GIỚI THIỆU CHUNG
TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI
Hoạt động tín dụng là lĩnh vực chính của các ngân hàng thương mại, thu hút sự quan tâm lớn từ các nhà quản trị Mặc dù tín dụng mang lại nguồn thu nhập chủ yếu cho ngân hàng, nhưng nó cũng tiềm ẩn nhiều rủi ro, ảnh hưởng đáng kể đến hiệu quả kinh doanh.
Chất lượng tín dụng đang trở thành vấn đề được ngành tài chính ngân hàng quan tâm hàng đầu, với nhiều giải pháp được nghiên cứu nhằm nâng cao chất lượng này Từ góc độ ngân hàng, chất lượng tín dụng bao gồm mức độ an toàn và khả năng sinh lời từ hoạt động tín dụng Nếu nợ xấu không được giải quyết hiệu quả, nó sẽ trở thành gánh nặng cho ngân hàng và có tác động tiêu cực đến nền kinh tế, nguyên nhân chủ yếu xuất phát từ chất lượng tín dụng thấp.
Hoạt động tín dụng cá nhân tại các ngân hàng Việt Nam đang phát triển mạnh mẽ do nhu cầu ngày càng cao của người dân Với dân số đông, tín dụng cá nhân có tiềm năng lớn để phát triển Các ngân hàng thương mại (NHTM) đang tập trung vào dịch vụ ngân hàng bán lẻ, đặc biệt là cho vay khách hàng cá nhân (KHCN) Tuy nhiên, sự gia tăng này cũng kéo theo rủi ro tín dụng, do đó, quản trị rủi ro cần được chú trọng hơn nữa.
Hoạt động tín dụng đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra lợi nhuận cho ngân hàng; tuy nhiên, chất lượng tín dụng kém có thể dẫn đến giảm lợi nhuận và ảnh hưởng tiêu cực đến sự ổn định của ngân hàng.
Ngân hàng thương mại cổ phần Tiên Phong – Chi nhánh Bến Thành (TPBank – CN Bến Thành) đã xác định khách hàng cá nhân (KHCN) là đối tượng mục tiêu trong chiến lược phát triển tại TP.HCM Chi nhánh đã trở thành một trong những ngân hàng hàng đầu tại Việt Nam, cung cấp đa dạng sản phẩm tín dụng cho KHCN, bao gồm cho vay sản xuất kinh doanh, tiêu dùng và mua bất động sản Tuy nhiên, tỷ lệ KHCN chưa thực hiện tốt nghĩa vụ trả nợ đang gia tăng, dẫn đến tỷ lệ nợ xấu cao và chất lượng khoản vay giảm sút, ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu quả kinh doanh của chi nhánh.
Chất lượng tín dụng của khách hàng cá nhân chịu ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố như chính sách tín dụng, cán bộ tín dụng, cơ sở vật chất và các yếu tố từ phía khách hàng Mỗi yếu tố có mức độ tác động khác nhau, vì vậy để đạt được mục tiêu tăng trưởng tín dụng và kiểm soát chất lượng tín dụng, ngân hàng cần hiểu rõ các yếu tố này Việc này giúp ngân hàng điều chỉnh chính sách tín dụng và áp dụng biện pháp quản trị kịp thời, từ đó tăng trưởng hoạt động tín dụng mà vẫn đảm bảo chất lượng tín dụng tốt.
Tác giả đã chọn nghiên cứu đề tài "Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Tiên Phong – Chi nhánh Bến Thành" nhằm phân tích và làm rõ những yếu tố này.
MỤC TIÊU CỦA ĐỀ TÀI
Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng của khách hàng cá nhân là cần thiết để hiểu rõ hơn về thực trạng tại TPBank – CN Bến Thành Những yếu tố này bao gồm lịch sử tín dụng, thu nhập, khả năng trả nợ và các yếu tố tâm lý của khách hàng Để nâng cao chất lượng tín dụng, TPBank cần áp dụng các giải pháp như cải thiện quy trình thẩm định tín dụng, tăng cường đào tạo nhân viên và sử dụng công nghệ hiện đại trong quản lý rủi ro Những biện pháp này sẽ giúp tăng cường niềm tin của khách hàng và cải thiện hiệu quả tín dụng.
1.2.2 Mục tiêu cụ thể Để thực hiện mục tiêu trên, luận văn xác định các mục tiêu cụ thể sau:
- Xác định yếu tố nào ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân tại TPBank – CN Bến Thành
- Phân tích mức độ tác động của các yếu tố đến chất lƣợng tín dụng khách hàng cá nhân tại TPBank – CN Bến Thành
- Đề xuất giải pháp nâng cao chất lƣợng tín dụng khách hàng cá nhân tại TPBank – CN Bến Thành.
CÂU HỎI NGHIÊN CỨU
Thực hiện các mục tiêu nghiên cứu nhƣ trên, các câu hỏi sau đây cần trả lời:
- Những yếu tố nào tác động đến chất lƣợng tín dụng khách hàng cá nhân của TPBank – CN Bến Thành?
- Mức độ tác động của các yếu tố đến chất lƣợng tín dụng khách hàng cá nhân tại TPBank – CN Bến Thành nhƣ thế nào?
- Cần giải pháp nào để nâng cao chất lƣợng tín dụng khách hàng cá nhân tại TPBank – CN Bến Thành?
ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
Đối tƣợng nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu là Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân tại TPBank – CN Bến Thành
Về không gian: Luận văn đƣợc thực hiện tại TPBank – Bến Thành
Số liệu thứ cấp: năm 2017 - 2019
Dữ liệu sơ cấp được thu thập từ khảo sát cán bộ TPBank – Bến Thành về chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân diễn ra từ tháng 10 đến tháng 12 năm 2019.
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Để đạt được mục tiêu nghiên cứu, đề tài áp dụng sự kết hợp giữa hai phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng, trong đó phương pháp định lượng đóng vai trò chủ đạo.
Phương pháp nghiên cứu định tính :
Phương pháp này thu thập dữ liệu thứ cấp từ các nguồn như sách, báo, tạp chí, luận án, luận văn, luật pháp và báo cáo tổng kết của Hội sở TPBank – CN Bến Thành Qua đó, chúng tôi tiến hành tổng hợp, phân tích và so sánh thông tin để đưa ra những kết quả chính xác và đáng tin cậy.
Hệ thống hóa các yếu tố tác động đến chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân tại TPBank – CN Bến Thành là cần thiết để nâng cao hiệu quả quản lý tín dụng Việc nghiên cứu và phân tích những yếu tố này sẽ giúp TPBank cải thiện dịch vụ và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
Mẫu khảo sát được xây dựng nhằm đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng của khách hàng cá nhân tại TPBank – Chi nhánh Bến Thành, đồng thời xác định mức độ tác động của từng yếu tố này Nghiên cứu sẽ cung cấp cái nhìn sâu sắc về các yếu tố quyết định đến sự hài lòng của khách hàng và hiệu quả tín dụng, từ đó giúp ngân hàng cải thiện dịch vụ và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
Phương pháp định tính cũng được sử dụng khi đưa ra các đề xuất sau quá trình phân tích định lƣợng
Phương pháp nghiên cứu định lượng:
Nghiên cứu chính thức được tiến hành bằng phương pháp nghiên cứu định lượng, sử dụng bảng hỏi để khảo sát các cán bộ tín dụng liên quan đến chất lượng tín dụng của khách hàng cá nhân tại TPBank - Chi nhánh Bến Thành.
Sau khi tổng hợp kết quả điều tra về các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng của khách hàng cá nhân tại TPBank – CN Bến Thành, tác giả đã áp dụng phương pháp thống kê mô tả và hồi quy đa biến để phân tích các yếu tố này.
Kiểm định độ phù hợp của mô hình và mức ý nghĩa của các biến giải thích là cần thiết để xác định khả năng áp dụng mô hình nhằm nâng cao chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân tại TPBank – CN Bến Thành trong tương lai Kết quả này sẽ là cơ sở cho việc đề xuất các giải pháp cải thiện chất lượng tín dụng cho khách hàng cá nhân tại ngân hàng trong thời gian tới.
ĐÓNG GÓP CỦA ĐỀ TÀI
Nghiên cứu này xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin (CLTD KHCN) và mức độ tác động của chúng Mục tiêu là đưa ra những đề xuất khả thi nhằm nâng cao CLTD KHCN tại TPBank – CN Bến Thành và mở rộng quy mô cải tiến dịch vụ.
Ngân hàng TD KHCN phát triển hiệu quả theo chiến lược ngân hàng, cung cấp đa dạng sản phẩm và dịch vụ cho vay KHCN, từ đó tạo lợi thế cạnh tranh và mở rộng thị trường cả trong và ngoài nước, góp phần thúc đẩy sự phát triển và hội nhập của ngân hàng.
Nghiên cứu đề tài này có ý nghĩa khoa học và thực tiễn cao, đồng thời cung cấp tài liệu quan trọng cho việc phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tại TPBank – CN Bến Thành Kết quả nghiên cứu sẽ giúp ban lãnh đạo đưa ra các quyết định chính xác nhằm phát triển tín dụng khách hàng cá nhân trong tương lai.
KẾT CẤU LUẬN VĂN
Đề tài được chia thành 5 chương, với các nội dung cụ thể như sau:
Chương 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ CÁC NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN
Chương 3: MÔ HÌNH VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Chương 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN
Chương 5: GIAỈ PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI TPBANK – CHI NHÁNH BẾN THÀNH
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ CÁC NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN
TỔNG QUAN VỀ CHO VAY KHCN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
2.1.1 Khái niệm cho vay khách hàng cá nhân
Theo thông tư 39/2016/TT-NHNN ngày 30/12/2016, khách hàng vay vốn tại tổ chức tín dụng gồm cá nhân có quốc tịch Việt Nam và cá nhân có quốc tịch nước ngoài Đối tượng khách hàng cá nhân là những người từ đủ 18 tuổi trở lên, có năng lực hành vi dân sự đầy đủ theo quy định pháp luật, hoặc từ đủ 15 tuổi nhưng chưa đủ 18 tuổi và cư trú tại Việt Nam.
Theo quy định của pháp luật, ở độ tuổi 18, cá nhân không bị mất hoặc hạn chế năng lực hành vi dân sự Trong một số giao dịch dân sự, pháp luật cho phép người dưới 18 tuổi tham gia, đảm bảo quyền lợi và nghĩa vụ hợp pháp của họ.
Theo luật các tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 ngày 16 tháng 6 năm 2010,
Cấp tín dụng là thỏa thuận cho phép tổ chức hoặc cá nhân sử dụng một khoản tiền với nguyên tắc hoàn trả, bao gồm các hình thức như cho vay, chiết khấu, cho thuê tài chính, bao thanh toán và bảo lãnh ngân hàng Trong đó, cho vay là hình thức phổ biến nhất, trong đó bên cho vay cung cấp một khoản tiền cho khách hàng để sử dụng vào mục đích xác định trong thời gian nhất định, với yêu cầu hoàn trả cả gốc và lãi Cho vay KHCN là hình thức cho vay mà ngân hàng chuyển nhượng quyền sử dụng vốn cho cá nhân hoặc hộ gia đình, nhằm phục vụ nhu cầu đời sống hoặc sản xuất kinh doanh, với điều kiện hoàn trả cả gốc và lãi trong thời gian đã thỏa thuận.
Theo Rose (2003), cho vay là chức năng kinh tế chủ yếu của ngân hàng, nhằm tài trợ cho chi tiêu của doanh nghiệp, cá nhân và cơ quan chính phủ Đối tượng khách hàng cá nhân bao gồm người có quốc tịch Việt Nam và người nước ngoài cư trú tại Việt Nam từ 18 tuổi trở lên, với các mục đích vay vốn như: cá nhân vay cho nhu cầu riêng, vay cho mục đích chung của gia đình, chủ hộ kinh doanh vay vốn phục vụ hoạt động kinh doanh đã đăng ký, chủ doanh nghiệp tư nhân vay vốn cho nhu cầu hoạt động kinh doanh, và cá nhân vay cho mục đích chung của tổ chức không có tư cách pháp nhân.
2.1.2 Phân loại cho vay KHCN
Căn cứ vào mục đích sử dụng vốn vay các khoản vay KHCN bao gồm 2 loại sau:
Cho vay tiêu dùng là khoản vay dành cho cá nhân nhằm đáp ứng nhu cầu chi tiêu như xây dựng, sửa chữa nhà cửa, mua sắm xe cộ, trang thiết bị gia đình, du lịch, học tập, chữa bệnh và tổ chức cưới hỏi Khoản vay này không được sử dụng cho mục đích kinh doanh Hiện nay, vay tiêu dùng cá nhân có hai hình thức chính: vay tín chấp và vay thế chấp.
Cho vay sản xuất kinh doanh là sản phẩm tài chính hỗ trợ nhu cầu vốn cho các dự án đầu tư và hoạt động sản xuất, dịch vụ trong nước Khoản vay được thiết kế với thời gian và quy mô linh hoạt, phù hợp với chu kỳ sản xuất và khả năng trả nợ của khách hàng Hình thức vay này giúp cá nhân vay có được nguồn vốn lớn, phục vụ cho kế hoạch kinh doanh và hoàn trả với lãi suất hợp lý trong một khoảng thời gian nhất định.
Căn cứ vào phương thức hoàn trả có 4 loại sau:
Cho vay từng lần là hình thức vay mà khách hàng và ngân hàng phải thực hiện các thủ tục và ký hợp đồng mỗi khi vay Phương thức này thường áp dụng cho cá nhân cần tiền mặt ngay và được thanh toán một lần khi đến hạn Quy mô khoản vay thường nhỏ và ngắn hạn, do đó rủi ro liên quan đến các khoản vay này không lớn.
Cho vay trả góp là hình thức vay dành cho cá nhân không đủ khả năng tài chính để thanh toán một lần Khách hàng và ngân hàng sẽ thỏa thuận về lãi suất và số nợ gốc, được chia thành nhiều kỳ hạn thanh toán khác nhau (tháng, quý, ) Các khoản vay này có thể có lãi suất cố định hoặc lãi suất thả nổi Hình thức cho vay trả góp được chia thành ba loại: trả gốc và lãi hàng tháng đều nhau, trả gốc hàng tháng bằng nhau với lãi suất tính theo số dư gốc còn lại, hoặc chỉ trả lãi hàng kỳ và gốc sẽ được thanh toán vào cuối kỳ.
Cho vay theo hạn mức thấu chi là hình thức cho vay mà ngân hàng cho phép khách hàng chi vượt số dư tài khoản thanh toán trong một hạn mức và thời gian nhất định Phương thức này đang ngày càng được các ngân hàng thương mại áp dụng rộng rãi nhờ những ưu điểm nổi bật của nó.
Cho vay theo hạn mức tín dụng là hình thức cho vay mà ngân hàng và khách hàng thống nhất một hạn mức cụ thể Hạn mức này sẽ được duy trì từ thời điểm bắt đầu cho vay cho đến khi hết hiệu lực hoặc được thay thế bằng hạn mức khác.
Căn cứ vào thời gian vay:
Cho vay ngắn hạn là các khoản vay có thời gian dưới 12 tháng, trong khi cho vay trung hạn có thời gian từ trên 1 năm đến 5 năm Đối với cho vay dài hạn, thời gian vay sẽ kéo dài từ trên 5 năm.
Căn cứ vào biện pháp bảo đảm tiền vay:
Cho vay không có tài sản đảm bảo, hay còn gọi là cho vay tín chấp, là hình thức cho vay mà không yêu cầu tài sản thế chấp, cầm cố hay bảo lãnh Loại cho vay này chủ yếu dựa vào uy tín và khả năng trả nợ của khách hàng để quyết định việc cấp vốn.
Cho vay có đảm bảo là hình thức cho vay dựa trên tài sản cầm cố, thế chấp của khách hàng hoặc bảo lãnh từ bên thứ ba, giúp giảm thiểu rủi ro cho bên cho vay và đảm bảo khả năng thu hồi nợ.
2.1.3 Đặc điểm cho vay cá nhân Đường Thị Thanh Hải (2014), Những đặc điểm của tín dụng cá nhân bao gồm:
Quy mô khoản vay nhỏ nhưng số lượng vay lại lớn, phần lớn do giá trị hàng hóa và dịch vụ tiêu dùng ở mức vừa phải Nhiều khách hàng vay vốn đã có sự tích lũy tài sản giá trị, họ tìm đến ngân hàng chủ yếu để hỗ trợ cho tiêu dùng cá nhân Mặc dù khoản vay có quy mô nhỏ, tổng quy mô cho vay của ngân hàng vẫn rất lớn nhờ vào số lượng khách hàng có nhu cầu vay vốn cao.
Hai, các khoản tín dụng cá nhân có mức lãi suất cho vay chƣa linh hoạt
Khách hàng cá nhân thường ít quan tâm đến lãi suất mà chỉ chú trọng vào khoản tiền phải trả hàng tháng Vì vậy, lãi suất cho vay cá nhân thường được ấn định cố định, khác với các khoản vay kinh doanh có lãi suất điều chỉnh theo thị trường Đối với các khoản vay ngắn hạn, lãi suất được xác định ngay từ đầu và không thay đổi trong suốt thời gian vay Trong khi đó, lãi suất cho vay trung và dài hạn thường được điều chỉnh hàng năm dựa trên lãi suất huy động, cộng thêm một biên độ nhất định tùy theo từng ngân hàng.
CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG CỦANGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
Quan niệm về chất lƣợng:
Theo Rene T Domingo, Giáo sư tại Học viện Quản trị Châu Á và tác giả cuốn sách nổi tiếng "Quality Means Survival", nhấn mạnh tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ với phương châm "Luôn hướng đến sự hoàn hảo để phục vụ khách hàng".
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bởi Parasuraman & ctg (1985, 1988) là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ sau khi trải nghiệm dịch vụ Lehtinen & Lehtinen (1982) nhấn mạnh rằng chất lượng dịch vụ cần được đánh giá trên hai khía cạnh: (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ.
Chất lượng là yếu tố quan trọng trong mọi lĩnh vực sản xuất, kinh doanh và dịch vụ, phản ánh giá trị lợi ích của sản phẩm và dịch vụ Đây là một khái niệm phức tạp, phụ thuộc vào trình độ phát triển kinh tế và góc nhìn của người quan sát Mục tiêu cuối cùng mà cả nhà sản xuất và người tiêu dùng hướng tới là sự thoả mãn nhu cầu tiêu dùng trong những điều kiện nhất định.
Chất lượng là chỉ tiêu tổng hợp phản ánh kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của tổ chức kinh tế, thể hiện mức độ thực hiện các quy định và tiêu chuẩn về quy mô khách hàng, doanh số, an toàn và lợi nhuận Điều này đảm bảo lợi ích cho các đối tượng quan tâm trong những điều kiện nhất định.
Quan niệm về chất lƣợng tín dụng:
Chỉ số CLTD của ngân hàng thể hiện hoạt động tín dụng của ngân hàng thương mại (NHTM), nhằm đáp ứng nhu cầu và lợi ích của khách hàng Điều này không chỉ giúp tăng thu nhập mà còn đảm bảo sự tồn tại và phát triển bền vững của ngân hàng, từ đó góp phần thúc đẩy sự phát triển của nền kinh tế.
CLTD của ngân hàng là một chỉ số quan trọng trong việc đánh giá khả năng đáp ứng nhu cầu vốn tín dụng của khách hàng, đồng thời mang lại lợi ích kinh tế cho họ Chỉ số này không chỉ giúp ngân hàng đạt được mục tiêu phát triển kinh tế – xã hội mà còn đảm bảo an toàn cho vốn đầu tư CLTD phản ánh mức độ tối ưu trong việc cung cấp vốn hợp lý và hiệu quả cho doanh nghiệp và khách hàng, góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh và bảo đảm an toàn cho ngân hàng (Nguyễn Văn Tuấn 2016).
2.2.2 Sự cần thiết phải nâng cao chất lƣợng tín dụng đối với ngân hàng thương mại Đối với nền kinh tế:
Nâng cao chất lượng tín dụng (CLTD) của ngân hàng thương mại (NHTM) là yếu tố then chốt để thực hiện hiệu quả chức năng trung gian tài chính trong nền kinh tế CLTD không chỉ là cầu nối giữa tiết kiệm và đầu tư mà còn giúp điều hòa vốn, từ đó giải quyết vấn đề cung cầu về vốn trong nền kinh tế.
Nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán của ngân hàng thương mại là yếu tố then chốt giúp ngân hàng thực hiện tốt vai trò trung gian thanh toán, thúc đẩy sản xuất và lưu thông hàng hóa, đồng thời tiết kiệm chi phí lưu thông cho xã hội Điều này cũng góp phần ổn định lưu thông tiền tệ và tạo điều kiện cho sự phát triển của các hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt.
Chất lượng tín dụng của ngân hàng thương mại đóng vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy sản xuất, lưu thông hàng hóa dịch vụ và tạo ra việc làm Hoạt động cho vay hiệu quả không chỉ kiểm soát lạm phát mà còn ổn định tiền tệ, đồng thời khuyến khích đầu tư và góp phần vào sự phát triển bền vững của nền kinh tế.
Thông qua chất lượng tín dụng của ngân hàng thương mại, các nhà hoạch định chính sách và quản lý tiền tệ xây dựng mục tiêu chung cho nền kinh tế cùng với các mục tiêu riêng cho hoạt động tín dụng Nâng cao chất lượng tín dụng không chỉ giúp cải thiện mối quan hệ giữa tăng trưởng tín dụng và tăng trưởng kinh tế mà còn hỗ trợ ngân hàng thương mại phát triển bền vững.
Thứ nhất, hạn chế rủi ro tín dụng trên cơ sở xác định và kiểm soát đƣợc các rủi ro
Nâng cao chất lượng dữ liệu tín dụng (CLTD) giúp ngân hàng thương mại (NHTM) thu thập và phân tích thông tin khách hàng (KH) theo các tiêu chí định tính và định lượng, từ đó xác định chính xác tình trạng của KH và đánh giá nguy cơ Việc này tạo điều kiện thuận lợi cho cán bộ tín dụng trong việc phân loại KH, quản lý hồ sơ và thu thập thông tin Dựa trên mức độ tín nhiệm của từng KH, NHTM có thể quy định cụ thể về cấp tín dụng và giám sát cho vay, từ đó xây dựng các chính sách tín dụng phù hợp như hạn mức tín dụng, lãi suất, phí đảm bảo tiền vay, thời hạn cho vay, cũng như chính sách để mở rộng và duy trì mối quan hệ với KH uy tín, đồng thời hạn chế cho vay đối với KH có rủi ro.
Nâng cao chất lượng tín dụng (CLTD) giúp ngân hàng thương mại (NHTM) phân loại dư nợ và trích lập dự phòng chung cũng như dự phòng cụ thể cho từng khoản vay Điều này cho phép NHTM phân chia giới hạn rủi ro và phân tán rủi ro theo từng ngành nghề kinh doanh, phù hợp với xu thế phát triển và mức độ tăng trưởng tại mỗi địa phương Ngoài ra, việc dự đoán các yếu tố môi trường kinh tế xã hội như lạm phát, chính trị và tỷ giá hối đoái là rất cần thiết để phòng ngừa, hạn chế và xử lý rủi ro, đảm bảo hoạt động kinh doanh của ngân hàng an toàn và hiệu quả.
Nâng cao Chất lượng Tín dụng (CLTD) là yếu tố quan trọng giúp Ngân hàng Thương mại (NHTM) xây dựng hệ thống quản lý hoạt động tín dụng hiệu quả, đáp ứng yêu cầu phát triển kinh doanh theo quy định của Ngân hàng Nhà nước (NHNN), phù hợp với đặc điểm khách hàng và thông lệ quốc tế Điều này cũng hỗ trợ NHTM trong việc đưa ra các chính sách tín dụng thích hợp cho từng giai đoạn cụ thể.
Việc nâng cao chất lượng tín dụng (CLTD) giúp các ngân hàng thương mại (NHTM) tiết kiệm chi phí dự phòng rủi ro, giảm thiểu chi phí bù đắp và hạn chế tối đa các khoản vay có nguy cơ mất vốn Điều này không chỉ gia tăng mức độ cạnh tranh mà còn nâng cao uy tín và lợi nhuận của NHTM.
Quản lý chất lượng tín dụng (CLTD) tại ngân hàng thương mại (NHTM) đã giúp khách hàng (KH) rút ngắn thời gian thẩm định và phê duyệt khoản vay, tạo điều kiện cho họ tiếp cận kịp thời các cơ hội kinh doanh Dựa trên việc đánh giá chất lượng từng khoản vay, KH có thể thương thảo với NHTM về các điều kiện vay vốn phù hợp như lãi suất, kỳ hạn vay và bảo đảm tiền vay Ngoài ra, việc đánh giá thường xuyên chất lượng khoản vay giúp ngân hàng cập nhật cơ sở dữ liệu thông tin về KH, từ đó trở thành nhà tư vấn hiệu quả cho khách hàng trong hoạt động sản xuất kinh doanh.
2.2.3 Các chỉ tiêu đánh giá chất lƣợng tín dụng
TỔNG QUAN CÁC NGHIÊN CỨU TRƯỚC CÓ LIÊN QUAN
2.3.1 Nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân
Tín dụng nói chung cũng nhƣ tín dụng cá nhân, chịu sự tác động của 3 nhóm yếu tố chính (Đường Thị Thanh Hải)
Thứ nhất, nhóm yếu tố thuộc về phía khách hàng
Nhu cầu đầu tư của khách hàng là yếu tố quyết định cho sự tiêu thụ hàng hóa và dịch vụ, bao gồm cả tín dụng ngân hàng Ngân hàng không thể cho vay nếu không có người vay, và nhu cầu vốn trung và dài hạn cho đầu tư phát triển là cần thiết trong toàn bộ nền kinh tế Tuy nhiên, với từng ngân hàng thương mại, nhu cầu này không phải lúc nào cũng cao do số lượng khách hàng có quan hệ tín dụng hạn chế Trong giai đoạn khó khăn, khách hàng thường thu hẹp sản xuất, dẫn đến nhu cầu vốn trung và dài hạn giảm, gây khó khăn cho ngân hàng trong việc mở rộng tín dụng.
Khách hàng vay vốn cần đáp ứng các điều kiện và tiêu chuẩn tín dụng của ngân hàng để đảm bảo an toàn và tránh rủi ro Các ngân hàng thương mại thường phân loại khách hàng dựa trên khả năng tài chính, tính hợp pháp của mục đích sử dụng vốn, năng lực sản xuất kinh doanh, tính khả thi của dự án và các biện pháp bảo đảm Việc đáp ứng đầy đủ các yêu cầu này ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng tín dụng của ngân hàng Nếu khách hàng không thể đáp ứng các điều kiện, ngân hàng sẽ gặp khó khăn trong việc mở rộng cho vay mà vẫn đảm bảo an toàn tín dụng.
Khả năng quản lý và sử dụng khoản vay hiệu quả của người vay là yếu tố then chốt trong việc đảm bảo ngân hàng thu hồi nợ từ kết quả hoạt động của dự án, thay vì phải phát mại tài sản thế chấp Để đạt được hiệu quả cao trong việc sử dụng vốn vay, khách hàng cần chú trọng đến nhiều yếu tố quyết định như vị thế và năng lực thị trường, khả năng công nghệ, chất lượng đội ngũ nhân sự và trình độ quản lý.
Thứ hai, nhóm yếu tố thuộc phía ngân hàng:
Chiến lược kinh doanh là yếu tố quan trọng đầu tiên ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng, liên quan đến khả năng cạnh tranh trên thị trường Nó bao gồm các quyết định chiến lược về lựa chọn sản phẩm, đáp ứng nhu cầu khách hàng, và tạo ra lợi thế cạnh tranh Dựa trên chiến lược đã xác lập, ngân hàng sẽ triển khai hành động cụ thể và lập kế hoạch cho từng giai đoạn để đạt được mục tiêu, đặc biệt là các kế hoạch ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu quả cho vay như tăng trưởng tín dụng, marketing và chính sách nhân sự.
Chính sách tín dụng của ngân hàng là một hệ thống biện pháp nhằm điều chỉnh việc mở rộng hoặc hạn chế tín dụng, phục vụ cho việc đạt được các mục tiêu cụ thể của ngân hàng trong từng giai đoạn.
Chính sách tín dụng có ảnh hưởng lớn đến chất lượng tín dụng của ngân hàng, đặc biệt là về quy mô tín dụng trung và dài hạn Nếu ngân hàng áp dụng chính sách hạn chế tín dụng trong các lĩnh vực này, quy mô tín dụng sẽ bị thu hẹp, dẫn đến chất lượng tín dụng không thể được đánh giá cao Bên cạnh đó, chính sách tín dụng còn bao gồm các quy định về điều kiện, tiêu chuẩn tín dụng, lĩnh vực tài trợ, biện pháp bảo đảm tiền vay, quy trình quản lý tín dụng và lãi suất Khi chính sách tín dụng được xây dựng và thực hiện một cách khoa học, hài hòa lợi ích của ngân hàng, khách hàng và xã hội, chất lượng tín dụng sẽ được cải thiện Ngược lại, nếu chính sách tín dụng không hợp lý và thiếu khoa học, chất lượng tín dụng sẽ giảm sút, đặc biệt là tín dụng trung và dài hạn.
Quy mô và cơ cấu kỳ hạn của nguồn vốn ngân hàng thương mại (NHTM) đóng vai trò quan trọng trong khả năng cho vay Để thực hiện các khoản vay trung và dài hạn, ngân hàng cần có nguồn vốn ổn định, chủ yếu từ các khoản vốn có thời hạn từ một năm trở lên và các nguồn vốn ngắn hạn nhưng đáng tin cậy Nếu ngân hàng chỉ có vốn ngắn hạn không ổn định, việc mở rộng cho vay trung và dài hạn sẽ gặp khó khăn Do đó, quy mô và cấu trúc của các nguồn vốn này ảnh hưởng trực tiếp đến khả năng cho vay của ngân hàng.
Ngân hàng cần nâng cao năng lực thẩm định dự án để đảm bảo chất lượng tín dụng, trong đó việc hoàn trả vốn và lãi vay đúng hạn là tiêu chí quan trọng Để giảm thiểu rủi ro, ngân hàng phải thực hiện quy trình thẩm định khách hàng kỹ lưỡng, xem xét các yếu tố như tư cách pháp lý, khả năng tài chính, và năng lực quản lý Nếu khách hàng đáp ứng yêu cầu, dự án sẽ được xem xét cho vay Tuy nhiên, nếu thủ tục quá phức tạp hoặc tiêu chuẩn không phù hợp, sẽ có ít doanh nghiệp đáp ứng được, gây khó khăn cho ngân hàng trong việc thu hút khách hàng mới Ngược lại, nếu quy trình lỏng lẻo, ngân hàng có thể đối mặt với rủi ro tín dụng Do đó, các ngân hàng thương mại cần liên tục cải tiến quy trình thẩm định để đảm bảo hiệu quả trong hoạt động cho vay.
Năng lực giám sát và xử lý tình huống tín dụng của ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo chất lượng tín dụng, đặc biệt là tín dụng trung và dài hạn Mặc dù thẩm định dự án và khách hàng có thể giúp chọn lựa những khách hàng tốt và dự án khả thi, nhưng rủi ro tiềm ẩn trong hoạt động sản xuất kinh doanh vẫn luôn hiện hữu Do đó, giám sát sau cho vay cần tập trung vào việc kiểm tra sự tuân thủ mục đích sử dụng vốn, tình hình hoạt động của dự án, tiến độ trả nợ, và những vấn đề phát sinh Thực hiện tốt công tác này giúp ngân hàng phát hiện kịp thời các hành vi tiêu cực như sử dụng vốn sai mục đích và lừa đảo, đồng thời cung cấp thông tin hỗ trợ và tư vấn cho doanh nghiệp, giúp họ vượt qua khó khăn và nâng cao hiệu quả thực hiện dự án, từ đó cải thiện chất lượng tín dụng.
Thông tin tín dụng là yếu tố thiết yếu trong quản lý ngân hàng, ảnh hưởng đến việc thẩm định dự án và khách hàng Việc có thông tin chính xác và kịp thời giúp ngân hàng đưa ra quyết định cho vay hiệu quả, theo dõi việc sử dụng vốn vay và tiến độ trả nợ Hơn nữa, thông tin đầy đủ còn hỗ trợ ngân hàng điều chỉnh kế hoạch kinh doanh và chính sách tín dụng linh hoạt, từ đó nâng cao chất lượng tín dụng.
Công nghệ ngân hàng và trang thiết bị kỹ thuật đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng tín dụng trung và dài hạn Ngân hàng áp dụng công nghệ hiện đại và thiết bị chất lượng cao giúp đơn giản hóa thủ tục, rút ngắn thời gian giao dịch và mang lại sự tiện lợi tối đa cho khách hàng vay vốn Điều này không chỉ thu hút thêm khách hàng mà còn mở rộng tín dụng Hơn nữa, việc sử dụng các phương tiện kỹ thuật hiện đại hỗ trợ thu thập thông tin nhanh chóng và chính xác, từ đó cải thiện hiệu quả trong lập kế hoạch và xây dựng chính sách tín dụng.
Chất lượng nhân sự và quản lý nhân sự là yếu tố quyết định trong hoạt động tín dụng ngân hàng, nơi mà vai trò của con người không thể thay thế bởi công nghệ Nhân sự không chỉ cần có trình độ chuyên môn mà còn phải có đạo đức, tác phong và kỷ luật lao động cao Chất lượng nhân sự tốt, thể hiện qua sự năng động, tinh thần trách nhiệm và ý thức tổ chức, giúp ngân hàng vượt qua những hạn chế về công nghệ và cạnh tranh hiệu quả Bên cạnh đó, công tác quản lý nhân sự cũng rất quan trọng, vì không chỉ cần có cán bộ tín dụng giỏi mà còn phải biết sắp xếp công việc hợp lý để phát huy thế mạnh của từng cá nhân, đồng thời tạo điều kiện đãi ngộ hợp lý nhằm nâng cao tinh thần trách nhiệm và sự phối hợp trong toàn bộ hệ thống, hướng tới mục tiêu chất lượng tín dụng ngân hàng cao.
Thứ ba, nhóm yếu tố khách quan:
Môi trường tự nhiên không tác động trực tiếp đến hoạt động tín dụng của ngân hàng, nhưng ảnh hưởng của nó thể hiện qua hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp, đặc biệt là các doanh nghiệp trong lĩnh vực nông nghiệp và ngư nghiệp Điều kiện tự nhiên thuận lợi hoặc bất lợi sẽ ảnh hưởng đến hiệu quả sản xuất của doanh nghiệp, từ đó tác động đến khả năng trả nợ cho ngân hàng.
Môi trường kinh tế đóng vai trò quan trọng trong sự tồn tại và phát triển của ngân hàng và doanh nghiệp Biến động kinh tế, dù tích cực hay tiêu cực, sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu quả hoạt động của các tổ chức này Trong bối cảnh quốc tế hóa mạnh mẽ hiện nay, ngân hàng và doanh nghiệp không chỉ chịu tác động từ môi trường kinh tế trong nước mà còn từ môi trường kinh tế toàn cầu Những ảnh hưởng này có thể dẫn đến sự suy giảm hiệu quả kinh doanh, từ đó tác động gián tiếp đến chất lượng tín dụng của ngân hàng.
Môi trường chính trị và xã hội ổn định đóng vai trò quan trọng trong quyết định đầu tư của các nhà đầu tư Khi môi trường này vững chắc, nhà đầu tư sẽ tự tin mở rộng hoạt động, dẫn đến nhu cầu vốn tín dụng ngân hàng trung và dài hạn gia tăng Ngược lại, trong bối cảnh bất ổn, họ có xu hướng thu hẹp sản xuất để bảo toàn vốn và giảm thiểu rủi ro, làm giảm nhu cầu vốn tín dụng ngân hàng.
MÔ HÌNH VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Mô hình nghiên cứu
Cơ sở lý luận về chất lƣợng tín dụng và đặc điểm của chất lƣợng tín dụng khách hàng cá nhân của NHTM
Nghiên cứu cho thấy nhiều nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng cá nhân của ngân hàng, đặc biệt là TPBank – Bến Thành Trong luận văn này, tác giả sẽ tập trung vào các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân (KHCN) của ngân hàng, từ đó đưa ra giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng tín dụng KHCN tại Chi nhánh trong thời gian tới.
Công tác huy động vốn tại các Chi nhánh ngân hàng không ảnh hưởng nhiều đến chất lượng tín dụng, nhờ vào khả năng điều chuyển vốn nội bộ giữa các Chi nhánh và Hội sở khi cần thiết Tuy nhiên, việc thu nợ lại có tác động lớn đến chất lượng tín dụng Theo nghiên cứu của Nguyễn Văn Tuấn (2016), có 9 yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam Tác giả đã kết hợp những yếu tố này với lý thuyết về chất lượng tín dụng để đề xuất một mô hình nghiên cứu phù hợp với tình hình hoạt động của TPBank – CN Bến Thành, sử dụng phương pháp định lượng để tiến hành nghiên cứu.
Chất lượng tín dụng chịu ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố quan trọng, bao gồm chính sách và quy trình tín dụng, hoạt động trước và trong khi cho vay, cũng như sản phẩm dịch vụ cho vay Bên cạnh đó, quản lý sau khi cho vay, công tác thu hồi vốn và năng lực phục vụ khách hàng cũng đóng vai trò then chốt trong việc nâng cao chất lượng tín dụng.
Hinh 3.1: Mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến CLTD KHCN tại
Chính sách và quy trình tín dụng phù hợp với điều kiện kinh tế và đặc điểm từng đối tượng khách hàng sẽ nâng cao hiệu quả hoạt động cho vay Mối quan hệ giữa chính sách, quy trình tín dụng và chất lượng tín dụng (CLTD) là tương hỗ, ảnh hưởng lẫn nhau.
Hoạt động trước khi cho vay được thực hiện chặt chẽ và hiệu quả, cùng với sự tuân thủ của cán bộ tín dụng, có ảnh hưởng tích cực đến chất lượng tín dụng (CLTD) Nghiên cứu của Nguyễn Thị Thu Đông (2012) và Nguyễn Văn Tuấn (2016) chỉ ra rằng có mối quan hệ cùng chiều giữa hoạt động trước cho vay và CLTD.
Sản phẩm và dịch vụ cho vay đa dạng với chất lượng tốt góp phần nâng cao chất lượng tín dụng Mối quan hệ giữa sản phẩm, dịch vụ cho vay và chất lượng tín dụng luôn cùng chiều, cho thấy sự ảnh hưởng tích cực của chúng đến khả năng cung cấp tín dụng hiệu quả (Nguyễn Văn Tuấn 2016)
Quản lý sau cho vay theo đúng quy trình và đảm bảo chất lượng tốt sẽ có ảnh hưởng tích cực đến chất lượng tín dụng Mối quan hệ giữa quản lý sau cho vay và chất lượng tín dụng là tương đồng, cho thấy rằng việc thực hiện quản lý hiệu quả là yếu tố quan trọng trong việc nâng cao chất lượng tín dụng.
Công tác thu nợ được thực hiện một cách kịp thời và nghiêm túc, góp phần tích cực vào việc nâng cao chất lượng tín dụng Theo Đoàn Thị Hồng Dung (2012), việc thu nợ và chất lượng tín dụng có mối quan hệ tương hỗ, hỗ trợ lẫn nhau trong quá trình phát triển.
CHÍNH SÁCH, QUI TRÌNH TÍN DỤNG
HOẠT ĐỘNG TRƯỚC CHO VAY
SẢN PHẨM, DỊCH VỤ CHO VAY
QUẢN LÝ SAU KHI CHO VAY
CÔNG TÁC THU HỒI VỐN
NĂNG LỰC PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG
Chất lƣợng tín dụng KHCN
Năng lực phục vụ khách hàng, bao gồm quản trị điều hành, cơ sở vật chất và chất lượng cán bộ có kiến thức, kinh nghiệm tốt, đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng tín dụng Theo Nguyễn Văn Tuấn (2016), mối quan hệ giữa năng lực phục vụ khách hàng và chất lượng tín dụng là cùng chiều, cho thấy sự ảnh hưởng tích cực của chúng đến nhau.
Phương pháp nghiên cứu
Hình 3.2: Quy trình nghiên cứu đƣợc mô hình hóa bằng sơ đồ sau:
(Nguồn: Tổng hợp của tác giả)
Giai đoạn nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua thảo luận nhóm với 10 cán bộ có kinh nghiệm trong lĩnh vực tài chính ngân hàng Nội dung thảo luận tập trung vào các yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân (CLTD KHCN) và các câu hỏi liên quan đến những yếu tố này Ngoài ra, nhóm cũng thảo luận về các đề xuất chỉnh sửa và bổ sung so với nội dung mà tác giả đã đưa ra Mục đích của thảo luận nhóm là nhằm thu thập ý kiến và kinh nghiệm thực tiễn để cải thiện chất lượng dịch vụ.
- Định tính các yếu tố ảnh hưởng đến việc CLTD CN, xác định các biến quan sát đo lường những thành phần này
- Hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu đề xuất, bổ sung chỉnh sửa thang đo (nếu cần), xây dựng Bảng câu hỏi phục vụ khảo sát
Bộ thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng (CLTD) trong mô hình nghiên cứu tại TPBank – Bến Thành được xây dựng dựa trên các mô hình trước đó và điều chỉnh cho phù hợp với thực tế Bộ thang đo này bao gồm 6 yếu tố chính: Chính sách, Qui trình, Hoạt động trước cho vay, Sản phẩm dịch vụ cho vay, Quản lý sau khi cho vay, Thu hồi nợ và Năng lực phục vụ khách hàng, với tổng cộng 30 biến quan sát và biến phụ thuộc (CLTD) được đề xuất.
Bảng 3.1: Thang đo và mã hóa thang đo
TT Mã hóa Nội dung
I QTTD CHINH SÁCH, QUI TRÌNH TÍN DỤNG
1 QTTD1 Chính sách tín dụng của TPBank – CN Bến Thành đƣợc xây dựng trên cơ sở khoa học và thực tiễn
2 QTTD2 Chính sách tín dụng đối với từng nhóm khách hàng đƣợc quy định rất rõ ràng, cụ thể
3 QTTD3 Chính sách tín dụng thể hiện tính an toàn cao
4 QTTD4 Quy trình tín dụng của TPBank – CN Bến Thành đƣợc quy định rõ ràng chi tiết cho từng công việc
5 QTTD5 Quy trình tín dụng đơn giản, nhƣng vẫn đảm bảo đƣợc yêu cầu an toàn tín dụng
II TCV HOẠT ĐỘNG TRƯỚC CHO VAY
6 TCV1 Cung cấp thông tin tín dụng đầy đủ kịp thời
7 TCV2 Hồ sơ, thủ tục cho vay được Cán bộ tín dụng hướng dẫn đầy đủ, rõ ràng, dễ hiểu
8 TCV3 Giấy tờ, biểu mẫu trong giao dịch đƣợc thiết kế đơn giản, rõ ràng
9 TCV4 CBTD sẵn sàng trả lời, giải đáp những thắc mắc kịp thời của khách hàng
III SPDV SẢN PHẨM, DỊCH VỤ CHO VAY
10 SPDV1 Lãi suất đƣợc điều chỉnh và thông báo kịp thời cho khách hàng khi có sự thay đổi về lãi suất
11 SPDV2 Phí dịch vụ hợp lý;
12 SPDV3 Thời hạn vay phù hợp với nhu cầu của khách hàng
13 SPDV4 Giải ngân nhanh chóng, thuận lợi, kịp thời
IV SCV QUẢN LÝ SAU KHI CHO VAY - SCV
14 SCV1 Công tác kiểm tra sử dụng vốn vay của đơn vị nhận ủy thác, tổ, CBTD được thực hiện thường xuyên, hoặc theo định kỳ;
15 SCV2 Công tác kiểm tra tài sản đảm bảo tiền vay đƣợc thực hiện kịp thời và theo định kỳ;
16 SCV3 Xử lý kịp thời khi có tồn tại, vướng mắc
17 SCV4 Ngân hàng hỗ trợ khách hàng, thực hiện cơ cấu nợ vay khi cần thiết
18 SCV5 Hoạt động kiểm tra, kiểm soát nội bộ được triển khai một cách thường xuyên, hiệu quả
V THV CÔNG TÁC THU HỒI VỐN – THV
19 THV1 Phương thức thu lãi hàng tháng hợp lý (bằng cả tiền mặt và chuyển khoản)
20 THV2 Tổ chức thu lãi tại tổ và nộp cho ngân hàng tại tại ủy ban nhân dân xã, phường, thị trấn thuận tiện, hợp lý
21 THV3 Phân kỳ trả nợ gốc phù hợp với tình hình tài chính của khách hàng;
22 THV4 Phương thức thu vốn hợp lý (bằng cả tiền mặt và chuyển khoản)
VI PVKH NĂNG LỰC PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG
23 PVKH1 Quản trị điều hành một cách khoa học
24 PVKH2 Thông tin khách hàng quản lý chặt chẽ, khoa học
25 PVKH3 Cán bộ ngân hàng có trình độ chuyên môn cao để giải đáp các câu hỏi của khách hàng
26 PVKH4 Cán bộ ngân hàng có trách nhiệm với công việc, thao tác nghiệp vụ tốt
27 PVKH5 Cán bộ ngân hàng phục vụ khách hàng chu đáo kể cả ngày nghỉ thứ
Bảy,Chủ nhật, trong giờ cao điểm
VII CLTD CHẤT LƢỢNG TÍN DỤNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
20 CLTD1 Tỷ lệ nợ xấu của TPBank – CN Bến Thành đƣợc kiểm soát tốt
29 CLTD2 Các khoản tín dụng hiện nay có độ an toàn cao
30 CLTD3 Chất lƣợng tín dụng của TPBank – CN Bến Thành hiện nay tốt
Thang đo sử dụng trong nghiên cứu là thang đo đơn hướng với 4-5 biến quan sát, kết hợp thông tin cá nhân được thiết kế trong bảng câu hỏi theo thang đo danh xứng Mục tiêu là đo lường sự khác biệt trong việc đánh giá tầm quan trọng của các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định chất lượng tín dụng cá nhân tại TPBank – Bến Thành Để đánh giá mức độ đồng ý của thực khách, thang đo Likert 5 bậc đã được áp dụng cho các phát biểu trong bảng hỏi.
Kết quả nghiên cứu định tính:
Qua thảo luận, các thành viên thảo luận nhóm thống nhất nội dung sau:
Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân (CLTD KHCN) của TPBank – Bến Thành được đề xuất trong mô hình nghiên cứu ở Chương 2 bao gồm: (i) Chính sách và quy trình tín dụng; (ii) Hoạt động trước cho vay; (iii) Quản lý sau cho vay; (iv) Công tác thu hồi vốn; (v) Sản phẩm dịch vụ cho vay; và (vi) Năng lực phục vụ khách hàng Những yếu tố này đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao CLTD KHCN tại ngân hàng.
Các biến quan sát tác động đến chất lượng dịch vụ khách hàng của TPBank – Bến Thành đã được tác giả đề xuất, phản ánh đầy đủ thuộc tính của 6 yếu tố ảnh hưởng cần được đo lường.
Kết quả thảo luận nhóm đã dẫn đến việc đề xuất mô hình nghiên cứu trong Chương 3, bao gồm 6 yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực khoa học công nghệ Bộ thang đo hiệu chỉnh được sử dụng để xây dựng bảng câu hỏi, giữ nguyên các biến quan sát như ban đầu.
Thiết kế bảng câu hỏi khảo sát cho cán bộ ngân hàng và khách hàng tại TPBank – Bến Thành nhằm phục vụ nghiên cứu thực nghiệm Tác giả áp dụng thang đo Likert 5 mức độ (1932) để đánh giá mức độ nhận thức của người tham gia khảo sát.
Nghiên cứu thực nghiệm được thực hiện thông qua khảo sát khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ tại TPBank – Bến Thành, nhằm đánh giá tính phù hợp của thang đo Quá trình này bao gồm phân tích dữ liệu thu thập từ khảo sát để rút ra kết quả nghiên cứu.
- Mẫu nghiên cứu này sử dụng phân tích nhân tố khám phá (EFA)
- Kích thước mẫu phụ thuộc vào phương pháp phân tích, theo Gorsuch
- Phân tích nhân tố có mẫu ít nhất 200 quan sát Hachter (1994) cho rằng kích cỡ mẫu cần ít nhất gấp 5 lần biến quan sát (Hair & ctg, 1998)
Để thực hiện phân tích yếu tố khám phá (EFA), kích thước mẫu lý tưởng là 100 với tỷ lệ quan sát trên biến đo lường là 5:1 (theo Hair và cộng sự, 2006) Với 30 biến quan sát trong mô hình nghiên cứu, cỡ mẫu tối thiểu cần thiết là 212 Tuy nhiên, kích thước mẫu càng lớn sẽ mang lại kết quả tốt hơn, vì vậy tác giả dự kiến kích thước mẫu tối thiểu là 212 Để bù đắp cho các phiếu khảo sát thiếu thông tin hoặc không đáng tin cậy, kích thước mẫu thực tế được xác định là 250, vượt qua yêu cầu tối thiểu.
Đối tượng khảo sát bao gồm Giám đốc, Phó Giám đốc, Trưởng phòng, tổ trưởng cán bộ tín dụng, cán bộ tổng hợp và một số khách hàng.
Khảo sát được thực hiện bằng cách phát phiếu khảo sát trực tiếp và gửi email đến đối tượng tham gia Nội dung khảo sát dựa trên các câu hỏi đã được xác định trong Bảng câu hỏi.
Phân tích dữ liệu là quá trình thu thập Phiếu khảo sát từ các đơn vị và sử dụng phần mềm SPSS để phân tích dữ liệu, nhằm đưa ra kết quả nghiên cứu chính xác.
Phân tích dữ liệu được thực hiện bằng cách thu thập Phiếu khảo sát từ các đơn vị khảo sát và sử dụng phần mềm SPSS để xử lý, nhằm đưa ra kết quả nghiên cứu chính xác.
Các bước thực hiện phân tích dữ liệu như sau: Đánh giá thang đo Cronbach’s alpha:
Công cụ Cronbach’s Alpha được sử dụng để đánh giá độ tin cậy của các biến quan sát trong mô hình nghiên cứu, giúp loại bỏ những biến không đủ độ tin cậy Theo nhiều nhà nghiên cứu, hệ số Cronbach’s Alpha từ 0,8 trở lên được coi là tốt, trong khi đối với các khái niệm nghiên cứu mới, hệ số ≥ 0,6 là chấp nhận được (Nunnally và Bernstein, 1994).
Để tránh hiện tượng trùng lặp trong đo lường, ngoài hệ số Cronbach’s Alpha, cần sử dụng hệ số tương quan biến-tổng hiệu chỉnh Nếu một biến đo lường có hệ số tương quan biến tổng đạt ≥ 0,3, thì được coi là đạt yêu cầu (Nunnally & Bernstein, 1994).
Phân tích yếu tố khám phá EFA:
