CHƯƠNG 4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN
4.3 KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
4.3.7 Kiểm định các giả thiết
Qua kết quả giá trị hồi quy chuẩn cho ta biết tầm quan trọng của từng biến độc lập đối với biến phụ thuộc.Gía trị beta cho biết mức độ ảnh hưởng giữa 06 biến độc lập và biến phụ thuộc.Cụ thể:
(1) Gía trị hồi quy chuẩn của Phương tiện hữu hình ảnh hưởng 46,6% đến sự hài lòng của khách hàng về DVCCNS tại huyện Di Linh.
(2) Gía trị hồi quy chuẩn của biến Giá cả và thanh toán ảnh hưởng 30,5% đến sự hài lòng của khách hàng về DVCCNS tại huyện Di Linh.
(3) Gía trị hồi quy chuẩn của biến An Toàn ảnh hưởng 25,8% đến sự hài lòng của khách hàng về DVCCNS tại huyện Di Linh.
(4) Gía trị hồi qui chuẩn của biến Tin cậy ảnh hưởng 17,6% đến sự hài lòng của khách hàng về DVCCNS tại huyện Di Linh.
(5) Gía trị hồi qui chuẩn của biến Cảm thông ảnh hưởng 11,1% đến sự hài lòng của khách hàng về DVCCNS tại huyện Di Linh.
(6) Gía trị hồi qui chuẩn của biến đáp ứng ảnh hưởng 6,7% đến sự hài lòng của khách hàng về DVCCNS tại huyện Di Linh.
Kiểm định các giả thiết:
(1) Giả thiết H5: PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH
Giả thiết H5 phát biểu rằng:Phương tiện hữu hình ảnh hưởng trực tiếp đáng kể với sự hài lòng của khách hàng.Từ trọng số Beta chuẩn hóa,ta thấy phương tiện hữu hình tác động đến sự hài lòng của khách hàng lớn nhất với mức ý nghĩa thống kê( β =0,466; sig
61
= 0,000 < 0,05).Từ đó ta kết luận phương tiện hữu hình tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng đối với DVCCNS tại Di Linh.Giả thiết H5 được chấp nhận.
(2) Giả thiết H6 : GIÁ CẢ VÀ THANH TOÁN
Giả thiết H6 phát biểu:Giá cả dịch vụ và thanh toán có ảnh hưởng trực tiếp đáng kể đến SHL của khách hàng.Từ trọng số Beta chuẩn hóa,Giá cả và thanh toán tác động đến sự hài lòng của khách hàng với mức ý nghĩa thống kê(β =0,305;sig = 0,000<
0,05).Từ đó,giá cả và thanh toán tác động thứ hai đến sự hài lòng của khách hàng.Giả thiết H6 được chấp nhận.
(3) Giả thiết H3: AN TOÀN
Giả thiết H3 phát biểu:Sự An toàn ảnh hưởng trực tiếp đáng kể với sự hài lòng của khách hàng. Từ trọng số Beta chuẩn hóa,Sự An Toàn tác động đến sự hài lòng của khách hàng với mức ý nghĩa thống kê( β =0,258; sig = 0,000 < 0,05).Từ đó,Sự an toàn của DVCCNS tác động thứ ba đến sự hài lòng của khách hàng.Giả thiết H3 được chấp nhận.
(4) Giả thiết H2: SỰ TIN CẬY
Giả thiết H2 phát biểu rằng :Sự tin cậy có ảnh hưởng trực tiếp đáng kể với sự hài lòng của khách hàng.Kết quả từ bảng trên,ta thấy sự tin cậy có tác động nhất định đến sự hài lòng của khách hàng đối với DVCCNS.( β =0,176; sig = 0,000 < 0,05).Giả thiết H2 được chấp nhận.
(5) Giả thiết H4: CẢM THÔNG
Giả thiết H4 phát biểu rằng:Sự cảm thông của công ty đối với khách hàng ảnh hưởng trực tiếp đáng kể với sự hài lòng của khách hàng.Vớiβ =0,111;sig = 0,05.Cảm thông là biến dự báo tốt,có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.Giả thiết H4 được chấp nhận.
(6) Giả thiết H1: ĐÁP ỨNG
Giả thiết H1 phát biểu:Đáp ứng ảnh hưởng trực tiếp đáng kể,có tác động dương với sự hài lòng khách hàng của DVCNS tại Di Linh.Điều này đồng nghĩa với việc kiểm định giả thiết hệ số β của biến DU dương.Kết quả phân tích dữ liệu nghiên cứu cho thấy thống kê tương ứng β=0,067;sig = 0,085 >0.05.Điều đó cho thấy từ dữ liệu nghiên cứu không có cơ sở cho rằng biến đáp ứng có tác động đến sự hài lòng khách hàng DVCCNS(sig>0.05).Hay nói cách khác ta bác bỏ giả thiết H1.
62
Tổng hợp kết quả kiểm định giả thuyết H5, H6, H3, H2, H4 BẢNG 4.23 Tổng hợp kết quả kiểm định giả thuyết
Gỉa thuyết Kết quả kiểm định
H5: Phương tiện hữu hình ảnh hưởng trực tiếp đáng kể với sự hài lòng của khách hàng.
(P < 0.05)Chấp nhận
H6: Giá cả dịch vụ và thanh toán có ảnh hưởng trực tiếp đáng kể đến SHL của khách hàng.
(P < 0.05)Chấp nhận
H3: Sự An toàn ảnh hưởng trực tiếp đáng kể với sự hài lòng của khách hàng.
(P < 0.05)Chấp nhận
H2: Sự tin cậy có ảnh hưởng trực tiếp đáng kể với sự hài lòng của khách hàng.
( P < 0.05)Chấp nhận
H4: Sự cảm thông của công ty đối với khách hàng ảnh hưởng trực tiếp đáng kể với sự hài lòng của khách hàng.
(P < 0.05)Chấp nhận
H1: Sự đáp ứng của công ty ảnh hưởng trực tiếp và đáng kể đến khách hàng,
(P > 0.05) Bác bỏ
Ta thấy các giả thuyết H5, H6, H3, H2, H4 được chấp nhận,chỉ loại bỏ giả thuyết H1.
Khi tăng chất lượng dịch vụ những yếu tố H5,H3,H2,H4 sẽ làm tăng sự hài lòng của khách hàng đối với DVCCNS tại huyện Di Linh.Bên cạnh đó,yếu tố giá cả và thanh toán H6,cũng tác động mạnh đến sự hài lòng của khách hàng.
Từ những phân tích trên ta có thể kết luận mô hình lý thuyết thích hợp với dữ liệu nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu(giả thuyết H5,H6,H3,H2,H4)được chấp nhận.Kết quả kiểm định mô hình lý thuyết thấy được tầm quan trọng của các yếu tố phụ thuộc vào giá trị tuyệt đối của hệ số hồi qui đã chuẩn hóa.Yếu tố nào có giá trị tuyệt đối càng lớn thì càng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với DVCCNS.Có thể nhận thấy sự hài lòng của khách hàng từ DVCCNS chịu ảnh hưởng nhiều nhất từ yếu tố phương tiện hữu hình(β =0,466; sig = 0,000 < 0,05);thứ hai là yếu tố gía cả -thanh toán (β =0,305; sig = 0,000 < 0,05));thứ ba là yếu tố sự an toàn (β
=0,258; sig = 0,000 <0,05);thứ tư là yếu tố Tin cậy(β =0,176; sig = 0,000 < 0,05);thứ năm là yếu tố cảm thông (β =0,111; sig = 0,05)và thấp nhất là đáp ứng (β =0,067; sig = 0,085>0,05).
Phương trình hồi quy:
63
HL= 0,004+0,467*HH +0,304*GCTT+0,258*AT+0,176*TC+0,112*CT+0,067*DU Ý nghĩa các hệ số hồi quy:
(1) Hữu Hình=0,467(Sig=0,000<0,05)cho thấy biến HH có tác động dương đến biến HL có ý nghĩa thống kê với độ tin cậy 95%.
(2) Giá cả thanh toán=0,304 (Sig=0,000<0,05) cho thấy biến AT có tác động dương đến biến HL có ý nghĩa thống kê với độ tin cậy 95%.
(3) An Toàn=0,258 (Sig=0,005<0,05)cho thấy biến AT có tác động dương đến biến HL có ý nghĩa thống kê với độ tin cậy 95%.
(4) Tin cậy=0,176 (Sig=0,000<0,05)cho thấy biến TC có tác động dương đến biến HL có ý nghĩa thống kê với độ tin cậy 95%.
(5) Cảm thông=0,112 (Sig=0,005<0,05)cho thấy biến CT có tác động dương đến biến HL có ý nghĩa thống kê với độ tin cậy 95%.
(6) Đáp ứng =0,067 (Sig=0,085<0,1)cho thấy biến DU có tác động dương đến biến HL với độ tin cậy 90%.