NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1.1.1.1 Lịch sửhình thành và phát triển của thẻngân hàng
Thẻ ngân hàng đã tồn tại từ lâu trong lịch sử, nhưng trước đây, con người chưa nhận thức rõ về chúng Ban đầu, thẻ ngân hàng chỉ là những mảnh gỗ hoặc đá dùng để ghi chép thông tin giao dịch và thanh toán.
Cùng với sự tiến bộ của nhân loại, khoa học công nghệ và các kỹ thuật điện toán đã thúc đẩy sự phát triển và hoàn thiện của thẻ ngân hàng Dưới đây là một số cột mốc quan trọng trong quá trình phát triển của thẻ ngân hàng.
Cuối thế kỷ 19, người tiêu dùng và thương nhân Mỹ đã sử dụng khái niệm uy tín trong giao dịch hàng hóa, thay thế tiền mặt bằng các loại xu hoặc thẻ Đến năm 1946, thẻ ngân hàng đầu tiên mang tên "Charg-It" ra đời, được phát minh bởi John Biggins tại Brooklyn, New York Khi khách hàng mua sắm, hóa đơn sẽ được gửi đến ngân hàng của Biggins, ngân hàng sẽ thanh toán cho nhà kinh doanh và khách hàng sẽ hoàn trả tiền cho ngân hàng Tuy nhiên, loại thẻ này chỉ áp dụng trong phạm vi địa phương và dành riêng cho khách hàng của ngân hàng.
Năm 1949, Frank McNamara đã sáng lập Công ty Diners Club sau một sự cố thanh toán tại nhà hàng, tạo ra thẻ thanh toán đầu tiên cho nhà hàng, tiền thân của thẻ tín dụng hiện nay Chỉ trong năm đầu tiên, hàng chục nhà hàng ở New York đã chấp nhận thẻ này, thu hút hàng chục nghìn người dùng Dần dần, thẻ Diners Club được mở rộng sử dụng tại các điểm du lịch và giải trí, không chỉ giới hạn trong lĩnh vực ăn uống.
Năm 1958, Bank of America thành lập Công ty dịch vụ BankAmericard để phát triển nhượng quyền thương hiệu và phát hành thẻ với các ngân hàng trên toàn cầu Công ty này đã nhanh chóng trở thành nhà phát hành thẻ tín dụng độc lập VISA vào những năm 1970 và ra mắt thẻ ghi nợ vào năm 1975.
Năm 1966, tiền thân của MasterCard ra đời Khi đó, Hiệp hội thẻ Liên ngân hàng
Mỹ (ICA) là một nhóm ngân hàng phát hành thẻ, có nhiệm vụ thiết kế hệ thống thẻ tín dụng quốc gia và phát triển mạng lưới thanh toán rộng rãi Năm 1970, Ngân hàng Delaware đã phát hành chiếc thẻ ghi nợ đầu tiên trên thị trường Mỹ, mở đầu cho xu hướng mà nhiều ngân hàng khác theo đuổi Đến nay, toàn thế giới đã có hàng chục tỷ thẻ ngân hàng đang được lưu hành.
Theo Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, được quy định trong quyết định 20/2007/QĐ-NHNN ngày 15/05/2007, thẻ ngân hàng là phương tiện do tổ chức phát hành thẻ phát hành để thực hiện các giao dịch thẻ theo các điều kiện và điều khoản đã được thỏa thuận Thẻ ngân hàng được sử dụng để thực hiện dịch vụ thanh toán qua ngân hàng, bên cạnh các phương tiện thanh toán khác như tiền mặt, séc, và lệnh chi (ủy nhiệm chi), ủy nhiệm thu.
Thẻ ATM, theo tiêu chuẩn ISO 7810, bao gồm thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng, được sử dụng để thực hiện các giao dịch tự động như kiểm tra tài khoản, rút tiền, chuyển khoản, thanh toán hóa đơn và mua thẻ điện thoại từ máy ATM Loại thẻ này cũng được chấp nhận như một phương thức thanh toán không dùng tiền mặt tại các điểm chấp nhận thẻ.
Thẻ thường được thiết kế theo kích thước chữ nhật tiêu chuẩn 10 cm x 6 cm, phù hợp với khe đọc thẻ Bề mặt thẻ có dập nổi tên chủ thẻ, số thẻ, băng giấy để ký tên và băng từ hoặc chip để lưu trữ thông tin tài khoản của khách hàng đã đăng ký tại ngân hàng.
Theo Bách khoa toàn thư mở (2020), thẻ ATM tại Việt Nam thường được hiểu là thẻ ghi nợ nội địa, cho phép người dùng rút tiền từ tài khoản Chủ tài khoản phải có số tiền có sẵn trong tài khoản và chỉ được rút trong giới hạn số tiền đó Một số ngân hàng cho phép rút đến mức 0, trong khi một số ngân hàng khác yêu cầu người dùng phải giữ lại một số tiền tối thiểu trong tài khoản.
Trong thực tế, thẻ ghi nợ có thể cho phép rút tiền ở mức âm, hay còn gọi là rút thấu chi Đây là một dịch vụ tín dụng giá trị gia tăng mà các ngân hàng cung cấp cho chủ tài khoản dựa trên tài sản thế chấp, sự tin cậy nhất định, hoặc khi thực hiện phương thức trả lương qua tài khoản.
Thẻ ATM là thuật ngữ chung cho các loại thẻ sử dụng tại máy giao dịch tự động, bao gồm cả thẻ tín dụng như Visa, MasterCard và American Express Thẻ tín dụng được cấp hạn mức tín dụng dựa trên loại thẻ và khách hàng, cho phép người dùng chi tiêu một số tiền tối đa trong một khoảng thời gian nhất định Khách hàng có thể rút tiền trong hạn mức được ngân hàng cấp và cần thanh toán trước khi đến hạn Nếu không thanh toán kịp thời, ngân hàng sẽ áp dụng lãi suất cao.
1.1.1.4 Một sốkhái niệm khác liên quan đến thẻATM
Ngân hàng Nhà nước Việt Nam(2007) đưa ra một sốkhái niệm liên quan đến thẻ ngân hàng :
Mã số xác định chủ thẻ (PIN) là mã số mật được tổ chức phát hành thẻ cung cấp cho chủ thẻ để xác thực trong các giao dịch Chủ thẻ có trách nhiệm bảo mật mã số này và nên tránh đặt PIN theo ngày sinh, số điện thoại để giảm thiểu nguy cơ bị đoán biết.
Nếu bạn mất thẻ hoặc nghi ngờ lộ PIN, hãy ngay lập tức gọi đến hotline của ngân hàng phát hành thẻ để thông báo và nhận hỗ trợ Điều này giúp hạn chế rủi ro từ việc người khác có thể lợi dụng thẻ để rút tiền.
Máy giao dịch tự động (ATM) đã trở thành một phần quen thuộc trong cuộc sống hàng ngày ở Việt Nam, đi cùng với sự phổ biến của thẻ ngân hàng Thiết bị này cho phép chủ thẻ thực hiện nhiều giao dịch như gửi, nạp, rút tiền mặt, chuyển khoản và tra cứu thông tin giao dịch, cũng như sử dụng các dịch vụ tài chính khác.
ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN HÀ NỘI – CHI NHÁNH HUẾ
2.1 Tổng quan vềNgân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội
- Tên đầy đủ : Ngân hàng Thương mại Cổphần Sài Gòn–Hà Nội
- Địa chỉ Trụ sở : Số 77 phố Trần Hưng Đạo, phường Trần Hưng Đạo – Hoàn Kiếm–Hà Nội
2.1.2 L ị ch s ử hình thành và phát tri ể n
Ngân hàng Sài Gòn–Hà Nội (SHB) đã trải qua 27 năm phát triển với sự tăng trưởng an toàn, minh bạch và bền vững Hiện nay, SHB nằm trong Top 5 Ngân hàng TMCP lớn nhất Việt Nam và Top 10 Ngân hàng Thương mại uy tín nhất Ngân hàng cũng được xếp hạng trong Top 1.000 ngân hàng toàn cầu và là một trong 16 tổ chức tín dụng có tầm ảnh hưởng quan trọng trong hệ thống ngân hàng Việt Nam SHB vinh dự nhận nhiều giải thưởng, bao gồm Huân chương lao động Hạng Nhì (Lần thứ 2), Huân chương lao động Hạng Ba, cùng nhiều cờ, Bằng khen và Giấy khen từ Chính Phủ và các Bộ, Ngành.
Ngân hàng TMCP Sài Gòn-Hà Nội (SHB) được thành lập vào ngày 13/11/1993 tại Cần Thơ với tên gọi ban đầu là Ngân hàng TMCP Nông Thôn Nhơn Ái Năm 2006, ngân hàng chuyển đổi mô hình hoạt động thành Ngân hàng TMCP Đô Thị và đổi tên thành SHB Đến năm 2008, SHB đã chuyển trụ sở chính từ Cần Thơ ra Hà Nội, đánh dấu bước ngoặt quan trọng trong sự phát triển của ngân hàng Năm 2009, SHB trở thành một trong những ngân hàng đầu tiên tại Việt Nam niêm yết cổ phiếu trên Sở giao dịch chứng khoán TP.
Năm 2012, SHB đã sáp nhập thành công Ngân hàng TMCP Nhà Hà Nội (Habubank), khẳng định vai trò tiên phong trong việc tái cấu trúc hệ thống các TCTD theo chủ trương của Chính phủ Đến cuối năm 2016, SHB tiếp tục sáp nhập Công ty cổ phần Tài chính Vinaconex Viettel (VVF) và thành lập Công ty tài chính TNHH MTV SHB (SHB FC) Trong cùng năm, SHB đã khai trương ngân hàng con 100% vốn tại Lào và Campuchia Năm 2017, SHB tăng vốn điều lệ lên 12.036 tỷ đồng, nâng cao năng lực tài chính và được chấp thuận mở văn phòng đại diện tại Myanmar, đánh dấu bước tiến quan trọng trong việc mở rộng hoạt động ra khu vực Đông Nam Á.
Tính đến ngày 7/5/2020, SHB đã đạt tổng tài sản gần 401,926 tỷ đồng và vốn điều lệ 17,558 tỷ đồng, với vốn tự có gần 34.000 tỷ đồng Mức đệm vốn được tăng cường tạo nền tảng vững chắc cho ngân hàng mở rộng quy mô kinh doanh và duy trì tỷ lệ an toàn, đặc biệt là theo Thông tư 41 Ngân hàng cũng đã triển khai các biện pháp hỗ trợ khách hàng gặp khó khăn do ảnh hưởng của dịch bệnh Covid-19, bao gồm kiểm tra sức chịu đựng và lập kế hoạch vốn nhằm đảm bảo tỷ lệ an toàn vốn trong bối cảnh kinh tế hiện tại.
SHB đã phát triển mạnh mẽ với hơn 8.500 cán bộ nhân viên đang làm việc tại
Với 530 điểm giao dịch trong và ngoài nước, chúng tôi phục vụ hơn 4 triệu khách hàng cá nhân và doanh nghiệp, đồng thời kết nối tới 400 ngân hàng đại lý trên toàn cầu.
SHB hoạt động với tôn chỉ “Đối tác tin cậy, Giải pháp phù hợp”, nhằm mục tiêu trở thành một trong ba ngân hàng TMCP tư nhân lớn nhất Việt Nam Ngân hàng cam kết đạt chuẩn quốc tế Basel III và phát triển ngân hàng số, hướng tới việc trở thành ngân hàng bán lẻ hiện đại, đa năng với các sản phẩm và dịch vụ tài chính chất lượng, dựa trên nền tảng công nghệ cao.
2.1.3 Gi ớ i thi ệ u v ề Ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà N ộ i - Chi nhánh Hu ế
- Tên đầy đủ : Ngân hàng Thương mại Cổphần Sài Gòn Hà Nội - Chi nhánh Huế
- Địa chỉ: 28 Lý Thường Kiệt, phường Vĩnh Ninh, Thành phốHuế
Chi nhánh SHB Huế được thành lập theo Quyết định số 271/QĐ-HĐQT của Hội đồng Quản trị SHB và chính thức hoạt động từ ngày 09/09/2011, với số đăng ký kinh doanh.
Ngân hàng SHB Chi nhánh Huế, với mã số 1800278630 - 063, đã có sự thay đổi lần 1 vào ngày 06/05/2014 Mặc dù ra đời muộn, ngân hàng này đã nhanh chóng trở thành một trong những ngân hàng thương mại phát triển nhanh nhất tại địa phương Sau 9 năm hoạt động, SHB Huế đã đạt được nhiều thành tựu nổi bật, bao gồm việc mở rộng mạng lưới với 3 PGD mới Ngân hàng cung cấp đa dạng sản phẩm và dịch vụ, từ huy động vốn, cho vay, bảo lãnh đến các dịch vụ hiện đại như Internet Banking, SMS Banking, Phone Banking và dịch vụ thẻ SHB Huế cũng đặc biệt chú trọng đến chất lượng nhân sự với đội ngũ quản lý giàu kinh nghiệm và nhân viên trẻ, năng động.
SHB Huế đã đóng góp tích cực vào sự phát triển kinh tế của khu vực thông qua việc cho vay vốn đầu tư mở rộng Dự án quốc lộ 1A tại Thừa Thiên Huế Ngân hàng cũng hỗ trợ tài chính cho các doanh nghiệp cổ phần hóa và thực hiện cho vay hỗ trợ lãi suất Ngoài ra, SHB Huế còn làm tốt công tác tài chính trong các lĩnh vực xây lắp và dịch vụ đầu tư hạ tầng viễn thông.
SHB chi nhánh Huế tích cực tham gia các hoạt động xã hội và từ thiện tại địa phương, như ủng hộ và cứu trợ người dân bị bão lụt, tặng quà cho các đối tượng chính sách, cũng như tài trợ cho các sự kiện văn hóa.
Tính đến nay, mạng lưới chi nhánh bao gồm ba đơn vị trực thuộc: PGD Phú Hội, PGD Phú Xuân và PDG Phú Bài, được thành lập theo Quyết định số 542/QĐ-HĐQT ngày 28/10/2013 Địa chỉ của PGD Phú Hội là 59 Hùng Vương.
Chi nhánh SHB Huế, được thành lập gần 7 năm tại địa chỉ 46 Mai Thúc Loan và PGD Phú Bài tại 1100 Nguyễn Tất Thành, đã thực hiện cơ cấu tổ chức nhân sự theo Quyết định 39/QĐ-HĐQT ngày 05/03/2014 Tính đến cuối năm 2019, tổng số cán bộ nhân viên của chi nhánh đạt 65 người.
2.1.4.1 Mô hình tổchức của Ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội–Chi nhánh Huế
Sơ đồ2 1Cơ cấu Bộmáy tổchức của SHB
(Nguồn: Phòng hàng chính quản trị -SHB Chi nhánh Huế) 2.1.4.2 Chức năng nhiệm vụcủa các phòng ban
Ban Giám đốc bao gồm 1 Giám đốc và 1 Phó Giám đốc Giám đốc thực hiện quyền và nghĩa vụ theo Điều lệ quy định.
Giám đốc chi nhánh là người chịu trách nhiệm vềhoạt động của Ban giám đốc.
Tổ chức thực hiện các quyết định và kế hoạch kinh doanh của ngân hàng cấp trên là nhiệm vụ chính Giám đốc cần kiến nghị phương án tổ chức và quy chế quản lý nội bộ phù hợp với Điều lệ và Nghị quyết của ngân hàng Đồng thời, giám đốc phải báo cáo về tình hình hoạt động, tài chính và kết quả kinh doanh, chịu trách nhiệm toàn bộ hoạt động của chi nhánh trước Hội sở.
Phó Giám đốc là người hỗ trợ Giám đốc trong việc thực hiện các nhiệm vụ được giao Giám đốc sẽ quy định rõ ràng về nhiệm vụ và quyền hạn của Phó Giám đốc thông qua văn bản phân công nhiệm vụ.
Khi Giám đốc không có mặt, Phó Giám đốc sẽ được ủy quyền đại diện cho Giám đốc để xử lý các công việc chung tại SHB – Chi nhánh Huế và sẽ chịu trách nhiệm về những quyết định mà mình đưa ra trong thời gian được ủy quyền.
- Phòng Kiểm soát nội bộ Kiểm tra, giám sát tuân thủ các quy định pháp luật và các quy chếnghiệp vụ, quy định của ngân hàng.
ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN HÀ NỘI SHB – CHI NHÁNH HUẾ
HÀ NỘI SHB – CHI NHÁNH HUẾ 3.1 Định hướng phát triển dịch vụthẻ ATM tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn
Hà Nội SHB –Chi nhánh Huế
3.1.1 M ụ c tiêu chi ến lượ c phát tri ể n d ị ch v ụ th ẻ Để tiếp tục đẩy mạnh trong dịch vụthanh toán thẻ ATM, ngân hàng SHB đãđặt ra những mục tiêu sau :
Mở rộng mạng lưới giao dịch thẻ và tăng cường liên kết với các ngân hàng trong hệ thống giúp khách hàng dễ dàng thực hiện giao dịch tại nhiều địa điểm khác nhau Tiêu chí này mang lại sự thuận tiện cho người sử dụng dịch vụ thẻ, làm cho quá trình giao dịch trở nên đơn giản hơn Đồng thời, phát triển ứng dụng công nghệ thanh toán hiện đại không chỉ nâng cao trải nghiệm khách hàng mà còn giảm thiểu rủi ro trong quá trình giao dịch, từ đó đảm bảo giao dịch thẻ diễn ra suôn sẻ hơn.
Để nâng cao sự hiểu biết của khách hàng về sản phẩm dịch vụ thẻ, ngân hàng cần tăng cường hoạt động marketing và giới thiệu sản phẩm một cách hiệu quả Đồng thời, công tác bán hàng cũng cần được đẩy mạnh, với sự chủ động trong việc tìm kiếm thị trường và khách hàng mới Điều này không chỉ giúp tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ mà còn nâng cao nhận thức về các tính năng và tiện ích của thẻ Ngoài ra, việc đào tạo chuyên môn và kỹ năng cho cán bộ công nhân viên là rất quan trọng, nhằm cải thiện chất lượng công việc và giúp nhân viên thích ứng tốt hơn với sự cạnh tranh khốc liệt trên thị trường.
3.1.2 Định hướ ng phát tri ể n d ị ch v ụ th ẻ
Phát triển hoạt động kinh doanh thẻ cần tập trung vào việc mở rộng cả về quy mô lẫn chiều sâu, nhằm đảm bảo hiệu quả thực sự trong kinh doanh Dịch vụ thẻ sẽ đóng vai trò then chốt trong việc thúc đẩy sự phát triển của dịch vụ ngân hàng cá nhân.
Củng cốcác sản phẩm hiện có như thẻATM, thẻ Visa…
Xây dựng mạng lưới ATM, POS rộng khắp, gia tăng thị phần trong hoạt động kinh doanh thẻ.
Gia tăng số lượng phát hành và số lượng lhachs hàng sửdụng dịch vụthanh toán sửdụng thẻ.
Ngân hàng SHB đang triển khai chấp nhận thanh toán trực tuyến cho thương mại điện tử, cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch điện tử bằng thẻ do ngân hàng phát hành.
SHB Thừa Thiên Huế sẽ nghiên cứu và tìm kiếm đối tác để phát triển sản phẩm thẻ mới, phù hợp với nhu cầu của khách hàng tiềm năng Ngân hàng sẽ đầu tư vào các chiến lược marketing nhằm mở rộng thị trường sử dụng và thanh toán thẻ, đồng thời tăng cường nghiên cứu và phát triển các loại thẻ mới cũng như chương trình khuyến mãi cho khách hàng Để thúc đẩy việc triển khai dịch vụ thanh toán thẻ, SHB sẽ đưa ra các chính sách về hệ thống công cụ phù hợp, giúp người dân dễ dàng tiếp cận các dịch vụ này Cuối cùng, ngân hàng sẽ chú trọng quản lý rủi ro trong hoạt động thanh toán thẻ và nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng.
Tăng cường công tác tiếp thị, quảng bá sản phẩm, đểnhiều người biết vềcác tiện ích và tính năng của thẻdo SHB phát hành.
SHB chi nhánh Huế cần chú trọng đào tạo đội ngũ nhân viên kinh doanh có trình độ sử dụng công nghệ hiện đại của thẻ, đồng thời đảm bảo nhân viên có tác phong chuyên nghiệp trong phục vụ khách hàng.
3.2 Phân tích ma trận Ma trận SWOT đối với phát triển dịch vụ thẻ tại SHB Chi nhánh Huế
Thẻ SHB là thương hiệu hàng đầu tại Việt Nam, với tổng ngân hàng SHB đứng trong top 5 ngân hàng TMCP tư nhân lớn nhất không thuộc sự chi phối của Nhà nước Sự hiện diện mạnh mẽ này đã giúp SHB thu hút sự quan tâm và nhận diện cao tại thị trường Huế.
- Nguồn nhân lực với đội ngũ nhân viên trẻ, năng động, đầy nhiệt huyết có thể đóng góp cho sựphát triển của SHB.
- Nền tảng công nghệ đãđược thiết lập, hiện đại.
- Năng lực tài chínhổn định, triển vọng.
- Do đi sau nên tiếp thu được nhiều kinh nghiệm.
- SHB kinh doanh sản phẩm đa dạng, áp dụng nhiều công nghệtiên tiến, sửdụng máy móc khá hiện đại tạo nên sựtrải nghiệm mới lạcho khách hàng.
- Số lượng ATM và các điểm chấp nhận thẻPOS còn hạn chế.
- Số lượng phát hành thẻcòn quá khiêm tốn.
- Công tác truyền thông quảng bá còn hạn chế.
Hệ thống công nghệ thông tin hiện tại chưa đáp ứng đầy đủ yêu cầu của ngân hàng hiện đại, đặc biệt là trong lĩnh vực tự động hóa và khả năng quản lý Điều này ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động của dịch vụ thanh toán qua thẻ.
- SHB chưa có bộphận chuyên trách đảm đương việc quản lý, cơ chếquản lý rủi ro chưa đầy đủ.
Thị trường kinh tế Việt Nam đang phát triển nhanh chóng với dân số đông và sự gia tăng đầu tư từ các công ty nước ngoài, cùng với sự phát triển mạnh mẽ của ngành du lịch Điều này tạo cơ hội cho ngân hàng SHB tiếp cận và phục vụ nhiều khách hàng hơn, từ đó mở rộng thị phần trong lĩnh vực dịch vụ thanh toán qua thẻ.
-Môi trường cạnh tranh giữa các ngân hàng cũng tạo động lực đểSHB luôn cố gắng đổi mới để đáp ứng sựlựa chọn, đòi hỏi của khách hàng.
-Đời sống kinh tế và thu nhập người dân ngày càng cải thiện, trình độ không ngừng tăng lên.
- Tiềm năng thị trườngởHuếcòn nhiều.
Chi nhánh SHB Huế được xây dựng trên nền tảng kinh nghiệm vững chắc từ ngân hàng mẹ, giúp phát triển dịch vụ hiệu quả Với lượng khách hàng đông đảo, SHB có cơ hội mở rộng và phát triển các loại dịch vụ mới, phục vụ tốt hơn cho nhu cầu của khách hàng hiện tại.
Đội ngũ lãnh đạo của SHB đã có tầm nhìn chiến lược đúng đắn khi phát triển dịch vụ thẻ, một lĩnh vực đầy tiềm năng và phù hợp với xu hướng hiện đại Nhân viên của SHB là những người năng động, nhiệt tình, sở hữu kiến thức chuyên môn vững vàng và khả năng học hỏi nhanh chóng.
Môi trường cạnh tranh trong lĩnh vực kinh doanh thẻ đang ngày càng trở nên khốc liệt, đặc biệt là do sức ép từ các ngân hàng lớn với lợi thế về quy mô và thương hiệu Bên cạnh đó, sự cạnh tranh không lành mạnh giữa các ngân hàng cũng góp phần làm tăng thêm mức độ căng thẳng trong thị trường này.
- Tập quán sử dụng tiền mặt của người dân Việt Nam còn khá phổbiến An toàn thông tin khách hàng, gian lận trong lichx vực thẻngày càng tinh vi.
- Thu nhập và tích lũy trong đa số dân cư vẫn còn thấp.
- Các thiết bị thẻphải nhập khẩu từ nước ngoài với giá rất cao, bên cạnh đó công nghệthẻliên tục có sựcải thiện.
3.3 Đề xuất giải pháp nhằm phát triển dịch vụ thanh toán sử dụng thẻ tại SHB
Kết quả hồi quy nghiên cứu chỉ ra rằng sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ ATM bị ảnh hưởng bởi năm yếu tố chính: năng lực phục vụ của nhân viên, độ tin cậy của ngân hàng, sự đồng cảm của ngân hàng với khách hàng, mức độ đáp ứng của dịch vụ, và phương tiện hữu hình phục vụ cho dịch vụ Kiểm định One Sample T-test cho thấy rằng tất cả các yếu tố này đều góp phần vào sự không hài lòng của khách hàng Dựa trên những nhận định này, chúng ta có thể đề xuất một số nhóm giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ.
3.3.1 Gi ả i pháp v ề năng lự c ph ụ c v ụ
Nghiên cứu hồi quy cho thấy năng lực phục vụ là yếu tố quan trọng nhất trong sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng Sài Gòn Hà Nội – Chi nhánh Huế, với hệ số β 0,280 Để đáp ứng yêu cầu ngày càng cao, ngân hàng cần chú trọng đến công tác tổ chức, đào tạo và nâng cao kỹ năng cho nhân viên Đặc biệt, ngân hàng nên tăng cường đội ngũ cán bộ thẻ để phù hợp với số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ, từ đó giúp rút ngắn thời gian giao dịch và giải quyết các sự cố thẻ nhanh chóng hơn.
Để nâng cao chất lượng dịch vụ, cần thường xuyên đào tạo và cập nhật chuyên môn cho nhân viên, đặc biệt là những người giao dịch trực tiếp với khách hàng Việc tạo điều kiện cho nhân viên đi nước ngoài học hỏi kinh nghiệm từ các quốc gia phát triển cũng rất quan trọng Điều này giúp họ nắm bắt thông tin chính xác và đầy đủ về dịch vụ thẻ ATM, từ đó cung cấp cho khách hàng những thông tin cần thiết và chính xác.
