CHƯƠNG II PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH CHO VAY VÀ SỬ DỤNG VỐN VAY TẠI
2.4. ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI GIAO DỊCH TẠI NGÂN HÀNG NN&PTNT HUYỆN GIO LINH
Trong giai đoạn hiện nay khi nền kinh tế thị trường đang cạnh tranh khốc liệt, Ngân hàng cũng nằm trong vòng xoáy đó. Để cạnh tranh với các Ngân hàng khác và có chổ đúng trên thị trường, trong hững năm qua Ngân hàngNN&PTNT đã thực
Đại học Kinh tế Huế
hiện nhiều chính sách về sản phẩm và dịch vụ dành cho khách hàng của mình đã thực sự có hiệu quả. Sự hài lòng của khách hàng khi giao dịch tại Ngân hàng là một yếu tố cực kỳ quan trọng quyết định sự thành công của Ngân hàng. Để thấy được mức độ hài lòng của khách hàng tôi đã tiến hành điều tra 60 hộ nông dân. Kết quả thăm dò được thể hiện ở dưới.
2.4.1. Đánh giá của hộ nông dân về dịch vụ của Ngân hàng 2.4.1.1. Về thủ tục và số lượng hồ sơ
Khi hỏi các hộ vay vốn tai Ngân hàng NN&PTNT huyện Gio Linh thì phần lớn cho rằng số lượng hồ sơ là vừa phải. Cụ thể trong 60 người được hỏi thì có 51 hộ (chiếm 85,0%) cho là số lượng hồ sơ là vừa phải không rườm rà. Có 5 hộ(chiếm 8,3%) cho là số lượng thủ tục hồ sơ nhiều. Lý do là số tiền vay ít nhưng thủ tục vẫn phải đảm bảo đầy đủ theo nguyên tắc do đó họ cho rằng số lượng thủ tục hồ sơ là nhiều. Qua điều tra có nhiều hộ( khoảng 70%) cho rằng số lượng hồ sơ ngắn hạn là ít hơn trung hạn. Điều này cũng dể hiểu vì cho vay ngắn hạn là hoạt động chủ yếu của ngân hàng, luôn chiếm tỷ trọng lớn trong tổng doanh số cho vay. Chính vì vậy cần phải giảm tối thiểu số lượng hồ sơ, thủ tục để tránh gây phiền hà cho khách hàng. Đối với vay trung hạn cần phải đảm bảo đúng số lượng thủ tục hồ sơ theo quy định để có thể quản lý tốt các khoản vay này.
Bảng 16: Đánh giá của khách hàng về số lượng hồ sơ, thủ tục của Ngân hàng.
Chỉ tiêu
Mức đánh giá
Số hộ Rất
nhiều Nhiều Bình
thường Ít Rất ít
sl % sl % sl % sl sl sl sl
1.Số lượng hồ sơ, thủ tục
0 0 5 8,3 51 85,0 4 6,7 0 0 60
(Nguồn: Số liệu điều tra) 2.4.1.2. Về thời gian xử lý hồ sơ thủ tục
Bảng 17: Đánh giá của khách hàng về thời gian xử lý hồ sơ.
Đại học Kinh tế Huế
2. Thời gian xử lý hồ sơ
Rất nhanh Nhanh Vừa phải Chậm Rất chậm Số
hộ
sl % sl % sl % sl % sl %
8 13,3 47 48,3 5 8,4 0 0 0 0 60
(Nguồn: Số liệu điều tra)
Theo số liệu điều tra, các hộ đều cho rằng thời gian xử lý hồ sơ tương đối nhanh, vì là khách hàng thường xuyên và làm việc trong một thời gian dài nên các cán bộ tín dụng đã hiểu rõ tình hình của các hộ vay vốn, chính vì vậy khi đi vay các hộ được giải quyết rất nhanh đảm bảo cho hoạt động sản xuất của các hộ được diễn ra theo đúng kế hoạch đặt ra. Điều này đã thể hiện sự gắn bó và hợp tác tốt giữa cán bộ Ngân hàng và các khách hàng
2.4.1.3. Đánh giá của hộ nông dân về lãi suất của Ngân hàng qua 3 năm 2007-2009.
Trong 3 năm qua lãi suất của Ngân hàng liên tục biến động cùng với sự biến động của nền kinh tế. Tuy nhiên sự biến động đó cũng phù hợp với tình hình thực tế.
Biểu hiện là sự đánh giá của khách hàng. Phần lớn các hộ vay vốn tại Ngân hàng đánh giá lãi suất của Ngân hàng là vừa phải( chiếm 78,3%) kể cả ngắn hạn và trung hạn. Chỉ có một số ý kiến cho là thấp và không có ý kiến nào cho là rất cao hoặc rất thấp. Những năm qua Ngân hàng thường áp dụng nhiều chương trình lãi suất ưu đãi khác nhau, vì vậy đã thu hút một lượng khách hàng khá lớn tham gia. Tuy nhiên vẫn còn một số ý kiến phàn nàn về lãi suất của Ngân hàng. Do đó trong thời gian tới Ngân hàng cần phải cân nhắc trong việc quy định mức lãi suất cho hợp lý để thu hút ngày càng nhiều khách hàng hơn.
Bảng 18: Đánh giá của khách hàng về lãi suất của Ngân hàng.
3. Đánh giá về lãi suất của NH
Rất cao Cao Bình thường Thấp Rất thấp Số
sl % sl % sl % sl % sl % hộ
0 0 10 16,7 47 78,3 3 5,0 0 0 60
(Nguồn: Số liệu điều tra) 2.4.1.4. Về thái độ phục vụ của cán bộ Ngân hàng
Đại học Kinh tế Huế
Qua bảng số liệu điều tra được ta thấy, thái độ phục vụ của các cán bộ Ngân hàng được các hộ đánh giá khá tốt. Phần lớn cho rằng các cán bộ của Ngân hàng nhiệt tình, thân thiện. Chính điều này đã tạo tâm lý thoải mái cho các khách hàng khi đến giao dịch tại Ngân hàng, góp phần nâng cao hiệu quả công việc.
Tuy nhiên vẫn còn một số ý kiến phàn nàn về thái độ làm việc của một số nhân viên Ngân hàng. Để có thể nâng cao được hiệu quả hoạt động thì ngoài công tác xây dựng đội ngủ cán bộ có đủ năng lực thì vấn đề tạo dựng một đội ngủ cán bộ Ngân hàng thân thiện, nhiệt tình cũng đóng vai trò rất quan trọng. Để làm được điều này không khó nhưng cũng không phải dễ dàng. Nó đòi hỏi các ban lãnh đạo phải có những chính sách đúng đắn, hợp lý đặc biệt là chế độ lương, thưởng để tạo tâm lý an tâm và khuyến khích tinh thần tự giác của các cán bộ để hoàn thành tốt công việc được giao.
Bảng 19. Đánh giá về thái độ phục vụ của cán bộ Ngân hàng
Thái độ phục vụ của cán bộ
Mức đánh giá Số
hộ ý
Rất tốt Tốt Được Tạm kiến
được
Chưa được
sl % sl % sl % sl % sl %
Giao dịch viên 2 3,3 34 56,7 19 31,7 5 8,3 0 0 60
CB tín dụng 4 6,7 29 48,3 25 41,7 2 3,3 0 0 60
Khác 1 1,7 17 28,3 38 63,3 4 6,7 0 0 60
(Nguồn: Số liệu điều tra) 2.4.1.5. Cách thức nhận biết thông tin về Ngân hàng.
Bảng 20: Cách thức nhận biết thông tin về Ngân hàng Chỉ tiêu Qua báo
chí,truyền hình
Qua bạn bè, người thân
Qua Internet
Qua cách khác
sl % sl % sl % sl %
Có 24 40,0 43 71,7 0 0 11 18,3
Không 36 60,0 17 28,3 60 100 49 81,7
Tổng 60 100 60 100 60 100 60 100
(Nguồn: Số liệu điều tra)
Đại học Kinh tế Huế
Qua điều tra cho thấy trong 60 hộ vay vốn tại Ngân hàng thì có 24 hộ biết được thông tin qua truyền hình chiếm 40%. Cũng trong 60 hộ được hỏi đó thì có 43 hộ biết được thông tin qua bạn bè, người thân chiếm 71,61%, đây là kênh thông tin chủ yếu của người dân. Và đặc biệt là không có người nào nhận biết được thông tin qua internet, lý do là Ngân hàng chưa tập trung khai thác kênh thông tin này cũng như việc đưa internet vào trong gia đình hiện nay đang còn rất hạn chế, người dân còn hạn chế về trình độ và tiếp cận với công nghệ mới.
2.4.2.Đánh giá vềvai trò của Ngân hàng
Vốn sản xuất của các hộ nông dân tuy không lớn nhưng các hộ đã phải huy động ở nhiều nguồn khác nhau. Những năm qua Ngân hàng NN huyện Gio Linh thực sự đã có vai trò quan trọng đối với các hộ nông dân. Vốn từ Ngân hàng NN luôn chiếm tỷ trọng lớn trong cơ cấu vốn sản xuất. Nhờ nguồn vốn này mà các hộ nông dân có thể đầu tư, mở rộng sản xuất từ đó đã góp phần thoát khỏi đói nghèo, nâng cao đời sống.Quan sát bảng ta thấy trong 60 hộ thì đã có 42 hộ cho rằng Ngân hàng đã có vai trò quan trọng chiếm 70%, chỉ có 25% cho rằng hoạt động của Ngân hàng có ý nghĩa bình thường không ảnh hưởng nhiều đến hoạt động sản xuất kinh doanh của mình và 5% cho là không quan trọng.
Bảng 21: Đánh giá của khách hàng về vai trò của Ngân hàng
Mức độ đánh giá Số người ý kiến %
Rất quan trọng 0 0
Quan trọng 42 70
Bình thường 15 25
Không quan trọng 3 5
Tổng số 60 0