SỰ hài LÒNG của KHÁCH HÀNG đối với CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ CUNG cấp điện của điện lực THÀNH PHỐ cà MAU CÔNG TY điện lực cà MAU

Tính cấp thiết của đề tài

Dịch vụ khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp, giúp tạo sự khác biệt về hình ảnh và chất lượng dịch vụ, từ đó thu hút khách hàng tiềm năng và giảm chi phí kinh doanh Đây là hoạt động then chốt trong quảng bá, hướng tới sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ chất lượng tốt nhất Trong quá khứ, khi đất nước còn khó khăn, ngành Điện chưa đủ điều kiện để đầu tư cho dịch vụ khách hàng, do phải tập trung vào đảm bảo nguồn điện Ngành Điện được Nhà nước độc quyền cung cấp để đảm bảo an ninh năng lượng và chính sách an sinh xã hội, dẫn đến một số cán bộ công nhân viên dễ rơi vào tư duy độc quyền, gây ra tệ quan liêu và thái độ phục vụ thiếu chuyên nghiệp, ảnh hưởng tiêu cực đến uy tín của ngành Điện.

Trong bối cảnh hội nhập toàn cầu, nền kinh tế Việt Nam đang chuyển mình theo cơ chế thị trường, yêu cầu các ngành và doanh nghiệp, bao gồm Tập đoàn Điện lực Việt Nam, phải xóa bỏ độc quyền và cải cách tư duy để nâng cao năng lực cạnh tranh Kể từ năm 2013, Chính phủ đã phê duyệt lộ trình phát triển thị trường điện lực với ba cấp độ, trong đó giai đoạn thí điểm diễn ra từ năm 2021 đến 2023.

Sau năm 2023, thị trường bán lẻ điện cạnh tranh tại Việt Nam sẽ mở ra nhiều cơ hội và thách thức cho ngành Điện lực Để tồn tại và phát triển, ngành Điện cần đổi mới phong cách phục vụ và nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Mục tiêu lớn này nhằm khôi phục niềm tin từ Chính phủ, đối tác, khách hàng và người lao động, với khẩu hiệu "EVN Thắp sáng niềm tin".

Năm 2013, Tập đoàn Điện lực Việt Nam (EVN) đã quyết định đổi mới với khẩu hiệu “Năm Kinh doanh và Dịch vụ khách hàng”, đánh dấu sự chuyển mình từ độc quyền phân phối điện sang phục vụ khách hàng EVN chú trọng nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng như thước đo hiệu quả hoạt động Đơn vị cam kết phục vụ theo phương châm “3 dễ”: Dễ tiếp cận – Dễ tham gia – Dễ giám sát, với tất cả cán bộ công nhân viên thể hiện sự chuyên nghiệp, văn minh và lịch sự trong giao tiếp và ứng xử với khách hàng.

Tổng Công ty Điện lực Miền Nam (EVN SPC) đã thực hiện một bước đột phá quan trọng từ năm 2013 khi thuê Công ty Tư vấn Quản lý OCD để đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của mình tại 21 tỉnh phía Nam, bao gồm Công ty Điện lực Cà Mau Qua bốn năm khảo sát, điểm hài lòng trung bình của khách hàng đối với dịch vụ của Công ty Điện lực Cà Mau đã tăng từ 6,22 điểm vào năm 2013 lên 7,34 điểm vào năm 2016 Tuy nhiên, nghiên cứu này chưa đi sâu vào thực tế của thành phố Cà Mau, dẫn đến các kết luận và hàm ý quản trị vẫn mang tính chung cho cả tỉnh, chưa thực sự phù hợp với nhu cầu cụ thể của khu vực này, nhất là khi Cà Mau là trung tâm kinh tế - văn hóa - chính trị của tỉnh.

Tại tỉnh Cà Mau, chưa có nghiên cứu nào đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ điện lực Do đó, nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cung cấp điện tại Điện lực thành phố Cà Mau là cần thiết Mục tiêu là đưa ra kết luận và khuyến nghị quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, phù hợp với chủ trương của Nhà nước và Tập đoàn Điện lực Việt Nam (EVN) Vì lý do này, tôi đã chọn đề tài “Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cung cấp điện của Điện lực thành phố Cà Mau, Công ty Điện lực Cà Mau” cho luận văn tốt nghiệp thạc sĩ của mình.

Mục tiêu nghiên cứu

1.2.1 Mục tiêu chung Đề tài nghiên cứu nhằm xác định các nhân tố chất lƣợng dịch vụ cung cấp điện và mức độ tác động của nó đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng điện Khuyến nghị các hàm ý quản trị để hoàn thiện các nhân tố chất lƣợng dịch vụ cung cấp điện nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng điện của Điện lực thành phố Cà Mau

- Xác định các nhân tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng điện của Điện lực thành phố Cà Mau

- Đo lường mức độ tác động của các nhân tố này đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng điện của Điện lực thành phố Cà Mau

- Khuyến nghị các hàm ý quản trị về chất lƣợng dịch vụ để nâng cao sự hài lòng của khách hàng

Các nhân tố chất lượng dịch vụ cung cấp điện ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại Điện lực thành phố Cà Mau bao gồm độ tin cậy trong cung cấp điện, thời gian phản hồi khi có sự cố, thái độ phục vụ của nhân viên, cũng như tính minh bạch trong thông tin và quy trình xử lý Những yếu tố này không chỉ đảm bảo sự ổn định trong việc cung cấp điện mà còn tạo dựng niềm tin và sự hài lòng cho khách hàng.

Phân tích và đánh giá các nhân tố chất lượng dịch vụ cung cấp điện là rất quan trọng để hiểu rõ mức độ ảnh hưởng của chúng đến sự hài lòng của khách hàng Các yếu tố như độ tin cậy, thời gian phục vụ, sự thân thiện của nhân viên, và khả năng giải quyết vấn đề đều đóng vai trò then chốt trong việc nâng cao trải nghiệm của người tiêu dùng Nâng cao chất lượng dịch vụ không chỉ giúp tăng cường sự hài lòng mà còn góp phần xây dựng lòng tin của khách hàng đối với nhà cung cấp điện.

- Cho biết nhân tố chất lƣợng dịch vụ cung cấp điện nào có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng điện?

Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng một cách bền vững, Điện lực thành phố Cà Mau cần triển khai các giải pháp như cải thiện chất lượng dịch vụ, tăng cường giao tiếp và lắng nghe ý kiến khách hàng, áp dụng công nghệ thông tin trong quản lý và chăm sóc khách hàng, đồng thời đào tạo nhân viên chuyên nghiệp để đáp ứng nhanh chóng và hiệu quả nhu cầu của người tiêu dùng Việc tổ chức các chương trình khuyến mãi và tư vấn sử dụng điện tiết kiệm cũng sẽ góp phần tạo dựng niềm tin và sự hài lòng từ phía khách hàng.

Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tƣợng nghiên cứu: Sự hài lòng của khách hàng sử dụng điện đối với chất lƣợng dịch vụ cung cấp điện của Điện lực thành phố Cà Mau

Đối tượng khảo sát bao gồm khách hàng sử dụng điện cho mục đích sản xuất, kinh doanh và dịch vụ tại khu vực do Công ty Điện lực Cà Mau quản lý.

- Về không gian: tại địa bàn cấp điện do Điện lực thành phố Cà Mau quản lý

- Về thời gian: thực hiện từ tháng 02/2017 đến tháng 09/2017.

Phương pháp nghiên cứu

Đề tài nghiên cứu được thực hiện kết hợp giữa hai phương pháp định tính và định lƣợng

Nghiên cứu định tính đã xây dựng mô hình lý thuyết về chất lượng dịch vụ và ảnh hưởng của nó đến sự hài lòng của khách hàng Qua thảo luận nhóm và phỏng vấn các chuyên gia, bao gồm cán bộ quản lý có kinh nghiệm trong ngành Điện và đại diện khách hàng sử dụng dịch vụ Điện lực thành phố Cà Mau, mô hình lý thuyết đã được hiệu chỉnh và bổ sung để phản ánh chính xác hơn thực tế.

Nghiên cứu định lượng được thực hiện thông qua phương pháp chọn mẫu xác suất, sử dụng khảo sát khách hàng với bảng câu hỏi đã được thiết kế sẵn và gửi trực tiếp cho khách hàng Sau đó, thang đo được kiểm định bằng Cronbach’s Alpha và tiến hành phân tích kết quả.

5 nhân tố (EFA), phân tích hồi quy tuyến tính bội, kiểm định sự khác biệt bằng T-test, ANOVA bằng phần mềm SPSS 20.0.

Tổng quan các nghiên cứu có liên quan đến đề tài

Trong những năm gần đây, nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ đã thu hút sự chú ý của nhiều nhà nghiên cứu Nhiều đề tài đã được thực hiện trên toàn quốc, tập trung vào sự hài lòng của khách hàng trong nhiều ngành, bao gồm cả ngành điện.

Nghiên cứu của Nguyễn Thị Thời Thế (2012) về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ truyền hình MyTV tại Đà Nẵng dựa trên mô hình của M-K Kim và cộng sự, bao gồm 6 yếu tố: Chất lượng dịch vụ, Giá cả dịch vụ, Hình ảnh thương hiệu, Khuyến mại quảng cáo, Dịch vụ gia tăng, và Dịch vụ khách hàng Qua phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng, tác giả đã khảo sát 308 khách hàng và xác định 4 nhân tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng: Dịch vụ gia tăng, Chất lượng dịch vụ cốt lõi, Dịch vụ khách hàng, và Giá cả hợp lý.

Nghiên cứu của tác giả Nguyễn Duy Thanh (2014) về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ vận chuyển hành khách nội địa của hãng hàng không JETSTAR PACIFIC AIRLINES sử dụng mô hình SERVQUAL và SERVPERF để đánh giá Tác giả xác định 07 thành phần chính gồm: Sự tin cậy, Khả năng đáp ứng, Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm, Tính hữu hình, Giá cả và Sự hài lòng khách hàng Qua khảo sát 254 khách hàng bằng phương pháp định tính và định lượng, nghiên cứu chỉ ra 04 yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng: Năng lực phục vụ và sự đồng cảm, Tính hữu hình, Giá cả và Độ tin cậy.

Đề tài nghiên cứu "Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp sử dụng điện tại Tổng Công ty Điện lực Thành phố Hồ Chí Minh" tập trung vào việc phân tích các yếu tố quyết định mức độ hài lòng của khách hàng Nghiên cứu này nhằm cung cấp cái nhìn sâu sắc về nhu cầu và mong đợi của doanh nghiệp đối với dịch vụ điện, từ đó giúp Tổng Công ty Điện lực cải thiện chất lượng dịch vụ và tăng cường sự hài lòng của khách hàng Việc xác định các nhân tố như độ tin cậy, giá cả, chất lượng dịch vụ và sự hỗ trợ khách hàng là rất quan trọng trong việc nâng cao trải nghiệm của người tiêu dùng.

Nghiên cứu của Đặng Thị Lan Hương (2012) áp dụng mô hình SERVQUAL và SERVPERF để đánh giá sự hài lòng của khách hàng trong ngành điện Tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu với 6 thành phần: Phương tiện hữu hình, Độ tin cậy, Khả năng đáp ứng, Năng lực đảm bảo, Sự đồng cảm và Chất lượng sản phẩm Qua phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng, tác giả đã khảo sát 235 khách hàng doanh nghiệp và xác định 5 yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của họ, bao gồm độ tin cậy và chất lượng cung cấp điện, sự thuận tiện, năng lực phục vụ, cơ sở vật chất và sự đồng cảm.

Đề tài "Nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công ty Điện lực Tây Ninh" của tác giả Nguyễn Phú Hoài Nghĩa (2013) nghiên cứu sử dụng mô hình của Nguyễn Đình Thọ và cộng sự (2003) với thang đo SERVQUAL, bao gồm 5 thành phần: Độ tin cậy, Tính đáp ứng, Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm và Phương tiện hữu hình Nghiên cứu áp dụng cả phương pháp định tính và định lượng để khảo sát chất lượng dịch vụ.

Trong một nghiên cứu với 315 khách hàng doanh nghiệp, bốn yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng được xác định bao gồm: Độ tin cậy, Phương tiện hữu hình, Năng lực phục vụ và Sự đồng cảm Những yếu tố này đóng vai trò quan trọng trong việc cải thiện trải nghiệm và sự hài lòng của khách hàng.

Đề tài "Nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng điện đối với dịch vụ cung ứng điện của Điện lực Chơn Thành" của tác giả Phí Ngọc Dương nhằm đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ điện Nghiên cứu này sẽ cung cấp những thông tin quý giá để cải thiện dịch vụ và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của người tiêu dùng.

Nghiên cứu năm 2015 của Công ty tư vấn độc lập OCD, theo hợp đồng với EVN SPC, đã áp dụng mô hình SERVQUAL với 7 thành phần: Cung cấp điện, Thông tin đến khách hàng, Hóa đơn tiền điện, Dịch vụ khách hàng, Hình ảnh kinh doanh, Nhận thức về giá điện, và Sự đồng thuận của xã hội Qua phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng, tác giả đã khảo sát 211 khách hàng và xác định ba yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng điện, xếp theo mức độ từ cao xuống thấp: Dịch vụ khách hàng, Sự đồng thuận xã hội, và Thông tin đến khách hàng.

Nghiên cứu này tập trung vào việc xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với dịch vụ cung cấp điện tại Điện lực Phú Giáo, thuộc Công ty Điện lực Các yếu tố như chất lượng dịch vụ, độ tin cậy của nguồn cung cấp điện, và sự phản hồi nhanh chóng từ phía nhân viên sẽ được phân tích để hiểu rõ hơn về mức độ hài lòng của khách hàng Mục tiêu cuối cùng là cải thiện dịch vụ nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng doanh nghiệp.

Nghiên cứu "7 Điện lực Bình Dương" của tác giả Đoàn Minh Trọng (2016) áp dụng mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL và SERVPERF nhằm đánh giá sự hài lòng của khách hàng Tác giả đã đề xuất một mô hình nghiên cứu để phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng này.

Bài viết đề cập đến bảy thành phần ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, bao gồm: Phương tiện hữu hình, Độ tin cậy, Sự đáp ứng, Sự đảm bảo, Sự đồng cảm, Sự thuận tiện và Chất lượng điện Qua nghiên cứu định tính và định lượng với 195 khách hàng doanh nghiệp, tác giả xác định rằng các yếu tố này tác động đến sự hài lòng của khách hàng theo thứ tự: Sự đảm bảo, Độ tin cậy, Phương tiện hữu hình, Sự đồng cảm, Chất lượng điện, Sự đáp ứng và Sự thuận tiện.

 Tính kế thừa và điểm khác biệt của luận văn so với các nghiên cứu trên:

Các nghiên cứu trước đây chủ yếu dựa vào mô hình SERVQUAL của Parasuraman và các cộng sự (1998) cùng với SERVPERF của Cronin & Taylor (1992) để đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Vì vậy, tác giả quyết định sử dụng mô hình SERVPERF để đánh giá sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ cung cấp điện của Điện lực thành phố Cà Mau trong thời điểm hiện tại.

- Điểm khác biệt (điểm mới): So với các nghiên cứu trên, đề tài nghiên cứu của tác giả có những điểm khác biệt nhƣ sau:

Mẫu nghiên cứu tập trung vào khách hàng doanh nghiệp lớn mua điện qua trạm biến áp chuyên dụng, với tỷ lệ lấy mẫu đạt 74,65% (215/288), đảm bảo tính đại diện cao Kết quả từ mô hình nghiên cứu này sẽ chính xác và có thể áp dụng hiệu quả tại Điện lực thành phố Cà Mau.

Xác định tỷ lệ phần trăm ảnh hưởng của từng yếu tố chất lượng trong mô hình đến sự hài lòng của khách hàng sẽ giúp Điện lực nhận diện các yếu tố ưu việt.

8 tiên để tập trung nguồn lực đầu tƣ, cải tiến nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng một cách hiệu quả

Ý nghĩa lý luận và thực tiển của đề tài

Nghiên cứu này tập trung vào việc kiểm định các yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, từ đó làm rõ hơn lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.

Nghiên cứu này có ý nghĩa thực tiễn quan trọng, nhằm đánh giá tác động của các yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng điện Kết quả nghiên cứu sẽ cung cấp những hàm ý quản trị hữu ích, giúp Ban lãnh đạo Điện lực thành phố Cà Mau đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng trong khu vực quản lý.

Kết cấu luận văn

Ngoài phụ lục và tài liệu tham khảo, luận văn được kết cấu gồm 05 chương: Chương 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu

Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu

Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Chương 5: Kết luận và các hàm ý quản trị

Chương 1 nhấn mạnh vai trò quan trọng của dịch vụ khách hàng trong việc nâng cao lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp, đặc biệt là trong ngành Điện, nơi nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng trở thành mục tiêu hàng đầu Tác giả nhận định rằng việc nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cung cấp điện tại Điện lực thành phố Cà Mau là rất cần thiết Từ đó, tác giả xác định mục tiêu chung và cụ thể, đồng thời đặt ra các câu hỏi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu chủ yếu là nhóm khách hàng doanh nghiệp sử dụng điện qua trạm biến áp chuyên dụng cho mục đích sản xuất và kinh doanh.

- dịch vụ tại địa bàn do Điện lực thành phố Cà Mau quản lý

Nghiên cứu được thực hiện từ tháng 02/2017 đến tháng 09/2017, kết hợp giữa phương pháp định tính và định lượng thông qua thảo luận nhóm và phân tích dữ liệu bằng phần mềm SPSS 20.0 Tác giả tóm tắt các đề tài nghiên cứu liên quan, kế thừa mô hình đã được kiểm định và so sánh với các nghiên cứu trước đó Đề tài mang ý nghĩa lý thuyết và thực tiễn, từ đó đưa ra các khuyến nghị quản trị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ điện tại Cà Mau Nghiên cứu được trình bày qua 05 chương, kèm theo phần phụ lục và tài liệu tham khảo.

Dịch vụ và chất lƣợng dịch vụ

2.1.1 Khái niệm về dịch vụ

Có nhiều quan điểm và cách định nghĩa khác nhau của các nhà khoa học về khái niệm dịch vụ, cụ thể:

Theo Zeithaml và Bitner (2009), dịch vụ được định nghĩa là những hành vi và quy trình thực hiện công việc nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng, đồng thời đáp ứng nhu cầu và mong đợi của họ.

Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ được định nghĩa là các hoạt động hoặc lợi ích mà doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng Mục tiêu của những dịch vụ này là thiết lập, củng cố và mở rộng mối quan hệ hợp tác lâu dài với khách hàng.

Theo TCVN ISO 8402 (1999), dịch vụ được định nghĩa là kết quả của quá trình tương tác giữa nhà cung cấp và khách hàng, cùng với các hoạt động nội bộ của bên cung ứng nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

Theo Phan chí Anh (2005), dịch vụ được hiểu là chuỗi giao dịch và tương tác giữa đầu vào và đầu ra Đầu vào bao gồm các yếu tố như tiếp xúc với khách hàng, hệ thống, kỹ năng giao tiếp và môi trường làm việc Đầu ra của dịch vụ được coi là giao dịch thành công cho khách hàng Tuy nhiên, việc đo lường chất lượng dịch vụ gặp khó khăn do nó phụ thuộc vào nhận thức và trải nghiệm của khách hàng, do đó, việc đánh giá chất lượng cần được thực hiện chủ yếu từ góc độ của khách hàng.

Theo Philip Kotler (2001), dịch vụ được định nghĩa là những hoạt động mà nhà cung cấp có khả năng cung cấp cho khách hàng, chủ yếu mang tính chất vô hình và không thể sở hữu.

11 chuyển giao quyền sở hữu Dịch vụ có thể gắn liền hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất

2.1.2 Đặc điểm về dịch vụ

Dịch vụ được xem là một dạng sản phẩm đặc biệt với những đặc tính khác biệt so với hàng hóa, bao gồm tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể lưu trữ Những đặc điểm này khiến cho việc định lượng và nhận diện dịch vụ trở nên khó khăn Theo Wilson & cộng sự (2008), những đặc điểm nổi bật của dịch vụ đã được chỉ ra và trích dẫn bởi Phan Chí Anh (2005).

Dịch vụ thường mang tính vô hình, khiến người tiêu dùng không thể cảm nhận trước khi mua Để giảm bớt sự không chắc chắn, họ tìm kiếm dấu hiệu và bằng chứng về chất lượng dịch vụ thông qua địa điểm, con người, trang thiết bị, thông tin, biểu tượng và giá cả Điều này tạo ra thách thức cho các nhà cung cấp trong việc nhận thức và đánh giá chất lượng dịch vụ (Robinson, 1999) [40].

Tính không đồng nhất của dịch vụ, hay còn gọi là tính khác biệt, thể hiện rằng việc thực hiện dịch vụ có thể thay đổi dựa trên nhiều yếu tố như cách thức phục vụ, nhà cung cấp, người phục vụ, thời gian, lĩnh vực và địa điểm Do đó, việc đánh giá chất lượng dịch vụ trở nên phức tạp, không thể chỉ dựa vào một thước đo chuẩn mà cần xem xét nhiều yếu tố liên quan trong từng trường hợp cụ thể Khách hàng thường dựa vào cảm nhận cá nhân và trạng thái tâm lý của họ khi đánh giá chất lượng dịch vụ.

Dịch vụ có tính không thể tách rời, nghĩa là quá trình cung cấp và tiếp nhận diễn ra đồng thời, với sự hiện diện của khách hàng trong suốt hoặc một phần của quá trình này Chất lượng dịch vụ được thể hiện qua sự tương tác giữa khách hàng và nhân viên cung cấp dịch vụ, ảnh hưởng trực tiếp đến trải nghiệm của khách hàng.

Dịch vụ có tính không lưu giữ, nghĩa là không thể cất giữ hay lưu kho để bán lại như hàng hóa thông thường Sản phẩm của dịch vụ không thể hoàn trả, thu hồi hoặc bán lại sau khi đã cung cấp.

Sự tham gia của khách hàng trong quá trình cung cấp dịch vụ là rất quan trọng, vì chất lượng dịch vụ có thể được cải thiện khi không gian và quy trình được thiết kế dựa trên quan điểm của khách hàng Các yếu tố như trang trí nội thất, trang thiết bị, cách trưng bày, âm thanh và màu sắc bên trong đều có ảnh hưởng lớn đến nhận thức của khách hàng về dịch vụ.

2.1.3 Khái niệm về chất lƣợng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ được định nghĩa khác nhau tùy thuộc vào từng đối tượng và môi trường nghiên cứu Nghiên cứu chất lượng dịch vụ là nền tảng quan trọng để doanh nghiệp thực hiện các biện pháp cải thiện, từ đó phát triển và tối ưu hóa thế mạnh của mình.

Theo tiêu chuẩn TCVN ISO 8402: 1999, chất lượng dịch vụ được định nghĩa là tập hợp các đặc tính của đối tượng, nhằm đáp ứng các yêu cầu đã được nêu ra hoặc những yêu cầu tiềm ẩn.

- Theo Lehtinen và Lehtinen (1982) [26], chất lƣợng dịch vụ phải đƣợc đánh giá trên hai khía cạnh, (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ

Theo Gronroos (1984), chất lượng dịch vụ được chia thành hai lĩnh vực chính: chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng Chất lượng kỹ thuật đề cập đến những gì được cung cấp, trong khi chất lượng chức năng thể hiện cách thức phục vụ.

Theo Zeithamle (1987), chất lượng dịch vụ được định nghĩa là sự đánh giá của khách hàng về tính siêu việt và sự xuất sắc chung của một thực thể Đây là một dạng thái độ, phản ánh các kết quả từ sự so sánh giữa kỳ vọng và nhận thức của khách hàng về những gì họ nhận được (trích dẫn bởi Đoàn Minh Trọng, 2016).

Sự hài lòng của khách hàng

2.2.1 Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng

Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt, sự hài lòng của khách hàng trở thành yếu tố quyết định cho sự thành công của doanh nghiệp Nhiều khái niệm và phương pháp đo lường sự hài lòng của khách hàng đã được phát triển để giúp các doanh nghiệp hiểu rõ hơn về mong đợi và nhu cầu của khách hàng.

- Theo Oliver (1997) [27], sự hài lòng của khách hàng là sự mong đợi trước và sau khi mua một sản phẩm hay một dịch vụ

Theo nghiên cứu của Tse & Wilton (1988), sự hài lòng của người tiêu dùng được định nghĩa là mức độ phản ứng của họ đối với sự chênh lệch giữa mong muốn ban đầu và trải nghiệm thực tế của sản phẩm Điều này cho thấy sự hài lòng là kết quả của việc chấp nhận sản phẩm sau khi sử dụng.

Theo Philip Kotler (2001), sự hài lòng được định nghĩa là mức độ cảm giác của một người, xuất phát từ việc so sánh kết quả đạt được từ sản phẩm với những kỳ vọng mà người đó đã đặt ra.

Mức độ hài lòng của khách hàng được xác định bởi sự chênh lệch giữa kết quả thực tế và kỳ vọng Khi kết quả không đạt yêu cầu, khách hàng sẽ cảm thấy không hài lòng, trong khi nếu kết quả vượt qua mong đợi, họ sẽ rất hài lòng Do đó, sản phẩm và dịch vụ cần phải đáp ứng nhu cầu của khách hàng, và việc cải tiến cần dựa trên yêu cầu của họ.

Khách hàng sẽ không hài lòng với sản phẩm và dịch vụ nếu nhu cầu của họ không được đáp ứng Do đó, việc đảm bảo chất lượng sản phẩm và dịch vụ là rất quan trọng để tạo sự hài lòng cho khách hàng.

Nghiên cứu này đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cung cấp điện, thông qua việc khảo sát và thu thập ý kiến từ khách hàng về mức độ đáp ứng các nhu cầu và kỳ vọng của họ Quá trình này bao gồm phân tích và tổng hợp thông tin liên quan đến việc sử dụng điện trong sản xuất, kinh doanh và dịch vụ.

2.2.2 Phân loại sự hài lòng của khách hàng

Theo Brend Stauss & Patricia Neuhaus (1997) [30], sự hài lòng của khách hàng có thể phân thành ba loại có sự tác động khác nhau đến nhà cung cấp dịch vụ

Hài lòng tích cực là yếu tố quan trọng trong mối quan hệ giữa khách hàng và nhà cung cấp Khách hàng cảm thấy hài lòng khi có sự tin tưởng và giao dịch tốt đẹp với nhà cung cấp, đồng thời kỳ vọng rằng nhà cung cấp sẽ đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của họ Nhóm khách hàng này dễ trở thành khách hàng trung thành, và chính những yêu cầu ngày càng tăng của họ thúc đẩy nhà cung cấp cải tiến chất lượng dịch vụ, từ đó nâng cao sự hoàn thiện trong cung cấp dịch vụ.

Khách hàng hài lòng ổn định thường cảm thấy thoải mái và hài lòng với các sản phẩm và dịch vụ hiện có, do đó họ không mong muốn có bất kỳ sự thay đổi nào trong cách cung cấp.

Khách hàng này thường có sự tin tưởng cao vào sản phẩm và dịch vụ, đồng thời họ cảm thấy hài lòng và sẵn sàng tiếp tục sử dụng những sản phẩm và dịch vụ mà họ đã trải nghiệm trước đó.

Hài lòng thụ động (Resigned customer satisfaction) đề cập đến những khách hàng thiếu niềm tin vào nhà cung cấp sản phẩm và dịch vụ Họ cảm thấy khó khăn trong việc cải thiện chất lượng sản phẩm và dịch vụ, cũng như không thể thay đổi yêu cầu của mình Mặc dù có sự hài lòng nhất định, nhưng họ không hoàn toàn thỏa mãn với những gì nhận được.

Nhiều khách hàng thường nghĩ rằng việc yêu cầu nhà cung cấp cải thiện sản phẩm và dịch vụ là điều không thể, dẫn đến việc họ không tích cực đưa ra ý kiến Điều này khiến họ trở nên thờ ơ với những nỗ lực cải tiến từ phía nhà cung cấp.

Mức độ hài lòng của khách hàng không chỉ quan trọng trong việc phân loại sự hài lòng mà còn ảnh hưởng lớn đến hành vi của họ Khách hàng có sự hài lòng tích cực nhưng chỉ ở mức “hài lòng” có thể sẽ tìm đến nhà cung cấp khác Chỉ những khách hàng đạt mức độ hài lòng cao nhất, tức “rất hài lòng”, mới trở thành khách hàng trung thành và luôn ủng hộ nhà cung cấp sản phẩm – dịch vụ.

Việc nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng là rất quan trọng, nhưng điều cốt yếu là làm cho khách hàng cảm thấy hoàn toàn hài lòng Những khách hàng hài lòng thụ động có thể rời bỏ nhà cung cấp sản phẩm – dịch vụ bất cứ lúc nào, trong khi những khách hàng cảm thấy “hoàn toàn hài lòng” sẽ trở thành những khách hàng trung thành.

Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

2.3.1 Sự liên hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng là hai khái niệm khác nhau nhưng có mối liên hệ chặt chẽ trong nghiên cứu dịch vụ Nhiều nghiên cứu trước đây đã chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ đóng vai trò quyết định trong việc tạo ra sự hài lòng của khách hàng (Cronin & Taylor, 1992).

[33] và (2) chất lượng dịch vụ là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự hài lòng (Ruyter & Bloemer, 1997) [41]

Chất lượng dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra sự hài lòng của khách hàng, với chất lượng dịch vụ được xem như một tiêu chuẩn lý tưởng và sự hài lòng là kết quả dự báo từ chất lượng đó Khi nhà cung cấp dịch vụ cung cấp sản phẩm đạt chất lượng cao, đáp ứng nhu cầu của khách hàng, điều này sẽ dẫn đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng.

Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ chặt chẽ, trong đó chất lượng dịch vụ đóng vai trò quyết định trước khi khách hàng đưa ra cảm nhận về sự hài lòng Để nâng cao sự hài lòng, nhà cung cấp cần cải thiện chất lượng dịch vụ, nhưng điều này phải dựa trên nhu cầu thực tế của khách hàng Nếu không, dù chất lượng có được cải thiện, khách hàng vẫn sẽ không cảm thấy thỏa mãn với dịch vụ.

Trong nghiên cứu về mối quan hệ giữa hai yếu tố này, Spreng và Mackoy

(1996) [43] cũng chỉ ra rằng, chất lƣợng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng khách hàng

Hình 2 2: Quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng [43]

2.3.2 Sự khác biệt giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng có mối liên hệ chặt chẽ, tuy nhiên, có ít nghiên cứu tập trung vào việc kiểm định mức độ ảnh hưởng của các yếu tố chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng, đặc biệt là trong từng ngành dịch vụ cụ thể.

Theo Oliver (1993) [37], chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có sự khác biệt nhất định thể hiện ở những khía cạnh sau:

Sự phù hợp mong muốn

Cảm nhận mong muốn Sự hài lòng

Chất lượng dịch vụ được đo lường qua các tiêu chí cụ thể, nhưng sự hài lòng của khách hàng lại phụ thuộc vào nhiều yếu tố khác như giá cả, mối quan hệ với khách hàng và thời gian sử dụng dịch vụ.

Đánh giá chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào cách thực hiện dịch vụ, trong khi sự hài lòng của khách hàng được xác định bởi sự so sánh giữa giá trị nhận được và giá trị mong đợi từ dịch vụ.

Nhận thức về chất lượng dịch vụ thường không bị ảnh hưởng nhiều bởi kinh nghiệm của nhà cung cấp hay môi trường kinh doanh Ngược lại, sự hài lòng của khách hàng lại chịu tác động lớn từ những yếu tố này.

Việc phân biệt giữa các nhân tố quyết định chất lượng dịch vụ và các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng là rất quan trọng Điều này không chỉ giúp giảm thiểu sự nhầm lẫn mà còn nâng cao hiệu quả trong việc cải thiện dịch vụ và đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

Dịch vụ cung cấp điện

2.4.1 Khái niệm về dịch cung cấp điện

Ngành công nghiệp Điện lực Việt Nam được chia thành ba khối chức năng chính, có mối liên hệ chặt chẽ với nhau, tạo nên quy trình sản xuất và kinh doanh điện năng hiệu quả.

- Khối sản xuất điện: bao gồm các nhà máy phát điện, khối này có nhiệm vụ sản xuất ra điện năng để cung cấp cho khách hàng

Khối truyền tải điện bao gồm toàn bộ hệ thống đường dây tải điện và trạm biến điện cao áp với điện áp từ 110kV đến 500kV Hệ thống này đóng vai trò trung gian, nhận điện từ các nhà máy điện và truyền tải đến hệ thống phân phối điện của các công ty điện lực.

Khối phân phối điện bao gồm toàn bộ đường dây tải điện và trạm biến áp với cấp điện áp từ 35kV đến 0.22KV/0.38KV Hệ thống này có vai trò quan trọng trong việc nhận điện từ hệ thống truyền tải và cung cấp năng lượng cho khách hàng.

Hình 2 3: Quá trình sản xuất và kinh doanh điện năng [6]

Nguồn: Đặng Thị Lan Hương (2012) Điều 19, Luật Điện lực đƣợc Quốc Hội thông qua ngày 03 tháng 12 năm

Từ năm 2004, thị trường điện lực Việt Nam đã hình thành với các đối tượng tham gia chủ yếu gồm: đơn vị phát điện, đơn vị truyền tải điện, đơn vị phân phối điện, đơn vị bán buôn điện, đơn vị bán lẻ điện và đơn vị điều độ hệ thống điện quốc gia.

(7) đơn vị điều hành giao dịch thị trường điện lực, (8) khách hàng sử dụng điện

Hiện nay, các công ty điện lực địa phương đảm nhận nhiều nhiệm vụ, bao gồm việc phân phối điện và cung cấp dịch vụ bán buôn, bán lẻ điện cho khách hàng.

Công ty điện lực đóng vai trò quan trọng trong việc phân phối điện, thực hiện các dịch vụ liên quan đến việc cung cấp điện năng đến tay người tiêu dùng Các hoạt động của công ty đảm bảo rằng điện được phân phối một cách hiệu quả và an toàn, phục vụ nhu cầu sử dụng của cộng đồng.

Các công ty điện lực đóng vai trò quan trọng trong việc mua bán điện, thực hiện giao dịch giữa các đơn vị và cung cấp điện cho khách hàng sử dụng.

Dịch vụ cung cấp điện là hoạt động của các công ty điện lực trong việc phân phối và mua bán điện Điều này bao gồm hai hoạt động chính: quản lý và vận hành hệ thống điện phân phối để cung cấp điện năng đến khách hàng, cùng với việc kinh doanh sản phẩm điện năng cho người tiêu dùng.

Dịch vụ cung cấp điện bao gồm nhiều hoạt động liên quan chặt chẽ, nhằm đảm bảo cung cấp điện năng đáp ứng nhu cầu khách hàng và kinh doanh điện hiệu quả.

Các nhà máy phát điện

Các công ty truyền tải

Các công ty điện lực

Khối sử dụng điện Khách hàng sử dụng điện

Khách hàng sử dụng điện bao gồm các tổ chức và cá nhân mua điện để phục vụ nhu cầu của mình mà không có ý định bán lại cho bên thứ ba Nhóm đối tượng này được phân chia thành ba loại chính.

- Khách hàng doanh nghiệp: là nhóm khách hàng sử dụng điện cho mục đích sản xuất, kinh doanh và dịch vụ

- Khách hàng hộ gia đình: là nhóm khách hàng sử dụng điện cho mục đích sinh hoạt, tiêu dùng dân cƣ

- Khách hàng khác: là nhóm khách hàng sử dụng điện cho mục đích nông nghiệp, lâm nghiệp, thủy sản, cơ quan hành chính sự nghiệp…

2.4.2 Đặc điểm của dịch vụ cung cấp điện

Theo Đặng Thị Lan Hương (2012), điện năng là sản phẩm được sản xuất và sử dụng đồng thời, không thể lưu trữ trực tiếp Đặc điểm của điện năng là không thể nhìn thấy, không có hàng tồn kho và được cung cấp cho khách hàng thông qua hệ thống lưới điện phân phối, mà không cần phương tiện vận tải.

Theo Lê Tấn Việt (2013), quá trình cung cấp dịch vụ điện và tiêu dùng sản phẩm điện không thể tách rời; cần có nguồn điện từ nhà cung cấp và thiết bị tiêu thụ của khách hàng Dịch vụ cung cấp điện thường không ổn định, phụ thuộc vào nhiều yếu tố như kỹ thuật hệ thống điện, nhân lực phục vụ, nhu cầu của khách hàng và tác động của môi trường tự nhiên.

Điện năng được cung cấp cho khách hàng là một dịch vụ đặc biệt, thể hiện mối quan hệ chặt chẽ và cân bằng giữa sản xuất và tiêu dùng điện, cũng như giữa các công ty điện lực và người tiêu dùng Do đó, quá trình cung cấp điện có thể được coi là một quá trình cung cấp dịch vụ.

2.4.3 Chất lƣợng dịch vụ cung cấp điện

Chất lượng điện năng là một khái niệm phong phú và đa dạng, với các định nghĩa khác nhau tùy thuộc vào quan điểm của từng cá nhân Theo Nguyễn Xuân Tùng, sự hiểu biết về chất lượng điện năng rất quan trọng trong việc đảm bảo hiệu suất và độ tin cậy của hệ thống điện.

Chất lượng điện năng là vấn đề quan trọng đối với cả hộ tiêu thụ và công ty điện lực, liên quan đến sai lệch điện áp, dòng điện và tần số Nếu chất lượng điện không đảm bảo, nó có thể gây hư hỏng thiết bị điện, dẫn đến thiệt hại kinh tế cho khách hàng và ảnh hưởng tiêu cực đến uy tín của công ty điện lực Do đó, việc đảm bảo chất lượng điện năng là ưu tiên hàng đầu trong quá trình cung cấp điện.

Các mô hình nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng

Hình 2 4:Mô hình chất lƣợng kỹ thuật / chức năng [34]

Theo mô hình này, chất lượng dịch vụ được đánh giá thông qua sự so sánh giữa giá trị mà khách hàng kỳ vọng trước khi sử dụng dịch vụ và giá trị thực tế mà họ nhận được Gronroos nhấn mạnh tầm quan trọng của hai yếu tố trong việc đo lường chất lượng dịch vụ: chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng Cụ thể, chất lượng kỹ thuật liên quan đến việc mô tả dịch vụ được cung cấp và chất lượng mà khách hàng nhận được từ dịch vụ đó.

Kỳ vọng về dịch vụ

Chất lƣợng dịch vụ cảm nhận

Chất lƣợng kỹ thuật Chất lƣợng chức năng

Các hoạt động marketing truyền thống (quảng cáo, PR, xúc tiến bán hàng) và các yếu tố bên ngoài nhƣ truyền thống, tư tưởng, truyền miệng

Chất lượng chức năng của dịch vụ được xác định bởi cách mà khách hàng nhận diện kết quả kỹ thuật mà họ nhận được Điều này không chỉ liên quan đến các hành vi và phong cách làm việc của nhân viên khi tương tác với khách hàng, mà còn ảnh hưởng đến cách mà khách hàng đánh giá dịch vụ Hình ảnh của dịch vụ đóng vai trò quan trọng, được xây dựng dựa trên chất lượng kỹ thuật và chức năng, cùng với các yếu tố khác như truyền thông, truyền miệng, chính sách giá và quan hệ công chúng (Phan Chí Anh, 2005).

2.5.2 Mô hình chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL (Service Quality)

Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985) cung cấp cái nhìn tổng quát về chất lượng dịch vụ Theo các tác giả, chất lượng dịch vụ mà khách hàng cảm nhận có thể được phân tích thành 10 thành phần khác nhau cho bất kỳ dịch vụ nào.

- Tin cậy (Reliability), nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên

- Đáp ứng (Responsiveness), nói lên sự mong muốn và sự sẵn sàng của các nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng

Năng lực phục vụ là yếu tố quan trọng phản ánh trình độ chuyên môn trong việc cung cấp dịch vụ Khả năng phục vụ được thể hiện rõ ràng qua cách nhân viên tương tác với khách hàng, cũng như trong quy trình thực hiện dịch vụ Hơn nữa, năng lực này còn bao gồm khả năng nghiên cứu và nắm bắt thông tin cần thiết để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng.

Tiếp cận là yếu tố quan trọng, bao gồm sự dễ dàng trong giao tiếp, thời gian thuận tiện, giảm thiểu thời gian chờ đợi và mức độ khả năng tiếp cận của khách hàng.

- Lịch sự (Courtesy), nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân thiện với các khách hàng

Thông tin (Communication) là quá trình giao tiếp bằng ngôn ngữ dễ hiểu cho khách hàng, giúp họ nắm bắt rõ ràng các dịch vụ và lắng nghe những vấn đề liên quan đến họ, bao gồm việc giải thích dịch vụ và giải quyết các khiếu nại, thắc mắc một cách hiệu quả.

- Tín nhiệm (Credibility), khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho khách hàng tin cậy vào doanh nghiệp

- An toàn (Security), khả năng đảm bảo sự an toàn khách hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính cũng nhƣ bảo mật thông tin

Hiểu biết về khách hàng là khả năng nắm bắt nhu cầu và mong muốn của họ thông qua việc nghiên cứu các yêu cầu cụ thể, thể hiện sự quan tâm đến từng cá nhân và nhận diện khách hàng thường xuyên.

- Phương tiện hữu hình (Tangibles), thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

Mô hình SERVQUAL, được phát triển vào năm 1988, nhằm đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ, đã giảm số lượng thành phần từ 10 xuống còn 5, với 22 biến điều tra Mặc dù mô hình này bao quát nhiều khía cạnh của dịch vụ, nhưng nó cũng gây ra sự phức tạp trong việc đánh giá của các nhà cung cấp dịch vụ và có thể chứa những thành phần không đạt giá trị phân biệt.

- Tin cậy (Reliability), nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên (5 biến quan sát)

- Đáp ứng (Responsiveness), nói lên sự mong muốn, sẵn sàng của các nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng (4 biến quan sát)

- Năng lực phục vụ (Assurance), thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng (4 biến quan sát)

- Đồng cảm (Empathy), thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng các nhân, khách hàng (5 biến quan sát)

- Yếu tố hữu hình (Tangibles), thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ (4 biến quan sát)

Theo mô hình này: Chất lƣợng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng

Hình 2 5: Mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL [39]

Nguồn: Parasuraman, A., Zeithaml, V.A and Berry, L.L (1988)

2.5.3 Mô hình SERVPERF (Service Performance)

Mô hình SERVQUAL được sử dụng phổ biến để đo lường chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng nhờ vào độ tin cậy và chính xác cao, nhưng vẫn gây ra nhiều tranh luận (Carmen, 1990; Cornin & Taylor, 1992) Năm 1992, Cornin và Taylor đã phát triển mô hình SERVPERF từ SERVQUAL, loại bỏ phần đánh giá về sự mong đợi và chỉ tập trung vào cảm nhận của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ.

Mô hình SERVPERF cho thấy rằng mức độ cảm nhận của khách hàng về sự thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp là chỉ số phản ánh chất lượng dịch vụ tốt nhất Kết luận này được nhiều tác giả như Lee và cộng sự (2001) cùng Brady và cộng sự (2002) đồng tình.

Bộ thang đo SERVPERF duy trì các thành phần và biến quan sát của thang đo SERVQUAL, bao gồm 22 mục phát biểu tương tự như phần hỏi về cảm nhận của khách hàng.

Truyền miệng Nhu cầu cá nhân Kinh nghiệm quá khứ

Kỳ vọng vào dịch vụ (ES)

Dịch vụ đƣợc cảm nhận (PS)

Chất lƣợng dịch vụ cảm nhận

1 Vƣợt quá mong đợi (ESPS)

(Chất lƣợng không tốt) Đặc tính chất lƣợng dịch vụ

26 khách hàng trong mô hình SERVQUAL nhƣng bỏ qua phần hỏi về kỳ vọng Theo mô hình SERVPERF: Chất lƣợng dịch vụ = Mức độ cảm nhận

Hình 2 6: Mô hình chất lƣợng dịch vụ SERVPERF [33]

Theo các nghiên cứu của Cronin & Taylor (1992) và Huy Phong & Ngọc Thúy (2007), thang đo SERVPERF cho kết quả tốt hơn so với thang đo SERVQUAL khi thực hiện so sánh Ưu điểm của thang đo SERVPERF là khả năng đánh giá hiệu suất dịch vụ một cách chính xác hơn.

Mô hình SERVPERF mang lại kết quả chính xác và độ tin cậy cao hơn bằng cách loại bỏ phần hỏi về sự kỳ vọng của khách hàng, một khái niệm mơ hồ dễ gây nhầm lẫn Khi được hỏi về mức độ cảm nhận, khách hàng thường so sánh giữa mong muốn và cảm nhận thực tế, điều này có thể ảnh hưởng đến độ chính xác trong câu trả lời của họ.

Bảng khảo sát ngắn gọn hơn so với mô hình SERVQUAL giúp tiết kiệm chi phí và thuận tiện cho việc khảo sát, đồng thời không gây nhàm chán và lãng phí thời gian của người trả lời.

Theo Zeithaml & Bitner (2000) [28], chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là hai khái niệm khác nhau Trong khi chất lƣợng chỉ tập trung cụ thể

Sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát, chịu ảnh hưởng từ nhiều yếu tố khác nhau Các yếu tố này bao gồm chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá cả, cũng như các yếu tố tình huống và cá nhân.

Hình 2 7: Mô hình đánh giá các nhân tố tác động đến sự hài lòng khách hàng

Các giả thuyết và mô hình nghiên cứu đề xuất

2.6.1 Các giả thuyết nghiên cứu

Dựa trên nghiên cứu lý thuyết về mô hình chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, nhiều đề tài nghiên cứu đã được thực hiện để kiểm chứng sự hài lòng của khách hàng sử dụng điện đối với dịch vụ cung cấp điện của các công ty điện lực Các nghiên cứu tiêu biểu bao gồm công trình của Đặng Thị Lan Hương (2012), Nguyễn Phú Hoài Nghĩa (2013), Nguyễn Văn Tuấn (2015) và Phí Ngọc Dương.

Theo nghiên cứu của Đoàn Minh Trọng (2016) và các tác giả khác (2015), có bảy yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, bao gồm: sự tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm, phương tiện hữu hình, chất lượng sản phẩm, giá cả và dịch vụ khách hàng.

Những nhân tố tình huống (Situation Factors)

Sự hài lòng của khách hàng (Customer Satisfication)

Những nhân tố cá nhân (Personal Factors)

Mặc dù giá điện ở Việt Nam do Chính phủ quy định và không được xem xét trong nghiên cứu, tác giả đã phân tích 22 biến quan sát thuộc 5 yếu tố chất lượng của mô hình SERVPERF Qua đó, tác giả nhận thấy sự tương đồng giữa các biến quan sát, ngoại trừ yếu tố "Dịch vụ khách hàng" Từ đó, tác giả đề xuất các giả thuyết nghiên cứu cho đề tài.

Giả thuyết H1 cho rằng thành phần phương tiện hữu hình, bao gồm ngoại hình, trang phục nhân viên, cơ sở vật chất và trang thiết bị phục vụ trong hoạt động cung cấp điện của Điện lực thành phố Cà Mau, có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng Khi chất lượng các phương tiện hữu hình được nâng cao, khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng hơn với dịch vụ.

Giả thuyết H2 cho rằng thành phần sự tin cậy được thể hiện qua việc giữ đúng lời hứa với khách hàng, thực hiện dịch vụ chính xác và không có sai sót, cùng với việc quan tâm giải quyết các vấn đề của khách hàng trong hoạt động cung cấp điện của Điện lực thành phố Cà Mau Sự tin cậy càng cao thì mức độ hài lòng của khách hàng càng tăng.

Giả thuyết H3 cho rằng sự đáp ứng của nhân viên Điện lực thành phố Cà Mau được thể hiện qua mong muốn sẵn sàng hỗ trợ và cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng Khi mức độ đáp ứng này tăng lên, sự hài lòng của khách hàng cũng sẽ được cải thiện.

Giả thuyết H4 đề xuất rằng năng lực phục vụ của nhân viên Điện lực thành phố Cà Mau được thể hiện qua trình độ chuyên môn và thái độ phục vụ lịch sự, chu đáo Sự cải thiện trong năng lực phục vụ sẽ dẫn đến mức độ hài lòng của khách hàng cao hơn.

Giả thuyết H5 cho rằng sự đồng cảm của Điện lực thành phố Cà Mau được thể hiện qua việc chăm sóc khách hàng, giúp họ cảm nhận sự tiện lợi, nhanh chóng và thân thiện khi tiếp cận dịch vụ điện Mức độ đồng cảm càng cao sẽ dẫn đến sự hài lòng của khách hàng cũng tăng lên.

Giả thuyết H6 cho rằng chất lượng sản phẩm được phản ánh qua việc cung cấp điện có chất lượng kỹ thuật đảm bảo, bao gồm các yếu tố như điện áp, dòng điện và tần số Điều này cũng nhấn mạnh tầm quan trọng của việc cung cấp điện liên tục, không bị gián đoạn do các sự cố phát sinh.

29 quá trình cung cấp điện của Điện lực thành phố Cà Mau Khi cung cấp sản phẩm chất lƣợng thì khách hàng càng hài lòng

2.6.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất

Dựa trên các giả thuyết nghiên cứu đã được đề xuất, tác giả xây dựng mô hình nghiên cứu với 06 nhân tố chất lượng dịch vụ cung cấp điện ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng điện tại Điện lực thành phố Cà Mau.

Hình 2 8: Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng điện

Nguồn: Tác giả đề xuất

Tác giả tiến hành nghiên cứu qua hai giai đoạn: giai đoạn đầu là nghiên cứu sơ bộ bằng phương pháp định tính, tiếp theo là nghiên cứu chính thức bằng phương pháp định lượng Mục tiêu của nghiên cứu là kiểm định sự phù hợp của mô hình nghiên cứu về "Sự hài lòng của khách hàng sử dụng điện sản xuất, kinh doanh, dịch vụ đối với chất lượng dịch vụ cung cấp điện của Điện lực thành phố Cà Mau - Công ty Điện lực Cà Mau".

Chương 2 trình bày hệ thống lý thuyết về dịch vụ, bao gồm khái niệm chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Tác giả phân tích mối quan hệ chặt chẽ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng, nhấn mạnh tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng.

Sự hài lòng của khách hàng sử dụng điện

Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực cung cấp điện, cần phân tích các khái niệm và đặc điểm của dịch vụ điện, cũng như chất lượng dịch vụ này Việc nhận diện các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng sẽ giúp tổng hợp các nhân tố chất lượng dịch vụ cần được nghiên cứu và cải thiện.

Dựa trên lý thuyết từ các mô hình SERVQUAL của Parasuraman và các cộng sự (1985, 1988) cũng như mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992), nghiên cứu này áp dụng để đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng điện tại thành phố Cà Mau Mô hình nghiên cứu bao gồm sáu nhân tố chính: (1) Phương tiện hữu hình, (2) Sự tin cậy, (3) Sự đáp ứng, (4) Năng lực phục vụ, (5) Sự đồng cảm và (6) Chất lượng sản phẩm Nghiên cứu này sẽ là cơ sở lý thuyết cho các nghiên cứu tiếp theo về chất lượng dịch vụ cung cấp điện trong bối cảnh thị trường Điện lực Việt Nam hiện nay.