CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ THẺ, CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG THẺ
Khái niệm thẻ thanh toán
Hiện nay, có nhiều khái niệm khác nhau về thẻ thanh toán trên toàn cầu, mỗi cách diễn đạt đều nhấn mạnh những đặc điểm riêng biệt của loại thẻ này.
Thẻ thanh toán là một công cụ tiện lợi giúp người dùng thực hiện giao dịch mua sắm hàng hóa và dịch vụ mà không cần sử dụng tiền mặt Ngoài ra, thẻ còn cho phép rút tiền mặt tại các ngân hàng đại lý hoặc máy rút tiền tự động, mang lại sự linh hoạt và tiện ích cho người sử dụng.
- Thẻ thanh toán là một loại thẻ giao dịch tài chính đƣợc phát hành bởi các ngân hàng, các định chế tài chính
Thẻ thanh toán là công cụ thanh toán không tiền mặt, cho phép chủ thẻ rút tiền mặt hoặc thanh toán cho hàng hóa, dịch vụ tại các điểm chấp nhận thẻ.
Tại Việt Nam, thẻ thanh toán được định nghĩa trong điều 2 của Quy chế phát hành, thanh toán, sử dụng và cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng, theo quyết định số 20/2007/QĐ-NHNN ngày 15/05/2007 của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam.
Thẻ ngân hàng là công cụ do tổ chức phát hành thẻ cung cấp, dùng để thực hiện các giao dịch theo các điều kiện và điều khoản đã được các bên thỏa thuận.
Chất lƣợng dịch vụ và sự thoả mãn của khách hàng sử dụng thẻ
1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ
Vấn đề đánh giá chất lƣợng dịch vụ không phải là việc đơn giản và dễ thực hiện
Dịch vụ là sản phẩm vô hình, không đồng nhất và không thể tách rời Trong thời gian dài, nhiều nhà nghiên cứu đã nỗ lực để định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ được thể hiện qua quá trình tương tác giữa khách hàng và nhân viên của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ (Theo Svensson, 2002) Theo Lehtinen & Lehtinen (1982), việc đánh giá chất lượng dịch vụ cần dựa trên hai khía cạnh quan trọng.
Quá trình cung cấp dịch vụ và kết quả của dịch vụ là hai yếu tố quan trọng trong chất lượng dịch vụ Theo Gronroos (1984), chất lượng dịch vụ được chia thành hai lĩnh vực chính: chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng.
Parasuraman và các cộng sự (1985) được coi là những người tiên phong trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực tiếp thị Họ đã phát triển mô hình SERVQUAL, bao gồm năm khoảng cách và năm thành phần chính của chất lượng dịch vụ.
1.2.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ thẻ ATM
Chất lượng dịch vụ thẻ phản ánh khả năng ngân hàng đáp ứng mong đợi của khách hàng, bao gồm các hoạt động và lợi ích gia tăng nhằm thiết lập và củng cố mối quan hệ lâu dài Mục tiêu chính là tạo ra sự hài lòng cho khách hàng, từ đó mở rộng quan hệ đối tác hiệu quả.
1.2.3 Sự thoả mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ ATM
Sự thỏa mãn của khách hàng được đánh giá qua nhiều quan điểm khác nhau Theo Oliver (1997) và Bechelet (1995), thỏa mãn là phản ứng cảm xúc của khách hàng đối với trải nghiệm sản phẩm hoặc dịch vụ Trong khi đó, Kotler & Keller (2006) định nghĩa thỏa mãn là cảm giác của một người dựa trên sự so sánh giữa nhận thức về sản phẩm và mong đợi của họ Sự thỏa mãn có thể được phân loại thành ba cấp độ khác nhau.
- Nếu nhận thức của khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận không hài lòng
- Nếu nhận thức bằng kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận hài lòng
- Nếu nhận thức lớn hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận là thỏa mãn hoặc thích thú
Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ phản ánh cảm nhận của họ đối với ngân hàng sau khi trải nghiệm dịch vụ này.
Theo các nhà nghiên cứu, sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng thẻ có thể được phân loại thành ba loại, mỗi loại đều có tác động khác nhau đến ngân hàng.
Hài lòng tích cực là yếu tố quan trọng trong mối quan hệ giữa khách hàng và ngân hàng, thể hiện qua việc khách hàng ngày càng gia tăng nhu cầu sử dụng thẻ Những khách hàng này thường có mối quan hệ tốt đẹp và tin cậy với ngân hàng, cảm thấy hài lòng trong mỗi giao dịch Họ kỳ vọng ngân hàng sẽ đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của mình, từ đó dễ dàng trở thành khách hàng trung thành nếu ngân hàng cải thiện dịch vụ Sự hài lòng tích cực cũng thúc đẩy ngân hàng nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ để đáp ứng mong đợi của khách hàng.
Khách hàng có sự hài lòng ổn định cảm thấy thoải mái với chất lượng dịch vụ thẻ hiện tại và không muốn thay đổi cách cung cấp dịch vụ của ngân hàng Điều này dẫn đến việc họ trở nên dễ chịu, tin tưởng cao vào ngân hàng và sẵn lòng tiếp tục sử dụng dịch vụ thẻ.
Hài lòng thụ động (Resigned customer satisfaction) là tình trạng của những khách hàng ít tin tưởng vào ngân hàng và cho rằng việc nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ là điều khó khăn Họ cảm thấy hài lòng không phải vì ngân hàng đáp ứng đầy đủ nhu cầu, mà vì cho rằng không thể yêu cầu cải thiện hơn nữa Do đó, họ thường không tích cực đóng góp ý kiến và có xu hướng thờ ơ với các nỗ lực cải tiến của ngân hàng.
1.2.4 Các mô hình lý thuyết về đánh giá chất lượng dịch vụ Để có thể đƣa ra một mô hình nghiên cứu phù hợp nhằm đánh giá chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM của Vietcombank, tác giả đã tham khảo nhiều mô hình lý thuyết liên quan đến các lĩnh vực chất lƣợng dịch vụ nhƣ: dịch vụ kinh doanh siêu thị, dịch vụ ngân hàng… Sau đây là 2 mô hình nghiên cứu phổ biến hiện nay đƣợc ứng dụng rộng rãi trên thế giới:
1.2.4.1 Lý thuyết 5 thành phần của Parasuraman Parasuraman & ctg (1985, 1988) đã đƣa ra mô hình năm khoảng cách chất lƣợng dịch vụ Mô hình này đƣợc trình bày ở Hình 2.5
Khoảng cách thứ nhất xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ và nhận thức của nhà quản trị về những kỳ vọng đó Sự khác biệt này chủ yếu xảy ra do công ty dịch vụ không nắm rõ các yếu tố tạo nên chất lượng dịch vụ và cách thức chuyển giao chúng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Khoảng cách thứ hai xuất hiện khi công ty dịch vụ gặp khó khăn trong việc chuyển đổi nhận thức về kỳ vọng của khách hàng thành các tiêu chí chất lượng cụ thể Dù công ty có thể nhận thức được kỳ vọng của khách hàng, nhưng không phải lúc nào cũng chuyển giao được những đặc tính chất lượng dịch vụ theo đúng mong đợi Nguyên nhân chính là do khả năng chuyên môn của đội ngũ nhân viên dịch vụ và sự dao động trong nhu cầu dịch vụ Khi cầu về dịch vụ tăng cao, công ty thường không thể đáp ứng kịp thời.
Khoảng cách thứ ba trong dịch vụ xảy ra khi nhân viên phục vụ không chuyển giao dịch vụ cho khách hàng theo các tiêu chí đã xác định Nhân viên có vai trò quan trọng trong việc tạo ra chất lượng dịch vụ, tuy nhiên, họ không phải lúc nào cũng hoàn thành nhiệm vụ đúng theo yêu cầu.
Hình 1.1: Mô hình chất lượng dịch vụ
TỔNG QUAN DỊCH VỤ THẺ TẠI VIETCOMBANK CHI NHÁNH HỒ CHÍ MINH
Giới thiệu về Vietcombank Hồ Chí Minh
- Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank)
Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam, được thành lập vào ngày 01-4-1963, đã tách ra từ Cục Quản lý Ngoại hối của Ngân hàng Trung ƣơng và chính thức chuyển đổi thành ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) vào ngày 02/6/2008 Vietcombank hiện được xếp hạng là một trong 23 doanh nghiệp đặc biệt của Nhà nước và là một trong những thành viên đầu tiên của Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam, cũng như tham gia nhiều hiệp hội ngân hàng quốc tế như Hiệp hội Ngân hàng Châu Á và Câu lạc bộ Ngân hàng Châu Á Thái Bình Dương Đặc biệt, Vietcombank là ngân hàng Việt Nam duy nhất có sự hiện diện thương mại tại nước ngoài thông qua các Văn phòng Đại diện tại Paris, Singapore và Công ty Tài chính Vinafico tại Hồng Kông, cùng với mạng lưới ngân hàng đại lý gồm hơn 1.200 ngân hàng tại 85 quốc gia và vùng lãnh thổ trên toàn cầu.
Trong suốt 4 năm từ 2000 đến 2003, Vietcombank đã được tạp chí “The Banker” công nhận là ngân hàng thương mại lớn nhất Việt Nam và nhận giải thưởng “Ngân hàng tốt nhất Việt Nam” từ tạp chí Euromoney vào năm 2003 Năm 2003, ngân hàng còn được vinh danh với giải thưởng “Người đứng đầu về chiến lược 2003” của Visa và giải Sao Vàng Đất Việt cho sản phẩm Connect 24 Đến cuối năm 2008, Vietcombank đã phát triển với 190 chi nhánh và phòng giao dịch trên toàn quốc, cùng nhiều công ty con và văn phòng đại diện quốc tế Ngân hàng cũng đã thiết lập quan hệ với hơn 1500 ngân hàng tại gần 100 quốc gia Với vai trò hàng đầu trong các lĩnh vực tài trợ, thanh toán xuất nhập khẩu, và dịch vụ tài chính quốc tế, Vietcombank đã duy trì thị phần ổn định trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt.
- Ngân hàng TMCP Ngoại thương Chi nhánh Tp.Hồ Chí Minh:
Ngân hàng TMCP Ngoại thương Chi nhánh Tp.Hồ Chí Minh (Vietcombank Hồ Chí Minh) được thành lập vào ngày 1-11-1976, kế thừa từ Ngân hàng Việt Nam Thương tín sau ngày miền Nam giải phóng Với đội ngũ khách hàng đông đảo và đa dạng, Vietcombank Hồ Chí Minh dẫn đầu hệ thống Vietcombank về huy động vốn, dư nợ cho vay, thanh toán xuất nhập khẩu, kinh doanh ngoại tệ, cũng như phát triển mạng lưới và các dịch vụ bán lẻ.
Vietcombank Hồ Chí Minh là một chi nhánh cấp I có hơn 15 phòng giao dịch trực thuộc và đƣợc tổ chức theo mô hình sau:
TỆ TRONG NƯỚC P.NGÂN QUỸ
Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức Vietcombank Hồ Chí Minh
- Phòng KDDV Thẻ Vietcombank Hồ Chí Minh:
Phòng thẻ Vietcombank Hồ Chí Minh được thành lập vào năm 1993, tách ra từ phòng Hối Đoái với chỉ 8 nhân viên ban đầu, chuyên thực hiện các giao dịch thanh toán thẻ quốc tế như Visa, MasterCard và American Express Đến năm 2002, phòng thẻ được phép mở rộng hoạt động, bao gồm tất cả các nghiệp vụ phát hành và thanh toán thẻ Hiện tại, Phòng thẻ đã phát triển lên 70 cán bộ, bao gồm 1 trưởng phòng, 2 phó phòng và 67 nhân viên, được tổ chức theo một sơ đồ cụ thể.
Hình 2.2: Sơ đồ tổ chức phòng Thẻ Vietcombank Hồ Chí Minh
BỘ PHẬN PHÁT HÀNH THẺ TÍN DỤNG QUỐC TẾ
BỘ PHẬN TRA SOÁT THẺ QUỐC TẾ
BỘ PHẬN THANH TOÁN THẺ QUỐC TẾ
BỘ PHẬN TIẾP THỊ THẺ
BỘ PHẬN PHÁT HÀNH THẺ GHI NỢ QUỐC TẾ
BỘ PHẬN PHÁT HÀNH THẺ GHI NỢ NỘI ĐỊA
BỘ PHẬN TRA SOÁT THẺ GHI NỢ
- Chức năng – nhiệm vụ của Phòng thẻ Vietcombank Hồ Chí Minh:
Tìm kiếm khách hàng là việc xác định các cá nhân và công ty có nhu cầu sử dụng thẻ tín dụng và thẻ ghi nợ trong và ngoài nước Mục tiêu là giới thiệu và khuyến khích họ sử dụng các sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế như Visa, MasterCard, American Express và thẻ ATM do Vietcombank phát hành.
+ Tiếp thị nơi đặt máy ATM, ký hợp đồng, đặt máy, thuê dịch vụ bảo vệ đối với các máy ATM nằm ngoài trụ sở
Cán bộ tiếp thị của Vietcombank sử dụng nhiều phương thức và kênh thông tin để tìm kiếm các khách sạn, nhà hàng, công ty du lịch, điểm bán vé máy bay, cửa hàng và siêu thị Mục tiêu là xác định những địa điểm có vị trí và tiềm năng thuận lợi cho việc chi trả bằng thẻ tín dụng, từ đó giới thiệu và mời họ trở thành đối tác chấp nhận thẻ (ĐVCNT) cho ngân hàng.
Nghiên cứu đề xuất các chính sách khách hàng phù hợp với môi trường cạnh tranh hiện tại, nhằm củng cố và duy trì mối quan hệ với khách hàng truyền thống Đồng thời, cần tăng cường mở rộng mạng lưới đại lý cung cấp mới và khuyến khích việc phát hành cũng như sử dụng thẻ.
Chúng tôi triển khai các chiến dịch khuyến mãi và hậu mãi, cung cấp hướng dẫn nghiệp vụ, trang bị máy móc thiết bị, cùng với việc thăm hỏi và giao nhận hóa đơn ấn chỉ nhằm phục vụ tốt nhất cho khách hàng.
+ Quản lý khách hàng (về máy móc thiết bị, về doanh số thanh toán, tình trạng hoạt động, về sự cạnh tranh và về các ngân hàng cạnh tranh…)
+ Đảm bảo trực cấp phép các chủ thẻ và ĐVCNT chấp nhận thanh toán thẻ 24/24h kể cả ngày lễ và chủ nhật
Nhận và xử lý thông tin từ chủ thẻ cùng các đơn vị chấp nhận thẻ liên quan đến việc sử dụng, chấp nhận và thanh toán thẻ Điều này bao gồm hệ thống xử lý cấp phép thanh toán, giải quyết các vấn đề thanh toán của chủ thẻ và hướng dẫn xử lý các trường hợp bất thường.
+ Nhận các thông báo của Trung tâm thẻ về tình trạng hoạt động của máy ATM và phối hợp xử lý sửa chữa hoặc khắc phục sự cố.
Dịch vụ thẻ tại Vietcombank Hồ Chí Minh
2.2.1 Các loại thẻ phát hành
Vietcombank Hồ Chí Minh là một trong những ngân hàng hàng đầu trong việc phát hành thẻ tín dụng quốc tế với các thương hiệu nổi tiếng như Visa, MasterCard và American Express Thẻ tín dụng này cho phép khách hàng "chi tiêu trước, trả tiền sau", giúp việc thanh toán hàng hóa, dịch vụ và mua vé máy bay trực tuyến trở nên dễ dàng, nhanh chóng, an toàn và tiện lợi Hạn mức tín dụng được cấp cho khách hàng phụ thuộc vào mức độ đánh giá tín nhiệm của ngân hàng đối với từng cá nhân.
Thẻ ghi nợ quốc tế của Vietcombank, bao gồm MasterCard và Connect 24 Visa, cho phép khách hàng rút tiền miễn phí tại hệ thống ATM của ngân hàng và hàng triệu ATM toàn cầu Sử dụng thẻ MTV, khách hàng còn được hưởng ưu đãi giảm giá từ 10-70%, tích lũy điểm thưởng và có cơ hội nhận những món quà giá trị.
- Thẻ ghi nợ nội địa: Thẻ ATM Connect 24 là loại thẻ ghi nợ nội địa do
Thẻ Vietcombank chỉ có giá trị sử dụng tại Việt Nam, cho phép chủ thẻ chi tiêu và rút tiền mặt trực tiếp từ tài khoản tiền gửi cá nhân Hạn mức chi tiêu và rút tiền mặt phụ thuộc vào số dư tài khoản và hạn mức hàng ngày của thẻ Tuy nhiên, do Vietcombank chưa cung cấp dịch vụ thấu chi, nên nếu tài khoản không có tiền, chủ thẻ sẽ không thể sử dụng thẻ ghi nợ để thực hiện giao dịch.
Thẻ ATM Connect 24 giúp người dùng dễ dàng tiếp cận các phương thức thanh toán thẻ và trải nghiệm dịch vụ ngân hàng tự động tại ATM Thẻ này còn hỗ trợ thanh toán không dùng tiền mặt tại các điểm chấp nhận thẻ Đặc biệt, Connect 24 là giải pháp tiện lợi cho các cơ quan, tổ chức và doanh nghiệp trong việc chi trả lương qua tài khoản cho nhân viên.
Vietcombank Hồ Chí Minh đang mở rộng các tiện ích gia tăng thông qua dịch vụ thẻ Connect 24 và thương mại điện tử V_CBP, bao gồm việc cung cấp dịch vụ bán thẻ Internet và PhoneCard qua hệ thống ATM.
- Xem số dƣ và in sao kê tài khoản
- Thanh toán hóa đơn tiền điện, điện thoại, internet, tiền lương luan van, khoa luan 27 of 66.
- Thanh toán phí bảo hiểm cho các công ty bảo hiểm (Prudential, AIA, Acelife, Liberty)
- Chuyển khoản đến các tài khoản khác cùng hệ thống
- Mua hàng hoá, dịch vụ qua mạng, nhƣ: vé máy bay của Jestar, Vietnam Airlines…
Bảng 2.1: Hạn mức giao dịch trong ngày của thẻ ATM
B Hạng vàng G Hạng đặc biệt D
Số tiền rút tối đa 1 lần 2.000.000 đ 2.000.000 đ 2.000.000 đ
Số tiền rút tối thiểu 1 lần 50.000 đ 50.000 đ 50.000 đ
Số tiền rút tối đa 1 ngày 10.000.000 đ 15.000.000 đ 20.000.000 đ
Số giao dịch rút tiền 1 ngày 10 lần 15 lần 20 ần
(Nguồn: Phòng thẻ Vietcombank Hồ Chí Minh)
2.2.2 Số lượng thẻ được phát hành
Năm 2008 là một năm khó khăn cho ngành ngân hàng do tăng trưởng kinh tế chậm lại, ảnh hưởng bởi cuộc suy thoái kinh tế toàn cầu từ Mỹ Trong lĩnh vực phát hành thẻ, số lượng thẻ nội địa phát hành chỉ đạt 56.976 thẻ, giảm 21,19% so với năm 2007 Mặc dù đến cuối năm 2008, tổng số thẻ nội địa được phát hành đã đạt 402.415 thẻ, nhưng con số này vẫn quá nhỏ so với lượng khách hàng tiềm năng mà Vietcombank Hồ Chí Minh cần tiếp cận.
Bảng 2.2: Doanh số phát hành thẻ qua các năm của Vietcombank Hồ Chí Minh:
(Nguồn: Phòng thẻ Vietcombank Hồ Chí Minh)
Số lượng phát hành thẻ tín dụng đã tăng trưởng không đều qua các năm, đạt đỉnh vào năm 2005 và 2006 trước khi giảm sút đáng kể Nguyên nhân chủ yếu là do tín hiệu khủng hoảng kinh tế toàn cầu ảnh hưởng đến tâm lý người tiêu dùng muốn làm thẻ để đi nước ngoài Thêm vào đó, bộ phận Marketing đã lơi lỏng trong việc tiếp thị thẻ, phụ thuộc vào quyết định của Vietcombank Trung Ơng Sự cạnh tranh giữa các ngân hàng trong lĩnh vực này cũng trở nên rõ rệt, dẫn đến sự giảm số lượng thẻ tín dụng vào năm 2006 và 2007.
Thẻ Connect 24 đã gia tăng đáng kể vào năm 2004 (tăng hơn 100% so với năm
Từ năm 2003, thẻ ATM của Vietcombank Hồ Chí Minh đã thể hiện những ưu điểm vượt trội và chiếm lĩnh thị trường Tuy nhiên, sự phát triển của thẻ đã trở nên bão hòa do các ngân hàng khác cũng phát hành thẻ ghi nợ với nhiều ưu đãi hấp dẫn như miễn phí phát hành và miễn phí thường niên Kết quả là mức độ tăng trưởng đã không còn cao như trước và liên tục sụt giảm trong 3 năm qua.
Để đối phó với sự cạnh tranh từ các ngân hàng khác trong giai đoạn 2006-2008, Vietcombank cần điều chỉnh linh hoạt chính sách phí đối với thẻ ATM Các ngân hàng đối thủ đang tìm cách chiếm lĩnh thị phần bằng những chiến lược như tặng thẻ và tăng tiền vào tài khoản thẻ của khách hàng.
2.2.3 Doanh số thanh toán thẻ: Đứng đầu về hoạt động kinh doanh thẻ trong hệ thống ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam, Vietcombank Hồ Chí Minh năm 2008 đã đạt mức kỷ lục doanh số thanh toán thẻ quốc tế: 327 triệu USD, tăng hơn 12% so với năm 2007 và tăng hơn 52 % so với năm 2006 (Bảng 2.3)
Dưới đây là bảng tổng hợp về doanh số thanh toán và sử dụng thẻ tại Vietcombank Hồ Chí Minh qua các năm:
Bảng 2.3 : Doanh số thanh toán thẻ tại Vietcombank Hồ Chí Minh
(Nguồn : Phòng thẻ Vietcombank Hồ Chí Minh)
Cuối năm 2008, số lượng thanh toán và sử dụng thẻ đều gia tăng, đi kèm với sự tăng trưởng trong số thẻ phát hành và điểm chấp nhận thẻ (ĐVCNT) Đặc biệt, thẻ Connect 24 đã chiếm ưu thế vượt trội so với các loại thẻ khác sau gần 7 năm phát hành Để hiểu rõ hơn về xu hướng này, chúng ta sẽ xem xét hai hình ảnh dưới đây.
Doanh số thanh toán thẻ TDQT
Doanh số thanh toán thẻ ghi nợ
Hình 2.3: Doanh số thanh toán thẻ tín dụng quốc tế
Doanh số sử dụng thẻ ghi nợ (tỷ VNĐ)
Hình 2.4: Doanh số sử dụng thẻ ghi nợ của Vietcombank
Doanh số thanh toán thẻ tín dụng quốc tế của Vietcombank Hồ Chí Minh đã có sự phát triển vượt bậc qua các năm, với mức gia tăng đáng kể trong doanh số sử dụng thẻ ATM, đặc biệt trong giai đoạn 2004-2005 Điều này cho thấy tiện ích của việc sử dụng thẻ ngày càng lớn.
Doanh số thanh toán thẻ TDQT (triệu USD)
Từ năm 2003 đến 2008, việc sử dụng tiền điện tử ngày càng trở nên phổ biến và được chú ý nhiều hơn trong các giao dịch hàng ngày, dần dần thay thế thói quen sử dụng tiền mặt của người dân.
2.2.4 Tình hình phát triển mạng lưới ĐVCNT và hệ thống máy ATM:
2.2.4.1 Tình hình phát triển mạng lưới ĐVCNT:
Ngân hàng đang khuyến khích khách hàng sử dụng thẻ thanh toán khi mua sắm bằng cách đầu tư mở rộng các cơ sở chấp nhận thẻ, bao gồm siêu thị, trung tâm thương mại, khách sạn và nhà hàng Nhờ vào các chính sách ưu đãi về phí thanh toán dành cho đơn vị có doanh số cao, số lượng đơn vị chấp nhận thẻ đã tăng trưởng trung bình 12% mỗi năm kể từ năm 1999.
2.2.4.2 Hệ thống máy ATM của Vietcombank Hồ Chí Minh:
Vietcombank đã lắp đặt hơn 400 máy ATM tại thành phố Hồ Chí Minh và hơn 2.000 máy trên toàn quốc, bao gồm các tỉnh, thành phố lớn và trung tâm thương mại, công nghiệp, nhằm đáp ứng nhu cầu sử dụng thẻ của khách hàng trong và ngoài nước Hầu hết các máy ATM hoạt động 24/24h, tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng Nhờ đó, số lượng người sử dụng thẻ ATM và thẻ tín dụng đã tăng mạnh, đặc biệt trong giai đoạn 2001-2005.
Hồ Chí Minh luôn dẫn đầu trong các ngân hàng thương mại cung cấp dịch vụ thẻ nội địa này
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Thiết kế nghiên cứu
Sau khi xác định mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ ATM và sự hài lòng của khách hàng, tác giả sẽ trình bày kế hoạch nghiên cứu chi tiết Kế hoạch này bao gồm phương pháp nghiên cứu sẽ được áp dụng, cách thức thu thập thông tin và thang đo sử dụng để phân tích dữ liệu.
Trong quá trình nghiên cứu, tác giả đã sử dụng hai nguồn thông tin sau đây:
+ Phiếu điều tra nhận đƣợc từ khách hàng
Kết quả phỏng vấn và thảo luận với nhân viên và lãnh đạo Ngân hàng giúp làm rõ quan điểm, kế hoạch và đánh giá của họ về vấn đề nghiên cứu.
Cơ sở lý thuyết và các bài viết từ tạp chí marketing và ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp thông tin thứ cấp cho nghiên cứu Những nguồn dữ liệu này là cơ sở để thu thập thông tin cần thiết cho các phân tích và nghiên cứu sâu hơn.
+ Thư viện trường Đại học Kinh tế TPHCM + Tạp chí Ngân hàng
Tạp chí Marketing cung cấp các bài tham luận chuyên sâu về dịch vụ và chất lượng dịch vụ, cùng với bài giảng về phương pháp nghiên cứu và phân tích dữ liệu SPSS Ngoài ra, báo cáo hoạt động kinh doanh của Vietcombank Hồ Chí Minh cũng được trình bày, kèm theo thông tin hữu ích từ Internet.
3.1.2 Phương pháp nghiên cứu Để đánh giá đƣợc chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM của Vietcombank và mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ này, tác giả đã sử dụng phương pháp nghiên cứu định lƣợng Quy trình thực hiện nghiên cứu đƣợc tiến hành thông qua hai bước chính: nghiên cứu sơ bộ sử dụng phương pháp định tính và nghiên cứu chính thức sử dụng phương pháp định lượng
Trước khi bắt đầu nghiên cứu chính thức, chúng tôi đã thực hiện các cuộc khảo sát thử với 50 khách hàng để phát hiện sai sót trong thiết kế bảng câu hỏi và bổ sung những nội dung còn thiếu.
- Phương pháp thu thập thông tin và kích thước mẫu
Nghiên cứu được thực hiện tại Tp.Hồ Chí Minh với mẫu 200 khách hàng từ 5 công ty, những người nhận lương qua tài khoản ngân hàng Vietcombank Qua việc tham khảo ý kiến chuyên gia trong lĩnh vực thẻ, các biến quan sát đã được điều chỉnh để phù hợp với đối tượng phỏng vấn.
Các công ty đƣợc chọn bao gồm:
+ Công ty Cổ phần Vận tải Xăng dầu Vitaco
+ Công ty Đầu tư và Kinh doanh vốn Nhà nước SCIC
+ Công ty Cổ phần Hàng Hải Sài Gòn
+ Công ty TNHH TM DV Hồng Ngọc Hà
+ Công ty TNHH ILA Việt Nam
Phương pháp chọn mẫu được áp dụng là chọn lọc ngẫu nhiên kết hợp với việc gạn lọc đối tượng Để đảm bảo độ tin cậy của tập dữ liệu, tiêu chí lựa chọn công ty khảo sát là thời gian sử dụng dịch vụ trả lương qua Vietcombank Hồ Chí Minh từ 1 năm trở lên và có tần suất giao dịch thanh toán hóa đơn dịch vụ qua tài khoản.
Theo kế hoạch, 200 bảng câu hỏi sẽ được gửi đến khách hàng qua hai hình thức: gửi thư trực tiếp hoặc thông qua các nhân viên marketing Bộ phận Thẻ sẽ làm việc với phòng nhân sự của các công ty có trả lương qua tài khoản để phát phiếu điều tra.
Sau hai tuần, tác giả đã thu thập được 175 phiếu khảo sát, trong đó có 4 phiếu không hợp lệ do thiếu nhiều câu trả lời Sau khi loại bỏ 4 phiếu này, 171 phiếu còn lại đáp ứng đủ yêu cầu về kích cỡ mẫu cho phân tích.
- Kế hoạch phân tích dữ liệu
Sau khi thu thập dữ liệu từ cuộc khảo sát và tiến hành kiểm tra cũng như làm sạch dữ liệu, nghiên cứu đã áp dụng một số phương pháp để phân tích kết quả.
Dữ liệu sau khi được mã hóa và hiệu chỉnh sẽ được sử dụng để mô tả các thuộc tính của nhóm mẫu khảo sát, bao gồm giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn và thu nhập.
+ Sử dụng hệ số Cronbach Alpha để kiểm tra độ tin cậy của các biến quan sát trong tập dữ liệu theo từng nhóm yếu tố trong mô hình
Sau khi xác minh độ tin cậy của các biến quan sát, phân tích nhân tố được áp dụng để tinh giản dữ liệu và xác định các biến cần thiết cho các phân tích tiếp theo.
Mẫu khảo sát bao gồm 171 phiếu hợp lệ, được sử dụng làm dữ liệu cho các phân tích tiếp theo Kết quả tổng hợp thông tin cá nhân của khách hàng được mô tả chi tiết như sau:
Tần số tuyệt đối (người) Tần số tương đối
Bảng 3.1: Thông tin mẫu về giới tính
Trong tổng số 171 khách hàng được khảo sát, có 88 khách hàng nam chiếm 51,5% và 83 khách hàng nữ chiếm 48,5% Kết quả cho thấy cơ cấu giới tính của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM của Vietcombank là khá cân bằng.
+ Về độ tuổi Độ tuổi
Tần số tuyệt đối (người)
Bảng 3.2: Thông tin mẫu về độ tuổi
Xây dựng thang đo chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM
Để đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại Việt Nam, tác giả đã áp dụng thang đo 5 khoảng cách của Parasuraman, được điều chỉnh phù hợp với đặc thù của lĩnh vực này.
- Mô hình nghiên cứu: Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ ATM đƣợc diễn đạt bằng 31 biến quan sát, trong đó:
+ Thành phần tin cậy: thể hiện mức độ tin cậy, uy tín của ngân hàng đối với khách hàng, bao gồm 7 biến quan sát (từ câu hỏi 1 đến câu 7)
Thành phần hiệu quả phục vụ được thể hiện qua khả năng đáp ứng nhanh chóng các yêu cầu và thắc mắc của khách hàng liên quan đến dịch vụ thẻ ATM Điều này bao gồm 5 biến quan sát từ câu hỏi 8 đến câu 12, giúp đánh giá chất lượng phục vụ một cách toàn diện.
Thành phần năng lực phục vụ được thể hiện qua trình độ chuyên môn và thái độ phục vụ lịch sự, niềm nở của nhân viên thanh toán thẻ với khách hàng Điều này bao gồm 8 biến quan sát, được đánh giá từ câu hỏi 13 đến câu 20.
Thành phần đồng cảm trong dịch vụ khách hàng bao gồm sự cảm thông, quan tâm và chăm sóc tận tình, nhằm mang đến cho khách hàng trải nghiệm phục vụ tốt nhất Để đo lường thành phần này, chúng ta sử dụng 4 biến quan sát từ câu hỏi 21 đến câu 24.
Thành phần phương tiện hữu hình trong dịch vụ thẻ ATM được đánh giá qua hình ảnh bên ngoài của trang thiết bị, ngoại hình và trang phục của đội ngũ nhân viên Đánh giá này bao gồm 7 biến quan sát từ câu hỏi 25 đến câu 31.
Mô hình này bao gồm các giả thuyết quan trọng liên quan đến sự hài lòng của khách hàng Giả thuyết đầu tiên (Ho) cho rằng, khi số lượng thành phần tin cậy tăng lên, mức độ hài lòng của khách hàng cũng sẽ tăng theo Tiếp theo, giả thuyết H1 chỉ ra rằng, nếu khách hàng đánh giá cao hiệu quả phục vụ, sự thỏa mãn của họ cũng sẽ cao hơn Cuối cùng, giả thuyết H2 nhấn mạnh rằng, khả năng phục vụ tốt sẽ dẫn đến sự thỏa mãn cao hơn từ phía khách hàng.
+ H3: Thành phần đồng cảm đƣợc khách hàng đánh giá càng cao thì sự thỏa mãn của khách hàng càng cao
+ H 4 : Thành phần phương tiện hữu hình được khách hàng đánh giá càng cao thì sự thỏa mãn của khách hàng càng cao
Mã hóa dữ liệu là bước quan trọng trong quá trình phân tích, sau khi thu thập đủ mẫu cần thiết, tác giả đã sử dụng công cụ SPSS để thực hiện phân tích dữ liệu Các thang đo được mã hóa theo cách thức được trình bày trong bảng dưới đây.
STT Mã hóa Diễn giải
1 TC01 Ngân hàng thực hiện các dịch vụ thẻ ATM đúng nhƣ những gì đã giới thiệu
2 TC02 Ngân hàng luôn bảo mật thông tin của khách hàng luan van, khoa luan 39 of 66.
3 TC03 Khi bạn thắc mắc hay khiếu nại, ngân hàng luôn giải quyết thỏa đáng
4 TC04 Ngân hàng đƣợc khách hàng rất tín nhiệm
5 TC05 Ngân hàng cung cấp các dịch vụ thẻ ATM đúng vào thời điểm ngân hàng hứa
6 TC06 Ngân hàng thực hiện các dịch vụ thẻ ATM đúng ngay từ lần đầu tiên
7 TC07 Hệ thống máy ATM luôn hoạt động tốt
8 HQ01 Nhân viên của ngân hàng luôn phục vụ khách hàng nhanh chóng, kịp thời
9 HQ02 Nhân viên cuả ngân hàng luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng
10 HQ03 Nhân viên ngân hàng hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ và dễ hiểu
11 HQ04 Nhân viên ngân hàng luôn giải đáp nhanh chóng các yêu cầu cuả khách hàng
12 HQ05 Ngân hàng có các chứng từ giao dịch và tài liệu liên quan rõ ràng, không có sai sót
13 NL01 Nhân viên ngân hàng phục vụ khách hàng lịch thiệp, nhã nhặn
14 NL02 Nhân viên ngân hàng xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, chính xác
15 NL03 Nhân viên ngân hàng luôn cung cấp các thông tin dịch vụ thẻ
ATM cần thiết cho khách hàng
16 NL04 Nhân viên ngân hàng ngày càng tạo ra sự tin tưởng đối với khách hàng
17 NL05 Nhân viên luôn có tinh thần trách nhiệm cao trong công việc
18 NL06 Ngân hàng có đường dây nóng tư vấn dịch vụ thẻ 24/24
19 NL07 Danh mục các tiện ích của thẻ ATM rất phong phú
20 NL08 Thẻ ATM đƣợc sử dụng để thanh toán hàng hoá, dịch vụ một cách dễ dàng
21 DC01 Nhân viên ngân hàng hiểu đƣợc những nhu cầu của khách hàng
22 DC02 Ngân hàng luôn thể hiện sự quan tâm đến cá nhân khách hàng
23 DC03 Khách hàng không phải chờ đợi lâu để đƣợc phục vụ
24 DC04 Ngân hàng luôn chú ý đến nhu cầu của khách hàng
25 PT01 Ngân hàng có cơ sở vật chất hiện đại
26 PT02 Ngân hàng có các tài liệu, tờ rơi giới thiệu về dịch vụ thẻ
27 PT03 Ngân hàng có hệ thống máy ATM phân bổ rộng khắp
28 PT04 Các dịch vụ trên máy ATM đƣợc thiết kế dễ sử dụng
29 PT05 Địa điểm đặt máy ATM hợp lý, giúp khách hàng dễ nhận biết
30 PT06 Nơi đặt máy ATM sạch sẽ, không gian thoáng mát
31 PT07 Ngân hàng có chính sách phí dịch vụ thẻ ATM hợp lý
Xây dựng thang đo sự thỏa mãn của khách hàng
Mô hình nghiên cứu cho thấy sự tách biệt giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng, dẫn đến sự khác nhau trong cách đánh giá và đo lường hai yếu tố này Để đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ ATM của Vietcombank, tác giả dựa trên nghiên cứu của Lassar & ctg (2000) và đã đưa ra ba tiêu chí quan trọng để thực hiện đo lường.
Dịch vụ thẻ ATM đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng, mang lại sự thuận tiện và hiệu quả cho người dùng Việc giới thiệu dịch vụ thẻ cho những người khác không chỉ giúp mở rộng đối tượng khách hàng mà còn nâng cao nhận thức về lợi ích của thẻ ATM Để duy trì sự phát triển bền vững, ngân hàng cần khuyến khích khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ thẻ ATM, đảm bảo trải nghiệm tốt nhất cho người sử dụng.
- Mã hoá dữ liệu: Thang đo sự thỏa mãn của khách hàng gồm 3 biến quan sát và đƣợc mã hóa nhƣ sau:
STT Mã hóa Diễn giải
1 HL01 Anh/Chị hoàn toàn hài lòng với chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng
2 HL02 Trong thời gian tới, anh chị vẫn sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng
3 HL03 Anh/Chị sẽ giới thiệu dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng cho những người khác
Chương này trình bày phương pháp nghiên cứu chất lượng dịch vụ thẻ ATM của Vietcombank Hồ Chí Minh thông qua hai bước:
Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện với 50 người tham gia nhằm phát hiện các sai sót trong thiết kế bảng câu hỏi và xác định những nội dung còn thiếu cần bổ sung.
Nghiên cứu chính thức đã được thực hiện với 200 người lao động đang làm việc tại 5 công ty, những người nhận lương qua tài khoản mở tại Vietcombank.
Hồ Chí Minh Sau khi trải qua quy trình kiểm tra và làm sạch dữ liệu, 171 mẫu hợp lệ sẽ được sử dụng cho các phân tích trong các chương tiếp theo.
Chương này cũng đã xây dựng được các thành phần của thang đo chất lượng dịch vụ thẻ ATM, bao gồm:
+ Thành phần hiệu quả phục vụ
PHÂN TÍCH NGHIÊN CỨU VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Phân tích thang đo
4.1.1 Phân tích thang đo Cronbach’s alpha
Hệ số Cronbach’s alpha là một chỉ số thống kê quan trọng dùng để đánh giá độ tin cậy và mức độ tương quan giữa các biến quan sát trong thang đo Nó liên quan đến hai khía cạnh chính: sự tương quan giữa các biến với nhau và sự tương quan giữa điểm số của từng biến với tổng điểm của tất cả các biến từ mỗi người trả lời.
Phương pháp này giúp người phân tích loại bỏ các biến không phù hợp và giảm thiểu biến rác trong mô hình nghiên cứu Cụ thể, những biến có Hệ số tương quan biến tổng phù hợp (Corrected Item-Total Correlation) lớn hơn 0.3 sẽ được giữ lại.
Hệ số Cronbach’s alpha là chỉ số quan trọng trong việc đánh giá độ tin cậy của thang đo, với giá trị lớn hơn 0.6 được xem là chấp nhận được cho các phân tích tiếp theo (Nunnally, 1978; Peterson, 1994; Slater, 1995) Thông thường, thang đo có Cronbach’s alpha từ 0.7 đến 0.8 được coi là sử dụng được, trong khi giá trị từ 0.8 trở lên cho thấy thang đo lường có chất lượng tốt và mức độ tương quan cao hơn.
Dựa trên thông tin từ các phiếu điều tra, tác giả đã tiến hành phân tích độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach’s alpha, và kết quả được trình bày trong Bảng 3.2, cụ thể là luan van, khoa luan 43 of 66.
Về thành phần tin cậy: gồm 7 biến quan sát là TC01, TC02, TC03, TC04,
Các biến TC05, TC06, TC07 cùng với 4 biến khác có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 và hệ số Cronbach’s alpha đạt 0.900, cho thấy thang đo thành phần tin cậy đạt yêu cầu Do đó, các biến này sẽ được đưa vào phân tích nhân tố tiếp theo.
Về thành phần hiệu quả phục vụ: gồm 4 biến quan sát HQ01, HQ02, HQ03,
Tất cả bốn biến trong nghiên cứu đều có hệ số tương quan tổng lớn hơn 0.3, do đó được chấp nhận Hệ số Cronbach’s alpha đạt 0.948, vượt mức yêu cầu 0.6, cho thấy độ tin cậy cao Những biến này sẽ được sử dụng trong phân tích nhân tố tiếp theo.
Về thành phần năng lực phục vụ: gồm 8 biến quan sát NL01, NL02, NL03,
Các biến NL04, NL05, NL06, NL07 và NL08 có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3, cho thấy chúng có thể được chấp nhận Hệ số Cronbach’s alpha đạt 0.956, vượt qua ngưỡng 0.6, đảm bảo độ tin cậy cao Do đó, các biến này sẽ được sử dụng trong phân tích nhân tố tiếp theo.
Về thành phần đồng cảm: gồm 4 biến quan sát (DC01, DC02, DC03, DC04)
Cả 4 biến này đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 nên được chấp nhận Ngoài ra, hệ số Cronbach’s alpha khá cao 0.926 (lớn hơn 0.6) nên thang đo thành phần đồng cảm đạt yêu cầu và thích hợp cho việc phân tích nhân tố tiếp theo
Về thành phần phương tiện hữu hình: gồm 7 biến quan sát (PT01, PT02,
Bảy biến PT03, PT04, PT05, PT06 và PT07 có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3, đáp ứng yêu cầu Hệ số Cronbach’s alpha đạt 0.921, cao hơn 0.6, cho thấy thang đo thành phần phương tiện hữu hình đạt tiêu chuẩn và sẵn sàng cho phân tích nhân tố tiếp theo.
Thang đo sự thỏa mãn bao gồm ba biến quan sát HL01, HL02 và HL03, với hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 và hệ số Cronbach’s alpha đạt 0.936, cho thấy độ tin cậy cao Các biến này sẽ được sử dụng trong phân tích nhân tố tiếp theo.
Tất cả 34 biến quan sát của thang đo chất lượng dịch vụ đều đạt yêu cầu và sẽ được đưa vào phân tích nhân tố tiếp theo Hệ số Cronbach’s alpha của các thành phần chất lượng dịch vụ lớn hơn 0.9, chứng tỏ đây là một thang đo lường hiệu quả.
Trung bình thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Hệ số tương quan biến tổng phù hợp
Hệ số Cronbach Alpha nếu loại biến
Bảng 4.1: Kết quả phân tích hệ số Cronbach’s Alpha các thành phần của thang đo luan van, khoa luan 45 of 66.
Phân tích nhân tố là kỹ thuật hữu ích giúp tóm tắt dữ liệu và xác định các tập hợp biến cần thiết cho nghiên cứu Quan hệ giữa các nhóm biến được xem xét qua các nhân tố cơ bản, với mỗi biến quan sát được tính toán một tỷ số gọi là Hệ số tải nhân tố (factor loading) Hệ số này cho phép người nghiên cứu xác định mức độ liên quan của từng biến đo lường với các nhân tố khác nhau.
Trong phân tích nhân tố, hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) cần có giá trị lớn hơn 0,5 (0,5 < KMO < 1) để đảm bảo tính thích hợp của phân tích, trong khi nếu KMO dưới 0,5, phân tích có thể không phù hợp với dữ liệu Thêm vào đó, hệ số tải nhân tố của từng biến quan sát cũng phải lớn hơn 0,5 để đảm bảo độ tin cậy của kết quả phân tích.
Năm 1998, Gerbing và Anderson cho rằng tổng phương sai giải thích bởi từng nhân tố cần lớn hơn 50% để đáp ứng yêu cầu của phân tích nhân tố Để thực hiện phân tích này, tác giả đã áp dụng phương pháp rút trích các thành phần chính (Principal Components) kết hợp với phép xoay Varimax và sử dụng phương pháp Regression để tính toán nhân tố.
Sau khi hoàn thành kiểm tra độ tin cậy, 34 biến quan sát sẽ được đưa vào phân tích nhân tố Quá trình này sẽ được thực hiện theo các bước cụ thể.
Kiểm định mô hình lý thuyết
Trong phần này, chúng ta sẽ kiểm định mô hình nghiên cứu và các giả thuyết liên quan để xác nhận tính chính xác của mô hình, sau khi đã xác định các biến quan sát để đo lường các thành phần trong thang đo và điều chỉnh mô hình lý thuyết cho phù hợp với thực tế.
4.2.1 Phân tích tương quan hệ số Pearson
Hệ số tương quan Pearson được sử dụng để đo lường mức độ liên hệ tuyến tính giữa hai biến định lượng Khi hai biến có sự tương quan mạnh mẽ, cần chú ý đến hiện tượng đa cộng tuyến trong phân tích hồi quy.
Hiện tượng đa cộng tuyến trong phân tích hồi quy bội gây khó khăn trong việc xác định ảnh hưởng riêng biệt của từng biến độc lập đến biến phụ thuộc, do chúng cung cấp thông tin tương tự nhau SPSS sử dụng công cụ Chẩn đoán Đa cộng tuyến (Collinearity Diagnostic) để phát hiện và đánh giá vấn đề này.
HQPV Hệ số tương quan 1 000 000 583(**)
PT Hệ số tương quan 000 1 000 538(**)
TC Hệ số tương quan 000 000 1 382(**)
HL Hệ số tương quan 583(**) 538(**) 382(**) 1
** Tương quan có ý nghĩa tại mức 0.01 (2 chiều)
Bảng 4.4: Ma trận tương quan giữa các biến
Bảng 4.4 cho thấy sự tương quan mạnh mẽ giữa biến phụ thuộc HL (sự thỏa mãn) và các biến độc lập trong mô hình HQPV (năng lực, hiệu quả phục vụ và đồng cảm), PT (phương tiện hữu hình) và TC (tin cậy), với hệ số tương quan lớn hơn 0.3 Đồng thời, các biến độc lập có hệ số tương quan bằng 0, chứng tỏ chúng hoàn toàn độc lập với nhau Do đó, có thể kết luận rằng không có hiện tượng công tuyến giữa các biến độc lập, đáp ứng điều kiện cho phân tích hồi quy.
Phân tích hồi quy bội không chỉ đơn thuần là mô tả dữ liệu quan sát mà còn giúp xác định mối quan hệ nhân quả giữa biến phụ thuộc HL (sự thỏa mãn) và các biến độc lập Mô hình phân tích hồi quy sẽ minh họa hình thức của mối liên hệ này, từ đó cho phép dự đoán mức độ của biến phụ thuộc dựa trên giá trị của biến độc lập Để xây dựng mô hình hồi quy, chúng ta áp dụng phương pháp Enter với các kết quả phân tích tương ứng.
Mô hình hồi quy tuyến tính bội cho thấy R square đạt 0.776 với mức ý nghĩa rất nhỏ (sig 0), chứng tỏ nó phù hợp với tập dữ liệu Tuy nhiên, giá trị R 2 thường không phản ánh chính xác sự phù hợp với dữ liệu thực tế Do đó, R 2 điều chỉnh (0.772) được sử dụng để đánh giá mức độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính đa biến một cách chính xác hơn, không bị ảnh hưởng bởi độ lệch phóng đại của R 2 Hệ số R 2 điều chỉnh 0.772 cho thấy sự tương thích cao của mô hình với biến quan sát.
77.2% biến thiên của biến phụ thuộc HL (Sự thỏa mãn của khách hàng) có thể đƣợc giải thích bởi 3 biến độc lập trong mô hình
Mô hình Tổng bình phương df
Trung bình bình phương Kiểm định F Mức ý nghĩa
Tổng 170.000 170 a Biến độc lập: (hệ số), TC, PT, HQPV b Biến phụ thuộc: HL
Giá trị nhỏ nhất Giá trị lớn nhất Trung bình Độ lệch chuẩn Kích thước mẫu
Giá trị dự đoán chuẩn hóa -3.052 1.925 000 1.000 171
Phần dư chuẩn hóa -4.454 4.326 000 991 171 a Biến phụ thuộc: HL
Bảng 4.5: Kết quả phân tích hồi quy bội
Hệ số R 2 điều chỉnh Ước lượng sai số chuẩn
R 2 thay đổi F thay đổi df1 df2
Mức ý nghĩa F thay đổi Thống kê sự thay đổi
Biến độc lập: (hệ số), TC, PT, HQPV a
(Hệ số) HQPV PT TC
Hệ số hồi quy đã chuẩn hóa Giá trị t Mức ý nghĩa Zero-order Partial Part
Chuẩn đoán đa cộng tuyến
Theo bảng 2.8, tiêu chí chuẩn đoán hiện tượng đa cộng tuyến cho thấy hệ số phóng đại phương sai VIF của các biến độc lập trong mô hình đều nhỏ hơn 2, và độ chấp nhận các biến đều đạt tiêu chuẩn Tolerance > 0,0001 Điều này cho thấy mối quan hệ giữa các biến độc lập không đáng kể và không ảnh hưởng đến kết quả giải thích của mô hình Kiểm tra phần dư cho thấy phân phối phần dư xấp xỉ chuẩn với giá trị trung bình.
= 0 và độ lệch chuẩn Std Dev = 0.99 tức là gần bằng một (phụ lục 5.2), do đó có thể kết luận rằng giả thuyết phân phối chuẩn không bị vi phạm
Phương trình hồi quy tuyến tính bội thể hiện mối quan hệ giữa sự thỏa mãn của khách hàng và 3 biến độc lập đƣợc xây dựng nhƣ sau:
HL = 0,583HQPV + 0,538PT + 0,382TC Trong đó:
HL: Sự hài lòng của khách hàng HQPV: Năng lực, hiệu quả phục vụ và đồng cảm PT: Phương tiện hữu hình
Sự thỏa mãn của khách hàng phụ thuộc vào các yếu tố như năng lực, hiệu quả phục vụ, sự đồng cảm của nhân viên, phương tiện và độ tin cậy Mối quan hệ giữa các yếu tố này là thuận chiều, thể hiện qua hệ số Beta chuẩn hóa của các biến độc lập đều lớn hơn 0.
Hệ số Beta chuẩn hoá của yếu tố HPQV là 0.583, cao nhất trong số các biến khác, cho thấy yếu tố này có ảnh hưởng đáng kể đến sự thỏa mãn của khách hàng.
Ngân hàng cần tập trung vào việc nâng cao năng lực và trình độ của nhân viên để hiểu rõ hơn và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
4.2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM hiện nay của Vietcombank Hồ Chí
Minh luan van, khoa luan 51 of 66.
Quá trình phân tích dữ liệu cho thấy thang đo chất lượng dịch vụ thẻ bao gồm các yếu tố như năng lực, hiệu quả phục vụ, sự thấu hiểu của nhân viên, các phương tiện hữu hình của ngân hàng và sự tín nhiệm của khách hàng Bài viết tiếp theo sẽ phân tích ảnh hưởng của từng yếu tố này đến mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ ATM của Vietcombank Hồ Chí Minh.
4.2.3.1 Về hiệu quả phục vụ và sự hỗ trợ khách hàng Đây là thành phần tác động nhiều nhất đến mức độ thỏa mãn của khách hàng (hệ số Beta chuẩn hoá là 0,583) Điều này chứng tỏ, hiện nay khách hàng rất coi trọng yếu tố hiệu quả phục vụ, xem đó là thước đo chính để đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng họ đang sử dụng
Yếu tố nhân viên ngân hàng phục vụ khách hàng lịch thiệp, nhã nhặn được khách hàng đánh giá cao với điểm số trung bình 3.76 Kết quả này phản ánh quá trình đổi mới tư duy phục vụ khách hàng của Vietcombank từ năm 2005, với phương châm “khách hàng là thượng đế” Nhân viên ngân hàng không chỉ là đại diện của ngân hàng mà còn là yếu tố quyết định trong việc giữ chân khách hàng trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt hiện nay, nhờ vào cách cư xử lịch sự và chuyên nghiệp.
Yếu tố ngân hàng có đường dây nóng tư vấn dịch vụ thẻ 24/24 được đánh giá cao với điểm số trung bình 3.74, cho thấy khách hàng rất hài lòng về khả năng liên lạc mọi lúc, mọi nơi để được tư vấn và giải đáp thắc mắc liên quan đến thẻ Vietcombank, là một trong những ngân hàng tiên phong trong việc cung cấp dịch vụ khách hàng 24/24, đã tạo ra lợi thế cạnh tranh lớn, thể hiện sự quan tâm và chăm sóc đặc biệt đối với khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ.
Nghiên cứu cho thấy một số yếu tố vẫn khiến khách hàng chưa hài lòng, với điểm số trung bình không cao Cụ thể, ngân hàng chưa thể hiện đủ sự quan tâm đến cá nhân khách hàng, với điểm số chỉ đạt 3.47 Nguyên nhân chính là do ngân hàng chưa chú trọng đến dịch vụ sau bán hàng và thiếu các chương trình chăm sóc khách hàng dành riêng cho chủ thẻ ATM, như tặng quà sinh nhật, tổ chức hội nghị khách hàng hàng năm và các chương trình tích lũy điểm thưởng để khuyến khích khách hàng sử dụng thẻ ATM trong chi tiêu.