MỤC LỤC MỤC LỤC i DANH MỤC BẢNG BIỂU iv DANH MỤC HÌNH VẼ v LỜI MỞ ĐẦU 6 CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ VTHKCC BẰNG XE BUÝT VÀ CLDV VẬN TẢI XE BUÝT 8 1.1. Nhu cầu đi lại và các yếu tố ảnh hưởng đến nhu cầu đi lại 8 1.1.1. Khái niệm và phân loại đô thị 8 1.1.2. Khái niệm và phân loại nhu cầu đi lại 8 1.1.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến đi lại trong đô thị 10 1.2. Tổng quan chung về vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt. 11 1.2.1. Khái niệm và phân loại vận tải 11 1.2.2. Khái niệm và phân loại VTHKCC 13 1.2.3. Tổng quan về VTHKCC bằng xe buýt 15 1.3. Chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt 17 1.3.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt 17 1.3.2. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ VTHKCC 18 1.3.3. Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt 18 1.3.4. Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt 23 1.3.5. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt. 23 CHƯƠNG II: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VTHKCC TRÊN TUYẾN BUÝT 107 “KIM MÃ – LÀNG VĂN HÓA DU LỊCH CÁC DÂN TỘC VN” CỦA XÍ NGHIỆP XE BUÝT THĂNG LONG 29 2.1. Tổng quan chung về xí nghiệp xe buýt Thăng Long. 29 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của xí nghiệp xe bus Thăng Long. 29 2.1.2. Cơ cấu tổ chức, chức năng và nhiệm vụ của Xí nghiệp 30 2.1.3. Đặc điểm cơ sở vật chất kỹ thuật. 34 2.1.4. Đặc điểm về thị trường vận tải 38 2.1.5. Tình hình lao động của Xí nghiệp 39 2.1.6. Kết quả sản xuất kinh doanh của Xí nghiệp buýt Thăng Long 43 2.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng trên tuyến buýt 107 “Kim Mã – Làng văn hóa du lịch các dân tộc Việt Nam”. 45 2.2.1. Giới thiệu tuyến 107 45 2.2.2. Đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của tuyến 46 2.2.3. Đánh giá chất lượng dịch vụ tuyến 107 48 CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VTHKCC TRÊN TUYẾN 107 “KIM MÃ – LÀNG VĂN HÓA DU LICH CÁC DÂN TỘC VIỆT NAM” CỦA XÍ NGHIỆP XE BUÝT THĂNG LONG 56 3.1. Cơ sở xây dựng các giải pháp. 56 3.1.1. Căn cứ pháp lý. 56 3.1.2. Định hướng phát triển VTHKCC của thủ đô 56 3.1.3. Định hướng phát triển của Tổng công ty vận tải Hà Nội. 58 3.1.4. Định hướng của xí nghiệp xe buýt Thăng Long 58 3.2. Giải pháp nâng cao CLDV VTHKCC cho tuyến 107 59 3.2.2. Giải pháp về phương tiện 59 3.2.3. Giải pháp về cơ sở hạ tầng 60 3.2.1. Giải pháp về lao động. 61 3.2.4. Các giải pháp khác 68 3.3.Đánh giá hiệu quả các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải xe buýt trên tuyến 107 69 3.3.1. Hiệu quả đối với hành khách 69 3.3.2. Hiệu quả đối với xí nghiệp và ngành VTHKCC bằng xe buýt 69 3.3.3. Hiệu quả về mặt xã hội 69 KẾT LUẬN 70 TÀI LIỆU THAM KHẢO 72 PHỤ LỤC 73 Tuyến 107 được mở và bàn giao cho xí nghiệp quản lý từ năm 2017, là tuyến đi từ trung tâm thành phố ra ngoại thành. Xe chạy theo lộ trình sau: Chiều đi: Kim Mã (tòa nhà PTA Kim Mã) – Giảng Võ – Núi Trúc – Kim Mã – Nguyễn Chí Thanh – Trần Duy Hưng – Đại lộ Thăng Long (đường gom) – đường vào KĐT Splendora – đường nội bộ KCN cao Láng Hòa Lạc – đường mới nối KCN cao Láng Hòa Lạc với QL 21 – QL 21 – Ngã 4 Hòa Lạc – đường làng văn hóa (xã Hòa Thạch) – Làng văn hóa du lịch các dân tộc Việt Nam. Chiều về: Làng văn hóa du lịch các dân tộc Việt Nam – đường làng văn hóa (xã Hòa Thạch) – cầu vượt Hòa Lạc – QL21 – đường mới nối KCN cao Láng Hòa Lạc với QL 21 – đường nội bộ KCN cao Láng Hòa Lạc – cầu vượt Phú Cát – Đại lộ Thăng Long (đường gom) – đường qua thôn An Thọ (xã An Khánh) – đường nội bộ KĐT SUDICO Nam An Khánh – Lê Trọng Tấn (Hà Đông) – Đại lộ Thăng Long (đường gom) – Trần Duy Hưng – Nguyễn Chí Thanh – Kim Mã – Kim Mã (tòa nhà PTA Kim Mã). Đơn vị đảm nhận: Xí nghiệp Xe buýt Thăng Long Cự ly: 51,2 km Thời gian hoạt động: 05h00 20h20 Giá vé: 9000đlượt Số chuyến: 120 xe chuyếnngày Giãn cách chuyến: 15 25 phútchuyến.
TRƯỜNG ĐẠI HỌC GIAO THÔNG VẬN TẢI -*** - ĐỒ ÁN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CLDV VTHKCC TRÊN TUYẾN 107 “KIM MÃ – LÀNG VĂN HÓA DU LỊCH CÁC DÂN TỘC VIỆT NAM” CỦA XÍ NGHIỆP XE BUÝT THĂNG LONG TRƯỜNG ĐẠI HỌC GIAO THÔNG VẬN TẢI -*** - ĐỒ ÁN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CLDV VTHKCC TRÊN TUYẾN 107 “KIM MÃ – LÀNG VĂN HĨA DU LỊCH CÁC DÂN TỘC VIỆT NAM” CỦA XÍ NGHIỆP XE BUÝT THĂNG LONG Đồ án tốt nghiệp MỤC LỤC Đồ án tốt nghiệp DANH MỤC VIẾT TẮT GTVT DVVT Giao thông vận tải Dịch vụ vận tải KTGS Kiểm tra giám sát PTVT Phương tiện vận tải TCT Tổng công ty VTHKCC Vận tải hành khách công cộng CLDV Chất lượng dịch vụ NVLX Nhân viên lái xe NVBV Nhân viên bán vé Đồ án tốt nghiệp DANH MỤC BẢNG BIỂU Đồ án tốt nghiệp DANH MỤC HÌNH VẼ Đồ án tốt nghiệp LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Đất nước ta ngày phát triển không ngừng mà nhu cầu lại người dân ngày tăng cao, hình thức lại phương tiện VTHKCC số lựa chọn người dân Khi lựa chọn phương tiện để sử dụng lại người dân quan tâm đến chất lượng dịch vụ phương tiện VTHKCC xe buýt đầu tư lớn hỗ trợ nhiều từ nhà nước, nhiên VTHKCC xe buýt nhiều bất cập vụ điển tuyến buýt số 107 đối tượng mà đề tài nghiên cứu Hệ thống thông tin cho hành khách chưa đầy đủ, số xe không thông báo điểm dừng cho hành khách, bảng lộ trình tuyến dán xe bị rách, mờ khơng cịn nhìn rõ khiến cho nhiều hành khách bị nhầm điểm dừng…Hiện tượng móc túi, quấy rối tình dục xe xảy gây cảm giác an toàn hành khách… Từ yếu thấy việc nâng cao chất lượng dịch vụ tuyến 107 vô quan trọng cần thiết Nhằm khắc phục điểm yếu kém, đáp ứng nhu cầu hành khách thu hút người dân sử dụng xe buýt, làm giảm số lượng lớn phương tiện cá nhân dẫn đến làm giảm tắc đường, ô nhiễm môi trường, tai nạn giao thông…và đem lại nhiều lợi ích cho xã hội Để nâng cao chất lượng dịch vụ tuyến cần nghiên cứu, tìm nguyên nhân đưa giải pháp tối ưu Chính việc nghiên cứu đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng xe buýt tuyến buýt 107 xí nghiệp xe buýt Thăng Long” cần thiết cấp bách Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu + Hoạt động vận tải hành khách công cộng tuyến 107 + Các yếu tố ảnh hưởng đến CLDV vận tải hành khách công cộng xe buýt + Chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng tuyến 107 Phạm vi nghiên cứu: + Đề tài tập trung vào nghiên cứu tiêu, ý nghĩa phạm vi ứng dụng tiêu dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ VTHKCC tuyến buýt 107 Mục tiêu nghiên cứu Trên sở thực trạng hoạt động vận tải chất lượng VTHKCC xe buýt tuyến số 107, dựa vào việc phân tích nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ VTHKCC để đưa giải pháp tối ưu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tuyến 107 Phương pháp nghiên cứu quy trình thu thập số liệu Phương pháp nghiên cứu: khảo sát, so sánh phân tích số liệu thu thập Thu thập số liệu: Đồ án tốt nghiệp + Các tài liệu chung công ty tài liệu liên quan đến tuyến + Các tài liệu phục vụ cho việc phân tích đánh giá nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải công cộng tuyến + Chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng thực tế tuyến Nội dung đề tài Với đề tài nội dung bao gồm chương, cụ thể sau: + Chương 1: Cơ sở lý luận vận tải hành khách công cộng xe buýt chất lượng dịch vụ vận tải xe buýt + Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ VTHKCC tuyến buýt 107 “Kim Mã – Làng văn hóa du lịch dân tộc VN” + Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ VTHKCC tuyến buýt 107 “Kim Mã – Làng văn hóa du lịch dân tộc VN” CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ VTHKCC BẰNG XE BUÝT VÀ CLDV VẬN TẢI XE BUÝT 1.1 Nhu cầu lại yếu tố ảnh hưởng đến nhu cầu lại 1.1.1 Khái niệm phân loại đô thị a Khái niệm đô thị Đô thị không gian cư trú cộng đồng người sống tập trung hoạt động khu vực kinh tế phi nơng nghiệp Đơ thị có lượng dân cư, mật độ dân số, Đồ án tốt nghiệp tỉ lệ lao động phi nông nghiệp hệ thống sở hạ tầng mức định tuỳ theo quy định quốc gia Các tiêu chí đánh giá phân loại đô thị: - Qui mô dân số, mật độ dân số Trình độ phát triển sở hạ tầng kiến trúc, cảnh quan thị Vai trị đô thị Tỷ lệ lao động phi nông nghiệp b Phân loại: Việc phân loại đô thị nhằm mục đích tổ chức, xếp, quy hoạch nâng cao chất lượng đô thị Các cách phân loại đô thị Việt Nam sau: - Theo quy mô dân số: chia làm đô thị lớn triệu dân, thị có quy mơ dân số lớn từ 0,35-1 triệu dân, thị có quy mơ trung bình từ 0,1-0,35 triệu dân thị có quy mơ nhỏ 0,1 triệu dân - Theo tính chất hành chia làm thủ đơ, thành phố, thị xã, thị trấn - Theo không gian chia làm nội thành, ngoại thành, ngoại thị Nghị định số 1210/2016/UBTVQH13 Quốc hội việc phân loại đô thị Việt Nam quy định đô thị phân thành loại sau: loại đặc biệt, loại I, loại II, loại III, loại IV loại V quan nhà nước có thẩm quyền định cơng nhận - Theo quy mô dân số: + Siêu đô thị : đô thị đạt từ 10.000.000 người trở lên; + Đô thị loại I: đô thị đạt từ 1.000.000 trở lên + Đô thị lại II: đô thị đạt từ 500.000 người trở lên + Đô thị loại III : đô thị đạt từ 250.000 người trở lên + Đô thị loại IV : đô thị đạt từ 100.000 người trở lên + Đô thị loại V: đô thị đạt từ 50.000 người trở lên 1.1.2 Khái niệm phân loại nhu cầu lại a Khái niệm nhu cầu lại Nhu cầu lại số lượng chuyến bình quân người đơn vị thời gian Kí hiệu: N, đơn vị: chuyến đi/người/thời gian Hệ số lại số chuyến bình quân người ngày vùng thu hút ( theo số liệu điều tra vùng) Chuyến di chuyển có mục đích với cự ly từ 500 mét trở lên (cự ly bình quân điểm dừng xe buýt thành phố 500m) Nhu cầu lại loại nhu cầu phát sinh, kết người muốn thỏa mãn nhu cầu khác thuộc lĩnh vực đời sống sản xuất b Phân loại nhu cầu lại Đồ án tốt nghiệp Nhu cầu lại Theo phương tiện thực Đi Theo mục đích Theo tính chất lại Theo thời gian học,PTVT làm, thăm thân,mua sắm Đi Đi Vui chơi, giải Thường trí, xuyên Không thường xuyên Học sinh,sinh viên Người làm Cá nhân Cơng cộng Bán cơng cộng Hình 1.1 Phân loại nhu cầu lại c Đặc điểm nhu cầu lại Nhu cầu lại nhu cầu thiết yếu với nhu cầu thiết yếu khác ăn uống, học Nhu cầu lại có khả thay thế: xuất phát từ nhu cầu thiết yếu nên nhu cầu lại khơng thể thay mà thay phương thức di chuyển mà Nhu cầu lại biến động theo thời gian không gian 1.1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến lại đô thị Sự phát triển kinh tế xã hội – GDP/người/năm N 10 Đồ án tốt nghiệp Chi phí lắp đặt cho toàn phương tiện tuyến 107 : 1.560.000 x 17 = 26.520.000 (VNĐ) (3) Tổng chi phí cho lắp đặt, sửa chữa trang thiết bị công nghệ tuyến 107: 3.2.3 Giải pháp sở hạ tầng Cơ sở hạ tầng kỹ thuật cần thiết cho việc phát triển VTHKCC bao gồm: hệ thống giao thông động; hệ thống giao thông tĩnh sở hạ tầng phục vụ trực tiếp cho hoạt động VTHKCC như: điểm đầu cuối, điểm trung chuyển, điểm dừng dọc đường, trạm điều hành, gara, depot, biển báo, panô… Việc phát triển sở hạ tầng quan trọng góp phần vào phục vụ hành khách lại phương tiện VTHKCC xe buýt Đối với thời gian hao phí cho chuyến hành khách tác động việc bố trí sở hạ tầng có ý nghĩa lớn Mặt khác, mức độ hồn thiện sở hạ tầng có tác động lớn đến chất lượng mà hành khách mang lại hay họ cảm nhận thuận tiện dịch vụ đem lại họ sử dụng hệ thống cơng cộng Như việc bố trí điểm đầu cuối, điểm trung chuyển, điểm dừng dọc đường ảnh hưởng lớn tới thời gian hành khách yếu tố cấu thành nên thời gian chuyến hành khách Tính thuận tiện, an tồn cơng trình thể lối kiến trúc nó, việc thiết kế quan tâm đến thuận tiện hành khách lên xuống xe phù hợp với đặc tính lại hợp lý hóa yếu tố khác thị tạo nên quần thể đồng phục vụ hành khách đánh giá cao Tính thuận tiện, tiện nghi thể mức độ trang bị cho sở hạ tầng, tức tổ chức dịch vụ kèm theo bán vé, thông tin… Truyền tải thông tin hệ thống dịch vụ VTHKCC vấn đề cần thiết tổ chức phục vụ hành khách Đối với hệ thống sở hạ tầng cần kết hợp tốt nội dung địa điểm, thời điểm thích hợp nhằm giúp hành khách biết thông tin: lộ trình, thời gian chạy xe, thời gian phục vụ, giá vé… Với tình trạng sở hạ tầng tuyến phân tích chương 2, em xin đưa số giải pháp sau: a, Hệ thống điểm đầu cuối: Hiện điểm cuối tuyến làng văn hóa du lịch dân tộc Việt Nam hệ thống thông tin cho hành khách hạn chế, chỗ để xe đỗ khơng có bảng thông tin chuyến, xuất bến, xe di chuyển, … Vì vậy, điểm cần phải lắp đặt hệ thống thơng tin lộ trình tuyến cụ thể: tên tuyến, lộ trình, biểu đồ chạy xe, thời gian xe xuất bến, bến …tất thông tin làm hệ thống đèn LED điện tử hiển thị thông tin b, Cải tạo lại điểm dừng cho hành khách số điểm dừng 62 Đồ án tốt nghiệp Tại điểm dừng có nhà chờ lắp bảng điện tử LED, hiển thị đầy đủ thông tin cần biết xe buýt, nhằm phát huy tiện ích hệ thống giám sát hành trình, cung cấp đa dạng thông tin cho hành khách, giúp họ dễ tiếp cận với xe buýt, từ nâng cao chất lượng dịch vụ xe buýt Những thông tin bảng thông tin điện tử LED nhà chờ điểm dàng xe buýt giúp hành khách có đầy đủ thơng tin cần tham gia hoạt động buýt, danh sách tuyến qua, xe tuyến đến xe tuyến đi, khoảng cách xe đến thời gian xe tuyến chuẩn bị xuất bến, logo thương hiệu tính thông báo khách thời điểm cụ thể Đặc biệt số điện thoại, đường dây nóng để khách hàng ghi nhớ, phản ánh mặt được, mặt chưa được, cần khắc phục Hơn tiêu chí nâng cao chất lượng dịch vụ VTHKCC xe buýt, hướng tới đối tượng (kể người khuyết tật) Nhà chờ phục vụ người khuyết tật sử dụng xe lăn phải xây dựng lối lên xuống thuận tiện cho xe lăn có vị trí dành riêng cho người khuyết tật sử dụng xe lăn chờ xe buýt Như đề cập chương điểm dừng thơn Trại Mới, thơn xã Thạch Hịa, cầu chui dân sinh 18, khu đô thị Ngôi nhà mới, ngã chùa Thầy cần sửa chữa, thay biển thông báo mới, lát bê tông bề mặt, phạt cỏ, cành che khuất tầm nhìn 3.2.1 Giải pháp lao động Con người nhân tố quan trọng, tham gia vào tồn cơng đoạn q trình cung cấp chất lượng dịch vụ vận tải Nhân tố người nhân tố định cho trình sản xuất Vì cần phải hoạch định nhu cầu lao động Xí nghiệp cách hồn chỉnh, mang tính chất lâu dài, phù hợp với tình hình, đặc điểm Xí nghiệp Đặc thù sản xuất vận tải khác với ngành khác việc sản xuất diễn ngồi đường, khơng gian thời gian biến động Do vậy, lực lượng tham gia trực tiếp cung cấp dịch vụ vận tải hành khách cơng cộng xe bt có ý nghĩa lớn hành khách Lực lượng trực tiếp giao lưu với hành khách trình vận chuyển kèm theo phục vụ họ hành khách Như vậy, chất lượng dịch vụ định ý thức phục vụ đội ngũ Có ý thức họ có tác động tích cực q trình phục vụ hành khách Để nâng cao ý thức đội ngũ này, đề tài xin đưa giải pháp a, Mở lớp đào tạo nghiệp vụ cho lái – phụ xe - Đối với CNLX: Mở lớp đào tạo nghiệp vụ lái xe buýt, luật an toàn giao thông đường bộ, kiến thức sửa chữa, xử lý kỹ thuật hỏng hóc nhỏ - Đối với NVBV: Mở lớp đào tạo nghiệp vụ phục vụ khách, tạo điều kiện cho nhân viên bán vé học thêm kỹ giao tiếp để đáp ứng yêu cầu phục vụ, nắm bắt thông tin mạng lưới tuyến bt, khóa huấn luyện phịng cháy chữa cháy, sơ cứu y tế 63 Đồ án tốt nghiệp Thường xuyên mở khóa đào tạo nghiệp vụ cho phụ xe: cách xé vé, bán vé chiều quy định, chốt chặng để họ phục vụ tốt hành khách đặc biệt phụ xe đào tạo chưa nắm nghiệp vụ nên hay xảy tình trạng vi phạm nội quy Công ty làm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tuyến Đồng thời Công ty cần phải có kỳ sát hạch tay nghề lái xe, hội thi lái xe giỏi để đảm bảo lái xe an tồn khích lệ tinh thần cho lái xe Những lái xe khơng đảm bảo tiêu chuẩn cho đào tạo lại thời gian Nếu sau nhiều lần đào tạo mà không đảm bảo yêu cầu chuyển sang cơng việc khác Ngồi cần mở lớp đào tạo riêng nghiệp vụ giao tiếp (văn hóa ứng xử) cho lái xe phụ xe trình phục vụ hành khách, tổ chức buổi gặp gỡ giao lưu cho lái xe phụ xe tuyến khác để họ gặp gỡ, trao đổi trau dồi kinh nghiệm nghiệp vụ lẫn nghệ thuật trình phục vụ hành khách b, Mở rộng tăng cường tra giám sát tuyến Việc kiểm tra, giám sát hoạt động thường xuyên tuyến góp phần làm giảm số vụ vi phạm lái xe nhân viên bán vé Ưu điểm việc kiểm tra kiểm sốt doanh thu tuyến, cịn việc đánh giá thái độ cách phục vụ hành khách lái, phụ xe khó đánh giá cách xác Để làm tốt điều xí nghiệp cần phải tăng cường tổ, đội kiểm tra Mỗi tổ kiểm tra phải có hai người để đảm bảo tính cơng tính xác thực việc đánh giá Cần có tổ kiểm tra điểm đầu – cuối tổ kiểm tra tuyến Mỗi tổ kiểm tra kiêm nhiệm việc kiểm tra tuyến khác tuyến trùng phần lộ trình trùng điểm đầu cuối Nguồn nhân lực để thành lập tổ tra tuyển sử dụng nguồn nhân lực có Xí nghiệp Việc tuyển khiến Xí nghiệp khoản chi phí cho cơng tác tra sử dụng nhân viên Xí nghiệp thêm khoản phụ cấp nhỏ nhiều so với việc phải trả lương tuyển nhân viên Vì vậy, phương án tối ưu Xí nghiệp nên sử dụng nguồn lực có Thời gian kiểm tra tiến hành vào thời gian ngày ngày tuần cần phải có tính đột xuất Nếu có trường hợp vi phạm cần phải tiến hành lập biên tùy thuộc vào mức độ vi phạm mà tổng kết cuối tháng có hình thức sử lý phù hợp thích đáng c, Tăng khung hình xử phạt lái phụ xe Việc lỗi vi phạm lái xe, bán vé nhiều điều ảnh hưởng nghiêm trọng đến chất lượng dịch vụ hài lòng hành khách Hiện Xí nghiệp có biện pháp xử phạt lỗi vi phạm với mục đích hạn chế mức vi phạm đề tài xin đề xuất việc tăng mức phạt với số lỗi mà lái xe, bán vé thường xuyên mắc phải để răn đe việc tái phạm nhân viên lái xe, bán vé góp phần nâng cao chất lượng phục vụ Dưới khung xử lý vi phạm Xí nghiệp áp dụng mức xử phạt đề xuất 64 Đồ án tốt nghiệp Bảng 3.2 Khung xử lý vi phạm lái xe TT Nội dung vi phạm Xuất bến, bến không thời gian quy định Mức phạt cũ xí nghiệp Khiển trách văn bản, phạt 100.000 VNĐ Mức phạt đề xuất Sự ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Khiển trách văn bản, phạt 300.000 VNĐ Xuất bến, bến không thời gian quy định gây ảnhhưởng đến thời gian chuyến hành khách Hút thuốc xe phục vụ hành khách Khiển trách văn bản, phạt 100.000 VNĐ Khiển trách văn bản, phạt 300.000 VNĐ Xe có điều hịa đóng kín cửa, hút thuốc gây không thoải mái cho hành khách tập trung lái xe Phanh gấp vào điểm dừng làm ngã hành khách xe Khiển trách văn bản, phạt 100.000 VNĐ Khiển trách văn bản, phạt 300.000 VNĐ Phanh gấp làm ngã gây nguy hiểm cho hành khách Có thái độ ứng xử với hành khách không văn minh, lịch Khiển trách văn bản, phạt 200.000 VNĐ Khiển trách văn bản, phạt 500.000 VNĐ Thái độ ứng xử thiếu văn minh, lịch gây ấn tượng xấu hành khách Chạy sai lộ trình tuyến Khiển trách văn bản, phạt 300.000 VNĐ Khiển trách văn bản, phạt 400.000 VNĐ Tự ý thay đổi lộ trình gây ảnh hưởng đến thời gian chuyến hành khách Điều khiển xe chạy tốc độ quy định, lái ẩu, chèn lấn phương tiện khác Khiển trách văn bản, phạt 300.000 VNĐ Khiển trách văn bản, phạt 500.000 VNĐ Lỗi lái ẩu lái xe, tạo sợ hãi giật cho hành khách làm cho họ cảm giác không 65 Đồ án tốt nghiệp TT Nội dung vi phạm Mức phạt cũ xí nghiệp Mức phạt đề xuất Sự ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Dừng đỗ sai qui định, bỏ điểm dừng Khiển trách văn phạt 300.000 VNĐ Khiển trách văn phạt 500.000 VNĐ Dừng đỗ sai điểm dừng gây bất tiện cho hành khách Sử dụng điện thoại di động lái xe Chưa có Khiển trách văn bản, phạt 150.000 VNĐ Hành động gây nguy hiểm cho hành khách người đường Không đeo thẻ, không mặc đồng phục làm việc Khiển trách văn bản, phạt 100.000 VNĐ Khiển trách văn bản, phạt 200.000 VNĐ Hành động khiến hành khách không phân biệt đâu lái xe Phạt gấp đôi Việc tái phạm phần mức phạt chưa đủ sức răn đe, không tăng mức phạt, lái xe tiếp tục vi phạm, ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Thôi việc Vi phạm nhiều tạo hình ảnh xấu cho hành khách, lâu dài hành khách khơng cịn muốn sử dụng xe 10 11 lỗi vi phạm tái phạm lần tháng Mắc lỗi vi phạm tháng Chưa có Chưa có Bảng 3.3 Khung xử lý vi phạm nhân viên bán xe TT 66 Nội dung vi phạm Mức phạt cũ xí nghiệp Mức phạt đề xuất Sự ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Không vệ sinh xe Khiển trách văn Khiển trách văn Xe không vệ sinh làm hành khách không thoải mái Đồ án tốt nghiệp Mức phạt cũ xí nghiệp Mức phạt đề xuất bản, phạt 100.00VNĐ bản, phạt 150.000 Không nhắc hành khách điểm dừng Khiển trách văn bản, phạt 50.000 VNĐ Khiển trách văn bản, phạt 100.000 VNĐ NVBV người tiếp xúc nhiều với hành khách, thái độ phụ xe ảnh hưởng trực tiếp đến đánh giá hành khách Không đeo thẻ, không mặc đồng phục làm việc Khiển trách văn bản, phạt 100.000 VNĐ Khiển trách văn bản, phạt 200.000 VNĐ Hành động khiến hành khách không phân biệt đâu nhân viên bán vé, gây khó khăn cho việc mua vé nhờ hướng dẫn đường cho hành khách Khiển trách văn bản, phạt 400.000 VNĐ NVBV người tiếp xúc nhiều với hành khách, thái độ phụ xe ảnh hưởng trực tiếp đến đánh giá hành khách, cần xử phạt nặng tay với lỗi vi phạm chất lượng phục vụ Thôi việc Đối với khách hàng thái độ NVBV quan trọng, NVBV tận tình dẫn nhẹ nhàng giao tiếp khách hàng thấy thoải mái, thân thiện Phạt gấp đôi Việc tái phạm phần mức phạt chưa đủ sức răn đe, không tăng mức phạt, lái xe tiếp tục vi phạm, ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Thôi việc Vi phạm nhiều tạo hình ảnh xấu cho hành khách, lâu dài hành khách khơng cịn muốn sử dụng xe bt TT Nội dung vi phạm Ứng xử không văn minh lịch với hành khách Vi phạm thái độ phục vụ không mực với hành khách lần tháng lỗi vi phạm tái phạm lần tháng Trong tháng mắc lỗi vi phạm 67 Khiển trách văn bản, phạt 200.000 VNĐ Chưa có Chưa có Chưa có Sự ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Đồ án tốt nghiệp Việc nâng mức phạt lên đòn bẩy đánh trực tiếp vào thu nhập lao động trực tiếp, với mức thu nhập không cao mà mức phạt tăng cao mang tính răn đe, hạn chế lỗi vi phạm xuất phát trực tiếp từ lao động, thúc đẩy việc kìm chế thái độ không chuẩn mực ứng xử d, Xây dựng quy chế khen thưởng lái phụ xe Bên cạnh việc xử phạt hành vi vi phạm Xí nghiệp nên có chế độ khen thưởng, khuyến khích nhân viên có thái độ tốt Căn vào kết hoạt động kinh doanh, xây dựng chế độ khen thưởng thành tích lái phụ xe dựa mức độ hoàn thành tiêu đánh giá định kỳ hàng tháng Bảng 3.4 Tiêu chuẩn đánh giá thi đua STT Tiêu chuẩn đánh giá Điểm trừ Tiêu chuẩn 1: Kết cơng tác (60 điểm) Hồn thành xuất sắc 100 % cơng việc Hồn thành 95% cơng việc Hồn thành 85% cơng việc 10 Hồn thành 75% cơng việc 15 Tiêu chuẩn 2: Nội quy, quy chế xí nghiệp (40 điểm) Hút thuốc xe, khơng vệ sinh xe, khơng bật điều hồ xe Lái xe điều khiển xe chạy tốc độ, phóng nhanh vượt ẩu, mở 10 cửa xe chạy, dừng xe khơng điểm dừng Làm sót vé, có thái độ vô lễ, gây gổ với hành khách 10 Bỏ điểm dừng 10 Vi phạm thời gian 10 Vi phạm biểu đồ chạy xe 10 Vi phạm quy định sử dụng thẻ, đồng phục Vi phạm khác quy định quy chế khen thưởng xí nghiệp Thường xuyên phát động phong trào thi đua nâng cao chất lượng dịch vụ; lái xe giỏi, an toàn, chạy xe biểu đồ chạy xe, giữ gìn xe tốt… Hội thi vừa dịp để đội ngũ lái xe nhân viên phục vụ xe buýt có điều kiện nâng cao kiến thức, kỹ nghiệp vụ tay nghề, vừa dịp để giao lưu trao dồi học hỏi kinh nghiệm lẫn Đồng thời, góp phần nâng cao tinh thần trách nhiệm, ý thức lao động, xây dựng hình ảnh người lái xe, nhân viên phục vụ xe buýt văn minh, lịch sự, thân thiện nhiệt tình Hiện xí nghiệp có tổ chức thi lái xe giỏi, lái xe an toàn năm/ lần đề xuất tổ chức thường xun năm lần Vì phần thưởng khích lệ lái xe giỏi tính an tồn đảm bảo, tay lái vững hành khách ngồi xe yên tâm 68 Đồ án tốt nghiệp Cụ thể: - Để khuyến khích động viên tinh thần cho lái xe nhân viên phụ xe, công ty nên thường xuyên tổ chức hội thi tay nghề cho lái xe thi tình với phụ xe, đồng thời khen thưởng danh hiệu cho “Lái xe giỏi, an tồn” Đây cách để XN tuyên truyền phổ biến giáo dục văn hóa ứng xử đến lái phụ xe - Hội thi nên tổ chức năm lần Ban giám khảo Ban giám đốc ban chuyên môn lái xe - Hội thi tay nghề nên tổ chức cách công khai, minh bạch, rõ ràng trung thực 3.2.4 Các giải pháp khác Áp dụng hình thức tốn vé điện tử: Việc áp dụng công nghệ vé tháng điện tử thông minh góp phần cải thiện chất lượng dịch vụ xe buýt, tạo điều kiện thuận lợi cho hành khách, đồng thời việc quẹt thẻ giúp kiểm tra lượng xe lên xuống hàng ngày Về lâu dài tiết kiệm chi phí nhân lực cho Xí nghiệp Phát hành vé tháng điện tử kết hợp toán toán trực tiếp qua tài khoản ngân hàng Để hình thức tốn vé điện tử sử dụng hiệu cần thỏa mãn yêu cầu sau: - Triển khai đồng toàn hệ thống Dễ dàng đăng ký sử dụng thẻ Khả toán rút, nạp tiền vào thẻ thuận tiện, dễ dàng Các giao dịch hệ thống thu sốt vé diễn nhanh chóng Nâng cao ý thức hành khách tuyến Đối với vận tải hành khách: VTHKCC ngành dịch vụ nên khách hàng tham gia trực tiếp vào trình sản xuất Vì vậy, yếu tố khách hàng góp phần tạo nên chất lượng dịch vụ Do vậy, hành khách sử dụng xe bt có giải pháp sau: - Tuyên truyền phương tiện thông tin đại chúng việc nâng cao ý thức người dân xe buýt biết quy định tham gia sử dụng dịch vụ tuyến - Kết hợp với quan chức để có chế tài xử phạt hành khách không tuân thủ quy định Bên quan chức phải thành lập đội tuần tra giám sát hàng ngày xe, để quan sát xem có hành khách gây trật tự vi phạm quy định đưa ra, với lỗi nhỏ nhắc nhở, vi phạm nghiêm trọng đánh nhau, mang khí lên xe… phải xử phạt nghiêm, đủ sức răn đe, tạo hình ảnh tốt cho loại hình dịch vụ - NVBV nhắc nhở hành khách có hành vi ảnh hưởng đến người khác xe nói chuyên, cười đùa to, mang hành lý cồng kềnh Hành khách ý thức góp phần tham gia bảo vệ an ninh trật tự tuyên, xây dựng văn hóa xe buýt lành mạnh, văn minh 69 Đồ án tốt nghiệp Nghiên cứu phát triển tốt ứng dụng Tìm buýt Việc nâng cao chất lượng ứng dụng tạo thuận lợi cho hành khách tham gia chuyến đi, góp phần nâng cao chất lượng trải nghiệm người dùng 3.3.Đánh giá hiệu giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải xe buýt tuyến 107 3.3.1 Hiệu hành khách Giảm thời gian chuyến (O – D): Bố trí lại điểm dừng rút ngắn khoảng khách điểm dừng giúp hành khách tiết kiệm thời gian bộ, từ giảm thời gian chuyến Tạo tin cậy, thoải mái - Các giải pháp phương tiện giúp hành khách yên tâm sử dụng dịch vụ, dễ dàng tra cứu thơng tin tuyến đồng thời giải trí thời gian di chuyển - Xây dựng nhà chờ giúp hành khách ngồi nghỉ chờ đợi xe đồng thời tránh tác động thời tiết - Đào tạo, trang bị thêm cho đội ngũ lái phụ xe kiến thức, kỹ năng, nghiệp vụ chuyên môn cần thiết làm cho đội ngũ lái phụ xe có ý thức trách nhiệm cơng việc từ có thái độ phục vụ văn minh giúp hành khách cảm thấy thoải mái sử dụng dịch vụ VTHKCC 3.3.2 Hiệu xí nghiệp ngành VTHKCC xe buýt Có chế độ thưởng phạt cho lái phụ xe để lao động thực nội quy, quy chế xí nghiệp, tạo gắn bó với cơng việc từ làm tăng suất lao động tuyến; tránh xảy lỗi vi phạm làm ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ hành khách Đào tạo, nâng cao tay nghề, trình độ cho đội ngũ lái, phụ xe giúp cho lái xe nắm tác nghiệp cần thiết cho việc phục vụ VTHKCC Nhờ vậy, hoạt động có hiệu hơn, tăng suất lao động, giảm thiểu chi phí tối đa cho xí nghiệp Nâng cao chất lượng phương tiện góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng độ tin cậy kỹ thuật phương tiện giảm tình trạng hỏng hóc dọc đường nâng cao hiệu hoạt động tuyến Bổ sung hệ thống camera giám sát hoạt động xe tuyến thái độ phục vụ lái phụ xe để có biện pháp giải kịp thời, quản lý xác doanh thu tuyến Bố trí lại điểm dừng thu hút người dân sử dụng dịch vụ VTHKCC từ tăng doanh thu cho xí nghiệp 3.3.3 Hiệu mặt xã hội 70 Đồ án tốt nghiệp - Tiết kiệm nhiên liệu Giảm ô nhiễm môi trường Giảm nhiễm tiếng ồn Góp phần cơng giảm ùn tắc giao thông thành phố KẾT LUẬN Khi kinh tế ngày phát triển, tốc độ thị hóa ngày tăng nhanh việc phát triển VTHKCC tất yếu khách quan ưu tiên hàng đầu Ở Việt Nam nay, phát triển nhanh phương tiện vận tải khiến cho giao thông trở thành vấn đề ‘‘nóng’’ mà xã hội quan tâm Tình trạng ùn tắc giao thơng, nhiễm mơi trường, tai nạn giao thông vấn đề trội Nếu khơng nhanh chóng hồn chỉnh, đổi hệ thống giao thông, phương tiện vận tải năm tới gặp nhiều khó khăn lường trước Và việc đầu tư, phát triển hệ thống VTHKCC giải pháp tất yếu cần phải quan tâm Tuy nhiên để VTHKCC ngày phát triển, đáp ứng ngày nhiều nhu cầu lại người dân chất lượng dịch vụ phải không ngừng nâng cao Trong thời gian thực tập Công ty buýt Hà Nội em tìm hiểu cơng tác tổ chức điều hành tuyến buýt cách đầy đủ, có hệ thống Và bước đầu có liên kết lý luận thực tiễn Qua trình học tập trường, hướng dẫn, bảo tận tình thầy xuất phát từ yêu cầu thực tiễn củaCông ty, em làm đề tài: ‘‘Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng xe buýt tuyến 107 Kim Mã – Làng văn hóa du lịch dân tộc Việt Nam cho Xí nghiệp xe buýt Thăng Long’’ Để giải vấn đề, đề tài có sử dụng số liệu, kết nghiên cứu, kiến thức có liên quan Em xin tóm tắt nội dung đề tài sau: Chương I: Nghiên cứu tổng quan chất lượng dịch vụ VTHKCC xe buýt Chương đề cập đến số khái niệm bản: Vận tải, vận tải HKCC , đặc điểm vai trò VTHKCC VTHKCC xe buýt, hệ thống tiêu đánh giá chất lượng VTHKCC xe buýt Chương II: Trên sở số liệu mà Công ty cung cấp qua điều tra khảo sát thực tế, đề tài có phân tích, đánh giá chất lượng dịch vụ vận tải tuyến 59 thông qua tiêu nêu chương I Từ rút ưu điểm mặt tồn chất lượng dịch vụ tuyến Chương III: Trên sở thực trạng chương II, đề tài đưa nhóm giải pháp sở vật chất kỹ thuật, người, tổ chức quản lý để giải bất cập 71 Đồ án tốt nghiệp Để giải pháp phát huy được, đề tài xin có số kiến nghị sau: - UBND Thành phố, Sở GTVT cần có sách phát triển sở hạ tầng phục vụ VTHKCC xe buýt Đồng thời phải quan tâm đến chất lượng phương tiện để đảm bảo an toàn đáp ứng nhu cầu lại người dân - Xí nghiệp cần có sách khuyến khích cho người lao động để họ hăng say, tâm huyết với nghề Đồng thời đề xuất ưu tiên hạ tầng cho phương tiện VTHKCC xe buýt biện pháp, quy chế xử phạt thích đáng trường hợp vi phạm để từ xây dựng văn hóa xe buýt sống Do thời gian, trình độ có hạn kinh nghiệm thực tế hoạt động sản xuất kinh doanh vận tải chưa nhiều, nên trình làm đề tài em khơng tránh khỏi sai sót nhầm lẫn Do vậy, em mong đóng góp ý kiến thầy bạn để đề tài hồn thiện tốt 72 Đồ án tốt nghiệp TÀI LIỆU THAM KHẢO Sách Nhập môn tổ chức vận tải ô tô Nhà xuất ĐH Giao Thông Vận Tải Hà Nội – Trường đại học giao thông vận tải Hà Nội Sách Quản lý chất lượng dịch vụ Nhà xuất ĐH Giao Thông Vận Tải Hà Nội – Trường đại học giao thông vận tải Hà Nội Bài giảng Tổ chức Vận tải hành khách Thành phố - GS.TS Từ Sỹ Sùa Các số liệu, tài liệu Công ty Buýt Hà Nội Kế hoạch phát triển phương tiện vận tải hành khách công cộng địa bàn thành phố Hà Nội, giai đoạn từ năm 2020 đến 2030 Nghị định số 10/2020/NĐ-CP: Quy định kinh doanh điều kiện kinh doanh vận tải xe ô tô TCVN số 5937 – 1995 TC tiếng ồn cho PTVT Tài liệu thu thập internet, tạp chí giao thơng vận tải 73 Đồ án tốt nghiệp PHỤ LỤC Mẫu phiếu điều tra PHIẾU ĐIỀU TRA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH CÔNG CỘNG BẰNG XE BUÝT TUYẾN 107 Xin chào quý khách, sinh viên trường đại học Giao thông vận tải Hiện thực đồ án tốt nghiệp với đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng xe buýt tuyến 107 “Kim Mã – Làng văn hóa du lịch dân tộc Việt Nam” Để hoàn thành đề tài tơi thiết kế bảng câu hỏi nhằm đánh giá tìm hiểu nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ xí nghiệp Rất mong quý khách vui lòng dành khoảng 15 phút để giúp tơi hồn thành câu hỏi Tôi hoan nghênh cộng tác quý khách câu trả lời quý khách giữ bí mật tuyệt đối A, Thơng tin cá nhân người vấn 1, Nghề nghiệp: Học sinh, sinh viên Về hưu CBCNV Khác Tự 2, Thu nhập: < 2triệu 2triệu – 4triệu triệu – triệu > triệu 3, Tần suất lại bạn tuyến 10A: Hiếm 3-4 lần/ngày 1-2 lần/ngày >4 lần /ngày B, Đánh giá chất lượng, dịch vụ tuyến buýt 107 Anh (chị) vui lòng đọc kĩ tích vào điểm tương ứng với phát biểu (Trong đó: 1- Rất khơng hài lịng; 2- Khơng hài lịng; 3- Bình thường; 4- Hài lịng; 5- Rất hài lòng) STT NỘI DUNG I Khả tiếp cận Tiếp cận với dịch vụ bán vé Tiếp cận điểm dừng đỗ Tiếp cận thông tin II Mức độ tin cậy Chính xác khơng gian Chính xác thời gian III Mức độ tiện nghi, thoải mái 74 MỨC ĐỘ HÀI LÒNG 5 Đồ án tốt nghiệp Chỗ ngồi bố trí chỗ ngồi phương tiện Tay vịn, tay nắm cho hành khách Hệ thống loa thông báo Hệ thống đèn điều hòa Cơ sở vật chất điểm dừng đỗ IV Mức độ an toàn An toàn hành khách An tồn hàng hóa V.Tính kinh tế 1 5 Giá vé (9.000đ/lượt) VI Chất lượng phục vụ Nghiệp vụ lái xe nhân viên bán vé Thái độ phục vụ lái xe nhân viên bán vé VII Bạn quan tâm đến tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ tuyến 107? Khả tiếp cận Mức độ tin cậy Mức độ thoải mái, tiện nghi Mức độ an tồn Tính kinh tế Chất lượng phục vụ Qúy khách có đóng góp ý kiến thêm để Xí nghiệp xe bt Thăng Long để nâng cao chất lượng dịch vụ cho tuyến 107? ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN! 75 ... cộng xe buýt chất lượng dịch vụ vận tải xe buýt + Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ VTHKCC tuyến buýt 107 “Kim Mã – Làng văn hóa du lịch dân tộc VN” + Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng. .. dịch vụ VTHKCC tuyến buýt 107 Mục tiêu nghiên cứu Trên sở thực trạng hoạt động vận tải chất lượng VTHKCC xe buýt tuyến số 107, dựa vào việc phân tích nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ VTHKCC... chung đô thị 1.3 Chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng xe buýt 1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng xe buýt a, Khái niệm chất lượng dịch vụ: