NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG TRONG CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG TRONG CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1 NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1.1 Một số khái niệm liên quan
1.1.1.1 Ngân hàng và tín d ụng ngân h àng
Ngân hàng là tổ chức tài chính trung gian, nhận tiền gửi từ khách hàng và phân bổ nguồn vốn này cho các hoạt động cho vay, trực tiếp hoặc gián tiếp qua thị trường vốn Chức năng chính của ngân hàng là kết nối những khách hàng có nhu cầu vay vốn với những người có thặng dư tài chính.
Tín dụng là một khái niệm quan trọng trong kinh tế hàng hóa, thể hiện mối quan hệ vay mượn giữa các bên với cam kết hoàn trả cả vốn lẫn lãi sau một khoảng thời gian nhất định Đây là hình thức chuyển nhượng tạm thời quyền sử dụng vốn, đảm bảo lợi ích cho cả hai bên tham gia Trong nền kinh tế hàng hóa hiện nay, tín dụng được phân thành nhiều loại, bao gồm tín dụng thương mại, tín dụng ngân hàng, tín dụng nhà nước và tín dụng tiêu dùng.
Tín dụng ngân hàng là mối quan hệ tin cậy giữa các ngân hàng, tổ chức tín dụng với doanh nghiệp và cá nhân, diễn ra dưới hình thức vay mượn tiền tệ, theo nguyên tắc hoàn trả và có lãi Theo Điều 20 của Luật các tổ chức tín dụng, quy định này khẳng định tính chất và cách thức hoạt động của tín dụng ngân hàng trong nền kinh tế.
Hoạt động tín dụng là quá trình mà tổ chức tín dụng sử dụng vốn tự có và vốn huy động để cấp tín dụng cho khách hàng Cấp tín dụng bao gồm các hình thức như cho vay, chiết khấu, cho thuê tài chính, bảo lãnh ngân hàng và các nghiệp vụ tài chính khác, với nguyên tắc khách hàng phải hoàn trả khoản tiền đã sử dụng.
1.1.1.2 Khái ni ệm về dịch vụ và d ịch vụ ngân h àng
Dịch vụ là khái niệm phổ biến với nhiều định nghĩa khác nhau, thường được hiểu là các hoạt động kinh tế tạo ra sản phẩm vô hình, được sản xuất và tiêu thụ đồng thời Các dịch vụ mang lại giá trị gia tăng dưới nhiều hình thức như sự tiện lợi, sự thích thú, sự kịp thời, sự tiện nghi và sự lành mạnh, cùng với những lợi ích vô hình cho người tiêu dùng.
Trường Đại học Kinh tế Huế này về bản chất dành cho khách hàng đầu tiên.
Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ được định nghĩa là các hoạt động hoặc lợi ích mà doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng, nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng mối quan hệ hợp tác lâu dài với họ.
Dịch vụ ngân hàng (DVNH) hiện chưa có định nghĩa cụ thể trong từ điển Theo Tổ chức Thương Mại Thế Giới (WTO), dịch vụ tài chính bao gồm tất cả các dịch vụ liên quan đến tài chính, trong đó có dịch vụ bảo hiểm và DVNH Do đó, DVNH có thể được xem là một phần của dịch vụ tài chính rộng lớn hơn.
Các dịch vụ ngân hàng theo GATS bao gồm nhận tiền gửi, cho vay, cho thuê tài chính, chuyển tiền, thanh toán thẻ và séc, bảo lãnh, cam kết, mua bán công cụ tài chính, phát hành chứng khoán, môi giới tiền tệ, quản lý tài sản, dịch vụ thanh toán và bù trừ, cung cấp thông tin tài chính, cũng như dịch vụ tư vấn và hỗ trợ tài chính Những dịch vụ này tạo nền tảng cho việc thúc đẩy đàm phán mở cửa thị trường dịch vụ quốc tế Tại Việt Nam, có nhiều quan điểm khác nhau về dịch vụ ngân hàng.
Có hai quan điểm chính về hoạt động sinh lời của ngân hàng thương mại (NHTM) Quan điểm thứ nhất cho rằng ngoài hoạt động cho vay, các hoạt động sinh lời còn lại được gọi là dịch vụ, cho phép ngân hàng thực hiện chiến lược đa dạng hóa và nâng cao hiệu quả các hoạt động phi tín dụng trong bối cảnh hội nhập và mở cửa Quan điểm thứ hai lại cho rằng tất cả hoạt động nghiệp vụ của NHTM đều được xem là hoạt động dịch vụ, phù hợp với thông lệ quốc tế và cách phân ngành dịch vụ trong dự thảo Hiệp định WTO mà Việt Nam đã cam kết.
1.1.1.3 Khái ni ệm cho vay , cho vay tiêu dùng
Cho vay là hình thức cấp tín dụng, trong đó bên cho vay cung cấp cho khách hàng một khoản tiền nhất định để sử dụng cho mục đích cụ thể trong thời gian quy định Khách hàng có trách nhiệm hoàn trả cả gốc và lãi theo thỏa thuận.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Cho vay là một trong những hoạt động đem lại nguồn thu nhập lớn cho các ngân hàng, trong đó có hoạt động cho vay tiêu dùng.
Cho vay tiêu dùng là hình thức tín dụng do ngân hàng thương mại (NHTM) cung cấp, trong đó ngân hàng cấp cho khách hàng một khoản tiền theo thỏa thuận Khoản vay này yêu cầu khách hàng hoàn trả cả gốc và lãi trong một thời gian nhất định, nhằm phục vụ cho các mục đích tiêu dùng và nhu cầu sinh hoạt hàng ngày.
Cho vay tiêu dùng là hình thức cho vay nhằm đáp ứng nhu cầu chi tiêu của cá nhân và hộ gia đình Đây là nguồn tài chính thiết yếu giúp người tiêu dùng chi trả cho các nhu cầu như nhà ở, đồ dùng gia đình, và phương tiện đi lại.
Cho vay tiêu dùng giúp cá nhân và hộ gia đình có khoản tiền ứng trước để đáp ứng nhu cầu như mua sắm phương tiện, đất đai, xây dựng, sửa chữa nhà ở, đi du lịch và thanh toán viện phí Hình thức cho vay này không chỉ nâng cao mức sống vật chất mà còn kích thích sản xuất một cách gián tiếp.
1.1.2 Nguyên tắc và điều kiện cho vay tiêu dùng
1.1.2.1 Nguyên t ắc Để đảm bảo hạn chế rủi ro và an toàn trong cho vay tiêu dùng, các NHTM phải tuân thủ một sốnguyên tắc cho vay như sau:
Việc sử dụng vốn vay đúng mục đích đã thỏa thuận trong hợp đồng tín dụng là rất quan trọng Mỗi khoản vay đều phải được xác định rõ ràng về mục đích sử dụng Nếu khách hàng, đặc biệt là cá nhân hoặc hộ gia đình, sử dụng khoản vay sai mục đích, chẳng hạn như dùng tiền vay để kinh doanh hoặc cho các mục đích bất hợp pháp, sẽ gây khó khăn cho ngân hàng trong việc kiểm soát vốn và thu hồi nợ Điều này không chỉ ảnh hưởng đến khả năng thu hồi nợ của ngân hàng mà còn có thể dẫn đến rủi ro tài chính nghiêm trọng.
Vay vốn phải hoàn trả đầy đủ cả vốn gốc lẫn lãi vay theo đúng thời hạn đã cam kết trong hợp đồng
Trường Đại học Kinh tế Huế
Nguyên tắc này yêu cầu khách hàng vay tiền cho nhu cầu tiêu dùng phải tuân thủ nội dung hợp đồng và cam kết thanh toán Điều này giúp các ngân hàng thương mại (NHTM) đạt được mục tiêu kinh doanh một cách hiệu quả.
1.1.2.2 Điều kiện cho vay ti êu dùng
Khách hàng cá nhân hay hộ gia đình khi vay vốn của các NHTM để phục vụ nhu cầu tiêu dùng phải thỏa mãn cácđiều kiện vay vốn:
Khách hàng phải có năng lực pháp luật dân sự, năng lực hành vi dân sự
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ
TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM -
CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ
2.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG CÔNG THƯƠNG CHI NHÁNH HUẾ 2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng Công Thương Chi nhánh Huế
Vào tháng 08/1988, theo Nghị quyết của Đại hội Đảng toàn quốc lần thứ VI, Việt Nam đã bắt đầu quá trình đổi mới nền kinh tế từ chế độ bao cấp sang cơ chế thị trường với sự quản lý định hướng của Nhà nước Trong bối cảnh này, các ngân hàng thương mại (NHTM) đã tách biệt chức năng và nhiệm vụ hoạt động khỏi Ngân hàng Nhà nước, dẫn đến sự ra đời của Ngân hàng Công Thương (NHCT) Bình Trị Thiên.
Vào tháng 07/1989, tỉnh Bình Trị Thiên được chia thành ba tỉnh: Quảng Bình, Quảng Trị và Thừa Thiên Huế, dẫn đến việc Ngân hàng Công Thương chi nhánh Huế tách ra từ NHCT Bình Trị Thiên Kể từ đó, NHCT Thừa Thiên Huế đã vượt qua nhiều khó khăn và không ngừng ổn định, phát triển.
Ngân hàng Công Thương chi nhánh Huế đã khẳng định vị thế là một trong những ngân hàng thương mại quốc doanh hàng đầu tại Thừa Thiên Huế, với hoạt động kinh doanh hiệu quả Tập thể lãnh đạo và cán bộ nhân viên tại đây luôn nỗ lực hoàn thiện sản phẩm và dịch vụ nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
2.1.2 Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng Công Thương chi nhánh Huế
Ban Giám đốc:gồm1Giám đốc và 3 Phó giám đốc
Giám đốc là người đứng đầu, chịu trách nhiệm chính về tất cả các hoạt động của tổ chức Họ quản lý và điều hành các hoạt động tín dụng cho những khách hàng lớn, đồng thời thực hiện phê duyệt các công việc liên quan đến thanh toán, chi tiêu tài chính và nhân sự.
Phó giám đốc: phụ trách trực tiếp phòng, tổ được giám đốc phân công, ủy quyền.
Phòng Khách hàng doanh nghiệp đóng vai trò quan trọng trong việc theo dõi và giám sát khoản vay, đồng thời đôn đốc thu hồi nợ vay hiệu quả Bên cạnh đó, phòng cũng quản lý và khai thác hồ sơ, thông tin khách hàng doanh nghiệp một cách tối ưu.
Trường Đại học Kinh tế Huế quy định về việc thực hiện thẩm định và đề xuất quyết định tín dụng cho khách hàng doanh nghiệp có quan hệ tín dụng tại chi nhánh Ngân hàng Công thương.
(Nguồn: Phòng TCHC -Ngân hàng Công Thương chi nhánh Huế)
Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức Ngân hàng Công Thương chi nhánh Huế
Tổ Tài trợ thương mại và thanh toán ngoại tệ, thuộc phòng Khách hàng doanh nghiệp, đảm nhận vai trò tiếp thị, tư vấn và cung cấp các sản phẩm, dịch vụ tài trợ thương mại cho khách hàng Đồng thời, tổ cũng quản lý, tổng hợp và giám sát toàn bộ hoạt động kinh doanh ngoại tệ tại chi nhánh.
Phòng Khách hàng cá nhân tại NHCT chuyên tìm kiếm, tiếp thị, tư vấn và hỗ trợ khách hàng, đồng thời phối hợp với các bộ phận liên quan để cung cấp các sản phẩm, dịch vụ phù hợp với quy định hiện hành của NHCTVN Ngoài ra, phòng còn thực hiện thẩm định và đề xuất quyết định tín dụng cho khách hàng cá nhân và hộ kinh doanh có quan hệ tín dụng tại chi nhánh.
Tổ thẻ và dịch vụ ngân hàng điện tử thuộc phòng Khách hàng cá nhân, chuyên cung cấp sản phẩm, thực hiện các hoạt động marketing và hỗ trợ khách hàng về dịch vụ thẻ cũng như ngân hàng điện tử.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Phòng Tổng hợp và Quản lý Nợ có vai trò quan trọng trong việc tham mưu, tổng hợp và phân tích tình hình hoạt động kinh doanh Phòng thực hiện báo cáo tổng hợp và lưu trữ số liệu theo quy định của NHNN và NHCT Việt Nam Đồng thời, phòng phối hợp với các phòng khách hàng để quản lý và thu hồi nợ xấu, xử lý rủi ro và tài sản bảo đảm tiền vay Ngoài ra, phòng cũng triển khai các công việc liên quan đến quản lý rủi ro tín dụng và hoạt động tại chi nhánh.
Phòng Kế toán giao dịch chịu trách nhiệm cung cấp sản phẩm và dịch vụ ngân hàng liên quan đến thanh toán, cũng như xử lý hạch toán các giao dịch Đơn vị này tổ chức công tác hạch toán kế toán và thực hiện các giao dịch tài chính, phi tài chính của chi nhánh, đảm bảo tuân thủ các quy định hiện hành của NHCT Việt Nam.
Tổ Thông tin Điện toán, thuộc phòng Kế toán, có nhiệm vụ quản lý và duy trì hệ thống thông tin điện toán Tổ chức này thực hiện bảo trì và bảo dưỡng máy tính để đảm bảo hoạt động liên tục của hệ thống mạng và máy tính.
Phòng Tiền tệ kho quỹ chịu trách nhiệm quản lý toàn bộ tiền mặt, tài sản quý, giấy tờ có giá và hồ sơ tài sản bảo đảm Đảm bảo an toàn cho kho quỹ của chi nhánh tại nơi giao dịch, kho bảo quản và trong quá trình vận chuyển Đồng thời, phòng cũng thực hiện việc điều hành và sử dụng tiền mặt một cách tiết kiệm và hiệu quả.
Phòng Tổ chức Hành chính có nhiệm vụ tư vấn cho Ban Giám đốc về quản lý cán bộ và hành chính của chi nhánh Phòng cũng thực hiện các chức năng đảm bảo an toàn tài sản, quy định bảo quản trang thiết bị, quản lý con dấu và bảo dưỡng phương tiện đi lại.
Các Phòng giao dịch loại 1, bao gồm Thuận An, Hương Trà, Tây Lộc, Gia Hội, Nguyễn Huệ và An Dương Vương, thực hiện các nghiệp vụ huy động vốn, cho vay tín dụng và cung cấp các dịch vụ khác theo quy định.