Mục tiêu nghiên cứu
Dựa trên lý luận và kết quả phân tích chất lượng dịch vụ du lịch tại khu du lịch Thới Sơn, bài viết này đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch tại Thới Sơn.
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ du lịch;
-Phân tích đánh giá thực trạngchất lượng dịch vụdu lịchtại khu du lịchThới Sơn.
-Đề xuất các giải pháp, kiến nghị để phát triển dịch vụ du lịch Thới Sơn trong thời gian tới.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Phương pháp nghiên cứu
4.1.Thiết kế thu thập thông tin nghiên cứu
4.1.1.Thiết kế các bước nghiên cứu
Nghiên cứu này được thực hiện qua hai bước nghiên cứu sau:
- Nghiên cứu khám phá (định tính)
Bước nghiên cứu định tính nhằm khám phá các yếu tố chính ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ du lịch tại Thới Sơn, Mỹ Tho, Tiền Giang, với đối tượng nghiên cứu là các yếu tố tác động đến sự hài lòng của du khách Thông tin được thu thập thông qua thảo luận nhóm, dựa trên một đề cương đã chuẩn bị trước, với kích thước mẫu tham gia thảo luận là 20 người.
- Nghiên cứu chính thức (định lượng)
Bước nghiên cứu này nhằm đo lường các thang đo và kiểm định mô hình lý thuyết về các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ du lịch tại Thới Sơn, thành phố Mỹ Tho, tỉnh Tiền Giang Nghiên cứu được thực hiện tại khu du lịch Thới Sơn, nhằm cung cấp cái nhìn sâu sắc về các yếu tố tác động đến trải nghiệm du khách.
Theo phương pháp kinh nghiệm của Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang (2007), kích thước mẫu tối thiểu để thực hiện phân tích nhân tố cần gấp 5 lần số biến quan sát trong bảng câu hỏi Với thang đo gồm 27 biến quan sát, cần thu thập ít nhất 135 mẫu phiếu, tức là mỗi biến quan sát phải có tối thiểu 5 mẫu Trong quá trình điều tra mở rộng, 150 phiếu đã được phát ra cho du khách, bao gồm cả khách quốc tế và khách Việt Nam, và tỷ lệ thu hồi đạt 100%.
Trường Đại học Kinh tế Huế là 100% Tất cả 150 phiếu này có đầy đủ thông tin, được sử dụng làm dữ liệu cho nghiên cứu.
Tác giả đã chuẩn bị một loạt câu hỏi để thảo luận với nhân viên và lãnh đạo các công ty du lịch tại thành phố Mỹ Tho Nội dung cuộc trao đổi tập trung vào việc nghiên cứu chất lượng dịch vụ du lịch tại khu du lịch Thới Sơn, thuộc tỉnh Tiền Giang.
Tiến hành thảo luận với các thành phần tham gia bao gồm Giám đốc điều hành, lãnh đạo phòng kế hoạch Marketing, Bộ phận dịch vụ khách hàng, nhân viên phòng Marketing, nhân viên phòng phát triển sản phẩm và hướng dẫn viên du lịch.
Tác giả đã chọn ngẫu nhiên 10 du khách để phỏng vấn, nhằm thu thập ý kiến về dịch vụ du lịch Thới Sơn và những mong muốn của họ Qua nghiên cứu định tính, 7 nhân tố trong mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ tại khu du lịch Thới Sơn đã được đánh giá, cho thấy sự đồng tình và hài lòng của khách hàng Những kết quả này có thể được sử dụng cho nghiên cứu định lượng tiếp theo Quy trình nghiên cứu của đề tài được trình bày rõ ràng.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Hình 1: Sơ đồ quy trình nghiên cứu của đề tài
Xác định vấn đề nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu
- Lý thuyếtvềChất lượng Dịch vụ
- Mô hình CLDV (SERVQUAL, SERVPERF, FTSQ)
Xác định mô hình nghiên cứu và các thang đo
Kết quả nghiên cứu Kết luận và các kiến nghị
Trường Đại học Kinh tế Huế
Trong quá trình nghiên cứu,tác giả đã sửdụng hainguồn dữliệu sau đây: a Dữ liệu thứ cấp:
Cơ sở lý thuyết và các bài viết từ tạp chí marketing, tạp chí du lịch Việt Nam, cùng với các công trình nghiên cứu đã công bố, đóng vai trò là nguồn dữ liệu thứ cấp quan trọng cho nghiên cứu Các nguồn thông tin này được sử dụng để thu thập dữ liệu phục vụ cho việc phân tích và nghiên cứu.
ThưviệntrườngĐại họcKinh tếHuế- Đại học Huế
Tạpchí du lịch Việt Nam, tạpchí Marketing, Internet
Các bài tham luậnvềdịchvụ và chấtlượng dịch vụ
Bài giảngvề Phương pháp nghiên cứu và phân tích dữliệuSPSS
Báo cáo hoạt động kinh doanh du lịch tỉnh Tiền Giang b Dữ liệu sơ cấp:
Kết quả phỏng vấn và thảo luận với nhân viên và lãnh đạo các công ty du lịch đã giúp làm rõ quan điểm, kế hoạch và đánh giá của họ về vấn đề nghiên cứu.
Bảngcâu hỏi được chia thành 3 phầnnhưsau:
- Phần 1: P hần này của bảng câu hỏi được thiếtkế để thu được thông tin cá nhân cần thiết của du khách.
Phần 2 của bài viết khảo sát cảm nhận của du khách về chất lượng dịch vụ và sản phẩm tại khu du lịch Thới Sơn Nghiên cứu này nhằm đánh giá sự hài lòng của du khách sau khi trải nghiệm dịch vụ, từ đó rút ra những nhận định về chất lượng mà khu du lịch cung cấp Qua đó, bài viết sẽ cung cấp cái nhìn tổng quan về sự nhận thức của du khách đối với dịch vụ tại Thới Sơn.
Phần 3: Chúng tôi mời du khách đóng góp ý kiến về chất lượng dịch vụ, giá cả và sản phẩm sau khi trải nghiệm dịch vụ tại Thới Sơn Những kiến nghị này sẽ giúp cải thiện và nâng cao trải nghiệm cho những du khách trong tương lai.
4.1.5.Công cụ dùng để phân tích định tính và định lượng
Phân tích mô tảvà phân tích suy luận là hai công cụchính thức mà nghiên cúu sửdụng đểthực hiện phân tích.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Phân tích mô tả là phương pháp được sử dụng để mô tả cơ bản dữ liệu trong nghiên cứu Nghiên cứu mô tả cung cấp bảng tóm tắt đơn giản về mẫu, từ đó cho phép đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch tại khu du lịch Thới Sơn, thành phố.
Mỹ Tho, tỉnh Tiền Giang.
Phân tích suy luận là quá trình đánh giá và rút ra kết luận từ dữ liệu, giúp xác định các điều kiện tổng quát và kiểm tra giả thuyết trong nghiên cứu.
Phân tích tần số là quá trình tạo bảng phân phối tần số, tóm tắt dữ liệu được sắp xếp thành các tổ khác nhau Để lập bảng phân phối tần số, trước tiên cần sắp xếp dữ liệu theo thứ tự tăng dần hoặc giảm dần, sau đó thực hiện các bước tiếp theo để hoàn thiện bảng.
Bước 1: Xácđịnh sốtổcủa dãy số phân phối (Number of classes):
Bước 2: Xácđịnhkhoảng cách tổ (k) (Class interval): k = Xmax–Xmin m Xmax: Lượng biếnlớn nhấtcủa dãy sốphân phối
Xmin: Lượngbiến nhỏnhấtcủa dãy số phân phối
Bước 3: Xác định giới hạn trên và giới hạn dưới của mỗi tổ (Class bounderies).
Bước 4: Xác định tần số của mỗi tổ (Phân tích tần số) bằng cách đếm số lượng quan sát nằm trong giới hạn của từng tổ Cuối cùng, trình bày kết quả dưới dạng bảng biểu và sơ đồ.
T-Test mẫu độc lập giúp xác định sự khác biệt trong mong đợi của du khách quốc tế về chất lượng dịch vụ của hệ thống khách sạn - nhà hàng khi phân loại theo giới tính và các yếu tố nhân khẩu học Đồng thời, nó cũng cho thấy sự khác nhau trong cảm nhận của du khách khi được phân loại dựa trên các yếu tố nhân khẩu này.
Cấu trúc luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận và kiến nghị, danh mục tài liệu tham khảo và phụ lục Kết cấu của luận văngồm 03 chương:
-Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ du lịch.
- Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ du lịch Thới Sơn, thành phố Mỹ Tho, tỉnh Tiền Giang giai đoạn 2015- 2017.
- Chương 3: Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch Thới Sơn, thành phố Mỹ Tho, tỉnh Tiền Giang.
Trường Đại học Kinh tế Huế
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
Tổng quan về Du lịch
1.1.1 Du lịch và các loại hình của du lịch
Theo Tổ chức Du lịch Thế giới (UNWTO), du lịch là tất cả các hoạt động của những người đi lại, tạm trú với mục đích tham quan, khám phá, trải nghiệm, nghỉ ngơi, giải trí hoặc hành nghề, trong thời gian không quá một năm tại môi trường khác với nơi cư trú Du lịch không bao gồm các chuyến đi có mục đích chính là kiếm tiền, mà được xem như một hình thức nghỉ ngơi năng động.
1.1.1.2 Các hình thức du lịch
Căncứvào những nhân tốsauđâyđểphân ra các hình thức du lịch:
- Căncứvào phạm vi lãnh thổ: du lịchquốctế;du lịchnội địa.
- Căn cứvào nhu cầu đi du lịchcủadu khách: du lịchchữa bệnh; du lịch nghỉ ngơigiải trí; du lịchthểthao; du lịchtôn giáo; du lịchkhám phá.
- Căn cứvào phương tiện giao thông: du lịch bằng xeđạp; du lịchtàu hỏa; du lịchtàu biển;du lịchô tô; du lịch hàng không.
- Căn cứ theo phương tiện lưu trú: du lịch ở khách sạn; du lịch nhà trọ; du lịch cắm trại.
- Căn cứvào đặc điểm địa lý: du lịch miền biển; du lịch miền núi; du lịch đô thị; du lịch đồngquê.
- Căncứvào hình thức tổ chức du lịch:Du lịchtheođoàn; du lịchcá nhân.
- Căn cứ vào thành phần của du khách: Du khách thượng lưu; du khách bình dân.
Trường Đại học Kinh tế Huế
- Các loại hình du lịch mới: du lịch sinh thái; du lịch cộng đồng;du lịch nông nghiệp.
- Du lịch Teambuilding; du lịch MICE (là loại hình du lịch kết hợp hội nghị, hộithảo, triểnlãm, tổ chứcsựkiện)
Các loại hình hoạt động du lịch rất phong phú và đa dạng, được phân loại theo yêu cầu và mục đích khác nhau Tổng quát, du lịch có thể chia thành ba loại chính: du lịch sinh thái, du lịch văn hóa và du lịch MICE.
Du lịch sinh thái (Ecotourism)
Du lịch sinh thái còn có thể được hiểu bằng nhiều tên gọi khác nhau như:
Du lịch thiên nhiên (Nature Tourism)
Du lịch dựa vào thiên nhiên (Nature–Based Tourism)
Du lịch môi trường (EnvironmentalTourism)
Du lịch đặc thù (Particular Tourism)
Du lịch thám hiểm (AdventureTourism)
Du lịch bản xứ (IndigenousTourism)
Du lịch có trách nhiệm (ResponsibleTourism)
Du lịch nhạy cảm(Sensitized Tourism)
Du lịch nhà tranh (Cottage Tourism)
Du lịch bền vững (SustainableTourism)
Du lịch sinh thái mang đến cho du khách cơ hội khám phá các hệ sinh thái tự nhiên và văn hóa bản địa Các địa điểm lý tưởng cho loại hình du lịch này thường nằm ở những khu vực hoang sơ, sở hữu phong cảnh tuyệt đẹp và văn hóa bản địa được bảo tồn gần như nguyên vẹn Những nơi như vườn quốc gia, khu dự trữ sinh quyển, khu bảo tồn thiên nhiên và các làng văn hóa là những lựa chọn phổ biến cho du khách yêu thích khám phá và trải nghiệm.
… Loại hình này hiện đang thu hút sự chú ý của hầu hết các du khách yêu chuộng thiên nhiên và văn hóa trên toàn thế giới.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Du lịch văn hóa là sự thể hiện của nội dung văn hóa thông qua hoạt động du lịch, một hiện tượng xã hội độc đáo Nó bao gồm những giá trị văn hóa được tích lũy và sáng tạo bởi du khách và những người làm trong ngành du lịch trong quá trình khám phá và trải nghiệm.
Du lịch văn hóa giúp du khách nâng cao hiểu biết về lịch sử, kiến trúc, kinh tế - xã hội, lối sống và phong tục tập quán của địa phương Những điểm đến phổ biến bao gồm di tích văn hóa - lịch sử, bảo tàng, lễ hội địa phương, và các liên hoan nghệ thuật, thể thao.
MICE là loại hình du lịch kết hợp giữa công việc và giải trí, bao gồm tham dự hội nghị, hội thảo, triển lãm và tổ chức sự kiện Đây cũng là hình thức du lịch khen thưởng mà các công ty dành cho nhân viên và đối tác.
Thành phần chính của MICE bao gồm đại diện từ các giai cấp, đảng phái, quốc gia, doanh nghiệp hoặc công ty Các đoàn khách MICE thường đông, lên đến vài trăm người, với mức chi tiêu cao hơn so với khách du lịch thông thường Điều này là do các ban tổ chức hội nghị quốc tế thường đặt phòng tại các khách sạn 4-5 sao, cung cấp dịch vụ cao cấp và thiết kế các tour sau hội nghị theo yêu cầu đặc biệt.
MICE là một loại hình du lịch đang mang lại nguồn thu lớn cho ngành du lịch toàn cầu Địa điểm tổ chức thường nằm ở các thành phố lớn, yêu cầu cơ sở hạ tầng hiện đại và dịch vụ đa dạng như ăn uống, vui chơi và mua sắm MICE không chỉ bao gồm tổ chức hội nghị, triển lãm mà còn kết hợp các tour du lịch, nghỉ dưỡng, party ngoài trời và chương trình team building, tạo ra trải nghiệm phong phú cho du khách.
1.1.2 Du lịch cộng đồng và các hình thức của du lịch cộng đồng
Du lịch cộng đồng là hình thức du lịch do người dân địa phương tổ chức và quản lý, nhằm mang lại lợi ích kinh tế và bảo vệ môi trường Hình thức này giúp giới thiệu những nét đặc trưng của địa phương, bao gồm phong cảnh và văn hóa, đến với du khách.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Du lịch cộng đồng là hình thức du lịch dựa trên sự tò mò và mong muốn của du khách khám phá cuộc sống hàng ngày của người dân từ các nền văn hóa khác nhau Hình thức này thường kết nối những người sống ở thành phố với các vùng nông thôn, giúp họ trải nghiệm và thưởng thức cuộc sống tại đây trong một khoảng thời gian nhất định.
1.1.2.2.Các hình thức của du lịch cộng đồng
Các loại hình du lịch sau đây phù hợp vớiDu lịchcộng đồng bởi chúng được sở hữu và quảnlý bởicộng đồng:
Du lịch sinh thái là hình thức du lịch diễn ra trong môi trường tự nhiên, đặc biệt là tại các khu vực được bảo vệ, kết hợp khám phá văn hóa và xã hội địa phương Hình thức du lịch này chú trọng đến vấn đề môi trường, nhằm thúc đẩy hệ sinh thái bền vững thông qua quản lý môi trường với sự tham gia của tất cả các bên liên quan.
Du lịch văn hóa là một phần quan trọng của du lịch dựa vào cộng đồng, đóng vai trò thu hút khách du lịch thông qua các yếu tố văn hóa, lịch sử và khảo cổ học Các hoạt động du lịch văn hóa bao gồm việc khám phá di tích khảo cổ, tham quan các địa điểm tôn giáo nổi tiếng, và trải nghiệm cuộc sống địa phương tại các làng dân tộc thiểu số.
Du lịch nông nghiệp là hình thức du lịch tại các khu vực nông nghiệp như vườn cây ăn trái, trang trại nông lâm kết hợp và trang trại động vật, được thiết kế để phục vụ khách du lịch Tại đây, du khách có thể xem hoặc tham gia vào các hoạt động sản xuất nông nghiệp như làm việc với dụng cụ của nhà nông hoặc thu hoạch mùa, mà không gây ảnh hưởng đến hệ sinh thái hoặc năng suất của gia đình chủ nhà Một sản phẩm đặc biệt trong du lịch nông nghiệp là nghỉ ngơi tại các trang trại hữu cơ, nơi du khách có cơ hội tìm hiểu về thiên nhiên và học hỏi các phương pháp canh tác không sử dụng thuốc trừ sâu.
Du lịch bản địa là hình thức du lịch mà người dân tộc thiểu số hoặc cộng đồng bản địa tham gia trực tiếp vào các hoạt động du lịch Văn hóa truyền thống của họ là yếu tố chính thu hút du khách, mang đến trải nghiệm độc đáo và sâu sắc về đời sống và phong tục tập quán của các dân tộc.
Du lịch làng mang đến cho khách du lịch cơ hội trải nghiệm cuộc sống thôn quê và khám phá các hoạt động văn hóa độc đáo của người dân địa phương Các làng nông thôn không chỉ thu hút du khách mà còn thu lợi kinh tế từ dịch vụ lưu trú, bao gồm nhà trọ và các bữa ăn do dân làng cung cấp, tạo ra nguồn thu nhập bền vững cho cộng đồng.
Tổng quan về dịch vụ
Dịch vụ là một khái niệm phổ biến trong marketing và kinh doanh Có rất nhiều cách định nghĩa về dịch vụ nhưng theo Valarie A Zeithaml và Mary J Bitner
Dịch vụ được định nghĩa là các hành vi, quá trình và phương pháp thực hiện công việc nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng, đáp ứng nhu cầu và mong đợi của họ.
Dịch vụ được xem là một “sản phẩm đặc biệt” với những đặc tính riêng biệt như tính vô hình, không đồng nhất, không thể tách rời và không thể lưu trữ Những đặc điểm này khiến cho dịch vụ khó định lượng và không thể nhận diện bằng mắt thường.
Dịch vụ là một loại hình không có hình dáng cụ thể và không thể cảm nhận trực tiếp như các sản phẩm vật chất Khi khách hàng mua sản phẩm hữu hình, họ có thể yêu cầu kiểm định và thử nghiệm chất lượng trước khi quyết định mua.
Trường Đại học Kinh tế Huế nhấn mạnh rằng việc đánh giá sản phẩm dịch vụ khác với sản phẩm vật chất do tính chất vô hình của dịch vụ Khách hàng chỉ có thể cảm nhận và đánh giá chất lượng dịch vụ một cách chính xác thông qua trải nghiệm sử dụng thực tế.
Tính không đồng nhất của dịch vụ, hay còn gọi là tính khác biệt, thể hiện qua sự khác nhau trong cách thức thực hiện dịch vụ, phụ thuộc vào nhà cung cấp, người phục vụ, thời gian, lĩnh vực và địa điểm phục vụ Bên cạnh đó, cùng một loại dịch vụ có thể được thực hiện với nhiều mức độ khác nhau, từ “cao cấp” đến “thứ cấp” Do đó, việc đánh giá chất lượng dịch vụ trở nên phức tạp và không thể xác định chỉ dựa vào một tiêu chí chuẩn mà cần xem xét nhiều yếu tố liên quan trong từng trường hợp cụ thể.
Tính không thể tách rời (inseparable)
Tính không thể tách rời của dịch vụ thể hiện qua việc khó phân chia rõ ràng giữa giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng Sự tạo thành và sử dụng dịch vụ thường diễn ra đồng thời, khác với hàng hóa thường được sản xuất, lưu kho, và phân phối trước khi đến tay người tiêu dùng Khách hàng không chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối mà còn tham gia vào quá trình tạo ra dịch vụ, làm cho hai quá trình này gắn liền với nhau, từ đó hoàn tất dịch vụ.
Tính không thể cất trữ (unstored)
Dịch vụ không thể được lưu trữ hay cất trữ như hàng hóa, vì chúng chỉ tồn tại trong thời gian thực hiện và không thể tái sử dụng Mặc dù có thể ưu tiên thực hiện dịch vụ theo thứ tự, nhưng ngay khi dịch vụ hoàn thành, nó sẽ không còn giá trị để sử dụng lại Do đó, dịch vụ được xem như sản phẩm mà người tiêu dùng sử dụng ngay khi nó được tạo ra và kết thúc ngay sau đó.
Trường Đại học Kinh tế Huế
1.2.3.1.Khái niệm chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa khác nhau tùy thuộc vào đối tượng và môi trường nghiên cứu, và việc tìm hiểu về nó là cơ sở để thực hiện các biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ trong doanh nghiệp Do đó, định nghĩa chất lượng dịch vụ không chỉ quan trọng trong việc xây dựng mục tiêu phát triển mà còn giúp doanh nghiệp phát huy thế mạnh một cách hiệu quả nhất.
Thị Minh Hòa (2009) - Giáo trình Kinh tế du lịch, NXB Đại học Kinh tế quốc dân)
Tuy có nhiều định nghĩa khác nhau,nhưng xét một cách tổng thể, chất lượng dịch vụ baogồmnhữngđặc điểmsauđây:
1.2.3.2.Đặc điểm chất lượng dịch vụ:
Tính vượt trội của dịch vụ được thể hiện qua chất lượng, giúp phân biệt dịch vụ này với các sản phẩm khác và tạo ra lợi thế cạnh tranh cho nhà cung cấp Đánh giá về tính vượt trội này phụ thuộc nhiều vào cảm nhận của khách hàng, điều này có ý nghĩa quan trọng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ và trong các hoạt động marketing cũng như nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng.
Tính đặc trưng của sản phẩm (Product led)
Chất lượng dịch vụ là tổng hợp những yếu tố cốt lõi và tinh túy trong sản phẩm, dịch vụ, tạo nên tính đặc trưng riêng Dịch vụ hay sản phẩm chất lượng cao thường chứa đựng nhiều "đặc trưng vượt trội" so với dịch vụ cấp thấp Sự phân biệt này liên quan đến việc xác định các thuộc tính vượt trội, cả hữu hình lẫn vô hình, giúp khách hàng nhận diện chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp Tuy nhiên, việc xác định đầy đủ và chính xác các đặc trưng cốt lõi của dịch vụ trong thực tế vẫn gặp nhiều khó khăn.
Trường Đại học Kinh tế Huế nhấn mạnh rằng các đặc trưng của chất lượng dịch vụ không có giá trị tuyệt đối mà chỉ mang tính tương đối, giúp dễ dàng nhận biết chất lượng dịch vụ trong các trường hợp cụ thể (TS Phạm Xuân Hậu, 2011, Giáo trình quản trị chất lượng dịch vụ du lịch, NXB).
Tính cung ứng (Process or supply led)
Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào quá trình thực hiện và chuyển giao dịch vụ đến khách hàng Việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ, và cách cung ứng dịch vụ sẽ quyết định đến chất lượng tốt hay xấu Đây là yếu tố nội tại, phản ánh sự biểu hiện của nhà cung cấp dịch vụ Để nâng cao chất lượng dịch vụ, nhà cung cấp cần cải thiện các yếu tố này, tạo thành thế mạnh lâu dài trong hoạt động cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
Tính thỏa mãn nhu cầu (Customer led)
Dịch vụ cần phải đáp ứng nhu cầu của khách hàng, vì vậy chất lượng dịch vụ phải thỏa mãn yêu cầu của họ Khi khách hàng không hài lòng với dịch vụ, điều đó cho thấy chất lượng không đạt yêu cầu Trong môi trường kinh doanh hiện đại, việc tập trung vào nhu cầu khách hàng (customer-centric) trở nên ngày càng quan trọng, và các nhà cung cấp dịch vụ cần nỗ lực để đáp ứng những nhu cầu này Cung cấp dịch vụ mà khách hàng đánh giá là không có giá trị sẽ dẫn đến sự lãng phí và thiếu chất lượng.
Trong lĩnh vực phục vụ khách hàng, "tính thỏa mãn nhu cầu" bao hàm cả "tính cung ứng" Chất lượng dịch vụ được xác định từ việc doanh nghiệp hiểu rõ nhu cầu của khách hàng đến quá trình triển khai dịch vụ Sự hài lòng của khách hàng chủ yếu được hình thành trong quá trình cung ứng dịch vụ, ảnh hưởng đến cảm nhận về chất lượng dịch vụ Trong khi "tính cung ứng" tập trung vào yếu tố nội tại, "tính thỏa mãn nhu cầu" lại chịu ảnh hưởng nhiều từ các yếu tố bên ngoài.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Tính tạo ra giá trị (Value led)
Chất lượng dịch vụ gắn liền với giá trị phục vụ khách hàng; nếu dịch vụ không tạo ra giá trị, nó sẽ bị coi là không có chất lượng Doanh nghiệp tạo ra giá trị và khách hàng là người tiếp nhận Việc đánh giá chất lượng dịch vụ, cụ thể là các giá trị mang lại, phụ thuộc vào nhận định của khách hàng, không phải doanh nghiệp Khách hàng thường so sánh giá trị dịch vụ nhận được với những gì họ mong đợi.
Sự hài lòng chất lượng dịch vụ của khách hàng/du khách
Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm được nghiên cứu rộng rãi, với hơn 15.000 bài luận từ nhiều tác giả (Peterson và Wilson, 1992) Nó thể hiện trạng thái hoặc cảm nhận của khách hàng về nhà cung cấp dịch vụ sau khi trải nghiệm dịch vụ Tuy nhiên, khái niệm này có nhiều cách hiểu khác nhau.
Sự hài lòng của khách hàng phản ánh cảm nhận và phản hồi của họ đối với nhà cung cấp dịch vụ, được hình thành dựa trên sự so sánh giữa những gì họ nhận được và mong đợi trước đó (Oliver, 1999 và Zineldin).
Theo Kotler (2000), sự hài lòng của khách hàng được xác định bằng cách so sánh kết quả dịch vụ nhận được với mong đợi của họ, và điều này được đánh giá dựa trên ba mức độ khác nhau.
- Nếu kết quả nhận được ít hơn mong đợi thì khách hàng sẽ cảm thấy không hài lòng.
Khi kết quả đạt được đúng như mong đợi, khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng Tuy nhiên, nếu kết quả vượt xa mong đợi, sự hài lòng của khách hàng sẽ tăng lên đáng kể, khiến họ càng thêm yêu thích dịch vụ.
Theo Oliva, Oliver và Bearden (1995), sự hài lòng của khách hàng là nhiệm vụ của doanh nghiệp, thể hiện qua mối quan hệ giữa giá trị của sản phẩm, dịch vụ và mong đợi của khách hàng Dù có nhiều định nghĩa khác nhau, sự hài lòng của khách hàng luôn liên quan đến những yếu tố cốt lõi này.
- Tình cảm/tháiđộ đốivới nhà cung cấp dịch vụ
- Mong đợi của khách hàng về khả năng đáp ứng nhu cầu từ phía nhà cung cấpdịch vụ
- Kếtquảthực hiệndịchvụ/Cácgiá trịdo dịchvụmang lại
-Ý định sẵnsàng tiếptụcsửdụng dịch vụ
Trường Đại học Kinh tế Huế
1.3.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến nhu cầu du lịch
Công nghệ đóng vai trò quan trọng trong việc thu hút du khách trong cuộc sống hiện đại, giúp di chuyển dễ dàng và nhanh chóng hơn Nó cũng nâng cao tốc độ quảng bá sự kiện, tiết kiệm thời gian tìm kiếm thông tin cho khách hàng Theo nghiên cứu của Ramos & Rodrigues (2013), công nghệ là một yếu tố ảnh hưởng đến nhu cầu du lịch quốc gia Các yếu tố này bao gồm tiến bộ công nghệ-kỹ thuật và công nghệ thông tin mới Nghiên cứu của Dincer et al (2003) và Muchapondwa & Pimhidzai (2011) cho thấy sự thuận tiện của phương tiện giao thông, chương trình quảng bá du lịch và chất lượng cơ sở hạ tầng/dịch vụ có thể thu hút thêm nhiều du khách Do đó, công nghệ được xem là yếu tố quan trọng trong việc gia tăng mong muốn đi du lịch.
Yếu tố ngẫu nhiên bao gồm những yếu tố biến đổi, không thể dự đoán, xảy ra thỉnh thoảng và không nhiều Các yếu tố như thời tiết, sự kiện đặc biệt, và xu hướng thị hiếu có thể ảnh hưởng đến hành vi của con người Sự thay đổi đột ngột trong thời tiết hoặc xu hướng du lịch có thể làm thay đổi mong muốn đi du lịch của mọi người.
Trước đây, du lịch đến các địa điểm sang trọng là phổ biến, nhưng hiện nay, xu hướng khám phá vẻ đẹp thiên nhiên hoang sơ đang gia tăng, thúc đẩy nhu cầu tìm hiểu những điểm đến mới Bên cạnh đó, sự thay đổi khí hậu, với thời tiết quá nóng hoặc lạnh, cũng khiến du khách tìm đến những nơi có khí hậu trái ngược Những yếu tố này được xem là có ảnh hưởng tích cực đến nhu cầu du lịch.
Chi phí là một yếu tố quan trọng cần xem xét khi lập kế hoạch cho chuyến du lịch, vì mỗi người có mức thu nhập và khả năng chi trả khác nhau Theo nghiên cứu của Song et al (2010), chi phí du lịch bao gồm hai thành phần chính: chi phí di chuyển đến địa điểm du lịch và chi phí sinh hoạt trong suốt thời gian lưu trú.
Trường Đại học Kinh tế Huế là một điểm du lịch hấp dẫn, nơi mà giá cả hàng hóa thay thế được coi là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến chi phí và nhu cầu du lịch của con người Nhiều tác giả như Muchapondwa & Pimhidzai (2011) và Phạm Hồng Mạnh (2009) đã chỉ ra rằng chi phí có vai trò quan trọng trong quyết định du lịch của du khách Bên cạnh đó, các đặc trưng nổi bật và độ nổi tiếng của địa điểm cũng thúc đẩy nhu cầu du lịch, vì con người luôn tìm kiếm sự mới lạ qua việc khám phá Dincer et al (2003) nhấn mạnh rằng các yếu tố như văn hóa, thiên nhiên, địa lý và an ninh đều có tác động tích cực đến nhu cầu du lịch, do đó cần được xem xét kỹ lưỡng khi đánh giá xu hướng này.
Yếu tố xã hội và văn hóa đóng vai trò quan trọng trong việc hình thành nhu cầu của con người, đặc biệt là trong quá trình trưởng thành Theo Kotler (2012), yếu tố xã hội bao gồm nhóm bạn bè, đồng nghiệp và vị trí xã hội, trong khi văn hóa được thể hiện qua tôn giáo và tầng lớp xã hội Frechtling (1996) chỉ ra rằng bạn bè có ảnh hưởng tích cực đến nhu cầu du lịch Người Việt Nam thường coi trọng những yếu tố này do ảnh hưởng rõ rệt từ nền văn hóa phương Đông, cho thấy rằng văn hóa xã hội có tác động mạnh mẽ đến nhu cầu du lịch.
1.3.3 Cơ sở thực tiễn về nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch cộng đồng trên thế giới và trong nước
1.3.2.1 Mô hình phát triển du lịch vườn quốc gia Gunnung Halimun – Indonesia
Việc phát triển du lịch cộng đồng tại Vườn quốc gia Halimun là cần thiết, bởi đây là vùng đất nguyên sơ với hệ sinh thái đa dạng và nền văn hóa bản địa phong phú.
Trường Đại học Kinh tế Huế cần được bảo vệ và gìn giữ nhằm phát huy giá trị văn hóa và tự nhiên của Vườn quốc gia Các dịch vụ du lịch tại đây chủ yếu do cộng đồng dân bản địa cung cấp, tạo ra trải nghiệm độc đáo cho du khách.
+ Cung cấp các chương trình du lịch tham quan bản làng
Chúng tôi cung cấp dịch vụ nhà nghỉ giá rẻ cho khách du lịch, đồng thời đảm nhận vai trò hướng dẫn viên tham quan các khu vực xung quanh Ngoài ra, chúng tôi còn cung cấp phương tiện vận chuyển thô sơ để di chuyển trong khu vực và dịch vụ ăn uống đa dạng cho khách hàng.
Cộng đồng người Karepuhan đóng vai trò quan trọng trong việc tổ chức dịch vụ du lịch, đồng thời họ cũng tích cực tham gia bảo vệ tài nguyên thiên nhiên và gìn giữ các giá trị văn hóa, phong tục tập quán của mình.
1.3.2.2 Mô hình phát triển du lịch tại bản Huay Hee - Thái Lan.
-Đặc điểm Bản Huay Hee có liên quan đến pháttriển du lịch cộng đồng.
Bài học kinh nghiệm cho khu du lịch Thới Sơn
Khu du lịch Thới Sơn, cách thành phố Hồ Chí Minh khoảng 70km, sở hữu nhiều tài nguyên phong phú để phát triển du lịch sinh thái, văn hóa lịch sử và du lịch cộng đồng Nằm trên tuyến đường từ thành phố Hồ Chí Minh đến Mỹ Tho, Thới Sơn có vị trí thuận lợi, thu hút đông đảo du khách, đặc biệt là những người tìm kiếm địa điểm nghỉ ngơi vào cuối tuần.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Sản phẩm du lịch tại Thới Sơn hiện nay vẫn còn trùng lắp và gặp nhiều vấn đề như cò mồi và tranh giành khách Tình trạng cạnh tranh không lành mạnh tại các điểm tham quan đã ảnh hưởng tiêu cực đến môi trường du lịch Việc phối hợp giữa các ngành liên quan để giải quyết vấn đề này vẫn chưa hiệu quả Hơn nữa, các doanh nghiệp du lịch chủ yếu chỉ hợp tác với hộ dân địa phương để phát triển các điểm du lịch như nhà vườn và các sản phẩm địa phương, dẫn đến sự thiếu tính nhất quán và đơn điệu trong trải nghiệm của du khách Điều này không chỉ gây nhàm chán mà còn tạo ra cạnh tranh thiếu lành mạnh, ảnh hưởng xấu đến môi trường du lịch tại Thới Sơn.
Vào mùa cao điểm du lịch, cù lao Thới Sơn thường xuyên rơi vào tình trạng quá tải Mặc dù cơ sở hạ tầng đã được cải thiện, nhưng vẫn chưa đáp ứng đủ yêu cầu phát triển du lịch bền vững Hiện tại, Thới Sơn thiếu các dự án quy mô lớn với khu vui chơi, giải trí, thể thao và ẩm thực, điều này hạn chế khả năng tạo ra những sản phẩm du lịch phong phú và hấp dẫn Do đó, cần phát triển các dịch vụ để thu hút du khách lưu trú qua đêm và quay lại vào dịp lễ Tết.
Du lịch chỉ phát triển bền vững khi có sự đồng thuận và phối hợp chặt chẽ giữa các cấp, các ngành liên quan Sự chủ động của địa phương và việc triển khai đồng bộ các giải pháp sẽ là động lực quan trọng để phát triển du lịch Tiền Giang theo hướng nâng cao chất lượng và bền vững Điều này tạo cơ hội thúc đẩy du lịch sinh thái, đặc biệt là khu du lịch Thới Sơn, thành phố Mỹ Tho, góp phần đảm bảo thành công cho sự phát triển du lịch trong tương lai.
Chất lượng dịch vụ du lịch là yếu tố quan trọng hàng đầu trong hoạt động kinh doanh Nó không chỉ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng mà còn quyết định sự thành công và phát triển bền vững của doanh nghiệp du lịch Việc nâng cao chất lượng dịch vụ sẽ giúp tạo dựng niềm tin và sự trung thành từ phía khách hàng, từ đó gia tăng doanh thu và lợi nhuận cho doanh nghiệp.
Trường Đại học Kinh tế Huế được đánh giá từ nhiều khía cạnh khác nhau, nhằm phục vụ cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch Chương 1 đã trình bày các khái niệm cơ bản liên quan đến dịch vụ và chất lượng dịch vụ, giúp làm rõ tầm quan trọng của việc cải thiện chất lượng trong ngành du lịch.
Dựa trên lý thuyết và mô hình chất lượng dịch vụ 5 khoảng cách, Parasuraman và các cộng sự đã phát triển thang đo chất lượng dịch vụ với 5 yếu tố chính: phương tiện hữu hình, độ tin cậy, độ phản hồi, sự đảm bảo và sự cảm thông Nghiên cứu này kết hợp với các công trình nghiên cứu liên quan nhằm đề xuất mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch qua sự hài lòng của du khách tại khu du lịch Thới Sơn, thành phố Mỹ Tho, tỉnh Tiền Giang.
Trường Đại học Kinh tế Huế