GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU
Lý do chọn đề tài
Tiếp tục thực hiện Nghị quyết số 30c/NQ-CP ngày 08 tháng 11 năm 2011, Chính phủ đặt mục tiêu đến năm 2020 nâng cao chất lượng dịch vụ công, đạt trên 80% sự hài lòng của người dân và doanh nghiệp đối với hành chính công Đo lường sự hài lòng của người dân là bước quan trọng trong cải cách hành chính, vì đây là yếu tố cốt lõi để phục vụ hiệu quả Việc thu thập ý kiến người dân không chỉ giúp đánh giá cải cách thủ tục hành chính mà còn khuyến khích sự tham gia giám sát, đánh giá của công dân, góp phần vào mục tiêu xây dựng nền hành chính phục vụ nhân dân.
Việc thực hiện Nghị quyết số 18-NQ/TW ngày 25/10/2017 nhằm đổi mới và sắp xếp tổ chức bộ máy của hệ thống chính trị đang được chú trọng để tinh gọn và nâng cao hiệu quả hoạt động Cả bộ máy hành chính nhà nước đang tiến hành sắp xếp lại cơ cấu tổ chức theo đề án vị trí việc làm, với mục tiêu phục vụ tốt nhất cho người dân và các tổ chức.
Hiện nay, hoạt động công vụ của cán bộ công chức đang gặp nhiều vấn đề như tình trạng nhũng nhiễu và thủ tục hành chính rườm rà, gây khó khăn cho tổ chức và cá nhân Những vấn đề này vẫn chưa được giải quyết triệt để, đặc biệt trong các lĩnh vực nhạy cảm như đất đai và xây dựng Bên cạnh đó, việc khảo sát và điều tra mức độ hài lòng của người dân đối với các thủ tục hành chính chủ yếu dựa vào báo cáo của các đơn vị, cơ quan mà chưa thực sự được tổ chức triển khai một cách hiệu quả.
2 sát, điều tra để có đánh giá thực chất hơn về sự hài lòng của người dân đối với thủ tục hành chính
Dựa trên những lý do đã nêu, tôi quyết định chọn đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực đất đai tại Uỷ ban nhân dân huyện An Biên, tỉnh Kiên Giang” để thực hiện nghiên cứu cho luận văn tốt nghiệp của mình.
Lƣợc khảo nghiên cứu
Nhiều công trình nghiên cứu đã được công bố về dịch vụ hành chính công và chất lượng của dịch vụ này trong quản lý kinh tế tại Việt Nam.
Lê Dân (2011) trong nghiên cứu “Phương án đánh giá sự hài lòng về dịch vụ hành chính công của công dân và tổ chức” đã chỉ ra rằng để nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công, cần xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ như khả năng tiếp cận, ngôn ngữ hành chính, khả năng cung cấp dịch vụ, công khai minh bạch, năng lực chuyên môn, thái độ lịch sự và nhiệt tình của cán bộ công chức, cùng với sự tín nhiệm trong cung cấp dịch vụ Bài báo đề xuất mô hình đánh giá mức độ hài lòng của công dân và tổ chức dựa trên 7 nhân tố: cán bộ công chức, cơ sở vật chất, công khai công vụ, thủ tục quy trình làm việc, thời gian làm việc, phí, lệ phí và cơ chế giám sát, góp ý.
Nghiên cứu của Nguyễn Quốc Nghi và Quan Minh Nhựt (2015) về mức độ hài lòng của người dân đối với cơ chế một cửa liên thông tại Quận Thốt Nốt, Thành phố Cần Thơ đã xác định ba nhân tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng này Sử dụng các phương pháp kiểm định Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA và hồi quy tuyến tính đa biến, nghiên cứu đã thu thập dữ liệu từ 130 người dân sử dụng cơ chế một cửa liên thông Kết quả cho thấy, sự phản ánh và phương tiện hữu hình, chất lượng nguồn nhân lực, cũng như tiến trình giải quyết là những yếu tố quan trọng tác động đến mức độ hài lòng của người dân.
3 hồ sơ Trong đó, chất lượng nguồn nhân lực là nhân tố có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của người dân
Phạm Thị Huế và Lê Đình Hải (2018) đã tiến hành nghiên cứu về "Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công" tại huyện Cẩm Mỹ, tỉnh Đồng Nai Nghiên cứu này nhằm xác định các yếu tố tác động đến mức độ hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ hành chính công, với việc khảo sát 227 người dân trong khu vực.
Nghiên cứu đã xác định bốn nhân tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công, bao gồm: năng lực phục vụ của cán bộ, quy trình và thủ tục phục vụ, thái độ và mức độ phục vụ, cùng với cơ sở vật chất Dựa trên những kết quả này, tác giả đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công không chỉ tại địa bàn nghiên cứu mà còn cho các địa phương khác trên toàn quốc.
Trong lĩnh vực nghiên cứu dịch vụ hành chính công, có một số đề tài đáng chú ý như luận án tiến sĩ của Hoàng Ngọc Dũng (2015) với chủ đề “Giải quyết khiếu nại hành chính trong công cuộc cải cách hành chính ở Việt Nam”, luận án của Nguyễn Thị Phương Lan (2015) tập trung vào “Hoàn thiện hệ thống công cụ tạo động lực cho công chức ở các cơ quan hành chính nhà nước”, và luận án của Vũ Quỳnh (2017) nghiên cứu về “Chất lượng dịch vụ hành chính công trên địa bàn thành phố Hà Nội”.
Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ hành chính công tại Việt Nam cho thấy các tác giả đã đề cập đến nhiều khía cạnh khác nhau của chất lượng dịch vụ Tuy nhiên, các tiêu chí, tham số và thang đo cho từng yếu tố của chất lượng dịch vụ vẫn chưa đầy đủ và nhất quán Mô hình SERVQUAL được sử dụng phổ biến để đo lường chất lượng dịch vụ, nhưng ứng dụng của nó trong lĩnh vực đất đai vẫn còn hạn chế, đặc biệt là tại huyện An Biên, nơi chưa có nghiên cứu nào được thực hiện Điều này tạo động lực cho tác giả tiến hành nghiên cứu sâu hơn về chất lượng dịch vụ hành chính công trong khu vực này.
4 chính công trong lĩnh vực đất đai trên địa bàn huyện An Biên.
Mục tiêu nghiên cứu
Nghiên cứu này nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính công, đặc biệt trong lĩnh vực đất đai tại UBND huyện An Biên Bài viết đo lường mức độ tác động của các nhân tố này đối với sự hài lòng của người dân và từ đó, đề xuất các giải pháp quản trị nhằm cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực đất đai.
Từ mục tiêu chung, tác giả đề xuất các mục tiêu cụ thể như sau:
Nghiên cứu này nhằm xác định các yếu tố tác động đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực đất đai tại UBND huyện An Biên Các yếu tố này bao gồm chất lượng dịch vụ, thái độ phục vụ của cán bộ, quy trình giải quyết hồ sơ, và mức độ minh bạch thông tin Kết quả sẽ giúp cải thiện hiệu quả dịch vụ hành chính công, từ đó nâng cao sự hài lòng của người dân.
Đo lường sự ảnh hưởng của các yếu tố đến mức độ hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực đất đai tại UBND huyện An Biên là một nghiên cứu quan trọng Nghiên cứu này giúp xác định các yếu tố chính tác động đến sự hài lòng của người dân, từ đó cải thiện chất lượng dịch vụ hành chính công Việc đánh giá này không chỉ nâng cao trải nghiệm của người dân mà còn góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động của chính quyền địa phương.
Đề xuất các biện pháp quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực đất đai tại UBND huyện An Biên sẽ góp phần cải thiện hiệu quả phục vụ người dân.
Câu hỏi nghiên cứu
Với mục tiêu cơ bản nêu trên, Luận văn tập trung trả lời câu hỏi nghiên cứu:
Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân trong quá trình thực hiện thủ tục hành chính công về lĩnh vực đất đai tại bộ phận một cửa UBND huyện An Biên, tỉnh Kiên Giang bao gồm chất lượng dịch vụ, thái độ phục vụ của cán bộ, tính minh bạch của thông tin, thời gian xử lý hồ sơ, và sự tiện lợi trong quy trình thực hiện Những yếu tố này đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao trải nghiệm và sự hài lòng của người dân khi tiếp cận các dịch vụ hành chính công.
Mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của người dân khi thực hiện thủ tục hành chính công về đất đai tại bộ phận một cửa UBND huyện An Biên rất quan trọng Các yếu tố như chất lượng dịch vụ, thái độ phục vụ của cán bộ, thời gian xử lý hồ sơ và sự minh bạch trong quy trình đều góp phần quyết định đến mức độ hài lòng của người dân Việc cải thiện những nhân tố này sẽ nâng cao trải nghiệm của người dân và tạo sự tin tưởng vào hệ thống hành chính.
Để nâng cao sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực đất đai tại bộ phận một cửa UBND huyện An Biên, tỉnh Kiên Giang, cần tập trung vào việc cải thiện quy trình tiếp nhận và xử lý hồ sơ, tăng cường đào tạo nhân viên để nâng cao kỹ năng giao tiếp và phục vụ, đồng thời áp dụng công nghệ thông tin vào quản lý để rút ngắn thời gian giải quyết Bên cạnh đó, việc lắng nghe ý kiến phản hồi từ người dân và tổ chức các buổi đối thoại sẽ giúp chính quyền hiểu rõ hơn nhu cầu của cộng đồng, từ đó đưa ra các giải pháp phù hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ.
Đối tƣợng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu là sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công lĩnh vực đất đai tại UBND huyện An Biên, tỉnh Kiên Giang.
Phạm vi nghiên cứu
Về nội dung: Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người dân khi tham gia giao dịch các thủ tục hành chính công
Luận văn này nghiên cứu sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ công liên quan đến lĩnh vực đất đai tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả của UBND huyện An Biên.
Nghiên cứu được thực hiện tại UBND huyện An Biên, tỉnh Kiên Giang
Thời gian khảo sát diễn ra từ tháng 10/2018 đến tháng 5/2019, với đối tượng là người dân thực hiện thủ tục hành chính công trong lĩnh vực đất đai tại UBND huyện An Biên.
Phương pháp nghiên cứu
Số liệu thứ cấp: Các số liệu được thu thập từ các báo cáo của UBND tỉnh,
UBND huyện và Phòng Tài nguyên và Môi trường huyện đã sử dụng số liệu từ niên giám thống kê của Cục thống kê tỉnh Kiên Giang cùng với thông tin từ các trang điện tử liên quan đến đề tài nghiên cứu Để tăng tính thuyết phục, đề tài còn tham khảo thêm số liệu từ các nghiên cứu có liên quan.
Dữ liệu sơ cấp được thu thập qua bảng câu hỏi khảo sát từ người dân sử dụng dịch vụ hành chính công liên quan đến lĩnh vực đất đai tại Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả Dự kiến sẽ có 200 phiếu khảo sát từ người dân tại bộ phận một cửa UBND huyện An Biên.
1.7.2 Phương pháp nghiên cứu Đề tài nghiên cứu sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng là chính có kết hợp với nghiên cứu định tính Cụ thể là:
Nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua thảo luận nhóm với lãnh đạo, cán bộ quản lý và phòng ban chuyên môn của UBND huyện, nhằm thu thập thông tin về quy trình thực hiện thủ tục hành chính công trong lĩnh vực đất đai Qua đó, nghiên cứu đánh giá tình hình vận hành hệ thống cung cấp dịch vụ hành chính công, từ đó xây dựng mô hình và các thang đo cho các yếu tố ảnh hưởng đến biến mục tiêu Dựa trên kết quả này, bảng câu hỏi chính thức sẽ được thiết kế để tiến hành phỏng vấn và thu thập dữ liệu.
Nghiên cứu định lượng sử dụng dữ liệu thu thập từ khảo sát với bảng câu hỏi thiết kế gửi trực tiếp đến người dân Phương pháp lấy mẫu thuận tiện được áp dụng, và các phương pháp định lượng chính bao gồm phân tích nhân tố khám phá EFA, kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha, cùng với phân tích hồi quy để xác định mối liên hệ giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc.
Các nội dung cụ thể sẽ được trình bày cụ thể trong Chương 3.
Giới thiệu tổng quan về huyện An Biên
1.8.1 Điều kiện tự nhiên, kinh tế - xã hội
Huyện An Biên, thuộc Vùng đệm U Minh Thượng tỉnh Kiên Giang, nằm ở phía Tây Nam của tỉnh, giáp Vịnh Thái Lan ở phía Bắc, huyện Châu Thành và Gò Quao ở phía Đông, huyện U Minh Thượng ở phía Nam, và huyện An Minh ở phía Tây Huyện có 09 thị trấn và xã, với tổng diện tích 40.028,98 ha và dân số 133.061 người (năm 2018), trong đó dân tộc Kinh chiếm 87,96%, dân tộc Khmer 11,41%, dân tộc Hoa 0,526% và các dân tộc khác 0,099% An Biên có tiềm năng phát triển nông nghiệp và khai thác hải sản, đồng thời có truyền thống lịch sử cách mạng Đảng bộ và nhân dân huyện An Biên quyết tâm phấn đấu đến năm 2020 để xây dựng nền nông nghiệp và dịch vụ phát triển.
1.8.2 Cơ cấu tổ chức và quản lý của UBND huyện An Biên
Hình 1.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức và quản lý của UBND huyện An Biên
Nguồn: UBND huyện An Biên, 2018
UBND huyện An Biên gồm 11 phòng chuyên môn: Văn phòng HÐND- UBND, các phòng: Phòng Tài chính và Kế hoạch; Phòng Nội vụ; Thanh tra; Phòng
Các cơ quan chính gồm Tư pháp, Phòng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn, Phòng Tài nguyên và Môi trường, Phòng Kinh tế-Hạ tầng, Phòng Văn hóa-Thông tin, Phòng Lao động-Thương binh và Xã hội, cùng với Phòng Giáo dục và Đào tạo Ngoài ra, các đơn vị sự nghiệp bao gồm Đài Truyền thanh, Trung tâm Văn hóa-Thể dục, Thể thao, Ban Quản lý Dự án và Ban Quản lý Khu đô thị Thứ Bảy.
1.8.3 Chức năng và nhiệm vụ của Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả của UBND huyện An Biên
Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả có nhiệm vụ hướng dẫn, tiếp nhận và chuyển giao hồ sơ cho các phòng, ban chuyên môn, đồng thời trả kết quả giải quyết thủ tục hành chính cho người dân Hoạt động này được thực hiện theo cơ chế một cửa và một cửa liên thông, thuộc trách nhiệm và thẩm quyền của UBND huyện.
Nhiệm vụ: Thực hiện các quy trình tiếp nhận, việc chuyển giao và trả kết quả, thu phí, lệ phí (nếu có):
Công khai và minh bạch các thủ tục hành chính tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả theo cơ chế một cửa, một cửa liên thông là rất quan trọng Cơ quan hành chính cần thông báo đầy đủ các nội dung cần thiết cho người dân Đồng thời, việc hướng dẫn và tiếp nhận hồ sơ, cũng như thẩm định tính hợp lệ, hợp pháp của hồ sơ phải tuân thủ quy định của pháp luật hiện hành.
- Chuyển giao hồ sơ thủ tục hành chính đến phòng, ban chuyên môn liên quan để giải quyết theo thẩm quyền;
Nhận kết quả giải quyết thủ tục hành chính từ các phòng, ban chuyên môn đã được xem xét và thực hiện, đồng thời tiến hành trả kết quả và thu phí, lệ phí (nếu có) theo quy định.
- Lưu trữ hồ sơ, tài liệu, thông tin theo quy định của pháp luật và bằng công nghệ thông tin, trên máy vi tính theo quy định
Theo dõi và đôn đốc việc giải quyết thủ tục hành chính là nhiệm vụ quan trọng Cần nghiên cứu và đề xuất các sáng kiến, giải pháp cải cách thủ tục hành chính với thủ trưởng cơ quan, đơn vị Đồng thời, kiến nghị với cơ quan cấp trên để thúc đẩy việc thực hiện những cải cách này.
- Định kỳ hàng tuần, tháng, quý, năm và đột xuất báo cáo kết quả thực hiện với thủ trưởng cơ quan, đơn vị theo quy định
Quản lý và sử dụng sổ sách, biểu thống kê bao gồm việc ghi chép nhật ký tiếp nhận và chuyển giao hồ sơ cho các cơ quan chức năng, lập phiếu chuyển hồ sơ giữa Bộ phận tiếp nhận và cán bộ chuyên môn, cùng với việc phát hành giấy hẹn trả kết quả giải quyết thủ tục hành chính cho tổ chức, cá nhân Đồng thời, cần có phiếu hướng dẫn thực hiện thủ tục hành chính để hỗ trợ tổ chức, cá nhân trong quá trình giải quyết hồ sơ.
1.8.4 Kết quả về công tác giải quyết thủ tục hành chính về đất đai
Từ năm 2016 đến 2018, công tác cải cách thủ tục hành chính (TTHC) về đất đai đã được thực hiện theo cơ chế một cửa tại Văn phòng HĐND-UBND thành phố Đồng thời, cơ chế một cửa liên thông với UBND thị trấn Thứ Ba cũng được áp dụng, nhằm nâng cao hiệu quả quản lý và phục vụ người dân.
Chất lượng theo TCVN ISO 9001:2000 được áp dụng thông qua phần mềm điện tử một cửa, đặc biệt là phần mềm I-Office của ngành tài nguyên và môi trường Hiện nay, tất cả thủ tục hành chính về đất đai tại bộ phận một cửa của Văn phòng HĐND-UBND huyện đang được thực hiện theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008, đồng thời tiếp tục ứng dụng phần mềm một cửa điện tử để nâng cao hiệu quả giải quyết hồ sơ.
Quy trình giải quyết hồ sơ và mức thu lệ phí tại UBND huyện An Biên được công khai minh bạch trên website, giúp người dân dễ dàng tra cứu thông tin Hệ thống một cửa liên thông giảm thiểu việc nộp hồ sơ, đảm bảo không bị mất hồ sơ và tiết kiệm thời gian di chuyển Phòng tiếp nhận và trả kết quả được trang bị hệ thống ghi hình, giám sát thông tin và đảm bảo tính minh bạch trong hướng dẫn thủ tục Điều này giúp điều chỉnh thái độ và trách nhiệm của công chức, đồng thời xử lý kịp thời các vấn đề tiêu cực Nhờ đó, niềm tin của khách hàng vào cơ quan quản lý hành chính Nhà nước ngày càng được củng cố.
Kết quả giải quyết thủ tục hành chính về đất đai trên địa bàn huyện An Biên được thể hiện qua bảng sau
Bảng 1.1 Kết quả giải quyết thủ tục hành chính về đất đai (2016-2018)
Số hồ sơ cần xử lý 7.313 6.774 6.651
Số hồ sơ đã giải quyết 7.237 6.716 6.508
Số hồ sơ tồn chuyển sang năm sau 76 58 143
Nguồn: UBND huyện An Biên 2016- 2018
UBND huyện An Biên đã xây dựng và triển khai kế hoạch công tác cải cách hành chính (CCHC), đạt được các mục tiêu và yêu cầu đề ra Công tác cụ thể hóa và quán triệt các chủ trương, văn bản liên quan đến CCHC được thực hiện một cách kịp thời và chú trọng.
Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả đã được kiện toàn và đổi mới theo cơ chế một cửa và một cửa liên thông, đồng thời quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 Các cơ quan đã được sắp xếp, rà soát chức năng, nhiệm vụ và quyền hạn để đảm bảo hoạt động hiệu quả của tổ chức bộ máy Nội dung và chất lượng trang thông tin điện tử cùng ứng dụng phần mềm trong quản lý hành chính được cải thiện, góp phần thực hiện cải cách thủ tục hành chính Kỷ luật, kỷ cương hành chính và ý thức trách nhiệm phục vụ nhân dân của đội ngũ cán bộ công chức đã được nâng cao.
Mặc dù đã có những cải thiện trong tổ chức và đội ngũ cán bộ, nhưng vẫn còn nhiều hạn chế cần khắc phục Một số cán bộ, công chức, viên chức trong lĩnh vực cải cách hành chính chưa đáp ứng yêu cầu nhiệm vụ, và việc cập nhật, kiểm soát thông tin về thủ tục hành chính còn chưa đầy đủ Quản lý nhà nước về đất đai thiếu chặt chẽ, dẫn đến tình trạng cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất lần đầu và cấp lại giấy chứng nhận bị trễ hẹn Hơn nữa, việc ứng dụng phần mềm hiện đại hóa nền hành chính còn thiếu đồng bộ, trong khi năng lực, thái độ phục vụ và chất lượng phục vụ của cán bộ tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả vẫn còn hạn chế trong giao tiếp với người dân.
Dự kiến kết cấu của đề tài
Kết cấu đề tài dự kiến gồm 5 chương:
- Chương 1: Giới thiệu nghiên cứu
- Chương 2: Cơ sở lý luận và mô hình nghiên cứu
- Chương 3: Phương pháp nghiên cứu
- Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận
- Chương 5: Kết luận và hàm ý quản trị
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
Sự hài lòng của khách hàng
Có nhiều quan điểm khác nhau về mức độ hài lòng của khách hàng (Oliver,
1997), với hơn 15.000 bài luận và công trình của nhiều tác giả (Peterson & Wilson,
Sự hài lòng của khách hàng là trạng thái cảm nhận của họ đối với nhà cung cấp dịch vụ, dựa trên những trải nghiệm và giao dịch mà họ đã có Tuy nhiên, việc xác định nguyên nhân và kết quả của sự hài lòng này gặp khó khăn do thiếu sự đồng thuận về các yếu tố cấu thành nên sự hài lòng (Caruana, 2000).
Sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là phản hồi của người tiêu dùng về các đặc tính của sản phẩm và dịch vụ Những nhận xét này phản ánh mức độ hài lòng khác nhau khi họ trải nghiệm sản phẩm Theo Oliver (1997), sự hài lòng được coi là một phản ứng cảm xúc của khách hàng, phản ánh trải nghiệm của họ với sản phẩm và dịch vụ.
Theo Kotler (2000, tr.49), sự hài lòng được định nghĩa là cảm giác của một người khi so sánh kết quả thu được từ sản phẩm hoặc dịch vụ với kỳ vọng của họ Sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào sự chênh lệch giữa kết quả thực tế và kỳ vọng Kỳ vọng này thể hiện mức độ chất lượng mà khách hàng mong đợi, và nó trở thành tiêu chuẩn để đánh giá chất lượng dịch vụ Khi so sánh giữa thực tế và kỳ vọng, khách hàng có thể cảm nhận một trong ba kết quả khác nhau.
- Không hài lòng: Nếu kết quả thực tế kém hơn so với kỳ vọng của khách hàng
- Hài lòng: Nếu kết quả thực tế tương xứng với kỳ vọng của khách hàng
- Rất hài lòng, sung sướng, thích thú: Nếu kết quả thực tế vượt quá sự mong đợi của khách hàng
Theo Giese và Cote (2000), trong nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng, ba thành phần chính cấu thành biến tiềm ẩn này được đề xuất, đồng thời cũng đồng quan điểm với Kotler.
- Thứ nhất, sự hài lòng của khách hàng là một đáp ứng cảm xúc tổng thể, đó là các biến đổi về cường độ cảm xúc
- Thứ hai, đáp ứng cảm xúc đó gắn liền với mục tiêu riêng biệt của khách hàng
Cuối cùng, cảm xúc chiếm dụng được đáp ứng tại một thời điểm cụ thể, với các biến đổi trạng thái có giới hạn trong khoảng thời gian tồn tại của sự việc Tác giả nhấn mạnh rằng ba khía cạnh này tạo ra một khung cấu trúc cho việc định nghĩa hoạt động trong từng bối cảnh cụ thể.
2.2.2 Phân loại sự hài lòng của khách hàng
Theo các nhà nghiên cứu, sự hài lòng của khách hàng có thể được phân loại thành ba loại khác nhau, mỗi loại đều có tác động riêng đến nhà cung cấp dịch vụ.
Hài lòng tích cực là trạng thái hài lòng của khách hàng thể hiện qua nhu cầu sử dụng dịch vụ ngày càng tăng từ nhà cung cấp Khi khách hàng đạt được sự hài lòng tích cực, mối quan hệ giữa họ và nhà cung cấp sẽ trở nên gắn bó hơn.
Khách hàng ngày càng tin tưởng và hài lòng khi giao dịch, đồng thời kỳ vọng nhà cung cấp dịch vụ đáp ứng tốt hơn nhu cầu của họ Do đó, nhà cung cấp dịch vụ cần nỗ lực cải tiến chất lượng để phục vụ nhóm khách hàng này một cách hoàn hảo hơn.
Khách hàng có sự hài lòng ổn định thường cảm thấy thoải mái và hài lòng với dịch vụ hiện tại, dẫn đến mong muốn duy trì cách cung cấp dịch vụ mà họ đã quen thuộc.
Hài lòng thụ động là trạng thái của những khách hàng ít tin tưởng vào cơ quan cung ứng dịch vụ, cho rằng việc cải thiện chất lượng dịch vụ là điều khó khăn Họ cảm thấy hài lòng không phải do cơ quan đáp ứng hoàn toàn nhu cầu, mà vì họ nghĩ rằng không thể yêu cầu cải thiện hơn nữa.
2.2.3 Đo lường sự hài lòng của khách hàng Đo lường sự hài lòng của khách hàng, là thực hiện hai vai trò là cung cấp thông tin và thái độ giao tiếp với khách hàng Có lẽ, lý do chính để đo lường sự hài lòng của khách hàng là thu thập thông tin hoặc liên quan đến những gì khách hàng phản hồi để làm tốt hơn hoặc đánh giá như thế nào về việc đáp ứng nhu cầu khách hàng của mình Đo lường sự hài lòng của khách hàng là một nỗ lực cải thiện chất lượng sản phẩm, kết quả là lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp
Sự hài lòng được đo lường theo những cách khác nhau nhưng nó luôn gắn liền với các yếu tố sau:
- Mong đợi của khách hàng về khả năng đáp ứng nhu cầu từ phía nhà cung cấp dịch vụ (sự mong đợi)
- Kết quả thực hiện dịch vụ hay các giá trị do dịch vụ mang lại (sự thực hiện)
- Tình cảm, thái độ đối với nhà cung cấp dịch vụ (sự xác nhận/không xác nhận)
- Ý định sẵn sàng tiếp tục sử dụng dịch vụ (sự thỏa mãn)
Sự hài lòng của khách hàng được hiểu là mức độ cảm giác của họ khi so sánh kết quả từ sản phẩm dịch vụ với kỳ vọng của mình Do tính chất cảm xúc, sự hài lòng thường không bền vững và khó đo lường (Oliver, 1997) Việc đo lường sự hài lòng giúp thu thập thông tin phản hồi từ khách hàng, từ đó cải thiện chất lượng dịch vụ và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của họ (Varva, 1997) Do đó, nghiên cứu xây dựng thang đo sự hài lòng thường sử dụng bảng câu hỏi để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng.
2.2.4 Quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Năm 1993, Oliver lần đầu tiên nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, cho rằng chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng Nhiều nghiên cứu thực nghiệm sau đó đã xác nhận lý thuyết này.
Nghiên cứu của Spreng & Mackoy (1996) chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra sự hài lòng của khách hàng, đồng thời mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng này là rất chặt chẽ.
Hình 2.1 Sơ đồ Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có sự tương quan tích cực Để đảm bảo sự hài lòng của khách hàng, các nhà cung cấp dịch vụ cần tập trung vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ của mình.
Mô hình chất lƣợng dịch vụ
Nền tảng của mô hình SERVQUAL là mô hình khoảng cách của Parasuraman & cộng sự (1988) Mô hình có 22 biến thuộc 5 thành phần:
Phương diện hữu hình (Tangibles): Cơ cở vật chất, trang thiết bị, trang phục nhân viên
Sự tin cậy (Reliability): Khả năng thực hiện cam kết của ngân hàng
Khả năng đáp ứng (Responsiveness): Khả năng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ khi cần thiết
Năng lực phục vụ (Assurance): Khả năng và tác phong của ngân hàng
Sự đồng cảm (Empathy): Quan tâm, chăm sóc, và thấu hiểu nhu cầu khách hàng
Hình 2.2 Mô hình thang đo SERVQUAL
Nguồn: Parasuraman và cộng sự, 1988
Mô hình SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua sự chênh lệch giữa kỳ vọng của khách hàng và trải nghiệm thực tế khi sử dụng dịch vụ.
Do đó, bảng khảo sát sẽ bao gồm 44 câu hỏi: 22 câu về kỳ vọng của khách hàng và
Thang đo Likert 7 điểm được áp dụng để đo lường mức độ hài lòng của khách hàng Khi khoảng cách thực hiện cho thấy sự khác biệt âm giữa thực tế và kỳ vọng, điều này chỉ ra rằng giá trị mà khách hàng cảm nhận thấp hơn mong đợi, dẫn đến sự không hài lòng với chất lượng dịch vụ Ngược lại, nếu khoảng cách dương, khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng hơn với dịch vụ nhận được.
Mô hình SERVQUAL đã được áp dụng rộng rãi trong nhiều nghiên cứu thực nghiệm về các ngành dịch vụ Mặc dù phổ biến, nhưng mô hình này vẫn gây ra nhiều tranh cãi liên quan đến khả năng dự báo, các thành phần của thang đo và số lượng câu hỏi trong bảng khảo sát.
Cronin và Taylor (1992) đã đặt nghi vấn về cơ sở khái niệm của mô hình SERVQUAL và phát triển một mô hình mới, cho rằng giá trị thực tế mà doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng mới là yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ, thay vì kỳ vọng về chất lượng Họ lập luận rằng khách hàng luôn có kỳ vọng cao nhất về chất lượng dịch vụ, do đó kỳ vọng không ảnh hưởng đến đánh giá của họ Nghiên cứu của họ cung cấp dữ liệu cụ thể để chứng minh lý thuyết này, và kết luận rằng mô hình SERVQUAL chỉ phù hợp với hai trong bốn lĩnh vực khảo sát, trong khi mô hình SERVPERF lại thích hợp với cả bốn lĩnh vực.
Mô hình SERVPERF tập trung vào giá trị khách hàng cảm nhận thực tế, loại bỏ yếu tố kỳ vọng về chất lượng dịch vụ Với chỉ 22 biến quan sát, số lượng biến đã giảm một nửa, giúp mô hình SERVPERF trở nên hiệu quả và thực nghiệm hơn so với SERVQUAL Dù ra đời sau và chỉ là biến thể của SERVQUAL, SERVPERF ngày càng được ưa chuộng trong các nghiên cứu thực nghiệm.
2.3.3 Mô hình chỉ số hài lòng của Châu Âu
Mô hình chỉ số hài lòng Châu Âu là một chỉ số kinh tế quan trọng, đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng Chỉ số này xem xét ảnh hưởng của hình ảnh sản phẩm và thương hiệu đến kỳ vọng của khách hàng, từ đó cho thấy sự hài lòng của họ là kết quả của những yếu tố này.
21 tổng hòa của 04 nhân tố là hình ảnh, giá trị cảm nhận, chất lượng cảm nhận về cả sản phẩm hữu hình và vô hình
Hình 2.3 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU (ECSI)
Nguồn: Published in Statistica Applicata Vol 12, n 3, 361-375, 2000
Các nghiên cứu trước có liên quan
2.4.1 Các nghiên cứu nước ngoài
Theo Zeithaml và Bitner (2000), sự hài lòng của khách hàng bị ảnh hưởng bởi cảm nhận về chất lượng dịch vụ, chất lượng sản phẩm và giá cả, cũng như các yếu tố tình huống và cá nhân Chất lượng dịch vụ được phản ánh qua nhận thức của khách hàng về năm yếu tố chính: sự tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và tính hữu hình.
Hình 2.4 Mô hình quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Nghiên cứu của Syed Ali Raza, Syed Tehseen Jawaid và Ayesha Hassan (2013) sử dụng mô hình SERVQUAL để phân tích ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực Internet Banking tại Karachi, Pakistan Cuộc khảo sát với 400 khách hàng cho thấy có mối quan hệ tích cực giữa các yếu tố hữu hình, độ tin cậy và khả năng đáp ứng với sự hài lòng của khách hàng Kết quả này nhấn mạnh tầm quan trọng của việc thiết kế giao diện trang web hấp dẫn cho cả khách hàng hiện tại và tiềm năng, đồng thời cần chú trọng đến an toàn và bảo mật tài khoản ngân hàng trực tuyến Để đảm bảo sự thoải mái và hài lòng cho khách hàng, các hệ thống ngân hàng trực tuyến cần cung cấp dịch vụ đáng tin cậy.
2.4.2 Các nghiên cứu trong nước
Nghiên cứu về mức độ hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực đất đai tại Uỷ ban nhân dân huyện An Biên, tỉnh Kiên Giang vẫn còn thiếu sót, chưa có đánh giá chính thức Mặc dù có nhiều nghiên cứu về sự hài lòng trong các lĩnh vực khác, nhưng việc tập trung vào dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực đất đai là cần thiết để cải thiện chất lượng phục vụ và đáp ứng nhu cầu của người dân.
Vũ Quỳnh (2017) đã nghiên cứu về chất lượng dịch vụ hành chính công tại Hà Nội, hệ thống hóa lý luận về chất lượng dịch vụ và các yếu tố ảnh hưởng đến nó Nghiên cứu dựa trên mô hình chất lượng dịch vụ của Parasurama, bao gồm năm nhân tố chính: sự tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, sự thông cảm và phương diện hữu hình Tác giả cũng đề xuất bổ sung yếu tố hình ảnh của tổ chức cung cấp dịch vụ hành chính công như một biến trung gian trong mô hình nghiên cứu.
Hình 2.5 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng đối với dịch vụ hành chính công
Nghiên cứu đã xác định ba nhóm nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân, trong đó nhân tố có ảnh hưởng lớn nhất là "Sự đồng cảm".
"Năng lực phục vụ" và "Phương diện hữu hình" là hai yếu tố quan trọng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công Việc xác định ảnh hưởng của các nhân tố cơ bản đến dịch vụ này là cần thiết để đưa ra các giải pháp quản lý hiệu quả Tuy nhiên, các giải pháp được đề xuất chỉ phù hợp với thủ đô Hà Nội, với giả định rằng các chủ trương và chính sách cải cách hành chính được thực hiện đầy đủ.
Lê Dân (2011) đã nghiên cứu "Phương án đánh giá sự hài lòng về dịch vụ hành chính công của công dân và tổ chức", đề xuất mô hình đánh giá mức độ hài lòng dựa trên 7 nhân tố quan trọng Các nhân tố này bao gồm: (i) cán bộ công chức với thái độ tiếp xúc, tinh thần trách nhiệm, tác phong làm việc và năng lực giải thích thủ tục; (ii) cơ sở vật chất như chất lượng phòng làm việc và điều kiện hỗ trợ; (iii) công khai công vụ với việc đeo thẻ công chức và niêm yết thông tin rõ ràng; (iv) thủ tục quy trình làm việc Mô hình này nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công.
Quy trình giải quyết hồ sơ hiện hành cần được xem xét kỹ lưỡng, bao gồm việc kiểm tra tính chính xác của các quy trình và thủ tục, cũng như việc bổ sung giấy tờ cần thiết Thời gian làm việc trong tuần và trong ngày cần được đánh giá để đảm bảo tính hợp lý, bao gồm cả thời gian chờ đợi và việc trả kết quả có đúng hẹn hay không Về phí và lệ phí, cần xác định xem các khoản này có phù hợp với khả năng tài chính của công dân và có được công khai rõ ràng tại nơi làm việc hay không, đồng thời xem xét việc thu phí ngoài quy định Cuối cùng, cơ chế giám sát và tiếp nhận ý kiến đóng góp từ công dân cần được công khai, bao gồm thông tin về đường dây nóng và hòm thư góp ý, cũng như việc cơ quan chức năng có tiếp thu phản ánh và phản hồi các kiến nghị hay không Tuy nhiên, mô hình này vẫn chưa được nghiên cứu chính thức và cần được kiểm chứng thực tế để đánh giá độ hài lòng đối với các dịch vụ hành chính công.
Hình 2.6 Mô hình đánh giá mức độ hài lòng dịch vụ hành chính
Nghiên cứu của Huỳnh Hải Hồ (2017) về mức độ hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực đất đai tại UBND thành phố Rạch Giá, tỉnh Kiên Giang đã sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện.
Nghiên cứu khảo sát 200 người dân tham gia dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực quản lý đất đai tại thành phố Rạch Giá cho thấy yếu tố đồng cảm của nhân viên là yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân Dựa trên kết quả này, tác giả đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực đất đai Mô hình nghiên cứu được áp dụng để đo lường chất lượng dịch vụ, tuy nhiên, cần mở rộng kiểm chứng đối tượng khách hàng tại các huyện khác trong tỉnh Kiên Giang.
Hình 2.7 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công lĩnh vực đất đai
Ngô Hồng Lan Thảo (2016) đã thực hiện nghiên cứu với đề tài "Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND thị xã Dĩ An, tỉnh Bình Dương" Nghiên cứu áp dụng phương pháp hỗn hợp, sử dụng thang đo SERVQUAL để định lượng, kiểm định độ tin cậy bằng Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố EFA Kết quả cho thấy thang đo sự hài lòng của người dân gồm 06 nhân tố chính: (i) Sự tin cậy; (ii) Cơ sở.
Nghiên cứu về sự hài lòng của người dân bao gồm các yếu tố như vật chất, năng lực nhân viên, thái độ phục vụ, sự đồng cảm và quy trình thủ tục Tuy nhiên, nghiên cứu này còn tồn tại một số hạn chế, như việc chọn mẫu thuận tiện dẫn đến tính bao quát không cao và chỉ tập trung vào một thời điểm cụ thể, do đó chưa đánh giá được xu hướng thay đổi về sự hài lòng Hơn nữa, phương pháp nghiên cứu chưa xem xét các phong tục tập quán và văn hóa của người dân, điều này có thể ảnh hưởng đến kết quả đo lường sự hài lòng.
Hình 2.8 Mô hình đánh giá sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công
Nguồn: Ngô Hồng Lan Thảo, 2016
Nghiên cứu của Phạm Thị Huế và Lê Đình Hải (2018) tập trung vào việc xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại huyện Cẩm Mỹ, tỉnh Đồng Nai Qua khảo sát 227 người dân sử dụng dịch vụ này, nghiên cứu đã chỉ ra những nhân tố quan trọng góp phần vào mức độ hài lòng của cộng đồng đối với dịch vụ hành chính công.
Kết quả nghiên cứu tại Mỹ đã chỉ ra năm nhân tố chính ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ, bao gồm: (i) Năng lực phục vụ của cán bộ, (ii) Quy trình và thủ tục phục vụ, (iii) Mức độ phục vụ, (iv) Thái độ phục vụ Những yếu tố này đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao trải nghiệm của khách hàng và hiệu quả hoạt động của dịch vụ.
Cơ sở vật chất đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao sự hài lòng của người dân Dựa trên kết quả nghiên cứu, tác giả đề xuất một số giải pháp nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ hành chính công tại khu vực nghiên cứu và các địa phương khác trên toàn quốc Tuy nhiên, đề tài cũng gặp một số hạn chế, như việc chưa đo lường đầy đủ các yếu tố ảnh hưởng.
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Khung nghiên cứu
Đề tài nghiên cứu được thực hiện theo quy trình như sau:
- Đề xuất mô hình và giả thuyết nghiên cứu dựa vào cơ sở lý thuyết, mô hình nghiên cứu trước và nghiên cứu định tính
Nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua thảo luận nhóm với đại diện các phòng ban của UBND huyện An Biên, nhằm khảo sát quy trình thực hiện thủ tục hành chính công trong lĩnh vực đất đai Đồng thời, cuộc thảo luận cũng bao gồm ý kiến của người dân khi đến thực hiện thủ tục hành chính tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả của UBND huyện.
Dựa trên thông tin thu thập và kết quả nghiên cứu định tính, chúng tôi đã điều chỉnh thang đo dự kiến để xây dựng một thang đo hoàn chỉnh.
- Tiến hành nghiên cứu sơ bộ định lượng với 30 phiếu khảo sát
Dựa trên kết quả nghiên cứu sơ bộ định lượng, chúng tôi tiến hành đánh giá độ tin cậy và các giá trị của thang đo điều chỉnh Qua đó, chúng tôi thực hiện các điều chỉnh cần thiết để xây dựng thang đo chính thức.
- Tiến hành nghiên cứu chính thức bằng bảng câu hỏi chính thức với cỡ mẫu n = 200
- Sử dụng phần mềm SPSS 20.0 phân tích dữ liệu bởi mô hình hồi quy đa biến để kiểm định giả thuyết trong mô hình lý thuyết
Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu
Phương pháp nghiên cứu
Bài viết này trình bày quá trình hình thành chỉ tiêu biến cho các nhân tố trong mô hình nghiên cứu, thông qua việc lược khảo các nghiên cứu trước đó Tác giả đã xác định được 05 nhân tố quan trọng bao gồm sự tin cậy, cơ sở vật chất, năng lực nhân viên, thái độ phục vụ và sự đồng cảm của nhân viên.
Để đánh giá sự hài lòng của người dân, chúng tôi đã tiến hành phỏng vấn và thảo luận nhóm với 05 đại diện từ Văn phòng HĐND-UBND huyện, Phòng Tài nguyên và Môi trường và 05 người dân thực hiện thủ tục hành chính công tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả UBND huyện An Biên Qua đó, chúng tôi thu thập thông tin toàn diện về tình hình hoạt động của hệ thống cung cấp dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực đất đai, đồng thời xác định những tồn tại trong hệ thống Chúng tôi cũng phân tích các yếu tố và tiêu chí đo lường sự hài lòng của người dân, từ đó xây dựng mô hình và các thang đo cho các nhân tố tác động đến biến mục tiêu trong mô hình.
33 hình nghiên cứu và trên cơ sở đó thiết kế bảng câu hỏi chính thức để tiến hành phỏng vấn thu thập dữ liệu
Theo Nguyễn Đình Thọ (2011), cỡ mẫu tối thiểu cần thiết cho nghiên cứu là n > 50 + 8*p, trong đó p là số biến độc lập Cụ thể, với 6 biến độc lập, cỡ mẫu tối thiểu được xác định là n > 98 Dữ liệu được thu thập thông qua việc phát phiếu khảo sát và gặp gỡ trực tiếp người dân tại bộ phận tiếp nhận và trả kết quả của UBND huyện An Biên, với mục tiêu thu thập 200 phiếu khảo sát Phương pháp nghiên cứu sử dụng là định lượng thông qua phiếu khảo sát.
3.2.2.2 Xây dựng thang đo Để đo lường sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công lĩnh vực đất đai tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả của UBND huyện
Đề tài nghiên cứu tại huyện An Biên sử dụng mô hình SERVQUAL để đo lường chất lượng dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực đất đai Qua thảo luận nhóm với đại diện từ Văn phòng HĐND-UBND huyện và người dân thực hiện thủ tục hành chính, đã thu thập được 07 ý kiến cho thấy người dân đều thực hiện nghĩa vụ tài chính, từ đó yêu cầu bổ sung nhân tố "phí, lệ phí" vào bảng câu hỏi phỏng vấn Tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu với 06 nhân tố và 28 câu hỏi, bao gồm: (i) Sự tin cậy, (ii) Cơ sở vật chất, (iii) Năng lực nhân viên, (iv) Thái độ phục vụ, (v) Sự đồng cảm của nhân viên, và (vi) Phí, lệ phí Đề tài xây dựng thang đo dựa trên lý thuyết và các nghiên cứu trước đó, đồng thời điều chỉnh cho phù hợp với thực tế của UBND huyện An Biên, sử dụng thang đo Likert 5 cấp độ để đánh giá mức độ hài lòng của người dân.
1: Rất không đồng ý; 2: Không đồng ý;
3: Bình thường, phân vân không biết có đồng ý hay không
Bảng danh sách các biến quan sát được sử dụng để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực đất đai tại UBND huyện An Biên được xây dựng dựa trên các nghiên cứu trước đây (xem bảng 2.1).
Bảng 3.1 Tổng hợp thang đo
STT Mã hoá Thang đo Nguồn Likert 5
Quy trình, thủ tục hành chính về đất đai được UBND huyện An Biên công khai, minh bạch
2 STC2 Không có sự sai sót, mất mát trong thực hiện giải quyết hồ sơ
3 STC3 Hồ sơ được giải quyết và trả đúng ngày hạn trả
4 STC4 Ông (bà) không phải đi lại nhiều lần để giải quyết hồ sơ
5 STC5 Có thông báo kịp thời, rõ ràng khi bổ sung, điều chỉnh các quy trình, thủ tục
Khi ông (bà) có vấn đề đều được nhân viên tiếp nhận hồ sơ thể hiện sự quan tâm giải quyết
CSVC Cơ sở vật chất
Phạm Thị Huế, Lê Đình Hải
7 CSVC1 Phòng tiếp nhận và trả hồ sơ rộng rãi, thoáng mát
8 CSVC2 Phòng tiếp nhận và trả hồ sơ có đầy đủ tiện nghi (bàn, ghế, máy lạnh…)
9 CSVC3 Phòng tiếp nhận và trả hồ sơ tương đối hiện đại (máy lấy số tự động…)
10 CSVC4 Cách bố trí, sắp xếp của phòng tiếp nhận và trả hồ sơ là hợp lý
11 CSVC5 Các quy trình, thủ tục, biểu mẫu được niêm yết nơi thuận tiện và đầy đủ
NLNV Năng lực phục vụ của nhân viên
Phạm Thị Huế, Lê Đình Hải
12 NLNV1 Nhân viên tiếp nhận hồ sơ có khả năng giao tiếp tốt
13 NLNV2 Nhân viên tiếp nhận hồ sơ thành thạo chuyên môn và nghiệp vụ
14 NLNV3 Nhân viên tiếp nhận hồ sơ có kiến thức trả lời các câu hỏi của ông (bà)
15 NLNV4 Nhân viên tiếp nhận hồ sơ giải quyết công việc một cách linh hoạt
16 NLNV5 Hành vi của nhân viên tiếp nhận ngày càng tạo sự tin tưởng đối với ông (bà)
TĐ Thái độ phục vụ của nhân viên
Phạm Thị Huế, Lê Đình Hải
17 TĐ1 Nhân viên tiếp nhận hồ sơ có thái độ lịch sự
18 TĐ2 Nhân viên tiếp nhận hồ sơ có thái độ thân thiện khi giải quyết công việc
19 TĐ3 Nhân viên tiếp nhận hồ sơ không gây khó dễ, nhũng nhiễu, phiền hà
20 TĐ4 Nhân viên tiếp nhận hồ sơ phục vụ công bằng với tất cả trường hợp
21 TĐ5 Nhân viên tiếp nhận hồ sơ có tinh thần trách nhiệm cao với công việc ĐC Sự đồng cảm của nhân viên
22 ĐC1 Nhân viên tiếp nhận hồ sơ luôn thể hiện sự quan tâm đến cá nhân ông (bà)
23 ĐC2 Chỉ có một số nhân viên tiếp nhận thể hiện sự quan tâm đến cá nhân ông (bà)
Những yêu cầu hợp lý sẽ được nhân viên tiếp nhận hồ sơ quan tâm giải quyết
25 ĐC4 Nhân viên tiếp nhận hồ sơ dễ dàng hiểu được những yêu cầu của ông (bà)
26 PLP1 Phí và lệ phí hiện nay có phù hợp với nguồn tài chính của ông (bà)
27 PLP2 Phí và lệ phí có được công khai đầy đủ tại nơi làm việc
28 PLP3 Ông (bà) có phải đóng phí và lệ phí ngoài qui định
HL Sự hài lòng của dân về dịch vụ hành chính
Phạm Thị Huế, Lê Đình Hải
29 HL1 Ông (bà) hài lòng với cách tổ chức, quy trình phục vụ của UBND
30 HL2 Ông (bà) hài lòng với dịch vụ hành chính được cung cấp tại UBND
Ông (bà) thể hiện sự hài lòng với cách tổ chức và phục vụ của cơ quan UBND, cho rằng nó vượt trội hơn so với các cơ quan, đơn vị Nhà nước khác mà họ đã từng đến để liên hệ công tác.
Nguồn: Tác giả tổng hợp
Sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công lĩnh vực đất đai ảnh hưởng bởi các nhân tố sau đây là phù hợp:
Sự tin cậy là kỳ vọng của người dân về việc chính quyền thực hiện các cam kết trong cung ứng dịch vụ công Dựa trên nghiên cứu trước đây, đề tài này áp dụng phương pháp định tính để xây dựng nhân tố "Sự tin cậy," bao gồm các tiêu chí quan trọng.
+ Quy trình, thủ tục hành chính về đất đai được UBND huyện An Biên công khai, minh bạch
+ Không có sự sai sót trong thực hiện giải quyết hồ sơ
+ Hồ sơ được giải quyết và trả đúng ngày hẹn trả
+ Ông (bà) không phải đi lại nhiều lần để giải quyết hồ sơ
+ Có thông báo kịp thời và rõ ràng khi bổ sung, điều chỉnh các quy trình, thủ tục
+ Khi ông (bà) có vấn đề đều được nhân viên tiếp nhận hồ sơ thể hiện sự quan tâm giải quyết
Cơ sở vật chất bao gồm các trang thiết bị, công cụ và phương tiện kỹ thuật được bố trí tại nơi cung cấp dịch vụ, với sự chú trọng vào chất lượng và hiệu quả của các thiết bị này.
Tiếp công dân là nơi người dân gặp gỡ công chức đại diện cho cơ quan hành chính Dựa trên các nghiên cứu trước đây và kết hợp với điều kiện thực tế cùng các tiêu chuẩn quy định, đề tài này áp dụng phương pháp định tính để xây dựng các nhân tố liên quan.
“Cơ sở vật chất” bao gồm các tiêu chí:
+ Phòng tiếp nhận và trả hồ sơ rộng rãi, thoáng mát
Phòng tiếp nhận và trả hồ sơ được trang bị đầy đủ tiện nghi như bàn, ghế và máy lạnh, đồng thời cũng khá hiện đại với máy lấy số tự động và máy vi tính.
+ Cách bố trí, sắp xếp của phòng tiếp nhận và trả hồ sơ là hợp lý
+ Các quy trình, thủ tục, biểu mẫu được niêm yết nơi thuận tiện và đầy đủ
Năng lực nhân viên bao gồm các kỹ năng và chuyên môn cần thiết để hoàn thành nhiệm vụ hiệu quả Dựa trên các nghiên cứu trước đây và thực tiễn, bài viết xác định các tiêu chí cho yếu tố "Năng lực nhân viên" thông qua phương pháp định tính, nhằm đáp ứng các tiêu chuẩn và quy định hiện hành.
+ Nhân viên tiếp nhận hồ sơ có khả năng giao tiếp tốt
+ Nhân viên tiếp nhận hồ sơ thành thạo về chuyên môn và nghiệp vụ
Nhân viên tiếp nhận hồ sơ không chỉ có kiến thức vững vàng để giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng mà còn xử lý công việc một cách linh hoạt, đảm bảo mang lại sự hài lòng tối đa cho người dân.
+ Hành vi của nhân viên tiếp nhận ngày càng tạo sự tin tưởng với ông (bà)
Thái độ phục vụ của cán bộ công chức, viên chức trong quá trình cung cấp dịch vụ hành chính công bao gồm việc lắng nghe, diễn đạt rõ ràng và thân thiện với yêu cầu của người dân, cùng với việc giải quyết công việc kịp thời và có tác phong làm việc chuyên nghiệp Dựa trên các nghiên cứu trước đây và kết hợp với điều kiện thực tế cũng như các tiêu chuẩn, quy định, đề tài này sử dụng phương pháp định tính để xây dựng nhân tố "Thái độ phục vụ" với các tiêu chí cụ thể.
+ Nhân viên tiếp nhận hồ sơ có thái độ lịch sự
Nhân viên tiếp nhận hồ sơ luôn thể hiện thái độ thân thiện và chuyên nghiệp trong quá trình giải quyết công việc Họ không gây khó khăn hay phiền hà cho người dân, đảm bảo mọi thủ tục được thực hiện một cách nhanh chóng và thuận lợi.
+ Nhân viên tiếp nhận hồ sơ phục vụ công bằng với tất cả trường hợp
+ Nhân viên tiếp nhận hồ sơ có tinh thần trách nhiệm cao với công việc
Phương pháp xử lý dữ liệu
3.3.1 Đánh giá sơ bộ thang đo Đánh giá sơ bộ độ tin cậy, giá trị của các thang đo thực hiện bằng phương pháp Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA thông qua phần mềm xử lý SPSS 20.0 để sàng lọc, loại bỏ các biến quan sát không đáp ứng tiêu chuẩn độ tin cậy
Cronbach’s Alpha là một chỉ số thống kê quan trọng để đánh giá mức độ tin cậy của các biến quan sát Theo nghiên cứu của Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), hệ số Cronbach’s Alpha từ 0,6 trở lên được coi là chấp nhận được Hệ số này càng cao, độ tin cậy của thang đo càng tốt Tuy nhiên, nếu giá trị Cronbach’s Alpha vượt quá 0,95, có thể xảy ra hiện tượng trùng lặp trong đo lường, cho thấy các biến trong thang đo không có sự khác biệt rõ ràng (Nguyễn Đình Thọ, 2011).
Ngoài hệ số Cronbach’s Alpha, hệ số tương quan biến tổng cũng được sử dụng để xác định các biến cần loại bỏ hoặc giữ lại trong nghiên cứu Cụ thể, những biến quan sát có tương quan biến tổng nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại bỏ, theo nghiên cứu của Nguyễn Đình Thọ (2011).
3.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA
Phân tích nhân tố khám phá EFA được sử dụng phổ biến để đánh giá giá trị thang đo hay rút gọn một tập biến
Trong nghiên cứu này, phân tích nhân tố được sử dụng để tổng hợp các biến quan sát thành những nhân tố cụ thể, nhằm đo lường các thuộc tính của các khái niệm nghiên cứu Các tiêu chí được áp dụng trong việc chọn lựa biến quan sát cho phân tích nhân tố khám phá EFA bao gồm nhiều yếu tố quan trọng.
Tiêu chuẩn Bartlett và hệ số KMO (Kaiser - Mayer - Olkin) là hai chỉ số quan trọng để đánh giá sự phù hợp của phân tích nhân tố khám phá (EFA) EFA được coi là thích hợp khi hệ số KMO nằm trong khoảng từ 0,5 đến 1 và giá trị Sig nhỏ hơn 0,05, điều này dẫn đến việc bác bỏ giả thuyết H0 rằng các biến không có tương quan trong tổng thể Ngược lại, nếu hệ số KMO nhỏ hơn 0,5, phân tích nhân tố có thể không phù hợp với dữ liệu.
Tiêu chuẩn rút trích các nhân tố trong phân tích yếu tố bao gồm chỉ số Engenvalue và chỉ số Cummulative Theo Nguyễn Đình Thọ (2011), các nhân tố có Engenvalue nhỏ hơn 1 không thể tóm tắt thông tin hiệu quả hơn các biến quan sát gốc, do đó chỉ những nhân tố có Engenvalue lớn hơn 1 mới được rút trích.
Tổng phương sai trích cần đạt ≥ 50% để được chấp nhận, nhưng chỉ số Eigenvalue và phương sai trích phụ thuộc vào phương pháp trích và phép xoay các nhân tố Theo Nguyễn Trọng Hoài (2009, tr.14), khi thực hiện phân tích hồi quy sau phân tích EFA, có thể áp dụng phương pháp trích Principal Components và phép xoay Varimax.
Hệ số tải nhân tố (Factor loading) thể hiện mối tương quan giữa các biến quan sát và các nhân tố, đóng vai trò quan trọng trong việc đánh giá ý nghĩa của phân tích nhân tố khám phá (EFA) Theo nghiên cứu của Hair và cộng sự, Factor loading lớn hơn 0,3 được coi là mức tối thiểu, lớn hơn 0,4 là quan trọng và lớn hơn 0,5 là có ý nghĩa thực tiễn Đối với cỡ mẫu tối thiểu, nếu chọn tiêu chuẩn Factor loading lớn hơn 0,3, mẫu cần ít nhất 350; với mẫu khoảng 100, tiêu chuẩn nên là lớn hơn 0,55; và với mẫu khoảng 50, Factor loading cần lớn hơn 0,75 (Nguyễn Trọng Hoài, 2009, tr.14) Nếu các biến có Factor loading gần nhau nhưng không đủ lớn (dưới 0,3), chúng sẽ không được chấp nhận và sẽ bị loại, trong khi các biến còn lại sẽ được nhóm vào các nhân tố tương ứng trên ma trận mẫu (Pattern Matrix).
3.3.3 Phân tích hồi quy tuyến tính
Để kiểm tra mối quan hệ giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc, cần sử dụng ma trận hệ số tương quan Điều kiện quan trọng cho phân tích hồi quy là các biến độc lập phải có sự tương quan với nhau và không tương quan với biến phụ thuộc Nếu hệ số tương quan giữa các biến độc lập lớn hơn 0,85, cần xem xét kỹ lưỡng vai trò của các biến này để tránh hiện tượng đa cộng tuyến, trong đó một biến độc lập có thể được giải thích thông qua biến khác.
Xây dựng và kiểm định mô hình hồi quy: Y = β 0 + β 1 STC + β 2 CSVC+ β 3 NLNV+ β 4 TĐ + β 5 ĐC+ β 6 PLP
- Lựa chọn các biến đưa vào mô hình hồi quy, sử dụng phương pháp Enter - SPSS 20.0 xử lý tất cả các biến đưa vào cùng một lượt
Đánh giá độ phù hợp của mô hình có thể thực hiện thông qua hệ số xác định R² (R Square) Tuy nhiên, cần lưu ý rằng R² có xu hướng tăng khi thêm nhiều biến độc lập vào mô hình, mặc dù việc có nhiều biến không đồng nghĩa với việc mô hình đó phù hợp hơn với tập dữ liệu.
Adjusted R Square (R 2 điều chỉnh) không bị ảnh hưởng bởi số lượng biến được thêm vào mô hình, và do đó, nó được sử dụng để đánh giá mức độ phù hợp của mô hình hồi quy bội một cách chính xác hơn so với R 2.
Để lựa chọn mô hình tối ưu, cần kiểm định độ phù hợp của mô hình thông qua phương pháp phân tích ANOVA Phương pháp này sẽ kiểm tra giả thuyết H0, tức là không có mối quan hệ tuyến tính giữa biến phụ thuộc và các biến độc lập, với các hệ số β1, β2, β3, β4, β5, β6 đều bằng 0.
Nếu giá trị thống kê F có Sig nhỏ hơn 0,05, giả thuyết H0 sẽ bị bác bỏ, cho thấy các biến độc lập trong mô hình có khả năng giải thích sự biến thiên của biến phụ thuộc Điều này chứng tỏ mô hình phù hợp với tập dữ liệu và có thể được sử dụng.
Để xác định các hệ số của phương trình hồi quy, cần sử dụng hệ số độ lệch chuẩn β, cho phép đo lường sự thay đổi trung bình của biến phụ thuộc khi biến độc lập thay đổi một đơn vị, trong khi các biến độc lập khác được giữ nguyên Tuy nhiên, độ lớn của β phụ thuộc vào đơn vị đo lường của các biến độc lập, nên việc so sánh trực tiếp giữa chúng không có ý nghĩa Do đó, để so sánh các hệ số hồi quy và xác định tầm quan trọng của các biến độc lập đối với biến phụ thuộc, cần biểu diễn các số đo của tất cả các biến độc lập bằng đơn vị độ lệch chuẩn β.
Kiểm tra vi phạm giả định hồi quy là bước quan trọng để đảm bảo mô hình hồi quy phù hợp với tổng thể nghiên cứu Sau khi xây dựng phương trình hồi quy, cần tiến hành kiểm tra các giả định cần thiết để xác định tính chính xác và độ tin cậy của mô hình.
- Có liên hệ tuyến tính giữa các biến độc lập với biến phụ thuộc
- Phần dư của biến phụ thuộc có phân phối chuẩn
- Phương sai của sai số không đổi
- Không có tương quan giữa các phần dư (tính độc lập của các sai số)
- Không có tương quan giữa các biến độc lập (không hiện tượng đa cộng tuyến)
