GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI
Đặt vấn đề
Thương mại điện tử và ứng dụng ngân hàng điện tử mang lại nhiều lợi ích cho xã hội và lĩnh vực tài chính ngân hàng Các dịch vụ ngân hàng điện tử mở ra kênh phát triển mới, giúp ngân hàng dễ dàng tiếp cận khách hàng mọi lúc, mọi nơi mà không bị giới hạn về không gian và thời gian Điều này cũng cho phép ngân hàng tiến hành xúc tiến sản phẩm nhanh chóng và cắt giảm chi phí hoạt động Đối với khách hàng, dịch vụ ngân hàng điện tử dễ sử dụng, tiết kiệm thời gian và chi phí với các bước giao dịch đã được lập trình sẵn Khách hàng có thể thực hiện giao dịch bất cứ lúc nào, ở đâu, và ngân hàng có thể liên kết với nhau để tạo thuận lợi cho giao dịch liên ngân hàng Cuối cùng, sự ra đời của các dịch vụ ngân hàng điện tử thúc đẩy hoạt động kinh tế thương mại, dịch vụ và du lịch, mở rộng hợp tác kinh tế với khu vực và thế giới.
Tính cấp thiết của đề tài
Hiện nay dịch vụ ngân hàng điện tử ở mọi ngân hàng ngày càng phát triển mạnh mẽ
Sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam gắn liền với sự tiến bộ của công nghệ thông tin, nhằm nâng cao khả năng cạnh tranh và mang lại lợi ích cho khách hàng Với sự phổ biến của Internet và điện thoại di động, thị trường ngân hàng điện tử đang mở ra nhiều cơ hội Tuy nhiên, các ngân hàng cũng đối mặt với nhiều thách thức như tâm lý lo ngại rủi ro, thói quen tiêu dùng tiền mặt, cơ sở hạ tầng chưa đồng đều và thiếu nguồn nhân lực chất lượng cao Do đó, tính an toàn và bảo mật trong dịch vụ ngân hàng điện tử rất quan trọng để khách hàng yên tâm sử dụng, đặc biệt khi có nhiều sự cố xảy ra trong hệ thống ngân hàng Việc làm thế nào để khách hàng tin tưởng và yêu thích dịch vụ này đang là câu hỏi cần được giải đáp.
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) là một trong những ngân hàng lâu đời nhất tại Việt Nam với khoảng 60 năm hoạt động và mạng lưới chi nhánh rộng khắp cả nước Xuất phát từ một ngân hàng nhà nước, BIDV trước đây chủ yếu tập trung vào các dịch vụ ngân hàng truyền thống và chậm trễ trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử so với các ngân hàng thương mại khác Hiện nay, phát triển ngân hàng điện tử đã trở thành một trong những ưu tiên hàng đầu của BIDV nhằm nâng cao sức cạnh tranh và đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng và doanh nghiệp Tuy nhiên, quá trình này vẫn gặp nhiều khó khăn và thách thức, vì vậy cần có các nghiên cứu để tìm ra giải pháp hoàn thiện dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam” được chọn nhằm cung cấp thông tin hỗ trợ cho Ban lãnh đạo ngân hàng trong việc định hướng chính sách phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử đạt hiệu quả cao nhất.
MỤC TIÊU CỦA ĐỀ TÀI
Mục tiêu tổng quát
Bài viết phân tích thực trạng và nguyên nhân phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV, đồng thời điểm qua những thành công, hạn chế, cơ hội và thách thức mà ngân hàng đang đối mặt Từ những phân tích này, bài viết đề xuất các giải pháp nhằm thúc đẩy sự phát triển bền vững của ngân hàng điện tử tại BIDV trong tương lai.
Mục tiêu cụ thể
– Hệ thống hóa các vấn đề lý luận cơ bản về dịch vụ ngân hàng điện tử, phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của NHTM
– Phân tích và đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam
Dựa trên thực trạng và kết quả từ việc phân tích, khảo sát khách hàng, bài viết đề xuất các giải pháp và khuyến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV.
CÂU HỎI NGHIÊN CỨU
– Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV trong giai đoạn từ năm
2014 đến năm 2016 như thế nào?
Để khắc phục những tồn tại và hạn chế trong phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV, cần triển khai các giải pháp như nâng cao chất lượng dịch vụ, cải thiện trải nghiệm người dùng, và tăng cường bảo mật thông tin Đồng thời, BIDV nên đẩy mạnh công tác đào tạo nhân viên về công nghệ mới và tăng cường truyền thông để người tiêu dùng hiểu rõ hơn về lợi ích của ngân hàng điện tử Việc đầu tư vào công nghệ hiện đại và hợp tác với các fintech cũng là những kiến nghị quan trọng nhằm nâng cao hiệu quả và sự cạnh tranh của dịch vụ ngân hàng điện tử trong thời gian tới.
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Để đạt được mục tiêu nghiên cứu, luận văn áp dụng các phương pháp nghiên cứu định tính, bao gồm hệ thống tổng hợp, so sánh, phân tích và định lượng nhằm làm rõ các vấn đề nghiên cứu.
Phương pháp tổng hợp giúp hệ thống hóa các vấn đề lý luận, làm cơ sở cho nghiên cứu đề tài và tổng kết thực tiễn hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng đầu tư (NHĐT) của BIDV Qua đó, bài viết sẽ tổng kết và rút ra kinh nghiệm, làm tiền đề cho việc đề xuất các giải pháp phát triển dịch vụ NHĐT trong tương lai.
Phương pháp so sánh được sử dụng nhằm đánh giá những đóng góp, những thay đổi trong hoạt động phát triển dịch vụ NHĐT của BIDV qua các năm;
Phương pháp phân tích được áp dụng để luận giải và chứng minh, giúp làm rõ các vấn đề lý luận Bài viết đánh giá mức độ phát triển dịch vụ ngân hàng đầu tư (NHĐT) của BIDV trong thời gian qua, đồng thời đề xuất các giải pháp nhằm tăng cường sự phát triển của dịch vụ NHĐT trong tương lai.
Phương pháp khảo sát được thực hiện tại BIDV HCM nhằm đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng đầu tư (NHĐT) Mục tiêu của khảo sát là đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT hiện tại tại BIDV, từ đó cung cấp thông tin quý giá để cải thiện trải nghiệm khách hàng.
NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
Luận văn được nghiên cứu với kết cấu như sau:
Nghiên cứu tổng quan về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử giúp người đọc có cái nhìn tổng thể về ngân hàng điện tử và hiểu rõ hơn về quá trình phát triển của nó.
Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) đã có những bước tiến quan trọng trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Qua quá trình phát triển này, chúng ta có thể nhận thấy thực trạng hiện tại của dịch vụ và từ đó đề xuất các giải pháp phù hợp nhằm nâng cao hiệu quả của kênh ngân hàng điện tử tại BIDV.
Chương 3 tập trung vào định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng đầu tư tại BIDV, đồng thời đề xuất các giải pháp phù hợp nhằm nâng cao hiệu quả và sự phát triển bền vững của dịch vụ này.
NHĐT và tạo ra một kênh dịch vụ ngân hàng an toàn, hiệu quả cho cả khách hàng và ngân hàng.
ĐÓNG GÓP CỦA ĐỀ TÀI
Trong bối cảnh kinh tế Việt Nam đang phát triển, dịch vụ điện tử đang mở rộng ra nhiều lĩnh vực, từ sản xuất đến nông nghiệp Sự bùng nổ của điện thoại thông minh đã giúp nhiều người tiêu dùng dễ dàng tiếp cận các dịch vụ điện tử qua internet và di động, dẫn đến nhu cầu ngày càng tăng Tuy nhiên, dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại cổ phần, đặc biệt là tại BIDV, vẫn còn hạn chế do cơ sở hạ tầng và trình độ công nghệ chưa phát triển như các nước tiên tiến Do đó, việc tìm kiếm giải pháp để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử trở thành một vấn đề quan trọng cho các ngân hàng Việt Nam, bao gồm cả BIDV.
Bài luận văn này làm rõ các vấn đề lý luận cơ bản về dịch vụ ngân hàng điện tử và phát triển dịch vụ này tại BIDV Thông qua khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng, nghiên cứu chỉ ra các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Đề tài cũng đưa ra các giải pháp thực tiễn cho BIDV, nhằm hỗ trợ Ban lãnh đạo ngân hàng trong việc định hướng và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh.
TỔNG QUAN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử
1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử ( E-banking)
Trước đây, ngân hàng thường gặp phải những thủ tục hành chính phức tạp, khiến giao dịch trở nên khó khăn cho khách hàng Mặc dù các quy trình này nhằm bảo vệ quyền lợi của hai bên, nhưng rủi ro vẫn tồn tại, đặc biệt là trong các giao dịch lớn, với khả năng mất mát và nguy hiểm có thể xảy ra bất cứ lúc nào.
E-Banking đã trở thành giải pháp hữu hiệu cho việc kiểm soát tài chính, giúp khách hàng tiết kiệm thời gian và công sức mà vẫn đảm bảo an toàn và hiệu quả Sự tự động hóa của E-Banking không chỉ mang lại sự tiện lợi cho người dùng, mà còn giảm bớt áp lực cho ngân hàng trong việc quản lý chi phí nhân lực, khi khách hàng có thể thực hiện mọi giao dịch từ xa qua internet, mà không cần phải đến chi nhánh ngân hàng.
Kể từ khi chính thức ra mắt tại Việt Nam vào năm 2004, dịch vụ Internet Banking đã trở nên phổ biến với sự gia tăng đáng kể về số lượng ngân hàng cung cấp và khách hàng sử dụng Theo Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, ban đầu chỉ có ba ngân hàng triển khai dịch vụ này, nhưng đến năm 2014, tất cả 47 ngân hàng đều đã cung cấp Internet Banking Mặc dù tiềm năng phát triển dịch vụ này rất lớn, với chỉ 22% dân số Việt Nam có tài khoản ngân hàng tính đến năm 2014, nhưng các ngân hàng vẫn đối mặt với nhiều thách thức Những khó khăn bao gồm tâm lý ưa chuộng tiền mặt trong giao dịch, chi phí đầu tư ban đầu và duy trì hệ thống Internet Banking, cũng như rủi ro liên quan đến an toàn và bảo mật dịch vụ.
Vậy E-Banking nghĩa là gì? Hiện nay có rất nhiều cách hiểu khác nhau về khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử
Dịch vụ Ngân hàng điện tử cho phép khách hàng truy cập từ xa để thu thập thông tin, thực hiện giao dịch thanh toán và tài chính dựa trên tài khoản tại Ngân hàng, cũng như đăng ký các dịch vụ mới.
Dịch vụ Ngân hàng điện tử là một hệ thống phần mềm cho phép khách hàng truy cập và mua các dịch vụ ngân hàng thông qua kết nối mạng máy tính với ngân hàng.
E-Banking là dịch vụ ngân hàng cho phép khách hàng thực hiện giao dịch mà không cần đến quầy giao dịch, kết hợp các hoạt động ngân hàng truyền thống với công nghệ thông tin và viễn thông Đây cũng được xem là một hình thức của thương mại điện tử (e-commerce) ứng dụng trong lĩnh vực ngân hàng.
Ngân hàng Nhà nước Việt Nam đã định nghĩa dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) là các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng hiện đại, đa tiện ích, được cung cấp nhanh chóng cho khách hàng bán buôn và bán lẻ Dịch vụ này hoạt động liên tục 24/7, không bị giới hạn bởi không gian và thời gian, thông qua các kênh phân phối như Internet và các thiết bị truy cập đầu cuối như máy tính, máy ATM, POS, điện thoại cố định và điện thoại di động.
1.1.2 Đặc trưng của dịch vụ ngân hàng điện tử Đối với khách hàng của ngân hàng, việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử đã dần trở thành nhu cầu không thể thiếu: Đó có thể chỉ là dịch vụ truy vấn thông thường, dịch vụ
1 Trương Đức Bảo, Ngân hàng điện tử và các phương tiện giao dịch điện tử, Tạp chí tin học ngân hàng, số4 (58), 7/2003
Internet đã tái định nghĩa ngành ngân hàng bằng cách phát triển từ các dịch vụ chuyển khoản và thanh toán đơn giản đến những nghiệp vụ phức tạp hơn như kinh doanh ngoại tệ, cho vay và đầu tư tự động Sự tiến bộ này đã làm thay đổi cách mà khách hàng tương tác với các dịch vụ ngân hàng, mang lại sự tiện lợi và hiệu quả cao hơn.
– Dịch vụ ngân hàng điện tử có tốc độ xử lí giao dịch nhanh chóng
Dịch vụ ngân hàng điện tử mang lại cho khách hàng khả năng thực hiện giao dịch nhanh chóng và tiện lợi, đáp ứng nhu cầu tiết kiệm thời gian trong cuộc sống bận rộn hiện nay Với quan niệm "thời gian là tiền bạc", việc giảm thiểu thời gian giao dịch giúp khách hàng tối ưu hóa lợi ích tài chính Công nghệ thông tin phát triển đã làm cho thời gian xử lý giao dịch ngày càng nhanh chóng, và các ngân hàng đang nỗ lực nâng cấp hệ thống core banking để cung cấp dịch vụ ổn định và hiệu quả nhất, nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
– Dịch vụ ngân hàng điện tử không bị giới hạn về không gian, thời gian
Khách hàng không cần đến ngân hàng để ký giấy tờ hay chờ đợi xếp hàng, mà chỉ cần thực hiện giao dịch qua máy tính hoặc điện thoại từ bất kỳ đâu như nhà, văn phòng hay quán cà phê Điều này giúp tiết kiệm thời gian di chuyển và chờ đợi, từ đó tạo cơ hội nắm bắt nhiều cơ hội hơn Chỉ trong vài giây, với các phương tiện hiện đại, khách hàng có thể kiểm tra tài khoản, thanh toán phí dịch vụ, chuyển khoản và thực hiện các giao dịch mua bán, kịp thời nắm bắt cơ hội đầu tư và kinh doanh Tất cả diễn ra nhanh chóng và tức thời nhờ vào hệ thống xử lý tự động của ngân hàng.
– Dịch vụ ngân hàng điện tử có chi phí giao dịch thấp nhất
Dịch vụ ngân hàng điện tử không chỉ giúp tiết kiệm chi phí đi lại và giảm thiểu chi phí cơ hội nhờ tiết kiệm thời gian, mà còn có mức phí thấp nhất so với các dịch vụ ngân hàng truyền thống Điều này là do ngân hàng không phải chi trả cho các khoản như thuê địa điểm, lương nhân viên, chi phí hành chính, giấy tờ hạch toán và kiểm đếm, từ đó khách hàng được hưởng mức phí sử dụng thấp hơn rất nhiều.
– Dịch vụ NHĐT mang lại nhiều cơ hội kinh doanh cho chính khách hàng
Với sự phát triển nhanh chóng của kinh doanh trực tuyến, thanh toán qua ngân hàng điện tử đã trở thành yếu tố thiết yếu Khách hàng có thể dễ dàng chọn hàng hóa trên website và thanh toán cho nhà cung cấp thông qua các dịch vụ ngân hàng điện tử Từ các hình thức kinh doanh nhỏ lẻ như nhận tiền và giao hàng cho đến các cổng thanh toán trực tuyến cao cấp, ngân hàng điện tử luôn đóng vai trò quan trọng Sự gia tăng đối tác liên kết thanh toán qua dịch vụ ngân hàng điện tử mang lại lợi ích cho cả ngân hàng và khách hàng.
– Dịch vụ ngân hàng điện tử có tính toàn cầu hóa
Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử không chỉ tiết kiệm cho nền kinh tế mà còn tăng cường khả năng hội nhập toàn cầu Nhờ vào internet, khách hàng có thể dễ dàng tiếp cận và lựa chọn dịch vụ đa dạng, không bị giới hạn bởi địa lý Dịch vụ ngân hàng điện tử hiện đại giúp nâng cao hình ảnh ngân hàng trên trường quốc tế, mở ra nhiều cơ hội phát triển Những yếu tố này khẳng định vai trò thiết yếu của ngân hàng điện tử đối với khách hàng, đồng thời là lý do thuyết phục để các ngân hàng đầu tư mạnh mẽ vào việc phát triển dịch vụ này.
1.1.3 Vai trò của dịch vụ ngân hàng điện tử
E-Banking thật sự là người bạn riêng tư của khách hàng Với việc sử dụng dịch vụ này, khách hàng được cung cấp một lượng lớn thông tin liên quan đến ngân hàng, được đặt lệnh thanh toán cho các dịch vụ công hoặc đặt các lệnh chuyển khoản đơn giản giữa các tài khoản trong cùng hệ thống ngân hàng… mà không mất thời gian đến ngân hàng Người sử dụng cũng có thể thực hiện truy vấn thông tin dịch vụ ngân hàng ở bất kỳ đâu và bất kỳ lúc nào chỉ bằng những thao tác đơn giản Với dịch vụ Internet banking, khách hàng có thể kiểm tra và biết được các chi tiết liên quan đến giao dịch như: tên người chuyển tiền, số tiền mỗi lần giao dịch, tổng số dư… Riêng đối với sản phẩm thẻ ngân hàng, khách hàng có thể kiểm tra được sự thay đổi số dư có hoặc dư nợ trên tài khoản thẻ theo từng ngày, hoặc khi cần có thể in sao kê giao dịch… mà không phụ thuộc vào ngân hàng Điều này tạo cho khách hàng cảm giác gần gũi, thân thiện với các dịch vụ của ngân hàng, tiết kiệm được nhiều thời gian
Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
1.2.1 Quan niệm về sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử
Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử hiện nay được hiểu là sự gia tăng quy mô cung ứng và tỷ trọng thu nhập từ các dịch vụ này trong tổng thu nhập của ngân hàng Điều này bao gồm việc nâng cao chất lượng dịch vụ để đáp ứng tốt hơn nhu cầu đa dạng của khách hàng, đồng thời kiểm soát rủi ro phát sinh và tăng cường hiệu quả kinh doanh, phù hợp với mục tiêu và chiến lược của ngân hàng qua các giai đoạn.
1.2.2 Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử
Các chỉ tiêu định lượng được dùng để đo lường và xác định sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử bao gồm như sau:
– Số lượng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử
Sự phát triển số lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử là sự phát triển danh mục sản phẩm theo hai phương pháp sau:
Để hoàn thiện sản phẩm hiện có, cần khai thác tối đa lợi ích từ sản phẩm đang sử dụng và khắc phục những điểm yếu Cải tiến chất lượng, thay đổi tính năng dịch vụ, đơn giản hóa các thủ tục liên quan và nâng cao phong cách phục vụ của nhân viên là những bước quan trọng để nâng cao trải nghiệm khách hàng.
Phát triển sản phẩm mới hoàn toàn là việc áp dụng những thành tựu khoa học kỹ thuật và sản phẩm hiện đại từ các quốc gia khác để tạo ra những sản phẩm phù hợp với đặc điểm và đối tượng khách hàng mà ngân hàng hướng tới Điều này không chỉ đáp ứng nhu cầu thị hiếu của khách hàng mà còn tập trung vào việc cung cấp dịch vụ chất lượng cao Qua đó, các ngân hàng có thể nâng cao khả năng cạnh tranh, củng cố vị thế, uy tín và hình ảnh của mình trên thị trường.
– Số lượng khách hàng sử dụng và hệ thống cơ sở hạ tầng
Phát triển quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử bao gồm việc gia tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ và tần suất giao dịch, từ đó nâng cao giá trị dịch vụ mà ngân hàng cung cấp.
Hệ thống cơ sở hạ tầng ngân hàng đang được nâng cấp và mở rộng liên tục, với việc đầu tư vào trang thiết bị máy móc hiện đại, tăng cường số lượng máy ATM và lắp đặt máy POS Sự gia tăng số lượng đơn vị chấp nhận thẻ sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử trong tương lai.
– Doanh thu từ dịch vụ NHĐT của BIDV
Kết quả của việc tăng quy mô cung ứng dịch vụ được đánh giá qua các biểu hiện sau:
Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngày càng gia tăng, đồng thời doanh số sản phẩm và dịch vụ cũng tăng trưởng mạnh mẽ Thị phần dịch vụ ngày càng mở rộng, và tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ ngân hàng đầu tư (NHĐT) trong tổng thu nhập của ngân hàng không ngừng tăng lên.
Sự thỏa mãn của khách hàng trong ngân hàng điện tử chủ yếu dựa vào chất lượng dịch vụ Điều này không chỉ giúp nâng cao uy tín của ngân hàng mà còn mang lại hiệu quả kinh doanh Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử được đánh giá qua nhiều tiêu chí khác nhau.
– Hiệu quả chính xác và an toàn
Dịch vụ ngân hàng điện tử hiện nay cần đảm bảo hiệu quả chính xác, với công nghệ không gặp sự cố và tốc độ giao dịch nhanh chóng Khách hàng thường cảm thấy không hài lòng khi không thể truy cập vào trang web ngân hàng hoặc khi gặp phải tình trạng chậm trễ Thực trạng này thường xảy ra khi sử dụng dịch vụ trực tuyến của nhiều ngân hàng thương mại Việt Nam Để nâng cao trải nghiệm khách hàng, ngân hàng cần duy trì hệ thống đường truyền ổn định, đảm bảo website hoạt động liên tục, từ đó tạo dựng niềm tin và sự an tâm cho người sử dụng.
Mức độ an toàn và bảo mật trong dịch vụ ngân hàng điện tử là yếu tố quan trọng, bao gồm sự bảo vệ cho số tiền trong tài khoản, an toàn trong thanh toán và bảo mật thông tin cá nhân Rủi ro trong hệ thống quản lý thông tin là điều khó tránh khỏi, và nhiều ngân hàng đã mạo hiểm tham gia mà không nắm rõ thông tin Việc thiết lập hệ thống giám sát dịch vụ ngân hàng điện tử là thách thức lớn cho các ngân hàng, nhưng đây là ưu tiên hàng đầu khi xây dựng giao dịch điện tử Trong bối cảnh kinh doanh không ngừng thay đổi, với sự gia tăng của tội phạm mạng, ngân hàng cần liên tục cải tiến công nghệ bảo mật để bảo vệ khách hàng Đầu tư vào công nghệ bảo mật không chỉ giúp ngăn chặn rủi ro mà còn xây dựng lòng tin và sự thoải mái cho khách hàng khi giao dịch.
– Mức độ phổ biến, phạm vi cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử của các NHTM
Mức độ phổ biến của dịch vụ ngân hàng điện tử phản ánh sự hiểu biết và nhận thức của khách hàng về các sản phẩm ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại Đồng thời, nó cũng cho thấy ảnh hưởng của các chiến lược quảng cáo mà ngân hàng triển khai đối với khách hàng.
– Mức độ hài lòng của khách hàng
Để hiểu rõ sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng, trước tiên chúng ta cần xác định khái niệm về sự hài lòng Dưới đây là một số định nghĩa tiêu biểu giúp làm sáng tỏ nội dung này.
Sự hài lòng của khách hàng là cảm nhận của họ về nhà cung cấp dịch vụ sau khi trải nghiệm dịch vụ đó (Terrence Levesque và Gordon H.G McDougall, 1996).
Theo Hansemark và Albinsson (2004), sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là thái độ tổng thể của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ Nó phản ánh cảm xúc của khách hàng khi so sánh sự khác biệt giữa những kỳ vọng trước đó và trải nghiệm thực tế, liên quan đến việc đáp ứng các nhu cầu, mục tiêu và mong muốn của họ.
Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) được hình thành từ sự so sánh giữa lợi ích thực tế mà họ cảm nhận được và những kỳ vọng ban đầu Những kỳ vọng này dựa trên lợi ích từ giao dịch trực tiếp với ngân hàng và những điều mà phương thức giao dịch truyền thống không thể cung cấp Nếu lợi ích thực tế không đạt yêu cầu, khách hàng sẽ cảm thấy thất vọng và ngừng sử dụng dịch vụ Ngược lại, nếu lợi ích thực tế đáp ứng hoặc vượt quá kỳ vọng, khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng hoặc thậm chí hài lòng vượt mức mong đợi.
Để đảm bảo sự hài lòng của khách hàng với giao dịch ngân hàng điện tử, trước tiên cần có giao diện thân thiện, dễ sử dụng và dễ dàng truy cập, đăng xuất Bên cạnh đó, tốc độ đường truyền ổn định và tính bảo mật cao cho tài khoản cũng là yếu tố quan trọng, cùng với các chính sách khuyến mãi hấp dẫn khác.
1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại
1.2.3.1 Nhóm nhân tố bên ngoài
– Môi trường pháp lý nhà nước
Kinh nghiệm các nước trên thế giới về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
1.3.1 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của một số nước lớn
Tại các quốc gia tiên tiến như Mỹ, châu Âu, và Australia, cùng với Nhật Bản, Hàn Quốc, Singapore, Đài Loan, các ngân hàng không chỉ tập trung vào phát triển hệ thống thanh toán điện tử mà còn mở rộng các kênh giao dịch điện tử Những kênh này bao gồm thẻ giao dịch qua máy rút tiền tự động (ATM), thẻ tín dụng như Smart Card, Visa, Master Card, và các dịch vụ ngân hàng trực tuyến như Internet Banking, Mobile Banking, Telephone Banking, và Home Banking.
Tại Mỹ, ngân hàng điện tử ngày càng trở nên quan trọng, với 500 triệu USD được đầu tư vào hệ thống này chỉ trong năm 2000 Sự tham gia của các ngân hàng lớn vào kinh doanh trực tuyến ngày càng tăng, trong khi chỉ khoảng 5% các ngân hàng có tài sản dưới 100 triệu USD cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử, so với 84% ngân hàng có tài sản trên 10 tỷ USD.
Việc áp dụng công nghệ trong ngân hàng đã làm giảm chi phí giao dịch, với giá trị chỉ 0,01 USD cho dịch vụ Internet Banking, so với 0,04 USD qua trung tâm liên lạc và 0,27 USD qua ATM Điều này cho thấy giao dịch trực tuyến không chỉ tiết kiệm chi phí mà còn nâng cao chất lượng dịch vụ cho khách hàng toàn cầu Ngân hàng Internet đã trở thành kênh phân phối ngân hàng điện tử hàng đầu tại Mỹ, mang lại lợi nhuận khổng lồ cho các ngân hàng Tính đến năm 2008, hơn 85% ngân hàng Mỹ cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử, với 95% khách hàng sử dụng dịch vụ trực tuyến Đến năm 2011, thanh toán trực tuyến đã chiếm 85% tổng số giao dịch, trong khi giao dịch truyền thống giảm đáng kể.
Hệ thống phone-banking tại Anh và các nước Châu Âu đã trở thành công cụ quan trọng cho khách hàng trong việc tư vấn dịch vụ và thực hiện giao dịch ngân hàng, với 55% bảo lãnh và cầm cố được thực hiện qua mạng điện thoại Đến năm 2010, 60% khách hàng tại Châu Âu thường xuyên sử dụng dịch vụ Internet để giao dịch ngân hàng, và con số này dự kiến sẽ tiếp tục tăng Tại khu vực Châu Á – Thái Bình Dương, Singapore và Hồng Kông đã phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử từ sớm, với Hồng Kông bắt đầu từ năm 1990 và Singapore từ năm 1997 Trung Quốc gia nhập lĩnh vực ngân hàng trực tuyến vào năm 2000 và đã có nhiều cải tiến chiến lược trong lĩnh vực này.
Malaysia và Singapore là những quốc gia tiên phong trong việc chuyển đổi hệ thống thanh toán thẻ sang chuẩn EMV từ năm 2005, theo sau là Thái Lan, Indonesia, Philippines và Việt Nam.
Tại Malaysia, thanh toán điện tử, đặc biệt là thanh toán thẻ, đang phát triển mạnh mẽ với 55% thị phần thẻ thuộc về ngân hàng có vốn đầu tư nước ngoài Mặc dù hệ thống máy rút tiền tự động chủ yếu là của ngân hàng trong nước, tỷ lệ gian lận trong thanh toán thẻ lại cao trong khu vực ASEAN Để nâng cao hiểu biết tài chính của người tiêu dùng, các ngân hàng Malaysia đã triển khai nhiều biện pháp giáo dục tài chính, trong đó có các chương trình như bankinhinfo và insuranceinfo dành cho học sinh tiểu học và trung học, cùng với các chiến dịch quảng cáo đường phố nhằm tiếp cận mọi tầng lớp xã hội, bao gồm cả người dân ở nông thôn.
Ngân hàng điện tử đã được triển khai tại Thái Lan từ năm 1995, và sau cuộc khủng hoảng tài chính năm 1997, các ngân hàng buộc phải cắt giảm chi phí Việc chuyển hướng sang cung cấp dịch vụ internet banking đã trở thành giải pháp hiệu quả, giúp tiết kiệm chi phí nhân công và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
1.3.2 Bài học kinh nghiệm về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử cho Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam Để phát triển một cách tốt nhất, BIDV cần có một hệ thống pháp luật phù hợp, tạo điều kiện cho các dịch vụ ngân hàng điện tử phát triển cũng như thể hiện vai trò xây dựng, giám sát và định hướng của nhà nước hướng tới thời đại công nghệ 4.0
Trình độ phát triển công nghệ đóng vai trò quan trọng trong việc triển khai thành công dịch vụ ngân hàng điện tử Để đảm bảo hệ thống hoạt động hiệu quả, cần nâng cấp các yếu tố cơ bản như cơ sở hạ tầng và cơ sở vật chất kỹ thuật.
Để thay đổi thói quen sử dụng dịch vụ ngân hàng truyền thống, BIDV cần tập trung vào việc quảng bá và tuyên truyền các dịch vụ ngân hàng điện tử Nhiều khách hàng, đặc biệt là ở nông thôn và độ tuổi trung niên, vẫn e dè khi tiếp xúc với công nghệ mới do thói quen giao dịch tại quầy và mức độ hiểu biết khác nhau về công nghệ Việc giới thiệu rõ ràng quy trình và tiện ích của dịch vụ ngân hàng điện tử sẽ giúp khách hàng nâng cao nhận thức và tin tưởng hơn vào các dịch vụ này.
Để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, cần phải kết hợp hài hòa ba yếu tố quan trọng: người sử dụng (khách hàng), người cung cấp dịch vụ (ngân hàng) và các yếu tố môi trường xung quanh.
Sự cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng, đặc biệt là giữa ngân hàng nội địa và nước ngoài, đã thúc đẩy BIDV nỗ lực không ngừng trong việc phát triển các dịch vụ mới Để cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử hiệu quả hơn, BIDV cần tổ chức và cơ cấu lại hoạt động Khi triển khai dịch vụ mới, ngân hàng cần chú trọng đến sự tham gia của khách hàng, đặt họ ở vị trí trung tâm trong mọi dịch vụ.
BIDV cần đầu tư mạnh mẽ vào nghiên cứu và phát triển nguồn nhân lực, đặc biệt là trong lĩnh vực công nghệ thông tin Việc sở hữu nguồn nhân lực chất lượng cao sẽ giúp BIDV tiếp cận và áp dụng các công nghệ tiên tiến, từ đó cung cấp thông tin và tư vấn khách hàng một cách hiệu quả nhất.
Xu hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử trong bối cảnh cách mạng công nghệ
Cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 đang tạo ra những thay đổi lớn trong các ngành nghề, trong đó có ngành ngân hàng BIDV không đứng ngoài xu hướng này, khi áp dụng công nghệ tiên tiến để nâng cao lợi thế cạnh tranh Vậy CMCN 4.0 là gì và BIDV có thể tận dụng nó như thế nào để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử? Những lợi ích mà CMCN 4.0 mang lại cho BIDV sẽ giúp ngân hàng cải thiện hiệu quả hoạt động và phục vụ khách hàng tốt hơn.
Khái niệm CMCN 4.0 lần đầu tiên được đề cập trong “Kế hoạch hành động chiến lược công nghệ cao đến năm 2020” của chính phủ Đức vào tháng 3/2012 CMCN 4.0 đặc trưng bởi sự thông minh hóa sản xuất, tính tích hợp cao, linh hoạt và thân thiện với môi trường Cuộc cách mạng này không chỉ giới hạn ở tự động hóa và các hệ thống thông minh, mà còn mở rộng ra nhiều lĩnh vực khác nhau với những đột phá phát triển mạnh mẽ.
Từ năm 2014 đến 2017, khoảng 15 - 20 ngân hàng tại Việt Nam đã triển khai dịch vụ ngân hàng số Kể từ năm 2008, Ngân hàng Nhà nước đã thí điểm ứng dụng công nghệ tài chính (FINTECH), với khoảng 40 công ty fintech hiện đang hoạt động chủ yếu trong lĩnh vực thanh toán điện tử Đặc biệt, việc thanh toán qua mã QR đã tăng mạnh, với mức tăng 120% từ đầu năm 2017 đến hết tháng 9 cùng năm Dự báo đến cuối năm 2018, số điểm thanh toán qua mã QR sẽ đạt 50.000, tăng đáng kể so với 5.000 điểm vào tháng 9/2017.
Để đối phó với những thách thức trong CMCN 4.0, các ngân hàng Việt Nam cần phát triển một thế hệ nhân viên mới với kiến thức công nghệ vững vàng, khả năng đa nhiệm, tự tin, độc lập và tinh thần cầu tiến trong việc học hỏi.
Tiến sỹ Cấn Văn Lực từ ngân hàng BIDV nhấn mạnh rằng các ngân hàng, bao gồm BIDV, cần tập trung vào việc triển khai các giải pháp nhằm tận dụng lợi thế và giảm thiểu tác động tiêu cực của Cách mạng Công nghiệp 4.0 đối với lĩnh vực tài chính và ngân hàng Việt Nam trong thời gian tới.
Để thúc đẩy sự phát triển của khu vực tài chính và ngân hàng, cần tập trung vào việc đổi mới và ứng dụng công nghệ hiện đại Điều này bao gồm việc xây dựng và hoạch định chiến lược phát triển công nghệ thông tin, với nhiệm vụ chính là nghiên cứu và áp dụng các thành tựu của cách mạng công nghiệp 4.0.
Các tổ chức tài chính cần tập trung vào việc phát triển và cải thiện hạ tầng công nghệ để thúc đẩy sự phát triển bền vững của toàn bộ hệ thống tài chính.
Trong kỷ nguyên CMCN 4.0, việc tăng cường ứng dụng chuỗi cung ứng thông minh là rất cần thiết Mô hình chuỗi cung ứng mới sẽ gắn kết chặt chẽ hơn với nhu cầu của khách hàng, tạo ra một cơ sở dữ liệu duy nhất giúp nâng cao tính minh bạch và hiệu quả Điều này diễn ra ở mọi giai đoạn, từ việc phát sinh nhu cầu đến khi bàn giao sản phẩm và dịch vụ Do đó, các ngân hàng trong nước cần tìm kiếm giải pháp toàn diện cho dịch vụ tài chính, ngân hàng bằng cách sử dụng dữ liệu thông minh và hợp tác với nhiều ngành nghề khác nhau.
Đẩy nhanh tiến độ xây dựng chiến lược tài chính toàn diện là cần thiết, với việc nhấn mạnh vai trò ứng dụng công nghệ thông tin (CNTT) và khuyến khích hợp tác giữa ngân hàng và các công ty fintech Điều này sẽ thúc đẩy sự phát triển của hệ sinh thái fintech, giúp nó trở thành một phần quan trọng trong chuỗi cung ứng dịch vụ tài chính và ngân hàng hiện đại.
Trong bối cảnh CMCN 4.0, việc quản lý an ninh mạng trở nên cấp thiết hơn bao giờ hết do mức độ chia sẻ thông tin gia tăng Các ngân hàng và định chế tài chính cần chú trọng xây dựng trung tâm dự phòng dữ liệu để khôi phục thông tin sau thảm họa, đồng thời nâng cấp hệ thống an ninh và bảo mật ở mức cao Điều này đảm bảo rằng việc mở rộng hoạt động sẽ diễn ra ổn định, an toàn và mang lại hiệu quả lâu dài.
Xây dựng chiến lược phát triển nguồn nhân lực cho ngành tài chính, ngân hàng là rất quan trọng, đặc biệt là trong việc đào tạo nguồn nhân lực công nghệ cao Tăng cường khả năng ứng dụng công nghệ thông tin (CNTT) trong toàn bộ hệ thống tài chính sẽ giúp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, đáp ứng nhu cầu phát triển của ngành.
Bảy là, cần tham gia xây dựng khuôn khổ pháp lý hoàn chỉnh cho việc triển khai và phát triển ngân hàng số
Chương 1 đã nêu những khái niệm cơ bản nhất về dịch vụ ngân hàng điện tử và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Trong chương này, người viết cũng đưa ra cái nhìn tổng quan sự phát triển của dịch vụ NHĐT trên thế giới và tại Việt Nam Tất cả những điều này đã giúp chúng ta có được một cái nhìn khái quát nhất về dịch vụ ngân hàng điện tử, để từ đó cho thấy việc phát triển dịch vụ này tại các NHTM Việt Nam trong xu thế hội nhập hiện nay là tất yếu Ngân hàng điện tử được coi là sản phẩm ngân hàng gắn liền với sự phát triển của khoa học công nghệ và là xu hướng tất yếu của nền tài chính ngân hàng thế giới Tất cả những lý luận đủ nội hàm khoa học để hình thành nên khung lý thuyết cho quá trình nghiên cứu của tác giả
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ
VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM
Tổng quan về ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát Triển Việt Nam
2.1.1 Giới thiệu chung về BIDV
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) được thành lập theo quyết định số 177/TTg ngày 26/04/1957, ban đầu mang tên Ngân hàng Kiến Thiết Việt Nam Sau hơn 57 năm hoạt động và phát triển, BIDV đã trải qua nhiều biến đổi quan trọng.
Từ năm 1957 đến 1980, Ngân hàng Kiến thiết Việt Nam, tiền thân của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam, được thành lập như một cơ quan thuộc Bộ Tài chính Thời điểm đó, ngân hàng chỉ có 8 chi nhánh và 200 nhân viên, với nhiệm vụ chính là phân bổ và quản lý kinh phí xây dựng cơ bản từ ngân sách nhà nước cho các lĩnh vực kinh tế và xã hội.
Từ năm 1981 đến 1989, vào ngày 26/04/1981, Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng Việt Nam được thành lập, trở thành một cơ quan thuộc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam Sự ra đời của ngân hàng này có ý nghĩa quan trọng trong việc cải tiến phương pháp cung ứng và quản lý vốn đầu tư cơ bản, đồng thời nâng cao vai trò tín dụng để đáp ứng nhu cầu xây dựng và phát triển ngày càng tăng.
Từ năm 1990 đến 2000, Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam được thành lập vào ngày 14/11/1990, đánh dấu giai đoạn mười năm thực hiện đường lối đổi mới Trong thời gian này, ngân hàng đã đạt được nhiều kết quả khả quan trong việc tự huy động vốn, phục vụ cho đầu tư phát triển theo hướng công nghiệp hóa, hiện đại hóa và hoàn thành các nhiệm vụ đặc biệt.
Từ năm 2000 đến nay, BIDV đã trải qua giai đoạn hội nhập kinh tế quan trọng, đặc biệt là vào ngày 27/04/2012 khi ngân hàng chính thức đổi tên thành Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Trong giai đoạn này, BIDV đã tái cấu trúc hoạt động, đầu tư vào công nghệ thông tin và hoàn thiện mô hình tổ chức quản lý theo tiêu chuẩn ngân hàng hiện đại Hiện nay, BIDV đã có 126 chi nhánh, hơn 503 phòng giao dịch và 95 quỹ tiết kiệm trên 63 tỉnh thành, với đội ngũ hơn 18.000 cán bộ nhân viên, luôn nỗ lực mang đến sự hài lòng cao nhất cho khách hàng.
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) đã nhận được nhiều danh hiệu và phần thưởng cao quý từ Đảng và Nhà nước CHXHCN Việt Nam qua các thời kỳ, bao gồm Huân chương Độc lập hạng Nhất, hạng Ba, Huân chương Lao động hạng Nhất, hạng Nhì, hạng Ba, cùng với danh hiệu Anh hùng lao động trong thời kỳ đổi mới.
2.1.2 Khái quát tình hình hoạt động kinh doanh của BIDV
– Hoạt động huy động vốn
Đến cuối năm 2016, BIDV đã huy động được hơn 726 ngàn tỷ đồng, ghi nhận mức tăng trưởng 28.6% so với năm 2015, một con số ấn tượng trong thị trường ngân hàng Hiện tại, BIDV đang dẫn đầu về hoạt động huy động vốn, theo sau là Vietcombank và Vietinbank.
Đến cuối năm 2016, tổng dư nợ cho vay của BIDV đạt gần 724 ngàn tỷ đồng, tăng gần 21% so với năm 2015, khẳng định vị thế dẫn đầu thị phần dư nợ tín dụng trên thị trường, theo sau là Vietinbank và Vietcombank.
– Kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng
Giai đoạn 2012-2016, BIDV đã đạt được các chỉ tiêu kinh doanh cơ bản với hoạt động ổn định, an toàn và hiệu quả Năm 2016, tổng tài sản, vốn chủ sở hữu, vốn huy động, dư nợ và lợi nhuận trước thuế đều tăng trưởng mạnh mẽ, trong khi tỷ lệ nợ xấu giảm Các chỉ tiêu ROE và ROA của BIDV cũng duy trì sự ổn định và nằm trong top các ngân hàng thương mại có hiệu quả cao nhất tại Việt Nam.
Bảng 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV theo báo cáo tài chính hợp nhất Đơn vị tính: triệu đồng
Chỉ tiêu Năm 2014 Năm 2015 Năm 2016 Chỉ tiêu quy mô
Tổng dư nợ cho vay khách hàng trước Dự phòng rủi ro 445,693 598,434 723,697
Tiền gửi của khách hàng 440,472 564,692 726,022
Thu nhập từ lãi và các khoản tương tự 43,984 49,005 62,600 Chi phí lãi và các khoản tương tự (27,140) (29,690) (39,166)
Chi dự phòng rủi ro 6,959 (5,676) (9,199)
Lợi nhuận thuần của chủ sở hữu 4,948 5,822 6,138
(Nguồn: BCTC hợp nhất đã kiểm toán 2014 – 2016)
Kết thúc năm tài chính 2016, BIDV đã trở thành ngân hàng TMCP đầu tiên đạt tổng tài sản triệu tỷ đồng, cụ thể là khoảng 1.006.404 tỷ đồng, với mức tăng trưởng 18.32% so với năm trước và tăng 54.75% so với năm 2014 Sau khi sát nhập với MHB vào năm 2015, BIDV tiếp tục giữ vững vị trí thứ 2 về quy mô tổng tài sản trên thị trường, chỉ xếp sau Agribank.
Hình 2.1: Chỉ tiêu tổng tài sản
(Nguồn: Báo cáo thường niên của BIDV)
Tính đến cuối năm 2016, tổng dư nợ cho vay khách hàng trước dự phòng rủi ro đạt 723.697 tỷ đồng, tăng 125.263 tỷ đồng so với năm 2015, tương ứng với mức tăng trưởng 20.93% và 62.38% so với năm 2014 Sự gia tăng mạnh mẽ này chủ yếu nhờ vào chính sách mở rộng quy mô và quảng bá thị phần của BIDV Đặc biệt, trong khi thị phần cho vay tăng, tỷ lệ nợ xấu đã giảm từ 2.03% năm 2014 xuống 1.99% năm 2016, và đến quý 2 năm 2017, tỷ lệ nợ xấu chỉ còn 1.92%, nằm trong giới hạn quản lý của NHNN, thể hiện sự kiểm soát chặt chẽ chất lượng tín dụng với mục tiêu duy trì tỷ lệ nợ xấu dưới 3%.
Tổng thu từ lãi và các khoản tương tự đã tăng trưởng mạnh qua các năm, với tổng thu nhập đạt 62.600 tỷ đồng vào năm 2016, tăng 27,74% (tương đương 13.595 tỷ đồng) so với năm 2015 và tăng 43,32% so với năm 2014 Đến quý 2/2017, thu nhập từ lãi và các khoản tương tự đạt 36.662 tỷ đồng, tương ứng 58,57% so với năm 2016 Trong đó, thu từ lãi vay ngân hàng là một trong những hoạt động có tốc độ tăng trưởng tốt.
Năm 2016, tổng doanh thu của BIDV đạt 51.120 tỷ đồng, tăng 30.62% so với năm 2015, trong đó doanh thu từ kinh doanh và đầu tư chứng khoán tăng 1.471 tỷ, từ 7.022 tỷ lên 8.493 tỷ đồng Doanh thu dịch vụ đạt 4.490 tỷ đồng, giữ vị trí dẫn đầu trong ngành ngân hàng về thu dịch vụ ròng Tuy nhiên, chi phí lãi và các khoản tương tự cũng tăng mạnh, đạt 39.166 tỷ đồng, tăng 9.476 tỷ so với năm 2015, do sự gia tăng tiền gửi của khách hàng và cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng Để duy trì khả năng cạnh tranh, BIDV đã phải nâng cao chi phí lãi, với mức tăng lần lượt là 31.92% so với năm 2015 và 44.31% so với năm 2014.
Tính đến quý 2/2017, chi phí lãi và các khoản tương tự của BIDV đạt 22.669 tỷ đồng, tương đương 57.88%, trong khi thu nhập từ lãi tăng 58.57%, cho thấy BIDV vẫn kiểm soát tốt trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt Quy mô và năng lực tài chính của BIDV được nâng cao khi nhiều ngân hàng TMCP hoạt động không hiệu quả Từ 2011 đến 2016, tổng tài sản của BIDV tăng bình quân hơn 20%/năm, huy động vốn tăng 28%/năm, và dư nợ tín dụng tăng từ 20-34%/năm Tuy nhiên, lợi nhuận trước thuế năm 2016 giảm nhẹ 3.01% so với năm 2015 do việc tiếp nhận sáp nhập Ngân hàng MHB, dẫn đến tỷ lệ trích nợ dự phòng cao hơn Dù thị phần tăng nhưng hiệu quả không cao, đây là bước đệm cho những năm tiếp theo, khi mà thị phần và uy tín vẫn là thách thức lớn nhất trong ngành ngân hàng Hiện tại, tổng tài sản của BIDV là lớn nhất trong toàn bộ hệ thống NHTMCP tại Việt Nam.
BIDV đang chuyển dịch cơ cấu khách hàng để giảm tỷ trọng dư nợ tín dụng từ doanh nghiệp Nhà nước, đồng thời tập trung vào khách hàng cá nhân và doanh nghiệp ngoài quốc doanh Ngân hàng cũng điều chỉnh cơ cấu tín dụng bằng cách giảm tỷ trọng cho vay trung và dài hạn, chuyển sang ưu tiên các khoản tín dụng ngắn hạn Ngoài ra, BIDV chú trọng phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại nhằm tăng thu dịch vụ trong tổng nguồn thu của ngân hàng.
Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam
2.2.1 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử theo quy mô
2.2.1.1 Sự đa dạng của sản phẩm ngân hàng điện tử
+ Thẻ ghi nợ nội địa
Thẻ ghi nợ nội địa BIDV là thẻ kết nối với tài khoản tiền gửi thanh toán VNĐ, cho phép giao dịch tại máy ATM và các đơn vị chấp nhận thẻ POS trên toàn quốc BIDV hiện cung cấp 4 dòng sản phẩm thẻ ghi nợ nội địa chính, bao gồm Thẻ BIDV Harmony, Thẻ BIDV eTrans, Thẻ BIDV Moving và Thẻ liên kết.
BIDV là một trong những ngân hàng tiên phong tại Việt Nam trong việc phát triển sản phẩm thẻ ghi nợ từ năm 2002 với các thương hiệu như Power, eTrans 365+ và Vạn dặm Sau hơn 10 năm phát triển, ngân hàng đã không ngừng cải tiến mẫu mã và chất lượng thẻ ghi nợ nội địa để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao và đa dạng của khách hàng Hiện nay, BIDV cung cấp các thương hiệu thẻ ghi nợ nội địa phù hợp với từng đối tượng khách hàng khác nhau.
Thẻ “Harmony” của BIDV mang ý nghĩa hòa hợp với chính bản thân, được thiết kế dựa trên quan niệm Âm dương - Ngũ Hành Với năm màu sắc tượng trưng cho các trạng thái Kim, Mộc, Thủy, Hỏa, Thổ, cùng hình ảnh phượng hoàng - linh vật của Ngũ hành, thẻ mang đến vẻ đẹp phong cách Á Đông độc đáo Sản phẩm này phù hợp với khách hàng có thu nhập cao và thành đạt.
Thẻ “BIDV eTrans” được nâng cấp từ thương hiệu eTrans365+, là sản phẩm thẻ ghi nợ nội địa với nhiều tính năng và tiện ích đa dạng Thẻ này không chỉ phù hợp với khách hàng cá nhân mà còn là lựa chọn lý tưởng cho các doanh nghiệp muốn sử dụng dịch vụ trả lương qua thẻ ATM.
Thẻ “BIDV Moving” mang đến sự năng động và hiện đại, phù hợp với lối sống trẻ trung Với thiết kế ấn tượng cùng tông màu lạnh và những vệt ánh sáng, thẻ này tượng trưng cho sự chuyển động không ngừng của cuộc sống hiện đại BIDV Moving không chỉ là một chiếc thẻ ghi nợ thông thường mà còn hướng đến đối tượng khách hàng trẻ tuổi, năng động Đặc biệt, BIDV đã hợp tác với các đơn vị khác để phát triển các thương hiệu thẻ liên kết, mở rộng tiện ích cho người dùng.
Thẻ liên kết sinh viên là một loại thẻ đa năng, vừa hoạt động như thẻ ghi nợ nội địa, vừa đóng vai trò là thẻ sinh viên và thẻ thư viện Thẻ này được thiết kế đặc biệt dành cho sinh viên và học viên tại các trường cao đẳng, đại học, giúp họ dễ dàng quản lý tài chính và truy cập vào các dịch vụ thư viện.
Thẻ BIDV-Lingo là sản phẩm đồng thương hiệu giữa Ngân hàng BIDV và Lingo, mang đến cho khách hàng sự kết hợp hoàn hảo giữa tính năng của thẻ ghi nợ nội địa và chương trình tích điểm hấp dẫn từ Lingo Khi sử dụng thẻ này, người dùng không chỉ thực hiện giao dịch dễ dàng mà còn tích lũy điểm thưởng để đổi quà và ưu đãi từ Lingo.
Thẻ BIDV-CoopMart là sản phẩm hợp tác giữa ngân hàng BIDV và siêu thị CoopMart, mang đến cho chủ thẻ những lợi ích của thẻ ghi nợ ngân hàng cùng với nhiều ưu đãi hấp dẫn khi mua sắm tại hệ thống siêu thị CoopMart.
+ Thẻ ghi nợ quốc tế
Thẻ ghi nợ quốc tế Mastercard BIDV Ready là sản phẩm của BIDV, kết nối với tài khoản tiền gửi thanh toán VND và mang thương hiệu MasterCard Thẻ này cho phép người dùng thực hiện giao dịch tại các máy ATM cũng như tại những đơn vị chấp nhận thẻ có logo MasterCard trên toàn cầu.
+ Thẻ tín dụng quốc tế
Năm 2009, BIDV cho ra đời sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế gồm hai loại mang thương hiệu Visa BIDV Precious và Visa BIDV Flexi
Thẻ Visa BIDV Precious là thẻ tín dụng hạng vàng sang trọng, phù hợp cho những người có thu nhập cao từ 15 triệu đồng/tháng hoặc có tài sản đảm bảo Hạn mức ban đầu của thẻ dao động từ 50 triệu đồng đến 150 triệu đồng, hiện đã được mở rộng lên đến 300 triệu đồng.
Thẻ Visa BIDV Flexi, với thiết kế màu xanh năng động, là thẻ tín dụng hạng chuẩn dành cho người có thu nhập trung bình từ 4 triệu đồng/tháng hoặc có tài sản đảm bảo Hạn mức thẻ dao động từ 10 triệu đến 50 triệu đồng, với mức khởi điểm ban đầu từ 20 triệu đến 50 triệu đồng Để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng, vào năm 2013, BIDV đã ra mắt thêm hai sản phẩm thẻ tín dụng mới: thẻ tín dụng BIDV MasterPlatinum và thẻ tín dụng đồng thương hiệu Visa BIDV – MU.
Thẻ tín dụng BIDV MasterPlatinum là lựa chọn lý tưởng cho khách hàng có thu nhập cao, từ 20 triệu đồng/tháng trở lên hoặc sở hữu tài sản đảm bảo Với hạn mức tín dụng linh hoạt từ 100 triệu đồng đến 1 tỷ đồng, thẻ mang đến nhiều tiện ích và ưu đãi hấp dẫn cho người dùng.
Thẻ tín dụng Visa BIDV – MU là sản phẩm đồng thương hiệu giữa BIDV và câu lạc bộ bóng đá Manchester United, được thiết kế đặc biệt cho những người hâm mộ bóng đá, đặc biệt là các cổ động viên của đội bóng huyền thoại này Với hạn mức linh hoạt từ 20 triệu đến 200 triệu, thẻ tín dụng này mang đến nhiều lợi ích hấp dẫn cho khách hàng yêu thích thể thao.
– Sản phẩm ngân hàng điện tử hiện đại
Tính đến nay, BIDV nổi bật với việc cung cấp đa dạng sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử có tính bảo mật cao Các nhóm sản phẩm ngân hàng điện tử chủ yếu của BIDV được tóm tắt như sau:
Bảng 2.2: Sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV
SP Gói dịch vụ Phương tiện sử dụng Đối tượng khách hàng
SmartBanking Ứng dụng ngân hàng thông minh trên điện thoại di động
Dịch vụ Ngân hàng trực tuyến cá nhân của BIDV cho phép khách hàng quản lý tài khoản và thực hiện giao dịch một cách dễ dàng qua Internet hoặc ứng dụng di động, mà không cần phải đến quầy giao dịch.
