LUẬN VĂN THẠC SĨ TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2017 download by : skknchat@gmail.com LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Tài chính- Ngân hàng Mã số 60 34 02 01 Ngƣời hƣớng dẫn khoa học TS NGÔ VĂN TUẤN TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2017 download by : skknchat@gmail.com TĨM TẮT Trong bối cảnh nhập phát triển công nghệ nay, việc phát triển dịch vụ ngân hàng đại mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng đóng góp tích cực cho kinh tế Tuy nhiên nhiều yếu tố chủ quan khách quan mà dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Công Thương Việt Nam chi nhánh Sa Đéc nhiều hạn chế chưa tương xứng với tiềm phát triển Do việc nghiên cứu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử NHTMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Sa Đéc tìm hạn chế để từ mang lại lợi ích cho khách hàng ngân hàng Mục tiêu nghiên cứu đề tài phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử NHTMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Sa Đéc thơng qua việc tìm hiểu khái niệm tổng quan phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, giới thiệu sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử Vietinbank, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử giai đoạn 2013-2016 Luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu chủ yếu thống kê, phân tích, tổng hợp, so sánh, điều tra khảo sát kinh nghiệm thực tế làm việc NHTMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Sa Đéc Thông qua nghiên cứu, tác giả phân tích thực trạng tổng quát giai đoạn 2013-2016 đề xuất giải pháp cụ thể để góp phần phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử NHTMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Sa Đéc download by : skknchat@gmail.com LỜI CAM ĐOAN - Tôi tên là: Nguyễn Vân An - Học viên cao học Khóa 17 Trường Đại Học Ngân Hàng TP.HCM - Mã số học viên: 020116140305 - Tên đề tài: Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thƣơng Mại Cổ Phần Công Thƣơng Việt Nam- Chi Nhánh Sa Đéc - Người hướng dẫn: TS Ngô Văn Tuấn Luận văn thực tại: Trường Đại Học Ngân Hàng TP HCM Tơi cam đoan Luận văn chưa trình nộp để lấy học vị thạc sĩ môt trường đại học Luận văn công trình nghiên cứu riêng tác giả, kết nghiên cứu trung thực, khơng có nội dung công bố trước nội dung người khác thực ngoại trừ trích dẫn dẫn nguồn đầy đủ luận văn Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm lời cam đoan Tp HCM, ngày 31 tháng 10 năm 2017 Tác giả Nguyễn Vân An download by : skknchat@gmail.com LỜI CÁM ƠN Tác giả chân thành cám ơn Trường Đại Học Ngân Hàng TP HCM tạo điều kiện cho tác giả trở thành hoc viên cao học Khóa 17 Trường Cám ơn Quý thầy cô trang bị cho tác giả kiến thức quý báu trình học Trường Đại Học Ngân Hàng TP HCM Tác giả xin cám ơn khách hàng dành thời gian trả lời câu hỏi khảo sát liên quan đến dịch vụ ngân hàng điện tử Vietinbank Sa Đéc Đặc biệt, tác giả xin gửi lời cám ơn sâu sắc đến thầy TS Ngô Văn Tuấn, người giúp đỡ, hướng dẫn tác giả tận tâm trình thực luận văn Xin trân trọng cám ơn! Tp HCM, ngày 31 tháng 10 năm 2017 Tác giả Nguyễn Vân An download by : skknchat@gmail.com MỤC LỤC MỞ ĐẦU NỘI DUNG CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.2 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.3 Vai trò phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.3.1 Vai trò kinh tế 1.1.3.2 Vai trò dịch vụ ngân hàng điện tử hệ thống ngân hàng 1.1.3.3 Vai trò dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách hàng 1.1.3.4 Vai trò dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại ……7 1.1.3.5 Vai trò dịch vụ ngân hàng điện tử kinh tế, xã hội 1.1.4 Đặc điểm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.5 Rủi ro phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 1.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 11 1.2.1 Các tiêu định lượng phản ánh quy mô cung ứng dịch vụ 12 1.2.1.1 Số lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử 12 1.2.1.2 Sự gia tăng số lượng khách hàng 13 1.2.1.3 Doanh số/ Thu nhập từ dịch vụ ngân hàng điện tử 13 1.2.1.4 Sự gia tăng thị phần dịch vụ NHĐT 14 1.2.1.5 Phát triển kênh phân phối 15 1.2.2 Các tiêu định tính phản ánh chất lượng 15 1.2.2.1 Mức độ đáp ứng nhu cầu, hài lòng khách hàng 15 1.2.2.2 Sự gia tăng tiện ích sản phẩm dịch vụ ngân hàng đại 16 1.2.2.3 Tính dịch vụ: 16 1.2.2.4 Mức độ an toàn, bảo mật dịch vụ ngân hàng điện tử 17 1.2.2.5 Kiểm soát rủi ro cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử 18 1.2.3 Các nhân tố bên bên ngân hàng ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 18 download by : skknchat@gmail.com 1.2.3.1 Các nhân tố bên ngân hàng ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 18 1.2.3.2 Các nhân tố bên ngân hàng ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 21 1.3 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng giới học kinh nghiệm cho ngân hàng thƣơng mại Việt Nam 23 1.3.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng giới 23 1.3.1.1 Ngân hàng Citibank 23 1.3.1.2 Ngân hàng HSBC 23 1.3.2 Bài học kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử cho ngân hàng thương mại Việt Nam 24 KẾT LUẬN CHƢƠNG 26 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH SA ĐÉC 27 2.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam-Chi nhánh Sa Đéc27 2.1.1 Lịch sử hình thành Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam-Chi nhánh Sa Đéc 27 2.1.2 Kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Công Thương chi nhánh Sa Đéc giai đoạn 2013 2016 28 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Công Thƣơng chi nhánh Sa Đéc 30 2.2.1 Các tiêu định lượng phản ánh thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 30 2.2.1.1 Số lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử Vietinbank 30 2.2.1.2 Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Vietinbank 33 2.2.1.3 Thu nhập từ dịch vụ ngân hàng điện tử 37 2.2.1.4 Thị phần Vietinbank Sa Đéc 38 2.2.1.5 Mạng lưới hoạt động Vietinbank Sa Đéc 40 2.2.2 Phát triển chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 41 download by : skknchat@gmail.com 2.2.2.1 Mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Vietinbank Sa Đéc 42 2.2.2.2 Tiện ích dịch vụ ngân hàng điện tử đem đến cho khách hàng 42 2.2.2.3 Tính mới, đa dạng dịch vụ ngân hàng điện tử Vietinbank Sa Đéc 42 2.2.2.4 Mức độ phổ biến, nguồn nhận biết thông tin DVNHĐT 42 2.2.2.5 Đánh giá mức độ an toàn dịch vụ ngân hàng điện tử Vietinbank Sa Đéc 43 2.2.2.6 Các dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng sử dụng Vietinbank Sa Đéc 44 2.2.2.7 Mức độ sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử VietinbankSa Đéc 44 2.2.2.8 Mức phí sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Vietinbank Sa Đéc 44 2.2.2.9 Đánh giá khách hàng việc ngân hàng cần làm để cải thiện dịch vụ ngân hàng điện tử tốt 44 2.2.2.10 Đánh giá chung khách hàng dịch vụ ngân hàng điện tử Vietinbank Sa Đéc 44 2.3 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công Thƣơng Việt Nam chi nhánh Sa Đéc 45 2.3.1 Những kết đạt 45 2.3.1.1 Hiệu kinh tế, tăng thu nhập cho ngân hàng 45 2.3.1.2 Nâng cao khả cạnh tranh 45 2.3.1.3 Cơ sở vật chất công nghệ 46 2.3.1.4 Phát triển mạng lưới kênh phân phối 47 2.3.1.5 Chính sách phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 47 2.3.1.6 Chính sách, quy trình, thủ tục giao dịch 47 2.3.1.7 Uy tín thương hiệu Vietinbank 47 2.3.2 Những hạn chế ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 48 2.3.2.1 Nguồn nhân lực 48 2.3.2.2 Hệ thống cơng nghệ tính an toàn, bảo mật DVNHĐT 48 2.3.2.3 Hoạt động marketing ngân hàng nhiều hạn chế 48 2.3.2.4 Cơ chế quản lý điều hành việc cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử` 49 download by : skknchat@gmail.com 2.3.2.5 Những hạn chế bên ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 49 2.3.3 Nguyên nhân hạn chế 50 2.3.3.1 Nguồn nhân lực 50 2.3.3.2 Hệ thống công nghệ thông tin 50 2.3.3.3 Công tác Marketing chưa phát triển 51 2.3.3.4 Chính sách phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử chưa mang tính cạnh tranh 51 KẾT LUẬN CHƢƠNG 53 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH SA ĐÉC 53 3.1 Định hƣớng phát triển Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam chi nhánh Sa Đéc 53 3.1.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử VietinBank 53 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử VietinBank Chi nhánh Sa Đéc 55 3.2 Các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thƣơng Mại Cổ phần Công Thƣơng Việt Nam chi nhánh Sa Đéc 56 3.2.1 Giải pháp nguồn nhân lực 56 3.2.2 Giải pháp phát triển công nghệ 56 3.2.3 Tăng cường hoạt động Marketting 58 3.2.4 Giải pháp kênh phân phối 60 3.2.5 Về gia tăng số lượng khách hàng 60 3.2.6 Chính sách phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử 61 3.2.7 Triển khai dịch vụ 62 3.2.8 Các giải pháp khác 62 3.3 Một số kiến nghị 63 3.3.1 Kiến nghị Vietinbank Hội sở 67 3.3.2 Một số kiến nghị khác với quan chức liên quan 65 KẾT LUẬN CHƢƠNG 67 KẾT LUẬN CHUNG 68 download by : skknchat@gmail.com DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt STT Thuật ngữ tiếng việt BIDV Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam BIDV online Dịch vụ ngân hàng trực tuyến cá nhân Citibank Ngân Hàng Citi Việt Nam CNTT Công nghệ thông tin Dongabank Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á DS Doanh số DV Dịch vụ DVNHĐT Dịch vụ ngân hàng điện tử DVNH Dịch vụ ngân hàng 10 F@st Mobipay Dịch vụ ngân hàng điện tử Techcombank 11 HSBC Ngân Hàng Trách Nhiệm Hữu Hạn Một Thành Viên HSBC 12 KH Khách hàng 13 NH Ngân hàng 14 NHTM Ngân hàng thương mại 15 SPDV Sản phẩm dịch vụ 16 TK Tài khoản 17 TMCP Thương Mại Cổ Phần 18 TMĐT Thương Mại điện tử 19 Sacombank Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gịn Thương Tín 20 SmartBanking Dịch vụ ngân hàng điện thoại thông minh 21 Techcombank Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương 22 Vietinbank Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Công Thương Việt Nam 23 Vietinbank ipay Dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho cá nhân 24 Vietinbank efast Dịch vụ Ngân hàng điện tử dành cho tổ chức download by : skknchat@gmail.com 68 KẾT LUẬN CHUNG Ngân hàng điện tử nhanh chóng trở thành tiêu chuẩn giới phát triển, thực nhiều ngân hàng kinh tế phát triển toàn cầu Đối với ngân hàng, cung cấp cách hiệu chi phí hoạt động kinh doanh làm phong phú thêm mối quan hệ với khách hàng cách cung cấp dịch vụ cao cấp sản phẩm sáng tạo tùy chỉnh để đáp ứng nhu cầu cá nhân Đối với khách hàng, cung cấp thêm lựa chọn kênh mà họ sử dụng để tiến hành công việc kinh doanh họ, thuận tiện việc nơi họ sử dụng NHĐT Qua phần trình bày trên, thấy phát triển dịch vụ NHĐT xu tất yếu q trình phát triển cơng nghệ thơng tin hội nhập kinh tế quốc tế, Việt Nam khơng nằm ngồi xu đó, dịch vụ NHĐT, ứng dụng cơng nghệ đại, hình thành phát triển số Ngân hàng thương mại Việt Nam có Vietinbank Qua nghiên cứu cách nghiêm túc, sử dụng phương pháp nghiên cứu phù hợp, luận văn đạt nghiên cứu sau: Một là, hệ thống hóa cách khoa học logic sở kế thừa có chọn lọc bổ sung, phát triển số vấn đề lý luận ngân hàng điện tử Đi từ khái niệm, nội dung, tiêu phản ánh phát triển đưa nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Phân tích tiêu phản ánh phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Hai là, nghiên cứu thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử năm gần Ngân hàng thương mại cổ phần Cơng Thương Việt Nam cách phân tích toàn diện mặt để làm sở đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Veitinbank Ba là, sở lý thuyết sở thực tiễn, luận văn đề giải pháp đồng từ vĩ mô đến nội Vietinbank Sa Đéc Qua kết nghiên cứu, tác giả đưa giải pháp tuyên truyền quảng bá, tăng cường quản lý quan hệ khách hàng, đa dạng hóa dịch vụ sản phẩm NHĐT, tăng cường đầu tư vào hạ tầng bảo mật thông tin ngân hàng nhằm tạo thêm niềm tin khách hàng, đào tạo nguồn nhân ứng dụng tốt cơng nghệ thơng tin cho kinh doanh Ngồi ra, tác giả đề xuất số giải pháp vĩ mô Ngân hàng Nhà nước, để làm download by : skknchat@gmail.com 69 sở thực giải pháp mà luận văn đề xuất Tuy cố gắng luận văn cịn nhiều thiếu sót Tác giả mong nhận đóng góp thầy cơ, cán quản lý ngành ngân hàng quan tâm đến lĩnh vực để tác giả sâu nghiên cứu chỉnh sửa nhằm đem lại kết cao mặt lý luận thực tiễn Tr n trọng cảm ơn! download by : skknchat@gmail.com TÀI LIỆU THAM KHẢO Báo cáo thường niên Vietinbank 2013-2106 Báo cáo hàng năm Vietinbank Sa Đéc 2013-2016, Dawighi S Riteer 2002, Giao d ch ng n h ng đại, Nhà xuất thống kê Diễm Hằng-Kim Hoa 2009, “ FTL: Mobilebanking giải pháp đa tiện ích” Tạp chí Tin Học Ng n h ng Số (tháng 6/2009), trang 104 Hoàng Nguyên Khai 2013, Các yếu tố ảnh hưởng đến lực cạnh tranh phát triển d ch vụ ng n h ng điện tử, truy cập ngày truy cập 26/07/2017] Lê Thanh Bình 2013, “ Dịch vụ ngân hàng điện tử xu hướng phát triển NHTM Việt Nam” Tạp chí Khoa học v đ o tạo ng n h ng Số 128,129 (tháng 2/2013), trang 81-88 Lý Hoàng Ánh –Lê Thị Mận 2013 Nghiệp vụ ng n h ng đại, Nhà xuất Đại Học Quốc Gia Tp Hồ Chí Minh Nguyễn Đăng Dờn 2007, Nghiệp vụ ng n h ng Thương Mại, Nhà xuất Thống Kê Nguyễn Minh Kiều 2007, B i tập v i giải Nghiệp vụ Ng n h ng Thương Mại, Nhà xuất Lao động xã hội 10 Nguyễn Minh Kiều 2011, Nghiệp vụ Ng n h ng Thương Mại, Nhà xuất Lao động xã hội 11 Nguyễn Văn Thắng 2012, “E-banking-Thực trạng xu hướng” Tạp chí Tin học Ngân hàng Số ( tháng 5/2012), trang 128 12 Nguyễn Thị Nhung- Lê Nhật Quý Thiện (2013), “ Tiếp cận dịch vụ ngân hàng số nước học kinh nghiệm cho Việt Nam”, Tạp chí Cơng nghệ Ng n Hàng Số 10 (tháng 10/2013) 13 Peter S Rose 2001, Quản tr ng n h ng thương mại, Đại học kinh tế quốc dân, Nhà xuất tài 14 Phạm Đức Tài 2014,Triển vọng thúc đẩy d ch vụ ng n h ng điện tử Việt Nam, truy cập [ ng y truy cập 30/06/2017] download by : skknchat@gmail.com 15 Quy trình nghiệp hướng dẫn tác nghiệp Vietinbank 2013 – 2016 16 Trần Mỹ Lan Chi 2015, Phát triển d ch vụ ng n h ng đại Ng n h ng Thương Mại C Ph n Á Ch u, Luận án thạc sĩ, Trường Đại Học Ngân Hàng TPHCM 17 Trần Thị Thu Hiền 2015, Phát triển d ch vụ ng n h ng điện tử Ng n h ng Thương mại c ph n Đ u Tư v phát triển Việt Nam, Luận án thạc sĩ, Trư ng Đại Học Ng n h ng TPHCM Các trang WEB http://www.bidv.com.vn - Ngân hàng Đầu Tư phát triển Việt Nam http://www.dongabank.com.vn - Ngân hàng Thương Mại cổ phần Đông Á https://www.vietcombank.com.vn - Ngân hàng Thương Mại cổ phần Ngoại Thương VN https://www.techcombank.com.vn - Ngân hàng Thương Mại cổ phần Kỹ Thương VN http://www.vietinbank.vn - Ngân hàng Thương Mại cổ phần Công Thương VN download by : skknchat@gmail.com PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG SA ĐÉC PHIẾU TÌM HIỂU THƠNG TIN Với mong muốn nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử Vietinbank Sa Đéc mong nhận sụ phản hồi ý kiến đóng góp quý khách chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng Xin q khách vui lịng điền thơng tin vào phiếu khảo sát Xin chân thành cám ơn! Thời gian góp ý: Ngày… tháng … năm 2017, tai chi nhánh Sa Đéc Quý khách vui lòng đánh dấu X vào ô lựa chọn Quý khách có thường xuyên giao dịch với ngân hàng không  Thường xuyên  Thỉnh thoảng  Chưa Quý khách biết đến Vietinbank thông qua kênh thông tin  Tờ bướm, tờ rơi ngân hàng  web ngân hàng  Bạn bè, người thân  Qua quảng cáo  Qua nhân viên ngân hàng Theo quý khách hồ sơ, thủ tục Vietinbank Sa Đéc nào?  Quá phức tạp  Phức tạp  Đơn giản  Rất đơn giản Những dịch vụ ngân hàng điện tử quý khách sử dụng Vietinbank Sa Đéc  Dịch vụ thẻ  Dịch vụ ipay efast  Dịch vụ SMS banking  Dịch vụ khác download by : skknchat@gmail.com Quý khách đánh giá đa dạng dịch vụ ngân hàng điện tử Vietinbank Sa Đéc mức độ  Rất đa dạng  Đa dạng  Bình thường  Khơng đa dạng Q khách đánh giá mức độ tiện ích dịch vụ ngân hàng điện tử mà quý khách sử dụng  Hồn tồn khơng tiện ích  Tương đối tiện ích  Bình thường  Rất tiện ích Mức độ hài lòng quý khách loại dịch vụ ngân hàng điện tử mà quý khách sử dụng  Khơng hài lịng  Tương đối hài lịng  Bình thường  Rất hài lịng Mức độ quý khách sử dụng loại dịch vụ ngân hàng điện tử Vietinbank  Chưa sử dụng  Thỉnh thoảng có sử dụng  Bình thường  Sử dụng tương đối thường xuyên  Sử dụng thường xuyên Theo quý khách, mức phí sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Vietinbank Sa Đéc: Quá cao  Cao  Bình thường  Thấp download by : skknchat@gmail.com 10 Theo quý khách, mức độ an toàn sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Vietinbank Sa Đéc  Rất an toàn  An toàn  Khơng an tồn 11 Theo q khách Ngân hàng cần làm để dịch vụ Ngân hàng điện tử ngày tốt  Liên kết với công ty truyền thơng có chất lượng tốt  Cập nhật cơng nghệ tiên tiến  Tăng tính bảo mật, an tồn  Tăng cường quảng cáo  Chi phí thủ tục hợp lý Xin chân thành cám ơn quý khách!!! download by : skknchat@gmail.com PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHIẾU ĐIỀU TRA KHẢO SÁT Qua thực tế khảo sát có số kết sau để đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng thuộc phía khách hàng để ngân hàng có sở hồn thiện nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Bảng 1: Kết khảo sát mức độ hài lịng khách hàng Đơn v tính: phiếu, % Chỉ tiêu Số lƣợng Tỷ lệ (%) Không hài lòng 10 6.67 Tương đối hài lòng 31 20.67 Bình thường 65 43.33 Rất hài lịng 44 29.33 Tổng cộng 150 100 Nguồn: Khảo sát tác giả Bảng 2: Tiện ích dịch vụ ngân hàng điện tử mang đến cho khách hàng Đơn v tính: phiếu, % Chỉ tiêu Số lƣợng Tỷ lệ ( %) Hoàn toàn khơng tiện ích 12 Tương đối tiện ích 69 46 Bình thường 34 22.67 Rất tiện ích 35 23.33 Tổng cộng 150 100 Nguồn : Khảo sát tác giả download by : skknchat@gmail.com Bảng 3: Kết khảo sát đa dạng dịch vụ ngân hàng điện tử Đơn v tính: phiếu, % Chỉ tiêu Số lƣợng Tỷ lệ (%) Rất đa dạng 22 14.67 Đa dạng 45 30 Bình thường 60 40 Khơng đa dạng 23 15.33 Tổng cộng 150 100 Nguồn: Khảo sát tác giả Bảng : Kết khảo sát nguồn nhận biết thơng tin DVNHĐT Đơn v tính: phiếu, % Chỉ tiêu Số lƣợng Tỷ lệ Tờ bướm, tờ rơi ngân hàng 45 30 Web ngân hàng 20 13.33 Bạn bè, người thân 25 16.67 Qua quảng cáo 28 18.67 Nhân viên ngân hàng 32 21.33 Tổng cộng 150 100 Nguồn: Khảo sát tác giả download by : skknchat@gmail.com Bảng : Kết khảo sát dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng sử dụng Vietinbank Sa Đéc Đơn v tính: phiếu, % Chỉ tiêu Số lƣợng Tỷ lệ (%) Dịch vụ thẻ 94 62.66 Dịch vụ ipay efast 22 14.67 Dịch vụ SMS banking 22 14.67 Các dịch vụ khác 12 Tổng cộng 150 100 Nguồn: khảo sát tác giả Bảng : Mức độ sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Vietinbank Sa Đéc Đơn v tính: phiếu, % Chỉ tiêu Số lƣợng Tỷ lệ (%) Chưa sử dụng 11 7.33 Thỉnh thoảng có sử dụng 21 14 Bình thường 34 22.67 Sử dụng tương đối thường xuyên 35 23.33 Sử dụng thường xuyên 49 32.67 Tổng cộng 150 100 Nguồn: khảo sát tác giả download by : skknchat@gmail.com Bảng : Khảo sát mức phí sử dụng DVNHĐT Vietinbank Sa Đéc Đơn v tính: phiếu, % Chỉ tiêu Số lƣợng Tỷ lệ Quá cao 16 10.67 Cao 25 16.67 Bình thường 82 54.66 Thấp 27 18 Tổng cộng 150 100 Nguồn: Khảo sát tác giả Bảng : Khảo sát đánh giá khách hàng việc ngân hàng cần làm để cải thiện dịch vụ ngân hàng điện tử tốt Đơn v tính: phiếu, % Chỉ tiêu Số lƣợng Tỷ lệ Liên kết với công ty truyền thơng có chất lượng tốt 16 10.67 Cập nhật cơng nghệ tiên tiến 42 28 Tăng tính bảo mật, an toàn 41 27.33 Tăng cường quảng cáo 32 21.33 Chi phí thủ tục hợp lý 19 12.67 Tổng cộng 150 100 Nguồn: Khảo sát tác giả download by : skknchat@gmail.com PHỤ LỤC BIỂU PHÍ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ QUA HỆ THỐNG NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM ÁP DỤNG TẠI CHI NHÁNH SA ĐÉC C DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ C.1 DỊCH VỤ VIETINBANK IPAY (mobile + Internet) A200 Phí đăng ký 0đ cứng Phí trì dịch vụ (theo tháng) A201 - TK VND 8.000 đ cứng A202 - TK AUD 0,6 AUD cứng A203 - TK CAD 0,6 CAD cứng A204 - TK CHF 0,5 CHF cứng A205 - TK DKK DKK cứng A206 - TK EUR 0,4 EUR cứng A207 - TK GBP 0,3 GBP cứng A208 - TK HKD HKD cứng A209 - TK JPY 50 JPY cứng A210 - TK NOK NOK cứng A211 - TK NZD 0,6 NZD cứng A212 - TK RCN 25 RCN cứng A213 - TK SEK 3.500 SEK cứng A214 - TK SGD 0,8 SGD cứng A215 - TK THB 20 THB cứng A216 - TK TWD 20 TWD cứng A217 - TK USD 0,5 USD cứng A218 - TK CNY CNY cứng A219 - TK VEB 3.000 VEB cứng A220 - TK KRW 500 KRW cứng A221 - TK LAK 4.000 LAK cứng A222 - TK MYR MYR cứng A223 - TK INR 30 INR cứng Nhóm chức phi tài download by : skknchat@gmail.com A226 - Nhóm chức tài khoản 0đ A227 - Nhóm chức hỗ trợ 0đ A230 - Nhóm chức báo cáo 0đ cứng 1.000 đ/GD cứng 2.000 đ/GD cứng 3.000 đ/GD cứng Nhóm chức tài 4.1 Chức chuyển khoản 4.1.1 Chuyển khoản hệ thống A233 - A234 - A235 - A236 4.1.2 A237 - Từ 1.000 đ đến 1.000.000 đ Từ 1.000.000 đ đến đ đến 3.000.000 đ Từ 3.000.000 50.000.000 đ Từ 1.000 đ đến 50.000.000 đ A239 4.1.3 Chuyển tiền tới số điện thoại A244 A245 4.4 A246 - A247 A251 4.5 A252 4.6 4.7 A253 - cứng D Chuyển khoản khác hệ thống Từ 50.000.000 đ trở lên 4.3 0.01%/GTG Từ 50.000.000 đ trở lên A238 - A241 4.2 cứng Chức Thanh toán hoá đơn, Nạp tiền, Mua thẻ cào 9.000 đ/GD cứng 0.01%/GTG 10.000 D đ cứng 3.000 đ cứng 0đ cứng 0đ cứng 0đ cứng 0đ cứng 0đ cứng 0đ cứng 0đ cứng 0đ cứng Chức Tiền gửi Gửi tiết kiệm trực tuyến Tất toán trước hạn tiết kiệm trực tuyến Chức Trả nợ vay Trả nợ khoản vay dụng VietinBank Trả nợ thẻ tín VietinBank Ủng hộ từ thiện trực tuyến Nhận tiền kiều hối Western Union Mua sắm (chỉ áp dụng cho Mobile app) Mua vé máy bay download by : skknchat@gmail.com A254 - Mua sắm hàng hóa trực tuyến Bằng phí chuyển khoản hệ thống cứng Chức Dịch vụ tài A255 4.8 (Mua ảo hiểm v Thanh tốn đ cứng cho cơng ty tài chính) Cung ứng Thẻ RSA ( ao gồm 4.9 mua v phát h nh lại thẻ) A256 - A257 - A258 C.2 A259 KH thông thường KHƯT hạng kim cương, bạch kim KHƯT hạng vàng, bạc 300.000 đ/ thẻ 0đ 150.000 đ/thẻ cứng cứng cứng DỊCH VỤ SMS BANKING Phí đăng ký sử dụng dịch vụ 0đ cứng Phí trì dịch vụ (theo tháng) A260 - TK VND 8.000 đ cứng A261 - TK AUD 0,60 AUD cứng A262 - TK CAD 0,60 CAD cứng A263 - TK CHF 0,50 CHF cứng A264 - TK DKK DKK cứng A265 - TK EUR 0,40 EUR cứng A266 - TK GBP 0,30 GBP cứng A267 - TK HKD HKD cứng A268 - TK JPY 50 JPY cứng A269 - TK NOK NOK cứng A270 - TK NZD 0,60 NZD cứng A271 - TK RCN 25 RCN cứng A272 - TK SEK 3.500 SEK cứng A273 - TK SGD 0,80 SGD cứng A274 - TK THB 20 THB cứng A275 - TK TWD 20 TWD cứng A276 - TK USD 0,50 USD cứng A277 - TK CNY CNY cứng download by : skknchat@gmail.com A278 - TK VEB 3.000 VEB cứng A279 - TK KRW 500 KRW cứng A280 - TK LAK 4.000 LAK cứng A281 - TK MYR MYR cứng A282 - TK INR 30 INR cứng A283 Nhận thông báo nhắc nợ 1.500 đ/SMS cứng A285 Chuyển khoản hệ thống 0đ cứng A286 Chuyển khoản khác hệ thống 5.000 đ/GD cứng 0đ cứng 0đ cứng 0đ cứng 0đ cứng 0đ cứng C.3 A287 A288 A289 A290 A291 C.4 DỊCH VỤ BANKPLUS Phí đăng ký sử dụng dịch vụ Phí trì dịch vụ (theo tháng) Phí cấp lại PIN Phí giao dịch Chuyển tiền hệ thống đến số TK số điện thoại Giao dịch tốn PHÍ DỊCH VỤ NHĐT KHÁC A293 Phí Sửa đổi bổ sung dịch vụ 0đ cứng A294 Phí Hủy dịch vụ 0đ cứng A295 Tra soát dịch vụ Bằng mức phí tra sốt quầy download by : skknchat@gmail.com ... ngân hàng điện tử Chƣơng 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Công Thương Việt Nam Chi nhánh Sa Đéc Chƣơng 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện. .. GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH SA ĐÉC 53 3.1 Định hƣớng phát triển Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam chi nhánh Sa Đéc ... điện tử Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Công Thương Việt Nam Chi Nhánh Sa Đéc Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi