Nghiên cứu kiểm tra các yếu tố đo lường sự khác nhau giữa mức độ hài lòng của du khách Châu Á và Phương Tây tại khách sạn Maylaysia. Với việc sử dụng bảng câu hỏi thang đo Liket 5 điểm và dữ liệu thu thập được được kiểm nghiệm bằng phân tích nhân tố khám phá (EFA), họ tìm ra các nhân tố theo mô hình sau:
Sự tiện nghi ( Amenities)
Kinh nghiệm lõi về du lịch (Core – tourism experience)
Giá cả đúng thực chất (Fairness of price) Yếu tố văn hóa(Culture)
Yếu tố gây khó chịu ( Irritants) Hệ thống thông tin hướng dẫn (Information centers)
Nhà hàng (Pubs)
Sự hài lòng của khách du lịch (Visitor satisfaction)
Hình 2.6. Mô hình nghiên cứu của Poon và Low (2005) (Nguồn : Pow, W., &Low, K. L. 2005).
Dựa vào mô hình gốc của Parasuraman, các nhân tố phương tiện hữu hình, độ tin cậy, sự đồng cảm, sự đảm bảo hay là năng lực phục vụ của nhân viên tác động
Sự tiêu khiển và nơi vui chơi giải trí (Recreation & entertainment)
Phương tiện vận chuyển (Transportation) services)
Sự mến khách (Hospitality)
Dịch vụ bổ trợ (Suplementary services) Nhà nghỉ (Accomodation)
Thức ăn và đồ uống (Food & beverages)
An ninh và an toàn (Security & safety)
Sự cải tiến và dịch vụ tăng thêm (Innovation & value add services)
Địa điểm (Location)
Diện mạo bên ngoài (Appearance)
Giá cả và khoản thanh toán (Pricing & payment)
Sự hài lòng của khách du lịch (Visitor satisfaction)
tới sự hài lòng của du khách. Dựa trên mô hình của Bindu Narayan và cộng sự, các nhân tố như thực phẩm, an ninh tác động tới sự hài lòng của du khách. Thêm vào đó, các nhân tố thức ăn đồ uống, an ninh an toàn, giá cả và khoản thanh toán tác động đến sự hài lòng của du khách. Như vậy, mô hình nghiên cứu đề xuất trước khi thực hiện nghiên cứu định tính như sau:
Hình 2.7. Mô hình nghiên cứu đề xuất sơ bộ.
Các nhân tố tác động tới sự hài lòng của khách hàng sẽ được thảo luận với các nhà quản lý khách sạn- nhà hàng và các du khách quốc tế để đưa ra mô hình nghiên cứu tại chương 3.
Độ tin cậy (Reliability)
Phương tiện hữu hình (Tangibles) Nhân viên (Employee) Đồ ăn/thức uống (Food and baverage) Đồng cảm
(Sympathy)
Giá cả cảm nhận (Perceived Price)
An ninh (Security)
Sự hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction)
2.6. Đánh giá thực trạng tình hình phục vụ của du khách quốc tế trên địa bàn Hồ Chí Minh.
2.6.1. Tổng quan về tình hình du lịch và lưu trú trên địa bàn thành phố
Hồ Chí Minh.
Số lượng khách du lịch tới thành phố Hồ Chí Minh.
Theo số liệu thống kê của Cục thống kê thành phố Hồ Chí Minh từ năm 2005 tới năm 2011 số khách du lịch tới địa bàn thành phố.
Bảng 2.2. Số lượng khách đến TP. HCM trong giai đoạn 2005 – 2011.
2005 2008 2009 2010 2011
Khách do cơ sơ lưu trú phục vụ (nghìn lượt)
Khách quốc tế
1.372 1.814 1.645 2.406 2.834 Khách
trong nước
1.468 2.518 2.794 3.592 4.231
Khách do cơ sở lữ hành phục vụ (nghìn lượt)
Khách quốc tế
562 725 632 783 751
Khách trong nước
742 803 819 1.373 1.317
Tổng số (nghìn lượt)
Khách quốc tế
1.934 2.539 2.277 3.189 3.585
(Nguồn :Tổng cục thống kê TP. HCM)
Như vây, lượng du khách quốc tế đến thành phố do cơ sở lưu trú và cơ sở lữ hành phục vụ đạt 3.189.000 lượt vào năm 2010, tang 40% so với năm 2009 (đạt 2.277.000 lượt).
Tuy khách quốc tế đến thành phố có giai đoạn giảm nhẹ vào năm 2009 nhưng đã tăng trở lại trong những năm gần đây. Sở dĩ có sự tăng như vậy là do kết quả của sự nỗ lực của công tác quảng bá xúc tiến trên nhiều nước với giá cả và thời gian hợp lý trên các phương tiện di chuyển.
Xét về thị trường thì 10 thị trường đứng đầu về lượng khách quốc tế (theo thứ tự) là : Mỹ, Nhật, Đài Loan, Hàn quốc, Úc, Trung Quốc, Pháp, Singapore, Canada, Malaysia.
Doanh thu từ hoạt động du lịch
Bảng 2.3. Doanh thu từ hoạt động du lịch TP.HCM giai đoạn 2005 – 2010
2005 2008 2009 2010 2011
Doanh thu buồng
1.856 3.880 3.445 4.695 5.574
Doanh thu lữ hành
3.135 5.809 6.390 9.514 10.674
Tổng số (tỷ đồng)
4.991 9.689 9.835 14.209 16.248
(Nguồn :Tổng cục thống kê TP. HCM)
Tổng mức bán lẻ hàng hóa và doanh thu theo thành phần kinh tế (tỷ đồng) Bảng 2.4. Tổng mức bán lẻ hàng hóa dịch vụ TP. HCM 2005 – 2011
2005 2008 2009 2010 2011
Khách sạn – nhà hàng
12.000 27.177 31.399 40.014 46.168
Dịch vụ 3.135 5.809 6.390 9.514 10.674
(Nguồn :Tổng cục thống kê TP. HCM)
Nhìn vào bảng 2.4 doanh thu về du lịch thì mức doanh thu về hoạt động du lịch tăng chậm từ những năm 2005 đến 2009 nhưng tăng mạnh vào năm 2009 từ mức 6.390 tỷ đồng (2009) lên đến 9.514 tỷ đồng (2010).
Lao động trong ngành khách sạn – nhà hàng theo ngành hoạt động.
Bảng 2.5. Lao động trong nhà hàng – khách sạn năm 2005 – 2011.
2005 2008 2009 2010 2011
Khách sạn 1.435 1.568 1.606 2.718 2.724
Nhà hàng 82.850 143.470 146.487 131.779 129.414 Tổng số
(người)
84.285 154.038 148.093 134.497 132.138
(Nguồn :Tổng cục thống kê TP. HCM)
Ngành du lịch đã góp phần không nhỏ vào việc giải quyết việc làm cho người lao động. Do khó khăn về tình hình kinh tế hiện nay làm cho việc cắt giảm nhân sự tại các nhà hàng nhưng không đáng kể. Với những mục tiêu thúc đẩy ngành du lịch trong tương lai sẽ góp phần giải quyết việc làm cho người lao động.
Hoạt động lưu trú tại thành phố Hồ Chí Minh.
Số lượng cơ sở lưu trú
Bảng 2.6. Số lượng cơ sở lưu trú TP.HCM 2005 – 2011.
2005 2008 2009 2010 2011
Số buồng (buồng)
24.726 29.441 38.321 43.014 43.662
Số giường (giường)
34.124 39.742 52.337 56.591 57.427
Số KS và cơ sở lưu trú
1.400 1.469 1.954 2.682 2.772
(Nguồn :Tổng cục thống kê TP. HCM)
Như vậy, số lượng cơ sở lưu trú tăng theo từng năm, ngày một có thể đáp ứng nhu cầu của du khách.
Cơ sở khách sạn nhà hàng theo thành phần kinh tế.
Bảng 2.7. Cơ sở nhà hàng – khách sạn TP.HCM 2005-2011.
2005 2008 2009 2010 2011
Khách sạn – nhà hàng
33.138 61.587 62.369 58.463 58.532
Du lịch 460 359 509 957 1.005
(Nguồn :Tổng cục thống kê TP. HCM)
Theo số liệu của Tổng cục thống kê tính đến tháng 5 năm 2010 trên địa bàn thành phố, ngành du lịch có:
* Về doanh nghiệp lữ hành:
+ 638 doanh nghiệp lữ hành tăng 11 doanh nghiệp so với cuối năm 2009, trong đó có:
+ 325 doanh nghiệp lữ hành quốc tế, tăng 25 doanh nghiệp so với cuối năm 2009
+ 304 doanh nghiệp lữ hành nội địa, giảm 16 doanh nghiệp so với cuối năm 2009
+ 09 Văn phòng đại diện công ty du lịch nước ngoài tại thành phố tăng 02 so với cuối năm 2009.
* Về doanh nghiệp lưu trú:
Hiện có 1.414 cơ sở lưu trú du lịch với 32.941 phòng đã được phân loại, xếp hạng theo Nghị định 92 bao gồm:
+ 707 khách sạn với 22.247 phòng từ 1 đến 5 sao - tăng 86 khách sạn và 1.792 phòng so với cuối năm 2009- trong đó có 60 khách sạn từ 3-5 sao với 8.599 phòng, tăng 04 khách sạn và 265 phòng so với cuối năm 2009.
+ 705 cơ sở lưu trú du lịch với 10.304 phòng đạt tiêu chuẩn tối thiểu của ngành du lịch, giảm 23 cơ sở và 467 phòng so với cuối năm 2009.
+ 01 Khu căn hộ Du lịch cao cấp với 240 căn hộ.
+ 01 Bệnh viện khách sạn 5 sao với 150 phòng.
Công suất sử dụng phòng (%)
Giá các khách sạn cao cấp tăng mạnh vào thời điểm 2006- 2007, một số tập đoàn quản lý khách sạn quốc tế thực hiện chính sách giảm giá trong toàn khu vực nhằm tăng sức cạnh tranh và phù hợp với mặt bằng chung của thế giới. Lượng phòng khách sạn 3 – 5 sao của thành phố tăng khoảng 8% từ 7.993 phòng vào thời điểm tháng 5/2009 lên 8.599 phòng vào thời điểm hiện nay trong đó có khách sạn 5 sao Continental Asiana với quy mô 300 phòng được công nhận vào năm 2010. Những yếu tố trên góp phần tạo ra sự giảm giá chung để thu hút khách giữa các khách sạn.
Công suất sử dụng phòng bình quân của các khách sạn từ 3-5 sao đạt 63% năm 2010, tăng 10 % so với cùng kỳ trong khi các giá phòng bình quân khối khách sạn 5sao giảm 18% so với cùng kỳ (92USD/ đêm). Nguyên nhân là vì mặc dù công suất phòng có tăng nhưng nhìn chung chưa đạt ở mức cao.
Tổng mức bán lẻ hàng hóa và doanh thu dịch vụ (tỷ đồng).
Bảng 2.8. Tổng mức bán lẻ hàng hóa và doanh thu dịch vụ 2005-2011.
2005 2008 2009 2010 2011
Khách sạn – nhà hàng
12.000 27.177 31.399 40.014 46.168
Du lịch 3.135 5.809 6.390 9.514 10.674
Tổng số 15.135 32.986 37.789 49.528 56.842
(Nguồn :Tổng cục thống kê TP. HCM)
Năm 2010, tổng mức bán lẻ hàng hóa và doanh thu năm 2010 là 49.528.000 tỷ đồng, tăng 31% so với năm 2009 ( là 37.789.000 tỷ đồng).
2.6.2. Định hướng phát triển du lịch thành phố Hồ Chí Minh tới năm 2020 Theo Sở Văn hóa, Thể thao và Du lịch xây dựng Chương trình hỗ trợ chuyển dịch cơ cấu kinh tế ngành du lịch trên địa bàn thành phố giai đoạn 2011 – 2015 với các mục tiêu.
Căn cứ Quyết định số 24/2011/QĐ-UBND ngày 14/5/2011 về ban hành Kế hoạch thực hiện Nghị quyết Đại hội Đảng bộ thành phố lần thứ 9 về chương trình hỗ trợ chuyển dịch cơ cấu kinh tế , chuyển đổi mô hình tăng trưởng kinh tế thành phố.
Mục tiêu tổng quát
Thúc đẩy tăng trưởng du lịch theo hướng bền vững, tạo chuyển biến mạnh về chất lượng dịch vụ, sản phẩm du lịch.
- Nâng cao năng lực và hiệu lực quản lý nhà nước đối với hoạt động du lịch và đẩy mạnh cải cách hành chính, tạo môi trường thuận lợi đầu tư phát triển du lịch.
- Tăng cường quảng bá xúc tiến và hợp tác quốc tế.Chủ động hội nhập và cạnh tranh có hiệu quả với du lịch khu vực trên cơ sở khai thác tiềm năng, lợi thế so sánh để nâng cao chất lượng dịch vụ và đa dạng hoá sản phẩm du lịch. Chú trọng phát triển thị trường tiềm năng và thị trường mới.
- Xây dựng môi trường du lịch an toàn, thân thiện và văn minh, giới thiệu hình ảnh một thành phố năng động, hấp dẫn và an toàn.
Mục tiêu cụ thể
Du lịch là một trong chín nhóm ngành được nhà nước đầu tư phát triển tạo điều kiện thuận lợi cho kế hoạch đề ra của thành phố. Từng bước tăng lượng khách du lịch thu hút trên địa bàn thành phố dẫn đến tạo điều kiện thuận lợi việc làm cho người dân.
- Phát triển du lịch thành phố ngang tầm với các nước trong khu vực; phát triển thành phố thành trung tâm du lịch và trung chuyển khách du lịch, phát triển các loại hình du lịch mua sắm, du lịch hội nghị, du lịch khám chữa bệnh, du lịch ẩm thực;
đẩy mạnh phát triển du lịch nội địa.
Phấn đấu mức tăng trưởng bình quân về khách quốc tế từ 8 đến 10%/ năm và doanh thu du lịch từ 15 đến 20%/ năm.
Khách du lịch quốc tế đến năm 2015 đạt khoảng 5 triệu lượt người, đến năm 2020 đạt khoảng 8 triệu lượt người và đến năm 2025 đạt khoảng 13,5 triệu lượt người.
Phấn đấu mức tăng trưởng khách du lịch nội dịa bình quân hàng năm từ 5% đến 20%/năm.
Theo quy hoạch tổng thể phát triển kinh tế – xã hội thành phố Hồ Chí Minh đến năm 2020, tầm nhìn đến năm 2015 trong việc định hướng phát triển các lĩnh vực văn hóa – xã hội. Đặc biệt trong việc tạo việc làm cho người dân. Đến năm 2015, hàng năm sẽ tạo ra 120.000 chỗ làm việc mới; đến năm 2020, hàng năm sẽ tạo ra 125.000 chỗ làm việc mới và năm 2025, hàng năm tạo ra 130.000 chỗ làm việc mới.
Cuối năm 2015, tỉ lệ thất nghiệp kéo giảm còn 4,5%, đến năm 2020 và sau đó còn dưới 4%.
Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực thành phố, đáp ứng yêu cầu về số lượng và chất lượng nguồn nhân lực cho các ngành kinh tế - xã hội, phát triển đội ngũ lao động trình độ cao đạt tiêu chuẩn quốc tế; cân đối cung - cầu về lao động, nâng cao đời sống vật chất và tinh thần người lao động; phát triển và nâng cao hiệu quả hoạt động thị trường lao động.
Tỷ lệ lao động qua đào tạo đến năm 2015 đạt 70%, năm 2020 đạt 85% và năm 2025 đạt 90%.
Định hướng phát triển các ngành dịch vụ. Đẩy mạnh phát triển kết cấu hạ tầng dịch vụ hiện đại, bao gồm hệ thống siêu thị, trung tâm thương mại, trung tâm phân phối hàng hóa, cao ốc văn phòng, nhà hàng khách sạn cao cấp, thương mại điện tử, trung tâm y tế kỹ thuật cao, các trường đại học đạt chuẩn quốc tế; phát triển đồng bộ giữa hạ tầng dịch vụ hiện đại và hạ tầng dịch vụ truyền thống.
Phát triển dịch vụ mang tính đột phá trên cơ sở nâng cao chất lượng, hiệu quả các ngành dịch vụ và đầu tư phát triển mới các sản phẩm dịch vụ; phát triển thành phố Hồ Chí Minh thành trung tâm dịch vụ của khu vực Đông Nam Á.
2.6.3. Thực trang phục vụ du khách trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh.
Website nhà hàng – khách sạn
Ngày nay, với việc internet toàn cầu nên việc quảng bá các chương trình du lịch hay các nhà hàng – khách sạn đang được mở rộng rãi qua nhiều kênh thông ti n đại chúng hay các Website. Các nhà hàng – khách sạn trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh đã chú trọng tới các công tác phục vụ dịch vụ du lịch như:
Thiết kế các Website rõ ràng, liên kết với các trang Web quốc tế như Agoda, cheapoair, www.budgetjive.com...để thuận tiên cho du khách trong việc lựa chọn khách sạn khi đi du lịch cũng như thuận tiện trong việc so sánh giá cả, chất lượng theo đánh giá của các khách du lịch đi trước và đặt phòng dễ dàng hơn cùng với các chương trình khuyến mãi hấp dẫn về giá cũng như chính sách đi kèm như việc đưa rước từ sân bay.
Những khách sạn nổi tiếng luôn có những trang web giúp du khách dễ dàng thao tác để tìm hiểu về thông tin khách sạn, những trang web này chứa nhiều hình ảnh, hướng dẫn bản đồ, các địa điểm nổi tiếng xung quanh, nhà hàng và nhận xét về khách sạn của những du khách trước đó.
Phục vụ các du khách có nhu cầu đặt biệt như phòng dành cho người khuyết tật, có thêm trẻ em, nhờ đón ở sân bay... Hiện nay, nhiều trang web của nhà hàng – khách sạn có nhiều thông tin để người dùng có thể liên hệ trực tiếp với với khách
sạn để tư vấn trực tiếp. Nhân viên tiếp nhận cuộc gọi nên thân thiện, thành thạo các chính sách và dịch vụ cung cấp cho khách hàng, việc tiếp xúc với khách sạn lúc này tạo một cảm giác hài lòng cho du khách khi trải qua kỳ nghĩ mình tại đây.
Tuy nhiên, bên cạnh một số trang Web uy tín thì có rất nhiều các trang Web củ những nhà hàng – khách sạn quảng cáo sai sự thật, đưa thông tin không chính xác tới khách hàng và hiện tượng chặt chém ngày càng phổ biến tại Hồ Chí Minh. Đây là một điểm gây mất thiện cảm và những lo ngại cho khách du lịch tới Thành phố Hồ Chí Minh.
Nhà hàng – khách sạn cung cấp những dịch vụ phù hợp với nhu cầu của từng đối tượng khách hàng.
Du khách đặt phòng tại một khu nghỉ mát bên bờ biển sẽ có nhu cầu khác với một khách đặt phòng để tham gia một hội nghị hoặc đi công tác. Nhân viên nhà hàng - khách sạn biết được các nhu cầu của khách và cung cấp những dịch vụ tốt nhất làm hài lòng du khách, tạo ra ưu thế cạnh tranh đối với các khách sạn khác.
Quản lý khách sạn và nhân viên nhận biết được và cung cấp các dịch vụ phù hợp với sự mong đợi của khách và thậm chí còn thêm một số tùy chọn khác cho du khách. Đối với du khách đang đi du lịch nghỉ mát, khách sạn bờ biển có thể cung cấp trò chơi giải trí, các hoạt động bên bờ biển hoặc các tour du lịch sinh thái biển.
Trong khi đó khách tham gia hội nghị thì các tiện nghi như wifi miễn phí, các thiết bị hội nghị, hệ thống hình ảnh âm thanh tuyệt vời là yếu tố cần được chú trọng.
Đáp ứng và giải quyết các yêu cầu của du khách một cách nhanh chóng.
Việc đáp ứng và giải quyết các yêu cầu một cách nhanh chóng, sẽ giúp khách sạn có được những đánh giá tích cực từ du khách. Hiện nay, công tác này đang được các nhà hàng – khách sạn chú trọng thực hiện. Chẳng hạn như, khi khách yêu cầu việc thay chăn dra hoặc pin của điều khiển từ xa đã hết, việc xử lý lâu cho những yêu cầu đơn giản sẽ làm du khách cảm thấy khó chịu và có thể đưa ra những nhận xét, đánh giá xấu về khách sạn.
Bên cạnh đó, việc phục vụ du khách vào giờ cao điểm hay những yêu cầu của du khách chưa được giải quyết thỏa đáng. Vấn đề an toàn vệ sinh đang là một trong những nguyên nhân làm ảnh hưởng tới cách nhìn của du khách đối với thành phố.
Nhân viên thiếu thân thiện trong giao tiếp, ứng xử với du khách đặc biệt là du khách quốc tế.
Khi có một đội ngũ nhân viên được đào tạo với trọng tâm là làm việc cùng nhau vì lợi ích du khách, khách sạn sẽ hoạt động tốt hơn và điều này làm hài lòng khách hơn. Các nhân viên cần thân thiện, có cách ứng xử phù hợp trong việc giải quyết các khiếu nại của du khách.
Một chính sách về quyền lợi cho những nhân viên nhận được những đánh giá, phản hồi tốt từ du khách, góp phần làm tăng ý thức của nhân viên, tăng hiệu suất công việc, tạo cho du khách có một ấn tượng tốt đối với khách sạn.
Trên thực tế, đại đa số các nhân viên phục vụ nhà hàng – khách sạn thiếu sự chuyên nghiệp cũng như niềm nở với các du khách. Đặc biệt là tại các dịp cao điểm như lễ , tết…Trở ngại về ngôn ngữ là một trong những yếu tố làm cho việc phục vụ du khách quốc tế khó khăn hơn.
Nhà hàng – khách sạn chưa chú trọng theo dõi, phân tích các nhận xét, đánh giá và nhu cầu của du khách.
Nhà hàng – khách sạn chưa chú trọng tới việc tạo ra các cuộc đối thoại với khách hàng, từ đó các nhà quản lý khách sạn không nhìn thấy điểm mạnh và điểm yếu của khách sạn. Thông tin phản hồi từ khách hàng có thể được thu thập trực tuyến từ các nhận xét, đánh giá từ các trang web danh bạ khách sạn, hoặc có thể kết hợp từ thư góp ý của du khách. Những công cụ này, nếu được sử dụng một cách phù hợp, sẽ giúp khách sạn khắc phục được những điểm yếu, làm tăng độ hài lòng khách hàng.
Ngành nhà hàng - khách sạn đang phát triển mạnh đồng thời yếu tố cạnh tranh càng lớn hơn. Khách hàng muốn chính xác những gì họ mong đợi có thể đơn giản là một căn phòng sạch sẽ và một đêm ngon giấc hoặc một căn phòng đầy đủ tiện nghi