Nâng cao chất lượng dịch vụ cấp nước tại công ty cổ phần cấp nước thừa thiên huế

Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu

Dịch vụ khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc tạo lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp, giúp nâng cao hình ảnh chất lượng dịch vụ trong tâm trí khách hàng Nó không chỉ thu hút khách hàng tiềm năng mà còn giảm chi phí kinh doanh Đồng thời, dịch vụ khách hàng là yếu tố then chốt trong việc quảng bá thương hiệu, hướng các hoạt động quản lý của doanh nghiệp đến sự thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ chất lượng cao.

Nước sạch đóng vai trò thiết yếu trong cuộc sống hàng ngày của con người, từ sinh hoạt cá nhân đến sản xuất nông nghiệp và công nghiệp Việc sử dụng nước sạch không chỉ đảm bảo sức khỏe mà còn phản ánh trình độ văn hóa và chất lượng cuộc sống trong xã hội văn minh Do đó, các công ty cấp nước cần đặt hiệu quả kinh doanh và chất lượng phục vụ khách hàng làm tiêu chí hàng đầu trong hoạt động của mình.

Nâng cao chất lượng dịch vụ cấp nước là mục tiêu hàng đầu của HueWACO, nhằm cải thiện chất lượng cuộc sống cộng đồng Mặc dù công ty đã nỗ lực trong việc cung cấp nước sạch, nhưng vẫn còn nhiều hạn chế trong quy trình tiếp nhận thông tin, quản lý và giải quyết thắc mắc của khách hàng Các vấn đề như chậm trễ trong lắp đặt, sự cố rò rỉ nước, nước yếu, và hóa đơn không chính xác đã gây khó khăn cho khách hàng, ảnh hưởng tiêu cực đến uy tín thương hiệu của công ty.

Trường Đại học Kinh tế Huế

Nguồn: Số liệu Phòng dịch vụ khách hàng–HueWACO năm 2019

Biểu đồ 1: Thông tin khiếu nại khách hàng

Tôi đã chọn nghiên cứu về “Nâng cao chất lượng dịch vụ cấp nước tại Công ty cổ phần cấp nước Thừa Thiên Huế” nhằm cải thiện hiệu quả và sự hài lòng của khách hàng.

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài

Bài viết phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh và chất lượng dịch vụ cấp nước tại Công ty cổ phần Cấp nước Thừa Thiên Huế, đồng thời đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cấp nước Những giải pháp này được thiết kế phù hợp với nguồn lực của doanh nghiệp, nhằm mục tiêu phát triển bền vững trong giai đoạn 2020–2025.

2.2 Các mục tiêu cụ thể

+ Hệ thống những cơ sở lý luận và thực tiễn vềchất lượng dịch vụcấp nước và nâng cao chất lượng dịch vụcấp nước.

+ Phân tích, đánh giá chất lượng dịch vụcấp nước hộ gia đình tại Công ty cổ phần Cấp nước Thừa Thiên Huếtrong thời gian từ năm 2017 đến năm 2019;

+ Đềxuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụcấp nước hộ gia đình tại Công ty cổphần Cấp nước Thừa Thiên Huế đến năm 2025.

Đối tượng và phạm vị nghiên cứu

3.1 Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu của đề tài này là thực trạng chất lượng dịch vụ cấp nước tại HueWACO.

Vềkhông gian: Công ty cổphần Cấp nước TT Huếlà Tỉnh Thừa Thiên Huế.

Nghiên cứu về hoạt động kinh doanh và chất lượng dịch vụ cấp nước hộ gia đình của công ty trong giai đoạn 2017-2019 nhằm đề xuất các giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ cấp nước hộ gia đình cho giai đoạn 2020-2025.

Phương pháp nghiên cứu

4.1 Phương pháp thu thập thông tin:

Dữ liệu sơ cấp được thu thập từ phỏng vấn các nhà quản lý, bao gồm lãnh đạo và cán bộ chuyên môn từ các phòng như kế hoạch – quản lý mạng, kế toán, dịch vụ khách hàng, và nhân sự – lao động tiền lương tại công ty Ngoài ra, khảo sát ý kiến khách hàng sử dụng nước của công ty cũng được thực hiện để bổ sung thông tin.

Khảo sát 156 khách hàng sửdụng nước hộ gia đình theo bảng câu hỏi chuẩn bịsẵn, sốmẫu lựa theo phương pháp kinh nghiệm.

Thông tin và số liệu thứ cấp được thu thập từ các báo cáo của Phòng Kế hoạch - Quản lý mạng, Phòng Kế toán, Phòng Dịch vụ Khách hàng, Phòng Nhân sự - Lao động Tiền lương, cùng với các Xí nghiệp cấp nước Những dữ liệu này tuân thủ các quy định của nhà nước về quản lý hệ thống cấp nước hiện nay.

Chủ yếu được chọn lọc từ các báo cáo tài chính, các bảng cân đối kế toán, các báo cáo tổng kết vềtình hình hoạt động của Công ty.

Nguồn tài liệu nghiên cứu được thu thập từ nhiều nguồn khác nhau, bao gồm sách, báo, tạp chí, luận văn, báo cáo khoa học, và các tài liệu công bố trên phương tiện thông tin đại chúng và internet Ngoài ra, thông tin cũng được lấy từ các cơ quan ban ngành ở Trung ương để định hướng cho nghiên cứu.

Nghiên cứu các văn bản quy định về quản lý hệ thống cấp nước; Luật tài nguyên nước và các văn bản hướng dẫn; quản lý tài chính

- Phương pháp tổng hợp và xửlý sốliệu

Sau khi có được dữ liệu từ phỏng vấn, tài liệu thì tiến hành tổng hợp, phân tích dữliệu bằng phần mềm EXCEL, SPSS.

Phương pháp phân tích thống kê mô tả được sử dụng để phân tích sự biến động và các mối quan hệ giữa các tiêu thức, dựa trên dữ liệu điều tra đã được xử lý và tổng hợp.

Phương pháp phân tích so sánh, phương pháp chuyên gia…

Kết cấu luận văn

Ngoài phần đặt vấn đề, kết luận và kiến nghị, phụlục, danh mục tài liệu tham khảo, luận văn được kết cấu gồm 3 chương:

Chương 1: Cơ sởlý luận và thực tiễn vềchất lượng dịch vụcấp nước.

Chương 2 : Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụcấp nước tại Công ty cổ phần Cấp nước TT Huế.

Chương 3 : giải pháp chủyếu nâng cao chất lượng dịch vụcấp nước tại Công ty cổphần Cấp nước Thừa Thiên Huế.

CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CẤP NƯỚC

CỞ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

1.1.1 Lý luận về chất lượng dịch vụ

* Đị nh ngh ĩa chấ t l ượ ng d ị ch v ụ

Chất lượng dịch vụ được khách hàng cảm nhận và xác định dựa trên nhận thức cá nhân của họ Theo nghiên cứu của Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985), chất lượng dịch vụ đạt được khi cảm nhận của khách hàng tương xứng với kỳ vọng của họ Kỳ vọng này phản ánh mong muốn mà khách hàng cho rằng nhà cung cấp phải thực hiện Hurbert (1995) chỉ ra rằng trước khi sử dụng dịch vụ, khách hàng đã xây dựng một "kịch bản" về dịch vụ, và sự không khớp giữa kịch bản của khách hàng và nhà cung cấp có thể dẫn đến sự không hài lòng Crolin và Tailor (1992) nhấn mạnh rằng sự hài lòng của khách hàng nên được đánh giá trong ngắn hạn, trong khi chất lượng dịch vụ cần được xem xét qua thái độ của khách hàng trong dài hạn.

* Các cách đá nh giá ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ

Các cáchđánh giá chất lượng dịch vụthườngđược sửdụng:

- Độtin cậy: tính chắc chắn của kết quả, có căn cứ, “làm đúng ngay từ đầu” và những lời hứa danh dự

- Độ phản hồi: luôn sẵn sàng hay sẵn lòng phục vụ khách hàng một cách nhanh chóng

- Năng lực: có những kỹnăng hay kiến thức cần thiếtđể phục vụ

- Tác phong: nhân viên luôn lịch sự, nhã nhặn, ân cần và thân thiện khi giao tiếp

- Sựtín nhiệm: lòng tin, sựtin tưởng, sự chân thật và chiếm được tình cảm của khách hàng

- Sự đảm bảo: không có nguy hiểm, rủi ro hay nghi ngờ

- Sựtiếp cận: có thểvà dễdàng tiếp cận

- Truyền đạt thông tin: luôn lắng nghe và thông tin cho khách hàng bằng ngôn ngữmà họcó thểhiểuđược

- Hiểu rõ khách hàng: luôn cốgắng tìm hiểu nhu cầu của khách hàng

- Tính hữu hình: những khía cạnh trông thấy được của dịch vụ như trang thiết bị, nhà cửa, nhân viên phục vụ

-Độtin cậy ( Reliability ): khảnăng thực hiện một dịch vụ đúng như đã hứa và chính xác Một dịch vụcó thểtin cậy nếu nóđược thực hiệnđúng ngay từ đầu.

-Độphản hồi ( Response): sựsẵn sàng giúpđỡkhách hàng và nhanh chóng cung cấp dịch vụnhư đã hứa.

Sự đảm bảo từ nhân viên là yếu tố quan trọng tạo dựng lòng tin với khách hàng, bao gồm phẩm chất như sự chuyên nghiệp, lịch sự và tôn trọng Khả năng giao tiếp hiệu quả cũng góp phần nâng cao trải nghiệm khách hàng, từ đó xây dựng mối quan hệ bền vững.

- Sựcảm thông ( Empathy): nhân viên phục vụcó phong cách dễgần, quan tâmđến khách hàng, tạo cảm giác an tâm cho khách hàng…

- Sự hữu hình ( Tangibility): vẻ bềngoài của cơ sở vật chất, thiết bị, nhân viên, những vật dụng, tài liệu dùng cho thông tin liên lạc.

- Sản phẩm ( Product ): những đặc tính dịch vụ được cung cấp

- Thủ tục phục vụ ( Procedure): những thủ tục trong quá trình phục vụ khách hàngđơn giản hay phức tạp.

- Người phục vụ( Provider): phẩm chất của người trực tiếp cung cấp dịch vụ

- Cách giải quyết những tình huống bất thường ( Problems): khả năng đối phó, xửlý các tình huống bất ngờxảy ra trong quá trình phục vụ.

4 Ch ấ t l ượ ng ch ứ c n ă ng và ch ấ t l ượ ng do c ả m giác con ng ườ i

- Chất lượng chức năng: nhậnđược cái gì ? ( what )

- Chất lượng do cảm giác con người: nhận nhưthếnào ? (How )

* Thangđo chất lượng dịch vụ

Parasuraman và các cộng sự đã phát triển thang đo SERVQUAL để khảo sát nhận thức của khách hàng về các thuộc tính dịch vụ, dựa trên tiêu chuẩn RATER Thang đo này thể hiện ý nghĩa và giá trị thực tiễn, được nhiều nhà nghiên cứu áp dụng Tuy nhiên, một số chuyên gia chỉ ra rằng thang đo này còn tồn tại một số hạn chế như tính thủ tục và độ dài câu hỏi.

Crolin và Tailor (1992) đã điều chỉnh thang đo SERVQUAL thành SERVPERF, nhấn mạnh rằng việc đánh giá cảm nhận của khách hàng về dịch vụ quan trọng hơn so với kỳ vọng của họ Thang đo SERVPERF chỉ bao gồm một nhóm câu hỏi khảo sát nhằm đánh giá nhận thức của khách hàng về dịch vụ mà họ nhận được từ nhà cung cấp.

* C ầ n bi ế t v ề ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ

Dịch vụ là sản phẩm vô hình mà khách hàng tiếp nhận thông qua giao tiếp và cảm nhận Đặc điểm nổi bật của dịch vụ là khách hàng chỉ có thể đánh giá chất lượng sau khi đã trải nghiệm và sử dụng chúng.

Chất lượng dịch vụ dễ bị ảnh hưởng bởi các yếu tố bên ngoài, dẫn đến sự nhầm lẫn trong đánh giá Ví dụ, khi nhận dịch vụ đào tạo từ tổ chức bên ngoài, nếu kết quả đánh giá học viên cuối ngày không khả quan, không nên vội kết luận rằng chất lượng đào tạo kém Nếu nhiều học viên phải gấp rút thực hiện mục tiêu kinh doanh mà không được thông báo trước, vấn đề thực sự nằm ở kỹ năng quản lý.

Mặc dù vậy, vẫn có một sốyêu tốhay tiêu chí quan trọng cho chất lượng của dịch vụcung cấp có thể được xácđịnh và xây dựngđểquản lý, đó là:

1 Khách hàng sẽcảm thấy hài lòng khi nhậnđược sựphục vụ đúng thời gian như đã cam kết Chia nhỏdịch vụra nhiều phần với thời hạn hoàn thành cụthể;

2 Độ chính xác của thông tin: Khách hàng sẽ vô cùng hài lòng nếu như họ nhận được những thông vềdịch vụ, hay nội dung của dịch vụ là chính xác Những việc thổi phồng thông tin, tô vẽ hình ảnh sẽ chỉ làm cho khách hàng khó sử dụng dịch vụcủa bạn trong tương lai;

3 Tháiđộgiao tiếp: Nhiều khi những khó khăn hay trắc trởkhiđảm bảo chất lượng của dịch vụ sẽ được khách hàng cảm thông và thấu hiểu khi nhận được thái độgiao tiếp của người cung cấp dịch vụ.

* Qu ả n lý và đả m b ả o ch ấ t l ượ ng trong d ị ch v ụ

Ngành dịch vụ rất đa dạng, bao gồm nhà hàng, khách sạn, du lịch, cắt tóc, thương mại, tư vấn nghiên cứu, vận tải, đào tạo, y tế, làm sạch và cả hành chính công Hoạt động kinh doanh dịch vụ không chỉ ảnh hưởng đến giá trị gia tăng của sản phẩm hữu hình mà còn góp phần nâng cao giá trị cuộc sống của mỗi cá nhân.

Chất lượng sản phẩm hữu hình không chỉ phụ thuộc vào bản thân sản phẩm mà còn bao gồm chất lượng dịch vụ đi kèm, như dịch vụ phân phối, chăm sóc khách hàng và giải đáp thắc mắc.

Dịch vụ và chất lượng dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong kinh doanh Ngay cả khi sản xuất các sản phẩm hữu hình, việc quản lý và đảm bảo chất lượng dịch vụ vẫn cần được chú trọng Để đạt được điều này, cần có sự hiểu biết sâu sắc về chất lượng dịch vụ.

* Qu ả n lý ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ

Quá trình quản lý chất lượng sản phẩm dịch vụ tương tự như quản lý chất lượng sản phẩm hữu hình, vì vậy nên giao nhiệm vụ này cho một bộ phận có một đại diện Người này cần phải hiểu rõ về chất lượng và đặc biệt là chất lượng của dịch vụ mà doanh nghiệp muốn cung cấp, mặc dù có thể không tham gia toàn bộ thời gian do lịch trình bận rộn.

Để nâng cao hiệu quả làm việc, nhân viên, đặc biệt là cán bộ quản lý cấp trung và cán bộ về chất lượng, cần được đào tạo và rèn luyện kỹ lưỡng Họ phải hiểu rõ về cấu trúc tổ chức, phương pháp quản lý cũng như các tiêu chuẩn chất lượng trong công việc của mình Trong khi các tổ chức tư vấn và đào tạo bên ngoài chỉ cung cấp kiến thức cơ bản, thì chính các cán bộ là người thiết lập các tiêu chí và mục tiêu chất lượng phù hợp với thực tiễn công việc.

Cần xác định rõ các quá trình và chuỗi hoạt động liên quan trong sản phẩm dịch vụ của bạn Nguyên tắc là chia thành nhiều giai đoạn và nội dung càng nhiều càng tốt Tại mỗi giai đoạn, cần đặt ra tiêu chí và yêu cầu cụ thể về chất lượng để cán bộ kiểm soát có thể dễ dàng xác định Đặc biệt, ở những giai đoạn quan trọng, cần áp dụng các biện pháp kiểm soát phù hợp và tăng tần suất kiểm tra.

Tất cả các tiêu chí chất lượng, tần suất kiểm tra và kết quả kiểm soát cần được ghi chép và lưu trữ đầy đủ Việc xem xét định kỳ tài liệu và hồ sơ để thực hiện các điều chỉnh phù hợp cũng phải được quy định rõ ràng và tuân thủ nghiêm ngặt.

1.1.2 Mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman, Berry và Zeithaml

CƠ SỞ THỰC TIỄN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CẤP NƯỚC

1.2.1 Kinh nghiệm về chất lượng dịch vụ cấp nước các Công ty cấp nước trong nước

Công ty Cấp nước Bà Rịa Vũng Tàu đã đầu tư xây dựng một nhà máy mới với công suất 180.000m3/ngày để nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp nước sạch cho khách hàng Hệ thống phân phối nước của công ty trải rộng khắp tỉnh, phục vụ cho thành phố Bà Rịa, thành phố Vũng Tàu, 4 thị trấn, 9 xã và 1 khu công nghiệp, với tổng số hơn 170.000 khách hàng Hiện tại, tỷ lệ dân cư sử dụng nước sạch đạt 95%.

Ngoài ra Công ty còn góp vốn vào hai đơn vị liên kết là CTCP Cấp nước Phú

Mỹ và CTCP Cấp nước Châu Đức đã hợp tác, góp phần tạo ra sự ổn định cho Công ty Cấp nước Bà Rịa – Vũng Tàu, đảm bảo cung cấp nước an toàn cho khu vực tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu.

Công ty đang lên kế hoạch đầu tư vào các dự án nhằm nâng cao công suất nhà máy và mở rộng mạng lưới cấp nước Để phù hợp với việc mở rộng quy mô hoạt động, Công ty sẽ tăng vốn điều lệ Những bước đi này sẽ giúp nâng cao năng lực sản xuất và cung cấp dịch vụ, cải thiện khả năng cạnh tranh, đồng thời tạo nền tảng vững chắc cho sự phát triển ổn định và bền vững trong tương lai.

Để nâng cao khả năng cung cấp nước, công ty luôn chú trọng và đầu tư vào việc kiểm tra chống thất thoát nước Nhờ đó, tỷ lệ thất thoát nước trong những năm gần đây luôn duy trì dưới 8%.

Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng ngang tầm với các công ty cấp nước hàng đầu khu vực Châu Á.

Tiếp tục đầu tư tài chính chú trọng vào ngành nước.

Cung cấp nước sạch, an toàn nhằm phục vụ cho nhu cầu sản xuất và nhu cầu sinh hoạt của người dân trên địa bàn.

Sản xuất và kinh doanh nước sạch đóng vai trò quan trọng trong việc bảo vệ môi trường, đặc biệt là tại các khu vực khai thác Để đảm bảo an toàn cho môi trường, cần chấp hành nghiêm ngặt các quy định về quản lý chất thải và thực hiện đúng các quy định về xả thải theo pháp luật môi trường.

Tuyên truyền bảo vệ nguồn nước sạch, sử dụng nước tiết kiệm tại các hộ gia đình, cơ quan, xí nghiệp.

Công ty cam kết duy trì hoạt động từ thiện xã hội một cách trực tiếp và thiết thực, nhằm xây dựng thương hiệu gắn liền với cộng đồng Đồng thời, chúng tôi ứng dụng công nghệ thông tin trong quản lý, phát triển các phần mềm như Quản lý khách hàng, Quản lý mạng lưới, phần mềm ghi chỉ số trên điện thoại di động và hóa đơn điện tử để nâng cao hiệu quả công việc.

Nhân viên giao dịch trực tiếp với khách hàng: Tận tâm, chu đáo, tôn trọng khách hàng, không nhận tiền bồi dưỡng.

Công ty tập trung vào việc phát triển nguồn nhân lực thông qua đào tạo, đồng thời tổ chức cơ cấu một cách hợp lý và tinh gọn Việc giao trách nhiệm và quyền chủ động cho các cán bộ quản lý tại từng đơn vị và phòng ban chức năng giúp bộ máy của Công ty hoạt động hiệu quả hơn.

*Chương trình nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của Tổng công ty cấp nuớc Sài Gòn [25].

Tổng công ty Cấp nước Sài Gòn là đơn vị tiên phong trong cả nước với mô hình Công ty mẹ - Công ty con, nhằm đáp ứng nhu cầu nước sạch cho người dân và phát triển thành phố Để đạt được hiệu quả sản xuất kinh doanh, công ty đã triển khai chương trình nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, tập trung vào ba lĩnh vực chính: nâng cao chất lượng cán bộ công nhân viên, cải thiện chất lượng công việc và nâng cao chất lượng sản phẩm.

- Nâng cao chất lượng cán bộ nhân viên làm công tác dịch vụ:

+ Sắp xếp, cơ cấu tổ chức hợp lý, phân công nhiệm vụ hợp với năng lực, sở trường của mỗi cá nhân.

Chúng tôi biên soạn và tổ chức huấn luyện các cẩm nang công tác nhằm nâng cao kỹ năng giao tiếp trực tiếp và gián tiếp với khách hàng qua điện thoại, văn bản và thư trả lời Ngoài ra, chúng tôi cũng đào tạo kỹ năng sử dụng phương tiện hiện đại hỗ trợ công tác, đồng thời nâng cao tay nghề cho công nhân trực tiếp làm dịch vụ.

Để khuyến khích sự sáng tạo, năng động và trách nhiệm trong công việc, cần thực hiện chế độ khen thưởng và kỷ luật hợp lý Đồng thời, cần loại bỏ những cá nhân không tuân thủ lợi ích chung của Công ty và thường xuyên nhận phản hồi tiêu cực từ khách hàng.

Nâng cao chất lượng công việc bằng cách đẩy mạnh cải cách hành chính và cải tiến thủ tục để rút gọn quy trình thực hiện Điều này giúp giảm phiền hà, giảm thiểu giấy tờ không cần thiết và tạo thuận lợi cho khách hàng Đồng thời, cần xây dựng các quy định rõ ràng để giải quyết mối quan hệ với khách hàng một cách hiệu quả.

Đổi mới cách phục vụ khách hàng theo phương châm tập trung vào nhu cầu của khách hàng, phù hợp với đặc điểm đa dạng của từng loại khách hàng Tổ chức dịch vụ linh hoạt để đáp ứng yêu cầu về thời gian của khách hàng.

Tổ chức hội nghị khách hàng vào những thời điểm quan trọng giúp trao đổi thông tin, nhận diện những thiếu sót cần khắc phục và phát huy những điểm mạnh Đồng thời, đây cũng là cơ hội để tuyên truyền chính sách và nhiệm vụ của Công ty, từ đó giúp khách hàng hiểu và cảm thông hơn.

- Nâng cao chất lượng sản phẩm : + Đảm bảo cung cấp nước liên tục và ổn định Chất lượng nước đạt tiêu chuẩn theo quy định của Bộ Y tế.

+ Công tác lắp đặt đồng hồ đảm bảo đúng tiến độ thời gian, chất lượng vật tư sử dụng đạt tiêu chuẩn cấp nước an toàn.

+ Giám sát chặt chẽ quy trình sản xuất nước, quy trình thi công lắp đặt theo đúng tiêu chuẩn của ngành [25].

* Công tác nâng cao chất lượng dịch vụ tại công ty Cấp nước Hải Phòng [26].

Từ năm 2014 đến 2019, Công ty đã thực hiện nhiều Dự án mở rộng hệ thống cấp nước Hải Phòng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và cải thiện hạ tầng kỹ thuật, góp phần vào sự phát triển kinh tế xã hội của thành phố.

Với triết lý đặt khách hàng làm trung tâm, chúng ta cần chuyển đổi tư duy từ việc "cấp nước" sang "bán nước", điều này có nghĩa là phải nghiên cứu và hiểu rõ nhu cầu của khách hàng để đáp ứng một cách hiệu quả.

KHÁI QUÁT VỀ TÌNH HÌNH CÔNG TY CỔ PHẦN CẤP NƯỚC TT HUẾ 21

Tên tiếng Việt: CÔNG TY CỔ PHẦN CẤP NƯỚC THỪA THIÊN HUẾ

Tên tiếng Anh: THUA THIEN HUE WATER SUPPLY JOINT STOCK

Trụ sở chính: Số 103, Đường Bùi Thị Xuân, P Phường Đúc, Thành Phố Huế Điện thoại: (0234).3815555

Email: info@huewaco.com.vn

Website: www.huewaco.com.vn

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển

Công ty cổ phần Cấp nước TT Huế, tiền thân là Nhà máy nước Huế, được xây dựng vào năm 1909 dưới thời Pháp thuộc Hệ thống cấp nước ban đầu có công suất thiết kế đạt 2.500m3/ngày, với tổng chiều dài đường ống phân phối từ D50 - D400 khoảng 15km, trong đó có 1,7km ống D400 Hệ thống này chủ yếu phục vụ nước cho các công sở, người Pháp và một số công chức Việt Nam trong bộ máy cai trị cùng với giới nhà giàu.

- Thời kỳ 1909 – 1925: Công suất cung cấp nước thời kỳ này đạt 2.500 m3/ng.đ; với tổng chiều dài đường ống khoảng 15km.

Thời kỳ từ 1926 đến 1945 chứng kiến sự nâng cấp và mở rộng đáng kể của Nhà máy Vào cuối năm 1925 và đầu năm 1926, nhà máy đã lắp đặt thêm 20km ống gang có đường kính từ D50 đến D300, nâng tổng chiều dài hệ thống ống phân phối lên 54km Nhờ đó, công suất của nhà máy được cải thiện, đạt 3.700 m3/ng.đ.

- Đến nay: Tổng công suất 202.950m3/ngđ, với 4.531km đường ống và 254.169 đấu nối.

Nguồn: Báo cáo 110 nămCông ty cổ phần Cấp nước TT Huế

Hình 2.1: Văn phòng Công ty cổ phần Cấp nước TT Huế

Tháng 01/2017, thực hiện Quyết định số 3226/QĐ-UBND ngày 15/12/2016 của UBND tỉnh về việc chuyển Công ty TNHH NN MTV Xây dựng và Cấp nước

TT Huế thành Công ty cổ phần (vốn nhà nước nắm giữ 70% vốn điều lệ).

2.1.2 Cơ cấu tổ chức và chức năng nhiệm vụ của Công ty cổ phần Cấp nước

Sau khi chuyển đổi thành công công ty cổ phần, Công ty đã chọn mô hình quản lý với Chủ tịch Công ty và tổ chức bộ máy quản lý theo sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức trực tuyến - chức năng được áp dụng để điều hành các đơn vị trực thuộc, phù hợp với quy mô doanh nghiệp, từ đó giúp triển khai quyết định nhanh chóng và kịp thời đáp ứng nhu cầu thị trường.

* Chức năng của Công ty

Sơ đồ2.1: Sơ đồtổchức công ty cổphần cấp nước TT Huế

(Nguồn: PhòngĐào tạo phát triển nguồn nhân lực)

* Nhiệm vụ của Công ty

Công ty phấn đấu hoạt động hiệu quả, cung cấp dịch vụ hoàn hảo cho khách hàng và duy trì cấp nước an toàn Chúng tôi chú trọng đào tạo và phát triển nguồn nhân lực, áp dụng khoa học quản lý và công nghệ để hội nhập toàn cầu Mục tiêu là nâng cao đời sống vật chất và tinh thần cho cán bộ công nhân viên Đảm bảo sự phát triển ổn định sau cổ phần hóa, không gây ra biến động lớn trong sản xuất kinh doanh, đồng thời hài hòa lợi ích giữa Nhà nước, doanh nghiệp, cổ đông và người lao động, thực hiện công khai minh bạch theo nguyên tắc thị trường.

* Chức năng nhiệm vụ cácphòng ban

Đại hội đồng cổ đông là cơ quan quyền lực cao nhất của Công ty, bao gồm tất cả các cổ đông có quyền biểu quyết Cơ quan này có toàn quyền quyết định mọi hoạt động của Công ty và đảm nhiệm các nhiệm vụ quan trọng trong việc quản lý và phát triển Công ty.

 Thôngqua điều lệ,phương hướng hoạt động kinh doanh của Công ty.

 Bầu, bãi nhiệm Hội đồng quản trị và Ban kiểm soát.

 Các nhiệm vụ khác do Điều lệ Công ty quy định

Hội đồng quản trị là tổ chức quản lý cao nhất trong Công ty, có trách nhiệm báo cáo tình hình kinh doanh, phân phối lợi nhuận và chia lãi cổ phần trước Đại hội đồng cổ đông Hội đồng cũng thực hiện báo cáo quyết toán năm tài chính, đề xuất phương hướng phát triển và kế hoạch hoạt động, quyết định cơ cấu tổ chức và quy chế hoạt động của Công ty Ngoài ra, Hội đồng quản trị còn có nhiệm vụ bổ nhiệm, bãi nhiệm và giám sát hoạt động của Ban giám đốc, cũng như kiến nghị sửa đổi, bổ sung điều lệ Công ty.

Ban kiểm soát được bầu ra bởi Đại hội đồng cổ đông, có nhiệm vụ đại diện cho các cổ đông trong việc kiểm soát toàn bộ hoạt động kinh doanh, quản trị và điều hành của Công ty.

Tổng Giám Đốc có trách nhiệm báo cáo trước Chủ tịch Hội đồng quản trị Công ty và pháp luật về việc thực hiện các quyền, nhiệm vụ được giao Điều này bao gồm việc tuân thủ quy chế phân cấp quản lý, điều hành và quản lý kế hoạch sản xuất kinh doanh, đầu tư của công ty.

Phòng Hành chính chịu trách nhiệm quản lý công tác hành chính và văn thư lưu trữ, đồng thời tham mưu và tổ chức thực hiện các hoạt động đối ngoại, hợp tác quốc tế Ngoài ra, phòng cũng đảm nhiệm việc quản lý, tổ chức công tác bảo vệ, vệ sinh và chăm sóc cây cảnh.

Phòng Kế hoạch – Quản lý mạng đóng vai trò quan trọng trong việc tham mưu hoạch định và xây dựng mục tiêu, chiến lược phát triển cho Công ty Đơn vị này chịu trách nhiệm lập kế hoạch sản xuất - kinh doanh theo từng giai đoạn, đảm bảo phù hợp với các mục tiêu và chiến lược phát triển đã đề ra.

Phòng Kế toán chịu trách nhiệm quản lý tài chính theo quy chế và các quy định pháp luật liên quan Đồng thời, phòng cũng tổ chức thực hiện công tác kế toán của Công ty theo các chế độ và chuẩn mực kế toán hiện hành.

Phòng Đào tạo phát triển nguồn nhân lực có nhiệm vụ quản lý và sử dụng hiệu quả nguồn nhân lực, đồng thời tổ chức đào tạo và phát triển đội ngũ nhân viên Bên cạnh đó, phòng cũng đảm nhận việc chi trả tiền lương, quản lý định mức và năng suất lao động nhằm nâng cao hiệu quả công việc và sự hài lòng của nhân viên.

Phòng dịch vụ khách hàng – QHCĐ chịu trách nhiệm quản lý và tổ chức các hoạt động nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Đơn vị này cũng quản lý trung tâm chăm sóc khách hàng hoạt động 24/7 và thực hiện các hoạt động quan hệ cộng đồng.

Phòng Công nghệ Thông tin chịu trách nhiệm tham mưu cho các hoạt động công nghệ thông tin trong toàn Công ty, bao gồm việc xây dựng kế hoạch bồi dưỡng và phát triển nguồn nhân lực CNTT Phòng cũng tổ chức các chương trình CNTT và thực hiện các hoạt động truyền thông nhằm nâng cao nhận thức về phát triển và ứng dụng CNTT Ngoài ra, phòng còn quản lý mạng tin học nội bộ của Công ty.

 Phòng Kỹ thuật - Chất lượng nước: Tham mưu quản lý tài sản Nhà máy, trạm tăng áp, các trạm trung chuyển, điều áp.

Phòng Thiết kế - Ban QLDA có nhiệm vụ tư vấn thực hiện quy hoạch tổng thể chiến lược cấp nước cho toàn tỉnh Thừa Thiên Huế Đơn vị này tiến hành khảo sát, thiết kế, lập dự toán và thẩm định các công trình cấp nước, cũng như xây dựng cơ bản trong và ngoài Công ty Đồng thời, phòng cũng quản lý các dự án cấp nước trên toàn tỉnh.

PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CẤP NƯỚC

2.2.1 Chất lượng cơ sở vật chất của Công ty phục vụ cho cấp nước

Công ty cổ phần cấp nước Thừa Thiên Huế (HueWACO) đã trải qua 110 năm xây dựng và phát triển (1909-2019), trở thành đơn vị Anh hùng Lao động trong thời kỳ đổi mới Hiện nay, công ty sở hữu mạng lưới cấp nước với tổng chiều dài 4.531km và công suất các nhà máy nước đạt trên 202.950 m3/ngày đêm, đáp ứng nhu cầu sử dụng nước sạch ngày càng tăng cao HueWACO góp phần quan trọng vào mục tiêu mà Nghị quyết Đại hội tỉnh Đảng bộ lần thứ XV đề ra, với hơn 90% dân số toàn tỉnh sử dụng nước sạch vào năm 2020.

Bảng 2.8: Tổng hợp các chỉ tiêu qua các năm 2017-2019

Chỉ tiêu ĐVT Năm So sánh %

Số lượng nhà máy Nhà máy 32 31 30 96,9 96,8

Công suất thiết kế m3/ngđ 200.450 200.950 202.950 100,2 101,0 Phân bổ nhà máy trên địa bàn tỉnh - - - -

Thành phố Huế Nhà máy 4 4 4 100 100

Huyện Phong Điền Nhà máy 3 3 2 100 66,7

Thị Xã Hương Trà Nhà máy 3 3 3 100 100

Huyện Quảng Điền Nhà máy 1 0 0 - -

Huyện Hương Thủy Nhà máy 1 1 1 100 100

Huyện Nam Đông Nhà máy 3 3 3 100 100

Huyện Phú Lộc Nhà máy 5 5 5 100 100

Tổng số trạm bơm tăng áp trên mạng lưới cấp nước

Tổng chiều dài đường ống Km 4.101 4.462 4.531 108,8 101,6

Số người dùng nước 1000 người 992 1.005 1.073 101,3 106,8

Nguồn : Tổng hợp báo cáo của Công ty

HueWACO đang khẳng định thương hiệu cấp nước an toàn và ngon, với hành trình thực hiện ý tưởng cấp nước uống tại vòi bắt đầu từ năm 2002 Ông Trương Công Nam, Chủ tịch HĐQT Công ty Cổ phần cấp nước Thừa Thiên Huế, cho biết sự kiên trì và nỗ lực của công ty nhằm giảm thiểu rác thải từ nước uống đóng chai đã thúc đẩy việc thí điểm cấp nước uống trực tiếp tại vòi cho du khách Điều này không chỉ phù hợp với nhu cầu của khách du lịch mà còn đồng hành với xu hướng toàn cầu khi WHO triển khai kế hoạch cấp nước an toàn vào năm 2004.

Kể từ năm 2017, Công ty đã thành công trong việc nghiên cứu và ứng dụng nhiều giải pháp cấp nước an toàn và ngon, nâng cao thương hiệu HueWACO Một trong những sáng kiến nổi bật là bể lắng lọc thông minh, thân thiện với môi trường, đã được triển khai tại các nhà máy Quảng Tế 2 và Tứ Hạ Đồng thời, công ty cũng nghiên cứu các phương pháp giảm thiểu sắt và mangan trong nước, giúp nâng cao chất lượng nước sạch của HueWACO đạt tiêu chuẩn an toàn và ngon như châu Âu và Nhật Bản Đặc biệt, nước sạch sau xử lý có độ đục dưới 0,02 NTU, thấp hơn tiêu chuẩn yêu cầu.

Bộ Y tế 100 lần); Fe

Định dạng
Số trang	124
Dung lượng	864,24 KB