BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ U Ế TRẦN THỊ THANH LINH KI N H TÊ ́H NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ Mã số: 60 34 04 10 ẠI H O ̣C Chuyên ngành: QUẢN LÝ KINH TẾ Đ LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:TS HÀ THỊ HẰNG HUẾ, 2018 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan rằng: Số liệu kết nghiên cứu Luận văn trung thực chưa sử dụng để bảo vệ học vị Mọi giúp đỡ cho việc thực luận văn cảm ơn Ế thông tin trích dẫn luận văn rõ nguồn gốc TÊ ́H U Tác giả luận văn Đ ẠI H O ̣C KI N H TRẦN THỊ THANH LINH i LỜI CẢM ƠN Luận văn tổng hợp kết trình học tập, nghiên cứu nhà trường, kết hợp với kinh nghiệm thực tiễn q trình cơng tác nỗ lực cố gắng thân Để hoàn thành luận văn này, tơi xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành tới quý Thầy (Cô) giáo cán bộ, viên chức Trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế Ế nhiệt tình giúp đỡ, hỗ trợ cho tơi Đặc biệt, tơi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến cô U TS Hà Thị Hằng người trực tiếp hướng dẫn luận văn khoa học kinh tế Cô ́H giúp đỡ tơi suốt q trình nghiên cứu hồn thiện luận văn TÊ Đồng thời, tơi xin chân thành cảm ơn đến Ban lãnh đạo, cán nhân viên Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Quảng Trị tạo điều kiện H thời gian giúp đỡ việc khảo sát khách hàng, tìm kiếm nguồn thơng tin q báu cho việc hoàn thành luận văn N Cuối cùng, tơi xin cám ơn gia đình, đồng nghiệp, người thân KI tạo điều kiện, động viên tơi suốt q trình học tập thực luận văn O ̣C Tuy có nỗ lực, cố gắng luận văn tránh khỏi H khiếm khuyết, mong nhận góp ý chân thành q Thầy, Cơ đồng nghiệp để luận văn hoàn thiện ! Đ ẠI Tôi xin trân trọng cảm ơn ! Tác giả luận văn TRẦN THỊ THANH LINH ii TÓM LƯỢC LUẬN VĂN Đ ẠI H O ̣C KI N H TÊ ́H U Ế Họ tên học viên: TRẦN THỊ THANH LINH Chuyên ngành: Quản lý kinh tế Mã số: 83.404.10 Niên khoá: 2016-2018 Người hướng dẫn khoa học: TS HÀ THỊ HẰNG Tên đề tài: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu Trong bối cảnh cạnh tranh ngày khốc liệt, việc đẩy mạnh dịch vụ cho vay tiêu dùng trở nên tất yếu loại hình ngân hàng Tuy nhiên, để triển khai dịch vụ hiệu quả, đòi hỏi chế định ngân hàng Việt Nam phải vươn lên, khám phá hội kinh doanh tạo dựng vị cạnh tranh bối cảnh hội nhập Tại Việt Nam, vài năm trở lại đây, hoạt động cho vay tiêu dùng sớm đời ngày thúc đẩy phát triển nhu cầu xã hội Điều hoàn toàn hợp lý dễ hiểu, với số dân 90 triệu người, điều kiện vô thuận lợi thị trường “khổng lồ” cho lĩnh vực cho vay tiêu dùng phát triển Ngân hàng TMCP Ngoại thương chi nhánh Quảng Trị đáp ứng phần nhu cầu dân cư khai thác tiềm đối tượng khách hàng này.Mặc dù vậy, Ngân hàng chưa khai thác hết tiềm phân khúc thị trường này, chưa sử dụng cách có hiệu nguồn lực để nâng cao hiệu họat động ngân hàng.Với mong muốn tìm hiểu thực trạng đưa giải pháp nhằm khắc phục hạn chế, nâng cao chất cho vay tiêu dùng Chi nhánh, tác giả chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng Ngân hàng TMCP Ngoại thươngViệt Nam Chi nhánh Quảng Trị” để làm đề tài nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Luận văn sử dụng phương pháp sau: phương pháp thống kê mô tả, phương pháp so sánh, đối chiếu, Phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy Cơng cụ sử dụng: SPSS 20.0, Excel Kết nghiên cứu đóng góp khoa học luận văn Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ CVTD Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Quảng Trị, tồn nguyên nhân ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ CVTD, làm sở cho việc đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ CVTD thời gian tới iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Cán tín dụng CBCNV Cán công nhân viên CN Chi nhánh CVTD Cho vay tiêu dùng CLDV Chất lượng dịch vụ DN Doanh nghiệp GTCG Giấy tờ có giá GTTB Giá trị trung bình NHTM Ngân hàng thương mại NHNT Ngân hàng Ngoại thương NH Ngân hàng PGD Phòng giao dịch KH Khách hàng TMCP Thương mại cổ phần TCTD Tổ chức tín dụng VCB U ́H TÊ H N KI O ̣C TSĐB Tài khoản Tài sản đảm bảo H TK Ế CBTD Vietcombank Ngân hàng thương mại cổ phẩn Ngoại thương Việt Nam VND Việt Nam đồng Đ ẠI Vietcombank iv MỤC LỤC Lời cam đoan i Lời cảm ơn ii Tóm lược luận văn iii Danh mục từ viết tắt iv Mục lục v Danh mục bảng viii Ế Danh mục sơ đồ x U PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 11 ́H Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu .11 TÊ Mục tiêu nghiên cứu 12 Đối tượng, phạm vi nghiên cứu 13 Phương pháp nghiên cứu .13 H Nội dung nghiên cứu .15 N PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU 16 KI Chương CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ O ̣C CHO VAY TIÊU DÙNG Ở NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 16 1.1.Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng Ngân hàng thương mại .16 H 1.1.1 Các khái niệm 16 ẠI 1.1.2 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùngError! Bookmark Đ not defined 1.1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng Error! Bookmark not defined 1.1.4 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng NHTM Error! Bookmark not defined 1.1.5 Mơ hình nghiên cứu Error! Bookmark not defined 1.2 Cơ sở thực tiễn dịch vụ cho vay tiêu dùng Ngân hàng thương mại Error! Bookmark not defined v 1.2.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng NHTM số nước Error! Bookmark not defined 1.2.2 Bài học kinh nghiệm rút cho NHTMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Quảng Trị .Error! Bookmark not defined Chương THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ Error! Bookmark not defined Ế 2.1 Giới thiệu khái quát Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh U Quảng Trị Error! Bookmark not defined ́H 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Error! Bookmark not defined 2.1.2 Cơ cấu tổ chức, quản lý Error! Bookmark not defined TÊ 2.1.3 Đội ngũ cán Chi nhánh Error! Bookmark not defined 2.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh Vietcombank Quảng Trị Error! H Bookmark not defined N 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng Ngân hàng TMCP KI Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Quảng Trị Error! Bookmark not defined 2.2.1 Tình hình cho vay tiêu dùng Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam O ̣C chi nhánh Quảng Trị Error! Bookmark not defined 2.2.2 Tình hình nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng Ngân hàng ẠI defined H TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Quảng Trị Error! Bookmark not Đ 2.2.3 Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Quảng Trị Error! Bookmark not defined 2.2.4 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Quảng Trị Error! Bookmark not defined Chương ĐỊNH HƯỚNG VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG vi THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ Error! Bookmark not defined 3.1 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng ngân hàng Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Quảng Trị Error! Bookmark not defined 3.1.1 Định hướng phát triển chung Vietcombank Việt NamError! Bookmark not defined 3.1.2 Định hướng hoạt động cho vay nói chung cho vay tiêu dùng nói riêng Ế Vietcombank Quảng Trị Error! Bookmark not defined U 3.2 Một số giải pháp đề xuất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng ́H NHTMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Quảng TrịError! Bookmark not defined TÊ 3.2.1 Nhóm giải pháp liên quan đến yếu tố phương tiện hữu hình Error! Bookmark not defined H 3.2.2 Nhóm giải pháp nâng cao tin cậy .Error! Bookmark not defined N 3.2.3 Giải pháp nâng cao lực phục vụ .Error! Bookmark not defined KI 3.2.4 Giải pháp nâng cao đồng cảm đáp ứng Error! Bookmark not defined 3.2.5 Giải pháp nâng cao yếu tố giá cảm nhận Error! Bookmark not defined O ̣C PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .21 3.1 Kết luận 21 Kiến nghị .22 H 3.2 ẠI 3.2.1 Kiến nghị Chính Phủ 22 Đ 3.2.2 Đối với Ngân hàng Nhà nước 23 3.2.3 Kiến nghị Vietcombank 24 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .25 PHỤ LỤC .Error! Bookmark not defined QUYẾT ĐỊNH VỀ VIỆC THÀNH LẬP HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN THẠC SĨ BIÊN BẢN CỦA HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VẮN THẠC SĨ KINH TẾ NHẬN XÉT LUẬN VĂN THẠC SĨ CỦA PHẢN BIỆN NHẬN XÉT LUẬN VĂN THẠC SĨ CỦA PHẢN BIỆN BẢN GIẢI TRÌNH CHỈNH SỬA LUẬN VĂN vii Đ ẠI H O ̣C KI N H TÊ ́H U Ế XÁC NHẬN HOÀN THIỆN LUẬN VĂN viii DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1 Tình hình lao động đơn vị 32 Bảng 2.2 Tình hình hoạt động kinh doanh từ năm 2014-2017 .35 Bảng 2.3 Doanh số CVTD Vietcombank Quảng Trị từ năm 2014 - 2017 Error! Bookmark not defined Bảng 2.4 Dư nợ CVTD Vietcombank Quảng Trị từ năm 2014-2017 Error! Nợ hạn, nợ xấu cho vay tiêu dùng Vietcombank Quảng Trị U Bảng 2.5 Ế Bookmark not defined Bảng 2.6 ́H .Error! Bookmark not defined Thu lãi cho vay tiêu dùng Vietcombank Quảng Trị Error! Bảng 2.7 TÊ Bookmark not defined Cơ cấu dư nợ CVTD theo sản phẩm Vietcombank Quảng Trị Tình hình chương trình ưu đãi dịch vụ CVTD Chi nhánh N Bảng 2.8 H .Error! Bookmark not defined Bảng 2.9 KI .Error! Bookmark not defined Tình hình khóa đào tạo, bồi dưỡng phục vụ cho hoạt động cho Bảng 2.10 O ̣C vay tiêu dùng .Error! Bookmark not defined Tình hình kiểm tra giám sát CVTD Chi nhánh Error! Bookmark Tình hình khiếu nại, phản ánh ý kiến khách hàng liên quan đến ẠI Bảng 2.11 H not defined Đ CVTD Chi nhánh Error! Bookmark not defined Bảng 2.12 Thang đo thức Error! Bookmark not defined Bảng 2.13 Thơng tin giới tính mẫu nghiên cứu Error! Bookmark not defined Bảng 2.14 Thông tin độ tuổi mẫu nghiên cứu Error! Bookmark not defined Bảng 2.15 Thông tin thu nhập mẫu nghiên cứu Error! Bookmark not defined ix tốc độ cao, tạo điều kiện cho người dân dễ dàng việc tiếp cận nguồn vốn từ ngân hàng để hoạt động sản suất kinh doanh nhu cầu cải thiện sống Các ngân hàng hướng tới cung cấp dịch bán lẻ để đáp ứng nhu cầu cá nhân hộ gia đình Là Chi nhánh trực thuộc Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank), năm qua, Ngân hàng TMCP Ngoại thương chi nhánh Quảng Trị ln tìm cách mở rộng họat động tín dụng cho vay tiêu dùng đạt Ế kết đáng kể như: số lượng khách hàng doanh số cho vay U không ngừng tăng nhanh, mạng lưới họat động tín dụng kênh dẫn truyền vốn ́H phát triển, hiệu họat động ngân hàng không ngừng nâng cao Với sản phẩm cho vay tiêu dùng như: cho vay hỗ trợ nhà ở, cho vay mua ô tơ tiêu dùng, TÊ cho vay tín chấp Ngân hàng TMCP Ngoại thương chi nhánh Quảng Trị đáp ứng phần nhu cầu dân cư khai thác tiềm đối tượng H khách hàng này.Mặc dù vậy, Ngân hàng chưa khai thác hết tiềm N phân khúc thị trường này, chưa sử dụng cách có hiệu nguồn lực để KI nâng cao hiệu họat động ngân hàng Với mong muốn tìm hiểu thực trạng đưa giải pháp nhằm khắc phục hạn chế, nâng cao chất cho O ̣C vay tiêu dùng Chi nhánh, tác giả chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng Ngân hàng TMCP Ngoại thươngViệt Nam Chi nhánh H Quảng Trị” để làm đề tài nghiên cứu ẠI Mục tiêu nghiên cứu Đ 2.1 Mục tiêu chung Trên sở phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng củaNgân hàng TMCP Ngoại thương Chi nhánh Quảng Trị giai đoạn 2014-2017, luận văn đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng Ngân hàng thời gian tới 2.2 Mục tiêu cụ thể - Hệ thống hóa sở lý luận thực tiễn chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng Ngân hàng thương mại; 13 - Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng Ngân hàng TMCP Ngoại thương Chi nhánh Quảng Trị; - Đề xuất số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng Ngân hàng TMCP Ngoại thương Chi nhánh Quảng Trị thời gian tới Đối tượng, phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu Đề tài nghiên cứu chất lượng dịch vụcho vay tiêu dùng Ngân hàng TMCP Ế Ngoại thương chi nhánh Quảng Trị U 3.2 Phạm vi nghiên cứu ́H + Về không gian: Đề tài thực Ngân hàng TMCP Ngoại thương chi nhánh Quảng Trị TÊ + Về thời gian: Đề tài lấy số liệu Ngân hàng TMCP Ngoại thương chi Phương pháp nghiên cứu H nhánh Quảng Trị khoảng thời gian ba năm từ năm 2014 đến 2017 N 4.1 Phương pháp thu thập số liệu, thông tin KI 4.1.1 Phương pháp thu thập số liệu thứ cấp Đề tài thu thập tài liệu, số liệu từ: O ̣C - Các giáo trình, báo, tạp chí, sách, báo cáo khoa học lĩnh vực ngân hàng cho vay tiêu dùng; H - Các báo cáo Ngân hàng TMCP Ngoại thương chi nhánh Quảng Trị ẠI báo cáo hoạt động kinh doanh, tín dụng báo cáo tài hàng năm chi Đ nhánh giai đoạn 2014 – 2017 - Các kênh tiếp cận thông tin: Website vietcombank.com.vn, sbv.gov.vn, gso.gov.vn, cafef.vn, vietstock.vn…, Thư viện, Ấn phẩm, Các nguồn tổ chức uy tín giới World bank, IMF 4.1.2 Phương pháp thu thập số liệu sơ cấp Đề tài tiến hành điều tra bảng câu hỏi điều tra thiết kế sử dụng để thu thập số liệu sơ cấp từ khách hàng vay tiêu dùng ngân hàng cán tín dụng ngân hàng 14 Về quy mô mẫu, mẫu thu thập theo phương pháp thuận tiện hình thức phát bảng câu hỏi thu trực tiếp Tổng số bảng câu hỏi phát 220, số lượng thu 188 (tỉ lệ hồi đáp 83,18%) Sau phân tích kiểm tra, có 17 bảng bị loại điền thiếu thông tin ghi mức độ đánh giá cho tất phát biểu Kết có 171 mẫu hợp lệ dùng làm liệu cho nghiên cứu, đảm bảo cở mẫu tối thiễu gấp lần biến quan sát 5*22=110 (Theo Hair, Anderson, Tatham Black (1998)) cỡ mẫu phù hợp theo nghiên cứu cỡ Ế mẫu Roger thực (2006) cho thấy cỡ mẫu tối thiểu áp dụng U nghiên cứu thực hành từ 150-200 ́H Mẫu thu thập theo phương pháp thuận tiện hình thức phát bảng câu hỏi thu trực tiếp TÊ Quá trình thực vấn thực Ngân hàng TMCP Ngoại 4.2 Phương pháp phân tích N ngẫu nhiên H thương Việt Nam chi nhánh Quảng Trị, chọn mẫu theo phương pháp chọn mẫu KI - Phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA: Để áp dụng phân tích nhân tố biến phải có liên hệ với Theo tiến hành kiểm định O ̣C thích hợp phân tích nhân tố với liệu mẫu thông qua giá trị thống kê Kaiser-Meyer-Olkin (KMO), trị số KMO phải có giá trị khoảng từ 0.5 đến H phân tích nhân tố thích hợp Factor Loading tiêu để đảm bảo ý nghĩa ẠI thiết thực EFA, biến có hệ số truyền tải (factor loading) phải lớn Đ 0.5 (Hair & ctg, 1998) Và kết phân tích nhân tố chấp nhận tổng phương sai trích >50% điểm dừng Eigenvalue phải lớn (Gerbing & Anderson, 1998) - Kiểm định độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s Alpha phép kiểm định thống kê mức độ chặt chẽ mà mục hỏi thang đo tương quan với Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha sử dụng để loại bỏ biến không phù hợp Theo đó, biến số có hệ số tương quan biến tổng (item – total 15 correlation) nhỏ 0,3 bị loại thang đo chọn hệ số Cronbach’s Alpha lớn 0,6 (Nunnally & Bernstein, 1994) - Kiểm định mơ hình thơng qua phân tích hồi quy 4.3 Phương pháp so sánh, đối chiếu: Dựa vào hệ thống số, số liệu thu thập kết hợp với công thức, bảng biểu để tính tốn, minh họa để tiến hành so sánh, đối chiếu số tương đối, số tuyệt đối, tăng giảm giá trị cần nghiên cứu Ế 4.4 Phương pháp thống kê mơ tả ́H Sau đó, lập bảng tần số để mô tả mẫu thu thập U Thống kê lấy giá trị Frequency (tần suất), Valid Percent (% phù hợp) 4.5 Công cụ xử lý liệu TÊ Về mặt xử lý liệu, toàn liệu hồi đáp sau làm mã hóa liệu, sau xử lý với hỗ trợ phần mềm SPSS 20.0, excel để hỗ H trợ cho việc phân tích nhân tố đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng N Nội dung nghiên cứu KI Ngoài phần mở đầu, kết luận kiến nghị, danh mục tài liệu tham khảo phụ lục, nội dung luận văn kết cấu thành chương: O ̣C Chương 1: Cơ sở lý luận thực tiễn chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng Ngân hàng thương mại H Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng ngân hàng ẠI thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Quảng Trị Đ Chương 3: Định hướng số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Quảng Trị 16 PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU Chương CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG Ở NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng Ngân hàng thương mại 1.1.1 Các khái niệm Ế 1.1.1.1 Khái niệm cho vay, cho vay tiêu dùng ́H U  Khái niệm cho vay Cho vay hình thức cấp tín dụng, theo bên cho vay giao cam kết TÊ giao cho khách hàng khoản tiền để sử dụng vào mục đích xác định thời gian định theo thỏa thuận với ngun tắc có hồn trả gốc lãi [4] H  Khái niệm, đặc điểm, phân loại cho vay tiêu dùng N - Cho vay tiêu dùng hiểu hình thức tài trợ cho mục đích chi tiêu KI cá nhân, hộ gia đình Các khoản cho vay tiêu dùng nguồn tài quan trọng giúp người tiêu dùng trang trải nhu cầu sống nhà ở, O ̣C phương tiện lại, tiện nghi sinh hoạt, học tập, du lịch, y tế… trước họ có đủ khả tài để hưởng thụ [3] H - CVTD có đặc điểm riêng khác với tín dụng ngân hàng nói chung: Thứ nhất, quy mơ vay thường nhỏ số lượng ẠI vay lớn Vì nhu cầu dân cư với loại hàng hố xa xỉ khơng cao Đ có tích luỹ trước loại tài sản có giá trị lớn Song, nhu cầu vay tiêu dùng phổ biến đối tượng loại hình cho vay cá nhân xã hội từ người có thu nhập cao đến người có thu nhập trung bình thấp với nhiều nhu cầu phong phú đa dạng Thứ hai, khoản vay tiêu dùng thường có rủi ro cao so với loại cho vay lĩnh vực thương mại cơng nghiệp Bởi bên cạnh ảnh hưởng yếu tố khách quan mơi trường kinh tế, văn hóa, xã hội phải chịu tác động nhân tố chủ quan xuất phát từ thân khách hàng 17 Thứ ba, nhu cầu vay tiêu dùng khách hàng thường phụ thuộc vào chu kỳ kinh tế co dãn với lãi suất Thông thường, người vay quan tâm tới số tiền phải toán lãi suất họ phải chịu Thứ tư, nguồn trả nợ chủ yếu người vay biến động lớn phụ thuộc vào trình làm việc, kỹ kinh nghiệm công việc người Thứ năm, cho vay tiêu dùng thơng tin khách hàng quan trọng việc đánh giá tư cách, khả tài Ế Thứ sáu, chi phí khoản cho vay tiêu dùng lớn Do thông tin U nhân thân, lai lịch tình hình tài khách hàng thường khơng đầy đủ ́H khó thu thập, ngân hàng phải bỏ nhiều chi phí cho cơng tác thẩm định xét duyệt cho vay Hơn phần lớn khoản vay với số lượng lớn giá trị nhỏ nên ngân TÊ hàng phải chịu khoản chi phí đáng kể để quản lý hồ sơ khách hàng Thứ bảy, lợi nhuận từ cho vay tiêu dùng cao Do rủi ro cao chi phí tính H đơn vị tiền tệ cho vay tiêu dùng lớn nên ngân hàng thường đặt lãi suất N cao khoản cho vay tiêu dùng Bên cạnh đó, số lượng khoản cho KI vay tiêu dùng nhiều, khiến cho tổng quy mô cho vay tiêu dùng lớn làm cho tổng lợi nhuận thu từ hoạt động cho vay tiêu dùng đáng kể O ̣C - Phân loại CVTD: + Nếu vào mục đích vay phân loại thành loại: H Cho vay tiêu dùng cư trú khoản cho vay nhằm phục vụ nhu cầu xây ẠI dựng, mua sắm cải tạo nhà cá nhân, hộ gia đình Đ Cho vay tiêu dùng khơng cư trú khoản cho vay phục vụ nhu cầu cải thiện đời sống mua sắm phương tiện, đồ dùng, du lịch, học hành giải trí… + Nếu vào hình thức chia cho vay tiêu dùng thành loại: Cho vay tiêu dùng gián tiếp hình thức cho vay ngân hàng mua khoản nợ phát sinh doanh nghiệp bán chịu hàng hóa cung cấp dịch vụ cho người tiêu dùng, hình thức ngân hàng cho vay thông qua doanh nghiệp bán hàng làm dịch vụ mà không trực tiếp tiếp xúc với khách hàng 18 Với hình thức cho vay có ưu điểm NHTM dễ dàng mở rộng tăng doanh số cho vay, tiết kiệm giảm chi phí cho vay Đây sở để mở rộng quan hệ với KH tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động khác NH Hơn nữa, NHTM quan hệ tốt với DN bán lẻ, hình thức cho vay tiêu dùng gián tiếp có mức độ rủi ro thấp cho vay tiêu dùng trực tiếp Tuy nhiên, hình thức cho vay có hạn chế là: Khi cho vay, Ế NHTM không tiếp xúc trực tiếp với KH (người vay vốn) mà thơng qua DN U bán chịu hàng hóa, dịch vụ ́H Hình thức thiếu kiểm sốt NH (cả trước, sau vay vốn) DN thực bán lẻ hàng hóa, dịch vụ, việc lựa chọn KH Bên cạnh TÊ đó, kỹ thuật quy trình nghiệp vụ hình thức cho vay phức tạp Cho vay tiêu dùng trực tiếp NH KH trực tiếp gặp để tiến hành cho H vay thu nợ N Hình thức có ưu điểm NH sử dụng triệt để trình độ, kiến thức, KI kinh nghiệm kỹ cán tín dụng, khoản cho vay thường có chất lượng cao so với cho vay thông qua DN bán lẻ O ̣C Hình thức cho vay tiêu dùng trực tiếp linh hoạt hình thức cho vay gián tiếp, quan hệ trực tiếp, NH với KH xử lý tốt phát sinh, có H khả làm thỏa mãn quyền lợi cho hai bên ẠI Do đối tượng KH rộng thơng qua hình thức này, việc đưa dịch vụ, tiện ích thuận lợi, đồng thời hình thức để tăng cường quảng bá Đ hình ảnh NH đến với KH + Căn vào phương thức hồn trả phân loại cho vay tiêu dùng chia làm loại Cho vay tiêu dùng trả góp hình thức cho vay tiêu dùng người vay vốn trả nợ (gốc + lãi) cho ngân hàng nhiều lần, theo kỳ hạn định thời hạn cho vay Phương thức thường áp dụng khoản vay có giá trị lớn thu nhập định kỳ người vay khơng đủ để toán hết lần số nợ vay 19 Cho vay tiêu dùng phi trả góp hình thức cho vay tiêu dùng tiền vay vốn khách hàng toán lần đến hạn cho ngân hàng Thường khoản cho vay tiêu dùng phi trả góp cấp cho khoản vay có giá trị nhỏ với thời hạn khơng dài Cho vay tiêu dùng tuần hồn hình thức cho vay tiêu dùng ngân hàng cho phép khách hàng sử dụng thẻ tín dụng phát hành loại séc cho phép thấu chi dựa tài khoản vãng lai Ở phương thức cho vay này, thời gian tín dụng Ế thỏa thuận trước, vào nhu cầu chi tiêu thu nhập kiếm U thời kỳ, khách hàng ngân hàng cho phép thực việc vay với hạn ́H mức tín dụng trả nợ nhiều kỳ cách tuần hoàn 1.1.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ TÊ Trong thời gian dài nhiều nhà nghiên cứu giới cố gắng định nghĩa đo lường chất lượng dịch vụ nhiều cách khác tùy thuộc vào H đối tượng nghiên cứu môi trường nghiên cứu N Theo Cronin Taylor (1992) cho CLDV CLDV theo cảm KI nhận khách hàng mà không cần so sánh với kỳ vọng khiến khách hàng nhầm lẫn, khó phân biệt Như chất lượng dịch vụ đánh giá khách O ̣C hàng, người cung cấp dịch vụ, mức độ tuyệt vời hay hồn hảo nói chung thực thể; dạng thái độ hệ từ so sánh H mong đợi nhận thức thứ mà khách hàng nhận [8] ẠI Theo Parasuraman cộng năm 1985 cho chất lượng dịch vụ khoảng cách mong đợi khách hàng nhận thức họ sử dụng Đ qua dịch vụ [8] Theo Kotler cộng năm 2005, chất lượng dịch vụ định nghĩa khả dịch vụ bao gồm độ bền tổng thể, độ tin cậy, độ xác, dể vận hành, dể sửa chữa thuộc tính có giá trị khác để thực chức Theo Arun Kumar G.Manjunath S.J Naveen Kumar H.,2012, chất lượng dịch vụ xem phương thức tiếp cận quan trọng quản lý kinh doanh nhằm đảm bảo hài lòng khách hàng, đồng thời giúp tăng khả cạnh tranh hiệu ngành [5] 20 1.1.1.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng  Để đưa khái niệm chất lượng dich vụ cho vay tiêu dùng dể, lẽ khái niệm đưa đòi hỏi xuất phát từ quan điểm nào, quan điểm khác nhay có quan niệm khác chất lượng dịch vụ CVTD - Theo quan điểm khách hàng, họ đối tượng sử dụng dịch vụ ngân Ế hàng, đặc biệt dịch vụ tín dụng nguồn tài trợ quan trọng khách U hàng Mục tiêu họ tối đa hóa giá trị sử dụng khoản vốn vay Chính ́H với khách hàng để đánh giá chất lượng dịch vụ CVTD ngân hàng họ quan tâm lãi suất, kỳ hạn, quy mô, phương thức giải ngân phương thức thu nợ TÊ khoản CVTD mà ngân hàng cung cấp có thỏa mãn nhu cầu họ hay không, để thủ tục giải nhanh gọn, tiết kiệm thời gian chi phí hợp H lý Nếu tất yếu tố đáp ứng nhu cầu khách hàng khoản N tín dụng coi có chất lượng tốt ngược lại Do theo quan điểm KI khách hàng chất lượng dịch vụ CVTD là: Sự thỏa mãn nhu cầu họ khoản CVTD phương diện, lãi suất, quy mô, thời hạn, phương thức giải ngân, O ̣C phương thức thu nợ - Theo quan điểm ngân hàng chất lượng dịch vụ CVTD với yếu tố H cấu thành mức độ an tồn khoản vay khả sinh lời hoạt ẠI động CVTD mang lại Đối với ngân hàng, khoản CVTD có khả sinh lời cao Đ khoản CVTD đến hạn tốn hồn trả đầy đủ vốn gốc lãi Do theo quan điểm Ngân hàng chất lượng dịch vụ CVTD hiểu thuật ngữ phản ánh mức độ an toàn khả sinh lời hoạt động CVTD Ngân hàng - Theo quan điểm xã hội thơng qua khoản CVTD mà Ngân hàng cung cấp cho chủ thể kinh tế kinh tế góp phần thúc đẩy phát triển kinh tế Như quan điểm xã hội để đánh giá chất lượng dịch vụ CVTD chất lượng dịch vụ CVTD là: Sự đáp ứng cho mục tiêu phát triển kinh tế xã hội mà khoản CVTD Ngân hàng đem lại 21 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 3.1 Kết luận Qua trình nghiên cứu đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam chi nhánh Quảng Trị” tác giá rút số kết luận sau: Ế Chất lượng dịch vụ CVTD yếu tố then chốt để định hài lòng U khách hàng vay Vì vậy, nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng nói chung ́H có chất lượng dịch vụ CVTD mục tiêu hàng đầu mà ngân hàng theo đuổi để tồn phát triển môi trường kinh doanh ngày TÊ có cạnh tranh gay gắt, mạnh mẽ Từ số liệu thứ cấp sơ cấp thu thập được, nội dung nghiên cứu, luận văn góp phần làm sáng tỏ H vấn đề sau N Quy mô tín dụng tiêu dùng ngân hàng ngày mở rộng KI thời gian qua với dư nợ CVTD tăng qua năm số lượng khách hàng ngày gia tăng Các sản phẩm CVTD ngân hàng đáp ứng phần lớn nhu O ̣C cầu khách hàng, với sản phẩm cho vay đa dạng khách hàng dễ dàng việc lựa chọn gói vay, thủ tục vay đơn giản thuận tiện cho khách hàng H vay Qua khảo sát điều tra, kết đạt nghiên cứu ẠI nhân tố ảnh hưởng mức độ ảnh hưởng nhân tố thỏa mãn khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ CVTD Đ Vietcombank Quảng Trị 171 khách hàng cá nhân khảo sát điều tra đánh giá tương đối tốt dịchvụ CVTD ngân hàng Tác giả nhận thấy Vietcombank Quảng Trị nỗ lực phát triển, giữ vững uy tín ngân hàng, ln đạt tiêu đề dành hài lòng cao từ khách hàng Tuy nhiên số vấn đề ngân hàng phải quan tâm trọng để đạt hài lòng từ phía khách hàng Cơ sở vật chất kỹ thuật, công nghệ thông tin, công tác quảng cáo tuyên truyền, giải đáp thắc mắc trở ngại cho khách hàng, trình 22 thực hợp đồng vay, chăm sóc khách hàng, cơng tác thẩm định hạn chế định Những hạn chế bao gồm nguyên nhân chủ quan từ chi nhánh có nguyên nhân khách quan từ bên Những kết nghiên cứu đạt sở quan trọng để tác giả đưa giải pháp Chi nhánh nhằm khắc phục hạn chế để nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng Chi nhánh Tác giả mong muốn giải pháp đề xuất góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ CVTD Vietcombank Quảng Trị, Ế nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh, mang lại lợi ích cao cho khách hàng U ngân hàng ́H 3.2 Kiến nghị 3.2.1 Kiến nghị Chính Phủ TÊ Thứ nhất, Nhà nước cần phải ổn định kinh tế vĩ mơ, xác định sách, chiến lược phát triển kinh tế ổn định, lâu dài Khi kinh tế phát triển ổn định, tỷ H lệ thất nghiệp giảm,thu nhập cho người lao động tăng lên kết hợp với yếu tố dân số N trẻ tập trung nhiều khu vực thành thị thúc đẩy nhu cầu mua sắm tiêu dùng KI Hơn nữa, việc có môi trường ổn định giúp cho doanh nghiệp an tâm tiến hành sản xuất kinh doanh, đáp ứng nhu cầu đa dạng, phong phú hàng phát triển O ̣C hoá- dịch vụ tiêu dùng dân cư.Đây điều kiện thuận lợi cho vay tiêu dùng H Thứ hai, Chính phủ cần tiếp tục có nhiều nỗ lực cải thiện thủ tục ẠI hành có liên quan đến quyền sử dụng đất, quyền sở hữu bất động sản động Đ sản, đăng ký dịch vụ đảm bảo để hổ trợ phối hợp tốt với ngân hàng trình giản ngân, thu nợ nhằm nâng cao hiệu vốn vay hạn chế rủi ro cho ngân hàng Cải cách hàng rào thuế quan với tình hình an ninh trị ổn định tạo điều kiện thuận lợi để nhà đầu tư nước yên tâm phát triển đồng thời thu hút nhà đầu tư mới, có đầu tư vào lĩnh vực CVTD Thứ ba, quan quản lý nhà nước không cần hồn thiện hành lang pháp lý mà cần tăng cường nâng cao nhận thức tài tiêu dùng văn hóa tiêu dùng người dân theo xu hướng phát triển chung giới 23 3.2.2 Đối với Ngân hàng Nhà nước Xây dựng hoàn thiện văn liên quan đến cho vay tiêu dùng Hiện nay, cho vay tiêu dùng phát triển với tốc độ nhanh, NHNN cần có hệ thơng pháp lý đầy đủ thơng thống hoạt động CVTD Quy định vay tiêu dùng chưa có hành lang pháp lý riêng để bảo quyền lợi người vay bên cho vay, quy định cho TCTD chung chung, nhiều điểm chưa Ế chặt chẽ, gây khó khăn cho hai phía Do đó, cần đưa văn quy định rõ ràng U hoạt động vay tiêu dùng TCTD cơng ty tài Hiện NHNN ́H đưa thông tư quy định chung cho vay TCTD, chi nhánh ngân hàng nước ngồi (Thơng tư số 39/2016/TT-NHNN) thơng tư quy định cho TÊ vay tiêu dùng công ty tài (Thơng tư số 43/2016/TT-NHNN) Một khn khổ pháp lý hoàn thiện quy định hoạt động cho vay tiêu dùng đảm bảo hài H hòa chức bảo vệ người tiêu dùng điều tiết tổ chức tín dụng N theo thơng lệ quốc tế phù hợp với thực tế Việt Nam KI Hoàn thiện nâng cao chất lượng hệ thống thơng tin khách hàng , thơng tin tín dụng Trung tâm thơng tin tín dụng CIC O ̣C Cơ sở liệu CIC, phần lớn thông tin cá nhân, bao gồm thông tin khách hàng đã, sử dụng dịch vụ TCTD Để hỗ trợ trình phê duyệt hồ H sơ, CIC cung cấp thơng tin cá nhân có lịch sử nợ q hạn đến cơng ty tài ẠI ngân hàng để yêu cầu khách hàng ngân hàng khác phải kéo Đ dư nợ lên theo nợ hạn Có thể thấy công ty sử dụng hiệu sản phẩm CIC có tỉ lệ nợ xấu (NPL) thấp Một sở liệu đầy đủ mang lại phát triển bền vững, cần phải hồn thiện, nâng cao chât lượng để đảm bảo cung cấp thơng tin xác, phục vụ, phòng ngừa, hạn chế rủi ro cho Ngân hàng NHNN nên đưa trần lãi suất cho vay tiêu dùng Trở ngại lớn dịch vụ CVTD vấn đề lãi suất Vì vầy việc áp dụng trần lãi sấu giúp NHTM tăng tính tự chủ, tự chịu trách 24 nhiệm kinh doanh, tự xác định mức lãi suất linh hoạt sở lãi suất mà NHNN đưa ra.Trên thực tế, tổ chức tín dụng định chế cho vay chuyên nghiệp, cho dù phép thỏa thuận mức lãi suất họ giữ lãi suất mức cạnh tranh hợp lý nhất, mức hoàn tồn có tính chất định mức lãi suất thị trường Vì vậy, giới hạn đặt cho vay cần tham khảo mức lãi suất hành ngân hàng cơng ty tài chính, hai giao dịch hợp pháp, tổ chức tín dụng chịu điều Ế chỉnh Luật tổ chức tín dụng theo xu hướng thị trường U 3.2.3 Kiến nghị Vietcombank ́H Đầu tư phát triển công nghệ, nâng cấp hệ thống máy chủ Đổi công nghệ ngân hàng bắt kịp với phát triển thời tạo TÊ điều kiện hỗ trợ tối đa cho việc vận hành, quản lý, cung cấp sản phẩm dịch vụ Ngân hàng nhằm tăng hiệu công tác huy động, sử dụng vốn phát triển H sản phẩm dịch vụ kèm, bán chéo Đầu tư, nâng cấp hệ thống máy chủ Trụ sở N nhằm giảm thiểu việc gián đoạn trình thực giao dịch, KI vào thời gian cao điểm đầu tháng, đầu năm, cuối năm Thường xuyên tổ chức, mở lớp đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ, nâng cao O ̣C trình độ chun mơn, nghiệp vụ cho cán tín dụng lĩnh vực CVTD, thẩm định TSĐB Tổ chức buổi hội thảo, trao đổi kinh nghiệm lĩnh vực Đ ẠI H CVTD chi nhánh với 25 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Báo cáo thường niên năm 2016, 2017 Vietcombank Việt Nam [2] Đinh Phi Hổ, 2009 Mơ hình định lượng đánh giá mức độ hài lòng khách hàng ứng dụng cho hệ thống NHTM Tạp chí quản lý kinh tế, số 26, (5+6/2009) [3] Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích liệu nghiên Ế cứu với SPSS, Trường Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh, Nhà xuất Hồng Đức U [4] Khuất Duy Tuấn, 2005, Tạp chí ngân hàng số 9/2005 ́H [5] Luật tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 Quốc hội nước Cộng hòa TÊ xã hội chủ nghĩa Việt Nam khóa XII, kỳ họp thứ thơng qua ngày 16/6/2010 [6] Nguyễn Thành Cơng, 2015 Các mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng Tạp chí Phát triển Hội nhập, số 20 (30), (1+2/2015) H [7] Nguyễn Hữu Hiểu, 2010 Chất lượng dịch vụ yếu tố định vị N ngânhàng xu hướng cạnh tranh Tạp chí nghiên cứu Tài Kế KI tốn, Số: 10(87)/2010, Trang 8-13 O ̣C [8] Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Quảng Trị, “Báo cáo kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Quảng Trị năm 2014, 2015,2016” H [9] Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà, Nguyễn Huệ Minh, 2013 Nghiên cứu ẠI mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ Tạp chí Khoa học ĐHQGHN, Kinh tế Kinh Đ doanh, Số (2013) 11-22 [10] Thông tư số 39/2016/TT-NHNN ngày 30/12/2016 Ngân hàng Nhà nước “Quy định hoạt động cho vay tổ chức tín dụng, chi nhánh ngân hàng nước ngồi khách hàng” [11] Thơng tư số 43/2016/TT-NHNN ngày 30/12/2016 Ngân hàng Nhà nước “Quy định cho vay tiêu dùng công ty tài chính” 26 [12] Võ Thị Thúy Anh (2012), Đo lường chất lượng dịch vụ tín dụng tiêu dùng NHTM – Vận dụng thực tiễn NHTMCP Ngoại thương Việt Nam, chi nhánh Đà Nẵng, Tạp chí phát triển kinh tế, số 2012 Tài liệu Website: [1] http://www.sbv.gov.vn [2] http://tapchitaichinh.vn/ [3] http://tapchinganhang.com.vn Ế [4] http://vietcombank.com.vn Đ ẠI H O ̣C KI N H TÊ ́H U [5] http://voer.edu.vn/ 27 ... tiễn chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng Ngân hàng thương mại H Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng ngân hàng ẠI thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Quảng Trị. .. hình nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng Ngân hàng ẠI defined H TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Quảng Trị Error! Bookmark not Đ 2.2.3 Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ cho vay. .. lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng củaNgân hàng TMCP Ngoại thương Chi nhánh Quảng Trị giai đoạn 2014-2017, luận văn đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng Ngân hàng