CHƯƠNG 3 QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG Á CHÂU - CHI NHÁNH ĐẮK LẮK
3.1. NHỮNG CĂN CỨ XÂY DỰNG ĐỀ XUẤT VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG Á CHÂU CHI NHÁNH ĐẮK LẮK
3.2.2. Hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng đối với từng nhóm đối tượng khách hàng
3.2.2.2. Phân nhóm khách hàng
Đối với mỗi KH dù là cá nhân hay tổ chức họ đều có những đặc điểm và nhu cầu khác nhau đối với mỗi dịch vụ của NH. Vì vậy việc tìm hiểu đặc điểm của mỗi đối tượng KH khác nhau và đưa ra chính sách quan hệ KH riêng biệt là việc làm hết sức cần thiết.
Đặc điểm & nhu cầu từng khách hàng:
Đặc điểm:
Khách hàng cá nhân:
+ Khách hàng có thu nhập thấp :
Đây là những người Cán bộ, công chức, viên chức hưởng lương từ ngân sách Nhà nước thuộc các cơ quan Đảng, Nhà nước, Mặt trận Tổ quốc và các tổ chức chính trị - xã hội, xã hội - nghề nghiệp hoặc những hộ buôn bán nhỏ có thu nhập
<50trd/người/năm hoặc <100trd/hộ gia đình/năm.
Đối tượng này thường được đơn vị công tác mở tài khoản chi trả lương và thường có nhu cầu vay tín chấp bằng bảng lương của họ (số tiền khoảng 10-30trd), ngân hàng cũng huy động vốn bằng tiền gửi không kỳ hạn hoặc những khoản tiết kiệm nhỏ của đối tượng này
Đây là nhóm KH có tần suất giao dịch tất cả các dịch vụ khá ít. Tuy không phải là đối tượng KH tiềm năng và thường xuyên của ACB Đắk Lắk nhưng không có nghĩa là không cần chăm sóc mà ngược lại phải có những chính sách quan tâm chăm sóc để duy trì quan hệ giữa KH và NH. Vì nhóm KH được đánh giá là có mức độ trung thành đối với NH là rất cao
+ KH có thu nhập trung bình:
Là những CBCNV làm việc tại các đơn vị kinh doanh: NH, bảo hiểm, viễn thông, các hộ buôn bán nhỏ… có thu nhập từ 50trd – 300 trd/người/năm hoặc 100trd – <500 trd/hộ/năm. Đây là đối tượng KH thường xuyên và tiềm năng của ACB
Với những KH này có mức thu nhập thường là không vượt quá ngưỡng 25 triệu đồng. Nhưng những KH này lại có mức thu nhập ổn định và đảm bảo nhất.
Chính vì vậy dù đi vay hay gửi tiết kiệm hay sử dụng những dịch vụ, thanh toán của NH họ rất cẩn trọng và có tính trung thành ở mức trung bình.
+ KH có thu nhập cao:
Là những người có thu nhập >300trd/người/năm, những hộ kinh doanh lớn.
đây là lãnh đạo các đơn vị, các doanh nghiệp. Họ là những KH VIP của NH, thường những đối tượng này ít vay (nếu có vay chủ yếu phục vụ nhu cầu tiêu dùng), đa số
có nhu cầu gửi tiền.
Nhu cầu của họ rất đa dạng và phong phú vì vậy họ sử dụng dịch vụ của NH rất có chọn lọc. Nhóm KH này mang lại rất nhiều lợi ích cho NH vì tần suất giao dịch tất cả các dịch vụ từ chuyển tiền, thanh toán, huy động vốn, vay tiền… đều rất cao. Tuy nhiên, đối tượng này rất nhạy cảm đối với chất lượng dịch vụ của NH.
Điều này đòi hỏi NH phải ngày càng nâng cao chất lượng phục vụ.
Khách hàng tổ chức:
- Doanh nghiệp thuộc khối thương mại:
Tiền gửi của các DN thường là tiền gửi thanh toán không kỳ hạn. Nhu cầu về vốn cũng như các giao dịch của KH rất cao. Vòng quay vốn lưu động của nhóm KH này là rất nhanh. Mức độ đóng góp của đối tượng KH này là rất nhiều cho sự phát triển của CN. Đây là đối tượng KH mà các NH thường nhắm đến, vì vậy CN phải có những chính sách phù hợp để giữ chân nhóm KH.
Đặc biệt doanh nghiệp thuộc khối thương mại có tần suất giao dịch các dịch vụ và thanh toán của NH rất lớn vì đặc thù kinh doanh là thu nguồn tiền của đơn vị này và thanh toán cho đơn vị khác.
- Doanh nghiệp thuộc khối sản xuất:
Tiền gửi của các DN thường là tiền gửi thanh toán không kỳ hạn, đôi khi là
có kỳ hạn nếu lượng vốn nhàn rỗi tạm thời. Đây là đối tượng KH có nhu cầu vốn khá lớn nhưng vòng quay để trả nợ lại chậm vì tùy thuộc vào mức độ tiêu thụ hàng.
Đây là nhóm KH được nhà nước quan tâm và ưu tiên vì họ tạo ra lượng sản phẩm cho xã hội, cho nền kinh tế. Vì vậy, NH phải hỗ trợ đối tượng này tốt để vừa phục vụ mục tiêu chính trị của đất nước, vừa mang lại nhiều lợi ích cho NH.
- Doanh nghiệp thuộc khối xây lắp:
Nguồn gốc thu nhập của đối tượng này chiếm đa số từ ngân sách Nhà nước (VN là nước đang phát triển, nhu cầu đầu tư xây dựng của quốc gia rất lớn) nên đối tượng này phụ thuộc rất nhiều vào chủ trương đầu tư công của Nhà nước. Tiền gửi của các doanh nghiệp thường là tiền gửi thanh toán không kỳ hạn. Nhu cầu về vốn đối với những DN này ở mức bình thường (vì khi thi công công trình thường được chủ đầu tư tạm ứng cho một lượng vốn nhất định), các dịch vụ kèm theo thường là
bảo lãnh.
- Doanh nghiệp khác:
Nhóm KH này có những đặc điểm rất khó nắm bắt vì ngành nghề kinh doanh của họ chủ yếu là dịch vụ và nhu cầu vốn của họ thay đổi rất nhanh. Có điều này bởi vì họ là những người làm việc theo nhu cầu KH của họ nên khi nhu cầu KH tăng thì nhu cầu vốn của họ tăng và ngược lại. Những DN này có nhu cầu vốn không cao, thường là vay trong ngắn hạn nhưng nhu cầu của họ thường rất bất thường, ít có thời gian ổn định trong năm
Nhu cầu:
Khách hàng cá nhân:
Thường vay trung và dài hạn đối với các nhu cầu tiêu dùng: mua đất, xây nhà, mua xe, mua sắm trang thiết bị… và trả bằng tiền lương hoặc các nguồn thu nhập từ kinh doanh. Tiền gửi của họ thường là tiết kiệm có kỳ hạn. Họ là đối tượng huy động chính của các NH vì là nhóm KH có mức độ ổn định cao, tương đối thân thiết và gắn bó lâu dài nếu NH có chính sách chăm sóc tốt. Mặt khác, họ cũng là đối tượng hay di chuyển tiền gửi giữa các NH nhất nếu lãi suất tiền gửi giữa các NH có sự chênh lệch.
Khách hàng tổ chức:
Nhu cầu vốn của đối tượng này là các khoản vay vốn lưu động trong ngắn hạn hoặc vay vốn trung dài hạn nếu đầu tư cơ sở vật chất, máy móc thiết bị hoặc thực hiện các dự án.
Tiền gửi của họ được luân chuyển liên tục nên thường để ở dạng tiền gửi thanh toán, chỉ những khi có lượng tiền nhàn rỗi trong thời gian dài thì mới gửi có kỳ hạn.
Sau khi phân loại KH và biết được đặc điểm, nhu cầu từng KH thì NH dễ dàng chăm sóc KH hơn, qua đó có những hoạt động tương tác phù hợp với từng đối tượng KH khác nhau thuộc các nhóm khác nhau