NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH
DỊCH VỤVÀ DỊCH VỤCHUYỂN PHÁT NHANH
1.1 Cơ sở lý thuyết về dịch vụvà chất lượng dịch vụ
1.1.1 Khái niệm về dịch vụvà dịch vụ bưu chính chuyển phát
Trong cuộc sống hiện đại, dịch vụ bao gồm nhiều loại hình hoạt động và nghiệp vụ trao đổi đa dạng, diễn ra ở nhiều lĩnh vực và cấp độ khác nhau.
Theo Philip Kotler, dịch vụ được định nghĩa là bất kỳ hoạt động hay lợi ích nào mà một bên cung cấp cho bên kia, trong đó dịch vụ mang tính vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu vật chất Việc sản xuất dịch vụ có thể liên quan hoặc không liên quan đến sản phẩm vật lý.
Trong cuốn sách “Lựa chọn bước đi và giải pháp để Việt Nam mở cửa về dịch vụ thương mại”, tác giả định nghĩa dịch vụ là lao động của con người được thể hiện qua giá trị của kết quả hoặc các sản phẩm vô hình, không thể cầm nắm.
PGS.TS Nguyễn Văn Thanh nhấn mạnh rằng dịch vụ là hoạt động lao động sáng tạo, có vai trò quan trọng trong việc bổ sung giá trị cho sản phẩm vật chất Dịch vụ không chỉ giúp đa dạng hóa và phong phú hóa trải nghiệm của người tiêu dùng, mà còn góp phần tạo ra sự khác biệt và nổi bật cho thương hiệu Khi dịch vụ đạt chất lượng cao, người tiêu dùng sẵn sàng chi trả nhiều hơn, từ đó nâng cao hiệu quả kinh doanh.
Từ các quan điểm trên, có thể đưa ra một khái niệm về dịch vụ như sau:
Dịch vụ là sản phẩm vô hình được tạo ra từ lao động của con người, nhằm đáp ứng nhu cầu sản xuất và sinh hoạt của xã hội.
Khách hàng trải nghiệm dịch vụ thông qua giao tiếp, tiếp nhận thông tin và cảm nhận Nhiều định nghĩa tập trung vào các đặc điểm nổi bật của dịch vụ.
Trường Đại học Kinh tế Huế nhấn mạnh rằng dịch vụ có những đặc điểm quan trọng như tính vô hình, không thể tách rời giữa sản xuất và tiêu thụ, chất lượng không đồng đều, không thể dự trữ, và không thể chuyển nhượng quyền sở hữu.
1.1.1.2 Khái niệm dịch vụ bưu chính chuyển phát
Dịch vụ bưu chính, theo định nghĩa phổ biến ở nhiều quốc gia, bao gồm việc nhận, gửi, chuyển và phát thư, báo chí, ấn phẩm, tiền, hàng hóa và các vật phẩm vật chất khác thông qua mạng lưới bưu chính công cộng.
Theo Liên minh Bưu chính thế giới, dịch vụ bưu chính được phân loại theo nội dung bưu gửi, bao gồm: dịch vụ bưu phẩm cơ bản (thư và bưu thiếp), ấn phẩm, học phẩm cho người mù và gói nhỏ; dịch vụ bưu kiện cơ bản cho kiện hàng đến 31kg, với quy định bổ sung cho kiện trên 31,5kg; cùng với các dịch vụ khác như thư điện tử, chuyển phát nhanh (EMS), dịch vụ hậu cần tích hợp (COD, logistic, Datapost), và dịch vụ tài chính bưu chính (chuyển tiền, bảo hiểm).
Luật Bưu chính Việt Nam (2010) nêu khái niệm và các loại hình dịchvụ bưu chính như sau:
Dịch vụ bưu chính bao gồm việc chấp nhận, vận chuyển và phát bưu gửi không sử dụng phương thức điện tử, kết nối người gửi và người nhận qua mạng bưu chính Các loại bưu gửi chủ yếu là thư và gói, kiện hàng hóa.
Dịch vụ bưu chính công ích là dịch vụ được cung cấp theo yêu cầu của Nhà nước, bao gồm các dịch vụ bưu chính phổ cập, dịch vụ phục vụ quốc phòng, an ninh và các nhiệm vụ đặc thù khác.
Dịch vụ bưu chính phổ cập là dịch vụ bưu chính được cung cấp định kỳ cho người dân, tuân thủ các tiêu chí về khối lượng, chất lượng và giá cước do cơ quan nhà nước có thẩm quyền quy định.
Dịch vụ bưu chính chuyển phát (BCCP) bao gồm việc chấp nhận, vận chuyển và phát bưu gửi từ người gửi đến người nhận qua mạng bưu chính của doanh nghiệp Các bưu gửi này có thể là thư, ấn phẩm, vật phẩm và hàng hóa với nhiều kích cỡ và khối lượng khác nhau Mỗi doanh nghiệp bưu chính cần thiết kế mạng lưới của mình để phù hợp với khả năng và nhu cầu của khách hàng.
BCCP là một sản phẩm dịch vụ đặc thù, trong đó mỗi doanh nghiệp bưu chính đều có khách hàng và phương thức cung ứng dịch vụ riêng Điều này quy định cấu trúc dịch vụ của từng doanh nghiệp và hình thành nên hệ thống cung cấp dịch vụ tổng thể của họ.
Với sự phát triển của kinh tế xã hội, nhu cầu dịch vụ của khách hàng ngày càng phong phú và đa dạng, đòi hỏi các doanh nghiệp bưu chính phải mở rộng và cải tiến dịch vụ Để đáp ứng những yêu cầu ngày càng cao này, nhiều dịch vụ mới đã được ra mắt nhằm phục vụ tốt hơn cho khách hàng.
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤCHUYỂN PHÁT NHANH TẠI
BƯU ĐIỆN HUYỆN GIO LINH, TỈNH QUẢNG TRỊ
2.1 Giới thiệu về Bưu điện huyện Gio Linh
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển
Bưu điện huyện Gio Linh, thuộc Bưu điện tỉnh Quảng Trị, được thành lập vào năm 1989 Từ khi thành lập, đơn vị này đã chú trọng vào việc phát triển cơ sở vật chất kỹ thuật và mở rộng mạng lưới dịch vụ để đáp ứng nhu cầu sản xuất kinh doanh.
Theo quyết định của Hội đồng quản trị Tập đoàn VNPT, Bưu điện tỉnh Quảng Trị đã được chia tách thành hai đơn vị mới: Viễn thông Quảng Trị và Bưu điện tỉnh Quảng Trị Bưu điện tỉnh Quảng Trị (mới) trở thành đơn vị thành viên của Tổng công ty Bưu chính Việt Nam, được thành lập theo Quyết định số 567/QĐ-TCCB/HĐQT ngày 06/12/2007 và chính thức hoạt động từ ngày 01/01/2008.
Vào ngày 16/11/2012, Thủ tướng Chính phủ đã ban hành Quyết định số 1746/QĐ-TTg, chuyển quyền đại diện chủ sở hữu nhà nước tại Tổng Công ty Bưu chính Việt Nam từ Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam về Bộ Thông tin và Truyền thông Đồng thời, Tổng Công ty Bưu chính Việt Nam được đổi tên thành Tổng công ty Bưu điện Việt Nam (VNPost), trong đó Bưu điện huyện Gio Linh, tỉnh Quảng Trị là một đơn vị thành viên.
2.1.2 Cơ cấu tổ chứcbộ máy của Bưu điện huyện Gio Linh
Bưu điện huyện Gio Linh hiện nay được tổchức theo cơ cấu gồm Giám đốc, các phòng ban chuyên môn và cácđơn vịtrực thuộc.
Sơ đồ tổ chức bộ máy quản lý của Bưu điện huyện Gio Linh được thể hiện rõ ràng trong sơ đồ dưới đây, với các chức năng và nhiệm vụ của từng phòng ban được xác định cụ thể.
- Giám đốc Bưu điện huyện Gio Linh được Giám đốc Bưu điện tỉnh Quảng Trị bổnhiệm và giao nhiệm vụquản lý điều hành chung toàn bộhoạt động sản xuất
Trường Đại học Kinh tế Huế có trách nhiệm quản lý và điều hành hoạt động sản xuất kinh doanh của Bưu điện huyện Gio Linh, đồng thời quản lý tài sản và nguồn vốn của đơn vị này dưới sự giám sát của Ban lãnh đạo Bưu điện tỉnh Quảng Trị và theo quy định của pháp luật.
(Nguồn: Bưu điện huyện Gio Linh)
Sơ đồ2.1: Cơ cấu tổchức bộ máy Bưu điện huyện Gio Linh
Bưu điện huyện Gio Linh bao gồm 3 phòng ban chuyên môn, có nhiệm vụ hỗ trợ giám đốc trong việc ra quyết định, tổ chức thực hiện và kiểm tra các công việc chuyên môn được phân công Mỗi phòng ban đảm nhận những nhiệm vụ và chức năng cụ thể, góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động của bưu điện.
Phòng Giao dịch là nơi khách hàng có thể trực tiếp gặp gỡ và thực hiện các yêu cầu của mình Tại đây, có hai bộ phận chính: giao dịch bưu chính và giao dịch bảo hiểm Bộ phận giao dịch bưu chính đảm nhận các nghiệp vụ liên quan đến lĩnh vực bưu chính, phục vụ nhu cầu của khách hàng một cách hiệu quả.
2 Bưu cục Đường thư phát xã
Trường Đại học Kinh tế Huế cung cấp dịch vụ bưu chính bao gồm bưu phẩm, bưu kiện, thư và chuyển tiền Bộ phận giao dịch bảo hiểm tại trường tư vấn các dịch vụ bảo hiểm và tiếp nhận mọi yêu cầu dịch vụ bảo hiểm từ khách hàng.
Phòng Kế toán- Tài chính là bộ phận hỗ trợ giám đốc trong việc quản lý và tổ chức thực hiện các công tác kế toán, thống kê và tài chính theo quy định của luật kế toán và chế độ kế toán của Vietnam Post Bộ phận này đảm bảo cung cấp kịp thời các yêu cầu phục vụ cho hoạt động sản xuất kinh doanh, góp phần nâng cao hiệu quả quản trị, sử dụng nguồn vốn, tài sản và các quỹ doanh nghiệp của bưu điện huyện.
+ Phòng Kỹ thuật nghiệp vụ- Chăm sóc khách hàng: Phụ trách công tác hỗ trợvềkỹthuật nghiệp vụ, giám sát quá trình cung cấp sản phẩm, dịch vụ.
Các đơn vị trực thuộc bao gồm hai bưu cục cấp 3: bưu cục Bắc Cửa Việt và bưu cục Gio Sơn, cùng với 14 điểm bưu điện văn hóa xã Những đơn vị này có nhiệm vụ tổ chức kinh doanh, cung cấp sản phẩm dịch vụ và quản lý, chăm sóc khách hàng Tất cả các đơn vị đều được giao kế hoạch sản xuất kinh doanh, bao gồm các chỉ tiêu doanh thu dịch vụ, chi phí sản xuất, tổ chức hạch toán doanh thu và chi phí phát sinh, đồng thời báo cáo kết quả thực hiện hàng tháng về bưu điện huyện Gio Linh để tổng hợp số liệu toàn huyện.
Đường thư phát xã đảm bảo việc cung cấp thông tin liên lạc từ khắp mọi miền đất nước đến từng hộ gia đình và cá nhân khách hàng tại huyện Gio Linh.
Bưu điện huyện Gio Linh là một phần quan trọng trong mạng bưu chính công cộng, hoạt động với mục tiêu kinh doanh và công ích Nó hợp tác chặt chẽ với các thành viên khác trong chuỗi công nghệ bưu chính và chuyển phát, đảm bảo tính thống nhất và liên hoàn trên toàn tỉnh Quảng Trị Bưu điện huyện cũng đóng vai trò quan trọng trong việc phát triển các dịch vụ, góp phần thực hiện các mục tiêu được giao bởi Bưu điện tỉnh Quảng Trị.
Bưu điện huyện Gio Linh có nhiệm vụ chính là quản lý và phát triển mạng bưu chính công cộng trong khu vực, đồng thời cung cấp dịch vụ bưu chính công ích theo quy hoạch và kế hoạch phát triển được giao từ Bưu điện tỉnh Quảng Trị.
Trường Đại học Kinh tế Huế thực hiện nhiều nhiệm vụ công ích, bao gồm kinh doanh dịch vụ bưu chính, chuyển phát, phát hành báo chí, và các dịch vụ tài chính, ngân hàng trong và ngoài nước Trường cũng hợp tác với các doanh nghiệp viễn thông để cung cấp và kinh doanh dịch vụ viễn thông và công nghệ thông tin Ngoài ra, trường còn tư vấn, nghiên cứu và đào tạo ứng dụng khoa học kỹ thuật trong lĩnh vực bưu chính, chuyển phát, cũng như tổ chức kinh doanh các ngành nghề khác theo quy định của pháp luật.
Các dịch vụBưu điện huyện Gio Linhđang cung cấp gồm:
Nhóm dịch vụ bưu chính chuyển phát bao gồm các loại hình như bưu phẩm (bao gồm dịch vụ BCCI), bưu kiện, bưu chính ủy thác, dịch vụ chuyển phát nhanh, cùng với các dịch vụ bưu chính khác và dịch vụ phát hành báo chí.
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH TẠI BƯU ĐIỆN HUYỆN GIO LINH, TỈNH QUẢNG TRỊ
3.1 Quan điểm và định hướng phát triển của Bưu điện huyện Gio Linh
Bưu điện huyện Gio Linh cam kết thực hiện phương châm “Bưu điện Việt Nam là sự lựa chọn tốt nhất” của Tổng công ty Bưu điện Việt Nam, đồng thời tuân thủ Quy hoạch phát triển dịch vụ bưu chính tại tỉnh Quảng Trị Chúng tôi luôn chú trọng nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ và chất lượng phục vụ để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng và thị trường.
Phổ cập đa dịch vụ tại các bưu cục, đại lý và điểm bưu điện văn hóa xã nhằm nâng cao chất lượng phục vụ Kết hợp dịch vụ công ích với dịch vụ thương mại giúp đưa dịch vụ bưu chính đến gần hơn với người dân thông qua các điểm phục vụ tự động.
Tận dụng tối đa mọi nguồn lực và khuyến khích tất cả các thành phần kinh tế tham gia vào sự phát triển dịch vụ bưu chính trong một môi trường cạnh tranh tích cực Đặt trọng tâm vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ và xây dựng uy tín để chiếm lĩnh thị trường.
Chúng tôi cam kết cung cấp và đáp ứng tốt nhất các yêu cầu về quy chuẩn kỹ thuật quốc gia cho mạng bưu chính công cộng và các dịch vụ của Nhà nước, cũng như tổ chức bưu chính thế giới Để đạt được điều này, chúng tôi sẽ đổi mới mô hình tổ chức quản lý và phương thức kinh doanh, tập trung vào yếu tố con người và ứng dụng công nghệ thông tin như động lực phát triển Đồng thời, chúng tôi sẽ nâng cao chất lượng quản lý và quy trình nghiệp vụ thông qua hệ thống phần mềm tin học Mô hình tổ chức quản lý đồng bộ sẽ được xây dựng từ bưu điện huyện đến các đơn vị trực thuộc, cùng với việc thiết lập các quy định, cơ chế chính sách, chế độ kiểm tra, kiểm soát, đào tạo và đầu tư nhằm đảm bảo thực hiện hiệu quả các giải pháp nâng cao chất lượng mạng lưới và dịch vụ.
Xây dựng ý thức chủ động cho toàn thể cán bộ công nhân viên bưu điện trong việc kiểm soát tiến độ và chất lượng công việc là rất quan trọng Điều này không chỉ giúp giảm thiểu sai sót mà còn nâng cao chất lượng dịch vụ và phục vụ khách hàng.
Trường Đại học Kinh tế Huế
3.1.2 Định hướng Định hướng chung:
Bưu điện huyện Gio Linh cam kết duy trì cung cấp dịch vụ bưu chính công ích theo quy định của Nhà nước về giá cước và tiêu chuẩn chất lượng Đơn vị sẽ tập trung phát triển các dịch vụ kinh doanh, đặc biệt là dịch vụ chuyển phát chất lượng cao Đồng thời, Bưu điện cũng hướng tới phục vụ các đối tượng khách hàng lớn như doanh nghiệp, tổ chức và cơ quan quản lý Nhà nước, cũng như cung cấp dịch vụ hậu cần cho hoạt động kinh doanh thương mại điện tử.
Nâng cao chất lượng mạng lưới thông qua hiện đại hóa và ứng dụng công nghệ thông tin, hướng tới tổ chức mạng lưới phi địa giới hành chính với mục tiêu tái cơ cấu và chuyển đổi mô hình tổ chức Đổi mới mô hình quản lý và điều hành sản xuất kinh doanh, quy hoạch dịch vụ bưu chính thành hai nhóm: chuyển phát thông tin và chuyển phát hàng hóa Triển khai các dịch vụ mới dành riêng cho doanh nghiệp và tổ chức, đồng thời nghiên cứu và phát triển dịch vụ chất lượng cao cho các khu vực nội thành và các tỉnh/thành phố lớn Bên cạnh việc phát triển các dịch vụ hiện có, cần hoàn thiện phương án kinh doanh cho các dịch vụ mới như chuyển phát hàng thu tiền nơi người nhận (COD) và xác định các loại hình dịch vụ có lãi hoặc tiềm năng sinh lãi cao để tập trung đầu tư vào cơ sở hạ tầng và nguồn lực chất xám, nhằm tối ưu hóa hiệu quả từng dịch vụ.
Triển khai các chương trình đào tạo nhằm nâng cao chất lượng đội ngũ lao động và thu hút nhân tài bằng cách đãi ngộ xứng đáng, đảm bảo mức lương phù hợp với giá trị trí tuệ mà họ đóng góp cho Bưu điện, tuân thủ quy chế phân phối tiền lương của Bưu điện tỉnh.
Tổ chức thực hiện hiệu quả các chế độ chính sách và chăm sóc sức khỏe cho người lao động, nhằm cải thiện thu nhập cho cán bộ công nhân viên Đồng thời, duy trì các hoạt động văn hóa, văn nghệ và thể dục thể thao để nâng cao đời sống tinh thần, đảm bảo sự đoàn kết nội bộ, cùng nhau hướng tới mục tiêu nâng cao chữ Tín với khách hàng.
Trường Đại học Kinh tế Huế Định hướ ng phát tri ể n và nâng cao ch ất lượ ng d ị ch v ụ chuy ể n phát nhanh:
Chúng tôi đang mở rộng dịch vụ chuyển phát nhanh bằng cách cung cấp nhiều cấp độ dịch vụ khác nhau Đồng thời, chúng tôi tăng cường hợp tác với các bưu điện tại tỉnh, thành phố và huyện để xây dựng mối quan hệ chặt chẽ, góp phần phát triển kinh doanh dịch vụ chuyển phát nhanh.
Nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh bằng cách rút ngắn thời gian toàn trình và điều chỉnh mức giá cước phù hợp với từng phân khúc thị trường.
Xây dựng và bố trí các tuyến đường thư một cách hợp lý, đồng thời đầu tư vào hệ thống theo dõi và định vị bưu gửi chuyển phát nhanh cả trong nước và quốc tế Hệ thống này cần phải thống nhất để cung cấp thông tin cần thiết, giúp nhanh chóng trả lời các khiếu nại từ khách hàng.
Tăng cường hợp tác với các tổ chức uy tín trong lĩnh vực chuyển phát và tham gia các chương trình hành động của liên minh bưu chính khu vực là cần thiết để nâng cao hiệu quả hoạt động.
Tự động hóa các khâu chia chọn và khai thác dịch vụchuyển phát nhanh.
Doanh thu dịch vụ chuyển phát nhanh cần đạt tốc độ tăng trưởng hàng năm từ 30% đến 35% trở lên, với mục tiêu đặc biệt là đẩy mạnh chuyển phát nhanh quốc tế Hệ thống mạng lưới chuyển phát nhanh phải được phát triển hiện đại, văn minh, nhanh chóng và chính xác, nhằm hạn chế tối đa sai sót và trở ngại trong quá trình cung cấp dịch vụ, từ đó tạo dựng sự tin tưởng tuyệt đối cho khách hàng.
Cải thiện hệ thống website cung cấp thông tin chi tiết cho khách hàng, giúp họ hiểu rõ hơn về dịch vụ và theo dõi thông tin cần thiết về bưu phẩm trong quá trình vận chuyển và giao nhận.
3.2 Một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh tại Bưu điện huyện GioLinh, tỉnh Quảng Trị