Mục lục Danh mục từ viết tắt Danh mục bảng biểu Danh mục hình vẽ .3 LỜI MỞ ĐẦU Chương I Tổng quan chung vận tải hành khách công cộng 1 Tổng quan chung vận tải hành khách công cộng vận tải xe buýt đô thị 1 Khái niệm VTHKCC 1 Đặc điểm phân loại VTHKCC .3 1 Khái quát chung VTHKCC xe buýt Tổng quan chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng yếu tố ảnh hưởng .3 Khái niệm chất lượng dịch vụ VTHKCC 2 Các tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng .3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng: .3 Chương II Hiện trạng chất lượng dịch vụ vận tải hánh khách công cộng tuyến 09: Bờ Hồ- Cầu Giấy- Bờ Hồ Hiện trạng VTHKCC xe buýt Hà Nội 1 Hiện trạng mạng lưới 2 Hiện trạng sở hạ tầng mạng lưới tuyến xe buýt Hà Nội .3 Hiện trạng phương tiện xe buýt Hiện trạng tổ chức quản lý khai thác mạng lưới VTHKCC xe buýt thành phố Hà Nội 2 Tổng quan xí nghiệp xe buýt 10 – 10 2 Quá trình hình thành phát triển xí nghiệp buýt 10-10 .3 2 Cơ cấu tổ chức chức nhiệm vụ xí nghiệp xe buýt 10-10 2 Tình hình lao động phương tiện xí nghiệp 2 Quy mô xưởng sửa chữa xí nghiệp 2 Tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh xí nghiệp 2 Điều kiện khai thác vận tải xí nghiệp định hướng phát triển công ty 3 Chất lượng VTHKCC xe buýt tuyến 09 3 Đặc điểm chung tuyến 09: Bờ Hồ- Cầu Giấy- Bờ Hồ .3 Phân tích đánh giá chất lượng dịch vụ theo tiêu tuyên số 09 3 Nhận xét chung: 3 Phân tích yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ tuyến 09 .3 Kết luận chất lượng dịch vụ VTHKCC tuyến .3 Chương III Một số giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng tuyến 09 3 Căn đề xuất phương án 3 1 Định hướng phát triển VTHKCC xe buýt Hà Nội đến năm 2020 3 Đặc điểm nhu cầu lại người dân Hà Nội .3 3 Căn vào mục tiêu sản xuất kinh doanh Xí nghiệp 10 – 10 3 Sự cần thiết để đề xuất phương án 3 Đề xuất lựa chọn phương án nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công công tuyến 09 3 Giải pháp phương tiện 3 2 Giải pháp sở hạ tầng .3 3 Giải pháp cải thiện thông tin cho HK 3 Giải pháp người 3 Kết luận chương III Kết luận kiến nghị Danh mục tài liệu tham khảo Phụ lục Danh mục từ viết tắt - VTHKCC: vận tải hành khách công cộng - HK: Hành khách - PTVT: Phương tiện vận tải - GTCC: Giao thông công cộng - VTHK: Vận tải hành khách - TTQL&ĐHGTĐTHN: Tung tâm quản lý điều hành giao thông đô thị Hà Nội - BX: Bến xe - QL5: Quốc lộ - GTVT: Giao thông vận tải - CBCNV: Cán công nhân viên - HSSV: Học sinh, sinh viên - TTTDTT: Trung tâm thể dục thể thao - BV: Bệnh viện Danh mục bảng biểu - Bảng 10 Bảng khảo sát tuyến - Bảng 11 Tần suất tuyến 09 - Hình 13 Bảng thơng tin điểm Bờ Hồ - Hình 14 Các thông số kỹ thuật xe BS090 - Bảng Kế hoạnh vận chuyển HK xe buýt cho phương án vận chuyển đén năm 2020 - Bảng kế hoạch sản xuất vận tải năm 2009 xí nghiệp - Bảng 3 Kế hoạch vận chuyển năm 2009 tuyến buýt 09 Danh mục hình vẽ - Hình 1 Phân loai vận tải HKCC - Hình Một số tiêu so sánh xe buýt với phương tiện cá nhân - Hình Phân bổ theo loại hình phương tiện - Hình Khung tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ VTHKCC - Hình Sơ đồ mạng lưới xe buýt Hà Nội - Hình 2 Hiện trạng khai thác mạng lưới tuyến VTHKCC xe buýt - Hình Sơ đồ quản lý xí nghiệp 10/10 - Hình Tình hình lao động xí nghiệp - Hình Tình hình phương tiện xí nghiệp - Hình Phân loại xe theo tuyến - Hình Quy mơ xưởng sữa chữa xí nghiệp - Hình Tình hình vốn tài sản xí nghiệp qua năm - Hình Kết hoạt động sản xuất kinh doanh xí nghiệp - Hình 12 Lộ trình tuyến 09 - Hình 13 Thơng tin điểm đầu cuối Bờ Hồ - Hình 15 Hình ảnh xe buýt 09 - Hình Hiện trạng bãi đỗ xe điểm đầu Bờ Hồ - Hình Sơ đồ chung điểm đỗ Bờ Hồ - Hình Phân bố thơng tin chuyến xe 09 LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Từ đất nước ta bước vào thời kì đổi với sách mở cửa Đảng nhà nước kinh tế phát triển nhanh Đồng thời với tăng trưởng kinh tế gia tăng nhu cầu lại trung tâm kinh tế lớn mà nguyên nhân chủ yếu người lao động tập trung với mong muốn kiếm việc làm Hiện nhu cầu lại đô thị lớn mà chủ yếu sử dụng phương tiện cá nhân( xe máy) gây nên ùn tắc giao thông vào cao điểm, ô nhiễm môi trường chi phí lại cho chuyến lớn Địi hỏi nhà quản lý giao thơng cần phải có tổ chức quản lý giao thơng thành phố hợp lý để đảm bảo giao thông thành phố Việc phát triển Vận tải hành khách công cộng( VTHKCC) dùng phương tiện có sức chứa lớn để thay cho phương tiện cá nhân làm giảm phương tiện lưu thông đường, giảm ùn tắc giao thơng, tiết kiệm chi phí lại, giảm nhiễm mơi trường Chính việc nghiên cứu cải thiện nâng cao chát lượng dịch vu VTHKCC xe buýt Hà Nội cần thiết để đáp ứng nhu cầu lại thành phố Mục tiêu nghiên cứu đề tài Trên sở nghiên cứu thực trạng hoạt động tuyến số 09 dựa tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ VTHKCC đưa giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ VTHKCC tuyến Phạm vi phương pháp nghiên cứu đề tài Phạm vi đề tài nghiên cứu chất lượng dịch vụ tuyến xe buýt số 09 Phương pháp nghiên cứu chủ yếu đề tài phương pháp phân tích so sánh Đồng thời sử dụng phương pháp thực nghiệm trình tìm hiểu tuyến xe buýt Kết cấu đề tài Với mục tiêu đề tài đặt nội dung nghiên cứu đề tài chia thành kết cấu chương sau: Chương 1: Tổng quan chung vận tải hành khách cơng cộng Chương 2: Phân tích trạng đánh giá chất lượng dịch vụ tuyến xe buýt số 09 Chương Đề xuất số giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng tuyến 09 Chương I Tổng quan chung vận tải hành khách công cộng 1 Tổng quan chung vận tải hành khách công cộng vận tải xe buýt đô thị 1 Khái niệm VTHKCC VTHKCC phận cấu thành hệ thống vận tải thị Hiện có nhiều khái niệm khác VTHKCC có khái niệm dùng phổ biến là: Theo tính chất xã hội đối tượng phục vụ VTHKCC loại hình vận tải phục vụ chung cho xã hội mang tính cơng cộng đô thị, nhu cầu lại thuộc nhu cầu (nhu cầu thường xuyên, nhu cầu ổn định, nhu cầu phục vụ cao) Với quan niệm VTHKCC bao gồm vận tải hệ thống vận tải Taxi, xe lam, xe ơm Theo tính chất phục vụ vận tải (không theo đối tượng phục vụ) VTHKCC loại hình vận chuyển thị đáp ứng khối lượng lớn nhu cầu lại tầng lớp dân cư cách thường xuyên, liên tục theo thời gian xác định, theo tuyến hướng ổn định thời kì định Vận tải hành khách cơng cộng (VTHKCC) loại hình vận chuyển thị đáp ứng khối lượng nhu cầu lại tầng lớp dân cư cách thường xuyên, liên tục theo thời gian xác định, theo hướng tuyến ổn định thời kỳ xác định (Theo định nghĩa GTVT ) Theo “ Quy định tạm thời vận chuyển hành khách cơng cộng thành phố” Bộ GTVT thì:” VTHKCC tập hợp phương thức, phương tiện vận chuyển hành khách lại thành phố cụ ly nhỏ 50km có sức chứa lớn hành khách( không kể lái xe)” 1 Đặc điểm phân loại VTHKCC Phương tiện vận tải hành khách cơng cộng có đặc điểm sức chứa lớn, chuyên chở nhiều hành khách, phục vụ đông đảo nhân dân thành phố, diện tích chiếm dụng đường nhỏ so với loại phương tiện khác (tính cho hành khách) Vì vậy, phương tiện vận tải hành khách cơng cộng ln giữ vững vai trị chủ yếu việc phục vụ hành khách thành phố Phương tiện vận tải hành khách cơng cộng phân loại theo nhiều tiêu thức khác nhau: Chức sử dụng, vị trí xe chạy đường phố, đặc điểm xây dựng đường xe chạy, động sử dụng, sức chứa phương tiện… Hình 1 Phân loại vận tải hành khách công cộng PHƯƠNG TIỆN VTHKCC Sức chứa lớn Xe điện bánh sắt Tàu khác h chạy điện Tàu điện ngầ m Vận tải đường ray Sức chứa nhỏ Tàu điệ n cao Ôtô buýt Xe điện bánh Ta xi Xe lam Xích lơ Xe thơ sơ Vận tải khơng ray Đối với nước ta nay, sở hạ tầng kỹ thuật cịn yếu, khơng đồng chưa đáp ứng yêu cầu phát triển nhanh chóng nên phương tiện vận tải hành khách công cộng xe buýt xem phương tiện hiệu phù hợp hoàn cảnh nước ta  Phân loại theo sức chứa Các phương tiện VTHKCC chia thành loại sau: - Ơ tơ bt - Xe điện bánh - Tàu điện bánh sắt - Tàu điện cao - Tàu điện ngầm  Đặc điểm loại phương tiện VTHKCC đô thị: Ket-noi com diễn đàn cơng nghệ, giáo dục  Ơ tơ bt Xe buýt phương tiện vận tải hành khách phổ biến Xe buýt đưa vào khai thác thủ đô Luân Đôn (Anh) vào năm 1990 Ưu điểm bật vận tải xe bt là: Tính động cao, khơng phụ thuộc vào mạng dây dẫn đường ray, không cản trở dễ hịa nhập vào hệ thống giao thơng đường thành phố Khai thác, điều hành đơn giản, nhanh chóng điều chỉnh chuyến lượt, thay xe thời gian ngắn mà không ảnh hưởng đến hoạt động tuyến Hoạt động có hiệu dịng hành khách có cơng suất nhỏ trung bình Đối với luồng hành khách có hệ số biến động cao thời gian không gian vận tải giải thơng qua việc lựa chọn loại xe thích hợp biểu đồ vận hành hợp lý Vận tải xe buýt dễ dàng phân chia nhu cầu lại tuyến (đường phố) khác sở mạng lưới đường thực tế để điều tiết mật độ lại chung Nhược điểm hình thức vận tải là: + Năng lực vận chuyển không cao, suất vận chuyển thấp, tốc độ khai thác thấp (12-15 km/h) so với xe điện bánh sắt, xe điện ngầm,… + Khả vượt tải thấp cao điểm chủ yếu dùng bánh + Trong khai thác không thuận lợi thiếu thiết bị dừng xe bến, thiếu hệ thống thông tin… nên không đáp ứng nhu cầu người tiện nghi, độ tin cậy… + Sử dụng nhiên liệu không kinh tế (Xăng, dầu, diêzel) + Động đốt có cường độ gây nhiễm cao do: khí xả, bụi nhiên liệu dầu nhờn chảy ra, gây ồn chấn động…  Xe điện bánh Các tiêu kinh tế- kỹ thuật loại phương tiện nàykhông khác nhiều so với xe buýt Tuy nhiên, yêu cầu trang thiết bị phức tạp xe buýt (trạm chỉnh lưu, dây điện, cột điện…) Sức chứa xe điện bánh nhiều xe buýt (từ 60- 90 khách) tăng sức chứa cách kéo thêm rơ-moóc Phương tiện đòi hỏi chất lượng đường cao so với xe buýt Mặt đường dùng cho xe điện bánh phải mặt đường cấp cao Tính động Ket-noi com diễn đàn công nghệ, giáo dục xe điện bánh so với xe buýt chủ yếu chạy đường cố định xê dịch khoảng 3m kể từ dây dẫn đến mặt thân xe  Tàu điện bánh sắt Là loại phương tiện giao thơng cơng cộng có giá thành trang bị cao so với xe buýt xe điện bánh ngồi thiết bị điện cịn phải có đường chạy riêng đường ray Tàu điện bánh sắt có ưu điểm khả chuyên chở lớn (khoảng 15000 HK/giờ) Do đó, người ta bố trí tuyến tàu điện nằm hướng có dịng hành khách lớn ổn định Đường tàu điện bố trí mức với lịng đường bố trí riêng tách khỏi lịng đường ngăn cách bó vỉa dải xanh rộng 5-2 5m Ngồi tàu điện bánh sắt cịn có ưu điểm giá thành rẻ ô tôvà không gây ô nhiễm môi trường sử dụng lượng điện Tuy nhiên có nhược điểm tính động khơng cao phải hoạt động tuyến đường sắt cố định bố trí chung với xe đường phố gây cản trở giao thông Trên giới, tàu điện bánh sắt thường sử dụng thành phố vừa lớn  Tàu điện ngầm Tàu điện ngầm phương tiện vận tải mà kết cấu hạ tầng (đường xá) phần lớn đặt ngầm đất Tàu điện ngầm xây dựng thành phố có quy mơ lớn (dân số triệu người), có cơng suất luồng hành khác từ 12 000 – 60 000 người theo hướng vào cao điểm Ưu điểm tàu điện ngầm: Một toa tàu điện ngầm có sức chứa khoảng 50 chỗ ngồi 120 chỗ đứng Một tàu toa lúc chở 1000 hành khách Do khả chuyên chở lớn Tiết kiệm đất cho thành phố, xây dựng mạng lưới giao thông ngầm phối hợp với mạng lưới giao thơng mặt đất Các cơng trình, nhà cửa, đường phố không bị ảnh hưởng Giải ách tắc giao thông điều tiết khối lượng mật độ phương tiện, đảm bảo cảnh quan, môi trường Khả thơng qua lớn đảm bảo an tồn vận chuyển Tuy nhiên vốn đầu tư để xây dựng hệ thống tàu điện ngầm lớn(…), đặc biệt nơi địa hình, địa chất phức tạp Do vậy, tàu điện ngầm xây dựng có vốn đầu tư lớn, phạm vi áp dụng có hiệu tuyến có cơng suất luồng hành khách lớn quy mô thành phố lớn  Tàu điện cao Chương III Một số giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng tuyến 09 Vì việc mở rộng cần Cụ thể là: Hiện diện tích điểm đỗ 100m với diện tích chiếm 22 m2 Tại bãi đỗ thiết kế cho số xe hoạt vận doanh mà chưa tính đến số xe dự trù VÌ tương lai nhu cầu phục vụ tuyến không đủ khả Vì cần giảm bớt diện tích phần bãi đậu xe chung( với diện tích là: 607,2 m 2) khoảng 200m2 Chi phí để đầu tư cho việc mở rộng là: + Chi phí cho việc làm vạch sơn cho điểm dừng xe buýt 200 000( VNĐ)/m phí đầu tư vào việc làm vạch sơn là: 200 000 × 200 = 40 000 000( VNĐ) Chương III Một số giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng tuyến 09 Hình Sơ đồ chung điểm đỗ Bờ Hồ Bãi đậu xe chung Điểm đỗ Bờ Hồ Hồ Gươm + Chi phí cho việc mở rộng 10 000 000 ( VNĐ) sử dụng lại sở có sẵn Chỉ điều chỉnh cách bố trí lối vào cho xe san lấp vỉa ngăn cách với đường lớn Vậy tổng chi phí cho việc mở rộng = 40 000 000 + 10 000 000 = 50 000 000( VNĐ) (2) Vậy tổng chi phí phải đầu tư cho phương án là: ∑Chi phí = (1)+(2) = 150 + 50 = 200(triệu đồng) Phương án 2: Thay đổi lộ trình nơi mà tuyến qua xây dựng nhà chờ cho HK số điểm dừng Cụ thể phương án là: + Lộ trình tuyến từ đường Liễu Giai rẽ sang đường Kim Mã nút Kim MãNguyễn Chí Thanh vào cao điểm lưu lượng mút lớn nên việc tuyến qua gây ảnh hưởng đến việc lưu thơng phương tiện nút Vì lộ trình tuyến thay đổi sau: Liễu Giai- Đào Tấn- Nguyễn Văn Ngọc Xe buýt từ đường liễu Giai rùi rẽ sang đường Đào Tấn ngã Vì ngã nút nên lưu lượng khơng lớn dễ cho xe buýt hoạt động Sau rẽ sang đường Nguyễn Văn Ngọc rùi sang đường Kim Mã Chiều dài tuyến tăng thêm 500m khơng cần phải bố trí thêm nhà chờ + Xây dựng nhà chờ cho số điểm dừng: - Chiều đi: Trước Hà Thành Plaza đường Thái Thịnh, 196 Thái Thịnh Chương III Một số giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng tuyến 09 - Chiều về: 195C Đội Cấn, BV Châm Cứu Việc xây dựng nhà chờ điểm cho phù hợp với lượng HK điểm Nhà chờ tiêu chuẩn cho hành khách đứng chở xe buýt là: có mái che, có đồ mạng lưới xe buýt thành phố Hà Nội, có ghế ngồi, có lộ trình tuyến bt 09 Chí phí cho nhà chờ 000 000(VNĐ) Tổng chi phí đầu tư xây dựng nhà chờ cho tuyến là: × 000 000 = 20 000 000 (VNĐ) Nhưng tiêu chí thoải mái thuận tiện phương án thay đổi lộ trình nơi mà tuyến qua xây dựng nhà chờ cho HK số điểm dừng hợp lý nhất( phương án Vì chi phí đầu tư thấp lại có chất lượng phục vụ cho HK điểm chờ dọc đường tốt nâng cao thoải mái thuận tiện cho HK đứng chờ xe buýt 3 Giải pháp cải thiện thông tin cho HK Thông tin hành khách tuyến điều cần thiết cho hành khách xe, thơng báo cho hành khách lộ trình tuyến điểm dừng Như phân tích phần trạng thơng tin hành khách tuyến tồn tại: - Tuyến 09 tuyến vịng chạy theo hai lộ trình khác điểm đầu cuối khơng có ký hiệu biển báo thông tin đến khách hàng chuyến nên nhiều HK nhầm chiều tuyến - Khơng có thời gian biểu chạy xe điểm đầu tuyến đồ toàn mạng lưới tuyến xe buýt Hà Nội - Trên phương tiện khơng có thơng tin lộ trình cho HK Từ vấn đề tồn đưa phương án: [1] Cải thiện thông tin cho HK điểm đầu cuối,trên xe điểm đỗ: Dựa tiêu chí thoải mái thuận tiện HK phương án cải thiện thơng tin cho HK điểm đầu cuối, xe đáp ứng cho HK nắm bắt thông tin lộ trình thời gian chạy xe tuyến Trên sở đề tài đưa phương án cải thiện thông tin cho HK điểm đầu cuối, xe nhà chờ tuyến sau: Do tuyến tuyến vịng nên lộ trình chiều chiều khác nên để tránh tình trang nhầm lẫn xe phải có biển thơng báo lộ trình xe chuẩn bị khởi hành để HK chọn lựa Chương III Một số giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ vận tải hành khách cơng cộng tuyến 09 Hình Phân bố thơng tin chuyến xe + Chi phí để lắp đặt thông tin xe cho HK là: 450 000(VNĐ) Như chi phí cho việc lắp thêm bảng thông tin xe tuyến là: 450 000 × 15 = 750 000( VNĐ) (1) + Chi phí lắp thêm bảng thơng tin điểm đầu cuối Bờ Hồ là: 500 000 (theo Internet) (Có tính lợi nhuận dành cho quảng cáo)(2) + Chi phí lắp thêm đài phát thơng báo tín hiệu cho HK xe 890 000(VNĐ) Tổng chí phái lắp đặt = 890 000 × 15 = 28 350 000 ( VNĐ) (3) Tổng chi phí đầu tư cho phương án là: ∑Chi phí = (1)+(2)+ (3) = 750 000+ 550 000+ 28 350 000= 40 650 000(VNĐ) [2] Xây dựng bảng thông tin tuyến nhà chờ: Phương án thực sau: + Tại nhà chờ tuyến thêm bảng thông tin lộ trình tuyến 09 mạng lưới xe buýt Hà Nội + Bảng tần suất tuyến để HK nắm thời gian chuyến qua điểm đừng đỗ Chi phí đầu tư cho việc lắp bảng thông tin nhà chờ là:3,5 triệu đồng/ nhà chờ( theo số liệu TTQL&ĐHGTĐT) Tổng chi phí đầu tư cho phương án là: ∑ = 3,5 * 26 = 91 Triệu đồng Chương III Một số giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng tuyến 09 Dựa tiêu chí thoải mái thuận tiện HK phương án cải thiện thông tin cho HK điểm đầu cuối, xe điểm đõ đáp ứng cho HK nắm bắt thơng tin lộ trình tuyến thời gian chạy xe tuyến Vì chọn phương án cải thiện thông tin cho HK điểm đầu cuối,trên xe điểm đỗ để nâng cao chất lượng thông tin cho HK để làm tăng tính thuận tiện thoải mái cho HK Giải pháp người Công tác tổ chức chạy xe ảnh hưởng trực tiếp tới việc nâng cao hiệu khai thác tuyến buýt số 09 (Bờ Hồ- Cầu Giấy- Bờ Hồ) Trước hết, công tác quản lý điều hành tuyến có tuyến trưởng người trực tiếp giám sát chịu trách nhiệm hoạt động tuyến Việc tra, kiểm tra tuyến tuyến trưởng đảm nhiệm Bên cạnh đó, nhân viên điều hành giúp việc cho tuyến trưởng, trực tiếp làm công tác kiểm tra tuyến theo yêu cầu tuyến trưởng trưởng phòng Việc cung cấp thông tin tuyến tới hành khách sử dụng cần bổ sung chi tiết thời gian giãn cách chạy xe, xe tới điểm dừng đỗ… Cịn cơng tác điều hành tuyến phải phối hợp người quản lý – phương tiện – lao động, đảm bảo thống vận hành tuyến Công tác điều hành cần xây dựng kế hoặch vận chuyển phù hợp với tuyến: Tần suất chạy xe, Biểu đồ chạy xe, Thời gian thực lượt xe Như tuyến tần suất chạy xe cịn thấp, làm cho nguồn hành khách xe, lượng hành khách sử dụng tuyến tỷ lệ thấp, mà chủ yếu khách tiện có tuyến đi, tương lai doanh nghiệp nên tăng thêm phương tiện cho tuyến để tăng tần suất chạy xe, để thu hút lượng hành khách thường xuyên tuyến Tăng tần suất chạy xe tuyến lên là: phút cao điểm 10 phút bình thường; 15 phút thấp điểm Mặt khác, việc điều hành tuyến phải đề trường hợp bất trắc xảy như: Sự cố tắc đường, tai nạn, úng lụt…để thực tế xảy giải cách nhanh chóng Doanh nghiệp cần đề cao mục tiêu đạt tuyến có phương thức quản lý thích hợp, là: Tiêu chí chất lượng phục vụ hành khách, hiệu hoạt động, tinh thần thái độ phục vụ chạy xe lái phụ xe, Vừa quản thu vừa đảm bảo tiêu chí trên, đảm bảo thực lịch trình, thời gian biểu chạy xe Trên sở thực đề suất công tác quản lý phải đảm bảo: + Các xe chạy lịch trình, thời gian biểu Xe chạy đường khơng dừng đón trả khách tùy tiện, dừng đón trả khách điểm dừng đổ + Tinh thần thái độ phục vụ hành khách lái phụ xe phải nâng cao Chương III Một số giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng tuyến 09 + Lái phụ xe phải chấp hành nghiêm chỉnh quy định vận tải hành khách công công xe buýt nhà nước, công ty quyền sở mà tuyến hoạt động Để đảm bảo hiệu kinh doanh tuyến, đồng thời quản lý lái phụ xe tuyến nhằm nâng cao hiệu hoạt động tuyến, tạo dựng phát triển thương hiệu doanh nghiệp tuyến, doanh nghiệp nên đề cao trách nhiệm lái phụ xe doanh thu tuyến Công tác doanh thu, chi phí tuyến cần gắn trực tiếp với người lao động vận tải tuyến, để kích thích tinh thần làm việc người lao động tuyến, lương cán cơng nhân viên nên tính theo hình thức: lương theo quy định nhà nước Để thực phương thức quản lý này, đồng thời nâng cao hiệu hoạt động tuyến địi hỏi doanh nghiệp cần: + Yêu cầu lái, phụ xe phải thực theo quy chế mà doanh nghiệp đề ra, ghi rõ xe:  Xe chạy tuyến, đón trả khách điểm dừng đổ  Bán giá vé, xé vé thu tiền  Xe sạch, phục vụ văn minh, an tồn  Khơng chở hàng hóa, hành lý cồng kềnh xe  Phấn đấu chạy theo biểu đồ + Chuẩn bị vé đủ cho khách xe, Yêu cầu lái phụ xe phải đảm bảo tất hành khách xe đầu xé vé theo chặng mà hành khách đi, xé vé thu tiền, màu vé theo mổi tuyến, mổi chiều phải khác nhau, để tránh tình trạng quay vịng vé + Chuẩn bị phương tiện tốt, đảm bảo chất lượng kỹ thuật đủ điều kiện hoạt động tuyến, đảm bảo chất lượng phục vụ hành khách + Trên xe phải có nội quy, quy chế cụ thể trách nhiệm, nghĩa vụ quyền hạn doanh nghiệp, lái phụ xe hành khách Lái phụ xe thực nhiệm vụ hoạt động tuyến phải mặc đồng phục doanh nghiệp quy định, đeo thẻ có ảnh, tên Phải có số điện thoại nống doanh nghiệp để cần thiết để khách hàng liên hệ phản ánh + Trên xe có thơng báo cụ thể, chi tiết liên quan đến tuyến, đến tuyến hoạt động doanh nghiệp phục vụ mà hành khách quan tâm + Yêu cầu lái, phu xe báo cáo tình hình hoạt động tuyến điểm chốt, lượng hành khách, xe theo chặng, tuyến, cố phát sinh để doanh nghiệp kịp thời điều chỉnh, xữ lý nhằm đảm bảo chất lượng chuyến + Cần có chế tài khen thưởng xứng đáng lái phụ xe có tinh thần thái độ làm việc tốt Đồng thời có xữ phạt nghiêm khắc lái phụ xe tùy vào lổi vi Chương III Một số giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ vận tải hành khách cơng cộng tuyến 09 pham Nếu cần xữ lý kỹ luật “ buộc việc” để nâng cao hiệu lực quản lý để làm gương cho cán công nhân viên khác + Để tăng cường khả thông hành xe cần phối hợp với quan quản lý đường mà tuyến qua để xe buýt tuyến ưu tiên, không bị ràng buộc di chuyển phương tiện công cộng Đây biện pháp chủ yếu hướng tới việc tiết kiệm thời gian chuyến đi, cải tiến tính góp phần cho chuyến khơng bị ngắt qng trơi chảy + Nâng cao trình độ học vấn đội ngũ nhân viên lái phu xe nhân viên giám sát điều hành tuyến hình thức như: Tuyển đầu vào chất lượng cao, thường xuyên tổ chức lớp bảo dưỡng chất lượng phục vụ hành khách cho nhân viên,… Đối với doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ vận tải hành khách trình độ người làm dịch vụ vận tải có ảnh hưởng lớn tới chất lượng dịch vụ Cụ thể nhân viên lái xe lành nghề, giàu kinh nghiệm, hiểu biết tuyến đường (đặc điểm tuyến đường), quy luật thời tiết, cộng với tinh thần trách nhiệm cao, đạo đức nghề nghiệp Thì hành khách tham gia vào trình vận tải có an tồn cao hành trình, thời gian vận tải ngắn ngược lại Đối với nhân viên phục vụ thái độ hồ nhã, cởi mở, dễ gần, nỗ lực việc hiểu hành khách, góp phần tạo tâm lý thoải mái cho hành khách trình vận tải Đối với người lãnh đạo, người quản lý phải khơi dậy nhân viên tinh thần trách nhiệm, lấy tinh thần trách nhiệm tiêu chuẩn để xem xét khen thưởng đề bạt Nếu làm điều khơng làm tăng hiệu hoạt động mà cịn góp phần nâng cao uy tín cơng ty + Xây dựng quy chế quản lý hoạt động xe buýt chế tài xữ lý trường hợp vi phạm quy chế hoạt động xe buýt Kết luận chương III Sau đưa giải pháp phần làm tăng thêm chất lượng dịch vụ tuyến khắc phục hạn chế yếu tố làm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tuyến đặc biệt thoải mái thuận tiện cho HK để từ góp phần thu hút luồng HK tuyến gia tăng Trong ngắn hạn lựa chọn giải pháp phương tiện người Vì chi phí đầu tư thấp đảm bảo hoạt động bình thường cho hoạt động tuyến Trong dài hạn thực đồng thời giải pháp để hoàn thiện chất lượng dịch vụ cho tuyến từ phương tiện , sở hạ tầng, thông tin tuyến yếu tố người làm cho chất lượng tuyến ngày nâng cao Chương III Một số giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng tuyến 09 Kết luận kiến nghị Đề tài “Cải thiện chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng xe buýt tuyến 09: Bờ Hồ- Cầu Giấy- Bờ Hồ xí nghiệp xe buýt 10-10” đưa phương án cải thiện chất lượng dịch vụ vận tải tuyến, phương án phù hợp với tình hình xí nghiệp cụ thể vấn đề vốn xí nghiệp việc nâng cao chất lượng phương tiện, chất lượng phục vụ tuyến Dựa lý luận khoa học chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng xe buýt, kết hợp với phân tích thực trạng hoạt động tuyến, đề tài tập trung giải số vấn đề sau: – Hệ thống hóa sở lý luận chất lượng dịch vụ VTHKCC xe buýt, đưa khái niệm vận tải vận tải hành khách công cộng đô thị, chất lượng dịch vụ vận tải, nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ vận tải hành khách xe buýt – Giới thiệu chung thực trạng xí nghiệp xe buýt 10 –10, đưa phân tích, đánh giá chất lượng dịch vụ vận tải tuyến 09: Bờ Hồ- Cầu Giấy- Bờ Hồ – Đưa số giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ vận tải hành khách tuyến buýt 09 Trong phần đồ án nêu lên định hướng phát triển VTHKCC Hà Nội (cũ) tương lai, từ đưa số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách tuyến Và lựa chọn phương án mà theo đề tài phương án tốt đem lại hiệu tuyến - Bên cạnh đề tài mang tính lý thuyết chủ yếu nên cịn nhiều thiếu sót khuyết điểm Vì mong thầy đống góp ý kiến để đề tài em hoàn thiện Trong trình thực xây dựng phương án, em hướng dẫn nhiệt tình An Minh Ngọc, thầy cô viện Quy Hoạch Quản lý GTVT quan tâm giúp ðỡ nhiệt tình tồn cán cơng nhân viên Trung Tâm Quản Lý & Điều Hành Giao Thông Đô Thị Hà Nội Do thời gian có hạn, việc tiếp xúc với số liệu xí nghiệp 10 – 10, Hà Nội mở rộng, việc nắm bắt kiến thức ngành cịn hạn chế nên đề tài khơng tránh khỏi thiếu sót Vì em mong quan tâm, góp ý, bảo thầy giáo để đề tài hồn thiện Em xin chân thành cảm ơn! Chương III Một số giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng tuyến 09 Danh mục tài liệu tham khảo - Báo cáo công tác quản lý điều hành hoạt động VTHKCC thành phố Hà Nội( Nguồn TTQL&ĐHGTĐT) - Báo cáo về:”Quy hoạch chi tiết giao thông thủ đô Hà Nội đến năm 2020 – TEDI 2002” - Báo cáo về: Hiện trạng mang lưới GTĐT Hà Nội - Bài giảng: “ Quy hoạch Thiết kế sở dịch vụ vận tải”_ Vũ Hồng Trường - Một số trang web: Google com vn, hanoibus com… - Báo cáo dự án “Đầu tư phương tiện tham gia vận tải hành khách công cộng Hà Nội” - Giáo trình thương vụ vận tải – Trường đại học giao thơng vận tải Hà Nội - Giáo trình “Nhập môn tổ chức vận tải ô tô”- Trường đại học giao thông vận tải Hà Nội - Quy hoạch chi tiết giao thông thủ đô Hà Nội đến năm 2020_ TEDI 2002 - Bài giảng “ Công nghệ khai thác phương tiện vận tải đô thị” – PGS TS Nguyễn Văn Thụ - Bài giảng vận tải hành khách thành phố - PGS TS Từ Sỹ Sùa - Bài giảng Quy Hoạch giao thông vận tải đô thị _Vũ Hồng Trường Nhà xuất giao thông vận tải Chương III Một số giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng tuyến 09 Phụ lục Phụ lục 1:Hệ thống tuyến buýt Hà Nội TT SHT Tên tuyến Phương tiện lượt xe Chiều Sức dài Mác xe chứa BQ 1 Long Biên -Hà Đông 13 Daewoo BS 105 3 Bác Cổ - H Đông - Ba La Giáp Bát - Gia Lâm 6 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 Xe KH Xe VD 80 13 10 19 Daewoo BS 105 15 Daewoo BS 105 80 80 30 14 26 11 Long Biên - Lĩnh Nam Linh Đàm - Phú Diễn Ga Hà Nội - Thường Tín 11 Mercedes 20 Combi 19 Daewoo BS 106 60 24 80 10 14 12 10 Kim Mã - Nội Bài Long Biên - Ngũ Hiệp Bờ Hồ - Bờ Hồ Long Biên - Từ Sơn Ga Hà Nội - ĐH NN I Kim Mã - Văn Điển Kim Mã - Bxe Mỹ Đình Bờ Hồ – Cổ Nhuế Long Biên - Phố Nỉ Giáp Bát - Bxe Mỹ Đình Long Biên - Nội Bài Kim Mã - L Biên - Kim Mã Trần Khánh Dư - Hà Đông Kim Mã - Phùng Giáp Bát - Hà Đông BX Gia Lâm - BV103 Ng C Trứ - Ng C Trứ L Yên - N T Sở - C Giấy Nam TLong - Giáp Bát Mai Động - SVĐ Quốc Gia Hà Đông - N Thăng Long Giáp Bát - Đông Ngạc Giáp Bát - Tây Tựu Mai Động- HQ Việt Bách Khoa- Đ H Mỏ Giáp Bát - Nhổn Mỹ Đình - CV Tây Hồ Bxe Mỹ Đình- Gia Lâm Trần K Dư - Nam TL 31 20 19 18 18 13 96 15 44 13 36 21 14 19 11 19 17 12 19 18 18 18 22 16 19 18 16 18 17 80 60 45 80 60 24 24 60 80 60 80 45 60 60 60 80 24 60 24 60 60 30 30 60 45 80 24 80 60 19 25 16 15 13 13 12 20 14 19 15 13 15 20 31 13 12 22 28 21 19 18 15 19 30 12 18 11 16 21 12 12 11 10 10 18 11 17 11 11 13 17 26 10 10 14 24 17 14 13 13 14 25 14 Daewoo BS 105 Daewoo BS 090 Transinco Renault Daewoo BS090DL Hyundai Combi Daewoo BS090DL Daewoo BS 105 Daewoo BS 090 B80 Transinco Transinco Daewoo BS090DL Daewoo BS090DL Daewoo BS090DL Mercedes Hyundai Daewoo BS 090 Combi Daewoo BS090DL Daewoo BS 090 Transinco Transinco Daewoo BS 090 Transinco Mercedes Combi Renault Daewoo BS090DL Chương III Một số giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng tuyến 09 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 36 37 38 39 40 50 54 55 56 41 42 43 44 45 46 47 48 53 52 49 51 57 58 59 60 Yên Phụ - Linh Đàm 16 G Bát - L Đàm - Hà Đông 14 N T Long - Mai Động 20 H Q Việt - Bxe Nước Ngầm 24 Ga Hà Nội - Phú Thị 21 Yên Phụ - Sân VĐQG 17 Long Biên - Bắc Ninh 32 L Yên - L Biên - C Giấy 18 N T Long-Đa Phúc-Núi Đôi 29 CÁC TUYẾN BUÝT ĐẶT 854 HÀNG CNCty TNHH Bắc Hà 84 Giáp Bát - Nghi Tàm 13 Kim Ngưu - Đức Giang 14 Ga Hà Nội - Đông Anh 26 Trần Khánh Dư - Mỹ Đình 15 T K Dư - Đông Ngạc 15 Cty CP TM DL Đơng Anh 24 Mỹ Đình - Cổ Loa 24 CÁC TUYẾN XHH TCT 65 Long Biên - Bát Tràng 14 T K Dư - Bxe Nước Ngầm 14 H Q Việt - Đông Anh 24 Ga Hà Nội - Bx Nước Ngầm 11 Công ty Cổ phần XKHN 27 T K Dư - KĐT Mỹ Đình 13 T K Dư - KĐT Trung Yên 14 Cty TNHH XD&du lịch Bảo Yến 40 KĐT Mỹ Đình - Bxe Hà Đơng 17 n Phụ - Mê Linh Plaza 22 TT Đông Anh – ĐH NN1 14 CV Nghĩa Đô - Bxe Nước Ngầm21 CÁC TUYẾN BUÝT XHH 241 Tổng mạng lưới 1,095 Phụ lục 2: Phân loại xe theo số chỗ Loại xe 80 chỗ Hyundai Combi Daewoo BS090DL Daewoo BS090DL Renault Cosmos Hyundai HD 540 Daewoo BS 090 Daewoo BS090DL Daewoo Thaco HQ Thaco Thaco Transinco Transinco Daewoo BS090DL Daewoo BS090DL B80 Transinco B80 Transinco HQ B80 Transinco HQ HQ HQ HQ 24 24 60 60 80 30 80 60 60 80 60 80 60 60 60 60 60 80 80 60 80 60 60 60 60 12 14 12 17 17 13 16 14 10 9 10 14 14 12 12 723 577 73 13 15 15 15 15 15 15 50 12 12 15 11 26 13 13 25 16 15 15 189 912 58 10 12 12 12 12 12 12 42 10 10 13 22 11 11 22 14 13 13 156 733 Chương III Một số giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng tuyến 09 S TT Tên tuyến S HT M¸cc xe ức Xe chứa KH Xe VD BQ Daew Mai Động- HQ Việt oo BS 105 Daew Bách Khoa- Đ H Mỏ oo BS 105 Daew Giáp Bát - Nhổn oo BS 105 Daew Mỹ Đình - CV Hồ Tây Yên Phụ - Linh Đàm 11 Đông N T Long - Mai Động Quỳnh Long Biên - Bắc Ninh 17 1 13 16 Ngầm CV Thống Nhất - Như Yên Phụ - Sân VĐQG 15 H Q Việt - Bxe Nước 12 14 G Bát - L Đàm - Hà 10 Lâm Trần K Dư - Nam TL Đôi 8 Rena ult Daew oo BS 105 B80 8 edes Merc edes Rena ult Rena ult Hyun Đông Trung Yên KĐT Mỹ Đình-Bxe Hà Merc Trần Khánh Dư - KĐT 105 B80 N T Long-Đa Phúc-Núi oo BS Transinco B80 L Yên - L Biên - C Giấy oo BS 106 Daew Bxe Mỹ Đình- Gia 8 dai HD 540 Daew oo HQ 8 8 8 8 Lượt xe BQ ngày Lượt ngày CN 14 11 186 186 30 26 348 348 15 12 194 194 14 11 173 173 20 16 214 214 25 20 258 258 15 12 176 176 22 19 174 174 21 17 188 188 17 13 254 254 31 26 342 342 30 25 370 370 18 14 186 186 17 14 188 188 16 12 126 126 13 10 192 192 15 12 100 100 Chương III Một số giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng tuyến 09 18 19 20 21 Yên Phụ - TT TM Mê Linh Plaza Thị trấn Đông Anh - Đại học NN1 Nghĩa Đô - Bến xe Nước Ngầm Trần Khánh Dư - KĐT Trung Yên B80 Transinco B80 Transinco B80 Transinco Daew 8 oo 15 13 144 144 11 152 152 13 11 152 152 13 10 192 192 Loại xe 60 chỗ S T T 1 1 2 Tên tuyến S HT Long Biên - Từ Sơn CV Thống Nhất - ĐH NN I Kim Mã - Văn Điển Kim Mã - Cổ Nhuế Bờ Hồ – Cổ Nhuế Long Biên - Phố Nỉ Giáp Bát - Bxe Mỹ Đình Long Biên - Nội Bài Kim Mã - L Biên - Kim Mã Trần Khánh Dư - Hà Đông Kim Mã – Phùng Giáp Bát - Hà Đông BX Gia Lâm - BV103 ức M¸cc xe a Daewoo 0 BS090DL Daewoo BS090DL Daewoo 1 BS090DL Daewoo BS 090 Daewoo BS090DL Daewoo BS090DL Daewoo 2 BS 090 Daewoo B60 Daewoo BS090DL Daewoo BS 090 Daewoo 3 BS 090 Daewoo X ượt X e e BQ ngày 6 6 6 8 72 1 70 70 1 82 82 1 68 68 1 90 90 1 84 84 76 76 18 58 54 54 74 74 72 1 1 42 1 CN 42 1 ngày 1 ượt 60 1 L 60 6 xe KH VD BQ B60 Daewoo L Chương III Một số giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng tuyến 09 3 3 L Yên - N T Sở - C Giấy Nam TLong - Giáp Bát Mai Động - SVĐ Quốc Gia Hà Đông - N Thăng Long Giáp Bát – Đông Ngạc Giáp Bát - Tây Tựu 3 Kim Ngưu - Đức Giang BS090DL Daewoo BS 090 Daewoo BS090DL Daewoo BS090DL Daewoo 5 B60 Daewoo BS 090 Daewoo BS090DL Thaco Thaco Trần Khánh Dư - Mỹ Đình Trần Khánh Dư - Đơng Ngạc Mỹ Đình -Ngµ Cổ Loa Long Biên – Bát Tràng BS090DL CV Thống - Bx Nước Trần Khánh Dư - KĐT Mỹ Đình HQ HQ HQ 5 2 0 24 24 52 52 92 92 52 52 44 44 44 44 52 52 52 52 02 1 1 1 1 1 02 52 52 44 44 6 84 1 84 1 24 24 82 82 26 26 0 60 1 BS090DL Daewoo 5 60 26 1 HQ 26 1 4 24 24 co Daewoo Hồng Quốc Việt - Đơng Anh Thaco Transin Trần Khánh Dư - Bxe Nước N Ngầm 3 Công viên Thống Nhất - Đông Ngầm Anh Ng C Trứ - Ng C Trứ BS 090 Daewoo 1 Loại xe 45 chỗ TT Tên tuyến S HT M¸cc xe S ức X e X e L ượt ượ Chương III Một số giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng tuyến 09 xe KH VD a Kim Mã - Nội Bài Trans inco Trans inco Trans inco Long Biên – Đông Mỹ Bờ Hồ - Bờ Hồ BQ BQ ngày 1 4 26 1 76 1 4 78 Loại xe 30 chỗ L S T T Tên tuyến S HT M¸cc xe ức chứa BQ Long Biên - Lĩnh Nam Linh Đàm - Phú Diễn Ga Hà Nội - Thường Tín Transin co Transin 0 co Transin co e e xe KH VD BQ X ượt X 7 L ượt CN 26 26 22 22 64 64 Loại xe 24 chỗ L S T T Tên tuyến S HT Mác xe ức chứa BQ Long Biên -Hà Đông Bác Cổ - H Đông - Ba La Giáp Bát - Gia Lâm 2 3 Hyundai Hyundai Hyundai X e e xe KH VD BQ 4 X ượt ngày L ượt ngày CN 56 56 26 26 40 40 ng C ... bảo dưỡng sửa chữa Chất lượng VTHKCC xe buýt tuyến 09 Đặc điểm chung tuyến 09: Bờ H? ?- Cầu Giấy- Bờ Hồ a Đặc điểm chung Luồng khách tuyến Bờ H? ?- Cầu Giấy- Bờ Hồ lớn đặc điểm của tuyến nối điểm du... khách công cộng tuyến 09: Bờ H? ?- Cầu Giấy- Bờ Hồ Chương II Hiện trạng chất lượng dịch vụ vận tải hánh khách công cộng tuyến 09: Bờ H? ?- Cầu Giấy- Bờ Hồ Hiện trạng VTHKCC xe buýt Hà Nội 1 Hiện trạng... Phủ - Phan Bội Châu - Hai Bà Trưng - Hàng Bài - Đinh Tiên Hoàng- Bờ Hồ - Chiều về: Bờ Hồ - Lê Thái Tổ - Tràng Thi - Điện Biên Phủ - Lê Hồng Phong Đội Cấn - Liễu Giai - Kim Mã - Cầu Giấy - Điểm