CHƯƠNG 3 QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG Á CHÂU - CHI NHÁNH ĐẮK LẮK
3.1. NHỮNG CĂN CỨ XÂY DỰNG ĐỀ XUẤT VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG Á CHÂU CHI NHÁNH ĐẮK LẮK
3.1.1. Chiến lược kinh doanh của ngân hàng Á Châu chi nhánh Đắk Lắk
Với phương châm hành động “Tăng trưởng nhanh – quản lý tốt – Hiệu quả cao”, ACB quyết tâm và nỗ lực phấn đấu để đến nắm 2015 trở thành một trong bốn NH và tới năm 2020 trở thành một trong ba NH có quy mô lớn nhất, hoạt động an toàn và hiệu quả ở Việt Nam
Để đảm bảo năng lực quản lý vận hành hiệu quả một NH lớn mà ACB có tham vọng đạt tới, ACB sẵn sàng chấp nhận các thay đổi cần thiết để có thể sớm đưa ra các chuẩn mực và thông lệ quốc tế tốt nhất vào áp dụng trong quản trị, điều hành NH, phù hợp với các điều kiện cụ thể của ACB và thị trường Việt Nam.
Chiến lược trên của ACB là chiến lược chính để những chi nhánh như ACB Đắk Lắk làm mục tiêu để góp phần vào sự thành công của toàn hệ thống.
Các nội dung cụ thể:
+ Giữ vững vị trí là một trong những NH hàng đầu về doanh số và thị phần hoạt động tại địa bàn Đắk Lắk trong lĩnh vực huy động vốn, cho vay, mua bán ngoại tệ và phát hành thanh toán thẻ.
+ Phát triển mạnh các dịch vụ cho vay bán lẻ và giải pháp tài chính dành cho cá nhân, cho DN vừa và nhỏ…như cho vay vốn lưu động, cho vay đầu tư chiều sâu, cho vay tiêu dùng, cho vay mua nhà và các sản phẩm có giá trị…
+ Phát triển tín dụng theo hướng thận trọng, an toàn, triển khai áp dụng triệt để hệ thống chấm điểm xếp hạng mới, từng bước cơ cấu lại danh mục đầu tư theo hướng loại bỏ dần những KH hoạt động kém hiệu quả, loại bỏ những ngành hàng có độ rủi ro cao, nâng cao giá trị tài sản bảo đảm trong cho vay.
+ Chú trọng phát triển và thu hút thêm KH sử dụng các dịch vụ mới phi tín dụng, nâng dần tỷ trọng thu nhập từ hoạt động phi tín dụng vào kết quả kinh doanh chung của CN.
+ Triển khai có hiệu quả các chính sách thu hút KH, chăm sóc KH, trọng dụng và đãi ngộ nhân tài, ứng dụng hệ thống khuyến khích đánh giá hiệu quả làm việc người lao động phù hợp, xây dựng đội ngũ cán bộ vừa có năng lực chuyên môn cao vừa có đạo đức nghề nghiệp.
+ Phấn đấu đạt, duy trì một số chỉ tiêu cơ bản đến năm 2015:
o Số lượng KH mới hàng năm tăng từ 10% trở lên.
o Tổng tài sản tăng trung bình 15%-20% năm o Nợ xấu bình quân hàng năm dưới 2%
o Lợi nhuận bình quân hàng năm tăng từ 15-20%
o Cam kết cung cấp tất cả dịch vụ đạt tiêu chuẩn, chất lượng cao nhất.
3.1.2. Đánh giá điểm mạnh và điểm yếu, cơ hội và đe dọa của ngân hàng Á Châu chi nhánh Đắk Lắk
• Điểm mạnh:
- So với những NH TMCP trên địa bàn tỉnh Đắk Lắk thì ACB Đắk Lắk là một trong số những NH có mặt sớm trên địa bàn.
- Có kinh nghiệm lâu năm trong ngành, luôn hoạt động uy tín và hiệu quả, đội ngũ nhân viên trẻ trung năng động, nhiệt tình, gắn bó và giàu kinh nghiệm.
- Cơ sở vật chất được trang bị tương đối hiện đại và tiện nghi, với lối kiến trúc hiện đại xen lẫn truyền thống.
- NH nằm ở vị trí địa lý rất thuận lợi- đầu mối giao thông quan trọng.
- CN có một đội ngũ nhân viên trẻ có trình độ chuyên môn cao, năng động. Bên cạnh đó, các cán bộ nhân viên của CN luôn được bồi dưỡng nâng cao nghiệp vụ NH đáp ứng kịp thời sự phát triển của công nghệ NH trong nước và trên thế giới
- Đối tượng KH của CN là các DN vừa và nhỏ, các hộ sản xuất kinh doanh có hiệu quả cao, đây là cơ sở để tạo ra món vay có chất lượng.
- Được sự hỗ trợ từ các cấp chính quyền địa phương, tạo mọi điều kiện để CN hoạt động tốt nhất
- Đa dạng về sản phẩm và các dịch vụ gia tăng.
• Điểm yếu:
- Phân quyền cho nhân viên rất hạn chế.
- Chính sách chưa linh hoạt
- Công tác thu thập thông tin về KH và đối thủ đang còn hạn chế.
- Chưa chú trọng nhiều vào giá trị KH, tỷ lệ sai sót còn nhiều.
- Chưa có sự phối hợp chặt chẽ giữa các phòng ban.
- Mạng lưới chưa rộng rãi
- Quá trình tìm kiếm KH vẫn còn nhiều khó khăn do địa bàn Tỉnh rộng và sự cạnh tranh giữa các NH khác
• Cơ hội:
- Ngành tài chính – NH ngày càng phát triển mạnh mẽ.
- Đắk Lắk hiện có rất nhiều DN lớn nhỏ và những cá nhân có thu nhập cao.
- Đắk Lắk là trung tâm kinh tế của Tây Nguyên, thường xuyên nhận được sự quan tâm của lãnh đạo, chỉ đạo của Tỉnh, Thành phố cùng ban ngành liên quan.
- Được sự hỗ trợ và liên kết của các NH
• Đe dọa:
- Thời tiết, khí hậu, văn hóa, chính trị ảnh hưởng đến tâm lý KH.
- Sự phát triển ngày càng nhanh chóng của khoa học công nghệ làm cho trang thiết bị cơ sở hạ tầng nhanh bị lạc hậu.
- KH ngày càng khó tính và ít trung thành do yêu cầu ngày càng cao và có nhiều sự lựa chọn.
- Thị trường tài chính hiện có rất nhiều đơn vị hoạt động. Những đơn vị này đều có điểm mạnh riêng vì vậy cạnh tranh rất gay gắt.
3.2. QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG Á CHÂU CHI NHÁNH ĐẮK LẮK