CHƯƠNG 4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN
4.4 THẢO LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
HL=0,004+0,467*HH +0,304*GCTT+0,258*AT+0,176*TC+0,112*CT+0,067*DU Cho thấy các yếu tố HH,CT,TC,AT,DU,GCTT đều tác động dương đến mức độ HL của khách hàng của DVCCNS tại Cấp nước Di Linh.Điều này cũng có nghĩa mức độ HL của khách hàng(Chủ hộ&gia đình)tương quan thuận với các yếu tố phương tiện hữu hình(HH),giá cả(GCTT),An toàn(AT),Tin cậy(TC),cảm thông(CT) và đáp ứng(DU).Điều này có nghĩa là khi khách hàng thay đổi mức độ đánh giá tăng thêm 1 điểm cho yếu tố hửu hình(HH) thì mức độ hài lòng của khách hàng tăng thêm 0,467 điểm.Tương tự,khi khách hàng thay đổi mức độ đánh gía tăng thêm 1 điểm cho yếu tố giá cả và thanh toán(GCTT),thì mức độ hài lòng của khách hàng tăng thêm 0,304 điểm.Khi khách hàng thay đổi mức độ đánh giá tăng thêm 1 điểm cho yếu tố An toàn(AT)thì mức độ hài lòng của khách hàng tăng thêm 0,258 điểm.Khi khách hàng thay đổi mức độ đánh gía tăng thêm 1 điểm cho yếu tố Tin cậy(TC)thì mức độ hài lòng của khách hàng tăng thêm 0,176 điểm.Khi khách hàng thay đổi mức độ đánh giá tăng thêm 1 điểm cho yếu tố cảm thông(CT)thì mức độ hài lòng của khách hàng tăng thêm 0,112 điểm.Và cuối cùng, khi khách hàng thay đổi mức độ đánh giá tăng thêm 1 điểm
64
cho yếu tố đáp ứng(DU) thì mức độ hài lòng của khách hàng tăng thêm 0,067điểm, trong điều kiện các yếu tố khác không thay đổi.
Tuy nhiên,từ kết quả giá trị trung bình cộng các biến được tính toán lại để phục vụ cho việc nghiên cứu.Kết quả bảng bên dưới:Phân tích trung bình cộng các khái niệm và mã hóa sau khi phân tích EFA.
Khái niệm Đáp ứng
BẢNG 4.24 Phân tích trung bình các khái niệm đáp ứng Yếu
tố
Nhóm
yếu tố Biến quan sát Mã
hóa
Trung bình cộng
H1 Đáp ứng
Nhân viên làm việc mặc đồng phục và dễ nhận biết.Trang phục phù hợp và tạo ấn tượng.
DU2 3.67
Thái độ sẳn sàng phục vụ của nhân viên Cấp nước nhiệt tình,thân thiện và lịch thiệp
DU1 3.49
Nhân viên nhiệt tình hỗ trợ khách hàng DU3 3.37 Giờ làm việc thuận tiện cho khách hàng DU4 3.66 Nguồn : Kết quả phân tích từ phần mềm SPSS Trong khái niệm đáp ứng,ta thấy khách hàng đánh giá thấp nhất DU3(Giá trị trung bình của DU3 =3.37).Đánh giá cao nhất là DU2(Giá trị trung bình DU2= 3.67).Mức trung bình cộng của yếu tố DU = 3.5475 có giá trị trung bình cách xa với mức 4:Đồng ý theo thang đo likert.Điều này có nghĩa,khách hàng sử dụng DVCCNS xem yếu tố Đáp ứng là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của DVCCNS nhưng mức độ hài lòng và thõa mãn của họ không cao.Hơn nữa,phân tích hồi quy Đáp ứng =0,067 (Sig=0,085<0,1)cho thấy biến DU có tác động dương đến biến HL có ý nghĩa thống kê với độ tin cậy 90%.Sự hài lòng của khách hàng sử dụng DVCCNS tại Di Linh chịu ảnh hưởng yếu tố đáp ứng (β =0,067)thấp nhất trong 6 yếu tố của mô hình.Từ kết quả trên,Cty cấp nước Di Linh cần thiết phải tăng cường cải thiện thái độ làm việc,thái độ sẳn sàng phục vụ của nhân viên,nhân viên phải nhiệt tình hỗ trợ khách hàng hơn nữa nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng DVCCNS.
Khái niệm Tin Cậy:
BẢNG 4.25 Phân tích trung bình các khái niệm Tin cậy Yếu
tố
Nhóm
yếu tố Biến quan sát Mã hóa
Trung bình cộng
65 H2 Tin Cậy
Thông tin truyền đạt đáng tin cậy TC2 3.42 Luôn thực hiện những gì đã hứa TC3 3.33 Nhân viên không bao giờ quá bận đến nỗi
không đáp ứng yêu cầu khách hàng
DU6 3.38
Uy tín của lãnh đạo công ty cao TC9 3.42 Quy trình xử lý nghiệp vụ khoa học TC6 3.23 Biểu mẫu ,hợp đồng DVCCNS công khai
và dễ hiểu,không dài nhưng đảm bảo nội dung.
TC8 3.59
Giá nước máy phù hợp TC1 2.89
Khi xảy ra sự cố luôn được khắc phục nhanh chóng,không để lại sai sót
TC4 3.18
Nguồn : Kết quả phân tích từ phần mềm SPSS Trong khái niệm Tin cậy,ta thấy khách hàng đánh giá thấp nhất TC1(Giá trị trung bình của TC1 =2.89).Đánh giá cao nhất là TC8 (Giá trị trung bình TC8= 3.59).Mức trung bình cộng của yếu tố TC = 3.3050 có giá trị trung bình cách xa với mức 4:Đồng ý theo thang đo likert.Điều này có nghĩa,khách hàng sử dụng DVCCNS xem yếu tố Tin Cậy là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của DVCCNS nhưng mức độ hài lòng và thõa mãn của họ không cao.Khách hàng chưa hài lòng với Giá nước máy phù hợp và khi xảy ra sự cố luôn được khắc phục nhanh chóng,không để lại sai sót.Hơn nữa,phân tích quy khái niệm Tin cậy (β =0,176;Sig=0,000<0,05) cho thấy biến TC có tác động dương đến biến HL có ý nghĩa thống kê với độ tin cậy 95%.Công ty cấp nước Di Linh cần phải khắc phục các vấn đề trên nhằm tăng cường sự hài lòng của khách hàng.
Khái niện An Toàn
BẢNG 4.26 Phân tích trung bình các khái niệm An toàn Yếu
tố
Nhóm
yếu tố Biến quan sát Mã hóa
Trung bình cộng
H3 An toàn
Chưa bao giờ sử dụng nước của công ty mà làm ảnh hưởng đến sức khỏe như ngộ độc,bệnh…
AT6 3.73
66
Hệ thống cấp nước hoạt động 24/24 HH5 3.70 Nhân viên có kiến thức chuyên môn và
đúng hẹn với khách hàng.
AT2 3.38
Có thái độ chu đáo,tận tình tạo sự an tâm cho khách hàng
AT1 3.49
An toàn khi thực hiện giao dịch AT3 3.51 Thủ tục giải quyết rõ ràng,đơn giản và
minh bạch
TC7 3.57
Chất lượng nước chấp nhận được AT5 3.20 Nguồn : Kết quả phân tích từ phần mềm SPSS Trong khái niệm An Toàn,khách hàng đánh giá thấp nhất AT5(Giá trị trung bình của AT5 =3.20).Đánh giá cao nhất là AT6(Giá trị trung bình AT6= 3.73).Mức trung bình cộng của yếu tố AT = 3.5114,so với mức 4:Đồng ý theo thang đo likert thì vẫn cách xa.Điều này có nghĩa,khách hàng sử dụng DVCCNS xem yếu tố An Toàn là yếu tố có ảnh hưởng đến sự hài lòng của DVCCNS nhưng mức độ thõa mãn và hài lòng chưa cao.Yếu tố sự an toàn ( β =0,258;sig = 0,000 < 0,05).Công ty cần cải thiện chất lượng nước để nâng cao sự hài lòng của khách hàng.Đây cũng là yếu tố mong đợi nhiều nhất từ phía khách hàng sử dụng DVCCNS trong giai đoạn hiện nay.
Khái niệm Cảm thông
BẢNG 4.27 Phân tích trung bình các khái niệm cảm thông Yếu
tố
Nhóm
yếu tố Biến quan sát Mã hóa
Trung bình cộng
H4 Cảm
Thông
Nhân viên hiểu và chia sẽ khó khăn với khách hàng
CT3 3.22
Nhân viên luôn coi khách hàng là “ thượng đế”
CT4 2.99
Nhân viên luôn đưa ra các lời khuyên,tư vấn có lợi cho khách hàng
CT7 3.35
Nhân viên phục vụ nhiệt tình,tôn trọng và CT5 3.42
67 thân thiện
Luôn có thái độ cảm thông,giải quyết các yêu cầu phát sinh một cách chu đáo.
CT8 3.37
Nhân viên thực hiện nghiệp vụ đúng như cam kết
CT6 3.46
Nhân viên luôn quan tâm đến mong muốn chính đáng của khách hàng
CT1 3.31
Nguồn:Kết quả phân tích từ phần mềm SPSS Trong khái niệm Cảm thông,khách hàng đánh giá thấp nhất CT 4(Giá trị trung bình của CT4 =2.99).Đánh giá cao nhất là CT6(Giá trị trung bình CT6= 3.46).Mức trung bình cộng của yếu tố CT = 3.3029,so với mức 4:Đồng ý theo thang đo likert thì vẫn cách xa.Điều này có nghĩa,khách hàng sử dụng DVCCNS xem yếu tố Cảm thông là yếu tố có ảnh hưởng đến sự hài lòng của DVCCNS nhưng mức độ thõa mãn và hài lòng chưa cao.Yếu tố cảm thông (β =0,111;sig = 0,05).Công ty cần chú trọng,quan tâm nhiều hơn nữa nhu cầu của khách hàng,mặc dù nước sạch còn mang tính độc quyền nhưng công ty cũng phải xem yếu tố hướng vào khách hàng là mục tiêu chính trong giai đoạn hiện nay.
Khái niệm Giá cả và thanh toán
BẢNG 4.28 Phân tích trung bình các khái niệm giá cả Yếu
tố
Nhóm
yếu tố Biến quan sát Mã hóa
Trung bình cộng
H5
Giá cả và thanh toán
Nhân viên thu tại nhà khách hàng chuyên nghiệp và thân thiện,không có sai sót
GCTT5 3.62
Hóa đơn,chứng từ cụ thể,dễ xem,dễ kiểm tra và dễ lưu trữ
GCTT4 3.76
Thanh toán tiền nước dễ dàng,thuận tiện và có nhiều kênh để thanh toán
GCTT3 3.72
Nhân viên thu tại nhà,ngoài thu tiền nước còn luôn biết lắng nghe và giải thích đúng
GCTT6 3.57
Giá nước máy của công ty áp dụng hợp lý GCTT1 2.98
68
Nguồn:Kết quả phân tích từ phần mềm SPSS Ta thấy khách hàng đánh giá thấp nhất GCTT1(Giá trị trung bình của GCTT1 = 2.98).Đánh giá cao nhất là GCTT4(Giá trị trung bình GCTT4 = 3.76).GCTT1 có giá trị trung bình cách xa với mức 4:Đồng ý theo thang đo likert.Điều này có nghĩa,khách hàng sử dụng DVCCNS xem yếu tố giá cả-thanh toán là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của DVCCNS nhưng mức độ hài lòng và thõa mãn của họ không cao.Giá trị trung bình cộng của biến này =3.5300,Khách hàng chưa hài lòng với GCTT1:Giá nước máy của công ty áp dụng hợp lý Vì vậy,công ty cần nghiên cứu điều chỉnh giá nước máy cho phù hợp,nhằm tăng sự hài lòng của khách hàng sử dụng DVCCNS tại huyện Di Linh.
Khái niệm phương tiện Hữu hình
BẢNG 4.29 Phân tích trung bình các khái niệm hữu hình Yếu
tố
Nhóm
yếu tố Biến quan sát Mã hóa
Trung bình cộng
H6
Phương tiện hữu hình
Các trạm bơm,nhà máy cấp nước hiện đại HH3 3.15 Cán bộ văn phòng nhanh nhẹn,năng nổ và
thân thiện với khách hàng.
HH9 3.42
Hệ thống truyền tải nước sạch đến hộ gia đình an toàn,phù hợp và tốt
HH4 3.40
Phòng tiếp nhận và xử lý hồ sơ thuận lợi,không phải tìm kiếm,mất thời gian
HH8 3.41
Văn phòng công ty khang trang-sạch sẽ và thoáng mát
HH2 3.24
Cán bộ văn phòng xử lý nghiệp vụ đúng theo quy trình đã công khai
HH10 3.42
Nhân viên luôn lắng nghe ý kiến khách hàng và ghi nhận lại đầy đủ để báo cáo
CT9 3.29
Văn phòng công ty đặt ngay trung tâm tiện giao dịch
HH1 3.64
Đồng hồ đo đếm chỉ số nước chính xác TC5 3.41
Đúng hẹn với khách hàng AT4 3.41
Ít khi bị ngưng cấp nước đột xuất và khi ngưng cấp nước được thông báo rộng rãi
HH7 3.55
Nguồn : Kết quả phân tích từ phần mềm SPSS
69
Đối với khái niệm Hữu hình,khách hàng sử dụng DVCCNS xem yếu tố Hữu hình là yếu tố có ảnh hưởng nhiều nhất đến sự hài lòng của DVCCNS nhưng mức độ thõa mãn và hài lòng chưa cao.Yếu tố Hữu Hình (β =0,466; sig = 0,000< 0,05).Giá trị trung bình HH3=3.15 là thấp nhất và giá trị trung bình cao nhất HH7=3.55.Giá trị trung bình cộng của HH =3.3945,so với mức 4(đồng ý) của thang đo thì vẫn còn cách xa.Điều này công ty cũng cần cải thiện phương tiện hữu hình(tài sản và con người) của công ty hiện đại hơn,chuyên nghiệp hơn,áp dụng khoa học kỹ thuật cao hơn nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
Phân tích trung bình các khái niệm hài lòng.
BẢNG 4.30 Phân tích trung bình các khái niệm hài lòng.
Yếu tố
Nhóm
yếu tố Biến quan sát Mã hóa
Trung bình cộng
HL Sự Hài
lòng
Hài lòng với thái độ phục vụ của cán bộ- nhân viên văn phòng khi đến giao dịch
HL2 3.50
Hài lòng với cung cách làm việc của nhân viên ghi chỉ số nước sạch tại nhà
HL3 3.57
Hài lòng với cung cách làm việc của nhân viên thu tiền nước sạch tại nhà
HL4 3.70
Hài lòng với chất lượng nước cung cấp của công ty cho gia đình chúng tôi
HL5 3.11
Hài lòng với số lượng m3 nước cung cấp của công ty cho gia đình chúng tôi
HL6 3.24
Hài lòng với giá nước hiện đang áp dụng. HL7 3.03 Hài lòng với sự cấp nước liên tục của
công ty
HL8 3.56
Nguồn:Kết quả phân tích từ phần mềm SPSS Rõ ràng,tại giá trị trung bình,khách hàng đánh giá biến quan sát H3(giá nước hiện đang áp dụng) và H5(chất lượng nước cung cấp)thấp nhất trong mức độ hài lòng,thõa mãn của mình đối với DVCCNS tại Di Linh.Mức giá trị trung bình bình quân của khái niệm Hài lòng khách hàng đánh giá HL=3.3800.Cách xa mức độ đồng ý(4)trong thang
70
đoLikert.Điều này có thể khẳng định,các yếu tốH5,H6,H3,H2,H4 có ảnh hưởng(HH:β=0,466;GCTT:β=0,305;AT:β=0,258;TC:β=0,176,CT β=0,111và DU β=
0,067)từ nhiều đến ít đối với sự hài lòng của khách hàng sử dụng DVCCNS tại Di Linh nhưng mức độ hài lòng,thõa mãn về DVCCNS tại Di Linh không cao.
TÓM TẮC CHƯƠNG 4
Chương 4 đã trình bày thông tin về mẫu khảo sát, phân tích nhân tố EFA cho từng nhóm yếu tố,đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA cho toàn bộ biến độc lập và phụ thuộc,phân tích tương quan, phân tích hồi quy đa biến.
Với tỷ lệ hồi đáp 96% nghiên cứu đã thu được 290 Bảng câu hỏi khảo sát. Qua đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha đã loại 05 biến qua sát(DU8;DU5;DU7;CT2;GCTT2) không thỏa điều kiện (Cronbach’s alpha if item deleted ≥ Cronbach’s alpha) của biến độc lập và 01 biến quan sát (HL1) của biến phụ thuộc và khi phân tích nhân tố EFA với 42 biến quan sát độc lập và 8 biến quan sát phụ thuộc,sau khi chạy EFA lần 1 loại ra được 01 biến quan sát phụ thuộc(HL5) đã rút trích được 6 nhóm yếu tố độc lập và 01 yếu tố phụ thuộc.
Kết quả phân tích tương quan, hồi quy đa biến cho thấy mô hình nghiên cứu lý thuyết là hoàn toàn phù hợp với dữ liệu khảo sát.Trong đó có 06 yếu tố độc lập tác động dương đến sự hài lòng(HL)của khách hàng sử dụng DVCCNS tại cấp nước Di Linh.Đó là HH,GCTT,AT,TC,CT và DU phù hợp với dữ liệu khảo sát.Kết quả nghiên cứu cũng chỉ ra rằng yếu tố Phương tiện hữu hình có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng (HL) của khách hàng sử dụng DVCCNS tại cấp nước Di Linh.Chương tiếp theo sẽ tóm tắt toàn bộ nghiên cứu,những đóng góp cũng như hạn chế của nghiên cứu.
71