thực trạng chăm sóc khách hàng của điều dưỡng hộ sinh tại khoa dịch vụ bệnh viện phụ sản hà nội năm 2020

CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN

Cơ sở lý luận

1.1.1 Khái niệm về điều dưỡng, hộ sinh

1.1.1.1 Định nghĩa của điều dưỡng Điều dưỡng là một môn nghệ thuật và khoa học nghiên cứu cách chăm sóc bản thân khi cần thiết, chăm sóc và hỗ trợ người khác khi họ không tự chăm sóc được. Tuy nhiên, định nghĩa về điều dưỡng được đưa ra khác nhau tùy theo từng giai đoạn lịch sử [8].

Theo Hội điều dưỡng Hoa Kỳ năm 1980, điều dưỡng được định nghĩa là quá trình chẩn đoán và điều trị các phản ứng của con người đối mặt với bệnh tật hiện tại hoặc những bệnh có khả năng xảy ra trong tương lai.

1.1.1.2 Nghĩa vụ nghề nghiệp của điều dưỡng Điều dưỡng viên có bốn trách nhiệm cơ bản: nâng cao sức khỏe, phòng bệnh tật, phục hồi sức khỏe và làm giảm bớt đau đớn cho người bệnh [12] Đối với người bệnh, người điều dưỡng phải có trách nhiệm: chăm sóc cơ bản cho những người cần tới sự chăm sóc, môi trường và quyền của con người, các giá trị, tập quán và tín ngưỡng của mỗi cá nhân, gia đình và cộng đồng đều được tôn trọng; cần đảm bảo cho mọi cá thể nhận được thông tin cần thiết làm cơ sở để họ đồng ý chấp nhận các dịch vụ chăm sóc và điều trị; giữ kín các thông tin về đời tư của người mình chăm sóc, đồng thời phải xem xét một cách thận trọng khi chia sẻ các thông tin này với người khác.

1.1.1.3 Nhiệm vụ chăm sóc của người điều dưỡng

Trong bệnh viện, điều dưỡng viên đóng vai trò quan trọng trong việc chăm sóc người bệnh Chất lượng chăm sóc người bệnh (CSNB) phụ thuộc vào việc thực hiện đầy đủ chức năng và nhiệm vụ của họ Theo quy chế bệnh viện, điều dưỡng viên có những chức năng và nhiệm vụ cụ thể trong việc chăm sóc bệnh nhân.

Nghiêm túc thực hiện quy chế bệnh viện là điều cần thiết, đặc biệt chú trọng vào quy chế chăm sóc người bệnh toàn diện và quy chế quản lý buồng bệnh cũng như buồng thủ thuật.

1 Nghiêm chỉnh thực hiện đầy đủ y lệnh của thầy thuốc.

2 Thực hiện chăm sóc người bệnh theo đúng quy định kỹ thuật bệnh viện:a) Điều dưỡng trung cấp thực hiện được các kỹ thuật cơ bản như: lập kế hoạch chăm sóc người bệnh, uống thuốc, thực hiện kỹ thuật tiêm thuốc, truyền dịch, thay băng, đặt thông, kỹ thuật cấp cứu theo quy định và vận hành, bảo quản các thiết bị y tế trong khoa theo sự phân công. b) Cử nhân điều dưỡng ngoài việc thực hiện được các công việc như điều dưỡng trung cấp không thực hiện được, tham gia đào tạo, quản lý và sử dụng thành thạo các thiết bị y tế trong khoa.

3 Đối với những bệnh nhân nặng, nguy kịch phải chăm sóc phải chăm sóc theo y lệnh và báo cáo kịp thời những diễn biến bất thường cho bác sĩ điều trị xử lý kịp thời.

4 Ghi những thông số, dấu hiệu, triệu chứng bất thường của người bệnh và cách xử lý vào phiếu theo dõi và phiếu chăm sóc theo đúng quy định.

5 Hàng ngày cuối giờ làm việc phải bàn giao người bệnh cho y tá (điều dưỡng) trực và ghi vào số những y lệnh còn lại trong ngày, những yêu cầu theo dõi, chăm sóc đói với từng người bệnh, đặc biệt là người bệnh nặng.

6 Bảo quản tài sản, thuốc, dụng cụ y tế, trật tự và vệ sinh buồng bệnh, buồng thủ thuật trong phạm vi được phân công.

7 Tham gia nghiên cứu khoa học về lĩnh vực chăm sóc người bệnh và hướng dẫn thực hành về công tác chăm sóc cho người bệnh khi được y tá (điều dưỡng) trưởng khoa phân công.

8 Tham gia thường trực theo sự phân công của y tá (điều dưỡng viên) trưởng khoa.

9 Động viên người bệnh an tâm điều trị Bản thân phải thực hiện tốt quy định y đức.

10 Thường xuyên tự học tập, cập nhật kiến thức.

Người điều dưỡng chăm sóc có nhiều nhiệm vụ quan trọng, trong đó nhiệm vụ chính là cung cấp chăm sóc sức khỏe toàn diện Điều này bao gồm thực hiện các kỹ thuật y tế, theo dõi dấu hiệu sinh tồn và diễn biến của bệnh nhân, cũng như tư vấn và giáo dục sức khỏe Ngoài ra, họ còn thực hiện các chăm sóc cơ bản như tiếp đón, vệ sinh, dinh dưỡng và hỗ trợ tinh thần cho người bệnh.

Trong thời kỳ Ai Cập cổ đại từ năm 1900 đến 1550, hộ sinh, hay còn gọi là "midwife" trong tiếng Anh, đóng vai trò quan trọng trong lĩnh vực y tế, đặc biệt là chăm sóc sức khỏe phụ khoa và sản khoa Họ không chỉ thực hiện nhiệm vụ đỡ đẻ mà còn tư vấn về sức khỏe sinh sản, phòng ngừa bệnh phụ khoa và sử dụng các biện pháp tránh thai Hộ sinh là những người thiết yếu trong việc xây dựng và thực hiện kế hoạch chăm sóc sản phụ trong quá trình chuyển dạ, đồng thời cung cấp thông tin về sức khỏe sinh sản, chăm sóc trẻ em dưới 5 tuổi.

Theo Tổ chức Y tế Thế giới (WHO), dịch vụ chăm sóc sức khỏe cho sản phụ do điều dưỡng hộ sinh cung cấp là một trong những ngành trụ cột của hệ thống y tế tại mọi quốc gia Nghề này đã được công nhận và quy định trong hệ thống y tế từ năm 1990.

Nữ hộ sinh có sứ mệnh chăm sóc sức khỏe cho mẹ và trẻ em, cũng như phụ nữ từ giai đoạn dậy thì đến mãn kinh, đóng vai trò quan trọng trong việc bảo vệ sức khỏe cộng đồng.

Tại các cơ sở y tế và phòng khám sản, nhiệm vụ chính của nhân viên là chăm sóc và tư vấn cho thai phụ, đồng thời phát hiện những bất thường trong sinh lý để xây dựng kế hoạch chăm sóc cụ thể và hiệu quả.

Trong cộng đồng, họ đóng vai trò là chuyên gia tư vấn sức khỏe, cung cấp dịch vụ cho cả phụ nữ và gia đình Công việc của họ bao gồm tư vấn kế hoạch hóa gia đình, giải quyết vấn đề mất cân bằng giới tính và phòng chống bệnh tật.

Theo thông tư của Bộ y tế quy định các nữ hộ sinh có nhiệm vụ như sau :

Cơ sở thực tiễn

Nghiên cứu của Muntlin A, Gunningberg L và Carlsson M (2006) tại Thụy Điển cho thấy rằng khoảng 20% bệnh nhân không cảm nhận được hiệu quả của việc giảm đau tại phòng cấp cứu Hơn 20% người tham gia cũng cho rằng điều dưỡng viên thiếu sự quan tâm đến tình hình sức khỏe của họ và không cung cấp thông tin hữu ích về cách tự chăm sóc bản thân.

Nghiên cứu của Lucy Rodrigues (2002) chỉ ra rằng việc đáp ứng nhu cầu nằm tại khoa cấp cứu giúp củng cố lòng tin của bệnh nhân thông qua các hoạt động của điều dưỡng viên Mặc dù tất cả các yêu cầu thể chất của bệnh nhân đều được đáp ứng đầy đủ và kịp thời, nhưng hỗ trợ về tâm lý và tinh thần vẫn chưa đạt yêu cầu Để nâng cao chất lượng chăm sóc, cần phải đánh giá kỹ thuật của điều dưỡng viên và lắng nghe ý kiến phản hồi từ bệnh nhân.

Nghiên cứu của Robert L Kane và cộng sự (2007) từ cơ quan nghiên cứu chất lượng chăm sóc sức khỏe y tế và dịch vụ nhân sinh Mỹ cho thấy rằng, bệnh viện có số lượng điều dưỡng viên cao hơn sẽ có tỷ lệ tử vong thấp hơn, đặc biệt tại các đơn vị chăm sóc đặc biệt Việc tăng cường số lượng điều dưỡng viên không chỉ giảm nguy cơ biến chứng mà còn giảm tỷ lệ tử vong của bệnh nhân Nghiên cứu nhấn mạnh tầm quan trọng của cam kết về chất lượng trong bệnh viện, trong đó việc tăng số lượng điều dưỡng viên là một yếu tố quan trọng.

Nghiên cứu của Kelly Scott (2010) chỉ ra rằng, tại các bệnh viện có số lượng điều dưỡng viên có trình độ chuyên môn cao và đông đảo, chất lượng chăm sóc bệnh nhân vượt trội hơn so với các bệnh viện khác Cụ thể, những bệnh viện này thể hiện hiệu quả rõ rệt trong việc hỗ trợ bệnh nhân phòng ngừa té ngã, xoay trở để chống loét do tỳ đè, ngăn ngừa viêm phổi do thở máy, và giảm thiểu nguy cơ nhiễm trùng máu từ catheter cũng như ống thông đường tiết niệu.

Từ năm 2002, nghiên cứu khoa học về điều dưỡng tại Việt Nam đã được chú trọng, đóng góp quan trọng vào sự phát triển ngành Điều dưỡng Qua 4 kỳ hội nghị khoa học toàn quốc, hàng trăm đề tài về công tác điều dưỡng đã được báo cáo, nhiều trong số đó có giá trị khoa học cao và được áp dụng tại nhiều bệnh viện Tuy nhiên, vẫn còn hạn chế trong các đề tài đánh giá về công tác chăm sóc người bệnh của điều dưỡng viên.

Nghiên cứu của Nguyễn Thị Thanh Điều (2007) tại Viện Chấn thương - Chỉnh hình quân đội 108 cho thấy rằng công tác điều dưỡng có nhiều điểm mạnh, như việc chuẩn bị hỗ trợ cho người bệnh trước mổ đạt 97,5% và 96% người bệnh hài lòng với sự tiếp đón và chăm sóc tận tình của điều dưỡng Tuy nhiên, vẫn còn tồn tại một số vấn đề cần cải thiện, như hướng dẫn người bệnh tự chăm sóc và phòng bệnh chỉ đạt 77,5%, cũng như việc hướng dẫn luyện tập phục hồi chức năng sau mổ chỉ đạt 78,3% Những vấn đề này cho thấy điều dưỡng viên cần nâng cao khả năng đáp ứng nhu cầu chăm sóc của người bệnh.

Nghiên cứu của Nguyễn Trường Sơn (2007) tại Bệnh viện Trường Đại học Y-Dược Huế cho thấy 85,6% bệnh nhân có nhu cầu chăm sóc tinh thần khi khám và điều trị Tâm lý bệnh nhân thường không ổn định, vì vậy, sự hỗ trợ và chăm sóc tinh thần từ điều dưỡng là rất quan trọng.

Nghiên cứu của Bùi Thị Bích Ngà (2011) tại Bệnh viện Y học cổ truyền Trung ương cho thấy điều dưỡng viên thực hiện tốt các chức năng cơ bản như phối hợp y lệnh bác sĩ (84,2%), theo dõi và đánh giá bệnh nhân (80,5%), và tiếp đón bệnh nhân (78,9%) Tuy nhiên, việc hỗ trợ tâm lý, tinh thần, ăn uống và tư vấn giáo dục sức khỏe vẫn còn hạn chế, với tỷ lệ lần lượt là 62,2%, 55,6% và 49,6%.

Nghiên cứu của Nguyễn Tuấn Hưng (2011) tại Bệnh viện Việt Nam - Thụy Điển Uống Bí cho thấy rằng chỉ 43,9% bệnh nhân được điều dưỡng viên hỗ trợ thay đồ vải, trong khi sự hỗ trợ thay đổi tư thế chỉ đạt 13,6% Các dịch vụ chăm sóc khác như vệ sinh răng miệng và vệ sinh thân thể rất hạn chế, lần lượt chỉ đạt 1,5% và 3%, và không có sự hỗ trợ nào cho đại, tiểu tiện Đáng chú ý, người nhà bệnh nhân đóng vai trò quan trọng trong việc chăm sóc, với 65,2% hỗ trợ vệ sinh cá nhân và 33,4% hỗ trợ ăn uống và thay đồ vải.

Nghiên cứu của Nguyễn Thùy Châu (2014) tại bệnh viện đa khoa tỉnh Khánh Hòa cho thấy điều dưỡng viên thực hiện tốt các chức năng cơ bản, với tỷ lệ theo dõi và đánh giá người bệnh đạt 91%, tiếp đón người bệnh 88%, và hỗ trợ tâm lý tinh thần 82,3% Tuy nhiên, công tác hỗ trợ vệ sinh cá nhân hàng ngày cho người bệnh chỉ đạt 58,5%, cho thấy cần cải thiện trong lĩnh vực này.

Nghiên cứu của Bùi Trương Hỷ (2014) tại bệnh viện đa khoa khu vực Cam Ranh, tỉnh Khánh Hòa, đã khảo sát thực trạng chăm sóc người bệnh của điều dưỡng viên với 216 người bệnh tham gia Kết quả cho thấy, điều dưỡng viên thực hiện chăm sóc tinh thần cho người bệnh đạt 60,3%, hỗ trợ vệ sinh cá nhân hàng ngày đạt 66,2%, tư vấn và giáo dục sức khỏe đạt 50%, hỗ trợ dinh dưỡng đạt 55,1%, trong khi hỗ trợ phục hồi chức năng chỉ đạt 24,3%.

Nghiên cứu của Bùi Anh Tú (2015) về công tác chăm sóc bệnh nhân nội trú tại Viện Y học cổ truyền Quân đội cho thấy, điều dưỡng viên đã đáp ứng tốt các nhiệm vụ chuyên môn theo Thông tư 07/2011/TT-BYT, với 90% bệnh nhân được quan tâm chăm sóc phục hồi chức năng Tuy nhiên, vẫn tồn tại một số hạn chế trong công tác chăm sóc, như sự độc lập trong giáo dục sức khỏe (GDSK) chưa cao, dẫn đến 3% bệnh nhân không hài lòng với tư vấn GDSK Bên cạnh đó, việc hỗ trợ dinh dưỡng chỉ dừng lại ở mức độ hướng dẫn, trong khi việc vệ sinh cá nhân chủ yếu do bệnh nhân hoặc người nhà thực hiện, với điều dưỡng viên chỉ cung cấp hướng dẫn.

Nghiên cứu của Trần Sỹ Thắng (2016) đã đánh giá mức độ hài lòng của bệnh nhân nội trú về công tác điều dưỡng tại Bệnh viện Đa khoa tỉnh Hà Tĩnh Kết quả cho thấy sự hài lòng của người bệnh đối với chất lượng dịch vụ điều dưỡng là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến trải nghiệm điều trị tại bệnh viện.

Các nghiên cứu năm 2014 và 2016 cho thấy tỷ lệ điều dưỡng viên giới thiệu bản thân và chào hỏi người bệnh chỉ đạt 18,7%, trong khi hướng dẫn tự chăm sóc và phòng biến chứng là 15,5% Sự hỗ trợ khi người bệnh cần chỉ đạt 9,13%, và việc giải thích rõ ràng khi thực hiện kỹ thuật chăm sóc chỉ ở mức 9% Đánh giá công tác chăm sóc người bệnh của điều dưỡng viên là rất quan trọng để nâng cao chất lượng dịch vụ Cần xây dựng các tiêu chí đánh giá để tiêu chuẩn hóa hoạt động chăm sóc Tuy nhiên, các nghiên cứu tại Việt Nam chỉ tập trung vào một phạm vi hẹp, như khoa hồi sức cấp cứu hoặc bệnh viện chuyên phẫu thuật Hạn chế trong việc tư vấn, giáo dục sức khỏe và hỗ trợ tâm lý cho người bệnh vẫn còn tồn tại Để cải thiện chất lượng chăm sóc, Bộ Y tế đã ban hành thông tư số 07/2011/TT-BYT, nhấn mạnh người bệnh là trung tâm của công tác chăm sóc Dù vậy, thực tế hiện tại cho thấy vẫn còn nhiều hạn chế trong việc chăm sóc của điều dưỡng viên, đặc biệt là những công việc chuyên môn thường do người bệnh và gia đình thực hiện Do đó, việc đánh giá thực trạng chăm sóc tại Bệnh viện Phụ sản Hà Nội là cần thiết.

THỰC TRẠNG CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

Tổng quan về Bệnh viện phụ sản Hà Nội

2.1.1 Thông tin chung về bệnh viện

Bệnh viện Phụ sản Hà Nội, được thành lập vào ngày 21/11/1979 theo quyết định số 4951/QĐ-TTCP của Thủ tướng Chính phủ, là một bệnh viện chuyên khoa hạng I, đóng vai trò là bệnh viện tuyến cuối của cả nước trong lĩnh vực sản phụ khoa.

Qua 40 năm phấn đấu không ngừng, Bệnh viện Phụ Sản Hà Nội nay là bệnh viện chuyên khoa hạng I - bệnh viện tuyến cuối về sản phụ khoa và kế hoạch hóa gia đình của thành phố Hà Nội và của cả nước trong lĩnh vực sản phụ khoa và kế hoạch hóa gia đình.

Bệnh viện có hơn 750 giường bệnh và đội ngũ hơn 1564 nhân viên, trong đó nhiều người được đào tạo nâng cao Với 41 khoa, phòng và trung tâm, bao gồm 20 khoa lâm sàng và 8 khoa cận lâm sàng, đội ngũ nhân viên y tế đa dạng từ điều dưỡng, hộ sinh đến bác sĩ chuyên khoa và tiến sĩ Nhân viên điều dưỡng và hộ sinh chiếm gần 60% tổng nhân lực Các đơn vị quan trọng như phòng khám, phòng đẻ và phòng mổ đã được mở rộng, cùng với việc áp dụng các công nghệ chẩn đoán và điều trị hiện đại như siêu âm thế hệ mới và các phương pháp hỗ trợ sinh sản, nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu khám chữa bệnh.

Số lượng bệnh nhân khám và điều trị tại Bệnh viện Phụ sản Hà Nội ngày càng tăng theo từng năm Bệnh viện đã liên tục áp dụng và phát triển các hình thức khám chữa bệnh tự nguyện và ngoài giờ.

2.1.2 Chức năng và nhiệm vụ của Bệnh viện

Bệnh viện đã thực hiện 7 chức năng và nhiệm vụ chính:

+ Cấp cứu, khám chữa bệnh sản phụ khoa và kế hoạch hóa gia đình

+ Đào tạo cán bộ y tế

+ Chỉ đạo tuyến dưới về chuyên môn, kỹ thuật

2.1.3 Thông tin chung về khoa dịch vụ D3

Khoa đẻ theo yêu cầu D3 được thành lập ngày 24/10/2007 Với tổng số 85 nhân viên trong đó:

2.1.4 Chức năng nhiệm vụ khoa dịch vụ D3

Theo dõi và chăm sóc sản phụ trong quá trình đỡ đẻ với tiêu chuẩn chất lượng cao là rất quan trọng Đồng thời, thực hiện mổ đẻ khi có chỉ định cần thiết nhằm đảm bảo sức khỏe cho cả mẹ và bé.

+ Điều trị, chăm sóc theo yêu cầu chất lượng cao cho sản phụ và trẻ sơ sinh hậu sản, hậu phẫu.

+ Chỉ đạo tuyến, tham gia đào tạo sinh viên, học sinh và các lớp đào tạo dự án làm mẹ an toàn, nuôi con bằng sữa mẹ

Khoa dịch vụ D4 được thành lập ngày 01/7/2007 Với tổng số 43 nhân viên trong đó:

2.1.6 Chức năng nhiệm vụ khoa dịch vụ D4:

+ Theo dõi, chăm sóc, điều trị và mổ theo yêu cầu cho người bệnh trước và sau phẫu thuật chất lượng cao.

+ Thực hiện mổ đẻ theo yêu cầu đối với sản phụ có chỉ định mổ

+ Điều trị, chăm sóc theo yêu cầu chất lượng cao cho sản phụ và trẻ sơ sinh. + Nghiên cứu khoa học

Khoa dịch vụ D5 được thành lập tháng 8/2007.Với tổng số 53 nhân viên trong đó:

2.1.8 Chức năng nhiệm vụ khoa dịch vụ D5:

+ Theo dõi, chăm sóc, điều trị theo yêu cầu cho người bệnh trước và sau phẫu thuật sản phụ khoa và trẻ sơ sinh chất lượng cao.

+ Thực hiện mổ đẻ theo yêu cầu đối với sản phụ có chỉ định mổ.

+ Chăm sóc và điều trị sản phụ có thai bệnh lý trước và sau sinh.

+ Khám, điều trị các bệnh lý về phụ khoa

+ Điều trị dọa sảy thai, sảy thai

+ Điều trị, chăm sóc theo yêu cầu chất lượng cao cho sản phụ và trẻ sơ sinh. + Nghiên cứu khoa học

Thực trạng chăm sóc khách hàng của điều dưỡng, hộ sinh tại khoa dịch vụ Bệnh viện Phụ sản Hà Nội năm 2020

Qua phỏng vấn 216 khách hàng về công tác chăm sóc khách hàng của Điều dưỡng, Hộ sinh tại khoa dịch vụ BV Phụ sản Hà Nội, kết quả cho thấy sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ Phản hồi tích cực về thái độ phục vụ và chuyên môn của nhân viên y tế đã được ghi nhận Tuy nhiên, vẫn còn một số điểm cần cải thiện để nâng cao trải nghiệm của khách hàng.

Bảng 2.1 Thông tin chung của khách hàng

Trong tổng số 216 khách hàng tham gia nghiên cứu, nhóm tuổi đông nhất từ 18

- 35 là 149 đối tượng, chiếm tỷ lệ 69% Dân tộc kinh chiếm đa số với 205 NB, 95%,còn lại 5% là dân tộc khác chủ yếu là vùng núi phía Bắc.

Trong nghiên cứu này, chúng tôi nhận thấy rằng trình độ học vấn của khách hàng chủ yếu là trung học chuyên nghiệp, chiếm 105 người (48,6%), trong khi không có trường hợp nào thuộc trình độ tiểu học hoặc mù chữ.

Trong nghiên cứu về nơi cư trú, 128 khách hàng được khảo sát cho thấy 59,3% sống tại Hà Nội, trong khi 88 khách hàng từ các tỉnh thành khác chiếm 40,7% Về nghề nghiệp, chỉ có 02 khách hàng là học sinh, sinh viên, chiếm 0,9%, trong khi nhóm công chức, viên chức và công nhân chiếm tỷ lệ cao nhất với 122 người, tương đương 56,5%.

Trong nghiên cứu này có 197 khách hàng đã có gia đình chiếm 91,2% và có 19 khách hàng độc thân chiếm 8,8%.

Bảng 2.2 Thông tin của khách hàng (n!6) Thông tin của khách hàng về điều trị

Số ngày điều trị Đối tượng NB

Lý do lựa chọn bệnh viện chiếm 92,1%, trong đó 82,9% khách hàng là những người có bảo hiểm y tế, với 179 bệnh nhân Đáng chú ý, số lượng bệnh nhân tại khoa dịch vụ đẻ thường rất ít, chỉ có 37 người, chiếm 17,1%.

Biểu đồ 2.1 cho thấy số lần bệnh nhân nằm điều trị tại Bệnh viện Phổi Hà Nội, trong đó lần đầu nhập viện của người bệnh là cao nhất.

127 người chiếm 58,8%; 80 người lần 2 là 37%; lần 3 là 9 người 4,2%.

Biểu đồ 2.2 cho thấy lý do khách hàng chọn Bệnh viện chủ yếu là do được người quen giới thiệu, chiếm tỷ lệ 39,8% Trong khi đó, thái độ phục vụ tốt của nhân viên y tế chỉ chiếm 5,6%, cho thấy sự ảnh hưởng lớn của yếu tố giới thiệu từ bạn bè và người thân trong quyết định đến Bệnh viện.

2.2.1 Chăm sóc khách hàng về dinh dưỡng

Bảng 2.3: Đánh giá của khách hàng về chăm sóc người bệnh ăn, uống của điều dưỡng, hộ sinh (n = 216)

Hướng dẫn chế độ ăn, uổng theo tĩnh trạng sức khỏe

Hướng dẫn không đầy đủ

Giải thích những loại thực phâm/thức ăn cần kiêng khem

Giải thích không đầy đủ

Cách giải thích/hướng dẫn của Điều dưỡng, hộ sinh về ăn, uống

Người bệnh có nhu cầu hỗ trợ về ăn uống

Người hỗ trợ người bệnh ăn, uống (n`)

Người nhà Điều dưỡng, hộ sinh

Khác Đánh giá chung công tác chăm sóc hỗ trợ khách hàng về dinh dưỡng

Theo khảo sát 216 khách hàng về nhu cầu chăm sóc dinh dưỡng, tỷ lệ điều dưỡng và hộ sinh hướng dẫn chế độ ăn uống phù hợp với tình trạng sức khỏe chiếm 73,2%, trong khi tỷ lệ không được hướng dẫn chỉ là 6,9% Đối với việc giải thích các loại thực phẩm và thức ăn cần kiêng, có đến 84,3% khách hàng được giải thích đầy đủ, trong khi 5,1% không nhận được sự giải thích Ngoài ra, 84,3% khách hàng cho biết họ hiểu rõ ràng về những gì được giải thích, trong khi 6,5% không hiểu.

Chăm sóc và hỗ trợ người bệnh trong việc ăn uống là nhiệm vụ quan trọng của điều dưỡng Tuy nhiên, 88,3% người bệnh cần hỗ trợ ăn uống lại được người nhà thực hiện, trong khi chỉ có 6,7% được điều dưỡng và hộ sinh hỗ trợ Điều này cho thấy sự thiếu hụt trong việc chăm sóc của nhân viên y tế, đặc biệt đối với những bệnh nhân có người nhà ở xa hoặc không thường xuyên có mặt để chăm sóc.

2.2.2 Chăm sóc khách hàng vệ sinh hàng ngày

Bảng 2.4 Chăm sóc khách hàng vệ sinh hàng ngày (n!6)

Chăm sóc khách hàng vệ sinh hàng ngày Điều dưỡng, hộ sinh

Tự làm/không cần hỗ trợ

Biểu đồ 2.3 cho thấy rằng trong việc chăm sóc khách hàng vệ sinh hàng ngày, chỉ có 8,8% điều dưỡng viên hỗ trợ người bệnh, trong khi 54,6% người bệnh tự thực hiện hoặc không cần hỗ trợ, và tỷ lệ này chiếm 36,6%.

Biểu đồ 2.4 Chăm sóc vệ sinh hàng ngày cho khách hàng

Trong 6 nội dung về nhu cầu hỗ trợ vệ sinh cá nhân hàng ngày cho khách hàng theo đánh giá điều dưỡng, hộ sinh hỗ trợ cao nhất là thay ga trải giường (hộ lý) 100%, thấp nhất là vệ sinh răng miệng 0%; hỗ trợ đại tiểu 8% Điều này được khẳng định thông qua ý kiến tại TLN điều dưỡng, hộ sinh trực tiếp chăm sóc người bệnh:

Công tác vệ sinh cá nhân hàng ngày cho bệnh nhân là rất cần thiết và được hỗ trợ tại tất cả các khoa Tuy nhiên, hiện nay chúng ta mới chỉ thực hiện tốt các kỹ năng chuyên môn, trong khi hỗ trợ vệ sinh răng miệng, đại tiểu tiện, tắm rửa và thay quần áo bệnh viện vẫn còn hạn chế Ngoài ra, tâm lý của bệnh nhân thường lười biếng và ngại ngần trong việc thực hiện các hoạt động vệ sinh này.

Ngoài ra, có sự tham gia hỗ trợ thay ga, trải giường cho khách hàng của hộ lý là100%.

Bảng 2.5 Đánh giá chung của khách hàng về chăm sóc người bệnh vệ sinh hàng ngày của điều dưỡng viên (n!6)

2.2.3 Chăm sóc khách hàng về tâm lý, tinh thần

Bảng 2.6 Đánh giá của khách hàng về chăm sóc tinh thần cho người bệnh của điều dưỡng, hộ sinh (n!6)

Nội dung ĐD,HS quan tâm, động viên người bệnh trong quá trình nằm viện

Không ĐD,HS giải đáp những băn khoăn, thắc mắc cho người bệnh

Không ĐD, HS sẵn sàng hỗ trợ người bệnh khi cần

Không ĐD,HS luôn tôn trọng NB trong giao tiếp và cư xử

Không Đánh giá chung của khách hàng về chăm sóc hỗ trợ NB về tâm lý, tinh thần

Theo khảo sát từ 216 khách hàng, 80,1% cho biết điều dưỡng và hộ sinh thường xuyên quan tâm và động viên họ, trong khi chỉ có 0,5% không nhận được sự quan tâm Ngoài ra, 77,8% điều dưỡng và hộ sinh thường xuyên giải đáp thắc mắc của khách hàng, còn 0,9% không đáp ứng nhu cầu này Đặc biệt, 96,8% điều dưỡng và hộ sinh sẵn sàng giúp đỡ khách hàng, trong khi 3,2% chưa sẵn sàng hỗ trợ.

Trong giao tiếp với khách hàng, đa số điều dưỡng và hộ sinh thể hiện thái độ tôn trọng, với tỷ lệ đạt 84,3% Tuy nhiên, vẫn còn 15,7% trong số họ chưa thực sự chia sẻ và tôn trọng khách hàng một cách tốt nhất.

2.2.4 Chăm sóc khách hàng phục hồi chức năng

Bảng 2.7 Đánh giá của khách hàng về chăm sóc phục hồi chức năng cho người bệnh của điều dưỡng, hộ sinh (n= 216)

Hướng dẫn, hỗ trợ luyện tập, PHCN cho NB đề phòng biến chứng

Hướng dẫn, hỗ trợ NB xoay trở, vận động

Không Điều dưỡng viên trực tiếp luyện tập, phục hồi chức năng

Không Đánh giá chung của khách hàng về chăm sóc NB phục hồi chức năng

Nhu cầu phục hồi chức năng của khách hàng cần sự hướng dẫn và luyện tập sớm từ điều dưỡng, hộ sinh lên tới 79,2% Đặc biệt, 62,0% khách hàng được hỗ trợ trong việc xoay trở và vận động Đánh giá của khách hàng về công tác chăm sóc phục hồi chức năng của điều dưỡng, hộ sinh gần 60% cho rằng thực hiện tốt, cho thấy cần đẩy mạnh hơn nữa nội dung chăm sóc này tại bệnh viện.

2.2.5 Chăm sóc, hỗ trợ khách hàng trước khi phẫu thuật, thủ thuật

Trong số 216 khách hàng, có 179 khách hàng được chỉ định phẫu thuật hoặc thủ thuật Kết quả hỗ trợ chuẩn bị cho những khách hàng này được trình bày chi tiết trong bảng dưới đây.

Bảng 2.8 Đánh giá của khách hàng về chuẩn bị người bệnh trước khi phẫu thuật, thủ thuật của điều dưỡng, hộ sinh (n9)

Hỗ trợ thủ tục hành chính

Hỗ trợ chuẩn bị vùng phẫu, thủ thuật

Tự làm/không cần trợ giúp

Hướng dẫn chế độ dinh dưỡng trước phẫu thuật, thủ thuật

Tâm lý cho người bệnh trước phẫu thuật, thủ thuật

Không Đánh giá chung của khách hàng về hỗ trợ NB trước khi phẫu thuật, thủ huật

BÀN LUẬN

Thực trạng chăm sóc khách hàng của điều dưỡng, hộ sinh tại khoa dịch vụ Bệnh viện Phụ sản Hà Nội

3.1.1 Các công tác chăm sóc khách hàng đã thực hiện tốt tại khoa dịch vụ Khách hàng rất hài lòng về cách ứng xử, chăm sóc, điều trị và hướng dẫn chế độ ăn uống phù hợp, tư vấn dinh dưỡng hợp lý, cân bằng với từng tình trạng bệnh lý đặc biệt là các loại thực phẩm đối với bệnh tật, chế độ ăn trước khi làm thủ thuật của đội điều dưỡng, hộ sinh khoa dịch vụ của bệnh viện.

Kết quả đánh giá cho thấy đa số người bệnh cảm nhận được sự tôn trọng và lễ phép từ đội ngũ điều dưỡng viên Họ thể hiện thái độ tốt, quan tâm và chia sẻ với bệnh nhân như người nhà, thông cảm với lo lắng về bệnh tật Điều này không chỉ giúp động viên người bệnh mà còn giải đáp những băn khoăn, tạo sự yên tâm và tin tưởng vào quá trình điều trị.

Trong công tác hỗ trợ người bệnh trước phẫu thuật, tỷ lệ đánh giá đạt 96,1% cho thấy điều dưỡng và hộ sinh thực hiện rất tốt nhiệm vụ chuẩn bị cho người bệnh Kết quả này phản ánh sự thành công trong việc hỗ trợ người bệnh trước khi tiến hành phẫu thuật và thủ thuật.

Kết quả đánh giá cho thấy điều dưỡng và hộ sinh có kiến thức vững vàng và chủ động trong công việc, thực hiện đúng chức năng và nhiệm vụ của mình Họ cũng cung cấp thông tin về y tế, hướng dẫn chế độ lao động, sinh hoạt và dinh dưỡng phù hợp với bệnh tật sau khi ra viện, được người bệnh đánh giá cao với tỷ lệ 92,6% Mục tiêu quan trọng của việc tư vấn điều trị và giáo dục sức khỏe là trang bị cho người bệnh kiến thức và kỹ năng để tự phòng bệnh, theo dõi tiến trình bệnh tật và tuân thủ hướng dẫn chuyên môn Việc giáo dục sức khỏe cần được thực hiện liên tục trong cộng đồng, từ người khỏe mạnh đến người bệnh.

3.1.2 Các công tác chăm sóc khách hàng còn hạn chế tại khoa dịch vụ

Chăm sóc dinh dưỡng cho người bệnh gặp nhiều khó khăn, đặc biệt là khi bệnh nhân không thể tự đi lại hoặc có vấn đề về vận động Những trường hợp tàn tật, thiếu sự hỗ trợ từ người thân càng làm cho việc thực hiện chế độ ăn uống đúng cách trở nên thách thức hơn.

Thông tư 07/2011-BYT của Bộ Y tế quy định rằng người bệnh chăm sóc cấp I cần được nhân viên y tế đảm nhiệm, trong khi người bệnh cấp II và III có thể tự chăm sóc dưới sự hướng dẫn và hỗ trợ của nhân viên y tế Tuy nhiên, kết quả đánh giá cho thấy sự hỗ trợ về vệ sinh cá nhân từ điều dưỡng và hộ sinh rất thấp, với 0% điều dưỡng hỗ trợ người bệnh vệ sinh răng miệng và chỉ 18% hỗ trợ thay quần áo bệnh viện Hầu hết công tác vệ sinh cá nhân chủ yếu do người bệnh và người nhà tự thực hiện, trong khi điều dưỡng chỉ hướng dẫn và thực hiện cho những bệnh nhân nặng cần chăm sóc đặc biệt.

Các yếu tố thuận lợi và khó khăn ảnh hưởng tới công tác chăm sóc của điều dưỡng

3.2 Các yếu tố thuận lợi và khó khăn ảnh hưởng tới công tác chăm sóc của điều dưỡng

Tình hình nhân lực điều dưỡng và hộ sinh hiện nay chưa đáp ứng được tỷ lệ bác sĩ/điều dưỡng theo quy định của TTLT 08/BNV-BNV (1/3-3,5), dẫn đến việc chăm sóc bệnh nhân không đạt chất lượng Số lượng nhân viên thực sự chăm sóc người bệnh không đủ, và có sự biến động do điều dưỡng nghỉ ốm, đi học, hay nghỉ thai sản Qua phỏng vấn, điều dưỡng và hộ sinh bày tỏ mong muốn lãnh đạo quan tâm bổ sung nhân lực, vì hiện tại họ đang phải kiêm nhiệm nhiều công việc khác nhau, gây ảnh hưởng đến chất lượng chăm sóc.

Trong những năm gần đây, vai trò và nhiệm vụ của nhân viên y tế, đặc biệt là điều dưỡng viên, đã có sự thay đổi và mở rộng đáng kể Điều dưỡng viên không chỉ thực hiện y lệnh của bác sĩ mà còn phải chủ động trong việc chăm sóc, tư vấn và giáo dục sức khỏe cho bệnh nhân Tuy nhiên, theo khảo sát, trình độ chuyên môn của điều dưỡng và hộ sinh còn không đồng đều, nhiều điều dưỡng viên chưa đáp ứng được yêu cầu công việc và thường đùn đẩy trách nhiệm cho người khác.

Khoa phòng cần xây dựng quy chế thưởng phạt rõ ràng và cơ chế khen thưởng cho những cá nhân thực hiện tốt, nhằm tạo động lực và khuyến khích điều dưỡng hộ sinh tích cực làm việc.

Mặc dù đã có những nỗ lực trong công tác chăm sóc bệnh nhân, nhưng vẫn tồn tại một số hạn chế trong việc chăm sóc sinh dưỡng cho người tàn tật, hỗ trợ vệ sinh cá nhân và phục hồi chức năng Nguyên nhân chủ yếu là do khoa phòng chưa áp dụng đầy đủ chức năng và nhiệm vụ của điều dưỡng hộ sinh, bên cạnh đó, các điều dưỡng hộ sinh cũng chưa thực hiện hết các nhiệm vụ được giao.

Công tác chăm sóc người bệnh tại bệnh viện và sự hỗ trợ của điều dưỡng viên đã đạt được hiệu quả cao nhờ vào sự chỉ đạo sát sao và sự quan tâm kịp thời từ ban lãnh đạo bệnh viện cùng đội ngũ lãnh đạo khoa.

Lãnh đạo khoa phòng đã tạo ra môi trường làm việc thoải mái và công bằng, đảm bảo an toàn cho cán bộ điều dưỡng trước những tình huống căng thẳng Họ luôn quan tâm đến đời sống nhân lực, tăng cường trang thiết bị phục vụ bệnh nhân và chú trọng đến tinh thần nhân viên Ban lãnh đạo lắng nghe phản ánh từ cả bệnh nhân và người nhà, phân tích đúng sai để tạo sự yên tâm cho nhân viên Đồng thời, họ cũng tăng cường tập huấn kỹ năng điều dưỡng và khuyến khích giao lưu, học hỏi giữa các điều dưỡng viên.

Hiện nay, công tác kiểm tra và giám sát tại bệnh viện, đặc biệt là từ phòng điều dưỡng, đang được chú trọng Phòng điều dưỡng thường xuyên thực hiện các cuộc kiểm tra đột xuất và theo dõi thái độ cũng như chuyên môn của các điều dưỡng viên Nếu phát hiện vấn đề, bệnh viện sẽ kịp thời chấn chỉnh; ngược lại, nếu có sáng kiến tốt, bệnh viện sẽ đề xuất khen thưởng lên Ban giám đốc.

Định dạng
Số trang	65
Dung lượng	0,99 MB