Đa dạng hoỏ cỏc sản phẩm dịch vụ ngõn hàng, một mặt giỳp cho ngõn hàng giảm thiểu rủi ro trong hoạt động kinh doanh; mặt khỏc sẽ đỏp ứng được nhiều hơn nhu cầu của khỏch hàng, đõy là một trong những cỏch giữ khỏch hàng và thu hỳt khỏch hàng từ ngõn hàng khỏc.
Do cụng việc thiết kế và triển khai một hệ thống dịch vụ ngõn hàng thớch hợp với nhu cầu của khỏch hàng là rất phức tạp và đũi hỏi linh hoạt thay đổi theo diễn biến của thị trường, vỡ vậy AGRIBANK Hà Nội cần phải thành lập một phũng nghiờn cứu và triển khai (R&D) nhằm kịp thời tung ra những sản phẩm dịch vụ mới hoặc điều chỉnh cỏc sản phẩm dịch vụ đó cung ứng cho thớch hợp với nhu cầu thị trường. Đồng thời loại bỏ cỏc sản phẩm dịch vụ khụng mang lại lợi nhuận cho ngõn hàng.
* Nõng cao và hoàn thiện chất lượng, mở rộng cỏc sản phẩm dịch vụ truyền thống + Huy động vốn
Hoàn thiện cỏc hỡnh thức huy động vốn truyền thống như tiết kiệm khụng kỳ hạn, tiết kiệm cú kỳ hạn, kỳ phiếu trả lói trước, trả lói sau, rỳt ngắn thời gian khỏch hàng chờ đợi, đơn giản thủ tục gửi tiền.
+ Cho vay
Thực hiện chủ trương của Agribank Vietnam nõng cao chất lượng tớn dụng, chất lượng thẩm định. Bỏm sỏt cỏc dự ỏn cho vay trung, dài hạn để đẩy mạnh cho vay vốn lưu động, giảm tỷ lệ cho vay trung và dài hạn, đồng thời phỏt triển cỏc dịch vụ khỏc như bảo lónh, thanh toỏn quốc tế... Đặc biệt thực hiện chủ trương hỗ trợ lói suất cho cỏc khỏch hàng vay vốn theo Quyết định 131/QĐ-TTg ngày 23/01/2009 của Thủ tướng chớnh phủ về việc hỗ trợ lói suất cho cỏc tổ chức, cỏ nhõn vay vốn Ngõn hàng để sản xuất kinh doanh; Thụng tư 02/2009/TT-NHNN của Thống đốc Ngõn hàng Nhà nước quy định chi tiết thi hành việc hỗ trợ lói suất cho cỏc tổ chức, cỏ nhõn vay vốn Ngõn hàng để sản xuất kinh doanh và Quy định số 120/HĐQT-TDDN ngày 6/2/2009 của Chủ tịch HĐQT Agribank Vietnam quy định việc
Hỗ trợ lói suất cho cỏc tổ chức, cỏ nhõn vay vốn sản xuất kinh doanh trong hệ thống Agribank Vietnam, Agribank Hanoi tiến hành tập huấn cho cỏn bộ làm nghiệp vụ, tổ chức hội nghị khỏch hàng, tiếp cận khỏch hàng cú nhu cầu vay vốn sản xuất kinh doanh, phục vụ nhu cầu của khỏch hàng trong nước hoặc xuất khẩu để đẩy mạnh cấp tớn dụng và cỏc dịch vụ ngõn hàng.
Tiếp thị để mở rộng cho vay cỏc cụng ty trực thuộc Agribank Vietnam như Cụng ty in thương mại và dịch vụ ngõn hàng, Cụng ty vật tư thiết bị ngõn hàng…vừa tăng dư nợ, an toàn lại cú thể đẩy mạnh dịch vụ bảo lónh, TTQT và cỏc dịch vụ khỏc.
Nghiờn cứu cải tiến quy trỡnh, thủ tục cấp tớn dụng cho khỏch hàng tại cỏc PGD, đặc biệt là cỏc khỏch hàng lớn để cú thể nhanh chúng trong phục vụ, đỏp ứng tốt nhất nhu cầu, đảm bảo thời gian cho khỏch hàng yờn tõm quan hệ giao dịch với Agribank Hanoi.
Đỏnh giỏ lại hiệu quả của những sản phẩm tớn dụng đó triển khai nhưng hiệu quả chưa cao như cho vay người đi lao động cú thời hạn ở nước ngoài, thấu chi… để cú biện phỏp chấn chỉnh, mở rộng.
Rà soỏt lại những khỏch hàng cũ, hiện nay khụng cũn sử dụng dịch vụ của Agribank Hanoi để tiếp cận lại. Đối với những khỏch hàng hiện đang giao dịch cần cú biện phỏp chăm súc khỏch hàng kịp thời, khụng để khỏch hàng sang ngõn hàng khỏc.
+ Chuyển tiền: trờn cơ sở hoạt động chuyển tiền hiện cú cải tiến, mở rộng thờm cỏc phương thức chuyển tiền mới, đơn giản thủ tục chuyển tiền, tạo điều kiện thuận lợi nhất cho người chuyển và nhận tiền. Cỏc phũng giao dịch cú thế mạnh về chuyển tiền (Nghĩa Đụ, Chợ Hụm, Hai Bà Trưng, Giảng Vừ, Minh Khai..) tiếp tục tiếp cận khỏch hàng để tiếp thị, đẩy mạnh dịch vụ này. Cỏc PGD khỏc cần học tập kinh nghiệm để tăng cường tiếp thị, mời chào cỏc khỏch hàng mới về giao dịch chuyển tiền tại đơn vị mỡnh.
+ Thanh toỏn quốc tế: tớch cực triển khai nghiệp vụ thanh toỏn quốc tế, dịch vụ thanh toỏn biờn mậu, thanh toỏn hàng xuất khẩu... Bờn cạnh những khỏch hàng hiện cú, tiếp thị đến khỏch hàng mới để đạt mục tiờu tăng trưởng phớ dịch vụ một cỏch ổn định, bền vững. Vận động khỏch hàng đó giao dịch thanh toỏn quốc tế trước đõy về giao dịch lại
+ Thanh toỏn trong nước: phỏt triển cỏc hỡnh thức thanh toỏn khụng dựng tiền mặt tạo điều kiện rỳt ngắn thời gian của từng giao dịch, đơn giản hoỏ thủ tục thanh toỏn, phấn đấu toàn thành phố đạt mức phớ thanh toỏn trong nước năm 2009 đạt 7 tỷ đồng. Để cú thể đạt được chỉ tiờu trờn cần phải hoàn thiện cụng nghệ thụng tin, kỹ năng nghiệp vụ của nhõn viờn giao dịch. Tiếp tục thực hiện kết nối thanh toỏn với khỏch hàng mới như Mobifone,…
+ Dịch vụ ngõn quỹ: Tiếp tục phỏt triển dịch vụ thu hộ, chi hộ rỳt ngắn thời gian chờ đợi cho khỏch hàng, kiểm đếm nhanh, chớnh xỏc, trung thực.
+ Dịch vụ bảo lónh
- Tiếp tục phỏt triển dịch vụ bảo lónh với khỏch hàng cũ. Tăng cường tiếp thị tỡm kiếm khỏch hàng mới như cỏc khỏch hàng trong ngành xõy dựng, xuất nhập khẩu,…nhằm tăng thu phớ dịch vụ bảo lónh.
- Chỳ trọng phỏt triển cụng tỏc tớn dụng, làm cơ sở để phỏt triển dịch vụ bảo lónh, tiếp tục cải tiến quy trỡnh thủ tục bảo lónh tại cỏc phũng giao dịch trực thuộc để giảm thiểu phiền hà cho khỏch hàng
+ Dịch vụ khỏc:
- Thẻ:
. Mở rộng dịch vụ thẻ đến mọi đối tượng: phấn đấu hoàn thành chỉ tiờu phỏt hành 20.000 thẻ năm 2009. Xõy dựng kế hoạch phỏt hành thẻ cú phõn chia theo từng thời kỳ cú tập trung vào một số đối tượng cụ thể. Triển khai tất cả cỏc dịch vụ liờn quan đến thẻ rỳt tiền mặt. Phũng Dịch vụ & mar phối hợp chặt chẽ với cỏc phũng ban cú liờn quan (tớn dụng, TTQT, KTNQ, NV&KHTH…) để tỡm kiếm nguồn khỏch hàng tiềm năng.
. Tăng cường phỏt hành thẻ quốc tế Visa; ngoài cỏc đối tượng thường xuyờn đi cụng tỏc nước ngoài thỡ cú thể tập trung vào cỏc đối tượng thanh niờn thường xuyờn mua sắm trờn mạng internet và thanh toỏn qua thẻ quốc tế.
. Phỏt triển thờm cỏc ĐVCNT đặc biệt là tại cỏc siờu thị (như Hapro, Fivimart,…) để mở rộng đơn vị chấp nhận thẻ và tăng cường lượng giao dịch tại cỏc POS. Phũng Dịch vụ &Mar phối hợp chặt chẽ với cỏc PGD và cỏc phũng ban cú liờn quan, cú nguồn khỏch hàng tiềm năng như TD, TTQT…để tăng cường mở rộng dịch vụ này, để hưởng phớ chiết khấu đại lý. Vối cỏc ĐVCNT cũ cần cú biờn phỏp chấn chỉnh để tăng lượng giao dịch như cử cỏn bộ chuyờn trỏch thường xuyờn theo dừi, kiểm tra, đụn đốc, phổ biến cho nhõn viờn bỏn hàng mới (nếu cú) về cỏch sử dụng POS.
. Cỏc PGD đó được lắp đặt EDC cần chủ động tiếp thị khỏch hàng giao dịch tại EDC và bản thõn nhõn viờn ngõn hàng cũng cần tăng cường giao dịch bởi cú như vậy thỡ mới thuần thục trong xử lý và rỳt kinh nghiệm cũng như biết cỏch xử lý trong nhiều tỡnh huống.
- Dịch vụ thu hộ, chi hộ: Tập trung vào cỏc trường đại học, bệnh viện, Ban quản lý dự ỏn, cỏc đơn vị hành chớnh sự nghiệp, cỏc doanh nghiệp…để vừa huy động nguồn, vừa triển khai cỏc dịch vụ thu hộ, chi hộ…để khuyến khớch người dõn sử dụng cỏc phương tiện thanh toỏn hiện đại, giảm bớt lưu lượng tiền mặt trong lưu thụng.
- Phỏt triển mạnh dịch vụ chuyển tiền kiều hối núi chung và dịch vụ chuyển tiền nhanh Western Union núi riờng: tiếp cận với cỏc cụng ty, trung tõm xuất khẩu lao động nhằm triển khai đến người lao động đi làm việc ở nước ngoài, thõn nhõn ở nước ngoài cú nhu cầu chuyển tiền về Việt Nam qua hệ thống Agribank Hanoi.
- Đại lý bảo hiểm phi nhõn thọ: tiếp tục triển khai dịch vụ đại lý cho cụng ty Bảo Việt đến cỏc phũng giao dịch trực thuộc nhằm hạn chế rủi ro trong tớn dụng cũng như tăng thu dịch vụ.
* Phỏt triển sản phẩm mới
+ Huy động vốn: Phỏt triển cỏc sản phẩm được đỏnh giỏ là phự hợp với nhu cầu của khỏch hàng trong bối cảnh kinh tế cũn nhiều khú khăn và bất ổn hiện nay như: tiết kiệm bằng VNĐ bảo đảm giỏ trị theo giỏ vàng, tiết kiệm cú kỳ hạn rỳt gốc linh họat, tiết kiệm tự điều chỉnh tăng lói suất…
Phũng kế toỏn ngõn quỹ, Phũng Dịch vụ & Mar, cỏc Phũng giao dịch tiếp cận cỏc đơn vị quõn đội để triển khai thoả thuận về việc mở, quản lý và sử dụng tài khoản thanh toỏn giữa BHXH Bộ quốc phũng, đơn vị quõn đội và Agribank.
+ Cho vay: Trờn cơ sở nghiờn cứu nhu cầu khỏch hàng, đề xuất, tham mưu cho Ban Giỏm đốc phỏt triển cỏc sản phẩm dịch vụ mới, đỏp ứng nhu cầu ngày càng tăng của khỏch hàng. Phấn đấu trong năm 2009 phỏt triển thờm một số sản phẩm dịch vụ phục vụ khỏch hàng như bao thanh toỏn, cho vay người đi lao động cú thời hạn ở nước ngoài, cho vay cỏc đối tượng du học…
+ Dịch vụ liờn quan đến tài khoản cỏ nhõn: Mở rộng cỏc hỡnh thức dịch vụ thanh toỏn thụng qua tài khoản cỏ nhõn: Tiếp cận với cỏc đối tượng để mở tài khoản cỏ nhõn, đẩy mạnh hỡnh thức thanh toỏn khụng dựng tiền mặt. Bờn cạnh đú, phỏt triển tài khoản cỏ nhõn là cơ sở để triển khai một số dịch vụ khỏc như thẻ rỳt tiền mặt; dịch vụ chi trả hộ lương thụng qua tài khoản tiền gửi khụng kỳ hạn, thu hộ và thanh toỏn học phớ, viện phớ, tiền điện, nước, điện thoại; gửi rỳt tiền nhiều nơi..., gúp phần đạt mục tiờu thu dịch vụ ngoài kinh doanh ngoại tệ và thanh toỏn quốc tế đạt 24 tỷ đồng, chiếm 40% trong tổng thu dịch vụ.
+ Phone banking/ Mobile Banking: Tớch cực triển khai cỏc dịch vụ mới như chuyển khoản cỏ nhõn và chuyển khoản thanh toỏn (ATransfer), nạp tiền vào số di động trả trước (VnTopup), nạp tiền vớ điện tử (VnMart), thanh toỏn hoỏ đơn (APaybill),…qua điện thoại di động vỡ hiện tại điện thoại di động là phương tiện liờn lạc phổ biến và thuận tiện.
- SMS Banking và ATransfer: Riờng với cỏc dịch vụ mới này, khỏch hàng được thụng tin về tài khoản và chuyển khoản qua điện thoại di động mà khụng cần phải đến mỏy ATM. Cú thể tiếp cận và triển khai tới tất cả khỏch hàng mở tài khoản cỏ nhõn tại Agribank Hanoi. Bộ phận Services tại hội sở chớnh hoặc bộ phận Kế toỏn Ngõn quỹ tại cỏc Phũng giao dịch núi riờng và tất cả cỏn bộ của Agribank Hanoi núi chung chủ động liờn hệ và tiếp thị với khỏch hàng mở tài khoản cỏ nhõn tại cỏc đơn vị.
- VNTopup - Nạp tiền điện thoại bằng SMS: khỏch hàng sử dụng dịch vụ trả trước của cỏc mạng viễn thụng và những người nạp tiền điện thoại trả trước cho người khỏc là đối tượng khỏch hàng chớnh của dịch vụ này.
- VnMart và APaybill: Nạp tiền vớ điện tử và Thanh toỏn hoỏ đơn là những dịch vụ hiện đại nờn sẽ dễ thu hỳt được khỏch hàng trẻ tuổi. Do vậy, cần chỳ trọng cỏc phương phỏp tiếp thị quảng bỏ tới đối tượng khỏch hàng này.
+ Phỏt hành và thanh toỏn thẻ quốc tế Visa: Agribank Vietnam đó phỏt hành thẻ Visa. Đõy là điều kiện thuận lợi để phỏt triển dịch vụ thẻ núi chung và thẻ quốc tế núi riờng. Đối tượng phỏt hành thẻ quốc tế là những khỏch hàng
- Cú thu nhập cao và trung bỡnh
- Thường xuyờn đi cụng tỏc nước ngoài hoặc hoặc cú người thõn đi lao động, học tập và chữa bệnh tại nước ngoài
- Thường mua sắm hoặc thanh toỏn trờn Internet Do vậy đối tượng chớnh của thẻ quốc tế là
- Cỏn bộ của cỏc cơ quan bỏo chớ, ngoại giao, trung tõm xuất khẩu lao động, cỏc tập đoàn kinh tế, doanh nghiệp xuất nhập khẩu hàng húa (VTC, Văn phũng quốc hội, …)
- Sinh viờn, cỏn bộ trẻ, …những người thường xuyờn mua và thanh toỏn tiền hàng húa trờn Internet
+ Chương trỡnh hợp tỏc với Viettel về việc phổ cập điện thoại cố định khụng dõy Home phone: thống nhất với Viettel, lờn chương trỡnh đào tạo, tập huấn; phối hợp với Viettel để quảng bỏ sản phẩm, thu tiền bỏn mỏy, thu cước phớ và hưởng hoa hồng bỏn mỏy,…và cỏc dịch vụ giỏ trị gia tăng khỏc như nhắn tin SMS…
Phỏt triển cỏc dịch vụ mới như - Cho thuờ ngăn tủ kột sắt.
- Đại lý bảo hiểm đặc biệt với Cụng ty bảo hiểm Ngõn hàng Nụng nghiệp ABIC,…
- Nghiờn cứu trỡnh Agribank Vietnam cho Agribank Hanoi được kinh doanh chứng khoỏn nợ (trỏi phiếu Chớnh phủ, tớn phiếu Ngõn hàng Nhà nước, trỏi phiếu của cỏc TCTD…). Cử cỏn bộ học tập nghiệp vụ mới này tại Sở quản lý kinh doanh vốn và ngoại tệ NHNo Việt Nam để cú thể triển khai được tốt, cú hiệu quả và an toàn nhất.
- Giữ hộ giấy tờ cú giỏ, cỏc tài liệu quan trọng khỏc như cỏc văn bằng, chứng chỉ…
Khi đó cú những chớnh sỏch phự hợp, danh mục sản phẩm được coi là hợp lý và dự kiến mang lại hiệu quả cao nhất cho ngõn hàng, thỡ việc thiết lập cỏc kờnh phõn phối là hết sức quan trọng. Ngõn hàng nờn phỏt triển mạng lưới đi đụi với củng cố hoàn thiện mạng lưới, tăng cường cỏc tiện ớch trờn thẻ ATM và mở rộng mạng lưới chấp nhận thẻ bằng cỏch hợp tỏc với cỏc tổ chức tài chớnh khỏc. Cũng cần cú những thỏi độ phục vụ chu đỏo khỏch hàng, luụn cần rỳt ngắn, gọn nhẹ thủ tục cho khỏch hàng, giỳp cho họ thấy sử dụng dịch vụ tại ngõn hàng mỡnh là tối ưu nhất. Đồng thời luụn cú những chớnh sỏch lói suất linh hoạt vừa cú tớnh cạnh tranh lại vừa đảm bảo phần lợi nhuận cho Ngõn hàng.
Để tối ưu hoỏ quỏ trỡnh cung ứng dịch vụ, AGRIBANK Hà Nội cần thực hiện một số
biện phỏp củ thể như:
Thứ nhất, tỏch biệt quỏ trỡnh cung ứng dịch vụ ngõn hàng thành hai giai đoạn: giai đoạn cú sự tham gia của khỏch hàng và giai đoạn khụng cú sự tham gia của khỏch hàng. Cố gắng rỳt
gọn giai đoạn cú sự tham gia của khỏch hàng nhằm tiết kiệm thời gian cho khỏch hàng khi đến giao dịch.
Thứ hai, bố trớ đủ nhõn viờn giao dịch; trỏnh tỡnh trạng quỏ tải trong giai đoạn cú sự tham gia của khỏch hàng, giảm thời gian khỏch hàng phải chờ đợi giao dịch.
Thứ ba, quy trỡnh xử lý nghiệp vụ phải thường xuyờn được xem xột cải tiến trờn cơ sở vỡ quyền lợi của cả ngõn hàng và khỏch hàng. Trỏnh tỡnh trạng thủ tục rườm rà, đồng thời phải lắng nghe phản ỏnh của khỏch hàng để tỡm biện phỏp xử lý.