LÝ DO HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI
Sự hài lòng của bệnh nhân đã trở thành một chủ đề quan trọng tại Việt Nam, đặc biệt dưới sự chỉ đạo của Bộ Y tế đối với cả bệnh viện công và tư nhân Với nhu cầu chăm sóc sức khỏe ngày càng cao, sự hài lòng của bệnh nhân được xem là một trong những mục tiêu ưu tiên hàng đầu của hệ thống y tế Để nâng cao hiệu quả dịch vụ, các cơ sở y tế cần lắng nghe ý kiến của bệnh nhân, vì họ là khách hàng chính và nguồn thông tin quý giá để đánh giá chất lượng chăm sóc Đánh giá mức độ hài lòng của bệnh nhân thông qua quan điểm cá nhân là cách đáng tin cậy nhất để cải thiện dịch vụ khám, chữa bệnh.
Năm 2016, Bộ Y tế đã ban hành Bộ tiêu chí chất lượng Bệnh viện Việt Nam (phiên bản 2.0) theo Quyết định số 6858/QĐBYT, nhằm khuyến khích và thúc đẩy các bệnh viện cải tiến chất lượng dịch vụ y tế Mục tiêu của bộ tiêu chí là cung cấp dịch vụ y tế an toàn, hiệu quả, và nâng cao sự hài lòng của người bệnh, người dân, cũng như nhân viên y tế, phù hợp với bối cảnh kinh tế - xã hội của đất nước.
Theo Quyết định số: 2151/QĐ-BYT của Bộ trưởng bộ y tế, ngày 04 tháng 06 năm
Năm 2015, kế hoạch triển khai “đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh” đã được phê duyệt Nội dung của kế hoạch này tập trung vào việc cải thiện phong cách và thái độ phục vụ của nhân viên y tế nhằm nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân.
“Lấy người bệnh làm trung tâm” là tinh thần phục vụ mà Bộ Y tế đã quán triệt đến cán bộ y tế tại các bệnh viện trên toàn quốc Điều này không chỉ thể hiện sự niềm nở trong việc đón tiếp, chăm sóc tận tình mà còn bao gồm việc dặn dò chu đáo cho bệnh nhân và người nhà, đáp ứng đúng nhu cầu và mong mỏi của họ.
- Thay đổi màu sắc trang phục các loại hình cán bộ trong cơ sở y tế để người dân dễ dàng nhận biết
Bộ phận chăm sóc khách hàng đã được thành lập tại Khoa khám bệnh thuộc Phòng công tác xã hội, với nhiệm vụ chính là đón tiếp và hướng dẫn người bệnh cũng như gia đình họ khi đến bệnh viện.
- Tiếp tục đẩy mạnh việc triển khai “Đường dây nóng Bộ Y tế”
- Thiết lập thu thập thông tin của người dân thông qua “hòm thư góp ý”
- Triển khai đề án “Tiếp sức người bệnh” do các thầy thuốc trẻ và sinh viên tình nguyện hướng dẫn, giúp đỡ người bệnh trong các bệnh viện
- Ký cam kết thực hiện nội dung đổi mới phong cách phục vụ người bệnh của cán bộ y tế
Bộ Y tế cùng với Sở Y tế các tỉnh, thành phố và các đơn vị liên quan sẽ tiến hành giám sát hoạt động triển khai, nhằm kịp thời khen thưởng những cá nhân gương mẫu và xử lý các sai phạm nếu có, theo Quyết định số 2151/QĐ (2015).
Cà Mau có diện tích 5.294,87 km² và dân số đạt 1.216.388 người, với mật độ dân số khoảng 230 người/km² Hệ thống y tế tại đây vẫn chưa phát triển mạnh mẽ theo yêu cầu (Cục thống kê Cà Mau, 2014)
Tại Cà Mau, hệ thống y tế công lập bao gồm 3 Bệnh viện Đa khoa tỉnh, 4 Bệnh viện Đa khoa khu vực, 5 Bệnh viện Đa khoa huyện và thành phố, cùng với 1 Bệnh viện quân dân y tỉnh, theo số liệu từ Cục thống kê Cà Mau năm 2015.
Tại Cà Mau, hệ thống y tế tư nhân bao gồm 1 Bệnh viện Đa khoa, 8 Phòng khám đa khoa, 265 phòng khám nội tổng hợp, 30 phòng khám ngoại tổng hợp, 35 phòng khám sản và 59 phòng khám các chuyên khoa khác, theo số liệu từ Cục thống kê Cà Mau (2015).
Tính đến đầu năm 2016, Bệnh viện Đa Khoa Hoàn Mỹ Minh Hải là bệnh viện tư nhân duy nhất tại Cà Mau, nhưng chỉ chiếm 3% tổng số bệnh nhân trong tỉnh Công suất sử dụng của bệnh viện này chỉ đạt 72%, trong khi các bệnh viện công lập tại thành phố đã vượt 100% Nguyên nhân là do các bệnh viện huyện còn hạn chế về cơ sở vật chất và chuyên môn Để tăng cường niềm tin và thu hút bệnh nhân đến điều trị tại Bệnh viện Hoàn Mỹ Minh Hải, cần có những giải pháp hiệu quả.
Để nâng cao chất lượng điều trị và chăm sóc tại các bệnh viện tư nhân, cần tuân thủ các quy định của Nhà nước về tiêu chuẩn chất lượng Đồng thời, việc thực hiện kế hoạch “đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế” nhằm hướng tới sự hài lòng của người bệnh là vô cùng quan trọng Các lãnh đạo bệnh viện cần đi sâu vào phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ để đạt được mục tiêu mang lại sự hài lòng tối đa cho bệnh nhân.
Cuối năm 2016, bệnh viện Medic ra đời tại Cà Mau, đánh dấu sự cạnh tranh mới trong lĩnh vực bệnh viện tư nhân Để thu hút bệnh nhân và nâng cao sức khỏe cộng đồng, các nhà quản trị cần đánh giá mức độ hài lòng của bệnh nhân tại bệnh viện Việc so sánh chất lượng giữa các bệnh viện sẽ giúp ban lãnh đạo bệnh viện Hoàn Mỹ Minh Hải cải thiện dịch vụ, từ đó nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân khi khám và điều trị.
Sự hài lòng của bệnh nhân là phản ứng nhận thức bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố khác nhau Việc xác định các yếu tố này là cách gián tiếp để đạt được sự hài lòng thực sự của bệnh nhân Đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân thông qua việc hiểu kỳ vọng và nhu cầu của họ, đồng thời loại bỏ các nguyên nhân gây không hài lòng, có thể nâng cao chất lượng dịch vụ và tăng cường sự hài lòng của bệnh nhân.
Cải thiện sức khỏe thể chất và tinh thần là mục tiêu quan trọng của hệ thống y tế, nhằm nâng cao chất lượng chăm sóc Đánh giá chỉ số hài lòng của bệnh nhân cung cấp dữ liệu giá trị cho các bệnh viện, giúp nhận thức về chất lượng dịch vụ và các chương trình cải tiến Để ngành y tế tỉnh Cà Mau phát triển và đáp ứng tốt nhu cầu khám chữa bệnh, lãnh đạo các cơ sở y tế cần nắm bắt các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của bệnh nhân Từ đó, họ có thể xác định các yếu tố tác động đến dịch vụ khám chữa bệnh và thực hiện các bước cải thiện chất lượng dịch vụ Vì vậy, tôi chọn đề tài “Đánh giá mức độ hài lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ chữa bệnh nội trú tại Bệnh viện đa khoa Hoàn Mỹ Minh Hải tại Cà Mau” cho luận văn tốt nghiệp của mình.
TỔNG QUAN VỀ CÁC NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG BỆNH NHÂN
Nghiên cứu của Emin Babakus và W Glynn Mangold (1991) về việc áp dụng thang đo SERVQUAL trong đánh giá dịch vụ bệnh viện nhằm xác định sự hữu ích của công cụ này trong việc đo lường sự hài lòng của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ y tế Mô hình SERVQUAL, theo tác giả Parasuraman và cộng sự (1988), có thể được điều chỉnh để phù hợp với đặc thù của từng lĩnh vực hoặc nhu cầu nghiên cứu, bao gồm năm thành phần chính: “Phương tiện hữu hình”, “Sự tin cậy”.
Nghiên cứu cho thấy ba yếu tố chính là “Đáp ứng”, “Đảm bảo” và “Đồng cảm” có ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Với hơn 2000 bệnh nhân tham gia, nghiên cứu đạt độ tin cậy cao trong cả hai thang đo mức độ cảm nhận và kỳ vọng Mặc dù các phát biểu ngắn gọn và dễ hiểu, nhưng việc đánh giá cả giá trị kỳ vọng và cảm nhận đã làm cho bảng câu hỏi trở nên dài, với nhiều câu hỏi lặp lại, gây mất thời gian và sự nhàm chán cho người tham gia.
Nghiên cứu “Sự hài lòng của bệnh nhân tại bệnh viện Singapore” của Lim và Tang
Mục tiêu nghiên cứu là xác định kỳ vọng và cảm nhận của bệnh nhân tại các bệnh viện Singapore thông qua phương pháp SERVQUAL cải biên, với 26 câu hỏi tập trung vào 6 yếu tố Trong đó, 5 yếu tố dựa trên nghiên cứu của Emin Babakus và W Glynn Mangold (1991) và 1 yếu tố bổ sung liên quan đến khả năng tiếp cận và chi trả Kết quả cho thấy cả 6 nhân tố đều có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại các bệnh viện Singapore.
Nghiên cứu "Đo lường chất lượng dịch vụ trong các tổ chức y tế" của Dinesh Ameriya và Rakesh Kumar Malviya (2012) nhằm xác định các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bệnh viện và mức độ hài lòng của bệnh nhân Sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng với mô hình SERVQUAL, nghiên cứu đã xác định 12 yếu tố, trong đó có 5 yếu tố từ các nghiên cứu trước và 7 yếu tố mới: "Trách nhiệm", "Năng lực", "Phương tiện tiếp cận", "Lịch sự", "Trao đổi thông tin", "An toàn", "Uy tín" Đối tượng khảo sát là 250 bệnh nhân tại BV Ujjain, với độ tin cậy được đánh giá bằng Cronbach Alpha và kiểm định qua mô hình hồi quy tuyến tính Kết quả cho thấy 6 nhân tố chính ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của bệnh nhân, bao gồm: "Phương tiện hữu hình" và "Tin cậy".
Nghiên cứu này bổ sung các yếu tố quan trọng như "Năng lực phục vụ", "Đảm bảo", "Lịch sự" và "Uy tín bệnh viện", nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ y tế Những yếu tố này đóng vai trò then chốt trong việc cải thiện trải nghiệm của bệnh nhân và tăng cường sự tin tưởng vào các cơ sở y tế.
1.2.2 Một số nghiên cứu trong nước Đề tài nghiên cứu “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ hộ sản tại Bệnh viện Phụ sản Quốc tế sài gòn” của tác giá Phan Đình Xí, Luận văn Thạc sĩ Kinh tế Đại học Kinh tế Tp.HCM (2009) Mô hình nghiên cứu áp dụng 8 nhân tố của Victor Sower và các cộng sự, những câu hỏi và nhân tố không phù hợp bị loại bỏ cũng như một số câu hỏi được thay đổi để hình thành 6 các nhân tố đó là:
“Nhân viên”, “Sự phối hợp các phòng ban”, “Sự tiện nghi”, “Thông tin”, “Tính tiền
Nghiên cứu cho thấy có 6 nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng, bao gồm “Tính tiền viện phí”, “Thông tin”, “Các bữa ăn”, “Sự phối hợp giữa các phòng ban”, “Nhân viên” và “Các tiện nghi” Trong đó, “Tính tiền viện phí” có tác động mạnh mẽ nhất đến sự hài lòng của khách hàng.
Nghiên cứu của Đào Khánh Uyên (2013) về chất lượng dịch vụ bệnh viện công tại Tp.HCM đã sử dụng mô hình KQCAH của Sower và cộng sự (2001), điều chỉnh để phù hợp với thực trạng y tế địa phương Mô hình xác định 6 nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, trong đó có 2 nhân tố mới là “Sự đáp ứng và thích hợp” và “Ấn tượng và danh tiếng bệnh viện”, khác với nghiên cứu của Phan Đình Xí Nghiên cứu cũng loại bỏ nhân tố “Thông tin” và xếp hạng các nhân tố quan trọng còn lại: “Sự tôn trọng và chăm sóc”, “Sự hiệu quả và liên tục”, “Sự đáp ứng và thích hợp”, “Ấn tượng đầu tiên” và “Viện phí” Thêm vào đó, nghiên cứu của Võ Trần Cẩm (2013) tập trung vào sự hài lòng của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh tại các phòng khám Đa khoa tại Tp.HCM.
Luận văn Thạc sĩ Kinh tế của Tú (2014) tại Đại học Kinh tế Tp.HCM nghiên cứu mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ bệnh viện dựa trên công trình của Emin Babakus và WGlynn Mangold (1990), với 5 nhân tố Khác với Phạm Đình Xí và Đào Khánh Uyên, mô hình này không bao gồm các nhân tố “Phương tiện hữu hình”, “Tin cậy”, “Đảm bảo” và “Đồng cảm” Kết quả nghiên cứu điều chỉnh chỉ ra 4 nhân tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân, được xếp hạng theo thứ tự: “Đảm bảo và phù hợp chuyên môn”, “Sự quan tâm và đáp ứng”, “Đồng cảm và thấu hiểu bệnh nhân”, và “Ấn tượng hữu hình”.
1.2.3 Đánh giá tổng quan các kết quả nghiên cứu lược khảo
Với 3 đề tài nghiên cứu nước ngoài thì lựa chọn dựa trên nghiên cứu “Sự hài lòng của bệnh nhân tại bệnh viện Singapore” của Lim và Tang (2000) là phù hợp nhất với
6 yếu tố “Phương tiện hữu hình”, “Đảm bảo”, “Sự tin cậy”, “Đáp ứng”, “Đồng cảm”
Nghiên cứu của Emin Babakus và W Glynn Mangold (1991) đã chỉ ra 5 nhân tố của SERVQUAL dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ y tế tại bệnh viện Tuy nhiên, do thu nhập bình quân của người dân Cà Mau còn thấp, việc bổ sung yếu tố “Khả năng tiếp cận và chi trả” là cần thiết Thêm vào đó, nghiên cứu của Dinesh Āmeriya và Rakesh K Malviya (2012) cũng cho thấy ngoài các nhân tố của SERVQUAL, “Uy tín bệnh viện” và “năng lực phục vụ” là những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ y tế Các yếu tố này đã được kiểm định tại Ấn Độ, nơi có nền y học phát triển hơn Việt Nam, dẫn đến nhu cầu và sự hài lòng của bệnh nhân có sự khác biệt.
Tác giả nhận định rằng những yếu tố mới này có thể được đánh giá thông qua các biến quan sát trong thang đo SERVQUAL của nghiên cứu.
Với 3 nghiên cứu trong nước thì tác giả của nghiên cứu này đồng tình với nghiên cứu của tác giã Võ Trần Cẩm Tú (2014) mô hình nghiên cứu gồm 5 nhân tố gồm
Các yếu tố quan trọng trong nghiên cứu dịch vụ bao gồm "Phương tiện hữu hình", "Tin cậy", "Đáp ứng", "Đảm bảo" và "Đồng cảm" Ngoài ra, các tác giả Phạm Đình Xí (2009) và Đào Khánh Uyên (2013) cũng nhấn mạnh các nhân tố như "Các tiện nghi", "Thông tin", "Các bữa ăn", "Ấn tượng đầu tiên", "Nhân viên", "Sự hiệu quả" và "Sự tôn trọng" Nghiên cứu được thực hiện tại Tp.HCM, một thành phố lớn với cơ sở hạ tầng và thu nhập bình quân cao hơn so với Cà Mau, do đó một số yếu tố có thể không phù hợp với địa bàn nghiên cứu tại Cà Mau Tuy nhiên, tác giả sẽ kế thừa các phương pháp nghiên cứu và điều chỉnh thang đo cho phù hợp với điều kiện địa phương.
Nghiên cứu này dựa trên yếu tố được chọn từ nghiên cứu “Sự hài lòng của bệnh nhân tại bệnh viện Singapore” của Lim và Tang.
(2000) gồm 6 nhân tố: “Phương tiện hữu hình”, Tin cậy”, “Đáp ứng”, “Đảm bảo”,
MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
Đề tài nghiên cứu nhằm đánh giá mức độ hài lòng của bệnh nhân về dịch vụ chữa bệnh nội trú tại Bệnh viện Đa khoa Hoàn Mỹ Minh Hải, Cà Mau Để hoàn thành mục tiêu này, nghiên cứu sẽ thực hiện các mục tiêu cụ thể nhằm thu thập và phân tích ý kiến của bệnh nhân.
1 Kiểm định giá trị và độ tin cậy các nhân tố chất lượng dịch vụ điều trị nội trú tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân, tại BVĐK Hoàn Mỹ Minh Hải năm 2017
2 Áp dụng bộ công cụ đã được kiểm định, các nhân tố chất lượng dịch vụ điều trị nội trú tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân, tại bệnh viện đa khoa Hoàn Mỹ Minh Hải năm 2017
3 Xác định các yếu tố liên quan đến sự hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng điều trị nội trú, tại bệnh viện đa khoa Hoàn Mỹ Minh Hải năm 2017.
ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
Các nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ điều trị nội trú tại Bệnh viện Đa Khoa Hoàn
Mỹ Minh Hải tại Cà Mau thông qua sự hài lòng của bệnh nhân
Nghiên cứu này tập trung vào việc phân tích tất cả bệnh nhân đã và đang được điều trị nội trú tại Bệnh viện Đa Khoa Hoàn Mỹ Minh Hải, nằm trong tỉnh Cà Mau.
Dữ liệu thứ cấp về các bệnh viện ở Cà Mau được thu thập từ Tổng cục Thống kê Cà Mau, Cổng thông tin điện tử của Bộ Y tế, Sở Y tế Cà Mau, và các báo cáo tổng kết của Bệnh viện Hoàn Mỹ Minh Hải trong giai đoạn 2014 - 2016.
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Nhiều nghiên cứu trong và ngoài nước đã khẳng định rằng SERVQUAL là công cụ hiệu quả để đo lường dịch vụ khám chữa bệnh và đánh giá mức độ hài lòng của bệnh nhân Cụ thể, nghiên cứu của Lim và Tang (2000) về "Sự hài lòng của bệnh nhân tại bệnh viện Singapore" đã minh chứng cho điều này.
1.5.2.1 Nghiên cứu định tính Được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định tính như sau:
Trong cuộc thảo luận với 6 lãnh đạo các Ban giám đốc và trưởng các khoa, phòng làm việc tại bệnh viện, 10 bệnh nhân đang điều trị nội trú tại bệnh viện Hoàn Mỹ Minh Hải đã chia sẻ những trải nghiệm và ý kiến của họ về chất lượng dịch vụ y tế.
Cà Mau nhằm xác định lại các nhân tố chất lượng dịch vụ điều trị nội trú
Để xây dựng bảng câu hỏi sơ bộ, cần soạn thảo các câu hỏi, kiểm tra cấu trúc câu, cách dùng từ, hình thức trình bày và thứ tự câu hỏi Qua bước nghiên cứu sơ bộ, từ 60 câu hỏi ban đầu, có thể rút gọn lại thành một số câu hỏi phù hợp cho nghiên cứu.
1.5.2.2 Nghiên cứu định lượng Được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng được thực hiện thông qua bảng câu hỏi sau đó được phân phát phỏng vấn trực tiếp hoặc BN được hỏi tự điền vào bảng câu hỏi phát bằng giấy Kết quả sau khi thu thập sẽ được mã hóa và nhập liệu bằng phần mềm SPSS
Phân tích dữ liệu bằng phần mềm SPSS 20 bao gồm việc đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach Alpha và hệ số tương quan tổng biến Để kiểm định sự phù hợp của mô hình, cần thực hiện phân tích tương quan và hồi quy đa biến, đồng thời điều chỉnh mô hình nghiên cứu cho chính xác hơn Các phương pháp thống kê mô tả, so sánh và phân tích ANOVA cũng được áp dụng để đưa ra những đánh giá sâu sắc Cuối cùng, bài viết đề xuất các hàm ý chính sách nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ.
Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI
Đưa ra các yếu tố nhằm nâng cao chất lượng và mức độ hài lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ khám chữa bệnh tại Cà Mau
Kết quả nghiên cứu cung cấp công cụ đo lường chất lượng dịch vụ điều trị tại bệnh viện Hoàn Mỹ Minh Hải tại Cà Mau
Nghiên cứu này giúp người dân có thêm thông tin về chất lượng dịch vụ điều trị nội trú tại bệnh viện Hoàn Mỹ Minh Hải
Kết quả nghiên cứu cung cấp thông tin quý giá cho các nhà quản lý bệnh viện trong việc đánh giá lại chất lượng điều trị tại cơ sở của họ, dựa trên nhiều yếu tố khác nhau và giúp nhận diện những điểm yếu cần khắc phục.
10 tố cần cải thiện để phục vụ tốt cho dịch vụ khám, chữa bệnh tại Bệnh viện Hoàn Mỹ Minh Hải.
KẾT CẤU LUẬN VĂN DỰ KIẾN
Chương 1 Tổng quan về đề tài nghiên cứu
Nghiên cứu tại Bệnh viện Đa khoa Hoàn Mỹ Minh Hải tại Cà Mau nhấn mạnh tính cấp thiết của việc phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ điều trị nội trú Mục tiêu chính là đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ y tế mà bệnh viện cung cấp Đối tượng nghiên cứu bao gồm những bệnh nhân đã và đang điều trị tại bệnh viện, nhằm cung cấp cái nhìn sâu sắc về trải nghiệm và nhu cầu của họ.
KHÁI NIỆM DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG TRONG DICH VỤ
Theo Philip Kotler, chuyên gia Marketing nổi tiếng, dịch vụ được định nghĩa là tất cả các hoạt động và kết quả mà một bên cung cấp cho bên kia, chủ yếu mang tính vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu tài sản Sản phẩm của dịch vụ có thể liên quan hoặc không liên quan đến sản phẩm vật chất.
Trong những năm gần đây, khái niệm dịch vụ trong quản lý chất lượng đã được thống nhất theo TCVN ISO 8402:1999 Theo đó, dịch vụ được định nghĩa là kết quả tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng thông qua các hoạt động tương tác giữa nhà cung cấp và khách hàng, cũng như các hoạt động nội bộ của nhà cung cấp.
Dịch vụ không chỉ bao gồm những hỗ trợ cơ bản mà khách hàng mong đợi, mà còn phải vượt lên trên những yêu cầu đó, phù hợp với giá cả, hình ảnh và uy tín của thương hiệu.
Tính đồng nhất trong cung cấp dịch vụ cho thấy rằng quá trình này diễn ra liên tục và đồng thời với sự hiện diện của khách hàng Điều này dẫn đến việc chất lượng dịch vụ trở nên khó đoán và phụ thuộc vào phán đoán chủ quan Hơn nữa, dịch vụ không thể được tích lũy, dự trữ hay kiểm nghiệm trước, làm cho việc đánh giá chất lượng trở nên phức tạp hơn.
Chất lượng dịch vụ thường không đồng nhất và không ổn định, phụ thuộc vào người thực hiện, thời gian và địa điểm cung cấp Do đó, tổ chức không thể chỉ dựa vào lần kiểm tra cuối cùng để đánh giá chất lượng dịch vụ của mình Đây là yếu tố quan trọng mà nhà cung ứng cần chú ý nếu muốn nâng cao chất lượng dịch vụ Để khắc phục tình trạng này, tổ chức nên đầu tư vào quy trình tuyển chọn nhân sự và đào tạo chất lượng.
13 đào tạo, huấn luyện nhân viên; đồng thời chuẩn hóa các quy trình thực hiện và theo dõi, đo lường sự thỏa mãn của khách hàng thường xuyên
Dịch vụ có tính vô hình, khác với sản phẩm vật chất, vì khách hàng không thể cảm nhận hay kiểm tra trước khi mua Họ chỉ nhận được sản phẩm dịch vụ khi nó được cung cấp, do đó cần có các dấu hiệu hoặc bằng chứng vật chất để xác định chất lượng dịch vụ, bao gồm con người, thông tin, địa điểm, thiết bị, biểu tượng và giá cả.
Dịch vụ có tính chất mong manh và không thể lưu giữ, vì nó vô hình và không thể được tiêu thụ hay bán ra sau khi cung cấp Điều này có nghĩa là cả người cung cấp và người tiếp nhận dịch vụ đều không thể giữ lại giá trị của nó trong thời gian dài.
Tổ chức kiểm tra chất lượng châu Âu định nghĩa rằng "Chất lượng là mức độ phù hợp của sản phẩm với yêu cầu của người tiêu dùng" Điều này nhấn mạnh tầm quan trọng của việc đảm bảo sản phẩm đáp ứng đúng nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
Chất lượng, theo quan điểm của Theo W.E Deming, được định nghĩa là khả năng dự đoán tính đồng đều và độ tin cậy của sản phẩm, đồng thời phải đảm bảo chi phí thấp và đáp ứng được nhu cầu của thị trường.
Theo J.M Juran: “Chất lượng là sự phù hợp với mục đích hoặc sự sử dụng”, khác với định nghĩa thường dùng là “phù hợp với quy cách đề ra”
Philip B Crosby trong quyển “Chất lượng là thứ cho không” đã diễn tả: “Chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu”
Theo A Feigenbaum định nghĩa chất lượng là tập hợp các đặc điểm của sản phẩm và dịch vụ, giúp chúng đáp ứng kỳ vọng của khách hàng khi được sử dụng.
Chất lượng dịch vụ được xác định bởi khả năng của nhà cung cấp trong việc đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng Do đó, sự hài lòng của khách hàng là yếu tố quyết định, càng cao mức độ hài lòng thì chất lượng dịch vụ càng được đánh giá tốt hơn.
Theo TCVN ISO 9000:2000, chất lượng dịch vụ được định nghĩa là mức độ đáp ứng các đặc tính vốn có của dịch vụ, nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng cùng các bên liên quan.
2.1.2.2 Các thành phần cấu thành chất lượng dịch vụ
Năm 1985, ba nhà nghiên cứu Parasuraman, Berry và Zeithaml đã đưa ra 10 thành phần của chất lượng dịch vụ Những thành phần đó bao gồm:
Độ tin cậy là khả năng cung cấp dịch vụ đúng như cam kết, thực hiện chính xác và hoàn thành đúng hạn Điều này bao gồm việc duy trì một phong cách nhất quán và không mắc sai sót ngay từ lần đầu tiên.
- Đáp ứng (Responsiveness): đề cập đến sự sẵn sàng, sốt sắng, mong muốn của nhân viên phục vụ đáp ứng yêu cầu của khách hàng
- Năng lực phục vụ (Compettence): nói lê trình độ, năng lực, sự lành nghề, chuyên nghiệp của nhân viên thực hiện dịch vụ
- Tiếp cận (Access): đề cập đến việc tạo điều kiện thuận lợi, dễ dàng cho khách hàng trong việc tiếp cận dịch vụ
- Lịch sự (Courtesy): liên quan đến sự niềm nở, tôn trọng và thân thiện với khách hàng
- Giao tiếp (Communication): đề cập đến khả năng giao tiếp, truyền đạt thông tin cho khách hàng
- Sự tín nhiệm (Credibility): liên quan đến việc tạo lòng tin nơi khách hàng, làm cho khách hàng tin cậy vào tổ chức
- Sự an toàn (Security): nói đến việc đảm bảo an toàn cho khách hàng khi họ sử dụng dịch vụ của tổ chức
Sự hiểu biết khách hàng là khả năng nắm bắt và thấu hiểu nhu cầu của họ, thể hiện qua việc tìm hiểu mong muốn và yêu cầu liên quan đến dịch vụ Điều này không chỉ giúp doanh nghiệp đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng mà còn tạo ra mối quan hệ gắn bó và tin cậy giữa hai bên.
Phường tiện hữu hình (Tangibles) là những yếu tố hữu hình tạo ấn tượng mạnh mẽ với khách hàng, bao gồm trang phục, trang thiết bị, tài liệu và cơ sở vật chất của dịch vụ Những yếu tố này không chỉ ảnh hưởng đến cảm nhận của khách hàng mà còn góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ.
KHÁI NIỆM BỆNH VIỆN, DỊCH VỤ BỆNH VIỆN, CHẤT LƯỢNG BỆNH VIỆN VÀ GIÁ CẢ DỊCH VỤ
Bệnh viện là cơ sở y tế cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe cho bệnh nhân, bao gồm giường bệnh và đội ngũ cán bộ y tế có trình độ chuyên môn cao Được trang bị cơ sở hạ tầng hiện đại, bệnh viện đảm bảo đáp ứng nhu cầu chăm sóc y tế cho cộng đồng.
Theo Tổ chức Y tế Thế giới (WHO), bệnh viện là một phần quan trọng của tổ chức y tế và xã hội, có nhiệm vụ cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe toàn diện, bao gồm cả chữa bệnh và phòng bệnh cho cộng đồng.
Bệnh viện, hay còn gọi là nhà thương, là cơ sở y tế chuyên khám và điều trị cho bệnh nhân khi tình trạng sức khỏe của họ không thể được chăm sóc tại nhà hoặc ở những nơi khác Tại đây, các chuyên viên y tế sẽ tập trung để cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe chuyên nghiệp và hiệu quả.
16 y tế gồm các bác sĩ nội và ngoại khoa, các y tá, các kỹ thuật viên xét nghiệm cận lâm sàng
Theo quan điểm hiện đại: Bệnh viện là một hệ thống, một phức hợp và một tổ chức động
+ Bệnh viện là một hệ thống lớn bao gồm: ban giám đốc, các phòng nghiệp vụ, các khoa lâm sàng, cận lâm sàng
Bệnh viện là một hệ thống phức tạp, bao gồm nhiều yếu tố liên quan như khám bệnh, tiếp nhận bệnh nhân, chẩn đoán, điều trị và chăm sóc sức khỏe.
Bệnh viện là một tổ chức phức tạp, bao gồm các yếu tố đầu vào như bệnh nhân, nhân viên y tế, trang thiết bị và thuốc cần thiết cho chẩn đoán và điều trị Đầu ra của bệnh viện là bệnh nhân hồi phục sức khỏe và ra viện, hoặc trong trường hợp xấu nhất là bệnh nhân tử vong.
2.2.2 Khái niệm dịch vụ bệnh viện
Dịch vụ bệnh viện bao gồm các dịch vụ y tế, phẫu thuật, phòng thí nghiệm, thiết bị và nhân sự hỗ trợ, tất cả đều góp phần vào sứ mệnh y khoa và phẫu thuật của bệnh viện hoặc hệ thống bệnh viện.
Dịch vụ bệnh viện cung cấp chăm sóc sức khỏe chuyên nghiệp với đội ngũ nhân viên y tế và chuyên gia, hoạt động 24/7 Họ cung cấp nhiều loại hình chăm sóc cấp tính, hồi sức và chăm sóc cuối cùng, bao gồm các dịch vụ chẩn đoán và điều trị đa dạng.
Theo Tổ chức Y tế Thế giới (WHO), dịch vụ y tế bao gồm tất cả các hoạt động liên quan đến chẩn đoán, điều trị bệnh và chăm sóc, phục hồi sức khỏe cho bệnh nhân.
Tại Việt Nam, dịch vụ chăm sóc sức khỏe tại bệnh viện được quản lý chặt chẽ do liên quan trực tiếp đến tính mạng và sức khỏe của con người Theo Điều 24 của Luật Bảo vệ Sức khỏe Nhân dân ban hành ngày 30/06/1989, các thầy thuốc phải có bằng tốt nghiệp y khoa từ các trường đại học hoặc trung học và phải có giấy phép hành nghề hợp lệ.
Bộ Y tế hoặc Sở Y tế có thẩm quyền cấp giấy phép khám bệnh và chữa bệnh tại các cơ sở y tế công lập, tư nhân và tập thể Đồng thời, Pháp lệnh Hành nghề Y dược Tư nhân số 07/2003/PL-UBTVQH11 quy định rõ về yêu cầu chứng chỉ hành nghề trong lĩnh vực y dược tư nhân.
Theo Luật Khám bệnh, Chữa bệnh (2009), nhân viên y tế phải có giấy chứng nhận đủ điều kiện hành nghề tại các cơ sở y tế tư nhân Luật này quy định rõ ràng các điều kiện cần thiết cho cả cá nhân và tổ chức trong việc khám chữa bệnh, dẫn đến việc hạn chế nhất định trong việc gia nhập thị trường của các nhà cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe.
Chất lượng trong y tế là một khái niệm đa dạng, với nhiều định nghĩa khác nhau tùy thuộc vào góc nhìn của từng cá nhân trong hệ thống Mỗi người có thể hiểu về chất lượng theo cách riêng, dựa vào vai trò và vị trí của họ trong lĩnh vực y tế.
Chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe từ góc độ người bệnh không chỉ liên quan đến hiệu quả điều trị mà còn bao gồm các yếu tố như thái độ thân thiện, sự tôn trọng, mức độ thoải mái, sự sạch sẽ và sự đa dạng của dịch vụ phù hợp với khả năng tài chính của bệnh nhân.
Chất lượng dịch vụ y tế được định nghĩa là khả năng cung cấp dịch vụ cho cá nhân hoặc cộng đồng, nhằm nâng cao cơ hội đạt được kết quả sức khỏe mong muốn, đồng thời phù hợp với kiến thức chuyên môn hiện hành.
Tổ chức Y tế Thế giới định nghĩa điều trị chất lượng là việc áp dụng đầy đủ kiến thức y học và kỹ thuật tiên tiến vào thực hành chăm sóc người bệnh Để đảm bảo chất lượng bệnh viện, cần thực hiện các chăm sóc y học đạt tiêu chuẩn, tập trung vào sự vững chắc về kỹ thuật và tổ chức, đồng thời cung cấp dịch vụ hiệu quả bằng nguồn lực có sẵn.
KHÁI NIỆM SỰ HÀI LÒNG BỆNH NHÂN
Sự hài lòng của bệnh nhân đóng vai trò quan trọng trong ngành dịch vụ y tế, là chỉ số hiệu quả để đánh giá chất lượng dịch vụ tại bệnh viện Đối với bệnh nhân, mức độ hài lòng ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ y tế Hơn nữa, việc hiểu và cải thiện sự hài lòng của bệnh nhân có thể giúp bệnh viện điều chỉnh quy trình y tế nhằm phục vụ tốt hơn cho nhiều bệnh nhân hơn.
Kỳ vọng, nhận thức và kinh nghiệm chăm sóc y tế là những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân Các nhà cung cấp dịch vụ y tế cần hiểu và cố gắng thỏa mãn những kỳ vọng của bệnh nhân Sự hài lòng của bệnh nhân có thể được sử dụng như một công cụ đánh giá chất lượng dịch vụ y tế, và chất lượng dịch vụ y tế thường được phản ánh qua mức độ hài lòng của bệnh nhân (Mahon, 1996) Do đó, sự hài lòng của bệnh nhân là yếu tố then chốt trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ y tế.
19 bệnh nhân được áp dụng cho đánh giá chất lượng dịch vụ y tế của bệnh viện trong nghiên cứu
Nghiên cứu cho thấy sự hài lòng của bệnh nhân bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố quan trọng Theo Peprah (2014), thái độ của y tá đối với bệnh nhân, khả năng cung cấp dịch vụ nhanh chóng và hiệu quả, khả năng truyền đạt thông tin rõ ràng cũng như sự sẵn có của thiết bị y tế hiện đại là những yếu tố then chốt Thêm vào đó, khả năng phục vụ tận tình cũng góp phần nâng cao mức độ hài lòng của bệnh nhân.
Trong 24 giờ, bác sĩ đã kiên nhẫn giải thích rõ ràng tình trạng của bệnh nhân trước khi tiến hành điều trị Họ cung cấp thông tin chi tiết về thuốc và nhấn mạnh sự hấp dẫn cũng như sự sạch sẽ của bệnh viện.
Parasuraman và cộng sự, (1985) [56] giải thích sự hài lòng về chất lượng dịch vụ
Dịch vụ chất lượng được xác định bởi khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng và thực tế mà họ nhận được Khi khách hàng mong đợi nhiều hơn so với hiệu suất thực tế, cảm nhận về chất lượng dịch vụ sẽ thấp hơn mức chấp nhận, dẫn đến sự không hài lòng Điều này không nhất thiết có nghĩa là dịch vụ kém, mà chỉ ra rằng kỳ vọng của khách hàng chưa được đáp ứng, mở ra cơ hội cải thiện dịch vụ để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của họ.
Ngành khám chữa bệnh là một lĩnh vực dịch vụ, trong đó chỉ số hài lòng của người bệnh đóng vai trò quan trọng trong việc đánh giá sự đáp ứng của các dịch vụ y tế Sự hài lòng này không chỉ là thước đo chất lượng mà còn phản ánh kết quả của dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Những đánh giá từ người bệnh mang lại thông tin quý giá cho nhà quản trị, giúp họ lập kế hoạch chương trình, đánh giá hiệu quả và xác định các khu vực cần cải thiện.
Sự hài lòng của người bệnh là yếu tố quan trọng giúp các cơ sở khám chữa bệnh cải thiện dịch vụ và nâng cao chất lượng Đáp ứng mong đợi của người bệnh không chỉ tạo ra sự tin tưởng mà còn góp phần vào sự phát triển bền vững của cơ sở y tế.
MỐI LIÊN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG BỆNH NHÂN TRONG DỊCH VỤ Y TẾ
Chất lượng dịch vụ y tế và sự hài lòng của bệnh nhân có mối liên hệ chặt chẽ, trong đó mức độ hài lòng phản ánh một khái niệm bao quát hơn Chất lượng dịch vụ y tế chủ yếu tập trung vào các yếu tố cụ thể ảnh hưởng đến trải nghiệm của bệnh nhân.
Theo Badri và cộng sự (2009), sự hài lòng được định nghĩa là trạng thái tâm lý phản ánh cảm xúc liên quan đến kỳ vọng và trải nghiệm của người tiêu dùng Những bệnh nhân không hài lòng thường có xu hướng tìm kiếm các nhà cung cấp dịch vụ khác (Keith, 1960).
Nghiên cứu của Alrubaiee & Alkaa'ida (2011) và Ramez (2012) cho thấy rằng nhận thức của bệnh nhân về chất lượng chăm sóc sức khỏe có mối quan hệ tích cực mạnh mẽ với sự hài lòng của họ Kilbourne và các cộng sự (2004) đã chỉ ra rằng điểm số nhận thức về chất lượng dịch vụ có tính hợp lệ cao và khả năng dự đoán tốt Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng mô hình SERVQUAL có thể thu thập các chỉ số chất lượng đa chiều, bao gồm sở hữu, khả năng đáp ứng, độ tin cậy, phản hồi, sự đồng cảm và chất lượng dịch vụ tổng thể.
Tiến hành một SERVQUAL đã được điều chỉnh với sáu chiều kích, bao gồm: hữu hình, độ tin cậy, đảm bảo, đáp ứng, đồng cảm, tiếp cận và khả năng chi trả.
252 bệnh nhân tại các bệnh viện Singapore Họ kết luận rằng bệnh viện cần những cải tiến trên cả sáu khía cạnh Lim và Tang (2000) [52]
Youapropaiboon và Johnson (2013) cho biết rằng yếu tố ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng của bệnh nhân là đáp ứng, tiếp theo là sự đồng cảm, bảo đảm và cuối cùng là độ tin cậy.
Zaim et al (2010) đã chỉ ra rằng các yếu tố như tính hữu hình, độ tin cậy, lịch sự và sự đồng cảm đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân, trong khi việc đảm bảo và đáp ứng lại không có ý nghĩa đáng kể.
MỐI LIÊN HỆ GIỮA GIÁ CẢ DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG BỆNH NHÂN TRONG DỊCH VỤ Y TẾ
Khi khách hàng cảm nhận giá cả cao hoặc thấp, mức độ hài lòng của họ sẽ thay đổi tương ứng Giá cả được hiểu là sự đánh giá của người tiêu dùng về những gì họ phải từ bỏ để sở hữu sản phẩm hoặc dịch vụ.
Sweeney et al (1997) đã chỉ ra rằng mối quan hệ giữa giá trị, giá cả, chất lượng và sự hài lòng của khách hàng rất quan trọng Khách hàng đánh giá giá trị dựa trên giá cả và chất lượng sản phẩm Hơn nữa, giá trị khách hàng và sự hài lòng có mối liên hệ tích cực, trong khi chất lượng dịch vụ cũng ảnh hưởng tích cực đến giá trị nhận thức Để làm rõ mối quan hệ này, Cronin et al (2000) đã nghiên cứu sáu ngành dịch vụ khác nhau, bao gồm thể thao, giải trí, chăm sóc sức khỏe và ngành thực phẩm Kết quả nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ và giá trị dịch vụ có mối liên hệ tích cực và đáng kể với nhau.
Cronin và Brady (2001) [40] đã đi xa hơn để thảo luận về mối quan hệ giữa định hướng khách hàng, chất lượng dịch vụ và giá trị dịch vụ.
MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT
Nghiên cứu dựa trên các lý thuyết về dịch vụ, chất lượng dịch vụ, chất lượng bệnh viện và sự hài lòng của khách hàng cho thấy SERVQUAL là công cụ hiệu quả để đo lường chất lượng dịch vụ, bao gồm cả trong lĩnh vực khám chữa bệnh Các nghiên cứu toàn cầu và tại Việt Nam đã khẳng định tính ứng dụng của SERVQUAL do Parasuraman, Berry và Zeithaml phát triển vào năm 1988.
Hình 2.1 Mô hình SERVQUAL (Parasuraman Et al., 1988)
Theo nghiên cứu của Parasuraman et al (1988) và các tác giả khác như Emin Babakus, W Glynn Mangold (1991), Lim và Tang (2000), cùng Dinesh Ameriya và Rakesh K Malviya (2012), nhiều nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân tại bệnh viện đã được tổng hợp và trình bày trong bảng 2.1.
Bảng 2.1 Bảng tổng nhân tố ảnh hưởng hài lòng bệnh nhân về CL DV y tế
STT Tác giả Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
- Khả năng tiếp cận và chi trả
Nguồn: Theo Emin Babakus và W Glynn Mangold, 1991; Lim và Tang, 2000;
Dinesh Ạmeriya và Rakesh K Malviya, 2012
Dựa trên các nghiên cứu của Lim và Tang (2000) về sự hài lòng của khách hàng trong dịch vụ khám chữa bệnh, tác giả đã điều chỉnh nhân tố “Khả năng tiếp cận và chi trả” thành “Mức phí và giá cả dịch vụ” để phù hợp hơn với người dân tỉnh Cà Mau Mô hình nghiên cứu được đề xuất gồm 6 thành phần, như thể hiện trong Hình 2.2.
Hình 2.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất Ý nghĩa mô hình:
- Xác định các nhân tố chất lượng dịch vụ có tác động vào sự hài lòng của khách hàng và mức độ tác động
Dựa trên các yếu tố đã được xác định, nghiên cứu này tiến hành so sánh chất lượng dịch vụ với sự hài lòng của bệnh nhân nội trú tại Bệnh viện Đa khoa Hoàn Mỹ Minh Hải, Cà Mau.
Trong mô hình này, các nhân tố được diễn giải như sau:
Phương tiện hữu hình trong lĩnh vực y tế bao gồm những yếu tố dễ nhận biết như ngoại hình và trang phục của nhân viên phòng khám, cùng với cơ sở vật chất và trang thiết bị y tế được sử dụng trong quá trình khám chữa bệnh.
Tin cậy trong dịch vụ y tế là khả năng thực hiện đúng và kịp thời ngay từ lần đầu tiên, thể hiện qua năng lực của nhân viên trong việc thực hiện các cam kết một cách chính xác Đáp ứng nhu cầu của bệnh nhân là sự sẵn sàng và mong muốn của nhân viên trong việc cung cấp dịch vụ kịp thời, cũng như giải thích và phản hồi những thắc mắc của bệnh nhân trong suốt quá trình khám chữa bệnh.
Sự đồng cảm: thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng BN, chia sẻ với BN những vấn đề mà bệnh nhân cần sự giúp đỡ
Sự đảm bảo trong dịch vụ y tế được thể hiện qua trình độ chuyên môn của đội ngũ nhân viên, kỹ năng giao tiếp và thái độ phục vụ, giúp bệnh nhân cảm thấy an toàn và an tâm khi sử dụng dịch vụ Đồng thời, mức phí và giá cả dịch vụ cần minh bạch, rõ ràng, thể hiện khả năng hiểu biết và nắm bắt nhu cầu của bệnh nhân trong quá trình thanh toán, cũng như sẵn sàng giải thích khi có yêu cầu.
Giả thuyết về quan hệ giữa các thành phần chất lượng cảm nhận của dịch vụ đối với sự hài lòng của khách hàng:
Thành phần phương tiện hữu hình có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của bệnh nhân; cụ thể, khi bệnh nhân đánh giá cao các yếu tố này, mức độ hài lòng của họ với dịch vụ cũng tăng lên Ngược lại, nếu thành phần phương tiện hữu hình không được đánh giá tốt, sự hài lòng của bệnh nhân sẽ giảm.
Thành phần tin cậy trong dịch vụ y tế có mối quan hệ tích cực với sự hài lòng của bệnh nhân, tức là khi bệnh nhân đánh giá cao độ tin cậy của dịch vụ, mức độ hài lòng của họ cũng sẽ tăng lên, và điều này diễn ra theo chiều ngược lại.
Thành phần đáp ứng của dịch vụ và sự hài lòng của bệnh nhân có mối quan hệ tỷ lệ thuận, nghĩa là khi bệnh nhân đánh giá cao thành phần đáp ứng, mức độ hài lòng của họ đối với dịch vụ cũng sẽ tăng lên, và ngược lại.
Thành phần đảm bảo và sự hài lòng của bệnh nhân có mối quan hệ tích cực, tức là khi bệnh nhân đánh giá cao thành phần đảm bảo của dịch vụ, mức độ hài lòng của họ đối với dịch vụ cũng sẽ tăng lên, và ngược lại.
Thành phần đồng cảm trong dịch vụ y tế có mối quan hệ tích cực với sự hài lòng của bệnh nhân Cụ thể, khi bệnh nhân đánh giá cao yếu tố đồng cảm, mức độ hài lòng của họ đối với dịch vụ cũng tăng lên, và ngược lại.
Thành phần mức phí và giá cả dịch vụ có mối quan hệ trực tiếp với sự hài lòng của bệnh nhân; khi bệnh nhân đánh giá cao về chất lượng dịch vụ, mức độ hài lòng của họ cũng tăng lên, và ngược lại.
QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU
Đề tài nghiên cứu được thực hiện với quy trình nghiên cứu xem Hình 3.1
Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu
NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH
Thang đo được điều chỉnh thông qua hai bước:
Bước đầu tiên trong nghiên cứu là thu thập ý kiến từ 6 lãnh đạo Bệnh viện, những người có kinh nghiệm trực tiếp trong việc giải quyết thắc mắc của bệnh nhân và đánh giá sự hài lòng của họ Qua việc thảo luận nhóm, các lãnh đạo sẽ đánh giá và hiệu chỉnh thang đo, đồng thời bổ sung các biến quan sát phù hợp với thực tế, nhằm đảm bảo kết quả nghiên cứu có tính thiết thực và chính xác hơn.
Bước 2: Dựa trên kết quả lấy ý kiến từ lãnh đạo Bệnh viện, bảng phỏng vấn thử đã được thực hiện với 10 bệnh nhân đang điều trị tại Bệnh viện Đa khoa Hoàn Mỹ Minh Hải Mục đích của bảng câu hỏi là khảo sát mức độ rõ ràng của các thuật ngữ và khả năng hiểu thông tin của bệnh nhân Quá trình phỏng vấn thử nhằm kiểm tra tính hiệu quả của các câu hỏi trong việc thu thập thông tin cần thiết.
Qua hai bước này, chúng tôi khẳng định và bổ sung các biến quan sát cần thiết để đo lường các khái niệm nghiên cứu liên quan đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Đa khoa Hoàn.
3.2.1.1 Kết quả lấy ý kiến lãnh đạo Bệnh viện
Thảo luận ý kiến từ lãnh đạo bệnh viện được tiến hành theo phụ lục 1, kèm theo danh sách thành viên nhóm thảo luận trong phụ lục 2.
Sau khi thảo luận nhóm kết quả hiệu chỉnh mô hình cho phù hợp với thực tế Bệnh viện Đa Khoa Hoàn Mỹ Minh Hải như sau:
Nhóm thảo luận đã đề xuất giữ lại 6 biến cho nhân tố "Phương tiện hữu hình" và loại bỏ biến quan sát "Tài liệu quảng cáo" do nhận định rằng câu hỏi chung gây khó hiểu, đặc biệt là với người dân Cà Mau, những người ít tiếp xúc với quảng cáo như ở các nước phát triển.
Giám đốc bệnh viện nhận định rằng khám chữa bệnh là lĩnh vực đặc thù, tập trung vào việc điều trị và chăm sóc sức khỏe, không giống như kinh doanh hàng hóa dịch vụ tại siêu thị, do đó không cần quá nhiều quảng cáo để xây dựng lòng tin từ bệnh nhân Nhóm thống nhất với quan điểm này.
Với nhân tố này còn lại 5 biến quan sát
Để tăng cường yếu tố "Tin cậy", phòng marketing cần thiết kế những câu hỏi ngắn gọn, rõ ràng và dễ hiểu cho bệnh nhân, bởi họ là khách hàng đặc biệt Hai câu hỏi "Hóa đơn chứng từ chính xác" và "Chi phí rõ ràng" có ý nghĩa tương đồng về "mức phí và giá cả dịch vụ", vì vậy cần đưa ra các yếu tố phù hợp để bệnh nhân dễ dàng phản hồi.
Nhóm thảo luận đã thống nhất giảm số lượng biến từ 8 xuống còn 2, chuyển chúng thành nhân tố phù hợp với nhân tố “Mức phí và giá cả dịch vụ” Hai biến được chọn là “Hóa đơn chứng từ chính xác” và “Chi phí rõ ràng”.
Vậy nhân tố “Tin cậy” còn lại 8 biến quan sát
Để cải thiện yếu tố "Đáp ứng", phòng chăm sóc khách hàng đã đề xuất rút ngắn câu hỏi về sự hài lòng của bệnh nhân thành "Thời gian chờ đợi" Ý kiến này được đồng thuận bởi nhóm thảo luận, nhằm giúp bệnh nhân dễ dàng phản hồi hơn.
Nhân tố "Đáp ứng" bao gồm 8 biến nhóm thảo luận, trong đó có hai biến quan sát quan trọng là "Thời gian chờ đợi ít hơn 1 giờ" và "Thời gian chờ đợi mong muốn" Việc sửa đổi các biến này nhằm cải thiện trải nghiệm của khách hàng và nâng cao hiệu quả dịch vụ.
…phút” thành 1 biến “Thời gian chờ đợi” và rút lại còn 7 biến quan sát
Nhân tố "Đảm bảo" với 15 biến quan sát được đánh giá là rất quan trọng trong việc ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của bệnh nhân Nhóm thảo luận đề xuất rút gọn câu hỏi để dễ hiểu hơn bằng cách kết hợp hai biến quan sát “Năng lực chuyên môn của BS” và “Năng lực của nhân viên PK” thành “Năng lực chuyên môn của nhân viên và BS” Các biến quan sát còn lại sẽ được giữ nguyên không thay đổi.
Đối với nhân tố “Đồng cảm”, nhóm thảo luận đã quyết định loại bỏ biến “BN biết được các vấn đề xảy đến cho mình là gì” vì biến “BN biết được mình đang mắc bệnh gì” đã đủ rõ ràng, còn lại 11 biến Nhân tố “Khả năng tiếp cận và chi trả” được đổi tên thành “Mức phí và giá cả dịch vụ”, bao gồm 5 biến quan sát và thêm 2 biến chuyển từ nhân tố “Tin cậy”, tổng cộng là 7 biến Nhằm giúp người bệnh dễ hiểu hơn, nhóm thảo luận đã đề xuất 5 biến quan sát mới như “Bác sĩ và điều dưỡng có tư vấn giá dịch vụ trước khi thực hiện” và “Chi phí khám chữa bệnh phù hợp với chất lượng dịch vụ”.
“Giá cả dịch vụ công khai chi tiết, rõ ràng”; “Chế độ BHYT được thanh toán đầy đủ”;
Nhân viên thu ngân cần phải cung cấp giải thích rõ ràng khi thu tiền, đồng thời duy trì hai yếu tố "Tin cậy" Sau khi điều chỉnh, vẫn giữ nguyên 7 biến quan sát như ban đầu.
Mức độ hài lòng chung của bệnh nhân tại BV Hoàn Mỹ Cà Mau được xác định bởi ba yếu tố chính: cảm giác thoải mái và an tâm của bệnh nhân khi đến bệnh viện, sự hài lòng với chất lượng dịch vụ mà bệnh viện cung cấp, và khả năng giới thiệu bệnh viện cho người quen khi cần khám bệnh.
Kết quả thảo luận nhóm về ý kiến lãnh đạo cho thấy thang đo sự hài lòng của bệnh nhân tại Bệnh viện Hoàn Mỹ Minh Hải bao gồm 6 nhân tố và 56 biến thành phần, được trình bày chi tiết trong phụ lục 3.
3.2.1.2 Kết quả phỏng vấn thử bệnh nhân
