MỘT SỐ VẤN ĐỀ CƠ BẢN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
Tổng quan về dịch vụ thẻ của NHTM
1.1.1 Quan niệm và đặc điểm dịch vụ thẻ
Hiện nay có nhiều quan niệm về thẻ ngân hàng, có nêu lên một số quan niệm tiêu biểu sau:
Theo quyết định số 20/2007/QĐ-NHNN ngày 15 tháng 5 năm 2007 của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, thẻ ngân hàng được định nghĩa là phương tiện do tổ chức phát hành thẻ cung cấp, nhằm thực hiện các giao dịch thẻ theo các điều kiện và điều khoản đã được các bên thỏa thuận.
Thẻ ngân hàng là phương tiện thanh toán hiện đại và tiên tiến, giúp giao dịch không dùng tiền mặt trở nên dễ dàng hơn Nó được phát triển từ hình thức mua bán chịu hàng hóa bán lẻ và gắn liền với sự ứng dụng công nghệ thông tin trong lĩnh vực ngân hàng.
Thẻ ngân hàng là công cụ thanh toán do ngân hàng phát hành, giúp khách hàng thực hiện giao dịch mua sắm hàng hóa, dịch vụ và rút tiền mặt Khách hàng có thể sử dụng thẻ trong phạm vi số dư tiền gửi hoặc hạn mức tín dụng được cấp.
- Thẻ Ngân hàng còn dùng để thực hiện các dịch vụ thông qua hệ thống giao dịch tự động hay còn gọi là hệ thống tự phục vụ ATM.
Thẻ ngân hàng là công cụ thanh toán do ngân hàng phát hành, giúp khách hàng thực hiện giao dịch thanh toán cho hàng hóa và dịch vụ, cũng như rút tiền trong giới hạn số dư tiền gửi hoặc hạn mức tín dụng được cấp.
• Đặc điểm của thẻ ngân hàng
Thẻ ngân hàng được làm bằng plastic theo kích cỡ tiêu chuẩn quốc tế và bao gồm các yếu tố sau:
+ Nhãn hiệu thuơng mại của thẻ, tên và logo của ngân hàng phát hành + Thời gian hiệu lực/Thời gian tham gia sử dụng thẻ
+ Hạng thẻ (vàng/chuẩn/đặc biệt)
+ Số thẻ, tên chủ thẻ và các yếu tố bảo mật
+ Ngoài ra, thẻ còn có thể có tên công ty chịu trách nhiệm thanh toán hoặc thêm một số yếu tố khác theo quy định của TCTQT
Trong số các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ, thẻ ngân hàng có những đặc điểm riêng nhất định:
Hoạt động thẻ ngân hàng đại diện cho sự tiến bộ vượt bậc trong lĩnh vực ngân hàng, phản ánh sự phát triển của khoa học và công nghệ, đặc biệt là trong lĩnh vực điện tử và viễn thông Nó cũng là kết quả của quá trình tự do hóa và toàn cầu hóa dịch vụ tài chính-ngân hàng, cùng với sự phát triển mạng lưới toàn cầu của các ngân hàng Sự liên kết giữa các ngân hàng tạo thành một khối thống nhất dựa trên một trung tâm thanh toán bù trừ, góp phần nâng cao hiệu quả và sự tiện lợi trong giao dịch tài chính.
Hoạt động thẻ ngân hàng mang lại nhiều lợi ích cho nền kinh tế, hệ thống ngân hàng và người dùng Tuy nhiên, bên cạnh những tiện ích này, dịch vụ thẻ cũng tiềm ẩn nhiều rủi ro và tổn thất cần được chú ý.
Các phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt như séc, uỷ nhiệm chi, uỷ nhiệm thu, Internet banking, E-banking, Home banking và Phone banking đang ngày càng phổ biến, góp phần làm giảm tỷ lệ thanh toán bằng tiền mặt trong các giao dịch kinh tế.
So với các công cụ thanh toán khác, chi phí đầu tư cho việc xây dựng hệ thống phát hành và thanh toán thẻ là rất cao, dẫn đến thời gian hoàn vốn kéo dài.
Dịch vụ thẻ ngân hàng cần một đội ngũ chuyên viên có trình độ chuyên môn cao và kinh nghiệm dày dạn để đảm bảo hoạt động thẻ diễn ra an toàn và hiệu quả, đồng thời đáp ứng yêu cầu của các tổ chức tín dụng quốc tế.
Dịch vụ thẻ ngân hàng có tính đồng nhất cao, khiến cho việc tạo ra sự khác biệt giữa các sản phẩm trở nên khó khăn Để cạnh tranh hiệu quả, các ngân hàng thường chú trọng vào marketing sản phẩm và dịch vụ sau bán hàng, thay vì tập trung vào việc phát triển các đặc tính riêng biệt cho từng loại thẻ.
• Các chủ thể tham gia quá trình thanh toán thẻ:
Hoạt động phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ ngân hàng có sự tham gia của các chủ thể sau:
Là nguời đuợc Ngân hàng phát hành cấp thẻ để sử dụng Chủ thẻ gồm có chủ thẻ chính và chủ thẻ phụ.
Chủ thẻ chính là nguời đứng tên xin cấp thẻ và đuợc Ngân hàng phát hành cung cấp thẻ để sử dụng.
Chủ thẻ phụ là nguời đuợc cấp thẻ theo đề nghị của chủ thẻ chính.
> Quyền hạn của chủ thẻ:
Chủ thẻ có thể thanh toán hàng hóa và dịch vụ bằng thẻ mà không bị phân biệt giá so với thanh toán bằng tiền mặt Hơn nữa, họ không phải trả thêm tiền hay phụ phí cho đơn vị chấp nhận thẻ.
Khi sử dụng thẻ để rút tiền mặt tại máy ATM, nếu gặp phải sai sót hoặc có thắc mắc, chủ thẻ nên liên hệ và phản ánh, khiếu nại với Ngân hàng phát hành thẻ để được hỗ trợ kịp thời.
> Trách nhiệm của chủ thẻ:
Khi đã sở hữu một tài khoản thẻ, chủ thẻ phải có trách nhiệm:
- Cung cấp đầy đủ và thông tin chính xác, cần thiết theo yêu cầu của
Ngân hàng phát hành thẻ khi xin phát hành thẻ và trong quá trình sử dụng thẻ.
Để duy trì tín dụng tốt, khách hàng cần thanh toán đầy đủ và đúng hạn các khoản vay, lãi suất và phí liên quan đến việc sử dụng thẻ theo quy định của Ngân hàng phát hành Điều này bao gồm việc thanh toán toàn bộ số tiền mà Ngân hàng đã cho vay trên tài khoản thẻ, đúng theo thỏa thuận trong hợp đồng sử dụng thẻ.
- Khi hết thời hạn sử dụng thẻ mà chủ thẻ không muốn tiếp tục sử dụng thẻ thì chủ thẻ phải hoàn lại thẻ cho Ngân hàng phát hành.
Chủ thẻ chính và chủ thẻ phụ đều có trách nhiệm chung trong việc tuân thủ các điều khoản và điều kiện của hợp đồng sử dụng thẻ, đồng thời mỗi người cũng phải chịu trách nhiệm cá nhân về việc thực hiện những điều này.
❖ Ngân hàng phát hành thẻ
Ngân hàng là tổ chức được Ngân hàng Nhà nước cấp phép thực hiện nghiệp vụ phát hành và cấp thẻ cho cá nhân Ngân hàng có trách nhiệm cung cấp các dịch vụ liên quan đến thẻ và đảm bảo thanh toán cho các dịch vụ đó.
> Một Ngân hàng được phép phát hành thẻ khi có đủ các điều kiện:
- Với thẻ nội địa: Ngân hàng đó phải
+ Có năng lực tài chính và không vi phạm pháp luật
Phát triển dịch vụ thẻ tại NHTM
1.2.1 Quan niệm về phát triển dịch vụ thẻ tại NHTM:
Phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại bao gồm việc nâng cao cả số lượng và chất lượng thẻ phát hành và thanh toán Điều này thường tập trung vào các khía cạnh cơ bản như cải thiện quy trình phát hành thẻ, nâng cao tính năng thanh toán, và đảm bảo an toàn cho người dùng.
Để phát triển qui mô dịch vụ thẻ, cần mở rộng đối tượng khách hàng ở mọi độ tuổi, giới tính, trình độ và thu nhập, không chỉ tập trung vào người dân thành phố mà còn đến các quận, huyện, phường, thị xã Hiện tại, dịch vụ chủ yếu phục vụ nhân viên nhận lương qua tài khoản thẻ, nhưng trong tương lai cần hướng tới sinh viên tại các trường cao đẳng, đại học và các khách hàng cá nhân khác Thành công trong việc phát triển qui mô dịch vụ này phụ thuộc vào việc xây dựng chính sách Marketing hiệu quả cho dịch vụ thẻ.
Để phát triển dịch vụ thẻ hiệu quả, các ngân hàng cần đa dạng hóa sản phẩm thẻ phù hợp với nhu cầu của khách hàng Việc phân đoạn thị trường giúp ngân hàng cung cấp nhiều loại thẻ cho từng đối tượng, đồng thời gia tăng các dịch vụ và tiện ích trong suốt vòng đời sản phẩm để duy trì sức hấp dẫn Đặc biệt, cần chú trọng vào việc mở rộng tiện ích cho thẻ ATM và phát hành thêm các loại thẻ thanh toán mới, đáp ứng sở thích của khách hàng.
Thẻ nội địa đang trở thành tâm điểm chú ý của các ngân hàng do tiềm năng lớn và khả năng mở rộng của thị trường khách hàng nội địa Các ngân hàng tiến hành nghiên cứu thị trường để thiết kế các tính năng phù hợp, phát triển sản phẩm trên nền tảng quản lý thẻ hiệu quả và cuối cùng ra mắt sản phẩm sau khi hoàn thiện chương trình, nhằm thu hút sự quan tâm của cán bộ ngân hàng và khách hàng.
Thẻ quốc tế bao gồm thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng do các ngân hàng phát hành, mang thương hiệu của các tổ chức thẻ quốc tế như Visa, MasterCard, American Express và JCB Những loại thẻ này cho phép thanh toán toàn cầu tại các điểm chấp nhận thẻ có logo của các tổ chức này Với mạng lưới chấp nhận thẻ rộng lớn, thẻ quốc tế rất tiện lợi cho những khách hàng thường xuyên di chuyển như thương gia, khách du lịch và du học sinh Thêm vào đó, việc sử dụng thẻ quốc tế thường đi kèm với hạn mức thanh toán cao.
Phát triển chất lượng dịch vụ thẻ là yếu tố quyết định sự phát triển kinh doanh thẻ của ngân hàng thương mại Chất lượng dịch vụ thẻ bao gồm nhiều khía cạnh phức tạp như mức độ tiện ích, lợi ích của dịch vụ, mức độ an toàn, thái độ phục vụ và đặc biệt là cảm nhận, đánh giá của khách hàng Việc nâng cao chất lượng dịch vụ không chỉ giúp thu hút khách hàng mà còn tạo dựng lòng tin và sự trung thành của họ.
Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng là yếu tố quan trọng để thu hút khách hàng, bao gồm thanh toán nhanh chóng, tiện lợi và an toàn Đầu tư vào cơ sở vật chất và công nghệ thông tin là nền tảng cho sự phát triển dịch vụ thẻ, giúp cải thiện tốc độ và hiệu quả giao dịch Những đổi mới công nghệ như máy ATM, CDM và thẻ thông minh đã tạo ra những bước tiến lớn trong kinh doanh thẻ Sự lựa chọn ngân hàng của khách hàng phụ thuộc vào công nghệ mà ngân hàng áp dụng để đáp ứng nhu cầu của họ Đơn giản hóa quy trình phát hành và thanh toán thẻ cũng là yếu tố quan trọng để nâng cao chất lượng dịch vụ, vì vậy cần cải tiến quy trình nghiệp vụ theo hướng dễ dàng và thuận tiện hơn cho khách hàng.
Để nâng cao khả năng đáp ứng nhu cầu khách hàng trong dịch vụ thẻ, ngân hàng cần đào tạo đội ngũ cán bộ có năng lực và chuyên môn sâu, vì đây là dịch vụ công nghệ cao Đồng thời, việc phát triển thị trường chủ thẻ đòi hỏi đội ngũ Marketing chuyên nghiệp, giàu kinh nghiệm, hiểu rõ chức năng của chủ thẻ để cung cấp sản phẩm hiệu quả Chăm sóc khách hàng cũng là yếu tố quan trọng, vì vậy hầu hết các ngân hàng cần thiết lập trung tâm hỗ trợ khách hàng hoạt động 24/24, nhằm giải đáp thắc mắc và hỗ trợ khách hàng trong việc sử dụng thẻ cũng như các giao dịch liên quan.
Để gia tăng độ tin cậy và mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ, ngân hàng cần chú trọng đến việc đáp ứng mong đợi của khách hàng về sản phẩm, chất lượng và giá trị cảm nhận Giá trị dịch vụ ngân hàng được xác định bởi hiệu số giữa tổng giá trị nhận được và tổng chi phí mà khách hàng phải trả, bao gồm cả chi phí thời gian, công sức và tâm lý Việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng không chỉ giúp giảm thiểu phàn nàn và khiếu nại, mà còn giữ chân khách hàng hiện tại và thu hút khách hàng mới, từ đó tăng trưởng thị phần và thu nhập cho ngân hàng Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ được đánh giá dựa trên sự so sánh giữa kết quả nhận được và mong đợi của họ.
S Nếu kết quả nhận được ít hơn mong đợi, khách hàng không hài lòng
S Nếu kết quả nhận được bằng sự mong đợi, khách hàng hài lòng
S Nếu kết quả nhận được nhiều hơn mong đợi, khách hàng rất hài lòng
Sự hài lòng của khách hàng là kết quả, trong khi chất lượng dịch vụ đóng vai trò là nguyên nhân dẫn đến sự hài lòng đó Chất lượng dịch vụ được coi là một chuẩn mực lý tưởng cần đạt được Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng là tỷ lệ thuận: khi chất lượng dịch vụ tăng lên, mức độ hài lòng của khách hàng cũng sẽ gia tăng, và ngược lại.
Phát triển chất lượng dịch vụ thẻ là yếu tố then chốt để gia tăng số lượng dịch vụ thẻ Chất lượng dịch vụ thẻ càng tốt, càng tạo điều kiện thuận lợi cho việc tăng cường phát hành và thanh toán thẻ, và điều này sẽ thúc đẩy sự phát triển lẫn nhau giữa chất lượng và số lượng dịch vụ thẻ.
Để phát triển dịch vụ thẻ, các ngân hàng cần chú trọng nâng cao cả số lượng và chất lượng Việc mở rộng số lượng thẻ phải phù hợp với nhu cầu của khách hàng và sự biến động của thị trường thẻ, đồng thời đảm bảo chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng được duy trì ở mức cao.
1.2.2 Tiêu chí đánh giá mức độ phát triển dịch vụ thẻ của NHTM Để đánh giá mức độ phát triển dịch vụ thẻ các Ngân hàng Thương mại thường sử dụng 2 nhóm tiêu chí sau:
1.2.2.1 Nhóm tiêu chí chất lượng
Nhóm tiêu chí chất lượng đo lượng chất lượng phát triển kinh doanh thẻ của NHTM bao gồm các tiêu chí sau:
Sự tuân thủ pháp lý và quy định của thị trường thẻ là yếu tố quan trọng đối với hoạt động kinh doanh thẻ của mỗi ngân hàng Điều này không chỉ bao gồm việc tuân thủ các quy định pháp luật hiện hành mà còn liên quan đến các quy định nội bộ của từng ngân hàng nhằm đảm bảo an toàn và hiệu quả trong hoạt động phát hành và quản lý thẻ.
Sự tuân thủ quy định không chỉ giúp ổn định và bảo đảm an toàn cho thị trường thẻ ngân hàng mà còn thúc đẩy cạnh tranh lành mạnh giữa các ngân hàng.
> Sự thỏa mãn và làm hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ:
Phát triển dịch vụ thẻ một số ngân hàng thương mại trong và ngoài nước - Bài học kinh nghiệm đối với Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Chi nhánh Thăng Long
nước - Bài học kinh nghiệm đối với Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Chi nhánh Thăng Long
1.3.1 Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam
Sau hơn 20 năm phát triển, dịch vụ thẻ Vietcombank đã khẳng định chất lượng và sự đa dạng sản phẩm với người tiêu dùng Việt Nam Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt giữa hơn 40 ngân hàng và tổ chức phi ngân hàng trong thị trường thẻ Việt Nam, Vietcombank tự tin cung cấp các sản phẩm thẻ nội địa và quốc tế, bao gồm thẻ Vietcombank Connect24 và thẻ Vietcombank American Express.
Thẻ Vietcombank Visa và Vietcombank Mastercard, đặc biệt là thẻ Vietcombank Connect24, nổi bật với nhiều tính năng ưu việt, đáp ứng tối đa nhu cầu khách hàng và đã vinh dự nhận biểu tượng “Thương hiệu quốc gia” Vietcombank là ngân hàng duy nhất tại Việt Nam chấp nhận thanh toán cho 06 loại thẻ quốc tế, bao gồm Visa, Mastercard, JCB, CUP, Diners Club, và đặc biệt là thẻ Vietcombank American Express.
Vietcombank luôn đồng hành cùng khách hàng trong việc nâng cao hiệu quả quản lý tài chính và chi tiêu Năm 2010, ngân hàng này dẫn đầu trong lĩnh vực phát hành thẻ quốc tế với hơn 33% thị phần thẻ ghi nợ và gần 30% thị phần thẻ tín dụng Những nỗ lực của Vietcombank trong việc giữ gìn và phát triển mối quan hệ với khách hàng đã được các tổ chức quốc tế đánh giá cao Ngân hàng đã nhận giải thưởng “Top card issuer by marketshare” từ Visa và “Best promotion program” từ Mastercard, khẳng định uy tín và sự lựa chọn của khách hàng đối với sản phẩm thẻ của Vietcombank.
Vietcombank không chỉ sở hữu mạng lưới ĐVCNT và ATM rộng khắp, mà còn mang đến dịch vụ thanh toán thẻ vượt trội tại Việt Nam, chiếm hơn 55% thị phần thanh toán Ngân hàng này đã thành công trong việc phát triển ứng dụng dịch vụ thanh toán thẻ, góp phần nâng cao chất lượng cuộc sống của người dân và nhận được nhiều giải thưởng danh giá.
Vietcombank đã nhận giải thưởng “Ngân hàng có thành tích xuất sắc nhất trong hoạt động thẻ” từ Hiệp hội thẻ Ngân hàng Việt Nam, ghi nhận nỗ lực hợp tác với các tổ chức thẻ quốc tế và ngân hàng nhằm thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt Ngân hàng cam kết mang lại tiện lợi cho khách hàng, đồng thời đóng góp vào sự phát triển của thị trường thẻ tại Việt Nam Để phát triển kinh doanh thẻ, Vietcombank tập trung vào các biện pháp cơ bản nhằm nâng cao trải nghiệm và lợi ích cho người tiêu dùng.
Để xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ thẻ hiệu quả, Vietcombank cần tiến hành nghiên cứu thị trường kỹ lưỡng, từ đó xác định năng lực và mục tiêu phát triển phù hợp với những biến động của thị trường thẻ trong và ngoài nước.
V Xây dựng chính sách khách hàng hiệu quả và nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng.
V Liên tục đổi mới đa dạng sản phẩm dịch vụ thẻ nên đã thu hút được nhiều khách hàng mới.
Với việc tận dụng mạng lưới chi nhánh rộng lớn, ngân hàng đã đầu tư phát triển hệ thống ATM và thiết lập liên kết với các ngân hàng khác, giúp giảm thiểu chi phí đầu tư cho hệ thống ATM.
V Nâng cao hiệu quả ứng dụng công nghệ thông tin phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ.
Ngân hàng cần xây dựng một chiến lược marketing rõ ràng và cụ thể cho thị trường thẻ, đặc biệt là đầu tư vào hệ thống máy POS từ sớm Việc này giúp chiếm lĩnh các vị trí lắp đặt máy lý tưởng như khách sạn sang trọng, nhà hàng và cửa hàng lớn, từ đó nâng cao hình ảnh và uy tín thương hiệu ngân hàng trên thị trường thẻ.
1.3.2 Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam
Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam (Agribank) được thành lập vào ngày 26/03/1988, hiện nay sở hữu mạng lưới rộng lớn với 2.333 chi nhánh và phòng giao dịch trên toàn quốc Tính đến năm 2016, Agribank đã phát hành hơn 17 triệu thẻ, đứng thứ hai trên thị trường thẻ Việt Nam Ngân hàng đang tập trung vào việc phát triển kinh doanh thẻ bằng cách thực hiện những mục tiêu cơ bản trong phát triển dịch vụ thẻ.
- Đầu tư hệ thống công nghệ thông tin hiện đại, đầu tư hệ thống bảo mật, nhằm hạn chế và phòng tránh rủi ro bn
AgriBank đã đa dạng hóa các dịch vụ thẻ với 16 sản phẩm thẻ khác nhau, đáp ứng nhu cầu của từng đối tượng khách hàng Ngân hàng chú trọng phát triển tiện ích ATM và các sản phẩm thẻ để hỗ trợ thương mại điện tử, mang lại sự tiện lợi tối đa cho người sử dụng Đặc biệt, AgriBank đã phát triển chức năng thanh toán hàng hóa và dịch vụ qua Internet cho thẻ quốc tế, nhằm tạo ra nhiều lựa chọn và tiện ích cho khách hàng.
1.3.3 Ngân hàng HSBC Việt Nam
HSBC đã hoạt động tại Việt Nam từ năm 1870 và chính thức ra mắt ngân hàng con vào ngày 01 tháng 01 năm 2009, trở thành ngân hàng 100% vốn nước ngoài đầu tiên tại đây Hiện nay, HSBC là ngân hàng nước ngoài lớn nhất tại Việt Nam về vốn đầu tư, mạng lưới, đa dạng sản phẩm, cũng như số lượng nhân viên và khách hàng.
Trong suốt 7 năm hoạt động tại Việt Nam từ 2006 đến 2012, HSBC đã vinh dự nhận Giải Ngân hàng nước ngoài tốt nhất tại Việt Nam do tạp chí FinanceAsia bình chọn vào năm 2014 Ngoài ra, ngân hàng cũng đạt Giải thưởng Rồng Vàng cho Ngân hàng được yêu thích nhất trong các năm 2010-2011, 2013 và 2014, do Thời báo Kinh tế Việt Nam và Bộ Kế hoạch và Đầu tư trao tặng Đặc biệt, vào năm 2014, HSBC còn được Asiamoney trao Giải Giao dịch tốt nhất Việt Nam cho giao dịch phát hành trái phiếu và hoán đổi trái phiếu trị giá 1 tỷ đô la Mỹ của Chính phủ Việt Nam.
Xã hội Chủ nghĩa Việt Nam; năm 2006 giành giải Ngân hàng Bán Lẻ tốt nhất Việt Nam do AsianBanker bình chọn
HSBC đã đạt được thành công nổi bật nhờ vào việc cung cấp cho khách hàng một danh mục sản phẩm đa dạng và phong phú, đặc biệt là các nhóm sản phẩm trọn gói, liên kết một cách tiện lợi và chuyên nghiệp.
HSBC cung cấp đa dạng sản phẩm dịch vụ ngân hàng liên kết, bao gồm Visa chuẩn, Visa Cash Back, Visa Bạch Kim và Premier MasterCard, cho phép khách hàng tích lũy điểm thưởng khi chi tiêu Khách hàng cũng được hưởng ưu đãi giảm giá khi sử dụng các dịch vụ trong danh mục liên kết của ngân hàng và các đối tác.
Mặt khác đội ngũ cán bộ Marketing, tư vấn và chăm sóc khách hàng của HSBC được đào tạo chuyên nghiệp.
HSBC đang chú trọng vào việc đa dạng hóa danh mục sản phẩm và nâng cao tiện ích cho khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ Ngân hàng đã phát triển các gói sản phẩm bao gồm nhiều dịch vụ và tiện ích ngân hàng bổ sung, hỗ trợ lẫn nhau Đồng thời, HSBC cũng hợp tác với các đối tác ngân hàng thương mại để mở rộng kinh doanh thẻ.
1.3.4 Bài học kinh nghiệm đối với Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Chi nhánh Thăng Long
Tổng quan về Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Chi nhánh Thăng Long 47 1 Lược sử hình thành phát triển của Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Chi nhánh Thăng Long
2.1.1 Lược sử hình thành phát triển của Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Chi nhánh Thăng Long
Vào ngày 26/12/2011, Thống đốc NHNN đã cấp Giấy phép số 283/GP-NHNN cho việc thành lập Ngân hàng TMCP Sài Gòn, kết hợp ba ngân hàng: SCB, Ficombank và TinNghiaBank Ngân hàng TMCP Sài Gòn chính thức hoạt động từ ngày 01/01/2012, đánh dấu một bước ngoặt quan trọng trong lịch sử phát triển của ba ngân hàng, với tổng tài sản lớn hơn, công nghệ tiên tiến, mạng lưới chi nhánh rộng khắp và đội ngũ nhân viên chuyên môn cao.
Ngân hàng hợp nhất kế thừa những thế mạnh từ ba ngân hàng trước đó, trở thành một trong những ngân hàng cổ phần lớn nhất tại Việt Nam với vốn điều lệ đạt 10.584 tỷ đồng và tổng tài sản khoảng 154.000 tỷ đồng Nguồn vốn huy động từ tổ chức tín dụng, kinh tế và dân cư vượt 110.000 tỷ đồng, trong khi lợi nhuận trước thuế lũy kế đạt trên 1.300 tỷ đồng Hệ thống ngân hàng với khoảng 230 đơn vị, bao gồm trụ sở chính, sở giao dịch, chi nhánh và điểm giao dịch, mang lại sự thuận lợi và tiết kiệm cho khách hàng trong quá trình giao dịch.
Vào ngày 30/12/2012, Ngân hàng TMCP Sài Gòn đã ban hành quyết định số 22/2011/QĐ-HĐQT để thành lập Chi nhánh Thăng Long Chi nhánh này được hình thành từ Ngân hàng Đệ Nhất trước khi hợp nhất và có trụ sở tại số 1F Thái Hà, phường Láng Hạ, quận Đống Đa, thành phố Hà Nội.
Tháng 10 năm 2013, Ngân hàng TMCP - Chi nhánh Thăng Long được chuyển về địa chỉ 19-21-23 Lý Thái Tổ - Hoàn Kiếm - Hà Nội, đồng thời tiếp nhận thêm 7 Phòng giao dịch trực thuộc trên địa bàn Quận Hoàn Kiếm
Sau gần 6 năm hoạt động, Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Chi nhánh Thăng Long đã khẳng định vị thế của mình bằng việc hoàn thành xuất sắc mọi nhiệm vụ và phát triển sản phẩm dịch vụ mới dựa trên công nghệ hiện đại, tập trung vào khách hàng Đáp ứng sự phát triển của đất nước, ngân hàng cung cấp dịch vụ đa dạng cho mọi thành phần kinh tế.
Với cơ cấu gọn nhẹ, hợp lý, hoạt động của Ngân hàng TMCP Sài Gòn
Chi nhánh Thăng Long đã thể hiện hiệu quả rõ rệt thông qua kết quả kinh doanh ấn tượng và sự mở rộng quy mô hoạt động không ngừng.
SCB - Chi nhánh Thăng Long có tổng cộng 250 cán bộ công nhân viên, được tổ chức thành bộ máy gồm Ban giám đốc với 01 Giám đốc và 02 Phó Giám đốc Ban giám đốc này quản lý và điều hành 05 Phòng nghiệp vụ cùng với 7 Phòng giao dịch.
Sơ đồ 2.1: Sơ đồ bộ máy tổ chức của SCB - Chi nhánh Thăng Long
Nguồn: Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Chi nhánh Thăng Long
2.1.2 Hoạt động kinh doanh và kết quả kinh doanh của Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Chi nhánh Thăng Long
2.1.2.1 Huy động vốn Đến thời điểm 31/12/2016, kết quả huy động vốn của SCB - Chi nhánh Thăng Long đã đạt 10.441 tỷ đồng Thành quả đạt đuợc trên là sự kết hợp những nỗ lực nghiên cứu thị truờng, xây dựng các chính sách lãi suất cạnh tranh, nỗ lực nâng cao chất luợng dịch vụ, triển khai các sản phẩm huy động phù hợp với nhu cầu khách hàng, cũng nhu từ các nỗ lực phát triển mạng lưới và hoạt động marketing của ngân hàng.
Đến cuối năm 2017, tổng vốn huy động của SCB - Chi nhánh Thăng Long đạt 13.263 tỷ đồng, tăng 27% so với năm 2016 Đến cuối năm 2018, SCB - Chi nhánh Thăng Long tiếp tục ghi nhận sự tăng trưởng mạnh mẽ.
17.224 tỷ đồng, tăng 29,8% so với năm 2017
Bảng 2.1 Ket quả huy động vốn của SCB - Chi nhánh Thăng Long giai đoạn
I Theo thành phần kinh tế
2.Tiền gửi các tổ chức kinh tế 887 8.5 1960 14.5 3570 20.7 1073 120.
III.Theo thời gian l.Dài hạn 4668 44.7 4734 35.7 4530 26.3 66 1.4 -
1.Dư nợ cho vay theo loại tiền
Nội tệ 2547 84.8 3015 85.3 3825 79.4 468 18.4 810 26.9 Ngoại tệ quy đổi 455 15.2 518 14.7 992 20.6 63 13.9 474 91.5
2.Dư nợ cho vay theo thành phần kinh tế
3.Dư nợ cho vay theo thời gian
Nguồn: Báo cáo tổng kết Phòng Kinh doanh - SCB Chi nhánh Thăng Long
Bảng 2.2: Ket quả cho vay của SCB - Chi nhánh Thăng Long giai đoạn 2016 - 2018
Dịch vụ mua bán ngoại tệ
Nguồn: Báo cáo tổng kết Phòng Kinh doanh - SCB Chi nhánh Thăng Long
Từ năm 2016 đến 2018, Tổng dư nợ cho vay của Chi nhánh Thăng Long đã có sự tăng trưởng ổn định, đạt 3533 tỷ đồng vào năm 2017, tăng 531 tỷ đồng so với năm 2016 Đến năm 2018, tổng dư nợ tiếp tục tăng lên 4817 tỷ đồng, với mức tăng 484 tỷ đồng so với năm trước Phần lớn dư nợ chủ yếu đến từ cho vay bằng nội tệ, mặc dù trong những năm gần đây, chi nhánh đã nỗ lực gia tăng cho vay bằng ngoại tệ, nhưng tỷ trọng cho vay bằng ngoại tệ vẫn còn ở mức thấp.
Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Chi nhánh Thăng Long chủ yếu đầu tư vào khách hàng doanh nghiệp và tổ chức kinh tế, như thể hiện trong bảng 2.2 Ngân hàng tiếp tục mở rộng đối tượng này và lựa chọn đầu tư, đồng thời nhận được sự hỗ trợ từ các cấp, ngành, tạo điều kiện thuận lợi cho doanh nghiệp tiếp cận nguồn vốn vay Kết quả là, tốc độ tăng trưởng dư nợ cho vay doanh nghiệp trong giai đoạn này luôn duy trì ở mức cao.
Dư nợ của Chi nhánh chủ yếu là nợ ngắn hạn, cho thấy Chi nhánh khá dè dặt với các khoản vay trung, dài hạn.
2.1.2.3 Các hoạt động kinh doanh khác Bảng 2.3: Cơ cấu nguồn thu dịch vụ của SCB — Chi nhánh Thăng Long giai đoạn 2016 - 2018
Hoạt động kinh doanh dịch vụ là một trong những lĩnh vực mang lại lợi nhuận cao và rủi ro thấp nhất cho ngân hàng Trong những năm qua, lĩnh vực này đã phát triển mạnh mẽ, đóng góp đáng kể vào sự ổn định và tăng trưởng của các tổ chức tài chính.
SCB Chi nhánh Hà Nội đã khai thác rất tốt mảng kinh doanh này, hoàn thành tốt kế hoạch đuợc giao.
Đến hết ngày 31/12/2018, Chi nhánh đã đạt kết quả thu dịch vụ ròng 439.2 tỷ đồng, tăng trưởng 35.43% (tăng tuyệt đối 114.9 tỷ đồng) so với năm 2017 Tất cả các dòng sản phẩm dịch vụ trong giai đoạn 2016 - 2018 đều vượt mức kế hoạch được giao và có sự tăng trưởng mạnh mẽ Đặc biệt, dịch vụ bảo lãnh, dịch vụ thẻ và phí dịch vụ cho thấy Chi nhánh rất chú trọng đến việc phát triển các loại hình dịch vụ nhằm gia tăng nguồn thu nhập cho ngân hàng.
Thực trạng cung ứng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn -
2.2.1 Danh mục sản phẩm thẻ tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Chi nhánh Thăng Long
Chi nhánh đã cung ứng ra thị truờng danh mục sản phẩm sau:
2.2.1.1 Thẻ ghi nợ nội địa a) Bộ thẻ Tài - Lộc - Phú - Quý: Trong tâm lý nguời Phuong Đông nói chung và nguời Việt Nam nói riêng phòng thủy và ngũ hành đóng vai trò quan trọng trong cuộc sống hiện đại của con nguời Con nguời luôn tìm chọn cho mình những phuong tiện, vật dụng có màu sắc phù hợp, không những phù hợp với thị hiếu của bản thân mà còn đem lại nhiều may mắn và thuận lợi trong cuộc sống Do đó, ngay cả trong việc sử dụng thẻ ai cũng muốn lựa chọn màu sắc của chiếc thẻ phù hợp với sở thích, tính cách của bản thân.
Chúng tôi mong muốn mang đến cho khách hàng sự sung túc, may mắn và sức khỏe dồi dào trong cuộc sống Bộ sản phẩm thẻ "TÀI - LỘC - PHÚ - QUÝ" với 4 màu sắc phong thủy: vàng, xanh, tím, đỏ, giúp khách hàng dễ dàng lựa chọn để phát tài, phát lộc và thăng tiến trong sự nghiệp.
Ngoài ra bộ thẻ còn có những uu điểm nhu:
+ Hạn mức rút tiền tại máy ATM lên đến 50.000.000 đ/ngày và
5.000.000đ/lần; miễn phí rút tiền và giao dịch tại máy ATM của SCB và ngân hàng liên minh.
Tham gia chương trình tích lũy điểm thưởng của SCB, mỗi 30.000đ thanh toán qua thẻ POS, chủ thẻ sẽ nhận 01 điểm thưởng Điểm thưởng được tích lũy hàng năm và tính đến hết ngày 31/12 Khi đạt từ 100 điểm trở lên, chủ thẻ sẽ nhận quà tặng giá trị từ 50.000đ đến 500.000đ, với các quà tặng có thể thay đổi theo chính sách của SCB.
Chủ thẻ có thể thực hiện miễn phí các chức năng như chuyển khoản, tra cứu số dư, in sao kê và tất cả các giao dịch khác tại máy ATM.
SCB và ngân hàng liên minh; thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ tại các đơn vị
POS của SCB và ngân hàng liên minh cho phép người dùng sử dụng miễn phí dịch vụ tra cứu thông tin tài khoản, lịch sử giao dịch và các giao dịch khác thông qua SMS.
Ngân hàng, Internet Banking và Phone Banking mang đến cho chủ thẻ sự tiện lợi, bao gồm việc nhận thông báo tự động về sự thay đổi số dư tài khoản qua điện thoại di động thông qua dịch vụ eBanking Thẻ Rose Card là sản phẩm thẻ ghi nợ nội địa dành riêng cho phái đẹp, thể hiện sự nữ tính, tự tin và năng động của người phụ nữ hiện đại, với nhiều ưu điểm nổi bật.
+ Hạn mức vượt trội lên đến 30.000.000 đ/ngày và 3.500.000 đ/lần.
+ Có thể mua sắm cùng Rose Card tại hàng ngàn điểm chấp nhận thẻ của SCB và các ngân hàng liên minh.
Nhận ngay các chương trình khuyến mãi và giảm giá hấp dẫn từ thẻ SCB, đồng thời tận hưởng những khoản sinh lời bất ngờ từ số dư tài khoản của bạn.
Sử dụng miễn phí các dịch vụ tra cứu thông tin tài khoản và nhận thông báo tự động về thay đổi số dư từ SMS Banking, Internet Banking và Phone Banking.
Tham gia chương trình tích lũy điểm thưởng độc quyền của Rose Card để nhận nhiều ưu đãi và quà tặng hấp dẫn Mỗi 30.000đ thanh toán qua máy POS sẽ tích lũy 01 điểm thưởng, và khi đạt tối thiểu 100 điểm, khách hàng có thể đổi quà Điểm thưởng sẽ được tính theo năm và kết thúc vào ngày 31/12 hàng năm Ngoài ra, thẻ đồng thương hiệu SCB tích hợp nhiều tiện ích, giúp khách hàng tiết kiệm thời gian và công sức khi không cần mang theo nhiều thẻ khác nhau SCB hợp tác với các tổ chức giáo dục, doanh nghiệp, trung tâm thương mại, siêu thị và bệnh viện để cung cấp nhiều ưu đãi hấp dẫn cho khách hàng khi sử dụng thẻ này.
Sử dụng thẻ ATM SCB mang lại nhiều quyền lợi hấp dẫn, bao gồm hạn mức rút tiền cao và khả năng thực hiện giao dịch tại hệ thống máy ATM/POS của SCB cũng như các ngân hàng thành viên SMARTLINK.
B ANKNETVN - VNBC trên toàn quốc; dễ dàng quản lý số dư tài khoản qua dịch vụ SMS Banking, InternetBanking.
Khách hàng sử dụng thẻ SCB sẽ nhận được nhiều ưu đãi từ tổ chức liên kết, bao gồm khuyến mãi, tích lũy điểm và quà tặng khi thanh toán hàng hóa, dịch vụ SCB cũng cung cấp các dịch vụ hỗ trợ như chi lương qua thẻ, giúp tăng cường phát hành thẻ và kết nối khách hàng với các sản phẩm ngân hàng hiện đại Các dịch vụ như SMSBanking, Internet Banking và Phone Banking mang đến sự tiện lợi trong việc quản lý tài chính SCB liên tục mở rộng hợp tác với các đối tác liên kết và điểm chấp nhận thẻ trên toàn quốc để tạo thêm ưu đãi và thuận tiện cho khách hàng.
Bảng 2.4: Hạn mức giao dịch thẻ ghi nợ nội địa
Hạn mức chuyển khoản/ngày 50.000.000 VNĐ
Hạn mức thanh toán/ngày 50.000.000 VNĐ
Số lần giao dịch/ngày 30 lần/ngày ngoài như thẻ quốc tế Ít được hưởng nhiều quyền lợi, ưu đãi v.v
2.2.1.2 Thẻ quốc tế a) Thẻ tín dụng quốc tế MasterCard
V Tính năng và tiện ích:
+ Thanh toán hàng hóa dịch vụ tại tất cả các điểm chấp nhận thẻ MasterCard và các trang thương mại điện tử liên kết với MasterCard, SCB
Thực hiện giao dịch trên hàng triệu máy ATM và POS có biểu tượng MasterCard toàn cầu, bao gồm rút tiền mặt, ứng tiền và tra cứu thông tin thẻ.
+ Chi tiêu trước, trả tiền sau
+ Hưởng nhiều chương trình ưu đãi, chiết khấu giảm giá đặc biệt từ SCB và các đối tác liên kết của MasterCard
+ Dự phòng tài chính: Đáp ứng kịp thời nhu cầu tài chính đột xuất
Nội dung Dòng CASHBACK Dòng REWARDS
MasterCard Chuẩn MasterCard Vàng MasterCard World
Hạn mức Từ 05 - 30 triệu đồng Từ 20 triệu đồng trở lên Từ 100 triệu đồng trở lên
Thời gian miễn lãi tối đa 45 ngày 55 ngày
Ngày sao kê Ngày 25 hàng tháng
Ngày đến hạn thanh toán Sau 15 ngày kể từ ngày sao kê Sau 25 ngày kể từ ngày sao kê
Mức thanh toán tối thiểu 5% dư nợ sao kê, tối thiểu 50.000 đồng
Hình thức ưu đãi Hoàn tiền lên đến 10% DS giao dịch Tích điểm đôi quà
Số tiền hoàn tối đa: 200.000 đ/kỳ sao kê tháng
Số tiền hoàn tối đa: 400.000 đ/kỳ sao kê tháng Được tich lũy điểm không giới hạn (200 đồng - 5 điểm) Mức điểm tối thiểu quy đôi sang quà/tiền là 40.000 điểm
Lãi suất thẻ 1,67%/tháng 1,25%/tháng
Phí phát hành Miễn phí 200.000 đồng (đối với thẻ
World hạn mức dưới 200 triệu)
Phí chuyển đội ngoại tệ 2,6% 2,4% 2%
Phí đóng thẻ trước hạn 300.000 đồng 400.000 đồng Miễn phí
Mua sắm hàng hóa qua Internet không chỉ dễ dàng mà còn an toàn, mang lại trải nghiệm thuận tiện cho khách hàng Bên cạnh đó, khách hàng có cơ hội hưởng lãi suất cho vay thẻ tín dụng cạnh tranh và được miễn lãi lên tới 45 ngày cho các giao dịch thanh toán hàng hóa, dịch vụ khi thanh toán toàn bộ dư nợ đúng hạn.
V So sánh các hạng thẻ
Bảng 2.5: Hạn mức giao dịch thẻ tín dụng MasterCard
Hạn mức rút tiền/lần tại ATM của
Hạn mức chuyển khoản/ngày trên
Bằng số dư có trong tài khoản
Hạn mức thanh toán/lần 680.000.000 VNĐ 50.000.000 VNĐ
Giao dịch thanh toán trực tuyến/lần 68.000.000 VNĐ 30.000.000 VNĐ
Số lần rút tiền mặt/ngày 68 lần/ngày 30 lần/ngày
Số lần chuyển khoản/ngày 68 lần/ngày 30 lần/ngày
Nguồn: Phòng Thẻ Ngân hàng TMCP Sài Gòn b) Thẻ thanh toán quốc tế MasterCard Debit
√ Tính năng và tiện ích:
+ Thực hiện tất cả các giao dịch trên hàng triệu máy ATM/POS có logo
MasterCard trên thế giới: Đổi pin, rút tiền, tra cứu số dư, sao kê, chuyển khoản
+ Thanh toán online hàng hóa dịch vụ trên các trang thương mại điện tử + Hạn mức giao dịch cao
SCB mang đến sự an toàn, bảo mật và tiện ích cho người dùng, với phạm vi sử dụng rộng lớn Khách hàng còn được hưởng nhiều ưu đãi và chiết khấu hấp dẫn từ các đối tác liên kết của SCB và MasterCard trên toàn cầu.
+ Không bị giới hạn lượng tiền mặt khi ra nước ngoài
Bảng 2.6: Hạn mức giao dịch thẻ thanh toán quốc tế MasterCard Debit
Thời gian miễn lãi tối đa 55 ngày
Ngày sao kê Ngày 15 hàng tháng
Ngày đến hạn thanh toán 25 ngày kể từ ngày lập sao kê
Thời gian ân hạn _ 10 ngày kể từ ngày đến hạn thanh toán
Mức thanh toán tối thiểu 5% dư nợ sao kê, tối thiểu 50.000 đồng
Lãi suất Theo quy đình ban hành từng kỳ
Nguồn: Phòng Thẻ Ngân hàng TMCP Sài Gòn c) Thẻ tín dụng quốc tế Visa
V Tính năng và tiện ích:
+ Thực hiện tất cả các giao dịch trên hàng triệu máy ATM/POS có biểu tượng Visa trên thế giới
+ Thanh toán hàng hóa dịch vụ tại tất cả các điểm chấp nhận thẻ Visa và các trang thương mại điện tử liên kết với Visa, SCB
+ Đáp ứng kịp thời nhu cầu tài chính đột xuất + An toàn, bảo mật, tiện ích
+ Hưởng đồng thời nhiều ưu đãi kép, chiết khấu đặc biệt từ SCB và các đối tác liên kết của Visa
+ Không giới hạn loại hình tiền tệ
Bảng 2.7: Hạn mức giao dịch thẻ tín dụng quốc tế Visa.
Thẻ thanh toán mang lại nhiều ưu điểm, bao gồm hạn mức chi tiêu và rút tiền cao, giúp khách hàng dễ dàng thực hiện giao dịch Với khả năng thanh toán nhanh chóng và tiện lợi khi mua sắm, thẻ này được chấp nhận tại nhiều quốc gia khác nhau, đồng thời đảm bảo thông tin khách hàng được bảo mật an toàn.
Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn -
Để đánh giá mức độ phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Chi nhánh Thăng Long đuợc đánh giá theo 2 nhóm tiêu chí.
2.3.1 Nhóm tiêu chí chất lượng
V Sự hài lòng của khách hàng
Trong những năm qua, SCB đã đặt sự hài lòng của khách hàng là mục tiêu hàng đầu trong việc phát triển dịch vụ thẻ Dù là một ngân hàng mới trong lĩnh vực thẻ, SCB đã đa dạng hóa sản phẩm và tiện ích để thu hút khách hàng trong nước Kết quả khảo sát năm 2018 tại Chi nhánh Thăng Long cho thấy, trong số 200 khách hàng được hỏi, đã có 165 phiếu hợp lệ, phản ánh nỗ lực của ngân hàng trong việc cải thiện dịch vụ thẻ.
Bảng 2.13: Mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ SCB Đơn vị tính: Phiếu
“4 Chi nhánh Hai Bà Trưng
Nguồn: Báo cáo Phòng Kinh doanh - SCB Chi nhánh Thăng Long
Chỉ có 21.21% khách hàng (35/165) rất hài lòng với dịch vụ, trong khi 44.24% (72/165) cảm thấy hài lòng Tuy nhiên, 34.55% (58/165) khách hàng không hài lòng, chủ yếu do danh mục sản phẩm thẻ của ngân hàng còn hạn chế, không đáp ứng đủ nhu cầu Thủ tục phát hành thẻ phức tạp và yêu cầu nhiều giấy tờ, cùng với mức phí phát hành và phí thường niên tương đối cao Ngoài ra, chương trình khuyến mại và số lượng đối tác liên kết cũng còn ít.
Khảo sát cho thấy nhu cầu của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tại Chi nhánh Thăng Long chưa được đáp ứng đầy đủ Thực trạng này phản ánh sự chú trọng vào việc tăng số lượng thẻ mà không quan tâm đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ.
V Chất lượng phục vụ và chăm sóc khách hàng trong hoạt động kinh doanh thẻ
Chi nhánh Thăng Long của Ngân hàng TMCP Sài Gòn hiện đang đứng thứ 2 trong số 4 chi nhánh của SCB tại Hà Nội, nhờ vào chất lượng phục vụ và chăm sóc khách hàng xuất sắc.
Bảng 2.14: Danh sách 04 Chi nhánh tại Khu vực Hà Nội của SCB
Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Chi nhánh Thăng Long đã phát triển phần mềm ATM tiện ích nhằm hỗ trợ khách hàng thao tác dễ dàng Giao diện rõ ràng, dễ sử dụng và được thiết kế song ngữ Anh - Việt, giúp người nước ngoài cũng có thể sử dụng máy ATM một cách thuận lợi.
Các máy ATM và POS mới được trang bị công nghệ hiện đại, nâng cao thời gian sử dụng và đảm bảo an toàn, chống lại hành vi phá hoại Mỗi máy ATM được trang bị hệ thống làm mát, camera và báo động, thường xuyên được kiểm tra bởi ngân hàng Theo chủ trương của Ngân hàng Nhà nước, người dân luôn có thể thực hiện giao dịch rút tiền Mọi sự cố trên máy ATM sẽ được Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Chi nhánh Thăng Long sửa chữa ngay trong ngày; nếu không thể khắc phục, ngân hàng sẽ thông báo đến Ngân hàng Nhà nước.
6 đồng thời thông báo tới mọi người để tránh không làm phiền tới khách hàng.
Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Chi nhánh Thăng Long ưu tiên lắp đặt máy POS hiện đại tại các đơn vị bán hàng liên kết, nhằm nâng cao vị thế và quảng bá thương hiệu Khách hàng có thể yên tâm sử dụng máy POS mà không lo lắng về hỏng hóc, nhờ vào sự hỗ trợ nhanh chóng từ bộ phận công nghệ thông tin Theo chính sách, mọi trục trặc kỹ thuật sẽ được sửa chữa trong vòng 2 ngày làm việc, thường là ngay trong ngày để không ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh Tính đến hết năm 2018, chi nhánh đã lắp đặt 12 máy ATM và 48 máy POS, đáp ứng một phần nhu cầu dịch vụ thẻ của khách hàng.
2.3.2 Nhóm tiêu chí số lượng
V Tốc độ tăng trưởng doanh số phát hành thẻ (bảng 2.15)
Trong giai đoạn 2016 - 2018, Chi nhánh Thăng Long đã phải đối mặt với sự cạnh tranh khốc liệt từ các Chi nhánh khác trong hệ thống SCB tại Hà Nội cũng như từ các ngân hàng đối thủ Mặc dù vậy, số lượng thẻ ATM phát hành của Chi nhánh Thăng Long vẫn ghi nhận sự tăng trưởng đáng khích lệ Cụ thể, trong năm 2017, chi nhánh phát hành 3.670 thẻ, giảm 280 thẻ so với năm 2016, tương ứng với tỷ lệ giảm 7,09% Tuy nhiên, đến năm 2018, số thẻ ATM phát hành đã tăng lên 3.780 thẻ, tăng 110 thẻ so với năm trước đó.
Từ năm 2016 đến 2018, Chi nhánh đã phát hành tổng cộng 11.400 thẻ ATM, với mức tăng 3% trong năm 2017 Đến cuối năm 2018, tổng số thẻ ATM đang sử dụng của Chi nhánh đạt 11.621 thẻ.
Số lượng thẻ tín dụng quốc tế đã tăng đáng kể qua các năm Cụ thể, trong năm 2017, đã có 1.270 thẻ được phát hành, tăng 499 thẻ (tương đương 64,72%) so với năm 2016 Tiếp theo, năm 2018 ghi nhận 2.420 thẻ được phát hành, tăng 1.150 thẻ (tương đương 90,55%) so với năm 2017.
Sự gia tăng nhanh chóng về số lượng thẻ phát hành đã tạo ra những thách thức cho các Chi nhánh trong việc quản lý chất lượng và số lượng khách hàng sử dụng thẻ.
Bảng: 2.15: Doanh số phát hành và tốc độ tang trưởng phát hành 771 1270 2420 64.72% 90.55% thẻ
Chi nhánh Năm Tăng trưởng
Nguồn: Báo cáo thẻ Phòng Kinh doanh - SCB Chi nhánh Thăng Long
■/ Tốc độ tăng trưởng doanh số thanh toán thẻ.
Doanh số thanh toán thẻ đã có sự tăng trưởng mạnh mẽ qua các năm, từ 49.129 triệu đồng vào năm 2016 lên 98.822 triệu đồng vào năm 2017 Sự gia tăng này đạt 49.693 triệu đồng, tương ứng với tỷ lệ tăng trưởng 101,1% so với năm trước.
Đến cuối năm 2018, doanh số thanh toán thẻ của SCB đạt 559.894 triệu đồng, ghi nhận mức tăng trưởng 466,5% so với năm 2017, cho thấy nhu cầu sử dụng thẻ của khách hàng ngày càng gia tăng.
Bảng 2.16: Doanh số thanh toán và tốc độ tang trưởng doanh số thanh toán Đơn vị: Triệu đồng
Nguồn: Báo cáo thẻ Phòng Kinh doanh - SCB Chi nhánh Thăng Long
√ Sự gia tăng của thị phần thẻ
Chi nhánh Thăng Long tại Hà Nội, với lợi thế về lượng khách hàng tiền gửi lớn, đang tích cực mở rộng thị trường và cung cấp các sản phẩm thẻ đến tay khách hàng Mặc dù mới thành lập, Chi nhánh đã nhanh chóng phát triển dịch vụ và nâng cao vị thế Trong giai đoạn từ 2016 đến 2018, Chi nhánh Thăng Long đã từ vị trí thứ 4 trong số 4 chi nhánh của SCB tại Hà Nội về số lượng thẻ phát hành, vươn lên đứng thứ 2 vào cuối năm 2018.
04 Chi nhánh của SCB về số lượng thẻ được phát hành Tốc độ tăng trưởng
2017 đạt 53,33% so với năm 2016 tương đương 23% thị phần thẻ tại khu vực
Hà Nội Năm 2018, tốc độ tăng trưởng 17,39% so với năm 2017, tương đương 27% thị phần thẻ (bảng 2.17)
Bảng 2.17: Thị phần số lượng thẻ phát hành của các Chi nhánh cùng hệ thống tại khu vực Hà Nội Đơn vị: %
Thu từ dịch vụ thẻ
Chi từ dịch vụ thẻ
Nguồn: Báo cáo thẻ Hội sở Ngân hàng TMCP Sài Gòn
V Lợi nhuận từ dịch vụ thẻ
Mặc dù doanh số thẻ phát hành và doanh số thanh toán thẻ đã tăng trưởng mạnh mẽ, nhưng lợi nhuận từ dịch vụ thẻ vẫn liên tục ở mức âm qua các năm.