TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU, MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VÀ KINH NGHIỆM VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
Tổng quan tình hình nghiên cứu
Trong những năm gần đây, nghiên cứu về ngân hàng điện tử đã thu hút sự quan tâm lớn, với nhiều công trình giá trị như tham luận, luận văn thạc sĩ, luận án tiến sĩ, cùng các đề tài từ các ngân hàng thương mại trong và ngoài nước Các bài báo trên các tạp chí và trang web uy tín trong nước cũng đã đóng góp đáng kể vào lĩnh vực này.
Hầu hết các nghiên cứu đã làm rõ hoạt động của Ngân hàng điện tử, chất lượng dịch vụ và các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ Chúng cũng nhấn mạnh tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử, đồng thời chỉ ra sự cần thiết phải cải thiện chất lượng trong bối cảnh hiện nay.
Đề tài luận văn và luận án đã khảo sát ý kiến khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử nhằm phân tích tác động của chất lượng dịch vụ này đến trải nghiệm của khách hàng Nghiên cứu chỉ ra những lợi ích thiết thực mà dịch vụ ngân hàng điện tử mang lại, từ việc tiết kiệm thời gian đến sự thuận tiện trong giao dịch, giúp nâng cao sự hài lòng và tin tưởng của khách hàng đối với ngân hàng.
Trong quá trình nghiên cứu luận văn này, tác giả đã thu thập và phân tích một số đề tài nhằm xây dựng nền tảng lý luận và làm rõ các nhận định được trình bày.
1 David Cox, 1997 Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại, Nxb Chính trị quốc gia, Hà Nội Nội dung của nghiên cứu này đã đề cập ngắn gọn, súc tích và đầy đủ các khía cạnh cơ bản về nghiệp vụ của ngân hàng hiện đại tại Anh, giúp tác giả có một cách nhìn toàn diện về hệ thống ngân hàng Việt Nam
2 Ngô Thị Liên Hương, 2011 Đa dạng hoá dịch vụ tại Ngân hàng Thương mại Việt Nam Luận án Tiến sĩ Trường Đại học Kinh tế Quốc dân
Luận án nghiên cứu 08 ngân hàng thương mại Việt Nam, bao gồm Vietcombank, Vietinbank, Agribank, BIDV, Techcombank, ACB, Eximbank, và Sacombank, nhằm phân tích các loại hình dịch vụ mà ngân hàng cung ứng và khái niệm đa dạng hóa dịch vụ Nghiên cứu làm rõ các nhân tố ảnh hưởng đến đa dạng hóa dịch vụ tại ngân hàng thương mại, bao gồm các yếu tố bên ngoài và chủ quan Bên cạnh đó, luận án rút ra bài học kinh nghiệm từ việc nghiên cứu đa dạng hóa dịch vụ của ngân hàng trên thế giới và tại Việt Nam Cuối cùng, đề xuất bốn nhóm giải pháp nhằm thay đổi nhận thức và định hướng chiến lược đa dạng hóa dịch vụ, cũng như xây dựng mô hình tổ chức và quản trị điều hành đổi mới phù hợp với thông lệ quốc tế và yêu cầu kiểm soát rủi ro.
3 Phạm Anh Thủy, 2013 Phát triển dịch vụ phi tín dụng tại các ngân hàng thương mại Việt Nam,Trường Đại học Ngân hàng TP Hồ Chí Minh
Nghiên cứu sự phát triển dịch vụ phi tín dụng tại các ngân hàng thương mại (NHTM) Việt Nam, đánh giá cả quy mô và chất lượng để rút ra những ưu điểm và nhược điểm trong quá trình phát triển Từ đó, đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả dịch vụ phi tín dụng của các NHTM Việt Nam.
4 Đào Lê Kiều Oanh, 2012 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn và bán lẻ tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam, Trường Đại học Ngân hàng TP Hồ Chí Minh Nội dung nghiên cứu đã chỉ ra cần phải đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng trong quá trình hội nhập quốc tế của hệ thống ngân hàng Việt Nam Đề tài cũng phân tích các nhân tố ảnh hưởng và các yếu tố cần thiết cho đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng của NHTM Việt Nam là: Môi trường pháp lý, vốn, nhân lực, công nghệ, quản lý rủi ro Đồng thời đƣa ra các giải pháp cho quá trình đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng của NHTM Việt Nam trong quá trình hội nhập kinh tế quốc tế
5 Định Trọng Vinh, 2015 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Nghệ
An Luận văn Thạc sĩ Trường Đại học Kinh tế Đại học Quốc gia Hà Nội;
Huỳnh Ngọc Tấn (2012) trong luận văn thạc sĩ tại Trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội đã nghiên cứu về dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Lâm Đồng Nghiên cứu làm rõ khái niệm ngân hàng điện tử và các dịch vụ liên quan, đồng thời phân tích ưu nhược điểm và các yếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển của dịch vụ này Tác giả đã chỉ ra những thuận lợi, khó khăn và hạn chế trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, từ đó đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện dịch vụ và tăng cường sự gần gũi với khách hàng.
6 Ngoài những kết quả nghiên cứu này, luận văn còn tham khảo các tài liệu, sách, tạp chí, báo cáo thường niên của BIDV Hà Tĩnh giai đoạn 2014-
2016 để làm cơ sở phân tích, đánh giá thực trạng và đƣa ra các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
Dựa trên các nguồn dữ liệu thu thập được, tác giả đã tổng hợp và phân tích thông tin cần thiết để nghiên cứu thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử Từ đó, đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện và phát triển dịch vụ này tại chi nhánh trong thời gian tới.
Một số vấn đề lý luận cơ bản về dịch vụ ngân hàng điện tử
1.2.1 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử
1.2.1.1 Một số khái niệm a Dịch vụ và đặc điểm của dịch vụ
Dịch vụ là một lĩnh vực rộng lớn trong cấu trúc nền sản xuất xã hội, bên cạnh sản xuất sản phẩm vật chất Khu vực dịch vụ đang ngày càng đóng góp tỷ trọng lớn trong tổng sản phẩm quốc dân.
Theo sự phát triển của lực lượng sản xuất và văn minh nhân loại, lĩnh vực dịch vụ ngày càng phong phú Dịch vụ không chỉ giới hạn trong các ngành phục vụ truyền thống mà còn mở rộng ra nhiều lĩnh vực khác nhau Khái niệm dịch vụ được định nghĩa là hoạt động cung ứng lao động, khoa học, kỹ thuật, và nghệ thuật nhằm đáp ứng nhu cầu sản xuất, kinh doanh, cũng như đời sống vật chất và tinh thần Ngoài ra, dịch vụ còn phát triển trong các lĩnh vực quản lý và các công việc mang tính chất riêng tư như tư vấn sức khỏe và trang trí tiệc.
Theo Kotler và Armstrong (2004), dịch vụ được định nghĩa là các hoạt động hoặc lợi ích mà doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng, nhằm xây dựng, duy trì và phát triển mối quan hệ hợp tác lâu dài với họ.
Dịch vụ là hoạt động sáng tạo của con người, thể hiện tính đặc thù trong xã hội phát triển Hoạt động này diễn ra trong môi trường cạnh tranh cao, chịu ảnh hưởng từ sự bùng nổ công nghệ, đồng thời yêu cầu sự minh bạch về pháp luật và chính sách của chính quyền.
Dịch vụ có bốn đặc điểm quan trọng, bao gồm tính vô hình, không thể tách rời, biến đổi và không thể lưu trữ, ảnh hưởng lớn đến việc thiết kế các chương trình hoạt động dịch vụ một cách hiệu quả Những đặc điểm này đòi hỏi các nhà cung cấp dịch vụ phải chú trọng đến chất lượng và trải nghiệm của khách hàng trong từng giai đoạn cung cấp dịch vụ.
Các dịch vụ có tính vô hình, khác với sản phẩm vật chất, khiến người tiêu dùng không thể cảm nhận hay nhìn thấy trước khi trải nghiệm Ví dụ, khi đi cắt tóc hay bay, khách hàng không biết trước kết quả cho đến khi dịch vụ hoàn tất Để giảm bớt sự không chắc chắn, người tiêu dùng thường tìm kiếm các dấu hiệu, bằng chứng về chất lượng dịch vụ thông qua địa điểm, nhân viên, trang thiết bị, tài liệu uy tín và giá cả Do đó, nhiệm vụ của nhà cung cấp dịch vụ là biến cái vô hình thành hữu hình, cung cấp các bằng chứng vật chất để minh chứng cho chất lượng dịch vụ của họ.
Dịch vụ có tính không chia cắt, nghĩa là quá trình sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời, khác với hàng hóa vật chất thường được sản xuất, lưu kho và phân phối qua nhiều giai đoạn trước khi đến tay người tiêu dùng Trong dịch vụ, nhà cung cấp và khách hàng cùng tham gia vào quá trình, tạo ra sự giao tiếp đặc biệt giữa hai bên, từ đó làm nổi bật sự khác biệt trong Marketing dịch vụ.
Tính không ổn định của dịch vụ y tế thể hiện rõ qua chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào con người, thời gian và địa điểm Chẳng hạn, một ca phẫu thuật do giáo sư đầu ngành thực hiện sẽ có chất lượng vượt trội hơn so với bác sĩ ngoại khoa mới vào nghề Hơn nữa, chất lượng các ca phẫu thuật của giáo sư cũng có thể khác nhau tùy thuộc vào tình trạng sức khỏe và tâm trạng của ông trong quá trình thực hiện.
Dịch vụ không lưu giữ được là một thách thức lớn trong ngành hàng không, nơi máy bay buộc phải cất cánh ngay cả khi có ghế trống Nhu cầu về dịch vụ thường dao động mạnh mẽ, với những thời điểm đông khách cần tăng cường phương tiện phục vụ Ngược lại, khi lượng khách giảm, các chi phí cơ bản như lương nhân viên và thuê địa điểm vẫn phải chi trả Để cải thiện tình hình này, các biện pháp như định giá phân biệt, hệ thống đặt chỗ trước và thuê nhân viên bán thời gian có thể được áp dụng.
Hiện nay, có nhiều quan điểm khác nhau về khái niệm dịch vụ ngân hàng, nhưng vẫn chưa có văn bản pháp lý nào xác định rõ ràng định nghĩa này.
Theo Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO), dịch vụ ngân hàng là một phần quan trọng trong lĩnh vực dịch vụ tài chính Hoạt động ngân hàng bao gồm các dịch vụ truyền thống như nhận tiền gửi, cho vay, thanh toán và chuyển tiền, cùng với các dịch vụ tài chính khác như mua bán ngoại hối, chứng khoán, bảo lãnh chứng khoán, môi giới tiền tệ, quản lý tài sản, và cung cấp thông tin tài chính Ngoài ra, ngân hàng còn cung cấp dịch vụ tư vấn và các dịch vụ tài chính bổ trợ khác.
Dịch vụ ngân hàng, theo tiêu chuẩn quốc tế, bao gồm các hoạt động trung gian về tiền tệ của các tổ chức tài chính nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng về sinh lời, đầu tư, giữ hộ tài sản và đảm bảo an toàn, đồng thời tạo ra nguồn thu cho tổ chức cung cấp dịch vụ.
Theo cuốn sách "Nghiệp vụ Ngân hàng hiện đại" của David Cox, hầu hết các hoạt động của ngân hàng thương mại được gọi là dịch vụ ngân hàng, đóng vai trò quan trọng trong việc mở rộng và phát triển các dịch vụ này.
Hiện nay, khái niệm về dịch vụ ngân hàng ở Việt Nam vẫn chưa rõ ràng Một số ý kiến cho rằng mọi hoạt động sinh lời của ngân hàng ngoài tín dụng đều được coi là dịch vụ Tuy nhiên, quan điểm phù hợp hơn với thông lệ quốc tế và cách phân loại của Tổng cục Thống kê Việt Nam là tất cả các hoạt động tiền tệ, tín dụng, ngoại hối và thanh toán mà ngân hàng thương mại cung cấp cho nền kinh tế đều được xem là hoạt động dịch vụ.
Dịch vụ ngân hàng có thể được hiểu theo hai nghĩa: nghĩa rộng và nghĩa hẹp Theo nghĩa rộng, dịch vụ ngân hàng bao gồm các hoạt động huy động vốn, cho vay và thanh toán giữa hệ thống ngân hàng và khách hàng, bao gồm cả doanh nghiệp và cá nhân Quan điểm này giúp phân tích vai trò của dịch vụ ngân hàng trong cơ cấu nền kinh tế quốc dân Trong khi đó, theo nghĩa hẹp, dịch vụ ngân hàng chỉ tập trung vào những hoạt động ngoài các chức năng truyền thống của các định chế tài chính trung gian như huy động vốn và cho vay.
