CHƯƠNG 4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN
4.1 THÔNG TIN CHUNG VỀ MẪU NGHIÊN CỨU
4.1.6 Kiểm định sự tin cậy thang đo các yếu tố trong mô hình nghiên cứu
45
hưởng đến các mối quan hệ của mô hình nghiên cứu. Các quan sát có hệ số tương quan biến - tổng < 0,3 sẽ bị loại và tiêu chuẩn chọn thang đo khi hệ số Cronbach’s Alpha từ 0,60 trở lên(Nunnally & Burnstein 1994).Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005) cho rằng: “Nhiều nhà nghiên cứu đồng ý rằng khi Cronbach’s Alpha từ 0,80 trở lên đến gần 1 thì thang đo lường là tốt, từ 0,70 đến 0,80 là sử dụng được. Cũng có nhà nghiên cứu đề nghị rằng Cronbach’s Alpha từ 0,60 trở lên là có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu là mới đối với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu”(Nunnally 1978, trích từ Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc 2005).
Kết quả Cronbach’s alpha của các thang đo về các thành phần của chất lượng dịch vụ, giá cả thanh toán, sự hài lòng của khách hàng được thể hiện trong bảng 4.12,bảng 4.13 và bảng 4.14.Các thang đo được thể hiện bằng biến quan sát.Các thang đo này đều có hệ số tin cậy Cronbach’s alpha đạt yêu cầu.Cụ thể,Cronbach’s alpha của ĐÁP ỨNG(ĐU)là 0,737,Cronbach’s alpha của thang đo TIN CẬY(TC) là 0,864, Cronbach’s alpha của thang đo AN TOÀN(AT) là 0.849;Cronbach’s alpha của thang đo CẢM THÔNG(CT)là 0.908;Cronbach’s alpha của PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH(HH)là 0,864;Cronbach’s alpha của GIÁ CẢ-THANH TOÁN(GCTT) là 0,794;Cronbach’s alpha của SỰ HÀI LÒNG (HL)là 0,847.Hơn nữa các hệ số tương quan biến tổng hiệu chỉnh đều cao hơn mức cho phép.Các hệ số này đều lớn lớn hơn 0,3.Hệ số Cronbach’s alpha được sử dụng để loại biến rác trước.Các biến có hệ số tương quan biến tổng (item-total correlation) nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại và thang đo phải có độ tin cậy alpha từ 0,60 trở lên(Nunnally&Burnstein 1994).Sau đó các biến có trọng số (factor loading) nhỏ hơn 0,40 trong EFA sẽ tiếp tục bị loại.Vì vậy, tất cả các thang đo đều đạt yêu cầu về độ tin cậy (0,6<Cronbach’s alpha< 0,95) và đượcđưa vào phân tích nhân tố khám phá (EFA) để kiểm định giá trị hội tụ và giá trị phân biệt.
Kiểm định sự tin cậy Cronbach’s alpha thang đo yếu tố chất lượng dịch vụ.
BẢNG 4.12 Kiểm định sự tin cậy Cronbach’s alpha thang đo yếu tố chất lượng dịch vụ.
Biến quan sát
Trung bình thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu
loại biến
Tương quan biến tổng thể hiệu
chỉnh
Alpha nếu loại biến
ĐÁP ỨNG (DU), alpha = 0.737
46
ĐU1 14.08 5.046 ,627 ,639
ĐU2 13.90 5.945 ,406 ,724
ĐU3 14.19 5.132 ,611 ,647
ĐU4 13.90 5.402 ,555 ,670
ĐU6 14.19 6.057 ,317 ,759
TIN CẬY(TC), alpha = 0.864
TC1 27.12 22.776 ,476 ,865
TC2 26.58 22.934 ,699 ,841
TC3 26.67 22.952 ,631 ,846
TC4 26.83 22.374 ,575 ,852
TC5 26.60 23.301 ,569 ,852
TC6 26.78 23.923 ,610 ,849
TC7 26.43 23.939 ,586 ,851
TC8 26.41 23.560 ,607 ,849
TC9 26.58 21.931 ,673 ,841
AN TOÀN (AT), alpha = 0.849
AT1 17.23 9.447 ,755 ,802
AT2 17.34 9.139 ,758 ,799
AT3 17.21 10.097 ,662 ,821
AT4 17.31 9.884 ,612 ,828
AT5 17.52 9.586 ,539 ,846
AT6 16.99 9.986 ,517 ,847
CẢM THÔNG (CT) alpha = 0.908
CT1 23.10 18.000 ,720 ,895
CT3 23.19 17.801 ,734 ,893
CT4 23.41 16.714 ,698 ,900
CT5 22.98 18.335 ,773 ,891
CT6 22.94 18.592 ,709 ,896
CT7 23.06 18.135 ,761 ,891
CT8 23.04 18.497 ,682 ,898
CT9 23.12 19.165 ,607 ,904
PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH (HH), alpha = 0.864
HH1 27.29 19.765 ,533 ,855
HH2 27.69 18.912 ,565 ,853
HH3 27.78 18.067 ,657 ,843
HH4 27.53 18.741 ,606 ,848
HH5 27.23 20.319 ,361 ,871
HH7 27.38 19.005 ,529 ,856
HH8 27.52 18.174 ,709 ,839
HH9 27.51 18.272 ,757 ,835
HH10 27.51 18.721 ,660 ,844
Nguồn : Kết quả phân tích từ phần mềm SPSS
47
(1) Khái niệm Đáp ứng (ĐU):Sau khi loại lần lượt các biến DU8, DU5 và DU7 do có các hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item-Total Correlation) nhỏ hơn 0,3 và hệ số Cronbach's Alphađạt 0,737.Khái niệm DU bao gồm các 5 biến:
DU1, DU2, DU3, DU4 và DU6.
(2) Khái niệm Tin cậy(TC):Kết quả phân tích cho thấy các thành phần của khái niệm TC đều có hệ số tương quan-biến tổng (Corrected Item-Total Correlation)
>0,3 và hệ số Cronbach's Alpha đạt 0,864.Vậy,khái niệm TC bao gồm 9 biến quan sát:TC1, TC2, TC3, TC4, TC5, TC6, TC7, TC8 và TC9.
(3) Khái niệm An Toàn(AT):Kết quả phân tích cho thấy các thành phần của khái niệm AT đều có hệ số tương quan -biến tổng (Corrected Item-Total Correlation) đều lớn hơn 0,3 và hệ số Cronbach’s alpha đạt 0,849.Vậy khái niệm AT được đo lường bằng 6 biến quan sát gồm AT1, AT2, AT3, AT4, AT5 và AT6.
(4) Khái niệm Cảm thông(CT):Sau khi loại biến CT2 vì hệ số Cronbach’s alpha của khái niệm quá cao (0,924),kết quả phân tích cho thấy các thành phần của khái niệm CT đều có hệ số tương quan-biến tổng(Corrected Item-Total Correlation)đều lớn hơn 0,3 và hệ số Cronbach’s alpha đạt 0,908.Vậy,khái niệm CT được đo lường bằng 8 biến quan sát gồm CT1,CT3,CT4,CT5,CT6, CT7,CT8 và CT9.
(5) Khái niệm Phương tiện hữu hình(HH):Sau khi loại biến HH6 vì có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0,3,kết quả phân tích cho thấy các thành phần của khái niệm HH đều có hệ số tương quan-biến tổng (Corrected Item-Total Correlation)đều lớn hơn 0,3 và hệ số Cronbach’s alpha đạt 0,864.Vậy,khái niệm HH được đo lường bằng 9 biến quan sát gồmHH1,HH2,HH3,HH4,HH5, HH7,HH8,HH9 và HH10.
Kiểm định sự tin cậy Cronbach’s alpha thang đo yếu tố giá cả và thanh toán
BẢNG 4.13 Kiểm định sự tin cậy Cronbach’s alpha thang đo yếu tố giá cả và thanh toán
48 Biến quan sát
Trung bình thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu
loại biến
Tương quan biến tổng thể hiệu
chỉnh
Alpha nếu loại biến
GIÁ CẢ-THANH TOÁN (GCTT)alpha = 0.794
GCTT1 14.68 5.272 ,461 ,808
GCTT3 13.94 5.606 ,596 ,749
GCTT4 13.90 5.851 ,656 ,738
GCTT5 14.03 5.334 ,680 ,722
GCTT6 14.09 5.685 ,553 ,762
Nguồn : Kết quả phân tích từ phần mềm SPSS (6) Khái niệm giá cả thanh toán(GCTT):Sau khi loại biến GCTT2 vì có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0,3,kết quả phân tích cho thấy các thành phần của khái niệm GCTT đều có hệ số tương quan-biến tổng (Corrected Item-Total Correlation) đều lớn hơn 0,3 và hệ số Cronbach’s alpha đạt 0,794.Vậy,khái niệm GCTT được đo lường bằng 5 biến quan sát gồm GCTT1,GCTT3,GCTT4, GCTT5 và GCTT6.
Kiểm định sự tin cậy Cronbach’s alpha thang đo nghiên cứu về sự hài lòng.
BẢNG 4.14 Kiểm định sự tin cậy Cronbach’s alpha thang đo nghiên cứu về sự hài lòng.
Biến quan sát
Trung bình thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu
loại biến
Tương quan biến tổng thể hiệu
chỉnh
Alpha nếu loại biến
SỰ HÀI LÒNG (HL), alpha = 0.847
HL2 23.54 16.726 ,661 ,820
HL3 23.48 17.323 ,557 ,832
HL4 23.35 18.007 ,503 ,838
HL5 23.93 16.179 ,522 ,839
HL6 23.81 15.801 ,607 ,826
HL7 24.02 15.882 ,616 ,824
HL8 23.49 17.130 ,616 ,826
HL9 23.71 16.350 ,629 ,823
Nguồn : Kết quả phân tích từ phần mềm SPSS (7) Khái niệm Hài lòng(HL):Sau khi loại biến HL1 vì có hệ số tương quan biến
tổng nhỏ hơn 0,3,kết quả phân tích cho thấy các thành phần của khái niệm HL đề có hệ số tương quan-biến tổng(Corrected Item-Total Correlation)đều lớn hơn
49
0,3 và hệ số Cronbach’s alpha đạt 0,847.Vậy,khái niệm HL được đo lường bằng 8 biến quan sát gồm HL2,HL3,HL4,HL5,HL6,HL7,HL8 và HL9.
Như vậy, sau khi chạy Cronbach’s Alpha,kết quả loại bỏ 7 biến quan sát không phù hợp.cụ thể như sau:DU8,DU5,DU7,CT2,HH6,GCTT2 và HL1.Từ kết quả trên,nghiên cứu tiếp tục chạy nhân tố khám phá EFA bao gồm 50 biến quan sát.