CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN
Cơ sở lý luận
1.1.1 Khái niệm về điều dưỡng, hộ sinh
1.1.1.1 Định nghĩa của điều dưỡng Điều dưỡng là một môn nghệ thuật và khoa học nghiên cứu cách chăm sóc bản thân khi cần thiết, chăm sóc và hỗ trợ người khác khi họ không tự chăm sóc được Tuy nhiên, định nghĩa về điều dưỡng được đưa ra khác nhau tùy theo từng giai đoạn lịch sử [8]
Theo Hội điều dưỡng Hoa Kỳ năm 1980, điều dưỡng được định nghĩa là quá trình chẩn đoán và điều trị các phản ứng của con người khi đối diện với bệnh tật hiện tại hoặc có nguy cơ xảy ra.
1.1.1.2 Nghĩa vụ nghề nghiệp của điều dưỡng Điều dưỡng viên có bốn trách nhiệm cơ bản: nâng cao sức khỏe, phòng bệnh tật, phục hồi sức khỏe và làm giảm bớt đau đớn cho người bệnh [12] Đối với người bệnh, người điều dưỡng phải có trách nhiệm: chăm sóc cơ bản cho những người cần tới sự chăm sóc, môi trường và quyền của con người, các giá trị, tập quán và tín ngưỡng của mỗi cá nhân, gia đình và cộng đồng đều được tôn trọng; cần đảm bảo cho mọi cá thể nhận được thông tin cần thiết làm cơ sở để họ đồng ý chấp nhận các dịch vụ chăm sóc và điều trị; giữ kín các thông tin về đời tư của người mình chăm sóc, đồng thời phải xem xét một cách thận trọng khi chia sẻ các thông tin này với người khác
1.1.1.3 Nhiệm vụ chăm sóc của người điều dưỡng
Trong bệnh viện, điều dưỡng viên đóng vai trò quan trọng trong việc chăm sóc người bệnh Chất lượng chăm sóc người bệnh phụ thuộc vào việc thực hiện đúng chức năng và nhiệm vụ của họ Quy chế bệnh viện đã xác định rõ các chức năng và nhiệm vụ của điều dưỡng viên trong việc chăm sóc người bệnh.
Thực hiện nghiêm túc quy chế bệnh viện là điều cần thiết, đặc biệt chú trọng đến quy chế chăm sóc người bệnh toàn diện, cùng với việc quản lý buồng bệnh và buồng thủ thuật một cách hiệu quả.
1 Nghiêm chỉnh thực hiện đầy đủ y lệnh của thầy thuốc
2 Thực hiện chăm sóc người bệnh theo đúng quy định kỹ thuật bệnh viện: a) Điều dưỡng trung cấp thực hiện được các kỹ thuật cơ bản như: lập kế hoạch chăm sóc người bệnh, uống thuốc, thực hiện kỹ thuật tiêm thuốc, truyền dịch, thay băng, đặt thông, kỹ thuật cấp cứu theo quy định và vận hành, bảo quản các thiết bị y tế trong khoa theo sự phân công b) Cử nhân điều dưỡng ngoài việc thực hiện được các công việc như điều dưỡng trung cấp không thực hiện được, tham gia đào tạo, quản lý và sử dụng thành thạo các thiết bị y tế trong khoa
3 Đối với những bệnh nhân nặng, nguy kịch phải chăm sóc phải chăm sóc theo y lệnh và báo cáo kịp thời những diễn biến bất thường cho bác sĩ điều trị xử lý kịp thời
4 Ghi những thông số, dấu hiệu, triệu chứng bất thường của người bệnh và cách xử lý vào phiếu theo dõi và phiếu chăm sóc theo đúng quy định
5 Hàng ngày cuối giờ làm việc phải bàn giao người bệnh cho y tá (điều dưỡng) trực và ghi vào số những y lệnh còn lại trong ngày, những yêu cầu theo dõi, chăm sóc đói với từng người bệnh, đặc biệt là người bệnh nặng
6 Bảo quản tài sản, thuốc, dụng cụ y tế, trật tự và vệ sinh buồng bệnh, buồng thủ thuật trong phạm vi được phân công
7 Tham gia nghiên cứu khoa học về lĩnh vực chăm sóc người bệnh và hướng dẫn thực hành về công tác chăm sóc cho người bệnh khi được y tá (điều dưỡng) trưởng khoa phân công
8 Tham gia thường trực theo sự phân công của y tá (điều dưỡng viên) trưởng khoa
9 Động viên người bệnh an tâm điều trị Bản thân phải thực hiện tốt quy định y đức
10 Thường xuyên tự học tập, cập nhật kiến thức
Người điều dưỡng chăm sóc đảm nhiệm nhiều nhiệm vụ quan trọng, trong đó chức năng chính là cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe toàn diện Họ thực hiện các kỹ thuật y tế, theo dõi dấu hiệu sinh tồn và diễn biến tình trạng bệnh nhân Bên cạnh đó, họ cũng tư vấn và giáo dục sức khỏe cho bệnh nhân, đồng thời thực hiện các công việc chăm sóc cơ bản như tiếp đón, vệ sinh, dinh dưỡng và hỗ trợ tinh thần cho người bệnh.
Trong thời kỳ Ai Cập cổ đại từ năm 1900 đến 1550, nghề hộ sinh, hay còn gọi là "Midwifed" trong tiếng Anh, đóng vai trò quan trọng trong lĩnh vực y tế, đặc biệt là trong chăm sóc sức khỏe phụ khoa và sản khoa Hộ sinh không chỉ thực hiện nhiệm vụ đỡ đẻ mà còn tư vấn về sức khỏe sinh sản, phòng ngừa bệnh phụ khoa và sử dụng dụng cụ tránh thai Vai trò của họ rất quan trọng trong việc xây dựng và thực hiện kế hoạch chăm sóc sản phụ trong quá trình chuyển dạ, cũng như cung cấp thông tin về sức khỏe sinh sản, chăm sóc trẻ nhỏ dưới 5 tuổi.
Theo Tổ chức Y tế thế giới (WHO), dịch vụ chăm sóc sức khoẻ cho sản phụ do điều dưỡng hộ sinh cung cấp là một trong những ngành trụ cột của dịch vụ y tế tại mọi quốc gia Nghề này đã được công nhận là một phần quan trọng trong hệ thống y tế từ nhiều năm qua.
Nữ hộ sinh có sứ mệnh quan trọng trong việc chăm sóc sức khỏe cho mẹ và bé, cũng như phụ nữ từ giai đoạn dậy thì đến mãn kinh Vai trò của họ trong xã hội là không thể thiếu.
Tại các cơ sở y tế và phòng khám sản, vai trò của nhân viên y tế là chăm sóc và tư vấn cho thai phụ, đồng thời phát hiện những bất thường trong sinh lý để xây dựng kế hoạch chăm sóc cụ thể cho từng trường hợp.
Trong cộng đồng, họ đóng vai trò là những chuyên gia tư vấn sức khỏe cho phụ nữ và gia đình, chuyên cung cấp dịch vụ tư vấn về kế hoạch hóa gia đình, giải quyết vấn đề mất cân bằng giới tính và phòng chống bệnh tật.
Theo thông tư của Bộ y tế quy định các nữ hộ sinh có nhiệm vụ như sau :
Cơ sở thực tiễn
Nghiên cứu của Muntlin A, Gunningberg L và Carlsson M (2006) tại Thụy Điển chỉ ra rằng khoảng 20% người bệnh không cảm nhận được hiệu quả của việc giảm đau tại phòng cấp cứu Hơn 20% đối tượng tham gia cho rằng điều dưỡng viên không thể hiện sự quan tâm đến tình hình cuộc sống của họ, đồng thời người bệnh cũng không nhận được thông tin hữu ích từ điều dưỡng viên về cách tự chăm sóc bản thân.
Nghiên cứu của Lucy Rodrigues (2002) cho thấy rằng việc đáp ứng nhu cầu nằm tại khoa cấp cứu có thể củng cố lòng tin của người bệnh thông qua các hoạt động của điều dưỡng viên Mặc dù các yêu cầu thể chất của người bệnh được đáp ứng đầy đủ và kịp thời, nhưng hỗ trợ tâm lý và tinh thần vẫn chưa đạt yêu cầu Để nâng cao chất lượng chăm sóc, cần đánh giá kỹ thuật của điều dưỡng viên và thu thập ý kiến phản hồi từ người bệnh Theo nghiên cứu của Robert L Kane và cộng sự (2007), các bệnh viện có số lượng điều dưỡng viên cao hơn có tỷ lệ tử vong thấp hơn, đặc biệt ở các đơn vị chăm sóc đặc biệt Nghiên cứu khẳng định rằng cam kết về chất lượng tại bệnh viện cần bao gồm việc tăng cường số lượng điều dưỡng viên để giảm nguy cơ biến chứng và tử vong cho bệnh nhân.
Nghiên cứu của Kelly Scott (2010) chỉ ra rằng, các bệnh viện có số lượng điều dưỡng viên với trình độ chuyên môn cao và đông đảo hơn sẽ cung cấp chất lượng chăm sóc tốt hơn Điều này được thể hiện rõ qua các lĩnh vực như hỗ trợ phòng ngừa té ngã, giúp bệnh nhân xoay trở để ngăn ngừa loét do tỳ đè, giảm thiểu nguy cơ viêm phổi do thở máy, cũng như ngăn ngừa nhiễm trùng máu và nhiễm trùng đường tiết niệu do đặt catheter và ống thông.
Từ năm 2002, nghiên cứu khoa học về điều dưỡng tại Việt Nam đã được chú trọng, đóng góp quan trọng vào sự phát triển ngành Điều dưỡng Qua 4 kỳ hội nghị khoa học toàn quốc, hàng trăm đề tài đã được báo cáo, nhiều trong số đó có giá trị khoa học cao và được áp dụng tại các bệnh viện Tuy nhiên, vẫn còn hạn chế trong việc đánh giá công tác chăm sóc người bệnh của điều dưỡng viên.
Nghiên cứu của Nguyễn Thị Thanh Điều (2007) tại Viện Chấn thương - Chỉnh hình quân đội 108 cho thấy rằng điều dưỡng thực hiện tốt công tác chuẩn bị hỗ trợ cho người bệnh trước mổ với tỷ lệ 97,5% và 96% bệnh nhân đánh giá cao sự tiếp đón và chăm sóc tận tình của điều dưỡng Tuy nhiên, công tác hướng dẫn người bệnh tự chăm sóc và phòng bệnh chỉ đạt 77,5%, trong khi đó, hướng dẫn luyện tập phục hồi chức năng sau mổ mới đạt 78,3% Những vấn đề này cho thấy điều dưỡng viên chưa đáp ứng đầy đủ nhu cầu chăm sóc của người bệnh.
Nghiên cứu của Nguyễn Trường Sơn (2007) tại Bệnh viện Trường Đại học Y-Dược Huế cho thấy 85,6% bệnh nhân có nhu cầu chăm sóc tinh thần trong quá trình khám và điều trị Tâm lý của bệnh nhân thường không ổn định, vì vậy, sự hỗ trợ và chăm sóc tinh thần từ điều dưỡng là rất quan trọng.
Nghiên cứu của Bùi Thị Bích Ngà (2011) tại Bệnh viện Y học cổ truyền Trung ương cho thấy rằng điều dưỡng viên thực hiện tốt các chức năng cơ bản như phối hợp y lệnh của bác sĩ (84,2%), theo dõi và đánh giá người bệnh (80,5%), và tiếp đón bệnh nhân (78,9%) Tuy nhiên, các hoạt động hỗ trợ tâm lý, ăn uống và tư vấn giáo dục sức khỏe còn hạn chế, với tỷ lệ lần lượt là 62,2%, 55,6% và 49,6%.
Nghiên cứu của Nguyễn Tuấn Hưng (2011) tại Bệnh viện Việt Nam - Thụy Điển Uống Bí cho thấy rằng chỉ 43,9% bệnh nhân được điều dưỡng viên hỗ trợ thay đồ vải, trong khi tỷ lệ hỗ trợ thay đổi tư thế chỉ đạt 13,6% Các dịch vụ chăm sóc khác như vệ sinh răng miệng và vệ sinh thân thể còn thấp hơn, lần lượt chỉ đạt 1,5% và 3%, và không có hỗ trợ cho đại, tiểu tiện Đáng chú ý, người nhà bệnh nhân đóng vai trò quan trọng trong việc chăm sóc cá nhân, với 65,2% hỗ trợ vệ sinh cá nhân và 33,4% hỗ trợ ăn uống và thay đồ vải.
Nghiên cứu của Nguyễn Thùy Châu (2014) tại bệnh viện đa khoa tỉnh Khánh Hòa cho thấy điều dưỡng viên thực hiện tốt các chức năng cơ bản như theo dõi và đánh giá người bệnh (91%), tiếp đón người bệnh (88%), và hỗ trợ tâm lý cho người bệnh (82,3%) Tuy nhiên, công tác hỗ trợ vệ sinh cá nhân hàng ngày cho người bệnh chỉ đạt 58,5%, cho thấy cần cải thiện hơn trong lĩnh vực này.
Nghiên cứu của Bùi Trương Hỷ (2014) tại Bệnh viện Đa khoa khu vực Cam Ranh, Khánh Hòa, đã khảo sát thực trạng chăm sóc bệnh nhân của điều dưỡng viên với 216 đối tượng nghiên cứu Kết quả cho thấy, trong giờ làm việc, điều dưỡng viên thực hiện chăm sóc tinh thần cho bệnh nhân đạt 60,3%, hỗ trợ vệ sinh cá nhân hàng ngày đạt 66,2%, tư vấn và giáo dục sức khỏe cho bệnh nhân đạt 50%, hỗ trợ dinh dưỡng đạt 55,1%, trong khi hỗ trợ phục hồi chức năng chỉ đạt 24,3%.
Nghiên cứu của Bùi Anh Tú (2015) về công tác chăm sóc người bệnh nội trú tại Viện Y học cổ truyền Quân đội cho thấy, điều dưỡng viên đã đáp ứng tốt các nhiệm vụ chuyên môn theo Thông tư 07/2011/TT-BYT, với 90% bệnh nhân được quan tâm chăm sóc phục hồi chức năng Tuy nhiên, vẫn tồn tại một số hạn chế, như sự độc lập trong giáo dục sức khỏe (GDSK) chưa cao, dẫn đến 3% bệnh nhân không hài lòng với tư vấn Ngoài ra, hỗ trợ dinh dưỡng chỉ ở mức hướng dẫn, và việc vệ sinh cá nhân chủ yếu do bệnh nhân hoặc người nhà thực hiện, trong khi điều dưỡng viên chỉ hướng dẫn cách thực hiện.
Nghiên cứu của Trần Sỹ Thắng (2016) đã đánh giá mức độ hài lòng của bệnh nhân nội trú về chất lượng dịch vụ điều dưỡng tại Bệnh viện Đa khoa tỉnh Hà Tĩnh Kết quả cho thấy sự hài lòng của người bệnh đối với công tác điều dưỡng có ảnh hưởng lớn đến trải nghiệm điều trị của họ Nghiên cứu cung cấp thông tin quan trọng để cải thiện dịch vụ chăm sóc sức khỏe tại bệnh viện.
Nghiên cứu từ năm 2014 đến 2016 cho thấy rằng việc giới thiệu bản thân và chào hỏi người bệnh của điều dưỡng viên chỉ đạt 18,7%, trong khi hướng dẫn tự chăm sóc và phòng biến chứng chỉ đạt 15,5% Đánh giá công tác chăm sóc người bệnh của điều dưỡng viên là rất quan trọng và cần được thực hiện thường xuyên để nâng cao chất lượng chăm sóc Các nghiên cứu tại Việt Nam chủ yếu tập trung vào một phạm vi hẹp của hoạt động điều dưỡng, cho thấy nhiều hạn chế trong tư vấn, giáo dục sức khỏe, và hỗ trợ tâm lý cho người bệnh Để cải thiện chất lượng phục vụ, Bộ Y tế đã ban hành thông tư số 07/2011/TT-BYT, nhấn mạnh rằng người bệnh phải được chăm sóc toàn diện và liên tục Tuy nhiên, thực tế cho thấy việc chăm sóc người bệnh vẫn còn nhiều hạn chế, với nhiều nhiệm vụ chuyên môn vẫn do người bệnh và người nhà thực hiện Do đó, việc đánh giá thực trạng chăm sóc khách hàng của điều dưỡng và hộ sinh tại Bệnh viện Phụ sản Hà Nội là rất cần thiết.
THỰC TRẠNG CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
Tổng quan về Bệnh viện phụ sản Hà Nội
2.1.1 Thông tin chung về bệnh viện
Bệnh viện Phụ sản Hà Nội, được thành lập vào ngày 21/11/1979 theo quyết định số 4951/QĐ-TTCP của Thủ tướng Chính phủ, là cơ sở y tế chuyên khoa hạng I và là bệnh viện tuyến cuối hàng đầu tại Việt Nam về lĩnh vực sản phụ khoa.
Qua 40 năm phấn đấu không ngừng, Bệnh viện Phụ Sản Hà Nội nay là bệnh viện chuyên khoa hạng I - bệnh viện tuyến cuối về sản phụ khoa và kế hoạch hóa gia đình của thành phố Hà Nội và của cả nước trong lĩnh vực sản phụ khoa và kế hoạch hóa gia đình
Bệnh viện có hơn 750 giường thực kê và 1564 nhân viên, trong đó nhiều cán bộ được đào tạo nâng cao trình độ chuyên môn Với 41 khoa, phòng và trung tâm, bao gồm 20 khoa lâm sàng, 8 khoa cận lâm sàng, 3 trung tâm và 11 phòng ban chức năng, đội ngũ nhân viên với nhiều trình độ khác nhau như điều dưỡng, hộ sinh, bác sĩ CK1, CK2, thạc sĩ và tiến sĩ, trong đó gần 60% là điều dưỡng và hộ sinh Các đơn vị và khoa phòng quan trọng đã được mở rộng, bao gồm phòng khám, phòng đẻ, phòng mổ và khu vực dịch vụ Bệnh viện cũng áp dụng nhiều kỹ thuật chẩn đoán và điều trị mới, với trang thiết bị hiện đại như máy siêu âm thế hệ mới, nội soi và các phương pháp hỗ trợ sinh sản, nhằm đáp ứng nhu cầu khám chữa bệnh hiệu quả.
Số lượng bệnh nhân đến khám và điều trị tại Bệnh viện Phụ sản Hà Nội ngày càng tăng theo từng năm, cho thấy sự phát triển trong nhu cầu chăm sóc sức khỏe Bệnh viện đã áp dụng và mở rộng các hình thức khám chữa bệnh tự nguyện và ngoài giờ, nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của người dân.
2.1.2 Chức năng và nhiệm vụ của Bệnh viện
Bệnh viện đã thực hiện 7 chức năng và nhiệm vụ chính:
+ Cấp cứu, khám chữa bệnh sản phụ khoa và kế hoạch hóa gia đình
+ Đào tạo cán bộ y tế
+ Chỉ đạo tuyến dưới về chuyên môn, kỹ thuật
2.1.3 Thông tin chung về khoa dịch vụ D3
Khoa đẻ theo yêu cầu D3 được thành lập ngày 24/10/2007 Với tổng số 85 nhân viên trong đó:
2.1.4 Chức năng nhiệm vụ khoa dịch vụ D3
Theo dõi và chăm sóc sản phụ là rất quan trọng, đặc biệt trong quá trình thực hiện kỹ thuật đỡ đẻ với tiêu chuẩn chất lượng cao Đối với những sản phụ có chỉ định mổ, việc thực hiện mổ đẻ cần được tiến hành một cách chuyên nghiệp và an toàn.
+ Điều trị, chăm sóc theo yêu cầu chất lượng cao cho sản phụ và trẻ sơ sinh hậu sản, hậu phẫu
+ Chỉ đạo tuyến, tham gia đào tạo sinh viên, học sinh và các lớp đào tạo dự án làm mẹ an toàn, nuôi con bằng sữa mẹ
2.1.5 Thông tin chung về khoa dịch vụ D4
Khoa dịch vụ D4 được thành lập ngày 01/7/2007 Với tổng số 43 nhân viên trong đó:
2.1.6 Chức năng nhiệm vụ khoa dịch vụ D4:
+ Theo dõi, chăm sóc, điều trị và mổ theo yêu cầu cho người bệnh trước và sau phẫu thuật chất lượng cao
+ Thực hiện mổ đẻ theo yêu cầu đối với sản phụ có chỉ định mổ
+ Điều trị, chăm sóc theo yêu cầu chất lượng cao cho sản phụ và trẻ sơ sinh + Nghiên cứu khoa học
+ Chỉ đạo tuyến, tham gia đào tạo sinh viên, học sinh và các lớp đào tạo dự án làm mẹ an toàn, nuôi con bằng sữa mẹ
2.1.7 Thông tin chung về khoa dịch vụ D5
Khoa dịch vụ D5 được thành lập tháng 8/2007.Với tổng số 53 nhân viên trong đó:
2.1.8 Chức năng nhiệm vụ khoa dịch vụ D5:
+ Theo dõi, chăm sóc, điều trị theo yêu cầu cho người bệnh trước và sau phẫu thuật sản phụ khoa và trẻ sơ sinh chất lượng cao
+ Thực hiện mổ đẻ theo yêu cầu đối với sản phụ có chỉ định mổ
+ Chăm sóc và điều trị sản phụ có thai bệnh lý trước và sau sinh
+ Khám, điều trị các bệnh lý về phụ khoa
+ Điều trị dọa sảy thai, sảy thai
+ Điều trị, chăm sóc theo yêu cầu chất lượng cao cho sản phụ và trẻ sơ sinh + Nghiên cứu khoa học
+ Chỉ đạo tuyến, tham gia đào tạo sinh viên, học sinh và các lớp đào tạo dự án làm mẹ an toàn, nuôi con bằng sữa mẹ
Thực trạng chăm sóc khách hàng của điều dưỡng, hộ sinh tại khoa dịch vụ Bệnh viện Phụ sản Hà Nội năm 2020
Qua phỏng vấn 216 khách hàng về công tác chăm sóc khách hàng của Điều dưỡng, Hộ sinh tại khoa dịch vụ Bệnh viện Phụ sản Hà Nội, kết quả cho thấy sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ và thái độ phục vụ của nhân viên y tế Nhiều khách hàng đánh giá cao sự tận tâm và chuyên nghiệp của đội ngũ điều dưỡng và hộ sinh, góp phần nâng cao trải nghiệm của họ trong quá trình chăm sóc sức khỏe.
Bảng 2.1 Thông tin chung của khách hàng
STT Thông tin chung Số lương Tỷ lệ (%)
4 Nơi ở hiện tại Hà Nội 128 59,3
Công chức, viên chức, công nhân 122 56,5
Khác (tự do, nội trợ ) 74 34,3
6 Tình trạng hôn nhân Độc thân 19 8,8
Trong tổng số 216 khách hàng tham gia nghiên cứu, nhóm tuổi đông nhất từ
18 - 35 là 149 đối tượng, chiếm tỷ lệ 69% Dân tộc kinh chiếm đa số với 205 NB, 95%, còn lại 5% là dân tộc khác chủ yếu là vùng núi phía Bắc
Trong nghiên cứu này, chúng tôi nhận thấy rằng trình độ học vấn của khách hàng chủ yếu là trung học chuyên nghiệp, chiếm 48,6% với 105 người Đáng chú ý, không có trường hợp nào thuộc trình độ tiểu học hoặc mù chữ.
Trong nghiên cứu về nơi cư trú của 128 khách hàng, 59,3% sống tại Hà Nội, trong khi 40,7% còn lại đến từ các tỉnh thành khác Về nghề nghiệp, chỉ có 0,9% (02 khách hàng) là học sinh, sinh viên, trong khi nhóm công chức, viên chức và công nhân chiếm tỷ lệ cao nhất với 56,5% (122 người).
Trong nghiên cứu này có 197 khách hàng đã có gia đình chiếm 91,2% và có
19 khách hàng độc thân chiếm 8,8%
Bảng 2.2 Thông tin của khách hàng (n!6) Thông tin của khách hàng về điều trị Số lượng Tỷ lệ (%)
Số ngày điều trị 1-3 ngày 199 92,1
> 3 ngày 17 7,9 Đối tượng NB Có BHYT 179 82,9
Cách thức điều tri Đẻ thường 37 17,1
Mổ đẻ hoặc mổ phụ khoa 179 82,9
Lý do lựa chọn BV
Thái độ phục vụ tốt của NVYT qua các lần đi khám trước 73 33,8
Qua người quen giới thiệu 86 39,8
Qua trang mạng Internet, báo đài 21 9,7
Thời gian nằm viện của bệnh nhân chủ yếu dao động từ 1 đến 3 ngày, với 199 bệnh nhân chiếm 92,1% Đối tượng khách hàng chủ yếu là những người có bảo hiểm y tế, với 179 người, chiếm 82,9% Khoa dịch vụ đẻ thường ghi nhận kết quả rất ít.
Biểu đồ 2.1 thể hiện số lần bệnh nhân nằm điều trị tại Bệnh viện Phổi Hà Nội, trong đó lần nằm viện đầu tiên chiếm tỷ lệ cao nhất với 127 người, tương đương 58,8% Số bệnh nhân nằm viện lần thứ hai là 80 người, chiếm 37%, trong khi đó, chỉ có 9 người nằm viện lần thứ ba, tương đương 4,2%.
Biểu đồ 2.2 cho thấy lý do khách hàng lựa chọn Bệnh viện chủ yếu là do được người quen giới thiệu, chiếm 39,8% Thái độ phục vụ tốt của nhân viên y tế trong các lần khám trước cũng là yếu tố quan trọng, với 33,8% khách hàng quay lại Ngược lại, tỷ lệ khách hàng đến Bệnh viện một cách ngẫu nhiên chỉ đạt 5,6%.
2.2.1 Chăm sóc khách hàng về dinh dưỡng
Bảng 2.3: Đánh giá của khách hàng về chăm sóc người bệnh ăn, uống của điều dưỡng, hộ sinh (n = 216)
Nội dung Tần số Tỷ lệ (%)
Hướng dẫn chế độ ăn, uổng theo tĩnh trạng sức khỏe
Hướng dẫn không đầy đủ 43 19,9
Giải thích những loại thực phâm/thức ăn cần kiêng khem
Giải thích không đầy đủ 23 10,6
Cách giải thích/hướng dẫn của Điều dưỡng, hộ sinh về ăn, uống
Người bệnh có nhu cầu hỗ trợ về ăn uống
Người hỗ trợ người bệnh ăn, uống (n`)
Người nhà 53 88,3 Điều dưỡng, hộ sinh 4 6,7
Khác 3 5 Đánh giá chung công tác chăm sóc hỗ trợ khách hàng về dinh dưỡng
Theo khảo sát 216 khách hàng về nhu cầu chăm sóc dinh dưỡng, có 73,2% khách hàng cho biết điều dưỡng và hộ sinh đã hướng dẫn tốt về chế độ ăn uống phù hợp với tình trạng sức khỏe Trong khi đó, 6,9% không nhận được hướng dẫn Đặc biệt, 84,3% khách hàng được giải thích đầy đủ về loại thực phẩm và thức ăn cần kiêng, trong khi chỉ có 5,1% không được giải thích Hơn nữa, 84,3% khách hàng hiểu rõ những thông tin được cung cấp, còn 6,5% không hiểu.
Chăm sóc và hỗ trợ người bệnh trong việc ăn uống là nhiệm vụ quan trọng của điều dưỡng Tuy nhiên, chỉ có 6,7% người bệnh nhận sự hỗ trợ từ điều dưỡng và hộ sinh, trong khi 88,3% còn lại được người nhà chăm sóc Điều này cho thấy rằng nhiều bệnh nhân phụ thuộc vào sự hỗ trợ từ gia đình, đặc biệt là những người không có người thân thường xuyên ở bên cạnh.
2.2.2 Chăm sóc khách hàng vệ sinh hàng ngày
Bảng 2.4 Chăm sóc khách hàng vệ sinh hàng ngày (n!6)
Chăm sóc khách hàng vệ sinh hàng ngày Tần số Tỷ lệ (%) Điều dưỡng, hộ sinh 19 8,8
Tự làm/không cần hỗ trợ 79 36,6
Thái độ phục vụ tốt của NVYT qua các lần đi khám trước
Qua người quen giới thiệu Qua trang mạng
Biểu đồ 2.3 thể hiện công tác chăm sóc khách hàng trong vệ sinh hàng ngày Theo Bảng 2.4, tỷ lệ người nhà hỗ trợ cho bệnh nhân chiếm 54,6%, trong khi chỉ có 8,8% điều dưỡng viên tham gia vào quá trình này Đáng chú ý, 36,6% bệnh nhân tự thực hiện hoặc không cần sự hỗ trợ nào.
Tắm, rửa chân tay Gội đầu chải tóc Hỗ trợ đại, tiểu tiện Thay ga trải giường
Thay quần áo bệnh viện
21% Điều dưỡng, hộ sinh Người nhà
Biểu đồ 2.4 Chăm sóc vệ sinh hàng ngày cho khách hàng
Trong 6 nội dung về nhu cầu hỗ trợ vệ sinh cá nhân hàng ngày cho khách hàng theo đánh giá điều dưỡng, hộ sinh hỗ trợ cao nhất là thay ga trải giường (hộ lý) 100%, thấp nhất là vệ sinh răng miệng 0%; hỗ trợ đại tiểu 8% Điều này được khẳng định thông qua ý kiến tại TLN điều dưỡng, hộ sinh trực tiếp chăm sóc người bệnh:
Công tác vệ sinh cá nhân hàng ngày cho bệnh nhân là cần thiết, và các khoa đều có sẵn hỗ trợ Tuy nhiên, việc thực hiện các kỹ năng chuyên môn vẫn chưa đầy đủ, đặc biệt trong việc hỗ trợ vệ sinh răng miệng, đại tiểu tiện, tắm rửa chân tay và thay quần áo bệnh viện Bên cạnh đó, tâm lý của bệnh nhân thường lười biếng và ngại ngùng trong việc yêu cầu hỗ trợ.
Ngoài ra, có sự tham gia hỗ trợ thay ga, trải giường cho khách hàng của hộ lý là 100%
Bảng 2.5 Đánh giá chung của khách hàng về chăm sóc người bệnh vệ sinh hàng ngày của điều dưỡng viên (n!6)
Mức độ Tần số Tỷ lệ (%)
2.2.3 Chăm sóc khách hàng về tâm lý, tinh thần
Bảng 2.6 Đánh giá của khách hàng về chăm sóc tinh thần cho người bệnh của điều dưỡng, hộ sinh (n!6)
Nội dung Tần số Tỷ lệ (%) ĐD,HS quan tâm, động viên người bệnh trong quá trình nằm viện
Không 1 0,5 ĐD,HS giải đáp những băn khoăn, thắc mắc cho người bệnh
Không 2 0,9 ĐD, HS sẵn sàng hỗ trợ người bệnh khi cần
Không 7 3,2 ĐD,HS luôn tôn trọng NB trong giao tiếp và cư xử
Không 3 1,4 Đánh giá chung của khách hàng về chăm sóc hỗ trợ NB về tâm lý, tinh thần
Theo khảo sát từ 216 khách hàng, 80,1% cho biết điều dưỡng và hộ sinh thường xuyên quan tâm và động viên, trong khi chỉ 0,5% không nhận được sự quan tâm Bên cạnh đó, 77,8% khách hàng cho biết điều dưỡng và hộ sinh thường xuyên giải đáp thắc mắc của họ, trong khi 0,9% không được giải đáp Đặc biệt, 96,8% điều dưỡng và hộ sinh sẵn sàng giúp đỡ khách hàng, chỉ có 3,2% chưa sẵn sàng hỗ trợ.
Trong giao tiếp với khách hàng, 84,3% điều dưỡng và hộ sinh thể hiện thái độ và sự tôn trọng tốt Tuy nhiên, vẫn còn 15,7% nhân viên chưa thực sự chia sẻ và tôn trọng khách hàng một cách đầy đủ.
2.2.4 Chăm sóc khách hàng phục hồi chức năng
Bảng 2.7 Đánh giá của khách hàng về chăm sóc phục hồi chức năng cho người bệnh của điều dưỡng, hộ sinh (n= 216)
Nội dung Tần số Tỷ lệ (%)
Hướng dẫn, hỗ trợ luyện tập, PHCN cho NB đề phòng biến chứng
Hướng dẫn, hỗ trợ NB xoay trở, vận động
Không 26 12,1 Điều dưỡng viên trực tiếp luyện tập, phục hồi chức năng
Không 216 100% Đánh giá chung của khách hàng về chăm sóc NB phục hồi chức năng
Theo Bảng 2.7, có tới 79,2% khách hàng cần được điều dưỡng và hộ sinh hướng dẫn luyện tập sớm để phòng tránh biến chứng Đặc biệt, 62,0% khách hàng cho biết họ nhận được sự hỗ trợ trong việc xoay trở và vận động Đánh giá về công tác chăm sóc phục hồi chức năng, gần 60% khách hàng cho rằng điều dưỡng và hộ sinh thực hiện tốt, tuy nhiên, cần tăng cường hơn nữa nội dung chăm sóc này tại bệnh viện.
2.2.5 Chăm sóc, hỗ trợ khách hàng trước khi phẫu thuật, thủ thuật
Trong tổng số 216 khách hàng, có 179 khách hàng được chỉ định phẫu thuật hoặc thủ thuật Kết quả hỗ trợ chuẩn bị cho những khách hàng này được trình bày chi tiết trong bảng dưới đây.
Bảng 2.8 Đánh giá của khách hàng về chuẩn bị người bệnh trước khi phẫu thuật, thủ thuật của điều dưỡng, hộ sinh (n9)
Nội dung Tần số Tỷ lệ (%)
Hỗ trợ thủ tục hành chính
Hỗ trợ chuẩn bị vùng phẫu, thủ thuật
Tự làm/không cần trợ giúp 0 0
Hướng dẫn chế độ dinh dưỡng trước phẫu thuật, thủ thuật
Tâm lý cho người bệnh trước phẫu thuật, thủ thuật
Không 20 11,1 Đánh giá chung của khách hàng về hỗ trợ NB trước khi phẫu thuật, thủ huật
BÀN LUẬN
Thực trạng chăm sóc khách hàng của điều dưỡng, hộ sinh tại khoa dịch vụ Bệnh viện Phụ sản Hà Nội
3.1.1 Các công tác chăm sóc khách hàng đã thực hiện tốt tại khoa dịch vụ
Khách hàng đánh giá cao sự tận tâm trong ứng xử và chăm sóc tại bệnh viện, đặc biệt là đội ngũ điều dưỡng và hộ sinh khoa dịch vụ Họ cung cấp hướng dẫn chế độ ăn uống phù hợp, tư vấn dinh dưỡng hợp lý và cân bằng theo từng tình trạng bệnh lý, chú trọng vào các loại thực phẩm liên quan đến bệnh tật và chế độ ăn trước khi làm thủ thuật.
Theo đánh giá, đa số bệnh nhân nhận thấy điều dưỡng viên cư xử tôn trọng và lễ phép, thể hiện thái độ tốt và quan tâm như với người thân Họ cũng thông cảm với nỗi lo lắng của bệnh nhân, kịp thời động viên và giải đáp thắc mắc, giúp bệnh nhân yên tâm, hợp tác và tin tưởng vào kết quả điều trị.
Trong công tác hỗ trợ người bệnh trước phẫu thuật, thủ thuật, điều dưỡng và hộ sinh đã đạt tỷ lệ đánh giá cao 96,1% Kết quả này phản ánh sự chuẩn bị chu đáo và hiệu quả của đội ngũ y tế, góp phần quan trọng vào sự thành công của các ca phẫu thuật và thủ thuật.
Kết quả đánh giá cho thấy điều dưỡng và hộ sinh có kiến thức vững vàng, chủ động trong công việc và thực hiện đúng chức năng của mình Điều dưỡng viên đã tư vấn về y tế, chế độ lao động, sinh hoạt và dinh dưỡng sau khi ra viện với tỷ lệ hài lòng cao 92,6% Mục tiêu tư vấn điều trị và giáo dục sức khỏe là trang bị cho người bệnh kiến thức và kỹ năng để tự phòng bệnh, theo dõi tiến trình bệnh và tuân thủ hướng dẫn chuyên môn Việc giáo dục sức khỏe cần được thực hiện thường xuyên và liên tục trong cộng đồng, từ người khỏe mạnh đến người bệnh.
3.1.2 Các công tác chăm sóc khách hàng còn hạn chế tại khoa dịch vụ
Chăm sóc dinh dưỡng cho người bệnh gặp nhiều khó khăn, đặc biệt là đối với những bệnh nhân không thể tự đi lại hoặc có vấn đề về vận động Những trường hợp tàn tật mà không có người thân bên cạnh để hỗ trợ càng làm cho việc thực hiện chế độ ăn uống trở nên thách thức hơn.
Thông tư 07/2011-BYT của Bộ Y tế quy định rằng người bệnh cấp I cần được nhân viên y tế chăm sóc, trong khi người bệnh cấp II và III có thể tự thực hiện dưới sự hướng dẫn của nhân viên y tế và nhận hỗ trợ khi cần Tuy nhiên, kết quả đánh giá cho thấy sự hỗ trợ của điều dưỡng và hộ sinh trong việc vệ sinh cá nhân cho người bệnh rất hạn chế, với 0% điều dưỡng hỗ trợ vệ sinh răng miệng và chỉ 18% hỗ trợ thay quần áo bệnh viện Phần lớn công việc vệ sinh cá nhân được thực hiện bởi chính người bệnh và người nhà, trong khi điều dưỡng chủ yếu chỉ hướng dẫn, trừ trường hợp bệnh nhân nặng cần chăm sóc đặc biệt.
Hỗ trợ phục hồi chức năng cho người bệnh thông qua đánh giá hiện tại chưa đạt hiệu quả cao, với tỷ lệ chỉ 58,8% Trong đó, có 62,0% điều dưỡng viên thực hiện việc hướng dẫn luyện tập trực tiếp cho bệnh nhân.
Các yếu tố thuận lợi và khó khăn ảnh hưởng tới công tác chăm sóc của điều dưỡng
Tình hình nhân lực điều dưỡng và hộ sinh tại các khoa lâm sàng hiện nay chưa đáp ứng được tỷ lệ bác sĩ/điều dưỡng theo quy định TTLT 08/BNV-BNV (tỷ lệ 1/3-3,5), gây khó khăn cho việc triển khai chăm sóc toàn diện Số lượng nhân viên thực sự chăm sóc bệnh nhân không ổn định do tình trạng nghỉ ốm, đi học, nghỉ bù và thai sản của điều dưỡng Qua phỏng vấn, điều dưỡng và hộ sinh bày tỏ mong muốn Ban lãnh đạo chú trọng bổ sung nhân lực, vì hiện tại họ đang phải kiêm nhiệm nhiều công việc khác nhau, dẫn đến chất lượng chăm sóc bệnh nhân chưa được đảm bảo.
Trong những năm gần đây, vai trò và nhiệm vụ của nhân viên y tế, đặc biệt là điều dưỡng viên, đã được mở rộng Điều dưỡng viên không chỉ thực hiện y lệnh của bác sĩ mà còn cần chủ động trong việc chăm sóc, tư vấn và giáo dục sức khỏe cho bệnh nhân Tuy nhiên, khảo sát cho thấy trình độ chuyên môn của nhiều điều dưỡng viên chưa đồng đều, dẫn đến việc không hoàn thành nhiệm vụ và có tình trạng đùn đẩy công việc cho người khác.
Khoa phòng cần xây dựng quy chế thưởng phạt rõ ràng và cơ chế khen thưởng cho các cá nhân có thành tích xuất sắc Điều này sẽ tạo động lực và khuyến khích điều dưỡng hộ sinh trong khoa tích cực làm việc hơn.
Mặc dù công tác chăm sóc bệnh nhân đã có những tiến bộ, nhưng vẫn còn tồn tại một số hạn chế trong các lĩnh vực như chăm sóc dinh dưỡng cho người tàn tật, hỗ trợ vệ sinh cá nhân và phục hồi chức năng Những khó khăn này xuất phát từ việc các khoa phòng chưa áp dụng đầy đủ chức năng và nhiệm vụ của điều dưỡng hộ sinh, cũng như việc các điều dưỡng hộ sinh chưa thực hiện hết các nhiệm vụ được giao.
Công tác chăm sóc người bệnh tại bệnh viện, đặc biệt là sự hỗ trợ từ điều dưỡng viên, đã đạt được nhiều kết quả tích cực Thành công này có được nhờ vào sự chỉ đạo sát sao và sự quan tâm kịp thời từ ban lãnh đạo bệnh viện cùng đội ngũ lãnh đạo khoa.
Lãnh đạo khoa phòng đã tạo ra môi trường làm việc thoải mái và công bằng, đảm bảo an toàn cho cán bộ điều dưỡng trước những tình huống căng thẳng Bệnh viện chú trọng đến đời sống tinh thần và quyền lợi của nhân viên, đồng thời lắng nghe phản ánh từ cả hai phía để xử lý đúng sai Họ cũng tăng cường trang thiết bị phục vụ bệnh nhân và tổ chức các buổi tập huấn kỹ năng điều dưỡng, khuyến khích giao lưu và học hỏi giữa các điều dưỡng viên.
Hiện nay, công tác kiểm tra và giám sát tại bệnh viện, đặc biệt là từ phòng điều dưỡng, đã được chú trọng hơn Phòng điều dưỡng thường xuyên thực hiện các cuộc kiểm tra đột xuất và quan sát các điều dưỡng trong quá trình thực hiện nhiệm vụ Nếu phát hiện vấn đề về thái độ hoặc chuyên môn, bệnh viện sẽ kịp thời chấn chỉnh Ngược lại, nếu có những sáng kiến tốt, bệnh viện sẽ đề xuất khen thưởng lên Ban giám đốc.
