CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
DỊCH VỤ
2.1.1 Khái niệm về dịch vụ
Dịch vụ là một khái niệm phổ biến trong marketing và kinh doanh Có rất nhiều định nghĩa về dịch vụ được đưa ra như:
Dịch vụ bao gồm các hoạt động liên tục nhằm mang lại giá trị cho khách hàng, và được đánh giá qua mức độ hài lòng của họ đối với sản phẩm hoặc chuỗi sản phẩm.
Dịch vụ được định nghĩa là các hành vi, quá trình và phương pháp thực hiện công việc nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng, từ đó đáp ứng nhu cầu và mong đợi của họ (Valarie A Zeithaml & Mary J Bitner, 2000, theo Đỗ Tiến Hòa, 2007).
Philip Kotler (2001) định nghĩa dịch vụ là những hoạt động mà nhà cung cấp mang đến cho khách hàng, chủ yếu mang tính vô hình và không chuyển nhượng quyền sở hữu Dịch vụ có thể liên kết hoặc không liên kết với sản phẩm vật chất.
2.1.2 Đặc điểm của dịch vụ
Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt với những đặc tính khác biệt so với hàng hóa, bao gồm tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể cất trữ Những đặc điểm này khiến dịch vụ trở nên khó định lượng và không thể nhận diện bằng mắt thường (Đỗ Tiến Hoà, 2007).
Dịch vụ mang tính chất vô hình, không thể sờ mó hay đo đếm như sản phẩm vật chất, điều này khiến cho việc đánh giá chất lượng dịch vụ trở nên khó khăn hơn Khách hàng chỉ có thể cảm nhận và đánh giá dịch vụ sau khi trải nghiệm thực tế, vì vậy việc cung cấp thông tin rõ ràng và minh bạch về dịch vụ là rất quan trọng để xây dựng lòng tin và sự hài lòng của khách hàng.
Tính không đồng nhất, hay còn gọi là tính khác biệt của dịch vụ, thể hiện sự biến đổi trong cách thức thực hiện dịch vụ phụ thuộc vào nhiều yếu tố như nhà cung cấp, người phục vụ, thời gian, lĩnh vực và địa điểm phục vụ Một loại dịch vụ có thể được thực hiện ở nhiều mức độ khác nhau, từ cao cấp đến phổ thông và thứ cấp Do đó, việc đánh giá chất lượng dịch vụ trở nên phức tạp và không thể dựa vào một tiêu chuẩn duy nhất, mà cần xem xét nhiều yếu tố liên quan và cảm nhận cá nhân của khách hàng trong từng trường hợp cụ thể.
Tính không thể tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó phân chia thành hai giai đoạn riêng biệt: sản xuất và sử dụng Sự tạo thành và sử dụng dịch vụ thường diễn ra đồng thời, khác với hàng hóa, vốn được sản xuất, lưu kho, phân phối trước khi đến tay người tiêu dùng Điều này có nghĩa là dịch vụ được tạo ra và sử dụng ngay trong quá trình sản xuất, làm cho hai quá trình này gắn liền và hoàn tất với nhau.
Tính không thể cất trữ
Dịch vụ không thể lưu trữ hay cất trữ như hàng hóa, vì nó được thực hiện và kết thúc ngay lập tức Mặc dù có thể ưu tiên thực hiện dịch vụ theo thứ tự, nhưng một khi dịch vụ đã hoàn tất, nó không thể được tái sử dụng hay phục hồi Do đó, dịch vụ là sản phẩm được tiêu thụ ngay khi được tạo ra.
DỊCH VỤ CUNG CẤP ĐIỆN
2.2.1 Khái niệm dịch vụ cung cấp điện
Quá trình sản xuất kinh doanh điện năng bao gồm ba giai đoạn chính: sản xuất điện, truyền tải điện và phân phối điện Giai đoạn sản xuất điện tạo ra năng lượng, sau đó điện năng được truyền tải từ các nhà máy đến nơi tiêu thụ Cuối cùng, giai đoạn phân phối điện đảm nhận việc cung cấp điện từ trạm truyền tải đến các hộ sử dụng Tóm tắt, quá trình này thể hiện sự liên kết chặt chẽ giữa các giai đoạn để đảm bảo nguồn điện đến tay người tiêu dùng một cách hiệu quả.
Hình 2.1 Quá trình sản xuất kinh doanh điện năng
Dịch vụ cung cấp điện là quá trình mà các đơn vị điện lực cung cấp điện năng cho khách hàng, nhằm đáp ứng nhu cầu sản xuất, kinh doanh và sinh hoạt.
Khách hàng sử dụng điện là tất cả các tổ chức, cá nhân có nhu cầu mua điện để sử dụng, được chia thành ba loại đối tượng chính:
Khách hàng doanh nghiệp: Đây là nhóm khách hàng sử dụng điện cho mục đích sản xuất, kinh doanh dịch vụ
Khách hàng hộ gia đình: Đây là nhóm khách hàng sử dụng điện cho mục đích sinh hoạt, tiêu dùng dân cư
Khách hàng khác bao gồm những người sử dụng điện cho các mục đích nông nghiệp, lâm nghiệp, thủy sản và các cơ quan hành chính, sự nghiệp Nghiên cứu này sẽ chỉ tập trung vào nhóm khách hàng cá nhân sử dụng điện tại huyện Bắc Tân Uyên.
2.2.2 Đặc điểm của dịch vụ cung cấp điện Điện năng là sản phẩm có quá trình sản xuất và sử dụng đồng thời và hầu như không thể dự trữ một cách trực tiếp Sản phẩm điện năng có tính chất không thể thấy và không có sản phẩm tồn kho Trong quá trình truyền tải và kinh doanh điện năng bị tổn hao Tổn thất điện năng trong quá trình quản lý kinh doanh là phần chi phí chiếm tỷ lệ khá cao trong tổng chi phí
Tổn thất điện năng bao gồm hai thành phần chính: tổn thất kỹ thuật và tổn thất phi kỹ thuật Tổn thất kỹ thuật xảy ra do các quá trình vật lý tự nhiên và phụ thuộc vào tình trạng của dây dẫn và thiết bị trên lưới điện Việc sử dụng dây dẫn có điện trở thấp và thiết bị điện hiện đại giúp giảm thiểu tổn thất kỹ thuật Ngược lại, tổn thất phi kỹ thuật, còn được gọi là tổn thất trong khâu kinh doanh, liên quan đến các yếu tố không thuộc về kỹ thuật.
Các nhà máy phát điện
Các công ty truyền tải
Các Công ty điện lực
Tổn thất điện năng trong doanh nghiệp chủ yếu do các yếu tố chủ quan từ phía Điện lực, như điện kế không hoạt động chính xác, ghi chỉ số sai hoặc mất cắp điện Thường thì phần tổn thất kỹ thuật chiếm tỷ trọng lớn hơn so với tổn thất phi kỹ thuật.
Điện năng được cung cấp đến tay khách hàng thông qua hệ thống lưới điện phân phối, không phải bằng phương tiện vận tải, tạo nên tính độc quyền của Ngành điện Dịch vụ cung cấp điện năng đặc trưng bởi mối quan hệ chặt chẽ giữa sản xuất và tiêu thụ điện, cũng như giữa các Điện lực và khách hàng Chất lượng điện năng phụ thuộc vào sự cân bằng này, cho thấy quá trình cung cấp điện thực chất là một dịch vụ đặc biệt.
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
2.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ
Trong nhiều năm qua, các nhà nghiên cứu đã nỗ lực để định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ Mặc dù có nhiều định nghĩa khác nhau, chất lượng dịch vụ thường được hiểu là cảm nhận của khách hàng Mỗi khách hàng có những nhận thức và nhu cầu riêng, dẫn đến sự khác biệt trong cảm nhận về chất lượng dịch vụ.
Theo Lehtinen & Lehtinen (1982), chất lượng dịch vụ cần được đánh giá dựa trên hai khía cạnh chính: (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ (Phan Thị Ngọc Hiếu, 2010).
Theo quan điểm của Theo Gronroos (1984), chất lượng dịch vụ được định nghĩa là cảm nhận của khách hàng về dịch vụ mà họ nhận được, mang tính chủ quan và khác nhau giữa các cá nhân Chất lượng dịch vụ có thể được phân chia thành hai thành phần chính: chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng (Phan Thị Ngọc Hiếu, 2010).
Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào phương pháp phân phối và cách thức phục vụ khách hàng Sự tốt hay xấu của dịch vụ được quyết định bởi thái độ của người cung cấp, mối quan hệ nội bộ trong Điện lực, hành vi và tinh thần phục vụ, cũng như cách họ tiếp cận và tương tác với khách hàng Tất cả những yếu tố này đều ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ mà khách hàng nhận được.
Theo Parasuraman và cộng sự (1985), chất lượng dịch vụ được định nghĩa là sự chênh lệch giữa kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ và cảm nhận thực tế của họ sau khi sử dụng dịch vụ đó Mô hình năm khoảng cách về chất lượng dịch vụ do các nhà nghiên cứu này đề xuất đã được chấp nhận và ứng dụng rộng rãi trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ.
Hình 2.2 Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman (1985)
(Nguồn: Parasuraman & ctg, 1985, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ, 2003)
Khoảng cách thứ nhất giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận của nhà quản trị dịch vụ về chất lượng dịch vụ là một vấn đề quan trọng Sự khác biệt này xuất phát từ việc doanh nghiệp dịch vụ chưa hiểu rõ các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ và cách thức truyền đạt chúng đến khách hàng để đáp ứng nhu cầu của họ.
Thông tin đến khách hàng Dịch vụ chuyển giao
Chuyển đổi cảm nhận của Điện lực thành tiêu chí chất lượng
Nhận thức của Điện lực về kỳ vọng của khách hàng
Khoảng cách thứ hai xảy ra khi đơn vị dịch vụ không thể chuyển đổi nhận thức về kỳ vọng của khách hàng thành các đặc tính chất lượng của dịch vụ Mặc dù Điện lực có thể hiểu kỳ vọng của khách hàng, nhưng việc chuyển đổi những kỳ vọng này thành các tiêu chí chất lượng cụ thể và cung cấp chúng đúng như mong đợi của khách hàng vẫn là một thách thức.
Khoảng cách thứ ba trong dịch vụ xảy ra khi nhân viên không thực hiện giao dịch theo các tiêu chí đã định sẵn Nhân viên có mối liên hệ trực tiếp với khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra chất lượng dịch vụ Tuy nhiên, không phải tất cả nhân viên đều có khả năng hoàn thành nhiệm vụ đúng theo yêu cầu Khoảng cách này phản ánh năng lực phục vụ của nhân viên.
Khoảng cách thứ tư xảy ra khi có sự khác biệt giữa việc cung cấp dịch vụ và thông tin đến khách hàng Những hứa hẹn trong chương trình truyền thông quảng cáo khuyến mại có thể làm tăng kỳ vọng của khách hàng, nhưng nếu không được thực hiện đúng như đã hứa, sẽ dẫn đến việc giảm chất lượng trải nghiệm mà khách hàng cảm nhận.
Khoảng cách thứ năm xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ mà khách hàng kỳ vọng và chất lượng họ cảm nhận được khi sử dụng dịch vụ Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách này; nếu khách hàng không nhận thấy sự khác biệt giữa hai chất lượng này, dịch vụ sẽ được coi là hoàn hảo.
Parasuraman và cộng sự (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ được xác định bởi khoảng cách thứ năm, mà khoảng cách này phụ thuộc vào bốn khoảng cách trước đó Để nâng cao chất lượng dịch vụ và rút ngắn khoảng cách thứ năm, các nhà quản trị dịch vụ cần tập trung vào việc giảm thiểu các khoảng cách 1, 2, 3 và 4 Mô hình chất lượng dịch vụ do các nhà nghiên cứu này đề xuất thể hiện rõ sự liên kết giữa các khoảng cách này.
CLDV = F {(KC_5 = f (KC_1,KC_2,KC_3,KC_4)}
Trong đó, CLDV là chất lượng dịch vụ và KC_1, 2, 3, 4, 5 là khoảng cách chất lượng thứ 1, 2, 3, 4 và 5
Chất lượng dịch vụ được xác định bởi cảm nhận của khách hàng về dịch vụ mà họ nhận được Nó hình thành từ việc so sánh giữa kỳ vọng của khách hàng trước khi sử dụng dịch vụ và trải nghiệm thực tế của họ sau khi sử dụng Khi cảm nhận về chất lượng dịch vụ đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng, doanh nghiệp được xem là cung cấp dịch vụ với chất lượng hoàn hảo.
2.3.2 Các thành phần chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ được xác định bởi nhiều yếu tố, và việc đánh giá chính xác các yếu tố này phụ thuộc vào đặc điểm của dịch vụ cũng như môi trường nghiên cứu Nhiều tác giả đã nghiên cứu vấn đề này, nhưng tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ của Parasuraman et al là nổi bật và được biết đến rộng rãi (Đỗ Tiến Hoà, 2007) Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman và các cộng sự đã trở thành một trong những công cụ quan trọng trong việc đánh giá và cải thiện chất lượng dịch vụ.
Theo nghiên cứu năm 1985, chất lượng dịch vụ mà khách hàng cảm nhận có thể được mô hình hóa thông qua mười thành phần chính, bao gồm: (1) Tin cậy, (2) Đáp ứng, (3) Năng lực phục vụ, (4) Tiếp cận, (5) Lịch sự, (6) Thông tin, (7) Tín nhiệm, (8) An toàn, (9) Am hiểu khách hàng, và (10) Phương tiện hữu hình Những yếu tố này đóng vai trò quan trọng trong việc đánh giá tổng thể chất lượng dịch vụ mà khách hàng nhận được.
Mô hình mười thành phần chất lượng dịch vụ mặc dù bao quát nhiều khía cạnh của dịch vụ, nhưng lại phức tạp trong việc đo lường và mang tính lý thuyết, dẫn đến một số thành phần không đạt giá trị phân biệt Để khắc phục nhược điểm này, Parasuraman và các cộng sự (1988) đã tổng hợp thành năm thành phần cơ bản gồm: (1) Phương tiện hữu hình, (2) Độ tin cậy, (3) Sự đáp ứng, (4) Sự đảm bảo, và (5) Sự đồng cảm (Nguyễn Đình Thọ, 2003).
SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
2.4.1 Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng
Hiện có rất nhiều định nghĩa về sự hài lòng của khách hàng như:
Theo Tse và Wilton (1988), sự hài lòng của người tiêu dùng được định nghĩa là mức độ phản ánh sự khác biệt giữa mong muốn ban đầu và trải nghiệm thực tế với sản phẩm Điều này cho thấy sự chấp nhận của người tiêu dùng sau khi sử dụng sản phẩm, như được dẫn dắt bởi Đặng Thị Lan Hương (2012).
Theo Oliver (1997), sự hài lòng là sự phản ứng của người tiêu dùng đối với việc được đáp ứng những mong muốn (dẫn theo Phạm Thế Dũng, 2010)
Theo Kotler (2001), sự hài lòng được định nghĩa là mức độ cảm giác của một người, xuất phát từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm với kỳ vọng của họ Sự hài lòng này có thể được phân chia thành ba cấp độ khác nhau.
- Nếu kết quả nhận được ít hơn kỳ vọng của khách hàng thì khách hàng sẽ cảm thấy không hài lòng
- Nếu kết quả nhận được bằng kỳ vọng của khách hàng thì khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng
- Nếu kết quả nhận được nhiều hơn kỳ vọng của khách hàng thì khách hàng sẽ cảm thấy rất hài lòng và thích thú với dịch vụ đó
Sự hài lòng của khách hàng chủ yếu phụ thuộc vào hai yếu tố: nhu cầu của khách hàng và khả năng đáp ứng của doanh nghiệp Để cải thiện sự hài lòng này, doanh nghiệp cần tập trung vào việc hiểu rõ nhu cầu của khách hàng và từ đó nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ của mình.
2.4.2 Phân loại sự hài lòng của khách hàng
Theo nghiên cứu của Brend Stauss và Patricia Neuhaus (1997), sự hài lòng của khách hàng được phân loại thành ba loại khác nhau, mỗi loại đều có tác động riêng đến nhà cung cấp dịch vụ (Đỗ Tiến Hoà, 2007).
Hài lòng tích cực là trạng thái mà khách hàng cảm thấy hài lòng và tin tưởng vào nhà cung cấp, tạo ra mối quan hệ tốt đẹp giữa hai bên Những khách hàng này không chỉ mong muốn nhận được dịch vụ đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của họ mà còn dễ dàng trở thành khách hàng trung thành Sự hài lòng tích cực cũng thúc đẩy nhà cung cấp nỗ lực cải tiến chất lượng sản phẩm và dịch vụ, từ đó mang lại sự hoàn thiện hơn trong giao dịch.
Khách hàng có sự hài lòng ổn định thường cảm thấy thoải mái và hài lòng với sản phẩm và dịch vụ hiện tại, họ không mong muốn có sự thay đổi nào trong cung cấp.
Khách hàng này thể hiện sự hài lòng và tin tưởng cao đối với sản phẩm và dịch vụ, sẵn sàng tiếp tục sử dụng trong tương lai.
Hài lòng thụ động (resigned customer satisfaction) là trạng thái của những khách hàng không hoàn toàn tin tưởng vào nhà cung cấp sản phẩm – dịch vụ Họ cho rằng việc cải thiện chất lượng sản phẩm – dịch vụ là điều khó khăn và không mong đợi sự thay đổi theo yêu cầu của mình Sự hài lòng của họ không xuất phát từ việc thỏa mãn nhu cầu, mà từ quan điểm rằng không thể yêu cầu nhà cung cấp cải thiện hơn nữa Do đó, họ thường không tích cực đóng góp ý kiến và tỏ ra thờ ơ với những nỗ lực cải tiến của nhà cung cấp.
Mức độ hài lòng của khách hàng không chỉ đơn thuần là một chỉ số, mà còn ảnh hưởng mạnh mẽ đến hành vi mua sắm của họ Dù khách hàng có sự hài lòng tích cực, nếu chỉ đạt mức "hài lòng", họ có thể dễ dàng chuyển sang các nhà cung cấp khác Ngược lại, chỉ những khách hàng đạt mức "rất hài lòng" mới có khả năng trở thành khách hàng trung thành, luôn ủng hộ và gắn bó với nhà cung cấp sản phẩm – dịch vụ.
Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng không chỉ cần tập trung vào việc làm cho khách hàng hài lòng, mà còn quan trọng hơn là giúp họ cảm thấy hoàn toàn hài lòng Khách hàng hài lòng thụ động có thể dễ dàng rời bỏ nhà cung cấp, trong khi những khách hàng cảm thấy “hoàn toàn hài lòng” sẽ trở thành khách hàng trung thành Hiểu rõ điều này sẽ giúp doanh nghiệp áp dụng các biện pháp cải tiến chất lượng dịch vụ một cách linh hoạt, phù hợp với từng nhóm khách hàng khác nhau.
MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG
Chất lượng dịch vụ thường được các nhà kinh doanh dịch vụ xem là thước đo mức độ hài lòng của khách hàng Tuy nhiên, nhiều nghiên cứu chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là hai khái niệm khác biệt (Zeithaml & Bitner, 2000).
Theo Oliver (1993), chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có sự khác biệt nhất định thể hiện ở những khía cạnh sau:
Các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ thường mang tính cụ thể, trong khi sự hài lòng của khách hàng lại chịu ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố khác, bao gồm giá cả, mối quan hệ với khách hàng và thời gian sử dụng dịch vụ.
Đánh giá chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào cách thực hiện dịch vụ, trong khi sự hài lòng của khách hàng lại dựa trên sự so sánh giữa giá trị nhận được và giá trị mong đợi từ dịch vụ đó.
Nhận thức về chất lượng dịch vụ không hoàn toàn phụ thuộc vào trải nghiệm với nhà cung cấp dịch vụ hay môi trường kinh doanh, trong khi sự hài lòng của khách hàng lại chịu ảnh hưởng lớn từ những yếu tố này.
Tìm hiểu sự khác biệt giữa các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là rất quan trọng, giúp chúng ta giảm thiểu nhầm lẫn trong quá trình đánh giá và cải thiện trải nghiệm khách hàng.
2.5.2 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ tương hỗ chặt chẽ, trong đó chất lượng dịch vụ là yếu tố then chốt quyết định sự hài lòng của khách hàng (Cronin & Taylor, 1992; Spreng & Maccoy, 1996, dẫn theo Phạm Thế Dũng, 2010) Khi doanh nghiệp cung cấp dịch vụ chất lượng đáp ứng nhu cầu của khách hàng, điều này sẽ tạo nền tảng cho sự hài lòng của họ.
Hơn nữa, chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng (Cronin & Taylor, 1992; Yavas et al, 1997; Ahmad và Kamal,
Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, doanh nghiệp cần chú trọng cải thiện chất lượng dịch vụ mà họ cung cấp.
CÁC MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
2.6.1 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL (Service Quality)
Parasuraman và cộng sự (1985, 1988, 1991) đã phát triển và kiểm định thang đo SERVQUAL, sử dụng cả nghiên cứu định tính và định lượng để đánh giá sự hài lòng của khách hàng Thang đo SERVQUAL bao gồm 22 biến, nhằm đo lường cảm nhận về dịch vụ thông qua 5 thành phần chính của chất lượng dịch vụ (Parasuraman, 1991).
(1) Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ (4 biến quan sát)
(2) Độ tin cậy (reliability): thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên (5 biến quan sát)
(3) Sự đáp ứng (responsiveness): thể hiện qua sự mong muốn và sẳn sàng của nhân viên cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng (4 biến quan sát)
(4) Sự đảm bảo (assurance): thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng (4 biến quan sát)
(5) Sự đồng cảm (empathy): thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng (5 biến quan sát)
Thang đo SERVQUAL đã được nhiều nhà nghiên cứu áp dụng và kiểm nghiệm trong các ngành dịch vụ khác nhau, như Bojanic (1991) với dịch vụ kiểm toán, Cronin & Taylor (1992) với dịch vụ giặt khô, và Dabholka & cộng sự (1996) với dịch vụ bán lẻ Các nghiên cứu của Lassar & cộng sự (2000) và Mehta & cộng sự (2000) tập trung vào dịch vụ ngân hàng, trong khi Nguyễn Đình Thọ và cộng sự (2003) kiểm định SERVQUAL cho dịch vụ vui chơi giải trí ngoài trời Kết quả cho thấy các thành phần của thang đo không đồng nhất giữa các ngành dịch vụ và thị trường khác nhau Cụ thể, nghiên cứu của Nguyễn Đình Thọ & cộng sự (2003) tại TP.HCM chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ trong khu vui chơi giải trí ngoài trời bao gồm bốn thành phần chính: độ tin cậy và khả năng phục vụ.
Khi áp dụng thang đo SERVQUAL cho các ngành và lĩnh vực khác nhau, các nhà nghiên cứu cần điều chỉnh các thành phần của nó để phù hợp với đặc thù của từng lĩnh vực, nhằm đảm bảo tính chính xác và hiệu quả trong việc đo lường sự đồng cảm và trải nghiệm của khách hàng (Nguyễn Thị Mai Trang, 2006).
2.6.1.2 Cách đo lường theo mô hình SERVQUAL
Theo mô hình SERVQUAL (Parasuraman & ctg, 1991), bộ câu hỏi đánh giá sự hài lòng của khách hàng bao gồm hai phần, mỗi phần có 22 phát biểu Phần đầu tiên nhằm xác định kỳ vọng của khách hàng đối với dịch vụ của doanh nghiệp nói chung, trong khi phần thứ hai đánh giá cảm nhận của khách hàng về việc thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp Kết quả nghiên cứu giúp nhận ra khoảng cách giữa cảm nhận và kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ, theo mô hình SERVQUAL, được xác định dựa trên sự so sánh này.
Chất lượng dịch vụ = mức độ cảm nhận – giá trị kỳ vọng
2.6.2 Mô hình SERVPERF (Service Performance)
Năm 1992, Cronin & Taylor đã phát triển mô hình SERVPERF dựa trên SERVQUAL, nhưng chỉ tập trung vào cảm nhận của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ, loại bỏ phần đánh giá mong đợi Họ cho rằng mức độ cảm nhận này phản ánh chính xác chất lượng dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp Kết luận này được nhiều tác giả khác như Lee & cộng sự (2000) và Brady & cộng sự (2002) ủng hộ.
Bộ thang đo SERVPERF được xây dựng dựa trên các thành phần và biến quan sát của thang đo SERVQUAL, bao gồm 22 mục phát biểu tương tự như phần hỏi về cảm nhận của khách hàng trong mô hình SERVQUAL, nhưng loại bỏ phần hỏi về kỳ vọng Theo mô hình SERVPERF, chất lượng dịch vụ được xác định bằng mức độ cảm nhận của khách hàng.
Nghiên cứu của Cronin & Taylor (1992), Quester & Romaniuk (1997) và Phong & Thúy (2007) đã chỉ ra rằng thang đo SERVPERF vượt trội hơn so với SERVQUAL Cụ thể, thang đo SERVPERF mang lại nhiều ưu điểm hơn trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ.
Mô hình SERVPERF cung cấp kết quả chính xác và độ tin cậy cao hơn bằng cách loại bỏ câu hỏi về sự kỳ vọng của khách hàng, một khái niệm thường mơ hồ và dễ gây nhầm lẫn Hơn nữa, khi được hỏi về mức độ cảm nhận, khách hàng thường so sánh giữa mong muốn và cảm nhận thực tế, điều này có thể ảnh hưởng đến tính chính xác trong câu trả lời của họ.
Mô hình khảo sát SERVPERF có bảng câu hỏi ngắn gọn hơn hơn một nửa so với mô hình SERVQUAL, giúp tiết kiệm chi phí và tạo sự thuận tiện trong quá trình khảo sát, đồng thời giảm thiểu sự nhàm chán và thời gian cần thiết để hoàn thành.
Nghiên cứu này sử dụng thang đo SERVPERF để phát triển thang đo lường mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ cung cấp điện tại Điện lực Bắc Tân Uyên.
MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CÁC GIẢ THUYẾT
2.7.1 Mô hình nghiên cứu đề nghị
Qua tìm hiểu cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, mô hình SERVQUAL của Parasuraman & ctg (1985, 1988, 1991), mô hình
Mô hình SERVPERF của Cronin & Taylor (1992) đã được ứng dụng trong nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng, nổi bật là các nghiên cứu của Haim Cohen (2010) tại Israel, Sharma Hemat (2010) tại Ấn Độ, và Chih-Min Sun (2007) cùng Đặng Thị Lan Hương Những nghiên cứu này cung cấp cái nhìn sâu sắc về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ điện.
Năm 2012 tại TP.HCM, tác giả nhận thấy rằng ngoài năm thành phần đo lường chất lượng dịch vụ theo đề xuất của Parasuraman và các cộng sự (Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Sự đảm bảo, Sự đồng cảm, Phương tiện hữu hình), chất lượng dịch vụ cung cấp điện còn được bổ sung thêm các thành phần như chất lượng điện (Sharma Hemat, 2010; Đặng Thị Lan Hương, 2012) và sự thuận tiện.
(Sharma Hemat, 2010; Chih-Min Sun, 2007; Đặng Thị Lan Hương, 2012), Giá cả
Các thành phần chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng điện, nhưng do đặc thù của ngành điện Việt Nam, Điện lực Bắc Tân Uyên và các đơn vị điện lực không tự quyết định giá bán điện, mà phải tuân theo giá do Chính phủ quy định Vì vậy, yếu tố giá không được xem xét trong nghiên cứu này.
Dựa trên lý thuyết mô hình SERVQUAL và SERVPERF, tác giả đã phát triển một mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng tại Điện lực Bắc Tân Uyên, bao gồm bảy thành phần Năm thành phần đầu tiên theo mô hình SERVPERF là: (1) Phương tiện hữu hình; (2) Sự tin cậy; (3) Sự đáp ứng; (4) Sự đảm bảo; (5) Sự đồng cảm Bên cạnh đó, hai thành phần bổ sung là: (6) Sự thuận tiện và (7) Chất lượng điện, được xác nhận qua các nghiên cứu trước đây Mô hình này nhằm đánh giá toàn diện chất lượng dịch vụ cung cấp điện.
Phương tiện hữu hình trong cung cấp điện được thể hiện qua ngoại hình và trang phục của nhân viên, cùng với cơ sở vật chất và các trang thiết bị phục vụ cho hoạt động này.
Độ tin cậy của dịch vụ được thể hiện qua việc giữ đúng hẹn với khách hàng, thực hiện dịch vụ một cách chính xác và không có sai sót, đồng thời thể hiện sự quan tâm trong việc giải quyết vấn đề của khách hàng trong quá trình cung cấp dịch vụ.
(3) Sự đáp ứng: thể hiện qua sự mong muốn và sẳn sàng cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng của nhân viên Điện lực Bắc Tân Uyên
Điện lực Bắc Tân Uyên cam kết mang đến dịch vụ chất lượng cao thông qua đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, luôn phục vụ khách hàng với sự lịch sự và niềm nở.
(5) Sự đồng cảm: thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng trong hoạt động cung cấp dịch vụ của Điện lực Bắc Tân Uyên
(6) Sự thuận tiện: thể hiện qua việc tạo điều kiện thuận tiện cho khách hàng trong việc tiếp cận và sử dụng dịch vụ cung cấp điện
Chất lượng điện được đánh giá qua việc cung cấp điện ổn định và đảm bảo các yếu tố kỹ thuật như điện áp và tần số Điều này bao gồm sự liên tục trong quá trình cung cấp, không xảy ra gián đoạn hay sự cố mất điện.
Mô hình nghiên cứu được thể hiện như sau:
Hình 2.3 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cá nhân
Sự hài lòng của khách hàng cá nhân
(Nguồn: Tác giả đề xuất)
Dựa vào cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu nêu trên, tác giả đưa ra các giả thuyết như sau:
Giả thuyết H1 cho rằng khi khách hàng cá nhân đánh giá tăng hoặc giảm về phương tiện hữu hình, thì mức độ hài lòng của họ cũng sẽ thay đổi tương ứng.
Khi sự tin cậy mà khách hàng cá nhân đánh giá tăng lên, mức độ hài lòng của họ cũng sẽ tăng theo Ngược lại, nếu sự tin cậy giảm, mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân sẽ giảm tương ứng Điều này cho thấy mối liên hệ chặt chẽ giữa sự tin cậy và sự hài lòng của khách hàng.
Giả thuyết H3 cho rằng, khi khách hàng cá nhân cảm nhận sự thay đổi tích cực hoặc tiêu cực trong mức độ đáp ứng của dịch vụ, thì mức độ hài lòng của họ cũng sẽ tăng hoặc giảm tương ứng.
Giả thuyết H4 cho rằng sự thay đổi trong mức độ đảm bảo mà khách hàng cá nhân cảm nhận sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến mức độ hài lòng của họ Cụ thể, khi sự đảm bảo mà khách hàng đánh giá tăng lên, mức độ hài lòng cũng sẽ tăng theo, và ngược lại, nếu sự đảm bảo giảm, mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân cũng sẽ giảm tương ứng.
Giả thuyết H5 cho rằng sự thay đổi trong mức độ đồng cảm mà khách hàng cảm nhận sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến mức độ hài lòng của họ Khi khách hàng cảm thấy đồng cảm tăng lên, mức độ hài lòng của họ cũng sẽ tăng theo, và ngược lại, nếu cảm giác đồng cảm giảm, sự hài lòng của khách hàng cũng sẽ giảm tương ứng.
Giả thuyết H6 cho rằng sự thay đổi trong mức độ thuận tiện mà khách hàng cá nhân cảm nhận sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến mức độ hài lòng của họ Cụ thể, khi khách hàng đánh giá sự thuận tiện tăng lên, mức độ hài lòng cũng sẽ tăng theo, và ngược lại, nếu sự thuận tiện giảm, mức độ hài lòng của khách hàng cũng sẽ giảm tương ứng.
Giả thuyết H7 cho rằng sự thay đổi trong đánh giá chất lượng điện của khách hàng cá nhân sẽ ảnh hưởng tương ứng đến mức độ hài lòng của họ Để kiểm tra giả thuyết này, tác giả sẽ tiến hành nghiên cứu qua hai giai đoạn: đầu tiên là nghiên cứu sơ bộ bằng phương pháp định tính, sau đó là nghiên cứu chính thức bằng phương pháp định lượng Mục tiêu là xác định sự phù hợp của mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ điện của Điện lực Bắc Tân Uyên.
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
Trong quá trình nghiên cứu, người nghiên cứu có thể áp dụng phương pháp định tính, phương pháp định lượng, hoặc kết hợp cả hai để thực hiện đề tài của mình (Nguyễn Đình Thọ, 2012) Nghiên cứu này được thực hiện qua hai giai đoạn chính.
Xác định vấn đề nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu
Nghiên cứu định tính (Thảo luận nhóm)
Thang đo nháp Điều chỉnh thang đo
Phân tích nhân tố EFA
Phân tích hồi quy tuyến tính bội
Loại biến có hệ số tương quan biến-tổng < 0,3 Kiểm tra hệ số Cronbach’s Alpha
Loại các biến có trọng số EFA < 0,5 Kiểm tra yếu tố và phương sai trích được
Kiểm tra sự tương quan giữa các biến Kiểm tra sự phù hợp của mô hình Kiểm định các giả thuyết
Giai đoạn đầu tiên của nghiên cứu bao gồm việc thực hiện nghiên cứu sơ bộ bằng phương pháp định tính Mục tiêu chính là khám phá, điều chỉnh và bổ sung các thang đo để đảm bảo tính phù hợp với nội dung nghiên cứu Đồng thời, giai đoạn này cũng bao gồm việc xây dựng bảng câu hỏi phỏng vấn nhằm phục vụ cho nghiên cứu chính thức sau này.
Giai đoạn (2): Nghiên cứu chính thức bằng phương pháp định lượng nhằm thu thập dữ liệu, phân tích kết quả khảo sát và kiểm định mô hình nghiên cứu
Thang đo SERVPERF, một biến thể của thang đo SERVQUAL, được xây dựng dựa trên lý thuyết về chất lượng dịch vụ và đã được nhiều nhà nghiên cứu áp dụng Tuy nhiên, do sự đa dạng trong đặc thù ngành dịch vụ, văn hóa và mức độ phát triển kinh tế của từng quốc gia, việc điều chỉnh thang đo cho phù hợp với từng nghiên cứu cụ thể là cần thiết (Nguyễn Thị Mai Trang, 2006) Vì vậy, một nghiên cứu sơ bộ bằng phương pháp định tính thông qua thảo luận nhóm tập trung đã được thực hiện để khám phá và điều chỉnh các thang đo SERVPERF, nhằm phù hợp với nghiên cứu về chất lượng dịch vụ cung cấp điện và sự hài lòng của khách hàng cá nhân, đồng thời xây dựng bảng câu hỏi phỏng vấn cho nghiên cứu chính thức.
Nhóm thảo luận bao gồm 10 thành viên, trong đó có 5 lãnh đạo và nhân viên từ Điện lực Bắc Tân Uyên, 3 lãnh đạo và nhân viên từ các Điện lực khác, cùng 2 đại diện khách hàng cá nhân Tất cả đều có kinh nghiệm trong công tác dịch vụ khách hàng và hiểu rõ nhu cầu của người tiêu dùng, đồng thời họ cũng là khách hàng sử dụng điện tại Điện lực Bắc Tân Uyên Do đó, nhóm thảo luận này có khả năng đại diện cho ý kiến của khách hàng sử dụng điện.
Vào tháng 04/2020, một cuộc thảo luận nhóm đã được tiến hành dựa trên dàn bài thảo luận đã được thiết kế sẵn Kết quả cho thấy 7 thành phần chất lượng dịch vụ trong mô hình lý thuyết ban đầu đều phù hợp để đo lường chất lượng dịch vụ cung cấp điện của Điện lực Bắc Tân Uyên Tuy nhiên, nhóm thảo luận đã đề xuất kết hợp hai thành phần Sự đáp ứng và Sự đảm bảo thành một thành phần mới là Năng lực phục vụ, đồng thời kết hợp hai thành phần Sự tin cậy.
Chất lượng điện thành 01 thành phần là Sự tin cậy để đơn giản và thuận tiện cho việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng (Bảng 3.1)
Bảng 3.1: So sánh mô hình đề xuất ban đầu và mô hình điều chỉnh lần 1
Mô hình đề xuất ban đầu Mô hình điều chỉnh (lần 1)
Phương tiện hữu hình Phương tiện hữu hình
Sự tin cậy Chất lượng điện
Sự đồng cảm Sự đồng cảm
Sự thuận tiện Sự thuận tiện
(Nguồn: Kết quả thảo luận nhóm)
3.2.1.2 Điều chỉnh mô hình nghiên cứu và các giả thuyết (lần 1)
Kết quả nghiên cứu sơ bộ, mô hình nghiên cứu và các giả thuyết được điều chỉnh lại như sau:
Hình 3.2 Mô hình nghiên cứu điều chỉnh lần 1
(Nguồn: Kết quả nghiên cứu sơ bộ)
Sự hài lòng của khách hàng cá nhân
Các giả thuyết điều chỉnh lần 1:
Giả thuyết H 1-1 cho rằng sự thay đổi trong đánh giá của khách hàng cá nhân về phương tiện hữu hình sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến mức độ hài lòng của họ Cụ thể, nếu khách hàng cảm thấy phương tiện hữu hình được cải thiện, mức độ hài lòng của họ sẽ tăng lên; ngược lại, nếu đánh giá giảm, sự hài lòng cũng sẽ giảm theo.
Giả thuyết H2-1 cho rằng sự thay đổi trong mức độ tin cậy mà khách hàng cá nhân cảm nhận sẽ dẫn đến sự thay đổi tương ứng trong mức độ hài lòng của họ Khi sự tin cậy được đánh giá cao hơn, khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng hơn và ngược lại, nếu sự tin cậy giảm, mức độ hài lòng cũng sẽ giảm theo.
Giả thuyết H3-1 cho rằng khi năng lực phục vụ của nhân viên được khách hàng cá nhân đánh giá cao hơn hoặc thấp hơn, thì mức độ hài lòng của khách hàng cũng sẽ tăng hoặc giảm tương ứng.
Giả thuyết H4-1 chỉ ra rằng sự thay đổi trong mức độ đồng cảm mà khách hàng cá nhân cảm nhận sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến mức độ hài lòng của họ Cụ thể, khi sự đồng cảm được đánh giá cao, mức độ hài lòng của khách hàng cũng sẽ tăng lên, và ngược lại, nếu sự đồng cảm giảm, mức độ hài lòng sẽ giảm theo.
Giả thuyết H5-1 cho rằng sự thay đổi trong mức độ thuận tiện mà khách hàng cá nhân cảm nhận sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến mức độ hài lòng của họ Cụ thể, khi sự thuận tiện được đánh giá tăng lên, mức độ hài lòng của khách hàng cũng sẽ tăng theo, và ngược lại, nếu sự thuận tiện giảm, mức độ hài lòng cũng sẽ giảm tương ứng.
3.2.1.3 Xây dựng các thang đo
Kết quả thảo luận nhóm đã xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ cung cấp điện và sự hài lòng của khách hàng, dựa trên lý thuyết và các nghiên cứu trước Các thang đo này được điều chỉnh và bổ sung cho phù hợp với nghiên cứu hiện tại Sử dụng thang đo Likert 7 điểm, với các mức độ từ 1 – Hoàn toàn không đồng ý đến 7 – Hoàn toàn đồng ý, các thang đo được trình bày cụ thể nhằm đánh giá hiệu quả dịch vụ.
Thang đo “Phương tiện hữu hình”
Theo kết quả thảo luận nhóm, các vấn đề liên quan đến Phương tiện hữu hình trong hoạt động cung cấp dịch vụ tại Điện lực bao gồm trang thiết bị cung cấp điện, trụ sở, phòng giao dịch, đồng phục nhân viên và các phương tiện vật chất khác Thành phần Phương tiện hữu hình được đánh giá thông qua 4 biến quan sát, được ký hiệu từ HH1 đến HH4.
Biến quan sát Thang đo
1 HH1: Điện lực Bắc Tân Uyên có trang thiết bị cung cấp điện hiện đại 1 2 3 4 5 6 7
2 HH2: Phòng giao dịch khách hàng của Điện lực Bắc
Tân Uyên rộng rãi, thoáng mát 1 2 3 4 5 6 7
3 HH3: Nhân viên của Điện lực Bắc Tân Uyên có đồng phục gọn gàng, lịch sự 1 2 3 4 5 6 7
4 HH4: Các phương tiện vật chất phục vụ tại phòng giao dịch khách hàng rất hấp dẫn và hữu ích 1 2 3 4 5 6 7
Thang đo “Sự tin cậy”
Sự tin cậy trong cung cấp điện được đánh giá qua việc thực hiện đúng cam kết, đảm bảo chất lượng điện năng đáp ứng nhu cầu khách hàng, giữ đúng hẹn, cung cấp dịch vụ chính xác không có sai sót, thông báo trước về kế hoạch cúp điện, giảm thiểu số lần mất điện do sự cố, và hỗ trợ kịp thời trong việc xử lý các vấn đề liên quan đến sử dụng điện Thành phần Sự tin cậy được đo lường thông qua 7 biến quan sát, ký hiệu từ TC1 đến TC6.
Biến quan sát Thang đo
5 TC1: Điện lực Bắc Tân Uyên luôn lưu ý thực hiện dịch vụ chính xác, không có sai sót 1 2 3 4 5 6 7
6 TC2: Điện lực luôn giữ đúng hẹn với khách hàng 1 2 3 4 5 6 7
7 TC3: Điện lực Bắc Tân Uyên đảm bảo cung cấp điện với chất lượng điện áp ổn định, không bị chập chờn 1 2 3 4 5 6 7
8 TC4: Điện lực Bắc Tân Uyên cung cấp điện liên tục, không bị gián đoạn do sự cố 1 2 3 4 5 6 7
9 TC5: Khi buộc phải thực hiện ngừng, giảm cung cấp điện, Điện lực Bắc Tân Uyên luôn thông báo cho khách hàng biết trước để chuẩn bị ứng phó
10 TC6: Điện lực luôn quan tâm hỗ trợ KH xử lý kịp thời các vấn đề trong quá trình sử dụng điện 1 2 3 4 5 6 7
Thang đo “Năng lực phục vụ”
Thành phần Năng lực phục vụ là sự kết hợp của hai thành phần Sự đáp ứng và
Sự đảm bảo trong dịch vụ khách hàng tại Điện lực được thể hiện qua thái độ và khả năng phục vụ của nhân viên Nghiên cứu sơ bộ cho thấy năng lực phục vụ được đánh giá thông qua 5 biến quan sát, được ký hiệu từ NL1 đến NL5.
Biến quan sát Thang đo
11 NL1: Nhân viên của Điện lực Bắc Tân Uyên thực hiện dịch vụ nhanh chóng, chính xác 1 2 3 4 5 6 7
12 NL2: Nhân viên của Điện lực Bắc Tân Uyên tạo được sự tin tưởng cho khách hàng 1 2 3 4 5 6 7
13 NL3: Nhân viên của Điện lực Bắc Tân Uyên có đủ kiến thức để trả lời khách hàng 1 2 3 4 5 6 7
14 NL4: Nhân viên của Điện lực Bắc Tân Uyên luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng 1 2 3 4 5 6 7
15 NL5: Nhân viên của Điện lực Bắc Tân Uyên giao tiếp lịch sự, nhã nhặn 1 2 3 4 5 6 7
Thang đo “Sự đồng cảm”
Theo kết quả thảo luận nhóm, Sự đồng cảm được thể hiện qua việc chăm sóc tận tình từng khách hàng, bao gồm các yếu tố như giải quyết thắc mắc và khiếu nại, lắng nghe và hiểu nhu cầu của khách hàng, chủ động thông báo khi có sự cố mất điện, xử lý nhanh chóng khi khách hàng báo cáo sự cố, và tư vấn về việc sử dụng điện an toàn, hiệu quả Sự đồng cảm này được đo lường thông qua 5 biến quan sát, ký hiệu từ DC1 đến DC5.
Biến quan sát Thang đo
16 DC1: Nhân viên Điện lực Bắc Tân Uyên luôn lắng nghe và hiểu được nhu cầu của khách hàng 1 2 3 4 5 6 7
17 DC2: Điện lực Bắc Tân Uyên luôn quan tâm giải quyết thoả đáng thắc mắc, khiếu nại của khách hàng 1 2 3 4 5 6 7
18 DC3: Khi xảy ra sự cố mất điện, Điện lực Bắc Tân
Uyên chủ động thông báo nguyên nhân và thời gian khắc phục cho khách hàng biết
19 DC4: Khi khách hàng báo sự cố mất điện, Điện lực
Bắc Tân Uyên nhanh chóng xử lý và tái lập điện cho khách hàng
20 DC5: Điện lực Bắc Tân Uyên dụng điện an toàn, tiết kiệm và hiệu quả 1 2 3 4 5 6 7
Thang đo “Sự thuận tiện”
NGUỒN THÔNG TIN
Thông tin thứ cấp phục vụ cho việc nghiên cứu đề tài được thu thập thông qua:
Điện lực Bắc Tân Uyên đã tiến hành thu thập và tổng hợp các báo cáo sơ kết và tổng kết hàng năm, cùng với các số liệu thống kê nội bộ nhằm đánh giá kết quả hoạt động kinh doanh của đơn vị Những số liệu này đóng vai trò quan trọng trong việc phân tích hiệu quả hoạt động và lập kế hoạch phát triển trong tương lai.
Các bài viết và tài liệu liên quan đến ngành điện, dịch vụ cung cấp điện được thu thập từ các tạp chí, website, cùng với báo cáo của ngành điện, EVN và Công ty điện lực Bắc Tân Uyên, nhằm tổng hợp số liệu quan trọng về thị trường điện và dịch vụ cung cấp điện tại Việt Nam.
Các báo cáo nghiên cứu từ các cơ quan, viện và trường đại học tập trung vào việc thu thập dữ liệu và nội dung liên quan đến chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng của khách hàng.
Các luận văn thạc sỹ của sinh viên Trường Đại học Bình Dương, Trường Đại học Kinh tế Tp.HCM và một số trường đại học khác được thực hiện nhằm thu thập và nghiên cứu các nội dung liên quan đến phương pháp nghiên cứu cũng như các kết quả nghiên cứu trước đây.
Thông tin sơ cấp được thu thập từ các nguồn sau:
Kết quả từ thảo luận nhóm theo dàn bài đã được thiết kế nhằm xây dựng mô hình nghiên cứu, các thang đo và bảng hỏi phỏng vấn Nhóm thảo luận bao gồm tác giả và 10 chuyên gia có kiến thức sâu về dịch vụ cung cấp điện tại Điện lực Bắc Tân Uyên, trong đó có 5 cán bộ từ Điện lực Bắc Tân Uyên và 3 cán bộ từ các Điện lực khác.
02 khách hang của Điện lực Bắc Tân Uyên)
Kết quả từ bảng hỏi (Phụ lục 3) cho thấy ý kiến của 200 khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ cung cấp điện của Điện lực Bắc Tân Uyên trong cuộc khảo sát.
PHƯƠNG PHÁP CHỌN MẪU VÀ THIẾT KẾ MẪU
Nghiên cứu này áp dụng phương pháp chọn mẫu phân tầng kết hợp với ngẫu nhiên đơn giản để đảm bảo tính đại diện và ý nghĩa thống kê cao Đầu tiên, tác giả phân chia mẫu theo khu vực sử dụng điện, với 08 khu vực tương ứng với các Điện lực Sau khi xác định kích thước mẫu cho từng khu vực, tác giả tiếp tục phân tầng số lượng mẫu dựa trên mức sản lượng điện tiêu thụ Cuối cùng, mẫu chính thức sẽ được chọn ngẫu nhiên từ các nhóm mẫu đã được phân tầng để phục vụ cho việc điều tra khảo sát.
Kích cỡ mẫu đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo độ tin cậy của các tham số thống kê, với mỗi phương pháp phân tích yêu cầu kích cỡ mẫu khác nhau Theo nghiên cứu của Hair và cộng sự (1998), để thực hiện phân tích nhân tố khám phá (EFA), cần thu thập dữ liệu với ít nhất năm mẫu cho mỗi biến quan sát.
Nghiên cứu áp dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA) với 27 biến quan sát, yêu cầu kích cỡ mẫu tối thiểu là 135 (27x5) Để đạt được kích cỡ mẫu này, tác giả đã thiết kế 200 bảng hỏi và phân phối đến 08 xã thuộc huyện Bắc Tân Uyên để khảo sát ý kiến khách hàng cá nhân, theo số lượng được trình bày trong Bảng 3.2.
Bảng 3.2 Số lượng mẫu phân bổ theo khu vực sử dụng điện
Kích cỡ mẫu theo tỷ trọng
8 Thị trấn Tân Thành 1.204 7% 14 ĐLBTU 17.198 100% 200
Điện lực Bắc Tân Uyên phân loại số lượng mẫu theo mức sản lượng điện tiêu thụ tại từng xã, bao gồm các nhóm: dưới 200 kWh/tháng, từ 200 kWh/tháng đến 500 kWh/tháng, và trên 500 kWh/tháng, với số liệu cụ thể được trình bày trong Bảng 3.3.
Bảng 3.3 Số lượng mẫu phân bổ theo mức sản lượng điện tiêu thụ
Tỷ lệ KH CN theo mức sản lượng điện ( kWh/tháng)
Số mẫu phân bổ theo mức sản lượng điện ( kWh/tháng)
(Nguồn: Tác giả đề xuất)
Chương 3 đã trình bày chi tiết các giai đoạn nghiên cứu bao gồm nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức Nghiên cứu sơ bộ bằng phương pháp định tính với công cụ là thảo luận nhóm tập trung nhằm điều chỉnh thang đo và xây dựng bảng câu hỏi phỏng vấn Nghiên cứu chính thức bằng phương pháp định lượng thu thập các thông tin dựa trên bảng hỏi khảo sát và phân tích dữ liệu thực hiện thông qua phương pháp Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố EFA và phân tích hồi quy đa biến để kiểm định sự phù hợp của mô hình lý thuyết và xác định tầm quan trọng của các biến trong mô hình
Nghiên cứu sơ bộ cho thấy sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ điện của Điện lực Bắc Tân Uyên bị ảnh hưởng bởi 5 yếu tố chính: phương tiện hữu hình, sự tin cậy, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và sự thuận tiện Nghiên cứu đã sử dụng tổng cộng 27 biến quan sát với kích thước mẫu là 200, được lựa chọn theo phương pháp phân tầng kết hợp ngẫu nhiên đơn giản.
Trong chương tiếp theo, tác giả sẽ trình bày kết quả nghiên cứu định lượng, bao gồm các chỉ số thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy thang đo bằng Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích hồi quy và kết quả kiểm định các giả thuyết nghiên cứu.
