TRƯỜNG ĐẠI HỌC TP HỒ CHÍ MINH KHOA KINH TẾ KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Đề tài GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUY TRÌNH BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN HOMEDY Họ và tên sinh viên MSSV Lớp, Khóa Giảng viên hướng dẫn TP HỒ CHÍ MINH 2022 LỜI CẢM ƠN Trong suốt khoảng thời gian được thực tập tại Công ty cổ phần Homedy Em đã học được rất nhiều kĩ năng cũng như kiến thức để bổ sung cho chính mình làm hành trang cho tương lai “Học là một việc nhưng mình có thể áp dụng nó vào công việc hay không lại là một vấn để khác”, qua.
Phương pháp nghiên cứu
Đề tài sử dụng phương pháp: Thu thập dữ liệu, tổng hợp, phân tích, so sánh và đánh giá.
Cấu trúc đề tài
Ngoài phần mở đầu và kết luận thì khóa luận gồm 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lí luận về quy trình bán hàng
Chương 2: Thực trạng quy trình bán hàng của công ty cổ phần Homedy
Chương 3: Giải pháp hoàn thiện quy trình bán hàng tại công ty cổ phần Homedy
Lời cầu thị
Do thời gian hạn chế, đề tài của em còn nhiều thiếu sót Em rất mong nhận được ý kiến đóng góp từ các thầy cô để khóa luận của mình được hoàn thiện hơn Em xin chân thành cảm ơn!
CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ QUY TRÌNH BÁN HÀNG
Khái niệm về nhân viên kinh doanh bằng hình thức telesales
Telesale là phương pháp bán hàng hiệu quả qua điện thoại, trong đó nhân viên telesale chủ động liên hệ với khách hàng mục tiêu để giới thiệu và bán sản phẩm Nhân viên telesales đóng vai trò quan trọng trong hoạt động này, giúp tiết kiệm chi phí và nâng cao hiệu quả kinh doanh.
Nhân viên telesale đóng vai trò quan trọng trong việc gọi điện tư vấn và bán sản phẩm, dịch vụ của công ty Họ sử dụng kỹ năng thuyết phục để tiếp cận đúng đối tượng khách hàng, đồng thời tìm kiếm nguồn khách hàng tiềm năng nhằm mở rộng mạng lưới khách hàng cho doanh nghiệp Đội ngũ này chịu trách nhiệm trực tiếp trong việc tăng doanh thu, vì vậy họ thuộc bộ phận kinh doanh của công ty.
Tầm quan trọng của bán hàng – telesales
Telesale là một công cụ hiệu quả giúp doanh nghiệp tăng tỷ lệ chuyển đổi và cải thiện doanh thu Nhân viên telesale có khả năng tiếp cận và trò chuyện với nhiều khách hàng tiềm năng mà không cần di chuyển, từ đó tiết kiệm đáng kể chi phí so với phương thức bán hàng truyền thống.
Telesales đóng vai trò quan trọng trong việc tạo khách hàng tiềm năng bằng cách liên hệ với nhóm khách hàng mục tiêu để giới thiệu sản phẩm, dịch vụ và ưu đãi liên quan Nhân viên telesale sử dụng kịch bản gọi điện để xác định khách hàng có khả năng mua và sử dụng sản phẩm, từ đó tiết kiệm thời gian chốt sale Đàm phán bán hàng trực tiếp là nhiệm vụ chính, nơi nhân viên thuyết phục khách hàng dựa trên thông tin đã thu thập Họ cần đo lường mức độ yêu thích và khả năng chi trả của khách hàng, giúp mở rộng cơ hội bán thêm các sản phẩm phù hợp với nhu cầu của khách hàng.
Nhân viên telesales đóng vai trò quan trọng trong việc nhận và xử lý đơn đặt hàng, giúp hạn chế sai sót và đảm bảo thông tin chính xác từ khách hàng Họ là người nắm rõ các ưu đãi dành riêng cho từng khách hàng, từ đó có thể thuyết phục khách hàng sử dụng trọn gói hoặc tặng thêm ưu đãi Nhờ vào quy trình này, doanh thu của doanh nghiệp được cải thiện và mối quan hệ giữa khách hàng với doanh nghiệp trở nên gắn kết hơn.
Cung cấp dịch vụ khách hàng sau mua là yếu tố quan trọng giúp chuyển đổi khách hàng thành khách hàng trung thành Việc gọi điện hỏi thăm, xin feedback về sản phẩm không chỉ giúp khách hàng nhớ đến bạn mà còn thuyết phục họ tiếp tục mua sắm Nếu thực hiện tốt, nhân viên telesale có thể được giới thiệu đến những khách hàng tiềm năng khác Bán hàng cho khách hàng cũ sẽ tiết kiệm chi phí và dễ dàng hơn Các dịch vụ sau mua cũng bao gồm việc giới thiệu chương trình ưu đãi, khuyến mãi và thông báo tính năng mới Để duy trì mối quan hệ tốt, nhân viên telesale cần hiểu rõ về sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp và khách hàng của mình.
Giải quyết xung đột và tranh chấp là một phần quan trọng trong dịch vụ khách hàng Khi gặp phải khách hàng không hài lòng, nhân viên telesales cần nhanh chóng tiếp nhận vấn đề và tìm ra hướng giải quyết hiệu quả Việc lắng nghe, nhận lỗi và xử lý tình huống một cách khéo léo không chỉ giúp duy trì hình ảnh doanh nghiệp mà còn giữ vững mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng Ngược lại, nếu không giải quyết tốt, doanh nghiệp có thể mất đi khách hàng trong tương lai.
Phân loại nghề bán hàng
1.3.1 Phân loại theo đại diện bán hàng
Người tạo đơn hàng chủ yếu tập trung vào việc tạo ra đơn hàng và giải quyết các vấn đề liên quan Họ cung cấp dịch vụ cho khách hàng, bao gồm cả quản lý tồn kho và các nhiệm vụ khuyến thị khác Hàng hóa họ kinh doanh thường không yêu cầu kiến thức kỹ thuật cao Đại diện bán hàng ít khi phải chiêu đãi hay mở rộng thêm khách hàng mới, và họ hầu như không cung cấp nhiều kiến thức kỹ thuật về sản phẩm cho khách hàng.
Người cung ứng dịch vụ thương mại là loại đại diện bán hàng có vai trò quan trọng trong việc quảng cáo và đòi hỏi sự sáng tạo cao trong các tình huống chào hàng Họ tập trung vào việc làm việc với các trung gian trong hệ thống phân phối, không chỉ quản lý tồn kho mà còn hỗ trợ đào tạo nhân viên cho các đối tác.
Người kinh doanh thương mại là nhóm đại diện bán hàng có vai trò quan trọng trong việc chuẩn bị các thầu xây dựng chương trình tài chính và tín dụng cho khách hàng Họ cũng giới thiệu khách hàng tiềm năng đến các địa điểm kinh doanh của khách hàng hiện tại, giúp họ tham khảo hoạt động kinh doanh sản phẩm.
Người chào bán quảng cáo thường không trực tiếp tham gia vào các đơn hàng, từ giai đoạn tạo đơn đến xử lý đơn hàng Dù cung cấp nhiều dịch vụ liên quan đến sản phẩm và hỗ trợ khách hàng với thông tin cũng như đào tạo, họ ít khi thực hiện các hoạt động kinh doanh trực tiếp, hoàn tất thương vụ thầu hay hợp tác với các nhân viên khác để thúc đẩy thương mại.
Người bán hàng công nghiệp chủ yếu dành thời gian cho việc chào bán các sản phẩm kỹ thuật trực tiếp đến tay người tiêu dùng cuối cùng, như các nhà sản xuất, bệnh viện hoặc trường học Họ ít khi làm việc với các nhà môi giới trung gian như các hãng buôn bán và bán lẻ Ngoài ra, những người bán hàng này cũng dành một phần lớn thời gian để chăm sóc và chiều lòng khách hàng của mình.
1.3.2 Phân loại theo hình thức hàng hóa
Hàng hóa hữu hình được bán trực tiếp từ người bán đến tay người tiêu dùng cuối cùng Trong lĩnh vực này, có hai hình thức đại diện bán hàng chính: bán hàng cố định và bán hàng lưu động.
Hàng hóa vô hình bao gồm các sản phẩm dịch vụ như cổ phiếu, bảo hiểm, tiện nghi và vẻ đẹp bên ngoài, thường khó nhận biết và chạm vào Điều này khiến cho việc thực hiện các thương vụ liên quan đến chúng trở nên phức tạp hơn và yêu cầu tính sáng tạo cao Nghiên cứu chỉ ra rằng nghệ thuật bán hàng cá nhân đóng vai trò quan trọng trong chiến lược tổng thể và chiến lược tiếp thị của các doanh nghiệp dịch vụ.
Vai trò của bán hàng telesales
Telesales đóng vai trò quan trọng cho mọi doanh nghiệp, lớn hay nhỏ, đặc biệt trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt hiện nay Việc khai thác tối đa các tính năng của công cụ này là rất cần thiết để kết nối doanh nghiệp với khách hàng tiềm năng Telesales không chỉ giới thiệu và tư vấn sản phẩm mà còn giúp chốt đơn hàng, với mục tiêu tạo ra doanh thu tối đa cho doanh nghiệp.
Quảng bá sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp là một thách thức lớn trong bối cảnh thị trường hiện nay, nơi hàng triệu sản phẩm mới được giới thiệu mỗi ngày Để sản phẩm của bạn ghi dấu ấn lâu dài trong tâm trí khách hàng, việc tận dụng đội ngũ Telesales là một giải pháp hiệu quả Nhờ vào khả năng giao tiếp và thuyết phục của đội ngũ này, con đường đưa sản phẩm đến tay người tiêu dùng trở nên ngắn hơn và hiệu quả hơn.
Trong bối cảnh các kênh quảng cáo ngày càng phát triển, việc tiếp cận thông tin nhanh chóng và hiệu quả trở nên rất quan trọng Telesales là kênh duy nhất có thể giao tiếp trực tiếp với khách hàng thông qua lời nói, trước cả khi họ tiếp xúc với quảng cáo Nhiều doanh nghiệp đã tận dụng đội ngũ telesales để phát triển thành kênh telemarketing, nhằm truyền tải các chương trình ưu đãi, khuyến mãi và chăm sóc thành viên đến tay người dùng Điều này không chỉ giúp nâng cao hiệu quả chốt sales mà còn tạo sự thuận tiện hơn cho khách hàng so với việc chỉ xem quảng cáo và tự đến cửa hàng.
Mua hàng không tiếp xúc đang trở thành xu hướng tiêu dùng chính, khiến việc đến cửa hàng trở nên không cần thiết trong nhiều ngành Việc áp dụng kênh telesales không chỉ giúp doanh nghiệp bắt kịp xu hướng mà còn tạo điều kiện để xác định chân dung và nhu cầu thực sự của khách hàng tiềm năng Thêm vào đó, khảo sát qua điện thoại cung cấp cái nhìn sâu sắc về ưu và nhược điểm của sản phẩm, giúp doanh nghiệp kịp thời điều chỉnh chiến lược kinh doanh phù hợp với thị hiếu người tiêu dùng.
1.5 Các yếu tố ảnh hưởng đến hình thức bán hàng telesales
Kỹ năng giao tiếp tốt là yếu tố thiết yếu trong nghề bán hàng, không chỉ qua tin nhắn hay điện thoại mà còn trong các cuộc gặp trực tiếp với khách hàng Kỹ năng này bao gồm cả khả năng lắng nghe để hiểu rõ nhu cầu của khách hàng, từ đó kết nối sản phẩm hoặc dịch vụ với những mong muốn đó Đối với nhân viên bán hàng, khả năng giao tiếp hiệu quả với đồng nghiệp và cấp trên cũng rất quan trọng để nâng cao hiệu quả công việc Hơn nữa, việc phát triển kỹ năng đàm phán không chỉ với khách hàng mà còn với đồng nghiệp là chìa khóa để đạt được thành công trong sự nghiệp.
Sự tự tin trong việc giới thiệu công ty và sản phẩm là yếu tố quan trọng giúp xây dựng lòng tin từ khách hàng, đặc biệt khi họ có ý định đặt hàng số lượng lớn Để thành công trong vai trò nhân viên bán hàng, bạn cần tích lũy kiến thức sâu rộng về sản phẩm và dịch vụ của công ty, đồng thời rèn luyện sự tự tin cho bản thân.
Hiểu biết sâu sắc về sản phẩm và dịch vụ của công ty là yếu tố quan trọng để đề xuất giải pháp phù hợp cho từng khách hàng và điều chỉnh các nhóm sản phẩm theo nhu cầu của họ Nếu bạn không thể trả lời các câu hỏi của khách hàng về sản phẩm hoặc dịch vụ cụ thể, cơ hội chốt đơn thành công sẽ giảm xuống mức tối thiểu, điều này càng trở nên nghiêm trọng nếu thu nhập của bạn phụ thuộc vào hoa hồng.
1.5.1 Yếu tố môi trường vĩ mô
1.5.1.1 Yếu tố môi trường tự nhiên
Môi trường tự nhiên đóng vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp, và sự thay đổi của các yếu tố này có thể gây ra những ảnh hưởng nghiêm trọng Do đó, doanh nghiệp cần tìm ra các phương pháp ứng phó hiệu quả để giảm thiểu rủi ro Những yếu tố môi trường tự nhiên có thể tác động đến doanh nghiệp qua nhiều cách khác nhau.
Tác động đến công ăn việc làm và thu nhập của người dân ảnh hưởng trực tiếp đến nhu cầu sở hữu và mua sắm của người tiêu dùng, từ đó tác động đến khả năng tiêu thụ sản phẩm của doanh nghiệp.
• Làm thay đổi đồ thị kinh tế, ảnh hưởng đến quy mô và cơ cấu thị trường.
• Tạo ra sự khác biệt hay thay đổi một số yếu tố đầu vào của doanh nghiệp.
1.5.1.2 Yếu tố môi trường văn hóa - xã hội
Hành vi mua sắm của người tiêu dùng Việt Nam chịu ảnh hưởng mạnh mẽ từ các yếu tố văn hóa xã hội, điều này tác động trực tiếp đến hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp Khi mua sắm, người Việt đặc biệt chú trọng đến hệ thống giá trị, quan điểm và niềm tin văn hóa, nhằm đảm bảo sự phù hợp với thuần phong mỹ tục và bản sắc dân tộc.
Các nhà kinh doanh cần phân tích và đánh giá kỹ lưỡng để lựa chọn mặt hàng và chiến lược kinh doanh hiệu quả, nhằm đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng Thay đổi chiến lược phù hợp với văn hóa xã hội sẽ giúp doanh nghiệp đạt mùa vụ bội thu Doanh nghiệp cần gắn hoạt động với trách nhiệm xã hội và chú trọng đến phúc lợi lâu dài cho khách hàng Khi thực hiện tốt điều này, doanh nghiệp sẽ xây dựng hình ảnh uy tín và chinh phục trái tim khách hàng, từ đó nhận được sự tin yêu và ủng hộ, thúc đẩy công ty phát triển lên tầm cao mới.
1.5.1.3 Yếu tố môi trường chính trị - pháp luật
Mỗi năm, yếu tố môi trường chính trị pháp luật ngày càng khác biệt giữa các quốc gia Tại Việt Nam, hệ thống pháp luật đang được sửa đổi và hoàn thiện trong nhiều lĩnh vực Đặc biệt, trong bối cảnh dịch bệnh Covid-19, nhà nước đã nhanh chóng ban hành các điều luật và chính sách nhằm đảm bảo an sinh xã hội, hỗ trợ người dân gặp khó khăn và giảm bớt gánh nặng tài chính cho doanh nghiệp, giúp họ vượt qua đại dịch.
Tính đến hiện tại, nhà nước đã bắt đầu nới lỏng các hoạt động mua bán, sản xuất và đi lại, tạo cơ hội cho doanh nghiệp khôi phục kinh tế Tuy nhiên, tình hình dịch bệnh vẫn chưa hoàn toàn được kiểm soát, đòi hỏi các doanh nghiệp phải cẩn trọng trong quá trình kinh doanh để tránh lây lan dịch bệnh và vi phạm pháp luật.
Môi trường kinh tế ảnh hưởng mạnh mẽ đến hoạt động sản xuất kinh doanh của tổ chức Khi nền kinh tế phát triển ổn định, nhu cầu tiêu dùng tăng lên, tạo ra nhiều cơ hội đầu tư Tuy nhiên, bên cạnh cơ hội luôn tồn tại những thách thức, như lạm phát và áp lực cạnh tranh từ hàng nhập khẩu, buộc các doanh nghiệp phải xây dựng các phương án kinh doanh hiệu quả.
Khi tốc độ phát triển kinh tế giảm, nhu cầu mua sắm của khách hàng cũng sẽ giảm theo, dẫn đến sự hạn chế trong khả năng chi tiêu Điều này đòi hỏi các nhà đầu tư và doanh nghiệp phải thực hiện các chiến lược đặc biệt để thích ứng với tình hình kinh tế khó khăn.
Quy trình bán hàng cơ bản của một telesale
1.6.1 Chuẩn bị tiếp xúc khách hàng
Trước khi gặp gỡ khách hàng, nhân viên bán hàng cần chuẩn bị kỹ lưỡng để đảm bảo hoạt động bán hàng diễn ra thành công, bao gồm việc hiểu rõ về sản phẩm và dịch vụ, cùng với việc lập kế hoạch bán hàng cụ thể, như danh sách khách hàng cần liên hệ.
1.6.2 Tìm hiểu và sàng lọc khách hàng Đây là bước đầu tiên trong quá trình bán hàng nhằm mục đích phát hiện ra các khách hàng triển vọng, xây dựng một danh sách khách hàng tiềm năng nhất của mình, sàng lọc những khách hàng yếu kém Nhân viên telesales có thể gửi tin nhắn, gửi mail cho các khách hàng triển vọng trước khi quyết định cuôc gọi.
1.6.3 Tiếp cận và thiết lập cuộc hẹn
Nhân viên bán hàng cần nắm vững thông tin về khách hàng tiềm năng và xác định mục tiêu cho cuộc gặp gỡ Việc chào hỏi khéo léo là bước quan trọng để xây dựng mối quan hệ, bao gồm cách thể hiện bản thân, lời mở đầu và cách nhận xét trong cuộc trò chuyện Nếu bước này được thực hiện thành công, quy trình bán hàng sẽ trở nên dễ dàng hơn, vì bạn đã thuyết phục được 50% khách hàng lắng nghe và quan tâm đến sản phẩm, dịch vụ của mình.
1.6.4 Giới thiệu và trình bày Đây là giai đoạn nhân viên bán hàng giới thiệu sản phẩm của mình với người mau theo công thức AIDA(chú ý, quan tâm, mong muốn, hành động mua), nhân viên bán hàng phải nhấn mạnh kỹ lưỡng những lợi ích của khách hàng và nêu lên những tính năng của sản phẩm đảm bảo được những lợi ích đó.
1.6.5 Khắc phục những kiến phản đối hay xử lý từ chối, thuyết phục khách hàng
Trong quá trình giới thiệu sản phẩm hoặc khi khách hàng đề nghị đặt mua, nhân viên bán hàng thường gặp phải những ý kiến phản đối từ khách hàng, có thể xuất phát từ lý do tâm lý hoặc logic Để xử lý những phản đối này, nhân viên cần duy trì thái độ vui vẻ và khuyến khích khách hàng làm rõ những ý kiến không đồng tình, đồng thời phủ nhận giá trị của những ý kiến phản đối để tạo sự tin tưởng và thuyết phục khách hàng.
1.6.6 Thống nhất thương vụ, ký kết hợp đồng Đây là giai đoạn nhân viên bán hàng phải cố gắng thống nhất thương vụ, họ vần biết cách nhận ra những tín hiệu kết thúc thương vụ của người mua, bao gồm những cử chỉ, lời nói hay nhận xét và những câu hỏi, nhân viên bán hàng có thể đưa ra những tác nhân đặc biệt để kích thích người mua kết thúc thương vụ Đặc biệt là luôn sử dụng những câu hỏi mở => làm khách hàng khó từ chối hơn (ví dụ: Anh chị lấy bao nhiêu hàng…?)
Bước cuối cùng trong quy trình bán hàng là đảm bảo sự hài lòng của khách hàng và duy trì mối quan hệ lâu dài Nhân viên bán hàng cần hoàn tất các chi tiết như thời gian giao hàng và điều kiện mua hàng, đồng thời lập kế hoạch giữ chân khách hàng để không bỏ lỡ cơ hội Việc chăm sóc khách hàng sau khi nhận hàng, như thăm hỏi qua điện thoại, lấy ý kiến về sản phẩm và tặng quà vào dịp lễ, dù nhỏ nhưng rất quan trọng, giúp xây dựng lòng tin với khách hàng Nếu có sự cố xảy ra, khách hàng sẽ dễ dàng hợp tác để giải quyết Đặc biệt, 80% doanh thu thường đến từ 20% khách hàng trung thành, vì vậy việc giữ chân họ là rất cần thiết.
Chương 1 cung cấp cái nhìn tổng quan về lý thuyết bán hàng và quy trình bán hàng, phân tích rõ ràng các nội dung liên quan Chương này đi sâu vào quy trình quản trị bán hàng trong doanh nghiệp, giúp người đọc hiểu rõ khái niệm cơ bản và tầm quan trọng của hoạt động bán hàng Từ đó, người đọc có được kiến thức tổng quát và nền tảng vững chắc để nghiên cứu công tác bán hàng trong một doanh nghiệp cụ thể.
THỰC TRẠNG QUY TRÌNH BÁN HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN
Tổng quan về công ty cổ phần Homedy
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của công ty của công ty cổ phần Homedy
Tên công ty: Công ty TNHH Homedy
Loại hình hoạt động: Công ty trách nhiệm hữu hạn Địa chỉ trụ sở chính: Tầng 3, Khu A, Tòa nhà Imperia Garden, 203 Nguyễn Huy
Tưởng, Quận Thanh Xuân, Hà Nội.
Lĩnh vực kinh doanh: Dịch vụ markeitng online bất động sản Điện thoại: 0768 283 968
Công ty cổ phần Homedy, được thành lập vào năm 2015 bởi CEO Nguyễn Bá Đức và CTO Vũ Minh Hiếu, đã vượt qua nhiều startup Việt và thực hiện thành công 3 lần gọi vốn từ các quỹ đầu tư lớn như Access Ventures và 37 Mynavi Corporation Đến tháng 10/2017, Homedy vinh dự nhận giải thưởng Top 5 Startup Việt từ VNExpress Đến tháng 3/2018, website Homedy.com đã đạt 50 triệu lượt xem tin và 1 triệu lượt truy cập hàng tháng, cùng với 150.000 lượt tải ứng dụng, khẳng định vị thế trong lĩnh vực listing Tháng 2/2019, công ty tiếp tục mở rộng với việc thành lập 2 chi nhánh mới.
Homedy đã phát triển mạnh mẽ tại TP Hồ Chí Minh và Đà Nẵng, nâng cao khả năng tiếp cận khách hàng Đến cuối tháng 8 năm 2021, Homedy vinh dự được Hội Môi giới Bất động sản Việt Nam công nhận là một trong top 5 đơn vị công nghệ hỗ trợ tốt nhất cho thị trường bất động sản Website của Homedy nổi bật với giao diện bắt mắt, thông tin chính xác và nhiều tính năng độc đáo, giúp công ty khẳng định vị thế vững chắc trên thị trường Với slogan “Be your better home”, Homedy cam kết mang đến không gian trải nghiệm lý tưởng, xây dựng nền tảng cho một tương lai tốt đẹp hơn.
2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ, định hướng và phát triển của công ty cổ phần Homedy
2.1.2.1 Chức năng của công ty cổ phần Homedy
Công ty Cổ phần Homedy là một trong những nền tảng kết nối bất động sản hàng đầu tại Việt Nam, hoạt động dựa trên ba yếu tố quan trọng: Công nghệ, Bất động sản và Marketing Homedy cung cấp dịch vụ Marketing online toàn diện cho thị trường bất động sản, bao gồm SEO, quảng cáo trên Google, Facebook, Zalo Adwords, PR, Banner và đăng tin Mục tiêu của công ty là giúp người bán tiếp cận khách hàng tiềm năng, tạo ra sự kết nối giữa người mua và người bán, cũng như giữa người dùng và các chuyên gia trong lĩnh vực bất động sản.
2.1.2.2 Nhiệm vụ và định hướng phát triển của công ty cổ phần Homedy
Homedy không chỉ hỗ trợ khách hàng trong việc tìm kiếm thông tin bất động sản và kết nối với nhà môi giới, mà còn chú trọng nâng cao trải nghiệm người dùng thông qua các tính năng mới Những tính năng này bao gồm khả năng so sánh dự án, gợi ý tìm kiếm thông minh, bản đồ vệ tinh và tính toán lãi suất, giúp người dùng dễ dàng hơn trong việc ra quyết định.
Phòng customer success Phòng nhân sự
Phòng Marketing Phòng Kế toán
Giám đốc suất vay có thể chat trực tiếp với môi giới hoặc chủ nhà, cùng với tính năng tham khảo giá nhà đất và căn hộ theo khu vực Nội dung tin đăng của Homedy cần được thể hiện một cách đầy đủ, chi tiết và sinh động hơn thông qua hình ảnh và biểu tượng, thay vì chỉ sử dụng văn bản thuần túy Trong thời gian tới, công ty sẽ tiếp tục cải tiến website Homedy để giao diện trở nên thân thiện và gọn gàng hơn, đồng thời tối ưu ứng dụng trên iOS và Android nhằm đạt hiệu quả tốt nhất.
Chúng tôi hướng tới việc trở thành cổng thông tin hàng đầu về bất động sản trên Internet và di động tại Việt Nam và quốc tế Sứ mệnh của chúng tôi là giúp mọi người tìm kiếm và tạo dựng không gian sống tốt hơn Các giá trị cốt lõi của chúng tôi bao gồm đam mê, sáng tạo, sự đồng cảm và dũng cảm đối mặt với thất bại.
2.1.3 Giới thiệu về cơ cấu và tổ chức của công ty cổ phần Homedy
Sơ đồ 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức tại công ty cổ phần Homedy
(Nguồn: Phòng nhân sự công ty cổ phần Homedy)
Phòng kinh doanh là bộ phận chủ chốt của công ty, chịu trách nhiệm bán sản phẩm và dịch vụ, tư vấn, hỗ trợ khách hàng trước, trong và sau khi sử dụng dịch vụ Phòng này không chỉ đảm bảo doanh số mà còn tìm kiếm khách hàng và mở rộng thị trường Ngoài ra, phòng kinh doanh cung cấp thông tin cho Ban lãnh đạo, đảm bảo các hợp đồng với khách hàng được thực hiện đúng thời gian và chất lượng Họ cũng xây dựng kế hoạch kinh doanh cho các hoạt động triển khai cụ thể.
Phòng Marketing là bộ phận chủ chốt trong việc xây dựng thương hiệu và truyền thông cho công ty, thực hiện khảo sát thị trường và phân tích đối thủ cạnh tranh Phòng này phối hợp với phòng kinh doanh để tìm kiếm khách hàng và triển khai các dịch vụ quảng cáo trên Facebook, Zalo, Google, thiết kế banner, PR và viết nội dung bài đăng Vai trò của phòng Marketing rất quan trọng, quyết định chất lượng sản phẩm dịch vụ thông qua hiệu quả của các chiến dịch Ngoài ra, phòng cũng có trách nhiệm xây dựng các chương trình khuyến mãi và ưu đãi cho các gói sản phẩm.
Phòng nhân sự là bộ phận chủ chốt trong việc tìm kiếm và tuyển dụng nhân sự, đồng thời xây dựng và triển khai các chương trình đào tạo và phát triển nhân viên Phòng cũng theo dõi quá trình làm việc, tính lương và giải quyết các vấn đề liên quan đến nhân sự Ngoài ra, phòng nhân sự còn triển khai các chương trình thi đua, động viên nhằm tạo ra một môi trường làm việc tích cực.
Phòng kế toán là bộ phận chịu trách nhiệm quản lý và đảm bảo tính chính xác của số liệu và giấy tờ Nhiệm vụ chính của phòng bao gồm tiếp nhận và xử lý các giao dịch nhận tiền, chi tiền cho công ty, cũng như thực hiện chi lương và thưởng cho nhân viên Tất cả các hoạt động này đều liên quan đến nghiệp vụ kế toán của công ty.
Phòng công nghệ tại Homedy.com đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng và phát triển nền tảng website chuyên trang bất động sản cùng với ứng dụng Homedy Bộ phận này cũng chịu trách nhiệm quản lý hệ thống CRM, giúp nâng cao hiệu quả làm việc và chăm sóc khách hàng cho phòng kinh doanh Ngoài ra, phòng công nghệ còn tìm kiếm các giải pháp tối ưu hóa ứng dụng công nghệ trong hoạt động bán hàng và trải nghiệm dịch vụ của khách hàng.
Phòng customer success đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng, giải đáp thắc mắc và xử lý phàn nàn Bộ phận này thực hiện khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng để đưa ra các giải pháp cải thiện dịch vụ Đồng thời, phòng customer success cũng xây dựng các chương trình nhằm đảm bảo sự thành công trong việc triển khai dịch vụ khách hàng và đánh giá hiệu quả hỗ trợ từ nhân viên bán hàng.
2.1.4 Nguồn lực của công ty Homedy
Trong bối cảnh thị trường đầy cơ hội và thách thức, nguồn nhân lực đóng vai trò quyết định đến thành công của doanh nghiệp, đặc biệt là công ty cổ phần Homedy Do đó, việc nâng cao chất lượng nguồn nhân lực là vô cùng quan trọng, nhằm đáp ứng yêu cầu công việc trong thời kỳ hội nhập kinh tế quốc tế Từ năm 2019 đến 2021, số lượng nhân lực tại Homedy không có nhiều biến động, nhưng đội ngũ sales đã được mở rộng sau khi công ty khai trương hai chi nhánh mới tại Đà Nẵng và TP Hồ Chí Minh vào cuối năm 2018 Bên cạnh việc tăng cường số lượng, công ty cũng chú trọng đến chất lượng nhân sự thông qua quy trình tuyển dụng nghiêm ngặt và chương trình đào tạo bài bản cho nhân viên.
Bảng 2.1 Cơ cấu nhân lực phân theo chuyên môn giai đoạn 2018 – 2020 Đơn vị tính: người, %
(Nguồn: Phòng nhân sự công ty cổ phần Homedy 2021)
Theo bảng cơ cấu nhân sự theo chuyên môn giai đoạn 2018-2020, công ty cổ phần Homedy có 57,66% nhân sự đạt trình độ đại học, cho thấy đội ngũ nhân viên có chuyên môn cao Điều này không chỉ phản ánh tiềm năng phát triển của từng cá nhân mà còn của toàn bộ công ty trong tương lai.
Bảng 2.2 Cơ cấu nhân lực theo giới tính giai đoạn 2018 – 2020 Đơn vị tính: người, %
(Nguồn: Phòng nhân sự công ty cổ phần Homedy 2021)
Xét theo bảng cơ cấu nhân lực theo giới tính của công ty cổ phần Homedy giai đoạn
Từ năm 2018 đến 2020, đội ngũ nhân lực trong công ty có sự chênh lệch về giới tính, với tỷ lệ lao động nữ chiếm 57,41% và lao động nam chiếm 42,59% Nguyên nhân chính là do số lượng nhân sự nữ trong phòng kinh doanh vượt trội hơn so với nam giới Mặc dù số lượng nhân sự nam đã tăng trong giai đoạn này, nhưng mức tăng vẫn không bằng mức tăng của nhân sự nữ.
Bảng 2.3 Cơ cấu nhân lực phân theo độ tuổi giai đoạn 2018 – 2020 Đơn vị tính: người, %
(Nguồn: Phòng nhân sự công ty cổ phần Homedy 2021)
Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng tại công ty cổ phần Homedy
Về chi phí: giai đoạn 2018-2019, chi phí năm 2019 tăng 2.858.325.000 đồng so với năm 2018, tương ứng tăng 21,93% Sang giai đoạn 2020-2019, chi phí tăng 1.100.399.000 đồng, tương ứng 6,92%.
Về lợi nhuận: giai đoạn 2018-2019 tăng 1.191.755.000 đồng, tương ứng với mức tăng trưởng 16,33% Sang đến giai đoạn 2020-2019, lợi nhuận năm 2019 tăng 551.747.000 đồng, tương ứng với 6,5%.
Công ty cổ phần Homedy đã duy trì tăng trưởng doanh thu và lợi nhuận trong giai đoạn 2018-2019, nhưng từ năm 2019-2020, tỉ lệ tăng trưởng doanh thu giảm 13,14% do ảnh hưởng của đại dịch COVID-19 đến thị trường bất động sản Mặc dù đã có chính sách mở rộng quy mô từ năm 2018, công ty phải thận trọng hơn từ năm 2019 Tuy nhiên, công ty vẫn giữ được mức tăng trưởng nhờ ra mắt gói sản phẩm website chuyên trang bất động sản vào tháng 6/2020 và tối ưu hóa chi phí, với mức tăng chi phí giảm 15,01% so với giai đoạn trước, nhằm duy trì lợi nhuận.
2.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng tại Công ty cổ phần Homedy 2.2.1 Môi trường vĩ mô Đối với công ty cổ phần Homedy, bản thân doanh nghiệp là một chủ thể trong thị trường BĐS, chính vì thế mà bất kì sự dịch chuyển hay thay đổi trong lĩnh vực BĐS đều sẽ trực tiếp làm ảnh hưởng đễn hoạt động bán hàng của công ty Trong khi đó, thị trường bất động sản BĐS chịu ảnh hưởng của rất nhiều yếu tố, cũng như các vấn đề phát triển kinh tế vĩ mô, các chính sách của cơ quan ban ngành Bởi thế, khi có bất cứ một chính sách hay tác động ngoại cảnh nào thì lập tức thị trường này “nổi sóng”.
Các yếu tố tự nhiên
Vị trí của bất động sản (BĐS) đóng vai trò quan trọng trong việc xác định giá trị và khả năng sinh lời Mỗi BĐS có hai loại vị trí: vị trí tuyệt đối và vị trí tương đối BĐS nằm ở trung tâm đô thị thường có giá trị cao hơn so với những BĐS ở vùng ven Ngoài ra, những BĐS nằm tại các ngã ba, ngã tư hay trên các trục giao thông quan trọng cũng có giá trị lớn hơn so với những vị trí khác Việc đánh giá ưu thế về vị trí BĐS rất quan trọng, đặc biệt trong xác định giá đất Các quy hoạch và kế hoạch phát triển tại một vị trí cụ thể có thể kích thích hoạt động mua bán BĐS và ảnh hưởng đến việc quảng bá của các chủ thể bán BĐS.
Các yếu tố tự nhiên ảnh hưởng đến thị trường bất động sản bao gồm vị trí loại hình bất động sản, kiến trúc của nó, cũng như các thiên tai như bão lũ và tình trạng môi trường, tất cả đều có tác động gián tiếp đến giá trị và sự phát triển của các sản phẩm bất động sản.
Các yếu tố kinh tế đóng vai trò quan trọng trong việc thu hút cá nhân và tổ chức đầu tư vào bất động sản (BĐS) nhờ vào tiềm năng sinh lời cao Sự tăng trưởng kinh tế thúc đẩy nhu cầu sử dụng đất cho các mục đích như xây dựng cơ sở sản xuất, hạ tầng giao thông và khu thương mại Khi thu nhập của người dân tăng lên, họ có xu hướng đầu tư vào BĐS, dẫn đến sự gia tăng giao dịch và phát triển thị trường Mức thu nhập hàng năm từ BĐS ảnh hưởng trực tiếp đến giá trị của tài sản; khả năng tạo ra thu nhập càng cao thì giá chuyển nhượng càng lớn Ngoài ra, các tiện nghi đi kèm như hệ thống điện nước, vệ sinh, và điều hòa cũng tác động đến giá trị BĐS, với chất lượng cao tương ứng với giá trị cao hơn Tình hình cung cầu BĐS trong khu vực và đặc điểm người tham gia thị trường cũng là những yếu tố quan trọng cần xem xét.
Mức tăng trưởng GDP hàng năm của vùng đạt 6,81% vào năm 2019, kích thích thị trường bất động sản, với tăng trưởng tín dụng dự kiến khoảng 19% Nguồn vốn đầu tư nước ngoài và tỷ trọng giải ngân FDI tập trung vào quý 4/2019 sẽ tạo ảnh hưởng tích cực từ đầu năm 2020 Quốc hội và Chính phủ đã đặt mục tiêu tăng trưởng GDP cho năm 2020 từ 6,5-6,7% Những nỗ lực tích cực của các cơ quan Nhà nước theo cam kết của Thủ tướng sẽ thúc đẩy nền kinh tế và thị trường bất động sản trong năm 2020 Các yếu tố như thu nhập bình quân hàng năm, khả năng đáp ứng nhu cầu tín dụng, số lượng đất đai, mức giá đất, tỷ lệ thuế, lạm phát, và tình hình thị trường lao động, chứng khoán, tín dụng đều ảnh hưởng đến tính hữu dụng và nhu cầu bất động sản trên thị trường.
Các yếu tố chính trị pháp lý
Các sản phẩm bất động sản (BĐS) thường liên quan đến nhiều vấn đề pháp lý như tình trạng pháp lý, giấy tờ chứng thực quyền sử dụng đất, sở hữu nhà và công trình xây dựng, cũng như các vấn đề cho thuê, thế chấp và tranh chấp quyền sử dụng đất Những thay đổi trong chính sách của Nhà nước và chính quyền địa phương có thể ảnh hưởng đến thị trường BĐS và đầu tư vào lĩnh vực này Các chính sách gián tiếp, như việc khuyến khích nguồn vốn đầu tư từ nước ngoài, có thể làm tăng nhu cầu và giá BĐS Chính sách trực tiếp, như quy định cho phép người nước ngoài mua nhà tại Việt Nam từ 01/07/2015, đã thúc đẩy giao dịch trong phân khúc căn hộ cao cấp và nhà phố thương mại Hiện có hơn 74.000 người nước ngoài làm việc tại Việt Nam, chủ yếu tại Hồ Chí Minh, với nhu cầu thuê nhà ở dài hạn Các chính sách cũng cho phép Việt Kiều và những người không có hộ khẩu thành phố mua nhà, đồng thời áp dụng các quy định về tài chính, tín dụng và thuế đối với lĩnh vực BĐS.
Các yếu tố xã hội
Theo Tổng cục thống kê, tỉ lệ gia tăng dân số bình quân của Việt Nam trong giai đoạn 2010-2020 đạt 1,14%, dẫn đến quy mô dân số tăng hơn 10 triệu người Sự gia tăng này đã làm tăng nhu cầu về nhà ở và nhà thuê, dẫn đến sự phát triển mạnh mẽ của nhiều khu đô thị và khu dân cư Giá bất động sản tại các khu vực đông đúc như Thành phố Hồ Chí Minh và Hà Nội vẫn cao, nhưng hoạt động mua bán vẫn diễn ra sôi động Khách hàng thường quan tâm đến các yếu tố như dịch vụ y tế, giáo dục và an ninh khi tìm kiếm bất động sản Đồng thời, tốc độ đô thị hóa tại Việt Nam đạt 2,6% vào năm 2020, là con số cao nhất trong khu vực Đông Nam Á, với tỷ lệ đô thị hóa toàn quốc đạt 39,9%.
Việt Nam hiện có 833 đô thị và dự báo tốc độ đô thị hóa sẽ tiếp tục gia tăng trong thời gian tới, cho thấy tiềm năng lớn cho các dự án và hoạt động mua bán bất động sản Các chương trình chỉnh trang và phát triển đô thị, như cải tạo nhà ven kênh rạch và xây dựng lại chung cư cũ, đang được triển khai mạnh mẽ nhằm kích thích thị trường bất động sản Đặc biệt, sự phát triển của các khu đô thị vệ tinh sẽ đóng vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy thị trường bất động sản tại thành phố Hồ Chí Minh.
2.2.2 Môi trường vi mô Đối thủ cạnh tranh xét về nền tảng website đăng tin: Trên thị trường hiện có hơn 300 website rao vặt có liên quan đến bất động sản Tuy nhiên, một trong những trang web nổi bật trên thị trường và cạnh tranh trực với Homedy.com là Bđs.vn, chottot, alonhadat, muaban.net, mogi, cụ thể các website được đánh giá qua bảng thông tin sau:
Bảng 2.7: Bảng so sánh các website đăng tin về bất động sản tại Việt Nam
(Nguồn: Phòng kinh doanh Công ty cổ phần Homedy) Dựa trên bảng so sánh các website đăng tin về BĐS tại Việt Nam, ta có thể thấy
Bđs.vn là trang web rao bán bất động sản lớn nhất thị trường, với lượng truy cập trung bình trên 6 triệu lượt mỗi tháng, nhờ vào việc là website đầu tiên trong lĩnh vực này Trang web này không chỉ có nhiều từ khóa đứng đầu trên Google mà còn hoạt động mạnh mẽ tại các tỉnh lẻ Tuy nhiên, chi phí cho các bài đăng trên Bđs.vn cao hơn so với các website khác, bao gồm cả tin đăng VIP và tin đăng thường Số lượng tin đăng trung bình mỗi ngày của Bđs.vn cũng đáng chú ý.
Số lượng tin đăng lên đến 9000 giúp cải thiện SEO cho website, nhưng con số 60 lại khiến các tin đăng của khách hàng phải cạnh tranh khốc liệt, đặc biệt là trong các dự án có số lượng tin tương đồng cao Website rao vặt Chợ Tốt nổi bật với việc tích hợp nhiều loại sản phẩm, không chỉ riêng bất động sản, điều này tạo ra lợi thế khi thu hút lượng khách hàng lớn cho phân mục tìm kiếm bất động sản Khách hàng đánh giá cao hiệu quả mà website này mang lại.
Trong thị trường bất động sản, sự cạnh tranh giữa các website rất khốc liệt, với Bđs.vn và Chotot là hai cái tên nổi bật Tuy nhiên, cả hai chỉ tập trung vào việc tối ưu hóa website và từ khóa trên Google mà không mở rộng sang các dịch vụ quảng cáo khác như Facebook hay Zalo Để đáp ứng nhu cầu này, Homedy đã tăng cường các chiến dịch quảng cáo trên nền tảng Facebook và Zalo, nhằm cung cấp dịch vụ marketing online toàn diện cho thị trường BĐS Điều này giúp Homedy cạnh tranh trực tiếp với các công ty Agency mạnh mẽ như Marcom Mate, Galaxy Media, Time Universal tại Hà Nội và Mac Media, Dentsu, Dinosaur tại TP Hồ Chí Minh.
Khách hàng của công ty được phân chia thành các nhóm chính, trong đó nhóm chủ đầu tư là những đơn vị sở hữu vốn và triển khai dự án Nhóm này tập trung vào việc xây dựng thương hiệu cho dự án và công ty của họ nhằm gia tăng giá trị và lợi nhuận sản phẩm Họ chủ yếu sử dụng các kênh truyền thông như quảng cáo trên Facebook, Google Ads, treo Banner, và PR trên các báo lớn, bên cạnh các hoạt động offline như tổ chức sự kiện và quảng cáo tại trung tâm thương mại Ngân sách cho quảng cáo của họ rất lớn, dao động từ 500 triệu đến 2 tỷ đồng cho mỗi đợt mở bán, với 70% ngân sách dành cho marketing online và 30% cho offline Do có tài chính và đội ngũ marketing mạnh, nhóm này thường tự triển khai các hoạt động marketing và chỉ quan tâm đến các dịch vụ như Banner trên web và app Homedy, cũng như việc phủ thêm tin đăng trên Homedy.
Sàn bất động sản là những công ty chuyên phân phối và bán bất động sản, nơi diễn ra nhiều giao dịch mua bán Mục tiêu của hoạt động Marketing là xây dựng thương hiệu và thu hút khách hàng Các kênh online chủ yếu được sử dụng bao gồm Google Ads và Facebook Ads.
Tìm hiểu hoạt động tư vấn và bán hàng qua điện thoại của công ty Homedy
2.3.1 Tổng quan hoạt động tư vấn và bán hàng qua điện thoại của công ty
Tiếp nhận và quản lý database khách hàng tiềm năng, thực hiện lọc và cập nhật dữ liệu Dựa trên thông tin có sẵn, liên hệ tư vấn và giới thiệu sản phẩm, dịch vụ đến khách hàng tiềm năng qua các hình thức quảng cáo trực tuyến trên website www.homedy.com.
Chịu trách nhiệm giải quyết các vấn đề của khách hàng, xây dựng mối quan hệ tốt đẹp và bền vững với họ Thực hiện đàm phán trực tiếp, ký kết và triển khai hợp đồng dịch vụ Hướng dẫn khách hàng cách sử dụng dịch vụ một cách hiệu quả.
2.3.2 Nhiệm vụ và yêu cầu đối với việc giao dịch qua điện thoại
Tìm kiếm, khai thác mở rộng mạng lưới khách hàng của công ty.
Teamwork cùng các thành viên khác trong team để đạt hiệu quả cao nhất trong công việc.
Thực hiện các nhiệm vụ khác liên quan đến chuyên môn theo chức năng và yêu cầu của Trưởng bộ phận.
Hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ
Hoàn thành KPIs cá nhân theo mỗi tuần/tháng/quý/năm
Giải đáp thắc mắc của khách hàng
Nhận và xử lý đơn hàng
2.3.3 Quy trình tiến hành hoạt động tư vấn và bán hàng qua điện thoại
Trong thế kỷ 21, mạng xã hội đang phát triển mạnh mẽ, dẫn đến sự gia tăng đáng kể số lượng tài khoản đăng ký trên nền tảng Homedy Nhu cầu về bất động sản trên thị trường ngày càng cao, khiến nhiều môi giới và chủ đầu tư tìm kiếm các kênh bán hàng hiệu quả Đăng tin rao bán bất động sản online trở thành một phần quan trọng trong quy trình tiếp cận khách hàng, đòi hỏi người môi giới cần trang bị nhiều kỹ năng cần thiết Khi có nhu cầu đăng tin, việc đăng ký tài khoản trên các nền tảng website trở nên phổ biến và cần thiết.
Homedy là một trong năm trang web bất động sản hàng đầu với lượng truy cập cao, thu hút nhiều khách hàng Khi khách hàng đăng ký tài khoản trên Homedy, phần mềm CRM sẽ tự động lọc và chuyển thông tin khách hàng có nhu cầu đến phòng chăm sóc khách hàng Tại đây, đội ngũ telesales sẽ liên hệ với khách hàng để cung cấp hỗ trợ, chăm sóc và tư vấn các chương trình khuyến mãi hấp dẫn.
2.3.3.2 Tìm hiểu sơ lược về khách khi bắt đầu gọi
Trước khi thực hiện cuộc gọi, nhân viên telesales cần tìm hiểu thông tin khách hàng đã đăng ký trên website để nắm bắt nhu cầu và mong muốn của họ Việc thấu hiểu này giúp nhân viên đưa ra những tư vấn và góp ý chân thành, từ đó tìm ra giải pháp tối ưu nhất cho khách hàng Điều này không chỉ giúp thuyết phục khách hàng tin dùng sản phẩm của doanh nghiệp mà còn cho phép chuẩn bị các kịch bản hợp lý cho cuộc trò chuyện.
Telesales là một hình thức bán hàng hiệu quả nhưng cần có chiến lược và kỹ năng phù hợp để tránh trở thành con dao hai lưỡi Nhân viên telesales thường thực hiện hàng chục cuộc gọi mỗi ngày, nhưng tỷ lệ thành công chỉ khoảng 10%, gây áp lực lớn trong việc tìm kiếm khách hàng tiềm năng Để thu hút sự chú ý của người tiêu dùng, đặc biệt khi họ thường cảnh giác với các cuộc gọi từ số lạ, nhân viên cần có giọng nói dễ nghe và tạo ấn tượng tốt trong 5-10 giây đầu tiên Một cách tiếp cận hiệu quả là đưa ra những câu hỏi bất ngờ như: "Anh nghĩ sao nếu em có cách giúp anh đăng tin có nhiều lượt xem?" hoặc "Anh/chị đang gặp khó khăn khi đăng tin trên website?".
2.3.3.4 Phá băng bằng cách trao giá trị Để cuộc nói chuyện diễn ra dài hơn mà không bị khách cúp ngang hoặc cáo bận thì các nhân viên telesales sẽ trao cho khách hàng giá trị có sức hút khó cưỡng Trong bước này, phải bằng mọi giá tìm được sự liên kết nào đó để nói với khách hàng Tạo cho họ cảm giác “có một mối liên quan nào đó” Có như vậy họ mới lắng nghe ta nói tiếp Ví dụ như: Anh/Chị ơi tài khoản mới đăng kí sẽ được tặng quà tặng 5 tin đăng cơ bản miễn phí đó anh và còn được tặng thêm 3 lượt kết nối data nóng khách hàng cần mua các bất động sản của các anh/chị đang đăng tin đấy ạ Không biết anh/chị đã sử dụng chưa ạ, để em hỗ trợ ạ
2.3.3.5 Tìm hiểu hoàn cảnh của khách hàng
Khám phá vấn đề của khách hàng là kỹ năng quan trọng trong telesales, bắt đầu bằng một câu hỏi để thu thập thông tin cần thiết cho việc tư vấn chính xác Khi khách hàng chia sẻ vấn đề, telesales cần khéo léo nắm bắt và tập trung vào những điểm quan trọng đó Nếu khách hàng không sẵn lòng chia sẻ, hãy sử dụng ví dụ từ khách hàng khác để gợi mở và tìm hiểu xem họ có gặp phải những vấn đề tương tự hay không Lựa chọn những vấn đề mà sản phẩm của chúng ta có khả năng giải quyết tốt nhất để tạo sự kết nối và thuyết phục khách hàng.
2.3.3.6 Tư vấn các chương trình khuyến mãi của công ty
Để nắm bắt cơ hội trong việc bán hàng, nhân viên telesales cần hiểu tâm lý khách hàng, vì quyết định mua hàng của họ thường bị ảnh hưởng bởi các chiến lược tiếp thị Trong thời điểm này, việc định hướng khách hàng đến sản phẩm của doanh nghiệp thông qua các chương trình khuyến mãi hấp dẫn và giá cả hợp lý là rất quan trọng Nếu khách hàng có sự quan tâm, nhân viên nên cung cấp thông tin chi tiết; nếu không, hãy cảm ơn và gửi thông tin khuyến mãi qua Zalo trước khi kết thúc cuộc gọi.
2.3.3.7 Khắc phục những kiến phản đối hay xử lý từ chối, thuyết phục khách hàng
Khi khách hàng nêu vấn đề, hãy lắng nghe kỹ để xác định từ khóa và thể hiện sự đồng cảm Hãy nhấn mạnh rằng vấn đề của họ cũng là mối quan tâm của nhiều người khác và có thể gây ra rủi ro nghiêm trọng nếu không được giải quyết Tiếp theo, trình bày giải pháp một cách rõ ràng, khẳng định rằng tất cả vấn đề của họ sẽ được xử lý triệt để nhờ vào giải pháp mà chúng ta cung cấp Đơn giản hóa vấn đề là kỹ năng quan trọng trong telesales, giúp khách hàng dễ dàng hành động hơn Cuối cùng, hãy thể hiện giọng nói tự tin và chắc chắn, khẳng định bạn là chuyên gia trong lĩnh vực này và hoàn toàn chịu trách nhiệm về thông tin đã đưa ra.
2.3.3.8 Thương lượng, thống nhất giao dịch
Sau khi thảo luận về giá cả và ưu đãi, hãy giao tiếp với khách hàng như những người bạn thân thiết Khuyến khích họ nhanh chóng sở hữu sản phẩm này, vì giọng điệu thân thiện của nhân viên telesales kết hợp với mức giá hấp dẫn sẽ là hai yếu tố quan trọng giúp khách hàng dễ dàng đưa ra quyết định đồng ý.
Nếu khách lưỡng lự, hoãn binh – hãy nhắc lại các giới hạn.
Nếu khách hàng vẫn tiếp tục trì hoãn, hãy khéo léo giữ họ trong vòng tay ảo bằng cách nhấn mạnh tầm quan trọng của sản phẩm đối với công việc và cuộc sống của họ Bạn có thể nói rằng bạn hiểu sự quan tâm của họ và sẵn sàng tạm thời ghi tên họ vào danh sách nhận ưu đãi Hãy cho họ biết bạn sẽ gọi lại vào chiều hoặc ngày mai để xác nhận, nhưng quyền quyết định cuối cùng vẫn thuộc về họ.
Nếu khách hàng đồng ý mua sản phẩm, hãy ngay lập tức thông báo với phòng bán hàng để ghi tên họ vào danh sách khách hàng được hưởng mức giá ưu đãi Đừng quên bước này, vì khách hàng vẫn chưa thanh toán Thông báo cho họ biết rằng quyết định mua hàng của họ đã được chuyển đến các bộ phận liên quan, điều này sẽ tạo rào cản lớn giúp tăng tỷ lệ mua hàng gần như tuyệt đối.
Khi hoàn tất giao dịch, khách hàng thường tìm đến khi gặp sự cố với sản phẩm Duy trì liên lạc sau giao dịch giúp xây dựng lòng tin vào sự chuyên nghiệp và trách nhiệm Nếu khách hàng gặp vấn đề, hãy giúp họ bình tĩnh và nhanh chóng đưa ra giải pháp Trong quá trình giao dịch, có thể xảy ra vấn đề chuyển đổi, vì vậy cần đảm bảo quyền lợi của khách hàng vẫn được giữ nguyên hoặc tốt hơn theo hợp đồng ban đầu, giúp họ an tâm về quyền lợi của mình.
Đánh giá chung về quy trình bán hàng của công ty cổ phần Homedy
Sau khi phân tích và đánh giá quy trình bán hàng của công ty cổ phần Homedy, tác giả đã chỉ ra những điểm mạnh và điểm yếu của quy trình này Những mặt đạt được bao gồm khả năng tiếp cận khách hàng và hiệu quả trong việc xử lý đơn hàng, trong khi những hạn chế cần khắc phục là sự thiếu đồng bộ trong giao tiếp nội bộ và quy trình chăm sóc khách hàng chưa thực sự tối ưu.
- Việc bán hàng có thể thực hiện được ở bất cứ đâu chỉ cần có điện thoại và kết nối, giúp tiết kiệm thời gian.
- Có thể cập nhật hồ sơ của khách hàng một cách thường xuyên và chính xác.
- Tiết kiệm được thời gian, chi phí bán hàng.
- Doanh nghiệp có thể tiếp cận những khách hàng bận rộn hoặc cách xa về địa lý.
- Bất kể hoạt động bán hàng nào cũng cần có quy trình chuyên nghiệp Bán hàng bằng phương pháp telesale cũng vậy.
Bán hàng qua điện thoại (telesale) từng rất phổ biến và hiệu quả, nhưng với sự thay đổi trong hành vi tiêu dùng và chính sách quảng cáo ngày càng nghiêm ngặt, việc thiết lập quy trình telesale chuẩn là cần thiết Điều này giúp doanh nghiệp tận dụng lợi thế của hình thức bán hàng này và nâng cao tỷ lệ thành công.
2.4.2 Những mặt còn hạn chế
Covid 19 ảnh hưởng tới mọi ngành kinh tế và có gây ảnh hưởng tới hoạt động kinh doanh của công ty Không chỉ vậy, một số kế hoạch được xây dựng đã chưa thể triển khai ngay vì tình hình phức tạp của dịch bệnh.
Lực lượng bán hàng của công ty hiện vẫn còn mỏng so với thị trường tiềm năng, với 200.000 tài khoản khách hàng đã đăng ký dịch vụ tại Homedy Mặc dù nhân viên đang làm việc hết sức, vẫn còn nhiều khách hàng chưa được tiếp cận và khai thác nhu cầu Do đó, doanh số của công ty có khả năng tăng trưởng mạnh mẽ nếu công ty quyết định mở rộng đội ngũ nhân viên bán hàng.
Hệ thống công nghệ CRM hiện tại chưa phát huy hiệu quả tối ưu trong việc hỗ trợ đội ngũ nhân viên bán hàng, dẫn đến việc nhân viên thường xuyên bỏ sót khách hàng Nguyên nhân chính là do các bộ lọc trong hệ thống chưa được tối ưu hóa, ảnh hưởng đến khả năng tiếp cận và quản lý khách hàng.
Công ty cổ phần Homedy hiện tại chú trọng vào đào tạo chuyên môn kỹ thuật, kỹ năng bán hàng và văn hóa doanh nghiệp, nhưng chưa đầu tư đúng mức vào việc nâng cao trình độ ngoại ngữ cho đội ngũ bán hàng, dẫn đến tỷ lệ nhân viên thông thạo ngoại ngữ vẫn thấp Hình thức đào tạo còn đơn giản, công ty chưa áp dụng các phương pháp đào tạo ngoài doanh nghiệp và trực tuyến Mặc dù chi phí đào tạo cho lực lượng bán hàng có tăng nhưng vẫn còn thấp, điều này không ảnh hưởng tiêu cực đến quản trị lực lượng bán hàng, tuy nhiên để phát triển bền vững, việc tăng cường chi phí đào tạo là cần thiết.
Công ty cổ phần Homedy gặp khó khăn trong công tác kiểm tra và đánh giá nhân viên bán hàng do thiếu nhân lực chuyên môn Việc đánh giá thường chỉ dựa vào báo cáo bán hàng và sự tự giác của nhân viên, dẫn đến việc kiểm tra, giám sát và hỗ trợ hoạt động của nhân viên trở nên khó khăn hơn.
Chế độ đãi ngộ của công ty hiện tại khá tốt, nhưng mức lương của nhân viên phát triển thị trường còn thấp so với đội ngũ bán hàng, điều này có thể gây không hài lòng trong cùng một phòng kinh doanh Nhân viên phát triển thị trường không chỉ đóng vai trò quan trọng trong việc bán hàng mà còn trong marketing, do đó, cần có chế độ đãi ngộ tốt hơn cho lực lượng này Theo số liệu từ phòng kinh doanh tháng 11/2021, doanh thu trung bình của mỗi nhân viên kinh doanh chỉ khoảng 15.000.000 đồng/tháng, và mức doanh thu này có thể tăng nếu công ty thúc đẩy hiệu quả làm việc hoặc áp dụng các chính sách bán hàng tối ưu cho các gói dịch vụ giá trị cao hơn.
2.4.3 Nguyên nhân dẫn đến những mặt còn hạn chế
Tình hình kinh tế - xã hội hiện nay đang gặp nhiều khó khăn do ảnh hưởng của Covid-19, cùng với sự không đồng bộ trong các chính sách pháp luật, đã tạo ra những rào cản cản trở cơ hội kinh doanh của công ty.
Do hạn chế về điều kiện của công ty, chưa thể đáp ứng đầy đủ các yêu cầu của nhân viên, khiến họ không thể làm việc hiệu quả theo khả năng của mình.
- Việc mở rộng kinh doanh khai thác nguồn khách hàng còn chậm chưa có đội ngũ quản trị bán hàng giỏi.
Lực lượng bán hàng hiện tại có trình độ học vấn không đồng đều, dẫn đến việc tổ chức nhân viên chưa được chặt chẽ Điều này không đáp ứng được yêu cầu mở rộng kinh doanh của công ty.
- Trình độ quản lý lao động còn hạn chế dẫn đến năng lực thực sự của mậu dịch viên chưa được phát huy hết.
Chương 2 của bài viết cung cấp cái nhìn tổng quan về Công ty cổ phần Homedy, bao gồm thông tin về sản phẩm, thị trường và các yếu tố nguồn lực như vốn và cơ sở hạ tầng Phân tích bộ máy tổ chức của công ty giúp làm rõ quy mô và phương thức hoạt động Đặc biệt, tình hình kinh doanh của Homedy trong những năm gần đây cho thấy sự ổn định, mặc dù dịch bệnh phức tạp đã ảnh hưởng đến nhiều doanh nghiệp khác Homedy vẫn ghi nhận mức tăng trưởng doanh số, điều này phản ánh tiềm năng phát triển mạnh mẽ trong tương lai.
Chương này phân tích quy trình bán hàng của Công ty cổ phần Homedy, cho thấy sự bài bản, chuẩn mực và hiệu quả trong hoạt động này Công ty không chỉ dừng lại ở giao dịch mà còn chú trọng đến chăm sóc khách hàng và dịch vụ hậu mãi, từ đó nâng cao chất lượng quản trị bán hàng Kết quả là doanh thu của công ty luôn cao hơn so với đối thủ Chỉ số đánh giá hiệu quả bán hàng đạt mức hoàn mỹ, tạo ấn tượng tốt về sự chuyên nghiệp với khách hàng Công ty kiểm soát tốt chi phí quản lý và chi phí phát sinh trong dịch vụ chăm sóc khách hàng Tuy nhiên, để nâng cao hiệu quả, Homedy cần khắc phục những điểm yếu, đặc biệt là ứng dụng công nghệ phần mềm hiện đại trong quản lý dữ liệu nội bộ.
Chương 2 này chính là cơ sở, nền tảng để tác giả đưa ra kiến nghị, đề xuất giải pháp trong chương 3 cho những mặt hạn chế đã được đề cập trong chương 2.
