Bài giảng Nghiệp Vụ Buồng Phòng - Nghiệp vụ quản gia - housekeeping ( combo full slides 4 chương )

Phòng Suite SUT Phòng suite là loại phòng cao cấp nhất khách sạn, được đặt ở tầng cao nhất, nơi có không gian thoáng đãng và không khí trong lành.. Từ viết tắt Thuật ngữ tiếng V

NGHIỆP VỤ BUỒNG

Chương 1: Tổng quan về nghiệp vụ buồng khách sạn Chương 2: Quản lý LĐ và cơ sở vật chất tại BP buồng Chương 3: Nghiệp vụ phục vụ buồng

Chương 4: Nghiệp vụ giặt là, chăm sóc hoa và cây

cảnh

NỘI DUNG HỌC PHẦN

CHƯƠNG 1.

TỔNG QUAN VỀ NGHIỆP VỤ

BUỒNG KHÁCH

SẠN

và cơ cấu tổ chức của bộ phận buồng

Khái niệm, nội dung quản trị buồng

NỘI DUNG

1.1 KHÁI QUÁT VỀ HOẠT ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN BUỒNG

1 Khái niệm và các giai đoạn phục vụ buồng

2 Đặc điểm hoạt động phục vụ buồng

Nơi để khách lưu trú trong thời gian nhất định với mục đích nghỉ ngơi hoặc làm việc.

Buồng khách sạn?

Các loại buồng Các loại giường

1.4  Phòng suite (SUT)

1.4.1  Phòng junior suite

1.4.2  Phòng executive suite

2 

Phân loại giường khách sạn theo kích cỡ

2.1  Single bed – Giường đơn

2.2  Double bed – Giường đôi nhỏ

2.3  Queen size bed – Giường đôi lớn

2.4  King size bed – Giường cỡ lớn

Phòng Standard (STD)

Phòng standard (viết tắt là STD) là loại phòng tiêu chuẩn, đơn giản nhất trong các khách sạn hiện nay Đây là loại phòng có diện tích nhỏ, thường được đặt ở tầng thấp nhất và không có view hoặc view không được đẹp Trang thiết bị của phòng standard cũng được khách sạn

giảm tối thiểu Chính vì vậy, giá phòng standard nằm ở mức thấp nhất trong các loại phòng khách sạn.

Phòng Superior (SUP)

Phòng superior cao cấp hơn phòng standard với diện tích lớn hơn (từ 20m2 trở lên) bao gồm 1-2 giường, tầm nhìn view cũng đẹp hơn Trang thiết bị của phòng được khách sạn đầu tư hiện đại Vì chất lượng tốt hơn nên mức giá cho phòng superior cũng sẽ cao hơn phòng standard.

Phòng Deluxe (DLX)

Phòng deluxe thường ở tầng trên cao với view đẹp (hướng ra núi, biển… ) Diện tích của loại phòng này rộng rãi hơn superior và được đầu tư trang thiết bị cao cấp như tivi, tủ lạnh, bồn rửa mặt cao cấp… Đương nhiên, mức giá niêm yết dành cho phòng deluxe sẽ cao hơn superior.

Phòng Suite (SUT)

Phòng suite là loại phòng cao cấp nhất khách sạn, được đặt ở tầng cao nhất, nơi có

không gian thoáng đãng và không khí trong lành Với diện tích từ 60 – 120m2, phòng suite thường bao gồm 1 phòng khách, 1 phòng ngủ riêng biệt, cửa sổ và ban công để khách ngắm phong cảnh.

Trang thiết bị của phòng cũng được khách sạn đầu tư tối đa: điều hòa, ti vi, loa… cùng với bàn làm việc và quầy bar nhỏ Phòng suite còn đi kèm với những dịch vụ đặc biệt: quản gia phục vụ 24/24, xe đưa đón tận nơi, được phục vụ những món ăn đặc biệt.

Nhắc đến phòng suite, có thể kể đến 2 loại nhỏ hơn như sau.

Phòng Junior Suite

Phòng junior suite có diện tích khoảng 60-70m2 với view đẹp hướng núi, hướng biển, hướng phố Phòng có ban công riêng với ghế tắm nắng, bồn tắm jacuzzi, sofa, bàn làm việc, khu vực club lounge riêng biệt…

Phòng Executive Suite

Đây là loại phòng cao cấp với diện tích lên đến 80m2 Phòng được trang bị cả bồn tắm đứng và bồn tắm nằm, bàn làm việc cỡ lớn, điện thoại quốc tế, hồ bơi ngoài trời, phòng khách và khu vực bếp riêng biệt…

Ngoài ra, phòng khách sạn còn được chia theo loại giường ngủ:

Single bed room: phòng có 1 giường cho 1 người ngủ

Twin bed room: phòng có 2 giường cho 2 người ngủ

Double bed room: phòng có 1 giường lớn cho 2 người ngủ

Triple bed room: phòng 3 giường nhỏ hoặc 1 giường lớn + 1 giường nhỏ cho 3

người ngủ

Phân Loại Giường Khách Sạn Theo Kích Cỡ

Bên cạnh đặc điểm loại phòng, nhân viên khách sạn cần biết thêm tên và kích cỡ các loại giường đặt bên trong phòng.

Single Bed – Giường Đơn

Giường đơn là loại giường dành cho một người nằm với kích

thước chuẩn hiện nay là 1m x 1.2m Ngoài ra, tùy thuộc vào

diện tích phòng chật hay hẹp sẽ có các loại giường đơn với kích thước khác là 1m x 1m9, 1.1m x 2m hoặc 1.2m x 2m.

Double Bed – Giường Đôi Nhỏ

Double bed có kích thước thông dụng là 1.5m x 2m Đối tượng khách sử dụng giường đôi nhỏ thường là những cặp vợ chồng hoặc những người có thể nằm chung với nhau.

Queen Size Bed – Giường Đôi Lớn

Với kích thước chuẩn là 1.6m x 2m, giường queen size được bố trí cho loại phòng standard và superior, thoải mái cho hai người nằm.

King Size Bed – Giường Cỡ Lớn

King size bed được sử dụng để phục vụ giấc ngủ cho khách

thuê phòng deluxe và suite Giường king size có kích thước

thông thường là 1.8m x 2m.

After cleaned and inspected already

After cleaned and inspected already

After check out VC

After check in

O C

Từ viết tắt Thuật ngữ tiếng

V Vacant  • Buồng trống: buồng không có

khách ở và có thể cho thuê

O Occupied  • Buồng có khách ở: khách đang

lưu trú tại buồng hoặc đi vắng nhưng khách sạn vẫn giữ buồng cho khách

D Dirty  • Buồng chưa vệ sinh: buồng

khách đã trả và chưa vệ sinh - hoặc buồng có khách đang lưu trú nhưng chưa vệ sinh định kỳ

C Clean  • Buồng đã vệ sinh: buồng đã

làm vệ sinh và có thể cho thuê - hoặc buồng có khách đang lưu trú

và đã vệ sinh định kỳ

VC Vacant Clean  • Phòng trống sạch

VD Vacant Dirty  • Phòng trống bẩn

VR Vacant Ready  • Phòng đã được làm sạch, đã

kiểm tra và sẵn sàng cho khách đến

OC Occupied Clean  • Buồng có khách ở - đã vệ sinh

định kỳ

OD Occupied Dirty  • Buồng có khách ở - chưa vệ

sinh định kỳ

OOO Out of order  • Buồng không sử dụng được:

buồng hỏng hoặc đang sửa chữa, bảo trì, bảo dưỡng và không thể cho thuê

OOS Out of service  • Phòng không đảm bảo dịch vụ

để phục vụ khách (thiếu các trang thiết bị - vật dụng…)

VIP Very important

DL Double locked  • Phòng khóa kép

EA Expected arrival  • Phòng khách sắp đến

SO Stay Over  • Phòng khách ở lâu hơn dự

kiến

SLO Sleep Out  • Phòng có khách nhưng khách

không ngủ trong phòng đêm hôm trước

EP Extra Person  • Người bổ sung

EB Extra Bed  • Giường phụ

AC Baby Cot  • Nôi em bé

 • Phòng cần làm ngay

Late out  • Phòng khách yêu cầu trả phòng muộn hơn thời gian quy định

check-Lock out  • Phòng đã bị khóa để khách không thể vào lại cho

đến khi được nhân viên khách sạn kiểm tra

Skipper  • Khách đã rời khỏi khách sạn mà chưa thanh toán

Là BP chịu trách nhiệm làm sạch, bảo dưỡng các buồng khách, các k/v CC, các k/v DV; đồng thời cung cấp các DV đa dạng cho khách.

Bộ phận buồng khách sạn?

Phục vụ buồng?

Phục vụ buồng là những hành động chăm lo sự

nghỉ ngơi của khách bằng việc làm VS, BD các buồng khách, làm đẹp diện mạo KS, PV các DV bổ sung khách yêu cầu.

Hoạt động PV của BP buồng

- Chuẩn bị đón khách;

 Đón khách và bàn giao buồng;

 Phục vụ khách trong thời gian lưu trú

 Nhận bàn giao buồng và tiễn khách.

Khi khách

Khi khách trả

phòng

Trước khi

nhận phòng nhận phòng

Trong thời gian khách lưu trú

- PV các DV

- Đón tiếp

- Bàn giao buồng -HD SD buồng và

1 Chuẩn bị buồng đón khách

- Nhận thông báo từ BP lễ tân

- Kiểm tra buồng về:

khách”.

2 Đón khách và bàn giao buồng

- Chào đón khách

- Dẫn khách đến buồng dự kiến

- Mời khách vào buồng

- Hướng dẫn và bàn giao buồng

- Hỏi về DV để đáp ứng

- Ra khỏi buồng

3 Phục vụ khách trong thời gian lưu trú

Bố trí thời gian làm buồng hợp lý

Đảm bảo các yêu cầu của KH

1.1.2 Đặc điểm hoạt động phục vụ buồng

1 Phức tạp

2 Có nội dung kỹ thuật

3 Ít giao tiếp với khách,thường xuyên tiếp xúc

với tài sản của khách

4 Đơn điệu, vất vả, sử dụng nhiều lao động

5 Có sự phối hợp chặtchẽ trong BP và

với các BP khác

1.2 Chức năng, nhiệm vụ

và cơ cấu tổ chức của BP buồng

1 Chức năng của bộ phận buồng

2 Nhiệm vụ của bộ phận buồng

3 Cơ cấu tổ chức của bộ phận buồng

Trách nhiệm làm sạch, bảo dưỡng các phòng khách và khu vực công cộng, đồng thời cung cấp các DV theo yêu cầu của khách.

- Lau dọn phòng khách

- Lau dọn khu vực công cộng

- Chăm sóc cây cảnh

- Chăm sóc và bao dưỡng tòa nhà

- Giặt, là các loại đồ vải

- Bảo dưỡng TTB đồ đạc

- Quản lý đồ thất lạc và được tìm thấy của khách

- Quản lý chi phí

- Đảm bao an ninh và an toàn

- Mua TTB, đồ dùng, vật dụng có liên quan

Trách nhiệm

• Dịch vụ phòng là DV cơ bản của KS

• Công nghệ PV phòng có vị trí quan trọng trong

quản lý và hoàn thiện hệ thống CLDV của KS

Vị trí

•Tạo doanh thu lớn

•Quyết định việc mở rộng quy mô các DV khác

•Tạo DV buồng CL cạnh tranh trên thị trường

Vai trò

Bộ phận buồng

là

“trái tim”

của Khách sạn

-Một không khí thân thiện và khách được chào đón nồng nhiệt-Sự tiện nghi, sang trọng, an toàn

-Có một chỗ ở tốt đáng với đồng tiền

bỏ ra

1 Đảm bảo VS, mỹ quan: Lau dọn phòng khách và khu vực công

cộng; chăm sóc cây cảnh; chăm sóc và bảo dưỡng các tòa nhà

2 PV các DV thuộc BP buồng

3 Phổ biến nội quy kiểm tra và & hướng dẫn khách SD TTB

4 Đảm bảo đồng phục, đồ vải, đồ giặt, là của khách (giặt, bổ sung)

5 Quản lý thông tin (khách, buồng, CF BP)

6 Bảo dưỡng TTB và đồ đạc; mua trang thiết bị, đồ dùng vật dụng

có liên quan

7 Quản lý vật thất lạc và tìm thấy

8 Quản lý chi phí

9 Đảm bảo an ninh, an toàn

10 Đoàn kết, học hỏi, cải tiến PP làm việc, tâm huyết

1.2.2 Nhiệm vụ của BP buồng

Nhân viên giặt là

KS quy mô nhỏ

KS quy mô vừa

Trưởng bộ phận buồng

Trưởng nhóm/Giám sát khu công

cộng

Trưởng nhóm/ Giám sát khu giặt là

NV giặt là

Trưởng nhóm/Giám

sát phục

vụ buồng

NV dọn buồng

NV

vệ sinh công cộng

Văn phòng và phụ trách đồ thất lạc

 Bộ phận phòng

 Số NV tác nghiệp: nhiều NV làm việc trong ca

 Bố trí: Chuyên môn hóa

Giám đốc - Trợ lý – Thư ký- Giám sát/trưởngnhóm

Trưởng nhóm/ Giám sát giặt là

Trưởng nhóm hoa, cây cảnh

NV cây cảnh Trực tầng

NV Dọn buồng

- Minibar

NV giặt là

NV đồng phục

NV

vệ sinh công cộng

NV

Văn phòng

và phụ trách

đồ thất lạc

NV

kho

CHƯƠNG 2 QUẢN LÝ LAO ĐỘNG

VÀ CƠ SỞ VẬT CHẤT TẠI BỘ PHẬN BUỒNG

2.1.1 Xác định nhu cầu lao động

 Khái niệm

 Căn cứ xác định nhu cầu lao động tại BP buồng

Nội dung:

1.Hệ thống tiêu chuẩn chức danh ở BP buồng

2.Bảng mô tả công việc

3.Định mức lao động

4.Tính số lao động cần thiết

5.Xác đinh số lao động thừa thiếu

Số nhân viên dọn buồng ca sáng: A

Số nhân viên dọn buồng ca chiều: B

Số nhân viên trực đêm: C

Số nhân viên 1 ngày: D = A + B + C

Số ngày nghỉ của 1 NV/năm: E = 52 + 10 +1 + 12 = 75 (ngày/năm)

Tổng số ngày nghỉ của tất cả nhân viên :

Số NV theo công suất : H’ = % x H (người)

(Giả thiết nghỉ việc riêng TB 1 ngày/năm)

• Cách tính tổng số LĐ tại BP buồng:

Tính số lượng LĐ cần thiết ở BP buồng

 Giao tiếp, ngoại ngữ, kinh nghiệm, YC đặc biệt khác.

Tiêu chí và tiêu chuẩn tuyển dụng lao động

2.1.1.2 Tuyển dụng lao động tại BP buồng

Quy trình tuyển dụng

Tổ chức tuyển dụng lao động tại BP buồng 2.1.1.2 Tuyển dụng lao động tại BP buồng

 KN: Là việc sắp xếp, điều chỉnh và tạo ra sự hội nhập

đội ngũ LĐ trong BP buồng nhằm nâng cao hiệu quả SD

LĐ và tạo động lực kích thích người LĐ làm việc.

 Mục đích

 Nguyên tắc

 Nội dung:

• Phân công lao động tại BP buồng

• Phân ca làm việc tại BP buồng

• Xác định quy chế và tổ chức chỗ làm việc

• Phối hợp phục vụ tại BP buồng

2.1.2 Bố trí và sử dụng lao động tại BP buồng

2.1.2.1 Phân công lao động tại BP buồng

 KN là bố trí sắp xếp LĐ và các ĐK khác nhằm đáp ứng yêu cầu của KH, đồng thời giảm thời gian và chi phí, tối

đa hóa lợi ích tại bộ phận buồng.

 Căn cứ phân công lao động

 Hình thức phân công: chuyên môn hóa, kiêm nhiệm

2.1.2.4 Phối hợp phục vụ tại BP buồng

 KN: là quá trình liên kết các HĐ của những NV, nhóm chuyên trách hoặc giữa BP buồng với các BP khác nhằm tạo ra sự

và đạt mục tiêu của BP

đồng bộ, nhịp nhàng trong HĐ

PV buồng cũng như của KS.

 Mục đích

 Chuyển và nhận thông tin

 Phối hợp cung triển khai CV

ng tin

 Phương cách phối hợp: thông qua phối hợp thô

 B/chất MQH phối hợp: góp phần,liên tục,tương hỗ xoay chiều.

Bộ phận buồng

Quan hệ các BP khác

Lễ tân

Kế toán TP&đồ uống Nhân sự

2.1.3.1 Đào tạo lao động

Đào tạo: quá trình cung cấp cho đối tượng LĐ các

kiến thức, kỹ năng cụ thể để họ làm đúng việc và làm việc đúng nhằm tối đa hoá hiệu quả CV của các NV.

 Mục đích của đào tạo

KN: là HĐ thu thập thông tin từ các đối tượng (cấp QL, NV, KH, đối tác

cung ứng DV) về hành động và ứng xử trong chuyên môn nghiệp vụ của

LĐ tại BP buồng.

Là đưa ra những nhận định về mức độ hoàn thành CV trong từng

khoảng TG (tháng, quý, năm)

Là hành vi BĐ cho KQ các HĐ PV buồng phù hợp với mục tiêu, KH

cũng như chuẩn mực PV thông qua việc giám sát CV của các NV một cách chặt chẽ và kịp thời khắc phục những hiện tượng sai sót.

Ý nghĩa: xác định mức độ nỗ lực của NV lễ tân và làm cơ sở cho đề

bạt hoặc tăng lương

… Là tổ chức không gian, xếp đặt TTB, đồ dùng phòng khách

- Đủ SL, đúng CL TTB đồ dùng theo loại, hạng buồng

- Phù hợp đặc điểm loại, hạng buồng (S, thiết kế, t/c, MĐSD)

- Tiện dụng cho khách, tiện lợi cho NV, bảo vệ tốt TS

- Gọn, đẹp, cân đối; thuận gió, ánh sáng; đồng bộ, đồng kiểu

- Hạn chế tối đa di chuyển TTB trong phòng

2.2.1.2.

Bài trí buồng

 Tạo ấn tượng tốt

- Đảm bảo khách có cảm giác thoải mái như ở nhà.

Yêu cầu:

- Đủ TTB theo nhu cầu SH -Thuận tiện cho nhiều đối tượng khách SD

- Tiện cho NV VS hàng ngày

-Đảm bảo an toàn về tính mạng và tài sản (khách, NV)

Bài trí buồng phù hợp với SD của khách và cung ứng DV

2.2.1 Bố trí các khu phòng DV và buồng khách

 Các chất liệu vải thường được sử dụng

(Nội dung này sẽ đề cập chi tiết ở chương 4)

– ưu điểm– Nhược điểm– Sử dụng

 Xác định nhu cầu hàng vải

 Quy mô, công suất: cho biết số lượng giường, số lượng

khách thực tế

 Tiêu chuẩn định mức số lượng TBDC tối thiểu trực tiếp PV

khách theo loại hạng buồng:

 VD: 1 lót đệm, 3 ga, 1 mền đắp, 1 tấm phủ, 1 tấm trang trí

 mỗi khách: 1 khăn tắm, 1 khăn mặt, 1 khăn lau tay, 1 khăn lau chân,…

 Chu kỳ thay giặt:

• Khăn,ga hoặc vỏ mền đắp: hàng ngày;

• Mền đắp, tấm phủ: 30 ngày

 Chu kỳ thanh lý: 6 tháng hoặc 1 năm;

 Nguyên tắc SD đồ vải: có trước 24 tiếng

 Chu trình làm sạch, cách thức vận chuyển, sự cố đột xuất.

Căn cứ xác định nhu cầu hàng vải

2.2.2.2 Xác định nhu cầu hàng vải

Cách tính số lượng hàng vải tại BP buồng

Số lượng hàng vải = Định mức số lượng hàng vải cho

1 buồng x Cơ số SD hàng vải x Số buồng x Công suất buồng x Hệ số chu kỳ thanh lý đồ vải

 Chu kỳ thanh lý đồ vải: Từ 6 tháng đến 1 năm.

 Thanh lý đồ vải khi chất lượng còn khoảng 60%;

 Nếu đồ vải sờn, rách cần thay ngay

 Hệ số chu kỳ thanh lý đồ vải:

 = 1: Nếu thời gian dự tính hàng vải < thời gian thanh

Yêu cầu chất lượng hàng vải

•Luôn sạch, không hôi mốc

•Không vết bẩn, không vết nhơ

•Không tuột chỉ

•Không rách hay thủng

•Vải bông 100% cotton

•Màu trắng, màu vải

•Giặt khô thường xuyên

• Phẳng

2.2.2.2 Xác định nhu cầu hàng vải

2.2.2.2 Quản lý hàng vải

 Đồ vải bẩn: từ phòng khách; từ các khu phòng DV (tiệc,

nhà hàng, bar,…)

 NV thu gom: cho vào túi, xe đẩy, ống thải… để tập trung

một chỗ để kiểm tra, phân loại và đem đi giặt

 Người QL cần GS việc t/h thao tác:

 Thu gom, cách xếp và phân loại có đúng cách không

 Xử lý: hàng rách, hỏng thanh lý; hàng bẩn để xử lý

đặc biệt trước khi giặt

 Bàn giao cho giặt là chính xác

 Trực tầng hoặc QL kho lập phiếu và sổ giao nhận đồ giặt là (mẫu sổ)

Quản lý thu gom và giao nhận đồ vải bẩn

 Đồ vải mới được phát cho NV đi làm buồng, cấp cho

các BP DV (tiệc, nhà hàng, bar,…)

 Yêu cầu: QL đảm bảo đủ só lượng, chủng loại, chất

lượng và tính dồng bộ của đồ vải SD

 Thủ kho phải mở sổ giao nhận để NV ký và để