Lý do chọn đề tài
Thực hiện cải cách hành chính (CCHC) theo Nghị quyết 30C của Chính phủ là một nhiệm vụ quan trọng trong quá trình đổi mới và phát triển đất nước Mục tiêu của CCHC là xây dựng và hoàn thiện nhà nước pháp quyền xã hội chủ nghĩa, tạo ra một nền hành chính dân chủ, trong sạch và hiện đại Đội ngũ cán bộ công chức cần có phẩm chất và năng lực phù hợp, trong khi hệ thống các cơ quan nhà nước phải hoạt động hiệu quả, đáp ứng yêu cầu phát triển nhanh và bền vững trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế.
Trong thời gian qua, UBND thành phố Cà Mau đã thực hiện hiệu quả các chủ trương lớn của Đảng và Nhà nước về cải cách hành chính, nâng cao năng lực đội ngũ công chức Hoạt động của bộ máy hành chính đã đáp ứng tốt các nhiệm vụ phát triển kinh tế - xã hội, góp phần cải thiện đời sống người dân Nhờ đó, tổ chức và cá nhân giảm chi phí, tiết kiệm thời gian, và dễ dàng hơn trong việc thực hiện các thủ tục hành chính như đăng ký kinh doanh, đất đai, và chứng thực - hộ tịch, qua đó nâng cao hiệu lực và hiệu quả quản lý hành chính nhà nước.
Cải cách hành chính tại UBND thành phố Cà Mau hiện vẫn chậm tiến độ và chưa đạt hiệu quả cao, dẫn đến sự không hài lòng của người dân và tổ chức Nhiều người vẫn gặp phải phiền hà và rắc rối trong quá trình xin cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng nhà ở, đất ở và giấy phép xây dựng, điều này cho thấy cần thiết phải đẩy mạnh cải cách để đáp ứng yêu cầu trong bối cảnh đổi mới và hội nhập quốc tế.
Chức năng quản lý và phục vụ của nhà nước cần được chú trọng hơn để cung cấp dịch vụ thiết yếu cho người dân, giúp họ thực hiện quyền lợi và nghĩa vụ Việc đổi mới cung ứng dịch vụ công trong khu vực nhà nước, đặc biệt là tại Ủy ban nhân dân (UBND) thành phố Cà Mau, là rất quan trọng để đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công và mức độ hài lòng của người dân Nghiên cứu này sẽ xem xét các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành chính công và đề xuất chính sách nhằm cải thiện công tác quản lý hành chính, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của người dân Do đó, đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND thành phố Cà Mau” được lựa chọn làm nội dung nghiên cứu.
Tổng quan về tình hình nghiên cứu
Theo nghiên cứu của tác giả, đã có nhiều đề tài tìm hiểu về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ, bao gồm cả nghiên cứu lý thuyết và áp dụng lý thuyết vào thực tiễn ở các địa bàn khác nhau Đặc biệt, đề tài nghiên cứu mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ công tại Cục thuế tỉnh Bình Dương của tác giả Đỗ Hữu Nghiêm (2010) đã giới thiệu mô hình chất lượng dịch vụ với 5 nhân tố, trong đó có yếu tố tin cậy.
Kết quả kiểm định cho thấy năm nhân tố: Đáp ứng, Năng lực phục vụ, Đồng cảm và Phương tiện hữu hình đều có mối quan hệ tích cực với mức độ hài lòng của người nộp thuế Khi các yếu tố này được cải thiện, mức độ hài lòng của người nộp thuế cũng tăng lên, và ngược lại.
Trong lĩnh vực hành chính công, Nguyễn Thị Nhàn (2006) đã đề xuất mô hình quan hệ giữa chất lượng dịch vụ hành chính công và sự thỏa mãn của người dân, với năm thành phần chính Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng khi năm thành phần này được cải thiện, sự thỏa mãn của người dân đối với dịch vụ hành chính công cũng tăng lên Nghiên cứu của Võ Văn Khanh (2011) đã tiếp tục đo lường mức độ hài lòng về dịch vụ hành chính công, góp phần làm rõ hơn mối quan hệ này.
Nghiên cứu của Lê Ngọc Sương (2011) đã khảo sát sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Củ Chi Tuy nhiên, hiện tại chưa có nghiên cứu nào về sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại UBND thành phố Cà Mau Điều này tạo ra một khoảng trống nghiên cứu, là lý do tác giả chọn đề tài này cho luận văn của mình.
Mục tiêu nghiên cứu
1.3.1 Mục tiêu nghiên cứu tổng quát
Nghiên cứu các yếu tố tác động đến sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính công nhằm đưa ra những đề xuất quản trị thiết thực Kết quả nghiên cứu sẽ góp phần nâng cao mức độ hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại UBND thành phố Cà Mau.
1.3.2 Mục tiêu nghiên cứu cụ thể
- Xác định tầm quan trọng của các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công
Đo lường mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của người dân là rất quan trọng để cải thiện chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND thành phố Cà Mau Nghiên cứu này sẽ xác định các yếu tố chủ chốt tác động đến cảm nhận của công dân, từ đó đề xuất giải pháp nâng cao sự hài lòng và hiệu quả phục vụ.
Nghiên cứu định lượng đã chỉ ra những hàm ý quản trị quan trọng nhằm cải thiện sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND thành phố Cà Mau Việc áp dụng các biện pháp quản lý hiệu quả sẽ góp phần nâng cao trải nghiệm của công dân và tối ưu hóa quy trình cung cấp dịch vụ công.
Câu hỏi nghiên cứu
- Có những yếu tố nào ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành chính công?
- Tầm quan trọng của các yếu tố này đối với hành chính công tại Ủy ban nhân dân thành phố Cà Mau nhƣ thế nào?
- Hiện nay người dân đánh giá về các yếu tố này như thế nào?
- Có mối quan hệ nào giữa chất lƣợng dịch vụ hành chính công và mức độ hài lòng của người dân?
- Trong thời gian tới Ủy ban nhân dân thành phố Cà Mau cần phải làm gì để nâng cao chất lƣợng dịch vụ hành chính công?.
Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
1.5.1 Đối tƣợng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu của đề tài là sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công Đối tượng khảo sát là người dân sử dụng dịch vụ hành chính công
Không gian: Phạm vi nghiên cứu của đề tài này chỉ giới hạn tại UBND thành phố Cà Mau, tỉnh Cà Mau
Giai đoạn nghiên cứu từ năm 2016 đến 2018, với thời gian thu thập dữ liệu diễn ra trong vòng một tháng vào năm 2018, đã tập trung vào đối tượng khảo sát là người dân sử dụng dịch vụ hành chính công tại UBND thành phố Cà Mau.
Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu này được tiến hành qua hai giai đoạn chính: giai đoạn đầu là nghiên cứu khám phá sử dụng phương pháp định tính, tiếp theo là nghiên cứu chính thức áp dụng phương pháp định lượng.
Nghiên cứu định tính là phương pháp quan trọng trong việc xây dựng mô hình nghiên cứu, sử dụng dữ liệu từ các văn bản về cải cách hành chính của Trung ương và tỉnh Cà Mau, cùng với quy trình thủ tục hành chính đã được công bố Phương pháp này được thực hiện thông qua thảo luận nhóm và ý kiến chuyên gia, nhằm điều chỉnh và bổ sung bảng câu hỏi cho nghiên cứu định lượng.
Nghiên cứu định lượng nhằm mục đích sàng lọc các biến quan sát và xác định giá trị cũng như độ tin cậy của thang đo, sau đó kiểm định mô hình lý thuyết Quá trình này được thực hiện thông qua khảo sát bằng bảng câu hỏi thiết kế và gửi trực tiếp đến người dân Mẫu điều tra trong nghiên cứu chính thức sử dụng phương pháp lấy mẫu phi xác suất, với các phương pháp định lượng chính bao gồm đánh giá độ tin cậy của thang đo, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích tương quan và phân tích hồi quy Tất cả các kết quả này được xử lý bằng phần mềm SPSS 22.
Kết cấu luận văn
Ngoài Danh mục tài liệu tham khảo và các phụ lục, luận văn đƣợc kết cấu làm 5 chương sau đây:
Chương 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu
Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu
Chương 3: Thiết kế nghiên cứu
Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận
Chương 5: Kết luận và các hàm ý quản trị
Cơ sở lý thuyết
2.1.1.1 Khái niệm về dịch vụ
Dịch vụ là một khái niệm đa dạng, bao gồm việc đáp ứng nhu cầu cá nhân và phục vụ cho các ngành sản xuất khác nhau Do đó, có nhiều định nghĩa khác nhau về dịch vụ, và theo các nhà nghiên cứu, dịch vụ có thể được hiểu một cách tổng quát.
Theo Valarie A Zeithaml và Mary J Bitner (2000), dịch vụ được định nghĩa là các hành vi, quy trình và phương thức thực hiện công việc nhằm tạo ra giá trị sử dụng, đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
Theo Korler & Armstrong (2004), dịch vụ bao gồm các hoạt động và lợi ích mà doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng, nhằm thiết lập và củng cố mối quan hệ lâu dài với họ.
Dịch vụ là chuỗi hoạt động vô hình diễn ra trong mối tương tác giữa khách hàng và nhân viên, hoặc giữa khách hàng và các nguồn lực vật chất Các dịch vụ này không phải là cần thiết nhưng đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp giải pháp cho các vấn đề của khách hàng (Gronroos, 1990, dẫn theo Paul Lawrence Miner, 1998).
Dịch vụ là quá trình tương tác giữa khách hàng và nhà cung cấp, bao gồm cả hoạt động hậu đãi và hoạt động trước đó Mục tiêu của sự tương tác này là đáp ứng nhu cầu và mong muốn của khách hàng theo cách mà họ kỳ vọng, đồng thời tạo ra giá trị cho khách hàng (Bùi Nguyên Hùng, 2004).
Dịch vụ hành chính công là hoạt động của các tổ chức hành chính nhằm phục vụ quyền và nghĩa vụ cơ bản của công dân, đồng thời hỗ trợ quản lý nhà nước Chủ yếu, dịch vụ này được thực hiện bởi các cơ quan nhà nước (Nguyễn Hữu Hải & Lê Văn Hòa, 2010).
2.1.1.2 Đặc tính của dịch vụ
Dịch vụ là một loại sản phẩm đặc biệt, sở hữu nhiều đặc tính khác biệt so với hàng hóa, bao gồm tính vô hình, không đồng nhất, không thể tách rời và không thể cất trữ Những đặc điểm này khiến cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không thể nhận diện bằng mắt thường.
Dịch vụ có tính vô hình, nghĩa là chúng không có hình dáng cụ thể và không thể sờ mó hay đo đếm như các sản phẩm vật chất Khách hàng không thể kiểm định hay thử nghiệm chất lượng dịch vụ trước khi mua, vì vậy việc đánh giá trở nên khó khăn hơn Không giống như sản phẩm hữu hình, dịch vụ không có mẫu thử, và chỉ thông qua trải nghiệm thực tế, khách hàng mới có thể cảm nhận và đánh giá chính xác chất lượng dịch vụ.
Tính không đồng nhất (heterogeneous) là đặc tính nổi bật của dịch vụ, thể hiện qua sự khác biệt trong cách thức thực hiện dịch vụ Sự khác nhau này phụ thuộc vào nhiều yếu tố như nhà cung cấp, người phục vụ, thời gian, lĩnh vực và địa điểm phục vụ Thêm vào đó, ngay cả trong cùng một loại dịch vụ, mức độ thực hiện cũng có thể đa dạng, từ “cao cấp” đến “phổ thông” và “thứ cấp”.
Đánh giá chất lượng dịch vụ không thể chỉ dựa vào một tiêu chuẩn duy nhất, mà cần xem xét nhiều yếu tố liên quan trong từng trường hợp cụ thể để xác định dịch vụ đó là hoàn hảo hay yếu kém.
Tính không thể tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó phân chia rõ ràng giữa giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng Sự tạo thành và sử dụng dịch vụ diễn ra đồng thời, khác với hàng hóa thường được sản xuất, lưu kho và phân phối trước khi đến tay người tiêu dùng Khách hàng không chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối mà còn tham gia vào quá trình tạo ra dịch vụ, làm cho hai quá trình này gắn liền và giúp dịch vụ trở nên hoàn tất.
Dịch vụ có tính không thể cất trữ, nghĩa là không thể lưu kho và bán như hàng hóa thông thường Mặc dù chúng ta có thể ưu tiên thực hiện dịch vụ theo thứ tự nhất định, nhưng không thể để dịch vụ lại để sử dụng sau này Khi dịch vụ được thực hiện, nó sẽ kết thúc ngay lập tức và không thể được tái sử dụng hay phục hồi Do đó, dịch vụ là sản phẩm được sử dụng ngay khi được tạo ra và không thể lưu trữ.
2.1.2.1 Khái niệm hành chính công
Hành chính đề cập đến các hoạt động và quy trình nhằm thực hiện các mục tiêu và nhiệm vụ đã được xác định trước.
Khái niệm "hành chính" bao hàm nhiều khía cạnh của hành vi con người trong xã hội, trong khi "hành chính công" xác định ranh giới cho các hành vi và hoạt động hành chính diễn ra trong khu vực công, hay còn gọi là khu vực Nhà nước.
Hành chính công là hoạt động của Nhà nước và các cơ quan Nhà nước, thể hiện quyền lực Nhà nước trong việc quản lý công việc công nhằm phục vụ lợi ích chung và hợp pháp của công dân.
Các nghiên cứu trước có liên quan
2.2.1 Công trình nghiên cứu ở nước ngoài
2.2.1.1 Mô hình SERVQUAL của Parasuraman (1988):
Lấy ý tưởng lý thuyết trong mô hình của Gronroos (1984), Parasuraman
Năm 1985, SERVQUAL được phát triển như một công cụ đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận Bộ thang đo này bao gồm 22 cặp mục tiêu, sử dụng thang điểm Likert để đánh giá riêng biệt kỳ vọng và cảm nhận thực tế của khách hàng về chất lượng dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ được xác định bằng công thức: Mức độ cảm nhận trừ đi Giá trị kỳ vọng Mô hình này là một trong những phương pháp phổ biến để đánh giá chất lượng dịch vụ trong nhiều lĩnh vực khác nhau.
Mô hình SERVQUAL ban đầu gồm 10 thành phần, bao gồm phương tiện hữu hình, tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, tiếp cận, ân cần, thông tin, tín nhiệm, an toàn và thấu hiểu Tuy nhiên, vào năm 1988, Parasuraman và các cộng sự đã tinh chỉnh mô hình này còn 5 thành phần chính, biến đây thành một công cụ nghiên cứu chất lượng dịch vụ phổ biến trong lĩnh vực marketing Theo Parasuraman, chất lượng dịch vụ không thể được xác định một cách chung chung mà phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng, và cảm nhận này được đánh giá dựa trên nhiều yếu tố khác nhau.
Hình 2.4: Mô hình SERVQUAL của Parasuraman
(Nguồn: Phân tích của tác giả, 2018)
Mô hình SERVQUAL được phát triển dựa trên quan điểm rằng chất lượng dịch vụ được cảm nhận thông qua sự so sánh giữa kỳ vọng của khách hàng và những gì họ thực sự trải nghiệm Mô hình này được nghiên cứu thông qua thang đo gồm 22 biến quan sát, tập trung vào năm tiêu chí chính.
- Hiệu quả phục vụ (responsiveness)
2.2.1.2 Mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992):
Dựa trên mô hình SERVQUAL của Parasuraman, Cronin và Taylor (1992) đã phát triển mô hình SERVPERF, một biến thể cải tiến Mô hình SERVPERF tập trung vào việc đo lường hiệu suất dịch vụ thay vì chỉ đánh giá khoảng cách giữa kỳ vọng và thực tế.
Chất lượng dịch vụ = Mực độ cảm nhận
Kết luận này đã nhận đƣợc sự đồng tình bởi các nghiên cứu của Lee và ctg
Bộ thang đo SERVPERF, được phát triển bởi Brady và cộng sự vào năm 2002, bao gồm 22 câu hỏi tương tự như phần cảm nhận của khách hàng trong mô hình SERVQUAL, nhưng loại bỏ phần hỏi về kỳ vọng Mô hình này tập trung vào 05 thành phần chính để đánh giá chất lượng dịch vụ.
- Tin cậy (reliability): thể hiện khả năng thực hiện đúng ngay từ lần đầu tiên
- Đáp ứng (responsiveness): thể hiện qua sự mong muốn, sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng
- Năng lực phục vụ (assurance): thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng
- Sự cảm thông (empathy): thể hiện sự quan tâm, chăm sóc khách hàng
- Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ
2.2.2 Công trình nghiên cứu ở trong nước
Trong thời gian gần đây, nhiều mô hình chất lượng dịch vụ hành chính công đã được nghiên cứu Những mô hình này có sự tương đồng và khác biệt rõ rệt, phản ánh các khía cạnh đa dạng của chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực hành chính công.
Nghiên cứu của Đỗ Hữu Nghiêm (2010) về mức độ hài lòng của người nộp thuế tại Chi cục thuế tỉnh Bình Dương đã chỉ ra năm yếu tố chính ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ công, bao gồm: (1) tính tin cậy; (2) khả năng đáp ứng; (3) năng lực phục vụ; (4) sự đồng cảm; và (5) các phương tiện hữu hình.
Kết quả kiểm định cho thấy năm nhân tố này đều có mối quan hệ đồng biến với mức độ hài lòng của người nộp thuế Cụ thể, khi năm nhân tố này được cải thiện, mức độ hài lòng của người nộp thuế sẽ tăng lên và ngược lại.
Nghiên cứu của Võ Nguyên Khanh (2011) chỉ ra rằng sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công tại UBND Quận 1 bị ảnh hưởng bởi bốn yếu tố quan trọng: quy trình thủ tục, khả năng phục vụ, và sự tin cậy.
Nghiên cứu cho thấy rằng bốn thành phần cơ sở vật chất có mối quan hệ tích cực với chất lượng dịch vụ hành chính công, thông qua việc phân tích dữ liệu và kiểm định mô hình nghiên cứu.
Nghiên cứu của Lê Ngọc Sương (2011) tập trung vào việc đánh giá mức độ hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân Huyện Kết quả nghiên cứu cung cấp cái nhìn sâu sắc về sự nhận thức và trải nghiệm của người dân khi tiếp cận các dịch vụ hành chính, từ đó giúp cải thiện chất lượng phục vụ và đáp ứng nhu cầu của cộng đồng.
Nghiên cứu tại Củ Chi đã áp dụng phương pháp định tính thông qua thảo luận nhóm và phỏng vấn thử, cùng với phương pháp định lượng bằng cách phỏng vấn trực tiếp khách hàng sử dụng dịch vụ hành chính công Kết quả phân tích dữ liệu cho thấy có 6 yếu tố chính ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, bao gồm: (1) sự tin cậy, (2) thái độ phục vụ, (3) sự đồng cảm, (4) môi trường cung cấp dịch vụ, (5) năng lực phục vụ, và (6) cơ sở vật chất.
Mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết
2.3.1 Các giả thuyết nghiên cứu
Nhiều nghiên cứu đã chứng minh mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, nhưng ít nghiên cứu tập trung vào mức độ ảnh hưởng của các thành phần chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng trong các ngành dịch vụ cụ thể Do đó, nghiên cứu này sẽ kiểm định mô hình lý thuyết về mối quan hệ giữa các thành phần chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công, từ đó đưa ra các giả thuyết cho đề tài.
2.3.1.1 Cơ sở vật chất tác động đến sự hài lòng
Cơ sở vật chất đóng vai trò quan trọng trong việc xác định chất lượng dịch vụ, như đã được chứng minh qua các nghiên cứu của Võ Ngọc Khanh (2011) và Lê Ngọc Sương (2011) Do đó, tác giả đưa ra giả thuyết rằng cơ sở vật chất có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng.
2.3.1.2 Sự tin cậy tác động đến sự hài lòng
Sự tin cậy là kỳ vọng của người dân và khách hàng đối với cam kết của cơ quan hành chính nhà nước trong việc cung ứng dịch vụ hành chính công Nghiên cứu của Đỗ Hữu Nghiêm (2010) đã thực nghiệm yếu tố này, cho thấy sự tin cậy có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của người dân Do đó, tác giả đề xuất giả thuyết rằng sự tin cậy tác động dương đến sự hài lòng của khách hàng.
2.3.1.3 Năng lực nhân viên tác động đến sự hài lòng
Năng lực nhân viên là một tiêu chí quan trọng, ảnh hưởng quyết định đến chất lượng dịch vụ hành chính công Cán bộ, công chức có phẩm chất, trách nhiệm và kỹ năng phù hợp sẽ hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao Nghiên cứu của Đỗ Hữu Nghiêm (2010) đã chứng minh yếu tố này, do đó, tác giả đề xuất giả thuyết rằng năng lực nhân viên có tác động tích cực đến sự hài lòng của người dân.
2.3.1.4 Thái độ phục vụ tác động đến sự hài lòng
Thái độ phục vụ là yếu tố quan trọng đối với công chức trong dịch vụ hành chính, bao gồm việc lắng nghe, có kiến thức và kỹ năng giải quyết công việc, kiên nhẫn, diễn đạt rõ ràng, thân thiện, và thực hiện công việc kịp thời với tác phong chuẩn mực Nghiên cứu của Lê Ngọc Sương (2011) đã thực nghiệm và khẳng định rằng thái độ phục vụ có tác động tích cực đến sự hài lòng của người dân Do đó, tác giả đề xuất giả thuyết thứ tư rằng thái độ phục vụ ảnh hưởng tích cực đến mức độ hài lòng.
2.3.1.5 Sự đồng cảm tác động đến sự hài lòng
Sự đồng cảm của nhân viên, thể hiện qua sự quan tâm của cán bộ, công chức, là yếu tố nền tảng quyết định chất lượng dịch vụ và thể hiện sự tận tâm phục vụ nhân dân Nghiên cứu của Đỗ Hữu Nghiêm (2010) đã chứng minh tầm quan trọng của yếu tố này, dẫn đến giả thuyết thứ năm rằng sự đồng cảm có tác động tích cực đến sự hài lòng của người dân.
Mô hình nghiên cứu được phát triển dựa trên các giả thuyết và nền tảng từ mô hình thang đo SERVQUAL của Parasuraman, Zeithaml, Berry (1990), tập trung vào mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ hành chính công và sự thỏa mãn của người dân, theo nghiên cứu của Nguyễn Thị Nhàn (2006) Mô hình này còn được điều chỉnh và bổ sung thêm yếu tố quy trình thủ tục, dựa trên kết quả thảo luận nhóm Cuối cùng, mô hình nghiên cứu đề xuất bao gồm sáu yếu tố chính: Cơ sở vật chất, Sự tin cậy, Năng lực nhân viên, Thái độ phục vụ, Sự đồng cảm và Quy trình thủ tục.
Hình 2.5: Mô hình nghiên cứu
(Nguồn: Phân tích của tác giả, 2018)
Trong chương 2, tác giả trình bày lý thuyết về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Bằng cách khảo sát và đo lường sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công, tác giả đánh giá hiệu quả hoạt động của bộ máy hành chính Nhà nước Nghiên cứu này hình thành mô hình đề xuất về sự hài lòng của người dân, thông qua việc đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành chính công.
Quy trình và phương pháp nghiên cứu
Trên cơ sở nghiên cứu các mô hình có liên quan, tác giả xây dựng quy trình nghiên cứu của đề tài (xem hình 3.1)
Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu
(Nguồn: Tổng hợp của tác giả, 2018)
Dựa trên lý thuyết về Dịch vụ hành chính công từ Chương 2 và các mô hình nghiên cứu trước, tác giả đã xây dựng bảng câu hỏi nhằm khảo sát các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND thành phố Cà Mau Nghiên cứu định tính sẽ được thực hiện thông qua kỹ thuật thảo luận nhóm với sự tham gia của các thành viên trong nhóm thảo luận.
Năm chuyên gia, bao gồm lãnh đạo văn phòng, nhân viên tiếp nhận hồ sơ và người dân sử dụng dịch vụ hành chính công, đã được tham gia vào nghiên cứu này nhằm khám phá và điều chỉnh các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng Bước nghiên cứu này cũng nhằm xác định và đo lường các yếu tố quan sát trong mô hình nghiên cứu.
3.1.2.2 Kết quả nghiên cứu định tính
Qua thảo luận nhóm với 05 chuyên gia trong lĩnh vực hành chính công, các chuyên gia thống nhất về 5 yếu tố và 24 biến quan sát ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân Một số chuyên gia đề xuất bổ sung thông tin về độ tuổi và giới tính để làm rõ hơn thông tin của người được khảo sát Tác giả cũng đã thêm 01 yếu tố quy trình thủ tục với 4 biến quan sát, đồng thời nhóm lại các câu hỏi để hình thành bảng hỏi chính thức, điều chỉnh từ thang đo nháp Kết quả, bảng câu hỏi nghiên cứu bao gồm 6 yếu tố và 28 biến quan sát.
Nghiên cứu định lượng được thực hiện sau khi hoàn thành nghiên cứu định tính, với mục tiêu khảo sát trực tiếp người dân Thời gian thu thập mẫu diễn ra từ ngày 15/8/2018 đến 30/8/2018 tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả của UBND thành phố Cà Mau, dựa trên bảng câu hỏi khảo sát do tác giả thiết kế (phụ lục 2) Sau khi thu thập dữ liệu, phân tích được thực hiện bằng phần mềm SPSS 22 để kiểm định độ tin cậy của thang đo.
Thiết kế bản câu hỏi và thang đo
3.2.1 Thang đo thành phần của từng biến độc lập Để đo lường sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND thành phố Cà Mau, nghiên cứu sử dụng mô hình SERVQUAL để đo lường và có 6 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với chất lƣợng dịch vụ đƣợc tác giả đề xuất nghiên cứu:
(4) Thái độ phục vụ của nhân viên
Nghiên cứu này áp dụng thang đo Likert 5 cấp độ để đánh giá sự hài lòng của người dân, sử dụng các biến quan sát của các nhân tố liên quan.
1 Hoàn toàn không hài lòng
3.2.2 Thang đo thành phần của biến phụ thuộc
3.2.2.1 Thang đo sự tin cậy
Thang đo này được thiết kế để đánh giá mức độ tin cậy của người dân đối với hồ sơ an toàn, minh bạch và thời gian giải quyết hồ sơ Nó được phát triển dựa trên nghiên cứu của Đỗ Hữu Nghiêm (2010) và kết quả từ các buổi thảo luận nhóm Thang đo bao gồm 5 biến quan sát, được ký hiệu từ STC1 đến STC5 (xem bảng 3.1).
Bảng 3.1: Thang đo sự tin cậy
Biến quan sát Nguồn Kí hiệu
Các quy trình thủ tục hành chính đƣợc công khai minh bạch
Kết quả thảo luận nhóm STC1
Hồ sơ không bị sai sót, mất mát Đỗ Hữu Nghiêm
Anh chị không phải đi lại nhiều lần để giải quyết hồ sơ Kết quả thảo luận nhóm STC3
Hồ sơ đƣợc giải quyết đúng hẹn Đỗ Hữu Nghiêm
UBND thành phố Cà Mau là nơi tin cậy để giải quyết thủ tục hành chính Kết quả thảo luận nhóm STC5
(Nguồn: Tổng hợp của tác giả, 2018)
3.2.2.2 Thang đo cơ sở vật chất
Thang đo này được thiết kế để đánh giá mức độ hài lòng của người dân về cơ sở vật chất tại bộ phận tiếp nhận và trả kết quả của UBND thành phố Cà Mau, với các tiêu chí như sự hiện đại, thoáng mát và tiện nghi Nó được phát triển dựa trên nghiên cứu của Võ Ngọc Khanh (2011) và Lê Ngọc Sương (2011), cùng với kết quả từ các buổi thảo luận nhóm.
3 biến quan sát đƣợc kí hiệu từ CSVC1 đến CSVC3 (bảng 3.2)
Bảng 3.2: Thang đo cơ sở vật chất
Biến quan sát Nguồn Kí hiệu
Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả tương đối hiện đại Lê Ngọc Sương
Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả rộng rãi, thoáng mát
Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả có đầy đủ tiện nghi
Kết quả thảo luận nhóm CSVC3
(Nguồn: Tổng hợp của tác giả, 2018)
3.2.2.3 Thang đo năng lực của nhân viên
Thang đo này được thiết kế để đánh giá mức độ hài lòng của người dân về năng lực của nhân viên, bao gồm khả năng giao tiếp, chuyên môn, nghiệp vụ, kiến thức và kỹ năng giải quyết công việc cũng như các vướng mắc mà người dân gặp phải Nó được phát triển dựa trên nghiên cứu của Đỗ Hữu Nghiêm (2010) và kết quả từ các cuộc thảo luận nhóm, với 4 biến quan sát được ký hiệu từ NLNV1 đến NLNV4.
Bảng 3.3: Thang đo năng lực của nhân viên
Biến quan sát Nguồn Kí hiệu
Nhân viên tiếp nhận hồ sơ có khả năng giao tiếp tốt Kết quả thảo luận nhóm NLNV1
Nhân viên tiếp nhận hồ sơ rất thành thạo chuyên môn, nghiệp vụ liên quan
Kết quả thảo luận nhóm NLNV2
Nhân viên tiếp nhận hồ sơ có kiến thức và kỹ năng giải quyết công việc liên quan Đỗ Hữu
Nhân viên tiếp nhận thụ lý và giải quyết thỏa đáng vướng mắc của người dân Đỗ Hữu Nghiêm (2010) NLNV4
(Nguồn: Tổng hợp của tác giả, 2018)
3.2.2.4 Thang đo thái độ phục vụ của nhân viên
Thang đo này được thiết kế để đánh giá sự hài lòng của người dân đối với thái độ phục vụ của nhân viên trong quá trình tiếp nhận hồ sơ, bao gồm việc giải đáp thắc mắc một cách nhiệt tình, công bằng với tất cả mọi người và trách nhiệm trong việc xử lý hồ sơ Thang đo này được phát triển dựa trên nghiên cứu của Đỗ Hữu Nghiêm (2010) và Lê Ngọc Sương (2011), cùng với kết quả từ các buổi thảo luận nhóm, bao gồm 6 biến quan sát được ký hiệu từ TDPV1 đến TDPV6 (bảng 3.4).
Bảng 3.4: Thang đo thái độ phục vụ
Biến quan sát Nguồn Kí hiệu
Nhân viên tiếp nhận có thái độ lịch sự khi tiếp nhận hồ sơ Đỗ Hữu Nghiêm
Nhân viên tiếp nhận có thái độ thân thiện khi trả lời những thắc mắc người dân
Nhân viên tiếp nhận có nhiệt tình giải đáp thắc mắc Kết quả thảo luận nhóm TDPV3
Nhân viên tiếp nhận phục vụ công bằng đối với mọi người dân Đỗ Hữu Nghiêm
Nhân viên tiếp nhận có trách nhiệm cao đối với hồ sơ
Kết quả thảo luận nhóm TDPV5
Nhân viên không có thái độ phiền hà, nhũng nhiễu khi tiếp nhận hồ sơ
(Nguồn: Tổng hợp của tác giả, 2018)
3.2.2.5 Thang đo sự đồng cảm
Thang đo này được thiết kế để đánh giá mức độ hài lòng của người dân về sự linh hoạt trong việc giải quyết hồ sơ và những yêu cầu hợp lý của họ Nó được phát triển dựa trên nghiên cứu của Đỗ Hữu Nghiêm (2011) và kết quả từ các buổi thảo luận nhóm, bao gồm ba biến quan sát được ký hiệu từ SDC1 đến SDC3 (bảng 3.5).
Bảng 3.5: Thang đo sự đồng cảm
Biến quan sát Nguồn Kí hiệu
Nhân viên giải quyết hồ sơ một cách linh hoạt, kịp thời Kết quả thảo luận nhóm SDC1
Những yêu cầu hợp lý của người dân được quan tâm giải quyết
Kết quả thảo luận nhóm SDC2
Nhân viên dễ dàng hiểu được những yêu cầu của người dân Đỗ Hữu Nghiêm (2011) SDC3
(Nguồn: Tổng hợp của tác giả, 2018)
3.2.2.6 Thang đo quy trình thủ tục
Thang đo này được thiết kế để đánh giá mức độ hài lòng của người dân về thời gian giải quyết hồ sơ theo quy trình niêm yết, tính hợp lý của thành phần hồ sơ, và sự phù hợp của quy định thủ tục hành chính công Kết quả thang đo được xây dựng dựa trên thảo luận nhóm và bao gồm 4 biến quan sát, được ký hiệu từ QTTT1 đến QTTT4, như được trình bày trong bảng 3.6.
Bảng 3.6: Thang đo quy trình thủ tục
Biến quan sát Nguồn Kí hiệu
Yêu cầu thành phần hồ sơ hợp lý Kết quả thảo luận nhóm QTTT1
Thời gian giải quyết hồ sơ theo quy trình niêm yết hợp lý Kết quả thảo luận nhóm QTTT2
Quy trình, các bước xử lý hồ sơ hợp lý Kết quả thảo luận nhóm QTTT3
Các quy định về thủ tục hành chính công là phù hợp Kết quả thảo luận nhóm QTTT4
(Nguồn: Tổng hợp của tác giả, 2018)
3.3.2.7 Thang đo sự hài lòng
Thang đo được phát triển dựa trên kết quả thảo luận nhóm, bao gồm ba biến quan sát từ SHL1 đến SHL3 Cụ thể, một biến đánh giá cung cách phục vụ, một biến về chất lượng dịch vụ và một biến đo lường tổng quát sự hài lòng chung (xem bảng 3.7).
Bảng 3.7: Thang đo sự hài lòng
Biên quan sát Nguồn Kí hiệu
Anh chị hài lòng với các dịch vụ hành chính công tại
UBND thành phố Cà Mau
Kết quả thảo luận nhóm SHL1
Anh chị hoàn toàn hài lòng với cung cách phục vụ của
UBND thành phố Cà Mau
Kết quả thảo luận nhóm SHL2
Nhìn chung, anh chị hài lòng khi thực hiện dịch vụ hành chính công tại UBND thành phố Cà Mau
Kết quả thảo luận nhóm SHL3
(Nguồn: Tổng hợp của tác giả, 2018)
Mẫu khảo sát
Kích thước mẫu là yếu tố quan trọng trong phân tích nhân tố khám phá (EFA), với yêu cầu tối thiểu là 200 quan sát theo Gorsuch (1983) Hachter (1994) cũng nhấn mạnh rằng kích cỡ mẫu cần phải lớn hơn gấp nhiều lần số biến trong nghiên cứu để đảm bảo tính chính xác của kết quả.
5 lần biến quan sát (Hair & ctg, 1998)
Theo Tabachnick and Fidell (1991) để phân tích hồi quy đạt đƣợc kết quả tốt nhất thì kích cỡ mẫu phải thỏa mãn công thức: n ≥ 8k + 50 = 8*28+50 = 274
Trong đó: n là kích cỡ mẫu k là số biến các yếu tố độc lập của mô hình
Theo quy tắc kinh nghiệm của Nguyễn Đình Thọ (2011), số quan sát tối thiểu cần thiết là gấp 5 lần số biến, và tốt nhất là gấp 10 lần Với 28 biến quan sát trong nghiên cứu, cần khảo sát ít nhất từ 140 đến 280 mẫu, nhưng số lượng mẫu lý tưởng là n ≥ 274 Tác giả đã thu thập dữ liệu thông qua bảng câu hỏi, phát phiếu khảo sát trực tiếp đến khách hàng và thu lại ngay sau khi họ hoàn thành.
Sử dụng phương pháp lấy mẫu thuận tiện, số lượng bảng câu hỏi phát ra là
300 phiếu, mỗi câu hỏi được đo lường dựa trên thang đo Likert gồm 5 điểm
Quá trình thu thập thông tin được thực hiện bằng cách sàn lọc các bảng hỏi không phù hợp, sau đó nhập liệu vào phần mềm và phân tích dữ liệu khảo sát Kết quả cuối cùng từ SPSS và AMOS 22 sẽ được phân tích, giải thích và trình bày trong báo cáo nghiên cứu.
Các phương pháp phân tích dữ liệu
3.4.1 Đánh giá độ tin cậy của thang đo Để kiểm định mức độ chặt chẽ mà các mục hỏi trong thang đo tương quan với nhau thông qua việc tính toán Cronbach’s Alpha Hệ số Cronbach’s Alpha phải có giá trị từ 0,6 đến gần 1 thì mới đảm bảo các biến trong cùng một nhân tố có tương quan với nhau (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008) Trong mỗi thang đo, hệ số tương quan biến tổng (Corrected – total Correlation) thể hiện sự tương quan giữa một biến quan sát với tất cả các biến khác trong thang đo Do đó, hệ số này càng cao thì sự tương quan các biến quan sát này với các biến khác trong thang đo càng cao Theo Nunnally & Burnstein (1994) các biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0,3 đƣợc xem là biến rác và loại khỏi thang đo
3.4.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA
Phân tích nhân tố là một kỹ thuật quan trọng giúp giảm thiểu và tóm tắt dữ liệu từ nhiều biến quan sát có mối quan hệ phụ thuộc thành một tập hợp biến ít hơn, gọi là nhân tố, nhưng vẫn giữ lại hầu hết thông tin của tập biến ban đầu (Hair và cộng sự).
Kaiser – Meyer - Olkin (KMO) là chỉ số quan trọng để đánh giá mức độ thích hợp của phân tích yếu tố khám phá (EFA) và độ tin cậy của kiểm định Bartlett Giá trị KMO từ 0,5 trở lên cho thấy dữ liệu phù hợp cho EFA.
Kiểm định Barlett’s test sphericity đánh giá giả thuyết H0 rằng độ tương quan giữa các biến quan sát trong tổng thể là bằng không Nếu kết quả kiểm định cho thấy có ý nghĩa thống kê (Sig < 0,05), điều này chứng tỏ các biến quan sát có sự tương quan với nhau và giả thuyết H0 sẽ bị bác bỏ.
Phương sai trích (Cumulative % of variance): phần trăm biến thiên của các biến quan sát đƣợc giải thích bởi các nhân tố phải đảm bảo ≥ 50%
Phương sai trích hệ số được thực hiện thông qua Phân tích thành phần chính (Principal Component Analysis), kết hợp với phép xoay Varimax nhằm giảm thiểu số lượng biến có hệ số lớn trong cùng một nhân tố, đồng thời đảm bảo rằng các nhân tố không có sự tương quan lẫn nhau.
Xác định số nhân tố bằng phương pháp dựa vào Eigenvalue: chỉ giữ lại những nhân tố có Eigenvalue lớn hơn 1 trong mô hình phân tích
Phân tích hồi quy là phương pháp thống kê nhằm khám phá mối quan hệ giữa một biến phụ thuộc và nhiều biến độc lập Phương pháp này cho phép xác định mức độ ảnh hưởng của các biến độc lập đến biến phụ thuộc, từ đó giúp dự đoán và phân tích các xu hướng trong dữ liệu.
Xpi: biểu hiện giá trị của biến độc lập thứ tự thứ p tại quan sát thứ i
Bp: hệ số hồi quy riêng phần ei: là biến độc lập ngẫu nhiên có phân phối chuẩn với trung bình là 0 và phương sai không đổi α 2
Mục đích của phân tích hồi quy là dự đoán giá trị của các biến phụ thuộc dựa trên các giá trị đã biết của biến độc lập, theo nghiên cứu của Hoàng Trọng và Mộng Ngọc.
Hệ số xác định R² điều chỉnh là một chỉ số quan trọng trong mô hình hồi quy, phản ánh tỷ lệ biến thiên của biến phụ thuộc được giải thích bởi biến độc lập Khi R² gần 1, mô hình càng thích hợp, trong khi R² gần 0 cho thấy sự không phù hợp với dữ liệu mẫu Tuy nhiên, R² có thể đánh giá lạc quan trong trường hợp có nhiều biến giải thích, do đó R² điều chỉnh được sử dụng để cung cấp cái nhìn chính xác hơn về mức độ phù hợp của mô hình tuyến tính đa biến Kiểm định F trong phân tích phương sai giúp kiểm tra giả thuyết về độ phù hợp của mô hình tuyến tính tổng thể; nếu giả thuyết H0 bị bác bỏ, mô hình hồi quy tuyến tính đa biến có thể được coi là phù hợp với tập dữ liệu.
Kiểm định Independent Samples T-test và One way ANOVA được sử dụng để đánh giá tác động của các yếu tố liên quan đến đặc điểm cá nhân của người khảo sát đối với mức độ hài lòng chung của người dân, cùng với một số phân tích bổ sung khác.
Chương 3 tác giả trình bày phương pháp nghiên cứu nhằm xây dựng đánh giá thang đo và mô hình lý thuyết Phương pháp nghiên cứu được thực hiện qua 2 giai đoạn: Nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lƣợng Nghiên cứu định lƣợng đƣợc tiến hành bằng khảo sát người dân thông qua bảng câu hỏi với kích cỡ mẫu n= 274 và đo lường sự hài lòng của người dân thông qua 6 nhân tố với 28 biến quan sát.
