TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
Tính cấp thiết và lý do chọn đề tài
Kể từ năm 1986, Việt Nam đã khởi động công cuộc cải cách hành chính và đạt được nhiều thành tựu quan trọng Trong bối cảnh đó, Bình Dương nổi bật là một trong những địa phương đi đầu trong cải cách hành chính, góp phần phát triển kinh tế - xã hội Sở Công Thương tỉnh Bình Dương đã chú trọng nâng cao hiệu quả hoạt động của Bộ phận một cửa, đồng thời rà soát và công khai thủ tục hành chính Thực hiện kế hoạch kiểm soát thủ tục hành chính năm 2018 của UBND tỉnh, Sở đã xây dựng và ban hành kế hoạch nhằm cải tiến quy trình này.
Năm 2018, các cán bộ, công chức đầu mối đã tham dự đầy đủ các hội nghị và cuộc họp liên quan đến công tác kiểm soát thủ tục hành chính (TTHC) và cải cách TTHC do Văn phòng UBND tỉnh tổ chức Đồng thời, việc triển khai thông tin này cũng được thực hiện đến các cán bộ công chức của sở, đặc biệt là các bộ phận có liên quan đến việc thực hiện TTHC của cơ quan.
Sở đã tạo sự phối hợp chặt chẽ giữa các phòng chuyên môn và Bộ phận “một cửa” để thực hiện các yêu cầu kiểm soát thủ tục hành chính (TTHC) của UBND tỉnh Để cải cách TTHC, Sở đã ban hành kế hoạch cải cách hành chính, hỗ trợ pháp lý cho doanh nghiệp và cắt giảm chi phí nhằm cải thiện môi trường kinh doanh, nâng cao năng lực cạnh tranh cấp tỉnh Đồng thời, Sở áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2015, rà soát chuẩn hóa nội dung TTHC công bố công khai, và kiện toàn Bộ phận “một cửa” Việc xử lý hồ sơ, giấy tờ cho tổ chức, cá nhân được thực hiện theo quy trình khép kín với thời hạn giải quyết cụ thể, rõ ràng.
Theo báo cáo của Sở, quá trình cải cách, đặc biệt là tại Bộ phận một cửa, đã đạt được nhiều thành tựu đáng kể Tuy nhiên, thành tựu này phụ thuộc vào mức độ hài lòng của người dân Để hiểu rõ hơn về sự hài lòng của người dân, cần tiến hành các hoạt động phân tích và đánh giá Việc xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng sẽ giúp Sở Công Thương thực hiện các hoạt động tiếp theo nhằm nâng cao hơn nữa sự hài lòng của người dân Từ đó, Sở có thể đưa ra các giải pháp cải thiện hoạt động tại Bộ phận một cửa, hướng tới việc nâng cao trải nghiệm của người dân khi làm việc tại đây.
Đề tài này rất cần thiết vì chưa có nghiên cứu nào về sự hài lòng của người dân đối với Bộ phận một cửa của Sở Công Thương tỉnh Bình Dương Mặc dù có nhiều nghiên cứu liên quan, nhưng chúng thường gắn với các không gian nghiên cứu khác nhau và chủ yếu tiếp cận từ góc độ định tính Hiện nay, rất ít nghiên cứu định lượng được thực hiện liên quan đến thực tiễn của Sở Công Thương tỉnh Bình Dương.
Xuất phát từ tầm quan trọng của đề tài và thực trạng nghiên cứu hiện tại, học viện nhận thấy đây là một chủ đề có ý nghĩa sâu sắc liên quan đến chuyên ngành đào tạo Do đó, học viên đã lựa chọn đề tài luận văn thạc sĩ: “Đánh giá mức độ hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công theo cơ chế một cửa tại Sở Công Thương tỉnh Bình Dương.”
Tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài
Liên quan đến chủ đề nghiên cứu, có một số nghiên cứu trước đây tập trung vào một số nội dung cụ thể như sau:
Một số nghiên cứu đã tập trung vào việc đánh giá sự hài lòng của người dân đối với thủ tục hành chính nhà nước, đặc biệt là nghiên cứu của tác giả Phạm Văn Minh (2014) về cơ chế một cửa liên thông tại quận Long Biên, Hà Nội Nghiên cứu này nhằm trả lời ba câu hỏi chính: (1) Những cơ sở lý luận nào được sử dụng để đánh giá sự hài lòng của người dân? (2) Mức độ hài lòng của người dân đối với thủ tục hành chính nhà nước tại quận Long Biên ra sao? (3) Những giải pháp nào có thể nâng cao chất lượng thủ tục hành chính nhà nước theo cơ chế một cửa liên thông để đáp ứng sự hài lòng của người dân? Các câu hỏi nghiên cứu này chủ yếu mang tính định tính và không bao gồm yếu tố định lượng.
Tác giả Nguyễn Thị Thanh (2018) đã sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính, cụ thể là nghiên cứu desk study, để khảo sát mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của người dân trong thực hiện các thủ tục hành chính Bài viết trình bày khái niệm về sự hài lòng và giới thiệu một số mô hình đo lường, trong đó có mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ Mô hình này thường được áp dụng để đo lường sự hài lòng của khách hàng trong khu vực công, dựa trên giá trị cảm nhận và mong đợi của khách hàng Giá trị cảm nhận liên quan đến trải nghiệm của khách hàng, trong khi mong đợi là những dự đoán trước về dịch vụ Chất lượng cảm nhận bao gồm hai phần: phần cứng liên quan đến chất lượng sản phẩm và phần mềm đề cập đến khía cạnh dịch vụ Khi mong đợi cao, tiêu chuẩn về chất lượng cảm nhận cũng sẽ tăng lên, và sự hài lòng của khách hàng được hình thành dựa trên chất lượng, mong đợi và giá trị cảm nhận Nếu chất lượng và giá trị cảm nhận vượt qua mong đợi, sẽ tạo ra sự gắn bó và tin tưởng vào cơ quan công quyền, ngược lại sẽ dẫn đến phàn nàn về dịch vụ.
Mô hình thứ hai là mô hình chỉ số hài lòng đối với khách hàng ở các nước
Mô hình ECSI bổ sung yếu tố hình ảnh của sản phẩm và thương hiệu, ảnh hưởng trực tiếp đến mong đợi của khách hàng Hình ảnh này liên quan đến tên tuổi và loại hình tổ chức mà khách hàng nhận biết Sự hài lòng của khách hàng được xác định bởi bốn yếu tố: hình ảnh, mong đợi, giá trị cảm nhận, và chất lượng cảm nhận về thủ tục hành chính Điểm mạnh của cách tiếp cận này là giúp chuyển đổi trải nghiệm sử dụng dịch vụ, tạo điều kiện cho việc nghiên cứu mối quan hệ giữa các yếu tố cấu thành sự hài lòng và niềm tin của khách hàng đối với các nhà cung cấp dịch vụ Mô hình này thường được áp dụng để đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với từng sản phẩm trong một lĩnh vực cụ thể.
Nghiên cứu của Phạm Thị Huế và Lê Đình Hải (2018) chỉ ra rằng có năm yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công Yếu tố đầu tiên là cơ sở vật chất, bao gồm sự bày trí và sắp xếp hợp lý nơi tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ, tạo điều kiện thuận lợi cho việc giao tiếp với cán bộ Thêm vào đó, nơi tiếp nhận hồ sơ cần có đầy đủ tiện nghi như bàn ghế chờ, bút, quạt và dịch vụ photocopy để nâng cao trải nghiệm của người dân.
Để cải thiện dịch vụ công, cần đảm bảo các nơi tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ hiện đại với máy móc tự động và thông tin hướng dẫn đầy đủ Quy trình thủ tục phải minh bạch, rõ ràng và tuân thủ pháp luật, đồng thời hồ sơ phải được trả lại chính xác và đúng hạn Mức độ phục vụ cần được nâng cao, với cán bộ dễ dàng tiếp xúc và giải quyết linh hoạt yêu cầu của người dân Thái độ phục vụ của cán bộ cần công bằng, lịch sự và thân thiện, đồng thời hướng dẫn rõ ràng quy trình Cuối cùng, năng lực của cán bộ phải được nâng cao với kỹ năng giao tiếp và chuyên môn vững vàng, từ đó tạo ra sự hài lòng cho người dân trong quá trình giao dịch.
Đề án đo lường sự hài lòng của người dân và tổ chức đối với dịch vụ của cơ quan hành chính nhà nước giai đoạn 2017-2020 đóng vai trò quan trọng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công Mục tiêu của đề án là nắm bắt yêu cầu và mong muốn của người dân để cải thiện chất lượng phục vụ, từ đó nâng cao sự hài lòng và lợi ích của họ Các tiêu chí đo lường bao gồm 5 yếu tố cơ bản: tiếp cận dịch vụ, thủ tục hành chính, công chức giải quyết công việc, kết quả cung ứng dịch vụ, và tiếp nhận, giải quyết góp ý, phản ánh, kiến nghị, với tổng cộng 22 tiêu chí áp dụng cho giao dịch trực tiếp tại cơ quan hành chính.
Nghiên cứu của Phạm Thị Huế và Lê Đình Hải về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại huyện Cẩm Mỹ, tỉnh Đồng Nai, đã khảo sát 227 người dân đang sử dụng dịch vụ này Kết quả phân tích chỉ ra bốn nhóm yếu tố chính, bao gồm năng lực phục vụ của cán bộ, quy trình và thủ tục phục vụ, thái độ và mức độ phục vụ, cùng với cơ sở vật chất, đều có ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng của người dân Nhóm tác giả cũng đã đề xuất một số giải pháp có thể áp dụng cho tỉnh Đồng Nai và các địa phương khác.
Nghiên cứu của tác giả Phạm Thành Đấu (2019) sử dụng phương pháp hồi quy đa biến để xác định 06 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ công của Sở Giao thông Vận tải tỉnh Trà Vinh, bao gồm quy trình thủ tục, phí dịch vụ, thái độ nhân viên, sự đồng cảm, năng lực nhân viên và sự tin cậy Bài viết tập trung vào việc khảo sát sự hài lòng của 300 người dân đã giao dịch dịch vụ công tại Sở Giao thông Vận tải tỉnh Trà Vinh trong khoảng thời gian từ tháng 4/2018 đến tháng 10/2018 thông qua việc thu thập dữ liệu sơ cấp.
Ngô Thạch Thảo Ly (2019) đã áp dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người sử dụng đất đối với chất lượng dịch vụ hành chính công về đất đai tại thành phố Cao Lãnh, tỉnh Đồng Tháp Nghiên cứu được thực hiện qua khảo sát 230 trường hợp người sử dụng đất đã hoặc đang thực hiện các thủ tục hành chính liên quan đến quyền chuyển nhượng, cho thuê, tặng cho, thừa kế và thế chấp quyền sử dụng đất tại 15 xã, phường của thành phố Cao Lãnh Kết quả cho thấy ba yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công về đất đai, bao gồm cán bộ công chức, quy trình thủ tục và sự tin cậy Trong đó, cán bộ công chức có ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng của người sử dụng đất.
Tóm lại, bài viết đã trình bày một số nghiên cứu về sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ và thủ tục hành chính của cơ quan nhà nước Những nghiên cứu này đã xác định được các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân, tuy nhiên vẫn còn nhiều vấn đề cần tiếp tục nghiên cứu để làm rõ hơn.
Nhiều nghiên cứu đã chỉ ra các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân, tuy nhiên chưa có nghiên cứu nào được thực hiện tại Sở Công Thương tỉnh Bình Dương Do đó, cần thiết phải kiểm tra các yếu tố tác động đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại Sở Công Thương, nhằm đánh giá mức độ ảnh hưởng của các yếu tố này trong bối cảnh đặc thù của tỉnh Bình Dương.
Thứ hai, cần xem xét xem trong bối cảnh của Sở Công Thương tỉnh Bình
Dương, ngoài những yếu tố đã được nghiên cứu trong các mô hình ở các nghiên cứu trước, còn có yếu tố nào mới xuất hiện hay không
Nghiên cứu cho thấy, trước khi Bộ Nội vụ ban hành bộ tiêu chí đánh giá sự hài lòng, các đề tài tổng thuật đã xuất hiện Do đó, cần tiến hành nghiên cứu để xem xét giá trị thực tế và tính hợp lý của bộ tiêu chí này, từ đó đưa ra kiến nghị nhằm cải thiện hiệu quả hơn.
Mục tiêu nghiên cứu
1.3.1 Mục tiêu nghiên cứu tổng quát
Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là đánh giá mức độ hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính công tại Sở Công Thương tỉnh Bình Dương Kết quả nghiên cứu sẽ cung cấp những hàm ý quản lý có ý nghĩa nhằm cải thiện dịch vụ và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của người dân.
1.3.2 Mục tiêu nghiên cứu cụ thể Đề tài luận văn thạc sĩ tập trung vào một số mục tiêu cụ thể sau:
Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại Bộ phận một cửa của Sở Công Thương tỉnh Bình Dương là rất quan trọng Nghiên cứu này sẽ giúp hiểu rõ hơn về những khía cạnh mà người dân đánh giá cao, từ đó cải thiện chất lượng dịch vụ, nâng cao sự hài lòng và tạo niềm tin cho công dân đối với cơ quan hành chính Các yếu tố như thái độ phục vụ, thời gian xử lý hồ sơ, và tính minh bạch trong quy trình sẽ được xem xét kỹ lưỡng để đưa ra những giải pháp hiệu quả.
Xác định mức độ tác động của các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại Bộ phận một cửa của Sở Công Thương tỉnh Bình Dương là rất quan trọng Nghiên cứu này sẽ giúp nhận diện những yếu tố chính góp phần nâng cao trải nghiệm của người dân, từ đó cải thiện chất lượng dịch vụ và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của cộng đồng Việc nâng cao sự hài lòng của người dân không chỉ tạo niềm tin vào chính quyền mà còn thúc đẩy sự phát triển kinh tế - xã hội của tỉnh Bình Dương.
Để nâng cao sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại Bộ phận một cửa của Sở Công Thương tỉnh Bình Dương, cần đề xuất các giải pháp quản lý hiệu quả Những giải pháp này có thể bao gồm cải tiến quy trình tiếp nhận và xử lý hồ sơ, tăng cường đào tạo nhân viên để nâng cao kỹ năng giao tiếp và phục vụ khách hàng, đồng thời áp dụng công nghệ thông tin để tạo sự minh bạch và thuận tiện trong việc tra cứu thông tin dịch vụ Việc lắng nghe phản hồi từ người dân cũng là yếu tố quan trọng trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ.
Câu hỏi nghiên cứu
Nghiên cứu tập trung làm rõ ba câu hỏi nghiên cứu sau:
Yếu tố tác động đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại Bộ phận một cửa của Sở Công Thương tỉnh Bình Dương bao gồm sự chuyên nghiệp của nhân viên, thời gian xử lý hồ sơ, mức độ minh bạch trong quy trình, và khả năng tiếp nhận phản hồi từ người dân Những yếu tố này không chỉ ảnh hưởng đến trải nghiệm của người dân mà còn góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động của cơ quan hành chính.
Mức độ tác động của từng yếu tố đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại Bộ phận một cửa của Sở Công Thương tỉnh Bình Dương hiện nay rất quan trọng Các yếu tố này không chỉ ảnh hưởng đến cảm nhận của người dân mà còn phản ánh hiệu quả hoạt động của dịch vụ công Việc đánh giá rõ ràng các yếu tố này sẽ giúp cải thiện chất lượng dịch vụ, từ đó nâng cao sự hài lòng của người dân.
(3) Sở Công Thương tỉnh Bình Dương cần làm gì để làm tăng sự hài lòng đó?
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của đề tài này là mức độ hài lòng của người dân khi tham gia dịch vụ tại Bộ phận một cửa của Sở Công Thương tỉnh Bình Dương Nghiên cứu nhằm đánh giá trải nghiệm của người dân và cải thiện chất lượng dịch vụ công.
- Khách thể nghiên cứu là người dân đến làm việc tại Bộ phận một cửa; một số chuyên gia trong lĩnh vực hành chính công
- Phạm vi không gian: Bộ phận một cửa của Sở Công Thương tỉnh Bình Dương
- Phạm vi thời gian: Số liệu sơ cấp được thu thập từ tháng 12 năm 2018 đến tháng 2 năm 2019.
Phương pháp nghiên cứu
Để hoàn thành luận văn này, tác giả sử dụng hai phương pháp nghiên cứu là định tính và định lượng
Tác giả áp dụng phương pháp nghiên cứu định tính, cụ thể là phương pháp phỏng vấn sâu, nhằm khám phá và bổ sung cho mô hình nghiên cứu Phương pháp này giúp điều chỉnh thang đo trong mô hình để đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân.
Tác giả áp dụng phương pháp nghiên cứu định lượng thông qua khảo sát với bảng câu hỏi, đối tượng là người dân làm việc tại Bộ phận một cửa của Sở Công Thương tỉnh Bình Dương Mẫu khảo sát được chọn bằng phương pháp phi xác suất thuận tiện Sau khi thu thập dữ liệu, tác giả sử dụng phần mềm SPSS 20 để xử lý, đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha, thực hiện phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích tương quan và hồi quy tuyến tính nhằm xác định mối quan hệ giữa các biến.
Ý nghĩa của đề tài
Nghiên cứu về sự hài lòng của người dân khi làm việc với Bộ phận một cửa của Sở Công Thương là rất quan trọng, giúp đánh giá lại chất lượng dịch vụ Từ đó, Sở có thể đưa ra các biện pháp cải thiện quy trình thực hiện thủ tục hành chính, nhằm nâng cao trải nghiệm và sự hài lòng của người dân.
Cấu trúc của luận văn
Ngoài danh mục tài liệu tham khảo và phụ lục, Luận văn có cấu trúc gồm
Chương 1 Tổng quan về đề tài nghiên cứu Tập trung làm rõ những vấn đề quan trọng như tính cấp thiết và lý do chọn đề tài; tình hình nghiên cứu, mục tiêu, đối tượng, câu hỏi nghiên cứu và phương pháp nghiên cứu
Chương 2 Tổng quan lý thuyết về sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công Trong chương này, tác giả tập trung làm rõ khung lý thuyết và lựa chọn mô hình nghiên cứu
Chương 3 Phương pháp nghiên cứu về mức độ hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công Tác giả làm sáng tỏ những vấn đề về phương pháp nghiên cứu như quy trình nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, thang đo, bảng khảo sát, phương pháp phân tích thông tin
Chương 4 Kết quả nghiên cứu về mức độ hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công theo cơ chế một cửa tại Sở Công Thương tỉnh Bình Dương Chương này bao gồm những phân tích về độ tin cậy của thang đo, phân tích EFA, hồi quy, và kiểm định giả thuyết
Chương 5 Kết luận và hàm ý quản lý về cải thiện sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công theo cơ chế một cửa tại Sở Công Thương tỉnh Bình Dương Trọng tâm của chương này là tập trung đưa ra những hàm ý quản lý giúp nâng cao sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại Bộ phận một cửa của Sở Công Thương.
TỔNG QUAN LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG
Cơ sở lý thuyết
2.1.1 Khái niệm về dịch vụ hành chính công
Dịch vụ hành chính công là loại dịch vụ công phục vụ cho việc quản lý nhà nước, nhằm đáp ứng nhu cầu của người dân Đây là các dịch vụ do các cơ quan hành chính nhà nước hoặc tổ chức được ủy quyền thực hiện, nhằm bảo vệ quyền và nghĩa vụ cơ bản của tổ chức và công dân Nói cách khác, dịch vụ hành chính công là hoạt động thực thi pháp luật, được thực hiện bởi các cơ quan hành chính nhà nước hoặc tổ chức có thẩm quyền, dựa trên các quy định của pháp luật.
Nhiều quốc gia không sử dụng khái niệm dịch vụ hành chính công mà chỉ đề cập đến dịch vụ công, bao gồm tất cả các dịch vụ thuộc chức năng và trách nhiệm của Nhà nước Mặc dù không có định nghĩa riêng cho dịch vụ hành chính công, các quốc gia này vẫn công nhận sự tồn tại của các dịch vụ công do cơ quan hành chính nhà nước cung cấp cho tổ chức và công dân trong xã hội (Strate, 1989).
Dịch vụ hành chính công có những nét đặc thù riêng biệt, phân định nó với các loại hình dịch vụ công khác như sau:
Việc cung cấp dịch vụ hành chính công luôn liên quan chặt chẽ đến thẩm quyền hành chính và pháp lý của các cơ quan hành chính nhà nước.
Thẩm quyền hành chính - pháp lý là quyền tổ chức và điều hành đời sống xã hội dựa trên pháp luật, nhằm đạt được các mục tiêu hợp lý đã được đề ra.
Thẩm quyền hành chính - pháp lý là một đặc trưng quan trọng của hệ thống hành chính nhà nước, được sử dụng trên hai phương diện khác nhau.
Tổ chức và chỉ đạo thực thi các chính sách, pháp luật của Nhà nước là nhiệm vụ quan trọng nhằm quản lý và điều hành mọi hoạt động của đời sống xã hội Mục tiêu là đạt được sự phát triển kinh tế - xã hội bền vững theo các định hướng đã đề ra.
Các tổ chức và công dân thực hiện quyền và nghĩa vụ pháp lý như cấp giấy phép, giấy khai sinh, chứng minh thư, và công chứng nhằm bảo đảm tự do, quyền lợi hợp pháp của nhân dân Đây là hoạt động phục vụ công dân từ phía các cơ quan hành chính nhà nước.
Dịch vụ hành chính công là các hoạt động bắt nguồn từ chức năng quản lý nhà nước, có tính bắt buộc đối với tổ chức và cá nhân, nhằm phục vụ cho hoạt động quản lý của Nhà nước.
Dịch vụ hành chính công được hình thành từ yêu cầu của quản lý nhà nước, nhằm phục vụ cho hoạt động quản lý này Mặc dù những dịch vụ này đáp ứng nhu cầu của khách hàng, nhưng nhu cầu đó không phải là tự phát từ họ, mà phát sinh từ các quy định của Nhà nước Nói cách khác, dịch vụ hành chính công là những dịch vụ mà Nhà nước yêu cầu và khuyến khích công dân thực hiện để đảm bảo trật tự và an toàn xã hội.
Dịch vụ hành chính công là các hoạt động không nhằm mục đích lợi nhuận, mà là nghĩa vụ pháp lý của Nhà nước đối với nhân dân Nhà nước chi trả chi phí cho những hoạt động này bằng ngân sách từ nguồn thu thuế Việc thu tiền chỉ thực hiện dưới dạng lệ phí cho những người cần dịch vụ, nhằm tạo sự công bằng giữa người sử dụng và không sử dụng dịch vụ Khoản thu này phải nộp vào ngân sách nhà nước, nơi mà dịch vụ không trực tiếp hưởng lợi từ nguồn thu này.
Mọi người dân đều có quyền bình đẳng trong việc tiếp nhận và sử dụng các dịch vụ công, với vai trò là đối tượng phục vụ của chính quyền Cơ quan hành chính nhà nước có trách nhiệm phục vụ tất cả mọi người dân, không phân biệt bất kỳ ai Sự bình đẳng trong đối xử này xuất phát từ nguyên tắc cơ bản của quyền lợi công dân.
Nhà nước là cơ quan công quyền do nhân dân thành lập nhằm phục vụ lợi ích chung của cộng đồng Vai trò của Nhà nước là đảm bảo sự ổn định, công bằng và hiệu quả trong xã hội, phục vụ quyền lợi của tất cả mọi người dựa trên nguyên tắc đối xử công bằng với mọi công dân.
Các dịch vụ hành chính công do Nhà nước cung cấp là bắt buộc cho mọi đối tượng liên quan Nếu Nhà nước ưu đãi cho một số người, điều này có thể khiến những người yếu thế không muốn sử dụng dịch vụ hoặc tìm cách lẩn trốn sự kiểm soát của Nhà nước Hệ quả là, Nhà nước sẽ gặp khó khăn trong việc thực hiện quản lý xã hội hiệu quả.
Về pháp lý, theo quy định tại khoản 6 Điều 3 Nghị định số 64/2007/NĐ-
Theo CP ngày 10/04/2007 của Chính phủ, "dịch vụ hành chính công" được hiểu là các dịch vụ liên quan đến thực thi pháp luật, không nhằm mục tiêu lợi nhuận, do cơ quan nhà nước hoặc tổ chức, doanh nghiệp được ủy quyền cấp cho tổ chức, cá nhân dưới hình thức các loại giấy tờ có giá trị pháp lý Khái niệm này tiếp tục được xác định tại khoản 3 Điều 3 nghị định số 43/2011/NĐ-CP ngày 13/06/2011, quy định về việc cung cấp thông tin và dịch vụ công trực tuyến trên trang thông tin điện tử của cơ quan nhà nước Điểm khác biệt quan trọng giữa dịch vụ hành chính công và dịch vụ công là kết quả của dịch vụ hành chính công là việc cấp giấy tờ có giá trị pháp lý, trong khi dịch vụ công đáp ứng nhu cầu cơ bản, thiết yếu của người dân và cộng đồng, đảm bảo ổn định và công bằng xã hội do Nhà nước chịu trách nhiệm, hoạt động không vì mục tiêu lợi nhuận.
Các loại hình cơ bản của dịch vụ hành chính công
Chính phủ, với vai trò là cơ quan quản lý hành chính nhà nước cao nhất, có nhiệm vụ thống nhất quản lý các lĩnh vực như kinh tế, văn hóa, xã hội, giáo dục, y tế, khoa học, công nghệ, môi trường, thông tin, truyền thông, đối ngoại, quốc phòng, an ninh quốc gia, và trật tự an toàn xã hội Chính phủ bảo vệ quyền lợi của Nhà nước và xã hội, quyền con người, và quyền công dân, đồng thời đảm bảo trật tự và an toàn xã hội Để thực hiện nhiệm vụ này, Chính phủ ủy quyền cho các Bộ và cơ quan ngang Bộ thực hiện chức năng quản lý nhà nước trong các ngành, lĩnh vực trên toàn quốc, từ đó quản lý các dịch vụ công thuộc ngành, lĩnh vực tương ứng Vì vậy, tùy thuộc vào phạm vi quản lý nhà nước của từng Bộ, các Bộ sẽ cung cấp các loại dịch vụ khác nhau cho các đối tượng cụ thể.
Các mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công
2.2.1 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (ACSI)
ACSI, viết tắt của American Satisfaction Index, là một tổ chức tại Mỹ chuyên đo lường mức độ hài lòng của khách hàng trong cả khu vực tư nhân và nhà nước Tổ chức này áp dụng mô hình gồm năm yếu tố để đánh giá sự hài lòng của khách hàng Hai yếu tố quan trọng nhất là mong đợi và cảm nhận về chất lượng, ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận giá trị của khách hàng Những yếu tố này cũng tác động đến mức độ hài lòng, từ đó ảnh hưởng đến sự tin tưởng và lòng trung thành của khách hàng.
Mô hình này, được Nguyễn Thị Thanh (2018) đề cập, là một công cụ phổ biến trong nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng Nó không chỉ được áp dụng rộng rãi trong nhiều lĩnh vực mà còn trở thành một phương pháp chính để các ngành công nghiệp đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ và sản phẩm của mình.
2.2.2 Mô hình chỉ số hài lòng đối với khách hàng ở các nước EU (ECSI)
Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng châu Âu (ECSI) bổ sung một số yếu tố ảnh hưởng, bao gồm hình ảnh, sự mong đợi và cảm nhận về chất lượng/dịch vụ Những yếu tố này tác động đến cảm nhận giá trị của khách hàng, từ đó ảnh hưởng đến mức độ hài lòng Sự hài lòng này lại có tác động ngược trở lại, thúc đẩy sự trung thành và gắn bó của khách hàng với thương hiệu.
Mô hình ECSI điều chỉnh bằng cách loại bỏ biến sự than phiền và bổ sung biến hình ảnh Một điểm khác biệt quan trọng là biến sự mong đợi không tác động trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng, mà chỉ ảnh hưởng đến cảm nhận về giá trị mà họ nhận được.
Có thể khái quát mô hình thành sơ đồ dưới đây:
2.2.3 Mô hình của Nguyễn Thị Thanh (2018)
Dựa trên mô hình nghiên cứu vi mô về sự hài lòng của khách hàng (ACSI và ECSI), có hai yếu tố chính là sự mong đợi của khách hàng và trải nghiệm sau khi sử dụng dịch vụ Kết hợp với bộ chỉ số hài lòng của người dân đối với cơ quan hành chính nhà nước (SIPAS), chúng ta có thể xây dựng mô hình đo lường sự hài lòng của người dân trong thực hiện các thủ tục hành chính tại Việt Nam.
Hình 2.3 Mô hình đo lường sự hài lòng của người dân trong thực hiện các thủ tục hành chính ở Việt Nam
Nhà nước có trách nhiệm đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng phục vụ để thực hiện các điều chỉnh cần thiết Chương trình cải cách hành chính giai đoạn 2011-2020 nhấn mạnh rằng sự hài lòng của khách hàng là thước đo quan trọng cho cải cách hành chính Các cơ quan hành chính cần nắm rõ mức độ hài lòng của khách hàng và coi đây là nguyên tắc vận hành bộ máy hành chính Nghiên cứu mô hình hài lòng của khách hàng trong thực hiện thủ tục hành chính là cơ sở để chính quyền cải cách thủ tục hành chính hiệu quả, thu hẹp khoảng cách giữa Nhà nước và nhân dân.
2.2.4 Mô hình nghiên cứu của Phạm Thị Huế và Lê Đình Hải (2018)
Tác giả Phạm Thị Huế và Lê Đình Hải đã xây dựng mô hình gồm 5 yếu tố quan trọng: mức độ phục vụ, quy trình, thủ tục, thái độ phục vụ và năng lực của cán bộ Mô hình này nhấn mạnh những đặc thù trong khu vực công, bao gồm quy trình, thủ tục và thái độ phục vụ của cán bộ, cùng với năng lực của họ Tuy nhiên, các yếu tố khác như hình ảnh và cảm nhận về chất lượng không được đề cập trong mô hình này.
Có thể biểu diễn thành mô hình dưới đây:
Hình 2.4 Mô hình năm yếu tố
(Nguồn: Phạm Thị Huế và Lê Đình Hải, 2018)
2.2.5 Mô hình của Bộ Nội vụ (2018)
Đo lường sự hài lòng của người dân và tổ chức trong lĩnh vực hành chính công bao gồm 5 yếu tố cơ bản: tiếp cận dịch vụ hành chính, thủ tục hành chính, công chức giải quyết công việc, kết quả cung ứng dịch vụ và tiếp nhận, giải quyết góp ý, phản ánh, kiến nghị Các yếu tố này được đánh giá qua 22 tiêu chí, áp dụng trong trường hợp giao dịch trực tiếp tại cơ quan hành chính hoặc bộ phận tiếp nhận và trả kết quả.
(1) Tiếp cận dịch vụ hành chính công của Cơ quan hành chính nhà nước
- Nơi ngồi chờ tại cơ quan giải quyết thủ tục hành chính/Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả có đủ chỗ ngồi
- Trang thiết bị phục vụ người dân, tổ chức tại cơ quan giải quyết thủ tục hành chính/Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả đầy đủ
- Trang thiết bị phục vụ người dân, tổ chức tại cơ quan giải quyết thủ tục hành chính/Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả hiện đại
Trang thiết bị phục vụ người dân và tổ chức tại cơ quan giải quyết thủ tục hành chính, bộ phận tiếp nhận và trả kết quả được thiết kế dễ sử dụng, nhằm nâng cao trải nghiệm và hiệu quả trong việc thực hiện các thủ tục hành chính.
- Thủ tục hành chính được niêm yết công khai đầy đủ
- Thủ tục hành chính được niêm yết công khai chính xác
- Thành phần hồ sơ mà người dân, tổ chức phải nộp là đúng quy định
- Phí/lệ phí mà người dân, tổ chức phải nộp là đúng quy định
- Thời hạn giải quyết (tính từ ngày hồ sơ được tiếp nhận đến ngày nhận kết quả) là đúng quy định
(3) Công chức trực tiếp giải quyết công việc
- Công chức có thái độ giao tiếp lịch sự
- Công chức chú ý lắng nghe ý kiến của người dân/đại diện tổ chức
- Công chức trả lời, giải đáp đầy đủ các ý kiến của người dân/đại diện tổ chức
- Công chức hướng dẫn kê khai hồ sơ tận tình, chu đáo
- Công chức hướng dẫn hồ sơ dễ hiểu
- Công chức tuân thủ đúng quy định trong giải quyết công việc
(4) Kết quả cung ứng dịch vụ hành chính công
- Kết quả đúng quy định
- Kết quả có thông tin đầy đủ
- Kết quả có thông tin chính xác
(5) Tiếp nhận, giải quyết góp ý, phản ánh, kiến nghị
Yếu tố này áp dụng cho các trường hợp người dân và tổ chức đã thực hiện góp ý, phản ánh, kiến nghị liên quan đến việc cung ứng dịch vụ hành chính công Các tiêu chí đo lường mức độ hài lòng về yếu tố này bao gồm:
- Cơ quan giải quyết thủ tục hành chính/ Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả có bố trí hình thức tiếp nhận góp ý, phản ánh, kiến nghị
- Người dân, tổ chức thực hiện góp ý, phản ánh, kiến nghị dễ dàng
- Cơ quan giải quyết thủ tục hành chính/Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả tiếp nhận, xử lý các góp ý, phản ánh, kiến nghị tích cực
Cơ quan giải quyết thủ tục hành chính và bộ phận tiếp nhận, trả kết quả cần có thông báo kịp thời về kết quả xử lý góp ý, phản ánh, kiến nghị từ người dân.
Giả thuyết và mô hình nghiên cứu lựa chọn
2.3.1 Các giả thuyết nghiên cứu
Chất lượng hành chính và sự hài lòng của người dân có mối quan hệ chặt chẽ với nhau, đặc biệt là khả năng tiếp cận dịch vụ hành chính Khả năng này thể hiện mức độ dễ dàng và thuận lợi khi người dân sử dụng dịch vụ công tại cơ quan nhà nước Để đảm bảo sự tiếp cận, cơ sở vật chất cần phải được cải thiện với các tiện nghi như nơi ngồi chờ, trang thiết bị hiện đại và dễ sử dụng Khi khả năng tiếp cận dịch vụ hành chính công được nâng cao, sự hài lòng của người dân cũng sẽ gia tăng.
H1 Khả năng tiếp cận dịch vụ hành chính tốt làm tăng sự hài lòng của người dân
Thủ tục hành chính là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân, bao gồm các quy định của nhà nước về cung cấp dịch vụ hành chính Để đảm bảo tính minh bạch và chính xác, thủ tục hành chính cần phải công khai, đúng quy định và quy trình xử lý phải rõ ràng Các yếu tố như lệ phí, phí dịch vụ và thời gian giải quyết cũng góp phần vào sự hài lòng của người dân Khi thủ tục hành chính đơn giản, rõ ràng và dễ thực hiện, mức độ hài lòng của người dân sẽ tăng cao.
H2 Thủ tục hành chính giản tiện tác động tích cực đến sự hài lòng của người dân
Công chức tại Bộ phận một cửa đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao sự hài lòng của người dân Thái độ thân thiện, sự lắng nghe và giải thích rõ ràng, cùng với hướng dẫn cụ thể và nhiệt tình, giúp người dân cảm thấy thoải mái hơn khi làm việc với cơ quan nhà nước Sự tuân thủ quy định của nhà nước cũng là yếu tố then chốt, tạo nên trải nghiệm tích cực cho người dân khi tiếp xúc với dịch vụ công.
H3 Công chức trực tiếp giải quyết công việc ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân
Kết quả cung ứng dịch vụ hành chính công là yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân Yếu tố này có tác động trực tiếp, vì nó quyết định mức độ thỏa mãn của người dân đối với các dịch vụ công Do đó, cải thiện kết quả cung ứng dịch vụ hành chính công sẽ góp phần nâng cao tỷ lệ hài lòng của cộng đồng.
H4 Kết quả cung ứng dịch vụ hành chính công ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân
Theo Bộ Nội vụ (2018), việc tiếp nhận và giải quyết ý kiến, phản ánh của người dân ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của họ Khi nhà nước xử lý và phản hồi kịp thời, thấu đáo các ý kiến này, sẽ góp phần nâng cao sự hài lòng của người dân Sự quan tâm của nhà nước đối với việc thu thập và đánh giá ý kiến của người dân không chỉ giúp cải thiện dịch vụ mà còn tạo niềm tin và sự hài lòng cho cộng đồng.
H5 Tiếp nhận, giải quyết góp ý, phản ánh và kiến nghị của nhà nước có ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân
Tác giả đã xem xét nhiều mô hình trong Mục 2.2 và nhận thấy một số ưu điểm có thể kế thừa và sử dụng Tuy nhiên, trong Luận văn này, tác giả quyết định chọn mô hình của Bộ Nội vụ làm mô hình nghiên cứu Quyết định này được đưa ra dựa trên một số lý do quan trọng.
Hiện nay, bộ tiêu chí chính thống được áp dụng trên toàn quốc, và Sở Công Thương cũng không phải là trường hợp ngoại lệ.
Việc áp dụng mô hình nghiên cứu tại Sở Công Thương tỉnh Bình Dương không chỉ phục vụ cho mục tiêu học tập mà còn có ý nghĩa thực tiễn quan trọng trong việc đánh giá và kiểm chứng bộ tiêu chí của Bộ Nội vụ Những phát hiện từ nghiên cứu sẽ mang lại giá trị thực tiễn lớn, góp phần nâng cao hiệu quả công tác quản lý và phát triển kinh tế địa phương.
2.3.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất
Từ việc trình bày các mô hình nghiên cứu ở Mục 2.2, tác giả tổng hợp các mô hình theo Bảng dưới đây:
Bảng 2 1 Tổng hợp các nghiên cứu để đề xuất mô hình
Tác giả mô hình Thang đo
Mô hình ACSI Sự mong đợi của khách hàng về chất lượng;
Cảm nhận của khách hàng về chất lượng; Sự tin tưởng; Sự gắn bó; Trung thành của khách hàng
Mô hình EU hình ảnh, sự mong đợi và cảm nhận về chất lượng dịch vụ là những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến giá trị mà khách hàng cảm nhận Những yếu tố này cũng góp phần quyết định mức độ hài lòng của khách hàng.
Mô hình Nguyễn Thị Thanh Sự tập trung vào mong đợi của khách hàng và trải nghiệm của họ sau khi sử dụng dịch vụ Chất lượng dịch vụ hành chính, chất lượng phục vụ và kết quả giải quyết vấn đề đều là những yếu tố quan trọng trong việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
Phạm Thị Huế và Lê Đình
Mức độ phục vụ, quy trình, thủ tục, thái độ phục vụ, cơ sở vật chất và năng lực của cán bộ
Bộ Nội vụ đã tiếp cận dịch vụ hành chính công của cơ quan hành chính nhà nước thông qua việc cải tiến thủ tục hành chính Công chức được giao nhiệm vụ giải quyết công việc cần nâng cao năng lực để đáp ứng hiệu quả yêu cầu của người dân Kết quả cung ứng dịch vụ hành chính công cần được theo dõi và đánh giá thường xuyên Đồng thời, việc tiếp nhận và giải quyết góp ý, phản ánh, kiến nghị từ công dân cũng đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ công.
(Nguồn: Tác giả tổng hợp)
Sau khi phân tích các mô hình nghiên cứu, luận văn đã chọn mô hình nghiên cứu được đề xuất bởi Bộ Nội vụ (2019) Mô hình này được thể hiện trong hình dưới đây.
Hình 2.5 Sơ đồ mô hình nghiên cứu lựa chọn
Tác giả lựa chọn mô hình nghiên cứu này xuất phát từ một số lý do sau:
Mô hình do Bộ Nội vụ đưa ra đang được áp dụng trên toàn quốc, phù hợp với thực tiễn hoạt động của nền hành chính Việt Nam Sự lựa chọn này làm tăng giá trị thực tiễn cho đề tài nghiên cứu của luận văn.
Mô hình đang được áp dụng chính thức mang đến cơ hội nghiên cứu và kiểm định lại, từ đó giúp cơ quan nhà nước, đặc biệt là Bộ Nội vụ, nhìn nhận và điều chỉnh mô hình cho phù hợp hơn.
Mô hình này được xem là gần gũi và trực tiếp nhất, phù hợp với khu vực công và đặc biệt là sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính công.
