TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI
Tính cấp thiết của đề tài
Phát triển và hội nhập toàn cầu là xu thế không thể đảo ngược mà Việt Nam đang tham gia tích cực thông qua việc trở thành thành viên chính thức của nhiều tổ chức quốc tế như ASEAN, APEC và WTO Trong quá trình này, đất nước đối mặt với nhiều thách thức và cơ hội chiến lược trên các lĩnh vực kinh tế, chính trị, văn hóa, xã hội, quốc phòng và an ninh Đặc biệt, việc nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính của các cơ quan Nhà nước trở thành một yêu cầu cấp thiết để đáp ứng nhu cầu phát triển trong bối cảnh hội nhập.
Cải cách hành chính nhà nước bao gồm tổ chức lại bộ máy, nâng cao công tác đào tạo cán bộ, công chức và cải cách tài chính, là những vấn đề nội bộ quan trọng Tuy nhiên, cải cách thể chế hành chính, đặc biệt là thủ tục hành chính, không chỉ ảnh hưởng đến Nhà nước mà còn tác động sâu sắc đến đời sống của mọi tầng lớp dân cư trong xã hội.
Cải cách hành chính nhà nước là nhiệm vụ cấp bách và lâu dài, nhằm xây dựng nền hành chính trong sạch, vững mạnh, phục vụ công cuộc đổi mới và phát triển đất nước Đây là yêu cầu khách quan trong quá trình công nghiệp hóa - hiện đại hóa, góp phần thúc đẩy phát triển kinh tế - xã hội Công tác cải cách hành chính và đơn giản hóa thủ tục hành chính trên tất cả các lĩnh vực quản lý nhà nước đóng vai trò quan trọng, đảm bảo quyền làm chủ của nhân dân, nâng cao đời sống và đưa dịch vụ hành chính gần gũi hơn với người dân Những năm gần đây, cải cách hành chính nhà nước đã đạt được nhiều kết quả khả quan, thể hiện qua Nghị quyết số 38-CP ngày 4/5/1994.
Chính phủ đã có những bước tiến quan trọng trong việc đơn giản hóa thủ tục hành chính, qua đó nâng cao mối quan hệ giữa các cơ quan hành chính và công dân.
Mặc dù đã đạt được những kết quả quan trọng, nhưng thủ tục hành chính ở Việt Nam vẫn còn nhiều hạn chế so với yêu cầu phát triển kinh tế - xã hội và hội nhập hiện nay Hệ thống pháp luật chưa đồng bộ và thiếu nhất quán, với một số văn bản quy phạm pháp luật ban hành chậm so với nhu cầu thực tế Thủ tục hành chính chưa được đơn giản hóa triệt để, tính công khai minh bạch còn thấp, và tổ chức bộ máy nhà nước vẫn còn cồng kềnh, yêu cầu nhiều giấy tờ, gây phiền hà cho người dân.
Các khảo sát về thực hiện thủ tục hành chính tại Việt Nam cho thấy rằng doanh nghiệp đang dành nhiều thời gian cho quá trình này Nhiều yếu tố cần cải thiện, trong đó nổi bật là yêu cầu về việc đơn giản hóa thủ tục hành chính.
Trong những năm gần đây, huyện Phú Tân tỉnh Cà Mau đã thực hiện nhiều cải cách trong dịch vụ hành chính, mang lại hiệu quả tích cực trong quản lý nhà nước Những cải cách này không chỉ nâng cao nhận thức của hệ thống chính trị về vai trò của cải cách hành chính, mà còn tạo động lực cho tư duy và thực thi công vụ của từng tổ chức, cá nhân Điều này đã góp phần quan trọng vào sự phát triển kinh tế - xã hội của huyện.
Việc thay đổi, duy trì và phát triển dịch vụ hành chính cũng như các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân là một thách thức lớn Tác giả đã chọn nghiên cứu đề tài “Các yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính tại Ủy ban nhân dân huyện Phú Tân, tỉnh Cà Mau” nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính tại địa phương này.
Ba yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành chính và sự hài lòng của người dân tại UBND huyện Phú Tân, tỉnh Cà Mau, cần được xem xét kỹ lưỡng Từ đó, các giải pháp và kiến nghị sẽ được đưa ra nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính, đáp ứng tốt hơn nhu cầu của cộng đồng.
Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu nghiên cứu của đề tài này là xác định các yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân khi sử dụng các dịch vụ hành chính tại UBND huyện Phú Tân, tỉnh Cà Mau.
Các yếu tố chất lượng dịch vụ cụ thể có ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng của người dân đối với các dịch vụ hành chính tại UBND huyện Phú Tân, tỉnh Cà Mau Việc xác định những yếu tố này là rất quan trọng để cải thiện trải nghiệm và đáp ứng nhu cầu của cộng đồng.
Nghiên cứu này nhằm xác định ảnh hưởng của các yếu tố chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của người dân đối với các dịch vụ hành chính của UBND huyện Phú Tân, tỉnh Cà Mau Bài viết cũng đưa ra một số kiến nghị nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ và nâng cao sự hài lòng của người dân trong khu vực.
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Chất lượng dịch vụ hành chính tại UBND huyện Phú Tân, tỉnh Cà Mau có ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của người dân Đối tượng khảo sát là những người dân trực tiếp sử dụng các dịch vụ này, cho thấy tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng phục vụ để đáp ứng nhu cầu của cộng đồng.
• Không gian: tại UBND huyện Phú Tân, tỉnh Cà Mau
• Thời gian: từ tháng 01/2017 đến tháng 05/2017
Luận văn nghiên cứu các lĩnh vực dịch vụ hành chính công, bao gồm công chứng, chứng thực, cấp giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh, cấp phép xây dựng, và quản lý tài nguyên - môi trường.
Nội dung và phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu này tập trung vào lý thuyết về sự hài lòng đối với dịch vụ hành chính, đặc biệt là tại huyện Phú Tân, tỉnh Cà Mau, nơi chưa có đánh giá tổng quan về các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Mục tiêu của nghiên cứu là thiết lập mô hình các yếu tố tác động thông qua khảo sát thực tế tại huyện Phú Tân, nhằm kiểm định mức ý nghĩa và độ phù hợp của mô hình với thực tế Qua việc kiểm định mô hình, nghiên cứu sẽ xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ hành chính tại UBND huyện Phú Tân.
Phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong luận văn là phương pháp nghiên cứu hỗn hợp định tính và định lượng
Nghiên cứu định tính được tiến hành thông qua phương pháp chuyên gia, bao gồm thảo luận với 5 lãnh đạo và 5 nhân viên tại UBND huyện Phú Tân Mục tiêu của nghiên cứu là xác định các yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính tại đây, đồng thời điều chỉnh các thang đo liên quan đến các khái niệm trong mô hình nghiên cứu.
Nghiên cứu định lượng được tiến hành bằng cách chọn mẫu và xác định kích thước mẫu, kết hợp với phỏng vấn khảo sát trực tiếp người dân Dữ liệu thu thập sẽ được làm sạch và xử lý qua các bước như kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA để đánh giá giá trị hội tụ và phân biệt của thang đo, và cuối cùng là phân tích hồi quy để kiểm tra các mối quan hệ.
Nghiên cứu này tập trung vào việc xác định 5 giả thuyết nghiên cứu, kiểm định các giả định của mô hình hồi quy, và áp dụng các phương pháp T-Test và ANOVA Mục tiêu là đánh giá sự khác biệt và mức độ hài lòng của người dân dựa trên các biến nhân khẩu học.
Lược khảo các nghiên cứu liên quan
Thang đo SERVQUAL hiện nay được công nhận và sử dụng rộng rãi như một công cụ đánh giá chất lượng dịch vụ Nhiều mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ hành chính đã được phát triển, với những điểm tương đồng và khác biệt đáng chú ý.
Mô hình nghiên cứu của Nguyễn Thị Kim Quyên (2011) đã áp dụng mô hình SERVQUAL để đo lường mức độ hài lòng dịch vụ công tại một số cơ quan nhà nước tỉnh Tây Ninh, với 7 thành phần chính.
Sau khi thực hiện đo lường và phân tích, nghiên cứu đã xác định 4 biến quan sát quan trọng ảnh hưởng đến dịch vụ hành chính tại một số cơ quan nhà nước tỉnh Tây Ninh, bao gồm sự tin cậy, năng lực phục vụ của nhân viên, thái độ nhân viên và quy trình thủ tục hành chính Các yếu tố này đều có tác động ý nghĩa đến chất lượng dịch vụ hành chính trong khu vực.
Mô hình nghiên cứu của Lê Ngọc Sương (2011) đã đánh giá sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Củ Chi, TP Hồ Chí Minh, dựa trên mô hình SERVQUAL với 7 thành phần và 25 biến quan sát Kết quả phân tích cho thấy có 6 nhân tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng, bao gồm sự tin cậy của người dân, thái độ phục vụ của nhân viên, môi trường cung cấp dịch vụ, sự đồng cảm của nhân viên, cơ sở vật chất, và năng lực phục vụ của nhân viên Tất cả các nhân tố này đều có mối quan hệ tích cực với sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại địa phương.
Nghiên cứu của Đỗ Hữu Nghiêm (2010) đã khảo sát mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ công tại Chi cục Thuế tỉnh Bình Dương Kết quả nghiên cứu xác định năm yếu tố chính ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ công, bao gồm tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và các yếu tố khác.
6 phương tiện hữu hình Kết quả cho thấy cả 5 nhân tố này đều có mối quan hệ đồng biến với mức độ hài lòng của người nộp thuế.
Ý nghĩa nghiên cứu
Khảo sát mức độ hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính tại UBND huyện Phú Tân giúp đánh giá chất lượng dịch vụ hiện tại và xác định những tồn tại cần khắc phục Đề tài cung cấp thông tin hữu ích cho các bộ phận liên quan, giúp UBND huyện Phú Tân hiểu rõ hơn về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân Dựa trên kết quả phân tích, sẽ đề xuất kiến nghị và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ và sự hài lòng của người dân khi thực hiện các thủ tục hành chính tại UBND huyện Phú Tân, tỉnh Cà Mau.
Kết cấu luận văn
Luận văn được chia thành 5 chương như sau:
Chương 1: Tổng quan về đề tài
Chương này nêu lên tính cấp thiết của đề tài, mục tiêu nghiên cứu cũng như phương pháp nghiên cứu và kết cấu, bố cục của luận văn
Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu
Bài viết này trình bày cơ sở lý thuyết cho các vấn đề nghiên cứu, đồng thời tổng hợp các nghiên cứu trước đây Từ những phân tích này, tác giả đề xuất một mô hình nghiên cứu mới, nhằm làm rõ hơn các khía cạnh chưa được khám phá trong lĩnh vực này.
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu
Trình bày phương pháp, cách thức nghiên cứu cũng như quy trình nghiên cứu, thực hiện xây dựng và kiểm định thang đo
Chương 4: Kết quả nghiên cứu
Chương này nêu lên các kết quả nghiên cứu như đánh giá thang đo, đánh giá độ tin cậy, kiểm định sự phù hợp của mô hình
Chương 5: Kết luận và kiến nghị
Dựa trên kết quả nghiên cứu, bài viết sẽ đưa ra các kiến nghị và giải pháp nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ hành chính tại UBND huyện Phú Tân.
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
Dịch vụ
2.1.1 Khái niệm về dịch vụ
Dịch vụ có thể được hiểu và định nghĩa theo nhiều cách khác nhau, dẫn đến sự tồn tại của nhiều khái niệm về dịch vụ Tính vô hình và khó nắm bắt, cùng với sự đa dạng và phức tạp của các loại hình dịch vụ, khiến việc định nghĩa chúng trở nên khó khăn Hơn nữa, trình độ phát triển khác nhau giữa các quốc gia cũng ảnh hưởng đến cách hiểu về dịch vụ.
Theo Philip Kotler và Keller (2006), dịch vụ được định nghĩa là những hành động và kết quả mà một bên cung cấp cho bên kia, chủ yếu mang tính vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu Sản phẩm dịch vụ có thể liên quan hoặc không liên quan đến sản phẩm vật chất.
Theo Zeithaml và Britner (2000), dịch vụ được định nghĩa là các hành vi và quá trình thực hiện công việc nhằm cung cấp, hỗ trợ và giải quyết khó khăn cho khách hàng, từ đó đáp ứng nhu cầu và mong đợi của họ.
Theo Tạ Thị Kiều An và cộng sự (2010)[8] thì dịch vụ được hiểu theo nhiều cách:
Theo cách truyền thống: dịch vụ là những gì không phải nuôi trồng, không phải sản xuất
Theo cách phổ biến: dịch vụ là một hoạt động mà sản phẩm của nó là vô hình
Nó giải quyết các mối quan hệ với khách hàng hoặc với tài sản do khách hàng sở hữu mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu
Trong những năm gần đây, khái niệm dịch vụ trong quản lý chất lượng đã được thống nhất theo TCVN ISO 8402:1999, định nghĩa dịch vụ là kết quả được tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
9 cầu của khách hàng bằng các hoạt động tiếp xúc giữa người cung cấp - khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung cấp
Dịch vụ bao gồm tất cả các hỗ trợ mà khách hàng mong đợi, vượt xa những gì cơ bản, và phải phù hợp với giá cả, hình ảnh và uy tín liên quan.
2.1.2 Đặc điểm của dịch vụ
Dịch vụ được coi là hàng hóa phi vật chất do những đặc điểm như tính vô hình, tính đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không lưu giữ được Những đặc trưng này khiến cho dịch vụ khó định lượng và không thể nhận diện bằng mắt thường.
Dịch vụ khác biệt so với sản phẩm vật chất, vì chúng không thể nhìn thấy, nếm, nghe hay ngửi trước khi sử dụng.
2.1.2.2 Dịch vụ có tính không đồng nhất
Dịch vụ phụ thuộc vào sự khác biệt về tâm lý và trình độ của nhân viên, cũng như chất lượng dịch vụ mà họ cung cấp, điều này còn bị ảnh hưởng bởi thời gian và địa điểm thực hiện.
Do đó, dịch vụ không có chất lượng đồng nhất Ngoài ra, dịch vụ còn chịu sự đánh giá từ cảm nhận của khách hàng
2.1.2.3 Dịch vụ có tính không thể tách rời
Tính không thể tách rời của dịch vụ thể hiện qua việc không thể phân chia rõ ràng giữa hai giai đoạn sản xuất và phân phối Dịch vụ thường được tạo ra và sử dụng đồng thời, với sự hiện diện của khách hàng trong suốt quá trình sản xuất Khác với hàng hóa, mà khách hàng chỉ sử dụng ở giai đoạn cuối, dịch vụ cho phép khách hàng tham gia và sử dụng trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra.
2.1.2.4 Dịch vụ có tính không lưu giữ được
Sản phẩm dịch vụ không thể lưu kho như hàng hóa thông thường, mà được tiêu thụ ngay khi được tạo ra Đặc điểm này yêu cầu doanh nghiệp phải dự báo nhu cầu một cách chính xác để xây dựng kế hoạch sản xuất và tiêu thụ hợp lý.
2.1.3 Phân loại một số ngành dịch vụ
Dịch vụ kinh doanh là các hoạt động thương mại bao gồm nhiều lĩnh vực khác nhau Một số ví dụ điển hình về dịch vụ kinh doanh bao gồm bảo hiểm, tài chính ngân hàng, dịch vụ website và dịch vụ hosting Những dịch vụ này đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế và đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng.
Dịch vụ tiêu dùng bao gồm các dịch vụ thiết yếu đáp ứng nhu cầu hàng ngày của con người, chẳng hạn như cung cấp điện, nước, bưu chính viễn thông và internet Ngoài ra, dịch vụ tiêu dùng còn mở rộng đến các hoạt động văn hóa, giải trí, thể thao và du lịch, góp phần nâng cao chất lượng cuộc sống và đáp ứng nhu cầu đa dạng của xã hội.
Dịch vụ công là những dịch vụ được cung cấp bởi các cơ quan nhà nước, bao gồm các lĩnh vực như hành chính, đăng kiểm, thuế và hải quan.
Chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ ngày càng trở thành mối quan tâm hàng đầu của các nhà quản lý trong kinh doanh hiện nay Một sản phẩm dù có chất lượng tốt cũng không đủ để thu hút khách hàng nếu dịch vụ đi kèm không được đánh giá cao.
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa là cảm nhận của khách hàng, và điều này có thể khác nhau tùy thuộc vào nhận thức và nhu cầu riêng của từng người Mỗi khách hàng sẽ có một quan điểm riêng về chất lượng dịch vụ dựa trên trải nghiệm cá nhân của họ.
Chất lượng dịch vụ, theo Zeithaml và cộng sự (1996), được định nghĩa là đánh giá của khách hàng về sự xuất sắc và vượt trội của một dịch vụ Đây là một dạng thái độ, phản ánh sự so sánh giữa kỳ vọng và nhận thức về những gì khách hàng nhận được.
Theo Wismiewski và Donelly (2001), chất lượng dịch vụ được định nghĩa khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu, và nó phản ánh mức độ mà dịch vụ đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
Lehtinen & Lehtinen (1982) đã phát triển một thang đo chất lượng dịch vụ với ba thành phần chính: sự tương tác, phương tiện vật chất và yếu tố tập thể Tiến xa hơn, Gronross (1982) đã đưa ra quan điểm rằng chất lượng dịch vụ được đánh giá qua hai yếu tố: chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng Chất lượng kỹ thuật đề cập đến nội dung dịch vụ được cung cấp, trong khi chất lượng chức năng phản ánh cách thức dịch vụ đó được thực hiện.
Theo TCVN ISO 9000:2000, chất lượng dịch vụ được định nghĩa là mức độ đáp ứng các đặc tính vốn có của dịch vụ, nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng cũng như các bên liên quan (Tạ Thị Kiều An và các cộng sự, 2010).
2.2.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ
Qua phân tích có thể thấy chất lượng dịch vụ có những đặc điểm cơ bản sau:
- Khó khăn hơn trong việc đánh giá chất lượng của dịch vụ so với chất lượng của hàng hoá hữu hình
Nhận thức về chất lượng dịch vụ được hình thành thông qua việc khách hàng so sánh giữa kỳ vọng của họ và chất lượng thực tế mà dịch vụ cung cấp Điều này giúp xác định mức độ đáp ứng các mong đợi của khách hàng đối với dịch vụ cụ thể.
Khách hàng không chỉ xem xét kết quả cuối cùng của dịch vụ mà còn đánh giá cả quá trình cung cấp dịch vụ đó.
Theo Tạ Thị Kiều An và cộng sự (2010), chất lượng dịch vụ được xác định qua các đặc điểm chính, trong đó thuộc tính của dịch vụ được phân chia thành ba cấp độ khác nhau.
Cấp 1 đề cập đến những mong đợi cơ bản mà dịch vụ cần phải có, bao gồm các thuộc tính mà khách hàng mặc định cho rằng là điều hiển nhiên Nếu dịch vụ không đáp ứng được những yêu cầu này, nó sẽ bị từ chối và loại khỏi thị trường bởi khách hàng.
Cấp 2 bao gồm các yêu cầu cụ thể, hay còn gọi là thuộc tính một chiều, thường được xem như những chức năng mà khách hàng mong muốn Mức độ đáp ứng của những thuộc tính này càng cao, khách hàng sẽ càng cảm thấy hài lòng hơn.
Yếu tố hấp dẫn trong dịch vụ cấp 3 là điều tạo nên sự khác biệt và bất ngờ so với các đối thủ cạnh tranh Tuy nhiên, theo thời gian, yếu tố này có thể trở thành những mong đợi cơ bản mà khách hàng yêu cầu từ dịch vụ.
Doanh nghiệp cần xác định rõ các thuộc tính ở từng cấp độ để nâng cao hiệu quả đầu tư, tập trung nguồn lực và thỏa mãn nhu cầu khách hàng tốt hơn Hiểu rõ ba cấp độ thuộc tính giúp doanh nghiệp hạn chế việc diễn giải sai kết quả khảo sát nhu cầu khách hàng Chất lượng dịch vụ còn phụ thuộc vào điều kiện thị trường cụ thể, bởi sản phẩm phải gắn liền với thị trường xác định và đáp ứng nhu cầu của thị trường cũng như yêu cầu của các bên liên quan Đo lường sự hài lòng của khách hàng là yếu tố then chốt trong đánh giá chất lượng dịch vụ, vì vậy lắng nghe ý kiến người sử dụng là rất quan trọng Đối với dịch vụ do cơ quan hành chính nhà nước cung cấp, chất lượng dịch vụ được đánh giá dựa trên việc thực thi pháp luật, thái độ phục vụ của công chức và việc đảm bảo quyền lợi hợp pháp của công dân.
2.2.3 Thành phần chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ được xác định bởi nhiều yếu tố, và việc đánh giá chính xác các yếu tố này phụ thuộc vào đặc điểm của dịch vụ cũng như bối cảnh nghiên cứu Nhiều tác giả đã tiến hành nghiên cứu về vấn đề này.
Theo Gronross (1982)[12], có thể phân tích chất lượng dịch vụ thành 2 thành phần chủ yếu như sau:
• Chất lượng trên phương diện kĩ thuật (phần cứng của chất lượng)
Chất lượng kỹ thuật có thể được đo lường và đánh giá định lượng thông qua các chỉ tiêu cụ thể Đây là một yếu tố quan trọng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ.
Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ
2.3.1 Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ
Parasuraman và cộng sự (1985) là những người tiên phong trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ, cung cấp cái nhìn sâu sắc và chi tiết về vấn đề này Họ đã phát triển mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ, giúp xác định và phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng.
Hình 2.1: Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman
Nguồn: Parasuraman và công sự (1985)
Khoảng cách 1 là sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cách mà nhà cung cấp dịch vụ nhận thức về những kỳ vọng đó Sự hiểu biết không đầy đủ về các đặc trưng chất lượng dịch vụ và đặc điểm của khách hàng dẫn đến việc diễn giải sai kỳ vọng, tạo ra khoảng cách này.
Khoảng cách 2 xảy ra khi nhà cung cấp đối mặt với khó khăn trong việc chuyển đổi các kỳ vọng của khách hàng thành các tiêu chí chất lượng cụ thể, dẫn đến việc không đáp ứng đúng mong đợi Những tiêu chí này sau đó trở thành thông tin tiếp thị quan trọng để truyền đạt đến khách hàng.
Thông tin qua lời giới thiệu
Các nhu cầu cá nhân
Dịch vụ cảm nhận được
Cung cấp dịch vụ (bao gồm liên hệ trước và sau khi cung cấp)
Chuyển đổi cảm nhận thành tiêu chí chất lượng
Nhận thức (của nhà quản lý) về kỳ vọng của khách hàng
Thông tin đến khách hàng
Khoảng cách 3 xảy ra khi nhân viên không thực hiện đúng các tiêu chí trong quá trình chuyển giao dịch vụ cho khách hàng Nhân viên giao dịch trực tiếp đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo chất lượng dịch vụ.
Khoảng cách 4 đề cập đến sự khác biệt giữa dịch vụ chuyển giao và thông tin mà khách hàng nhận được Thông tin này có thể nâng cao kỳ vọng của khách hàng, nhưng nếu không đúng với những gì đã cam kết, nó có thể làm giảm chất lượng dịch vụ mà khách hàng cảm nhận.
Khoảng cách 5 trong chất lượng dịch vụ được hình thành từ sự chênh lệch giữa chất lượng mà khách hàng cảm nhận và chất lượng mà họ kỳ vọng khi sử dụng dịch vụ Theo nghiên cứu của Parasuraman và cộng sự (1985), khoảng cách này phụ thuộc vào bốn khoảng cách trước đó.
Parasuraman cho rằng chất lượng dịch vụ được xác định bởi khoảng cách thứ 5, mà khoảng cách này lại phụ thuộc vào bốn khoảng cách trước đó Để nâng cao chất lượng dịch vụ và rút ngắn khoảng cách thứ 5, các nhà quản trị cần tập trung vào việc giảm thiểu các khoảng cách 1, 2, 3 và 4.
Mô hình chất lượng dịch vụ, theo các nhà nghiên cứu này có thể được biểu diễn như sau:
CLDV = F{KC_5 = f(KC_1, KC_2, KC_3, KC_4)}
2.3.2 Mô hình đánh giá dựa trên kết quả thực hiện của Cronin & Taylor
Cronin và Taylor (1992) đã nghiên cứu các khái niệm và phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ, đồng thời phân tích mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và thiện chí mua hàng của khách hàng Kết luận của họ cho thấy rằng yếu tố nhận thức đóng vai trò là công cụ dự báo hiệu quả hơn về chất lượng dịch vụ.
Mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor là phương pháp hiệu quả để đo lường chất lượng dịch vụ, tập trung vào kết quả thực tế của dịch vụ Họ cho rằng khung phân tích SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự dễ gây nhầm lẫn giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ Việc áp dụng SERVPERF giúp các doanh nghiệp đánh giá chính xác hơn về trải nghiệm của khách hàng.
Chất lượng dịch vụ có thể được hiểu như một thái độ của khách hàng Theo các tác giả, thay vì dựa vào kết quả thực hiện theo mong đợi, chất lượng dịch vụ nên được xác định dựa trên kết quả thực hiện thực tế.
Chất lượng dịch vụ được đánh giá chủ yếu dựa trên nhận thức của khách hàng, mà không xem xét đến sự kỳ vọng của họ Điều này dẫn đến việc không có trọng số cho từng yếu tố trong chất lượng dịch vụ.
2.3.3 Đo lường chất lượng dịch vụ qua thang đo SERVQUAL
Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985) cung cấp cái nhìn tổng quan về chất lượng dịch vụ, nhưng mang tính khái niệm và cần nhiều nghiên cứu để kiểm nghiệm Một trong những nghiên cứu quan trọng nhất là việc đo lường chất lượng dịch vụ theo cảm nhận của khách hàng.
Parasuraman và cộng sự (1988) đã phát triển và kiểm định thang đo 5 thành phần của chất lượng dịch vụ, dẫn đến việc hình thành thang đo SERVQUAL với 21 biến thuộc 5 thành phần, nhằm đánh giá chất lượng kỳ vọng và dịch vụ cảm nhận.
Sự tin cậy trong dịch vụ được thể hiện qua khả năng thực hiện đúng và đầy đủ ngay từ lần đầu tiên Điều này yêu cầu sự nhất quán trong quy trình cung cấp dịch vụ và tôn trọng các cam kết với khách hàng Tiêu chí đánh giá sự tin cậy này thường được đo lường bằng các thang đo cụ thể.
1 Doanh nghiệp A thực hiện nhiệm vụ đúng ngay lần đầu tiên
2 Khi nào doanh nghiệp A hứa sẽ thực hiện một điều gì đó vào khoảng thời gian nào đó, thì họ sẽ thực hiện
3 Khi khách hàng gặp trở ngại, doanh nghiệp A thể hiện sự quan tâm chân thành, thực sự mong muốn giải quyết trở ngại đó
4 Doanh nghiệp A cung cấp dịch vụ đúng như thời gian mà họ đã hứa
5 Doanh nghiệp A thông báo cho khách hàng khi nào dịch vụ sẽ thực hiện
Sự đáp ứng của nhân viên phục vụ thể hiện qua mong muốn và sẵn sàng cung cấp dịch vụ kịp thời, nhanh chóng, nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.
1 Nhân viên doanh nghiệp A luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng
2 Nhân viên trong doanh nghiệp A phục vụ khách hàng nhanh chóng, kịp thời
3 Nhân viên trong công ty A không bao giờ tỏ ra quá bận rộn đến nỗi không đáp ứng yêu cầu của khách hàng
Dịch vụ hành chính
2.4.1 Khái niệm về dịch vụ hành chính
Dịch vụ hành chính là các dịch vụ thực thi pháp luật không nhằm mục tiêu lợi nhuận, được cung cấp bởi cơ quan nhà nước có thẩm quyền cho tổ chức và cá nhân Những dịch vụ này được thể hiện dưới dạng giấy tờ có giá trị pháp lý trong các lĩnh vực quản lý của cơ quan nhà nước Chúng gắn liền với chức năng quản lý nhà nước, và hiện tại, chỉ có các cơ quan công quyền hoặc cơ quan nhà nước được ủy quyền mới có thể cung ứng các dịch vụ hành chính này.
2.4.2 Đặc trưng của dịch vụ hành chính
Dịch vụ hành chính luôn gắn liền với thẩm quyền pháp lý của cơ quan nhà nước, bao gồm việc cấp giấy phép, giấy khai sinh, chứng minh thư, và công chứng Do tính chất này, chỉ các cơ quan hành chính nhà nước mới có thẩm quyền thực hiện các dịch vụ này Nhu cầu cung ứng dịch vụ hành chính của người dân không phải là nhu cầu tự phát, mà xuất phát từ các quy định bắt buộc của nhà nước.
Dịch vụ hành chính không thuộc về chức năng quản lý nhà nước nhưng đóng vai trò quan trọng trong việc hỗ trợ các hoạt động quản lý này Nhà nước khuyến khích và bắt buộc thực hiện dịch vụ hành chính để đảm bảo an ninh trật tự và an toàn xã hội.
Dịch vụ hành chính là các hoạt động không vì lợi nhuận, nếu có thu phí thì chỉ nhằm nộp vào ngân sách nhà nước Lệ phí này không nhằm bù đắp chi phí lao động cho người cung cấp dịch vụ, mà để đảm bảo sự công bằng giữa người sử dụng và không sử dụng dịch vụ.
Mọi công dân đều có quyền bình đẳng trong việc tiếp cận và sử dụng dịch vụ công, với vai trò là đối tượng phục vụ của chính quyền Nhà nước có trách nhiệm và nghĩa vụ phục vụ nhân dân một cách công bằng và hiệu quả.
2.4.3 Chất lượng dịch vụ hành chính
Chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng trong hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước, đóng vai trò là một trong những kết quả chính của họ Mặc dù lợi nhuận không phải là mục tiêu hàng đầu, các cơ quan này còn phải thực hiện nhiều chức năng khác như hỗ trợ và điều chỉnh sự tăng trưởng Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, chất lượng dịch vụ hành chính ngày càng trở nên thiết yếu Sự thay đổi này được thể hiện rõ qua công cuộc cải cách hành chính trên toàn quốc, khi các cơ quan nhà nước nhận thức được tầm quan trọng của việc cải thiện chất lượng dịch vụ.
21 có làm hài lòng người dân sẽ tạo được sự đồng thuận dẫn đến việc quản lý hành chính nhà nước sẽ đạt hiệu quả cao
Tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ này cũng rất đa dạng, bao gồm:
- Tạo sự tin tưởng cho người dân khi tham gia sử dụng dịch vụ
- Tạo môi trường thông thoáng, thuận lợi cho việc giao dịch
Nhân viên cần có kiến thức chuyên môn vững vàng và hiểu biết sâu sắc về lĩnh vực phụ trách, đồng thời sở hữu kỹ năng tác nghiệp chuyên nghiệp để đảm bảo hiệu quả trong công việc.
- Thái độ phục vụ lịch sự, tôn trọng người dân, không gây nhũng nhiễu, phiền hà người dân tham gia giao dịch
Cung cấp dịch vụ linh hoạt, quan tâm và chia sẻ, chúng tôi cam kết giải quyết hợp lý hồ sơ của người dân Sự gắn kết chặt chẽ giữa người dân sử dụng dịch vụ và nhân viên giải quyết hồ sơ là yếu tố then chốt trong quá trình phục vụ.
- Thủ tục hành chính đơn giản gọn nhẹ, thời gian giải quyết hồ sơ hợp lý, đúng quy định của pháp luật
Hiện nay, các quốc gia đang tập trung nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính để đáp ứng nhu cầu của công dân, vì trong các xã hội dân chủ, việc phục vụ quần chúng là nhiệm vụ hàng đầu của Chính phủ Đánh giá ban đầu của người dân về Chính phủ thường dựa vào chất lượng dịch vụ từ các cơ quan hành chính, qua đó tạo ra mối quan hệ gần gũi hơn giữa người dân và các cơ quan nhà nước, phù hợp với xu hướng cải thiện dịch vụ hành chính.
Lý thuyết về sự hài lòng
2.5.1 Định nghĩa về sự hài lòng
Mỗi nhà nghiên cứu đều có các quan niệm khác nhau về sự hài lòng (thỏa mãn của khách hàng), chẳng hạn:
Theo Kotler và Keller (2006), sự hài lòng được định nghĩa là cảm giác của một cá nhân khi so sánh nhận thức về sản phẩm với mong đợi của họ.
Theo Tse & Wilton (1988), sự hài lòng của người tiêu dùng được định nghĩa là phản ứng của họ đối với sự khác biệt giữa mong muốn ban đầu và trải nghiệm thực tế của sản phẩm, được thể hiện như là sự chấp nhận cuối cùng sau khi sử dụng.
Sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa bởi Zeithaml & Britner (2000) là đánh giá của khách hàng về sản phẩm hoặc dịch vụ, dựa trên khả năng đáp ứng nhu cầu và mong đợi của họ.
Bachelet (1995) cho rằng sự hài lòng của khách hàng là phản ứng cảm xúc hình thành từ trải nghiệm với sản phẩm hoặc dịch vụ Trong lĩnh vực hành chính, sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ thể hiện qua việc dịch vụ đó có đáp ứng được mong đợi của họ hay không Để nâng cao chất lượng dịch vụ, các cơ quan hành chính cần rút ngắn khoảng cách giữa kỳ vọng của người dân và khả năng đáp ứng thực tế Tuy nhiên, sự hài lòng của người dân là trạng thái chủ quan và khó định lượng, do đó cần có phương pháp lấy mẫu và phân tích thống kê để đo lường chính xác.
2.5.2 Vai trò đáp ứng sự hài lòng của người dân của dịch vụ hành chính công Để duy trì ổn định hoạt động và phát triển thì một tổ chức có giao dịch với khách hàng phải quan tâm đến họ, nghiên cứu đáp ứng nhu cầu ngày càng nhiều của khách hàng mới và duy trì khách hàng cũ Việc đo lường sự hài lòng của khách hàng giúp đạt được các mục đích sau:
Để nâng cao sự hài lòng của người dân, cần hiểu rõ mức độ hài lòng hiện tại Nếu mức độ hài lòng không đạt yêu cầu hoặc thấp, cần tìm hiểu nguyên nhân và thực hiện các biện pháp khắc phục phù hợp.
Đánh giá khách quan và định lượng từ người dân về chất lượng tổ chức là rất quan trọng, vì họ là những người thụ hưởng dịch vụ Sự phản hồi này giúp cải thiện hiệu suất và nâng cao chất lượng dịch vụ mà tổ chức cung cấp.
Đánh giá từ người dân là yếu tố quan trọng đảm bảo tính khách quan trong dịch vụ công, vì kết quả dịch vụ trực tiếp ảnh hưởng đến quyền lợi của họ Hành vi của người dân trong quá trình sử dụng dịch vụ phản ánh ý nguyện và cảm nhận của họ Cơ quan quản lý Nhà nước cần xác định những thủ tục hành chính rườm rà và điều chỉnh quy định pháp luật để phù hợp với thực tế, từ đó bảo đảm quyền lợi của người dân Qua khảo sát, thái độ của người dân đối với các tính năng dịch vụ sẽ được ghi nhận, giúp xây dựng các phương pháp tuyên truyền và điều chỉnh thủ tục cho phù hợp Đánh giá của người dân cũng cung cấp thông tin quý giá để dự đoán những cải tiến cần thiết, từ đó định hướng cho các cải cách phù hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ.
Kết quả khảo sát nhu cầu của người dân về dịch vụ giúp cơ quan quản lý hiểu rõ xu hướng đánh giá chất lượng tổ chức, từ đó điều chỉnh phù hợp nhằm bảo đảm quyền lợi của người dân và nâng cao hiệu quả quản lý nhà nước Qua đó, lãnh đạo có thể so sánh chất lượng công việc giữa các bộ phận, xác định rõ chất lượng dịch vụ từng bộ phận và thực hiện các điều chỉnh cần thiết.
Để đánh giá tổ chức qua từng sản phẩm/dịch vụ, người dân cần xác định rõ mong đợi và yêu cầu về chất lượng.
Nâng cao sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính của các cơ quan công quyền là yếu tố then chốt để cải thiện hiệu quả hoạt động của bộ máy quản lý Nhà nước Tuy nhiên, một số tổ chức có thể lợi dụng quyền lực để cung cấp dịch vụ kém chất lượng, dẫn đến tình trạng quan liêu và tham nhũng Đo lường sự hài lòng của người dân là giải pháp hiệu quả nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính, thúc đẩy cải cách hành chính và hiện đại hóa bộ máy Nhà nước, từ đó củng cố sự ổn định và phát triển xã hội.
2.5.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ hành chính với sự hài lòng của người dân
Nhiều nghiên cứu đã chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là hai khái niệm khác biệt Sự hài lòng của khách hàng mang tính tổng quát, trong khi chất lượng dịch vụ tập trung vào các yếu tố cụ thể của dịch vụ (Zeithaml và Britner, 2000) Dựa trên những phát hiện này, Zeithaml và Britner (2000) đã phát triển mô hình về nhận thức của khách hàng đối với chất lượng và sự thỏa mãn.
Hình 2.2: Mô hình mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Giá Các yếu tố cá nhân
Sự thoả mãn của khách Các yếu tố tình huống
Chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng, phản ánh sự đánh giá của khách hàng về các dịch vụ kết hợp, bao gồm dịch vụ khách hàng, điều kiện sản phẩm, cũng như lĩnh vực hoạt động của dịch vụ và sản phẩm.
- Chất lượng sản phẩm: đánh giá của người tiêu dùng hiện tại về sản phẩm, dịch vụ
Giá là số tiền mà khách hàng phải chi trả để nhận sản phẩm hoặc dịch vụ, và nó có ảnh hưởng trực tiếp đến mức độ thỏa mãn của họ.
Các yếu tố tình huống bao gồm những yếu tố không thể kiểm soát, chẳng hạn như kinh nghiệm tiêu dùng của khách hàng và sự đánh giá của họ về đơn vị cung cấp dịch vụ.
- Các yếu tố cá nhân như: tuổi, nghề nghiệp, hoàn cảnh kinh tế, phong cánh sống, sự nhận thức, các yếu tố tâm lý…
Thiết kế nghiên cứu, xây dựng mô hình
2.6.1 Những nhân tố tác động đến sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính tại UBND huyện Phú Tân
Nghiên cứu tổng hợp các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành chính và sự hài lòng của người dân tại UBND huyện Phú Tân, nơi có trình độ dân trí cao Mỗi lĩnh vực và địa phương có đặc điểm kinh tế xã hội và văn hóa khác nhau, dẫn đến sự khác biệt trong nhận thức và đánh giá về chất lượng dịch vụ Người dân tại đây có khả năng chấp hành luật pháp và quy định, đồng thời có nhận thức khác về các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng so với các nghiên cứu trước Chất lượng dịch vụ hành chính tại huyện Phú Tân chịu tác động từ nhiều nhân tố khác nhau.
Tin cậy (Reliability) Đáp ứng (Responsibility)
Sự hài lòng (Satisfaction) Năng lực phục vụ
Sự tin cậy là kỳ vọng của người dân đối với việc các cơ quan hành chính nhà nước thực hiện cam kết trong cung cấp dịch vụ công Dựa trên nghiên cứu trước đây, tác giả đã sử dụng phương pháp định tính để xác định nhân tố "sự tin cậy" với các tiêu chí cụ thể.
- Sự công khai minh bạch của quy trình thủ tục hành chính
- Hồ sơ không bị sai sót, mất mát
- Hồ sơ không bị trễ hẹn
- Nơi tin cậy của người dân khi liên hệ giải quyết về thủ tục hành chính
Cơ sở vật chất là yếu tố quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ, bao gồm nơi cung cấp, thiết bị, công cụ và các phương tiện kỹ thuật khác Các tiêu chí đánh giá cơ sở vật chất bao gồm chất lượng và tính đầy đủ của các trang thiết bị, cũng như khả năng đáp ứng nhu cầu của người sử dụng.
- Điều kiện phòng óc rộng rãi, thoáng mát, sạch sẽ
- Điều kiện tiện nghi như máy lạnh, bàn, ghế…
- Trang thiết bị phục vụ công việc tương đối hiện đại (máy vi tính, máy photocopy, máy tra cứu hồ sơ…)
- Cách bố trí, sắp xếp các bộ phận giải quyết thủ tục hành chính
- Việc niêm yết các quy trình, thủ tục hành chính, biểu mẫu
Năng lực nhân viên là những kỹ năng và nghiệp vụ cần thiết để hoàn thành tốt nhiệm vụ, đóng vai trò quan trọng trong dịch vụ hành chính Tiêu chí này thể hiện tính quyết định và bao gồm nhiều yếu tố khác nhau.
- Kiến thức và kỹ năng giải quyết công việc
- Sự thành thạo chuyên môn, nghiệp vụ
- Giải quyết thỏa đáng các vướng mắc của người dân
- Giải quyết khiếu nại của người dân nhanh chóng, hợp lý
Thái độ phục vụ của công chức trong lĩnh vực dịch vụ hành chính rất quan trọng, yêu cầu họ cần lắng nghe, kiên nhẫn và kiềm chế cảm xúc Họ cũng cần diễn đạt thông tin một cách rõ ràng và thể hiện thái độ thân thiện để tạo sự thoải mái cho người dân.
28 giải quyết công việc kịp thời và tác phong hoạt bát Nhân tố “thái độ phục vụ” gồm các tiêu chí như:
- Thái độ trong tiếp nhận, xử lý và trả kết quả
- Thái độ trong giải đáp thắc mắc của người dân
- Việc đối xử công bằng trong giao dịch dịch vụ hành chính
- Tinh thần trách nhiệm cao đối với hồ sơ công dân
Sự đồng cảm của nhân viên là yếu tố quan trọng thể hiện sự quan tâm và tận tâm phục vụ của cán bộ công chức đối với người dân Đây là yêu cầu nền tảng trong tổ chức, góp phần xây dựng mối quan hệ tốt đẹp và nâng cao chất lượng phục vụ Các tiêu chí của sự đồng cảm bao gồm khả năng lắng nghe, thấu hiểu và chia sẻ cảm xúc với người khác, từ đó tạo ra môi trường làm việc tích cực và hiệu quả hơn.
- Người dân liên lạc với nhân viên thụ lý hồ sơ
- Cán bộ giải quyết hồ sơ linh hoạt, kịp thời
- Sự quan tâm giải quyết của cán bộ đối với những yêu cầu hợp lý của người dân
- Cán bộ dễ dàng hiểu được những yêu cầu của người dân
Quy trình thủ tục hành chính bao gồm các yêu cầu về thành phần hồ sơ đầu vào, quy trình xử lý hồ sơ và các bước tiếp xúc giữa cán bộ xử lý và cá nhân sử dụng dịch vụ Những tiêu chí này tạo thành nhân tố quan trọng trong việc đảm bảo tính hiệu quả và minh bạch của quy trình hành chính.
- Yêu cầu thành phần hồ sơ hành chính hợp lý
- Thời gian giải quyết hồ sơ theo quy trình niêm yết hợp lý
- Quy trình các bước xử lý hồ sơ hợp lý
- Các quy định pháp luật về thủ tục hành chính phù hợp
2.6.2 Một số mô hình nghiên cứu trước
Hiện nay, thang đo SERVQUAL được chấp nhận rộng rãi để đánh giá chất lượng dịch vụ, đặc biệt trong khu vực công Nó giúp đo lường sự hài lòng của khách hàng và là công cụ hữu ích trong việc tìm kiếm mô hình đánh giá hiệu quả hoạt động hành chính Việc áp dụng thang đo SERVQUAL sẽ nâng cao hiệu lực và hiệu quả quản lý nhà nước trên mọi lĩnh vực.
2.6.2.1 Theo Quyết định số 1383/QĐ-BNV[1]
Vào ngày 28/12/2012, Bộ trưởng Bộ Nội vụ đã phê duyệt Đề án “Xây dựng phương pháp đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước”, nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ công Bộ Nội vụ cũng đã trình bày một mô hình nghiên cứu để thực hiện đề án này.
Hình 2.4: Chỉ số hài lòng về sự phục vụ hành chính
Nguồn: Quyết định số 1383/QĐ-BNV của Bộ trưởng Bộ Nội vụ
Theo Quyết định 1383/QĐ-BNV, sự hài lòng của người dân được đo lường qua 4 yếu tố cơ bản phản ánh chất lượng dịch vụ hành chính của các cơ quan nhà nước, và các yếu tố này được phân tích thành 8 tiêu chí cụ thể.
13 tiêu chí thành phần để đo lường, cụ thể như sau:
(1) tiếp cận dịch vụ (có 04 biến quan sát)
(2) thủ tục hành chính (có 03 biến quan sát)
(3) sự phục vụ của công chức (có 02 biến quan sát)
(4) đánh giá kết quả giải quyết công việc (có 04 biến quan sát)
Sự phục vụ của công chức
Kết quả giải quyết công việc
Sự hài lòng về phục vụ hành chính
2.6.2.2 Nguyễn Thị Kim Quyên (2011)[6] Đã đưa ra mô hình nghiên cứu đo lường mức độ hài lòng dịch vụ công tại một số cơ quan Nhà nước tỉnh Tây Ninh theo mô hình SERVQUAL gồm 07 thành phần và 33 biến quan sát
Mức độ hài lòng dịch vụ công tại các cơ quan nhà nước tỉnh Tây Ninh chịu ảnh hưởng từ nhiều nhân tố quan trọng Những yếu tố này bao gồm sự tin cậy trong dịch vụ, chất lượng cơ sở vật chất, năng lực phục vụ của nhân viên, thái độ làm việc của nhân viên, sự đồng cảm mà nhân viên dành cho người dân, và quy trình thủ tục hành chính được thực hiện một cách hiệu quả.
Sau khi đo lường và phân tích các nhân tố, kết quả có 04 nhân tố:
(2) năng lực phục vụ của nhân viên
(4) quy trình thủ tục hành chính
Cả 4 nhân tố này ảnh hưởng có ý nghĩa đến dịch vụ hành chính tại một số cơ quan Nhà nước tỉnh Tây Ninh
2.6.2.3 Lê Ngọc Sương (2011)[5] Đã đưa ra mô hình nghiên cứu đo lường đánh giá sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Củ Chi, thành phố Hồ Chí Minh theo mô hình SERVQUAL gồm 07 thành phần và 25 biến quan sát Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Củ Chi, thành phố Hồ Chí Minh bao gồm: sự tin cậy của người dân, môi trường cung cấp dịch vụ, năng lực phục vụ của nhân viên, thái độ phục vụ của nhân viên, sự đồng cảm của nhân viên và cơ sở vật chất
Sau khi đo lường và phân tích các nhân tố, kết quả có 06 nhân tố được sắp xếp theo một trình tự mức độ quan trọng giảm dần:
(1) sự tin cậy của người dân
(2) thái độ phục vụ của nhân viên
(3) môi trường cung cấp dịch vụ
(4) sự đồng cảm của nhân viên
(6) năng lực phục vụ của nhân viên
Cả 06 nhân tố này đều có mối quan hệ cùng chiều với sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Củ Chi, thành phố
2.6.3 Mô hình nghiên cứu đề nghị
Dựa trên mô hình nhận thức của khách hàng về chất lượng và sự thỏa mãn, nghiên cứu này đã kết hợp văn bản quy phạm pháp luật và mô hình nghiên cứu sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính tại UBND huyện Phú Tân, được thể hiện trong Hình 2.5.
