Giới thiệu
Việt Nam, với hơn 97 triệu dân và thu nhập ngày càng tăng, đang trở thành thị trường tiềm năng cho các ngân hàng thương mại Trong bối cảnh đó, dịch vụ khách hàng cá nhân (KHCN) của Agribank không ngừng phát triển về quy mô, đối tượng, phạm vi và chất lượng Nhóm KHCN, là một phần quan trọng trong chiến lược khách hàng mục tiêu, luôn nhận được sự quan tâm đặc biệt từ Agribank và các ngân hàng thương mại khác Điều này thúc đẩy các nhà quản trị ngân hàng và các nhà nghiên cứu tìm kiếm giải pháp phát triển dịch vụ cho nhóm khách hàng tiềm năng này, với mục tiêu nâng cao số lượng, quy mô và chất lượng dịch vụ KHCN.
Agribank, trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt với các ngân hàng thương mại khác, đã không ngừng cải thiện năng lực tài chính và đổi mới công nghệ ngân hàng Ngân hàng cũng chú trọng nâng cao khả năng quản trị điều hành và mở rộng chất lượng sản phẩm dịch vụ, nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng và gia tăng sức cạnh tranh trong hệ thống ngân hàng thương mại.
Sự phát triển của dịch vụ ngân hàng đã thúc đẩy hoạt động cho vay KHCN tại Agribank Chi nhánh Nam Đồng Nai, với sự gia tăng đáng kể về dư nợ cho vay, số lượng khách hàng và hiệu quả hoạt động Tuy nhiên, hoạt động này vẫn chưa khai thác hết tiềm năng và lợi thế vốn có, thể hiện qua kết quả cụ thể: năm 2017 chỉ đạt 75,6% kế hoạch giao, năm 2018 đạt 80,19% và năm 2019 đạt 86,24% kế hoạch giao.
Hoạt động cho vay khách hàng cá nhân (KHCN) tại chi nhánh Agribank Nam Đồng Nai đang tăng trưởng chưa ổn định và chưa đáp ứng được yêu cầu của Ngân hàng cấp trên Mặc dù cho vay KHCN chiếm tỷ trọng đáng kể trong các dịch vụ, nhưng quy mô và tỷ trọng cho vay KHCN vẫn thấp hơn so với tiềm năng và kỳ vọng của lãnh đạo ngân hàng Để nâng cao tính bền vững của tỷ trọng dư nợ cho vay KHCN trong tổng dư nợ tín dụng, cần thiết phải khảo sát các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay KHCN và đưa ra giải pháp cụ thể, quy trình thực hiện rõ ràng, cùng với sự phối hợp đồng bộ giữa các phòng nghiệp vụ trong chi nhánh.
Với mong muốn tìm hiểu và phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Nam Đồng Nai, tôi đã quyết định chọn đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân” cho luận văn tốt nghiệp ngành Tài chính - Ngân hàng Nghiên cứu này nhằm tìm kiếm những giải pháp hiệu quả để nâng cao chất lượng tín dụng trong bối cảnh hiện tại.
Mục tiêu của đề tài
Bài viết sẽ phân tích các yếu tố tác động đến chất lượng tín dụng của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Nam Đồng Nai Mục tiêu là đưa ra những gợi ý quản trị nhằm cải thiện chất lượng tín dụng cho khách hàng cá nhân tại Agribank Nam Đồng Nai.
Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Nam Đồng Nai bao gồm: khả năng tài chính của khách hàng, lịch sử tín dụng, mức thu nhập, và các yếu tố kinh tế vĩ mô Việc xác định rõ các yếu tố này sẽ giúp ngân hàng nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng, giảm thiểu rủi ro và tối ưu hóa quy trình xét duyệt khoản vay.
Mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Nam Đồng Nai là rất quan trọng Để nâng cao chất lượng tín dụng, cần đề xuất các hàm ý quản trị phù hợp, nhằm cải thiện dịch vụ và đáp ứng nhu cầu của khách hàng cá nhân Việc phân tích các yếu tố ảnh hưởng sẽ giúp ngân hàng tối ưu hóa quy trình cho vay và tăng cường sự hài lòng của khách hàng.
Câu hỏi nghiên cứu
Luận văn tập trung trả lời các câu hỏi nghiên cứu:
- Những nhân tố nào ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân tại Agribank Nam Đồng Nai?
- Mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân tại Agribank Nam Đồng Nai nhƣ thế nào?
Để nâng cao chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Nam Đồng Nai, cần thực hiện các hàm ý quản trị như cải thiện quy trình thẩm định tín dụng, tăng cường đào tạo nhân viên, áp dụng công nghệ thông tin trong quản lý khách hàng, và xây dựng chính sách tín dụng linh hoạt hơn Ngoài ra, việc tăng cường giao tiếp và chăm sóc khách hàng cũng góp phần quan trọng trong việc nâng cao sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng.
Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
Nghiên cứu này tập trung vào các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam, chi nhánh Nam Đồng Nai Các nhân tố này bao gồm khả năng tài chính của khách hàng, lịch sử tín dụng, và các chính sách cho vay của ngân hàng Mục tiêu là đánh giá mức độ ảnh hưởng của những yếu tố này đến quyết định cấp tín dụng, từ đó cải thiện quy trình cho vay và nâng cao chất lượng dịch vụ.
+ Về không gian: Luận văn nghiên cứu về chất lƣợng tín dụng khách hàng cá nhân của Ngân hàng thương mại
Phương pháp nghiên cứu
Luận văn đã sử dụng các phương pháp sau đây để nghiên cứu:
Phương pháp định tính được sử dụng để phân tích và đánh giá chất lượng tín dụng KHCN tại Agribank Nam Đồng Nai trong những năm qua Nghiên cứu tiến hành điều tra trên 20 khách hàng cá nhân có quan hệ tín dụng tại ngân hàng, kết hợp với phỏng vấn chuyên sâu và bảng câu hỏi để kiểm tra tính đầy đủ và rõ ràng của thông tin, từ đó điều chỉnh cho phù hợp.
Phương pháp thu thập thông tin, thống kê và xử lý số liệu đóng vai trò quan trọng trong việc thu thập và phân tích kết quả hoạt động kinh doanh của Agribank Chi nhánh Nam Đồng Nai Quá trình này giúp thống kê các số liệu nội bộ liên quan đến hoạt động kinh doanh và tín dụng khách hàng cá nhân của Agribank CN Nam Đồng Nai, từ đó cung cấp cái nhìn rõ nét về hiệu quả hoạt động.
- Phương pháp so sánh: sử dụng phương pháp so sánh để đánh giá thực trạng chất lƣợng tín dụng KHCN tại Agribank Nam Đồng Nai theo thời gian
Phương pháp định lượng được áp dụng trong nghiên cứu này thông qua việc sử dụng bảng câu hỏi có cấu trúc để khảo sát khách hàng đại diện, nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng KHCN tại Agribank Nam Đồng Nai Kết quả khảo sát sẽ được quan sát, tập hợp và lượng hóa thành con số để chạy mô hình nghiên cứu Đề tài sẽ tập trung vào mức độ tác động của các nhân tố đến chất lượng tín dụng KHCN, đồng thời thực hiện kiểm định các thang đo trong mô hình thông qua các phân tích như thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy Conbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, hồi quy mô hình và phân tích ANOVA Dữ liệu sẽ được nhập và xử lý bằng phần mềm phân tích thống kê SPSS.
Nội dung nghiên cứu
Nội dung của luận văn được cấu trúc thành 5 chương:
Chương 1: Tổng quan về nghiên cứu
Chương 2: Cơ sở lý thuyết và nghiên cứu liên quan
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu và mô hình nghiên cứu
Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận
Chương 5: Kết luận và Hàm ý quản trị
Đóng góp của đề tài
Luận văn phân tích thực trạng chất lượng tín dụng KHCN tại Agribank chi nhánh Nam Đồng Nai giai đoạn 2017-2019 dựa trên nguồn số liệu thu thập Qua đó, luận văn chỉ ra những vấn đề cần khắc phục trong công tác tín dụng KHCN tại đơn vị.
Luận văn sẽ chỉ ra những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng KHCN tại Agribank Nam Đồng Nai, dựa trên kết quả từ quá trình điều tra khảo sát và các mô hình nghiên cứu, đồng thời phân tích mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố này.
Luận văn sẽ xác định các yếu tố quan trọng cần chú trọng để nâng cao chất lượng tín dụng KHCN tại Agribank chi nhánh Nam Đồng Nai dựa trên kết quả thu thập và phân tích Từ đó, luận văn đề xuất các gợi ý chính sách khả thi nhằm cải thiện chất lượng tín dụng KHCN tại ngân hàng này.
Cơ sở lý thuyết về chất lƣợng tín dụng KHCN
2.1.1 Khái niệm dịch vụ và đặc điểm của dịch vụ
Dịch vụ là một khái niệm phổ biến với nhiều định nghĩa khác nhau Theo Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ được hiểu là các hành vi và quá trình thực hiện công việc nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng, từ đó đáp ứng nhu cầu và mong đợi của họ.
Theo Gronroos (1990), dịch vụ được định nghĩa là một hoạt động hoặc chuỗi hoạt động vô hình, trong đó có sự tương tác giữa khách hàng và nhân viên tiếp xúc, cùng với các nguồn lực vật chất, hàng hóa và hệ thống cung cấp dịch vụ.
Theo Kotler và Armstrong (1991), dịch vụ được định nghĩa là hoạt động hoặc lợi ích mà một bên cung cấp cho bên kia, mang tính chất vô hình và không dẫn đến sự chuyển giao vật chất nào.
Dịch vụ thuần túy có những đặc điểm nổi bật khác biệt với hàng hóa thuần túy, bao gồm tính vô hình, không thể nhìn thấy hay chạm vào; tính không tách rời giữa quá trình cung cấp và tiêu dùng, nghĩa là dịch vụ chỉ tồn tại khi được sử dụng; tính không đồng đều về chất lượng, vì mỗi trải nghiệm dịch vụ có thể khác nhau; tính không dự trữ, không thể lưu trữ dịch vụ cho việc sử dụng sau này; và tính không chuyển đổi sở hữu, vì người tiêu dùng không sở hữu dịch vụ mà chỉ trải nghiệm nó.
Dịch vụ có tính vô hình, không có hình dáng, kích thước, màu sắc hay mùi vị như hàng hóa, khiến khách hàng không thể cảm nhận bằng các giác quan thông thường Điều này tạo ra khó khăn lớn trong việc bán dịch vụ so với hàng hóa hữu hình, vì khách hàng gặp khó khăn trong việc thử nghiệm, đánh giá chất lượng và lựa chọn dịch vụ Hơn nữa, nhà cung cấp cũng gặp thách thức trong việc quảng cáo dịch vụ của mình.
Tính không tách rời giữa sản xuất và tiêu thụ
Quá trình cung cấp và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời, yêu cầu sự tham gia của cả nhà cung cấp và khách hàng tại thời điểm và địa điểm phù hợp Đối với một số dịch vụ, sự hiện diện của khách hàng trong suốt quá trình cung cấp là cần thiết Sự tương tác này ảnh hưởng đến đánh giá của khách hàng về dịch vụ, bị chi phối bởi các yếu tố như quy trình cung cấp, thái độ của nhà cung cấp và môi trường nơi dịch vụ được thực hiện.
Tính không đồng đều về chất lƣợng
Do dịch vụ không thể cung cấp hàng loạt, tập trung nhƣ sản xuất hàng hóa
Nhà cung cấp không thể áp dụng một tiêu chuẩn thống nhất để kiểm tra chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ chủ yếu được xác định qua cảm nhận của khách hàng, và điều này chịu ảnh hưởng từ nhiều yếu tố như kỹ năng, sức khỏe và thái độ của người cung cấp dịch vụ.
Tính không tồn trữ đƣợc
Dịch vụ chỉ tồn tại trong khoảng thời gian cung cấp, không thể sản xuất hàng loạt hay lưu kho, gây khó khăn cho nhà cung cấp trong việc ấn định công suất Họ phải đối mặt với sự đánh đổi giữa khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng và việc lãng phí công suất Nếu tăng cường công suất để phục vụ giờ cao điểm, sẽ dẫn đến lãng phí vào giờ vắng khách Ngược lại, nếu hạn chế công suất để giảm lãng phí, nhà cung cấp có thể không đáp ứng đủ nhu cầu vào giờ cao điểm, gây ra sự không hài lòng cho khách hàng.
Tính không chuyển quyền sở hữu đƣợc
Khi khách hàng mua dịch vụ, họ chỉ có quyền sử dụng và hưởng lợi ích trong một khoảng thời gian nhất định, khác với việc mua hàng hóa, nơi khách hàng trở thành chủ sở hữu Các nhà bán buôn và bán lẻ dịch vụ không thể chuyển quyền sở hữu mà chỉ tham gia vào quá trình cung cấp dịch vụ, do đó, họ có thể ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa là mức độ mà dịch vụ đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng, như đã chỉ ra bởi Lewis & Mitchell (1990), Asubonteng và các cộng sự (1996), cũng như Wisniewski & Donnelly (1996).
Chất lƣợng dịch vụ là dịch vụ đáp ứng đƣợc sự mong đợi của khách hàng và làm thỏa mãn nhu cầu của họ (Edvardsson, Thomsson & Ovretveit (1994))
Theo Parasuraman & ctg (1985, 1988), chất lƣợng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ
Như vậy, đối với chất lượng dịch vụ sẽ có những đặc điểm sau:
Chất lượng dịch vụ được xác định bởi khách hàng, cho thấy rằng đây là một khái niệm mang tính chủ quan, phụ thuộc vào nhu cầu và mong đợi của từng cá nhân.
Dịch vụ có cùng chất lượng nhưng cảm nhận của khách hàng sẽ khác nhau, không chỉ giữa các khách hàng mà còn ở từng giai đoạn của cùng một khách hàng.
Trong ngành dịch vụ, chất lượng dịch vụ phụ thuộc nhiều vào nhân viên cung cấp, điều này làm cho việc đảm bảo tính ổn định trở nên khó khăn Ngoài ra, cảm nhận chất lượng của khách hàng còn bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố ngoại vi như môi trường, trang thiết bị, quy trình phục vụ và thái độ của nhân viên.
Chất lượng dịch vụ được đo lường thông qua cảm nhận của khách hàng về dịch vụ mà họ nhận, theo quan điểm của Gronroos (1984) Ông nhấn mạnh rằng chất lượng này mang tính chủ quan, nhưng có thể được hiểu qua các đặc tính khách quan Chất lượng dịch vụ có thể được phân chia thành hai thành phần chính: chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng.
Theo Parasuraman và các cộng sự (1985), chất lượng dịch vụ được xác định bằng cách đo lường sự chênh lệch giữa kỳ vọng và giá trị cảm nhận thực sự của khách hàng Mặc dù khái niệm này có vẻ đơn giản, nhưng việc thực hiện lại không dễ dàng do cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ có sự khác biệt.
Mô hình nghiên cứu
2.2.1 Mô hình của SERVQUAL(Parasuraman, 1988) Đo lường chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực tiếp thị, chúng ta có thể sử dụng nhiều thang đo khác nhau Trong đó, SERVQUAL là một trong những thang đo đƣợc các nhà nghiên cứu đánh giá cao và ứng dụng khá phổ biến hiện nay Thang đo SERVQUAL đƣợc các tác giả này kiểm nghiệm, điều chỉnh nhiều lần và kết luận là thang đo phù hợp cho nhiều loại hình dịch vụ khác nhau
Thang đo SERVQUAL: (Service Quality)
Chất lƣợng dịch vụ = Dịch vụ cảm nhận – Dịch vụ kỳ vọng
SERVQUAL, thuật ngữ chỉ chất lượng dịch vụ, được giới thiệu bởi Parasuraman và các cộng sự vào năm 1985 Phiên bản đầu tiên của mô hình này bao gồm 97 biến quan sát và 10 thành phần chất lượng dịch vụ, được xây dựng thông qua quá trình so sánh và lựa chọn từ nhiều lĩnh vực khác nhau.
Mỗi biến quan sát trong thang đo chất lượng dịch vụ phản ánh một tiêu chí khác nhau, với kết quả tương ứng được tính bằng hiệu số giữa giá trị phản hồi và giá trị kỳ vọng của khách hàng Công thức tính chất lượng dịch vụ là: Chất lượng dịch vụ = Hiệu suất - Kỳ vọng.
Vào năm 1991, Parasuraman và các cộng sự đã giới thiệu phiên bản cải tiến của SERVQUAL, giảm số biến quan sát từ 97 xuống còn 44 Phiên bản mới này bao gồm 5 thành phần chất lượng dịch vụ, cho phép đo lường chất lượng dịch vụ thông qua 22 cặp biến quan sát.
2.2.2 Mô hình SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992)
Năm 1992, Cronin và Taylor đã đánh giá lại thang đo SERVQUAL và chỉ ra những thiếu sót của nó, từ đó phát triển thang đo mới mang tên SERVPERF, chỉ tập trung vào mức độ nhận thức của khách hàng mà không đo giá trị kỳ vọng Theo họ, chất lượng dịch vụ nên được đánh giá dựa trên thái độ của khách hàng, và việc sử dụng hai thang điểm làm giảm độ tin cậy của thang đo Hơn nữa, SERVPERF hiệu quả hơn SERVQUAL nhờ giảm số lượng câu hỏi khảo sát từ 44 xuống còn 22, điều này đã nhận được sự ủng hộ từ nhiều tác giả nổi tiếng như Bolton & Drew (1991) và Churchill & Surprenant (1982).
& Ctg., (1983),… và các nhà nghiên cứu khác trên thế giới
Thang đo SERVPERF, được phát triển từ thang đo SERVQUAL bởi Cronin và Taylor vào năm 1992, là một công cụ phổ biến và được đánh giá cao trong nghiên cứu dịch vụ Mặc dù đã được áp dụng và kiểm tra trong nhiều lĩnh vực dịch vụ khác nhau, SERVPERF vẫn có một số nhược điểm cần được lưu ý.
Theo nghiên cứu của Schneider và White (2004), thang đo SERVPERF gồm 22 biến quan sát và 5 thành phần chất lượng dịch vụ, nhưng không phải là công cụ hoàn hảo Do đó, cần điều chỉnh để phù hợp với thực tế khi áp dụng.
Tổng quan về các nghiên cứu trước có liên quan
Nghiên cứu của Đồng Trung Chính (2013) về chất lượng tín dụng tại Vietinbank chỉ ra tầm quan trọng của việc cải thiện dịch vụ để đáp ứng nhu cầu khách hàng Tác giả đã sử dụng mô hình định lượng, thu thập tài liệu và điều tra mẫu với thang đo dựa trên hệ số tin cậy Cronbach alpha, cùng phân tích ngân tố khám phá EFA, nhằm cung cấp cơ sở thực tiễn cho lãnh đạo ngân hàng trong việc xác định các vấn đề cần ưu tiên cải thiện.
Nghiên cứu của Ngô Thanh Phúc (2012) tập trung vào việc nâng cao chất lượng tín dụng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh Thanh Đô, sử dụng phương pháp định tính để phân tích các vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan Trong khi đó, đề tài của Nguyễn Viết Hải (2011) về sự hài lòng của khách hàng tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Kon Tum áp dụng quy trình định lượng và định tính, xác định bốn nhân tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng: thành phần hữu hình, độ tin cậy trong lời hứa, và thành phần đảm bảo.
Mô hình nghiên cứu và giả thuyết
2.4.1 Mô tả các biến sử dụng trong mô hình
Dựa trên các tiêu chí mà khách hàng đánh giá là quan trọng trong quyết định sử dụng dịch vụ, thang đo chất lượng tín dụng cá nhân bao gồm nhiều yếu tố và biến quan sát liên quan.
(1) Thang đo Quy trình tín dụng
Thang đo quy trình tín dụng được nghiên cứu định tính thông qua các biến quan sát Sau khi tham khảo ý kiến chuyên gia và thực hiện phỏng vấn sâu với khách hàng, tác giả đã tổng hợp thành phần chất lượng mạng lưới, bao gồm 6 biến quan sát.
- Các quy trình tín dủng của NH được hướng dẫn rõ ràng, dễ hiểu
- Quy trình tín dụng tại NH đơn giản
- Các mẫu biểu đƣợc áp dụng dễ dàng
- Hồ sơ tín dụng của anh, chị đƣợc Agribank Nam Đồng Nai xử lý đúng theo quy trình đã công bố
- Hồ sơ tín dụng của KH đƣợc triển khai chặt chẽ
(2) Thang đo Sự Thuận tiện trong giao dịch tín dụng
Thang đo Sự thuận tiện trong giao dịch tín dụng đƣa ra thảo luận đều đƣợc khách hàng đồng ý bao gồm các biến quan sát sau:
- Địa điểm giao dịch Agribank Nam Đồng Nai thuận tiện cho khách hang
- Anh, chị có thể tiếp cận dễ dàng với dịch vụ tín dụng tại Agribank Nam Đồng Nai
- Anh, chị có thể biết đƣợc tình trạng xử lý hồ sơ từ xa khi thực hiện các quan hệ tín dụng tại Agribank Nam Đồng Nai
- Agribank Nam Đồng Nai có các phương tiện cần thiết để phục vụ khách hàng (chỗ ngồi chờ, chỗ gửi xe, nhà vệ sinh, máy photocopy…)
(3) Thang đo Thời gian xử lý hồ sơ tín dụng
Thang đo Thời gian xử lý hồ sơ tín dụng bao gồm các biến quan sát sau:
- Hồ sơ tín dụng của anh, chị đã đƣợc Agribank Nam Đồng Nai giải quyết đúng hẹn
- Anh, chị không phải đi lại nhiều lần để bổ sung hồ sơ tín dụng cho Ngân hang
- Thời gian làm việc trong ngày của Agribank Nam Đồng Nai đƣợc bố trí hợp lý
- Thời gian chờ đợi để nộp hồ sơ và các giao dịch tín dụng của khách hàng tại Agribank Nam Đồng Nai không quá lâu
(4) Thang đo Năng lực nhân viên tín dụng
Thang đo này đƣợc đƣa ra với 04 biến quan sát và đã đƣợc khách hàng đồng ý bao gồm:
- Nhân viên tín dụng Agribank Nam Đồng Nai thụ lý hồ sơ hướng dẫn, giải thích rõ ràng
- Các thắc mắc của Anh, chị đã đƣợc nhân viên tín dụng Agribank Nam Đồng Nai giải đáp kịp thời
- Nhân viên tín dụng Agribank Nam Đồng Nai xử lý công việc có nghiệp vụ thành thạo
- Nhân viên tín dụng Agribank Nam Đồng Nai xử lý công việc tự tin và có kinh nghiệm
(5) Thang đo Công tác kiểm tra giám sát, quản lý điều hành
Thang đo này đƣợc đƣa ra với 03 biến quan sát và đã đƣợc khách hàng đồng ý bao gồm:
- Công tác kiểm tra, giám sát của Agribank Nam Đồng Nai thực hiện thường xuyên
- Việc quản lý điều hành các phòng ban tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng đến giao dịch
- Việc giám sát đƣợc công khai rõ ràng
(6) Thang đo Cơ sở vật chất ngân hàng
Thang đo này đƣợc đƣa ra với 05 biến quan sát và đã đƣợc khách hàng đồng ý bao gồm:
- Nơi giao dịch Agribank Nam Đồng Nai sạch sẽ, lịch sự
- Địa điểm giao dịch Agribank Nam Đồng Nai rộng rãi
- Agribank Nam Đồng Nai bố trí cơ sở vật chất đáp ứng thực hiện công việc theo một qui trình hợp lý
- Nhân viên Agribank Nam Đồng Nai trang bị đủ phương tiện cần thiết để làm việc
- Hồ sơ của khách hàng luôn được Agribank Nam Đồng Nai lưu trữ cẩn thận
(7) Thang đo Xử lý phản hồi
Thang đo này đƣợc đƣa ra với 03 biến quan sát và đã đƣợc khách hàng đồng ý bao gồm:
- Văn phòng giao dịch Agribank Nam Đồng Nai có nơi tiếp nhận ý kiến của khách hàng cá nhân
- Văn phòng giao dịch Agribank Nam Đồng Nai có nơi tiếp nhận ý kiến của khách hàng cá nhân
- Khách hàng nhận đƣợc sự trả lời thỏa đáng của Agribank Nam Đồng Nai sau khi nêu ý kiến phàn nàn
(8) Thang đo Chất lƣợng tín dụng KHCN
Thang đo này đƣợc đƣa ra với 04 biến quan sát và đã đƣợc khách hàng đồng ý bao gồm:
- Anh, chị cảm thấy hài lòng về kết quả xử lý công việc của Agribank Nam Đồng Nai
- Anh, chị tự tin và yên tâm khi đi thực hiện các giao dịch tín dụng với Agribank Nam Đồng Nai
- Anh, chị không phàn nàn gì về chất lƣợng tín dụng tại Agribank Nam Đồng Nai
- Anh, chị sẽ giới thiệu cho bạn bè và người thân về Agribank Nam Đồng Nai
Mô hình nghiên cứu được xây dựng dựa trên cơ sở của Avkiran (1994) và thang đo của Rodriguez & cộng sự (2009), nhằm kiểm định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân tại Agribank Chi nhánh Nam Đồng Nai.
Bảng 2.1: Tổng hợp các biến trong mô hình
Stt Biến quan sát Nguồn
1 Các quy trình tín dụng của NH được hướng dẫn rõ ràng, dễ hiểu
(1994) và thang đo của Rodriguez
2 Quy trình tín dụng tại NH đơn giản
3 Các mẫu, biểu đƣợc áp dụng dễ dàng
4 Các thủ tục trong quy trình tín dụng của NH đƣợc áp dụng đúng theo hướng dẫn, không có phát sinh gì khác
5 Hồ sơ tín dụng của anh, chị đƣợc Agribank Nam Đồng Nai xử lý đúng theo quy trình đã công bố
6 Hồ sơ tín dụng của KH đƣợc triển khai chặt chẽ
II SỰ THUẬN TIỆN TRONG GIAO DỊCH TÍN DỤNG
1 Địa điểm giao dịch Agribank Nam Đồng Nai thuận tiện cho khách hàng Avkiran
(1994) và thang đo của Rodriguez
2 Anh, chị có thể tiếp cận dễ dàng với dịch vụ tín dụng tại Agribank
3 Anh, chị có thể biết đƣợc tình trạng xử lý hồ sơ từ xa khi thực hiện các quan hệ tín dụng tại Agribank Nam Đồng Nai
4 Agribank Nam Đồng Nai có các phương tiện cần thiết để phục vụ khách hàng (chỗ ngồi chờ, chỗ gửi xe, nhà vệ sinh, máy photocopy…)
III THỜI GIAN XỬ LÝ HỒ SƠ TÍN DỤNG
1 Hồ sơ tín dụng của anh, chị đã đƣợc Agribank Nam Đồng Nai giải quyết đúng hẹn Avkiran
(1994) và thang đo của Rodriguez
2 Anh, chị không phải đi lại nhiều lần để bổ sung hồ sơ tín dụng cho
3 Thời gian làm việc trong ngày của Agribank Nam Đồng Nai đƣợc bố trí hợp lý
4 Thời gian chờ đợi để nộp hồ sơ và các giao dịch tín dụng của khách hàng tại Agribank Nam Đồng Nai không quá lâu
IV NĂNG LỰC NHÂN VIÊN TÍN DỤNG
1 Nhân viên tín dụng Agribank Nam Đồng Nai thụ lý hồ sơ hướng dẫn, giải thích rõ ràng Avkiran
2 Các thắc mắc của Anh, chị đã đƣợc nhân viên tín dụng Agribank Nam
Stt Biến quan sát Nguồn Đồng Nai giải đáp kịp thời thang đo của Rodriguez
3 Nhân viên tín dụng Agribank Nam Đồng Nai xử lý công việc có nghiệp vụ thành thạo
4 Nhân viên tín dụng Agribank Nam Đồng Nai xử lý công việc tự tin và có kinh nghiệm
V CÔNG TÁC KIỂM TRA GIÁM SÁT, QUẢN LÝ ĐIỀU HÀNH
1 Công tác kiểm tra, giám sát của Agribank Nam Đồng Nai thực hiện thường xuyên
(1994) và thang đo của Rodriguez
2 Việc quản lý điều hành các phòng ban tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng đến giao dịch
3 Việc giám sát đƣợc công khai rõ ràng
VI CƠ SỞ VẬT CHẤT NGÂN HÀNG
1 Nơi giao dịch Agribank Nam Đồng Nai sạch sẽ, lịch sự
(1994) và thang đo của Rodriguez
2 Địa điểm giao dịch Agribank Nam Đồng Nai rộng rãi
3 Agribank Nam Đồng Nai bố trí cơ sở vật chất đáp ứng thực hiện công việc theo một qui trình hợp lý
4 Nhân viên Agribank Nam Đồng Nai trang bị đủ phương tiện cần thiết để làm việc
5 Hồ sơ của khách hàng luôn được Agribank Nam Đồng Nai lưu trữ cẩn thận
VII XỬ LÝ PHẢN HỒI
1 Văn phòng giao dịch Agribank Nam Đồng Nai có nơi tiếp nhận ý kiến của khách hàng cá nhân Avkiran
(1994) và thang đo của Rodriguez
2 Các ý kiến phàn nàn của khách hàng cá nhân luôn đƣợc Agribank Nam Đồng Nai xử lý kịp thời
3 Khách hàng nhận đƣợc sự trả lời thỏa đáng của Agribank Nam Đồng
Nai sau khi nêu ý kiến phàn nàn
VIII CHẤT LƢỢNG TÍN DỤNG KHCN
1 Anh, chị cảm thấy hài lòng về kết quả xử lý công việc của Agribank
(1994) và thang đo của Rodriguez
2 Anh, chị tự tin và yên tâm khi đi thực hiện các giao dịch tín dụng với
3 Anh, chị không phàn nàn gì về chất lƣợng tín dụng tại Agribank Nam Đồng Nai
4 Anh, chị sẽ giới thiệu cho bạn bè và người thân về Agribank Nam Đồng Nai
2.4.3 Mô hình nghiên cứu đề xuất
Trên cơ sở vận dụng thang đo của Avkiran (1994) và Rodriguez & ctg
Năm 2009, tác giả đã tiến hành kiểm định mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng của KHCN tại Agribank Chi nhánh Nam Đồng Nai và đề xuất mô hình nghiên cứu như sau.
Hình 2.2: Mô hình nghiên cứu đề xuất
H1: Có sự tương quan thuận giữa quy trình tín dụng và chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân
H2: Có sự tương quan thuận giữa sự thuận tiện trong giao dịch tín dụng với chất lƣợng tín dụng khách hàng cá nhân
Sự thuận tiện trong giao dịch TD
Thời gian xử lý hồ sơ tín dụng
Năng lực nhân viên tín dụng
Công tác kiểm tra, quản lý điều hành
Cơ sở vật chất ngân hàng
Chất lƣợng tín dụng KHCN
H3: Có sự tương quan thuận giữa thời gian xử lý hồ sơ tín dụng với chất lƣợng tín dụng khách hàng cá nhân
H4: Có sự tương quan thuận giữa năng lực nhân viên tín dụng với chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân
H5: Có sự tương quan thuận giữa công tác kiểm tra giám sát, quản lý điều hành với chất lƣợng tín dụng khách hàng cá nhân
H6: Có sự tương quan thuận giữa xử lý phản hồi với chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân
H7: Có sự tương quan thuận giữa cơ sở vật chất ngân hàng với chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân
Dựa trên các tiêu chí mà khách hàng coi trọng, thang chất lượng tín dụng KHCN được xác định bởi những yếu tố và biến quan sát mà họ quan tâm khi đưa ra quyết định sử dụng dịch vụ.
Trong Chương 2, tác giả trình bày các khái niệm cơ bản về lý thuyết tín dụng và chất lượng tín dụng, đồng thời đề xuất mô hình nghiên cứu với các giả thuyết chính Các giả thuyết này bao gồm: sự tương quan thuận giữa quy trình tín dụng và chất lượng tín dụng của khách hàng cá nhân; sự thuận tiện trong giao dịch tín dụng tác động tích cực đến chất lượng tín dụng; thời gian xử lý hồ sơ tín dụng ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng; năng lực nhân viên tín dụng có mối liên hệ thuận với chất lượng tín dụng; công tác kiểm tra, giám sát và quản lý điều hành góp phần nâng cao chất lượng tín dụng; xử lý phản hồi khách hàng cũng có tác động tích cực đến chất lượng tín dụng; và cơ sở vật chất của ngân hàng ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng của khách hàng cá nhân.
Phương pháp nghiên cứu
3.1.1 Nghiên cứu sơ bộ (Nghiên cứu định tính)
Nghiên cứu định tính, theo Theo Hair & ctg (2003), là phương pháp khám phá sử dụng để thu thập dữ liệu sơ cấp từ các mẫu nhỏ thông qua câu hỏi hoặc quan sát hành vi Mục tiêu của nghiên cứu này là xác định các yếu tố cấu thành chất lượng tín dụng KHCN và phát triển bộ thang đo phù hợp với thực tiễn tại Agribank Nam Đồng Nai Phương pháp nghiên cứu được thực hiện qua hai bước dựa trên bản câu hỏi bán cấu trúc.
- Thực hiện 01 cuộc thảo luận nhóm khách hàng
Bước 2: Tham khảo ý kiến chuyên gia
- Thực hiện cuộc thảo luận nhóm cán bộ ngân hàng thuộc Agribank Nam Đồng Nai
3.1.2 Nghiên cứu chính thức (Nghiên cứu định lượng)
Nghiên cứu định lượng, theo Theo Hair (2003), thường liên quan đến các cuộc điều tra hoặc thí nghiệm với mẫu lớn hơn so với nghiên cứu định tính Mục tiêu chính của nghiên cứu định lượng là cung cấp số liệu cụ thể, giúp người ra quyết định dự đoán chính xác mối quan hệ giữa các yếu tố nghiên cứu và có cái nhìn toàn diện hơn về mối quan hệ đó Nghiên cứu chính thức sử dụng phương pháp định lượng để kiểm tra thang đo và mô hình lý thuyết, được thực hiện sau khi bảng câu hỏi từ nghiên cứu định tính được điều chỉnh với ngôn từ dễ hiểu, bổ sung và loại bỏ các biến không phù hợp.
Qui trình nghiên cứu
Quy trình nghiên cứu Chất lƣợng tín dụng khách hàng cá nhân đƣợc thể hiện ở các bước sau:
Bước 1: Xây dựng thang đo
Các thang đo được phát triển dựa trên việc hệ thống hóa lý thuyết và xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng của khách hàng cá nhân.
Bước 2: Nghiên cứu khám phá, gồm hai phần:
Phương pháp chuyên gia kết hợp với thảo luận và phỏng vấn sâu nhóm khách hàng được sử dụng để hiệu chỉnh và bổ sung các biến quan sát trong thang đo nháp 1 Kết quả từ thảo luận nhóm đã dẫn đến việc phát triển thang đo nháp 2.
Thiết kế bảng câu hỏi phỏng vấn và điều tra thử là bước quan trọng trong nghiên cứu Sau khi điều chỉnh và bổ sung, thang đo nháp 2 sẽ được sử dụng để tạo thành bảng câu hỏi hoàn chỉnh Bảng câu hỏi này sẽ được thử nghiệm với một cỡ mẫu nhỏ (N) nhằm đánh giá mức độ rõ ràng và hiệu quả của thông tin thu thập được.
Bước 3: Nghiên cứu định lượng chính thức
Nghiên cứu này nhằm kiểm định mô hình chất lượng tín dụng KHCN lý thuyết Phương pháp nghiên cứu được áp dụng là định lượng, sử dụng kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp khách hàng qua bảng câu hỏi để thu thập dữ liệu.
Sau khi thu thập và nhập liệu, dữ liệu sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS 20 Quá trình xử lý và phân tích dữ liệu bao gồm nhiều bước khác nhau.
* Phân tích mô tả: Trong bước đầu tiên, tác giả sử dụng phân tích mô tả để phân tích các thuộc tính của mẫu nghiên cứu
Để đánh giá thang đo trong nghiên cứu, cần kiểm tra độ tin cậy và giá trị của thang đo thông qua hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha và hệ số tương quan biến tổng (Item-to-total correlation) Những biến quan sát không đóng góp vào khái niệm cần đo sẽ được loại bỏ, và hệ số Cronbach’s Alpha if Item Deleted sẽ giúp đánh giá xem có nên loại bỏ biến quan sát nào để nâng cao độ tin cậy Phương pháp phân tích khám phá (EFA) cũng được sử dụng để kiểm tra độ giá trị của thang đo các khái niệm nghiên cứu.
Phân tích Cronbach’s Alpha là một phương pháp kiểm định nhằm đánh giá mức độ tương quan giữa các biến quan sát trong thang đo Phép kiểm định này xem xét sự tương quan giữa các biến quan sát với nhau và mối liên hệ của điểm số từng biến với tổng điểm của tất cả các biến quan sát trong từng trường hợp trả lời.
Hệ số tương quan biến – tổng phản ánh mức độ tương quan giữa một biến và điểm trung bình của các biến khác trong cùng thang đo Hệ số càng cao cho thấy sự tương quan giữa biến đó và các biến khác càng mạnh Theo Nunnally & Burnstein (1994), những biến có hệ số tương quan biến – tổng dưới 0,3 được xem là biến rác và sẽ bị loại khỏi mô hình do tương quan kém với các biến khác.
Phân tích nhân tố khám phá (EFA) được áp dụng sau khi loại bỏ các biến không đạt độ tin cậy, nhằm xác định giá trị hội tụ và giá trị phân biệt, cũng như thu gọn các tham số ước lượng theo từng nhóm biến Để thang đo đạt giá trị hội tụ, hệ số tương quan đơn giữa các biến và các nhân tố (Factor Loading) cần phải lớn hơn hoặc bằng 0,4 trong một nhân tố (Jun và cộng sự, 2002).
Số lượng nhân tố được xác định dựa trên chỉ số Eigenvalues, phản ánh phần biến thiên mà mỗi nhân tố giải thích Theo tiêu chuẩn Kaiser, các nhân tố có Eigenvalues nhỏ hơn 1 sẽ bị loại bỏ khỏi mô hình (Garson, 2003) Bên cạnh đó, tiêu chuẩn phương sai trích yêu cầu tổng phương sai trích phải lớn hơn 50%.
Giá trị KMO là một chỉ số quan trọng trong phân tích nhân tố Khi giá trị KMO nằm trong khoảng 0,5 đến 1, phân tích nhân tố được coi là phù hợp với dữ liệu Ngược lại, nếu KMO nhỏ hơn 0,5, điều này cho thấy phân tích nhân tố có thể không thích hợp với các dữ liệu hiện có.
Phương pháp trích nhân tố (Principal components) kết hợp với phép xoay Varimax được áp dụng để phân tích các biến quan sát đo lường chất lượng tín dụng KHCN, với tiêu chí dừng lại khi trích các yếu tố có Eigenvalues lớn hơn 1.
Phân tích tương quan và hồi quy đa biến được thực hiện sau khi đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach’s alpha và kiểm định giá trị khái niệm bằng phân tích nhân tố khám phá (EFA) Những biến không đạt yêu cầu về độ giá trị hội tụ sẽ bị loại khỏi mô hình, cho đến khi các tham số được phân nhóm theo các nhóm biến phù hợp.
Việc xác định mối quan hệ giữa các nhóm biến độc lập và nhóm biến phụ thuộc, cụ thể là chất lượng tín dụng KHCN, được thực hiện thông qua phương pháp phân tích hồi quy bội trong mô hình nghiên cứu.
Giá trị của các biến mới trong mô hình nghiên cứu được xác định là giá trị trung bình của các biến quan sát thành phần, với các giá trị này được tính toán tự động bởi phần mềm SPSS thông qua giá trị trung bình có trọng số của các biến quan sát đã được chuẩn hóa Trước khi thực hiện phân tích hồi quy, việc phân tích tương quan là cần thiết để kiểm tra mối tương quan tuyến tính giữa các biến trong mô hình.
Tổng thể và mẫu nghiên cứu
Độ tin cậy của thông tin phụ thuộc vào kích thước mẫu; khi kích thước mẫu tăng, độ tin cậy cũng tăng Tuy nhiên, việc tăng kích thước mẫu có thể dẫn đến sai số do không lấy mẫu đầy đủ, bao gồm thông tin phản hồi và lỗi thu thập dữ liệu, đồng thời làm tăng chi phí thời gian và nguồn lực Ngược lại, cỡ mẫu nhỏ giúp tiết kiệm chi phí và thời gian, nhưng độ tin cậy của thông tin lại kém hơn.
Cỡ mẫu lớn hơn thường mang lại kết quả tốt hơn trong nghiên cứu, nhưng kích thước cụ thể vẫn chưa được xác định rõ ràng Theo nghiên cứu của Hair & ctg (1998), để phân tích khám phá nhân tố, cần thu thập dữ liệu với ít nhất 5 mẫu cho mỗi biến quan sát.
Nghiên cứu này sử dụng 33 biến quan sát, theo quy định của Hair và cộng sự, cần tối thiểu 165 mẫu để đảm bảo tính chính xác Quá trình thu thập dữ liệu diễn ra trong tháng 4 và tháng 5 năm 2020, với 250 phiếu điều tra được gửi trực tiếp đến khách hàng, trong đó có 200 phiếu hợp lệ được thu thập.
Công cụ nghiên cứu
3.4.1 Cấu trúc bảng câu hỏi (chi tiết bảng hỏi thể hiện ở phụ lục)
Sau quá trình thảo luận nhóm và thu thập ý kiến chuyên gia, bảng câu hỏi đƣợc thiết kế gồm ba phần nhƣ sau:
Phần I: Tình hình sử dụng dịch vụ tín dụng của khách hàng cá nhân
Phần II: Đƣợc thiết kế để thu thập sự đánh giá của khách hàng về các nhân tố tác động đến chất lƣợng tín dụng khách hàng cá nhân
Tất cả các câu hỏi trong của bảng câu hỏi điều tra đƣợc cho điểm từ 1 đến 5 (thang đo linkert bậc 5) Ý nghĩa của các điểm số nhƣ sau:
Trước khi bảng câu hỏi chính thức được sử dụng để khảo sát ý kiến khách hàng, nó cần trải qua một cuộc phỏng vấn thử Cuộc phỏng vấn này áp dụng các phương pháp thu thập dữ liệu trên một nhóm người được chọn, tương tự như phỏng vấn thực tế Mục đích của phỏng vấn thử là kiểm tra tính hợp lý của cách trình bày và thứ tự các câu hỏi trong bảng khảo sát.
Sau khi hoàn tất việc nhập liệu và làm sạch dữ liệu bằng cách loại bỏ các phiếu điều tra không trung thực, như việc chọn một phương án cho tất cả các câu hỏi hoặc không trả lời các mục hỏi cần thiết cho phân tích, kết quả thu được được trình bày trong bảng dưới đây.
Bảng 3.1: Kết quả điều tra khách hàng
Số lƣợng phiếu phát ra 250
Số lƣợng phiếu thu về 210
Tác giả đã tiến hành phỏng vấn trực tiếp khách hàng bằng bảng câu hỏi chính thức đã được thiết kế sẵn để thu thập thông tin, với tổng số phiếu hợp lệ là 200.
3.4.2 Mã hóa các thang đo
Bảng 3.2: Thang đo chất lƣợng tín dụng KHCN
Stt Biến quan sát Mã hóa
1 Các quy trình tín dụng của NH được hướng dẫn rõ ràng, dễ hiểu QT1
2 Quy trình tín dụng đã đƣợc tiêu chuẩn hóa theo mẫu, biểu QT2
3 Các mẫu, biểu đƣợc áp dụng dễ dàng QT3
4 Các thủ tục trong quy trình tín dụng của NH đƣợc áp dụng đúng theo hướng dẫn, không có phát sinh gì khác QT4
5 Hồ sơ tín dụng của anh, chị đƣợc Agribank Nam Đồng Nai xử lý đúng theo quy trình đã công bố QT5
Stt Biến quan sát Mã hóa
6 Hồ sơ tín dụng đã đƣợc Agribank Nam Đồng Nai giải quyết đúng theo nội dung mà anh, chị yêu cầu QT6
II SỰ THUẬN TIỆN TRONG GIAO DỊCH TÍN DỤNG
1 Địa điểm giao dịch Agribank Nam Đồng Nai thuận tiện cho khách hàng TT1
2 Anh, chị có thể tiếp cận dễ dàng với dịch vụ tín dụng tại Agribank Nam Đồng Nai TT2
3 Anh, chị có thể biết đƣợc tình trạng xử lý hồ sơ từ xa khi thực hiện các quan hệ tín dụng tại Agribank Nam Đồng Nai TT3
4 Agribank Nam Đồng Nai có các phương tiện cần thiết để phục vụ khách hàng (chỗ ngồi chờ, chỗ gửi xe, nhà vệ sinh, máy photocopy…) TT4
III THỜI GIAN XỬ LÝ HỒ SƠ TÍN DỤNG
1 Hồ sơ tín dụng của anh, chị đã đƣợc Agribank Nam Đồng Nai giải quyết đúng hẹn DH1
2 Anh, chị không phải đi lại nhiều lần để bổ sung hồ sơ tín dụng cho
Agribank Nam Đồng Nai DH2
3 Thời gian làm việc trong ngày của Agribank Nam Đồng Nai đƣợc bố trí hợp lý DH3
4 Thời gian chờ đợi để nộp hồ sơ và các giao dịch tín dụng của khách hàng tại Agribank Nam Đồng Nai không quá lâu DH4
IV NĂNG LỰC NHÂN VIÊN TÍN DỤNG
1 Nhân viên tín dụng Agribank Nam Đồng Nai thụ lý hồ sơ hướng dẫn, giải thích rõ ràng NLNV1
2 Các thắc mắc của Anh, chị đã đƣợc nhân viên tín dụng Agribank Nam Đồng Nai giải đáp kịp thời NLNV2
3 Nhân viên tín dụng Agribank Nam Đồng Nai xử lý công việc có nghiệp vụ thành thạo NLNV3
4 Nhân viên tín dụng Agribank Nam Đồng Nai xử lý công việc tự tin và có kinh nghiệm NLNV4
V CÔNG TÁC KIỂM TRA GIÁM SÁT, QUẢN LÝ ĐIỀU HÀNH
Công tác kiểm tra, giám sát của Agribank Nam Đồng Nai kịp thời nhận diện các trường hợp sai phạm, hạn chế tiêu cực trong hoạt động cho vay
2 Cơ chế quản lý của Agribank Nam Đồng Nai phù hợp với yêu cầu đối mới hiện nay, tạo điều kiện thuận lợi cho KHCN KTGS2
3 Nhân viên kiểm tra, giám sát hoạt động tín dụng KHCN của Agribank
Nam Đồng Nai có đủ kiến thực chuyên ngành KTGS3
VI CƠ SỞ VẬT CHẤT NGÂN HÀNG
1 Nơi giao dịch Agribank Nam Đồng Nai sạch sẽ, lịch sự CSVC1
2 Địa điểm giao dịch Agribank Nam Đồng Nai rộng rãi CSVC2
3 Agribank Nam Đồng Nai bố trí cơ sở vật chất đáp ứng thực hiện công việc theo một qui trình hợp lý CSVC3
Stt Biến quan sát Mã hóa
4 Nhân viên Agribank Nam Đồng Nai trang bị đủ phương tiện cần thiết để làm việc CSVC4
5 Hồ sơ của khách hàng luôn được Agribank Nam Đồng Nai lưu trữ cẩn thận CSVC5
VII XỬ LÝ PHẢN HỒI
1 Văn phòng giao dịch Agribank Nam Đồng Nai có nơi tiếp nhận ý kiến của khách hàng cá nhân XLPH1
2 Các ý kiến phàn nàn của khách hàng các nhân luôn đƣợc Agribank Nam Đồng Nai xử lý kịp thời XLPH2
3 Khách hàng nhận đƣợc sự trả lời thỏa đáng của Agribank Nam Đồng Nai sau khi nêu ý kiến phàn nàn XLPH3
VIII CHẤT LƢỢNG TÍN DỤNG KHCN
1 Anh, chị cảm thấy hài lòng về kết quả xử lý công việc của Agribank
2 Anh, chị tự tin và yên tâm khi đi thực hiện các giao dịch tín dụng với
Agribank Nam Đồng Nai CLTD2
3 Anh, chị không phàn nàn gì về chất lƣợng tín dụng tại Agribank Nam Đồng Nai CLTD3
4 Chất lƣợng tín dụng KHCN của Agribank Nam Đồng Nai tốt hơn những nơi khác CLTD4
Thu thập dữ liệu
* Số liệu thứ cấp được thu thập bao gồm:
- Các sách tham khảo, báo cáo nghiên cứu, luận án về chất lƣợng dịch vụ khách hàng cá nhân tại các ngân hàng vụ đã đƣợc công bố
- Các báo cáo có liên quan khác
* Số liệu sơ cấp được thu thập bao gồm:
Số liệu sơ cấp được thu thập qua việc quan sát và điều tra ý kiến khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ tại Agribank Nam Đồng Nai, đồng thời tham khảo ý kiến từ các cấp quản lý và chuyên gia trong lĩnh vực ngân hàng.
Phương pháp phân tích và xử lý số liệu
Sau khi thu thập tài liệu thứ cấp, quá trình xử lý sẽ diễn ra nhằm loại bỏ những tài liệu không đáng tin cậy và tính toán lại các số liệu cần thiết để phục vụ cho nghiên cứu.
Dữ liệu sau khi tổng hợp sẽ được xử lý bằng phần mềm Excel trong bộ ứng dụng Microsoft Office 2010 và phần mềm SPSS 20.
Chương 3 đã đưa ra phương pháp nghiên cứu cho đề tài Đồng thời, trình bày cách thiết kế bảng khảo sát bằng xây dựng thang đo Likert cho các biến quan sát Xác định được số mẫu cần khảo sát cũng như phương thức tiến hành khảo sát Trình bày cách thức xử lý dữ liệu bằng phần mềm SPSS: đánh giá độ tin cậy thông qua hệ số Cronbach’s alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy tuyến tính, kiểm định phương sai Anova Dựa vào bảng khảo sát đã xây dựng được trong chương này, sau khi tiến hành khảo sát lấy thông tin thu thập được là cơ sử để xử lý dữ liệu, phân tích kết quả ở chương 4 Ở chương 4, sau khi xử lý dữ liệu thu thập đƣợc bằng phần mềm SPSS, đề tài nghiên cứu đi vào phân tích kết quả nghiên cứu bao gồm các nội dung: thống kê mô tả mẫu nghiên cứu, đánh giá độ tin cậy các thang đo, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy tuyến tính.
