NHẬN THỨC về lợi ÍCH và rủi RO ẢNH HƯỞNG đến ý ĐỊNH sử DỤNG NGÂN HÀNG TRỰC TUYẾN của KHÁCH HÀNG cá NHÂN tại địa bàn BÌNH DƯƠNG

CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

Cơ sở lý thuyết

2.1.1 Khái niệm về ngân hàng điện tử

Ngân hàng điện tử hiện nay được hiểu theo nhiều cách khác nhau, nhưng chủ yếu là dịch vụ ngân hàng cho phép khách hàng truy cập từ xa Dịch vụ này giúp người dùng thu thập thông tin về các tài khoản lưu ký và đăng ký sử dụng các dịch vụ mới một cách thuận tiện.

Ngân hàng điện tử là sự kết hợp giữa dịch vụ ngân hàng truyền thống và công nghệ thông tin, cho phép khách hàng thực hiện giao dịch qua các thiết bị điện tử Đây là một hình thức thương mại điện tử áp dụng trong lĩnh vực ngân hàng, cung cấp hệ thống phần mềm cho phép người dùng truy cập thông tin và thực hiện giao dịch ngân hàng qua mạng máy tính và điện thoại thông minh Khái niệm này phản ánh khả năng ứng dụng công nghệ của từng ngân hàng trong việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng.

Ngân hàng Nhà nước Việt Nam định nghĩa dịch vụ ngân hàng điện tử là các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng hiện đại, đa tiện ích, được cung cấp nhanh chóng cho khách hàng bán buôn và bán lẻ Dịch vụ này hoạt động trực tuyến, liên tục 24/7, không bị giới hạn bởi không gian và thời gian.

Dịch vụ ngân hàng điện tử bao gồm 9 kênh phân phối như Internet và các thiết bị truy nhập đầu cuối khác, bao gồm máy tính, máy ATM, POS, điện thoại bàn và điện thoại di động.

Ngân hàng điện tử là dịch vụ ngân hàng được cung cấp qua các phương tiện điện tử và mạng viễn thông, mang lại sự thuận tiện và nhanh chóng cho người dùng.

Theo Điều 4 của Luật Giao dịch điện tử Việt Nam 2005, phương tiện điện tử được định nghĩa là các công cụ hoạt động dựa trên công nghệ điện, điện tử, kỹ thuật số, từ tính, truyền dẫn không dây, quang học điện tử hoặc các công nghệ tương tự Mạng viễn thông bao gồm nhiều loại mạng như internet, mạng điện thoại, mạng vô tuyến, mạng intranet và mạng extranet.

Các hình thức của Ngân hàng điện tử:

Hiện nay, thị trường ngân hàng điện tử đang phát triển mạnh mẽ với nhiều dịch vụ đa dạng, mỗi dịch vụ mang đến những tính năng và tiện ích riêng biệt Dưới đây là một số dịch vụ ngân hàng điện tử phổ biến mà người dùng có thể tham khảo.

- Thanh toán qua POS, ATM

Dịch vụ ngân hàng tại nhà (Home Banking) cho phép khách hàng thực hiện hầu hết các giao dịch ngân hàng từ nơi làm việc, bao gồm chuyển tiền, xem liệt kê giao dịch, tỷ giá, lãi suất, báo nợ và báo có Khách hàng giao dịch qua mạng nội bộ (Intranet) do ngân hàng xây dựng, kết nối máy tính của họ với hệ thống máy tính của ngân hàng, mang lại sự tiện lợi và linh hoạt trong việc quản lý tài chính.

Dịch vụ ngân hàng trực tuyến (Internet Banking) cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch ngân hàng một cách thuận tiện qua mạng Internet Bằng cách truy cập vào website của ngân hàng, khách hàng có thể thực hiện giao dịch và tra cứu thông tin cần thiết Ngoài ra, họ cũng có thể mua sắm và thanh toán tại các website khác thông qua dịch vụ này.

Dịch vụ ngân hàng tự động qua điện thoại (Phone Banking) cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch với ngân hàng 24/7 thông qua số tổng đài của Trung tâm dịch vụ khách hàng.

Dịch vụ ngân hàng qua thiết bị di động (Mobile Banking) là ứng dụng cho phép khách hàng quản lý tài chính linh hoạt theo nhu cầu cá nhân.

Dịch vụ Kiosk ngân hàng (Kiosk Banking) là một bước tiến trong việc nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, mang lại sự tiện lợi tối đa Các trạm Kiosk sẽ được đặt trên đường phố, kết nối Internet tốc độ cao, giúp khách hàng dễ dàng thực hiện giao dịch hoặc yêu cầu dịch vụ Chỉ cần cung cấp số chứng nhận cá nhân và mật khẩu, khách hàng có thể truy cập vào hệ thống ngân hàng một cách nhanh chóng và an toàn.

2.1.2 Khái niệm về ngân hàng trực tuyến (Internet Banking)

Ngân hàng trực tuyến (Internet Banking) là dịch vụ cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch tài chính và quản lý tài khoản qua internet Khách hàng có thể truy cập website của ngân hàng để thực hiện chuyển tiền, kiểm tra thông tin giao dịch và tìm hiểu các dịch vụ khác Ngoài ra, họ cũng có thể thanh toán khi mua sắm trực tuyến với ngân hàng khác Tuy nhiên, việc đảm bảo an toàn thông tin qua hệ thống bảo mật mạnh mẽ là một thách thức lớn, do chi phí đầu tư cho công nghệ bảo mật rất cao.

Internet Banking là hình thức cung cấp dịch vụ ngân hàng qua Internet, cho phép khách hàng thực hiện nhiều giao dịch như truy vấn và sao kê tài khoản, chuyển tiền giữa các tài khoản trong cùng hệ thống hoặc đến các ngân hàng khác, cũng như gửi tiết kiệm online Ngoài ra, người dùng còn có thể thanh toán các hóa đơn điện tử, thuế, tiền điện, tiền nước và vé máy bay một cách thuận tiện.

Khách hàng có thể giao dịch với ngân hàng mọi lúc, mọi nơi nhờ vào dịch vụ Internet Banking, giúp tiết kiệm chi phí và tăng lợi nhuận Dịch vụ này không chỉ tiếp cận nhiều khách hàng mà còn nâng cao doanh số và chất lượng dịch vụ Internet Banking biến đổi hoạt động kinh doanh, cung cấp các dịch vụ phi tài chính và hợp tác với nhiều ngành công nghiệp khác như điện, nước, hàng không và thuế, đồng thời duy trì thị phần Theo BIDV (2015), Internet Banking là dịch vụ ngân hàng trực tuyến cho phép khách hàng cá nhân quản lý tài khoản và thực hiện giao dịch qua mạng Internet mà không cần đến quầy giao dịch.

Giao dịch Internet Banking bao gồm giao dịch phi tài chính và giao dịch tài chính:

Các nghiên cứu trước có liên quan

2.2.1 Mô hình chấp nhận công nghệ TAM (Technology Acceptance Model)

Trong nửa cuối thế kỷ 20, nhiều lý thuyết đã được phát triển để nghiên cứu sự chấp nhận công nghệ của người sử dụng, bao gồm Thuyết Hành Động Hợp Lý (TRA) của Fishbein và Ajzen (1975), Thuyết Hành Vi Dự Định (TPB) của Ajzen (1991), và Mô Hình Chấp Nhận Công Nghệ (TAM) của Davis (1989) Các lý thuyết này đã chứng minh tính hữu ích trong việc dự đoán thái độ người dùng, với TAM được công nhận là một mô hình mạnh mẽ trong việc mô hình hóa sự chấp nhận công nghệ Mục tiêu của TAM là giải thích các yếu tố xác định sự chấp nhận máy tính, trong đó hai yếu tố quan trọng nhất là nhận thức tính hữu dụng và nhận thức tính dễ sử dụng.

Hình 2.1 Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM)

Nguồn: Davis và cộng sự, 1989

Sau khi mô hình TAM đầu tiên được công bố, các nghiên cứu thực nghiệm đã dẫn đến việc mở rộng mô hình này thành TAM2 bởi Venkatesh và Davis (2000) và TAM3 bởi Venkatesh và Bala (2008), trong đó yếu tố thái độ đã được loại bỏ khỏi mô hình.

Hình 2.2 Mô hình chấp nhận công nghệ hiệu chỉnh

Nguồn: Venkatesh và Davi, 2000 Định nghĩa các yếu tố tác động đến ý định sử dụng trong mô hình TAM:

Nhận thức về tính hữu ích được định nghĩa là mức độ mà một cá nhân tin rằng việc sử dụng một hệ thống cụ thể sẽ cải thiện hiệu suất công việc của họ (Davis, 1989, p.320).

Nhận thức tính dễ sử dụng được hiểu là mức độ mà người dùng tin rằng việc sử dụng một hệ thống cụ thể sẽ không đòi hỏi nhiều nỗ lực (Davis, 1989, p.320).

2.2.2 Mô hình lý thuyết hành vi dự định TPB (Theory of Planned Behaviour)

Thuyết hành vi dự định (TPB) do Ajzen phát triển vào năm 1991, kế thừa từ lý thuyết hành động hợp lý (TRA) của Fishbein và Ajzen năm 1975, cho rằng hành vi có thể được dự đoán hoặc giải thích dựa trên các xu hướng hành vi Những xu hướng này bao gồm các yếu tố động cơ tác động đến hành vi, được định nghĩa là mức độ nỗ lực mà cá nhân bỏ ra để thực hiện hành vi đó.

Xu hướng hành vi được hình thành từ ba nhân tố chính Đầu tiên, thái độ thể hiện đánh giá tích cực hoặc tiêu cực về hành vi Thứ hai, ảnh hưởng xã hội liên quan đến sức ép xã hội mà cá nhân cảm nhận để thực hiện hoặc không thực hiện hành vi Cuối cùng, thuyết hành vi dự định TPB của Ajzen bổ sung yếu tố kiểm soát hành vi cảm nhận vào mô hình TRA, phản ánh mức độ dễ dàng hay khó khăn trong việc thực hiện hành vi, phụ thuộc vào nguồn lực và cơ hội sẵn có Ajzen cho rằng yếu tố kiểm soát hành vi tác động trực tiếp đến xu hướng thực hiện hành vi và nếu cá nhân nhận thức chính xác về mức độ kiểm soát của mình, nó còn dự đoán hành vi thực tế.

Hình 2.3: Thuyết hành vi dự định (TPB)

Nguồn: Ajzen, I., The theory of planned behaviour, 1991, tr.182

2.2.3 Lý thuyết hợp nhất về chấp nhận và sử dụng công nghệ UTAUT (Unified Theory of Acceptance and Use of Technology)

Lý thuyết hợp nhất về sự chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT) được Venkatesh và cộng sự phát triển vào năm 2003, nhằm cung cấp một mô hình toàn diện cho việc hiểu và dự đoán hành vi chấp nhận công nghệ Mô hình UTAUT tích hợp các lý thuyết trước đó như Lý thuyết hành động hợp lý (TRA), Lý thuyết hành vi dự định (TPB), Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM), Mô hình động cơ thúc đẩy và Mô hình sử dụng máy tính (PCUM) Sự kết hợp này giúp làm rõ các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng công nghệ trong bối cảnh hiện đại.

Chuẩn chủ quan Ý định hành vi

The article discusses three prominent theories related to the adoption of innovations: the Innovation Diffusion Theory (IDT), which explains how new ideas spread within a society; the Social Cognitive Theory (SCT), which focuses on the interplay between personal factors, behavior, and the environment in influencing learning and adoption; and the combined model of Intentional Behavior Theory and Technology Acceptance Model, which examines how user intentions and perceptions of technology affect its acceptance and use.

Hình 2.4: Mô hình thống nhất việc chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT)

Nguồn: Venkatesh và cộng sự, 2003

Mô hình UTAUT giải thích ý định sử dụng hệ thống công nghệ thông tin và các hành vi sử dụng sau đó Lý thuyết này xác định bốn yếu tố chính: Mong đợi về thành tích (Performance Expectancy), Mong đợi về sự nỗ lực (Effort Expectancy), Ảnh hưởng xã hội (Social Influence) và Điều kiện thuận tiện (Facilitating Conditions) Những yếu tố này có ảnh hưởng trực tiếp đến ý định sử dụng và hành vi sử dụng của người dùng (Venkatesh và cộng sự).

Giới tính, tuổi tác, kinh nghiệm và sự tự nguyện được xem là những yếu tố có ảnh hưởng gián tiếp đến bốn yếu tố chính trong mô hình UTAUT (Venkatesh và cộng sự, 2003) Các yếu tố này đóng vai trò quan trọng trong việc định hình ý định sử dụng công nghệ của người dùng.

N ỗ l ự c mong đợi Ảnh hưởng xã hội Điều kiện thuận lợi

Giới tính Tuổi tác Kinh

Mong đợi thành tích được hiểu là mức độ niềm tin của một cá nhân vào khả năng của một hệ thống trong việc cải thiện hiệu suất công việc của họ (Venkatesh và cộng sự, 2003, p.447).

- Mong đợi sự nỗ lực được định nghĩa là mức độ dễ sử dụng của hệ thống (Venkatesh và cộng sự, 2003)

Ảnh hưởng xã hội được hiểu là "mức độ mà một cá nhân cảm nhận rằng những người có ý nghĩa đối với họ tin tưởng rằng họ nên áp dụng hệ thống mới" (Venkatesh và cộng sự, 2003, p.451).

Điều kiện thuận tiện được hiểu là mức độ mà một cá nhân cảm thấy cần có sự hỗ trợ từ cơ sở hạ tầng kỹ thuật và tổ chức hiện có để có thể sử dụng hệ thống một cách hiệu quả (Venkatesh và cộng sự, 2003).

UTAUT được xem là lý thuyết quan trọng nhất trong nghiên cứu áp dụng công nghệ thông tin, vượt trội hơn tám mô hình trước đó, bao gồm cả TAM Mặc dù vậy, mô hình này vẫn cần điều chỉnh khi áp dụng cho các ứng dụng cụ thể như ngân hàng trực tuyến, theo khuyến nghị của Venkatesh và cộng sự (2003) Do đó, nghiên cứu các yếu tố nhận thức về đặc tính đổi mới là cần thiết để hiểu rõ hơn về ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại Ngân hàng BIDV chi nhánh Dĩ An.

An Bình Dương sẽ áp dụng mô hình UTAUT, đồng thời điều chỉnh và mở rộng một số yếu tố để phù hợp với các đặc điểm riêng của nghiên cứu này.

2.2.4 Lý thuyết nhận thức rủi ro TPR (Theory of Perceived Risk)

Giả thuyết và đề xuất mô hình nghiên cứu

Mô hình nghiên cứu đề xuất bao gồm tám yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng Ngân hàng trực tuyến của khách hàng cá nhân, bao gồm: nhận thức sự tiện lợi, nhận thức sự nhanh chóng, nhận thức sự tiết kiệm chi phí, nhận thức về tính dễ sử dụng, nhận thức rủi ro tài chính, nhận thức rủi ro hoạt động, nhận thức rủi ro về thời gian và nhận thức rủi ro bảo mật.

Hình 2.6: Mô hình nghiên cứu đề xuất

Nghiên cứu cho thấy rằng các yếu tố rủi ro có tác động tiêu cực đến ý định sử dụng Ngân hàng trực tuyến, trong khi lợi ích lại thúc đẩy ý định này Dựa trên mô hình UTAUT, nghiên cứu sẽ phân tích ảnh hưởng của nhận thức về lợi ích đến ý định sử dụng Ngân hàng trực tuyến của khách hàng cá nhân (H1) và tác động tiêu cực của nhận thức về rủi ro đến ý định sử dụng Ngân hàng trực tuyến (H2).

Các yếu tố nhận thức về lợi ích bao gồm:

Nhận thức sự tiện lợi

Nhận thức rủi ro xã hội

Nhận thức rủi ro hoạt động

Nhận thức sự nhanh chóng

Nhận thức sự tiết kiệm chi phí

Nhận thức về tính dễ sử dụng

Nhận thức rủi ro tài chính Ý định sử dụng Ngân hàng trực tuyến

Nhận thức rủi ro bảo mật

Khách hàng có thể thực hiện giao dịch ngân hàng mọi lúc, mọi nơi nhờ vào dịch vụ trực tuyến 24/7, mang lại sự tiện lợi vượt trội so với giao dịch trực tiếp Với kết nối internet, họ dễ dàng quản lý tất cả các tài khoản như tài khoản thanh toán và tài khoản tiết kiệm, cũng như theo dõi các giao dịch đã thực hiện Bên cạnh đó, khách hàng có thể cập nhật thông tin về lãi suất và các chương trình, sản phẩm hiện có của ngân hàng ngay trên trang truy cập cá nhân của mình.

- H1a: Nhận thức sự tiện lợi có ảnh hưởng cùng chiều đến ý định sử dụng Ngân hàng trực tuyến của khách hàng cá nhân

Khách hàng có thể nhanh chóng xác nhận các giao dịch ngay sau khi thực hiện, với độ chính xác cao về tình trạng chỉ trong vài giây.

- H1b: Nhận thức sự nhanh chóng có ảnh hưởng cùng chiều đến ý định sử dụng Ngân hàng trực tuyến của khách hàng cá nhân

Sử dụng Internet Banking giúp khách hàng tiết kiệm chi phí đáng kể, vì phí giao dịch trực tuyến thấp hơn so với giao dịch trực tiếp tại quầy ngân hàng Ngoài ra, khách hàng cũng giảm được chi phí đi lại khi không cần đến ngân hàng để thực hiện giao dịch.

- H1c: Nhận thức sự tiết kiệm chi phí có ảnh hưởng cùng chiều đến ý định sử dụng Ngân hàng trực tuyến của khách hàng cá nhân

Nhận thức về tính dễ sử dụng là yếu tố quan trọng, phản ánh mức độ mà một người tin rằng việc sử dụng một hệ thống cụ thể sẽ không đòi hỏi nhiều nỗ lực.

- H1d: Nhận thức về tính dễ sử dụng có ảnh hưởng cùng chiều đến ý định sử dụng Ngân hàng trực tuyến của khách hàng cá nhân

Các yếu tố nhận thức về rủi ro bao gồm:

Nhận thức rủi ro tài chính là khả năng nhận diện và đánh giá những mối nguy có thể dẫn đến mất mát tài chính, bao gồm cả sai sót trong quy trình vận hành và các hành vi chiếm dụng vốn thông qua truy cập trái phép từ bên ngoài (Littler và Melanthiou, 2006).

- H2a: Nhận thức rủi ro tài chính có ảnh hưởng ngược chiều đến ý định sử dụng Ngân hàng trực tuyến của khách hàng cá nhân

Nhận thức rủi ro hoạt động liên quan đến việc nhận biết những yếu tố có thể tác động tiêu cực đến hoạt động của dịch vụ internet banking, theo Littler và Melanthiou (2006).

- H2b: Nhận thức rủi ro hoạt động có ảnh hưởng ngược chiều đến ý định sử dụng Ngân hàng trực tuyến của khách hàng cá nhân

Nhận thức rủi ro xã hội liên quan đến việc sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến mà không nhận được sự chấp nhận từ gia đình, bạn bè và đồng nghiệp Điều này có thể dẫn đến mất vị trí xã hội trong các nhóm này nếu xảy ra sai sót hoặc gian lận Hơn nữa, khách hàng thường quan tâm đến trải nghiệm của những người xung quanh khi tiếp xúc với công nghệ mới, đặc biệt là những người có mối quan hệ gần gũi với họ (Featherman và Pavlou, 2003).

- H2c: Nhận thức rủi ro xã hội có ảnh hưởng ngược chiều đến ý định sử dụng Ngân hàng trực tuyến của khách hàng cá nhân

Nhận thức về rủi ro bảo mật trong dịch vụ internet banking là rất quan trọng, vì sự riêng tư có thể bị đe dọa nghiêm trọng do lo ngại về xâm nhập từ bên ngoài Điều này có thể dẫn đến việc giám sát các chi tiết tài chính cá nhân và thậm chí là việc xóa bỏ tiền từ tài khoản.

- H2d: Nhận thức rủi ro bảo mật có ảnh hưởng ngược chiều đến ý định sử dụng Ngân hàng trực tuyến của khách hàng cá nhân

Trong chương này, tác giả trình bày cơ sở lý thuyết về ý định sử dụng Ngân hàng trực tuyến của khách hàng cá nhân, đồng thời tổng quan các lý thuyết và mô hình nghiên cứu trước đó Qua đó, tác giả đề xuất một mô hình nghiên cứu mới và áp dụng các thang đo từ các tác giả khác nhau để làm rõ hơn vấn đề nghiên cứu.

Trong chương tiếp theo, tác giả sẽ tiến hành thực hiện nghiên cứu định tính, nghiên cứu định lượng để phân tích kết quả nghiên cứu

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Quy trình nghiên cứu

Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu

Quy trình nghiên cứu này được thực hiện qua các bước chính, bao gồm: (B1)

Tác giả đề xuất một mô hình dựa trên nền tảng lý thuyết và các mô hình đã công bố, sau đó xây dựng thang đo dự kiến dựa trên các lý thuyết và nghiên cứu liên quan Tiếp theo, tác giả tham khảo ý kiến chuyên gia để hoàn thiện thang đo chính thức Cuối cùng, quá trình khảo sát và phỏng vấn được thực hiện, sau đó dữ liệu được xử lý bằng phần mềm SPSS 20.0.

Kiểm định thang đo Cronbach alpha

Kết luận và hàm ý quản trị

Kiểm định hệ số tương quan biến tổng

Kiểm định độ tin cậy của thang đo

Nghiên cứu định tính

3.2.1 Kết quả nghiên cứu định tính

Sau khi đề xuất mô hình nghiên cứu và tham khảo các thang đo từ các tác giả trước, tác giả tiến hành nghiên cứu định tính bằng cách phỏng vấn 5 chuyên gia lãnh đạo ngân hàng và 5 đại diện khách hàng có ý định sử dụng Ngân hàng trực tuyến tại Bình Dương Nghiên cứu nhằm thu thập ý kiến từ các chuyên gia am hiểu về nhận thức lợi ích và rủi ro ảnh hưởng đến ý định sử dụng Ngân hàng trực tuyến của khách hàng cá nhân trong khu vực này.

Kết quả nghiên cứu định tính cho thấy các chuyên gia chủ yếu đồng thuận với mô hình nghiên cứu, tuy nhiên, hơn một nửa trong số họ đề xuất tác giả cần điều chỉnh và bổ sung một số câu hỏi Điều này nhằm hoàn thiện bảng câu hỏi, giúp nhân viên dễ dàng trả lời và phù hợp hơn với đặc thù dịch vụ Ngân hàng trực tuyến dành cho khách hàng cá nhân tại Bình Dương.

Kết quả nghiên cứu định tính được thể hiện chi tiết qua bảng kết quả như sau:

Bảng 3.1 Kết quả thay đổi thang đo sau khi phỏng vấn chuyên gia

THANG ĐO GỐC THANG ĐO HOÀN

(1) NHẬN THỨC SỰ TIỆN LỢI

Tôi cho rằng sử dụng dịch vụ Ngân hàng trực tuyến thuận tiện cho công việc và cuộc sống

Tôi cho rằng sử dụng dịch vụ Ngân hàng trực tuyến có rất nhiều tiện ích

Tôi cho rằng sử dụng dịch vụ Ngân hàng trực tuyến sẽ giúp tôi thực hiện giao dịch ngân hàng ở bất cứ nơi nào

Tôi cho rằng sử dụng dịch vụ Ngân hàng trực tuyến sẽ giúp tôi thực hiện giao dịch ngân hàng ở bất kỳ lúc nào (bổ sung)

(2) NHẬN THỨC SỰ NHANH CHÓNG

Tôi thấy sử dụng dịch vụ Ngân hàng trực tuyến giúp tôi tiết kiệm được nhiều thời gian

Tôi nghĩ rằng việc sử dụng dịch vụ

Ngân hàng trực tuyến sẽ giúp tôi hoàn thành nhiệm vụ của mình nhanh chóng hơn

Tôi nghĩ rằng việc sử dụng dịch vụ Ngân hàng trực tuyến sẽ giúp tôi hoàn thành nhiệm vụ của mình nhanh chóng hơn

Thủ tục đăng ký dịch vụ Ngân hàng trực tuyến nhanh chóng

Dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân đối với Ngân hàng trực tuyến nhanh chóng, kịp thời

Các ngân hàng có chính sách chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng trực tuyến nhanh chóng, kịp thời Điều chỉnh

(3) NHẬN THỨC VỀ SỰ TIẾT KIỆM CHI PHÍ

Tôi cảm thấy chi phí để duy trì sử dụng dịch vụ Ngân hàng trực tuyến là hợp lý

Tôi cảm thấy chi phí qua dịch vụ

Ngân hàng trực tuyến thấp hơn so với tại quầy giao dịch ngân hàng

Tôi cảm thấy chi phí qua dịch vụ Ngân hàng trực tuyến thấp hơn so với tại quầy giao dịch ngân hàng

Tôi cảm thấy tiết kiệm chi phí đi lại khi sử dụng dịch vụ Ngân hàng trực tuyến

Tôi cảm thấy chi phí đầu tư thiết bị sử dụng được dịch vụ Ngân hàng trực tuyến cá nhân hợp lý (bổ sung)

(4) NHẬN THỨC VỀ TÍNH DỄ SỬ DỤNG

Tôi cảm thấy sử dụng dịch vụ Ngân hàng trực tuyến rất dễ dàng

Tôi cảm thấy các bước thực hiện giao dịch bằng Ngân hàng trực tuyến dễ nhớ

Tôi thấy sử dụng dịch vụ Ngân Tôi thấy sử dụng dịch vụ Giữ nguyên

CHỈNH GHI CHÚ hàng trực tuyến không đòi hỏi nhiều kiến thức để thực hiện

Ngân hàng trực tuyến không đòi hỏi nhiều kiến thức để thực hiện

Tôi cảm thấy hướng dẫn khi giao dịch Ngân hàng trực tuyến rất dễ hiểu

Các hướng dẫn khi giao dịch Ngân hàng trực tuyến rất rõ ràng để thực hiện (bổ sung)

(5) NHẬN THỨC RỦI RO TÀI CHÍNH

Khi sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến, tôi thường lo lắng về việc có thể mất tiền do những sai sót trong quá trình nhập số hóa đơn, tài khoản hoặc số tiền.

Khi sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến, tôi thường lo lắng về việc có thể mất tiền do sự bất cẩn trong quá trình nhập số hóa đơn, tài khoản hoặc số tiền.

Trong trường hợp giao dịch bị lỗi, tôi e ngại không nhận được tiền hoàn trả từ ngân hàng

Tôi e ngại rằng tôi có thể mất kiểm soát tài khoản ngân hàng trực tuyến của mình

(6) NHẬN THỨC RỦI RO HOẠT ĐỘNG

Hệ thống ngân hàng trực tuyến có thể hoạt động không bình thường do bảo trì hệ thống kém, máy chủ

Hệ thống ngân hàng trực tuyến có thể hoạt động không bình thường do

CHỈNH GHI CHÚ của dịch vụ bị gián đoạn bảo trì hệ thống kém, máy chủ của dịch vụ bị gián đoạn

Hệ thống ngân hàng trực tuyến có thể hoạt động không bình thường do tốc độ mạng chậm

Hệ thống dịch vụ ngân hàng trực tuyến có thể hoạt động không bình thường nên quá trình thanh toán có thể xảy ra sai sót

Tôi e ngại rằng dịch vụ dịch vụ ngân hàng trực tuyến có thể cung cấp các tiện ích không tốt như quảng cáo (bổ sung)

(7) NHẬN THỨC RỦI RO XÃ HỘI

Khi tôi chọn sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến, tôi đã gặp phải một số sai sót và gian lận, điều này khiến những người xung quanh có cái nhìn không tốt về tôi.

Khi tôi quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến, tôi đã gặp phải một số sai sót và gian lận Điều này khiến những người xung quanh có cái nhìn không tốt về tôi.

Người quen sẽ không đánh giá cao việc tôi sử dụng ngân hàng trực tuyến

Người quen sẽ không đánh giá cao việc tôi sử dụng ngân hàng trực

Sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến, tôi cảm thấy thiếu thoải mái do không có sự hỗ trợ trực tiếp từ nhân viên ngân hàng.

Khi sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến, tôi cảm thấy không thoải mái do thiếu sự liên hệ trực tiếp và hỗ trợ từ nhân viên ngân hàng.

(8) NHẬN THỨC RỦI RO BẢO MẬT

Tôi cảm thấy không an toàn khi gửi và nhận thông tin tài chính trong quá trình sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến

Tôi nghĩ rằng hệ thống ngân hàng trực tuyến có thể bị đột nhập bởi những đối tượng không được phép như hacker

Tôi nghĩ rằng mạng Internet không an toàn và thích hợp để thực hiện giao dịch tài chính

Tôi e rằng trang web ngân hàng trực tuyến có thể bị làm giả (bổ sung)

Bổ sung Ý ĐỊNH SỬ DỤNG NGÂN HÀNG TRỰC TUYẾN

Tôi có ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến thường xuyên

Tôi có ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng trực Giữ nguyên

CHỈNH GHI CHÚ trong tương lai tuyến thường xuyên trong tương lai

Tôi có ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến để có thể truy cập thông tin tài khoản của tôi nhanh chóng và dễ dàng

Tôi sẽ sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến thay vì giao dịch truyền thống

Tôi sẽ sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến thay vì các điểm giao dịch của ngân hàng trong tương lai (điều chỉnh) Điều chỉnh

Nguồn: Tổng hợp của tác giả

Tác giả đã áp dụng các ký hiệu để mã hóa thang đo đơn giản, nhằm mục đích hỗ trợ việc nhập liệu và phân tích dữ liệu dễ dàng hơn bằng phần mềm SPSS.

Bảng 3.2 Mã hóa thang đo

TT MÃ SỐ CÁC PHÁT BIỂU

(1) NHẬN THỨC SỰ TIỆN LỢI

1 TL1 Tôi cho rằng sử dụng dịch vụ Ngân hàng trực tuyến thuận tiện cho công việc và cuộc sống

2 TL2 Tôi cho rằng sử dụng dịch vụ Ngân hàng trực tuyến có rất nhiều tiện ích

4 TL3 Tôi cho rằng sử dụng dịch vụ Ngân hàng trực tuyến sẽ giúp tôi thực hiện giao dịch ngân hàng ở bất cứ nơi nào

5 TL4 Tôi cho rằng sử dụng dịch vụ Ngân hàng trực tuyến sẽ giúp tôi

TT MÃ SỐ CÁC PHÁT BIỂU thực hiện giao dịch ngân hàng ở bất kỳ lúc nào

(2) NHẬN THỨC SỰ NHANH CHÓNG

6 NC1 Tôi thấy sử dụng dịch vụ Ngân hàng trực tuyến giúp tôi tiết kiệm được nhiều thời gian

7 NC2 Tôi nghĩ rằng việc sử dụng dịch vụ Ngân hàng trực tuyến sẽ giúp tôi hoàn thành nhiệm vụ của mình nhanh chóng hơn

8 NC3 Thủ tục đăng ký dịch vụ Ngân hàng trực tuyến nhanh chóng

9 NC4 Các ngân hàng có chính sách chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng trực tuyến nhanh chóng, kịp thời

(3) NHẬN THỨC VỀ SỰ TIẾT KIỆM CHI PHÍ

10 CP1 Tôi cảm thấy chi phí để duy trì sử dụng dịch vụ Ngân hàng trực tuyến là hợp lý

11 CP2 Tôi cảm thấy chi phí qua dịch vụ Ngân hàng trực tuyến thấp hơn so với tại quầy giao dịch ngân hàng

12 CP3 Tôi cảm thấy tiết kiệm chi phí đi lại khi sử dụng dịch vụ Ngân hàng trực tuyến

13 CP4 Tôi cảm thấy chi phí đầu tư thiêt bị sử dụng được dịch vụ Ngân hàng trực tuyến cá nhân hợp lý

(4) NHẬN THỨC VỀ TÍNH DỄ SỬ DỤNG

14 SD1 Tôi cảm thấy sử dụng dịch vụ Ngân hàng trực tuyến rất dễ dàng

15 SD2 Tôi cảm thấy các bước thực hiện giao dịch bằng Ngân hàng trực tuyến dễ nhớ

16 SD3 Tôi thấy sử dụng dịch vụ Ngân hàng trực tuyến không đòi hỏi nhiều kiến thức để thực hiện

17 SD4 Tôi cảm thấy hướng dẫn khi giao dịch Ngân hàng trực tuyến rất dễ hiểu

18 SD5 Các hướng dẫn khi giao dịch Ngân hàng trực tuyến rất rõ ràng để thực hiện

(5) NHẬN THỨC RỦI RO TÀI CHÍNH

Khi sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến, tôi thường lo lắng về việc có thể mất tiền do sự bất cẩn trong quá trình nhập số hóa đơn, tài khoản hoặc số tiền.

20 TC2 Trong trường hợp giao dịch bị lỗi, tôi e ngại không nhận được tiền hoàn trả từ ngân hàng

21 TC3 Tôi e ngại rằng tôi có thể mất kiểm soát tài khoản ngân hàng trực tuyến của mình

(6) NHẬN THỨC RỦI RO HOẠT ĐỘNG

22 RHD1 Hệ thống ngân hàng trực tuyến có thể hoạt động không bình thường do bảo trì hệ thống kém, máy chủ của dịch vụ bị gián đoạn

23 RHD2 Hệ thống ngân hàng trực tuyến có thể hoạt động không bình thường do tốc độ mạng chậm

24 RHD3 Hệ thống dịch vụ ngân hàng trực tuyến có thể hoạt động không bình thường nên quá trình thanh toán có thể xảy ra sai sót

25 RHD4 Tôi e ngại rằng dịch vụ dịch vụ ngân hàng trực tuyến có thể cung cấp các tiện ích không tốt như quảng cáo

(7) NHẬN THỨC RỦI RO XÃ HỘI

Khi tôi quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến và gặp phải sai sót hoặc gian lận, tôi cảm thấy rằng những người xung quanh có cái nhìn tiêu cực về mình.

27 RXH2 Người quen sẽ không đánh giá cao việc tôi sử dụng ngân hàng trực tuyến

Khi sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến, tôi cảm thấy thiếu thoải mái do không có sự liên hệ trực tiếp và hỗ trợ từ nhân viên ngân hàng.

(8) NHẬN THỨC RỦI RO BẢO MẬT

29 RBM1 Tôi cảm thấy không an toàn khi gửi và nhận thông tin tài chính trong quá trình sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến

30 RBM2 Tôi nghĩ rằng hệ thống ngân hàng trực tuyến có thể bị đột nhập bởi những đối tượng không được phép như hacker

31 RBM3 Tôi nghĩ rằng mạng Internet không an toàn và thích hợp để thực hiện giao dịch tài chính

32 RBM4 Tôi e rằng trang web ngân hàng trực tuyến có thể bị làm giả Ý ĐỊNH SỬ DỤNG NGÂN HÀNG TRỰC TUYẾN

33 YD1 Tôi có ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến thường xuyên trong tương lai

34 YD2 Tôi có ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến để có thể truy cập thông tin tài khoản của tôi nhanh chóng và dễ dàng

35 YD3 Tôi sẽ sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến thay vì các điểm giao dịch của ngân hàng trong tương lai.

Nghiên cứu định lượng

3.3.1 Thiết kế bảng câu hỏi

Bảng hỏi là công cụ đo lường hiệu quả, bao gồm các câu hỏi khách quan như đúng/sai, nhiều lựa chọn, đánh giá thứ bậc và ma trận Các công cụ này thường kết hợp nhiều kiểu mục khác nhau trong cùng một thang đo, giúp thu thập thông tin đa dạng và chính xác hơn trong nghiên cứu.

Sau khi hoàn thành nghiên cứu định tính, tác giả đã thiết kế bảng câu hỏi khảo sát chính thức Bảng câu hỏi này được cấu trúc thành hai phần chính: phần đầu giới thiệu thông tin về khảo sát và phần thứ hai chứa nội dung các câu hỏi khảo sát.

Phần 2: Các thông tin cá nhân của khách hàng tham gia trả lời câu hỏi

3.3.2 Các công cụ nghiên cứu định lƣợng Độ tin cậy của thang đo được đánh giá bằng phương pháp nhất quán nội tại qua hệ số Cronbach’s Alpha Sử dụng phương pháp hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha trước khi phân tích nhân tố EFA để loại các biến không phù hợp vì các biến rác này có thể tạo ra các yếu tố giả (Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, 2009)

Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha chỉ xác định mối liên kết giữa các đo lường mà không chỉ ra biến quan sát nào cần loại bỏ hay giữ lại Để xác định những biến quan sát không đóng góp nhiều vào việc mô tả khái niệm cần đo, việc tính toán hệ số tương quan giữa biến và tổng là cần thiết (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005).

Các tiêu chí được sử dụng khi thực hiện đánh giá độ tin cậy thang đo:

Loại bỏ các biến quan sát có hệ số tương quan với biến tổng nhỏ hơn 0,3; đồng thời, chọn thang đo có độ tin cậy Alpha lớn hơn 0,6, vì Alpha càng cao thì độ tin cậy nội tại càng tốt (Nunally và Burnstein, 1994; theo Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, 2009).

Các mức giá trị của Alpha được phân loại như sau: giá trị lớn hơn 0,8 cho thấy thang đo lường tốt; giá trị từ 0,7 đến 0,8 có thể sử dụng được; và giá trị từ 0,6 trở lên có thể áp dụng trong trường hợp khái niệm nghiên cứu là mới hoặc chưa phổ biến trong bối cảnh nghiên cứu (Nunally, 1978; Peterson, 1994; Slater, 1995; dẫn theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005).

Các biến quan sát có hệ số tương quan với biến tổng nhỏ hơn 0,4 sẽ được coi là biến rác và sẽ bị loại bỏ Để thang đo được chấp nhận, hệ số tin cậy Alpha cần đạt yêu cầu tối thiểu là lớn hơn 0,7.

Dựa theo thông tin trên, nghiên cứu thực hiện đánh giá thang đo dựa theo tiêu chí:

Loại bỏ các biến quan sát có hệ số tương quan với biến tổng nhỏ hơn 0,4, vì những biến này không đóng góp nhiều vào việc mô tả khái niệm cần đo Tiêu chí này đã được nhiều nghiên cứu trước đây áp dụng.

Chọn thang đo có độ tin cậy Alpha lớn hơn 0,6 là rất quan trọng, đặc biệt khi các khái niệm trong nghiên cứu này còn mới mẻ đối với đối tượng tham gia.

Theo nghiên cứu của Theo Hair và cộng sự (1992), để thực hiện phân tích nhân tố khám phá (EFA), cần thu thập ít nhất 5 mẫu dữ liệu cho mỗi biến quan sát, và cỡ mẫu lý tưởng là 10 mẫu cho mỗi biến Hệ số tải nhân tố (factor loading) đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo tính ý nghĩa thực tiễn của EFA.

• Factor loading > 0,3 được xem là đạt mức tối thiểu

• Factor loading > 0,4 được xem là quan trọng

• Factor loading > 0,5 được xem là có ý nghĩa thực tiễn Điều kiện để phân tích nhân tố khám phá là phải thỏa mãn các yêu cầu:

Hệ số tải nhân tố (Factor loading ) > 0,5

Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) nằm trong khoảng từ 0,5 đến 1, cho thấy mức độ thích hợp của phân tích nhân tố; giá trị KMO cao cho thấy phân tích nhân tố là phù hợp Kiểm định Bartlett cũng là một chỉ số quan trọng, với giá trị Sig nhỏ hơn 0,05 cho thấy các biến quan sát có mối tương quan với nhau trong tổng thể, bác bỏ giả thuyết rằng các biến không có tương quan.

Phần trăm phương sai toàn bộ (Percentage of variance) lớn hơn 50% cho thấy mức độ biến thiên của các biến quan sát Điều này có nghĩa là nếu coi biến thiên là 100%, giá trị này phản ánh tỷ lệ phần trăm mà phân tích nhân tố có khả năng giải thích.

Kiểm định mô hình nghiên cứu và các giả thuyết:

Phân tích hồi quy là một bước quan trọng trong nghiên cứu, giúp xác định mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến ý định sử dụng Ngân hàng trực tuyến của khách hàng cá nhân tại Bình Dương Việc này không chỉ làm rõ các mối quan hệ giữa các biến mà còn cung cấp cái nhìn sâu sắc về hành vi của người tiêu dùng trong lĩnh vực ngân hàng điện tử.

Phương pháp hồi quy nghiên cứu về mối quan hệ, mối tương quan giữa các biến độc lập với các biến phụ thuộc

Tác giả đã tiến hành kiểm định t-Test và one way ANOVA nhằm xác định sự khác biệt trong ý định sử dụng Ngân hàng trực tuyến của khách hàng cá nhân tại Bình Dương, phân tích theo các nhóm khách hàng khác nhau.

Chọn mẫu điều tra

Tác giả đã sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện (phi ngẫu nhiên), tức là lấy mẫu dựa trên sự thuận lợi và khả năng tiếp cận đối tượng khảo sát, tại những địa điểm mà tác giả có thể dễ dàng tiếp cận khách hàng.

Theo Nguyễn Đình Thọ (2012), việc xác định kích thước mẫu là một việc không hề dễ dàng trong nghiên cứu khoa học Kích thước mẫu cần cho nghiên cứu

Phân tích khám phá EFA phụ thuộc vào nhiều yếu tố như phương pháp xử lý và độ tin cậy của dữ liệu Sử dụng mẫu nghiên cứu lớn giúp tăng độ chính xác của kết quả phân tích, tuy nhiên, điều này cũng đòi hỏi nhiều thời gian và chi phí trong quá trình thu thập dữ liệu Theo Hair, Anderson, Tatham và Black, để thực hiện EFA, số mẫu nghiên cứu tối thiểu cần đạt là 5 mẫu cho mỗi biến quan sát.

Theo nghiên cứu của Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), tỷ lệ tham số cần thiết trong một mẫu nghiên cứu là 4 hoặc 5 Với 33 tham số (biến quan sát) trong đề tài luận văn này, mẫu tối thiểu cần đạt được là 170 phần tử mẫu (34*5).

Trong nghiên cứu này, tác giả đã sử dụng một mẫu gồm 300 đối tượng, phù hợp với quy tắc chọn mẫu và phản ánh chính xác thực tế tổng thể.

Cách khảo sát : Tác giả tiến hành khảo sát trực tiếp đối với các khách hàng được lựa chọn theo phương pháp chọn mẫu phi xác suất thuận tiện

Trong chương này, tác giả trình bày quy trình nghiên cứu của đề tài, bao gồm các bước nghiên cứu định tính như điều chỉnh thang đo và bảng câu hỏi thông qua phỏng vấn sâu với các chuyên gia, cũng như mã hóa thang đo Bên cạnh đó, tác giả cũng mô tả phương pháp nghiên cứu định lượng, bao gồm thiết kế bảng câu hỏi, các công cụ định lượng sử dụng để phân tích kết quả nghiên cứu, cùng với việc chọn mẫu và xác định kích cỡ mẫu.

Trong chương tiếp theo, tác giả sẽ trình bày phần kết quả nghiên cứu sau khi tiến hành khảo sát chính thức

KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

HÀM Ý QUẢN TRỊ

Tiêu đề	Nhận Thức Về Lợi Ích Và Rủi Ro Ảnh Hưởng Đến Ý Định Sử Dụng Ngân Hàng Trực Tuyến Của Khách Hàng Cá Nhân Tại Địa Bàn Bình Dương
Tác giả	Đỗ Nhật Quang
Người hướng dẫn	PGS.TS Hoàng Thị Phương Thảo
Trường học	Trường Đại Học Bình Dương
Chuyên ngành	Quản Trị Kinh Doanh
Thể loại	Luận Văn Thạc Sĩ
Năm xuất bản	2019
Thành phố	Bình Dương

Định dạng
Số trang	103
Dung lượng	1,79 MB