Tính cấp thiết của đề tài 1 1.2 Mục tiêu nghiên cứu của đề tài 3 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 3 1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu 3 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu 3 1.5 Phương pháp nghiên cứu 3 1.6 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài 4
Ngành điện Việt Nam trước đây hoạt động theo mô hình độc quyền tích hợp dọc, với một tập đoàn nhà nước kiểm soát toàn bộ quy trình từ phát điện đến phân phối điện Mô hình này mang lại lợi thế về quy hoạch và quản lý ngành điện Tuy nhiên, sự phát triển của nền kinh tế toàn cầu và các công nghệ tiên tiến trong lĩnh vực điện đã dẫn đến sự thay đổi trong quan điểm tổ chức ngành điện Áp lực kinh tế - xã hội đã thúc đẩy ngành điện cải cách để đạt được các mục tiêu như cung cấp năng lượng bền vững, thu hút đầu tư tư nhân, và tạo ra một môi trường cạnh tranh thực sự bình đẳng trong hoạt động điện lực.
Thị trường bán lẻ điện cạnh tranh tại Việt Nam sẽ chính thức hoạt động từ năm 2022, cho phép khách hàng lựa chọn nhà cung cấp điện Điều này đặt ra câu hỏi liệu khách hàng có tiếp tục sử dụng điện từ lưới điện phân phối của ngành Điện lực hay sẽ chuyển sang các nhà cung cấp có dịch vụ tốt hơn Do đó, nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp điện để đáp ứng nhu cầu của khách hàng là vô cùng quan trọng và cần thiết cho sự tồn tại của ngành điện lực Việt Nam trong bối cảnh hiện nay.
Ngành điện cần nhanh chóng loại bỏ tư tưởng về nhà cung cấp độc quyền và chuyển sang hoạt động định hướng khách hàng để nâng cao niềm tin và xây dựng khách hàng trung thành Việc thực hiện nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ điện là rất cấp thiết, làm cơ sở cho các chiến lược giữ chân khách hàng lâu dài Mặc dù đã có nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ, nhưng nghiên cứu cụ thể về dịch vụ điện, đặc biệt tại Điện lực Phú Giáo, còn rất hạn chế Hiện tại, chỉ có một nghiên cứu duy nhất của Đoàn Minh Trọng (2014) tập trung vào khách hàng doanh nghiệp, trong khi khách hàng cá nhân và hộ gia đình chiếm đến 92,7% tổng số khách hàng và thường xuyên phản ánh về chất lượng dịch vụ Do đó, cần thiết phải tiến hành nghiên cứu đo lường sự hài lòng của nhóm khách hàng này tại Điện lực Phú Giáo.
Dựa trên thực trạng hiện tại, tác giả chọn nghiên cứu “Sự hài lòng của khách hàng hộ gia đình về chất lượng dịch vụ cung cấp điện tại Công ty Điện lực Bình Dương – Điện lực Phú Giáo” Nghiên cứu này tập trung vào sự hài lòng của nhóm khách hàng cá nhân, hộ gia đình đối với dịch vụ điện tại Điện lực Phú Giáo Nội dung đề tài được sắp xếp theo trình tự thời gian và mang giá trị thực tiễn, với hy vọng rằng các hàm ý quản trị được đề xuất sẽ hỗ trợ Lãnh đạo Điện lực Phú Giáo trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ.
Để nâng cao hiệu quả trong việc củng cố và tăng cường mức độ hài lòng của khách hàng, các đơn vị cần tìm hiểu, vận dụng và xây dựng kế hoạch cũng như chương trình phù hợp.
1.2 Mục tiêu nghiên cứu của đề tài
Mục tiêu tổng quát: xác định mức độ ảnh hưởng của từng thành phần chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng khách hàng tại Điện lực Phú Giáo
- Xác định các thành phần của chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng tại Điện lực Phú Giáo
- Xác định mức độ ảnh hưởng của các thành phần chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng khách hàng tại Điện lực Phú Giáo
- Đề xuất hàm ý quản trị cho các nhà quản lý tại Điện lực Phú Giáo nhằm gia tăng sự hài lòng khách hàng về chất lượng dịch vụ
Với mục tiêu trên, câu hỏi đặt ra cho nghiên cứu là:
- Các thành phần chất lượng dịch vụ nào ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng sử dụng điện tại Điện lực Phú Giáo?
- Mức độ ảnh hưởng của các thành phần chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng khách hàng sử dụng điện tại Điện lực Phú Giáo như thế nào?
- Các nhà quản trị cần làm gì để nâng cao chất lượng dịch vụ tại Điện lực Phú Giáo trong thời gian tới?
1.4 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
1.4.1 Đối tƣợng nghiên cứu Đối tượng nghiên của của đề tài là sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cung cấp điện do Điện lực Phú Giáo cung cấp
Về thời gian: từ tháng 04/2017 đến tháng 06/2017
Khu vực Huyện Phú Giáo và xã Tân Bình huyện Bắc Tân Uyên hiện đang sử dụng dịch vụ của Điện lực Phú Giáo, phục vụ khoảng 25.558 khách hàng tính đến tháng 06/2017 Trong đó, khách hàng được chia thành hai nhóm chính: khách hàng cơ quan, tổ chức chiếm 5,95% và khách hàng tư gia (cá nhân, hộ gia đình) chiếm 94,05%.
Tác giả đã chọn nhóm khách hàng hộ gia đình, chiếm tỷ lệ cao nhất trong tổng số khách hàng của Điện lực Phú Giáo, để khảo sát và nghiên cứu mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ mà Điện lực Phú Giáo cung cấp.
1.5 Phương pháp nghiên cứu Đề tài nghiên cứu được thực hiện kết hợp giữa hai phương pháp định tính và định lượng thông qua quá trình nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức
Nghiên cứu định tính nhằm xác định các yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và tìm ra các biến phù hợp cho khảo sát định lượng sau này Tác giả đã tổ chức thảo luận nhóm với 15 khách hàng cá nhân, đại diện hộ gia đình sử dụng điện của Điện lực Phú Giáo Kết quả thảo luận giúp tác giả điều chỉnh thuật ngữ cho dễ hiểu và bổ sung các biến vào thang đo Tiếp theo, tác giả thực hiện khảo sát sơ bộ với 50 khách hàng và sử dụng phần mềm SPSS để loại bỏ các biến không cần thiết, từ đó xây dựng bảng câu hỏi khảo sát chính thức.
Nghiên cứu định lượng được thực hiện thông qua phương pháp kết hợp thống kê mô tả, khảo sát 450 đại diện khách hàng Mục tiêu nghiên cứu là đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha, trích xuất các nhân tố qua phân tích nhân tố khám phá EFA, và thực hiện phân tích hồi quy bội Ngoài ra, nghiên cứu cũng kiểm định các giả thuyết và phân tích ANOVA để xác định sự khác biệt trong mức độ hài lòng giữa các nhóm khách hàng khác nhau.
1.6 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài
1.6.1 Ý nghĩa khoa học Đề tài này nhằm kiểm định mô hình nghiên cứu của các tác giả trước về xác định các thành phần chất lượng dịch vụ trong điều kiện Việt Nam áp dụng với loại hình dịch vụ cung cấp điện tại Điện lực Phú Giáo trực thuộc Công ty Điện lực Bình
Dương Từ đó xác định được mức độ phù hợp của mô hình và hoàn thiện thang đo đối với loại hình dịch vụ cung cấp điện
Nghiên cứu đã xác định các yếu tố chất lượng dịch vụ cung cấp điện ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng hộ gia đình Kết quả này giúp lãnh đạo Điện lực nhận biết những thành phần có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng, từ đó đưa ra các định hướng nhằm nâng cao trải nghiệm của khách hàng khi sử dụng dịch vụ điện.
1.7 Bố cục đề tài Đề tài nghiên cứu được chia thành 5 chương với nội dung như sau:
Chương 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu
Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu
Chương 4: Kết quả nghiên cứu
Chương 5: Kết luận và hàm ý quản trị.
Trong chương 3, tác giả mô tả thiết kế nghiên cứu bao gồm quy trình các bước thực hiện, với sự kết hợp giữa nghiên cứu định tính để điều chỉnh thang đo và nghiên cứu định lượng.
Qui trình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cung cấp điện tại Điện lực Phú Giáo được thể hiện trong Hình 3.1 Nguồn: Tác giả tự tổng hợp.
- Chất lượng dịch vụ (CLDV);
- Mối quan hệ CLDV và SHL
Chọn mô hình & thang đo + bảng hỏi an đầu
- Nghiên cứu định tính: Thảo luận nhóm;
- Nghiên cứu sơ bộ Điều chỉnh: Mô hình, thang đo, bảng câu hỏi
Chọn mô hình & thang đo + bảng câu hỏi chính thức
- Phỏng vấn, thu thập dữ liệu
Kiểm định thang đo, điều chỉnh mô hình:
- Phân tích nhân tố EFA;
Kiểm định mô hình lý thuyết:
- Kiểm định sự phù hợp;
- Kiểm định các giả thuyết
Kiểm định mô hình thực nghiệm:
Kiểm định giả thuyết về sự khác biệt thông qua phân tích phương sai ANOVA giúp xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cung cấp điện Từ kết quả phân tích, có thể đưa ra những hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, đảm bảo sự hài lòng của khách hàng và tối ưu hóa quy trình cung ứng điện.
Xác định vấn đề và mục tiêu nghiên cứu
Theo qui trình nghiên cứu thể hiện ở sơ đồ hình 3.1, nghiên cứu được tiến hành gồm ba giai đoạn chính như sau:
Giai đoạn 1 của nghiên cứu bao gồm việc thực hiện nghiên cứu định tính và nghiên cứu sơ bộ để xây dựng và điều chỉnh thang đo cũng như thiết kế bảng câu hỏi phỏng vấn cho nghiên cứu chính thức Tiếp theo, giai đoạn 2 tiến hành nghiên cứu chính thức thông qua phương pháp nghiên cứu định lượng nhằm thu thập dữ liệu, phân tích kết quả khảo sát và kiểm định mô hình nghiên cứu Cuối cùng, giai đoạn 3 tập trung vào việc đề xuất các hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp điện tại Điện lực Phú Giáo.
Mục đích của nghiên cứu định tính là tìm kiếm sự hiểu biết sâu sắc về hành vi con người và những lý do ảnh hưởng đến hành vi đó.
Nghiên cứu định tính được thực hiện nhằm khám phá và bổ sung các yếu tố chất lượng dịch vụ cung cấp điện ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng điện hộ gia đình tại Điện lực Phú Giáo Qua đó, nghiên cứu này sẽ điều chỉnh các thang đo của mô hình nghiên cứu, giúp chúng phù hợp hơn với thực tiễn so với thang đo lý thuyết ban đầu.
Nghiên cứu định tính có nhiều phương pháp và công cụ, trong đó phương pháp thảo luận nhóm được coi là một trong những phương pháp thu thập dữ liệu hiệu quả Phương pháp này bao gồm việc thảo luận giữa các đối tượng nghiên cứu dưới sự dẫn dắt của nhà nghiên cứu, giúp tạo ra những hiểu biết sâu sắc (Nguyễn Đình Thọ, 2013) Thảo luận nhóm cũng là một trong những phương pháp phổ biến trong các dự án nghiên cứu định tính (Morgan 1996, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ, 2013).
Theo Nguyễn Đình Thọ (2013), việc lựa chọn thành viên tham gia thảo luận nhóm dựa trên ba nguyên tắc chính: (1) Tính đồng nhất để dễ dàng đạt được sự thống nhất trong thảo luận, (2) Các thành viên chưa từng tham gia các cuộc thảo luận tương tự trong vòng 6 tháng để tránh tình trạng dẫn dắt nhóm, và (3) Các thành viên không quen biết nhau nhằm ngăn chặn việc thảo luận riêng lẻ Số lượng thành viên trong nhóm có thể chia thành ba loại: (1) Nhóm thực thụ với 8-10 thành viên, (2) Nhóm nhỏ khoảng 4 thành viên, và (3) Nhóm điện thoại, nơi các thành viên thảo luận qua điện thoại hội nghị.
Dựa trên lý thuyết về sự hài lòng và chất lượng dịch vụ, tác giả đã tiến hành nghiên cứu định tính tại Điện lực Phú Giáo thông qua phương pháp thảo luận nhóm Nhằm đảm bảo độ chính xác cao trong việc xây dựng thang đo, nhóm thảo luận bao gồm hơn 10 người, với 15 chuyên gia là khách hàng sử dụng điện lâu năm (>5 năm) được mời tham gia Những khách hàng này đại diện cho các hộ gia đình, cơ quan và tổ chức khác nhau, đã được lựa chọn từ danh sách khách mời tham dự buổi tuyên truyền an toàn, tiết kiệm điện năm 2017 Họ chưa từng tham gia thảo luận về vấn đề nghiên cứu trước đó và đến từ các khu vực khác nhau, không phải là nhân viên ngành điện, giúp đảm bảo ý kiến đóng góp khách quan và cái nhìn tổng quan về chất lượng dịch vụ cung cấp điện tại Điện lực Phú Giáo.
Nội dung thảo luận nhóm được thực hiện dựa trên dàn bài thiết kế sẵn, bao gồm 5 thành phần chất lượng dịch vụ và 22 biến quan sát từ thang đo SERVPERF Ngoài ra, tác giả cũng đưa vào thang đo mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cung cấp điện, được đo lường qua 3 biến quan sát Các biến này nhằm đánh giá mức độ hài lòng, sự đáp ứng của ngành điện và ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ Những biến quan sát này được xây dựng dựa trên bảng câu hỏi khảo sát của các nghiên cứu trước đó Tổng cộng, thang đo nháp mô hình nghiên cứu có 25 biến quan sát, bao gồm 5 biến độc lập và 1 biến phụ thuộc Kết quả thảo luận nhóm theo dàn bài mẫu đã được ghi nhận.
Năm thành phần chất lượng chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng điện cá nhân tại Điện lực Phú Giáo bao gồm: sự tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự đồng cảm và cơ sở vật chất Những yếu tố này đóng vai trò quyết định trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ cung cấp điện Các chuyên gia khuyến nghị nên thay đổi thuật ngữ "phương tiện hữu hình" thành "cơ sở vật chất" để dễ hiểu hơn.
Trong quá trình xây dựng thang đo nháp ban đầu gồm 25 câu hỏi khảo sát, các chuyên gia đã đề xuất điều chỉnh thuật ngữ và nội dung một số câu hỏi, đồng thời bổ sung thêm 5 câu hỏi mới để phù hợp với thực trạng dịch vụ cung cấp điện tại Điện lực Phú Giáo Đặc biệt, vấn đề thời gian ngừng cung cấp điện đã thu hút sự quan tâm lớn từ các chuyên gia Toàn bộ thảo luận nhóm được ghi chép chi tiết bởi thư ký để phục vụ cho nghiên cứu.
Kết quả thảo luận đã dẫn đến việc xây dựng thang đo với 30 câu hỏi, tập trung vào các thành phần chất lượng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Cụ thể, thành phần sự tin cậy bao gồm 6 biến quan sát, sự đáp ứng có 6 biến quan sát, sự đảm bảo với 5 biến quan sát, sự đồng cảm cũng có 5 biến quan sát, cơ sở vật chất gồm 5 biến quan sát, và cuối cùng, sự hài lòng được đo bằng 3 biến quan sát (xem bảng 3.1).
Bảng 3.1: Bảng so sánh sự thay đổi thang đo trong mô hình nghiên cứu lý thuyết và thang đo hiệu chỉnh từ kết quả thảo luận nhóm
Mô hình nghiên cứu lý thuyết
Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh Ý kiến trả lời (số người)
Thang đo nháp đƣợc xây dựng theo thang đo
Thang đo hiệu chỉnh Đồng ý
1 Điện lực Phú Giáo luôn thực hiện đúng cam kết với Quí khách hàng
1 Điện thực Phú Giáo cắt điện và cấp điện trở lại đúng như thời gian đã thông báo
2 Điện lực Phú Giáo thật sự quan tâm giải quyết nhu cầu của Quí khách hàng
2 Điện lực Phú Giáo thật sự quan tâm giải quyết nhu cầu của Quí khách hàng
3 Điện lực Phú Giáo cung cấp dịch vụ chính xác ngay từ lần đầu
3 Điện lực Phú Giáo cấp điện cho Quí khách hàng không có sai sót ngay lần đầu tiên (Hiệu chỉnh)
4 Điện lực Phú Giáo cung cấp dịch vụ đúng như thời gian đã hứa với
4 Điện lực Phú Giáo giải quyết cấp điện đúng như thời gian đã hứa với Quí khách hàng (Hiệu chỉnh)
5 Điện lực Phú Giáo cung cấp dịch vụ đảm bảo, không có sai sót nào
5 Điện lực Phú Giáo cung cấp nguồn điện đảm bảo chất lượng đáp ứng đúng yêu cầu phụ tải của Quí khách hàng
6 Thời gian mất điện trung bình trong năm tương đối thấp, không ảnh hưởng nhiều đến Quí khách hàng
Phú Giáo luôn thông báo trước cho Quí khách hàng về thời gian dự kiến thực hiện dịch vụ
7 Nhân viên Điện lực Phú Giáo luôn thông báo trước cho Quí khách hàng về thời gian dự kiến thực hiện dịch vụ
7 Nhân viên Điện lực 8 Nhân viên Điện lực Phú 15 0
Mô hình nghiên cứu lý thuyết
Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh Ý kiến trả lời (số người)
Thang đo nháp đƣợc xây dựng theo thang đo
Thang đo hiệu chỉnh Đồng ý
Phú Giáo thực hiện dịch vụ nhanh chóng cho Quí khách hàng
Giáo giải quyết cấp điện nhanh chóng cho Quí khách hàng (Hiệu chỉnh)
Phú Giáo luôn sẵn sàng giúp đỡ Quí khách hàng
9 Nhân viên Điện lực Phú Giáo luôn sẵn sàng giúp đỡ Quí khách hàng
Phú Giáo không tỏ ra quá bận rộn đến nỗi không đáp ứng yêu cầu của Quí khách hàng
10 Nhân viên Điện lực Phú Giáo luôn trả lời mọi thắc mắc của Quí khách hàng
11 Điện lực Phú Giáo có nhiều dịch vụ cung cấp điện cho khách hàng (Bổ sung)
12 Phương thức thanh toán tiền điện thuận tiện, linh hoạt (Bổ sung)
10 Cách cư xử của nhân viên Điện lực Phú Giáo tạo niềm tin cho Quí khách hàng
13 Thông tin và cách tính trên hóa đơn tiền điện dễ hiểu (Hiệu chỉnh)
11 Bạn cảm thấy an tòan trong khi giao dịch với Điện lực Phú Giáo
14 Điện lực Phú Giáo giải quyết cấp điện đảm bảo kịp thời nhu cầu Quí khách hàng
Phú Giáo luôn niềm nở với khách hàng
15 Nhân viên Điện lực Phú Giáo luôn niềm nở với khách hàng
Phú Giáo có đủ kiến thức để trả lời câu hỏi của khách hàng
16 Nhân viên Điện lực Phú Giáo có đủ kiến thức để trả lời câu hỏi của khách hàng
17 Nhân viên Điện lực Phú Giáo luôn nhã nhặn, lịch sự với khách hàng (Bổ sung)
SỰ 14 Điện lực Phú Giáo SỰ 18 Điện lực Phú Giáo luôn 15 0
Mô hình nghiên cứu lý thuyết
Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh Ý kiến trả lời (số người)
Thang đo nháp đƣợc xây dựng theo thang đo
Thang đo hiệu chỉnh Đồng ý
CẢM luôn đặc biệt chú ý đến khách hàng ĐỒNG
CẢM quan tâm hướng dẫn khách hàng sử dụng điện an toàn, tiết kiệm (Hiệu chỉnh)
15 Điện lực Phú Giáo có nhân viên biết quan tâm đến khách hàng
19 Nhân viên Điện lực Phú Giáo luôn sẳn sàng lắng nghe phàn nàn, giải đáp đáp thắc mắc của khách hàng (Hiệu chỉnh)
16 Điện lực Phú Giáo luôn xem trọng lợi ích của khách hàng là trên hết
20 Khi xảy ra sự cố mất điện, Điện lực Phú Giáo luôn chủ động thông báo nguyên nhân và thời gian khắc phục cho khách hàng biết (Hiệu chỉnh)
Phú Giáo hiểu rõ những nhu cầu của khách hàng
21 Nhân viên Điện lực Phú Giáo hiểu rõ những nhu cầu của khách hàng
18 Điện lực Phú Giáo làm việc vào những giờ thuận tiện
22 Điện lực Phú Giáo làm việc vào những giờ thuận tiện
19 Điện lực Phú Giáo có trang thiết bị rất hiện đại
23 Điện lực Phú Giáo có nhiều trang thiết bị chuyên dụng phục vụ công tác (Hiệu chỉnh)
20 Các cơ sở vật chất của Điện lực Phú Giáo trông rất bắt mắt
24 Phòng giao dịch tại Điện lực Phú Giáo sạch đẹp và thoáng mát (Hiệu chỉnh)
21 Nhân viên của Điện lực Phú Giáo ăn mặc rất tươm tất
25 Trang phục của nhân viên Điện lực Phú Giáo lịch sự và phù hợp
22 Các Logo, hình ảnh giới thiệu của Điện lực
Phú Giáo có liên quan đến dịch vụ trông rất đẹp
26 Các biểu tượng, hình ảnh giới thiệu, tuyên truyền của Điện lực Phú Giáo trong hoạt động cung cấp điện trông rất nỗi bật (Hiệu chỉnh)
27 Vị trí của Điện lực Phú 11
Mô hình nghiên cứu lý thuyết
Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh Ý kiến trả lời (số người)
Thang đo nháp đƣợc xây dựng theo thang đo
Thang đo hiệu chỉnh Đồng ý
Giáo thuận tiện cho khách hàng đến giao dịch (Bổ sung)
23 Quí khách hàng hoàn toàn hài lòng về dịch vụ cung cấp điện của Điện lực Phú Giáo
28 Quí khách hàng hoàn toàn hài lòng về chất lượng dịch vụ cung cấp điện của Điện lực Phú Giáo
24 Điện lực Phú Giáo nhìn chung đáp ứng được kỳ vọng của Quí khách hàng
29 Điện lực Phú Giáo nhìn chung đáp ứng được nhu cầu về điện của Quí khách hàng
25 Trong tương lai, nếu có nhà cung cấp điện khác, Quí khách hàng vẫn tiếp tục sử dụng điện của Điện lực Phú Giáo như hiện nay
30 Trong tương lai, nếu có nhà cung cấp điện khác, Quí khách hàng vẫn tiếp tục sử dụng điện của Điện lực Phú Giáo như hiện nay
(Nguồn: Tác giả tổng hợp từ kết quả thảo luận nhóm)
3.3 Thiết kế bảng câu hỏi khảo sát và nghiên cứu sơ bộ
3.3.1 Thiết kế bảng câu hỏi khảo sát
Trên cơ sở tham khảo qui trình thiết kế bảng câu hỏi của Nguyễn Đình Thọ
Năm 2013, kết quả hiệu chỉnh thang đo các thành phần chất lượng và sự hài lòng được thu thập từ thảo luận nhóm Quá trình thiết kế bảng câu hỏi khảo sát được thực hiện theo một trình tự cụ thể.
Để xác định dữ liệu cần thu thập, chúng ta sẽ sử dụng 30 câu hỏi khảo sát nhằm đo lường 5 thành phần chất lượng và mức độ hài lòng dựa trên kết quả của các cuộc thảo luận nhóm.
- Xác định dạng phỏng vấn: Phỏng vấn trực diện tại hiện trường thông phiếu khảo sát
