CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
Lý thuyết về sự hài lòng và sự hài lòng đối với dịch vụ hành chính công
2.1.1 Khái niệm về sự hài lòng
Theo Oliver, R.L (1997), sự hài lòng của khách hàng là trạng thái cảm xúc khi nhu cầu, mong muốn và kỳ vọng của họ về sản phẩm hoặc dịch vụ được đáp ứng hoặc vượt qua mong đợi Điều này dẫn đến hành vi mua hàng lặp lại, sự trung thành và việc truyền miệng tích cực về sản phẩm, dịch vụ và doanh nghiệp đến người khác.
Sự hài lòng là một phản ứng cảm xúc, được hình thành qua việc so sánh kết quả của sản phẩm với các tiêu chuẩn đã đặt ra trước khi mua Nó được đo lường cả trong quá trình tiêu dùng và sau khi sử dụng sản phẩm.
Sự hài lòng của khách hàng được đánh giá qua quá trình tiêu dùng, theo định nghĩa của Halstead và các đồng sự Để có thể đánh giá, khách hàng cần so sánh kết quả cảm nhận với kỳ vọng trước khi sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ Tóm lại, sự hài lòng phản ánh cảm nhận của khách hàng về việc sản phẩm hoặc dịch vụ đáp ứng mong đợi của họ, bao gồm chất lượng, phương thức và mức độ thỏa mãn trong quá trình tiêu dùng.
Sự hài lòng khách hàng là cảm giác mà khách hàng trải nghiệm khi kỳ vọng của họ về một công ty được đáp ứng hoặc vượt qua trong suốt quá trình sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ Khi khách hàng cảm thấy hài lòng, họ sẽ trở nên trung thành và tiếp tục lựa chọn sản phẩm của công ty.
Sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công thể hiện mức độ thoả mãn khi họ sử dụng các dịch vụ do cơ quan nhà nước cung cấp.
2.1.2 Mối quan hệ giữa sự hài lòng với chất lượng dịch vụ
Parasuraman và cộng sự (1991) chỉ ra rằng có sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, với điểm khác biệt chính là yếu tố "nhân quả" Nghiên cứu đã xác nhận rằng cảm nhận về chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết định dẫn đến sự hài lòng của khách hàng, cho thấy chất lượng dịch vụ chính là nền tảng cho sự hài lòng.
Chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết định sự hài lòng của khách hàng Cung cấp sản phẩm tốt và chất lượng cao là bước đầu tiên để tạo ra sự hài lòng Để nâng cao sự hài lòng khách hàng, cần cải thiện chất lượng dịch vụ Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng là chặt chẽ, trong đó chất lượng dịch vụ ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận của khách hàng Nếu chất lượng dịch vụ không đáp ứng nhu cầu khách hàng, sự không hài lòng sẽ xuất hiện Do đó, dịch vụ phải đảm bảo chất lượng tốt và thỏa mãn nhu cầu của khách hàng để đạt được sự hài lòng.
Nghiên cứu về quan hệ giữa sự hài lòng của người dân và chất lượng dịch vụ hành chính công
Nghiên cứu của Danesh (2012) về sự hài lòng và niềm tin của khách hàng tại siêu thị Malaysia cho thấy mối quan hệ tích cực giữa sự hài lòng, niềm tin và rào cản chuyển đổi trong việc duy trì khách hàng Kết quả nghiên cứu khẳng định rằng sự hài lòng của khách hàng có ảnh hưởng trực tiếp đến niềm tin của họ tại các siêu thị ở Malaysia.
Nandan (2010) đã tiến hành nghiên cứu về các yếu tố quyết định sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại đường sắt Ấn Độ Nghiên cứu sử dụng phương pháp lấy mẫu thuận tiện tại hai ga, không đại diện cho toàn bộ hệ thống Kết quả chỉ ra rằng sự nghỉ ngơi và hành vi của nhân viên đường sắt là hai yếu tố ảnh hưởng mạnh mẽ nhất đến mức độ hài lòng của khách hàng.
Nghiên cứu của Akbar và Noorjahan Parvez (2009) về tác động của chất lượng dịch vụ, lòng tin và sự hài lòng đến lòng trung thành của khách hàng trong ngành viễn thông tại Bangladesh cho thấy rằng lòng tin và sự hài lòng có ảnh hưởng đáng kể đến lòng trung thành của khách hàng Tuy nhiên, nghiên cứu chỉ tập trung vào khách hàng của một công ty cụ thể và mẫu nghiên cứu được thu thập chủ yếu từ khu đô thị Dhaka, do đó không thể áp dụng cho toàn bộ thị trường viễn thông quốc gia Đặc biệt, sự hài lòng của khách hàng được xác định là yếu tố trung gian quan trọng kết nối giữa nhận thức về chất lượng dịch vụ và lòng trung thành.
Nghiên cứu của Rachel Basnayake (2015) và cộng sự tập trung vào hành vi của nhân viên và ảnh hưởng của nó đến sự hài lòng của khách hàng trong ngành nhà hàng thức ăn nhanh tại Malaysia Dữ liệu được thu thập từ hai chuỗi cửa hàng nổi tiếng là Kentucky Fried Chicken (KFC) và Burger King, với 216 mẫu khách hàng được khảo sát Bộ câu hỏi đánh giá từ 1-5 đã được sử dụng và được kiểm tra độ tin cậy qua phân tích alpha và thành phần chính Cronbach Kết quả phân tích cho thấy có mối tương quan mạnh mẽ giữa hành vi của nhân viên và sự hài lòng cũng như sự giữ chân khách hàng Phân tích hồi quy tuyến tính xác nhận rằng các biến số độc lập có tác động tích cực và quan trọng đến sự hài lòng của khách hàng.
Nghiên cứu này tập trung vào hành vi của nhân viên trong ngành công nghiệp thức ăn nhanh tại Malaysia và ảnh hưởng của nó đến sự hài lòng của khách hàng cũng như việc duy trì khách hàng Hành vi đạo đức của nhân viên đóng vai trò quan trọng trong việc tạo dựng mối quan hệ tích cực với khách hàng, từ đó nâng cao trải nghiệm và sự trung thành của họ đối với thương hiệu Việc hiểu rõ tác động của hành vi này giúp các doanh nghiệp cải thiện dịch vụ và duy trì cửa hàng hiệu quả hơn.
Nghiên cứu của Alrubaiee (2012) chỉ ra rằng trong bối cảnh cạnh tranh gia tăng, hành vi đạo đức trong tổ chức tài chính đóng vai trò quan trọng trong việc duy trì lòng trung thành của khách hàng Mục tiêu của nghiên cứu là phát triển một khuôn khổ khái niệm để khảo sát mối quan hệ giữa hành vi đạo đức kinh doanh, chất lượng mối quan hệ và lòng trung thành của khách hàng, với dữ liệu thu thập từ 217 khách hàng của ngân hàng Sử dụng mô hình phương trình cấu trúc AMOS 7.0, nghiên cứu xác minh độ tin cậy và hiệu lực của quy mô đa mục, cũng như kiểm tra các giả thuyết Kết quả cho thấy hành vi đạo đức có tác động tích cực đến lòng trung thành của khách hàng, nhưng hiệu ứng này không trực tiếp mà thông qua sự tin cậy và cam kết của khách hàng với ngân hàng Khách hàng tin tưởng vào ngân hàng sẽ thúc đẩy cam kết của họ, qua đó tạo ra cơ chế chính cho hành vi bán hàng đạo đức Nghiên cứu nhấn mạnh rằng nhận thức về hành vi đạo đức có ảnh hưởng lớn đến việc phát triển và duy trì mối quan hệ khách hàng, khuyến khích các ngân hàng chú trọng vào mối quan hệ lâu dài để giảm thiểu hành vi phi đạo đức.
Trần Xuân Phương (2015) đã tiến hành nghiên cứu về sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ công tại các đơn vị công an xã ở tỉnh Bình Dương Nghiên cứu xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khi thực hiện thủ tục hành chính, thông qua việc xây dựng thang đo lường và kiểm định mô hình, bao gồm nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức Kết quả cho thấy các yếu tố như khả năng đảm bảo tại đơn vị (AS), chi phí dịch vụ (COS), khả năng đáp ứng dịch vụ (AD), sự tin cậy (TRU) và sự cảm thông của khách hàng (SYM) đều tác động đến sự hài lòng của người dân Để nâng cao sự hài lòng, tác giả đã đề xuất 5 khuyến nghị và hàm luận quản trị cho các đơn vị công an xã/phường tại Bình Dương.
Cao Duy Hoàng và Lê Nguyễn Hậu (2011) đã nghiên cứu về chất lượng dịch vụ hành chính công và sự hài lòng của người dân, chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ này bao gồm bốn thành phần chính: chất lượng nhân viên, cơ sở vật chất, khả năng tiếp cận dễ dàng và quy trình thủ tục Nghiên cứu của Nguyễn Quốc Nghi và Quan Minh Nhựt cũng hỗ trợ các phát hiện này.
Nghiên cứu năm 2014 về các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người dân đối với cơ chế một cửa liên thông tại quận Thốt Nốt, Cần Thơ đã chỉ ra ba yếu tố chính: sự phản ánh và phương tiện hữu hình, chất lượng nguồn nhân lực, và tiến trình giải quyết hồ sơ Trong số đó, chất lượng nguồn nhân lực được xác định là yếu tố có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của người dân.
Lê Thị Diệu Hiền (2015) đã nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ cung cấp nước sạch tại quận Ninh Kiều, thành phố Cần Thơ Nghiên cứu sử dụng các phương pháp kiểm định Cronbach alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích hồi qui tuyến tính đa biến để xác định các yếu tố này Dữ liệu được thu thập từ 228 người dân đang sử dụng dịch vụ nước sạch tại khu vực Kết quả cho thấy, các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng bao gồm sự tin cậy và đảm bảo, khả năng đáp ứng, phương tiện hữu hình và sự đồng cảm, trong đó khả năng đáp ứng đóng vai trò quan trọng.
Nghiên cứu của Phan Đình Khôi (2015) về mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại AGRIBANK Bình Minh, Vĩnh Long, đã áp dụng mô hình SERQUAL kết hợp với mô hình Logit để xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng Dữ liệu được thu thập từ 130 khách hàng gửi tiết kiệm, cho thấy bốn nhân tố chính bao gồm sự đáp ứng, cơ sở vật chất, năng lực phục vụ và sự an tâm Đặc biệt, tuổi tác được xác định là nhân tố kiểm soát có ảnh hưởng nghịch chiều với mức độ hài lòng Do đó, ngân hàng cần chú trọng đến độ tuổi khách hàng và khuyến khích nhân viên phục vụ tốt hơn để nâng cao sự hài lòng Ngoài ra, Đỗ Hữu Nghiêm (2010) cũng đã xác định năm nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ công tại Cục thuế tỉnh Bình Dương, gồm tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm và phương tiện hữu hình.
Sơ đồ 2.1 Mô hình nghiên cứu của Đỗ Hữu Nghiêm (2010)
Quá trình đo lường mức độ hài lòng của người nộp thuế tại Cục thuế tỉnh Bình Dương cho thấy sự hài lòng phụ thuộc vào năm nhân tố chính: Độ tin cậy, mức độ đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và cơ sở vật chất Kết quả kiểm định cho thấy rằng khi các nhân tố này được cải thiện, mức độ hài lòng của người nộp thuế cũng sẽ tăng lên, và ngược lại.
Từ nghiên cứu cuả các tác giả trong và ngoài nước, học viên đã tổng hợp thành bảng sau đây:
Bảng 2.1 Tổng hợp các nghiên cứu thực nghiệm về đánh giá sự hài lòng
Tên tác giả Nội dung Thời gian
Bình luận cá nhân về nghiên cứu
1 Danesh Sự hài lòng của khách hàng, niềm tin khách hàng tại siêu thị Malaysia
Các siêu thị ở Kuala Lum pur
Nghiên cứu này chỉ ra rằng có mối quan hệ tích cực giữa sự hài lòng của khách hàng và lòng tin của họ, đồng thời ảnh hưởng đến rào cản chuyển đổi trong việc duy trì khách hàng Sự hài lòng của khách hàng trực tiếp liên quan đến mức độ tin tưởng mà họ dành cho doanh nghiệp.
Phương pháp lấy mẫu xét đoán nên chưa có tính khái quát cao hàng trong siêu thị ở Malaysia
2 Nandan Yếu tố quyết định sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ: Một nghiên cứu về đường sắt ở Ấn Độ
2010 Ấn Độ 700 Sự nghỉ ngơi và hành vi của nhân viên đường sắt là 2 nhân tố tác động mạnh nhất đến sự hài lòng
Lấy mẫu theo hình thức thuận tiện tại 2 ga của Ấn Độ không mang tính đại diện tổng thể
3 Alrubaiee Tìm hiểu mối quan hệ giữa hành vi bán hàng đạo đức, chất lượng mối quan hệ, và trung thành của khách hàng
Hành vi bán hàng đạo đức tại ngân hàng sẽ nâng cao lòng tin của khách hàng, từ đó củng cố mối quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng một cách chặt chẽ hơn.
Tác động của chất lượng dịch vụ, lòng tin và sự hài lòng đến lòng trung thành của khách hàng - nghiên cứu đối với khách hàng
Niềm tin và sự hài lòng có ảnh hưởng lớn đến lòng trung thành của khách hàng Sự hài lòng được xem là yếu tố trung gian kết nối nhận thức của khách hàng về sản phẩm và dịch vụ.
Nghiên cứu chỉ khảo sát khách hàng một công ty nên có thể không đúng với công ty khác Mẫu viễn thông của một công ty tại
Bangladesh chất lượng dịch vụ và lòng trung thành nghiên cứu thu thập khu đô thị Dhaka, nên kết quả không thể tổng quát thuê bao toàn quốc
Dịch vụ hành chính công
2.3.1 Dịch vụ và dịch vụ công
Dịch vụ là quá trình tương tác giữa nhà cung cấp và khách hàng, nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng theo cách mà họ mong đợi (Zeithaml et al, 2000) Đối với sản phẩm dịch vụ, chất lượng thường khó nhận biết và chỉ có thể được cảm nhận bởi người tiêu dùng (Lehtinen & Lehtinen, 1982).
Khanh đánh giá sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công tại Ủy ban Nhân dân Quận 1, Thành phố Hồ Chí Minh, khi áp dụng tiêu chuẩn ISO Nghiên cứu này nhằm khảo sát mức độ hài lòng của công dân đối với các dịch vụ công, từ đó cải thiện chất lượng phục vụ và nâng cao hiệu quả quản lý hành chính Việc áp dụng tiêu chuẩn ISO không chỉ giúp nâng cao tính minh bạch mà còn tạo điều kiện thuận lợi cho người dân trong việc tiếp cận dịch vụ.
Bốn nhân tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công bao gồm quy trình thủ tục, khả năng phục vụ, độ tin cậy và cơ sở vật chất.
Phương pháp nghiên cứu đo lường sự hài lòng cần xem xét yếu tố văn hóa và phong tục tập quán ảnh hưởng đến cảm nhận của người dân về dịch vụ Đồng thời, cũng cần lưu ý đến các định kiến lịch sử liên quan đến cơ quan hành chính nhà nước Để đánh giá chất lượng dịch vụ, cần tập trung vào hai khía cạnh chính: (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả đạt được từ dịch vụ đó.
Dịch vụ công là các hoạt động phục vụ lợi ích chung và quyền lợi cơ bản của tổ chức, công dân, được thực hiện bởi nhà nước hoặc chuyển giao cho các cơ sở ngoài nhà nước nhằm đảm bảo hiệu quả và công bằng Đây là những hoạt động thuộc chức năng của bộ máy hành chính nhà nước, do các cơ quan hành chính trực tiếp thực hiện hoặc ủy quyền dưới sự giám sát của nhà nước, nhằm đáp ứng nhu cầu của xã hội và người dân.
Dịch vụ công tại Việt Nam được chia thành ba lĩnh vực: dịch vụ sự nghiệp, dịch vụ công ích và dịch vụ hành chính công, trong đó tác giả tập trung nghiên cứu dịch vụ hành chính công Dịch vụ công được hiểu là những hoạt động phục vụ lợi ích chung giữa cơ quan có thẩm quyền và người dân, nhằm đảm bảo quyền lợi và nghĩa vụ của công dân Nhà nước Việt Nam chú trọng vào chức năng phục vụ xã hội, tách biệt với các chức năng công quyền như lập pháp, hành pháp, và tư pháp, nhấn mạnh vai trò của nhà nước trong việc cung cấp dịch vụ cho cộng đồng Việc tách hoạt động dịch vụ công ra khỏi hành chính công quyền là cần thiết để giảm tải cho bộ máy nhà nước, khai thác nguồn lực xã hội và nâng cao chất lượng dịch vụ Luật Tổ chức chính phủ (2001) quy định rằng các bộ và cơ quan ngang bộ thực hiện quản lý nhà nước đối với dịch vụ công, nhưng không có nghĩa là nhà nước độc quyền cung cấp dịch vụ, mà có thể xã hội hóa một số dịch vụ như y tế, giáo dục và cấp thoát nước cho khu vực phi nhà nước.
Khái niệm và phạm vi các dịch vụ công đều nhằm phục vụ nhu cầu và lợi ích chung của xã hội Dù nhà nước có chuyển giao một phần cung ứng dịch vụ công cho khu vực tư nhân, vai trò điều tiết của nhà nước vẫn cần thiết để đảm bảo sự công bằng trong phân phối và khắc phục các bất cập của thị trường.
Từ những tính chất trên đây, “dịch vụ công” được hiểu theo nghĩa rộng và nghĩa hẹp
Dịch vụ công, theo nghĩa rộng, là hàng hóa và dịch vụ mà Chính phủ can thiệp vào để đảm bảo hiệu quả và công bằng Những dịch vụ này bao gồm tất cả các hoạt động thực hiện chức năng của Chính phủ, từ hành chính, pháp luật, tòa án đến y tế, giáo dục và giao thông công cộng.
Dịch vụ công, theo nghĩa hẹp, là những hàng hoá và dịch vụ mà Chính phủ can thiệp vào việc cung cấp để đáp ứng trực tiếp nhu cầu của tổ chức và công dân, với mục tiêu đạt được hiệu quả và công bằng.
2.3.2 Dịch vụ hành chính công
Dịch vụ hành chính công là dịch vụ phục vụ quyền và nghĩa vụ cơ bản của tổ chức, công dân, được thực hiện bởi các cơ quan hành chính nhà nước Các dịch vụ này dựa trên thẩm quyền hành chính và pháp lý của nhà nước.
Dịch vụ hành chính công là các dịch vụ không nhằm mục tiêu lợi nhuận, do cơ quan nhà nước hoặc tổ chức được ủy quyền cung cấp cho tổ chức, cá nhân dưới dạng giấy tờ có giá trị pháp lý Để đảm bảo người dân tiếp cận dịch vụ này thuận tiện, cần có thủ tục hành chính rõ ràng Quy trình thực hiện thủ tục hành chính là sự tương tác giữa nhân viên nhà nước và người dân, nhằm đáp ứng nhu cầu về các vấn đề pháp lý Trách nhiệm của nhân viên nhà nước là cung cấp dịch vụ công hiệu quả, mang lại sự hài lòng cho người dân Dịch vụ hành chính công gắn liền với chức năng quản lý nhà nước, và hiện tại chỉ có cơ quan công quyền mới có thẩm quyền cung cấp loại dịch vụ này Nhà nước thực hiện các hoạt động như cấp giấy phép, chứng nhận, đăng ký, công chứng, và thị thực Người dân không tiếp cận dịch vụ này theo quan hệ cung cầu mà thông qua việc đóng lệ phí, với phần lệ phí này hỗ trợ ngân sách nhà nước.
Hành chính công đóng vai trò quan trọng trong việc thỏa mãn nhu cầu công cộng và thúc đẩy tiến bộ kinh tế, xã hội của quốc gia Theo các nhà nghiên cứu Trung Quốc, hành chính công có bốn tác dụng chính: dẫn đường, quản chế, phục vụ và giúp đỡ Tác dụng quản chế thể hiện ở việc nhà nước sử dụng quyền lực để điều chỉnh các mối quan hệ xã hội, đảm bảo sự vận hành ổn định của xã hội Trong khi đó, tác dụng giúp đỡ thể hiện qua việc hỗ trợ các địa phương nghèo và những người gặp khó khăn, như cung cấp phúc lợi xã hội, bảo hiểm y tế và cứu trợ Ngoài ra, việc cung ứng dịch vụ hành chính công còn ảnh hưởng trực tiếp đến sự phát triển kinh tế – xã hội của đất nước.
Nhà nước sử dụng quyền lực công để cung cấp các dịch vụ như cấp giấy phép, đăng ký, chứng nhận và thị thực, mặc dù sản phẩm chủ yếu là các văn bản giấy tờ, nhưng chúng có ảnh hưởng lớn đến hoạt động kinh tế - xã hội Ví dụ, giấy đăng ký kinh doanh không chỉ công nhận sự ra đời của doanh nghiệp mà còn mang lại tác động tích cực về mặt kinh tế - xã hội Thêm vào đó, thông qua việc cung ứng dịch vụ công, nhà nước đảm bảo quyền dân chủ và các quyền hợp pháp khác của công dân.
Một số loại hình cơ bản của dịch vụ hành chính công Việt Nam
Dịch vụ hành chính công Việt Nam có những đặc trưng riêng gắn với từng loại hình riêng biệt, cụ thể là:
Cấp giấy phép là hoạt động do cơ quan hành chính nhà nước thực hiện, nhằm công nhận quyền hợp pháp của tổ chức và công dân trong việc tiến hành các hoạt động theo quy định pháp luật Giấy phép đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo tuân thủ các quy định trong lĩnh vực được cấp phép.
Chúng tôi cung cấp dịch vụ cấp các loại giấy xác nhận và chứng thực, bao gồm công chứng, chứng minh thư nhân dân, giấy khai sinh, giấy khai tử, giấy đăng ký kết hôn, giấy phép lái xe, cùng với việc đăng ký ô tô, xe máy và tàu thuyền.
Các giả thuyết và Mô hình nghiên cứu
Nhiều nghiên cứu đã chỉ ra rằng sự hài lòng của khách hàng chịu ảnh hưởng bởi các yếu tố như sự tin cậy, năng lực của nhân viên, cơ sở vật chất, thái độ phục vụ và các nhân tố khác trong nhiều ngành nghề, bao gồm ngân hàng và dịch vụ vận chuyển Dựa trên những lý thuyết này, tác giả đã đưa ra một số giả thuyết liên quan đến các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.
Niềm tin là một đặc điểm tính cách quan trọng, phản ánh sự kỳ vọng về độ tin cậy của người khác Nó thể hiện sự tự tin giữa các đối tác trong các cuộc trao đổi hoặc mối quan hệ khác nhau.
Nghiên cứu của Danesh (2012) và các cộng sự về sự hài lòng và niềm tin của khách hàng tại siêu thị Malaysia được thực hiện tại Kuala Lumpur, với 150 bộ câu hỏi được phân phối và phân tích bằng SPSS phiên bản 17 Kết quả cho thấy có mối quan hệ tích cực đáng kể giữa sự hài lòng của khách hàng và sự tin cậy trong việc duy trì khách hàng tại các siêu thị Hơn nữa, nghiên cứu khẳng định sự hài lòng của khách hàng có mối liên hệ trực tiếp với niềm tin của họ trong môi trường siêu thị Malaysia.
Sự tin cậy là yếu tố then chốt trong mối quan hệ giữa người dân và các cơ quan hành chính nhà nước, phản ánh kỳ vọng về việc thực hiện cam kết trong cung ứng dịch vụ công Khi dịch vụ được thực hiện chính xác, đúng thời hạn và uy tín ngay từ lần đầu tiên, sự tin cậy sẽ gia tăng, dẫn đến mức độ hài lòng cao hơn từ phía người dân Vì vậy, tác giả đề xuất một giả thuyết nghiên cứu liên quan đến mối liên hệ giữa sự tin cậy và sự hài lòng của người dân.
Thành phần sự tin cậy ảnh hưởng tích cực đến mức độ hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân huyện Năm Căn Sự tin cậy trong dịch vụ hành chính đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao trải nghiệm của công dân Khi người dân cảm thấy tin tưởng vào dịch vụ, mức độ hài lòng của họ sẽ tăng lên, góp phần cải thiện chất lượng dịch vụ công.
Cơ sở vật chất đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ và trang thiết bị cần thiết, đặc biệt là tại phòng tiếp dân, nơi người dân có cơ hội tiếp xúc trực tiếp với công chức của cơ quan hành chính.
Nawangwulan và các cộng sự (2012) trong nghiên cứu “Điều kiện xây dựng và thiết bị nâng cao sự hài lòng của khách hàng” đã tập trung vào việc phân tích sự tồn tại của các tòa nhà, chú trọng đến điều kiện chung và thiết bị bên trong Nghiên cứu xem xét nhiều yếu tố như vị trí, thiết kế, số tầng, loại gạch men, màu sơn, trang trí và bố cục của tòa nhà Đồng thời, các thiết bị như sảnh chờ, phòng chờ, cửa hàng tiện lợi, thang máy, nhà vệ sinh, khu ăn uống, cửa sổ, hệ thống âm thanh, lối thoát hiểm, cầu thang, bãi đậu xe, an ninh và khả năng tiếp cận giao thông công cộng cũng được đánh giá Dữ liệu được phân tích bằng phần mềm thống kê để rút ra những kết luận có ý nghĩa.
Nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trong ngành dịch vụ vận chuyển đã chỉ ra rằng các yếu tố như vận chuyển đồ đạc, dịch vụ bốc xếp và chất lượng cơ sở hạ tầng cùng với các phương tiện hỗ trợ đóng vai trò quan trọng Bên cạnh đó, các yếu tố cơ sở vật chất như thiết bị, tính tiện lợi, hành vi của nhân viên và môi trường xung quanh cũng ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng.
Ngày nay, khách hàng ngày càng chú trọng đến sự thuận tiện của nơi giao dịch và cơ sở vật chất hiện đại, khang trang Những yếu tố này không chỉ tạo ấn tượng tốt mà còn mang lại cảm giác an tâm cho khách hàng khi đến giao dịch Sự đầu tư vào cơ sở vật chất hiện đại góp phần nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng Do đó, tác giả đề xuất một giả thuyết nghiên cứu liên quan đến mối quan hệ giữa cơ sở vật chất và sự hài lòng của khách hàng.
Thành phần cơ sở vật chất ảnh hưởng tích cực đến mức độ hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân huyện Năm Căn Sự cải thiện trong cơ sở vật chất sẽ góp phần nâng cao trải nghiệm và sự thỏa mãn của công dân đối với các dịch vụ công.
Năng lực nhân viên là yếu tố quan trọng phản ánh trình độ chuyên môn, kỹ năng ứng xử và khả năng xử lý công việc của đội ngũ cán bộ công chức Điều này đặc biệt cần thiết trong quá trình giao dịch, tư vấn và giải đáp thắc mắc cho khách hàng.
Nguyễn Toàn Thắng (2010) đã thực hiện nghiên cứu về sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại tổ một cửa đăng ký kinh doanh thuộc Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh Đắk Lắk Kết quả cho thấy sự hài lòng của người dân có mối quan hệ tích cực với năng lực của nhân viên.
Năng lực của cán bộ, công chức có ảnh hưởng trực tiếp đến mức độ hài lòng của người dân Do đó, tác giả đưa ra giả thuyết nghiên cứu rằng khi năng lực của cán bộ, công chức được nâng cao, sự hài lòng của người dân cũng sẽ tăng lên.
Thành phần năng lực của nhân viên có ảnh hưởng tích cực đến mức độ hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân huyện Năm Căn Sự đồng biến giữa năng lực nhân viên và sự hài lòng của người dân thể hiện rõ ràng trong quá trình cung cấp dịch vụ.
Thái độ phục vụ của cán bộ, công chức đối với người dân cần phải lắng nghe, nhẫn nại và kiềm chế, đồng thời thể hiện sự thân thiện Việc giải quyết công việc kịp thời và có tác phong nhanh nhẹn sẽ góp phần nâng cao sự hài lòng của người dân Khi chất lượng phục vụ được cải thiện, mức độ hài lòng của cộng đồng sẽ tăng lên đáng kể.
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Thiết kế nghiên cứu và quy trình nghiên cứu
Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu Nghiên cứu này được tiến hành thông qua việc kết hợp 2 phương pháp:
(1) Nghiên cứu định tính nhằm điều chỉnh và bổ sung các thang đo thành phần,
Nghiên cứu định lượng tập trung vào việc thu thập và phân tích dữ liệu khảo sát, đồng thời kiểm định thang đo, mô hình nghiên cứu lý thuyết và các giả thuyết liên quan.
Nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua thảo luận với các chuyên gia trong lĩnh vực dịch vụ hành chính công tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả hồ sơ huyện Năm Căn, cùng với người dân đã sử dụng dịch vụ này Dàn bài phỏng vấn nháp, được xây dựng từ các nghiên cứu trước đây, nhằm mục đích điều chỉnh các thang đo của các thành phần dịch vụ hành chính cho phù hợp với thực tế địa phương.
Nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua các buổi thảo luận vào cuối tuần tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả hồ sơ huyện Năm Căn, với sự tham gia của 5 chuyên gia và 5 người dân đã sử dụng dịch vụ hành chính công Tác giả đã thu thập ý kiến về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân thông qua phương pháp động não Sau đó, thông tin được hệ thống lại và thảo luận để thống nhất nội dung Các ý kiến ghi nhận chủ yếu dựa trên thông tin và biến quan sát từ các nghiên cứu trước đây Cuối cùng, tác giả đã điều chỉnh bảng câu hỏi để phù hợp với điều kiện thực tế tại huyện Năm Căn.
Kết quả từ nghiên cứu định tính được sử dụng để điều chỉnh bảng câu hỏi định lượng, nhằm phục vụ cho khảo sát chính thức của đề tài Nghiên cứu định lượng áp dụng kỹ thuật thu thập thông tin trực tiếp thông qua bảng câu hỏi gửi đến đối tượng nghiên cứu.
Thang đo Likert 5 mức độ là công cụ hiệu quả để đánh giá giá trị các biến số trong nghiên cứu Phương pháp lấy mẫu thuận tiện được áp dụng để khảo sát ý kiến của người dân khi thực hiện giao dịch tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả hồ sơ Thông tin thu thập từ nghiên cứu định lượng này sẽ giúp xác định các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại Bộ phận này.
Các phương pháp phân tích được áp dụng để đánh giá các yếu tố bao gồm phân tích nhân tố khám phá (EFA) và kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng Cronbach's alpha.
3.1.3 Xác định mẫu nghiên cứu
Tác giả đã sử dụng phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính làm phương pháp chính để phân tích dữ liệu trong nghiên cứu Phương pháp này yêu cầu kích thước mẫu lớn do dựa vào lý thuyết phân phối mẫu lớn.
Theo nghiên cứu của Widaman (1995) trích dẫn từ Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang (2011), hiện chưa có tiêu chuẩn cụ thể nào xác định kích thước mẫu được coi là lớn Bên cạnh đó, kích thước mẫu còn phụ thuộc vào phương pháp ước lượng được sử dụng.
Theo nghiên cứu của Bollen (1989, trích từ Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang, 2011; Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008), kích thước mẫu tối thiểu là năm mẫu cho mỗi tham số cần ước lượng Trong nghiên cứu này, có 6 nhân tố với 30 biến quan sát, do đó, theo phương pháp hồi quy của Hair và cộng sự (1998), cần tối thiểu 150 mẫu cho loại hình dịch vụ được khảo sát.
Mẫu nghiên cứu được chọn theo phương pháp thuận tiện nhằm tiết kiệm thời gian và chi phí, thuộc loại mẫu phi xác suất Nhà nghiên cứu tiếp cận đối tượng khảo sát qua phương pháp này, cho phép người tham gia trả lời câu hỏi dựa trên trải nghiệm trước đó Thời điểm lấy mẫu không nhất thiết phải ngay sau khi khách hàng sử dụng dịch vụ tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả hồ sơ Để đạt được mẫu tối ưu hơn 150, tác giả đã khảo sát 300 người dân và thu thập 300 bảng câu hỏi Sau khi loại bỏ các phiếu không hợp lệ, còn lại 273 phiếu có thể sử dụng.
Xây dựng thang đo cho các nhân tố
Bảng 3.1 Thang đo nghiên cứu chính thức
STT YẾU TỐ Nguồn thang đo
1 Quy trình thủ tục dịch vụ hành chính được cơ quan công khai minh bạch
2 Hồ sơ không bị sai sót, mất mát
3 Ông/Bà không phải đi lại nhiều lần để làm hồ sơ
4 Ủy ban nhân dân huyện Năm Căn là nơi tin cậy của người dân khi liên hệ giải quyết về thủ tục hành chính công Cơ sở vật chất
5 Trụ sở Bộ phận tiếp nhận và trả lời kết quả rộng rãi, thoáng mát
Irma M.Nawangwu lan và các cộng sự
6 Trụ sở Bộ phận tiếp nhận và trả lời kết quả có đầy đủ tiện nghi (máy lạnh, bàn, ghế…)
7 Trụ sở Bộ phận tiếp nhận và trả lời kết quả tương đối hiện đại
8 Cách bố trí, sắp xếp nơi tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ là
9 Các quy trình thủ tục hành chính, biểu mẫu được niêm yết đầy đủ Năng lực phục vụ của nhân viên
10 Cán bộ tiếp nhận hồ sơ có khả năng giao tiếp tốt Nguyễn Toàn
11 Cán bộ tiếp nhận hồ sơ có kiến thức và kỹ năng giải quyết công việc liên quan
12 Cán bộ tiếp nhận hồ sơ rất thành thạo chuyên môn, nghiệp vụ liên quan
13 Cán bộ tiếp nhận, thụ lý tư vấn, giải quyết thỏa đáng các vướng mắc của người dân
Nguyễn Toàn Thắng (2010) Nguyễn Quốc Nghi (2015)
14 Cán bộ tiếp nhận giải quyết khiếu nại của người dân nhanh chóng, hợp lý
Thái độ phục vụ của nhân viên
15 Cán bộ tiếp nhận hồ sơ có thái độ lịch sự khi tiếp nhận và hoàn trả hoàn trả hồ sơ
Nguyễn Toàn Thắng (2010) Nguyễn Quốc Nghi (2015)
16 Cán bộ tiếp nhận có thái độ thân thiện khi trả lời thắc mắc của người dân
17 Cán bộ tiếp nhận không gây nhũng nhiễu, phiền hà cho người dân khi giải quyết hồ sơ.
Kỹ thuật và phương pháp phân tích dữ liệu
Dữ liệu thu thập được sẽ được kiểm tra và lựa chọn kỹ lưỡng, loại bỏ những bảng câu hỏi thiếu thông tin, có nhiều điểm không hợp lý, lặp lại quá mức hoặc có tính quy luật.
Dữ liệu sau khi được sàng lọc, sử dụng phần mềm SPSS phiên bản 20 kiểm định thang đo theo các bước sau:
Phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA) được sử dụng để loại bỏ các biến không đạt yêu cầu, với các chỉ tiêu quan trọng như sau: (1) áp dụng phương pháp trích Principal Axis Factoring kết hợp với phép quay Promax để phản ánh chính xác cấu trúc dữ liệu, (2) yêu cầu hệ số tải nhân tố (Factor loading) phải lớn hơn hoặc bằng 0.5, và (3) tại mỗi item, chênh lệch giữa hệ số tải lớn nhất và hệ số tải nhỏ nhất cần phải đáng kể.
18 Cán bộ tiếp nhận và xử lý hồ sơ phục vụ công bằng với
19 Cán bộ tiếp nhận hồ sơ có tinh thần trách nhiệm cao đối với hồ sơ của công dân
Sự đồng cảm của nhân viên
20 Người dân dễ dàng liên lạc với cán bộ thụ lý hồ sơ Nguyễn Toàn
21 Cán bộ giải quyết hồ sơ một cách linh hoạt, kịp thời
22 Những yêu cầu hợp lý của người dân được cán bộ quan tâm giải quyết
23 Cán bộ dễ dàng hiểu được những yêu cầu của khách hàng Quy trình thủ tục hành chính
24 Yêu cầu cung cấp hồ sơ giấy tờ là hợp lý (các loại giấy tờ nộp khi tham gia dịch vụ hành chính)
25 Thời gian giải quyết hồ sơ theo quy trình niêm yết hợp
26 Quy trình xử lý hồ sơ đã được niêm yết là hợp lý lý
27 Các quy định pháp luật về thủ tục hành chính công phù hợp Sự hài lòng của người dân
28 Ông/bà hài lòng về cung cách phục vụ của cán bộ tiếp nhận hồ sơ
29 Quy trình thủ tục, cơ sở vật chất phục vụ nhìn chung đáp ứng được yêu cầu
30 Cách giải quyết thủ tục hành chính tại đây đáng tin cậy kỳ phải ≥ 0.3
Tổng phương sai trích được ≥ 50% và (5) KMO ≥ 0.5, kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê, Sig < 0.05
Hệ số Cronbach Alpha được sử dụng để phân tích độ tin cậy của các thang đo đơn hướng, với yêu cầu hệ số này phải lớn hơn 0.6 và không vượt quá 0.95 Những biến có hệ số tương quan với biến tổng nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại bỏ Kết quả chi tiết về quy trình đánh giá thang đo sẽ được trình bày trong chương 4, nhằm đảm bảo tính chính xác và độ tin cậy của nghiên cứu thông qua việc sử dụng hệ số tin cậy Cronbach Alpha.
Phương pháp phân tích này giúp xác định những câu hỏi cần giữ lại và những câu hỏi cần loại bỏ trong các bài kiểm tra, nhằm loại bỏ các biến quan sát và thang đo không đạt yêu cầu Cụ thể, những biến có hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item-Total Correlation) nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại, trong khi thang đo được chấp nhận khi có hệ số Cronbach’s Alpha từ 0,6 trở lên.
Nhiều nhà nghiên cứu thống nhất rằng Cronbach’s Alpha từ 0,8 trở lên cho thấy thang đo lường đạt chất lượng tốt, trong khi từ 0,7 đến gần 0,8 vẫn được coi là có thể sử dụng Một số nghiên cứu cũng cho rằng mức Cronbach’s Alpha từ 0,6 trở lên có thể chấp nhận được, đặc biệt khi khái niệm được đo lường là mới hoặc chưa quen thuộc với người tham gia trong bối cảnh nghiên cứu (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008).
Phân tích nhân tố khám phá EFA
Phân tích nhân tố là phương pháp chủ yếu để đánh giá giá trị hội tụ và phân biệt, giúp xác định tập hợp biến cần thiết cho nghiên cứu và khám phá mối quan hệ giữa các biến Trong phân tích nhân tố EFA, các tiêu chuẩn quan trọng bao gồm chỉ số KMO, cho biết sự thích hợp của phân tích; giá trị KMO lớn (từ 0.5 đến 1) cho thấy phân tích là phù hợp, trong khi KMO nhỏ hơn 0.5 có thể chỉ ra sự không thích hợp Bên cạnh đó, kiểm định Bartlett’s cũng cần được thực hiện để xác định mối tương quan giữa các biến; nếu giả thuyết H0 không bị bác bỏ, phân tích nhân tố có thể không thích hợp Ngược lại, nếu kiểm định này có ý nghĩa (sig
