Nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại ubnd huyện triệu phong quảng trị

Tính cấp thiết của đề tài

Cải cách hành chính là yêu cầu thiết yếu trong công cuộc công nghiệp hóa - hiện đại hóa đất nước, nhằm xây dựng nền kinh tế thị trường theo định hướng xã hội chủ nghĩa và thúc đẩy phát triển kinh tế, xã hội Đây là nhiệm vụ trọng tâm của toàn bộ hệ thống chính trị, tập trung vào con người Các nỗ lực trong cải cách hành chính và đơn giản hóa thủ tục hành chính đóng vai trò quan trọng trong việc bảo đảm quyền làm chủ của nhân dân, nâng cao đời sống và đưa dịch vụ hành chính công gần gũi hơn với người dân Cải cách hành chính đã mang lại nhiều lợi ích như tiết kiệm thời gian, đơn giản hóa thủ tục, và cải thiện chất lượng phục vụ cho doanh nghiệp và người dân Trong những năm gần đây, dịch vụ hành chính đã có nhiều tiến bộ, tạo điều kiện thuận lợi cho người dân và doanh nghiệp trong việc thực hiện các thủ tục như cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất, đăng ký thế chấp, xóa thế chấp, đăng ký kinh doanh, giấy phép xây dựng, hộ tịch, khai sanh, và công chứng.

Mặc dù cải cách hành chính đã đạt được những kết quả quan trọng, nhưng vẫn chậm và hiệu quả thấp so với yêu cầu phát triển kinh tế - xã hội và hội nhập quốc tế Hệ thống thể chế pháp luật chưa đồng bộ, thiếu nhất quán, với việc ban hành luật và pháp lệnh nhưng nghị định, thông tư triển khai còn chậm Thủ tục hành chính chưa được đơn giản hóa, tính minh bạch còn thấp Theo thống kê của Bộ Tư pháp vào giữa tháng 10/2014, các bộ, ngành đã đơn giản hóa 4.169/4.712 thủ tục hành chính và công khai hơn 112.000 hồ sơ thủ tục hành chính cùng gần 11.000 hồ sơ văn bản liên quan vào cơ sở dữ liệu quốc gia.

Trong những năm qua, huyện Triệu Phong đã có nhiều chuyển biến tích cực trong công tác cải cách hành chính, nâng cao hiệu lực và hiệu quả quản lý của các cơ quan nhà nước Những kết quả này không chỉ cải thiện nhận thức của hệ thống chính trị và người dân mà còn thúc đẩy phát triển kinh tế tỉnh Quảng Trị Tỉnh Quảng Trị hiện xếp thứ 11/63 tỉnh/thành cả nước về chỉ số quản trị và hành chính công, với dịch vụ công đứng đầu cả nước và kiểm soát tham nhũng khu vực công xếp thứ 6 Thành quả này là nỗ lực chung của toàn bộ hệ thống chính trị tỉnh Quảng Trị, bao gồm huyện Triệu Phong.

Huyện Triệu Phong, thuộc tỉnh Quảng Trị, tích cực thực hiện cải cách hành chính thông qua việc triển khai đề án 30 Huyện chú trọng hoàn thiện thể chế nhà nước, rà soát và đơn giản hóa thủ tục hành chính, nhằm rút ngắn thời gian giải quyết công việc cho tổ chức và nhân dân Đồng thời, huyện cũng cam kết xóa bỏ các quy định gây phiền hà, tăng cường cơ chế một cửa và một cửa liên thông để nâng cao hiệu quả phục vụ.

Trong năm 2017, Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả tại UBND huyện Triệu Phong đã giải quyết kịp thời 7.584 hồ sơ, cho thấy sự tiến bộ trong công tác cải cách hành chính Tuy nhiên, người dân vẫn chưa hài lòng với kết quả cải cách, gặp nhiều rắc rối trong việc xin cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất, cho thuê đất, và cấp phép xây dựng Do đó, việc cải thiện chất lượng dịch vụ công trong khu vực nhà nước là rất quan trọng Bài luận văn với đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Triệu Phong” sẽ đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công và đề xuất giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của người dân đối với Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả.

Mục tiêu nghiên cứu

Bài viết này phân tích thực trạng cung cấp dịch vụ hành chính công tại bộ phận tiếp nhận và trả kết quả theo cơ chế một cửa của Văn phòng UBND huyện Triệu Phong, tỉnh Quảng Trị Đồng thời, nó cũng xem xét các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành chính công trong thời gian tới.

- Thứ nhất,xác định những yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Triệu Phong.

- Thứ hai, đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Triệu Phong.

- Thứ ba, đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tạiUBND huyện Triệu Phong, tỉnh Quảng Trị.

Phương pháp nghiên cứu

3.1 Phương pháp thu thập tài liệu

- Đối với số liệu thứ cấp

Số liệu thứ cấp từ UBND huyện Triệu Phong cung cấp bao gồm cơ cấu tổ chức, chức năng và nhiệm vụ của UBND huyện, cùng với các báo cáo đánh giá tình hình hoạt động và cải cách hành chính trong giai đoạn 2013-2018.

Bài viết còn tham khảo nhiều tài liệu từ sách, báo, tạp chí và Internet để làm rõ các khái niệm quan trọng như chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và các mô hình nghiên cứu trước đây.

- Đối với số liệu sơ cấp

Việc thu thập số liệu sơ cấp được thực hiện thông qua khảo sát ý kiến của người dân về dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Triệu Phong.

- Phương pháp chọn mẫu: Để chọn mẫu thích hợp với đối tượng nghiên cứu của đề tài, tác giả đã sử dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên.

Kích thước mẫu tối thiểu cần thiết cho nghiên cứu phải đạt ít nhất 30 đơn vị để đảm bảo tính chính xác và ý nghĩa thống kê.

Theo các nhà nghiên cứu, kích thước mẫu tối thiểu cho phương pháp ước lượng nên từ 100 đến 150 (Hair & Ctg, 1988) Hair và Bollen (1989) khuyến nghị rằng cần ít nhất 5 mẫu cho mỗi tham số ước lượng Hơn nữa, Tabachnick & Fidell (1991) cho rằng để đạt được kết quả tốt nhất trong phân tích hồi quy đa biến, kích thước mẫu phải thỏa mãn công thức n ≥ 8m + 50, trong đó n là kích thước mẫu và m là số biến độc lập của mô hình.

Để đảm bảo tính chính xác trong nghiên cứu về chất lượng dịch vụ, mô hình sử dụng 5 biến độc lập, yêu cầu tối thiểu 90 mẫu (tính theo công thức ≥ 8*5 + 50) Tuy nhiên, nhằm nâng cao tính đại diện, 230 phiếu khảo sát đã được phát ra, trong đó thu về 215 phiếu Sau khi xử lý và loại bỏ dữ liệu không phù hợp, 205 phiếu hợp lệ được sử dụng, chiếm 90,9% tổng số phiếu thu được.

Theo Hoàng Trọng và các đồng nghiệp (2008), hệ số Cronbach Alpha là chỉ số quan trọng để đánh giá độ tin cậy của thang đo, với giá trị Cronbach Alpha ≥ 0,8 cho thấy độ tin cậy cao Tuy nhiên, trong trường hợp khái niệm nghiên cứu còn mới hoặc chưa quen thuộc với người tham gia phỏng vấn, giá trị Cronbach Alpha từ 0,6 trở lên vẫn có thể được chấp nhận và sử dụng.

Thiết kế và quy trình lấy mẫu là yếu tố quan trọng trong nghiên cứu xã hội học, theo tác giả Oxipốp (tr 273) Để đảm bảo độ tin cậy của nghiên cứu, tiêu chuẩn kiểm định Cronbach Alpha cần đạt ≥ 0,6, như được đề cập trong đề tài nghiên cứu của Đại học Kinh tế Huế.

Phân tích nhân tố khám phá là một phương pháp thống kê quan trọng, giúp rút gọn nhiều biến quan sát có mối quan hệ phụ thuộc thành một tập biến nhỏ hơn Phương pháp này không chỉ làm cho dữ liệu trở nên dễ hiểu hơn mà còn đảm bảo rằng hầu hết thông tin của tập biến ban đầu vẫn được giữ lại (Hair và các tác giả, 1998).

Số lượng nhân tố được xác định dựa trên chỉ số Eigenvalue, phản ánh phần biến thiên mà mỗi nhân tố giải thích Theo tiêu chuẩn Kaiser, các nhân tố có Eigenvalue nhỏ hơn 1 sẽ bị loại bỏ khỏi mô hình nghiên cứu.

Phương pháp Principal Axis Factoring với xoay Varimax được áp dụng trong nghiên cứu này nhằm xác định số lượng nhân tố tối thiểu cần thiết để giải thích phương sai chung của các biến quan sát và mối quan hệ giữa chúng.

Phân tích hồi quy tuyến tính là phương pháp mô hình hóa mối quan hệ nhân quả giữa biến phụ thuộc và các biến độc lập Để đánh giá mức độ phù hợp của mô hình, hệ số R² điều chỉnh được sử dụng, vì nó không bị ảnh hưởng bởi độ lệch phóng đại của R², đặc biệt trong hồi quy tuyến tính đa biến.

Kiểm định ANOVA được áp dụng để xác định mối quan hệ giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc, thông qua việc kiểm tra độ phù hợp của mô hình tương quan Kiểm định này chủ yếu tập trung vào kiểm định F, nhằm xác minh xem biến phụ thuộc có mối liên hệ tuyến tính với tất cả các biến độc lập hay không, với giả thuyết H0 là βk = 0 Trị thống kê F được tính dựa trên giá trị R² của mô hình đầy đủ, và nếu giá trị Sig nhỏ hơn mức ý nghĩa kiểm định, điều này sẽ khẳng định sự phù hợp của mô hình hồi quy.

Phân tích thống kê mô tả là một phương pháp quan trọng trong việc xử lý dữ liệu và thông tin thu thập được, nhằm đảm bảo tính chính xác Qua đó, nó giúp đưa ra những kết luận khoa học và có độ tin cậy cao về vấn đề nghiên cứu.

- Việc xử lý và tính toán số liệu được thực hiện trên máy tính theo các phần mềm thống kê thông dụng EXCEL và SPSS 16.0.

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của đề tài là các vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ hành chính công tại Đại học Kinh tế Huế, tập trung vào những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành chính công của UBND huyện Triệu Phong.

Người dân trực tiếp sử dụng dịch vụ hành chính công tại bộ phận tiếp nhận và trả kết quả của UBND huyện Triệu Phong.

Không gian: Phạm vi nghiên cứu của đề tài này chỉ giới hạn của Ủy ban nhân dân huyện Triệu Phong - tỉnh Quảng Trị.

Cấu trúc luận văn

Ngoài phần mở đầu, kết luận và kiến nghị, phụ lục, danh mục tài liệu tham khảo, đề tài được chia thành 3 chương chính với nội dung như sau:

Chương 1 Cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ hành chính công

Chương 2 Thực trạng về chất lượng dịch vụ hành chính công tại trung tâm một cửa liên thông thuộc UBND huyện Triệu Phong.

Chương 3 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Triệu Phong, tỉnh Quảng Trị. Đại học Kinh tế Huế

CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG

Dịch vụ và chất lượng dịch vụ

Dịch vụ ngày nay đang phát triển mạnh mẽ và đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế Khi kinh tế và xã hội phát triển, cơ cấu giá trị sản phẩm vật chất và dịch vụ cũng thay đổi, với giá trị thu nhập từ dịch vụ ngày càng tăng Các tổ chức kinh doanh và tổ chức khác đều mong muốn cung cấp sản phẩm dịch vụ đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng Giá trị mà dịch vụ mang lại ngày càng trở nên quan trọng so với sản phẩm cụ thể, vì vậy việc hiểu rõ khái niệm về dịch vụ là cần thiết để nhận thức được tầm quan trọng của nó.

1.1.2 Khái niệm về dịch vụ

Dịch vụ có nhiều cách hiểu khác nhau, theo Tạ Thị Kiều An và các cộng sự (2010), trong đó cách hiểu truyền thống xem dịch vụ là những gì không phải nuôi trồng hay sản xuất Một cách hiểu phổ biến khác cho rằng dịch vụ là hoạt động tạo ra sản phẩm vô hình, giải quyết mối quan hệ với khách hàng mà không chuyển giao quyền sở hữu Philip Kotler (2006) định nghĩa dịch vụ là mọi hoạt động và kết quả mà một bên cung cấp cho bên kia, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu Heizer và Render (2006) cũng cho rằng dịch vụ là các hoạt động kinh tế tạo ra sản phẩm vô hình, như dịch vụ giáo dục, giải trí, tài chính và y tế.

Trong những năm gần đây, khái niệm dịch vụ trong quản lý chất lượng đã được định nghĩa theo TCVN ISO 8402:1999 Theo đó, dịch vụ là kết quả được tạo ra nhằm đáp ứng yêu cầu của khách hàng thông qua các hoạt động tương tác giữa nhà cung cấp và khách hàng, cũng như các hoạt động nội bộ của nhà cung cấp.

Dịch vụ bao gồm tất cả sự hỗ trợ mà khách hàng mong đợi, vượt xa dịch vụ cơ bản và phải phù hợp với giá cả, hình ảnh và uy tín liên quan Đại học Kinh tế Huế cam kết cung cấp những dịch vụ tốt nhất để đáp ứng nhu cầu của sinh viên và cộng đồng.

1.1.3 Đặc điểm của dịch vụ

Theo Tạ Thị Kiều An và các cộng sự (2010), dịch vụ có những đặc điểm cơ bản sau:

1.1.3.1 Dịch vụ có tính đồng thời và không thể chia cắt

Tính đồng thời và không thể chia cắt của dịch vụ thể hiện ở việc không thể phân chia rõ ràng hai giai đoạn cung cấp và tiếp nhận Quá trình cung cấp dịch vụ diễn ra liên tục, với sự hiện diện của khách hàng trong suốt thời gian sản xuất Điều này dẫn đến việc chất lượng dịch vụ trở nên khó đoán và phụ thuộc vào phán đoán chủ quan Hơn nữa, dịch vụ không thể tích lũy, dự trữ hay kiểm nghiệm trước.

1.1.3.2 Dịch vụ có tính không đồng nhất, không ổn định

Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào người thực hiện, thời gian và địa điểm cung cấp, vì vậy nhà cung cấp không nên chỉ dựa vào lần kiểm tra cuối cùng để đánh giá chất lượng dịch vụ Để nâng cao chất lượng dịch vụ, các tổ chức cần chú trọng đến việc tuyển chọn và đào tạo nhân viên, chuẩn hóa quy trình thực hiện, cũng như theo dõi và đo lường sự hài lòng của khách hàng một cách thường xuyên.

1.1.3.3 Dịch vụ có tính vô hình

Dịch vụ có tính vô hình, khác biệt với sản phẩm vật chất, vì khách hàng không thể cảm nhận hay nhìn thấy dịch vụ trước khi mua Họ chỉ nhận được sản phẩm dịch vụ khi nó được cung cấp Do đó, cần có những dấu hiệu hay bằng chứng vật chất để thể hiện chất lượng dịch vụ, bao gồm con người, thông tin, địa điểm, thiết bị, biểu tượng và giá cả.

1.1.3.4 Dịch vụ có tính mong manh, không lưu giữ

Sản phẩm dịch vụ không thể lưu trữ như hàng hóa thông thường, mà được sử dụng ngay khi tạo ra và kết thúc ngay sau đó, khiến cho nó trở nên mong manh Do đó, cả nhà cung cấp và người tiêu dùng không thể bảo quản hay tiêu thụ dịch vụ sau này Đặc điểm này yêu cầu doanh nghiệp phải dự đoán nhu cầu chính xác để xây dựng kế hoạch sản xuất và tiêu thụ hợp lý.

Dịch vụ được phân loại theo nội dung và chức năng bao gồm nhiều lĩnh vực khác nhau Đầu tiên là dịch vụ tiếp đón khách, như khu vui chơi giải trí, khách sạn và nhà hàng Thứ hai là thông tin liên lạc, bao gồm bưu điện, hàng không, đường sắt, đường thủy và viễn thông Tiếp theo là dịch vụ y tế và sức khỏe, như bệnh viện và phòng khám Các dịch vụ bảo quản và bảo trì cũng rất quan trọng Dịch vụ công cộng như xe buýt, dọn vệ sinh, cung cấp nước và công viên cũng nằm trong danh sách này Dịch vụ thương mại, bao gồm buôn bán lẻ, phân phối và kho bãi, đóng vai trò thiết yếu trong nền kinh tế Bên cạnh đó, dịch vụ tài chính như ngân hàng, bảo hiểm và cho vay cũng không thể thiếu Các dịch vụ chuyên ngành và kỹ thuật, hành chính, cũng như khoa học, nghiên cứu và phát triển, đều góp phần quan trọng vào sự phát triển của xã hội Cuối cùng, dịch vụ tư vấn, giáo dục và đào tạo cũng là những lĩnh vực không thể bỏ qua.

Phân loại theo mục đích: Dựa vào mục đích tổ chức cung cấp, dịch vụ có hai loại: dịch vụ lợi nhuận và dịch vụ phi lợi nhuận.

Dịch vụ được phân loại theo mức độ chuẩn hóa thành hai loại chính: dịch vụ chuẩn hóa và dịch vụ theo yêu cầu khách hàng Dịch vụ chuẩn hóa được thiết kế cho số lượng lớn và tập trung vào một số khía cạnh phục vụ nhất định, trong khi dịch vụ theo yêu cầu khách hàng được tùy chỉnh theo nhu cầu cụ thể của từng khách hàng.

1.1.5.1 Một số khái niệm về chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ được hiểu là cảm nhận của khách hàng, và khái niệm này có nhiều cách tiếp cận khác nhau Mỗi khách hàng đều có những nhận thức và nhu cầu riêng, dẫn đến sự khác biệt trong cảm nhận về chất lượng dịch vụ.

Lehtinen & Lehtinen (1982), đã đưa ra một thang đo gồm 03 thành phần về chất lượng dịch vụ, bao gồm các thành phần: (1) Sự tương tác, (2) phương tiện vật chất và

Theo Gronross (1984), chất lượng dịch vụ được đánh giá qua hai yếu tố chính: chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng Chất lượng kỹ thuật liên quan đến nội dung dịch vụ, trong khi chất lượng chức năng đề cập đến cách thức phục vụ Bên cạnh đó, Parasuraman và cộng sự (1985) nhấn mạnh rằng chất lượng dịch vụ có thể được xác định bằng cách đo lường sự chênh lệch giữa mức độ kỳ vọng và giá trị cảm nhận thực tế của khách hàng.

Theo Tạ Thị Kiều An và các cộng sự (2010), TCVN ISO 9000:2000 định nghĩa chất lượng sản phẩm và cho rằng chất lượng dịch vụ thể hiện mức độ các đặc tính vốn có của dịch vụ, đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng cũng như các bên liên quan.

1.1.5.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ

Tạ Thị Kiều An và các cộng sự (2010) chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ có những đặc điểm quan trọng Đặc điểm đầu tiên là thuộc tính của dịch vụ được chia thành ba cấp độ Cấp độ đầu tiên bao gồm những mong đợi cơ bản mà khách hàng cho rằng dịch vụ phải có Nếu không đáp ứng được những thuộc tính này, dịch vụ sẽ bị từ chối và loại khỏi thị trường do khách hàng cảm thấy thất vọng.

Cấp 2 là những yêu cầu cụ thể hay còn gọi là thuộc tính một chiều Những thuộc tính này thường được đề cập đến như là một chức năng mà khách hàng mong muốn, mức độ đáp ứng càng cao, khách hàng càng thấy thỏa mãn.

Dịch vụ hành chính công và chất lượng dịch vụ hành chính công

1.3.1 Khái niệm về dịch vụ công

Thuật ngữ "dịch vụ công" đã được áp dụng rộng rãi ở các nước phát triển từ những năm 1980, nhưng chỉ mới được biết đến ở Việt Nam trong thời gian gần đây, đặc biệt tại Đại học Kinh tế Huế Theo giáo trình hành chính công của Học viện Hành chính (2008), dịch vụ công được định nghĩa là hoạt động phục vụ nhu cầu chung thiết yếu và quyền lợi hợp pháp của công dân và tổ chức, với sự can thiệp của Nhà nước để đảm bảo trật tự, lợi ích chung và công bằng xã hội Dịch vụ công bao gồm dịch vụ hành chính công và dịch vụ công cộng, trong đó dịch vụ hành chính công liên quan đến việc thực hiện các quyền và nghĩa vụ cơ bản của công dân, cũng như hỗ trợ hoạt động quản lý nhà nước, chủ yếu do các cơ quan nhà nước thực hiện.

Dịch vụ công là hoạt động của các cơ quan nhà nước có thẩm quyền hoặc các cá nhân, tổ chức được ủy quyền, nhằm đáp ứng nhu cầu thiết yếu và đa dạng của cá nhân, tổ chức vì lợi ích công cộng, không vì mục tiêu lợi nhuận.

- Theo từ điển Le Petit Larousse: "Dịch vụ công là hoạt động vì lợi ích chung, do một cơ quan nhà nước hoặc tư nhân đảm nhiệm"

Dịch vụ công, theo Diệp Văn Sơn (2004), là các hoạt động thực hiện chức năng quản lý nhà nước nhằm phục vụ lợi ích chung thiết yếu của xã hội Những hoạt động này được thực hiện bởi các cơ quan công quyền hoặc những chủ thể được ủy nhiệm Nói cách khác, dịch vụ công là sự thực thi chức năng quản lý hành chính của cơ quan nhà nước, đảm bảo cung ứng hàng hóa công cộng đáp ứng nhu cầu thiết yếu của xã hội.

Dịch vụ công, theo Đỗ Quang Trung (2005), là những hoạt động phục vụ nhu cầu thiết yếu của nhân dân, không nhằm mục đích lợi nhuận và hoạt động theo tiêu chí, quy định của nhà nước Gần đây, khái niệm này đã được nhiều tác giả ở Việt Nam đề cập, trong đó có quan điểm cho rằng dịch vụ công chỉ bao gồm hoạt động của các cơ quan sự nghiệp như giáo dục, y tế, nghiên cứu khoa học và sự nghiệp kinh tế, không bao gồm các cơ quan thực hiện chức năng quản lý nhà nước.

Nhiều chủ thể tham gia cung ứng dịch vụ cho xã hội, bao gồm cơ quan hành chính nhà nước, doanh nghiệp công và tư, tổ chức xã hội, và cá nhân Việc cung ứng dịch vụ thường tuân theo quy luật cung – cầu trên thị trường, với mỗi dịch vụ đều mang lại giá trị và giá trị sử dụng cho người tiêu dùng.

Có những dịch vụ thiết yếu phục vụ nhu cầu cộng đồng như tiêm chủng, cứu hỏa và thoát nước mà không tư nhân nào muốn cung cấp vì thiếu lợi nhuận hoặc không đủ khả năng Những dịch vụ này lại rất quan trọng cho sự an toàn và ổn định của xã hội Do đó, chỉ có Nhà nước mới có khả năng và trách nhiệm đảm bảo cung ứng những dịch vụ này cho nhân dân.

Dịch vụ tư nhân có thể không đáp ứng đầy đủ nhu cầu, dẫn đến bất bình đẳng xã hội và độc quyền, làm tăng giá cả và ảnh hưởng đến quyền lợi người tiêu dùng, đặc biệt trong các lĩnh vực như y tế, giáo dục, điện và nước sinh hoạt Do đó, Nhà nước cần có trách nhiệm cung ứng hoặc điều tiết, kiểm soát thị trường tư nhân để đảm bảo cung cấp dịch vụ bình thường, phục vụ các quyền cơ bản của con người.

Nhà nước có trách nhiệm cung cấp các dịch vụ công cho xã hội, những dịch vụ mà tư nhân không thể cung ứng Các dịch vụ này có đặc tính không loại trừ, nghĩa là mọi người đều có quyền sử dụng, không phân biệt việc họ có trả tiền hay không Đồng thời, chúng cũng không cạnh tranh, tức là việc tiêu dùng của một người không ảnh hưởng đến người khác Chính vì vậy, dịch vụ công do Nhà nước đảm bảo cung cấp là cần thiết cho sự phát triển và ổn định của xã hội.

Dịch vụ công là các hoạt động nhằm đáp ứng nhu cầu cơ bản và thiết yếu của người dân, phục vụ lợi ích chung của xã hội Nhà nước có trách nhiệm trực tiếp hoặc ủy quyền cho khu vực tư thực hiện các dịch vụ này, nhằm đảm bảo sự ổn định và công bằng xã hội.

Dịch vụ công được chia thành ba nhóm chính, trong đó nhóm dịch vụ hành chính công bao gồm các dịch vụ không cạnh tranh và không loại trừ trong tiêu dùng, như cấp giấy phép, đăng ký, đăng kiểm và công chứng Đại học Kinh tế Huế cũng cung cấp các dịch vụ này nhằm phục vụ nhu cầu của người dân.

Nhóm dịch vụ công cộng bao gồm các dịch vụ không cạnh tranh trong tiêu dùng, như giáo dục, đào tạo, y tế và văn hóa Những dịch vụ này đóng vai trò quan trọng trong việc đáp ứng nhu cầu cơ bản của xã hội và nâng cao chất lượng cuộc sống cho người dân.

Nhóm dịch vụ công ích bao gồm các dịch vụ đáp ứng tiêu chí không loại trừ trong tiêu dùng, như vệ sinh môi trường, cấp thoát nước và giao thông công cộng.

1.3.2 Đặc điểm dịch vụ công

Các dịch vụ công và hình thức cung ứng dịch vụ công, mặc dù có sự khác biệt về đặc điểm và tính chất, nhưng vẫn chia sẻ những đặc điểm chung cơ bản.

Những hoạt động xã hội phục vụ lợi ích chung của cộng đồng đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo cuộc sống bình thường và an toàn Đây là các dịch vụ thiết yếu nhằm đáp ứng nhu cầu tối cần thiết của xã hội.

Hai là, những hoạt động do các cơ quan công quyền hay những chủ thể được chính quyền ủy nhiệm đứng ra thực hiện.

Các cơ quan nhà nước và tổ chức được ủy nhiệm cung ứng dịch vụ công cần giao tiếp với người dân ở nhiều mức độ khác nhau trong quá trình cung cấp dịch vụ.

Tổng quan nghiên cứu và mô hình nghiên cứu đề xuất

1.3.1.Các yếu tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ hành chính công

Mô hình đánh giá mức độ hài lòng về dịch vụ hành chính theo Lê Dân (2011) cần xem xét nhiều yếu tố quan trọng, bao gồm thái độ, trách nhiệm và tác phong của cán bộ công chức, cũng như cơ sở vật chất và điều kiện hỗ trợ Ngoài ra, cần chú trọng đến các nội dung công khai công vụ, thủ tục hành chính, quy trình xử lý, thời gian giải quyết, lệ phí và cơ chế giám sát, góp ý Đặc biệt, việc tiếp cận dịch vụ cũng rất quan trọng, bao gồm vị trí của cơ quan cung ứng dịch vụ, sự phù hợp về thời gian với công dân, thời gian chờ đợi kết quả, thời gian sử dụng dịch vụ và chi phí dịch vụ.

Hệ thống hành chính cần sử dụng ngôn ngữ dễ hiểu để công dân dễ dàng tiếp cận thông tin Để đơn giản hóa giao tiếp với công chúng, việc sử dụng ngôn ngữ rõ ràng và đơn giản hóa các quy trình là rất quan trọng Tuy nhiên, ngôn ngữ hành chính cũng cần tuân thủ các yêu cầu pháp lý Sự đa dạng trong các công việc hành chính có thể gây khó khăn cho người dân, do đó, việc đơn giản hóa hoặc tái tổ chức các quy trình là cần thiết để nâng cao sự hài lòng của công dân.

Công dân yêu cầu tổ chức cung ứng linh hoạt và nhanh chóng để đáp ứng nhu cầu cụ thể của họ Việc xem xét và tôn trọng ý kiến của công dân là rất quan trọng, đồng thời thủ tục hành chính cần phải đủ linh hoạt để thích ứng nhanh chóng với chi phí tối thiểu khi có yêu cầu thay đổi Kết quả thương lượng giữa các bên liên quan cũng cần được căn cứ vào những yêu cầu này.

Công dân sẽ dễ dàng tiếp nhận dịch vụ hơn khi họ có sự quan tâm đến nó (Epstein, 1991) Do đó, việc lắng nghe ý kiến phản hồi từ họ là rất quan trọng Đại học Kinh tế Huế cam kết chú trọng đến sự tương tác này để nâng cao chất lượng dịch vụ.

Công khai minh bạch là yếu tố quan trọng, giúp công dân biết rõ người phụ trách hồ sơ và tài liệu của họ, từ đó có thể dễ dàng liên hệ để nhận hỗ trợ hoặc khiếu nại Khả năng tiếp cận thông tin hành chính không chỉ nâng cao tính công bằng mà còn đảm bảo sự bình đẳng trong việc cung ứng dịch vụ cho mọi công dân.

Năng lực chuyên môn của nhân viên cung cấp dịch vụ đóng vai trò then chốt trong việc đảm bảo chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khả năng và kỹ năng của nguồn lực con người, vì vậy việc nâng cao năng lực chuyên môn là rất quan trọng.

Thái độ lịch sự và nhiệt tình của nhân viên là yếu tố quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ trực tiếp cho công dân (Eiglier và Langeard, 1987) Sự tương tác thân thiện và vui vẻ từ lãnh đạo cũng góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ, tạo ấn tượng tích cực cho công dân.

Sự tín nhiệm trong cung cấp dịch vụ công cộng đòi hỏi phải tuân thủ các nguyên tắc đối xử bình đẳng, công bằng và chuyên nghiệp Những yếu tố này ảnh hưởng đến sự khác biệt giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ Hình ảnh tốt của nhân viên có thể giảm thiểu tác động của những sai phạm đến cảm nhận của khách hàng Để duy trì sự tin tưởng của công dân, dịch vụ cần được cung cấp một cách nhất quán và chính xác, tránh sự tùy tiện, và nhân viên phải chịu trách nhiệm về công việc của mình Khái niệm trách nhiệm là rất quan trọng đối với công dân, vì vậy mỗi nhân viên hành chính cần nhận thức rõ vai trò của mình.

Khi đánh giá mức độ hài lòng về dịch vụ hành chính công tại huyện Triệu Phong, cần xem xét tất cả các yếu tố liên quan, đồng thời chú trọng đến yêu cầu của lãnh đạo địa phương và kết quả từ các cuộc khảo sát.

1.3.2 Mô hình chất lượng dịch vụ - Mô hình SERVQUAL

1.3.2.1 Mô hình năm khoảng cách về chất lượng dịch vụ Để đánh giá và đo lường chất lượng dịch vụ, Parasuraman & ctg (1985, 1988) đã đưa ra mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ như sau: Đại học Kinh tế Huế

Sơ đồ 1.3: Mô hình năm khoảng cách dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ.

Khoảng cách 1: là khác biệt giữa mong đợi của khách hàng và nhận thức của nhà quản lý về mong đợi của khách hàng.

Khoảng cách 2: nhà quản lý truyền đạt sai hoặc không truyền đạt được kỳ vọng của khách hàng thành qui trình, qui cách chất lượng.

Khoảng cách 3: nhân viên làm việc không đúng qui tŕnh đã định.

Khoảng cách 4: quảng cáo và giới thiệu sai.

Khoảng cách 5: Tổng của 4 khác biệt trên- sai lệch giữa dịch vụ và kỳ vọng của khách hàng.

1.3.2.2 Thành phần chất lượng dịch vụ

Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman et al cung cấp cái nhìn tổng quan về chất lượng dịch vụ Để áp dụng mô hình này, nhóm tác giả đã phát triển một thang đo nhằm đánh giá chất lượng trong lĩnh vực dịch vụ, trong đó chất lượng dịch vụ được khách hàng cảm nhận dựa trên 10 thành phần chính.

Tin cậy là khả năng thực hiện dịch vụ đúng thời hạn và chất lượng ngay từ lần đầu tiên Đáp ứng thể hiện sự sẵn sàng và mong muốn của nhân viên phục vụ trong việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng Đại học Kinh tế Huế cam kết mang đến dịch vụ tốt nhất cho sinh viên và cộng đồng.

Năng lực phục vụ (competence) phản ánh trình độ chuyên môn cần thiết để thực hiện dịch vụ hiệu quả Khả năng phục vụ được thể hiện rõ nét trong quá trình nhân viên tương tác với khách hàng, cũng như trong việc thực hiện dịch vụ trực tiếp Hơn nữa, năng lực này còn bao gồm khả năng nghiên cứu và thu thập thông tin liên quan, nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng.

Tiếp cận dịch vụ là việc tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng, bao gồm việc rút ngắn thời gian chờ đợi, lựa chọn địa điểm phục vụ phù hợp và giờ mở cửa linh hoạt.

Lịch sự thể hiện tính cách niềm nở, tôn trọng và thân thiện với khách hàng Thông tin đóng vai trò quan trọng trong việc giao tiếp hiệu quả, giúp khách hàng hiểu rõ dịch vụ, chi phí và giải quyết các thắc mắc, khiếu nại của họ một cách dễ dàng.

Giới thiệu tổng quan về huyện Triệu Phong

2.1.1 Giới thiệu về huyện Triệu Phong

Huyện Triệu Phong, tọa lạc ở phía Đông - Nam Quảng Trị với tọa độ 16,48 – 16,54 độ vĩ Bắc và 107,12-108,18 độ kinh Đông, là một khu vực quan trọng với nhiều tuyến giao thông huyết mạch Nơi đây có Quốc lộ 1A, Tỉnh lộ 580 kết nối từ Quốc lộ 1A đến Cảng Cửa Việt, và Tỉnh lộ 581 nối liền Quốc lộ 1A qua Thị xã Quảng Trị đến huyện Hải Lăng và giáp Thừa Thiên Huế Huyện có diện tích tự nhiên là 353,04 km2.

Huyện có 18 xã và một thị trấn với tổng dân số 107.817 người (tính đến 31/12/2009), chiếm khoảng 16,8% dân số tỉnh Quảng Trị Thị trấn Ái Tử là trung tâm chính trị, kinh tế và văn hóa - xã hội của huyện, nằm cách Thành phố Đông Hà 7 km về phía Nam và Thị xã Quảng Trị 6 km về phía Bắc.

Huyện Triệu Phong có địa hình nghiêng từ Tây sang Đông, được chia thành ba vùng chính: gò đồi, đồng bằng và vùng cát ven biển Vùng gò đồi chiếm 51,08% tổng diện tích tự nhiên, bao gồm các xã Triệu Thượng, Triệu Ái và một phần xã Triệu Giang Khu vực này là nơi lý tưởng để phát triển các loại cây công nghiệp, cây lấy gỗ, đồng thời kết hợp trồng cây hoa màu và cây lương thực, góp phần vào sự phát triển kinh tế trang trại của huyện.

Vùng đồng bằng có diện tích từ 7 đến 8 km, chiếm 38,39% tổng diện tích đất tự nhiên, bao gồm các xã như Triệu Thành, Triệu Long, Triệu Đông, Triệu Hòa, Triệu Đại, Triệu Độ, Triệu Thuận, Triệu Phước, Triệu Trạch, Triệu Sơn, Triệu Trung, Triệu Tài, Thị trấn Ái Tử và một phần xã Triệu Giang.

Phía Đông huyện có một dải cát dài hơn 15 km, rộng từ 4 đến 4,5 km, chiếm 10,53% diện tích đất tự nhiên của huyện, bao gồm các xã Triệu Lăng, Triệu Vân và Triệu An Dải cát này là một phần của dải tiểu Trường Sa.

Bờ biển dài 18 km cung cấp nguồn hải sản phong phú, bao gồm mực, ghẹ, tôm và nhiều loài cá có giá trị kinh tế cao, phục vụ cho xuất khẩu.

- Huyện Triệu Phong nằm trong vùng khí hậu nhiệt đới gió mùa được phân thành

2 mùa: Mùa mưa rét và mùa khô nóng Nhiệt độ trung bình hàng năm khoảng 25 đến Đại học Kinh tế Huế

Nhiệt độ trung bình hàng năm là 25oC, với biên độ dao động lớn, tháng cao nhất đạt 35 – 39oC và tháng thấp nhất khoảng 12 – 13oC Lượng mưa trung bình hàng năm dao động từ 2500 – 2700mm, cao hơn mức trung bình cả nước và tập trung chủ yếu từ tháng 9 đến tháng 12, dễ dẫn đến tình trạng hạn hán và lũ lụt Đất đai vùng đồng bằng rất màu mỡ, thuận lợi cho canh tác và phát triển các loại cây trồng mới có năng suất cao, hứa hẹn mang lại cuộc sống bình yên, no ấm với những xóm làng xanh tươi, trù phú.

- Về địa lý hành chính: Sau khi đất nước thống nhất, thực hiện chủ trương của

TW, 1977 Triệu Phong hợp nhất với Hải Lăng thành huyện Triệu Hải Ngày 11-5-

1981, thành lập thị trấn Quảng Trị (từ năm 1989 gọi là thị xã Quảng Trị) Ngày 11-9-

Năm 1981, hai xã Triệu Lương và Triệu Lễ đã được chuyển vào thị xã Đông Hà, hiện nay là hai phường Đông Lương và Đông Lễ Vào ngày 17-9-1981, xã Ba Lòng được chia thành hai xã mới là Ba Lòng và Triệu Nguyên, trong khi xã Triệu Vân cũng được chia thành Triệu Vân và Triệu An Đến năm 1990, huyện Triệu Hải được tách thành huyện Triệu Phong, huyện Hải Lăng và thị xã Quảng Trị, với huyện Triệu Phong hiện có 21 xã Huyện Triệu Phong hiện tại còn lại 18 xã và 1 thị trấn, duy trì ổn định cho đến nay.

Huyện Triệu Phong đã phát huy lợi thế về vị trí địa lý và địa hình, với tốc độ tăng trưởng kinh tế bình quân hàng năm đạt 10,3% và thu nhập bình quân đầu người năm 2017 đạt 39,5 triệu đồng Cơ cấu kinh tế chuyển dịch tích cực, trong đó ngành nông - lâm - thuỷ sản chiếm 53,4%, công nghiệp - xây dựng 19,6%, và thương mại, dịch vụ 27,0% Sản xuất nông - lâm - thuỷ sản phát triển mạnh mẽ với mức tăng bình quân hàng năm 9,8%, và giá trị sản xuất trên 1 ha đất canh tác đạt 45,38 triệu đồng Tiềm năng kinh tế vùng gò đồi và cát được khai thác, trong khi giá trị chăn nuôi và lâm nghiệp lần lượt tăng 5,2% và 12,9% hàng năm Ngành thuỷ sản phát triển mạnh, cùng với giá trị công nghiệp - tiểu thủ công nghiệp tăng 16,4% Hoạt động thương mại, dịch vụ đa dạng và phát triển, với giá trị toàn ngành tăng 11% hàng năm Các hợp tác xã và doanh nghiệp vừa và nhỏ ngày càng hiệu quả, trong khi kinh tế gia trại, trang trại tiếp tục phát triển Hệ thống cơ sở hạ tầng được củng cố, với giá trị ngành xây dựng tăng 8,9% hàng năm, và thu ngân sách tăng 13,5% Hoạt động ngân hàng và kinh tế đối ngoại cũng được mở rộng và phát huy hiệu quả.

Văn hóa và xã hội đang tiến bộ rõ rệt, với đời sống văn hóa và tinh thần của nhân dân được cải thiện, tạo động lực cho phát triển kinh tế và ổn định chính trị Các hoạt động văn hóa, thể dục, thể thao phát triển mạnh mẽ, đáp ứng nhu cầu của người dân Công tác thông tin và tuyên truyền được thực hiện hiệu quả, trong khi giáo dục và đào tạo đạt nhiều kết quả quan trọng với đầu tư cho cơ sở vật chất và trang thiết bị Xã hội hóa giáo dục và khuyến học được chú trọng, cùng với ứng dụng khoa học - công nghệ trong sản xuất và đời sống Ngành y tế có nhiều chuyển biến tích cực, với mạng lưới y tế mở rộng và cơ sở vật chất được nâng cấp, đáp ứng tốt nhu cầu chăm sóc sức khỏe Tỷ suất sinh giảm còn 11,1%, tỷ lệ phát triển dân số tự nhiên 0,74%, tỷ lệ sinh con thứ 3 còn 28,7%, và tỷ lệ trẻ em dưới 5 tuổi suy dinh dưỡng giảm xuống còn 17,5% Công tác chính sách xã hội, đào tạo nghề, giải quyết việc làm, giảm nghèo và an sinh xã hội được triển khai hiệu quả.

Tỷ lệ lao động qua đào tạo đạt 32%, trong đó qua đào tạo nghề là 23,5%, hàng năm giải quyết việc làm cho 1.000 - 1.200 lao động, tỷ lệ hộ nghèo giảm còn 13,6% Quốc phòng và an ninh được củng cố, giữ vững an ninh chính trị và trật tự an toàn xã hội, góp phần quan trọng vào phát triển kinh tế - xã hội Công tác xây dựng Đảng được tăng cường, nâng cao năng lực lãnh đạo và sức chiến đấu của các tổ chức đảng, đáp ứng tốt hơn yêu cầu trong tình hình mới Bộ máy chính quyền các cấp được kiện toàn, chất lượng hoạt động được nâng lên, cải cách hành chính và tư pháp có chuyển biến tích cực Hoạt động của Mặt trận Tổ quốc và các đoàn thể phát huy vai trò, đổi mới phương thức hoạt động, tập trung vào cơ sở, đáp ứng nhu cầu của hội viên và đoàn viên, thu hút đông đảo quần chúng tham gia phong trào thi đua yêu nước Với những kết quả đạt được, Đảng bộ và nhân dân huyện Triệu Phong tự hào được Chủ tịch nước tặng thưởng Huân chương Lao động hạng nhất trong thời kỳ đổi mới.

2.1.2 Sơ đồ tổ chức, chức năng nhiệm vụ của UBND huyện Triệu Phong 2.1.2.1 Sơ đồ tổ chức của UBND huyện Triệu Phong

Sơ đồ 2.1: Tổ chức bộ máy UBND huyện Triệu Phong

Uỷ ban nhân dân, được bầu bởi Hội đồng nhân dân, là cơ quan chấp hành của Hội đồng nhân dân và là cơ quan hành chính nhà nước tại địa phương Uỷ ban này có trách nhiệm báo cáo và chịu trách nhiệm trước Hội đồng nhân dân cùng cấp cũng như các cơ quan nhà nước cấp trên.

Uỷ ban nhân dân có trách nhiệm thi hành Hiến pháp, luật pháp, các văn bản của cơ quan nhà nước cấp trên và nghị quyết của Hội đồng nhân dân cùng cấp Điều này nhằm đảm bảo thực hiện các chủ trương và biện pháp phát triển kinh tế - xã hội, củng cố quốc phòng, an ninh, cũng như thực hiện các chính sách khác trên địa bàn.

H.Triệu Phong pHOPPhong Bầu H.Triệu Phong

HĐND UBND xã, thị trấn

Bầu Xã, thị trấn Đại học Kinh tế Huế

Uỷ ban nhân dân đóng vai trò quan trọng trong việc quản lý nhà nước tại địa phương, giúp đảm bảo sự chỉ đạo và quản lý đồng bộ trong bộ máy hành chính từ trung ương đến cơ sở.

Huyện cần xây dựng và trình Hội đồng nhân dân quyết định các nội dung quy định tại các điểm a, b, c và g khoản 1, khoản 2 và khoản 3 Điều 26 của Luật Tổ chức chính quyền địa phương, đồng thời tổ chức thực hiện các nghị quyết của Hội đồng nhân dân huyện Ngoài ra, cần quy định rõ tổ chức bộ máy, nhiệm vụ và quyền hạn cụ thể của các cơ quan chuyên môn thuộc Ủy ban nhân dân huyện.

Bối cảnh cải cách hành chính công tại Ủy Ban nhân dân huyện Triệu Phong

2.2.1 Kết quả đã đạt được

Trong những năm đầu thực hiện cải cách hành chính, huyện Triệu Phong được tỉnh chọn làm điểm, tiến hành cải cách tổ chức bộ máy theo hướng tinh gọn và hiệu quả Việc phân định rõ chức năng của các phòng chuyên môn giúp tăng cường vai trò tham mưu cho UBND, tách chức năng sự nghiệp khỏi quản lý nhà nước và chuyển giao các hoạt động cho đơn vị chuyên trách Đặc biệt, việc tách riêng khâu tiếp nhận và thụ lý hồ sơ đã cải thiện mối quan hệ giữa người nộp và người xử lý, giảm thiểu tình trạng nhũng nhiễu từ cán bộ, công chức Kết quả này đã được tỉnh ghi nhận qua chỉ số cải cách hành chính.

2015 và 2016 các huyện, tỉnh Quảng Trị, như sau:

Bảng 2.3 Chỉ số CCHC huyện, tỉnh Quảng Trị năm 2017 và 2018

STT UBND huyện, thành phố Điểm đạt được

Năm 2017 Điểm đạt được Năm 2018

(Nguồn: Quyết định số 306/QĐ-UBND ngày 02/3/2018 của Chủ tịch UBND tỉnh về công bố chỉ số CCHC UBND huyện, tỉnh Quảng Trị năm 2017 - 2018) Đại học Kinh tế Huế

Huyện đã thực hiện cải cách hành chính bằng cách giảm bớt thủ tục không cần thiết và công khai hóa quy trình, thời hạn giải quyết và lệ phí, giúp người dân tiết kiệm thời gian và chi phí Điều này tạo ra tâm lý thoải mái cho công dân, giải quyết những thắc mắc về tính minh bạch trước đây Sự cải cách này đã tạo ra chuyển biến tích cực trong mối quan hệ giữa cơ quan hành chính và người dân, qua đó tiếp nhận ý kiến phản hồi, nâng cao chất lượng phục vụ và tạo điều kiện cho công dân tham gia giám sát quá trình giải quyết hành chính, đảm bảo thực hiện pháp luật của Nhà nước, tránh tình trạng quan liêu và phiền hà.

Bảng 2.4 Cung ứng TTHC huyện giai đoạn 2014-2018

STT Cung ứng TTHC Năm

1 Số TTHC thuộc thẩm quyền giải quyết của cơ quan, đơn vị 216 219 219 219 219

2 Số TTHC công khai trên website của cơ quan, đơn vị 216 219 219 219 219

3 Số lượng TTHC công khai tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả 103 103 103 94 94

4 Số TTHC giải quyết theo cơ chế một cửa 0 0 0 0 0

5 Số TTHC giải quyết theo cơ chế một cửa liên thông 103 103 103 94 94

Tại bộ phận tiếp nhận và trả kết quả huyện, xã, thị trấn hiện có 94 cán bộ, công chức, viên chức, tất cả đều đạt tiêu chuẩn chuyên môn theo quy định Từ năm 2014 đến 2018, bộ phận này đã tiếp nhận và giải quyết tổng cộng 36.275 hồ sơ hành chính cho cá nhân và tổ chức.

Năm Năm Năm Năm Năm

Hình 2.3 Số liệu tiếp nhận và hoàn trả, giải quyết hồ sơ tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả huyện Triệu Phong giai đoạn 2014-2018

Trong năm 2017, UBND huyện đã chỉ đạo thực hiện nghiêm túc việc cập nhật số liệu trên hệ thống sổ sách và phần mềm RTA, đạt chỉ số M.score là 8,0, đứng thứ 5 so với các địa phương khác Tổng số hồ sơ TTHC được tiếp nhận và giải quyết là 7.584 hồ sơ, với tỷ lệ hoàn thành đúng hẹn đạt 100% Các cán bộ đã hướng dẫn và chuyển giao hồ sơ cho người dân đúng quy trình Tuy nhiên, vẫn còn một số hồ sơ trong lĩnh vực đất đai bị chậm hẹn.

(37 hồ sơ chiếm 2,21%); tổng số phí, lệ phí thu được là 279.449.000 đồng Theo bảng 2.2:

Bảng 2.5: Số liệu hồ sơ TTHC được giải quyết trong năm 2017

Tổng số hồ sơ tiếp nhận

Số hồ sơ giải quyết Tổng số phí, lệ phí (1.000đồng) Đúng hẹn Chậm hẹn

Nguồn: Bộ phận tiếp nhận và trả một cửa UBND huyện Triệu Phong

Từ năm 2010, UBND huyện Triệu Phong đã triển khai hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 trong hoạt động quản lý nhà nước Để nâng cao chất lượng phục vụ, hàng tháng, quý và năm, UBND huyện thực hiện phát phiếu thăm dò ý kiến người dân tại Bộ phận tiếp nhận và hoàn trả kết quả, cùng các phòng liên quan, với 06 nội dung chính: thời hạn cam kết, thủ tục, công khai hướng dẫn, trao đổi thông tin, giải quyết ý kiến và môi trường làm việc.

Kết quả khảo sát từ bảng 2.3 cho thấy người dân có mức độ hài lòng tương đối cao đối với 6 nội dung, đạt trên 80% Cụ thể, mức độ hài lòng cao nhất thuộc về việc công khai các hướng dẫn với 87%, tiếp theo là yếu tố môi trường, không gian làm việc và việc trao đổi thông tin với 86% Tuy nhiên, mức độ hài lòng về việc thực hiện thời gian cam kết trong quá trình giải quyết hồ sơ lại tương đối thấp, chỉ đạt 81%.

Bảng 2.6: Thống kê mức độ hài lòng của người dân

Tổng số phiếu thăm dò

Trung bình (TB) các chỉ tiêu đánh giá (%)

Công khai các hướng dẫn

Môi trường không gian làm việc

TB các chỉ tiêu đánh giá (%) 81 85 87 86 83 86

Nguồn: THBC công tác CCHC hàng năm của UBND huyện Triệu Phong 2012 -2016

Bộ máy hành chính nhà nước ở huyện, xã, thị trấn đã được tổ chức lại theo đúng quy định, giúp giảm thiểu tình trạng chồng chéo về thẩm quyền, chức năng và nhiệm vụ Qua đó, hiệu lực và hiệu quả của quản lý hành chính nhà nước đã được nâng cao.

Việc áp dụng phần mềm quản lý hồ sơ công việc (VIC) cùng với tiêu chuẩn ISO 9001:2008 trong quản lý nhà nước tại các huyện, xã và thị trấn đã mang lại kết quả tích cực, góp phần nâng cao hiệu quả phục vụ nhân dân Đại học Kinh tế Huế đã chứng minh tính hiệu quả của công nghệ thông tin trong việc cải tiến quy trình quản lý.

Bảng 2.7 Kết quả Chỉ số CCHC 19 xã, thị trấn (sắp xếp theo thứ tự giảm dần)

Chỉ số CHHC (PAR INDEX) Đơn vị

Chỉ số CHHC (PAR INDEX)

1 Thị trấn Ái Tử 73 Xã Triệu Ái 71.7

2 Xã Triệu Ái 65 Xã Triệu Phước 64.7

3 Xã Triệu Long 61 Xã Triệu Đại 64.1

4 Xã Triệu Thuận 59.25 Xã Triệu An 61.5

5 Xã Triệu Phước 59 Xã Triệu Thuận 58.9

6 Xã Triệu Hòa 58 Xã Triệu Long 58.3

7 Xã Triệu Đại 56.25 Xã Triệu Thượng 55.1

8 Xã Triệu Thượng 55.5 Xã Triệu Đông 52.5

9 Xã Triệu Giang 55 Xã Triệu Trung 51.9

10 Xã Triệu An 55 Xã Triệu An 50.0

11 Xã Triệu Lăng 54 Xã Triệu Hòa 46.7

12 Xã Triệu Vân 50.5 Xã Triệu Tài 46.1

13 Xã Triệu Trung 44 Xã Triệu Thành 45.5

14 Xã Triệu Sơn 42.5 Xã Triệu Độ 39.1

15 Xã Triệu Tài 41 Xã Triệu Vân 39.1

16 Xã Triệu Đông 36 Xã Triệu Trạch 37.8

17 Xã Triệu Thành 33.5 Xã Triệu Giang 36.2

18 Xã Triệu Độ 33.2 Xã Triệu Lăng 34.8

19 Xã Triệu Trạch 33.1 Xã Triệu Sơn 32.7

(Nguồn: Báo cáo số 372/BC-UBND, ngày 30/12/2018 của UBND huyện Triệu Phong) Đại học Kinh tế Huế

2.2.2 Những tồn tại, hạn chế

Mặc dù huyện đã đạt nhiều thành tựu trong cải cách hành chính, tạo chuyển biến tích cực và đảm bảo thực hiện tốt pháp luật, vẫn còn tồn tại cần cải thiện để giảm thiểu tình trạng quan liêu, phiền hà và nhũng nhiễu cho người dân.

- Về việc tạo sự tin cậy cho người dân

Khảo sát ý kiến khách hàng cho thấy nhiều người chưa hài lòng với hướng dẫn dịch vụ và thủ tục còn phức tạp, dẫn đến việc họ phải bổ túc hồ sơ nhiều lần và nhận hồ sơ không đúng hẹn Cụ thể, trong kết quả khảo sát ý kiến của người dân trong 6 tháng cuối năm 2017, có 19% cho biết họ phải đi lại từ hai đến ba lần để hoàn thành các dịch vụ, chủ yếu liên quan đến cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất, nhà ở và hộ tịch.

- Về cơ sở vật chất cung cấp dịch vụ

Bộ phận tiếp nhận và hoàn trả kết quả của UBND huyện Triệu Phong đang gặp khó khăn do cơ sở vật chất lạc hậu và xuống cấp Mặc dù quy trình thủ tục hành chính đã được công khai, nhưng tình trạng thiếu thốn trang thiết bị khiến người dân và cán bộ công chức gặp khó khăn trong việc thực hiện, dẫn đến việc phải đi lại nhiều lần để bổ túc hồ sơ Điều này đã khiến nhiều người dân và doanh nghiệp sẵn sàng chi tiền cho các dịch vụ trung gian để tiết kiệm thời gian và giảm bớt phiền hà.

- Về năng lực phục vụ

Trình độ và năng lực thực thi công vụ của một số cán bộ công chức tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả chưa đồng đều, mặc dù chất lượng đào tạo đã được cải thiện Tuy nhiên, chương trình bồi dưỡng vẫn thiên về lý thuyết, thiếu chú trọng vào kỹ năng thực tiễn và xử lý tình huống trong quản lý hành chính Tinh thần trách nhiệm của một số cán bộ, công chức chưa đáp ứng được kỳ vọng của tổ chức và công dân, và một số cơ quan chưa kiên quyết trong việc xử lý nghiêm khắc những cán bộ thiếu trách nhiệm trong công việc.

Thái độ phục vụ của một số cán bộ, công chức tại các cơ quan vẫn chưa đáp ứng được kỳ vọng của tổ chức và công dân, khi họ thiếu trách nhiệm trong công việc Nhiều cơ quan chưa xử lý kịp thời các trường hợp này, dẫn đến sự không hài lòng Áp lực công việc cao và chế độ đãi ngộ không tương xứng cũng góp phần làm giảm tinh thần phục vụ Người dân thường phàn nàn về việc phải chờ đợi lâu và đi lại nhiều lần để giải quyết hồ sơ, gây khó khăn trong quá trình làm việc.

- Về việc quy trình thủ tục

Mặc dù đã trải qua nhiều năm cải cách, thủ tục hành chính vẫn phức tạp và gây khó khăn cho người dân và doanh nghiệp, đặc biệt trong lĩnh vực cấp phép xây dựng và cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất Thủ tục này thường khó hiểu và rườm rà do công tác quy hoạch chưa hoàn chỉnh, trong khi cấp huyện không có thẩm quyền giải quyết các vấn đề liên quan đến quy hoạch chung của tỉnh Kết quả rà soát 316 thủ tục hành chính của UBND huyện Triệu Phong cho thấy có 245 thủ tục cần được đơn giản hóa, nhằm rút ngắn quy trình và giảm bớt sự phức tạp.

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI UBND HUYỆN TRIỆU PHONG

2.1 Giới thiệu tổng quan về huyện Triệu Phong

2.1.1 Giới thiệu về huyện Triệu Phong

Huyện Triệu Phong, tọa lạc ở phía Đông - Nam Quảng Trị với tọa độ 16,48 – 16,54 độ vĩ Bắc và 107,12-108,18 độ kinh Đông, là nơi có nhiều tuyến giao thông quan trọng như Quốc lộ 1A, Tỉnh lộ 580 kết nối từ Quốc lộ 1A đến Cảng Cửa Việt, và Tỉnh lộ 581 nối từ Quốc lộ 1A qua Thị xã Quảng Trị đến huyện Hải Lăng và giáp Thừa Thiên Huế Huyện có diện tích tự nhiên là 353,04 km².

Huyện có 18 xã và một thị trấn với tổng dân số 107.817 người (tính đến 31/12/2009), chiếm khoảng 16,8% dân số tỉnh Quảng Trị Thị trấn Ái Tử đóng vai trò là trung tâm chính trị, kinh tế, văn hóa và xã hội của huyện, nằm cách Thành phố Đông Hà 7 km về phía Nam và Thị xã Quảng Trị 6 km về phía Bắc.

Huyện Triệu Phong có địa hình nghiêng từ Tây sang Đông, được chia thành ba vùng chính: gò đồi, đồng bằng và vùng cát ven biển Vùng gò đồi chiếm 51,08% diện tích tự nhiên của huyện, bao gồm các xã Triệu Thượng, Triệu Ái và một phần xã Triệu Giang Khu vực này thích hợp cho việc phát triển các loại cây công nghiệp, cây lấy gỗ, cũng như trồng cây hoa màu và cây lương thực, góp phần vào sự phát triển kinh tế trang trại.

Vùng đồng bằng rộng 7 đến 8 km, chiếm 38,39% diện tích đất tự nhiên, bao gồm các xã như Triệu Thành, Triệu Long, Triệu Đông, Triệu Hòa, Triệu Đại, Triệu Độ, Triệu Thuận, Triệu Phước, Triệu Trạch, Triệu Sơn, Triệu Trung, Triệu Tài, Thị trấn Ái Tử và một phần xã Triệu Giang.

Phía Đông huyện có một dãi cát dài hơn 15 km, rộng từ 4 đến 4,5 km, chiếm 10,53% diện tích đất tự nhiên của huyện, bao gồm các xã Triệu Lăng, Triệu Vân và Triệu An Khu vực này là một phần của dãi tiểu Trường Sa.

Bờ biển dài 18 km của khu vực này là ngư trường phong phú, nơi tập trung nhiều loài hải sản có giá trị kinh tế cao như mực, ghẹ, tôm và các loại cá phục vụ xuất khẩu.

- Huyện Triệu Phong nằm trong vùng khí hậu nhiệt đới gió mùa được phân thành

2 mùa: Mùa mưa rét và mùa khô nóng Nhiệt độ trung bình hàng năm khoảng 25 đến Đại học Kinh tế Huế

Nhiệt độ trung bình năm là 25oC, với biên độ dao động lớn (tháng cao nhất từ 35 – 39oC, tháng thấp nhất từ 12 – 13oC) Lượng mưa trung bình hàng năm đạt 2500 – 2700mm, cao hơn mức trung bình cả nước và phân bố không đều, chủ yếu từ tháng 9 đến tháng 12, dễ dẫn đến hạn hán và lũ lụt Đất đai vùng đồng bằng phì nhiêu, thuận lợi cho canh tác và đưa vào sản xuất các loại cây trồng mới có năng suất cao, hứa hẹn mang lại cuộc sống bình yên, no ấm với xóm làng xanh tươi, trù phú.

- Về địa lý hành chính: Sau khi đất nước thống nhất, thực hiện chủ trương của

TW, 1977 Triệu Phong hợp nhất với Hải Lăng thành huyện Triệu Hải Ngày 11-5-

1981, thành lập thị trấn Quảng Trị (từ năm 1989 gọi là thị xã Quảng Trị) Ngày 11-9-

Năm 1981, hai xã Triệu Lương và Triệu Lễ được chuyển về thị xã Đông Hà, hiện nay là hai phường Đông Lương và Đông Lễ Ngày 17-9-1981, xã Ba Lòng được chia thành hai xã mới là Ba Lòng và Triệu Nguyên, trong khi xã Triệu Vân cũng được chia thành xã Triệu Vân và xã Triệu An Đến năm 1990, huyện Triệu Hải được tách thành huyện Triệu Phong, huyện Hải Lăng và thị xã Quảng Trị, với huyện Triệu Phong gồm 21 xã Hiện tại, huyện Triệu Phong còn lại 18 xã và 1 thị trấn, giữ ổn định cho đến nay.

Huyện Triệu Phong đã phát huy lợi thế về vị trí địa lý và địa hình để phát triển kinh tế, với tốc độ tăng trưởng bình quân hàng năm đạt 10,3% và thu nhập bình quân đầu người năm 2017 đạt 39,5 triệu đồng Cơ cấu kinh tế chuyển dịch tích cực, trong đó nông - lâm - thuỷ sản chiếm 53,4%, công nghiệp - xây dựng 19,6% và thương mại, dịch vụ 27,0% Sản xuất nông - lâm - thuỷ sản tăng trưởng 9,8% mỗi năm, với giá trị sản xuất bình quân trên 1 ha đạt 45,38 triệu đồng Huyện đã xây dựng 724 ha đất có giá trị kinh tế cao, trong đó có 643 ha cao su tiểu điền Ngành chăn nuôi tăng trưởng 5,2% hàng năm, chiếm 35,3% giá trị sản xuất nông nghiệp, trong khi lâm nghiệp tăng 12,9% Ngành thuỷ sản phát triển mạnh, với giá trị tăng 25,3% hàng năm Công nghiệp - tiểu thủ công nghiệp cũng có sự tăng trưởng 16,4%, nhờ vào quy hoạch và đầu tư hạ tầng Hoạt động thương mại, dịch vụ phát triển đa dạng, đáp ứng nhu cầu sản xuất và đời sống, với giá trị tăng 11% hàng năm Các hợp tác xã và doanh nghiệp vừa và nhỏ ngày càng hiệu quả, trong khi kinh tế gia trại và trang trại tiếp tục khai thác tiềm năng đất đai và lao động Hệ thống hạ tầng kinh tế - xã hội được củng cố, với nhiều công trình giao thông, thuỷ lợi, trường học và trạm y tế được xây dựng Giá trị ngành xây dựng tăng 8,9% hàng năm, trong khi thu ngân sách tăng 13,5% Hoạt động ngân hàng và kinh tế đối ngoại cũng được mở rộng và phát huy hiệu quả.

Văn hóa và xã hội đã có nhiều tiến bộ, cải thiện đời sống văn hóa và tinh thần của nhân dân, tạo động lực cho phát triển kinh tế và ổn định chính trị Văn hóa, thể dục, thể thao phát triển mạnh mẽ, đáp ứng nhu cầu của người dân Công tác thông tin và tuyên truyền được thực hiện hiệu quả, trong khi giáo dục - đào tạo đạt nhiều kết quả quan trọng với đầu tư vào cơ sở vật chất Xã hội hóa giáo dục và khuyến học được chú trọng, cùng với việc ứng dụng khoa học – công nghệ trong sản xuất và đời sống Ngành y tế có chuyển biến tích cực, với mạng lưới y tế mở rộng và cơ sở vật chất được cải thiện, đáp ứng nhu cầu chăm sóc sức khỏe Tỷ suất sinh giảm còn 11,1%, tỷ lệ phát triển dân số tự nhiên 0,74%, tỷ lệ sinh con thứ 3 còn 28,7%, và tỷ lệ trẻ em dưới 5 tuổi suy dinh dưỡng còn 17,5% Các chính sách xã hội, đào tạo nghề, giải quyết việc làm, giảm nghèo và an sinh xã hội được triển khai hiệu quả.

Tỷ lệ lao động qua đào tạo đạt 32% và qua đào tạo nghề là 23,5%, hàng năm giải quyết việc làm cho 1.000 - 1.200 lao động, cùng với tỷ lệ hộ nghèo giảm còn 13,6% Quốc phòng và an ninh được củng cố, giữ vững an ninh chính trị và trật tự xã hội, góp phần quan trọng vào sự phát triển kinh tế - xã hội Công tác xây dựng Đảng được tăng cường, nâng cao năng lực lãnh đạo và sức chiến đấu của tổ chức đảng và đảng viên Bộ máy chính quyền được kiện toàn, cải cách hành chính và tư pháp có chuyển biến tích cực, trong khi công tác thanh tra và phòng chống tham nhũng đạt kết quả bước đầu Hoạt động của Mặt trận Tổ quốc và các đoàn thể tiếp tục đổi mới, tập trung vào cơ sở, thu hút đông đảo quần chúng tham gia các phong trào thi đua yêu nước Với những thành tựu này, Đảng bộ và nhân dân huyện Triệu Phong tự hào được Chủ tịch nước tặng thưởng Huân chương Lao động hạng nhất trong thời kỳ đổi mới.

2.1.2 Sơ đồ tổ chức, chức năng nhiệm vụ của UBND huyện Triệu Phong 2.1.2.1 Sơ đồ tổ chức của UBND huyện Triệu Phong

Sơ đồ 2.1: Tổ chức bộ máy UBND huyện Triệu Phong

Uỷ ban nhân dân, được bầu bởi Hội đồng nhân dân, là cơ quan chấp hành của Hội đồng nhân dân và là cơ quan hành chính nhà nước tại địa phương Uỷ ban này có trách nhiệm báo cáo và chịu trách nhiệm trước Hội đồng nhân dân cùng cấp cũng như các cơ quan nhà nước cấp trên.

Uỷ ban nhân dân có trách nhiệm thực thi Hiến pháp, luật pháp, văn bản của cơ quan nhà nước cấp trên và nghị quyết của Hội đồng nhân dân cùng cấp Điều này nhằm đảm bảo thực hiện các chủ trương, biện pháp phát triển kinh tế - xã hội, củng cố quốc phòng, an ninh và thực hiện các chính sách khác tại địa phương.

H.Triệu Phong pHOPPhong Bầu H.Triệu Phong

HĐND UBND xã, thị trấn

Bầu Xã, thị trấn Đại học Kinh tế Huế

Uỷ ban nhân dân đóng vai trò quan trọng trong việc thực hiện chức năng quản lý nhà nước tại địa phương, góp phần đảm bảo sự chỉ đạo và quản lý thống nhất trong hệ thống hành chính nhà nước từ cấp trung ương đến cơ sở.

Xây dựng và trình Hội đồng nhân dân huyện quyết định các nội dung theo các điểm a, b, c và g khoản 1, khoản 2, khoản 3 Điều 26 của Luật Tổ chức chính quyền địa phương, đồng thời tổ chức thực hiện các nghị quyết của Hội đồng nhân dân huyện Quy định về tổ chức bộ máy và nhiệm vụ, quyền hạn cụ thể của cơ quan chuyên môn thuộc Ủy ban nhân dân huyện cũng cần được xác định rõ ràng.

KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

1.1 Kết luận từ nghiên cứu

Mô hình hiệu chỉnh này không khác biệt so với mô hình đề nghị ban đầu, bao gồm 5 nhân tố chính cấu thành chất lượng dịch vụ hành chính công.

(1) Thái độ phục vụ, (2) Sự tin cậy, (3) Năng lực phục vụ của nhân viên (4) Cơ sở vật chất và (5) Quy trình thủ tục.

Kết quả phân tích cho thấy hệ số tin cậy Cronbach Alpha của năm thành phần đạt mức cao, chứng minh rằng thang đo được xây dựng phù hợp với mục tiêu nghiên cứu và có độ tin cậy cần thiết cho các phân tích tiếp theo.

Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA cho thấy thang đo chất lượng dịch vụ hành chính công đã được điều chỉnh, với 5 nhân tố chính bao gồm: (1) Thái độ phục vụ, (2) Sự tin cậy, và (3) Năng lực phục vụ của nhân viên.

Cơ sở vật chất và quy trình thủ tục đóng vai trò quan trọng trong việc đánh giá sự hài lòng của người dân trong lĩnh vực hành chính công Mỗi ngành dịch vụ tại các thị trường khác nhau đều có những đặc thù riêng, và sự hài lòng này chịu ảnh hưởng bởi 5 nhân tố chính cùng với 21 tiêu chí đánh giá, hay còn gọi là biến quan sát.

Phân tích hồi quy tuyến tính bội cho thấy cả 5 nhân tố của chất lượng dịch vụ hành chính công đều ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của người dân Mức độ quan trọng của từng yếu tố được xác định qua giá trị tuyệt đối của các hệ số hồi quy, chứng minh rằng thái độ phục vụ, sự tin cậy, năng lực phục vụ, cơ sở vật chất và quy trình thủ tục đóng vai trò quyết định trong việc nâng cao sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công.

Nghiên cứu cho thấy rằng giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn và nghề nghiệp không ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính công Do đó, UBND huyện Triệu Phong cần tập trung vào các giải pháp nâng cao sự hài lòng của người dân mà không cần chú ý đến sự khác biệt về các yếu tố này.

Từ kết quả nghiên cứu, có thể thấy rằng chất lượng dịch vụ mà khách hàng cảm nhận sẽ khác nhau tùy thuộc vào từng lĩnh vực cụ thể Điều này khẳng định rằng các thành phần của chất lượng dịch vụ không ổn định và cần được điều chỉnh theo đặc điểm của từng ngành và thị trường nghiên cứu Việc hiệu chỉnh các khái niệm trong thang đo chất lượng dịch vụ là cần thiết để phù hợp với từng lĩnh vực dịch vụ.

1.3 Đóng góp chính và những hạn chế của nghiên cứu

Quá trình nghiên cứu đề tài đã đạt được hai đóng góp chính sau:

Nghiên cứu đã điều chỉnh và bổ sung thang đo cho các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ hành chính công tại huyện Triệu Phong, với 5 thành phần chính được đánh giá qua 23 biến quan sát Kết quả cho thấy mô hình lý thuyết phù hợp và các giả thuyết được chấp nhận có ý nghĩa quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ công của cơ quan hành chính.

Dựa trên kết quả nghiên cứu, cần xây dựng các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính công Điều này sẽ giúp các nhà làm chính sách và lãnh đạo địa phương nhận thức rõ hơn về mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến sự thỏa mãn của người dân.

Trong nghiên cứu này tác giả nhận thấy có những hạn chế như sau:

Đề tài này tập trung nghiên cứu tại UBND huyện Triệu Phong, cho thấy rằng thang đo chất lượng dịch vụ hành chính công có thể khác biệt ở các địa phương khác nhau.

Việc lấy mẫu trong nghiên cứu thường không đủ lớn và mang tính phi xác suất, dẫn đến khả năng mẫu không phản ánh chính xác đặc tính của tổng thể Do đó, cần thực hiện nhiều nghiên cứu lặp lại ở các thị xã khác nhau để xác định một thang đo cụ thể cho loại hình dịch vụ này.

2.1 Về đào tạo và bồi dưỡng nguồn nhân lực: UBND huyện Triệu Phong tập trung việc xây dựng và phát triển năng lực của đội ngủ công chức của địa phương.

2 2 Chính sách sử dụng và đãi ngộ đối với nguồn nhân lực trong cơ quan:

UBND huyện Triệu Phong cần đề xuất với các cơ quan cấp trên để xây dựng Đại học Kinh tế Huế với cơ chế tiền lương công chức hợp lý, tương đồng với các vị trí tương tự trong khu vực tư nhân Đồng thời, cần đổi mới phương pháp và nội dung đánh giá năng lực cán bộ, công chức nhằm bố trí và sử dụng nhân lực hiệu quả Đặc biệt, cần có chính sách đãi ngộ hợp lý để thu hút nhân tài, bao gồm việc kêu gọi nguồn trí thức địa phương đang làm việc và học tập tại các thành phố lớn và nước ngoài.

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

Trong danh mục tài liệu tiếng Việt, Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008) đã thực hiện phân tích dữ liệu nghiên cứu bằng phần mềm SPSS Đồng thời, Nguyễn Hữu Hải và Lê Văn Hòa (2010) cũng đã đề xuất tiêu chí đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ công tại các cơ quan hành chính nhà nước trong Tổ chức nhà nước số.

Nghiên cứu của Võ Nguyên Khanh (2014) về sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại Quận 1, Tp HCM, cho thấy ảnh hưởng tích cực của tiêu chuẩn ISO đến chất lượng dịch vụ (tr 56-60) Tương tự, Nguyễn Hoàng Năm (2015) đã thực hiện khảo sát tại Phường 1, Tp Bến Tre, và kết quả cũng chỉ ra mức độ hài lòng cao của người dân đối với dịch vụ hành chính công (tr 60-66) Đỗ Hữu Nghiêm (2010) đã khảo sát sự hài lòng của người nộp thuế tại Cục thuế tỉnh Bình Dương, cung cấp cái nhìn sâu sắc về chất lượng dịch vụ công (Luận văn thạc sĩ).