GVHD: ThS Nguyễn Như Phương Anh SVTT: Trần Thị Khánh Linh LỚP: K43 QTKD Thương Mại ĐẶT VẤN ĐỀ NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ SVTT: Trần Thị Khánh Linh - K43 Thương Mại ĐẶT VẤN ĐỀ SVTT: Trần Thị Khánh Linh - K43 Thương Mại Việt Nam gia nhập Việt Nam gia nhập WTO đặt thách WTO đặt thách thức buộc thức buộc NHTM cần phải tập NHTM cần phải tập trung ứng dụng trung ứng dụng công nghệ ngân công nghệ ngân hàng hàng hội nhập hội nhập phát triển phát triển ĐỀ TÀI Tỉ lệ 31%người Tỉ lệ 31%người dân sử dụng dân sử dụng Internet, 30,2 Internet, 30,2 triệu người dùng triệu người dùng di động, 15,5 triệu di động, 15,5 triệu thuê bao cố định thuê bao cố định Tiềm phát Tiềm phát triển dịch vụ triển dịch vụ tài CN cao tài CN cao Ngân hàng TMCP Ngân hàng TMCP Việt Nam Việt Nam Thịnh Vượng Thịnh Vượng bắt đầu ứng dụng bắt đầu ứng dụng CNTT phát triển CNTT phát triển dịch vụ NHĐT, dịch vụ NHĐT, có có Internet Banking Internet Banking (I2B) (I2B) Tuy nhiên thị Tuy nhiên thị trường Huế, phần trường Huế, phần lớn khách hàng lớn khách hàng dè dặt thăm dè dặt thăm dò sử dụng dò sử dụng cịn hạn chế hạn chế Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng- Chi nhánh Huế SVTT: Trần Thị Khánh Linh - K43 Thương Mại Mục tiêu tổng quát Mục tiêu cụ thể Hệ thống hóa vấn đề Hệ thống hóa vấn đề lý luận dịch vụ ngân lý luận dịch vụ ngân hàng điện tử dịch vụ hàng điện tử dịch vụ Internet Banking, đề xuất Internet Banking, đề xuất mô hình yếu tố tác mơ hình yếu tố tác động đến ýýđịnh sử dụng động đến định sử dụng dịch vụ I2B khách dịch vụ I2B khách hàng cá nhân nhằm đưa hàng cá nhân nhằm đưa giải pháp thích hợp giải pháp thích hợp để phát triển dịch vụ để phát triển dịch vụ gia tăng ýýđịnh sử dụng gia tăng định sử dụng số lượng khách số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ hàng sử dụng dịch vụ Tìm hiểu tình hình hiểu biết thực trạng sử dụng dịch vụ I2B KHCN SVTT: Trần Thị Khánh Linh - K43 Thương Mại Tìm hiểu ý định sử dụng dịch vụ lý KHCN khơng có ý định sử dụng dịch vụ Xác định nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ I2B KHCN Đánh giá mức độ tác động nhân tố đến ý định sử dụng dịch vụ I2B KHCN Đề xuất giải pháp thích hợp Đối tượng nghiên cứu Đối tượng mà đề tài nghiên cứu hướng đến ý định sử dụng dịch vụ I2B khách hàng cá nhân tiềm năng, tất nhiên khách hàng phải có tài khoản ngân hàng VPBank  Phạm vi không gian: Phạm vi nghiên cứu Nghiên cứu thực ngân hàng VPBank, trụ sở 64 Hùng Vương PGD  Phạm vi thời gian: Nghiên cứu triển khai thực khoảng thời gian từ tháng 01/2013 đến tháng 05/2013 SVTT: Trần Thị Khánh Linh - K43 Thương Mại PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Quy trình nghiên cứu Nghiên cứu sơ -Nghiên cứu định tính -Phỏng vấn thử Nghiên cứu thức: -Nghiên cứu định lượng nhằm kiểm định lại thang đo thông qua bảng hỏi khảo sát Phương pháp chọn mẫu điều tra -Số lượng mẫu: 180 mẫu -Phương pháp chọn mẫu: Ngẫu nhiên thuận tiện SVTT: Trần Thị Khánh Linh - K43 Thương Mại Phân tích, xử lí số liệu lí -Mã hóa, nhập số liệu -Làm liệu -Thống kê mơ tả -Phân tích nhân tố khám phá EFA -Kiểm tra độ tin cậy thang đo -Kiểm định giả thuyết -Xây dựng phương trình hồi quy SỰ HỮU ÍCH CẢM NHẬN SỰ DỄ SỬ DỤNG CẢM NHẬN SỰ TIN CẬY CẢM NHẬN SỰ TỰ TIN SỬ DỤNG I2B ẢNH HƯỞNG XÃ HỘI SVTT: Trần Thị Khánh Linh - K43 Thương Mại Ý ĐỊNH Ý ĐỊNH SỬ DỤNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ I2B DỊCH VỤ I2B II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU SVTT: Trần Thị Khánh Linh - K43 Thương Mại SVTT: Trần Thị Khánh Linh - K43 Thương Mại Đánh giá khách hàng nhóm“Sự dễ sử dụng cảm nhận” (ĐVT: %) Asymp.Sig Tiêu chí Giới tính (1) Tuổi Học vấn Thu nhập (2) Nghề nghiệp (2) (2) (2) Thời gian giao dịch (2) Việc sử dụng I2B khơng địi hỏi q nhiều nỗ lực 0.418 0.797 0.010 0.279 0.200 0.562 Các thao tác hướng dẫn, tra cứu I2B đơn giản dễ hiểu 0.360 0.376 0.027 0.103 0.100 0.291 Hệ thống website sẵn sàng cho việc sử dụng I2B 0.018 0.434 0.252 0.217 0.062 0.544 Trang web cung ứng sẵn tiện ích I2B 0.024 0.374 0.075 0.242 0.068 0.545 Kết kiểm định đánh giá nhân tố “Sự dễ sử dụng cảm nhận” theo nhóm KH SVTT: Trần Thị Khánh Linh - K43 Thương Mại Đánh giá khách hàng nhóm “Ảnh hưởng xã hội” (ĐVT: %) Tiêu chí Asymp.Sig Nghề Học nghiệp vấn (2) (2) Giới tính (1) Tuổi Sử dụng I2B người xung quanh nghĩ tơi nên sử dụng 0.692 0.119 0.028 Sử dụng I2B cần thiết người xung quanh tơi sử dụng 0.388 0.344 Nếu sử dụng I2B người xung quanh xem dịch vụ tiện ích 0.961 0.194 (2) Thu nhập (2) Thời gian giao dịch (2) 0.107 0.495 0.696 0.092 0.152 0.459 0.739 0.021 0.018 0.744 0.208 Kết kiểm định đánh giá nhân tố “Ảnh hưởng xã hội” theo nhóm KH SVTT: Trần Thị Khánh Linh - K43 Thương Mại Đánh giá mức độ đồng ý khách hàng “Ý định sử dụng I2B” Asymp.Sig Tiêu chí Giới tính (1) Ý định sử dụng dịch vụ (ĐVT: %) Tuổi Học vấn Thu nhập (2) Nghề nghiệp (2) (2) (2) Thời gian giao dịch (2) 0.640 0.055 0.001 0.000 0.006 0.234 Kết kiểm định đánh giá mức độ đồng ý “Ý định sử dụng I2B” theo nhóm KH SVTT: Trần Thị Khánh Linh - K43 Thương Mại  Ma trận hệ số tương quan: SVTT: Trần Thị Khánh Linh - K43 Thương Mại  Giả thuyết nghiên cứu H0: Các nhân tố khơng có mối tương quan với ý định sử dụng H1: Sự hữu ích cảm nhận có mối tương quan với ý định sử dụng dịch vụ H2: Sự tự tin sử dụng I2B có mối tương quan với ý định sử dụng dịch vụ H3: Sự tin cậy cảm nhận có mối tương quan với ý định sử dụng dịch vụ H4: Sự thuận tiện cảm nhận có mối tương quan với ý định sử dụng dịch vụ H5: Sự dễ sử dụng cảm nhận có mối tương quan với ý định sử dụng dịch vụ H6: Ảnh hưởng xã hội có mối tương quan với ý định sử dụng dịch vụ  Phương trình hồi quy tuyến tính sau: YĐ=β0 +β1HI+ β2TT+ β3TC+ β4THT+ β5SD+ β6XH+ε Trong đó: YĐ: Ý định sử dụng dịch vụ I2B khách hàng Β0, β1, β2, β3, β4, β5, β6: Các hệ số hồi quy tương ứng với biến SVTT: Trần Thị Khánh Linh - K43 Thương Mại  Đánh giá độ phù hợp mơ hình hồi quy Sai số chuẩn để ước lượng DurbinWatson R hiệu chỉnh Mode R R2 798a 636 613 40416 2.146 R hiệu chỉnh (Adjusted R Square) 0.613 hay nói cách khác 61.3% biến thiên biến ý định sử dụng dịch vụ I2B giải thích biến độc lập mơ hình  Kiểm định mức độ phù hợp mơ hình hồi quy tương quan: Phân tích ANOVA Model Hồi quy Phần dư Tổng Tổng R2 27.426 15.681 43.107 Df 96 102 Trung bình F 4.571 27.983 163 Sig .000a Sig = 0.000 < 0.05 nên bác bỏ giả thiết H0, cũng có nghĩa là các biến mô hình có thể giải thích được sự thay đổi của biến phụ thuộc SVTT: Trần Thị Khánh Linh - K43 Thương Mại Kết hồi quy sử dụng phương pháp Enter Hệ số chưa chuẩn Hệ số hóa chuẩn hóa Model T B Thống kê Cộng tuyến Std Error (Hằng số) 3.660 040 Sự hữu ích cảm nhận 137 040 Sự tự tin sử dụng Internet Banking 305 Sự tin cậy cảm nhận Sig Beta Tolerance VIF 91.911 000 211 3.424 001 1.000 1.000 040 469 7.619 000 1.000 1.000 210 040 323 5.255 000 1.000 1.000 Sự thuận tiện cảm nhận 189 040 290 4.711 000 1.000 1.000 Sự dễ sử dụng cảm nhận 245 040 376 6.112 000 1.000 1.000 132 040 204 3.309 001 1.000 1.000 Ảnh hưởng xã hội SVTT: Trần Thị Khánh Linh - K43 Thương Mại  Dò tìm vi phạm giả định:  Kiểm tra tượng đa cợng tún: Kết cho thấy hệ số phóng đại phương sai VIF nhỏ 10 bác bỏ giả thuyết mơ hình bị đa cộng tuyến  Kiểm tra tượng tự tương quan: Kết quả kiểm định Durbin – Waston cho giá trị d = 2.146, giá trị này nằm khoảng cho phép (du, – du) không có hiện tượng tự tương quan mô hình  Kiểm tra phân phối chuẩn phần dư: Phân phối phần dư xấp xỉ chuẩn với trung bình Mean = -2.22E-16 độ lệch chuẩn Std Dev = 0.97 tức gần giả thuyết phân phối chuẩn không bị vi phạm  Kiểm tra liên hệ tuyến tính : Khơng nhận thấy có mối liên hệ giá trị dự đốn phần dư, chúng phân tán ngẫu nhiên  giả định liên hệ tuyến tính khơng bị vi phạm  Kiểm tra phương sai sai số không đổi: Kết kiểm định Spearman cho thấy tất biến có giá trị Sig >0.05, tức với độ tin cậy 95%, ta chưa đủ sở bác bỏ giả thuyết H0  giả thuyết phương sai sai số không đổi không bị vi phạm SVTT: Trần Thị Khánh Linh - K43 Thương Mại  Nâng cao hiệu hoạt động dịch vụ ngân hàng truyền thống, đảm bảo tốc độ tăng trưởng vững chiếm tỉ trọng lớn tổng doanh thu  Phấn đấu tăng thu từ dịch vụ I2B nhằm đạt tỉ trọng lớn tổng thu dịch vụ, thu hút số lượng khách hàng tham gia chiếm tỉ trọng lớn tổng số khách hàng có tài khoản ngân hàng, tích cực nâng cao vai trị đảm bảo chất lượng công tác tiếp thị, marketing … SVTT: Trần Thị Khánh Linh - K43 Thương Mại Nâng cao ý định sử dụng dựa hữu ích cảm nhận oTổ chức buổi hội thảo, hội nghị khách hàng oNhân viên cần chủ động tư vấn dịch vụ ngân hàng điện tử Internet Banking I2B với khách hàng Nâng cao ý định sử dụng dựa tự tin sử dụng I2B oThiết kế cách thức, truy cập, tìm kiếm tra cứu thơng tin cấu trúc, cú pháp đơn giản, dễ dàng, ngắn gọn oNên tập trung phát triển dịch vụ hướng vào đối tượng giới trẻ tính động thành thạo vi tính họ phù hợp để sử dụng dịch vụ I2B Nâng cao ý định sử dụng dựa tin cậy cảm nhận oCó hướng dẫn chi tiết, dễ hiểu việc cấp sử dụng mã truy cập MK đăng nhập vào hệ thống, cam kết đảm bảo an tồn bí mật MK người sử dụng oTruyền thông cho KH nhận thức tin cậy, đảm bảo dịch vụ, đưa khuyến cáo rủi ro oLiên hệ có phối hợp chặt chẽ với quan, an ninh ngành bưu viễn thông oChú trọng công tác kiểm tra, giám sát hoạt động toàn hệ thống SVTT: Trần Thị Khánh Linh - K43 Thương Mại Nâng cao ý định sử dụng dựa thuận tiện cảm nhận oNâng cấp đường truyền internet oCung cấp thêm dịch vụ giá trị gia tăng cho I2B Nâng cao ý định sử dụng dựa dễ sử dụng cảm nhận oWebsite VPBank cần thiết kế cho thật dễ sử dụng, thông tin chặt chẽ, phong phú, đầy đủ cập nhật liên tục.Từ ngữ sử dụng phải rõ ràng, dễ hiểu oBảo đảm tính sẵn sàng cao hệ thống oThành lập phận chuyên phụ trách tư vấn, giải đáp thắc mắc, khiếu nại, lắng nghe ý kiến phản hồi khách hàng Nâng cao ý định sử dụng dựa ảnh hưởng xã hội oĐưa chương trình khuyến hấp dẫn sử dụng theo nhóm, người thân, bb… oCác chương trình truyền thơng, quảng cáo, NH cần giới thiệu dịch vụ gắn liền với hình ảnh người sử dụng mẫu người đại, bắt kịp với xu hướng phát triển Nâng cao ý định sử dụng dựa yếu tố khác oĐề tiêu chuẩn dịch vụ sách khách hàng oPhân khúc thị trường lựa chọn thị trường mục tiêu SVTT: Trần Thị Khánh Linh - K43 Thương Mại III KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ SVTT: Trần Thị Khánh Linh - K43 Thương Mại  Khách hàng đến giao dịch có tỉ lệ giới tính đồng đều, có độ tuổi tương đối trẻ 2035 tuổi hay độ tuổi tầm trung từ 36-50 tuổi Đa số KH có nghề nghiệp tự doanh cán bộ, công nhân viên chức Trình độ học vấn khách hàng tương đối cao có mức thu nhập chủ yếu khoảng trung bình- Thời gian giao dịch chủ yếu KH khoảng từ 1-3 năm  Tỉ lệ người nhận biết dịch vụ cao Nguồn thông tin biết đến chủ yếu qua nhân viên ngân hàng tư vấn Tỉ lệ người có sử dụng dịch vụ 32.6% 62.4% chưa sử dụng có ý định sử dụng tương lai Lí chủ yếu mà người khơng có ý định sử dụng cho biết khơng có nhu cầu sử dụng  Xác định nhóm nhân tố có ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ khách hàng  Các nhân tố đạt đồng thuận khách hàng cao, riêng “Ảnh hưởng xã hội”, xu hướng chưa lớn  Có khác biệt đánh giá nhóm khách hàng khác ý kiến  Kết phân tích hồi quy xác định cụ thể chiều hướng mức độ tác động nhân tố  Đề xuất giải pháp nhằm gia tăng ý định sử dụng dịch vụ KHCN SVTT: Trần Thị Khánh Linh - K43 Thương Mại Với phủ quan quản lý o Sớm có sách định hướng cho việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử nói chung dịch vụ Internet Banking nói riêng o Đẩy mạnh giáo dục, đào tạo o Xây dựng hoàn thiện hệ thống văn pháp luật o Phát triển hạ tầng sở công nghệ thông tin Internet o Đẩy mạnh phát triển thương mại điện tử o o o o Với ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng VPBank NHTM cần xây dựng chiến lược đồng tăng cường liên kết Bổ sung thêm số tiện ích dịch vụ để nâng cao tính cạnh tranh Đề kế hoạch quảng cáo, giới thiệu sản phẩm dịch vụ phương tiện thơng tin đại chúng Có sách thu hút, đào tạo đãi ngộ hợp lý SVTT: Trần Thị Khánh Linh - K43 Thương Mại ... hiểu ý định sử dụng dịch vụ lý KHCN khơng có ý định sử dụng dịch vụ Xác định nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ I2B KHCN Đánh giá mức độ tác động nhân tố đến ý định sử dụng dịch vụ I2B... dò sử dụng dò sử dụng hạn chế hạn chế Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng- Chi nhánh Huế SVTT: Trần... lý luận dịch vụ ngân lý luận dịch vụ ngân hàng điện tử dịch vụ hàng điện tử dịch vụ Internet Banking, đề xuất Internet Banking, đề xuất mơ hình yếu tố tác mơ hình yếu tố tác động đến ý? ?định sử