NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH
1.1 Cơ sởlý luận vềchất lượng dịch vụkhám chữa bệnh
1.1.1 Ch ất lượ ng d ị ch v ụ
1.1.1.1 Khái niệm vềchất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ luôn là mối quan tâm hàng đầu của các nhà nghiên cứu Dù sản phẩm có chất lượng tốt, nhưng nếu dịch vụ đi kèm không được đánh giá cao, khách hàng vẫn có thể không chọn mua.
Chất lượng dịch vụ hiện nay được định nghĩa theo nhiều cách khác nhau, nhưng chung quy lại, nó phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng Mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu riêng, dẫn đến sự khác biệt trong cảm nhận về chất lượng dịch vụ.
Theo Juran (1988) “Chất lượng là sựphù hợp với nhu cầu” [28].
Chất lượng sản phẩm hay dịch vụ được xác định bởi khách hàng dựa trên trải nghiệm thực tế của họ Theo Feigenbaum (1991), chất lượng được đo lường dựa trên các yêu cầu của khách hàng, có thể là những yêu cầu rõ ràng hoặc tiềm ẩn, và thường mang tính chủ quan Những yêu cầu này phản ánh mục tiêu động trong một thị trường cạnh tranh.
Theo Rusell (1999), chất lượng là yếu tố quyết định sự vượt trội của hàng hóa và dịch vụ, đạt đến mức có thể thỏa mãn mọi nhu cầu và làm hài lòng khách hàng.
Chất lượng dịch vụ là một khái niệm quan trọng, được định nghĩa bởi Parasuraman và các cộng sự (1988) như “mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ.” Đóng góp của họ trong lĩnh vực này đã giúp chúng ta hiểu rõ hơn về sự khác biệt giữa kỳ vọng và thực tế mà khách hàng trải nghiệm.
Trường Đại học Kinh tế Huế
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH
Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh
1.1.1 Ch ất lượ ng d ị ch v ụ
1.1.1.1 Khái niệm vềchất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là một chủ đề thu hút sự chú ý của nhiều nhà nghiên cứu, bởi vì ngay cả khi sản phẩm có chất lượng tốt, khách hàng vẫn có thể không chọn mua nếu dịch vụ đi kèm bị đánh giá thấp.
Chất lượng dịch vụ hiện nay được định nghĩa theo nhiều cách khác nhau, nhưng chủ yếu là dựa trên cảm nhận của khách hàng Mỗi khách hàng có những nhận thức và nhu cầu riêng, dẫn đến cảm nhận về chất lượng dịch vụ cũng khác biệt.
Theo Juran (1988) “Chất lượng là sựphù hợp với nhu cầu” [28].
Chất lượng sản phẩm hay dịch vụ được xác định bởi khách hàng dựa trên trải nghiệm thực tế của họ Điều này được đo lường qua các yêu cầu của khách hàng, có thể là rõ ràng hoặc tiềm ẩn, và có tính chủ quan hoặc chuyên môn Chất lượng không chỉ phản ánh sự mong đợi của khách hàng mà còn đại diện cho mục tiêu động trong một thị trường cạnh tranh.
Chất lượng được định nghĩa là sự vượt trội của hàng hóa và dịch vụ, đạt đến mức mà mọi nhu cầu của khách hàng được thỏa mãn và họ cảm thấy hài lòng.
Chất lượng dịch vụ là một khái niệm quan trọng, được định nghĩa bởi Parasuraman và các cộng sự (1988) là “mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ.” Đóng góp của họ đã làm nổi bật vai trò của sự kỳ vọng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ.
Trường Đại học Kinh tế Huế
1.1.1.2.Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ
Hiện nay, có nhiều thang đo khác nhau để đánh giá chất lượng dịch vụ, phù hợp với từng đặc trưng của dịch vụ Tất cả các thang đo này đều chung một mục tiêu là thể hiện mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ.
Parasuraman và các cộng sự (1985) đã định nghĩa các thành phần của chất lượng dịch vụ mà khách hàng cảm nhận, kết luận rằng bất kỳ dịch vụ nào cũng có thể được mô tả qua 10 thành phần chính.
- Tin cậy (Reliability): nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay từlần đầu tiên.
- Đáp ứng (Responsiveness): nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụcung cấp dịch vụcho khách hàng.
Năng lực phục vụ là yếu tố quan trọng phản ánh trình độ chuyên môn của nhân viên trong việc thực hiện dịch vụ Khả năng phục vụ được thể hiện rõ nét qua cách nhân viên tương tác với khách hàng, quy trình thực hiện dịch vụ và khả năng nghiên cứu thông tin cần thiết để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Tiếp cận dịch vụ là yếu tố quan trọng, bao gồm việc tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng bằng cách rút ngắn thời gian chờ đợi, lựa chọn địa điểm phục vụ hợp lý và giờ mở cửa linh hoạt.
- Lịch sự (Courtesy): nói lên tính cách phục vụ niềm nở tôn trọng và thân thiện với khách hàng.
Thông tin (Communication) là quá trình giao tiếp hiệu quả với khách hàng, sử dụng ngôn ngữ dễ hiểu để truyền đạt thông điệp Đồng thời, việc lắng nghe và giải quyết các khiếu nại, thắc mắc của khách hàng cũng rất quan trọng, nhằm nâng cao sự hài lòng và xây dựng mối quan hệ tốt đẹp.
Tín nhiệm là yếu tố quan trọng giúp xây dựng lòng tin của khách hàng đối với công ty Khả năng tạo dựng niềm tin này được thể hiện qua uy tín của thương hiệu và nhân cách của nhân viên trong quá trình giao tiếp trực tiếp với khách hàng.
Trường Đại học Kinh tế Huế
- An toàn (Security): liên quan đến khả năng đảm bảo sựan toàn cho khách hàng, thểhiện qua sựan toàn vềvật chất, tài chính cũng như bảo mật thông tin.
Hiểu biết khách hàng là khả năng nhận diện và thấu hiểu nhu cầu của họ, thông qua việc tìm hiểu những yêu cầu cụ thể và quan tâm đến từng cá nhân Điều này bao gồm việc nhận dạng khách hàng thường xuyên để tạo ra trải nghiệm phù hợp và đáp ứng tốt nhất mong đợi của họ.
- Phương tiện hữu hình (Tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bịphục vụcho dịch vụ.
Mặc dù mô hình 10 thành phần chất lượng dịch vụ bao quát nhiều khía cạnh, nhưng nó phức tạp trong việc đo lường và mang tính lý thuyết, với một số thành phần không đạt giá trị phân biệt Do đó, Parasuraman và các cộng sự (1988) đã kết hợp các biến tương quan và giảm xuống còn 5 thành phần chính: (1) phương tiện hữu hình; (2) tin cậy.
Mô hình SERVQUAL bao gồm 22 biến quan sát nhằm đánh giá chất lượng kỳ vọng và cảm nhận dịch vụ của khách hàng, với các yếu tố chính như đáp ứng, năng lực phục vụ và sự đồng cảm.
1.1.1.3 Các yếu tố tác động tới chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh (KCB) tại mỗi bệnh viện phụ thuộc vào từng loại đối tượng khách hàng khác nhau Mặc dù bệnh viện có thể đáp ứng nhu cầu của một nhóm bệnh nhân, nhưng có thể không làm hài lòng những nhóm bệnh nhân khác có yêu cầu cao hơn Do đó, các bệnh viện cần liên tục cải thiện chất lượng dịch vụ KCB để đảm bảo sự hài lòng cho tất cả các đối tượng bệnh nhân khi sử dụng dịch vụ của mình.
Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh ở một số bệnh viện
1.2.1 Kinh nghi ệ m nâng cao ch ất lượ ng d ị ch v ụ khám ch ữ a b ệ nh ở m ộ t s ố b ệ nh vi ệ n trong nướ c
1.2.1.1 Bệnh viện Nhi đồng 1- thành phốHồChí Minh
Với vai trò là bệnh viện nhi tuyến cuối, bệnh viện phải đối mặt với áp lực công việc cao và tình trạng quá tải Điều này yêu cầu bệnh viện nỗ lực không ngừng để nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh.
Bệnh viện Nhi đồng 1 đã thiết lập Hội đồng chất lượng với các ban chuyên trách như Ban An toàn người bệnh, Ban Kiểm soát nhiễm khuẩn, Ban An toàn môi trường và Ban Khảo sát hài lòng người bệnh và nhân viên Các ban này hoạt động dưới sự điều phối và hỗ trợ của nhóm thường trực, giúp ban lãnh đạo giám sát và đưa ra các khuyến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ trong bệnh viện.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Bệnh viện chú trọng phát triển nguồn nhân lực thông qua chiến lược 3R, bao gồm tuyển chọn nhân viên chất lượng, giữ chân những nhân tài và thực hiện các biện pháp động viên, khen thưởng nhằm nâng cao hiệu quả làm việc và sự hài lòng của nhân viên.
Bệnh viện đã xây dựng và chuẩn hóa quy trình, phác đồ điều trị thống nhất dựa trên y học chứng cứ, bao gồm cả quy trình điều dưỡng Công tác này được phổ biến, triển khai thực hiện và giám sát chặt chẽ nhằm nâng cao chất lượng chăm sóc sức khỏe cho bệnh nhân.
Vận dụng nguyên lý quản lý nguy cơ vào quản lý an toàn người bệnh nhằm tạo ra một môi trường bệnh viện an toàn và thân thiện Mục tiêu chính là nâng cao an toàn cho người bệnh, đồng thời tổ chức huấn luyện các chuyên đề liên quan như an toàn trong sử dụng thuốc và an toàn phẫu thuật.
Bệnh viện áp dụng phần mềm quản lý trong công tác khám chữa bệnh để rút ngắn thời gian chờ và giảm thiểu sai sót Công nghệ thông tin cũng đóng vai trò quan trọng trong việc giám sát chất lượng dịch vụ y tế.
Bệnh viện đã tích cực ứng dụng công nghệ thông tin trong tất cả các lĩnh vực hoạt động, bao gồm quản lý hồ sơ bệnh án, quản lý dược giữa Khoa lâm sàng, Khoa Dược và Bộ phận Tài chính, cùng với quản lý kho y cụ Bệnh viện cũng cung cấp kết quả xét nghiệm trực tuyến, quản lý thủ thuật và phẫu thuật, cũng như quản lý nhân sự qua hệ thống chấm công và phép trực tuyến Hệ thống viện phí được kết nối chặt chẽ từ Khoa lâm sàng đến Bộ phận Viện phí, đồng thời quản lý tài chính và báo ăn cũng được thực hiện qua mạng từ các khoa lâm sàng đến Khoa Dinh dưỡng Thông tin bệnh viện được cập nhật qua website và internet, cho phép bệnh nhân đăng ký khám bệnh, tiếp nhận, kê đơn và mua thuốc trực tuyến.
“Quy trình báo động đỏ” do Bệnh viện Nhi đồng 1 tiên phong đã cứu sống nhiều trường hợp nguy kịch, được coi là một thành tựu quan trọng Quy trình này cho phép các y, bác sĩ tiến hành hồi sức và can thiệp phẫu thuật cấp cứu ngay lập tức, bỏ qua một số bước của quy trình cấp cứu thông thường như hội chẩn và chờ hồi sức nội khoa ổn định Từ giữa năm 2016, Sở Y tế thành phố Hồ Chí Minh đã nhân rộng “Quy trình báo động đỏ” ra các bệnh viện trên toàn thành phố.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Bệnh viện Chợ Rẫy, với vai trò là bệnh viện tuyến cuối, đang đối mặt với tình trạng quá tải nghiêm trọng khi trung bình mỗi ngày có đến 5.480 lượt khám, 316 lượt cấp cứu và 2.633 bệnh nhân điều trị nội trú Để cải thiện tình hình này và nâng cao chất lượng dịch vụ y tế, bệnh viện đã triển khai đề án “Xây dựng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015” từ năm 2016, nhằm mục tiêu trở thành một mô hình bệnh viện văn minh, hiện đại và nhân ái.
ISO 9001 là tiêu chuẩn quốc tế về hệ thống Quản lý Chất lượng do Tổ chức Tiêu chuẩn hóa Quốc tế ban hành, giúp các tổ chức và doanh nghiệp quản lý hiệu quả các quy trình hoạt động Việc áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2015 không chỉ giảm thiểu sai sót thông qua các quy trình và hướng dẫn cụ thể mà còn cải thiện tình trạng quá tải tại bệnh viện, nâng cao chất lượng khám chữa bệnh và mang lại sự hài lòng cho người bệnh.
Việc xây dựng đề án tại bệnh viện gặp nhiều khó khăn do tình trạng quá tải, bác sĩ phải tập trung vào chuyên môn và thiếu thời gian phối hợp Sự không đồng bộ giữa các khoa và thủ tục hành chính phức tạp càng làm cho quá trình này trở nên khó khăn Một số nhân viên mới và thực tập sinh chưa nắm rõ quy trình, điều này ảnh hưởng đến hiệu quả công việc Tuy nhiên, việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng hiệu quả đã giúp bệnh viện định hướng hoạt động và cải tiến công việc thông qua ý kiến của chuyên gia đánh giá dịch vụ Nhờ đó, ý thức của nhân viên y tế được cải thiện, bác sĩ và nhân viên làm việc hiệu quả hơn với các quy trình được biên soạn rõ ràng, bao gồm quy trình quản lý, chuyên môn, phác đồ điều trị và hướng dẫn Mỗi vị trí trong đơn vị đều có mô tả công việc cụ thể và phân công chức năng rõ ràng, cùng với việc xây dựng mục tiêu và kế hoạch hoạt động.
Trường Đại học Kinh tế Huế mỗi năm Khi có sựcốxảy ra thì có thểxem xét quy trình chuyên môn và các sựcố đều được báo cáo minh bạch.
Ngoài ra, bệnh viện luôn duy trì công tác giám sátđịnh kỳmỗi năm ít nhất 1
Chúng tôi tiến hành đánh giá thông tin phản hồi từ người sử dụng dịch vụ hai lần mỗi năm, đồng thời tiếp nhận ý kiến đề xuất từ nhân viên Ngoài ra, chúng tôi thực hiện đánh giá quản lý rủi ro và chỉ số chất lượng dựa trên tần suất và nội dung của quy trình hàng năm.
Khảo sát hài lòng của bệnh nhân được thực hiện định kỳ, bao gồm khảo sát người bệnh điều trị nội trú tại các khoa lâm sàng, khảo sát sự hài lòng của nhân viên y tế với các khoa cận lâm sàng, và đánh giá chung của nhân viên y tế đối với các khoa phòng chức năng Nhờ những nỗ lực này, tỷ lệ hài lòng của người bệnh với nhân viên y tế đã đạt gần 90%, với Khoa Chẩn đoán hình ảnh đạt 86,9%, Khoa Nội soi 90,3%, Khoa Huyết học lâm sàng 87,9% và Khoa Điều trị theo yêu cầu 91,6% Thái độ ứng xử của bác sĩ và điều dưỡng cũng cải thiện, từ 82,1% lên 89,3%, trong khi thái độ của nhân viên khác tăng từ 71,4% lên 77,4% Tỷ lệ hài lòng chung của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại các Khoa Lâm sàng và cận lâm sàng cũng tăng lên sau khi áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2015.
Bệnh viện Chợ Rẫy được đánh giá là một trong những mô hình tiêu biểu trong việc áp dụng hệ thống quản lý ISO 9001:2015 thành công trong lĩnh vực y tế, theo nhận định của Chi cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng TP.HCM.
Bệnh viện Việt Đức, với vai trò là bệnh viện tuyến cuối trong khám, điều trị và phẫu thuật, thực hiện khoảng 60.000 - 70.000 ca phẫu thuật mỗi năm Trung bình, bệnh viện tiến hành 150 ca phẫu thuật đã được lên lịch mỗi ngày, cùng với hơn 30 ca phẫu thuật cấp cứu Ngoài ra, hàng năm, bệnh viện cũng khám ngoại trú cho khoảng 60.000 bệnh nhân.