KHÁI QUÁT VỀ DVCCNS

CHƯƠNG 3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

3.2 KHÁI QUÁT VỀ DVCCNS

Sản xuất nước sạch là quá trình khai thác nguồn nước dưới đất hoặc nguồn nước mặt các sông hồ, ao suối qua xử lý tạo thành nước sạch đảm bảo đạt Quy chuẩn kỹ thuật Quốc gia về chất lượng nước ăn uống:QCVN 01:2009/BYT.Cung cấp nước sạch là quá trình đưa nước sạch sau khi sản xuất,khai thác,lắng lọc…sau đó đưa vào hệ thống mạng lưới phân phối tới địa điểm khách hàng sử dụng yêu cầu cung cấp.

Sự khác biệt DVCCNS của Cấp nước Di Linh so với các Công ty Cấp nước khác.

Nguồn nước để khai thác tại Cấp nước Di Linh là nguồn nước ngầm.Hệ thống giếng khoan có độ sâu từ 80m đến120m.Do vậy, quá trình xử lý sau khi bơm dễ dàng đạt được chất lượng nước sạch.Nguồn nước ngầm ở Di Linh có trữ lượng lớn so với các địa phương khác trong tỉnh.Do đó,sức mạnh của nguồn nước khai thác và mạng lưới phân phối của Cấp nước Di Linh luôn là mơ ước của các công ty cấp nước khác.

Chất lượng dịch vụ cấp nước.

Là khả năng đáp ứng dịch vụ cấp nước sạch đối với sự mong đợi của khách hàng sử dụng nước,hay nói theo cách khác là toàn bộ những hoạt động,lợi ích tăng thêm mà nhà cung cấp mang lại cho khách hàng nhằm thiết lặp,củng cố và mở rộng quan hệ đối tác lâu dài với khách hàng thông qua sự tạo nên sự hài lòng cho khách hàng.

Các thành phần và yêu cầu về sự hài lòng của khách hàng sử dụng nước sạch.

Nước sạch là một trong những nhu cầu cơ bản trong đời sống hằng ngày của con người và đang trở thành một đòi hỏi bức bách trong việc bảo vệ sức khoẻ và cải thiện điều

25

kiện sinh hoạt của nhân dân.Việt Nam là một nước tăng dân số nhanh và là quốc gia có số dân đông thứ 14 trên thế giới.Nhu cầu sử dụng nước sinh hoạt là rất lớn.Trong đó, Huyện Di Linh là một điển hình nhưng nhu cầu sử dụng nước sạch của người dân ở một số khu vực chưa được đáp ứng đầy đủ.Nhiều khu vực trong huyện nước sạch chưa tới nên người dân phải mua nước sạch với giá cao hoặc sử dụng những nguồn nước không đảm bảo chất lượng.Cùng với tốc độ gia tăng dân số là tình trạng thiếu nước sạch diến ra ngày càng nghiêm trọng.Trước nhu cầu về sử dụng nước sạch trong sinh hoạt, cũng như của sản xuất của người dân nên cần có giải pháp hữu hiệu để giải quyết tình trạng thiếu nước sạch ở nhiều khu vực trong huyện.Theo Hội cấp thoát nước Việt nam(VWSA),hiện tại việc đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với DVCCNS chủ yếu là dựa vào vào chất lượng của dịch vụ.Các chỉ tiêu đánh gía của VWSA đưa ra để đánh gía chất lượng dịch vụ là (1)Tính liên tục của số giờ cấp nước(2)Chất lượng của nước (3)quan hệ của công ty đối với khách hàng.

3.2.2 Sự hài lòng của người dân về nước và DVCCNS tại Di Linh.

Tuy cung cấp nước sạch là dịch vụ độc quyền,nhưng đối với dịch vụ cung cấp nước sạch tại Di Linh thì khách hàng sử dụng nước sạch hài lòng khi mong đợi,kỳ vọng của họ được đảm bảo,họ có quyền cảm nhận chất lượng DVCCNS:

- Cấp nước liên tục và đảm bảo:Nhu cầu về nước sạch là thiết yếu trong cuộc sống hàng ngày của khách hàng.Do đó cấp nước được liên tục và đảm bảo liên tục thì thõa mãn nhu cầu khách hàng.

- Phương tiện hữu hình:Nhà cửa,văn phòng công ty,tuyến ống nước truyền tải…trong cảm nhận của khách hàng khang trang,sạch sẽ thì nhu cầu thõa mãn được đảm bảo.

- An toàn vệ sinh thực phẩm:Nước sạch khách hàng sử dụng đảm bảo các chỉ tiêu hóa lý đảm bảo cho sức khỏe của họ và gia đình họ thì thõa mãn một phần yêu cầu của khách hàng.

- Hiệu quả phục vụ:Nhân viên công ty tận tâm phục vụ,thái độ,năng lực,chuyên môn…. vượt trội hướng đến sự thõa mãn cho khách hàng.

- Tiện ích và tiện lợi: Khách hàng có thể sử dụng nước sạch bất kỳ lúc nào theo yêu cầu cá nhân của họ và gia đình họ.Điều đó làm thõa mãn nhu cầu của khách hàng.

26

- Mạng lưới cấp nước :Mạng lưới cấp nước trải rộng khắp,áp lực nước đủ cấp,công ty đáp ứng thì sự thõa mãn của khách hàng nâng lên.

- Giá nước sạch:Giá nước sạch hợp lý và được tính đúng và đủ thì sự hài lòng của khách hàng khi thanh toán cao.

Theo khảo sát những khía cạnh dịch vụ quan trọng tác động đến sự hài lòng của DVCCNS theo đánh giá của khách hàng tại Di Linh cho thấy có nhiều biến khảo sát về dịch vụ khác nhau ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng trong ngành cung cấp nước sạch.Trong đó,khía cạnh “sự cấp nước liên tục” được khách hàng đánh giá là quan trọng nhất với 82% ý kiến.Tiếp theo là “ Kênh thanh toán tiền nước”và “đồng hồ đo đếm chính xác” lần lượt ở mức 78% và 70% ý kiến của khách hàng cho là quan trọng.Tiếp theo là “chất lượng nước sạch” “thái độ phục vụ “ và “lắp đặt và khắc phục sự cố” lần lượt 56%;55% và 54% ý kiến khách hàng cho là quan trọng.Tiếp là “mạng lưới cấp nước”(49%) ý kiến,”Giá nước máy” và và “định mức tiêu dùng trên khẩu”đều được khách hàng đánh giá quan trọng ở mức 40% ý kiến.

BẢNG 3.4 Những khía cạnh dịch vụ quan trọng theo đánh giá của khách hàng.

Nguồn : Kết quả khảo sát của tác giả.

3.2.3 Đo lường sự hài lòng của người dân DVCCNS

Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng DVCCNS (biến độc lập có 6 biến).

- Đáp ứng(Reponsiveness)

Đây là tiêu chí đo lường khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng, xử lý hiệu quả các khiếu nại,sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và đáp ứng các yêu cầu của khách hàng.Nói

27

cách khác hiệu quả phục vụ là sự phản hồi từ phía nhà cung cấp dịch vụ đối với những gì mà khách hàng mong muốn cụ thể như:

 Thái độ sẳn sàng phục vụ của nhân viên nhiệt tình,thân thiện và lịch thiệp.

 Nhân viên làm việc mặc đồng phục và dễ nhận biết.

 Nhân viên nhiệt tình hỗ trợ khách hàng.

 Giờ làm việc thuận tiện cho khách hàng.

 Thời gian giao dịch nhanh chóng.

 Nhân viên không bao giờ quá bận đến nỗi không đáp ứng yêu cầu khách hàng.

 Nhân viên không thực hiện lời cam kết trên hợp đồng giữa hai bên.

 Nhân viên có thái độ vòi vĩnh trước và sau khi thực hiện nghiệp vụ.

- Sự tin cậy (reliability)

Sự tin cậy nói lên khả năng cung ứng dịch vụ chính xác,đúng hẹn và uy tín.Điều này đòi hỏi sự nhất quán trong việc thực hiện dịch vụ và tôn trọng các cam kết cũng như giữ lời hứa với khách hàng.Trong lĩnh vực DVCCNS,tiêu chí này thường được đo lường bởi các thang đo sau đây:

 Giá nước máy phù hợp.

 Thông tin truyền đạt đáng tin cậy.

 Luôn thực hiện những gì đã hứa.

 Khi xảy ra sự cố luôn được khắc phục nhanh chóng,không để lại sai sót.

 Đồng hồ đo đếm chỉ số nước chính xác.

 Quy trình xử lý nghiệp vụ khoa học.

 Thủ tục giải quyết rõ ràng,đơn giản và minh bạch.

 Biểu mẫu,hợp đồng DVCCNS công khai và dễ hiểu.

 Uy tín của lãnh đạo công ty cao.

- Sự đảm bảo (assurance)

Đây là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm,tin tưởng cho khách hàng được cảm nhận thông qua sự phục vụ chuyên nghiệp,kiến thức chuyên môn giỏi,phong thái lịch thiệp và khả năng giao tiếp tốt:

 Có thái độ chu đáo,tận tình tạo sự an tâm cho khách hàng.

 Nhân viên có kiến thức chuyên môn và đúng hẹn với khách hàng.

28

 An toàn khi thực hiện giao dịch.

 Đúng hẹn với khách hàng.

 Chất lượng nước chấp nhận được.

 Chưa bao giờ sử dụng nước của công ty mà làm ảnh hưởng đến sức khỏe.

- Sự cảm thông (empathy).

Sự cảm thông chính là sự quan tâm,chăm sóc khách hàng ân cần, dành cho khách hàng Yếu tố con người là phần cốt lõi tạo nên sự thành công và sự quan tâm đối với khách hàng càng nhiều thì sự cảm thông sẽ càng tăng:

 Nhân viên luôn quan tâm đến mong muốn chính đáng của khách hàng.

 Nhân viên quan tâm đến khó khăn của khách hàng.

 Nhân viên hiểu và chia sẽ khó khăn với khách hàng.

 Nhân viên luôn coi khách hàng là “ thượng đế”.

 Nhân viên phục vụ nhiệt tình,tôn trọng và thân thiện.

 Nhân viên thực hiện nghiệp vụ đúng như cam kết.

 Nhân viên luôn đưa ra các lời khuyên,tư vấn có lợi cho khách hàng.

 Luôn có thái độ cảm thông,giải quyết các yêu cầu phát sinh một cách chu đáo.

 Nhân viên luôn lắng nghe ý kiến khách hàng và ghi nhận lại đầy đủ để báo cáo.

- Sự hữu hình (tangibles)

Sự hữu hình chính là hình ảnh bên ngoài của các cơ sở vật chất,thiết bị, máy móc, phong thái của đội ngũ nhân viên và hệ thống,mạng lưới.Nói một cách tổng quát tất cả những gì mà khách hàng nhìn thấy trực tiếp được bằng mắt và các giác quan thì đều có thể tác động đến yếu tố này:

 Văn phòng công ty đặt ngay trung tâm tiện giao dịch.

 Văn phòng công ty khang trang-sạch sẽ và thoáng mát.

 Các trạm bơm,nhà máy cấp nước hiện đại.

 Hệ thống truyền tải nước sạch đến hộ gia đình an toàn,phù hợp và tốt.

 Hệ thống cấp nước hoạt động 24/24.

 Đồng phục nhân viên gọn gàng-dễ nhận diện.

 Ít khi bị ngưng cấp nước đột xuất&khi ngưng cấp nước được thông báo.

 Phòng tiếp nhận và xử lý hồ sơ thuận lợi,không phải tìm kiếm,mất thời gian.

29

 Cán bộ văn phòng nhanh nhẹn,năng nổ và thân thiện với khách hàng.

 Cán bộ văn phòng xử lý nghiệp vụ đúng theo quy trình đã công khai.

- Giá cả và thanh toán ( Price and payment):

Giá nước máy là điều quan tâm của khách hàng sử dụng DVCCNS,giá nước máy tính đúng và tính đủ tạo sự an tâm cũng như sự đồng thuận của khách hàng khi sử dụng DVCCNS.Bên cạnh đó,kênh thanh toán linh hoạt tạo sự thuận tiện cho khách hàng.

 Giá nước máy của công ty áp dụng hợp lý.

 Định mức theo số khẩu 2.5m3/tháng/khẩu là phù hợp.

 Thanh toán tiền nước dễ dàng,thuận tiện và có nhiều kênh để thanh toán.

 Hóa đơn,chứng từ cụ thể,dễ xem,dễ kiểm tra và dễ lưu trữ.

 Nhân viên thu tại nhà khách hàng chuyên nghiệp và thân thiện,không có sai sót.

 Nhân viên thu tại nhà,ngoài thu tiền nước còn luôn biết lắng nghe.