GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
Lý do chọn đề tài
Trong những năm gần đây, thủ tục hành chính tại Việt Nam đã được cải cách để đáp ứng yêu cầu phát triển kinh tế - xã hội và hội nhập quốc tế Cải cách hành chính là yếu tố cần thiết trong quá trình công nghiệp hóa - hiện đại hóa, xây dựng nền kinh tế thị trường theo định hướng xã hội chủ nghĩa, đồng thời thúc đẩy sự phát triển kinh tế và xã hội Đây là nhiệm vụ quan trọng của toàn bộ hệ thống chính trị, với mục tiêu lấy con người làm trung tâm.
Cải cách hành chính đã đạt được một số kết quả quan trọng, nhưng vẫn còn chậm và hiệu quả thấp so với yêu cầu phát triển kinh tế - xã hội và hội nhập quốc tế Hệ thống thể chế pháp luật thiếu đồng bộ và nhất quán, với việc ban hành Luật, Pháp lệnh nhưng nghị định, thông tư triển khai vẫn chậm Thủ tục hành chính chưa được đơn giản hóa, tính minh bạch còn thấp, gây khó khăn và phiền hà cho tổ chức và cá nhân.
Trong những năm qua, tỉnh Tây Ninh đã có nhiều chuyển biến tích cực trong công tác cải cách hành chính, nâng cao hiệu lực và hiệu quả quản lý của các cơ quan Nhà nước Những kết quả này không chỉ cải thiện nhận thức của hệ thống chính trị về vai trò của cải cách hành chính, mà còn tạo động lực cho tư duy và thực thi công vụ của từng cá nhân, tổ chức Đồng thời, chúng cũng nâng cao nhận thức của người dân về trách nhiệm trong thực hiện cải cách hành chính, từ đó thúc đẩy phát triển kinh tế tỉnh Năm 2017, Tây Ninh xếp thứ 22/63 tỉnh/thành cả nước về ứng dụng công nghệ thông tin và phát triển chính phủ điện tử.
Kết quả đạt được là nhờ sự nỗ lực chung của toàn bộ hệ thống chính trị trong tỉnh, với huyện Trảng Bàng đóng vai trò tích cực nhất trong lĩnh vực này.
UBND huyện Trảng Bàng đã chú trọng cải cách hành chính và triển khai hiệu quả các thủ tục hành chính, với 423 thủ tục đang áp dụng Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả theo cơ chế một cửa đã tiếp nhận 132.078 hồ sơ, trong đó 132.077 hồ sơ đã được giải quyết đúng hạn, với 389 hồ sơ được xử lý sớm hơn quy định Về công tác công vụ, huyện hiện có 1.553 biên chế thực hiện, trong đó 90% cán bộ công chức sử dụng thư điện tử trong công việc, và 100% văn bản chính thức được trao đổi qua môi trường mạng.
Mặc dù huyện Trảng Bàng đã đạt được một số kết quả trong công tác cải cách hành chính, nhưng vẫn còn nhiều hạn chế UBND huyện chưa có chính sách thu hút nguồn nhân lực cao do ngân sách hạn chế và chỉ thực hiện chế độ dự nguồn công chức theo đúng vị trí việc làm Để nâng cao hiệu quả hoạt động của Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả, UBND huyện đã kiến nghị UBND tỉnh quy định cụ thể về việc bố trí lĩnh vực trực tại bộ phận một cửa ở huyện và xã Trong năm 2017, Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả đã cơ bản đạt yêu cầu, với khảo sát cho thấy đa số người dân hài lòng với dịch vụ Tuy nhiên, đến nay, UBND huyện vẫn chưa nhận được phản hồi hay kiến nghị nào từ người dân về hoạt động của bộ phận này.
UBND huyện Trảng Bàng đã công bố các báo cáo kinh tế - xã hội cho các năm 2017, 2018 và sáu tháng đầu năm 2019, cung cấp cái nhìn tổng quan về tình hình phát triển kinh tế và xã hội của huyện trong những năm này.
Chương trình cải cách thủ tục hành chính mang lại nhiều lợi ích như tiết kiệm thời gian và tiền bạc cho người dân, đồng thời nâng cao sự hài lòng khi tương tác với cơ quan hành chính Chất lượng dịch vụ hành chính tại UBND huyện và xã là yếu tố quan trọng, không chỉ trong việc quản lý mà còn trong việc phục vụ nhu cầu của công dân Để đánh giá chính xác chất lượng phục vụ tại huyện Trảng Bàng, tỉnh Tây Ninh, tác giả đã chọn nghiên cứu "Các yếu tố chất lượng dịch vụ hành chính công ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân tại UBND huyện Trảng Bàng" nhằm xác định mức độ hài lòng của tổ chức và người dân đối với dịch vụ hành chính, đồng thời đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại đây.
Tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài
Chất lượng dịch vụ hành chính công là một chủ đề thu hút sự quan tâm của nhiều nhà nghiên cứu, với nhiều công trình nghiên cứu đã được công bố trong nước Trong luận văn này, tác giả tổng hợp các nghiên cứu tiêu biểu về yếu tố chất lượng dịch vụ hành chính công từ các tác giả trong những năm gần đây Dựa trên những công trình này, tác giả rút ra các kết luận ban đầu về ưu điểm và nhược điểm, đồng thời kế thừa và phát triển các kết quả từ các nghiên cứu trước đó.
- Các nghiên cứu trên thế giới:
Mamat thực hiện nghiên cứu nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân miền Nam Thái Lan đối với các dịch vụ hành chính Nghiên cứu này sẽ giúp hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong đợi của người dân, từ đó cải thiện chất lượng dịch vụ công.
4 công do các cơ quan nhà nước cung cấp và mức độ tác động của từng yếu tố đến sự hài lòng của người dân nơi đây
Akgul đã áp dụng thang đo Sequal để đánh giá mức độ hài lòng của người dân ở vùng Kirseir, Thổ Nhĩ Kỳ, đối với dịch vụ hành chính công tại địa phương.
Viện nghiên cứu xã hội học Mori (2004) đã được đề cập bởi các tác giả Rodriguez và cộng sự (2009) Đến năm 2010, các tác giả Prabha Ramse00k-Munhurrun, Soolakshna D Lukea-Bhiwajee và Perunjodi Naidoo từ Đại học Công nghệ Mauritius đã có những đóng góp quan trọng trong lĩnh vực nghiên cứu này.
Trong những năm gần đây, nhiều nghiên cứu khoa học về hành chính công đã được thực hiện tại Việt Nam, đặc biệt là các công trình liên quan đến cải cách thủ tục hành chính và tổ chức bộ máy hành chính nhà nước Mặc dù có những giáo trình đào tạo cho các bậc học từ cử nhân đến tiến sĩ, như Giáo trình Thủ tục hành chính của Học viện Hành chính quốc gia, nhưng hầu hết các nghiên cứu chỉ dừng lại ở lý thuyết mà chưa chỉ ra cụ thể các yếu tố cấu thành và nội hàm của cải cách thủ tục hành chính Đặc biệt, nghiên cứu về các thủ tục hành chính ở các cấp vẫn còn thiếu sót, và các yếu tố tác động đến cải cách cũng chưa được quan tâm đúng mức Ngoài ra, vấn đề cải cách thủ tục hành chính nhằm chống cửu quyền và nhũng nhiễu cũng chưa được đề cập nhiều trong các công trình nghiên cứu hiện tại.
Nghiên cứu của Trần Đoàn Quốc Thái (2018) tại huyện Phú Tân, tỉnh Cà Mau đã chỉ ra rằng có sáu yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính tại Ủy ban nhân dân huyện Qua khảo sát 287 phiếu, kết quả cho thấy khả năng phục vụ là yếu tố quan trọng nhất (P = 0,402), tiếp theo là quy trình thủ tục (P = 0,291), sự tin cậy (P = 0,244), cơ sở vật chất (P = 0,204) và sự đồng cảm (P = 0,152).
Ngô Hồng Lan Thảo (2016) đã thực hiện một nghiên cứu về sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND thị xã Dĩ An, tỉnh Bình Dương, trong đó khảo sát 287 mẫu từ người dân đến giao dịch Nghiên cứu xác định 6 yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng, bao gồm sự tin cậy, cơ sở vật chất, năng lực nhân viên, thái độ phục vụ, sự đồng cảm và quy trình thủ tục, với 28 biến quan sát Kết quả cho thấy, khả năng phục vụ là yếu tố quan trọng nhất (β = 0,402), tiếp theo là quy trình thủ tục (β = 0,291), sự tin cậy (β = 0,244), cơ sở vật chất (β = 0,204) và sự đồng cảm (β = 0,152).
Võ Nguyên Khanh (2011) đã thực hiện một nghiên cứu về sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân quận 1, Thành phố Hồ Chí Minh, thông qua việc ứng dụng tiêu chuẩn ISO Nghiên cứu dựa trên 250 phiếu khảo sát và sử dụng hệ số tin cậy Cronbach - Alpha để đánh giá độ tin cậy của thang đo, cùng với phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA để điều chỉnh mô hình lý thuyết Kết quả cho thấy có bốn yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân, được sắp xếp theo thứ tự quan trọng giảm dần: Quy trình thủ tục (β= 0.539), Khả năng phục vụ (β=0.509), Sự tin cậy (β=0.222), và Cơ sở vật chất (β=0.153) Tất cả bốn yếu tố này đều có mối quan hệ tích cực với sự hài lòng của người dân.
Tác giả Lê Dân từ trường Đại học Kinh tế Đà Nẵng đã đề xuất một phương án đánh giá sự hài lòng của công dân và tổ chức đối với dịch vụ hành chính công Nghiên cứu này nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ, đáp ứng tốt hơn nhu cầu của người dân và tổ chức.
+ Acuna – Alfaro (2009), (chủ biên), cải cách nền hành chính Việt Nam: Thực trạng và giải pháp Chương trình Phát triển Liên Hợp Quốc, Trung ương Mặt trận Tổ
6 quốc Việt Nam và Trung tâm nghiên cứu và Phát triển hỗ trợ cộng đồng Nhà xuất bản Chính trị quốc gia, Hà Nội, Việt Nam, 445 trang
Cuốn sách "Thủ tục hành chính; Lý luận và thực tiễn" do Nguyễn Văn Thâm chủ biên, xuất bản năm 2002 bởi Nhà xuất bản Chính trị Quốc gia, là một nghiên cứu công phu về thủ tục hành chính Tác phẩm này không chỉ trình bày khái niệm, phân loại, ý nghĩa và đặc điểm của thủ tục hành chính, mà còn phân tích thực tiễn cải cách thủ tục hành chính tại Việt Nam, bao gồm nhiều lĩnh vực khác nhau Đây là nguồn tài liệu quý giá, cung cấp luận cứ vững chắc cho các nghiên cứu và luận văn liên quan đến lĩnh vực này.
Cuốn sách "Đổi mới cung ứng dịch vụ công ở Việt Nam" do Đinh Văn Ân và Hoàng Thu Hòa đồng chủ biên, xuất bản năm 2006, cung cấp cái nhìn toàn diện về khái niệm dịch vụ công và đánh giá hiệu quả cung ứng dịch vụ công tại Việt Nam Tác phẩm này không chỉ đề cập đến các thủ tục hành chính mà còn đưa ra các giải pháp thúc đẩy xã hội hóa trong việc cung ứng dịch vụ công Đặc biệt, sách đã nêu rõ các giải pháp nhằm đơn giản hóa thủ tục hành chính cho việc thành lập các đơn vị cung ứng dịch vụ công, góp phần nâng cao hiệu quả quản lý và phục vụ người dân.
Ngoài các tài liệu hiện có, nhiều công trình nghiên cứu khác, mặc dù không tập trung vào cải cách thủ tục hành chính, vẫn đề cập đến những vấn đề quan trọng và hữu ích cho việc viết luận văn Việc phân tích các yếu tố chất lượng dịch vụ hành chính công và ảnh hưởng của chúng đến sự hài lòng của người dân là cần thiết để đạt được các mục tiêu xã hội Điều này đòi hỏi một sự đầu tư nghiên cứu sâu hơn về lý luận và thực tiễn, nhằm phù hợp với điều kiện hiện tại và quy luật phát triển của xã hội.
Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu
1.3.1 Mục tiêu nghiên cứu tổng quát Đề tài được thực hiện nhằm xác định các yếu tố chất lượng dịch vụ hành chính công ảnh hưởng sự hài lòng của người dân tại huyện Trảng Bàng, tỉnh Tây Ninh
1.3.2 Mục tiêu nghiên cứu cụ thể
Xác định các yếu tố chất lượng dịch vụ hành chính công có vai trò quan trọng trong việc ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân tại huyện Trảng Bàng, tỉnh Tây Ninh.
Đánh giá mức độ tác động của các yếu tố chất lượng dịch vụ hành chính công là rất quan trọng để hiểu rõ sự hài lòng của người dân tại huyện Trảng Bàng, tỉnh Tây Ninh Nghiên cứu này sẽ phân tích các yếu tố như hiệu quả phục vụ, sự minh bạch, và thái độ của cán bộ công chức, từ đó đưa ra những giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ hành chính, góp phần nâng cao mức độ hài lòng của người dân.
Để nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công và tăng cường sự hài lòng của người dân tại huyện Trảng Bàng, tỉnh Tây Ninh, cần đề xuất một số hàm ý chính sách quan trọng Những chính sách này sẽ tập trung vào việc cải thiện quy trình làm việc, tăng cường đào tạo nhân viên, và áp dụng công nghệ thông tin trong quản lý hành chính Việc lắng nghe ý kiến của người dân và cải thiện tính minh bạch trong các dịch vụ cũng là yếu tố then chốt để nâng cao chất lượng phục vụ.
Nghiên cứu tập trung vào các yếu tố chất lượng dịch vụ hành chính công và tác động của chúng đến sự hài lòng của người dân tại huyện Trảng Bàng, tỉnh Tây Ninh Câu hỏi chính của nghiên cứu là làm thế nào để cải thiện mức độ hài lòng của người dân Để đạt được mục tiêu này, nghiên cứu sẽ đưa ra các câu hỏi cụ thể nhằm phân tích và đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của cư dân.
- Những yếu tố chất lượng dịch vụ hành chính nào tác động đến sự hài lòng của người dân tại huyện Trảng Bàng, tỉnh Tây Ninh?
- Các yếu tố chất lượng dịch vụ hành chính công ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân tại huyện Trảng Bàng, tỉnh Tây Ninh như thế nào?
Để nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại huyện Trảng Bàng, tỉnh Tây Ninh, cần đề xuất các chính sách cụ thể nhằm cải thiện quy trình làm việc, tăng cường đào tạo cho cán bộ công chức, và ứng dụng công nghệ thông tin trong quản lý Điều này sẽ góp phần nâng cao sự hài lòng của người dân, tạo điều kiện thuận lợi cho việc tiếp cận dịch vụ công, đồng thời đảm bảo tính minh bạch và hiệu quả trong các hoạt động hành chính.
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Nghiên cứu này tập trung vào việc đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công và mức độ hài lòng của người dân đối với dịch vụ tại UBND huyện Trảng Bàng, tỉnh Tây Ninh Mục tiêu là phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của công dân đối với dịch vụ hành chính công, từ đó đề xuất các giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ.
- Đối tượng khảo sát: Người dân trực tiếp đến giao dịch ở Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả tại UBND huyện Trảng Bàng
- Phạm vi không gian: tại UBND huyện Trảng Bàng, tỉnh Tây Ninh (Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả)
- Phạm vi thời gian: thực hiện lấy số liệu từ tháng 01 năm 2017 đến tháng 09 năm 2019
Dịch vụ hành chính công tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả của UBND huyện Trảng Bàng bao gồm nhiều lĩnh vực quan trọng như cấp giấy phép kinh doanh, cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất, cấp giấy phép xây dựng, và các dịch vụ liên quan đến tư pháp và hộ tịch.
Phương pháp nghiên cứu
- Thảo luận nhóm và phỏng vấn thử để xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ hành chính tại UBND huyện Trảng Bàng
Nghiên cứu định tính nhằm điều chỉnh và bổ sung thang đo chất lượng dịch vụ hành chính tập trung vào các yếu tố quan trọng như sự tin cậy, cơ sở vật chất, năng lực phục vụ của chuyên viên, thái độ phục vụ của chuyên viên, sự đồng cảm của chuyên viên và yêu cầu về hồ sơ.
- Thu thập thông tin trực tiếp bằng cách phỏng vấn trực tiếp người dân về chất lượng dịch vụ hành chính tại UBND huyện Trảng Bàng
Thông tin thu thập sẽ được tổng hợp qua phần mềm Excel và xử lý bằng phần mềm IBM SPSS 22.0 Để đánh giá độ tin cậy, sẽ sử dụng thang đo theo phương pháp hệ số Cronbach's Alpha và thực hiện phân tích nhân tố khám phá (EFA) Cuối cùng, phân tích hồi quy sẽ được tiến hành để kiểm định giả thuyết.
Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài
1.6.1 Ý nghĩa về mặt khoa học
Hiện nay, trí tuệ nhân tạo đang được áp dụng rộng rãi tại Việt Nam và trên thế giới nhằm nâng cao chất lượng hoạt động, đặc biệt trong lĩnh vực công Việc cải thiện chất lượng dịch vụ hành chính công là một vấn đề quan trọng, không chỉ trong thực tiễn mà còn trong nghiên cứu Nghiên cứu của luận văn này sẽ cung cấp tài liệu tham khảo hữu ích cho việc xây dựng chính sách cải cách thủ tục hành chính, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công và mang lại sự hài lòng cho người dân.
1.6.2 Ý nghĩa về mặt thực tiễn
Công tác cải cách thủ tục hành chính tại UBND huyện Trảng Bàng, tỉnh Tây Ninh đang tập trung vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ công nhằm mang lại sự thuận tiện và hài lòng cho người dân Nghiên cứu sẽ khám phá các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành chính công và sự hài lòng của người dân Kết quả này sẽ là cơ sở khoa học quan trọng cho việc xây dựng chính sách cải cách thủ tục hành chính, nâng cao chất lượng dịch vụ công trong tương lai tại UBND huyện Trảng Bàng.
Kết cấu của luận văn
Kết cấu của luận văn chia làm 05 chương như sau:
Chương 1: Giới thiệu đề tài nghiên cứu.
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
Dịch vụ
Theo Tạ Thị Kiều An và các cộng sự (2010), có nhiều cách hiểu khác nhau về dịch vụ như:
Theo cách hiểu truyền thống, dịch vụ được định nghĩa là những hoạt động không liên quan đến việc nuôi trồng hay sản xuất Ngoài ra, dịch vụ còn được coi là những hoạt động tạo ra sản phẩm vô hình, nhằm giải quyết các mối quan hệ với khách hàng hoặc tài sản của họ mà không có sự chuyển nhượng quyền sở hữu.
Theo Philip Kotler (2006), dịch vụ được định nghĩa là các hoạt động và kết quả mà một bên cung cấp cho bên kia, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu Các dịch vụ này có thể liên quan hoặc không liên quan đến sản phẩm vật chất Heizer và Render (2006) cũng cho rằng dịch vụ là những hoạt động kinh tế tạo ra sản phẩm vô hình, bao gồm các lĩnh vực như giáo dục, giải trí, tài chính và y tế.
Trong những năm gần đây, theo TCVN ISO 8402:1999, khái niệm dịch vụ trong quản lý chất lượng đã được định nghĩa rõ ràng Dịch vụ được hiểu là kết quả của các hoạt động nhằm đáp ứng yêu cầu của khách hàng, bao gồm sự tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, cùng với các hoạt động nội bộ của người cung cấp.
Dịch vụ bao gồm tất cả sự hỗ trợ mà khách hàng mong đợi, không chỉ dừng lại ở dịch vụ cơ bản, mà còn phải tương xứng với giá cả, hình ảnh và uy tín liên quan.
2.1.2 Đặc điểm của dịch vụ
Theo Tạ Thị Kiều An và các cộng sự (2010), dịch vụ có những đặc điểm sau:
Dịch vụ có tính đồng thời và không thể chia cắt, thể hiện ở việc không thể phân chia rõ ràng hai giai đoạn cung cấp và tiếp nhận Điều này nghĩa là quá trình cung cấp dịch vụ diễn ra liên tục, với sự hiện diện của khách hàng trong suốt thời gian sản xuất Do đó, chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào sự tương tác giữa nhà cung cấp và khách hàng trong quá trình này.
Có 11 sự kiện khó đoán trước, chủ yếu dựa vào phán đoán chủ quan Những sự kiện này không thể tích lũy, dự trữ dịch vụ và cũng không thể kiểm nghiệm trước.
Dịch vụ thường có tính không đồng nhất và không ổn định, với chất lượng phụ thuộc vào người thực hiện, thời gian và địa điểm cung cấp Do đó, nhà cung ứng không thể chỉ dựa vào lần kiểm tra cuối cùng để đánh giá chất lượng dịch vụ Để nâng cao chất lượng dịch vụ, tổ chức cần chú ý đến đặc điểm này và có thể khắc phục bằng cách đầu tư vào tuyển chọn, đào tạo và huấn luyện nhân viên, chuẩn hóa quy trình thực hiện, cũng như theo dõi và đo lường sự thỏa mãn của khách hàng một cách thường xuyên.
Dịch vụ có tính vô hình là đặc điểm nổi bật, khác biệt với sản phẩm vật chất, vì khách hàng không thể cầm, nắm, nghe hay nhìn thấy dịch vụ trước khi mua Sản phẩm dịch vụ chỉ được trải nghiệm khi nó được cung cấp, do đó, cần có những dấu hiệu hay bằng chứng vật chất để thể hiện chất lượng dịch vụ, bao gồm con người, thông tin, địa điểm, thiết bị, biểu tượng và giá cả.
Dịch vụ có tính chất mong manh và không thể lưu trữ, vì chúng không thể được bảo quản như hàng hóa Sản phẩm dịch vụ được sử dụng ngay khi tạo ra và kết thúc ngay sau đó, khiến cho cả người cung cấp và người tiêu dùng không thể lưu trữ hay tiêu thụ trong tương lai Đặc điểm này yêu cầu doanh nghiệp phải nắm bắt và dự báo nhu cầu một cách chính xác để xây dựng kế hoạch sản xuất và tiêu thụ hợp lý.
Dịch vụ hành chính công
Theo Nghị định 43/2011/NĐ-CP ngày 13/6/2011, dịch vụ hành chính công là các dịch vụ không nhằm mục tiêu lợi nhuận, liên quan đến hoạt động thực thi pháp luật Những dịch vụ này được cung cấp bởi cơ quan nhà nước có thẩm quyền cho tổ chức và cá nhân dưới dạng giấy tờ có giá trị pháp lý trong các lĩnh vực mà cơ quan đó quản lý.
Dịch vụ hành chính công là dịch vụ đáp ứng nhu cầu chung của xã hội, gắn liền với chức năng quản lý nhà nước Đây là loại hình dịch vụ do các cơ quan hành chính nhà nước hoặc các tổ chức được nhà nước ủy quyền cung cấp.
2.2.2 Đặc trưng của dịch vụ hành chính công
Theo Nguyễn Ngọc Hiến và các tác giả (2006), dịch vụ hành chính công có 04 đặc trưng riêng, phân định nó với các loại hình dịch vụ công cộng khác
Dịch vụ hành chính công gắn liền với thẩm quyền và hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước, thể hiện quyền lực pháp lý trong việc thực hiện quyền và nghĩa vụ của tổ chức, công dân như cấp giấy phép, giấy khai sinh, và công chứng hộ tịch Những dịch vụ này nhằm giải quyết quyền lợi hợp pháp của nhân dân và chỉ có hiệu lực khi được thực hiện bởi cơ quan hành chính nhà nước, không thể ủy quyền cho tổ chức khác Do đó, nhu cầu về dịch vụ hành chính công của người dân không phải là nhu cầu tự phát, mà xuất phát từ các quy định bắt buộc của nhà nước.
Dịch vụ hành chính công đóng vai trò quan trọng trong việc hỗ trợ hoạt động quản lý nhà nước Mặc dù không trực tiếp thuộc về chức năng quản lý, nhưng dịch vụ này lại phục vụ cho các nhiệm vụ quản lý của nhà nước Do đó, các nghiên cứu khoa học pháp lý hiện nay đang đặt ra vấn đề về việc phân tách giữa chức năng hành chính và chức năng quản lý trong hoạt động của các cơ quan nhà nước.
Dịch vụ hành chính công là các hoạt động không vì lợi nhuận, chỉ thu phí và lệ phí để nộp vào ngân sách nhà nước, trong đó nơi cung cấp dịch vụ không trực tiếp hưởng lợi từ nguồn thu này.
Mọi công dân và tổ chức đều có quyền bình đẳng trong việc tiếp cận và sử dụng các dịch vụ hành chính công, thể hiện vai trò của họ như những đối tượng phục vụ chính.
Nhà nước có trách nhiệm phục vụ công dân dựa trên nguyên tắc công bằng, đảm bảo sự ổn định, bình đẳng và hiệu quả trong quản lý xã hội.
2.2.3 Các loại hình cơ bản của dịch vụ hành chính công hiện nay của Việt Nam
Theo Nguyễn Ngọc Hiến và các tác giả (2006), hiện nay dịch vụ hành chính công ở nước ta bao gồm 05 loại hình cơ bản như sau:
Các hoạt động cấp giấy phép là quy trình mà các cơ quan hành chính nhà nước thực hiện để cấp giấy tờ cho tổ chức và công dân Giấy phép này công nhận quyền hợp pháp của các chủ thể trong việc tiến hành các hoạt động nhất định, tuân thủ các quy định pháp luật trong lĩnh vực được cấp phép.
Các hoạt động liên quan đến việc cấp các loại giấy xác nhận và chứng thực bao gồm: công chứng, cấp chứng minh thư, giấy khai sinh, giấy khai tử, giấy đăng ký kết hôn, bằng lái xe, cũng như đăng ký ô tô, xe máy và tàu thuyền.
Giấy đăng ký kinh doanh là tài liệu quan trọng được cấp cho cá nhân hoặc tổ chức khi thành lập doanh nghiệp hoặc cơ sở kinh doanh Đồng thời, giấy phép hành nghề chứng minh rằng chủ thể có đủ năng lực và điều kiện hoạt động theo quy định pháp luật trong lĩnh vực nghề nghiệp cụ thể.
Hoạt động thu ngân sách và các quỹ nhà nước là nghĩa vụ mà Nhà nước yêu cầu các cá nhân và tổ chức trong xã hội thực hiện.
Giải quyết khiếu nại và tố cáo của công dân là một hoạt động quan trọng nhằm bảo vệ quyền lợi cơ bản của công dân trong mối quan hệ với cơ quan hành chính nhà nước Đồng thời, việc xử lý các vi phạm hành chính cũng góp phần nâng cao tính minh bạch và trách nhiệm của các cơ quan chức năng.
Chất lượng dịch vụ hành chính công
Chất lượng dịch vụ là yếu tố then chốt ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp và các chính quyền địa phương Có nhiều cách định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ, nhưng tất cả đều nhấn mạnh tầm quan trọng của nó trong việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng và thúc đẩy sự phát triển bền vững.
Lehtinen & Lehtinen (1982) cho rằng chất lượng dịch vụ cần được đánh giá qua hai khía cạnh: quá trình cung cấp dịch vụ và kết quả dịch vụ Tương tự, Gronroos (1984) đề xuất rằng chất lượng dịch vụ bao gồm hai thành phần chính là chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng.
Parasuraman và các cộng sự (1985) định nghĩa chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận của họ khi trải nghiệm dịch vụ Điều này có nghĩa là chất lượng dịch vụ được xác định bởi sự khác biệt giữa những gì khách hàng mong đợi và những gì họ thực sự cảm nhận sau khi sử dụng dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bởi Parasuraman và cộng sự (1988) là sự khác biệt giữa kỳ vọng của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả thực tế của dịch vụ đó.
Khác với những quan điểm khác, Cronin và Taylor (1992) định nghĩa chất lượng dịch vụ là cảm nhận của khách hàng, không cần phải so sánh với kỳ vọng Chất lượng dịch vụ được hiểu là mức độ hài lòng và trải nghiệm thực tế mà khách hàng nhận được khi sử dụng dịch vụ.
Theo Tạ Thị Kiều An và các cộng sự (2010), chất lượng dịch vụ có những đặc điểm quan trọng Đặc điểm đầu tiên, theo giáo sư Noriaki Kano (1984), cho rằng thuộc tính của một dịch vụ được phân chia thành ba cấp độ khác nhau.
Cấp 1 là những mong đợi cơ bản mà dịch vụ phải có Đây là những thuộc tính khách hàng không đề cập nhưng họ cho rằng đương nhiên phải có; Không đáp ứng
15 những thuộc tính này, dịch vụ sẽ bị từ chối và bị loại khỏi thị trường do khách hàng cảm thấy thất vọng
Cấp 2 là những yêu cầu cụ thể hay còn gọi là thuộc tính một chiều Những thuộc tính này thường được đề cập đến như là một chức năng mà khách hàng mong muốn, mức độ đáp ứng càng cao, khách hàng càng thấy thỏa mãn
Cấp 3 là yếu tố hấp dẫn Đây là yếu tố tạo bất ngờ, tạo sự khác biệt với các dịch vụ cùng loại của các đối thủ Tuy nhiên, yếu tố này không bất biến, theo thời gian nó sẽ dần trở thành những mong đợi cơ bản mà dịch vụ phải đáp ứng Đặc điểm thứ hai của chất lượng dịch vụ là điều kiện thị trường cụ thể Bất cứ quá trình kinh doanh nào, loại sản phẩm nào đều phải gắn liền với một thị trường xác định, một dịch vụ được đánh giá cao trong trường hợp nó đáp ứng được các nhu cầu hiện có của thị trường cũng như yêu cầu của các bên quan tâm Đặc điểm thứ ba cũng là yếu tố then chốt của chất lượng dịch vụ là đo lường sự thỏa mãn nhu cầu khách hàng Chất lượng dịch vụ được đo lường bằng sự thỏa mãn của khách hàng, điều quan trọng nhất của quá trình kinh doanh chính là lắng nghe tiếng nói của người sử dụng sản phẩm
2.3.1.3 Thành phần chất lượng dịch vụ
Nhiều tác giả đã nghiên cứu về chất lượng dịch vụ, cho rằng nó được đánh giá qua nhiều thành phần khác nhau Việc xác định chính xác các thành phần này phụ thuộc vào đặc điểm của dịch vụ cũng như bối cảnh nghiên cứu.
Hiện nay, có hai mô hình phổ biến để đánh giá chất lượng dịch vụ, trong đó mô hình Gronross (1984) nhấn mạnh rằng chất lượng dịch vụ được xác định bởi hai yếu tố chính.
Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman, Berry và Zeithaml (1985) cung cấp cái nhìn tổng thể về chất lượng dịch vụ thông qua hai yếu tố chính: chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng Tuy nhiên, mô hình này chủ yếu mang tính khái niệm Chất lượng dịch vụ được cảm nhận bởi khách hàng và đánh giá dựa trên 10 thành phần quan trọng, bao gồm độ tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ, tiếp cận, lịch sự, giao tiếp, sự tín nhiệm, sự an toàn, sự hiểu biết khách hàng và phương tiện hữu hình.
Đến năm 1988, Parasuraman, Bery và Zeithaml đã điều chỉnh và phát triển mô hình SERVQUAL với 5 thành phần chính Trong đó, sự tin cậy được xác định là khả năng thực hiện dịch vụ một cách nhất quán và đúng hạn.
Sự đảm bảo là yếu tố quan trọng trong việc xây dựng lòng tin của khách hàng, thể hiện qua sự chuyên nghiệp, thái độ lịch sự và tôn trọng Khả năng giao tiếp hiệu quả cùng với sự quan tâm đến nhu cầu của khách hàng cũng góp phần tạo nên trải nghiệm tốt nhất cho họ.
Yếu tố hữu hình trong dịch vụ bao gồm vẻ ngoài của cơ sở vật chất, thiết bị hiện đại, trang phục chuyên nghiệp của nhân viên, cùng với các vật dụng và tài liệu phục vụ cho việc thông tin liên lạc Những yếu tố này không chỉ tạo ấn tượng ban đầu mà còn góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.
Sự hài lòng
Sự hài lòng của khách hàng đã được nghiên cứu rộng rãi với nhiều định nghĩa khác nhau Theo Kotler (2000), sự hài lòng là cảm giác hài lòng hoặc thất vọng dựa trên sự so sánh giữa kết quả thực tế của sản phẩm và những mong đợi của người tiêu dùng Zeithaml và Bitner (2000) định nghĩa rằng sự hài lòng là đánh giá của khách hàng về sản phẩm hoặc dịch vụ đáp ứng nhu cầu và mong đợi của họ Trong khi đó, Hansemark và Albinsson (2004) cho rằng sự hài lòng là thái độ tổng thể của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ, phản ánh cảm xúc về sự khác biệt giữa kỳ vọng và thực tế mà họ trải nghiệm.
Cải cách thủ tục hành chính đóng vai trò quan trọng trong tiến trình cải cách hành chính, góp phần nâng cao niềm tin của người dân vào các cơ quan nhà nước và thúc đẩy phát triển kinh tế - xã hội Điều này cho thấy rằng cải cách không chỉ là việc sửa đổi các quy định mà còn phải đảm bảo những thay đổi này thực sự đi vào cuộc sống.
Cải cách thủ tục hành chính nhằm giảm thiểu gánh nặng và khó khăn cho người dân cũng như doanh nghiệp, với mục tiêu nâng cao sự hài lòng của họ như thước đo kết quả Điều này không chỉ cải thiện mối quan hệ giữa nhà nước và công dân mà còn đáp ứng nhu cầu của người dân trong việc tiếp cận các dịch vụ hành chính công hiệu quả hơn.
Sự hài lòng được hiểu chủ yếu trong kinh doanh, đặc biệt là sự hài lòng của khách hàng Quá trình cải cách hành chính nhằm xây dựng nền "hành chính phục vụ" đã chuyển đổi công dân thành người thụ hưởng dịch vụ, từ đó mở rộng khái niệm hài lòng sang cả lĩnh vực dịch vụ hành chính công.
Sự hài lòng của người dân, tổ chức và doanh nghiệp (khách hàng) trong thực hiện thủ tục hành chính được hiểu là trạng thái cảm xúc nội tại của khách hàng, dựa trên đánh giá khách quan về trải nghiệm thực tế so với mong đợi ban đầu Quy trình thực hiện thủ tục hành chính bao gồm nhiều bước, từ hướng dẫn và tiếp nhận yêu cầu đến việc trả kết quả Do đó, việc đo lường và đánh giá sự hài lòng của khách hàng cần được thực hiện đầy đủ ở tất cả các công đoạn trong quy trình này.
Sự hài lòng của khách hàng được hình thành từ trải nghiệm sử dụng sản phẩm và dịch vụ Nó phản ánh mức độ cảm nhận của khách hàng sau khi trải qua quá trình sử dụng, thể hiện sự khác biệt giữa kỳ vọng ban đầu và cảm nhận thực tế.
Mối quan hệ giữa sự hài lòng với chất lượng dịch vụ
Nhiều nghiên cứu đã chỉ ra mối liên hệ giữa sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ trong các ngành dịch vụ Các kết quả chung cho thấy rằng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng là hai khái niệm khác biệt, mặc dù chúng có ảnh hưởng lẫn nhau.
Parasuraman và các cộng sự (1993) chỉ ra rằng có sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, với điểm khác biệt chính là yếu tố "nhân quả" Trong khi đó, Zeithaml và Bitner (2000) nhấn mạnh rằng sự hài lòng của khách hàng chịu ảnh hưởng từ nhiều yếu tố khác nhau.
Nhiều yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, bao gồm sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá cả, yếu tố tình huống và yếu tố cá nhân Dựa trên các kết quả nghiên cứu, Zeithalm và Bitner đã phát triển một mô hình để phân tích những yếu tố này.
Hình 2.1: Mô hình nhận thức của khách hàng về chất lượng và sự hài lòng
Theo mô hình của Zeithaml và Bitner (2000), sự hài lòng của khách hàng được xem là kết quả, trong khi chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự hài lòng đó Hài lòng không chỉ phản ánh mong đợi mà còn có tính dự báo, trong khi chất lượng dịch vụ được coi là một chuẩn lý tưởng Sự hài lòng của khách hàng là khái niệm tổng quát, thể hiện cảm nhận của họ khi sử dụng dịch vụ, còn chất lượng dịch vụ lại tập trung vào các yếu tố cụ thể của dịch vụ.
Theo nghiên cứu của Cronin và Taylor (1992), cảm nhận về chất lượng dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra sự hài lòng của khách hàng.
Ruyter và Bloemer (1997) kết luận rằng “chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự hài lòng”
Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối liên hệ chặt chẽ Chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng.
Các mô hình nghiên cứu trước đây
Để đảm bảo đánh giá chất lượng dịch vụ một cách khách quan và khoa học, cần thiết lập các tiêu chí định lượng làm cơ sở cho việc đánh giá chất lượng và mức độ hài lòng của người dân Hiện nay, thang đo SERVQUAL được áp dụng phổ biến trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ trong khu vực công, do đó tác giả sẽ nghiên cứu một số mô hình dựa trên thang đo SERVQUAL.
Nghiên cứu của Parasuraman và các cộng sự (1991) đã phát triển thang đo SERVQUAL, bao gồm 21 biến quan sát được phân thành 5 nhóm thành phần chính của chất lượng dịch vụ: độ tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình.
Chỉ số hài lòng khách hàng đầu tiên, được phát triển bởi Theo Fornell và cộng sự vào năm 1996 tại Thụy Điển (Swedish Customer Satisfaction Barometer - SCSB), nhằm đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm và dịch vụ nội địa Sau đó, chỉ số này đã được mở rộng và áp dụng tại nhiều quốc gia phát triển như Mỹ (ACSI), Na Uy (NCSI), Đan Mạch (DCSI) và các quốc gia EU (ECSI) vào năm 1998 Chỉ số này cho phép thực hiện đánh giá trên quy mô quốc gia hoặc trong nội bộ ngành, đồng thời có thể so sánh giữa các thời điểm khác nhau, từ đó giúp doanh nghiệp hiểu rõ vị thế và sự đánh giá của khách hàng để xây dựng các mục tiêu và chiến lược kinh doanh hiệu quả.
Hình 2.2: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (American
(Nguồn Fornell và cộng sự, 1996)
Trong mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ (ACSI), giá trị cảm nhận chịu ảnh hưởng bởi chất lượng cảm nhận và sự mong đợi của khách hàng Sự mong đợi này có tác động trực tiếp đến chất lượng cảm nhận, với việc mong đợi cao dẫn đến tiêu chuẩn chất lượng cũng cao hơn Do đó, yêu cầu về chất lượng sản phẩm và dịch vụ cung cấp cần được đảm bảo và thỏa mãn để đạt được sự hài lòng của khách hàng.
Sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào chất lượng cảm nhận, sự mong đợi và giá trị cảm nhận Khi chất lượng và giá trị cảm nhận vượt qua mong đợi, khách hàng sẽ trở nên trung thành Ngược lại, nếu không đạt yêu cầu, họ sẽ có xu hướng phàn nàn về sản phẩm đã sử dụng.
Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Châu Âu
Sự hài lòng của khách hàng (SI))
Hình 2.3: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia Châu Âu
(European Customer Satisfaction Index – ECSI)
(Nguồn: Fornell và cộng sự, 1996)
Mô hình chỉ số hài lòng châu Âu (ECSI) có những khác biệt đáng chú ý so với ACSI Cụ thể, hình ảnh sản phẩm và thương hiệu ảnh hưởng trực tiếp đến kỳ vọng của khách hàng Sự hài lòng của khách hàng được hình thành từ bốn yếu tố chính: hình ảnh, giá trị cảm nhận, và chất lượng cảm nhận của cả sản phẩm hữu hình và vô hình Thông thường, chỉ số ACSI được áp dụng trong lĩnh vực công, trong khi ECSI chủ yếu được sử dụng để đo lường sự hài lòng trong các sản phẩm và ngành nghề khác nhau.
Cách tiếp cận theo cấu trúc CSI giúp làm rõ mối quan hệ giữa sự hài lòng và sự trung thành của khách hàng bằng cách nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng như hình ảnh, sự mong đợi, chất lượng cảm nhận và giá trị cảm nhận của sản phẩm và dịch vụ Mục tiêu chính là giải thích lý do khách hàng trung thành với một sản phẩm, doanh nghiệp hay quốc gia thông qua chỉ số hài lòng khách hàng, từ đó tạo điều kiện cho việc cải thiện trải nghiệm tiêu dùng.
(Expectations) Giá trị cảm nhận
Sự hài lòng của khách hàng (SI)
Chất lượng cảm nhận về
2.6.3 Nghiên cứu của Abhichandani & Horan (2006)
Nghiên cứu của Abhichandani & Horan (2006) đã xác định năm yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ Chính phủ điện tử tại Mỹ, bao gồm: tính hữu dụng, độ tin cậy, hiệu quả, tùy chọn và tính linh hoạt Những yếu tố này đóng vai trò quan trọng trong việc cải thiện trải nghiệm người dùng và nâng cao chất lượng dịch vụ.
Mô hình nghiên cứu đo lường mức độ hài lòng dịch vụ công tại các cơ quan nhà nước tỉnh Tây Ninh được đề xuất dựa trên mô hình SERVQUAL, bao gồm 7 thành phần với 33 biến quan sát Kết quả nghiên cứu chỉ ra 4 nhân tố chính ảnh hưởng đến dịch vụ hành chính công, bao gồm sự tin cậy, năng lực phục vụ của nhân viên, thái độ phục vụ của nhân viên và quy trình thủ tục hành chính.
Mô hình nghiên cứu được đề xuất nhằm đo lường và đánh giá mức độ hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Củ Chi, thành phố Hồ Chí Minh.
Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Củ Chi, thành phố Hồ Chí Minh theo mô hình SERVQUAL đã xác định 07 thành phần với 25 biến quan sát Kết quả cho thấy có 06 nhân tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân, bao gồm: sự tin cậy, thái độ phục vụ của nhân viên, môi trường cung cấp dịch vụ, sự đồng cảm của nhân viên, cơ sở vật chất và năng lực phục vụ của nhân viên.
2.6.6 Quyết định số 1383/QĐ-BNV, ngày 28/12/2012 của Bộ Nội vụ
Bộ Nội vụ đã triển khai mô hình SERVQUAL để đo lường sự hài lòng của người dân và tổ chức đối với dịch vụ của cơ quan hành chính nhà nước Mô hình này bao gồm 4 thành phần chính và 13 biến quan sát, tập trung vào các yếu tố như tiếp cận dịch vụ, thủ tục hành chính, chất lượng phục vụ của công chức, và kết quả giải quyết công việc.
Sự phục vụ của công chức
Kết quả giải quyết công việc
Sự hài lòng về phục vụ hành chínhTiếp cận dịch vụ
Hình 2.4: Chỉ số hài lòng về sự phục vụ hành chính
Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về phục vụ hành chính được xác định bao gồm: (1) tiếp cận dịch vụ với 04 biến quan sát, (2) thủ tục hành chính với 03 biến quan sát, (3) sự phục vụ của công chức với 02 biến quan sát, và (4) đánh giá kết quả giải quyết công việc với 04 biến quan sát.
2.6.7 Mô hình chất lượng dịch vụ ISO 9001: 2008 của ủy ban Châu Âu
ISO 9001-2008 là tiêu chuẩn quốc tế về hệ thống quản lý chất lượng, được tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế (ISO) ban hành vào tháng 11/2008 và được áp dụng phổ biến tại Châu Âu Tiêu chuẩn này bao gồm năm yếu tố chính, trong đó hệ thống quản lý chất lượng là một yếu tố quan trọng.
Trách nhiệm quản lý bao gồm việc xây dựng chính sách, kế hoạch và mục tiêu rõ ràng; bên cạnh đó, việc quản lý và phân bổ nguồn lực cũng rất quan trọng Quá trình thực hiện sản phẩm và quản lý quy trình cần được theo dõi chặt chẽ, cùng với việc đo lường, phân tích và cải tiến liên tục Tại châu Âu, hai mô hình cốt lõi được chú trọng là phiên bản 1999 của Mô hình chất lượng châu Âu và phiên bản 1998, tập trung vào việc đánh giá chất lượng dịch vụ của các tổ chức tư nhân, sau đó mở rộng sang các tổ chức dịch vụ công cộng.
Tổng hợp các mô hình nghiên cứu có liên quan đến đề tài
Bảng 2.1: Tóm tắt các công trình nghiên cứu có liên quan đến đê tài
STT Tên tác giả Các yếu tố
Mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ:
(1) Các quy trình, thủ tục
(2) Thông tin được cung cấp
(4) Tính hữu dụng của trang Web
Mô hình chỉ số hài lòng của châu âu:
(3) Chất lượng cảm nhận về sản phẩm
Chính sách và chiến lược
Sự hài lòng của người dân/ Khách hàng
STT Tên tác giả Các yếu tố
(2) Năng lực phục vụ của nhân viên,
(3) Thái độ phục vụ của nhân viên
(4) Quy trình thủ tục hành chính
(2) Thái độ phục vụ của nhân viên,
(3) Môi trường cung cấp dịch vụ,
(4) Sự đồng cảm của nhân viên,
(3) Sự phục vụ của công chức
(4) Kết quả giải quyết công việc
8 Mô hình chất lượng dịch vụ ISO 9001: 2008 của ủy ban Châu Âu (2015)
Mô hình chất lượng dịch vụ hành chính công của Châu âu - Khung đánh giá chung (CAF)
(2) Chính sách và chiến lược
Nguồn: tổng hợp của tác giả
Dựa trên các mô hình nghiên cứu trước đây, luận văn này kế thừa các biến đã được xác định và thực tiễn tại UBND huyện Trảng Bàng, tỉnh Tây Ninh Tác giả đã xác định năm yếu tố chính ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành chính công tại đây, bao gồm sự tin cậy, quy trình thủ tục, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và phương tiện hiện hữu.
Mô hình nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu
2.8.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất
Dựa trên mô hình nhận thức của khách hàng về chất lượng và sự thỏa mãn, các nghiên cứu trước đây đã phát triển những mô hình quan trọng như mô hình lý thuyết nền của Parasuraman và cộng sự năm 1991, cùng với mô hình chất lượng dịch vụ ISO 9001: 2008 của Ủy ban Châu Âu Những mô hình này giúp hiểu rõ hơn về mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.
Mô hình nghiên cứu của Gronross (1984) và các mô hình về chất lượng dịch vụ, kết hợp với việc phân tích các văn bản quy phạm pháp luật, đã được áp dụng để nghiên cứu sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính tại UBND huyện Trảng, như thể hiện trong Hình 2.6.
Mô hình nghiên cứu đề nghị được trình bày như sau:
Hình 2.6: Mô hình nghiên cứu các yếu tố chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Trảng bàng
(Nguồn: Tác giả đề xuất)
Sự tin cậy Năng lực phục vụ của CBCC
Sự đồng cảm Qui trình thủ tục Phương tiện hiện hữu
Sự hài lòng của người dân
Bài viết trình bày mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ gồm 6 yếu tố, trong đó có 5 yếu tố độc lập ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân, bao gồm: sự tin cậy, năng lực phục vụ của cán bộ công chức, phương tiện hiện hữu, quy trình thủ tục và sự đồng cảm Tác giả đã tổng quan các khía cạnh lý luận và mô hình nghiên cứu trước đó để xây dựng các giả thuyết nghiên cứu.
Giả thuyết X1 cho rằng sự tin cậy có tác động tích cực đến sự hài lòng của người dân, trong khi giả thuyết X2 chỉ ra rằng quy trình thủ tục cũng ảnh hưởng theo chiều hướng tương tự đến sự hài lòng của người dân.
Giả thuyết X3: năng lực phục vụ của cán bộ công chức ảnh hưởng cùng chiều đến sự hài lòng của người dân
Giả thuyết X4: Sự đồng cảm ảnh hưởng cùng chiều đến sự hài lòng của người dân
Giả thuyết X5: Phương tiện hiện hữu ảnh hưởng cùng chiều đến sự hài lòng của người dân
Mối quan hệ giữa sự tin cậy và sự hài lòng
Sự tin cậy trong cung ứng dịch vụ được thể hiện qua khả năng cung cấp dịch vụ chính xác, đúng thời hạn và uy tín ngay từ lần đầu tiên Điều này yêu cầu sự nhất quán trong thực hiện dịch vụ và tôn trọng các cam kết với người dân Sự tin cậy không chỉ tạo ra uy tín mà còn mang lại cảm giác hài lòng cho người dân, ảnh hưởng đến cảm nhận về chất lượng tổng thể của dịch vụ Các nghiên cứu trước đây, như của Parasuraman và cộng sự (1991), Abhichandani & Horan (2006), Lê Ngọc Sương (2011), và Võ Nguyên Khanh (2011), đã khẳng định rằng sự tin cậy là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công Do đó, trong nghiên cứu này, tác giả đặt ra giả thuyết rằng sự tin cậy đóng vai trò then chốt trong việc nâng cao sự hài lòng của người dân.
X1: Sự tin cậy có ảnh hưởng cùng chiều với sự hài lòng của người dân đối với chất lương dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Trảng Bàng
Mối quan hệ giữa qui trình thủ tục với sự hài lòng
Trong dịch vụ hành chính công, quy trình thủ tục đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng phục vụ Cải tiến quy trình thủ tục là yêu cầu thiết yếu do thực tế hiện nay cho thấy thủ tục hành chính còn rườm rà và quy định chồng chéo Theo Võ Nguyên Khanh (2011), quy trình này bao gồm yêu cầu hồ sơ đầu vào, quy trình xử lý và tương tác giữa cán bộ và người dân Nguyên tắc cải tiến quy trình thủ tục cũng được nhấn mạnh trong tiêu chuẩn ISO và được khẳng định bởi nhiều nghiên cứu trước đây như của Fornell và cộng sự (1996) và Bộ Nội vụ (2012) Do đó, nghiên cứu này đặt ra giả thuyết nhằm tìm kiếm giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ hành chính công.
Quy trình thủ tục tại UBND huyện Trảng Bàng có tác động tích cực đến sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính công Sự hiệu quả trong quy trình này không chỉ cải thiện trải nghiệm của người dân mà còn nâng cao mức độ tin cậy vào các dịch vụ công.
Mối quan hệ giữa Năng lực phục vụ của nhân viên với sự hài lòng
Năng lực nhân viên, bao gồm trình độ chuyên môn và cách phục vụ lịch sự, là yếu tố quyết định sự tín nhiệm của người dân Sự phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức vững vàng, phong thái lịch thiệp và khả năng giao tiếp tốt giúp người dân yên tâm khi sử dụng dịch vụ Khi người dân đánh giá cao năng lực phục vụ của công chức, họ sẽ cảm thấy hài lòng hơn với dịch vụ nhận được Nhiều nghiên cứu đã chứng minh rằng năng lực phục vụ của nhân viên có tác động tích cực đến sự hài lòng chung của người dân.
32 sự (1991), Nguyễn Thị Kim Quyên (2011), Bộ nội vụ (2012) - Quyết định số 1383,
Mô hình chất lượng dịch vụ ISO 9001: 2008 của ủy ban Châu Âu (2015)
Vì vậy, luận văn này đưa ra giả thuyết nghiên cứu như sau:
Năng lực phục vụ của nhân viên có tác động tích cực đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Trảng Bàng.
Mối quan hệ giữa sự đồng cảm với sự hài lòng
Sự cảm thông là yếu tố quan trọng giúp người dân cảm thấy như “thượng khách” với sự đón tiếp nồng hậu mọi lúc, mọi nơi Yếu tố con người đóng vai trò cốt lõi trong thành công này, và sự quan tâm đến người dân càng nhiều thì cảm thông càng tăng Đồng cảm thể hiện qua việc nhân viên giải quyết hồ sơ linh hoạt và kịp thời, cũng như chú trọng đến những yêu cầu hợp lý của người dân Khi nhân viên hiểu rõ những vấn đề mà người dân quan tâm, họ sẽ cảm thấy hài lòng hơn khi được lắng nghe và hướng dẫn tận tình Nghiên cứu của Parasuraman và cộng sự (1991) cùng với Lê Ngọc Sương (2011) đã khẳng định điều này Do đó, tác giả đưa ra giả thuyết trong luận văn này.
X4: Sự đồng cảm có ảnh hưởng cùng chiều với sự hài lòng của người dân đối với chất lương dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Trảng Bàng
Mối quan hệ giữa phương tiện hữu hình với sự hài lòng
Thành phần hữu hình bao gồm hình ảnh bên ngoài của cơ sở vật chất, thiết bị, máy móc, phong thái của đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức, tài liệu, sách hướng dẫn và hệ thống thông tin liên lạc tại địa phương Tất cả những gì người dân có thể thấy và cảm nhận bằng mắt và các giác quan đều ảnh hưởng đến yếu tố này Nghiên cứu trước đây đã chỉ ra mối quan hệ tích cực giữa phương tiện hiện hữu và sự hài lòng của người dân, như được nêu bởi Parasuraman và cộng sự.
(1991) và theo Võ Nguyên Khanh (2011) thì Phương tiện hữu hình gồm những yếu
Dịch vụ và thiết bị tại phòng tiếp dân, nơi người dân gặp gỡ công chức đại diện cho cơ quan hành chính, đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng phục vụ Các nghiên cứu trước đây đã chỉ ra rằng việc cải thiện trang thiết bị và công cụ kỹ thuật có thể tạo ra trải nghiệm tốt hơn cho người dân khi tiếp xúc với các dịch vụ hành chính.
X5 cho thấy rằng sự hiện diện của các phương tiện phục vụ có tác động tích cực đến mức độ hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Trảng Bàng.
Trong chương này, tác giả tổng hợp cơ sở lý luận về dịch vụ, đặc biệt là dịch vụ hành chính công và chất lượng của nó, cùng với sự hài lòng của người dân Tác giả cũng xem xét các mô hình nghiên cứu trước đây và đưa ra các giả thuyết nhằm đề xuất một mô hình chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Trảng Bàng.
Trong chương tiếp theo, tác giả sẽ trình bày phương pháp nghiên cứu và quy trình nghiên cứu, đồng thời thiết kế thang đo chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Trảng Bàng.
