NGHIÊN cứu GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ CUNG cấp điện SINH HOẠT CHO KHÁCH tại CÔNG TY điện lực BÌNH DƯƠNG điện lực bàu BÀNG

Tổng quan các đề tài đã nghiên cứu

ác đề tài nghiên cứu trong nước

Nghiên cứu với 500 khách hàng sử dụng điện sinh hoạt đã xác định có 5 thành phần chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của họ, bao gồm: (1) Hình ảnh của nhà cung cấp, (2) Độ tin cậy trong cung cấp dịch vụ, và (3) Chất lượng dịch vụ mà khách hàng nhận được.

Nghiên cứu của Trần Quốc Việt (2014) tập trung vào năng lực phục vụ và giá cả trong ngành điện, nhưng chỉ giới hạn trong phạm vi công ty điện lực và khách hàng sinh hoạt Do đặc thù của ngành điện tại Việt Nam, giá điện được quy định bởi nhà nước, nên việc nghiên cứu tác động của giá điện đến chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng không thể đưa ra giải pháp cụ thể Vì vậy, yếu tố “giá điện” không phù hợp để đưa vào mô hình nghiên cứu này.

Nghiên cứu về dịch vụ cung cấp điện tại Việt Nam đã được thực hiện nhiều, nhưng các đề tài khác nhau về phạm vi và đối tượng nghiên cứu dẫn đến kết quả không đồng nhất Đặc biệt, chưa có nghiên cứu nào tập trung vào phản ánh của khách hàng sử dụng điện sinh hoạt về chất lượng dịch vụ điện tại khu vực điện lực àu àng, tạo ra một khoảng trống cần được khai thác.

Mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu nghiên cứu tổng quát

Nghiên cứu các sản phẩm và dịch vụ cung cấp điện sinh hoạt cho khách hàng là cần thiết để nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công ty Điện lực Bình Dương - Điện lực Bàu Bàng Đề xuất các giải pháp cải thiện chất lượng cung cấp điện sinh hoạt sẽ giúp tăng cường sự hài lòng của khách hàng và nâng cao hiệu quả hoạt động của công ty.

Mục tiêu cụ thể

Bài viết phân tích thực trạng dịch vụ cung cấp điện sinh hoạt của Điện lực Bà Rịa thuộc Công ty Điện lực Bình Dương trong giai đoạn 2016-2018 Qua việc đánh giá các sản phẩm dịch vụ điện sinh hoạt nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng, bài viết cũng xem xét các yếu tố tác động từ môi trường bên ngoài Từ đó, phân tích những điểm mạnh và điểm yếu của dịch vụ, đồng thời nêu rõ những nội dung đã thực hiện tốt và những khía cạnh cần được cải thiện.

- ề xuất những giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp điện sinh hoạt cho khách hàng của iện lực àu Bàng

âu hỏi nghiên cứu

Với mục tiêu trên, câu hỏi đặt ra cho nghiên cứu là:

- Thực trạng dịch vụ cung cấp điện sinh hoạt cho khách của iện lực àu àng như thế nào?

- ác giải pháp nào cần thực hiện nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp điện sinh hoạt tại iện lực àu àng trong thời gian tới?

ối tượng và phạm vi nghiên cứu

Phạm vi nghiên cứu

 Phạm vi không gian: iện lực àu àng trực thuộc ông ty iện lực ình ương, tỉnh ình ương

 Phạm vi thời gian: Từ năm 2016 đến năm 2018.

Phương pháp nghiên cứu và ý nghĩa thực tiễn của đề tài

Khái niệm và đặc điểm về chất lượng

1.1.1 Khái niệm về chất lượng hất lượng là một khái niệm quá quen thuộc với loài người ngay từ những thời cổ đại Tuy nhiên, chất lượng cũng là một khái niệm gây nhiều tranh cãi Theo Walter Shewhart (1931) định nghĩa chất lượng trên 2 khía cạnh Theo khía cạnh khách quan, chất lượng là một thực tế khách quan độc lập với sự tồn tại của con người Theo khía cạnh chủ quan, chất lượng như những gì chúng ta nghĩ, cảm nhận, hoặc cảm giác như là một kết quả của thực tế khách quan ựa vào định nghĩa của Shewhart, Juran (1970) định nghĩa chất lượng là

Chất lượng được định nghĩa bởi Feigenbann (1951) là “tốt nhất cho điều kiện khách hàng nhất định”, điều này cho thấy sự phù hợp cho sử dụng Những định nghĩa này đã tạo nền tảng cho các khái niệm hiện đại về chất lượng.

The European Organisation for Quality Control defines quality as the degree to which a product meets consumer requirements.

Theo W.E Deming, chất lượng được định nghĩa là khả năng dự đoán sự đồng đều và độ tin cậy, đồng thời giúp giảm chi phí và được thị trường chấp nhận.

Trong những năm gần đây, khái niệm chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 8402:1994 đã được áp dụng rộng rãi và được nhiều quốc gia chấp nhận, trong đó có Việt Nam với tiêu chuẩn T VN ISO 8402:1999 Định nghĩa này nêu rõ rằng "chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực thể (đối tượng) giúp thực thể đó đáp ứng các nhu cầu đã được xác định hoặc tiềm ẩn".

Theo tiêu chuẩn ISO 9000:2000, chất lượng được định nghĩa là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có của sản phẩm, hệ thống hoặc quá trình, đáp ứng đầy đủ các yêu cầu của khách hàng.

8 hàng và các bên có liên quan”

1.1.2 Các đặc điểm về chất lượng ặc điểm chất lượng thứ nhất là chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu Nếu một sản phẩm vì lý do nào đó mà không được nhu cầu chấp nhận thì phải bị coi là có chất lượng kém, cho dù trình độ công nghệ để chế tạo ra sản phẩm đó có thể rất hiện đại ây là một kết luận then chốt và là cơ sở để các nhà chất lượng định ra chính sách, chiến lược kinh doanh của mình ặc điểm chất lượng thứ hai là do chất lượng đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu, nhu cầu luôn biến động nên chất lượng cũng luôn luôn biến động theo thời gian, không gian, điều kiện sử dụng ặc điểm chất lượng thứ ba là khi đánh giá chất lượng của một đối tượng, ta phải xét và chỉ xét đến mọi đặc tính của đối tượng có liên quan đến sự thỏa mãn những nhu cầu cụ thể ác nhu cầu này không chỉ từ phía khách hàng mà còn từ các bên có liên quan, ví dụ như các yêu cầu mang tính pháp chế, nhu cầu của cộng đồng xã hội ặc điểm chất lượng thứ tư là nhu cầu có thể được công bố rõ ràng dưới dạng các quy định, tiêu chuẩn nhưng cũng có những nhu cầu không thể miêu tả rõ ràng, người sử dụng chỉ có thể cảm nhận chúng, hoặc có khi chỉ phát hiện được trong chúng trong quá trình sử dụng ặc điểm chất lượng thứ năm là chất lượng không chỉ là thuộc tính của sản phẩm, hàng hóa mà ta vẫn hiểu hàng ngày hất lượng có thể áp dụng cho một hệ thống, một quá trình ặc điểm chất lượng thứ sáu là khái niệm chất lượng trên được gọi là chất lượng theo nghĩa hẹp Khi nói đến chất lượng chúng ta không thể bỏ qua các yếu tố giá cả và dịch vụ sau khi bán, vấn đề giao hàng đúng lúc, đúng thời hạn đó là những yếu tố mà khách hàng nào cũng quan tâm sau khi thấy sản phẩm mà họ định mua thỏa mãn nhu cầu của họ.

Khái niệm và đặc điểm về dịch vụ

1.2.1 Khái niệm về dịch vụ

9 ịch vụ là một khái niệm phổ biến trong marketing và kinh doanh ó rất nhiều cách định nghĩa về dịch vụ nhưng theo Valarie A Zeithaml và Mary J itner

Dịch vụ được định nghĩa là những hành vi, quy trình và phương thức thực hiện công việc nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng, từ đó đáp ứng nhu cầu và mong đợi của họ.

1.2.2 Đặc điểm về dịch vụ

Kỹ năng dịch vụ vẫn giữ nguyên giá trị sau khi sản phẩm được cung ứng Chất lượng dịch vụ do con người tạo ra không thay đổi, ngay cả khi sản phẩm đã được hoàn thành thành công.

1.2.2.2 Tính vô hình hay phi vật chất ịch vụ chỉ có thể nhận thức được bằng tư duy hay giác quan chứ ta không thể "sờ mó" sản phẩm dịch vụ được, dịch vụ cũng không thể đo lường được bằng các phương pháp đo lường thông thường về thể tích, trọng lượng Một hình thức tồn tại đặc biệt của dịch vụ ngày càng phổ biến đó là thông tin, đặc biệt trong những ngành dịch vụ mang tính hiện đại như tư vấn, pháp lý, dịch vụ nghe nhìn, viễn thông, máy tính Quá trình sản xuất và tiêu thụ gằn với các hoạt động dịch vụ này có thể diễn ra không đồng thời như thường thấy ở những dịch vụ thông thường khác như phân phối, y tế, vận tải hay du lịch mà vốn đòi hỏi sự tiếp xúc trực tiếp giữa người cung cấp dịch vụ và người tiêu dùng

1.2.2.3 Tính không thể phân chia

Quá trình sản xuất và tiêu thụ dịch vụ diễn ra đồng thời, cho thấy dịch vụ không thể tách rời khỏi nguồn gốc của nó Ngược lại, hàng hóa vật chất có thể tồn tại độc lập mà không cần sự hiện diện của nguồn gốc.

1.2.2.4 Tính không ổn định và khó xác định được chất lượng hất lượng dịch vụ thường dao động trong một biên độ rất rộng, tùy thuộc vào hoàn cảnh tạo ra dịch vụ (ví dụ, người cung ứng, thời gian, địa điểm cung ứng phục vụ)

1.2.2.5 Tính không lưu giữ được ịch vụ không thể lưu giữ được Nhưng thực tiễn nhu cầu dịch vụ thường không ổn định, luôn dao động thì công ty cung ứng dịch vụ sẽ gặp những vấn đề trở ngại về vấn đề sử dụng nhân lực và cơ sở vật chất kỹ thuật

1.2.2.6 Hàm lượng trí thức trong dịch vụ chiếm tỷ lệ lớn

Trong ngành dịch vụ, yếu tố con người là then chốt, thể hiện qua việc sử dụng trí tuệ và kỹ năng chuyên môn, thay vì dựa vào nguyên vật liệu hay máy móc Mặc dù các ngành dịch vụ truyền thống như phân phối, vận tải và du lịch cần cơ sở vật chất kỹ thuật, nhưng vai trò của tri thức và sự sáng tạo vẫn là yếu tố không thể thiếu, quyết định đến chất lượng và hiệu quả của dịch vụ.

1.2.2.7 Sự nhạy cảm của dịch vụ đối với tốc độ thay đổi nhanh chóng của công nghệ Ðây là đặc điểm nổi bật và quan trọng nhất của dịch vụ, thể hiện ở chất lượng dịch vụ không ngừng được tinh vi hoá, chuyên nghiệp hóa và quan trọng hơn là sự xuất hiện liên tục những dịch vụ mới.

Khái niệm và đặc điểm về dịch vụ cung cấp điện

1.3.1 Khái niệm về dịch vụ cung cấp điện

Sản phẩm dịch vụ điện bao gồm các hoạt động trước, trong và sau khi cung cấp điện cho khách hàng Dịch vụ cung cấp điện là hoạt động của các đơn vị điện lực trong việc cung cấp và kinh doanh điện, bao gồm quản lý vận hành lưới điện để đảm bảo cung cấp ổn định cho khách hàng, cùng với hoạt động bán điện và chế độ sửa chữa nhằm duy trì nguồn cung cấp điện liên tục.

1.3.2 Đặc điểm của dịch vụ cung cấp điện iện là một loại hàng hóa đặc thù, không thể tích trữ được trong kho như

Dịch vụ cung cấp điện không chỉ đơn thuần là một sản phẩm hàng hóa mà còn mang nhiều đặc điểm của dịch vụ Những đặc điểm này ảnh hưởng đến hoạt động sản xuất, kinh doanh và tiêu thụ điện, tạo ra những tính chất riêng biệt cho dịch vụ điện năng.

Điện năng không thể được tích trữ, vì sản xuất và tiêu thụ điện diễn ra đồng thời Chỉ một số trường hợp đặc biệt với công suất nhỏ mới có thể sử dụng pin và ắc quy làm phương tiện lưu trữ.

Điện năng có tính không đồng nhất, không thể lưu trữ, vì vậy cần duy trì sự cân bằng giữa sản xuất và tiêu thụ điện năng, bao gồm cả tổn hao Tổn thất điện năng phát sinh trong quá trình kinh doanh và truyền dẫn, bao gồm lỗi chủ quan như điện kế không chính xác và mất cắp điện, gây tổn thất về mặt kinh doanh Tổn thất do truyền dẫn phụ thuộc vào các yếu tố vật lý và tình trạng dây dẫn, thiết bị trên lưới điện; dây dẫn có điện trở suất cao dẫn đến tổn hao lớn hơn, trong khi thiết bị cũ cũng làm tăng tổn thất kỹ thuật Tổn thất kỹ thuật trong phân phối ảnh hưởng đến chất lượng điện, gây ra sự không ổn định trong cung cấp dịch vụ điện, dẫn đến sự không đồng đều về chất lượng điện năng trong cùng một khu vực.

Điện năng có tính vô hình và quá trình truyền tải diễn ra rất nhanh, như sóng điện từ trong dây dẫn với tốc độ gần bằng ánh sáng Việc kiểm tra chất lượng điện cần sử dụng các thiết bị đo chuyên dụng, nhưng điện cũng tiềm ẩn nhiều nguy hiểm cho con người Khách hàng không thể trực tiếp cảm nhận hay đánh giá chất lượng sản phẩm điện trước khi mua, và việc xác định điện năng tốt hay xấu trở nên khó khăn nếu không có thiết bị hỗ trợ và kiến thức kỹ thuật.

 Tính không thể tách rời: Quá trình cung cấp dịch vụ điện và tiêu dùng dịch

Điện năng được cung cấp cho khách hàng thông qua hệ thống lưới điện phân phối mà không cần phương tiện vận chuyển, với điện áp thông dụng là 220 volt và 380 volt Để sử dụng dịch vụ điện, khách hàng cần có vị trí tiêu thụ điện cụ thể, nơi có nguồn điện lưới hiện hữu và thiết bị tiêu thụ điện phù hợp để chuyển hóa điện năng thành năng lượng hữu ích Do đó, khách hàng thường xuyên tiếp xúc trực tiếp với quá trình cung cấp dịch vụ điện.

Ngành điện lực tại Việt Nam được điều chỉnh bởi Luật điện lực năm 2013, trong đó quy định rõ về quy hoạch và đầu tư phát triển điện lực, tiết kiệm điện, thị trường điện lực, cũng như quyền và nghĩa vụ của các tổ chức, cá nhân hoạt động trong lĩnh vực điện lực và sử dụng điện Luật cũng nhấn mạnh việc bảo vệ trang thiết bị điện, công trình điện lực và đảm bảo an toàn điện, áp dụng cho tất cả các tổ chức, cá nhân có liên quan đến hoạt động điện lực tại Việt Nam.

Thị trường điện lực hiện nay đang chuyển mình từ độc quyền sang cạnh tranh hơn Kể từ khi thành lập, thị trường này vẫn duy trì tính độc quyền, với một nhà sản xuất kiêm luôn vai trò truyền tải, phân phối và kinh doanh điện năng Điều này dẫn đến việc chưa có sự cạnh tranh trong mua bán điện, người tiêu dùng không có quyền lựa chọn nhà cung cấp điện, và các nhà sản xuất cũng chưa cạnh tranh trong quá trình sản xuất và bán điện Hơn nữa, dịch vụ điện vẫn chưa được chú trọng cải tiến, gây hạn chế cho sự phát triển của thị trường.

Doanh nghiệp về điện không có quyền tự định đoạt giá điện, mà giá cả này được quy định bởi chính phủ Giá điện phụ thuộc vào sản lượng tiêu thụ và nhóm đối tượng khách hàng, dẫn đến việc có nhiều mức giá khác nhau Do đó, doanh nghiệp chỉ cần áp dụng đúng loại giá theo quy định mà không tự định giá sản phẩm của mình.

 Tính phụ thuộc loại hình dịch vụ điện: ó hai loại hình về dịch vụ điện

Loại hình dịch vụ điện đầu tiên chỉ tập trung vào việc vận chuyển sản phẩm điện từ nơi sản xuất đến tay người tiêu dùng, với mục tiêu cung cấp điện liên tục, ổn định và giá cả thấp nhất Tuy nhiên, khái niệm về dịch vụ trong mô hình này rất hạn chế và chưa đảm bảo quyền lợi cho người tiêu dùng, do đó chỉ phù hợp với thời kỳ trước đây.

Doanh nghiệp cung ứng điện thực hiện hai nhiệm vụ chính: đảm bảo cung cấp điện phục vụ nhu cầu phát triển kinh tế xã hội và kinh doanh điện năng nhằm mang lại hiệu quả kinh tế cao Khách hàng, tức là người sử dụng điện, được hưởng các dịch vụ tốt nhất như thông báo thời gian mất điện, linh hoạt trong việc đóng tiền điện và sửa chữa điện miễn phí Do đó, doanh nghiệp không chỉ chú trọng đến lợi nhuận mà còn cam kết phục vụ khách hàng một cách tốt nhất, từng bước chuyển đổi sang cơ chế thị trường và sử dụng hiệu quả nguồn vốn đầu tư cho hệ thống lưới điện.

Trong bài viết này, tôi sẽ phân tích thực trạng các hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp điện sinh hoạt cho khách hàng tại Công ty Điện lực Bình Dương – Điện lực Bà Rịa Mục tiêu là phát huy những ưu điểm hiện có và đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp điện.

ác yếu tố ảnh hưởng dịch vụ điện

- Kinh nghiệm quá khứ: trong quá trình kinh doanh điện, yếu tố kinh nghiệm quá khứ định hướng được nhu cầu của khách hàng

- Yếu tố thuận tiện: thời gian, sức lực, quan tâm và tình cảm mà khách hàng sử dụng trong quá trình mua dịch vụ

Yếu tố con người đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ hoàn hảo cho khách hàng, giúp đạt được thành tích cao nhất trong công việc Con người chính là tài sản quý giá nhất của ngành điện lực, và sự gắn bó với khách hàng trong tương lai là điều cần thiết để phát triển bền vững.

Trong bối cảnh nền kinh tế Việt Nam hội nhập toàn cầu mạnh mẽ và cạnh tranh ngày càng gay gắt, yếu tố con người trở thành nền tảng quan trọng nhất trong mỗi tổ chức, đặc biệt là các doanh nghiệp Điều này yêu cầu các doanh nghiệp phải có cách tiếp cận mới trong việc tuyển dụng và sử dụng lao động, tập trung vào việc tuyển chọn nhân tài thực sự Việc tuyển dụng không thể dựa vào mối quan hệ mà cần hướng tới những ứng viên có khả năng làm việc hiệu quả và chịu được áp lực cao trong xu thế phát triển của xã hội.

Việc thu hút và sử dụng nhân tài là mối quan tâm hàng đầu đối với doanh nghiệp, vì nguồn nhân lực chất lượng chính là sức mạnh của tổ chức, đặc biệt trong bối cảnh kinh tế hội nhập và cạnh tranh toàn cầu Giai đoạn khủng hoảng kinh tế vừa qua đã làm lộ ra nhiều điểm yếu của các doanh nghiệp, trong đó nguyên nhân chủ yếu là do thiếu hoặc yếu tầm hoạch định các nguồn lực, với nguồn nhân lực là yếu tố quan trọng nhất.

Các yếu tố bên ngoài ảnh hưởng đến doanh nghiệp bao gồm chiến lược truyền thông của công ty, mức độ cạnh tranh trên thị trường, lời truyền miệng từ khách hàng, hoàn cảnh xã hội, yếu tố kinh tế và nhu cầu của khách hàng.

Khách hàng là yếu tố then chốt tạo nên doanh thu cho doanh nghiệp Các yếu tố như khả năng thanh toán, nhu cầu sử dụng dịch vụ, khả năng lựa chọn nhà cung cấp, cũng như nhận thức và mức độ trung thành của khách hàng đối với thương hiệu sẽ ảnh hưởng mạnh mẽ đến doanh thu Những yếu tố này không chỉ quyết định doanh thu mà còn góp phần quan trọng vào hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp.

Mức độ cạnh tranh trong lĩnh vực điện năng là đặc biệt, vì sản xuất và tiêu thụ diễn ra đồng thời và có sự ràng buộc chặt chẽ với nhau; không có tiêu thụ, sản xuất sẽ không thể diễn ra Quá trình giao dịch mua bán điện trên thị trường điện lực rất phức tạp và đòi hỏi sự hiểu biết sâu sắc về các yếu tố liên quan.

Mối quan hệ giữa thương mại và tài chính không chỉ ảnh hưởng đến sản xuất và tiêu thụ điện mà còn liên quan đến công nghệ, kỹ thuật tin học và thông tin truyền tín hiệu.

Ngành điện lực là một phần thiết yếu của cơ sở hạ tầng quốc gia, đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng và phát triển xã hội Hiệu quả hoạt động của ngành này phụ thuộc vào các chính sách, quan điểm đường lối và xu hướng chính trị, ngoại giao của Chính Phủ.

Khái niệm và đặc điểm về chất lượng dịch vụ cung cấp điện sinh hoạt

1.5.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ cung cấp điện sinh hoạt

Hiện nay, quá trình sản xuất kinh doanh điện năng bao gồm ba giai đoạn chính: sản xuất điện, truyền tải điện và phân phối điện Giai đoạn sản xuất điện liên quan đến việc tạo ra điện năng tại các nhà máy Tiếp theo, giai đoạn truyền tải điện chuyển điện năng từ các nhà máy đến nơi tiêu thụ Cuối cùng, giai đoạn phân phối điện đảm nhận việc cung cấp điện từ trạm truyền tải đến các hộ sử dụng điện Quá trình này thể hiện sự liên kết chặt chẽ giữa các giai đoạn, đảm bảo cung cấp điện năng hiệu quả.

Hình 02 Quy trình kinh doanh điện năng (nguồn EVN)[7]

Dịch vụ cung cấp điện sinh hoạt là quá trình mà các công ty điện lực cung cấp điện năng cho khách hàng, nhằm đáp ứng nhu cầu sử dụng điện trong sinh hoạt hàng ngày.

Nghiên cứu này chỉ tập trung vào khách hàng cá nhân sử dụng điện sinh hoạt tại Điện lực Bàu Bàng, tỉnh Bình Dương, vì đối tượng này chiếm tỷ lệ lớn trong tổng số khách hàng của công ty.

1.5.2 Đặc điểm về chất lượng dịch vụ cung cấp điện sinh hoạt iện năng là sản phẩm không thể sản xuất và dự trữ dự trữ một cách trực tiếp Sản phẩm điện năng có tính chất không thể thấy và không có sản phẩm tồn kho Trong quá trình truyền tải và kinh doanh điện năng bị tổn hao Tổn thất điện

18 năng trong quá trình quản lý kinh doanh là phần chi phí chiếm tỷ lệ khá cao trong tổng chi phí

Tổn thất điện năng bao gồm tổn thất kỹ thuật và tổn thất phi kỹ thuật Tổn thất kỹ thuật phát sinh từ các quá trình vật lý và phụ thuộc vào tình trạng dây dẫn cùng thiết bị trên lưới điện; sử dụng dây dẫn có điện trở suất thấp và thiết bị hiện đại giúp giảm thiểu tổn thất này Ngược lại, tổn thất phi kỹ thuật, hay tổn thất trong khâu kinh doanh, xảy ra do các yếu tố chủ quan như điện kế không chính xác, ghi chỉ số sai hoặc mất cắp điện Thông thường, tổn thất kỹ thuật chiếm tỷ trọng lớn hơn so với tổn thất phi kỹ thuật.

Sản phẩm điện năng được cung cấp trực tiếp đến tay khách hàng qua hệ thống lưới điện phân phối, không thông qua phương tiện vận tải Đặc điểm này đã góp phần hình thành nguồn gốc độc quyền của Ngành điện trong thời gian qua.

Điện năng là dịch vụ đặc biệt, được xác định bởi mối quan hệ cân bằng giữa sản xuất và tiêu thụ điện Chất lượng điện năng phụ thuộc vào sự tương tác giữa các công ty điện lực và khách hàng Do đó, quá trình cung cấp điện có thể được xem như một quá trình cung cấp dịch vụ.

ịch vụ điện lực và dịch vụ mua bán điện sinh hoạt

1.6.1 Khái quát về dịch vụ điện lực và các yếu tố cấu thành của dịch vụ điện lực

1.6.1.1 Khái quát về dịch vụ điện lực ăn cứ chức năng nhiệm vụ của các khâu, từ khâu sản xuất điện và đưa điện năng đến được khách hàng tiêu thụ điện cuối cùng thì ngành công nghiệp điện lực có thể chia thành các khối chức năng như sau:

 Khối phát điện: ao gồm các nhà máy phát điện, khối này có nhiệm vụ sản xuất ra điện năng để cung cấp cho khách hàng

Khối truyền tải điện bao gồm toàn bộ hệ thống đường dây tải điện và các trạm điện cao áp với điện áp từ 110kV đến 500kV Hệ thống này đóng vai trò trung gian trong việc truyền tải điện năng.

19 nhận điện từ các nhà máy điện để chuyển tải đến hệ thống phân phối điện

Khối phân phối điện bao gồm toàn bộ hệ thống đường dây tải điện và các trạm biến áp trung áp với điện áp từ 35kV đến 220/380V Hệ thống này có vai trò quan trọng trong việc nhận điện từ lưới điện truyền tải và cung cấp điện trực tiếp đến từng khách hàng.

Theo điều 19 Luật iện lực được Quốc hội thông qua ngày 3 tháng 12 năm

2004 và được sửa đổi bổ sung vào năm 2013 thì thị trường điện lực ở nước ta bao gồm các đối tượng tham gia như sau:

(1) ơn vị phát điện; (2) ơn vị truyền tải điện; (3) ơn vị phân phối điện;

Các đơn vị trong ngành điện bao gồm: (4) đơn vị bán buôn điện, (5) đơn vị bán lẻ điện, (6) đơn vị điều độ hệ thống điện quốc gia, (7) đơn vị điều hành giao dịch thị trường điện lực, và (8) khách hàng sử dụng điện.

Hiện nay, do thiếu sự phân tách rõ ràng giữa các đơn vị phân phối điện và các đơn vị bán buôn, bán lẻ điện, các công ty điện lực địa phương đang thực hiện đồng thời vai trò phân phối và cung cấp điện cho khách hàng.

Công ty Điện lực đóng vai trò quan trọng trong việc phân phối điện năng, thực hiện các dịch vụ liên quan đến việc chuyển giao quyền sở hữu điện từ nhà máy sản xuất đến tay khách hàng tiêu thụ.

Dịch vụ điện lực là các hoạt động của Công ty điện lực liên quan đến phân phối và bán điện, bao gồm quản lý vận hành lưới điện phân phối để đảm bảo cung cấp điện năng chất lượng cho khách hàng và hoạt động kinh doanh bán điện nhằm thu tiền và nộp vào ngân sách Nhà nước Các hoạt động này có mối quan hệ chặt chẽ với nhau, nhằm mục tiêu cung cấp điện hiệu quả và kinh doanh bền vững.

Vấn đề chất lượng điện năng là mối quan tâm hàng đầu của ngành điện và

Chất lượng điện năng không đảm bảo trong quá trình sử dụng có thể gây ra sự cố nghiêm trọng cho 20 khách hàng, khiến các thiết bị điện không hoạt động hiệu quả, thậm chí dừng hẳn hoạt động Điều này dẫn đến gián đoạn trong sản xuất và sinh hoạt, gây thiệt hại cho lợi ích kinh tế của khách hàng và ảnh hưởng đến uy tín của ngành điện.

Quá trình sản xuất và tiêu thụ điện diễn ra đồng thời và gắn liền với nhau Nhà cung cấp dịch vụ điện cần đảm bảo sẵn sàng cung cấp điện năng chất lượng mọi lúc, nhằm duy trì liên tục và đồng bộ trong quá trình sản xuất, phân phối và tiêu thụ điện.

1.6.1.2 Các yếu tố cấu thành dịch vụ điện lực ũng như các dịch vụ khác, dịch vụ điện lực bao gồm hai thành phần, đó là thành phần dịch vụ cốt lõi và thành phần dịch vụ thứ cấp

Dịch vụ cốt lõi trong ngành điện lực bao gồm việc cung cấp điện, phân phối và bán điện cho khách hàng Mục tiêu của thành phần này là đảm bảo cung cấp đầy đủ và kịp thời nhu cầu sử dụng điện của khách hàng với chất lượng dịch vụ được đảm bảo Các hoạt động liên quan đến dịch vụ cốt lõi rất quan trọng để đáp ứng nhu cầu điện năng của người tiêu dùng.

Quản lý vận hành và sửa chữa lưới điện phân phối là rất quan trọng để đảm bảo cung cấp điện năng an toàn, liên tục và ổn định Điều này giúp đáp ứng đầy đủ nhu cầu tiêu thụ điện của khách hàng, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ điện.

- Trực sửa chữa điện khôi phục các sự cố điện đột xuất tại nhà khách hàng, nhằm giảm thời gian mất điện tối đa;

Thành phần dịch vụ thứ cấp, bao gồm:

- Lắp đặt mới các loại công tơ để cấp điện, tăng công suất đáp ứng nhu cầu tiêu thụ điện của khách hàng;

- Ghi chỉ số điện, tính hóa đơn và thu tiền điện từ khách hàng;

Chúng tôi cung cấp thông tin hỗ trợ khách hàng thông qua hệ thống điện thoại nóng, tiếp nhận và giải đáp các yêu cầu qua điện thoại Ngoài ra, thông tin cũng được cung cấp trên website và các phương tiện truyền thông đại chúng như báo chí và đài phát thanh.

- Thực hiện các tiện ích nhằm nâng cao chất lượng phục vụ, thuận tiện cho

Khách hàng hiện nay có nhiều hình thức thanh toán tiền điện khác nhau, từ việc ghi chỉ số điện thủ công đến việc sử dụng công nghệ ghi điện từ xa Ngoài ra, họ còn nhận thông báo về tình trạng mất điện và tiền điện qua tổng đài, giúp cải thiện trải nghiệm dịch vụ.

- Thực hiện lắng nghe ý kiến khách hàng thông qua việc gửi thư lấy ý kiến góp ý, các đợt điều tra thăm dò ý kiến khách hàng…

Chúng tôi thực hiện nhiều hoạt động chăm sóc và tri ân khách hàng, bao gồm tổ chức hội nghị khách hàng hàng năm, tặng quà vào các dịp Tết cổ truyền, và tổ chức các buổi gặp gỡ giao lưu Những hoạt động này nhằm tạo dựng mối quan hệ hợp tác bền chặt giữa ngành điện và khách hàng.

1.6.2 Dịch vụ mua bán điện sinh hoạt

Tổng quan huyện àu àng

Huyện àu àng được thành lập theo Nghị quyết số 136/NQ-CP ngày 29/12/2013 của hính phủ và Quyết định số 352/Q -UBND ngày 13 tháng 02 năm

2014 của Ủy ban nhân dân tỉnh ình ương

Huyện Bàu Bàng có diện tích tự nhiên 34.020,11 ha (340,02 km²) và dân số 93.226 người (tính đến ngày 31/12/2017) Huyện gồm 07 đơn vị hành chính cấp xã: Lai Uyên, Long Nguyên, Lai Hưng, Trừ Văn Thố, Bàu Trường II, Tân Hưng và Hưng Hòa, với tổng cộng 43 ấp Về địa giới hành chính, huyện Bàu Bàng phía Đông giáp huyện Bàu Bàng, phía Tây giáp huyện Dầu Tiếng, phía Nam giáp thị xã Bến Cát, và phía Bắc giáp huyện Phú Giáo (tỉnh Bình Dương).

Hình 04: Bản đồ hành chính huyện Bàu Bàng, tỉnh Bình Dương

Tổng quan về iện lực àu àng

2.2.1 Lịch sử hình thành và phát triển của Điện lực Bàu Bàng iện lực àu àng là một trong 10 iện lực trực thuộc ông ty iện lực ình ương - Tổng công ty iện lực miền Nam (doanh nghiệp Nhà nước) hạch toán phụ thuộc iện lực àu àng có chức năng, nhiệm vụ chính là quản lý, phân phối và kinh doanh điện năng; xây dựng và phát triển lưới điện trên địa bàn huyện Bàu Bàng

Tên đơn vị: iện lực àu àng - ông ty iện lực ình ương - Tổng công ty iện lực Miền Nam

Trụ sở chính: ường N , khu phố àu àng, thị trấn Lai Uyên, huyện àu àng, tỉnh ình ương

Email: Khẩu hiệu: EVN – Thắp sáng niềm tin

Sứ mệnh: áp ứng đầy đủ nhu cầu về điện của khách hàng với chất lượng và dịch vụ ngày càng tốt hơn

Hình 05: Trụ sở Điện lực Bàu Bàng

2.2.2 Chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn của Điện lực Bàu Bàng

Ngành điện thực hiện chức năng sản xuất và kinh doanh điện năng theo Hợp đồng kinh tế và hợp đồng dân sự trong khu vực quản lý của mình.

- Thực hiện các chỉ tiêu kinh tế kỹ thuật do ông ty giao và phục vụ tốt nhiệm vụ chính trị, kinh tế xã hội của địa phương

- Lập và thực hiện kế hoạch sản xuất, tiêu thụ, sửa chữa lớn, phát triển sản xuất kinh doanh hàng năm, 6 tháng, quí và tháng

Quản lý toàn diện các hoạt động của điện lực là nhiệm vụ quan trọng nhằm thực hiện các chỉ tiêu sản xuất kinh doanh (SXK) và các tiêu chí kinh tế kỹ thuật được giao bởi công ty.

Tổ chức tiếp khách hàng theo quy định của công ty và Tổng công ty, đồng thời tham gia vào việc xét duyệt và giải quyết các khiếu nại, tố cáo của khách hàng sử dụng điện một cách chính xác và hiệu quả.

33 qui định hiện hành, phối hợp với ông ty để giải đáp thắc mắc của khách hàng về chất lượng dịch vụ cung cấp

Chúng tôi tư vấn cho chính quyền địa phương về quy hoạch phát triển lưới điện, bao gồm việc lắp đặt điện kế đến từng hộ dân Kế hoạch và biện pháp thực hiện sẽ tập trung vào việc dần xóa bỏ điện kế tổng và điện kế cụm, nhằm đảm bảo cung cấp điện ổn định, an toàn và chất lượng cao cho người dân.

Tổ chức các chương trình đào tạo và bồi dưỡng nhằm nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ cho đội ngũ cán bộ viên chức, đồng thời phát triển tư cách đạo đức và tinh thần phục vụ của họ.

Tham gia xây dựng các chính sách và quy định liên quan đến tiêu chuẩn kinh tế kỹ thuật, quy trình an toàn, cũng như chế độ quản lý của đơn vị, đồng thời đề xuất với các cấp có thẩm quyền xem xét và ban hành.

- Tổ chức thực hiện quản lý vận hành và xử lý sự cố lưới trạm theo đúng quy trình, quy phạm của Ngành

- Khảo sát thiết kế và thi công lưới điện trung hạ thế, nhánh rẽ vào nhà khách hàng và gắn điện kế theo phân cấp

- Nghiên cứu ứng dụng các tiến bộ khoa học kỹ thuật vào quản lý và sản xuất

- Thực hiện đầy đủ chế độ báo cáo thống kê định kỳ và đột xuất

Phối hợp chặt chẽ với các cơ quan có thẩm quyền nhằm bảo vệ tài sản lưới điện trong khu vực quản lý, đồng thời ngăn chặn kịp thời các hành vi xâm phạm hành lang an toàn lưới điện.

Hình 06: Công nhân Điện thực hiện nhiệm vụ gắn công tơ cho khách hàng cá nhân

Thực hiện đầy đủ quyền hạn và chịu trách nhiệm trước Giám đốc công ty về mọi khía cạnh quản lý được phân cấp.

- Quản lý vận hành lưới điện từ 35 kV trở xuống trên địa bàn iện lực quản lý

- ược chi tiêu cho các hoạt động SXK theo kế hoạch đã được duyệt

Công ty được phép sử dụng con dấu riêng để thực hiện các giao dịch với cơ quan và đơn vị kinh tế địa phương, trong quá trình thực hiện nhiệm vụ được giao.

Cơ quan có quyền bố trí, phân công và sắp xếp lực lượng lao động trong ngành điện lực để đáp ứng yêu cầu quản lý và sản xuất kinh doanh Họ cũng có quyền đề xuất tuyển dụng lao động dựa trên định mức và khối lượng công việc, đồng thời có thể đề nghị khen thưởng, nâng bậc lương và kỷ luật đối với cán bộ công nhân viên mà họ quản lý.

Điện lực được ủy quyền ký kết hợp đồng kinh doanh cung ứng điện với khách hàng sử dụng điện theo sự ủy quyền của Tổng Giám đốc Tổng công ty Điều này dựa trên chức năng, nhiệm vụ và quyền hạn của điện lực, đảm bảo việc cung cấp dịch vụ điện một cách hiệu quả và hợp pháp.

35 máy tổ chức các Phòng, ội thuộc iện lực àu àng được thành lập theo quyết định số 1132/Q -P ngày 07/11/2014 của Giám đốc ông ty, cụ thể như sau:

2.2.3 Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý

2.2.3.1 Tổ chức bộ máy iện lực àu àng hiện có tổng số 69 cán bộ công nhân viên (08 nữ và 61 nam), cụ thể:

- Giám đốc iện lực (01 nam)

- Phó Giám đốc iện lực phụ trách Kỹ thuật (01 nam)

- Phòng Kế hoạch Kỹ thuật (07 nam, 01 nữ)

- Phòng Kinh doanh (14 nam, 05 nữ)

- Phòng Tổng hợp (02 nam, 02 nữ)

- ội Quản lý vận hành ường dây & Trạm biến áp (Tổ Vận hành có 16 nam và Tổ ảo trì có 20 nam)

Hình 07: Sơ đồ cơ cấu tổ chức Điện lực Bàu Bàng

2.2.3.3 Chức năng nhiệm vụ của từng đơn vị

- Phụ trách chung, chịu trách nhiệm trước cấp trên và trước tập thể NV -

L về mọi hoạt động và kết quả sản xuất kinh doanh của iện lực, chăm lo đời sống vật chất lẫn tinh thần của NV -L

Chịu trách nhiệm về sự phát triển của lưới điện và phục vụ khách hàng tại địa phương, đồng thời thực hiện hiệu quả các nhiệm vụ kế hoạch theo chỉ tiêu được công ty và Tổng công ty phê duyệt.

 Phó iám đốc iện lực phụ trách kỹ thuật:

Chịu trách nhiệm trực tiếp đối với các phòng ban, bao gồm Phòng Kế hoạch Kỹ thuật và Tổ Quản lý Vận hành đường dây & Trạm biến áp Đồng thời, xây dựng tiến độ công việc cho các phòng ban này theo kế hoạch của Giám đốc Điện lực.

 Phòng Kế hoạch Kỹ thuật

Tham mưu cho Lãnh đạo điện lực trong việc lập kế hoạch và triển khai các biện pháp kỹ thuật an toàn, nhằm giảm thiểu tổn thất điện năng, tiết kiệm điện hiệu quả và nâng cao công tác quản lý vật tư tại điện lực.

Kết quả và thảo luận

2.3.1 Đánh giá hoạt động kinh doanh trong những năm gần đây

2.3.1.1 Tỉ lệ giảm tổn thất điện năng

Biểu đồ 01: Tỉ lệ giảm tổn thất điện năng qua các năm

Năm 2016, tỷ lệ giảm tổn thất điện năng đạt 3,31%, thấp hơn 0,04% so với kế hoạch 3,35% và giảm 0,1% so với năm 2015, nhưng vẫn hoàn thành kế hoạch mà Công ty Điện lực tỉnh ủy giao.

Năm 2017, tỉ lệ giảm tổn thất điện năng đạt 2,75%, thấp hơn 0,52% so với kế hoạch 3,27% và giảm 0,66% so với cùng kỳ năm 2015, tuy nhiên vẫn đạt kế hoạch do Công ty Điện lực tỉnh ủy giao.

Năm 2018, tỷ lệ giảm tổn thất điện năng đạt 2,73%, thấp hơn 0,12% so với kế hoạch giao là 2,85% và giảm 0,68% so với cùng kỳ năm 2015, nhưng vẫn hoàn thành kế hoạch mà công ty điện lực tỉnh ương giao.

TỈ LỆ GIẢM TỔN THẤT ĐIỆN NĂNG

Kế hoạch giao (%) Thực hiện (%)

Biểu đồ 02: Điện thương phẩm qua các năm

Năm 2016, sản lượng điện thương phẩm đạt 328,14 triệu kWh, giảm 3,49% so với kế hoạch 340 triệu kWh, nhưng vẫn tăng 14% so với năm 2015 Tuy nhiên, con số này không đạt yêu cầu mà công ty điện lực tỉnh giao.

Năm 2017, sản lượng điện thương phẩm đạt 388,9 triệu kWh, vượt 4,82% so với kế hoạch 371 triệu kWh và tăng 35,1% so với cùng kỳ năm 2015, hoàn thành kế hoạch mà Công ty Điện lực tỉnh giao.

Năm 2018, sản lượng điện thương phẩm đạt 515,2 triệu kWh, vượt 8,85% so với kế hoạch 473,3 triệu kWh và tăng 79% so với cùng kỳ năm 2015, hoàn thành kế hoạch của Công ty Điện lực tỉnh.

2015 2016 2017 2018 ĐIỆN THƯƠNG PHẨM QUA CÁC NĂM

Kế hoạch giao (triệu kWh) Thực hiện (triệu kWh)

2.3.1.3 Giá bán điện bình quân

Biểu đồ 03: Giá bán điện bình quân qua các năm

Vào năm 2016, giá bán điện bình quân đạt 1586,75 đ/kWh, tăng 1,08% so với kế hoạch giao 1569,81 đ/kWh và cao hơn 1,96% so với cùng kỳ năm 2015, đồng thời hoàn thành kế hoạch của Công ty Điện lực miền Trung.

Vào năm 2017, giá bán điện bình quân đạt 1.593,76 đ/kWh, tăng 0,15% so với kế hoạch giao là 1.591,3 đ/kWh và tăng 2,41% so với cùng kỳ năm 2015, đồng thời hoàn thành kế hoạch mà công ty điện lực miền Trung đã giao.

Năm 2018, giá bán điện bình quân đạt 1655,83 đ/kWh, tăng 0,13% so với kế hoạch 1653,71 đ/kWh và cao hơn 6,4% so với năm 2015, đồng thời đáp ứng kế hoạch của công ty điện lực miền Trung.

GIÁ BÁN ĐIỆN BÌNH QUÂN QUA CÁC NĂM

Kế hoạch giao (đồng/kWh) Thực hiện (đồng/kWh)

2.3.1.4 Tỉ lệ thu tiền điện

Biểu đồ 04: Tỉ lệ thu tiền điện qua các năm

Năm 2016, tỷ lệ thu tiền điện đạt 99,95%, vượt 0,05% so với kế hoạch giao 99,9% và cao hơn 0,03% so với cùng kỳ năm 2015, hoàn thành kế hoạch mà công ty điện lực giao.

Năm 2017, tỷ lệ thu tiền điện đạt 99,98%, vượt 0,08% so với kế hoạch giao là 99,9% và cao hơn 0,06% so với cùng kỳ năm 2015, hoàn thành chỉ tiêu mà công ty điện lực tỉnh giao.

Năm 2018, tỉ lệ thu tiền điện đạt 99,99%, vượt kế hoạch giao 0,09% và cao hơn 0,07% so với cùng kỳ năm 2015, hoàn thành tốt kế hoạch của công ty điện lực.

TỈ LỆ THU TIỀN ĐIỆN QUA CÁC NĂM

Kế hoạch giao (%) Thực hiện (%)

Biểu đồ 05: Tiết kiệm điện qua các năm

Năm 2016, việc tiết kiệm điện đạt 8,3 triệu kWh, vượt 16,25% so với kế hoạch 7,14 triệu kWh và tăng 33,87% so với cùng kỳ năm 2015, hoàn thành kế hoạch mà công ty điện lực tỉnh ủy nhiệm.

Năm 2017, lượng điện tiết kiệm đạt 9,2 triệu kWh, vượt 13,58% so với kế hoạch 8,1 triệu kWh và tăng 48,39% so với cùng kỳ năm 2015, hoàn thành mục tiêu mà công ty điện lực tỉnh giao.

Năm 2018, lượng điện tiết kiệm đạt 9,7 triệu kWh, vượt 15,48% so với kế hoạch 8,4 triệu kWh và tăng 56,45% so với cùng kỳ năm 2015, hoàn thành kế hoạch mà công ty điện lực tỉnh ủy nhiệm.

ánh giá dịch vụ cung cấp điện sinh hoạt cho khách hàng tại ông ty iện lực ình ương - iện lực àu àng

ty iện lực ình ương - iện lực Bàu Bàng

TIẾT KIỆM ĐIỆN QUA CÁC NĂM

Kế hoạch giao (triệu kWh) Thực hiện (triệu kWh)

Để đánh giá chất lượng dịch vụ điện sinh hoạt, ngành điện lực đã tiến hành các cuộc khảo sát phản ánh ý kiến khách hàng hàng năm Tuy nhiên, các khảo sát này chưa được thực hiện một cách khoa học và hệ thống, chỉ dừng lại ở việc phát phiếu ý kiến với các câu hỏi mở, dẫn đến việc thu thập thông tin chưa phản ánh đúng sự hài lòng của khách hàng Kết quả thu được chủ yếu mang tính chất báo cáo chung và không đủ để đánh giá chính xác nhu cầu của người tiêu dùng.

Nghiên cứu cho thấy cần thực hiện các nghiên cứu sâu hơn, tập trung vào từng yếu tố tác động và đối tượng khách hàng cụ thể, nhằm đánh giá đầy đủ và chính xác hơn về sự hài lòng của khách hàng sử dụng điện.

Đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp điện sinh hoạt tại Điện lực Bàu Bàng – Công ty Điện lực Bình Dương” nhằm cung cấp cái nhìn toàn diện về chất lượng dịch vụ điện Bài viết sẽ đề xuất các giải pháp và chính sách đặc thù cho lãnh đạo Điện lực và Công ty Điện lực Bình Dương nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ cung cấp điện, từ đó nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân trong thời gian tới.

2.4.1 Tình hình cung cấp điện và chất lượng điện năng

Huyện Àu Àng hiện đang được cung cấp điện từ ba trạm biến áp 110/22kV, bao gồm trạm Lai Uyên và Lai Hưng với công suất 126MVA mỗi trạm, cùng trạm Hơn Thành có công suất 63MVA Tổng số ngăn lộ điện áp 22kV là 21 ngăn Lưới điện mà huyện Àu Àng quản lý có khoảng 375,2km đường dây trung áp và 384,3km đường dây hạ áp, cùng với 1.157 trạm biến áp có tổng dung lượng khoảng 392,8MVA Hiện tại, huyện phục vụ 26.600 khách hàng sử dụng điện sinh hoạt.

Ngành điện Việt Nam hiện đang áp dụng các chỉ số đánh giá để đo lường độ tin cậy cung cấp điện, nhằm đảm bảo việc cung cấp điện liên tục và an toàn.

- SAIDI: (System Average Interruption uration Index) hỉ số về thời gian mất điện trung bình của một khách hàng trong một năm

- SAIFI: (System Average Interruption Frequency Index) hỉ số về số lần mất điện trung bình của một khách hàng trong một năm;

- MAIFI: (Momentary Average Interruption Frequency Index - MAIFI) hỉ số về số lần mất điện thoáng qua trung bình của một khách hàng trong một năm

 Hạn chế hưa đảm bảo cung cấp điện an toàn, ổn định, liên tục và chất lượng điện năng chưa cao

Biến đổi khí hậu toàn cầu đã tác động mạnh mẽ đến môi trường sống và hoạt động kinh doanh, đặc biệt là trong ngành điện, nơi sản lượng thủy điện chiếm khoảng 34,2% tổng cung Ngành điện tại Việt Nam phụ thuộc vào lưu lượng nước ở các hồ chứa, do đó, nếu không đủ nước trong mùa mưa để tích trữ cho mùa khô, sẽ dẫn đến nguy cơ thiếu công suất và sản lượng điện nghiêm trọng Thêm vào đó, trong mùa khô, nhu cầu điện tăng cao do sử dụng thiết bị làm mát ở các thành phố lớn, làm tình trạng thiếu điện càng trở nên trầm trọng hơn.

Nhiều khu vực đang đối mặt với tình trạng lưới điện xuống cấp do thời gian vận hành lâu dài Tuy nhiên, nguồn vốn phân bổ hàng năm của ngành điện lực cho việc bảo trì và sửa chữa lưới điện vẫn còn hạn chế, dẫn đến việc không thể đáp ứng kịp thời nhu cầu cải thiện hệ thống điện.

Nhiều khách hàng chưa chú trọng đến việc thí nghiệm, bảo trì và bảo dưỡng vật tư thiết bị cùng lưới điện của mình, mặc dù đã đến hạn Đặc điểm của khu vực với nhiều cây lâu năm và công tác phát quang chưa được thực hiện đầy đủ đã gây ra tình trạng gãy đổ đường dây điện.

2.4.2 Tiếp nhận và giải quyết yêu cầu cấp điện mới của khách hàng

Năm 2014, sự chia tách địa phận và bộ phận quản lý đã đánh dấu bước chuyển biến mới trong cải cách hành chính và nâng cao chất lượng phục vụ trong công tác kinh doanh điện năng của Điện lực Hậu Giang Cải cách các thủ tục hành chính được thực hiện gắn liền với việc giao dịch khách hàng theo cơ chế một cửa.

Mô hình "giao dịch khách hàng một cửa" trong dịch vụ cung cấp điện đã được áp dụng, góp phần thay đổi tư duy và cách phục vụ của nhiều cán bộ công nhân viên Từ thái độ xin-cho, họ đã chuyển sang tư tưởng phục vụ có trách nhiệm hơn với khách hàng.

 hu trình quản lý hồ sơ

 Mô hình chung của chương trình một cửa:

Hình 08 Mô hình của chương trình giao dịch khách hàng một cửa

Hình 08 Mô hình của chương trình giao dịch khách hàng một cửa

Việc quản lý khách hàng dựa trên dữ liệu từ hệ thống MIS 3.0 đã giúp lãnh đạo có cơ sở vững chắc để đánh giá và đưa ra các quyết định kinh doanh cụ thể, chính xác hơn Chương trình giao dịch khách hàng cũng góp phần nâng cao hiệu quả trong việc quản lý và phục vụ khách hàng.

Chương trình cung cấp chức năng chính là cập nhật thông tin khách hàng khi thực hiện các dịch vụ như gắn mới, di dời, và sang tên Mỗi lần khách hàng đến thực hiện dịch vụ, họ sẽ nhận được một mã hồ sơ định danh cho giao dịch đó Tất cả thông tin liên quan đến quá trình xử lý hồ sơ sẽ được ghi nhận và lưu trữ trong chương trình, tạo thành một hồ sơ điện tử hoàn chỉnh.

Thiết lập và ghi nhận quy trình chu chuyển hồ sơ giữa các bộ phận như Tổ Giao dịch, Khảo Sát, và Tổ bảo trì là rất quan trọng Mỗi bộ phận có trách nhiệm cập nhật thông tin vào hồ sơ theo thời gian, đảm bảo tính chính xác và kịp thời Thông tin này sẽ được chuyển đến các bộ phận tiếp theo, giúp tránh việc nhập dữ liệu nhiều lần và nâng cao hiệu quả làm việc.

Quản lý vật tư liên quan đến hồ sơ bao gồm thông tin chiết tính vật tư và nhân công, vật tư thực thi công, và vật tư thu hồi Chương trình sẽ tự động kết xuất các báo cáo và bảng kê cần thiết, giúp theo dõi tiến độ giải quyết và thống kê hiệu quả cho nghiệp vụ quản lý giao dịch khách hàng.

Ngoài ra còn có chức năng: Tính toán số tiền truy thu do việc vi phạm hợp đồng sử dụng điện, chấm phiên lộ trình,…

Kết quả từ việc áp dụng chương trình quản lý khách hàng một cửa và cơ sở dữ liệu MIS 3.0 cho thấy sự tiến bộ trong việc thống kê kết quả giải quyết nhu cầu của khách hàng mua bán điện sinh hoạt trong giai đoạn 2016 – 2018 Dữ liệu được trình bày rõ ràng qua bảng thống kê, phản ánh hiệu quả của hệ thống quản lý trong việc nâng cao trải nghiệm khách hàng.

Tổng số hồ sơ phát sinh (Khách hàng)

Thời gian giải quyết trung bình (ngày)

1 ấp điện mới cho khách hàng mua điện hạ áp sử dụng mục đích sinh hoạt

Giải quyết khiếu nại khách hàng về công tơ đo đếm

Bảng 07: Bảng kết quả trong công tác giao dịch khách hàng MBĐSH

Hình 09: Sơ đồ dịch vụ lắp đặt mới công tơ cho khách hàng sinh hoạt

Nhu cầu khách hàng Tiếp nhận hồ sơ

K Á ÀN T Ự ỆN N ÀN ỆN T Ự ỆN

Nhận biên nhận hồ sơ và phiếu hẹn khảo sát

Khảo sát hiện trường ổ sung hồ sơ cấp điện (nếu còn thiếu) cho nhân viên khảo sát iều kiện cấp điện ủ

Nhận thông báo chưa đủ điều kiện cấp điện hưa đủ

Hoàn thiện phương án cấp điện

Ký biên bản thoả thuận vị trí lặp đặt đo đếm và trách nhiệm đầu tư ự thảo Hợp đồng mua bán điện

Thi công đường dây sau công tơ

(nếu có) và thông báo cho iện lực sau khi hoàn tất

Thi công đường dây trước công tơ và lắp đặt hệ thống đo đếm

Ký hợp đồng mua bán điện

Ký biên bản treo tháo và nghiệm thu công tơ

ánh giá về chất lượng dịch vụ cung cấp điện thông qua kết quả khảo sát

- Phương pháp khảo sát: Tác giả lựa chọn phương pháp Anket để điều tra khảo sát khách hàng

Điều tra bằng Anket là phương pháp phổ biến trong nghiên cứu xã hội học và khoa học giáo dục Anket, còn gọi là phiếu hỏi hay phiếu phỏng vấn, là công cụ chính của phương pháp này Hiệu quả của điều tra phụ thuộc vào việc thiết kế Anket chuẩn, giúp thu thập thông tin đầy đủ và chính xác về đối tượng nghiên cứu Một Anket được thiết kế tốt không chỉ cung cấp thông tin cần thiết mà còn hỗ trợ việc tổng hợp, thống kê và xử lý dữ liệu dễ dàng hơn.

Phương pháp điều tra bằng Anket là một kỹ thuật thu thập thông tin thông qua hệ thống câu hỏi được chuẩn bị sẵn, cho phép người tham gia trả lời bằng cách viết trong một khoảng thời gian xác định Phương pháp này rất hiệu quả trong việc khảo sát ý kiến của một số lượng lớn người, thường được áp dụng trong các nghiên cứu xã hội học và khoa học giáo dục.

Bài điều tra bao gồm 64 câu hỏi với nhiều phương án trả lời khác nhau Người tham gia có thể chọn một hoặc nhiều phương án phù hợp với yêu cầu của từng câu hỏi.

Tiêu chí khảo sát dịch vụ khách hàng bao gồm các chỉ tiêu quan trọng mà doanh nghiệp đang áp dụng Luận văn sẽ xây dựng và thực hiện phiếu điều tra với nội dung chi tiết nhằm đánh giá hiệu quả của các dịch vụ này.

Đảm bảo cung cấp điện liên tục, an toàn và chất lượng là ưu tiên hàng đầu của Điện lực Bàu Bàng Thời gian khắc phục sự cố mất điện nhanh chóng và hiệu quả nhằm phục vụ tốt nhất cho khách hàng sử dụng điện.

Để cung cấp điện cho khách hàng mới, quy trình lắp đặt công tơ được thực hiện theo khu vực Tại thành phố, thị xã, và thị trấn, công tơ 1 pha sẽ được lắp đặt trong vòng 3 ngày làm việc, trong khi công tơ 3 pha sẽ mất 7 ngày làm việc Đối với khu vực nông thôn, thời gian lắp đặt công tơ 1 pha là 5 ngày làm việc, và công tơ 3 pha cũng sẽ được hoàn tất trong 7 ngày làm việc.

Ghi chỉ số công tơ định kỳ và chính xác là bước quan trọng để đảm bảo tính minh bạch trong việc lập hóa đơn tiền điện Việc lập hóa đơn cần phải dựa trên chỉ số thực tế của công tơ và áp dụng đúng giá bán điện theo mục đích sử dụng, nhằm đảm bảo quyền lợi cho cả người tiêu dùng và nhà cung cấp điện.

+ Thanh toán tiền điện: Hình thức thanh toán hiện tại, nhu cầu thanh toán của khách hàng

Tiếp nhận và giải quyết thắc mắc, kiến nghị của khách hàng là một yếu tố quan trọng trong dịch vụ khách hàng Thái độ phục vụ tích cực khi tiếp nhận phản hồi của khách hàng không chỉ tạo ấn tượng tốt mà còn giúp nâng cao sự hài lòng Thời gian giải quyết thắc mắc, kiến nghị cũng cần được đảm bảo nhanh chóng và hiệu quả, nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng và duy trì mối quan hệ tốt đẹp.

Để đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng, Điện lực Bàu Bàng đã tiến hành khảo sát đối với 200 khách hàng đang sử dụng điện cho mục đích sinh hoạt Đối tượng khảo sát bao gồm các khách hàng sử dụng điện của Điện lực Bàu Bàng.

Stt Nội dung khảo sát Hài lòng

Tỷ lệ khách hàng không hài lòng (%)

65 ảng 09: Khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ cung cấp điện sinh hoạt

1 Giải quyết gắn điện kế 190 10 0 0,05

2 Thái độ chuẩn mực của

5 Phương thức thông báo tiền điện 150 48 2 0,24

6 ấp điện mới Sản xuất khu vực nông thôn 200 0 0 0

7 Thời gian khảo sát cấp điện 198 2 0 0,01

8 Giải quyết yêu cầu về công tơ đo đếm 192 5 3 0,025

9 Phương thức thu tiền điện 150 20 30 0,1

10 Phục hồi cấp điện trở lại sau sự cố 120 50 30 0,25

11 Thường hay mất điện, sự cố không rõ lý do 0 50 150 0,25

12 Thông báo ngừng giảm cung cấp điện khẩn cấp 200 0 0 0

(Nguồn: Tổng hợp kết quả khảo sát sự hài lòng của khách hàng mua điện sinh hoạt tại Điện lực Bàu Bàng)

Từ số liệu tổng hợp trên cho thấy :

Trong số 200 khách hàng tham gia khảo sát thì sự không hài lòng tập trung ở các hoạt động chủ yếu như sau:

Giá điện hiện tại đang tăng cao theo bậc thang, dẫn đến 20 khách hàng chiếm tỷ lệ 0,1% gặp khó khăn trong việc thanh toán Nguyên nhân chính là do khách hàng chưa nắm rõ thông tin và phương pháp tính giá điện.

Phương thức thông báo tiền điện tại huyện gặp khó khăn do đặc thù nghề nghiệp của người dân, chủ yếu là cạo mủ cao su và thời gian làm việc vào buổi sáng Điều này dẫn đến việc khách hàng không nhận được thông báo thu tiền điện đúng hạn, gây ra tình trạng đóng tiền chậm trễ Tỷ lệ khách hàng không hài lòng về dịch vụ này hiện chiếm 0,24%.

Sự không hài lòng của khách hàng về ấp điện mới tại khu vực nông thôn chủ yếu xuất phát từ việc thông báo ngừng cung cấp điện khẩn cấp và thời gian khôi phục điện chậm hơn so với dự kiến Sau khi cúp điện để sửa chữa, nhiều người cảm thấy bức xúc vì không nhận được thông tin kịp thời về thời gian cấp điện trở lại.

Sự không hài lòng của khách hàng có nhiều nguyên nhân khác nhau Việc phân tích số liệu giúp xác định mối quan hệ giữa mức độ hài lòng của khách hàng và từ đó xây dựng các mục tiêu, chiến lược kinh doanh hiệu quả Đầu tư vào nâng cao năng lực lưới điện là cần thiết để đáp ứng nhu cầu sử dụng điện ngày càng tăng của khách hàng.

Trong những năm gần đây, ngành điện lực đã đầu tư mạnh mẽ vào công nghệ mới nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ, tương đồng với các quốc gia trong khu vực Cụ thể, việc ứng dụng chương trình quản lý khách hàng một cửa cùng với phần mềm cơ sở dữ liệu MIS 3.0 đã giúp giải quyết nhanh chóng hơn nhu cầu của khách hàng.

Để nâng cao mức độ thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ điện lực, việc ghi chỉ số công tơ điện đã được cải tiến thông qua quản lý khoán cho nhân viên ghi điện Việc áp dụng thiết bị ghi điện cầm tay không chỉ nâng cao chất lượng công tác ghi điện mà còn giảm thiểu tình trạng khiếu nại từ khách hàng Một điểm nổi bật trong dịch vụ điện tại điện lực là hiệu quả từ việc đa dạng hóa hình thức thu tiền điện.

Quan điểm định hướng và mục tiêu phát triển của ngành điện Việt Nam

3.1.1 Quan điểm định hướng của ngành điện Việt Nam hính phủ Việt Nam đã nhận thức được: Hình thành và phát triển thị trường điện cạnh tranh là chiến lược phát triển dài hạn của ngành điện Việt Nam, đã thể hiện trong Luật iện lực năm 2004 và được cụ thể hóa trong Quyết định 26/2006/Q -TTg ngày 26 tháng 01 năm 2006 của Thủ tướng hính phủ về lộ trình và các điều kiện hình thành phát triển các cấp độ thị trường điện lực tại Việt Nam Theo quyết định trên, thị trường điện Việt Nam sẽ hình thành và phát triển theo 3 cấp độ:

- Thị trường phát điện cạnh tranh (giai đoạn 2005-2014)

- Thị trường bán buôn cạnh tranh (giai đoạn 2014-2022)

- Thị trường bán lẻ cạnh tranh (giai đoạn sau năm 2022)

Thị trường phát điện cạnh tranh ở Việt Nam là giai đoạn đầu tiên của thị trường điện, nơi chỉ có sự cạnh tranh trong lĩnh vực phát điện mà chưa có cạnh tranh trong bán buôn và bán lẻ điện Trong giai đoạn này, khách hàng không có quyền lựa chọn đơn vị cung cấp điện, và các đơn vị phát điện chỉ cạnh tranh để bán điện cho một đơn vị mua buôn duy nhất là Công ty Mua bán điện thuộc EVN Các giao dịch điện năng diễn ra qua thị trường giao ngay và thông qua hợp đồng mua bán điện dài hạn, với tỷ lệ sản lượng điện năng được quy định hàng năm bởi cơ quan điều tiết điện lực.

Thị trường bán buôn điện đang trở nên cạnh tranh hơn với sự xuất hiện của các đơn vị bán buôn mới, nhằm nâng cao hiệu quả trong mua bán điện Khách hàng lớn và các công ty phân phối có khả năng mua điện trực tiếp từ các đơn vị phát điện qua thị trường hoặc từ các đơn vị bán buôn Các đơn vị bán buôn điện này cạnh tranh để mua điện từ các nhà sản xuất và cung cấp cho các đơn vị phân phối cũng như khách hàng lớn Tuy nhiên, hiện tại vẫn chưa có sự cạnh tranh trong lĩnh vực bán lẻ điện, khiến cho khách hàng sử dụng nhỏ chưa có quyền lựa chọn đơn vị cung cấp điện cho mình.

Dựa trên kinh nghiệm từ thị trường điện toàn cầu và các mục tiêu phát triển đã được chính phủ quy định, Ủy ban điều tiết điện lực đã nghiên cứu và đề xuất hình thành Thị trường phát điện cạnh tranh tại Việt Nam Điều này sẽ tạo tiền đề cho sự phát triển của các Thị trường bán buôn cạnh tranh và Thị trường bán lẻ điện cạnh tranh trong tương lai.

Mục tiêu của Thị trường phát điện cạnh tranh bao gồm đảm bảo cung cấp điện ổn định, thu hút vốn đầu tư vào lĩnh vực phát điện, nâng cao tính cạnh tranh trong khâu phát điện và tăng cường tính minh bạch trong các hoạt động phát điện, huy động nguồn điện và định giá phát điện Thị trường này được xây dựng theo mô hình Thị trường tập trung chào giá theo chi phí biến đổi (Mandatory Gross Cost-Based Pool).

Tất cả các nhà máy điện có công suất lớn hơn 30 MW bắt buộc tham gia thị trường, chào bán toàn bộ sản lượng điện năng khả phát Giá chào của các nhà máy được xác định dựa trên chi phí biến đổi, bao gồm chi phí nhiên liệu, vận hành, bảo trì và khởi động Công ty Mua bán điện thuộc EVN là đơn vị mua buôn điện duy nhất, chịu trách nhiệm mua toàn bộ điện năng chào bán và bán lại cho các Tổng công ty điện lực để cung cấp cho khách hàng Việc huy động các nhà máy điện dựa vào giá chào, sản lượng chào bán và nhu cầu phụ tải của hệ thống điện từng giờ giao dịch.

71 hiện tập trung bởi đơn vị vận hành hệ thống điện - thị trường điện (hiện là Trung tâm Ðiều độ hệ thống điện Quốc gia thuộc EVN)

Giá điện năng trên thị trường được xác định dựa trên nguyên tắc giá biên hệ thống, phản ánh sự cân bằng cung - cầu trong từng giờ giao dịch Mức giá này là đồng nhất trên toàn quốc và được áp dụng để thanh toán cho tất cả các nhà máy điện, dựa vào sản lượng thực tế mà các nhà máy đo đếm.

Cơ chế trả phí công suất được áp dụng để đảm bảo nhà máy thu hồi đủ tổng chi phí, bên cạnh các giao dịch mua bán điện trên thị trường Các nhà máy điện ký hợp đồng song phương với công ty Mua bán điện, được xây dựng theo dạng Hợp đồng sai khác (f), với giá cả thỏa thuận theo khung giá do Bộ Thương ban hành Sản lượng hợp đồng được tính bằng 80-90% sản lượng dự kiến cả năm của nhà máy, nhằm hạn chế rủi ro về biến động giá thị trường Thị trường phát điện cạnh tranh được thiết kế để nâng cao tính chủ động của các nhà máy điện, tạo ra sự cạnh tranh nhằm tiết kiệm chi phí, nâng cao hiệu suất và khuyến khích tăng cường công suất sẵn sàng trong giờ cao điểm và mùa khô.

Thị trường bán lẻ điện hiện nay đang diễn ra cạnh tranh mạnh mẽ ở ba khâu chính: phát điện, bán buôn và bán lẻ Khách hàng trên toàn quốc có quyền lựa chọn đơn vị bán điện cho mình, hay còn gọi là đơn vị bán lẻ điện, hoặc có thể mua điện trực tiếp từ thị trường Các đơn vị bán lẻ điện cũng phải cạnh tranh để mua điện từ các đơn vị bán buôn, các nhà phát điện, hoặc từ thị trường để cung cấp cho khách hàng sử dụng điện.

Sau một thời gian dài nghiên cứu và xây dựng, hệ thống văn bản pháp lý và cơ sở hạ tầng thông tin cho thị trường điện đã được hoàn thiện Vào ngày 01 tháng 7 năm 2012, thị trường phát điện cạnh tranh chính thức đi vào vận hành.

Theo kế hoạch, sau khi hoàn thành cấp độ 1 của thị trường phát điện cạnh tranh vào năm 2014, thị trường sẽ chuyển sang cấp độ 2 là thị trường bán buôn cạnh tranh từ năm 2015 đến 2022, và sau năm 2022 sẽ triển khai thị trường bán lẻ cạnh tranh.

Ngành điện cần chủ động phát triển để đáp ứng nhu cầu kinh tế - xã hội và sinh hoạt của người dân Đồng thời, cần huy động mọi nguồn lực trong xã hội để phát triển hệ thống điện, trong khi nhà nước vẫn giữ vai trò quản lý hệ thống truyền tải.

Đảm bảo cung cấp đủ điện năng một cách an toàn và chất lượng là yếu tố quan trọng cho sự phát triển kinh tế - xã hội của đất nước Ngành điện cần được phát triển với cơ cấu hợp lý, đồng thời bảo vệ môi trường sinh thái và chống lại biến đổi khí hậu Việc phát triển các nguồn năng lượng mới và năng lượng tái tạo cũng là ưu tiên hàng đầu, bên cạnh việc tăng cường hợp tác quốc tế trong lĩnh vực này.

Tập đoàn Điện lực Việt Nam (EVN) đã nỗ lực giảm tổn thất điện năng từ 10,15% vào năm 2010 xuống còn 5% vào năm 2020, giúp Việt Nam chuyển mình từ một quốc gia có tỷ lệ tổn thất điện năng cao thành một quốc gia có tỷ lệ tổn thất điện năng trung bình trên thế giới.

3.1.2 Mục tiêu phát triển của ngành điện Việt Nam

Mục tiêu phát triển ngành điện Việt Nam đến năm 2010 bao gồm việc tối ưu hóa sử dụng các nguồn năng lượng như thuỷ năng, khí và than để đảm bảo sự cân đối trong nguồn điện Các dự án trọng điểm như xây dựng cụm khí - điện - đạm tại Phú Mỹ và khu vực Tây Nam sẽ được xúc tiến, cùng với việc nghiên cứu và phát triển thuỷ điện Sơn La Ngoài ra, ngành điện cũng sẽ nghiên cứu phương án sử dụng năng lượng nguyên tử, hiện đại hóa mạng lưới phân phối điện quốc gia, và đa dạng hóa phương thức đầu tư cũng như kinh doanh điện Chính sách sử dụng điện tại nông thôn và miền núi sẽ được điều chỉnh để tăng cường sức cạnh tranh về giá điện so với khu vực.

3.1.2.1 Mục tiêu về cung cấp điện ổn định, liên tục và đảm bảo chất lượng điện năng cho khách hàng:

Quan điểm định hướng và mục tiêu phát triển của iện lực àu àng

Ngành điện Việt Nam đang hướng tới mục tiêu phát triển bền vững, trong đó điện lực sẽ tập trung nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp điện cho khách hàng Để đạt được điều này, ngành sẽ thực hiện tốt công tác phát triển khách hàng theo quy định của Chính phủ, đồng thời triển khai các giải pháp nhằm nâng cao độ tin cậy trong cung cấp điện Mục tiêu cuối cùng là đảm bảo cấp điện ổn định, liên tục và nâng cao chất lượng điện năng phục vụ khách hàng.

3.2.1 Quan điểm định hướng của Điện lực Bàu Bàng

- Tập trung phát triển nguồn lực, nâng cao uy tín, khắc phục cơ chế mang tính độc quyền

- Phấn đấu đến năm 2025 phát triển hệ thống lưới điện, dịch vụ điện sinh hoạt bằng các điện lực Thủ ầu Một, ĩ An, Thuận An, ến át

- Khách hàng có thể đăng ký mua điện bằng cách đăng ký trực tuyến qua mạng

- Nâng cao khả năng đáp ứng thông tin yêu cầu của khách hàng trong vòng

30 phút có thể phản hồi chính xác và cụ thể cho khách hàng

Chúng tôi cam kết cung cấp thông tin chính xác về thời gian mất điện, đảm bảo rằng 100% khách hàng bị ảnh hưởng sẽ nhận được thông báo qua tin nhắn điện thoại.

Rút ngắn thời gian giải quyết dịch vụ công tơ điện là ưu tiên hàng đầu, với cam kết lắp đặt và thay thế công tơ trong 01 ngày, thay vì thời gian hiện tại là dưới 5 ngày Bên cạnh đó, chúng tôi cũng đảm bảo sửa chữa các hư hỏng nhỏ tại nhà khách hàng trong vòng 01 giờ.

3.2.2 Mục tiêu phát triển của Điện lực Bàu Bàng

Nền kinh tế Việt Nam đang ngày càng hội nhập sâu rộng vào kinh tế toàn cầu, dẫn đến sự ảnh hưởng trực tiếp từ các biến động kinh tế thế giới đến hoạt động kinh tế - xã hội và ngành điện Điều này mở ra nhiều cơ hội và thách thức mới, đòi hỏi sự quyết tâm và nỗ lực cao để đạt được các mục tiêu và nhiệm vụ của ngành điện lực.

Đảm bảo cung ứng điện an toàn, liên tục và ổn định với chất lượng ngày càng cao là mục tiêu hàng đầu Chúng tôi cam kết cung cấp dịch vụ hoàn hảo, đáp ứng kịp thời nhu cầu sử dụng điện của khách hàng.

79 khách hàng đã góp phần quan trọng vào sự phát triển kinh tế - xã hội của địa phương Chúng tôi cam kết nỗ lực để mỗi năm đạt được tỷ lệ tăng trưởng điện sinh hoạt tăng trưởng % so với cùng kỳ năm trước.

- Phấn đấu đến năm 2025 đạt 100% số hộ dân nông thôn (ở khu vực đủ điều kiện đầu tư lưới điện) có điện

- Kế hoạch sản xuất kinh doanh:

Trong bối cảnh kinh tế toàn cầu phục hồi, nguồn điện hiện có đủ khả năng đáp ứng nhu cầu của các khu dân cư và một số khu công nghiệp tiềm năng với tỷ lệ lấp đầy thấp Tốc độ tăng trưởng kinh tế đạt từ 12,5% đến 13% mỗi năm, dự báo tốc độ tăng trưởng điện thương phẩm bình quân giai đoạn 2016-2020 sẽ đạt 9% mỗi năm Đến năm 2025, sản lượng điện thương phẩm dự kiến sẽ đạt 12 tỷ 324 triệu kWh.

Giá bán điện bình quân dự kiến sẽ được điều chỉnh theo cơ chế thị trường, với lộ trình tăng dần nhằm xây dựng một thị trường bán điện cạnh tranh hiệu quả.

 Kế hoạch đầu tư xây dựng:

Để đáp ứng nhu cầu phụ tải hiện tại và tương lai, mục tiêu đầu tư là cung cấp điện liên tục, ổn định và chất lượng cao cho khách hàng Chúng tôi phấn đấu đạt được những tiêu chuẩn này vào năm tới.

Đến năm 2025, sản lượng điện thương phẩm dự kiến đạt 1,5 tỷ kWh Để đảm bảo an toàn trong vận hành, điện lực cần tiến hành bọc hóa các tuyến đường dây 22kV có nhiều cây xanh.

Để đảm bảo việc làm và nâng cao đời sống cho cán bộ công nhân viên, cần tiếp tục đổi mới phương thức quản lý và điều hành, đồng thời rà soát và sắp xếp lao động hợp lý Việc mở rộng sản xuất kinh doanh nhằm tăng thu nhập cho người lao động cũng rất quan trọng Áp dụng tiến bộ khoa học kỹ thuật trong vận hành hệ thống điện sẽ góp phần nâng cao năng suất lao động Ngoài ra, thực hiện tốt chính sách lao động, tiền lương, tiền thưởng và cơ chế đãi ngộ sẽ tạo động lực và khuyến khích người lao động.

Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ mua bán điện sinh hoạt tại iện lực Bàu Bàng

Cần hoàn thiện bộ máy tổ chức nhân sự và sắp xếp lao động theo trình độ chuyên môn và cấp bậc công việc của từng nhân viên Đồng thời, cần đẩy mạnh công tác thi đua khen thưởng để tạo động lực cho các đơn vị thuộc phòng phấn đấu hoàn thành nhiệm vụ.

Đào tạo nguồn nhân lực là yếu tố then chốt cho sự phát triển bền vững Cần chủ động xây dựng kế hoạch đào tạo hàng năm nhằm phát triển nguồn nhân lực phù hợp với tình hình sản xuất kinh doanh tại Điện lực Àu Àng.

Để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, doanh nghiệp cần tiếp tục tổ chức các khóa đào tạo kỹ năng mềm và chuyên đề ngắn hạn cho đội ngũ cán bộ quản lý điều hành cấp cao (EO1) và cấp trung (EO2) Đồng thời, việc đào tạo về văn hóa doanh nghiệp, quy tắc ứng xử và đạo đức nghề nghiệp cho nhân viên thường xuyên tiếp xúc với khách hàng, như nhân viên ghi điện, thu tiền và giao tiếp khách hàng, là rất quan trọng.

 Nghiên cứu khoa học, ứng dụng công nghệ mới:

Phát động phong trào thi đua trong toàn thể nhân viên nhằm khuyến khích sáng kiến và cải tiến kỹ thuật Các hình thức khen thưởng sẽ được áp dụng cho những sáng kiến mang lại hiệu quả thiết thực trong sản xuất kinh doanh.

Chúng tôi thường xuyên tổ chức hội thảo và khóa đào tạo cùng với các nhà cung cấp và nhà sản xuất, nhằm hướng dẫn vận hành thiết bị công nghệ mới Điều này giúp nâng cao chất lượng trong công tác quản lý kỹ thuật và sản xuất kinh doanh.

3.3 iải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ mua bán điện sinh hoạt tại iện lực àu àng

3.3.1 Giải pháp đảm bảo cung cấp điện liên tục, an toàn và chất lượng điện năng ể hướng tới đảm đảm cung cấp điện liên tục, an toàn và chất lượng điện năng ảm bảo nhu cầu của khách hàng được đáp ứng một cách tối đa thì cần xây dựng nhiều giải pháp: a Các biện pháp làm giảm sự cố (ngăn chặn sự cố xảy ra):

Để nâng cao chất lượng thiết bị vận hành, cần sử dụng những thiết bị có hiệu suất cao và tính tự động hóa tốt Việc lập kế hoạch thay thế từng bước các thiết bị có tỷ lệ hư hỏng cao bằng những thiết bị mới, có độ bền tốt hơn, sẽ giúp cải thiện hiệu suất làm việc và giảm thiểu sự cố trong quá trình vận hành.

Trong quá trình thiết kế, mua sắm và lắp đặt, cần lựa chọn vật tư và thiết bị phù hợp, đồng thời áp dụng các giải pháp tối ưu cho điều kiện vận hành của lưới điện Điều này giúp giảm thiểu các sự cố do tác nhân bên ngoài gây ra.

+ Sử dụng dây bọc cách điện để ngăn ngừa các sự cố do tiếp xúc với các vật thể khác

+ Lắp đặt các chống sét đường dây, mỏ phóng cho các đường dây đi qua các vùng có mật độ sét lớn, suất sự cố do sét cao

- Tăng cường công tác kiểm tra, bảo dưỡng đường dây, thiết bị vận hành trên lưới để ngăn ngừa sự cố chủ quan

+ Trang bị đầy đủ phương tiện phục vụ cho công tác quản lý vận hành, bảo dưỡng như xe thang, thiết bị kiểm tra phát nóng …

Đào tạo nhân viên vận hành nhằm nâng cao kiến thức, tay nghề và tính kỷ luật Đồng thời, áp dụng các biện pháp giảm thời gian mất điện thông qua khoanh vùng và khắc phục sự cố nhanh chóng.

- Giảm đến mức tối thiểu khu vực mất điện bằng cách tăng số lượng lắp đặt thiết bị phân đoạn

- Nhanh chóng khoanh vùng sự cố bằng cách áp dụng công nghệ tự động hóa lưới điện phân phối nhằm tự động phân vùng sự cố

- Xây dựng hệ thống mạch kép (2 mạch), mạch vòng …

- Khắc phục sự cố nhanh

+ Xác định nhanh điểm sự cố bằng các thiết bị chuyên dùng

+ Trang bị các thiết bị chuyên dùng để xử lý sự cố

+ Tăng cường công tác bồi dưỡng, huấn luyện nhân viên vận hành về trình độ và kỹ năng xử lý sự cố

+ iện pháp giảm suất sự cố lưới điện:

Để đảm bảo an toàn cho lưới điện, cần thực hiện kiểm tra định kỳ liên tục, đặc biệt là đối với các đường dây và trạm biến áp đang vận hành ở mức tải cao hoặc quá tải Việc phát hiện và xử lý kịp thời các khiếm khuyết trên lưới điện là rất quan trọng để ngăn ngừa sự cố Bên cạnh đó, các đơn vị điện lực cần giảm thiểu các hành lang an toàn cho lưới điện cao và hạ áp, đồng thời tiến hành phát quang lưới điện hạ áp tại các khu vực nông thôn mới tiếp nhận, bao gồm cả dây trần và cũ nát.

Xử lý triệt để các vi phạm trong hành lang lưới điện cao áp là rất cần thiết, bao gồm việc kiểm tra toàn diện các lèo rời của đường dây, đặc biệt chú trọng đến cây cối trong hành lang để đảm bảo an toàn và ổn định cho hệ thống điện.

Để đảm bảo an toàn và hiệu quả trong hệ thống điện, cần thực hiện nghiêm túc chế độ bảo dưỡng định kỳ cho các thiết bị như cầu dao phụ tải, cầu dao cách ly và cầu chì tự rơi Đồng thời, phối hợp với các đơn vị liên quan để đánh giá tuổi thọ vận hành của dây chì cầu chì tự rơi, từ đó xác định thời gian thay thế hợp lý nhằm duy trì hiệu suất hoạt động.

Kiểm tra và khắc phục các khiếm khuyết của lưới điện là rất quan trọng, đặc biệt là đối với các dây dẫn, phụ kiện chuỗi sứ, chuỗi cách điện polymer, các mối nối, lèo, và tiếp địa xà với cột Điều này càng cần thiết hơn cho các đường dây đang vận hành ở mức đầy tải hoặc quá tải.

Khai thác và vận hành lưới điện cùng thiết bị điện phải tuân thủ nghiêm ngặt quy trình, quy phạm và yêu cầu của nhà sản xuất Việc theo dõi tình trạng hoạt động của các thiết bị trên lưới là rất quan trọng, đồng thời cần lập kế hoạch kiểm tra và thay thế kịp thời các vật tư, thiết bị không còn đảm bảo hiệu suất hoạt động.

Phân tích sự cố nhằm xác định nguyên nhân và đề xuất giải pháp phòng ngừa, đặc biệt là các sự cố thoáng qua trong điều kiện thời tiết bình thường mà không được phát hiện qua kiểm tra Các đơn vị điện lực cần chủ động đăng ký và thực hiện sửa chữa thường xuyên kịp thời các khiếm khuyết của lưới điện Đẩy nhanh tiến độ hoàn thành các hạng mục sửa chữa định kỳ hàng quý.

Tiếp tục triển khai thực hiện các danh mục sửa chữa lớn, sửa chữa thường xuyên

+ Giải pháp giảm thời gian xử lý sự cố: ố trí đầy đủ vật tư dự phòng, phương tiện, dụng cụ sản xuất để xử lý nhanh sự cố

Phối hợp chặt chẽ giữa các đơn vị trong việc phân đoạn, kiểm tra và xử lý sự cố

Xây dựng nội dung sát thực và tổ chức diễn tập xử lý sự cố lưới điện cho công nhân quản lý vận hành tại iện lực