2. Thanh toán trong nước
2.3. Thực trạng sử dụng Marketing trong nâng cao năng lực cạnh tranh của NH
2.3.1 Chỉ tiờu thể hiện kết quả kinh doanh của NH - Thu nhập.
Năm 2008 Chi nhỏnh đó tập trung tận thu mọi nguồn thu như thu lói cho vay đạt trờn 98%, thu thừa vốn và cỏc khoản thu khỏc: Tổng thu nhập đạt 4.052 tỷ tăng 1.458 tỷ, tăng
56% trong đú thu lói đạt trờn 370 tỷ, thu dịch vụ và thu bất thường đạt 145 tỷ đồng trong đú thu dịch vụ đạt 40,3 tỷ tăng 61 % so năm 2007.
- Cụng tỏc phỏt triển nguồn vốn
Năm 2008 là một năm đầy khú khăn đối với nền kinh tế thế giới núi chung và kinh tế Việt Nam núi riờng: khủng hoảng kinh tế, lạm phỏt tăng cao; Sự biến động về giỏ cả của cỏc mặt hàng thiết yếu như xăng dầu, giỏ vàng, tỷ giỏ ngoại tệ, nguyờn vật liệu xõy dựng, đặc biệt những thăng trầm phức tạp của thị trường chứng khoỏn và thị trường bất động sản “đúng băng”…
nhưng hoạt động kinh doanh tiền tệ Agribank Hanoi vẫn cú bước phỏt triển vượt bậc và đạt được những kết quả đỏng khớch lệ.
Tổng nguồn vốn đạt 15.322 tỷ VNĐ, tăng 1.500 tỷ so 2007. Trong đú nguồn nội tệ đạt 14.233 tỷ tăng 1.286 tỷ , nguồn ngoại tệ 1.088 tỷ đồng tăng 214 tỷ so năm 2007. Tiền gửi dõn cư đạt 5.228 tỷ chiếm 34% tổng nguồn vốn.
- Cỏc dự ỏn giải ngừn trong trong quý I/2008: Hợp phần B – Dự ỏn “Phũng chống cỳm
và sẵn sàng ứng phỳ đại dịch cỳm H5N1” , trị giỏ 14 triệu USD; Dự ỏn “Rửa tay bằng xà phũng”
của WHO tài trợ, trị giỏ 600.000 USD; Dự ỏn “Nạo phỏ thai an toàn và phụ nữ làm trung tõm”
do Ford Foundation, Mỹ tài trợ, trị giỏ 350.000 USD; Dự ỏn CPIM “tăng cường thể chế và cỏc
phương tiện giỏm sỏt” của viện khoa học thủy lợi do Phỏp tài trợ, trị giỏ 800.000 EUR.
- Cụng tỏc phỏt triển dư nợ
Tổng dư nợ đạt 3.438 tỷ tăng trờn 701 tỷ so năm 2007. Dư nợ ngắn hạn: 1.323 tỷ chiếm 38 %. Dư nợ trung dài hạn : 2.215 tỷ chiếm 62 % tổng dư nợ
- Phỏt triển mạng lưới cung ứng dịch vụ
Đến hết năm 2008 NHNo Hà Nội cú 01 Hội sở và 17 điểm trực tiếp giao dịch với khỏch hàng. Trong năm đó tập trung chỉnh trang và nõng cấp toàn diện chi nhỏnh cỏc điểm giao dịch trực thuộc nhằm từng bước đỏp ứng tốt nhu cầu hoạt động kinh doanh và giao dịch với khỏch hàng.
2.3.2 Chỉ tiờu thể hiện chất lượng dịch vụ Ngõn Hàng
Qua cỏc phiếu điều tra thăm dũ ý kiến khỏch hàng của Agribank Hà Nội trong thời gian gần đõy, và số liệu của bộ phận chuyờn trỏch phũng Marketing thỡ cú thể đỏnh giỏ chất lượng dịch vụ của Agribank Hà Nội như sau:
Về thỏi độ phục vụ của nhõn viờn giao dịch, thỡ cú tới 60% khỏch hàng hài lũng với thỏi độ phục vụ của nhõn viờn giao dịch thể hiện qua một số yếu tố định tớnh như: sự õn cần, thõn thiện, nhiệt tỡnh…; ngoài ra cũn một số yếu tố khỏc ảnh hưởng đến sự đỏnh giỏ của khỏch hàng như: cỏch thức ăn mặc lịch sự, tỏc phong giao tiếp lịch sự, đỳng mực.
Về thời gian xử lý một giao dịch: đại đa số khỏch hàng nhận xột rằng thời gian xử lý một giao dịch tại Agriabank Hà Nội là nhanh tỷ lệ này chiếm tới 85% số khỏch hàng được hỏi. Qua điều tra, thỡ thời gian xử lý giao dịch nhanh cũn là một trong những lý do khiến một số khỏch hàng chọn Agribank Hà Nội để giao dịch.
Về thủ tục giao dịch: trong thời gian gần đõy, chỉ dừng lại ở mức chấp nhận được. Đặc biệt là cỏc thủ tục về vay vốn ngõn hàng do một số điều kiện rằng buộc giữa ngõn hàng và khỏch hàng nờn thủ tục giao dịch rất phức tạp. Chớnh vỡ vậy, tỷ lệ khỏch hàng cho rằng thủ tục giao dịch tại Agribank Hà Nội là đơn giản, thuận tiện chỉ chiếm 60% và cú đến 15% số khỏch hàng được hỏi ngõn hàng cần nờn sửa đổi thủ tục đơn giản hơn để thuận tiện cho khỏch hàng khi đến giao dịch.
Qua cỏc chỉ tiờu đỏnh giỏ chất lượng dịch vụ của Agribank Hà Nội, cho thấy trong thời gian tới Agribank Hà Nội cần nỗ lực hơn nữa để nõng cao chất lượng dịch vụ nếu như muốn giữ khỏch hàng và thu hỳt khỏch hàng của cỏc ngõn hàng khỏc trờn cựng địa bàn.
NH đú sử dụng cỏc giải phỏp nõng cao chất lượng tớn dụng.
- Để khụng ngừng nõng cao chất lượng tớn dụng hạn chế rủi ro trong đầu tư tớn dụng năm 2008 NHNo&PTNT Hà Nội đó triển khai một số giải phỏp:
- Bồi dưỡng nõng cao trỡnh độ thẩm định dự ỏn của cỏn bộ tớn dụng. Thường xuyờn bồi dưỡng tập huấn trao đổi văn bản nghiệp vụ mới, tổ chức thi cỏn bộ tớn dụng giỏi nhằm củng cố trỡnh độ nghiệp vụ tớn dụng cho cỏn bộ tớn dụng.
- Phõn tớch định kỳ tỡnh hỡnh tài chớnh của khỏch hàng nhằm đỏnh giỏ lại thực chất chất lượng tớn dụng hiện tại, phõn nhúm nợ theo QĐ 493, QĐ 165 làm cơ sở tiếp
tục cho vay hay tạm dừng cho vay. Mặt khỏc Chi nhỏnh thực hiện nghiờm tỳc chuyển nợ quỏ hạn những mún vay đến hạn khụng cú khả năng trả nợ theo ĐQ 493.
- Phõn loại khỏch hàng đang cũn dư nợ nhằm cú chớnh sỏch ưu đói với từng khỏch hàng cú quan hệ tớn dụng lành mạnh vay trả gốc và lói đỳng hạn nhiều ănm liền, thực hiện tốt chế độ bỏo cỏo tài chớnh theo quy định của nhà nứục, của Ngõn hàng
2.3.3. Chỉ tiờu phản ỏnh tớnh đổi mới trong hoạt động Kinh Doanh của Ngõn Hàng
Đựơc sự quan tõm chỉ đạo của NHNo Việt Nam với mục tiờu hiện đại hoỏ hệ thống thanh toỏn Ngõn hàng đó từng bước thay đổi chương trỡnh giao dịch từ mụ hỡnh dữ liệu phõn tỏn chạy đơn lẻ với cơ sở dữ liệu Poxpro sang mụ hỡnh dữ liệu tập trung với cơ sở dữ liệu Oracle tạo rất nhiều thận lợi trong cụng tỏc thanh toỏn và phỏt triển dịch vụ ngõn hàng.
Để triển khai đạt kết quả tốt Đảng uỷ, Ban giỏm đốc, Cụng đoàn đó quan tõm chỉ đạo cỏn bộ nhõn viờn nghiệp vụ vừa giao dịch vừa khai thỏc trương trỡnh, mặt khỏc tiếp tục tổ chức cỏc lớp đào tạo tại chỗ cho 100% cỏn bộ đảm bảo cú trỡnh độ tin học cơ bản qua đú cỏc hoạt động nghiệp vụ như Thanh toỏn quốc tế, Tớn dụng, Kế toỏn, triển khai cỏc loại hỡnh dịch vụ đó được thực hiện thành thạo trong quỏ trỡnh giao dịch đối với từng mặt nghiệp vụ đó hoàn thành tốt nhiệm vụ của mỡnh. Mặt khỏc trong năm Chi nhỏnh đó được NHNo Việt Nam tạo mọi điều kiện thuận lợi bổ xung trang thiết bị tin học đảm bảo nhu cầu thiết yếu trong giao dịch .
Ngoài ra để tạo điều kiện thuận lợi đối với khỏch hàng trong năm 2008 đó triển khai nối mạng thanh toỏn Cụng ty CP Cồn Rượu Hà Nội tiếp tục làm việc với một số doanh nghiệp, TCKT để nối mạng thanh toỏn như cỏc tổ chức xó hội lớn chuẩn bị thực hiện cuối năm 2008 và năm 2009.
Năm 2008, để hoàn thiện và tiếp tục khai thỏc, quản trị hoạt động kinh doanh được thuận lợi NHNo&PTNT Hà nội đó được NHNo Việt nam ỏp dụng triển khai chương trỡnh IPCAS giai đoạn 2 cho cỏc PGD cũn lại …... Mặt khỏc mở cỏc lớp chuyờn sõu về mạng thồng tin dữ liệu Oracle và chương trỡnh IPCAS và cỏc ứng dụng khỏc cho cỏn bộ nghiệp vụ tin học tại chi nhỏnh.
2.3.4. Chỉ tiờu thể hiện mức độ thoả món nhu cầu khỏch hàng
- Hiện tại số lượng khỏch hàng của Agribank Hà Nội là khỏ lớn, trong đú khỏch hàng doanh nghiệp chiếm 15 đến 20% chủ yếu là khỏch hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ. Trong số khỏch hàng cỏ nhõn, tỷ lệ khỏch hàng sử dụng sản phẩm tiền gửi tiết kiệm chiếm 73%, cho vay tiờu dựng chiếm 5%, Western union chiếm 11%, Thẻ chiếm 15%, sản phẩm liờn kết là 2%, .
Căn cứ vào số liệu trờn ta cú thể thấy, Agibank Hà Nội thực sự trở thành một ngõn hàng bỏn lẻ. Qua nghiờn cứu của phũng Marketing, thỡ mức độ hài lũng của khỏch hàng cỏ nhõn đối với cỏc sản phẩm dịch vụ của ngõn hàng là khỏ cao 80%. Chớnh vỡ vậy mà khỏch hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ của Agribank Hà Nội trờn 5 năm chiếm tới 30 đến 40% và khỏch hàng sử dụng từ 2 sản phẩm dịch vụ trở lờn chiếm tới 30%.
- Định kỳ tổ chức hội nghị khỏch hàng, qua đú thu thập thụng tin, ý kiến phản hồi từ phớa khỏch hàng về cỏc sản phẩm, dịch vụ của Agribank Hanoi. Đồng thời, tỡm hiểu nhu cầu và cỏc giải phỏp đỏp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của khỏch hàng
2.3.5. Thương hiệu và uy tớn của Ngõn Hàng
Đỏnh giỏ chung về kết quả đạt được năm 2008, mặc dự gặp nhiều khú khăn do tỏc động của cuộc khủng hoảng tiền tệ thế giới kộo theo sự suy thoỏi của nền kinh tế trong nước, nhưng với sự cố gắng của tập thể cỏn bộ nhõn viờn, Ngõn hàng No&PTNT Hà Nội đó đạt được những kết quả kinh doanh toàn diện, xứng đỏng với danh hiệu lỏ cờ đầu của toàn hệ thống Agribank - Agribank vinh dự là một trong số những đơn vị tiờu biểu được lờn nhận giải thưởng toàn quốc
“Nhõn ỏi Việt Nam” lần thứ II/2008. Giải thưởng nhằm tụn vinh những trỏi tim nhõn ỏi; những tập thể và cỏ nhõn tiờu biểu đúng gúp vào hoạt động xó hội - từ thiện, đền ơn đỏp nghĩa; tuyờn truyền, vận động đẩy mạnh hoạt động xó hội từ thiện, đền ơn đỏp nghĩa ngày một sõu rộng, hiệu quả gúp phần tăng cường tỡnh đoàn kết, gắn bú cộng đồng để vượt qua hoạn nạn, khú khăn, khụng ngừng phấn đấu xõy dựng, thỳc đẩy kinh tế, văn hoỏ - xó hội của đất nước phỏt triển bền vững trong thời kỳ đổi mới, hội nhập quốc tế. Đõy là kết quả xứng đỏng, ghi nhận cụng lao của tập thể cỏn bộ, nhõn viờn Agribank trong hoạt động xó hội từ thiện, đền ơn đỏp nghĩa.
2.3.6. Chất lượng nhõn lực của Ngừn Hàng
Trong năm chi nhỏnh đó thực hiện tốt kế hoạch đào tạo và đào tạo lại bồi dưỡng và bổ tỳc học tập cỏc văn bản mới toàn diện cỏc mặt nghiệp vụ Ngõn hàng căn cứ trỡnh độ, sở trường năng lực của cỏn bộ đó tham mưu giỳp Ban giỏm đốc phõn cụng đỳng người đỳng việc nờn đó phỏt huy được hiệu quả trong cụng việc. Đó đào tạo 17 lớp tại Chi nhỏnh với lượt 1.145 cỏn bộ đó tổ chức đào tạo, đào tạo lại tại chỗ cỏc mặt nghiệp vụ như Tớn dụng, Thanh toỏn Quốc tế, Kế toỏn-Ngõn quỹ, , và Vi tớnh …Cử đi đào tạo số lớp được đào tạo 32 lớp với 77 lượt cỏn bộ ….
Bỡnh quõn 21 ngày/1cỏn bộ/1 năm. Nhận thức được trỏch nhiệm, quyền lợi và nghĩa vụ của mỗi cỏn trong từng mặt nghiệp vụ đó phấn đấu hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao. Đặc biệt trong
năm chi nhỏnh đó tổ chức thi nghiệp vụ giỏi nghiệp vụ KT-NQ. Qua kết quả hội thi cú gần 85%
cỏn bộ đạt khỏ giỏi
Đỏnh giỏ chung về cụng tỏc đào tạo: Nhỡn chung, qua cụng tỏc đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ, cỏn bộ được đào tạo đó vận dụng kiến thức đó học gúp phần vào thành quả hoạt động kinh doanh chung của chi nhỏnh, mặt khỏc qua cụng tỏc đào tạo phỏt hiện được nhiều nhõn tố cú đủ năng lực, phẩm chất trỡnh độ để cú cơ sở đưa vào diện quy hoạch cỏn bộ và cũng từ đú cú thể xỏc định được năng lực trỡnh độ, sở trường của cỏn bộ lónh đạo để bố trớ cụng việc cho phự hợp với khả năng từng người.
2.3.3. Những biện phỏp Marketing NHNN&PTNTHN đó sử dụng
Hiện tại cả hai phương phỏp nghiờn cứu thị trường đú là phương phỏp thu thập thụng tin thứ cấp và sơ cấp đều được phũng Marketing thực hiện trờn địa bàn Hà Nội.
Phương phỏp thu thập thụng tin thứ cấp ở AGRIBANK Hà Nội bao gồm bỏo chớ, mạng Internet,… thụng tin từ cỏc nguồn này, thường được phũng Marketing dựng để viết bỏo cỏo trỡnh ban lónh đạo một số vấn đề nổi bật trong kỳ như tốc độ tăng trưởng kinh tế Hà Nội, tỡnh hỡnh hoạt động của cỏc doanh nghiệp trờn địa bàn Hà Nội, tỡnh hỡnh huy động vốn và sử dụng vốn của AGRIBANK Hà Nội, thị phần hoạt động của AGRIBANK Hà Nội so với cỏc ngõn hàng trờn địa bàn. Cỏc loại bỏo chớ mà NH đó sử dụng là: Hà Nội mới, Đầu tư, tạp chớ ngõn hàng, thời bỏo ngõn hàng, thời bỏo kinh tế, tạp chớ thương mại, tạp chớ thụng tin tớn dụng…
Thực tế ở phũng Marketing cho thấy, phương phỏp thu thập thụng tin thứ cấp chưa được đỏnh giỏ đỳng vị trớ của nú, chưa thể hiện thành cỏc bản bỏo cỏo thường xuyờn, cũn mang tớnh tổng hợp đơn thuần, chưa mang tớnh dự bỏo. Do đú giỏ trị của cỏc bản bỏo cỏo này chưa cao.
Phương phỏp thu thập thụng tin sơ cấp bao gồm: cỏc phiếu thăm dũ ý kiến khỏch hàng, cử nhõn viờn đến cỏc chi nhỏnh và phũng giao dịch tại Hà Nội để phỏng vấn khỏch hàng. Hiện tại phũng Marketing đó thực hiện cỏc phiếu thăm dũ ý kiến khỏch hàng như: phiếu điều tra khỏch hàng của AGRIBANK Hà Nội, phiếu điều tra khỏch hàng khụng phải là của NH, phiếu điều tra tớch gúp dự thưởng, vay mua ụ tụ…
Bảng 2.3. PHIẾU ĐIỀU TRA
(Dành cho mọi khỏch hàng của AGRIBANK Hà Nội)