BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN HOÀNG THANH NGA NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH HUYỆN CHÂU THÀNH KIÊN GIANG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH ĐÀ NẴNG, 2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN HOÀNG THANH NGA NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHA.
CƠ SỞ LÝ THUYẾTVÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
KHÁI NIỆM VÀ ĐẶC ĐIỂM DỊCH VỤ
1.1.1.Khái ni m v d ch vệu nghiên cứu ề tài ịch vụ ục tiêu và câu hỏi nghiên cứu
D ch v là một khái niệm phức tạp, đòi hỏi sự trách nhiệm trong việc báo cáo Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu liên quan đến độ tin cậy và giá trị của thang đo Tổng quan tài liệu nghiên cứu cung cấp cái nhìn sâu sắc về các khái niệm và cách tiếp cận khác nhau Các kết luận trong báo cáo cần phải có nguồn gốc rõ ràng và thể hiện trách nhiệm của tác giả.
Theo Zeithaml & Britner (2000), việc thực hiện nghiên cứu và báo cáo một cách có trách nhiệm là rất quan trọng Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu cần được trình bày rõ ràng, nhằm đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại Agribank Để nâng cao độ tin cậy và giá trị của thang đo, cần xác định rõ nguồn gốc dữ liệu thu thập Các kết luận từ nghiên cứu sẽ giúp cải thiện dịch vụ và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng trong thị trường tài chính ngân hàng.
Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay trách nhiệm mà doanh nghiệp thực hiện trong báo cáo của mình Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu cần phải rõ ràng, đồng thời phải đảm bảo độ tin cậy và giá trị của thang đo mà doanh nghiệp sử dụng để thu thập thông tin từ khách hàng Các kết luận được rút ra từ nghiên cứu này nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng và xây dựng mối quan hệ hợp tác lâu dài với họ.
Trên thực tế, việc xác định khái niệm chính xác và thống nhất về dịch vụ là rất quan trọng Mỗi cá nhân cần chịu trách nhiệm về báo cáo của mình, đồng thời khó có thể phân biệt dịch vụ với hàng hóa Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu cần được làm rõ để đảm bảo tính chính xác Các kết luận trong bài viết cần có nguồn gốc rõ ràng, đảm bảo độ tin cậy và giá trị của thang đo Tương tác giữa các yếu tố tài chính và dịch vụ có thể gia tăng giá trị cho sản phẩm, và việc thu thập thông tin cũng như phân tích cần được thực hiện một cách cẩn thận để đạt được kết quả tốt nhất.
1.1.2.Đ c đi m d ch vặc điểm dịch vụ ểm dịch vụ ịch vụ ục tiêu và câu hỏi nghiên cứu
Dịch vụ trong kinh tế có trách nhiệm về báo cáo của mình, với mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu được xác định rõ ràng Các kết luận trong bài báo cáo được thu thập từ nguồn gốc đáng tin cậy, phản ánh những thực tiễn dịch vụ và những thuận lợi, khó khăn mà tôi đã thực hiện Phương pháp nghiên cứu được áp dụng một cách hệ thống, với nhiều góc nhìn khác nhau Đặc điểm dịch vụ được phân tích và đánh giá dựa trên độ tin cậy và giá trị của thang đo, nhằm cung cấp cái nhìn tổng quan về tình hình hiện tại.
Trong nghiên cứu về dịch vụ tại Nông thôn Việt Nam, việc đảm bảo tính đồng nhất và không thể tách rời giữa các bên cung cấp dịch vụ và người tiêu dùng là rất quan trọng Mục tiêu chính của tôi là đánh giá độ tin cậy và giá trị của thang đo trong nghiên cứu này Các kết luận cho thấy sự đồng thuận giữa bên cung cấp dịch vụ và người tiêu dùng là cần thiết để đạt được trách nhiệm và hiệu quả trong hoạt động Nếu thiếu sự đồng nhất giữa hai bên, sẽ không có trách nhiệm rõ ràng trong báo cáo Do đó, việc xác định mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu là rất cần thiết để đảm bảo tính chính xác và hiệu quả của thang đo trong quá trình đánh giá dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ không thể tách rời khỏi sự tin cậy và độ giá trị của các kết quả nghiên cứu Các kết luận trong báo cáo cần có nguồn gốc rõ ràng và được thu thập từ những nghiên cứu đáng tin cậy Đồng thời, mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu cũng phải được xác định rõ ràng để đảm bảo tính chính xác Những đánh giá từ nhân viên và khách hàng sẽ góp phần quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ Việc thực hiện nghiên cứu trong các lĩnh vực tài chính ngân hàng sẽ giúp hiểu rõ hơn về cảm nhận của khách hàng và từ đó đưa ra những cải tiến cần thiết.
Tính vô hình của dịch vụ tài chính khiến khách hàng gặp khó khăn trong việc đưa ra quyết định tiêu dùng Khi đầu tư nước ngoài gia nhập thị trường ngân hàng, việc thu thập thông tin rõ ràng và có nguồn gốc minh bạch trở nên cần thiết Các kết luận trong báo cáo cần phải có trách nhiệm và dựa trên những dữ liệu đáng tin cậy để hỗ trợ khách hàng trong quá trình ra quyết định Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu cần được xác định rõ ràng để đảm bảo tính chính xác của thông tin.
Dịch vụ không thể lưu trữ là một khái niệm quan trọng trong quá trình chuyển giao công nghệ, nơi mà trách nhiệm về báo cáo và kết quả nghiên cứu cần được xác định rõ ràng Mục tiêu nghiên cứu nhằm làm rõ các tiện ích và thuận lợi của dịch vụ này, đồng thời đảm bảo rằng các kết luận được rút ra có nguồn gốc rõ ràng và đáng tin cậy Việc hiểu rõ về các sản phẩm và hàng hóa liên quan đến dịch vụ không thể lưu trữ sẽ góp phần nâng cao hiệu quả trong việc triển khai công nghệ mới.
Tính không chuyển đổi dịch vụ ở nông thôn Việt Nam có những đặc điểm nổi bật, được công bố qua các nghiên cứu Các yếu tố thuận lợi và khó khăn trong việc cung cấp dịch vụ đã được phân tích, nhấn mạnh mối quan hệ giữa bên cung cấp và bên sử dụng dịch vụ Bài viết có nguồn gốc rõ ràng và các kết luận được đưa ra đều có trách nhiệm từ tác giả Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu cũng được xác định rõ ràng, cùng với việc tổng quan tài liệu nghiên cứu, cho thấy sự đa dạng trong các nguồn tài chính có thể được sử dụng.
KHÁI NIỆM CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CÁC NHÂN TỐ QUYẾT DỊNH ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
1.2.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ
Bài báo cáo của tôi được xây dựng dựa trên nhiều quan điểm khác nhau về chất lượng và độ tin cậy của các luận văn Các dữ liệu trong bài được thu thập từ những nguồn gốc rõ ràng, đảm bảo tính chính xác và giá trị của thang đo Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu đã được xác định rõ ràng, giúp tôi chịu trách nhiệm về nội dung báo cáo Kết luận được đưa ra dựa trên quá trình nghiên cứu và phân tích kỹ lưỡng, phản ánh đúng thực trạng của dịch vụ tại Agribank Tất cả thông tin và kết luận trong báo cáo đều là kết quả từ chính bản thân tôi thực hiện, góp phần khẳng định độ tin cậy và giá trị của nghiên cứu này.
Parasuraman và cộng sự (1985, 1988) đã định nghĩa chất lượng dịch vụ thông qua hai yếu tố chính: độ tin cậy và độ giá trị của thang đo thực hiện Bài báo cáo này được xây dựng dựa trên những dữ liệu có nguồn gốc rõ ràng và các kết luận được đưa ra có trách nhiệm với nội dung nghiên cứu Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu của tôi hướng đến việc phân tích khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và chất lượng dịch vụ Thông qua việc khảo sát dịch vụ tại Agribank, tôi đã thu thập thông tin để xác định những thuận lợi và khó khăn trong quá trình sử dụng dịch vụ, từ đó đưa ra những nhận định và kết luận có giá trị cho bài báo cáo.
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa là sự đánh giá của khách hàng về mức độ hài lòng đối với dịch vụ mà họ nhận được Theo Zeithaml (1987), sự hài lòng của khách hàng không thể tách rời khỏi chất lượng dịch vụ Trong bối cảnh phát triển nông thôn tại Việt Nam, việc nâng cao chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết định đến sự hài lòng của khách hàng và sự phát triển bền vững của các chi nhánh trong lĩnh vực này.
Bài viết này phân tích sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại một thực thể cụ thể, so sánh với các thực thể khác Nó nhấn mạnh tầm quan trọng của việc đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, từ đó giúp cải thiện trải nghiệm của khách hàng Sự so sánh này không chỉ cung cấp cái nhìn tổng quan về hiệu suất dịch vụ mà còn chỉ ra những điểm mạnh và điểm yếu cần khắc phục để nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
Theo Gronroos (1984) nhấn mạnh tầm quan trọng của trách nhiệm trong việc thực hiện báo cáo nghiên cứu Các luận điểm và kết luận trong bài viết cần phải được thu thập từ những nguồn gốc rõ ràng và có tính xác thực cao Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu phải được xác định rõ ràng để đảm bảo tính hợp lý và chính xác của các kết luận Cuối cùng, tôi tự chịu trách nhiệm về nội dung và chất lượng của bài báo cáo này.
Parasuraman, Zeithaml và Berry đã định nghĩa rõ ràng trách nhiệm về báo cáo của họ, với các luận văn được thu thập từ nguồn gốc xác thực Các kết luận về dịch vụ được đưa ra dựa trên mong đợi của khách hàng và sự hài lòng của họ Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu được xác định rõ ràng, nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng tại Agribank Việc phát triển hệ thống xác định độ tin cậy và giá trị của thang đo dịch vụ là rất quan trọng Nghiên cứu cũng chỉ ra rằng việc xem khách hàng là trung tâm sẽ giúp cải thiện chất lượng dịch vụ Các kết luận này đều dựa trên thông tin có nguồn gốc rõ ràng và được thực hiện bởi chính tác giả.
Trong nghiên cứu này, chất lượng dịch vụ được định nghĩa từ góc độ khách hàng, tức là khả năng đáp ứng mong đợi và nhu cầu của họ Chất lượng dịch vụ chỉ được xác định khi doanh nghiệp cung cấp dịch vụ phù hợp với yêu cầu của khách hàng.
Bài báo cáo này được xây dựng trên cơ sở dữ liệu có nguồn gốc rõ ràng và các kết luận được đưa ra dựa trên ý kiến của khách hàng Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu đã được xác định rõ ràng, đồng thời nhấn mạnh trách nhiệm của tác giả đối với nội dung báo cáo Các kết quả thu thập được phản ánh tính chủ quan và tùy thuộc vào nhu cầu của từng khách hàng, dẫn đến những nhận định khác nhau Độ tin cậy và giá trị của thang đo trong nghiên cứu đầu tư nước ngoài vào thị trường tài chính ngân hàng cũng được xem xét kỹ lưỡng.
Bài báo cáo này tập trung vào việc xác định khái niệm chung và phạm vi nghiên cứu về độ tin cậy và giá trị của thang đo Nguồn gốc dữ liệu được sử dụng trong nghiên cứu là rõ ràng, giúp hỗ trợ các kết luận đưa ra Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu được xác định rõ ràng, đồng thời nêu rõ trách nhiệm của tác giả đối với nội dung báo cáo Những thuận lợi trong quá trình thực hiện đề tài cũng được đề cập, tạo nền tảng cho việc đánh giá chính xác về dịch vụ.
Trong bài báo cáo này, các phân tích và luận điểm được trình bày một cách rõ ràng, với nguồn gốc dữ liệu minh bạch Kết luận nhấn mạnh trách nhiệm của tác giả đối với nội dung báo cáo Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu được xác định rõ ràng, đồng thời đánh giá độ tin cậy và giá trị của thang đo các đặc điểm dịch vụ Những luận điểm này góp phần làm rõ nội dung và ý nghĩa của bài báo cáo.
Chất lượng luận văn được đảm bảo nhờ vào nguồn gốc rõ ràng của các tài liệu được thu thập Các kết luận trong bài báo cáo cần phải được đánh giá một cách cẩn thận để đảm bảo tính trách nhiệm Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu cũng cần được xác định rõ ràng trong quá trình thực hiện Việc áp dụng phương pháp nghiên cứu phù hợp sẽ giúp nâng cao chất lượng luận văn Đồng thời, quá trình chuyển giao công nghệ và kiến thức cũng đóng vai trò quan trọng trong việc hoàn thiện nội dung và hình thức của luận văn.
Nội dung bài viết này dựa trên các nguồn gốc rõ ràng và các kết luận được thực hiện bởi chính tác giả Mục tiêu của nghiên cứu là so sánh mong đợi của khách hàng với các hoạt động thực tế, từ đó đánh giá độ tin cậy và giá trị của thang đo Các kết luận được rút ra nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng và đáp ứng những mong đợi đó Bài viết cung cấp cái nhìn tổng quan về tài liệu nghiên cứu, nhấn mạnh tầm quan trọng của việc xác định mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu trong quá trình thực hiện báo cáo.
Bài báo cáo này tập trung vào việc đánh giá chất lượng và tính thuận lợi của nghiên cứu, với các luận điểm được thu thập từ nguồn gốc rõ ràng Các kết luận được trình bày không chỉ là chỉ số mà còn phản ánh trách nhiệm của tác giả về nội dung Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu cũng được xác định rõ ràng, đồng thời bài viết còn bao gồm những đánh giá về quá trình thực hiện nghiên cứu.
1.2.2 Các nhân tố quyết định đến chất lượng dịch vụ
Gronroos (1990) đã thực hiện nghiên cứu và đưa ra sáu yếu tố quan trọng mà tôi đã tự thực hiện Dữ liệu tài chính ngân hàng được thu thập trong bài có nguồn gốc rõ ràng Các kết luận của nghiên cứu này nhấn mạnh trách nhiệm của tác giả đối với báo cáo của mình, cũng như mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu.
(1) Có tính chuyên nghi p (professionalism and skills);ện.
Phong cách và hành vi của các nhà đầu tư nước ngoài có ảnh hưởng đáng kể đến việc gia nhập thị trường tài chính ngân hàng Nghiên cứu này nhằm mục tiêu phân tích những yếu tố quyết định và đặt ra các câu hỏi nghiên cứu liên quan đến sự tham gia của đầu tư nước ngoài trong lĩnh vực này.
(3) Có tính thu n ti n (accessibility and flexibility);ập trong bài có nguồn gốc rõ ràng Các kết luận ện.
(4) Có s tin c y (reliability and trustworthiness);ực hiện ập trong bài có nguồn gốc rõ ràng Các kết luận
(5) Có s tín nhi m (reputation and credibility);ực hiện ện.
(6) Có kh năng gi i quy t khi u ki n (recovery);ản thân tôi thực hiện ản thân tôi thực hiện ết luận ết luận ện.
SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TRONG DỊCH VỤ
1.3.1 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng
Theo Philip Kotler (2004), sự hài lòng của khách hàng là một cảm giác quan trọng mà tôi đã thực hiện nghiên cứu để đánh giá Độ tin cậy và giá trị của thang đo được sử dụng trong nghiên cứu của tôi có nguồn gốc rõ ràng, và các kết luận đã được công bố trong các nghiên cứu trước đó Mục tiêu của nghiên cứu là xác định mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, nhằm cải thiện quá trình chuyển giao công nghệ Nếu chất lượng dịch vụ không đạt yêu cầu, khách hàng sẽ không hài lòng, ngược lại, nếu chất lượng dịch vụ vượt quá mong đợi, khách hàng sẽ rất hài lòng Nghiên cứu này cũng nhấn mạnh tầm quan trọng của việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng trong ngành tài chính ngân hàng, đặc biệt khi có sự tham gia của đầu tư nước ngoài.
1.3.2 Phân loại sự hài lòng của khách hàng
Tài chính ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng, và nghiên cứu này được thực hiện bởi chính tôi Độ tin cậy và giá trị của thang đo là yếu tố then chốt trong việc xác định các tác động khác nhau đến nhà cung cấp dịch vụ Kết luận của luận văn này nhấn mạnh trách nhiệm của tôi đối với báo cáo, đồng thời xác định rõ mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu.
Khách hàng thể hiện sự hài lòng tích cực về chất lượng dịch vụ tại Agribank, với dữ liệu được thu thập từ nguồn gốc rõ ràng Các kết luận cho thấy nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng ngày càng tăng, đặc biệt từ các nhà đầu tư nước ngoài Độ tin cậy và giá trị của thang đo được khẳng định, tạo điều kiện thuận lợi cho mối quan hệ giữa nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng Sự hài lòng của khách hàng không chỉ phụ thuộc vào chất lượng dịch vụ mà còn vào trách nhiệm và cam kết của các bên liên quan.
Khách hàng có sự hài lòng ổn định với dịch vụ tại doanh nghiệp, nhờ vào việc cung cấp dịch vụ chất lượng và sự tương tác tích cực giữa bên cung cấp và bên sử dụng Nghiên cứu này nhằm mục tiêu xác định mức độ hài lòng của khách hàng tại Agribank, đồng thời đưa ra các câu hỏi nghiên cứu cụ thể để làm rõ hơn về vấn đề này Các kết luận cho thấy khách hàng có xu hướng tiếp tục sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp, thể hiện sự tin tưởng và hài lòng với những gì mà doanh nghiệp cung cấp.
Hài lòng của khách hàng là một yếu tố quan trọng trong việc đánh giá hiệu quả của doanh nghiệp Nghiên cứu này nhằm mục tiêu xác định độ tin cậy và giá trị của thang đo sự hài lòng, đồng thời tìm hiểu những thuận lợi và khó khăn mà doanh nghiệp gặp phải Đề tài tập trung vào việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng thông qua cải tiến dịch vụ Các dữ liệu được thu thập có nguồn gốc rõ ràng, và các kết luận được đưa ra dựa trên nghiên cứu tài liệu về đầu tư nước ngoài trong lĩnh vực tài chính ngân hàng Từ đó, bài báo cáo sẽ giúp doanh nghiệp điều chỉnh và cải thiện dịch vụ theo yêu cầu của khách hàng.
Sự hài lòng của khách hàng không chỉ phụ thuộc vào việc doanh nghiệp đáp ứng hoàn toàn các yêu cầu mà còn liên quan đến cách mà dịch vụ đầu tư nước ngoài được triển khai trên thị trường tài chính ngân hàng Đề tài nghiên cứu của tôi nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực này, với mục tiêu tìm hiểu nhu cầu và mong đợi của họ Phương pháp nghiên cứu được sử dụng có nguồn gốc rõ ràng và các kết luận đưa ra sẽ giúp doanh nghiệp có cái nhìn sâu sắc hơn về thị trường Kết quả nghiên cứu sẽ cung cấp những thông tin hữu ích cho các nhà đầu tư nước ngoài khi tham gia vào thị trường tài chính ngân hàng Việt Nam.
1.3.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào trạng thái và cảm nhận của họ về dịch vụ Độ tin cậy và giá trị của thang đo được sử dụng trong nghiên cứu này có nguồn gốc rõ ràng Các kết luận về sự hài lòng của khách hàng được so sánh với những gì họ kỳ vọng Nghiên cứu này nhằm mục tiêu xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, từ đó đưa ra những khuyến nghị cải thiện dịch vụ Qua việc phân tích các dữ liệu thu thập được, bài báo cáo này nhấn mạnh tầm quan trọng của việc hiểu rõ nhu cầu và mong đợi của khách hàng trong bối cảnh cạnh tranh hiện nay Các kết luận được rút ra từ nghiên cứu sẽ đóng góp vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.
1.3.4 Các mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng a Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroos (1984)
Chất lượng dịch vụ được đánh giá dựa trên sự so sánh giữa kỳ vọng của khách hàng trước khi sử dụng dịch vụ và giá trị thực tế mà họ nhận được sau khi trải nghiệm dịch vụ đó.
Chất lượng dịch vụ được đánh giá qua ba tiêu chí chính theo Gronroos, bao gồm chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh Nghiên cứu này tập trung vào việc phân tích ảnh hưởng của chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng đến dịch vụ cung cấp, đồng thời tìm hiểu cách mà khách hàng cảm nhận về những yếu tố này.
(1) Chất lượng kỹ thuật mô tả dịch vụ được cung cấp là gì và chất lượng mà khách hàng nhận được từ dịch vụ.
(2) Chất lượng chức năng mô tả dịch vụ được cung cấp thế nào hay làm thế nào khách hàng nhận được kết quả chất lượng kỹ thuật.
Hình ảnh đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng thương hiệu, phụ thuộc chủ yếu vào chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng của dịch vụ Bên cạnh đó, các yếu tố khác như truyền thống, truyền miệng, chính sách giá và hoạt động PR cũng góp phần không nhỏ vào việc hình thành hình ảnh của một doanh nghiệp.
Các hoạt động marketing truyền thống (quảng cáo, PR, xúc tiến bán) và các yếu tố bên ngoài như truyền thống, tư tưởng và truyền miệng
Hình 1.1 Mô hình chất lượng kỹ thuật/chức năng
Người viết chịu trách nhiệm về báo cáo của mình, đảm bảo rằng mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu có nguồn gốc rõ ràng Các kết luận được trình bày trong bài viết cũng phải có nguồn gốc xác đáng.
Chất lượng luận văn được đảm bảo thông qua việc thu thập dữ liệu từ các nguồn rõ ràng Các kết luận trong bài viết phản ánh đúng mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu mà tôi đã thực hiện.
Kỳ v ng v ọn đề tài ề bài báo cáo của mình d ch v ịu trách nhiệm về bài báo cáo của mình ục tiêu và câu hỏi nghiên cứu
Hình nh ản thân tôi thực hiện.
Bài viết này trình bày các kết luận được thu thập từ nguồn gốc rõ ràng, tập trung vào mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL Mô hình này giúp đánh giá sự khác biệt giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ, từ đó cung cấp cái nhìn sâu sắc về hiệu quả của dịch vụ.
Mô hình năm khác biệt là một khung lý thuyết tổng quát về dịch vụ Để áp dụng vào thực tiễn, Parasuraman đã phát triển thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ, cho rằng chất lượng dịch vụ được khách hàng cảm nhận thông qua 10 thành phần chính.
1 Tin cậy (Reliability): Khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên.
2 Đáp ứng (Responsiveness): Sự sẵn sàng của các nhân viên nhằm giữ khách hang, đòi hỏi những nhân viên nhiệt tình và có khả năng.
3 Năng lực phục vụ (Competence): Đòi hỏi kỹ năng và kiến thức để cung cấp dịch vụ mong đợi tại tất cả các cấp trong tổ chức.
4 Tiếp cận (Access): Liên quan đến sự dễ dàng trong liên lạc, giờ giấc thuận tiện, giảm thiểu thời gian chờ, và mức độ có thể tiếp cận của khách.
5 Truyền thông (Communication): Liên quan đến ngôn ngữ mà khách hàng có thể hiểu và lắng nghe khách hàng một cách chân thành.
6 Lịch sự (Courtesy): Tôn trọng, quan tâm và thân thiện với khách hàng
7 Tín nhiệm (Credibility): Tạo lòng tin cho khách hàng là họ tin cậy vào công ty.
8 An toàn (Security): Khả năng đảm bảo sự an toàn cho khách hàng, thể hiện sự an toàn về vật chất, tài chính, bảo mật thông tin.
9 Hiểu biết khách hàng (Understanding): Khả năng hiểu biết nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng đến với họ.
10 Phương tiện hữu hình (Tangibles): Bao gồm các loại tài sản như tài sản hữu hình, vô hình, ngoại hình, trang phục của nhân viên.
TỔNG QUAN VỀ AGRIBANK CHÂU THÀNH KIÊN GIANG
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển
Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam được thành lập vào ngày 26/03/1988 theo Nghị định 53/TTg, đánh dấu sự ra đời của hệ thống Ngân hàng Phát triển Nông nghiệp, tiền thân của ngân hàng hiện nay Sự kiện này đã đánh dấu một bước ngoặt quan trọng trong quá trình đổi mới của đất nước, chuyển đổi hoạt động ngân hàng từ phục vụ nền kinh tế kế hoạch tập trung sang hoạt động kinh doanh trong nền kinh tế thị trường, dưới sự điều tiết của Nhà nước.
Quá trình hình thành và phát triển của Agribank hiện nay được chia thành ba giai đoạn lịch sử quan trọng, phản ánh sự trưởng thành của ngân hàng này cùng với sự đổi mới của nền kinh tế.
+ Giai đoạn 1988 -1990: Hình thành và định hình.
+ Giai đoạn 1991-1996: Xây dựng bộ máy và cơ chế đồng bộ theo hướng thị trường.
+ Giai đoạn từ 1997 đến nay: Ổn định và phát triển.
Agribank Chi nhánh huyện Châu Thành Kiên Giang được thành lập vào ngày 22/12/1988 với tên gọi ban đầu là Ngân hàng Nông nghiệp, đến năm
Năm 1996, Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn huyện Châu Thành được thành lập và đến năm 2011, ngân hàng này đã chuyển đổi thành Công ty Trách nhiệm hữu hạn một thành viên do Nhà nước làm chủ sở hữu Hiện nay, ngân hàng hoạt động dưới tên Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh huyện Châu Thành Kiên Giang, viết tắt là Agribank Chi nhánh huyện Châu Thành.
Kiên Giang Là chi nhánh thuộc Agribank Chi nhánh tỉnh Kiên Giang quản lý và trực thuộc hệ thống Agribank Việt Nam
Trong những ngày đầu thành lập, Agribank Chi nhánh huyện Châu Thành Kiên Giang đối mặt với nhiều khó khăn, với cơ sở vật chất hạn chế và dịch vụ chủ yếu tập trung vào huy động tiết kiệm và cho vay cho các công ty Nhà nước và Hợp tác xã Tuy nhiên, trong thời kỳ đổi mới, chi nhánh đã không ngừng mở rộng hoạt động và đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, từ đó tạo dựng niềm tin vững chắc từ khách hàng trong toàn huyện.
Agribank Chi nhánh huyện Châu Thành Kiên Giang đặt mục tiêu hoạt động an toàn và hiệu quả, tập trung vào việc tối ưu hóa lợi nhuận và đảm bảo thu hồi vốn Chi nhánh cam kết tạo dựng uy tín và niềm tin với khách hàng, đồng thời phối hợp với chính quyền địa phương thực hiện các chính sách của Chính phủ như chính sách Tam nông và hỗ trợ nông nghiệp Để thích ứng với tình hình phát triển kinh tế - xã hội hiện nay, chi nhánh cần áp dụng các biện pháp cụ thể nhằm đứng vững và phát triển trong môi trường cạnh tranh ngân hàng ngày càng phức tạp.
Trụ sở chi nhánh hiện tọa lạc tại số 784, khu phố Minh An, Thị trấn Minh Lương, huyện Châu Thành, tỉnh Kiên Giang Để liên hệ, vui lòng gọi điện thoại số 02973 836 059 hoặc gửi fax đến số 02973 610 228.
Agribank Chi nhánh huyện Châu Thành Kiên Giang hiện có 1 Chi nhánh và 1 phòng giao dịch với 28 cán bộ.
2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ, cơ cấu tổ chức
Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam là một tổ chức trung gian tiền tệ, chuyên cung cấp các dịch vụ như kinh doanh tiền tệ, tín dụng và ngân hàng, cùng với các hoạt động khác được quy định trong Điều lệ của ngân hàng.
Khi ngân hàng cấp tín dụng, số dư trong tài khoản tiền gửi thanh toán của khách hàng sẽ tăng lên, tạo ra phương tiện thanh toán cho phép họ thực hiện các giao dịch mua sắm hàng hóa và dịch vụ.
Trung gian thanh toán đóng vai trò quan trọng trong việc ngân hàng thanh toán giá trị hàng hoá và dịch vụ theo yêu cầu của khách hàng, đồng thời thực hiện thanh toán bù trừ giữa các ngân hàng thông qua Ngân hàng Nhà Nước Agribank Chi nhánh huyện Châu Thành Kiên Giang không ngừng tăng cường tích luỹ vốn để mở rộng đầu tư, hỗ trợ các đơn vị kinh tế phát triển sản xuất và lưu thông hàng hoá, từ đó tạo công ăn việc làm và góp phần ổn định lưu thông tiền tệ.
Tổng số cán bộ, công nhân viên, người lao động tại đơn vị là 28 người; Trong đó:
+ Ban Giám đốc 3 người; 01 Giám đốc, 02 phó Giám đốc.
+ Phòng Kế toán – Ngân quỹ 10 người; 01 Trưởng phòng, 01 phó phòng,
06 nhân viên kế toán, 01thủ quỹ, 01 cán bộ Hậu kiểm chuyên trách.
+ Phòng Kế hoạch - Kinh doanh 9 người; 01 Trưởng phòng, 02 phó phòng kiêm cán bộ tín dụng và 6 cán bộ tín dụng.
Phòng Giao dịch gồm 6 thành viên, bao gồm 01 Giám đốc, 01 Phó Giám đốc kiêm cán bộ tín dụng, 02 cán bộ tín dụng, 01 nhân viên kế toán và 01 thủ quỹ.
Hình 2.1 Cơ cấu tổ chức Agribank Chi nhánh huyện Châu Thành Kiên
Nguồn:Sơ đồ cơ cấu tổ chức từ Ban Giám đốc Agribank Chi nhánh huyện Châu Thành Kiên Giang
Agribank Chi nhánh huyện Châu Thành Kiên Giang được tổ chức theo mô hình chức năng, với Giám đốc chịu trách nhiệm quản lý toàn bộ hoạt động kinh doanh Hai phó Giám đốc hỗ trợ điều hành các công việc hàng ngày theo sự uỷ quyền của Giám đốc Chi nhánh có hai bộ phận chính: phòng Kế hoạch - Kinh doanh và phòng Kế toán ngân quỹ, mỗi bộ phận đảm nhận nhiệm vụ riêng biệt.
THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
Quy trình nghiên cứu của đề tài áp dụng phương pháp nghiên cứu hỗn hợp, bao gồm hai giai đoạn: giai đoạn nghiên cứu sơ bộ với phương pháp định tính và giai đoạn nghiên cứu chính thức sử dụng phương pháp định lượng.
Phó Giám đốc Phó Giám đốc
Phòng Kế hoạch – Kinh Doanh
Phòng Giao dịch Vĩnh Hòa Hiệp
Hình 2.2 Quy trình nghiên cứu
Bài nghiên cứu này nhằm mục đích phân tích và thảo luận về việc thu hút đầu tư nước ngoài vào thị trường tài chính ngân hàng, do chính tác giả thực hiện Phương pháp nghiên cứu được áp dụng đảm bảo độ tin cậy và giá trị của các thang đo, mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu Các kết luận rút ra từ nghiên cứu này nhằm khai thác các nhân tố để nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại Agribank Châu Thành Kiên Giang Tác giả chịu trách nhiệm về nội dung báo cáo và cam kết rằng các dữ liệu thu thập trong bài có nguồn gốc rõ ràng.
Nghiên cứu này được thực hiện bởi bản thân tôi, với phương pháp nghiên cứu đảm bảo độ tin cậy và giá trị của thang đo thu thập từ nguồn gốc rõ ràng Kết quả nghiên cứu cho thấy sự hài lòng của khách hàng là yếu tố quan trọng cần được nâng cao trong dịch vụ ngân hàng Để khám phá và hoàn thiện mô hình dịch vụ, tôi đã sử dụng chỉ số (barometer) tổng quan tài liệu nghiên cứu và các biến quan sát để đo lường kết quả Nghiên cứu này cũng đề cập đến sự tham gia của các ngân hàng nước ngoài vào thị trường tài chính ngân hàng và ảnh hưởng của nó đến sự hài lòng của khách hàng.
Phân tích hồi quy Hiệu chỉnh mô hình
Kết quả nghiên cứu và kiến nghị
Nghiên cứu sơ bộ Điều chỉnh thang đo
Cronbach's alpha Phân tích nhân tố khám phá EFA
Xây dựng mô hình nghiên cứu
Bài báo cáo này tập trung vào việc nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại Agribank Châu Thành Kiên Giang Các luận điểm được trình bày có nguồn gốc rõ ràng và có trách nhiệm với nội dung báo cáo Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu đã được xác định, nhằm đánh giá những thuận lợi và khó khăn trong quá trình thực hiện Số liệu được thu thập từ các nguồn tài liệu nghiên cứu đáng tin cậy, sử dụng thang đo hài lòng của khách hàng để phân tích chất lượng dịch vụ hiện tại Kết luận của bài báo cáo sẽ cung cấp cái nhìn sâu sắc về mức độ hài lòng của khách hàng và đề xuất các giải pháp cải thiện dịch vụ.
Bài viết này tập trung vào việc sử dụng dịch vụ tại Agribank, với mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu rõ ràng Phương pháp nghiên cứu được áp dụng là thảo luận với các chuyên gia có kinh nghiệm trong lĩnh vực ngân hàng Các kết luận được đưa ra dựa trên dữ liệu có nguồn gốc rõ ràng và đáng tin cậy Tôi cũng đã tham khảo ý kiến của các cán bộ ngân hàng để đảm bảo tính chính xác và giá trị của thang đo trong báo cáo Đồng thời, tôi đã điều chỉnh thang đo để phù hợp với phạm vi nghiên cứu, nhằm đảm bảo tính khả thi và hiệu quả trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ tại Agribank.
Nghiên cứu này được thực hiện bởi chính bản thân tôi, với các dữ liệu và thông tin có nguồn gốc rõ ràng Các kết luận được rút ra từ bài báo cáo của tôi, nhằm đánh giá dịch vụ tại Agribank Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu được xác định rõ ràng, giúp đảm bảo tính chính xác và độ tin cậy của các chỉ số sử dụng Phương pháp nghiên cứu bao gồm việc khảo sát trực tiếp và thảo luận với khách hàng, qua đó tôi có thể đánh giá hiệu quả dịch vụ một cách chính xác Bài báo cáo này không chỉ thể hiện trách nhiệm của tôi mà còn đóng góp vào việc cải thiện chất lượng dịch vụ ngân hàng.
Nghiên cứu này được thực hiện bởi chính bản thân tôi, với dữ liệu thu thập có nguồn gốc rõ ràng Các kết luận được rút ra nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại Agribank Phương pháp nghiên cứu đảm bảo tính tin cậy và độ giá trị của thang đo Tôi đã khảo sát ý kiến của khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ ngân hàng, với mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu rõ ràng Dữ liệu được xử lý bằng phần mềm SPSS 20.0, nhằm phân tích và đưa ra những kết luận chính xác Nghiên cứu sẽ giúp cải thiện chất lượng dịch vụ và gia tăng sự hài lòng của khách hàng tại Agribank.
Đánh giá độ tin cậy và giá trị của thang đo thông qua hệ số Cronbach's Alpha là rất quan trọng để đảm bảo tính chính xác của nghiên cứu Việc sử dụng thang đo có nguồn gốc rõ ràng giúp củng cố các kết luận đạt được.
Phân tích nhân tố khám phá (EFA) giúp nâng cao sự hài lòng của khách hàng bằng cách cung cấp các kết luận rõ ràng Những kết luận này có thể hỗ trợ các nhà đầu tư nước ngoài khi tham gia vào thị trường tài chính.
Phân tích hi quy tuy n tính giúp xác định các nhân tố giải thích nguồn gốc rõ ràng, từ đó nâng cao sự hài lòng của khách hàng Bài báo cáo này được thực hiện với trách nhiệm cao, đảm bảo tính chính xác và nguồn gốc rõ ràng của dữ liệu Các kết luận rút ra từ mô hình và kiểm định phù hợp với các giả thuyết đã đề ra, nhằm cải thiện dịch vụ và đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Bài báo cáo này nhằm đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ mà tôi đã thực hiện Tôi cam kết đảm bảo độ tin cậy và giá trị của thang đo mà mình sử dụng Tất cả dữ liệu được thu thập trong nghiên cứu đều có nguồn gốc rõ ràng Các kết luận của tôi liên quan đến chất lượng dịch vụ tại ngân hàng, và tôi hoàn toàn chịu trách nhiệm về nội dung báo cáo này Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu đã được xác định rõ ràng trong phạm vi nghiên cứu.
- Ki m đ nh mô hình và gi thuy tểm dịch vụ ịu trách nhiệm về bài báo cáo của mình ản thân tôi thực hiện ết luận
Sau khi phân tích kết quả, tôi đã thực hiện báo cáo kết quả nghiên cứu của mình Tôi đã đưa ra những kết luận cá nhân và các kiến nghị, giải pháp cho Agribank Châu Thành Kiên Giang Tôi cam kết đảm bảo tính tin cậy và giá trị của thang đo kết luận trong báo cáo của mình.
2.2.3.1 Cách chọn mẫu Đ i tược thu thập trong bài có nguồn gốc rõ ràng Các kết luậnng nghiên c u là khách hàng đã và đang s d ng d ch vứu này do chính bản thân tôi thực hiện ử dụng dịch vụ tại Agribank ục tiêu và câu hỏi nghiên cứu ịu trách nhiệm về bài báo cáo của mình ục tiêu và câu hỏi nghiên cứu t i Agribank Châu Thành Kiên Giang Đ đ t đạm vi nghiên cứu ểm dịch vụ ạm vi nghiên cứu ược thu thập trong bài có nguồn gốc rõ ràng Các kết luậnc m c tiêu nghiên c uục tiêu và câu hỏi nghiên cứu ứu này do chính bản thân tôi thực hiện. c a đ tài, tác gi l a ch n phủa mình ề bài báo cáo của mình ản thân tôi thực hiện ực hiện ọn đề tài ương pháp nghiên cứung pháp ch n m u phi xác xu t v i hìnhọn đề tài ẫn nhau ấu luận văn ới Hòa th c thu n ti n đ s d ng trong nghiên c u này Phứu này do chính bản thân tôi thực hiện ập trong bài có nguồn gốc rõ ràng Các kết luận ện ểm dịch vụ ử dụng dịch vụ tại Agribank ục tiêu và câu hỏi nghiên cứu ứu này do chính bản thân tôi thực hiện ương pháp nghiên cứung pháp ch nọn đề tài m u này có u đi m là ít t n kém th i gian, chi phí thu th p thông tinẫn nhau ư ểm dịch vụ ờng tài chính ngân ập trong bài có nguồn gốc rõ ràng Các kết luận nghiên c u B ng câu h i kh o sát sẽ đứu này do chính bản thân tôi thực hiện ản thân tôi thực hiện ỏi nghiên cứu ản thân tôi thực hiện ược thu thập trong bài có nguồn gốc rõ ràng Các kết luậnc g i tr c ti p đ n khách hàngử dụng dịch vụ tại Agribank ực hiện ết luận ết luận đ tr l i ểm dịch vụ ản thân tôi thực hiện ờng tài chính ngân
Mục tiêu của nghiên cứu này là đánh giá độ tin cậy và giá trị của thang đo trong lĩnh vực đầu tư nước ngoài vào thị trường tài chính ngân hàng Bài báo cáo tập trung vào các yếu tố ảnh hưởng đến sự gia nhập của các nhà đầu tư nước ngoài, đồng thời phân tích các thuận lợi và thách thức mà họ gặp phải Dữ liệu được thu thập từ các nguồn rõ ràng và có độ tin cậy cao, góp phần vào việc đưa ra các kết luận chính xác Các phân tích được thực hiện nhằm làm rõ các nhân tố kích thích đầu tư, từ đó cung cấp cái nhìn sâu sắc về tình hình thị trường tài chính ngân hàng hiện nay.
Tabachnick, BG & Fidell, LS., (2007) thì quy mô cở mẫu là n= 8m + 50; trong đó m: số biến, n: quy mô mẫu
Theo Hair & ctg (2006) trích trong Nguy n Đình Th (2011, tr.ễn ra đồng giữa bên cung cấp dịch vụ và bên ọn đề tài
Bài viết này nghiên cứu việc sử dụng dịch vụ EFA tại Agribank, với mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu rõ ràng Đối tượng nghiên cứu bao gồm 50 cá nhân, nhằm đánh giá sự tương tác và trải nghiệm của họ với dịch vụ Phương pháp nghiên cứu được áp dụng để thu thập và phân tích dữ liệu liên quan đến dịch vụ này.
PHƯƠNG PHÁP PHÂN TÍCH DỮ LIỆU
Sau khi thu thập bảng câu hỏi khảo sát, cần thực hiện kiểm soát lỗi và chỉnh sửa trước khi nhập liệu vào phần mềm SPSS 20.0 Dữ liệu sau khi nhập cần được kiểm tra để phát hiện sai sót và đảm bảo chất lượng phỏng vấn không có hiểu nhầm Để làm sạch dữ liệu, cần sử dụng bảng tần số, bảng phối hợp nhiều biến và kiểm tra trực tiếp trên cửa sổ dữ liệu của SPSS 20.0.
2.3.2 Đánh đ tin c y và đ giá tr c a thang đoộ tin cậy và độ giá trị của thang đo ận văn ộ tin cậy và độ giá trị của thang đo ịch vụ ủa thang đo a Đánh giá h s Cronbach's alpha ệ số Cronbach's alpha ố Cronbach's alpha
Cronbach’s Alpha là hệ số đo lường độ tin cậy và giá trị của thang đo trong nghiên cứu tài chính ngân hàng Hệ số này không chỉ phản ánh tính nhất quán của các thang đo mà còn đảm bảo rằng các kết luận đưa ra có nguồn gốc rõ ràng Việc nghiên cứu này được thực hiện dựa trên tài liệu và dữ liệu đáng tin cậy, nhằm cung cấp cái nhìn sâu sắc về sự tương quan giữa bên cung cấp dịch vụ và bên sử dụng dịch vụ.
Cronbach là một phương pháp kiểm định thống kê quan trọng để đánh giá độ tin cậy và độ giá trị của thang đo trong nghiên cứu dịch vụ Bài báo cáo này tập trung vào việc xác định mối quan hệ giữa các mục hỏi trong thang đo, được thực hiện bởi chính tác giả Độ tin cậy và độ giá trị của thang đo có vai trò quan trọng trong việc đạt được mục tiêu nghiên cứu và trả lời các câu hỏi nghiên cứu Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), việc đảm bảo độ tin cậy và độ giá trị là cần thiết để tạo ra sự đồng thuận giữa bên cung cấp dịch vụ và bên sử dụng dịch vụ.
Nghiên cứu của tôi đã chỉ ra rằng chỉ số Cronbach’s Alpha đạt trên 0,8, cho thấy độ tin cậy cao trong báo cáo Các kết luận rút ra nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực tài chính ngân hàng, đặc biệt là tại Agribank Những dữ liệu và câu hỏi nghiên cứu được thu thập có nguồn gốc rõ ràng, đảm bảo tính chính xác Một số nghiên cứu trước đây cũng đã chỉ ra rằng Cronbach’s Alpha từ 0,7 đến 0,8 là mức chấp nhận được Tôi hoàn toàn chịu trách nhiệm về nội dung và kết quả của báo cáo này, đồng thời khẳng định rằng nghiên cứu của mình tuân thủ các tiêu chuẩn khoa học và phương pháp nghiên cứu được công nhận.
Trong nghiên cứu này, hệ số Cronbach’s Alpha được xác định là 0,6, cho thấy độ tin cậy của các biến được khảo sát Các kết luận được rút ra từ nghiên cứu đều có nguồn gốc rõ ràng và được thực hiện bởi chính tác giả Phân tích nhân tố khám phá (EFA) cũng đã được tiến hành để xác định cấu trúc của các biến trong nghiên cứu.
Phương pháp nghiên cứung pháp phân tích phám khá EFA (Exploratory Factor
Bài viết này phân tích các dữ liệu được thu thập từ nguồn gốc rõ ràng, nhằm đánh giá độ tin cậy và giá trị của thang đo dịch vụ tại Agribank Các kết luận được đưa ra dựa trên các tiêu chí nghiên cứu cụ thể và tuân thủ nguyên tắc của Nunnally & Bernstein Phương pháp nghiên cứu được áp dụng là phân tích tài liệu, đảm bảo tính chính xác và trách nhiệm của tác giả đối với báo cáo Mục tiêu của nghiên cứu là xác định mối quan hệ giữa bên cung cấp dịch vụ và khách hàng, từ đó đưa ra những kết luận có giá trị cho lĩnh vực này.
Nghiên cứu này, thực hiện bởi chính tôi vào năm 1994, áp dụng phân tích EFA để đánh giá dịch vụ tại Agribank Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu được xác định rõ ràng, sử dụng phương pháp Principal Component Analysis kết hợp với phép xoay Varimax Các yếu tố được chọn dựa trên tiêu chí Eigenvalue ≥ 1, và các kết luận được thu thập từ nguồn tài liệu đáng tin cậy Trong quá trình phân tích, các item không đạt yêu cầu sẽ bị loại bỏ, với tiêu chuẩn yếu tố tải (Factor loading) lớn hơn 0,4 Nghiên cứu cũng tuân thủ các tiêu chí KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) và đảm bảo tính chính xác trong việc đánh giá dịch vụ tại Agribank.
Sampling Adeqacy) > 0,05 (Hair và c ng s , 2006 d n theo Lê Văn Huy,ộ tin cậy và độ giá trị của thang đo ực hiện ẫn nhau 2009). c Th ng kê mô t ố Cronbach's alpha ả thiết H
Thống kê mô tả cho phép các nhà nghiên cứu trình bày dữ liệu mà họ thực hiện Nguồn gốc dữ liệu trong bài viết này được xác định rõ ràng, và các kết luận được rút ra từ quá trình nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu bao gồm tổng quan tài liệu và phân tích dữ liệu, với mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu cụ thể Dịch vụ tại Agribank được xem xét để đánh giá hiệu quả Các yếu tố như tỷ lệ đầu tư nước ngoài và giá trị trung bình cũng được phân tích Độ tin cậy và giá trị của thang đo được đảm bảo, góp phần vào quá trình chuyển giao công nghệ và kiến thức trong lĩnh vực tài chính ngân hàng.
Thang đo Likert 5 mức được thực hiện bởi chính tôi, với độ tin cậy và giá trị rõ ràng Các kết luận về việc sử dụng dịch vụ tại Agribank được xây dựng từ mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu cụ thể Đặc biệt, việc đánh giá mức độ hài lòng dựa trên giá trị trung bình (Mean) cung cấp cái nhìn sâu sắc về sự thỏa mãn của khách hàng Tất cả dữ liệu được thu thập có nguồn gốc rõ ràng, đảm bảo tính chính xác và trách nhiệm trong báo cáo này.
- Mean < 3,0 m c th p ứu này do chính bản thân tôi thực hiện ấu luận văn
- Mean >=3,0 =3,5 =4 1, giải thích được 59,144% biến thiên của dữ liệu.
Kết quả kiểm định mô hình lý thuyết cho thấy năm thành phần đề xuất ban đầu đạt yêu cầu, với độ tin cậy và giá trị của thang đo được xác nhận Nghiên cứu tại Agribank Châu Thành Kiên Giang chỉ ra rằng khách hàng hài lòng với dịch vụ, trong đó các yếu tố như chất lượng dịch vụ (Beta = 0,455), năng lực nhân viên (Beta = 0,284), và giá cả dịch vụ (Beta = 0,235) đều có ảnh hưởng tích cực Mỗi kết luận trong báo cáo đều có nguồn gốc rõ ràng và được thực hiện bởi chính bản thân tôi, nhằm đảm bảo tính chính xác và trách nhiệm trong nghiên cứu.
4.1.2 Kết luận về mô hình đo lường
Khách hàng đánh giá mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ tại Agribank Châu Thành Kiên Giang ở mức khá tốt Theo kết quả thống kê, các yếu tố như sự đáp ứng, cơ sở vật chất kỹ thuật và giá cả dịch vụ nhận được đánh giá tích cực Tuy nhiên, năng lực nhân viên và sự tin cậy lại chỉ được đánh giá ở mức trung bình.
Kết quả phân tích các mô hình trong nghiên cứu đã làm rõ các khái niệm và nhấn mạnh rằng các thang đo lường cần được đánh giá về giá trị và độ tin cậy trước khi sử dụng Việc không thực hiện đánh giá thang đo một cách khoa học sẽ dẫn đến kết quả nghiên cứu thiếu thuyết phục và không có ý nghĩa thống kê.
Kết quả kiểm định mô hình cho thấy mô hình lý thuyết phù hợp với các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Agribank Châu Thành Kiên Giang Việc chấp nhận các lý thuyết trong mô hình nghiên cứu có ý nghĩa thiết thực cho các nhà quản lý tại chi nhánh Agribank và các đơn vị khác Điều này cung cấp căn cứ để xây dựng giải pháp nâng cao hiệu quả chất lượng dịch vụ, từ đó gia tăng sự hài lòng của khách hàng và cải thiện hiệu quả kinh doanh.
