CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ CÔNG TÁC QUẢN TRỊ
2.3. THỰC TRẠNG TÌNH HÌNH QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG Á CHÂU CHI NHÁNH ĐẮK LẮK
2.3.1. Tình hình thu thập thông tin khách hàng
Do những quy định nghiêm ngặt về quản lý thông tin KH và tập hợp số liệu định kỳ hàng tháng để báo cáo cho các cơ quan quản lý như NH Nhà nước, Thanh tra Chính phủ, kiểm toán Nhà nước, kiểm toán độc lập…nên các NHTM bắt buộc phải xây dựng được một hệ thống quản lý CSDL riêng của mình để trước hết phục vụ công tác báo cáo, sau đó nắm được thông tin KH để phục vụ chính sách kinh doanh. Ở những NH nhỏ hoặc NH có hệ thống CNTT chưa đủ mạnh thì vấn đề quản lý CSDL, báo cáo phức tạp hơn và đòi hỏi phải dùng sức người để làm thủ công nhiều hơn. Tại ACB nói chung và ACB Đắk Lắk nói riêng do đã được hiện đại hóa công nghệ NH từ năm 2001 nên CSDL KH đã được quản lý tập trung và khai thác chung cho toàn hệ thống. Một KH khi bắt đầu thực hiện giao dịch tại ACB (chỉ cần thực hiện mở tài khoản giao dịch) thì thông tin về KH dù ở CN nào cũng sẽ được hệ thống ghi nhận thông tin nhận diện và định danh một cách khá đầy đủ. Đó là một loạt thông tin như tên Cá nhân/Doanh nghiệp, địa chỉ, số CMND/đăng ký kinh doanh, ngành nghề, tên người đại diện, người được ủy quyền…nếu KH tiến hành thiết lập một trong các giao dịch tín dụng tại ACB như vay vốn hoặc bảo lãnh hoặc chiết khấu…thì tất cả những thông tin về hồ sơ pháp lý, hồ sơ kinh tế và hồ sơ về các phương án kinh doanh của KH được ghi nhận một cách khá đầy đủ và cập nhật liên tục theo thời gian. Tình hình dư nợ, quan hệ với đối tác, với các TCTD khác của KH cũng được theo dõi và giám sát…
• KH cá nhân:
Sau khi KH điền đầy đủ thông tin vào giấy yêu cầu, CN sẽ nhập những thông tin cần thiết vào phần mềm như sau:
Hình 2.2: Thông tinKH cá nhân cần nhập vào dữ liệu của ACB Đắk Lắk
• Đối với KH tổ chức:
Sau khi KH điền đầy đủ thông tin vào giấy yêu cầu, CN sẽ nhập những thông tin cần thiết vào phần mềm như sau:
Hình 2.3: Thông tin KH tổ chức cần nhập vào dữ liệu của ACB Đắk Lắk
Để phục vụ cho công tác quản lý và thực hiện chính sách khách hàng, tại ACB Đắk Lắk, hệ thống dữ liệu tập trung khai thác một số nội dung chính sau:
• Hệ thống đánh giá xếp hạng KH
• Thông tin cá nhân của các KH giao dịch tại ACB Đắk Lắk (kể cả cá nhân là Lãnh đạo của các DN)
• Thông tin về số dư tiền gửi bình quân và doanh số giao dịch qua tài khoản
• Thông tin về dư nợ bình quân và doanh số vay vốn của KH
• Thông tin về kim ngạch thanh toán XNK và doanh số mua bán ngoại tệ
• Thông tin về doanh số tài trợ thương mại và tần suất chuyển tiền.
Tất cả những CSDL nêu trên được tổng hợp theo từng hồ sơ KH sau đó xếp thứ tự từ lớn đến nhỏ từ KH sử dụng nhiều dịch vụ đến KH sử dụng ít dịch vụ. Từ đó xác định nhóm KH lớn nhất và mang lại nhiều lợi nhuận nhất cho NH.
Những thông tin thu thập được ACB Đắk Lắk lưu trữ trên file exel với 5000 KH, những thông tin về khách hàng như sau:
Hình 2.4. Dữ liệu khách hàng sơ cấp
File dữ liệu đầy đủ được đính kèm trong phụ lục 1
Dựa vào dữ liệu trên của NH cho thấy tất cả những thông tin thu thập từ KH đã được ACB Đắk Lắk lưu lại rất cẩn thận và đầy đủ. Tuy nhiên, cách sắp xếp dữ liệu còn vài hạn chế như là thông tin của KH cá nhân và KH tổ chức lưu xen kẽ nhau, gây ra rất nhiều khó khăn trong việc tìm kiếm tất cả các mục. Điều này gây khó khăn trong việc chăm sóc KH
Thông tin KH mà NH thu thập được chủ yếu chỉ là do KH đến NH giao dịch và NH lưu trữ lại, nguồn thông tin KH này khá chính xác tuy nhiên vẫn chưa đầy đủ, những thông tin KH cung cấp hiện tại thì đầy đủ nhưng trong tương lai có thể cần nhiều thông tin hơn để khai thác các dịch vụ mới của NH.