Tính cấp thiết của đề tài
Sự phát triển kinh tế mạnh mẽ tại Việt Nam đã thúc đẩy sự lớn mạnh của hệ thống an sinh xã hội, đặc biệt là chính sách bảo hiểm xã hội (BHXH) BHXH đóng vai trò trụ cột trong hệ thống an sinh xã hội, được xem là chính sách lớn của Đảng và Nhà nước nhằm bảo vệ quyền lợi cho người lao động Chính sách này giúp nâng cao đảm bảo vật chất và ổn định đời sống cho người lao động khi gặp rủi ro như ốm đau, tai nạn lao động, hay khi hết tuổi lao động Để đáp ứng nhu cầu của người lao động và điều kiện kinh tế xã hội, Luật BHXH số 58/2014/QH13 đã được Quốc hội thông qua vào ngày 20/11/2014, mở rộng đối tượng tham gia BHXH không chỉ ở các đơn vị hành chính sự nghiệp và doanh nghiệp nhà nước mà còn bao gồm cả doanh nghiệp ngoài quốc doanh.
Bảo hiểm xã hội (BHXH) là hệ thống đảm bảo bù đắp một phần hoặc thay thế thu nhập cho người lao động khi họ gặp khó khăn do ốm đau, thai sản, tai nạn lao động, bệnh nghề nghiệp, thất nghiệp, hết tuổi lao động hoặc qua đời BHXH được tổ chức thực hiện dựa trên sự đóng góp của người lao động vào quỹ do Nhà nước quản lý Là trụ cột bền vững trong hệ thống an sinh xã hội, sự phát triển của BHXH không chỉ là điều kiện cần thiết để thực hiện hiệu quả các chính sách an sinh xã hội mà còn góp phần quan trọng vào sự phát triển kinh tế - xã hội của đất nước.
Rủi ro xã hội được điều tiết giúp chủ sử dụng lao động giảm bớt lo lắng về nguồn lao động, từ đó yên tâm tổ chức sản xuất và kinh doanh Nhà nước xây dựng và giám sát chính sách BHXH nhằm bảo đảm quyền và nghĩa vụ của người tham gia Vai trò của Nhà nước trong BHXH là quản lý và bảo hộ quỹ mà không cần chi từ ngân sách Chính sách BHXH đóng vai trò quan trọng trong việc điều tiết mối quan hệ giữa chính sách kinh tế và xã hội, đảm bảo sự phát triển liên tục của nền kinh tế và ổn định xã hội qua từng giai đoạn.
Theo Luật BHXH, người lao động đủ thời gian đóng BHXH sẽ nhận lương hưu hoặc trợ cấp khi hết tuổi lao động hoặc mất sức lao động, đảm bảo thu nhập ổn định cho người cao tuổi Hiện có hơn 2,5 triệu người đang hưởng lương hưu và trợ cấp hàng tháng, với số tiền chi trả lên đến hàng nghìn tỷ đồng từ quỹ BHXH Mức lương hưu đã được điều chỉnh liên tục để phù hợp với mức sống chung của xã hội, đặc biệt là vào thời điểm tăng lương tối thiểu và xem xét chỉ số giá cả Điều này không chỉ bảo đảm cuộc sống cho người về hưu mà còn tạo sự an tâm cho họ sau nhiều năm lao động Quyền lợi BHXH được hình thành từ quỹ và có sự điều chỉnh dựa trên các yếu tố kinh tế - xã hội dự báo trong tương lai.
Chính sách bảo hiểm xã hội (BHXH) hoạt động dựa trên nguyên tắc "đóng - hưởng", tạo ra sự bình đẳng cho người lao động trong việc tham gia BHXH Mọi người lao động, bất kể ngành nghề, thành phần kinh tế hay địa bàn, đều có cơ hội tham gia chính sách này Phạm vi đối tượng tham gia BHXH ngày càng mở rộng, thu hút hàng triệu lao động và khuyến khích họ tự giác thực hiện nghĩa vụ và hưởng quyền lợi từ hệ thống BHXH.
BHXH tạo được sự an tâm, tin tưởng và yên tâm lao động, sản xuất, kinh doanh.
Người lao động tham gia bảo hiểm xã hội (BHXH) sẽ được hưởng trợ cấp thất nghiệp khi mất việc làm, cùng với cơ hội được giới thiệu việc làm mới hoặc học nghề Những quyền lợi này không chỉ thu hút nguồn lao động vào sản xuất xã hội mà còn giúp duy trì và nâng cao thể lực cho người lao động trong quá trình làm việc Sự an tâm và bảo vệ sức lao động thông qua chính sách BHXH đã trở thành yếu tố quan trọng, đảm bảo sự ổn định và thúc đẩy sự phát triển sản xuất.
Bảo hiểm xã hội (BHXH) là công cụ quan trọng của Nhà nước, giúp phân phối lại thu nhập quốc dân một cách công bằng và hợp lý, đồng thời giảm gánh nặng cho ngân sách Nhà nước và đảm bảo an sinh xã hội bền vững Việc giải quyết và chi trả chế độ cho người lao động là nhiệm vụ trung tâm, có vai trò thiết yếu trong hoạt động của ngành BHXH và thực hiện chính sách BHXH Đảm bảo việc giải quyết và chi trả kịp thời, đầy đủ và đúng chế độ không chỉ bảo vệ quyền lợi của người tham gia bảo hiểm mà còn là yêu cầu cấp thiết đối với cơ quan BHXH Việt Nam và các cơ quan BHXH địa phương.
Nhận thức rõ vai trò quan trọng của bảo hiểm xã hội (BHXH) đối với nền kinh tế và đặc biệt là tại tỉnh Đồng Nai, tác giả đã quyết định chọn đề tài “Giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ tại phòng giải quyết chế độ bảo hiểm xã hội tỉnh Đồng Nai” cho luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh Mục tiêu của nghiên cứu là nhằm tìm ra các giải pháp hiệu quả để khắc phục những bất cập hiện có trong hoạt động của phòng giải quyết chế độ BHXH tại tỉnh Đồng Nai.
Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu chung: Tìm các giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ tại phòng giải quyết chế độ bảo hiểm xã hội tỉnh Đồng Nai.
Mục tiêu cụ thể: Để đạt được mục tiêu chung nêu trên thì luận văn này cần đạt được những mục tiêu cụ thể như sau:
(1) Đánh giá rõ thực trạng chất lượng dịch vụ tại phòng giải quyết chế độ bảo hiểm xã hội tỉnh Đồng Nai.
Dựa trên việc phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ, tác giả đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại phòng giải quyết chế độ bảo hiểm xã hội tỉnh Đồng Nai.
Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua phỏng vấn 05 chuyên gia phó, trưởng phòng tại BHXH tỉnh Đồng Nai nhằm xây dựng và điều chỉnh thang đo chất lượng dịch vụ Sau khi nhận được ý kiến góp ý từ các chuyên gia, tác giả đã hoàn thiện việc xây dựng và điều chỉnh các thang đo cũng như thiết kế bảng khảo sát.
4.2 Phương pháp nghiên cứ u t ại bàn
Tác giả đã sử dụng nguồn thông tin nội bộ từ Bảo hiểm xã hội tỉnh Đồng Nai, bao gồm các dữ liệu từ báo cáo tổng kết của cơ quan này.
Tác giả khai thác nguồn thông tin đa dạng từ các tổ chức kinh tế, cơ quan chính phủ, cũng như các nghiên cứu từ sách báo và tạp chí trong và ngoài nước, bao gồm cả thông tin từ internet.
4.3 Phương pháp định lượ ng
Nghiên cứu định tính đã được thực hiện để hoàn thiện các thang đo và thiết kế bảng khảo sát Trước khi tiến hành khảo sát chính thức với 300 khách hàng, tác giả đã thực hiện khảo sát thử nghiệm với 30 khách hàng tại phòng giải quyết chế độ bảo hiểm xã hội tỉnh Đồng Nai để đánh giá cách họ đọc và trả lời các câu hỏi Sau hai giai đoạn góp ý từ 5 chuyên gia và khảo sát thử 30 khách hàng, tác giả đã hoàn thiện bảng khảo sát.
Hướng xử lý số liệu từ kết quả điều tra
Hướng xử lý số liệu được xử lý bằng phần mềm SPSS 20.0 để lượng hóa các điểm quan trọng thông qua trung bình và độ lệch chuẩn.
Trong nghiên cứu này, thang đo được xây dựng dựa trên lý thuyết và các thang đo đã được kiểm định trong các nghiên cứu trước Qua quá trình nghiên cứu định tính, thang đo đã được điều chỉnh để phù hợp với bối cảnh nghiên cứu, cũng như đặc điểm văn hóa và điều kiện cụ thể của phòng giải quyết chế độ bảo hiểm xã hội tỉnh Đồng Nai.
Tất cả các biến quan sát được đo lường bằng thang đo Likert 5 cấp độ, phản ánh mức độ đồng ý từ 1 đến 5 Cụ thể, 1 là "Hoàn toàn không đồng ý", 2 là "Không đồng ý", 3 thể hiện sự "Trung lập", 4 là "Đồng ý" và 5 là "Hoàn toàn đồng ý", với 5 là mức độ đồng ý cao nhất.
Phân tích định tính cho thấy các câu hỏi trong thang đo nghiên cứu đều rõ ràng và dễ hiểu, mỗi câu hỏi phản ánh một khía cạnh khác nhau của các thành phần và tiêu chí (biến quan sát) Điều này cho thấy sự phù hợp giữa thang đo lý thuyết và thực tế tại phòng giải quyết chế độ bảo hiểm xã hội tỉnh Đồng Nai.
Trong nghiên cứu này, tác giả đã áp dụng phương pháp chọn mẫu từ 300 khách hàng tham gia bảo hiểm xã hội tại cơ quan BHXH tỉnh Đồng Nai Việc lựa chọn mẫu này nhằm đảm bảo tính đại diện và độ tin cậy cho kết quả nghiên cứu.
Phương pháp lấy mẫu ngẫu nhiên được thực hiện thông qua câu hỏi đã chuẩn bị trước, thu về 266 phiếu, thiếu 34 mẫu do thông tin không đầy đủ Theo Hoàng Trọng và cộng sự (2008), để phân tích nhân tố khám phá, cần ít nhất 5 mẫu trên mỗi biến quan sát Với 21 biến quan sát, kích thước mẫu tối thiểu yêu cầu là khoảng 105 mẫu (21x5) Để đảm bảo tính khả thi, nghiên cứu tiến hành khảo sát 300 bảng câu hỏi từ 300 khách hàng tại phòng giải quyết chế độ bảo hiểm xã hội tỉnh Đồng Nai trong khoảng thời gian từ tháng 04 đến tháng 06 năm 2019 Sau khi hoàn tất khảo sát, các phiếu thu thập sẽ được kiểm tra tính hoàn chỉnh Những phiếu không hợp lý hoặc thiếu thông tin sẽ bị loại bỏ Dữ liệu sau đó được mã hóa, nhập liệu và làm sạch trước khi phân tích, sử dụng phần mềm SPSS 20.0 cho các bước phân tích tiếp theo.
Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài
Đề tài này có ý nghĩa quan trọng trong quản lý BHXH tại phòng giải quyết chế độ bảo hiểm xã hội tỉnh Đồng Nai, cung cấp thông tin về chất lượng dịch vụ Nó giúp BHXH tỉnh Đồng Nai đề xuất các kiến nghị nhằm nâng cao hiệu quả quản trị, góp phần phát triển bền vững Đồng thời, công tác truyền thông cần được đổi mới để nâng cao chất lượng và hiệu quả, giúp người lao động nhận thức rõ lợi ích của việc tham gia BHXH dài hạn, hạn chế tình trạng rút BHXH một lần.
Kết cấu của đề tài nghiên cứu
Đề tài nghiên cứu bao gồm phần mở đầu, danh mục, phụ lục, tài liệu tham khảo, và được cấu trúc thành 3 chương với các nội dung cụ thể.
- Chương 1: Tổng quan về chất lượng dịch vụ
- Chương 2: Thực trạng công tác giải quyết chế độ BHXH và đánh giá chất lượng dịch vụ tại cơ quan BHXH tại tỉnh Đồng Nai.
- Chương 3: Giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ tại cơ quan BHXH tỉnh Đồng Nai.
TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
Các khái niệm
Theo Mathe và Shapiro (1993), dịch vụ được định nghĩa là những hoạt động liên tục nhằm tạo ra giá trị cho khách hàng trong một khoảng thời gian dài Những dịch vụ này được đánh giá qua việc nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm hoặc chuỗi sản phẩm mà họ sử dụng.
Theo Phillip Kotler (2003), dịch vụ được định nghĩa là mọi hành động và kết quả mà một bên cung cấp cho bên kia, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu Định nghĩa này mang tính tổng quát và hoàn chỉnh, cho thấy rằng sản phẩm của dịch vụ có thể không nhất thiết phải gắn liền với một sản phẩm vật chất.
1.1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ
Lý thuyết về marketing cho rằng dịch vụ có một số đặc tính cơ bản bao gồm: vô hình (intangibility), không tách rời (inseparability), không đồng nhất
(heterogeneity), và tính không lưu trữ theo Parasuraman, A.; Berry, Leonard
Các dịch vụ được coi là sản phẩm vô hình, khác với các sản phẩm vật chất, người tiêu dùng không thể nhìn thấy hay kiểm tra chất lượng trước khi mua Do đó, họ thường tìm kiếm các dấu hiệu và bằng chứng về chất lượng dịch vụ thông qua địa điểm, con người, trang thiết bị, tài liệu thông tin và biểu tượng mà họ cảm nhận.
Về phía công ty lại rất khó khăn trong việc tìm hiểu khách hàng nhận thức như thế nào về dịch vụ và chất lượng dịch vụ đó.
Khi người nộp Bảo hiểm xã hội sử dụng dịch vụ hỗ trợ từ cơ quan Bảo hiểm xã hội, họ thường không chắc chắn về chất lượng dịch vụ mà mình sẽ nhận được Do đó, nhiệm vụ của nhà cung cấp dịch vụ là phải “vận dụng tất cả những bằng chứng” để chuyển hóa cái vô hình thành cái hữu hình, theo Phillip Kotler (2003), nhằm giúp khách hàng cảm nhận rõ ràng về chất lượng dịch vụ của mình.
Tính không thể tách rời trong dịch vụ thể hiện qua việc sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời, trong đó khách hàng tham gia vào quá trình tạo và cung cấp dịch vụ Sự tương tác giữa nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến kết quả dịch vụ Đối với dịch vụ hỗ trợ Bảo hiểm xã hội, người nộp Bảo hiểm xã hội tham gia vào quá trình này thông qua các yêu cầu từ doanh nghiệp, trong khi doanh nghiệp mô tả đặc thù và những vướng mắc của mình để cơ quan Bảo hiểm xã hội thực hiện dịch vụ hỗ trợ và kiểm tra, từ đó khách hàng có thể cảm nhận và đánh giá chất lượng dịch vụ.
Tính không đồng nhất của dịch vụ thể hiện qua sự phụ thuộc vào người thực hiện, thời gian, địa điểm và phương thức cung cấp Mỗi dịch vụ thường được điều chỉnh để phù hợp với từng khách hàng hoặc tình huống cụ thể, khiến cho việc sản xuất hàng loạt trở nên khó khăn Điều này dẫn đến chất lượng dịch vụ không đồng nhất.
Dịch vụ hỗ trợ Bảo hiểm xã hội thể hiện rõ tính chất tương tác cao giữa người sử dụng và viên chức Mỗi đối tượng nộp Bảo hiểm xã hội có thể gặp gỡ nhiều viên chức khác nhau, như chuyên viên chính, chuyên viên và cán sự, trong cùng một vấn đề Tuy nhiên, lượng thông tin đầu vào và khả năng hỗ trợ của viên chức lại khác nhau, dẫn đến khó khăn trong việc duy trì chất lượng dịch vụ đồng nhất Do đó, sự khác biệt trong yêu cầu của đối tượng nộp và cách hỗ trợ của viên chức tạo ra thách thức lớn cho cơ quan Bảo hiểm xã hội trong việc đảm bảo chất lượng phục vụ.
Dịch vụ có tính không lưu trữ (perishability), nghĩa là chúng không thể được cất giữ để sử dụng sau này, vì quá trình cung cấp và tiêu thụ diễn ra đồng thời Nếu không sử dụng dịch vụ ngay khi nó được thực hiện, nó sẽ biến mất và không thể phục hồi Điều này cho thấy dịch vụ nhạy cảm hơn hàng hóa thông thường trước sự thay đổi và đa dạng của nhu cầu.
Dịch vụ hỗ trợ Bảo hiểm xã hội cần nắm bắt và đáp ứng kịp thời nhu cầu đa dạng của từng đối tượng nộp Bảo hiểm xã hội, đồng thời phải tuân thủ chính xác các quy định pháp luật liên quan Sự chậm trễ hoặc sai sót trong dịch vụ có thể dẫn đến những hậu quả nghiêm trọng, như hiểu sai hoặc không thống nhất trong việc thực hiện Luật Bảo hiểm xã hội và Luật Bảo hiểm y tế Điều này không chỉ ảnh hưởng đến quy trình hạch toán mà còn tác động đến chiến lược kinh doanh và tài chính của doanh nghiệp.
Dịch vụ không thể hoàn trả (non-returnable) thường không cho phép khách hàng trả lại sản phẩm Tuy nhiên, trong nhiều lĩnh vực dịch vụ, khách hàng vẫn có thể nhận lại tiền nếu họ không hài lòng với chất lượng dịch vụ đã cung cấp.
Trong dịch vụ hỗ trợ Bảo hiểm xã hội, sự không hài lòng của người nộp Bảo hiểm xã hội có thể dẫn đến việc giảm sút uy tín của cơ quan Bảo hiểm xã hội và viên chức cung cấp dịch vụ.
Tính không chắc chắn trong việc đáp ứng nhu cầu là một thách thức lớn, bởi vì các thuộc tính của dịch vụ thường kém chắc chắn hơn so với sản phẩm hữu hình Điều này khiến cho việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng trở nên khó khăn hơn khi so sánh với sản phẩm vật lý.
Dịch vụ thường bị ảnh hưởng nhiều hơn bởi mối quan hệ cá nhân giữa con người so với sản phẩm hữu hình, vì bản chất dịch vụ được thực hiện bởi con người Chẳng hạn, người nộp Bảo hiểm xã hội không chỉ đánh giá chất lượng dịch vụ hỗ trợ của cơ quan Bảo hiểm xã hội dựa trên mức độ thỏa mãn yêu cầu, mà còn xem xét sự cảm thông, chia sẻ của nhân viên, cũng như cách ứng xử, phong cách làm việc và trang phục của họ.
- Tính cá nhân (personal): Khách hàng thường đánh giá dịch vụ dựa vào cảm nhận cá nhân của mình.
Tính tâm lý của dịch vụ khách hàng rất quan trọng; khi dịch vụ không đáp ứng kịp thời và chính xác, khách hàng dễ cảm thấy không hài lòng và bực bội Tuy nhiên, nếu nhân viên thể hiện sự thân thiện và nhiệt tình trong việc hỗ trợ khách hàng giải quyết vấn đề, họ sẽ có xu hướng vẫn cảm thấy hài lòng với dịch vụ.
Trong trường hợp cơ quan Bảo hiểm xã hội gặp sự cố trong cung cấp dịch vụ, như lỗi phần mềm tiếp nhận hồ sơ hay mất điện, ảnh hưởng đến thời gian nộp báo cáo, sự cảm thông và nỗ lực khắc phục của viên chức Bảo hiểm xã hội sẽ tạo ấn tượng tốt Họ nhiệt tình hướng dẫn người nộp Bảo hiểm xã hội sử dụng phương thức khác để nộp hồ sơ, từ đó giải quyết tình huống nhanh chóng, giúp người dân cảm thấy hài lòng và đánh giá cao sự hỗ trợ.
Các mô hình nghiên cứu đánh giá về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
1.2.1 Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ của Gronroos:
Theo Gronross (1988), chất lượng dịch vụ theo nhận thức của khách hàng (mà ông gọi là sự thỏa mãn của khách hàng) gồm 2 thành phần.
Chất lượng kỹ thuật là kết quả mà khách hàng nhận được từ quá trình tương tác với dịch vụ của nhà cung cấp Nó bao gồm hai thành phần chính: trình độ nghiệp vụ và kỹ năng của nhân viên.
Chất lượng chức năng là cảm nhận của khách hàng về trải nghiệm dịch vụ, bao gồm các yếu tố như thái độ và hành vi của nhân viên, sự gần gũi và cảm thông, độ tin cậy, khả năng phục hồi khi có sự cố, cũng như danh tiếng và sự tín nhiệm của thương hiệu.
THÁI ĐỘ & HÀNH VI MÃN
SỰ GẦN GŨI, CẢM THÔNG
DANH TIẾNG & SỰ TÍN NHIỆM
Hình 1.2: Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronross
Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronross (1988) đóng vai trò quan trọng trong việc giải thích các khía cạnh khác nhau của chất lượng dịch vụ Mô hình này không chỉ mô tả mối quan hệ giữa các thành phần trong khái niệm chất lượng, mà còn hướng dẫn việc áp dụng thực tiễn để đo lường và cải tiến chất lượng dịch vụ hiệu quả.
Mặc dù mô hình nghiên cứu này có những hạn chế về độ giá trị và tin cậy của thang đo, nó vẫn được áp dụng trong nhiều nghiên cứu liên quan đến đo lường chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe Tuy nhiên, một trong những hạn chế lớn nhất của mô hình là sự tập trung vào lý thuyết chất lượng dịch vụ, thiếu đi các cơ sở thực nghiệm mạnh mẽ để chứng minh giá trị của mô hình và các thành phần của nó.
1.2.2 Mô hình chất lượng dịch vụ và thỏa mãn khách hàng SERVQUAL
Theo Yuksel Erinci (2002), việc định nghĩa các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ là một nhiệm vụ phức tạp, dẫn đến sự phát triển của nhiều mô hình đa thành phần Hai trường phái tiêu biểu trong nghiên cứu này là trường phái Bắc Mỹ, nổi bật với những ảnh hưởng sâu rộng trong lĩnh vực chất lượng dịch vụ.
Parasuraman và các đồng nghiệp (1985) đã tiên phong trong việc nghiên cứu chất lượng dịch vụ, giới thiệu mô hình và thang đo 5 khoảng cách trong chất lượng dịch vụ SERVQUAL, mang lại cái nhìn chi tiết và cụ thể về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.
Khoảng cách 1 xảy ra khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng thực tế của khách hàng và nhận thức của nhà cung cấp về những kỳ vọng đó Đây là khoảng cách gây thiệt hại lớn nhất trong nỗ lực thỏa mãn khách hàng, khi các nhà quản lý không hiểu rõ nhu cầu và mong muốn của khách hàng.
Khoảng cách 2 xuất hiện khi nhà cung cấp không thể chuyển đổi kỳ vọng của khách hàng thành các đặc tính chất lượng dịch vụ, dù đã hiểu rõ những kỳ vọng đó Khoảng cách này vẫn tồn tại khi nhà cung cấp không đáp ứng được các tiêu chí cụ thể và việc chuyển giao dịch vụ đến tay khách hàng không đạt yêu cầu Các yếu tố ảnh hưởng đến khoảng cách này bao gồm mức độ cam kết của quản lý đối với chất lượng, năng lực của nhân viên và tính không ổn định trong quá trình cung cấp dịch vụ.
Khoảng cách 3 xảy ra khi nhân viên phục vụ không thể cung cấp dịch vụ cho khách hàng đúng theo các tiêu chí chất lượng đã được xác định.
Khoảng cách 4 xảy ra khi sự khác biệt giữa cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ và kỳ vọng của họ do các hứa hẹn từ nhà cung cấp hoặc thông tin quảng cáo gây ra.
Khoảng cách 5 xảy ra khi có sự chênh lệch giữa chất lượng dịch vụ mà khách hàng kỳ vọng và chất lượng dịch vụ mà họ cảm nhận được.
Parasuraman và các đồng sự (1985) đã đưa ra các tiếp cận quan trọng trong việc đo lường chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng, tập trung vào khoảng cách thứ năm Họ cho rằng chất lượng dịch vụ được xác định bởi sự khác biệt giữa mong đợi và thực tế mà khách hàng trải nghiệm Việc hiểu rõ khoảng cách này là chìa khóa để cải thiện dịch vụ và nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
5 này lại phụ thuộc vào các khoảng cách 1, 2, 3, 4 trước đó.
Thông tin từ các nguồn khác nhau
Các nhu cầu cá nhân
Thông tin đến khách hàng
Chuyển đổi nhận thức thành các đặc tính của chất lượng dịch vụ
Nhận thức của các nhà quản lý dịch vụ về kỳ vọng của khách hàng
Nguồn: Parasuraman, A Berry, Leonard L.; Zeithaml & Valarie A (1985)
Hình 1.3: Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL
Mô hình chất lượng dịch vụ (Parasuraman & ctg, 1985) biểu diễn như sau:
CLDV = f{(KC_ 5) = f (KC_1; KC_2; KC_3; KC_ 4)}
(trong đó: CLDV là chất lượng dịch vụ; KC_1,2,3,4,5 là khoảng cách chất lượng 1,2,3,4,5)
Để nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ, nhà cung cấp cần nỗ lực giảm thiểu các khoảng cách trong dịch vụ, theo nghiên cứu của Parasuraman, A.; Berry, Leonard L.; Zeithaml, Valarie A Việc rút ngắn khoảng cách thứ 5 sẽ góp phần tăng cường trải nghiệm của khách hàng.
Parasuraman và các đồng sự (1988) đã chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ mà khách hàng cảm nhận có thể được mô hình hóa qua 10 thành phần, bao gồm: (i) Tin cậy (reliability); (ii) Đáp ứng (responsiveness).
(responsiveness); (iii) Năng lực phục vụ (competence); (iv) Tiếp cận
(accessibility); (v) Lịch thiệp (courtesy); (vi) Truyền đạt (communication);
The model proposed by Parasuraman, Berry, and Zeithaml (1985) highlights key dimensions of service quality, including credibility, security, understanding the customer, and tangibility While this comprehensive framework encompasses most aspects of service evaluation, it presents challenges due to its complexity in measurement and assessment, as noted by Cronin and Taylor (1992).