NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ DỊCH VỤ BƯU CHÍNH CHUYỂN PHÁT NHANH
Dịch vụ là một khái niệm phổ biến với nhiều định nghĩa khác nhau, được hiểu là bất kỳ hoạt động hay lợi ích nào mà một bên cung cấp cho bên khác Đặc điểm nổi bật của dịch vụ là tính vô hình, không dẫn đến quyền sở hữu vật chất, và quá trình sản xuất dịch vụ có thể hoặc không liên quan đến sản phẩm vật lý.
Dịch vụ được định nghĩa bởi Kotler và Armstrong (2004) là những hoạt động hoặc lợi ích mà doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng, nhằm thiết lập và củng cố mối quan hệ lâu dài cũng như hợp tác bền vững với họ.
Theo Kolter và Keller (2006), dịch vụ được định nghĩa là hoạt động hoặc lợi ích được cung cấp để trao đổi, chủ yếu mang tính vô hình và không dẫn đến việc chuyển nhượng quyền sở hữu Việc thực hiện dịch vụ có thể liên quan hoặc không liên quan đến sản phẩm vật chất.
Theo PGS.TS Nguyễn Văn Thanh (2008), dịch vụ là hoạt động lao động sáng tạo nhằm gia tăng giá trị cho sản phẩm vật chất, đồng thời làm đa dạng hóa và khác biệt hóa trải nghiệm của người tiêu dùng Mục tiêu cao nhất là xây dựng thương hiệu và nét văn hóa kinh doanh, từ đó tạo ra sự hài lòng cao cho khách hàng, khiến họ sẵn sàng chi trả nhiều hơn, góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh.
1.1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ
Dịch vụ là một loại hàng hóa đặc biệt, khác biệt so với các sản phẩm hữu hình, và các nhà quản trị dịch vụ cần hiểu rõ những đặc điểm cơ bản của nó để áp dụng các phương thức giải quyết vấn đề hiệu quả.
Dịch vụ có 5 đặc điểm sau đây:
Trường Đại học Kinh tế Huế
Tính vô hình của dịch vụ thể hiện ở việc khách hàng không thể sử dụng các giác quan để cảm nhận các đặc tính cơ lý hóa của nó.
Tính không thể tách rời của dịch vụ thể hiện qua việc quá trình cung ứng và tiêu thụ diễn ra đồng thời Điều này khác biệt hoàn toàn so với hàng hóa vật chất, vốn phải trải qua quy trình sản xuất, lưu kho và phân phối qua nhiều trung gian trước khi đến tay người tiêu dùng cuối cùng.
Tính không đồng nhất trong dịch vụ khiến việc đánh giá chất lượng trở nên khó khăn, bởi không có tiêu chuẩn chung nào Ngay cả trong cùng một loại hình dịch vụ, chất lượng thường được đo lường qua các chỉ số kỹ thuật, nhưng do dịch vụ mang tính vô hình, những chỉ số này khó xác định Chất lượng dịch vụ chủ yếu được phản ánh qua sự hài lòng của người tiêu dùng, tuy nhiên, mức độ hài lòng này lại rất khác nhau và có thể thay đổi đáng kể.
Tính không thể cất trữ là đặc điểm quan trọng của dịch vụ, phản ánh tính vô hình và không thể tách rời của nó Nhà cung cấp dịch vụ không lưu trữ chính các dịch vụ mà họ cung cấp, mà thay vào đó, họ lưu giữ khả năng cung cấp dịch vụ cho các lần sử dụng tiếp theo.
Khi khách hàng mua hàng hóa, họ sẽ được chuyển quyền sở hữu và trở thành chủ sở hữu sản phẩm Ngược lại, khi mua dịch vụ, khách hàng chỉ được quyền sử dụng dịch vụ đó và tận hưởng lợi ích trong một khoảng thời gian nhất định.
1.1.2 Khái niệm vềchất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bởi Lưu Văn Nghiêm (2008) là mức độ mà dịch vụ cung cấp đáp ứng mong đợi của khách hàng Để tạo ra dịch vụ chất lượng, cần đảm bảo rằng các mong đợi của khách hàng được đáp ứng một cách nhất quán.
Theo Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985, 1988), chất lượng dịch vụ được định nghĩa là sự chênh lệch giữa mong đợi của khách hàng về sản phẩm dịch vụ và cảm nhận của họ khi sử dụng sản phẩm đó Để hiểu rõ dự đoán của khách hàng, cần phải nhận diện và thấu hiểu những mong đợi của họ Việc này đóng vai trò quan trọng trong việc phát triển một hệ thống dịch vụ hiệu quả.
Trường Đại học Kinh tế Huế nhận thức rõ rằng việc xác định mong đợi của khách hàng là điều cần thiết để xây dựng một chiến lược chất lượng dịch vụ hiệu quả Điều này phản ánh quan điểm xem khách hàng là trung tâm, từ đó đảm bảo rằng chất lượng dịch vụ được cải thiện theo đúng nhu cầu và kỳ vọng của họ.
Tuy có nhiều định nghĩa khác nhau, nhưng xét một cách tổng thể, chất lượng dịch vụbao gồm những đặc điểm sau đây:
Dịch vụ chất lượng cao thể hiện tính vượt trội “ưu việt” của mình, giúp khách hàng nhận diện sự khác biệt so với các sản phẩm dịch vụ cùng loại khác.
Chất lượng dịch vụ là yếu tố cốt lõi, bao gồm những đặc điểm tinh túy nhất của sản phẩm dịch vụ, tạo nên tính đặc trưng và sự khác biệt cho sản phẩm đó.
- Tính cung ứng: Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện, chuyển giao dịch vụ đến khách hàng.
- Tính thoảmãn nhu cầu: Dịch vụtạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng.
ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển
Ngày 1/6/2007, Thủ tướng Chính phủ đã phê duyệt Đề án thành lập Tổng công ty Bưu chính Việt Nam qua Quyết định 674/2007/QĐ-TTg Tiếp theo, ngày 15/6/2007, Bộ Bưu chính Viễn thông ban hành Quyết định 16/2007/QĐ-BCVT, chính thức thành lập VietnamPost, đánh dấu quá trình chia tách bưu chính và viễn thông trong toàn quốc Ngày 15/11/2007, HĐQT VNPT đã phê duyệt Phương án chia tách BC-VT tại các tỉnh, thành phố Sau khi chia tách, Bưu điện huyện Phú Vang được thành lập như một đơn vị dịch vụ kinh doanh, hoạt động công ích, có mối liên hệ chặt chẽ với các đơn vị thành viên trong mạng lưới Bưu chính Viễn thông trên toàn quốc nhằm thực hiện các mục tiêu kế hoạch của Tổng công ty.
Bưu điện huyện Phú Vang có nhiệm vụ cung cấp và tổ chức kinh doanh các dịch vụ bưu chính, chuyển phát, phát hành báo chí, tài chính và ngân hàng Đồng thời, Bưu điện cũng hợp tác với các doanh nghiệp viễn thông để cung cấp dịch vụ viễn thông tại địa bàn thành phố Ngoài ra, Bưu điện còn chịu trách nhiệm tổ chức cung cấp các dịch vụ công ích theo quy hoạch và kế hoạch phát triển do Tổng công ty Bưu chính Việt Nam giao hoặc theo yêu cầu của các cơ quan nhà nước có thẩm quyền.
Trong những năm gần đây, bên cạnh việc cung cấp các dịch vụ truyền thống, đơn vị đã mở rộng thêm nhiều dịch vụ mới nhằm đáp ứng nhu cầu của người dân và mở rộng thị trường Các dịch vụ này bao gồm tài chính bưu chính như tiết kiệm Bưu điện, chuyển tiền, thu hộ, chi hộ và bảo hiểm Ngoài ra, đơn vị cũng cung cấp các dịch vụ phổ cập bưu chính, viễn thông với giá rẻ, internet, phát triển kênh bán lẻ cho các loại hàng hóa khác, cũng như cấp đổi Giấy phép lái xe.
Trường Đại học Kinh tế Huế cung cấp dịch vụ đổi hộ chiếu, giấy đăng ký xe và thu nộp phí xử phạt giao thông Đồng thời, trường cũng hỗ trợ chuyển trả giấy tờ tạm giữ, cấp phiếu lý lịch tư pháp và xử lý bảo hiểm xã hội cho sinh viên và nhân viên.
Một sốthông tin về Bưu điện huyện Phú Vang
Bưu điện huyện Phú Vang, thuộc tỉnh Thừa Thiên Huế, tọa lạc tại đường Nguyễn Đức Xuyên, xã Phú Đa, huyện Phú Vang Để biết thêm thông tin hoặc liên hệ, quý khách có thể gọi điện thoại đến số (0234) 3868348 hoặc 3860520.
Người đại diện: Hàn Minh Phượng
Quản lý bởi: Chi cục Thuếkhu vực Phú Vang
Mô hình tổchức hoạt động của Bưu điện huyện Phú Vang được thực hiện theo quy định thống nhất củaBưu điện Việt Nam Cơ cấu tổchức gồm có:
- Các phòng ban chức năng
Giám đốc Phó Giám đốc
Tổ hành chính- kế toán Tổ bưu cục
Bưu điện văn hóa xã
Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức của Bưu điện Huyện Phú Vang- tỉnh Thừa Thiên Huế
Trường Đại học Kinh tế Huế
Thứnhất, ban giám đốc gồm 2 thành viên là giám đốc và phó giám đốc.
Giám đốc Bưu điện huyện Phú Vang được bổ nhiệm bởi Bưu điện tỉnh Thừa Thiên Huế, với nhiệm vụ quản lý và điều hành toàn bộ hoạt động dịch vụ kinh doanh tại huyện Người này chịu trách nhiệm về kết quả dịch vụ kinh doanh, cũng như quản lý tài sản và nguồn vốn trước giám đốc Bưu điện tỉnh.
Phó giám đốc Bưu điện tỉnh Thừa Thiên Huế vừa được bổ nhiệm và được giao nhiệm vụ hỗ trợ giám đốc trong việc quản lý, chỉ đạo các lĩnh vực hoạt động cụ thể cũng như theo dõi, giám sát một số đơn vị trực thuộc.
Tổ hành chính-kế toán là bộ phận chuyên môn có nhiệm vụ tham mưu cho lãnh đạo trong việc tổ chức và điều hành công tác cán bộ, đào tạo, bảo vệ chính trị nội bộ và quản lý tài chính Bộ phận này chịu trách nhiệm chỉ đạo và tổ chức thực hiện công tác kế toán, thống kê tài chính cho Bưu điện huyện Phú Vang, đảm bảo tuân thủ quy trình luật kế toán và chế độ kế toán của Bưu điện Việt Nam Ngoài ra, tổ cũng đáp ứng kịp thời các yêu cầu phục vụ hoạt động sản xuất kinh doanh, giúp quản lý và sử dụng hiệu quả nguồn vốn, tài sản và các quỹ doanh nghiệp của BĐQT.
Tổ kinh doanh là bộ phận chức năng có nhiệm vụ tham mưu cho giám đốc trong lãnh đạo, chỉ đạo và điều hành quản lý Tổ này chịu trách nhiệm tổ chức thực hiện kế hoạch kinh doanh, đầu tư và xây dựng cơ bản của BĐPV.
Tổ bưu cục là bộ phận chịu trách nhiệm thu và phát bưu phẩm, nhằm phục vụ nhu cầu của khách hàng Họ cũng là những người trực tiếp giải đáp thông tin và xử lý khiếu nại liên quan đến dịch vụ vận chuyển.
Bưu điện văn hóa xã không chỉ cung cấp dịch vụ bưu chính viễn thông mà còn là nơi đọc sách báo miễn phí, giúp người dân nông thôn tiếp cận thông tin tri thức, nắm bắt chủ trương chính sách của Đảng và pháp luật Nhà nước, từ đó nâng cao dân trí và đời sống văn hóa tinh thần ở nông thôn.
Trường Đại học Kinh tế Huế
–Thiết lập, quản lý, khai thác và phát triển mạng Bưu chính côngcộng trên địa bàn huyện Phú Vang.
Cung cấp dịch vụ Bưu chính công ích theo quy hoạch và kế hoạch phát triển của Tổng công ty, đồng thời thực hiện các nhiệm vụ công ích khác được giao bởi Tổng công ty hoặc cơ quan Nhà nước có thẩm quyền.
–Kinh doanh các dịch vụ Bưu chính riêng theo quy định của Tổng công ty và cơ quan Nhà nước có thẩm quyền.
–Kinh doanh các dịch vụ Bưu chính, chuyển phát, phát hành báo chí, tài chính, ngân hàng trong và ngoài nước trên địa bàn huyện.
– Hợp tác với các doanh nghiệp Viễn thông cung cấp, kinh doanh các dịch vụ viễn thông, công nghệ thông tin trên địa bàn huyện.
– Tư vấn nghiên cứu, đào tạo vàứng dụng tiến bộ khoa học kỹ thuật trong lĩnh vực Bưu chính, chuyển phát.
–Tổ chức kinh doanh các ngành nghề khác theo quy định của pháp luật và được Tổng công ty cho phép.
Quản lý toàn bộ tài sản bao gồm đất đai, nhà cửa, vật kiến trúc, cùng hệ thống bưu cục, ki-ốt, đại lý bưu điện và các điểm Bưu điện Văn hóa xã, cũng như phương tiện vận chuyển và trang thiết bị phục vụ cho Bưu chính và phát hành báo chí.
Bưu điện huyện Phú Vang, thuộc Tổng công ty Bưu điện Việt Nam, quản lý một đội ngũ lao động nhỏ Cơ cấu lao động tại Bưu điện huyện Phú Vang được thể hiện rõ qua các bảng thống kê.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Bảng 2.1: Tình hình laođộng của Bưu điện huyện Phú Vang –tỉnh Thừa
(Nguồn: Bưu điện huyện Phú Vang)
Nhìn vào bảng tình hình lao động của Bưu điện huyện Phú Vang giai đoạn 2017-2019, tổng số lao động có biến động nhẹ, năm 2018 tăng 3 người so với năm
2017, năm 2019 tăng 7 người so với năm 2018.
2.Theo trìnhđộ Đại học, trên ĐH 13 40,63 15 42,86 19 45,24 +2 15,39 +4 26,67
Sơ cấp, chưa đào tạo
Trường Đại học Kinh tế Huế
- Xét theo giới tính, năm 2017 tổng số lao động nam là 13 người, chiếm tỷlên 40,63%, số lao động nữ có 19 người, chiếm tỷlệ59,38% trên tổng số lao động Năm
Vào năm 2018, số lao động nam tăng 3 người trong khi lao động nữ giữ nguyên so với năm 2017 Đến cuối năm 2019, số lao động nam tăng thêm 2 người và lao động nữ tăng 5 người so với năm 2018 Tình hình lao động theo giới tính vào cuối năm 2019 không có biến động lớn, với tỷ lệ lao động nam đạt 42,86% và nữ là 57,14%, cho thấy không có sự chênh lệch đáng kể giữa hai giới.
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH TẠI BƯU ĐIỆN HUYỆN PHÚ VANG –TỈNH THỪA THIÊN HUẾ
–TỈNH THỪA THIÊN HUẾ 3.1 Quan điểm và định hướng phát triển của Bưu điện huyện Phú Vang đến năm 2025
Phát triển Bưu chính cần tập trung vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ, kết hợp cung cấp các dịch vụ công ích và thương mại Cần phổ cập đa dịch vụ đến các bưu cục và điểm bưu điện văn hóa xã trên toàn tỉnh, nhằm đảm bảo cung cấp các dịch vụ cơ bản đến mọi người dân, đồng thời thực hiện tốt nhiệm vụ phục vụ thông tin cho Nhà nước và chính quyền các cấp.
- Chủ động hộinhập kinh tế quốc tế, phát triển đi đôi với đảm bảo an ninh, an toàn thông tin quốcgia và bảovệquyềnlợi ngườitiêu dùng.
- Phát huy mọinguồn lực, khuyến khích các doanh nghiệp tham gia phát triển dịchvụ Bưuchính.
Xây dựng mạng lưới bưu chính với bán kính phục vụ ngày càng thu hẹp, tập trung vào việc phát triển các dịch vụ tài chính mới như dịch vụ trả lương, thanh toán, và thu hộ cho doanh nghiệp Đồng thời, mở rộng các dịch vụ cấp gia hạn hộ chiếu và dịch vụ đại lý viễn thông, xây dựng trung tâm thông tin quốc tế, cũng như phát triển điểm phục vụ tại các khu công nghiệp và khu du lịch của tỉnh.
3.1.2 Định hướng phát triển của Bưu Điện huyện Phú Vang- tỉnh Thừa Thiên Huếtừ nay đến năm 2025
Bưu điện huyện Phú Vang cam kết nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ nhằm thực hiện mục tiêu "Bưu điện Việt Nam là sự lựa chọn tốt nhất", đáp ứng tối ưu yêu cầu của khách hàng và thị trường.
Phát triển nhanh chóng và đa dạng hóa các loại hình dịch vụ trên nền tảng hạ tầng thông tin quốc gia là cần thiết để khai thác hiệu quả các nguồn lực, từ đó cung cấp cho người sử dụng những dịch vụ chất lượng và tiện ích.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Bưu chính chất lượng cao, an toàn và giá cước thấp hơn mức bình quân trong khu vực.
Để đáp ứng hiệu quả các yêu cầu về quy chuẩn kỹ thuật quốc gia liên quan đến mạng bưu chính công cộng, cũng như các dịch vụ của Nhà nước và tổ chức Bưu chính thế giới (UPU), chúng ta cần chú trọng vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ và tuân thủ các tiêu chuẩn quốc tế.
- Bên cạnh các dịch vụ truyền thống, cần đẩy mạnh việc phát triển các dịch vụ mới.
- Tích cực khai thác tối đa thị trường trong huyện.
- Cạnh tranh và chiếm lĩnh thị trường bằng chất lượng dịch vụ và văn minh.
- Ứng dụng khoa học – công nghệ tiên tiến nhằm đạt trình độ hiện đại ngang tầm với các nước trong khu vực.
- Kết hợp hài hòa giữa mục tiêu kinh doanh và nhiệm vụchính trị, công ích, an sinh xã hội.
Doanh thu bưu chính duy trì tốc độ tăng trưởng từ 12% đến 20% mỗi năm, trong khi bưu phẩm thường chỉ tăng từ 3% đến 5% hàng năm Dịch vụ phát hành báo chí ghi nhận mức tăng khoảng 9% mỗi năm Các dịch vụ mới, bao gồm chuyển phát nhanh và tiết kiệm bưu điện, có mức tăng trưởng trung bình hàng năm từ 20% đến 30%.
- Đến năm2025 giảmbán kính phục vụbình quân xuống dưới1,6 km.
Hoàn thiện mạng lưới và mở rộng dịch vụ bưu chính là mục tiêu chính, nhằm cung cấp ứng dụng đa dạng trong nhiều lĩnh vực Việc áp dụng công nghệ hiện đại sẽ giúp tự động hóa quy trình khai thác và tin học hóa các công đoạn bưu chính, từ đó nâng cao hiệu quả phục vụ khách hàng.
Phát triển kinh doanh thông qua các dịch vụ mới và dịch vụ lai ghép, cùng với việc cung cấp dịch vụ tài chính dựa trên mạng bưu chính điện tử, là yếu tố then chốt để tăng tỷ trọng doanh thu Hiện tại, doanh thu từ các dịch vụ mới đang gia tăng, trong khi doanh thu từ dịch vụ bưu chính truyền thống chỉ chiếm dưới 20% tổng doanh thu bưu chính.
- Phát triển thị trường chuyển phát theo hướng mở cửa, khuyến khích nhiều thành phần kinh tếtham gia, thốngnhất và nâng cao vai trò quản lý nhànước.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Để nâng cao năng lực vận chuyển trong huyện, cần giảm thời gian hành trình và cải thiện chất lượng chuyển phát thư trong tuyến nội huyện Việc đầu tư vào phương tiện vận chuyển chuyên ngành sẽ đáp ứng tốt hơn nhu cầu vận chuyển bưu chính và chuyển phát thư.
Chúng tôi cung cấp đa dạng dịch vụ công ích và hỗ trợ sản xuất trong các lĩnh vực nông nghiệp, công nghiệp và ngư nghiệp Dịch vụ của chúng tôi giúp rút ngắn thời gian phát báo và công văn xuống xã, đồng thời mở rộng dịch vụ chuyển tiền, thanh toán, chuyển phát nhanh và bưu kiện tại toàn bộ mạng bưu cục và các điểm bưu điện văn hóa xã.
Đến năm 2025, ngành bưu chính sẽ phát triển nguồn nhân lực với 30% lao động có trình độ đại học và 10% có trình độ cao đẳng, trong khi số lượng lao động tăng trung bình 2% mỗi năm Ngành sẽ chú trọng nâng cao trình độ và kỹ năng cho nhân viên giao dịch, khai thác và văn phòng, đồng thời thực hiện đào tạo và tái đào tạo đội ngũ hiện có Đào tạo sẽ được thiết kế phù hợp với các mục tiêu phát triển, đồng thời đa dạng hóa các loại hình đào tạo và bồi dưỡng.
Bưu cục tự động hoạt động 24/24 với các thiết bị chấp nhận thanh toán thẻ tín dụng và tiền mặt, giúp nâng cao trải nghiệm khách hàng Ứng dụng công nghệ thông tin trong mạng lưới bưu chính toàn tỉnh không chỉ đổi mới hệ thống quản lý mà còn khai thác hiệu quả nguồn lực, nâng cao năng suất lao động và giảm chi phí.
Phát triển thị trường chuyển phát thư tại Việt Nam cần khuyến khích sự tham gia của các thành phần kinh tế trong việc cung cấp dịch vụ này Điều này sẽ diễn ra theo lộ trình mở cửa thị trường chuyển phát, nhằm đảm bảo cạnh tranh bình đẳng và bảo vệ quyền lợi của người sử dụng dịch vụ.
Để đảm bảo sự phát triển bền vững của Bưu điện, việc thực hiện hiệu quả các chế độ chính sách an sinh xã hội và chăm sóc sức khỏe cho người lao động là rất quan trọng Cải thiện thu nhập cho cán bộ công nhân viên không chỉ nâng cao đời sống vật chất mà còn góp phần nâng cao đời sống tinh thần thông qua các hoạt động văn hóa, văn nghệ và thể dục thể thao Đội ngũ nhân viên chất lượng sẽ mang lại dịch vụ tốt, bởi sự phục vụ của họ là một phần không thể thiếu trong trải nghiệm khách hàng Tất cả những nỗ lực này đều hướng tới mục tiêu chung là phát triển bền vững của Bưu điện.
Trường Đại học Kinh tế Huế
3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụchuyển phát nhanh tại Bưu điện huyện Phú Vang- tỉnh Thừa Thiên Huế
3.2.1 Các giải pháp về cơ sởvật chất
Bưu cục giao dịch là điểm tiếp xúc đầu tiên giữa khách hàng và dịch vụ, đóng vai trò quan trọng trong hình ảnh của đơn vị Để nâng cao chất lượng phục vụ và năng suất lao động, cần tập trung cải thiện tại các bưu cục Một trong những phương pháp hiệu quả đã được nhiều doanh nghiệp trên thế giới và tại Việt Nam áp dụng thành công là chương trình 5S, bao gồm các bước: Sàng lọc, Sắp xếp, Sạch sẽ, Săn sóc và Sẵn sàng.