Tính cấp thiết và lý do chọn đề tài
Trong bối cảnh hội nhập quốc tế ngày càng gia tăng, ngoại giao đa phương đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao vị thế của quốc gia trên trường quốc tế.
Việt Nam hiện là thành viên của 63 tổ chức quốc tế và có quan hệ với hơn 500 tổ chức phi chính phủ toàn cầu Nổi bật trong những cột mốc quan trọng là việc gia nhập ASEAN vào năm 1995, WTO vào năm 2007 và TPP vào năm 2015 Ngoại giao đa phương đã trở thành điểm sáng trong hoạt động ngoại giao thời kỳ đổi mới, giúp củng cố và nâng cao vị thế quốc tế của Việt Nam Những thành tựu này tạo ra thế cơ động linh hoạt trong quan hệ quốc tế, góp phần bảo vệ độc lập, tự chủ, an ninh và thúc đẩy công cuộc xây dựng đất nước.
Gia nhập các tổ chức kinh tế quốc tế đánh dấu một thời kỳ mới cho sự phát triển kinh tế Việt Nam, nơi mà sự cạnh tranh giữa các chuyên gia nước ngoài và trong nước trở nên gay gắt Điều này yêu cầu các chủ doanh nghiệp phải biết nắm bắt cơ hội trong việc tuyển dụng và sử dụng nhân tài Trước khi áp dụng khoa học kỹ thuật vào sản xuất, các doanh nghiệp cần tham khảo ý kiến từ các chuyên gia trong lĩnh vực của họ, và đôi khi cần mời họ làm việc tạm thời để hiểu rõ quy trình vận hành cũng như cách xử lý sự cố.
Để có sự phục vụ của các chuyên gia nước ngoài tại Việt Nam, doanh nghiệp cần phải thực hiện nhiều thủ tục pháp lý, trong đó quan trọng nhất là làm hồ sơ xin cấp giấy phép lao động Quy trình này yêu cầu doanh nghiệp phải am hiểu pháp luật và tốn nhiều thời gian, nhân lực để hoàn thiện các giấy tờ cần thiết.
Theo báo cáo tình hình đăng ký giấy phép lao động cho người nước ngoài tại
Tỷ lệ hồ sơ được cấp giấy phép tại Sở Lao động – Thương binh và Xã hội tỉnh Bình Dương chỉ đạt 60%, trong khi 40% hồ sơ còn lại phải bổ sung, gây ảnh hưởng tiêu cực đến năng suất và hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp Doanh nghiệp nào nắm rõ luật và thủ tục sẽ có cơ hội phát triển, ngược lại, thiếu hiểu biết có thể dẫn đến rủi ro cao Để hỗ trợ doanh nghiệp, các cơ quan quản lý nhà nước cần cải thiện công tác hướng dẫn và phổ biến thông tin liên quan đến thủ tục Xuất phát từ thực trạng này, tôi quyết định thực hiện đề tài “Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với dịch vụ đăng ký giấy phép lao động cho người nước ngoài tại Sở Lao động – Thương binh và Xã hội tỉnh Bình Dương” nhằm đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng của doanh nghiệp.
Mục tiêu nghiên cứu
1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu tổng quát
Mục tiêu nghiên cứu của đề tài này là đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với dịch vụ đăng ký giấy phép lao động cho người nước ngoài.
Sở Lao động – Thương binh và Xã hội tỉnh Bình Dương đã đưa ra các kiến nghị và giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp.
1.2.2 Mục tiêu nghiên cứu cụ thể Để thực hiện được mục tiêu đề ra, bài luận văn này tập trung hoàn thành vào những vấn đề sau:
Dựa trên lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng, bài viết xác định các yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành chính công Những nhân tố này đóng vai trò quyết định trong việc nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ công, từ đó cải thiện hiệu quả hoạt động của các cơ quan chức năng.
Đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp là rất quan trọng để cải thiện chất lượng dịch vụ tại Sở Nghiên cứu này tập trung vào việc xác định các nhân tố chính ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng khi nộp hồ sơ, từ đó đưa ra giải pháp nâng cao sự hài lòng Các yếu tố như thời gian xử lý, thái độ phục vụ và cơ sở vật chất đều đóng vai trò quan trọng trong việc tạo dựng niềm tin và sự thoải mái cho khách hàng doanh nghiệp.
Dựa trên các kết quả đã thu được, chúng tôi đề xuất các hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Sở, từ đó tạo ra sự hài lòng tối đa cho khách hàng doanh nghiệp trong thời gian tới.
Câu hỏi nghiên cứu
- Các yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng?
Mức độ hài lòng của khách hàng doanh nghiệp về dịch vụ đăng ký giấy phép lao động cho người nước ngoài tại Sở Lao động – Thương binh và Xã hội tỉnh Bình Dương rất quan trọng Nghiên cứu cho thấy rằng sự hiệu quả trong quy trình và chất lượng dịch vụ ảnh hưởng lớn đến trải nghiệm của khách hàng Doanh nghiệp mong muốn có sự hỗ trợ nhanh chóng, rõ ràng và chuyên nghiệp từ cơ quan chức năng Việc cải thiện dịch vụ này không chỉ nâng cao mức độ hài lòng mà còn góp phần thu hút đầu tư và phát triển kinh tế địa phương.
- Những hàm ý quản trị cải thiện mức độ hài lòng của đối tượng khách hàng doanh nghiệp tại Sở Lao động – Thương binh và Xã hội tỉnh Bình Dương?
Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
Khách hàng doanh nghiệp đang sử dụng dịch vụ cấp giấy phép lao động cho người nước ngoài tại Sở Lao động – Thương binh và Xã hội tỉnh Bình Dương là đối tượng nghiên cứu chính.
- Đối tượng khảo sát: Các doanh nghiệp đến đăng ký cấp giấy phép cho người lao động nước ngoài trên địa bàn tỉnh Bình Dương
- Không gian: các Doanh nghiệp đăng ký sử dụng dịch vụ tại Sở Lao động – Thương binh và Xã hội tỉnh Bình Dương
+ Số liệu thứ cấp: Thu thập số liệu giai đoạn 2015 – 2017
+ Số liệu sơ cấp: Được thu thập thông qua phương pháp điều tra phỏng vấn từ tháng 9/2017 – 12/2017.
Phương pháp nghiên cứu
Đề tài này nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng doanh nghiệp thông qua hai phương pháp chính: nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng.
Phương pháp nghiên cứu định tính được áp dụng để phân tích chủ trương, chính sách của Nhà nước, văn bản quy phạm pháp luật và quy trình thủ tục hành chính Nghiên cứu này sử dụng kỹ thuật thảo luận nhóm và ý kiến chuyên gia nhằm điều chỉnh và bổ sung bảng câu hỏi, từ đó phục vụ cho quá trình nghiên cứu định lượng hiệu quả hơn.
Phương pháp nghiên cứu định lượng:
Trước khi tiến hành nghiên cứu định lượng chính thức, một nghiên cứu định lượng sơ bộ đã được thực hiện thông qua các cuộc khảo sát với khoảng 30 khách hàng Mục đích của nghiên cứu này là phát hiện những thiếu sót trong bảng câu hỏi và điều chỉnh thang đo cho phù hợp.
Nghiên cứu định lượng chính thức thu thập dữ liệu thông qua khảo sát với bảng câu hỏi được thiết kế và gửi trực tiếp cho khách hàng Mẫu điều tra được thực hiện theo phương pháp chọn mẫu phi xác suất, cụ thể là hình thức thuận tiện Các phương pháp định lượng chính bao gồm kiểm định độ tin cậy của thang đo, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích hồi quy và thống kê mô tả.
Công cụ thu thập dữ liệu và các tư liệu:
Dữ liệu thứ cấp bao gồm các văn bản liên quan đến quy trình cấp giấy phép lao động cho người nước ngoài tại Sở Lao động – Thương binh và Xã hội tỉnh Bình Dương Những tài liệu này cung cấp thông tin quan trọng về yêu cầu và thủ tục cần thiết để người nước ngoài có thể làm việc hợp pháp tại tỉnh Bình Dương.
Dữ liệu sơ cấp được thu thập từ bảng câu hỏi phỏng vấn khách hàng doanh nghiệp tại Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả của Sở Lao động – Thương binh và Xã hội tỉnh Bình Dương trong khoảng thời gian từ tháng 9/2017 đến tháng 12/2017.
Dữ liệu được xử lý bằng phần mềm SPSS 20.0, sau khi mã hóa và làm sạch, sẽ tiến hành các phân tích như thống kê mô tả, đánh giá độ tin cậy của thang đo, phân tích nhân tố, phân tích phương sai và phân tích hồi quy.
Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài
Đề tài nghiên cứu này tập trung vào việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cấp giấy phép lao động cho người nước ngoài Qua đó, nghiên cứu xác định nhu cầu của khách hàng và khả năng đáp ứng của Sở Lao động – Thương binh và Xã hội tỉnh Bình Dương đối với doanh nghiệp Mục tiêu là xây dựng thang đo sự hài lòng của doanh nghiệp, từ đó đưa ra các giải pháp nâng cao mức độ hài lòng và tạo lòng tin cho doanh nghiệp Nghiên cứu này mang lại ý nghĩa thiết thực cho Sở Lao động – Thương binh và Xã hội trong việc cải thiện dịch vụ.
Tỉnh Bình Dương đã có những quy định rõ ràng về việc cấp giấy phép lao động cho người nước ngoài, điều này không chỉ hỗ trợ doanh nghiệp trong việc tuyển dụng nhân lực quốc tế mà còn là tài liệu tham khảo hữu ích cho sinh viên chuyên ngành quản trị kinh doanh Việc hiểu biết về quy trình cấp giấy phép lao động sẽ giúp sinh viên nắm bắt được các yếu tố quan trọng trong quản lý nguồn nhân lực và phát triển kinh doanh trong môi trường toàn cầu hóa.
Kết cấu của nghiên cứu
Báo cáo gồm 05 nội dung chính sau:
Chương 1: Giới thiệu chung Chương này nói về tính cấp thiết và lý do chọn đề tài, mục tiêu, đối tượng, phạm vi và phương pháp nghiên cứu của đề tài
Chương 2: Cơ sở lý luận về dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng và các khái niệm có liên quan
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu Chương này nói về phương pháp và thiết kế nghiên cứu, xây dựng thang đo và phương pháp thu thập, xử lý và phân tích dữ liệu
Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận cho thấy kết quả của cuộc khảo sát các doanh nghiệp khi đến nộp hồ sơ tại Sở
Chương 5: Kết luận và hàm ý quản trị
Cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ
2.1.1 Một số vấn đề chung về sự hài lòng
2.1.1.1 Sự hài lòng của khách hàng Đối với một doanh nghiệp hay một tổ chức kinh doanh, tài sản quý giá nhất đó chính là khách hàng, do đó việc hiểu rõ khách hàng là yếu tố quyết định đến sự thành công của Doanh nghiệp Theo tác giả Philip Kotler [6] sự hài lòng của khách hàng là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ với những kỳ vọng của mình Mức độ hài lòng phụ thuộc sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng
Mỗi khách hàng đều có 03 cấp độ nhu cầu: nhu cầu cơ bản, nhu cầu biểu hiện, nhu cầu tiềm ẩn
Nhu cầu cơ bản là loại nhu cầu không được thể hiện rõ ràng, và việc đáp ứng chúng không mang lại sự hài lòng cho khách hàng Tuy nhiên, nếu không thỏa mãn những nhu cầu này, khách hàng sẽ cảm thấy không hài lòng.
Nhu cầu biểu hiện là loại nhu cầu mà khách hàng thể hiện sự mong muốn và kỳ vọng đạt được Theo nghiên cứu, có mối quan hệ tuyến tính giữa sự hài lòng của khách hàng và khả năng đáp ứng nhu cầu này.
Nhu cầu tiềm ẩn là loại nhu cầu mà khách hàng không trực tiếp yêu cầu, nhưng nếu nhà cung cấp dịch vụ đáp ứng được, sẽ mang lại sự hài lòng đáng kể cho khách hàng.
Một lý thuyết thông dụng để xem xét sự hài lòng của khách hàng là lý thuyết
Lý thuyết "Kỳ vọng - Xác nhận" do Oliver (1980) phát triển nhằm nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ và sản phẩm Lý thuyết này bao gồm hai quá trình quan trọng: kỳ vọng về dịch vụ trước khi mua và cảm nhận về dịch vụ sau khi trải nghiệm Qua đó, sự hài lòng của khách hàng được hiểu là một quá trình liên tục, phản ánh mối quan hệ giữa kỳ vọng và trải nghiệm thực tế.
Khách hàng thường hình thành những kỳ vọng về chất lượng dịch vụ mà nhà cung cấp sẽ cung cấp trước khi đưa ra quyết định mua hàng.
Việc mua và sử dụng dịch vụ không chỉ giúp khách hàng trải nghiệm trực tiếp mà còn củng cố niềm tin của họ vào hiệu năng thực sự của dịch vụ đó.
Sự thỏa mãn của khách hàng phụ thuộc vào sự so sánh giữa kỳ vọng trước khi mua dịch vụ và trải nghiệm thực tế sau khi sử dụng Có ba trường hợp xảy ra liên quan đến kỳ vọng của khách hàng.
- Được xác nhận nếu hiệu quả của dịch vụ đó hoàn toàn trùng với kỳ vọng của khách hàng;
- Sẽ thất vọng nếu hiệu quả dịch vụ không phù hợp với kỳ vọng, mong đợi của khách hàng;
Khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng khi những trải nghiệm và cảm nhận của họ về dịch vụ vượt xa mong đợi và kỳ vọng ban đầu trước khi quyết định mua.
Sự hài lòng của khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc định hình mục tiêu và chiến lược phát triển của tổ chức, doanh nghiệp Việc thỏa mãn khách hàng không chỉ là một tài sản quý giá mà còn là yếu tố then chốt trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ, giữ chân khách hàng trung thành và tăng cường năng lực cạnh tranh Khách hàng hài lòng là nền tảng vững chắc để duy trì thành công bền vững cho doanh nghiệp.
8 công lâu dài trong kinh doanh và các chiến lược kinh doanh phù hợp nhằm thu hút và duy trì khách hàng (Zeithaml và ctg, 2006)
2.1.1.2 Chỉ số hài lòng và mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng
Chỉ số hài lòng của khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ giao dịch phản ánh mức độ thỏa mãn của họ trong suốt quá trình tương tác trực tiếp với doanh nghiệp.
Chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI) có vai trò quan trọng trong việc xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và lượng hóa mức độ quan trọng của từng yếu tố CSI giúp doanh nghiệp đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng tại thời điểm nghiên cứu, so sánh với đối thủ cạnh tranh và theo dõi sự thay đổi qua thời gian Nó cũng cho phép doanh nghiệp đo lường mối liên hệ giữa mức độ hài lòng và các chỉ số tiếp thị khác, như lòng trung thành của khách hàng Các doanh nghiệp nên coi CSI như một công cụ kiểm toán hàng năm về uy tín và thương hiệu, đồng thời cập nhật thông tin CSI vào hệ thống để hỗ trợ hoạch định chiến lược tương lai.
Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI model)
Các công trình nghiên cứu trước đây đã chỉ ra một số mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng như sau:
Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI model) đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng thông qua các nhân tố cụ thể Mỗi nhân tố trong mô hình được cấu thành từ nhiều biến đặc trưng cho sản phẩm hoặc dịch vụ, giúp xác định rõ ràng các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.
Mô hình CSI được định nghĩa là một đánh giá toàn diện về việc sử dụng dịch vụ hoặc hoạt động sau bán hàng của doanh nghiệp, với điểm cốt lõi là sự hài lòng của khách hàng Xung quanh biến số này là hệ thống các mối quan hệ nhân quả, bắt đầu từ những yếu tố khởi tạo như mong đợi của khách hàng, hình ảnh doanh nghiệp và sản phẩm, cho đến chất lượng cảm nhận và giá trị cảm nhận về sản phẩm hoặc dịch vụ Các biến số kết quả của sự hài lòng bao gồm sự trung thành và mức độ phàn nàn của khách hàng.
Hình 2.1 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ
(American Customer Sastisfaction Index - ACSI)
Trong mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ (ACSI), giá trị cảm nhận của khách hàng bị ảnh hưởng bởi chất lượng cảm nhận và sự mong đợi Sự mong đợi cao dẫn đến yêu cầu chất lượng cảm nhận cao hơn, do đó, doanh nghiệp cần đảm bảo sản phẩm và dịch vụ đáp ứng những yêu cầu này để tạo ra sự hài lòng Khi chất lượng và giá trị cảm nhận vượt qua mong đợi, khách hàng sẽ trở nên trung thành; ngược lại, nếu không đạt yêu cầu, sự hài lòng sẽ giảm sút.
Sự hài lòng của khách hàng (SI)
10 đấy là sự phàn nàn hay sự than phiền về sản phẩm mà họ tiêu dùng
Sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ hành chính công
2.2.1 Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Theo nghiên cứu của Ahmad và Kamal (2002), chất lượng sản phẩm dịch vụ là yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Khi nhà cung cấp đáp ứng được nhu cầu của khách hàng bằng những sản phẩm dịch vụ chất lượng, doanh nghiệp sẽ tạo được sự hài lòng ban đầu cho khách hàng Sự thỏa mãn này phản ánh cảm giác của khách hàng, được hình thành từ việc so sánh kết quả mà họ nhận được với mong đợi của họ.
18 những kỳ vọng của người đó (Philip Kotler, 2011 [6])
Chất lượng sản phẩm và dịch vụ là yếu tố quyết định đến sự hài lòng của khách hàng Sự hài lòng này thường được đánh giá thông qua sự so sánh giữa kỳ vọng của khách hàng trước khi mua và trải nghiệm thực tế sau khi sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ.
Sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là phản ứng cảm xúc của họ đối với trải nghiệm về sản phẩm hoặc dịch vụ (1995) Một số nghiên cứu cho rằng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng có thể thay thế cho nhau, trong khi những nghiên cứu khác lại khẳng định chúng là hai khái niệm khác biệt Cụ thể, hài lòng khách hàng được xem là kết quả, còn chất lượng dịch vụ là nguyên nhân; hài lòng phản ánh mong đợi, trong khi chất lượng dịch vụ là tiêu chuẩn lý tưởng Theo Zeihaml và Bitner (2000), chất lượng dịch vụ tập trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ, trong khi hài lòng khách hàng là một khái niệm tổng quát hơn.
Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ chặt chẽ, trong đó chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết định trước tiên cho sự hài lòng Nghiên cứu của Spreng và MacKoy (1996) khẳng định rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề quan trọng dẫn đến sự hài lòng của khách hàng.
Hình 2.3 Quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Mô hình trên được sử dụng để đánh giá mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ
Nhu cầu đƣợc đáp ứng
Nhu cầu không đƣợc đáp ứng
Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối liên hệ chặt chẽ, nhưng theo Oliver (1980), chúng cũng có những khác biệt nhất định Sự hài lòng của khách hàng không chỉ phụ thuộc vào chất lượng dịch vụ mà còn bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố khác nhau trong quá trình cung cấp dịch vụ.
Các tiêu chí cụ thể để đo lường chất lượng dịch vụ bao gồm nhiều yếu tố như giá cả, mối quan hệ với khách hàng và thời gian sử dụng dịch vụ, trong khi sự hài lòng của khách hàng lại phụ thuộc vào nhiều yếu tố khác ngoài chất lượng dịch vụ.
Đánh giá chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào cách mà nhà cung cấp thực hiện dịch vụ, trong khi sự hài lòng của khách hàng được xác định bởi sự so sánh giữa giá trị nhận được và giá trị mong đợi từ dịch vụ đó.
Nhận thức về chất lượng dịch vụ không chỉ dựa vào kinh nghiệm với nhà cung cấp mà còn bị ảnh hưởng bởi môi trường kinh doanh Trong khi đó, sự hài lòng của khách hàng lại phụ thuộc nhiều vào những yếu tố này.
Nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là rất quan trọng, giúp chúng ta phân biệt rõ ràng những đặc điểm chung và khác nhau giữa hai khái niệm này Việc hiểu rõ những yếu tố quyết định đến chất lượng dịch vụ sẽ ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng, từ đó tránh được những nhầm lẫn trong quá trình đánh giá và cải thiện dịch vụ.
2.2.2 Vai trò đáp ứng sự hài lòng của người dân của dịch vụ hành chính công Để duy trì họat động ổn định và phát triển một tổ chức có giao dịch với khách hàng phải quan tâm đến họ, nghiên cứu đáp ứng nhu cầu ngày càng nhiều của khách hàng mới và duy trì khách hàng cũ Muốn đạt được mục tiêu đó, tổ chức phải làm hài lòng khách hàng Hầu như tất cả các họat động, chương trình và chính sách của một tổ chức đều cần được đánh giá về khía cạnh làm hài lòng khách hàng
Việc đo lường sự hài lòng của khách hàng giúp đạt được các mục đích sau:
Để nâng cao sự hài lòng của người dân, cần hiểu rõ mức độ hài lòng hiện tại Nếu kết quả không đạt yêu cầu hoặc mức độ hài lòng thấp, cần tìm hiểu nguyên nhân và thực hiện các biện pháp khắc phục phù hợp.
- Biết được ý kiến đánh giá một cách khách quan, mang tính định lượng của
Người dân đóng vai trò quan trọng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ của tổ chức, vì họ là những người thụ hưởng trực tiếp Sự đánh giá từ người dân mang tính khách quan, phản ánh cảm nhận của họ về kết quả dịch vụ, ảnh hưởng trực tiếp đến quyền lợi của họ.
Để hiểu rõ ý nguyện của người dân, cần xem xét cách mà hành vi của họ bị ảnh hưởng bởi trải nghiệm trong quá trình sử dụng dịch vụ.
Để nâng cao chất lượng sản phẩm/dịch vụ dựa trên phản hồi của người dân, Cơ quan quản lý nhà nước cần xác định các tính năng ảnh hưởng nhất, cải tiến những thủ tục hành chính rườm rà và điều chỉnh các quy định pháp luật cho phù hợp với thực tế xã hội, nhằm bảo đảm quyền lợi của người dân và hiệu quả quản lý xã hội.
Để đánh giá thái độ của người dân đối với các tính năng cụ thể trong thủ tục hành chính, cần tiến hành khảo sát nhằm xác định mức độ tiếp nhận thiện chí hay không Việc này giúp hiểu rõ hơn về cách mà người dân tham gia sử dụng dịch vụ, từ đó có thể đưa ra các phương án phù hợp như tuyên truyền để nâng cao nhận thức về quyền lợi và trách nhiệm của họ, hoặc điều chỉnh thủ tục cho phù hợp với nhu cầu thực tế.
Các nghiên cứu trong và ngoài nước liên quan
2.3.1 Các nghiên cứu trong nước
Nguyễn Quốc Nghi và Quan Minh Nhựt (2015) đã tiến hành nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người dân đối với cơ chế một cửa liên thông tại Quận Thốt Nốt, thành phố Cần Thơ Nghiên cứu áp dụng các phương pháp kiểm định Cronbach's để đánh giá độ tin cậy của các thang đo trong khảo sát.
Nghiên cứu sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA) và hồi quy tuyến tính đa biến với dữ liệu thu thập từ 130 người dân sử dụng cơ chế một cửa liên thông Kết quả chỉ ra ba nhân tố chính ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người dân, bao gồm sự phản ánh và phương tiện hữu hình, chất lượng nguồn nhân lực, và tiến trình giải quyết hồ sơ Trong số đó, chất lượng nguồn nhân lực được xác định là yếu tố có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của người dân.
Hình 2.4 Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh các nhân tố ảnh hưởng đến MĐHL của người dân đối với cơ chế một cửa liên thông
(Nguồn: Nguyễn Quốc Nghi & Quan Minh Nhựt, 2015 [5])
Mức độ hài lòng (MĐHL)
Sự phản ánh và phương tiện hữu hình (F1)
Tiến trình giải quyết hồ sơ (F3)
Chất lượng nguồn nhân lực (F2)
Cao Duy Hoàng và Lê Nguyễn Hậu (2011) đã nghiên cứu chất lượng dịch vụ hành chính công và mức độ hài lòng của người dân tại Đà Lạt, xây dựng và kiểm định mô hình chất lượng trong lĩnh vực này Dữ liệu khảo sát được thu thập từ 314 cá nhân và tổ chức sử dụng 5 loại dịch vụ công tại thành phố Kết quả phân tích SEM chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ hành chính công bao gồm 4 thành phần chính: “chất lượng nhân viên (nghiệp vụ và thái độ phục vụ)”, “cơ sở vật chất”, và “quy trình dịch vụ”, trong đó “chất lượng nhân viên” có ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của người dân.
Hình 2.5 Mô hình nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ hành chính công và sự hài lòng của người dân tại thành phố Đà Lạt
(Nguồn: Cao Duy Hoàng & Lê Nguyễn Hậu, 2011)
Lê Nguyễn Đoan Khôi, Huỳnh Châu Khánh và Lê Bảo Toàn (2017) đã tiến hành nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ chuyển tiền, thu hộ tiền và chi hộ tiền tại Bưu điện tỉnh An Giang Nghiên cứu dựa trên dữ liệu khảo sát từ 642 khách hàng và sử dụng hệ số Cronbach's Alpha để kiểm định thang đo Các phương pháp phân tích như mô hình phân tích nhân tố khám phá (EFA) và hồi quy bội được áp dụng để xác định mối quan hệ giữa các yếu tố và sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ.
Tác giả đã đề xuất mô hình phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại Bưu điện tỉnh An Giang, bao gồm 7 thành phần: Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm, Phương tiện hữu hình, Hình ảnh doanh nghiệp và Giá trị cảm nhận Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng có ba nhóm yếu tố chính tác động đến sự hài lòng của khách hàng, đó là “Giá trị cảm nhận”, “cung cách phục vụ” và “Sự đồng cảm”.
Hình 2.6 Mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến SHL của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại bưu điện tỉnh An Giang
(Nguồn: Lê Nguyễn Đoan Khôi & ctg, 2011) Đàm Thi Hường, Đỗ Thị Hòa Nhã, Phạm Bảo Dương (2015) nghiên cứu về
Sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng phục vụ của chi cục Thuế huyện
Nghiên cứu tại Na Hang, tỉnh Tuyên Quang, dựa trên khảo sát 132 mẫu người nộp thuế, đã áp dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA và phân tích hồi quy đa biến Kết quả cho thấy chất lượng phục vụ của Chi cục thuế Na Hang đã đáp ứng tốt nhu cầu của người nộp thuế.
Sự hài lòng của khách hàng
79,3% người nộp thuế bày tỏ sự hài lòng với chất lượng phục vụ Nghiên cứu chỉ ra 7 nhân tố chính ảnh hưởng đến mức độ hài lòng, bao gồm sự tin cậy, cơ sở vật chất, sự cảm thông, tính dân chủ và công bằng, năng lực phục vụ, sự công khai minh bạch, và mức độ đáp ứng Bài viết đề xuất các giải pháp nhằm cải thiện chất lượng phục vụ của Chi cục thuế, từ đó nâng cao mức độ hài lòng của người nộp thuế.
Hình 2.7 Mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến SHL của người nộp thuế đối với CLDV của Chi cục Thuế huyện Na Hang, tỉnh Tuyên Quang
(Nguồn: Đàm Thị Hường & ctg, 2015 [4]) 2.3.2 Các nghiên cứu nước ngoài
Nghiên cứu của Mori (2004) về "Đo lường và tìm hiểu sự hài lòng của khách hàng" đã trình bày những phát hiện quan trọng liên quan đến chất lượng dịch vụ công Thông qua việc xem xét các phương pháp đo lường, nghiên cứu chỉ ra rằng sự hài lòng của khách hàng có sự khác biệt tùy thuộc vào từng đối tượng người trả lời Kết quả nghiên cứu này nhấn mạnh tầm quan trọng của việc hiểu rõ sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ mà họ nhận được.
Mức độ hài lòng của khách hàng
Tính dân chủ và công bằng
Sự công khai, minh bạch
28 công phụ thuộc vào các nhân tố: Sự hạnh phúc, Sự tin tưởng, Mục tiêu đạt được, Mức độ đáp ứng, Giá trị cảm nhận (hình 2.8)
Hình 2.8 Mô hình nghiên cứu của Mori về SHL của khách hàng đối với dịch vụ công
Trong nghiên cứu của Lürffler (2002) về "Xác định và đo lường chất lượng dịch vụ hành chính công", tác giả chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ hành chính công ở các quốc gia Tây Âu phụ thuộc vào năm yếu tố chính.
Hình 2.9 Mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ hành chính công ở các quốc gia Tây Âu
Nghiên cứu của Poddighe và cộng sự (2011) về mô hình một cửa trong cung cấp dịch vụ công ích từ chính quyền đô thị cho thấy rằng mô hình này giúp khắc phục sự phân tán của thủ tục hành chính, nâng cao hiệu suất và hiệu quả quản lý Nó cũng gia tăng khả năng lắng nghe của chính quyền, thiết lập kênh thông tin hai chiều, mở rộng sự minh bạch và trách nhiệm giải trình, đồng thời tạo ra cơ chế giám sát của nhân dân đối với dịch vụ công.
Bên cạnh đó, các nghiên cứu One stop shop in Kazakhstan: Breaking –up traditional bureaucracy or a new look for old practice? (Một cửa tại Kazahkstan:
Phá vỡ tính quan liêu hay một cái nhìn mới cho cách làm cũ); Measuring One Stop
Shop Performance in Indonesia (tạm dịch: Đo lường hiệu quả hoạt động cơ chế một
Chính sách và chiến lược
Chất lƣợng dịch vụ hành chính công
Cơ chế một cửa đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ công ích, như đã được nêu trong nghiên cứu của Asia Foundation vào tháng 8/2007 Các nghiên cứu này nhấn mạnh tầm quan trọng của việc áp dụng cơ chế một cửa trong việc cung cấp các dịch vụ sự nghiệp công hiệu quả.
Nghiên cứu quốc tế đóng vai trò quan trọng trong việc hiểu rõ cơ chế một cửa trong cung cấp dịch vụ công Thực tế tại nhiều quốc gia cho thấy, cơ chế này không chỉ hiệu quả trong việc cung cấp dịch vụ hành chính công mà còn là phương pháp tối ưu cho việc cung cấp các dịch vụ công ích.
Đề xuất mô hình nghiên cứu và giả thuyết
2.4.1 Mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ
Theo nghiên cứu của Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985), mức độ hài lòng có thể được đo lường thông qua 5-7 khoảng cách, sử dụng thang điểm Likert Các tác giả đã phát triển thang đo SERVQUAL, kết hợp nghiên cứu định tính và định lượng, để đánh giá các thành phần của chất lượng dịch vụ Thang đo này đã được điều chỉnh và kiểm định cho nhiều loại hình dịch vụ khác nhau, bao gồm 22 biến để đo lường năm thành phần chính: Độ tin cậy, thể hiện sự tin cậy vào các thỏa thuận dịch vụ từ doanh nghiệp; và Đáp ứng, phản ánh sự sẵn sàng của nhân viên trong việc phục vụ khách hàng.
Năng lực phục vụ phản ánh trình độ chuyên môn và khả năng của nhân viên trong việc cung cấp dịch vụ, bao gồm kỹ năng giải quyết công việc, thái độ phục vụ, sự tôn trọng và ý thức trách nhiệm đối với nhiệm vụ.
Mức độ cảm nhận thể hiện sự thấu hiểu và quan tâm đến nhu cầu riêng biệt của khách hàng, đồng thời chú trọng đến các kỳ vọng mà họ đặt ra.
Phương tiện hữu hình: Là các điều kiện, phương tiện, công cụ phục vụ quá trình cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp, tổ chức tới khách hàng
Thang đo SERVQUAL đã nhanh chóng trở thành mô hình phổ biến nhất để đo lường chất lượng dịch vụ trong nhiều lĩnh vực dịch vụ khác nhau
Theo nghiên cứu của Nguyễn Hữu Hải và Lê Văn Hòa (2010), hệ thống tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công cần phản ánh mục tiêu hoạt động của các cơ quan hành chính, yếu tố đầu vào, tiêu chí giải quyết công việc cho người dân, đầu ra của dịch vụ công và kết quả đầu ra Bùi Văn Trịnh và cộng sự (2013) đã đề xuất mô hình đánh giá sự hài lòng của người nộp thuế tại tỉnh An Giang, với 5 nhân tố chính: điều kiện vật chất, độ tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ và thái độ ứng xử Kết quả nghiên cứu cho thấy sự tin cậy và tính khách quan là hai yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lượng phục vụ của ngành thuế tỉnh An Giang.
2.4.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất
Nghiên cứu này kế thừa mô hình chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng của Parasuraman, đồng thời áp dụng lý thuyết về tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ công tại các cơ quan hành chính Nhà nước Dựa trên các bài học từ các nghiên cứu tương tự tại Việt Nam, nghiên cứu đề xuất các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với dịch vụ đăng ký giấy phép lao động cho người nước ngoài tại Sở Lao động – Thương binh và Xã hội tỉnh Bình Dương.
Sự tin cậy là uy tín và lòng tin mà doanh nghiệp kỳ vọng nhận được từ các cam kết của cơ quan hành chính nhà nước trong quá trình cung ứng dịch vụ công, điều này có ảnh hưởng trực tiếp đến mức độ hài lòng của họ.
Năng lực phục vụ là tiêu chí quan trọng quyết định chất lượng dịch vụ hành chính công Công chức cần có thái độ thân thiện, lắng nghe và hiểu biết kiến thức đa dạng trong các lĩnh vực liên quan Họ cũng phải có phẩm chất, trách nhiệm và đủ năng lực, đặc biệt là kỹ năng nghiệp vụ Bên cạnh đó, khả năng diễn đạt rõ ràng và kỹ năng xử lý tình huống phát sinh cũng rất cần thiết.
32 nhẫn nại, kiềm chế, giữ tác phong làm việc chuẩn mực, có vậy mới hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao
Thái độ phục vụ của doanh nghiệp phản ánh uy tín và lòng tin mà họ mong muốn đạt được từ cam kết của cơ quan hành chính nhà nước Điều này có ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của khách hàng trong quá trình cung ứng dịch vụ công.
Quy trình thủ tục bao gồm tất cả các bước trong việc xử lý hồ sơ, từ các thành phần hồ sơ đầu vào đến quy trình xử lý nội bộ của cơ quan, ảnh hưởng trực tiếp đến mức độ hài lòng của doanh nghiệp.
Phương tiện hữu hình, hay còn gọi là cơ sở vật chất, bao gồm các trang thiết bị trong môi trường làm việc và nơi cung cấp dịch vụ Những công cụ hỗ trợ tra cứu thông tin và các phương tiện kỹ thuật khác cũng nằm trong danh mục này, tất cả đều có ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp.
Sự đồng cảm là yếu tố quan trọng trong công tác của cán bộ công chức, thể hiện sự quan tâm và tận tâm phục vụ nhân dân Điều này không chỉ đáp ứng yêu cầu nền tảng của tổ chức mà còn có ảnh hưởng tích cực đến mức độ hài lòng của người dân.
Hình 2.10: Mô hình nghiên cứu đề xuất
Sự hài lòng của khách hàng
Các giả thuyết nghiên cứu:
H1: Sự tin cậy càng cao thì sự hài lòng của khách hàng càng lớn
H2: Yêu cầu được đáp ứng càng tốt thì khách hàng sẽ hài lòng nhiều hơn
H3: Thái độ phục vụ càng nhiệt tình thì sự hài lòng của khách hàng càng lớn
H4: Cơ sở vật chất có tác động cùng chiều đến sự hài lòng khách hàng
H5: Phương tiện hữu hình càng tốt thì khách hàng có xu hướng hài lòng hơn
H6: Quy trình thủ tục đơn giản, dễ hiểu tạo tâm lý hài lòng, dễ chịu hơn cho khách hàng doanh nghiệp khi đi làm hồ sơ
Chất lượng dịch vụ được xác định bởi sự chênh lệch giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận thực tế của họ về dịch vụ Nó bao gồm năm yếu tố chính: khả năng đáp ứng, sự đảm bảo, độ tin cậy, sự đồng cảm và các phương tiện hữu hình.
Trong chương này, tác giả trình bày mô hình nghiên cứu lý thuyết và giả thuyết liên quan đến mối quan hệ giữa các thành phần ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của doanh nghiệp Nghiên cứu các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ để đề xuất mô hình nghiên cứu cùng với các giả thuyết về các mối quan hệ trong mô hình Biến phụ thuộc trong mô hình nghiên cứu là sự hài lòng của khách hàng, trong khi các biến độc lập bao gồm nhân viên phục vụ, phương tiện hữu hình, chương trình tham quan, giá cả dịch vụ, hình ảnh doanh nghiệp, môi trường du lịch, lễ hội và sự kiện.
Chương tiếp theo sẽ trình bày phương pháp nghiên cứu nhằm kiểm định mô hình thang đo và lý thuyết về chất lượng dịch vụ đã được đề xuất.
