TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG VÀ MÔ HÌNH ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
Dịch vụ ngân hàng
Theo lý thuyết marketing, sản phẩm có thể là hàng hóa vật chất, dịch vụ hoặc sự kết hợp của cả hai Hàng hóa là sản phẩm hữu hình có thể nhìn thấy và chạm vào, trong khi dịch vụ là hoạt động vô hình, khó xác định Hàng hóa thường được sản xuất trước và lưu trữ, trong khi dịch vụ được bán và sản xuất đồng thời, với nhà cung cấp thường có mặt cùng khách hàng Dịch vụ không thể tồn kho, gây khó khăn trong việc cân bằng cung và cầu, và chất lượng dịch vụ có thể thay đổi tùy thuộc vào thời gian, địa điểm và người cung cấp.
Theo Zeithaml và Bitner [33], dịch vụ là những công việc, những quy trình và những sự thực hiện
Theo Gronroos, dịch vụ được định nghĩa là một chuỗi các hoạt động vô hình, trong đó có sự tương tác giữa khách hàng và nhân viên tiếp xúc Các nguồn lực vật chất, hàng hóa và hệ thống cung cấp dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong việc giải quyết các vấn đề của khách hàng.
Theo Philip Kotler, dịch vụ là tất cả các hành động và kết quả mà một bên cung cấp cho bên kia, chủ yếu mang tính vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu Sản phẩm dịch vụ có thể liên quan hoặc không liên quan đến sản phẩm vật chất.
Dịch vụ, bất kể định nghĩa nào, đều là hoạt động kết nối giữa việc cung cấp và sản xuất dịch vụ, thể hiện qua quá trình tương tác giữa khách hàng và nhà cung cấp.
Ngân hàng là một doanh nghiệp cung cấp dịch vụ tiền tệ, thu phí từ khách hàng và thuộc nhóm ngành dịch vụ Mặc dù không trực tiếp tạo ra sản phẩm cụ thể, ngân hàng đáp ứng nhu cầu về tiền tệ, vốn và thanh toán, từ đó gián tiếp tạo ra các sản phẩm dịch vụ trong nền kinh tế Sản phẩm dịch vụ ngân hàng được hiểu là tập hợp những đặc điểm, tính năng và công dụng mà ngân hàng cung cấp để thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng trên thị trường tài chính.
Dịch vụ ngân hàng bao gồm các nghiệp vụ liên quan đến vốn, tiền tệ và thanh toán mà ngân hàng cung cấp để đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời và quản lý tài sản của khách hàng Ngân hàng thu lợi nhuận từ chênh lệch lãi suất, tỷ giá và phí dịch vụ Trong bối cảnh phát triển hiện nay, ngân hàng được xem như một siêu thị dịch vụ tài chính với hàng trăm đến hàng nghìn dịch vụ đa dạng, tùy thuộc vào cách phân loại và trình độ phát triển của từng ngân hàng.
Vai trò của dịch vụ Ngân hàng:
Dịch vụ ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong việc chuyển đổi dòng vốn tiết kiệm nhàn rỗi thành các khoản tín dụng, từ đó hỗ trợ hoạt động đầu tư và phát triển kinh tế.
Ngân hàng đóng vai trò trung gian quan trọng trong hoạt động thanh toán của nền kinh tế Dịch vụ thanh toán của ngân hàng cho phép khách hàng thực hiện giao dịch thông qua các phương tiện như séc và thẻ thanh toán, cùng với hệ thống thanh toán điện tử kết nối với các quỹ.
Dịch vụ ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong việc bảo lãnh, cam kết trả nợ cho khách hàng khi họ gặp khó khăn về khả năng thanh toán.
Dịch vụ ngân hàng với vai trò đại lý: Ngân hàng thay mặt khách hàng quản lý và bảo vệ tài sản trên cơ sở hợp đồng uỷ thác
Dịch vụ ngân hàng thương mại đóng vai trò quan trọng trong việc thực hiện các chính sách vĩ mô của chính phủ, góp phần điều tiết sự tăng trưởng kinh tế và hỗ trợ mục tiêu phát triển kinh tế bền vững Thông qua việc cung ứng dịch vụ tài chính, ngân hàng giúp thúc đẩy các chính sách kinh tế vĩ mô, từ đó tạo ra môi trường thuận lợi cho sự phát triển kinh tế.
Khách hàng trong lĩnh vực Ngân hàng
Tất cả các doanh nghiệp đều nhận thức rằng sự tồn tại và phát triển của họ phụ thuộc vào khả năng thu hút khách hàng Khách hàng là những người mua sắm sản phẩm và dịch vụ, bao gồm cả khách hàng cá nhân và tổ chức, với sự quan trọng của khách hàng tiềm năng không thể bỏ qua Do đó, việc tìm kiếm và thu hút khách hàng luôn được đặt lên hàng đầu trong chiến lược kinh doanh Trong bài viết này, tác giả sẽ tập trung vào khía cạnh khách hàng tổ chức để nghiên cứu.
Tổng quan lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng
Theo Philip Kotler, sự hài lòng của khách hàng được xác định bởi cảm giác của họ khi so sánh kết quả tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ với kỳ vọng cá nhân Mức độ hài lòng phụ thuộc vào sự chênh lệch giữa kết quả thực tế và kỳ vọng: nếu kết quả thấp hơn kỳ vọng, khách hàng không hài lòng; nếu tương xứng, họ hài lòng; và nếu cao hơn kỳ vọng, họ rất hài lòng Kỳ vọng của khách hàng được hình thành từ kinh nghiệm mua sắm, ý kiến từ bạn bè và đồng nghiệp, cũng như thông tin từ nhà cung cấp và đối thủ cạnh tranh.
Theo Oliver [28], sự hài lòng của khách hàng có nghĩa là sự phản ứng và sự phán xét của khách hàng đối với sản phẩm/dịch vụ
Theo Zeithaml và Bitner, sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là đánh giá của họ về sản phẩm hoặc dịch vụ, dựa trên khả năng đáp ứng nhu cầu và mong muốn trong suốt thời gian sử dụng.
Sự hài lòng của khách hàng là trạng thái khi nhu cầu, mong muốn và kỳ vọng của họ đối với sản phẩm và dịch vụ được đáp ứng hoặc vượt qua, dẫn đến việc mua hàng lặp lại, lòng trung thành và gia tăng giá trị từ việc truyền miệng tích cực.
Sự hài lòng của khách hàng, theo Theo Bachelet, là một phản ứng cảm xúc của khách hàng, phản ánh trải nghiệm của họ với sản phẩm hoặc dịch vụ.
Có nhiều quan điểm về sự hài lòng của khách hàng, mỗi quan điểm thể hiện các khía cạnh khác nhau Tuy nhiên, tất cả đều thống nhất rằng mang lại sự hài lòng cho khách hàng là mục tiêu liên tục mà mọi doanh nghiệp và tổ chức cần hướng tới để đạt được thành công và phát triển bền vững.
1.3.2 Tại sao cần phải làm hài lòng khách hàng [9]
Sự hài lòng của khách hàng là mục tiêu quan trọng mà các doanh nghiệp cần đạt được để thu hút và giữ chân khách hàng Sự trung thành chỉ được xây dựng khi khách hàng cảm thấy hài lòng Khách hàng hình thành mong đợi dựa trên kinh nghiệm mua sắm trước đó, thông tin từ người thân và các hoạt động marketing như quảng cáo Khi mong đợi không được đáp ứng, khách hàng sẽ không hài lòng và có thể chia sẻ trải nghiệm tiêu cực với người khác.
Sự hài lòng của khách hàng là nhân tố chính mang lại thành công Mức độ hài lòng cao có thể mang lại nhiều lợi ích, bao gồm:
- Lòng trung thành: Một khách hàng có mức độ hài lòng cao sẽ là một khách hàng trung thành
- Tiếp tục mua thêm sản phẩm: Một khách hàng có mức độ hài lòng cao sẽ tiếp tục mua sản phẩm
- Giới thiệu cho người khác: Một khách hàng có mức độ hài lòng cao sẽ kể cho gia đình, bạn bè về sản phẩm và dịch vụ đó
- Duy trì sự lựa chọn: Một khách hàng có mức độ hài lòng cao ít có khả năng thay đổi nhãn hiệu
- Giảm chi phí: Một khách hàng có mức độ hài lòng cao tốn ít chi phí phục vụ hơn một khách hàng mới
- Giá cao hơn: Một khách hàng có mức độ hài lòng cao sẵn sàng trả giá cao hơn cho sản phẩm hay dịch vụ đó
1.3.3 Sự cần thiết của việc đo lường sự hài lòng của khách hàng [9] Đo lường hài lòng khách hàng là một khái niệm tương đối mới đối với nhiều công ty hiện vẫn đang chú trọng đến báo cáo thu nhập và bảng cân đối kế toán Các công ty hiện nay nhận ra rằng nền kinh tế toàn cầu mới đã làm mọi thứ luôn luôn thay đổi Sự cạnh tranh ngày càng gay gắt, thị trường đông đúc tấp nập và tình hình kinh doanh ngày càng khó khăn đã làm cho các doanh nghiệp hiểu rằng họ phải thay đổi cách nhìn và nhận ra rằng đo lường sự hài lòng khách hàng là điều then chốt Chỉ bằng cách đó thì công ty mới giữ được khách hàng cũ và biết được làm thế nào để thu hút thêm khách hàng mới Các công ty thành công nhận ra rằng sự hài lòng khách hàng là một vũ khí chiến lược quyết định có thể giúp làm tăng thị phần và tăng lợi nhuận.
Những vấn đề cần nghiên cứu trước khi nghiên cứu sự hài lòng khách hàng 8 1 Những nhu cầu và những mong đợi của khách hàng
1.4.1 Những nhu cầu và những mong đợi của khách hàng Để đạt được sự hài lòng của khách hàng thì cần phải hiểu những nhu cầu và những mong đợi của khách hàng Theo Kano [21], những nhu cầu có thể được chia thành:
Những nhu cầu cơ bản của khách hàng là yếu tố thiết yếu; nếu không được đáp ứng, họ sẽ không hài lòng Tuy nhiên, việc chỉ đáp ứng những nhu cầu này vẫn chưa đủ để tạo ra sự hài lòng thực sự Để đạt được sự hài lòng tối ưu, sản phẩm hoặc dịch vụ cần phải đảm bảo chất lượng cao.
Những nhu cầu được mong đợi là những yêu cầu quan trọng mà khách hàng hoàn toàn nhận thức được Sự hài lòng từ những nhu cầu này luôn được kỳ vọng trong mỗi lần mua sắm, và chính sự hài lòng này góp phần tạo nên "chất lượng được mong đợi".
Những nhu cầu kích thích là các nhu cầu tiềm ẩn mà khách hàng không nhận thức rõ hoặc không thể diễn đạt Khi doanh nghiệp nhận diện và thỏa mãn những nhu cầu này, họ sẽ gia tăng giá trị cho khách hàng, từ đó dễ dàng xây dựng lòng trung thành của khách hàng.
Nghiên cứu của Cadotte và ctg [13] cho thấy rằng sự mong đợi có mối tương quan đáng kể với mức độ hài lòng trong các nhà hàng Họ chỉ ra rằng sự mong đợi không chỉ là quá trình lựa chọn trước khi mua mà còn đóng vai trò quan trọng trong việc hình thành các tiêu chuẩn đánh giá khái niệm về sự hài lòng.
Oliver [27] đã nghiên cứu các cửa hàng bán lẻ và kết luận rằng sự mong đợi có ảnh hưởng trực tiếp tới sự hài lòng
Một số nghiên cứu đã chỉ ra rằng sự mong đợi không ảnh hưởng đến sự hài lòng của người tiêu dùng Churchill và Suprenant cho rằng trong nghiên cứu về máy hát CD/VCD, sự mong đợi không đóng vai trò quan trọng Tương tự, Spreng và Olvshavsky cũng kết luận rằng không có mối liên hệ đáng kể nào giữa sự mong đợi và sự hài lòng trong nghiên cứu về sản phẩm camera.
Dựa trên các nghiên cứu, dịch vụ mà khách hàng mua thường phản ánh nhu cầu và mong đợi của họ Khách hàng đánh giá hiệu quả dịch vụ dựa trên mức độ hài lòng với những mong đợi đã được đáp ứng Mặc dù mong đợi của khách hàng không phải là trọng tâm nghiên cứu trong đề tài này, nhưng để đo lường sự hài lòng, cần phải hiểu rõ những mong đợi đó.
1.4.2 Giá trị được cảm nhận
Theo Zeithaml, giá trị được cảm nhận là tổng hợp các kết quả hoặc lợi ích mà khách hàng thu được so với tổng chi phí, bao gồm cả giá cả và các chi phí khác Điều này phản ánh sự đánh giá tổng thể của khách hàng về những gì họ nhận được so với những gì họ đã chi trả.
Nghiên cứu của Anderson và cộng sự cùng với Ravald và Gronroos đã chỉ ra rằng giá trị cảm nhận đóng vai trò quan trọng trong việc xác định mức độ hài lòng của khách hàng.
1.4.3 Sự hài lòng nội bộ
Nhiều nghiên cứu đã chỉ ra mối liên hệ chặt chẽ giữa hài lòng nội bộ (hài lòng nhân viên) và hài lòng bên ngoài (hài lòng khách hàng) Hill và Alexander khẳng định rằng sự hài lòng của nhân viên có ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của khách hàng Do đó, các công ty luôn nỗ lực nâng cao động lực và lòng trung thành của nhân viên, giúp họ linh hoạt hơn trong công việc, giảm thiểu sai sót và gia tăng sáng kiến Feciková cũng nhấn mạnh rằng hài lòng của nhân viên là yếu tố then chốt để đạt được sự hài lòng của khách hàng.
Theo nghiên cứu của Albrecht và Zemke, từ 54% đến 70% khách hàng đã khiếu nại sẽ quay lại hợp tác với công ty nếu khiếu nại của họ được giải quyết Tỷ lệ này tăng lên đến 95% khi khách hàng cảm thấy vấn đề của họ được xử lý ngay lập tức.
Theo McNeale [23], chỉ có khoảng 5% khách hàng không hài lòng thực sự khiếu nại với công ty, trong khi phần lớn còn lại thường chia sẻ sự không hài lòng của họ với bạn bè, đồng nghiệp và người thân Do đó, các công ty cần phải cẩn trọng và tìm cách để nắm bắt mức độ hài lòng của khách hàng.
Levesque và McDougall [22] đã chỉ ra rằng trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ, việc không giải quyết thỏa đáng các vấn đề dịch vụ hoặc khiếu nại của khách hàng sẽ dẫn đến ảnh hưởng tiêu cực đến thái độ của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ.
Nyer [24] cho rằng khuyến khích khách hàng khiếu nại có thể gia tăng mức độ hài lòng của họ, đặc biệt là đối với những khách hàng không hài lòng Cụ thể, "khách hàng càng khiếu nại thì càng gia tăng sự hài lòng".
Các nhân tố quyết định đến sự hài lòng của khách hàng
Chất lượng dịch vụ là một yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Theo nghiên cứu của Parasuraman và các cộng sự, chất lượng dịch vụ có thể được định nghĩa theo nhiều cách khác nhau, tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu.
Sự khác biệt giữa mong đợi của khách hàng và cảm nhận về dịch vụ chính là yếu tố quyết định sự hài lòng hoặc không hài lòng của họ Cảm giác này được hình thành từ trải nghiệm thực tế của khách hàng trong quá trình mua sắm và sử dụng dịch vụ.
Oliver [26] nhấn mạnh rằng chất lượng dịch vụ là yếu tố then chốt dẫn đến sự hài lòng của khách hàng, vì chất lượng dịch vụ được cảm nhận qua từng giao dịch, trong khi sự hài lòng lại được thể hiện qua thái độ của khách hàng.
Hurley và Estelami cho rằng có một mối quan hệ ngẫu nhiên giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Họ nhấn mạnh rằng cảm nhận về chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng lớn đến cảm giác hài lòng của người tiêu dùng.
Parasuraman và các cộng sự đã xác định năm yếu tố chính của chất lượng dịch vụ, được gọi là SERVQUAL Mô hình SERVQUAL được áp dụng để đánh giá nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực dịch vụ và bán lẻ.
- Độ hữu hình (Tangibles): Cơ sở vật chất, trang thiết bị, diện mạo của nhân viên…
- Độ tin cậy (Reliability): Khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu
- Độ đáp ứng (Responsiveness): Sự sẵn sàng giúp đỡ và đáp ứng lại nhu cầu của khách hàng
- Sự đảm bảo (Assurance): Khả năng của nhân viên tạo được lòng tin với khách hàng
- Độ thấu cảm (Empathy): Thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng
SERVQUAL đo lường chất lượng dịch vụ bằng cách so sánh sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng (E) và nhận thức của họ về hiệu quả dịch vụ của nhà cung cấp (P) Công thức tính chất lượng dịch vụ là Q = P - E Khi Q lớn hơn 0, điều đó cho thấy chất lượng dịch vụ cao, ngược lại, nếu Q nhỏ hơn hoặc bằng 0, chất lượng dịch vụ sẽ thấp hơn.
Giá cả là biểu hiện bằng tiền của giá trị hàng hoá, dịch vụ và được xác định dựa trên giá trị sử dụng cùng cảm nhận của khách hàng Khách hàng thường chọn sản phẩm, dịch vụ mang lại sự hài lòng nhất, không nhất thiết là sản phẩm có chất lượng cao nhất Do đó, cảm nhận của khách hàng về giá và chi phí sử dụng không ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nhưng lại tác động lớn đến sự hài lòng của họ.
Trong nhiều nghiên cứu trước đây, yếu tố giá cả thường bị xem nhẹ so với các tiêu chí khác Tuy nhiên, với sự cạnh tranh gia tăng và sự thay đổi trong nhận thức của khách hàng, mối quan hệ giữa giá cả và sự hài lòng của khách hàng đã được xác định là quan trọng Việc không xem xét yếu tố giá cả có thể dẫn đến sự thiếu chính xác trong nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng Hai yếu tố này tương tác lẫn nhau, phụ thuộc vào độ nhạy của khách hàng đối với giá và mối quan hệ giữa người tiêu dùng và nhà cung cấp dịch vụ Để đánh giá tác động của giá cả đến sự hài lòng, cần xem xét ba khía cạnh quan trọng.
- Giá so với chất lượng
- Giá so với đối thủ cạnh tranh
- Giá so với mong đợi của khách hàng
Khi đánh giá tác động của giá đến sự hài lòng của khách hàng, cần xem xét đầy đủ các khía cạnh của giá, bao gồm chi phí thực tế và chi phí cơ hội khi sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ Trong bài viết này, yếu tố giá cả được tập trung vào tính cạnh tranh của giá mà khách hàng cảm nhận Nếu khách hàng cảm thấy giá cả cạnh tranh, họ sẽ có mức độ hài lòng cao hơn, và ngược lại.
Ngân hàng không chỉ cần tăng cường sự hài lòng của khách hàng mà còn phải xây dựng lòng trung thành và các mối ràng buộc với họ Mặc dù một ngân hàng có thể thu hút 100 khách hàng mới mỗi tuần, nhưng việc duy trì sự hài lòng của khách hàng hiện tại lại tốn ít chi phí hơn so với việc tìm kiếm khách hàng mới.
Nghiên cứu này nhằm hiểu rõ hơn cách khách hàng đánh giá hiệu quả dịch vụ thông qua trải nghiệm, lợi ích nhận được, chất lượng dịch vụ và khả năng giải quyết khiếu nại Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam - chi nhánh Bình Dương được đánh giá dựa trên các yếu tố như chất lượng dịch vụ, phí dịch vụ, thời gian sử dụng và hỗ trợ chăm sóc khách hàng.
Các mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng
Mô hình SERVQUAL, được phát triển bởi Parasuraman, là một trong những phương pháp phổ biến nhất để đo lường chất lượng dịch vụ SERVQUAL so sánh sự mong đợi của khách hàng với nhận thức thực tế về dịch vụ được cung cấp, giúp đánh giá mức độ hài lòng của người tiêu dùng.
SERVQUAL là một công cụ đo lường đa chiều nhằm đánh giá nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực dịch vụ và bán lẻ.
Thang đo phân tích khái niệm chất lượng dịch vụ thành 05 yếu tố sau:
- Độ hữu hình (Tangibility): Cơ sở vật chất, trang thiết bị, diện mạo của nhân viên…
- Độ tin cậy (Reliability): Khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu
- Độ đáp ứng (Responsiveness): Sự sẵn sàng giúp đỡ và đáp ứng lại nhu cầu của khách hàng
- Sự đảm bảo (Assurance): Khả năng của nhân viên tạo được lòng tin với khách hàng
- Độ thấu cảm (Empathy): Thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng
SERVQUAL định nghĩa chất lượng dịch vụ là sự chênh lệch giữa kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ và cảm nhận thực tế của họ về dịch vụ đó Yếu tố độ hữu hình cũng đóng vai trò quan trọng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ được cảm nhận
Chất lượng dịch vụ cảm nhận (Perceived Service Quality) được xác định dựa trên sự so sánh giữa kỳ vọng và thực tế mà khách hàng trải nghiệm Nếu nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ thấp hơn mong đợi của họ, điều này cho thấy chất lượng cảm nhận là âm và cần phải có những cải tiến để nâng cao trải nghiệm khách hàng.
Công cụ SERVQUAL sử dụng thang đo 22 câu hỏi để đánh giá hiệu suất dịch vụ qua 5 khía cạnh, áp dụng thang đo Likert 7 điểm nhằm đo lường cả sự mong đợi và nhận thức của khách hàng về dịch vụ Việc thu thập thông tin đầy đủ về chất lượng dịch vụ mong đợi và nhận thức của khách hàng là rất quan trọng, vì thiếu thông tin này có thể dẫn đến những sai lầm nghiêm trọng trong chính sách và quan điểm hoạt động.
Bảng 1.1 Thang đo SERVQUAL Độ tin cậy (reliability):
- Ngân hàng cung cấp dịch vụ đúng những gì mà họ hứa
- Ngân hàng thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu tiên
- Ngân hàng thực hiện dịch vụ chính xác, không sai sót
- Ngân hàng cung cấp dịch vụ đúng vào thời điểm mà Ngân hàng hứa
- Khi khách hàng có thắc mắc hay khiếu nại, ngân hàng luôn giải quyết thoả đáng Độ đáp ứng (responsiveness):
- Nhân viên ngân hàng cho bạn biết khi nào thực hiện dịch vụ
- Ngân hàng cung cấp dịch vụ nhanh chóng, kịp thời
- Nhân viên ngân hàng luôn sẵn sàng giúp đỡ bạn
- Nhân viên ngân hàng luôn phục vụ bạn chu đáo trong giờ cao điểm
- Nhân viên ngân hàng phục vụ khách hàng lịch thiệp, nhã nhặn
- Bạn cảm thấy an toàn trong khi giao dịch với Ngân hàng
- Nhân viên ngân hàng luôn niềm nở với bạn
- Nhân viên ngân hàng trả lời chính xác và thoả đáng các thắc mắc của khách hàng Độ thấu cảm (empathy):
- Nhân viên ngân hàng chú ý đến nhu cầu của từng khách hàng
- Ngân hàng có những nhân viên thể hiện sự quan tâm đến bạn
- Ngân hàng lấy lợi ích của bạn là điều tâm niệm cho họ
- Nhân viên Ngân hàng hiểu rõ những nhu cầu của bạn Độ hữu hình (tangibility):
- Ngân hàng có cơ sở vật chất đầy đủ
- Ngân hàng có trang thiết bị và máy móc hiện đại
- Nhân viên ngân hàng trông rất chuyên nghiệp và ăn mặc đẹp
- Ngân hàng sắp xếp các quầy giao dịch, các bảng biểu và kệ tài liệu rất khoa học và tiện lợi cho khách hàng
- Ngân hàng có địa điểm và thời gian giao dịch thuận tiện cho khách hàng
Nghiên cứu đo lường chất lượng dịch vụ tập trung vào việc thỏa mãn và vượt mong đợi của khách hàng, coi chất lượng dịch vụ là thước đo mức độ đáp ứng so với kỳ vọng Khái niệm SERVQUAL giúp đánh giá sự khác biệt giữa mong đợi và cảm nhận về dịch vụ Parasuraman và các cộng sự cho rằng SERVQUAL có thể áp dụng cho mọi tổ chức cung cấp dịch vụ nếu được điều chỉnh phù hợp Thông tin về các khoảng cách chất lượng dịch vụ hỗ trợ nhà quản lý xác định những lĩnh vực cần cải thiện Các khoảng cách âm lớn nhất và mức độ mong đợi cao nhất cần được chú ý để cải thiện hoạt động Ngược lại, nếu điểm khoảng cách dương cho thấy mong đợi được vượt quá, nhà quản lý có thể cân nhắc việc đã đáp ứng quá mức cho một số đặc tính dịch vụ, từ đó phân bổ nguồn lực cho các đặc tính khác chưa được đáp ứng đầy đủ.
1.6.2 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ
Chỉ số hài lòng khách hàng Mỹ (American Customer Satisfaction Model - ACSI) là một chỉ số kinh tế quan trọng, phản ánh đánh giá của khách hàng về chất lượng hàng hóa và dịch vụ tại Mỹ Chỉ số này được phát triển bởi Trung tâm nghiên cứu chất lượng quốc gia (NQRC) tại trường Kinh doanh Stephen M Ross, Đại học Michigan, dưới sự dẫn dắt của giáo sư Claes Fornell ACSI bao gồm các đánh giá từ cả các công ty nội địa và quốc tế có thị phần lớn tại Mỹ.
Chỉ số hài lòng khách hàng Mỹ (ACSI) được xây dựng dựa trên các cuộc phỏng vấn khách hàng, sử dụng dữ liệu đầu vào cho mô hình toán kinh tế đa phương trình Mô hình này bao gồm các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng như sự mong đợi, chất lượng được nhận thức và giá trị được nhận thức ở bên trái, với chỉ số hài lòng (ACSI) ở giữa, và các kết quả của sự hài lòng như sự than phiền, sự trung thành, bao gồm duy trì khách hàng và chấp nhận giá cao hơn ở bên phải.
Mô hình ACSI sử dụng các chỉ số đa biến được đo lường qua nhiều câu hỏi, phản ánh mức độ quan trọng của các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng Các chỉ số này được báo cáo trên thang đo từ 0 đến 100, với các mũi tên thể hiện sự ảnh hưởng giữa các chỉ số Phương pháp lập mô hình giúp lượng hóa sức mạnh ảnh hưởng của các chỉ số bên trái đến chỉ số bên phải, từ đó người sử dụng có thể xác định các yếu tố quyết định sự hài lòng Việc cải thiện những yếu tố này sẽ có tác động tích cực đến lòng trung thành của khách hàng.
Chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI) được cấu thành từ nhiều nhân tố, mỗi nhân tố lại bao gồm các yếu tố cụ thể đặc trưng cho sản phẩm hoặc dịch vụ Sự hài lòng khách hàng được định nghĩa là đánh giá toàn diện về trải nghiệm sử dụng dịch vụ hoặc hoạt động sau bán hàng của doanh nghiệp Mô hình này xoay quanh các mối quan hệ nhân quả, bắt đầu từ sự mong đợi của khách hàng, hình ảnh doanh nghiệp và sản phẩm, chất lượng cảm nhận và giá trị cảm nhận về sản phẩm hoặc dịch vụ Kết quả cuối cùng của những yếu tố này là sự trung thành của khách hàng và mức độ khiếu nại mà họ đưa ra.
Hình 1.2 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ ACSI
Trong mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ (ACSI), giá trị cảm nhận bị ảnh hưởng bởi chất lượng cảm nhận và sự mong đợi của khách hàng Sự mong đợi này có tác động trực tiếp đến chất lượng cảm nhận; khi mong đợi cao, tiêu chuẩn chất lượng cảm nhận cũng sẽ tăng lên Do đó, yêu cầu về chất lượng sản phẩm và dịch vụ cần được đảm bảo để đáp ứng sự hài lòng của khách hàng Sự hài lòng này được hình thành từ chất lượng cảm nhận, sự mong đợi và giá trị cảm nhận; nếu chất lượng và giá trị cảm nhận vượt quá mong đợi, sẽ tạo ra lòng trung thành từ khách hàng, ngược lại, sẽ dẫn đến phàn nàn về sản phẩm.
Sự mong đợi (Customer Expectation)
Giá trị cảm nhận (Percieved
Chất lượng cảm nhận (Perceived Quality)
Sự than phiền (Customer Complain)
Sự trung thành (Customer Loyalty)
Hài lòng khách hàng (ACSI)
1.6.3 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của các quốc gia EU
Hình 1.3 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU
Mô hình chỉ số hài lòng châu Âu (ECSI) có những khác biệt so với ACSI, đặc biệt là trong việc hình ảnh sản phẩm và thương hiệu ảnh hưởng trực tiếp đến kỳ vọng của khách hàng Sự hài lòng của khách hàng theo ECSI được hình thành từ bốn yếu tố: hình ảnh, giá trị cảm nhận, và chất lượng cảm nhận của cả sản phẩm hữu hình và vô hình Trong khi ACSI thường được áp dụng trong lĩnh vực công, ECSI chủ yếu được sử dụng để đo lường sự hài lòng trong các sản phẩm và ngành nghề khác nhau.
Cách tiếp cận CSI mang lại lợi ích rõ ràng trong việc cải thiện trải nghiệm tiêu dùng, giúp nghiên cứu mối quan hệ giữa các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng và trung thành của khách hàng Mục tiêu chính của phương pháp này là giải thích sự trung thành của khách hàng đối với sản phẩm, doanh nghiệp hoặc quốc gia thông qua chỉ số hài lòng, chịu ảnh hưởng từ hình ảnh, mong đợi, chất lượng cảm nhận và giá trị cảm nhận của sản phẩm hoặc dịch vụ.
Hài lòng của khách hàng
Chất lượng cảm nhận về – sản phẩm
Đề xuất mô hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu
Mô hình SERVQUAL là công cụ phổ biến để đo lường sự hài lòng của khách hàng trong ngành dịch vụ và bán lẻ, và nó phù hợp với văn hóa cũng như mức độ phát triển kinh tế của Việt Nam Dựa trên mô hình này, tác giả đề xuất nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với dịch vụ của ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Bình Dương.
Hình 1.4 Mô hình nghiên cứu của luận văn
Trong mô hình nghiên cứu này, biến phụ thuộc được xác định là "Hài lòng khách hàng", trong khi các biến độc lập bao gồm "Độ hữu hình, độ đáp ứng, độ tin cậy, độ thấu cảm và sự đảm bảo".
Từ mô hình nghiên cứu ở trên, luận văn đưa ra các giả thuyết như bảng sau:
Bảng 1.2 Các giả thuyết nghiên cứu trong luận văn
H1 Mức độ cảm nhận độ hữu hình càng cao thì mức độ hài lòng của khách hàng càng cao
H2 Mức độ cảm nhận độ đáp ứng càng cao thì mức độ hài lòng của khách hàng càng cao
H3 Mức độ cảm nhận độ tin cậy càng cao thì mức độ hài lòng của khách hàng càng cao
H4 Mức độ cảm nhận độ thấu cảm càng cao thì mức độ hài lòng của khách hàng càng cao
H4 H2 Độ hữu hình H1 Độ đáp ứng Độ tin cậy Độ thấu cảm
H5 Mức độ cảm nhận sự đảm bảo càng cao thì mức độ hài lòng của khách hàng càng cao.
Kết luận chương 1
Chương 1 của luận văn nêu lên cơ sở lý luận liên quan đến sản phẩm dịch vụ của ngân hàng cũng như tìm hiểu về sự hài lòng của khách hàng và các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với các sản phẩm dịch vụ này Sản phẩm dịch vụ ngân hàng ngày càng đa dạng, phong phú và các ngân hàng ngày càng quan tâm hơn đến việc làm hài lòng khách hàng của mình Luận văn cũng đưa ra một số mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng Dựa vào mô hình thích hợp, ngân hàng sẽ có biện pháp mở rộng, phát triển dịch vụ để nâng cao sự hài lòng đối với khách hàng trong môi trường cạnh tranh như hiện nay Đồng thời, chương 1 giới thiệu tổng quan về Vietcombank nói chung và Vietcombank Bình Dương nói riêng.
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Quy trình nghiên cứu
Quy trình nghiên cứu của luận văn được thực hiện như hình bên dưới:
Hình 2.1 Quy trình nghiên cứu trong luận văn
Nghiên cứu định tính
Dựa trên lý thuyết SERVQUAL của Parasuraman về sự hài lòng của khách hàng, tác giả đã phát triển một thang đo nháp nhằm đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với dịch vụ của Vietcombank Bình Dương.
Phân tích hồi quy tuyến tính bội Ý kiến chuyên gia
Cronbach’s Alpha Phân tích nhân tố Các phân tích khác
Bảng 2.1 Thang đo nháp trong luận văn
Nhân tố Biến cần đo Độ hữu hình
Ngân hàng có cơ sở vật chất đầy đủ
Ngân hàng được trang bị máy móc hiện đại và thiết bị tiên tiến, tạo điều kiện thuận lợi cho các giao dịch Nhân viên tại đây thể hiện sự chuyên nghiệp với phong cách ăn mặc lịch sự Bên cạnh đó, cách bố trí quầy giao dịch và kệ tài liệu được sắp xếp một cách khoa học, giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận và sử dụng dịch vụ.
Ngân hàng có địa điểm và thời gian giao dịch thuận tiện cho khách hàng Độ đáp ứng
Nhân viên ngân hàng cho bạn biết khi nào thực hiện dịch vụ Ngân hàng cung cấp dịch vụ nhanh chóng, kịp thời
Nhân viên ngân hàng luôn sẵn sàng giúp đỡ bạn
Nhân viên ngân hàng luôn phục vụ bạn chu đáo trong giờ cao điểm Độ tin cậy
Ngân hàng cung cấp dịch vụ đúng những gì mà họ hứa
Ngân hàng thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu tiên
Ngân hàng thực hiện dịch vụ chính xác, không sai sót Ngân hàng cung cấp dịch vụ đúng vào thời điểm mà Ngân hàng hứa
Khi khách hàng có thắc mắc hay khiếu nại, ngân hàng luôn giải quyết thoả đáng Độ thấu cảm
Nhân viên ngân hàng luôn chú ý đến nhu cầu riêng của từng khách hàng, thể hiện sự quan tâm và chăm sóc tận tình Họ coi lợi ích của bạn là ưu tiên hàng đầu, đảm bảo rằng mọi dịch vụ đều hướng đến việc mang lại giá trị tốt nhất cho khách hàng.
Nhân viên Ngân hàng hiểu rõ những nhu cầu của bạn
Nhân viên ngân hàng luôn phục vụ khách hàng một cách lịch thiệp và nhã nhặn, tạo cảm giác an toàn cho bạn trong mỗi giao dịch Sự niềm nở của nhân viên ngân hàng không chỉ giúp bạn cảm thấy thoải mái mà còn nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng.
Nhân viên ngân hàng trả lời chính xác và thoả đáng các thắc mắc của khách hàng
Hoàn toàn hài lòng với các dịch vụ của Ngân hàng Giới thiệu các dịch vụ Ngân hàng cho những người khác
Tác giả đã tham khảo ý kiến từ 07 cán bộ lãnh đạo của Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam - chi nhánh Bình Dương để điều chỉnh và bổ sung thang đo nháp, nhằm đảm bảo phù hợp với dịch vụ của ngân hàng.
2.2.2 Điều chỉnh thang đo và mã hóa thang đo
Qua trao đổi, lấy ý kiến của cán bộ lãnh đạo ngân hàng cho thấy, 2 biến
Ngân hàng Vietcombank Bình Dương và toàn hệ thống Vietcombank đều đáp ứng tiêu chuẩn về cơ sở vật chất và trang thiết bị hiện đại Do đó, hai yếu tố "cơ sở vật chất đầy đủ" và "trang thiết bị, máy móc hiện đại" sẽ được gộp thành một biến chung Bên cạnh đó, để nâng cao sự đảm bảo cho khách hàng, cần bổ sung yếu tố "chứng từ giao dịch rõ ràng và dễ hiểu", giúp khách hàng dễ dàng trong việc làm sổ sách và báo cáo Sau khi điều chỉnh, các yếu tố này sẽ được mã hóa để thuận tiện trong việc xử lý số liệu.
Bảng 2.2 Thang đo chính và mã hóa thang đo chính
Nhân tố Biến cần đo Mã hóa Độ hữu hình
Ngân hàng có cơ sở vật chất và trang thiết bị hiện đại DHH1 Nhân viên ngân hàng trông rất chuyên nghiệp và ăn mặc đẹp
Ngân hàng sắp xếp các quầy giao dịch, kệ tài liệu rất khoa học và tiện lợi cho khách hàng
Ngân hàng có địa điểm và thời gian giao dịch thuận tiện cho khách hàng
Nhân viên ngân hàng cho bạn biết khi nào thực hiện dịch vụ
Ngân hàng cam kết cung cấp dịch vụ nhanh chóng và kịp thời, với đội ngũ nhân viên luôn sẵn sàng hỗ trợ bạn Trong những giờ cao điểm, nhân viên ngân hàng phục vụ tận tình và chu đáo, đảm bảo mang đến sự tin cậy cho khách hàng.
Ngân hàng cam kết cung cấp dịch vụ đúng như đã hứa và thực hiện chính xác ngay từ lần đầu tiên, đảm bảo không có sai sót Họ cũng chú trọng đến việc cung cấp dịch vụ đúng thời điểm, đáp ứng nhanh chóng nhu cầu của khách hàng.
Khi khách hàng có thắc mắc hay khiếu nại, ngân hàng luôn giải quyết thoả đáng
Nhân viên ngân hàng chú ý đến nhu cầu của từng khách hàng
Ngân hàng có những nhân viên thể hiện sự quan tâm đến bạn
Ngân hàng lấy lợi ích của bạn là điều tâm niệm cho họ DTM3 Nhân viên Ngân hàng hiểu rõ những nhu cầu của bạn DTM4
Nhân viên ngân hàng phục vụ khách hàng lịch thiệp, nhã nhặn
Giao dịch với Ngân hàng SDB2 mang lại cảm giác an toàn cho khách hàng, nhờ vào sự niềm nở và chuyên nghiệp của nhân viên ngân hàng Đội ngũ nhân viên luôn sẵn sàng lắng nghe và cung cấp những câu trả lời chính xác, thoả đáng cho mọi thắc mắc của khách hàng.
Chứng từ giao dịch rõ ràng dễ hiểu SDB5
Hoàn toàn hài lòng với các dịch vụ của Ngân hàng TMA1 Giới thiệu các dịch vụ Ngân hàng cho những người khác TMA2
Nghiên cứu định lượng
Khảo sát định lượng được tiến hành với khách hàng doanh nghiệp đang sử dụng dịch vụ của Vietcombank Phương pháp lấy mẫu phi xác suất được áp dụng, với việc chọn mẫu theo phương pháp thuận tiện Mẫu khảo sát được phân chia theo thời gian sử dụng dịch vụ, bao gồm các nhóm khách hàng dưới 1 năm.
Trong phân loại doanh nghiệp, có thể chia thành các nhóm dựa trên thời gian hoạt động (1-2 năm, 2-3 năm, trên 3 năm), loại hình doanh nghiệp (doanh nghiệp nhà nước, doanh nghiệp 100% vốn nước ngoài, công ty TNHH, công ty cổ phần, doanh nghiệp tư nhân và các loại hình khác), cũng như số lượng lao động (dưới 10 người, từ 10-50 người, từ 50-100 người, và trên 100 người).
Để thực hiện phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích hồi quy, cần thu thập một bộ dữ liệu với kích thước mẫu tối thiểu là 234, dựa trên 23 biến quan sát Theo Hair và ctg [18], mỗi biến cần ít nhất 5 mẫu, trong khi Tabachnick và Fidell [12] khuyến nghị công thức n >= 8m + 50 để xác định kích thước mẫu cho phân tích hồi quy, trong đó n là cỡ mẫu và m là số biến độc lập.
2.3.2 Thu thập và phân tích dữ liệu
Các bước xử lý số liệu cụ thể bằng SPSS 17.0 sẽ được giới thiệu trong hình bên dưới:
Hình 2.2 Các bước xử lý số liệu trong luận văn
Kiểm định phân phối chuẩn
Phân tích nhân tố EFA
Phân tích hồi quy bội
Sau khi loại bỏ các mẫu không đáp ứng yêu cầu ban đầu, chúng ta tiến hành phân bổ tần số để xác định các biến nhập sai có giá trị gây nhiễu không nằm trong các giá trị đã chọn.
Kiểm tra và loại bỏ các mẫu dữ liệu bị trùng lặp Đồng thời, phân tích tần suất của các giá trị thiếu và đảm bảo rằng tỷ lệ giá trị thiếu của một biến không vượt quá 10% tổng số mẫu.
2.3.2.2 Kiểm định phân phối chuẩn Để có thể sử dụng mẫu thu thập được vào việc chạy mô hình hồi quy đa biến, chúng ta cần đảm bảo các biến trong mô hình hài lòng giả định về tính phân phối chuẩn Giả định về tính phân phối chuẩn là giả định quan trọng nhất trong việc phân tích đa biến, đề cập đến dạng phân phối của dữ liệu cho từng biến riêng và so sánh với dạng phân phối chuẩn
Để kiểm tra tính phân phối chuẩn của các biến, cần xem xét dạng phân phối tần số của các mẫu cùng với các thông số Skewness và Kurtosis Nếu giá trị Skewness và Kurtosis nằm trong khoảng ±1, được coi là tốt; còn nếu nằm trong khoảng ±2, biến đó vẫn chấp nhận được để áp dụng các kỹ thuật thống kê.
2.3.2.3 Kiểm tra độ tin cậy các nhóm nhân tố Độ tin cậy Cronbach Alpha phải nằm trong khoảng từ 0.6 đến 1.0 để đảm bảo các biến trong cùng một nhóm nhân tố có tương quan về ý nghĩa [6]
Khi đối mặt với nhiều biến có mối tương quan phức tạp, việc giảm số lượng biến xuống còn một số nhân tố ít hơn là cần thiết Những nhân tố này không chỉ đại diện cho phần lớn ý nghĩa của các biến thu thập mà còn thể hiện mối liên hệ qua lại giữa chúng, đồng thời giải thích các khía cạnh khác nhau của vấn đề.
Việc phân tích nhân tố sẽ được thực hiện theo các tiêu chí sau [6]:
Kiểm định Bartlett là một công cụ thống kê dùng để xác định sự tương quan giữa các biến, với mức ý nghĩa thống kê dưới 0.05 cho thấy các biến có mối liên hệ Để đánh giá sự phù hợp của mẫu trong phân tích nhân tố, hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) được sử dụng, với giá trị từ 0 đến 1 Nếu hệ số KMO lớn hơn 0.5, dữ liệu được coi là phù hợp cho phân tích nhân tố Bên cạnh đó, thông số MSA (measure of sampling adequacy) cũng cần được kiểm tra cho từng biến; nếu MSA lớn hơn 0.5, biến đó thích hợp cho phân tích, còn nếu nhỏ hơn 0.5, biến có MSA thấp nhất sẽ được loại bỏ và phân tích lại.
Eigenvalue, hay còn gọi là latent root, là tổng bình phương các trọng số của các biến trên một cột nhân tố, thể hiện mức độ biến động được giải thích bởi một nhân tố Để đảm bảo tính hợp lệ, giá trị eigenvalue của các nhân tố được chọn cần phải từ 1 trở lên.
- Communality: Thể hiện tỉ lệ của các nhân tố phân tích đại diện cho cụ thể một biến nào đó Giá trị này phải lớn hơn 0.2
Trong quá trình xử lý dữ liệu, tác giả áp dụng quy tắc Thurstone, chấp nhận hệ số "factor loading" từ 0.40 trở lên Những biến không đáp ứng yêu cầu này và không phải là biến quan trọng trong mô hình sẽ bị loại bỏ, sau đó tiến hành phân tích nhân tố lại.
2.3.2.5 Phân tích hồi quy bội kiểm định mô hình lý thuyết
Phân tích hồi quy bội là một kỹ thuật thống kê quan trọng dùng để nghiên cứu mối quan hệ giữa một biến phụ thuộc và nhiều biến độc lập Mục tiêu chính của phương pháp này là dự đoán giá trị của biến phụ thuộc dựa trên các biến độc lập đã biết Khi thực hiện phân tích hồi quy, cần chú ý đến các thông số quan trọng để đảm bảo độ chính xác và hiệu quả của kết quả.
Hệ số Beta là một chỉ số hồi quy chuẩn hoá, cho phép so sánh trực tiếp giữa các hệ số dựa trên mối quan hệ giải thích của chúng với biến phụ thuộc.
Hệ số khẳng định R² là một chỉ số quan trọng trong phân tích hồi quy, dùng để đánh giá mức độ biến động của biến phụ thuộc được giải thích bởi các biến độc lập Giá trị của R² có thể dao động từ 0 đến 1, với 0 cho thấy không có sự giải thích nào và 1 cho thấy toàn bộ biến động được giải thích hoàn toàn bởi các biến dự báo.
Kết luận chương 2
Chương 2 trình bày phương pháp nghiên cứu gồm hai bước chính: Nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng Nghiên cứu định tính đưa ra thang đo nháp, tham khảo ý kiến chuyên gia trong ngành để điều chỉnh thang đo nháp và hình thành thang đo chính thức Từ đó hình thành mô hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu Nghiên cứu định lượng trình bày phương pháp chọn mẫu, cách thu thập và phân tích dữ liệu làm cơ sở cho việc trình bày kết quả nghiên cứu ở chương tiếp theo.
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Tổng quan về Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Bình Dương
3.1.1 Giới thiệu về ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam [7][4]
Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam, hay Vietcombank, được thành lập theo Nghị định 115/CP vào ngày 30/12/1962, tách ra từ Cục quản lý ngoại hối thuộc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam và chính thức hoạt động từ ngày 01/04/1963 Là ngân hàng thương mại quốc doanh, Vietcombank có chức năng phục vụ kinh tế đối ngoại và cho vay xuất nhập khẩu, đồng thời cung cấp các dịch vụ ngân hàng cho các thành phần kinh tế, chủ yếu trong lĩnh vực kinh tế đối ngoại, theo quy định của Luật Ngân hàng Nhà nước và Luật tổ chức tín dụng Sự ra đời của Vietcombank đánh dấu bước phát triển quan trọng trong ngành ngân hàng tại Việt Nam.
Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam, được cấp giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh vào ngày 02/06/2008, đã chuyển mình từ Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam theo chủ trương đổi mới của Đảng và Nhà nước Kể từ khi cổ phần hóa, ngân hàng đã không ngừng đổi mới, thích ứng với nền kinh tế thị trường và đóng góp tích cực vào phát triển kinh tế, nâng cao sức cạnh tranh và hội nhập quốc tế Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam nổi bật với uy tín trong các lĩnh vực tài trợ, thanh toán xuất nhập khẩu, kinh doanh ngoại hối, bảo lãnh ngân hàng và các dịch vụ tài chính quốc tế, bao gồm cả thẻ tín dụng Visa và MasterCard.
Vietcombank, mặc dù có lịch sử chưa dài, nhưng đã phát triển vững chắc cả về số lượng lẫn chất lượng, nhận được sự công nhận từ khách hàng và các tổ chức quốc tế Ngân hàng được Nhà nước xếp hạng trong số 23 doanh nghiệp đặc biệt và là thành viên của Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam cũng như Hiệp hội Ngân hàng Châu Á Trong bốn năm liên tiếp, Vietcombank được tạp chí The Banker (thuộc Financial Times) bầu chọn là Ngân hàng tốt nhất Việt Nam, và vào năm 2003, tạp chí Euro Money cũng đã vinh danh ngân hàng này Ngoài ra, Vietcombank còn nhận giải thưởng “Người dẫn đầu về chiến lược năm 2003” từ tổ chức thẻ Visa quốc tế và giải thưởng “Sao Vàng Đất Việt”.
Vietcombank đã xây dựng một mạng lưới khách hàng rộng khắp với 75 chi nhánh và 285 phòng giao dịch, hiện diện tại 43/63 tỉnh thành Đến đầu năm 2011, ngân hàng này đã phục vụ hơn 8.000 khách hàng là tổ chức và các tập đoàn kinh tế lớn, cùng với khoảng 74.000 doanh nghiệp khác, chiếm 13,5% tổng số doanh nghiệp trong nền kinh tế Đặc biệt, Vietcombank còn có hơn 5,4 triệu khách hàng cá nhân.
Tín dụng cho tổ chức kinh tế tại Vietcombank chiếm 90,2% tổng dư nợ, tương đương 7,73% dư nợ toàn hệ thống, với sự tập trung chủ yếu vào các Tổng công ty nhà nước, phục vụ 8.344 khách hàng.
Huy động vốn từ tổ chức kinh tế tại Vietcombank chiếm 46,1% tổng vốn huy động, tương đương 7,7% toàn hệ thống, chủ yếu tập trung vào các tổng công ty và tập đoàn lớn.
Hoạt động thanh toán xuất nhập khẩu của Vietcombank dẫn đầu thị trường với tỷ lệ trung bình đạt 21% so với các ngân hàng khác Hiện có 9.435 khách hàng thực hiện giao dịch xuất nhập khẩu tại ngân hàng, trong đó số lượng khách hàng TF ổn định ở mức 2.800 Khách hàng xuất nhập khẩu phân bố đồng đều trên các quy mô doanh nghiệp, với hơn 50% là doanh nghiệp nhỏ và siêu nhỏ, 17% là doanh nghiệp lớn, và 13% là doanh nghiệp cỡ trung bình và mới thành lập Đáng chú ý, tỷ lệ khách hàng có quan hệ thanh toán xuất nhập khẩu đồng thời với quan hệ tín dụng tại Vietcombank lên tới 99,93%.
3.1.2 Giới thiệu về Ngân hàng TMCP ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Bình Dương [5]
Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Bình Dương được thành lập vào ngày 08/07/1998 theo quyết định số 225/1998/QĐ-NHNN của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam Chi nhánh chính thức đi vào hoạt động vào ngày 01/09/1999, trở thành thành viên thứ 24 của Vietcombank, một trong những chi nhánh trẻ nhất trong hệ thống ngân hàng.
Khi thành lập Vietcombank Bình Dương, ngân hàng gặp nhiều khó khăn đặc thù, như không được nâng cấp từ phòng giao dịch hay chi nhánh cấp 2, dẫn đến việc không kế thừa dư nợ cho vay và mối quan hệ với doanh nghiệp địa phương Ngoài ra, ngân hàng cũng không nhận được sự tăng cường cán bộ lãnh đạo từ Trung ương, và phải mượn trụ sở làm việc từ Ngân hàng Nhà nước tỉnh Bình Dương Tất cả những thách thức này khiến quá trình phát triển của Vietcombank Bình Dương khởi đầu từ con số 0, đầy trăn trở trong việc tìm kiếm hướng đi phù hợp.
Sau hơn 10 năm hình thành và phát triển, Vietcombank Bình Dương đã đạt được những thành tựu ấn tượng nhờ vào sự quyết tâm và nỗ lực không ngừng của đội ngũ cán bộ nhân viên Từ mức dư nợ tín dụng chỉ 14 tỷ VND trong năm đầu tiên hoạt động (1999), đến cuối năm 2010, con số này đã tăng trưởng đáng kể, minh chứng cho sự phát triển bền vững của chi nhánh.
Để đảm bảo tính chủ động về vốn phục vụ khách hàng, VCB Bình Dương chú trọng đến việc huy động vốn qua nhiều hình thức khác nhau, đồng thời thực hiện chính sách khách hàng năng động Nhờ đó, chi nhánh luôn duy trì được tốc độ tăng trưởng nguồn vốn cao, với tổng vốn huy động đạt được tính đến ngày 31/06/2011.
Tổng số tiền gửi đạt 4531 tỷ đồng, trong đó vốn bằng VND chiếm 75,5% và ngoại tệ chiếm 24,5% Cụ thể, tiền gửi của tổ chức đạt 2388 tỷ đồng, trong khi tiền gửi của dân cư đạt 2143 tỷ đồng.
Vietcombank Bình Dương đã tận dụng thế mạnh của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam trong huy động vốn và tín dụng, đặc biệt trong lĩnh vực thanh toán quốc tế Với thương hiệu uy tín và đội ngũ cán bộ chuyên nghiệp, chi nhánh đã thu hút ngày càng nhiều khách hàng, chiếm khoảng 41% thị phần thanh toán quốc tế tại địa bàn tính đến 30/06/2011 Việc đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ tiên tiến trên nền tảng công nghệ hiện đại cũng góp phần nâng cao vị thế của Vietcombank Bình Dương trên thị trường.
Số dư bảo lãnh: 91,7 tỷ đồng, số dư bảo lãnh bình quân: 101 tỷ đồng
Thanh toán xuất nhập khẩu trong năm đạt 1.082 triệu USD, tăng 17,9% so với đầu năm Cụ thể, doanh số thanh toán xuất khẩu đạt 524 triệu USD, tăng 20,5%, trong khi doanh số thanh toán nhập khẩu đạt 558 triệu USD, tăng 15,6%.
Vietcombank Bình Dương không chỉ tập trung vào việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ truyền thống một cách hiệu quả, mà còn tiên phong trong việc triển khai các sản phẩm tiên tiến dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại, bao gồm thẻ tín dụng quốc tế và thẻ ATM.
Mô tả mẫu
Luận văn đã thu thập 295 mẫu, trong đó 282 mẫu được thu về và 269 mẫu hợp lệ Thời gian sử dụng dịch vụ chủ yếu tập trung trong khoảng 1-3 năm, với 21.2% mẫu dưới 1 năm, 33.1% từ 1-2 năm, 26.0% từ 2-3 năm và 19.7% trên 3 năm Về loại hình doanh nghiệp, Công ty TNHH và Công ty cổ phần chiếm ưu thế với 81 mẫu, trong khi Doanh nghiệp nhà nước có 40 mẫu, doanh nghiệp 100% vốn nước ngoài có 68 mẫu, Doanh nghiệp tư nhân có 49 mẫu và loại hình khác có 31 mẫu Đối với số lượng lao động, doanh nghiệp có dưới 50 người chiếm phần lớn, với 94 mẫu cho doanh nghiệp dưới 10 người, 92 mẫu từ 10-50 người, 61 mẫu từ 50-100 người và 22 mẫu cho doanh nghiệp trên 100 người.
Kiểm định phân phối chuẩn
Kết quả kiểm định phân phối chuẩn cho thấy tất cả các biến đều có chỉ số Skewness và Kurtosis nằm trong khoảng cho phép (±2), do đó các biến này được coi là có phân phối chuẩn và có thể áp dụng cho các phép phân tích thống kê.
Kiểm tra độ tin cậy các nhóm biến bằng Cronbach’s Alpha
Bảng 3.1 Hệ số Cronbach’s Alpha của các nhóm biến
Nhân tố Ký hiệu Cronbach's Anpha Độ hữu hình DHH 853 Độ đáp ứng DDU 579 Độ tin cậy DTC 586 Độ thấu cảm DTM 593
Hài lòng khách hàng TMA 846
Bảng 3.2 Các thống kê biến-tổng
Nhân tố Biến Trung bình thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Cronbach's Alpha nếu loại biến này
Kết quả phân tích cho thấy thang đo "độ đáp ứng" có Cronbach’s alpha là 0.579, "độ tin cậy" là 0.586, và "độ thấu cảm" là 0.593, đều dưới ngưỡng 0.6, cho thấy chưa đạt yêu cầu Sau khi loại bỏ 3 biến DDU4, DTC5, và DTM1, chúng tôi đã tiến hành tính lại Cronbach’s Alpha cho các thang đo này.
Bảng 3.3 Hệ số Cronbach’s Alpha sau khi loại bỏ DDU4, DTC5 và DTM1
Nhân tố Ký hiệu Cronbach's Anpha Độ hữu hình DHH 853 Độ đáp ứng DDU 832 Độ tin cậy DTC 734 Độ thấu cảm DTM 774
Hài lòng khách hàng TMA 846
Bảng 3.4 Các thống kê biến-tổng
Nhân tố Biến Trung bình thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Cronbach's Alpha nếu loại biến này
Hệ số Cronbach’s Alpha của các thang đo đều lớn hơn 0.6, và hệ số tương quan biến-tổng đều vượt quá 0.3, cho thấy các biến đo lường này đủ độ tin cậy để được đưa vào phân tích nhân tố EFA tiếp theo (xem Phụ lục 4).
Phân tích nhân tố
Phân tích nhân tố nhằm xác định các nhóm yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Các biến đã được kiểm tra độ tin cậy sẽ được sử dụng trong phân tích nhân tố để giảm thiểu số lượng biến độc lập trong phương trình hồi quy.
3.5.1 Phân tích EFA đối với các biến độc lập
Bảng 3.5 Kết quả phân tích nhân tố đối với các biến độc lập
SDB1 858 SDB4 778 SDB3 677 SDB2 629 SDB5 588
Kết quả phân tích EFA cho thấy có 5 nhân tố được trích ra với Eigenvalue là 1.083, vượt ngưỡng 1, và hệ số KMO đạt 0.839, cho thấy phân tích EFA là phù hợp Kiểm định Bartlett’s test cho kết quả có mức ý nghĩa 0.000, chứng tỏ các biến có mối tương quan với nhau Phương sai trích được là 69.798%, cao hơn 50%, đạt yêu cầu Tuy nhiên, biến DTC1 đã bị loại do có hệ số factor loading thấp (
